Обзор теоретических аспектов

Содержание:

Введение

Человеческий фактор оказывает влияние на все сферы нашей жизни. Он определяет правильность, и последовательность принятий решений в рамках конкретных правил, законов и задач. Сложность этого влияния заключается в присутствие как негативного, так и позитивного направления данной зависимости. Очень сложно в организационном плане нивелировать отрицательные последствия этого фактора без последствий. Индивидуальность и особенность построения мыслительных процессов, побуждающих определенные действия, ведут за собой практическую невозможность планирования действий организаций и предприятий, с учетом всех неизвестных, которые создаются и взращиваются в человеческих коллективах. Потребность человека в управлении, порождает собой его скептическое, а часто и активно бунтарское настроение в отношении к руководителю, что усложняет процесс управления. В данной работе я постараюсь систематизировать уже известные научные труды в контексте данной темы и рассмотрю влияние человеческого фактора на примере туристического агентства ООО «Последний путь».

Глава 1. Обзор теоретических аспектов

Для начала, нужно дать определения основным понятиям, затрагивающим данную тему. Определимся, что считать менеджментом в целом. Менеджмент – это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение поставленных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов научного управления. [1] Ключевые слова данного определения, необходимые нам для анализа выбранной темы, это использование трудовых ресурсов. Многими принято считать, что менеджмент это синоним понятия «управления» и не больше, аргументируя дословным переводом английского термина на русский язык. Общеизвестно, что в основе термина «менеджер» лежит английский глагол to manage – управлять, происходящий от латинского manus – рука, хотя есть мнение, что глагол первоначально означал «искусство объезжать лошадей». Интересно, что это понятие применятся сейчас в контексте управления людьми. Однако термин «управление» намного шире, поскольку применяется к разным видам человеческой деятельности (например, управление автомобилем, подачей теплоэнергии, управление движением поездов и самолетов и т.д.); к разным сферам деятельности (управление в неживой природе, в биологических системах, управление государством); к органам управления (подразделениям в государственных и общественных организациях, а также на предприятиях и в объединениях). [2] Обобщая все эти виды управленческой деятельности, можно сделать вывод, что управление – это осознанная целенаправленная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды – общества, живой и неживой природы, техники. [3] Управление – это процесс, ориентированный на достижение определенных целей. В дальнейшем будем применять термин «управление» в том же значении, что и «менеджмент». Содержание управления можно раскрыть по-разному, в том числе и как за дачу создания среды, способствующей организации усилий для достижения целей группы. Координируя действия группы, управляющий планирует и организует работы, подбирает кадры, распределяет задания и контролирует их исполнение.  Руководителю, будучи менеджером в прямом контакте с оперативниками (сотрудниками), предстоит выполнять разнообразные функции. Целью выполнения этих функций, является то, чтобы обеспечить стабильность и надежность в организации, которая может быть обеспечена за счет увеличения прибыли, которая в свою очередь является конечным результатом более высокой производительности. [5] Надлежащее исполнение этих функций – это одновременно и наука и искусство. Искусство, потому что требует от руководителя творческого использования навыков, приобретенных практикой, и наука, потому что требует использования сформулированных и систематизированных знаний. Понятие об управлении как искусстве, т.е. способности эффективно применять накопленный опыт на практике, сложилось еще в древности. Оно накапливалось в течение всей истории развития менеджмента. Управление как наука имеет предмет изучения, специфические проблемы и подходы к их решению. Научную основу этой дисциплины составляет сумма знаний об управлении, накопленная за сотни и тысячи лет практики и представленная в виде концепций, теорий, принципов, способов и форм управления. Она разрабатывает свою теорию, содержанием которой являются законы и закономерности, принципы, функции и методы целенаправленной деятельности людей в процессе управления. [2] Можно сделать вывод, что в процессе управления идет воздействие субъекта управления на объект управления. Субъект управления представляет собой орган или лицо, которым осуществляется управленческая деятельность. Она направлена на находящиеся в подчинении структуры или отдельных лиц. Они представляют собой объект управления. При этом одна и та же часть организации в отношении к разным структурам и органам может выполнять противоположные функции. То есть представлять собой объект управления, субъект управления одновременно. [4]

