Теоретические аспекты понятия конфликт и конфликтная ситуация

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Понимание конфликта как всеобщей категории, свойственной всему живому и неживому миру, как ключевого понятия для исследования процессов социальной, биологической, физической и химической среды является предельно широким. В отечественной конфликтологии много внимания уделяется международным, вооруженным, трудовым, политическим, психологическим конфликтам, ситуациям, связанным с нарушением конституционных прав человека, действующего законодательства.

Современное общество характеризуется сложной системой отношений – экономических, социальных, политических, нравственных, духовных, профессиональных. В основе этих отношений лежат потребности и интересы людей. Если возникают препятствия на пути реализации этих потребностей и интересов, целей и ожиданий, это приводит к обострению противоречий между людьми, к появлению социального и психологического напряжения, кризисных ситуаций, приводящих к открытой конфронтации, противоборству и реальным конфликтам.

Актуальность данной темы подчеркивается тем, что необходимость изучения конфликтов, их причин, а также методов и способов управления ими возникла относительно недавно и именно сейчас, когда российская экономика переживает стадию радикального реформирования, данный аспект менеджмента вызывает интерес у многих исследователей.

Поскольку конфликты в условиях совместной деятельности людей способны снижать производительность труда, необходимо, как можно раньше их предвидеть.

Как показывает жизненный опыт людей, межличностные отношения нередко протекают в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений и поэтому существуют столько, сколько существует человек.

Несмотря на это, общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет. Поэтому исследования, объясняющие возникновение, функционирование конфликтов, а также способы и методы управления ими является актуальными и, в то же время малоизученными несмотря на то, что к проблемам конфликтов с давних пор привлекалось внимание ученых всего мира.

Цель курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучение методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Провести теоретическое исследование понятия конфликтов и конфликтных ситуаций.
2. Изучить характеристики поведения в конфликтных ситуациях и пути преодоления конфликтов
3. Провести анализ поведения в конфликтных ситуациях и дать рекомендации для успешного завершения конфликтов.

Объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях в торговой компании.

Предметом исследования выступают подходы к управлению поведением в конфликтной ситуации.

Теоретической и методологической базой исследования послужили труды отечественных, научные статьи, методические пособия.

В работе использовалась работа такого автора как Анцупов А.Я. (2015), работа данного автора является надежной поскольку, он разработал системно-ситуационный метод исследования конфликтов, позволяющий изучать конфликты любого уровня. Данным автором опубликован первый в стране учебник по конфликтологии: «Конфликтология» в 1999 г. Данный учебник признан базовым во многих ВУЗах страны, студенты и слушатели которых изучают учебную дисциплину «Конфликтология».

Надежность следующих автора не вызывает сомнений, таких как В.П. Балан (2015), М.А. Блюм (2016) , М.С. Вершинин (2013), А.В. Голованова (2017), И.И Дмитриев (2014), М.Ю. Зеленков (2015), А.С. Козлов (2015), Н.И. Леонов (2015), Ю.Ф. Лукин (2016), Ф.И. Шарков (2016) с группами авторов у своих учебных пособиях рассмотрели теоретические и практические вопросы современной конфликтологии. Дали представление о типологии, функциях, свойствах и динамике конфликтов, а также о социальных, ресурсных, коммуникационных и психологических причинах их возникновения.

Надежность таких авторов как Ю.Г. Запрудский (2015), А.Г. Здравомыслов (2015) так же сомнений не вызывают, в своих трудах они охарактеризовали социальный конфликт.

Следующая группа авторов со своими трудами в области менеджмента Г.Б. Казначевская (2015), С.А. Валуев (2014), П. Милгром (2013), в теории управления Л.И. Дорофеева (2015), в психологии управления В.Н. Машков (2015) рассматривали управление конфликтами и соответственно надежность данных авторов стоит на высоком уровне.

Надежность следующих авторов так же подчеркивает уровень соответствия исследуемой темы так как исследовались психология конфликта Н.В. Гришина (2017), теория управления конфликтами В. И. Мельников (2016), управление конфликтами в организации С.М. Емельянов (2012), внутрифирменные конфликты Ю.А. Лукаш (2014).

Учебные пособия указанных авторов размещены в Российской государственной библиотеке что подтверждает надежность данных источников.

Следующая группа авторов в своих научных статьях, опубликованных в таких журналах «Экономика и менеджмент инновационных технологий», «Современные научные исследования и инновации» исследовали объективные и субъективные конфликты в организации И.И. Анкудинова (2015), конфликты и стили поведений А.П. Биндюкова (2017), особенности конфликтных ситуаций Е.В. Кашин (2017), конфликты в организации и как стараться их не допустить А.А. Кочергина (2017), современные конфликты как угроза психологическому состоянию людей Т.И. Митичева (2016), методы решения конфликтов в организации и их влияние на эффективность труда В.Г. Ремезов (2015), конфликтные ситуации и способы их разрешения А.И. Торопова (2017)

Такие авторы работ как М.В. Кожевников управление конфликтами (2016), Э.З. Скородумова конструктивное управление конфликтами в организации как психологический феномен (2015) и А.В. Спартарь управления конфликтами в организации (2015) подтверждают надежность своих работ, тем что выступали на научных конференциях, что закреплено в сборниках статей данных конференций.

Методологической базой являются системный и сравнительный анализ, анализ причинно-следственных связей, наблюдение, сравнение и группировка, анкетирование, тестирование, а также использование индуктивного и дедуктивного методов научного познания.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, включая параграфы, заключения, списка использованных источников, приложений.

1. Теоретические аспекты понятия конфликт и конфликтная ситуация

1.1. Исследование понятия конфликта

Под конфликтом (лат. conflictus- столкновение) понимается столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе [2].

Конфликт – это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия (табл.) [19].

Таблица

Концепты конфликта как социального взаимодействия

Содержание

№ п/п	Критерий
1	Противоборство, противодействие субъектов социальной жизни	Конфликт как социальное взаимодействие – это противоборство субъектов социальной жизни, когда одна сторона всеми доступными ей средствами пытается подорвать намерения и цели другой, а другая сторона активно противодействует этому. Противодействие проявляется в общении, поведении, деятельности, в том числе управленческой
2	Способ разрешения социальных противоречий	Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых общественных противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия сторон, межличностных и межгрупповых столкновений в организациях всех типов
3	Процесс, динамический тип социальных отношений	Конфликт – это и процесс, в ходе которого человек или группа людей испытывают раздражение, негативные эмоции, проявляют недовольство по отношению к другим людям, так как затрагиваются их важные интересы. Динамический тип социальных отношений, связанный со столкновением субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей
4	Отсутствие согласия между сторонами	Конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами

Источник: [23].

Термин «конфликт» может быть распространен на многие явления, вплоть до борьбы между животными, борьбы с неодушевленными предметами (например, в борьбе за существование). Но есть такое понятие, как «социальный конфликт» [5].

Социальные конфликты, имеющие отношение к менеджменту организаций, управлению социумом, исследуются в политологии, психологии, социологии, организационном поведении и в других гуманитарных науках.

Проблеме конфликтов уделялось внимание в политологических исследованиях: теории элиты (В. Парето, Г. Моска), политических групп (А. Бентли), теории политической стабильности (С. Липсет, Д. Сандерс и др.), этнополитических теориях и др. [7].

В. Парето (1848–1923) обосновывал, что социальная неоднородность общества есть постоянный спутник общественной жизни, так как различны биопсихологические качества людей. Общество делится на управляемых и управляющих, или элиту. Смена элит, борьба между ними составляет сущность самого общества. Конфликты постоянно сопровождают развитие общества, но их значение зависит от конкретного этапа развития правящей элиты. Они могут служить стабильности политической системы, но могут вести и к революционным преобразованиям, обеспечивая смену элит [8].

Г. Моска (1858–1941) считал вечным деление общества на господствующий политический класс и управляемый класс – неорганизованное большинство. Реальная власть всегда в руках политического класса. История – это борьба классов. Насилие и конфликты играют важную роль в процессе общественных перемен и социальной стабилизации [23].

А. Бентли (США) ввел понятие группы, каковыми являются политические партии, движения, политические институты и другие группы интересов. Столкновение разных групп интересов и образует политическую жизнь общества. По форме – это проявления силы или давление. В 60-е гг. ХХ в. активно разрабатывается концепция политической стабильности. Политическая стабильность трактуется многозначно [21].

Д. Сандерс считал, что проблемы, возникающие в связи с концепцией политической стабильности/нестабильности, могут быть классифицированы по разделам:

1) демократическая стабильность;

2) внутренняя война;

3) основные типы или измерения «внутреннего конфликтного поведения»;

4) его психологические причины, объяснения.

Под внутренней войной понимается насильственный конфликт, воздействующий на существование или структуру власти, использующий насилие или угрозу насилия, политику, правителей или организацию государства.

Этнонациональные конфликты возникают в процессе модернизации многонационального государства и обретают форму этнополитических конфликтов, если стороны имеют выраженную политическую оформленность, соответствующие институты [27].

Для социального конфликта всегда необходимы по меньшей мере две противодействующие стороны. Их поступки обычно направлены на достижение взаимоисключающих интересов, что ведет к столкновению сторон. Именно поэтому всем конфликтам свойственно сильное напряжение, которое побуждает людей так или иначе менять поведение, приспосабливаться либо «ограждаться» от данной ситуации [10].

Конфликт – это всегда сложный и многоплановый социальный феномен. В нем принимают участие самые разные стороны: индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные теми или иными целями и интересами. Конфликты начинаются по самым разным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и т.д. Общеизвестно, что сама личность внутренне противоречива и подвержена постоянным стрессам [15].

Как у многих понятий, у конфликта имеется большое количество определений и трактовок. Одно из них, например, определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Льюисом Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, так как его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп[5].

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинства состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Приведем для примера некоторые из определений конфликта.

Здравомыслов А.Г.: Конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [14].

Запрудский Ю.Г.: Социальный конфликт – это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству [13].

Дмитриев А.В.: Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [10].

Можно привести и другие определения конфликта. Существеннее сформулировать его общее понятие, имеющее методологическое значение. В этом плане любой конфликт есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), которое выражается в противоборстве сторон ради достижения своих целей и интересов, основанное на отрицательных эмоциях.

Сущность конфликта – это межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей [15].

Конфликт – это социальное явление, в котором отношения между людьми насыщены борьбой, противостоянием и открытым предъявлением противоречий, столкновением. Однако сами по себе борьба и противостояние не являются элементами, относящимися только к конфликту. Эти отношения включены в человеческую деятельность наряду с другими отношениями, такими как согласие, сотрудничество, конкуренция, взаимопомощь и т.п. Здоровый конфликт содержит в себе характеристики социально-позитивного конфликта и способствует разрешению противоречий, решению проблем и переходу человека, организации, общества на новый уровень развития. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая меняется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта[5].