Глава 2. Качество обучения менеджеров

В настоящее время управление является такой же профессией, как и все остальные, а обучение менеджменту стало привычным делом в подготовке профессионалов управления. В то же время, развитие навыков управления необходимо всем работникам в организации. Так, курс менеджмента уже преподается во всех вузах и знания теорий и концепций менеджмента достаточно, поскольку от работника требуется лишь понимание своего места и назначения в организации. В другом положении находятся люди, изначально выбравшие профессию менеджера. Для них знание концепций и теорий лишь технология работы. [6]

Путь к эффективной профессиональной деятельности человека лежит через понимание его мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его в деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов включения человека в деятельность, способствующую его личностному развитию. А для этого, в свою очередь, нужно знать как возникают или вызываются те или иные мотивы, как и какими способами мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование людей. [7]

Обучение дает возможность менеджеру обогатить свой главный ресурс – знания. Которые помогают решать возникшие перед организацией задачи. Проблема в том, что это служит сомнительной мотивацией для студента, обучающегося по программе «Менеджемент». Необходим другой прочный фундамент для возведения системы знаний и профессиональных навыков.

Только тогда, когда результаты обучения будут выражаться ростом вознаграждения, способного вернуть вложенные средства, можно ожидать устойчивый платежеспособный спрос на обучение. В свою очередь, зарплата является оценкой выполненной работы, следовательно, обучение должно готовить человека к работе, а результаты обучения проявляться в деятельности человека, что придает обучению смысл. С экономической точки зрения, если результат обучения должным образом не отражается в заработной плате, то нет смысла платить за учебу. [6] Но в тоже время нельзя подходить к знанию как к товару и следует воспитывать в себе чувство ответственности.

Для отечественной системы образования переход от модели подготовки адаптивного поведения, формирующей умения человека «вписаться» в окружающую действительность, к модели профессио­нального развития, где акцент переносится на становление умений видеть, осознавать и оценивать различные проблемы, конструктивно решать их в соответствии со своими ценностными ориентациями, обусловлен переходом образования и подготовки студентов на принцип компетентности. Это предполагает глубокие системные преобразования, затрагивающие преподавание, содержание, оце­нивание, образовательные технологии, т.е. системную перестройку всего процесса вузовской подго­товки для получения необходимого результата образования в виде компетенций будущего специали­ста. [8] 

Менеджмент это практическая дисциплина, в основе которой лежат не только знания, сколько действия и умения человека. Т.е. недостаточно объяснять происходящие явления, а необходимо уметь использовать существующие теории на практике. [6] Дополнительная сложность практики состоит в том, что управление включает в себя концепции экономики, социологии, психологии, антропологии и т.д.

Ключевым моментом в обучении менеджменту как профессии, является понятие работа менеджера, которое определяет уровень вознаграждения, и, как сказано выше, служит побудительной причиной к обучению и повышению профессионального уровня.

Поскольку результаты обучения выражаются в деятельности, то будущего менеджера необходимо подготовить к предстоящей работе. Важно отметить, что о работе менеджера судят не потому, что он делает и чего добивается, а по тому, как работают и каких результатов добиваются люди в его подчинении. [6]

Мы определили, что обучение менеджменту очень важно в управлении, но, даже если принять во внимания положительную мотивацию обучающегося, помехой для получения необходимых знаний, может стать, качество учебных программ в высших учебных заведениях. Современные системы профессиональной подготовки менеджеров переживают кризис, вызванный процессом интеграции высшего образования в единое европейское образовательное пространство и перехода на двухуровневую систему подготовки кадров.