Социальный конфликт – это тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [3].

Таким образом, все рассмотренные подходы к истолкованию понятия конфликта, так или иначе раскрывают разные стороны конфликтов и показывают обширную картину понимания и объяснения сущности конфликтного взаимодействия между личностями, группами и другими социальными общностями, организациями.

1.2. Сущность конфликта как процесса

Конфликт – это реальность человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т. п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т. п. [30].

Организационный конфликт может принимать массу форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, специалисты по персоналу должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог) [22].

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации [30].

Конфликт представляет собой сложную взаимосвязанную систему и динамически развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта [5].

Конфликтная ситуация может формироваться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Однако каждая ситуация определяется реальными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта [7].

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

В отличие от объекта предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

«Предмет конфликта – это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения, которого стороны вступают в борьбу» [16].

Предметом конфликта могут быть экономические и социальные блага, материальные и духовные ценности, политические режимы, юридические институты, политические и общественные лидеры, их программы, идеологические доктрины, религиозные верования, права и свободы человека, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни [4].

Существуют некоторые различия между объектом и предметом конфликта.

В общем смысле объект конфликта – это та сторона реальности, которая вовлечена в процесс взаимодействия с субъектами конфликта. В отличие от этого предмет конфликта – это различия, разногласия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства. Объект конфликта может быть истинным или ложным, потенциальным или актуальным, ложным и иллюзорным, смещенным и т.д. Предмет конфликта всегда реален и актуален [4].

Объект конфликта может быть как явным, так и латентным, тогда как предмет всегда проявляется отчетливо.

Выделяют следующие характеристики объекта конфликта:

− объект конфликта не существует сам по себе, он становится таковым при наличии интереса к нему со стороны взаимодействующих субъектов (когда появляется желание им обладать, его использовать, контролировать, присвоить и т.д.);

− дефицитность объекта конфликта и наличие необходимости его использования обеими сторонами;

− конкретно исторический характер объектов конфликта (вторая мировая война происходила за землю, следующая в качестве объекта может иметь, например, воду);

− релятивистский характер объекта, связанный с разными субъективными оценками его значимости для разных субъектов;

− реалистический объект конфликта и нереалистический – тот, который в самом себе содержит цель и содержание (девиантное поведение не ради достижения каких-то уступок, а ради самого акта) [15].

Необходимо отметить, что конфликты начинаются по поводу какого- либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Важно также отметить, что объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая и отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален [16].

Конфликтная ситуация может обостриться под влиянием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или случиться в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон [21].

Во второй стадии противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту воплотить свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами [16]. На данном этапе происходит открытое противоборство, в основном связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• травля (компрометация соперников путем замалчи­вания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, небла­говидные оценки с целью дискредитации противни­ков);

массовые стихийные или организованные выступле­ния (забастовки, митинги) и т.д. [7].

Четвертая фаза – полное окончание конфликта.

Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта вследствие устранения, потери значения для сторон [11].

1.3. Основные виды возникающих конфликтов

В теории менеджмента существуют следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт – это своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт [15].

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздво­ение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта [24].

Межличностный конфликт – самый распространенный. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу, или быть чисто психологическими [15]. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте [22].

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом [15].

В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а «сверху» вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя [21].

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.

Межгрупповой конфликт может очень губительно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована [16].

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта – один из важных и сложных, так как часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает тяжело.

Всегда нужно искать настоящие, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки [15].

Из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями [21].

Далее следует рассмотреть основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

1. конфликты, представляющие реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.) [22];
2. конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся «выгодными» или «невыгодными» недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.) [26].;
3. конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам с совместной трудовой деятельности;
4. сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик – резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом [6].

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие) [26].

По значению ܰдля организации конфликты ܰделятся ܰна конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов [12].

Каждый ܰконфликт ܰимеет свою причину ܰвозникновения.

Причины конфликта не всегда поддаются логическому воссозданию, поскольку могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере [19].

Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации [32]. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей [16].

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д. [10].

Межличностные конфликты в основном происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут возникать как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть источником организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь [16].

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником [5].

Организационный и производственный конфликты носят чаще разумный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

Если рассматривать причины со стороны управления предприятием и управления персоналом, то следует выделить следующие объективные и субъективные причины конфликтов:

1. Управленческие факторы:

– несовершенство организационной структуры предприятия; 

– нечеткое распределение прав ܰи обязанностей междуиработниками; 

– несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;

– противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику [6].

2. Организационные факторы: 

– неудовлетворительная организация труда; 

– нарушение режима труда ܰи отдыха;

– низкий уровень трудовой ܰи ܰисполнительской дисциплины;

– чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

– неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;

– отсутствие гласности [1].

1. Профессиональные факторы:

– низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;

– несовершенство системы подбора ܰи расстановки кадров;

– неопределенность перспектив профессионального и должностного роста[21].

4. Санитарно-гигиенические факторы:

– неблагоприятные условия труда; 

– нарушение режима работы.

1. Материально-технические факторы:

– дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

– старое оборудование ܰи техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

– несовершенство системы оплаты труда ܰи премирования;

– задержки в оплате труда [21].

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушения служебной этики; 

2) нарушения  трудового законодательства;

3) несправедливая  оценка подчиненных ܰи результатов  их труда.

К ܰнарушениям служебной этики  относятся:

– грубость, высокомерие, ܰнеуважительное отношение  к подчиненным; 

– навязывание своего ܰмнения;

– невыполнение обещаний, обязательств;

– нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

– неумение правильно ܰкритиковать ܰдействия подчиненных;

− наличие теневой деятельности у руководителя, например в распределении социальных благ;

− замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей [21].

Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно (и в деловой, и в личностно-эмоциональной сфере), хотя процесс его разрешения может быть весьма длительным и вызывать напряженные отношения между участниками конфликта. Субъективный конфликт, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

Таким образом, при исследовании понятий конфликта мы узнали, что определений, которые его описывают очень много. Но все они показывают его основную сущность – а это противоборство, противоречие, противостояние между людьми, идеями или интересами, своего рода столкновение противоположностей.

Конфликт как процесс состоит из четырех этапов: зарождение конфликта, обострение конфликта, противоборства и окончание конфликта.

В завершение данной главы резюмируем следующее – конфликты, какими бы они не были, объективными или субъективными, несут в себе бесконечный жизненный опыт, который можно получить, только включаясь в разные формы противоречий. Объективны причины конфликтов или субъективны, задача специалиста, и по возможности, любого человека, объективно осознавать возможные возникающие противоречия, и стараться достигать максимально положительного результата.

2. Характеристика поведения в конфликтных ситуациях и пути преодоления конфликтов

2.1. Описание ролевых конфликтов

Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

Роль – это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации [5]. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая устанавливает собой роль этой должности с точки зрения организации [26].

Организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных правил, но все же правила соблюдаются членами группы [22].Таким образом, имеются установленные статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации.

Каждый человек выполняет множественные роли, т.е. выполняемые одновременно, так как индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли [9].

Для индивида, играющего многие различные роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального поведения. Многочисленные роли и очертания роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида [24].

Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:

• Восприятие организаций – положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности [9].
• Восприятие группы – восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией [32].

Восприятие индивида – любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего «я» и обязательств перед собой в обмен на внутригрупповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт [29].

Основные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и трудностями их совмещения при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе.

• Личностно-ролевой конфликт – конфликт между личностью и ролью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда [23]
• Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором – недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции [17,24]. Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу.
• Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень «ожидаемости» поведения данного индивида неодинакова для всех участни­ков группы. В этом положении «между двух огней» часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы [12].

Ролевые конфликты капитально влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые возможности, вызывая стресс. Специалисту по персоналу необходимо иметь начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин.

2.2 Стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения.

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут принести большой ущерб [20].

Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

В теории управления существует три модели поведения участников конфликта:

• деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;
• конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
• конструктивной, которая предполагает совместный поиск решения, выгодного для всех [18]

В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

1. Наиболее типичным является стиль конкуренции, т.е. стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения [9].

Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его [25].

2. Суть стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Умение идти на компромисс высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт и ведет к удовлетворению обеих сторон [4].

Однако использование стиля компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой [5]. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

• Обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью;
• Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
• Возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
• Компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

3. Стиль приспособления обозначает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания конфликта и восстановления нормальной рабочей обстановки [9]. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

• Важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• Предмет разногласия не важен для одного из участников;
• Добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;
• У участника недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв» [5].

1. Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль предпочитается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью [8]. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

• считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;
• знает, что не может или даже не хочет решить воп­рос в свою пользу;
• обладает малой властью для решения проблемы же­лательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт
• хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;
• когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди – грубияны, жалобщики, нытики и т.п. [12].

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, понять ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на будущее хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против посторонних лиц [22].

1. Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций [28]. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения [12].

Известно, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не до­пускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
• основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• существуют длительные, прочные и взаимозависи­мые отношения с конфликтной стороной;
• необходима интеграция точек зрения и усиления лич­ностной вовлеченности сотрудников в деятельность [30].

1. В случае если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше («примирение с тупиком») [10]. Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и т.д. Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или, по крайней мере, непроигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом [9].

Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента в перспективе выигрыша для другого, а следовательно, для организации в целом, быть не может [22].

Но чаще конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими [10].

Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами – принуждением и убеждением).

1. Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера [16].

Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики [30].

1. Стратегия преодоления конфликта направлена на то, чтобы принудить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начать переговоры между собой, при этом найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии [29].

Используя стратегию преодоления, руководитель владеет обстановкой, показывает невозможность добиваться путем конфликта желаемых целей, выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон, интересы, общее в них и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса [17].

Если стороны не желают следовать разумным доводам, руководитель применяет административные меры. Для борьбы с интригами применяются более специфические методы. Например, лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям [31].

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, осознанно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2.3. Пути преодоления конфликтов

На сегодняшний день специалистами в области разрешения конфликтов разработано большое количество различных рекомендаций, которые напрямую или косвенно касаются поведения людей в конфликтных ситуациях. Разрешение конфликта можно представить как деятельность участников, которая напрямую направлена на решение сложившейся проблемы. Разрешение конфликта подразумевает активное участие всех сторон по устранению его причин [11, 12].

Разрешение конфликтов, которые возникли по каким-либо обстоятельствам в организации, может быть частью единого процесса управления внутри коллектива. При этом все конфликты должен решать сам руководитель организации, так как он имеет возможность влиять на них при помощи своей власти.