Несмотря на рост численности выпуска студентов по специальностям направления "менеджмент", в условиях глобализации бизнеса и усиления международной конкуренции в России все острее проявляется дефицит квалифицированных кадров, которые могут работать в изменяющихся условиях среды. Этот дефицит сопровождается ростом требований к профессиональным компетенциям менеджеров, способных и готовых профессионально решать проблемы и практические задачи бизнеса в условиях циклично повторяющихся экономических и финансовых кризисов. [9]

До сих пор программы обучения менеджеров основное внимание уделяют отдельным фрагментарным знаниям в виде многочисленных курсов, необходимых и используемых в работе менеджера. Но отсутствие представления о работе менеджера и специфике его деятельности приводит учащихся в процессе изучения множества разнонаправленных курсов к непониманию сущности будущей работы. А менеджер — это не звание, не табличка, не атрибуты власти в виде большого офиса, служебного автомобиля, секретаря и даже не название должности. Менеджер — это человек, деятельность которого направлена на выполнение работы при помощи других людей, это управление людьми, их поведением. [6]

Как образец подобного отношения к студентам и менеджменту в целом, может служить пример США. В настоящее время ежегодно свыше 60 тыс. американцев становятся дипломированными менеджерами. Капиталовложения в подготовку менеджеров постоянно увеличиваются, оправдывая на практике свою эффективность. Несмотря на специфику подходов к обучению в школах бизнеса, общей для них чертой становится перенос акцента на человека. Объем подготовки по психологическим дисциплинам в учебных программах доходит до 40-60%. Это обстоятельство находит свое отражение в «философии» менеджмента. Так, концепция известной американской корпорации IBM основана на трех столпах веры: уважение к личности, внимание к клиенту, высокое качество работы.
Кандидат на получение сертификата менеджера в американских школах бизнеса должен продемонстрировать свою компетентность в следующих тематических областях:
— понимание природы управленческих процессов;
— знание информационной технологии и средств коммуникации;
— компетентность в управлении людьми, отборе и подготовке специалистов;
— способность к самоконтролю и самооценке собственной деятельности. [10]

Положение дел связанное с обучением менеджеров в России очень плачевное, и для исправления сложившейся ситуации необходимо усовершенствование образовательных программ и подхода к процессу обучения с оглядкой на международный опыт (в частности уделить особое внимание опыту США), а также увеличить практическую подготовку в рамках учебных заведений. Помимо этого необходимо в процессе обучение сделать акцент на психологической составляющей дисциплины.

Глава 3. Психологические моменты управления

Современная психология управления представляет собой сравнительно молодую и достаточно быстро развивающуюся отрасль прикладной психологии. [11] До начала XX века управление не считалось самостоятельной областью научного исследования. Впервые об этом заговорили в связи с появлением книги Ф. У. Тейлора «Принципы научного менеджмента» в 1911 году, в которой были выделены основные принципы управленческого труда. Немного позднее, в 20-е годы XX века известный французский инженер, управляющий гигантской добывающей и металлургической компании, А. Файоль уже описал последовательную систему принципов менеджмента. Именно благодаря А. Файолю управление стали считать особой специфической деятельностью. К этому времени уже сформировалась психология как наука в ее теоретическом и прикладном направлениях. Благодаря слиянию управления и психологии, а также в от- вет на требования развивающегося производства, возникла прикладная междисциплинарная наука – психология управления. [12]

Психология управления занимается проблемами соответствия работающего коллектива определенной компании; направлена на изучение психики работников. Обладая знаниями в психологии менеджмента, HR-менеджер может дать психическую характеристику работы руководителя и процесса менеджмента, проанализировать и назвать навыки и качества, которые необходимы для успешной менеджериальной деятельности. Как любая современная наука, психология управления занимается аккумулированием данных. В этом случае речь идет о природе воздействия одного человека на другого, группу или общество в целом. Целью такого сбора информации является понимание и объяснение механизмов, лежащих в основе подобного воздействия, а также поиск способов его совершенствования. [13]