По своему строению разрешение конфликта – это многоступенчатый процесс, который состоит из анализа и оценки ситуации, а также из выбора способа разрешения конфликта [13, 14]. Главными стратегиями разрешения конфликта следует назвать следующие:

• соперничество, основная идея заключается в навязывании другому оппоненту свое решения;
• компромисс подразумевает ситуацию, при которой желания сторон ограничиваются и завершаются какими-либо уступками;
• приспособление – это в своем роде вынужденный отказ от борьбы;
• уход от решения проблемы, попытка избежать конфликтной ситуации при минимуме затрат;
• сотрудничество, пожалуй, самая эффективная стратегия для разрешения любых конфликтов. Оно предполагает конструктивное обсуждение сложившихся проблем [26, 27].

Управление конфликтами представляет собой прямое воздействие со стороны участников конфликта, либо независимых лиц, не вовлеченных в него, на предотвращение развития и усугубление конфликта. Существуют следующие методы управления конфликтами:

• внутриличностный метод;
• структурный метод;
• межличностный метод;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия.

Рассмотрим каждый метод более подробно.

1. Внутриличностный метод можно представить как умение правильно организовать свое собственное поведение, а именно, как правильно отстаивать свою точку зрения, при этом, не вызывая у окружающих агрессии. Этот метод помогает человеку удержать свою позицию, при этом, не делая из своего оппонента врага [18, 19].

2. Структурный метод применяется в большей степени в организационных конфликтах, которые возникают из-за неправильного распределения обязанностей. К данным методам можно отнести:

- разъяснение требований. Требует составления должностных инструкций [20].

- создание системы вознаграждения. Регулирует взаимодействие людей, принятие решений внутри организации.

3. Межличностный метод представляет собой выбор вышеуказанных методов разрешения конфликта в зависимости от характера оппонента.

4. Главным позитивным методом разрешения конфликтов следует назвать переговоры. Переговоры представляют собой процесс поиска соглашения между людьми при помощи изучения и частичной реализации их интересов [22, 28]. Применение данного метода возможно при следующих условиях:

• взаимозависимость сторон, которые участвуют в конфликте;
• -отсутствие значительного развития конфликтной ситуации, когда стороны уже не согласно на учет своих мнений и интересов;
• добровольное участие сторон, которые могут принять решение в сложившейся ситуации.

Основная функция переговоров – это единое обсуждение проблемы и принятие решения. Существует два вида переговоров:

• позиционные переговоры, когда выявляются позиции сторон;
• рациональные переговоры необходимы для поиска оптимальных методов решений [28].

В практике используется большое количество различных способов, с помощью которых руководители могут разрешать конфликты между подчиненными. Современные технологии разрешения, а также профилактики конфликтов, основываются на определении самого конфликта. В связи с этим хотелось бы подчеркнуть основное в данной тематике, а именно, какие бы в той или иной ситуации методы решений конфликтов не применял бы руководитель, главное, чтобы они несли за собой верное и грамотно выстроенное решение, которое определяется наличием факта разрешения, либо смягчения конфликта [30].

Условием предотвращения конфликтов в организации является забота о справедливости. Руководитель относится справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывая невиновных, то есть, прежде чем что-то предпринять, руководитель должен смоделировать ситуацию, то есть хорошо продумать, какие последствия могут наступить из-за реализации его решений [28].

Для успешной работы организации необходимо сделать все возможное для обеспечения в ней климата дружелюбия, благоприятной обстановки. Однако также не стоит забывать и о том, что некоторые руководители применяют конфликтность в трудовом процессе для стимулирования своих подчиненных. В некоторых случаях это приводит к росту эффективности труда [9]. Однако подобный алгоритм действий должен подкрепляться большой базой знаний и опытом руководителя, что выражается наличием у него способностей по пониманию потребностей людей, их характера и прогнозированию последствий от того или иного сценария развития ситуации [25].

В некоторых моментах конфликт может помочь обнаружить многообразие мнений, то есть дать дополнительную информацию, способную сыграть положительную роль в деятельности компании. Это определяется тем, что люди зачастую не высказывают свои идеи в ситуациях, не затрагивающие их личные интересы [20].

Таким образом, эффективное управление конфликтами должно быть сосредоточено прежде всего на их предотвращении. А для того, чтобы управлять конфликтом следует понимать причины его зарождения и знать позиции сторон, их интересы, мотивы, которые привели их к данной ситуации.

Создавая работникам организации условия, при которых они чувствуют, что их ценят, эффективно взаимодействуют с коллегами и с внешним миром, хорошо представляют себе цели организации, в которой работают, можно добиться того, что энергия, которую они раньше расходовали на конфликты, направится к общей выгоде в мирное русло: на выполнение их непосредственных рабочих обязанностей.

Знание конфликтов повышает культуру общения человека. Если мы будем понимать причину конфликта, то сможем действовать в начавшемся конфликте более адекватно.

3. Разработка рекомендаций для успешного завершения конфликтных ситуаций

Рассмотрим для примера проведение анализа возникновения конфликтов в одной торговой компании.

Анализ причин возникновения конфликтов проводился в трудовом коллективе компании, состоящем из 15 человек, из них 6 мужчин и 9 женщин.

Возраст опрошенных варьируется от 24 до 50 лет. Образование: высшее и среднее специальное.

Для изучения причин конфликтов применялись метод тестирования и метод наблюдения. В пределах метода тестирования использованы 3 методики:

1) методика самооценки и оценки экспертом степени конфликтности личности (приложение 1);

2) методика К. Томаса диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (см. приложение 2);

3) социометрия группы.

Конфликты, появляющиеся между менеджерами организации и коммерческим директором, вовсе не решаются, то есть наблюдается ситуация «ухода от конфликта». Между тем, случаи, лежащие в основе этих конфликтов, часто повторяются, что негативно отражается на деятельности организации.

Для решения конфликтов, связанных с недостаточной, по мнению сотрудников, мотивацией их деятельности было предпринято следующее: улучшены условия работы – у каждого сотрудника есть свое рабочее место, оснащенное телефоном и компьютером со свободным доступом в Интернет. В кабинете менеджеров по формированию заявок на заказ предусмотрена зона для приема пищи сотрудников, где расположены микроволновка, кофеварка, кулер с холодной и горячей водой. Заработная плата менеджеров напрямую зависит от объемов продаж, что является основополагающим фактором мотивации.

Конфликты между сотрудниками чаще всего решаются самими вступившими в конфликт сотрудниками. Неблагоприятным является то, что руководство компании не содействует предотвращению и разрешению данных конфликтов.

Самые эффективные меры руководство принимает для предотвращения конфликтов с клиентами компании, т.к. создание имиджа компании – очень важная миссия. Создание имени компании занимает длительный период времени. Этим обусловлены жесткие меры, применяемые руководством организации по отношению к сотрудникам, некачественно выполняющим свои обязанности.

Из вышесказанного следует необходимость проведения дальнейшей и более серьезной работы в компании по управлению конфликтами, их предотвращению и ликвидации; а также по созданию изначальной бесконфликтной обстановки в компании.

В качестве рекомендаций по решению конфликтов между сотрудниками данной коммерческой организации можно предложить внедрение практики профилактики конфликтов.

Так как предупредить конфликты значительно легче, чем конструктивно разрешить их, то профилактика конфликтов ничуть не меньше важна для успешной работы организации. При этом, она требует гораздо меньших затрат сил, средств и времени и предотвращает даже те минимальные деструктивные последствия, которые присущи любому конструктивно разрешённому конфликту.

С целью предупреждения конфликтов менеджерам компании предлагается создать условия, препятствующие возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Совсем исключить появление предконфликтных ситуаций в коллективе, конечно, невозможно. Однако создать условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и просто необходимо. К числу таких условий следует отнести следующее: наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая человека окружающая среда.

Воздействовать на проблемную ситуацию взаимодействия сотрудников компании можно по двум направлениям: влиять на своё поведение и воздействовать на психику и поведение оппонента. Другой способ более сложный. Гораздо проще воспользоваться приёмами коррекции своего отношения к предконфликтной ситуации и поведения в ней, т.к. ряд субъективных предпосылок предупреждения конфликтов напрямую связан с умением человека правильно общаться. Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно поменять своё отношение к ситуации и скорректировать своё поведение в ней.

Для коммуникабельного общения необходимы не только приёмы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приёмы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения вовремя сориентироваться и применить нужный приём зависит атмосфера общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного общения. Среди необходимых принципов бесконфликтного взаимодействия можно рекомендовать сотрудникам компании воспользоваться следующими:

• способность понять, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к спокойному взаимодействию, а не пойти на конфликт;
• способность управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций;
• умение в общении с окружающими быть изнутри готовым к решению появляющихся проблем путём компромисса, сотрудничества, избежания или уступки;
• во время общения с партнером надо хотя бы изредка улыбаться и не забывать о чувстве юмора;
• не нужно ждать от окружающих слишком многого;
• учитывать, что способности сотрудников к различным видам деятельности различны;
• умение общаться с людьми, проявляя откровенную заинтересованность в партнере по общению.

Предконфликтная ситуация возникает не внезапно, а постепенно. Необходимо вовремя определить, что эмоциональный накал разногласия начинает превышать допустимый, и конструктивно прекратить его. Сотрудникам и руководству коммерческой организации предлагается использовать следующие приёмы эффективного прекращения спора:

• сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент;
• перевести проблему в шутку;
• если это возможно, перевести разговор на другую тему;
• уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по её реализации;
• сказать, что Вы не успели со всех сторон рассмотреть проблему и предложить собеседнику вернуться к её обсуждению, например, завтра, когда ситуация будет более изучена Вами.

Воздействовать на партнера можно различными методами. При воздействии на оппонента сотрудникам компании предлагается подкорректировать отношение собеседника к конфликтной ситуации и поведение в ней с помощью следующих приёмов:

• нужно следить за вербальными знаками, изменять свои позы и жесты в процессе разговора на более открытые и располагающие;
• передавать точную информацию о своих решениях, учитывая, что никто не любит находиться в состоянии неопределённости;
• стараться не подводить партнера даже в мелочах, действовать по принципу: пообещал – сделал.

Так же рекомендуется в данной компании создать «Памятку» с фундаментальными принципами общения между работниками, где указать, как и почему надо обращаться с коллегами; отметить как это повлияет на социально-психологическую обстановку во всём коллективе и в отношении клиентов к компании, где будут работать спокойные и доброжелательные, неконфликтные сотрудники.

В случае же появления конфликтов между работниками, руководству компании следует заострить внимание на взаимоотношениях наиболее конфликтующих работников с членами коллектива, на результаты их деятельности. При необходимости нужно провести беседу и разъяснить неприемлемость конфликтного поведения.

Если всё же конфликт между работниками начался, то управление им следует осуществлять в нижеследующем порядке:

а) обнаружение существования проблемы без перехода на личные качества враждующих сторон;

б) определение путём переговоров вариантов решений, приемлемых для обеих спорящих сторон;

в) на переговорах создать климат доверия и дружелюбия при обмене информацией, свести к минимуму проявление негативных эмоций.