 Предметом психологии управления являются психологические основания деятельности менеджера: психофизиологические особенности трудовой деятельности, психологические особенности переработки информации, механизмы восприятия человека человеком и механизмы влияния людей друг на друга, психологические особенности формирования трудового коллектива и межличностных отношений в нем, психологические особенности принятия управленческих решений и психологические факторы управленческой деятельности в целом. [14]

Психология управления изучает условия и особенности оптимальной организации управленческой деятельности. Практика показывает, что эффективно работающий руководитель не только знает основные управленческие действия и умеет их осуществлять, он рефлексивно анализирует свою деятельность и совершенствует ее. Кроме того, знание основных компонентов управленческой деятельности позволяет компенсировать недостаточное развитие организаторских способностей, что имеет практическое значение. Результатом изучения общих вопросов организации управленческой деятельности является описание различных управленческих подходов и концепций, выделение основных управленческих функций руководителя и описание алгоритма их эффективного выполнения, а также описание различных стилей руководства, их преимуществ и недостатков. [15]

Каждая организация, это своего рода коллектив. Коллектив – это группа, совокупность людей, работающих в одной организации, на одном предприятии, объединенных совместной деятельностью в рамках какой-либо организации, цели. По виду деятельности различают трудовые, учебные, военные, спортивные, художественной самодеятельности и другие коллективы. В более широком смысле — люди, объединенные общими идеями, интересами, потребностями. [16] В нашем случае это трудовой коллектив. Коллектив как целостное развивающееся социальное образование обладает рядом характеристик, каждая из которых отражает определенную сторону развития взаимоотношений в нем, а их комплексный анализ позволяет судить об уровне коллектива в целом. К числу таких характеристик в социальной психологии относят следующие: совместимость, сработанность, сплоченность, направленность, самоорганизованность. Важным социально-психологическим явлением в жизни группы и коллектива является лидерство, проявляющееся в преимущественном воздействии одного члена группы (или коллектива) на других членов. [17] Лидер (от англ. leader — ведущий, первый, идущий впереди) — лицо в какой-либо группе (организации), пользующееся большим, признанным авторитетом, обладающее влиянием, которое проявляется как управляющие действия. Член группы, за которым она признает право принимать ответственные решения в значимых для нее ситуациях, то есть наиболее авторитетная личность, играющая центральную роль в организации совместной деятельности и регулировании взаимоотношений в группе. [18] Выделяют формальное и неформальное лидерство. В первом случае влияние на подчиненных оказывается с позиций занимаемой должности. Процесс влияния на людей через личные способности, умения и другие ресурсы получил название неформального лидерства. [19] Лидер должен также выполнять следующие функции:

1. Выделение уникальных черт субкультур различных стабильных социальных групп и интеграция этих особенностей в ведущую культуру.

2. Культивирование таких черт культуры, которые определяют эффективность организации (посредством мотивации и обучения персонала).

3. Изменение тех черт общей культуры или субкультуры определенной группы, которые препятствуют эффективной деятельности организации.

Большинство организаций закономерно принадлежат к типу организационной системы. В организации – открытой системе миссия управленческого лидера состоит в утверждении и обеспечении реализации стратегии регулярного изменения (направленного на постоянное повышение эффективности деятельности организации).

Основой успешного проведения изменений становится идея об их осуществлении. Идея проведения изменений не может зародиться в головах рядовых сотрудников или представителей менеджмента, а затем пробить себе дорогу наверх. Однако наиболее легким, коротким, а потому и эффективным путем проведения организационных изменений становится тот путь, который инициируется представителями организации, обладающими полнотой власти для реализации идеи в жизнь, а также достаточным личностным авторитетом для формирования лагеря сторонников реформ и усиления движущих сил.