При сложном развитии конфликта, когда эмоции накалены до предела, появляется необходимость участия третьей стороны. Вот почему при проведении переговоров также может быть полезным определение участия в них третьих лиц. К таким лицам в компании можно отнести:

а) генерального директора;

б) коммерческого директора;

в) неформального лидера.

Такой подход позволит более разумно подойти к проведению переговоров и разрешению возможного конфликта между сотрудниками организации.

Таким образом, все вышеуказанное позволит более эффективно управлять конфликтами, повысить организационную культуру в компании, улучшить культуру общения между сотрудниками, создать более подходящую обстановку для работы, а соответственно и создать условия для более продуктивной деятельности организации.

В заключение следует отметить, что конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть несколько. Особенно важно изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей. На практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из представленных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная тема на сегодняшний день очень актуальна и интересна, и в работе специалистов по персоналу, руководителей и менеджеров среднего звена играет важную роль.

При исследовании понятий конфликта мы узнали, что определений, которые его описывают очень много. Но все они показывают его основную сущность – а это противоборство, противоречие, противостояние между людьми, идеями или интересами, своего рода столкновение противоположностей.

Некоторыми авторами конфликт трактуется как противоречие между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни.

Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом. Противоречия приводят к конфликтам тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство.

Основными точками рассогласования являются: интересы, цели, права, отсутствие баланса между правами и ответственностью.

В то же время представляется, что управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости организации. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать.

Конфликт обычно содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Ценность конфликтов в том, что это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции.

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с нефункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации.

Мы считаем, что важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Актуальность данной темы предопределяется тем обстоятельством, что в любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому возникает необходимость в их регулировании.

Однако сегодня, независимо от того или иного понимания природы конфликтов, нужно тщательно изучать и разрабатывать рекомендации по их регулированию в целях предотвращения их разрушительных последствий.

Потребность в изучении конфликтов, видов и способов их регулирования становиться все более острой. Не только в нашей стране, но и в мире в целом наблюдается рост конфликтов. Двадцатый век вошел в историю как век разрушительных революций, мировых войн, экономических кризисов и политического террора.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТЧОНИКОВ

1. Анкудинов И.И. Объективные и субъективные конфликты в организациях // Гуманитарные научные исследования. 2015. - № 12 (52).
2. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 591 с.
3. Балан В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. – М.: РиС, 2015. – 342 c.
4. Биндюкова А.П., Голованова С.О., Домнина А.И., Шамина Е.М. Конфликты и стили поведения в конфликтных ситуациях // «Современные научные исследования и инновации». 2017. - № 12.
5. Блюм М.А. Управление конфликтами в коммерческой деятельности: учебное пособие / М.А. Блюм, Н.В. Молоткова. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2016. – 104 с.
6. Валуев С.А. Организационный менеджмент / С.А. Валуев. – М.: Омега-Л, 2014. – 308 с.
7. Вершинин М.С. Конфликтология / М.С. Вершинин. – СПб.: Питер, 2013. -164 с.
8. Голованова И.И. Методика управления конфликтами: Учебное пособие. – Казань: Центр инновационных технологий, 2017. – с.79.
9. Гришина, Н. В. Психология конфликта. / Н. В. Гришина. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2017. – 544 с
10. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие / А.В. Дмитриев. – М.: Гардарики, 2014. - 320 с.
11. Дорофеева Л.И. Основы теории управления: УМК для студентов, обучающихся по направлению «Управление персоналом» для подготовки бакалавров. – Саратов, 2015. – 433 с.
12. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации / С.М. Емельянов. -М.: Азбука, 2012. - 391 с.
13. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. – Ростов н/Д.: Феникс, 2015 – С. 54
14. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект-Пресс, 2015. – 317 с.
15. Зеленков М.Ю. Конфликтология: Учебник для бакалавров / М.Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К, 2015. – 324 c.
16. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2015. – 269 с.
17. Кашкин Е.В. Особенности конфликтных ситуаций в организациях // Экономика и менеджмент инновационных технологий, 2017. - № 5.
18. Кожевников М.В. Управление конфликтами // Материалы VIII Международной студенческой электронной научной конференции Студенческий научный форум URL: http://www.scienceforum.ru/2017/2299/27226 (дата обращения: 12.04.2018).
19. Козлов А.С. Конфликтология социальных групп и организаций / А.С. Козлов, Е.В. Левина, П.А. Эстрова. – М.: Ленанд, 2015. – 272 c.
20. Кочергина А.А. Конфликты в организации и как стараться их не допустить // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2017. - № 5.
21. Леонов Н.И. Конфликтология: хрестоматия / Н.И. Леонов. – Воронеж: Модек, 2015. – 304 с.
22. Лукаш Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе: Учебное пособие / Ю.А. Лукаш. – М.: Юстицинформ, 2014. – 158 c.
23. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: учебник для вузов / Ю.Ф. Лукин. – М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2016. – 799 с.
24. Машков В.Н. Психология управления: учебное пособие / В.Н. Машков. -СПб.: Питер, 2015. – 403 с.
25. Мельников В.И. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом / В.И. Мельников // Менеджмент. - 2016. - № 3. - С. 12-17.
26. Милгром П. Экономика, организация и менеджмент / П. Милгром. – СПб.: Экономическая школа, 2013. - 517 с.
27. Митичева Т.И., Кузьма Т.И. Современные конфликты как угроза психологическому состоянию людей // «Современные научные исследования и инновации», 2016. - № 2.
28. Ремезов В.Г. Методы решения конфликтов в организации и их влияние на эффективность труда // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. - № 11.
29. Скородумова Э.З. Конструктивное управление конфликтами в организации как психологический феномен // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – Т. 10. – С. 261–265. – URL: http://e-koncept.ru/2015/95096.htm. (дата обращения 11.04.2018)
30. Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). – Челябинск: Два комсомольца, 2015. – С. 95-98. URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/132/7201/ (дата обращения: 12.04.2018).
31. Торопова А.И., Иванова Д.С., Коковина А.А., Кокарева М.Е. Конфликтные ситуации и способы их разрешения // «Современные научные исследования и инновации». 2017. – № 11.
32. Шарков, Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. – М.: Дашков и К, 2016. – 240 c.

Приложения

Приложение 1

Методика диагностики степени конфликтности личности и оценки других

Инструкция. Перед вами 10 пар утверждений. Прочитайте каждое из них и отметьте крестиком, на сколько баллов в вашем характере проявляются свойства, приведенные в левой колонке.

1. Рвется в спор	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняется от спора
2. Свои доводы приводит тоном, который не терпит возражений	7 6 5 4 3 2 1	Говорит извиняющимся тоном
3. Считает, что добьется своего, если будет рьяно возражать	7 6 5 4 3 2 1	Уверен, что проиграет, если будет возражать
4. Не обращает внимания на то, что другие не понимают его доводов	7 6 5 4 3 2 1	Сожалеет, если другие не понимают его доводов
5. Спорные вопросы обсуждает в присутствии оппонента	7 6 5 4 3 2 1	Рассуждает о спорных проблемах в отсутствие оппонента
б. Не теряется в напряженной обстановке	7 6 5 4 3 2 1	В сложной обстановке теряет присутствие духа
7. Уверен, что в споре нужно проявлять характер	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что в споре не следует «выплескивать» свои эмоции
8. Не уступает в спорах	7 6 5 4 3 2 1	Весьма уступчив
9. Считает, что можно легко разрешить любой конфликт	7 6 5 4 3 2 1	Уверен, что конфликтная ситуация бывает затяжной
10. Если «взрывается», то считает, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	После бурного объяснения испытывает чувство вины

Приложение 2

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса

Вам предлагается 30 пар вопросов, в каждой из которых нужно выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики вашего поведения.

Опросник

1.а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение;

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. a) Я стараюсь найти компромиссное решение;

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого;

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6 а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя;

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно;

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего;

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться, своего;

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем;

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому;

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров;

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти под¬держку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом.

Ключ:

Соперничество 3 А, 6 Б, 8 А, 9 Б, 10 А, 13 Б, 14 Б, 16 Б, 17 А, 22 Б, 25 А, 28 А.

Сотрудничество 2 Б, 5 Б, 8 Б, 11 А, 14 А, 19 А, 20 А, 21 Б, 23 А, 26 Б, 28 Б, 30 Б.

Компромисс 2 А, 4 А, 7 Б, 10 Б, 12 Б, 13 А, 18 Б, 20 Б, 22 А, 24 Б, 26 А, 29 А.

Избегание 1 А, 5 Б, 6 А, 7 А, 9 А, 12 А, 15 Б, 17 Б, 19 Б, 23 Б, 27 А, 29 Б.

Приспособление 1 Б, 3 Б, 4 Б, 11 Б, 15 А, 16 А, 18 А, 21 А, 24 А, 25 Б, 27 Б, 30 А.

Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.

Соперничество. Для данной стратегии поведения в конфликте характерна ориентация на удовлетворение своих интересов и на получение индивидуального результата. При этом игнорируются как потребности и интересы партнера, так и взаимоотношения с ним, что ярко проявляется в открытом противоборстве. Соперничество связано с демонстрацией напористости, настойчивости и целенаправленности, умением настоять на своем и отстоять собственную позицию. Это активные и индивидуальные действия, которые ещё называют борьбой.

Сотрудничество можно определить как максимилизацию выигрыша: максимально полное удовлетворение интересов всех участников взаимодействия. Достигается желаемый результат при создании благоприятных взаимоотношений. Это активные совместные действия, равноправные отношения.

Компромисс. При нем участники конфликта удовлетворяют свои потребности и интересы лишь наполовину, что позволяет минимизировать проигрыш, в отличие от сотрудничества, направленного на максимилизацию выигрыша. Компромисс сочетает в себе направленность на результат и на сохранение отношений, активные и пассивные действия, и индивидуальные, и совместные действия.

Избегание. Такую стратегию поведения часто определяют уход от конфликта, что подчеркивает невозможность удовлетворения интересов ни одного из участников, как отказ от достижения результата и от каких-либо взаимоотношений. Это пассивные, индивидуальные действия, которые направлены на удовлетворение иных потребностей и интересов, вне контекста конфликтной ситуации.

Приспособление. Выбор этой стратегии поведения в конфликте позволяет одному человеку полностью удовлетворить свои потребности и достичь результата, при том что другому субъекту, вынужденному приспособиться, не удается удовлетворить свои непосредственные интересы в конфликте. Эта стратегия поведения имеет замещающий результат в виде благоприятных и добрых взаимоотношений и характеризуется совместными, но, в то же время пассивными действиями. Часто она именуется по-другому – уступкой.