Управленческий лидер обладает многими качествами, которые побуждают его затевать проведение изменений 

[20]

Лидерство- это способность влиять на индивидуумов и группы людей, чтобы побудить их работать для достижения целей. Человеческий фактор на любом предприятии, находящемся в любом состоянии, играет решающую роль. В современных условиях необходимо, чтобы менеджер не только был наделен формально административными функциями, но и имел лидерские качества, умел находить пути решения проблем в коллективе и общий язык с подчиненными.

В заключение можно отметить, что современная психология управления является частью практической психологии и в настоящее время уверенно заняла свое место в системе психологических наук. Она имеет свой предмет, сущность и специфика которого часто обозначается как «человеческое измерение в менеджменте». Как любая наука, психология управления имеет общие и специфические методы исследования собственного предмета. Результаты исследования психологии управления имеют конкретную практическую направленность и значимость. [15]

Глава 4. Необходимые качества идеального руководителя

Личность руководителя, его опыт, деловые и характерологические особенности играют ведущую роль в управлении организациями. Но требования и качества личности руководителя нельзя рассматривать отдельно от рода его деятельности. Так, например, некоторые качества, встречающиеся при анализе деятельности руководителей производства, отсутствуют в характеристиках руководителей научных коллективов, и наоборот. Кроме того, взаимные соответствия личности руководителя и его деятельности характеризуются определенной динамикой. Вопрос о проявлении и формировании качеств личности руководителя и его деятельности должен рассматриваться в непосредственной связи с тем, что и сама деятельность руководителя тоже существенно изменяется в результате приобретения им новых качеств и изменения существующих. Однако сказанное не исключает возможности и необходимости определить в самом общем виде те требования, которым должен соответствовать руководитель любого управленческого ранга в различных социальных организациях. [21]

Качества идеального руководителя будут отличаться в зависимости от того, о каком руководящем звене идет речь. К примеру, руководитель низшего звена должен быть хорошим организатором, а руководитель высшего звена обязан быть стратегом. В теории управления есть разные классификации качеств идеального руководителя. Можно выделить пять основных:

1. Высокие моральные принципы. Руководитель только тогда сможет полноценно управлять командой, когда будет уважаемым человеком. Несоблюдение моральных норм, нечестность,  несправедливость, агрессивность будут помехой к тому, чтобы члены рабочего коллектива с уважением относились к своему начальнику.
2. Интерес и внимание к людям. Иногда люди готовы пережить трудные для предприятия дни, не увольняясь, только потому, что там к ним хорошо относятся.
3. Психологическое и физическое здоровье. Постоянные стрессы и загруженность требуют хорошей физической и психической формы.
4. Вера в себя, высокая самооценка.
5. Оптимизм. Начальник должен верить в успех дела, которым он руководит, и вселять эту веру в сердца подчиненных. [22]

В стремлении к идеалу, начинающий менеджер испытывает объективные сложности, которые приводят к типичным ошибкам, таким как:

1. Злоупотребление средствами влияния на коллектив.

Иногда осознание власти над людьми пьянит и заставляет делать глупости.

Умный руководитель «достает кнут» только в крайних случаях. И пряниками не разбрасывается.

Награду дают тем, кто ее заслужил упорным трудом. А не выклянчил путем лести или рассказами о «бедной сиротке».

Учитесь находить подход путем общения. Убеждайте аргументировано, тестируйте новые способы мотивации. И не разрешайте «панибратства», держитесь на дистанции.

1. Ничегонеделание.

Путь к руководящей должности трудный. Поэтому получив ее, человек воспринимает это как справедливое вознаграждение за годы работы. Как финиш, достигнув которого, ты имеешь право расслабиться и ничего не делать.

Для тех, кто так думает, откроем секрет: руководителей назначают не для того, чтобы человек все рабочее время пил кофе, развлекался в Интернете, уходил раньше с работы и получал при этом высокую зарплату. Руководитель для предприятия – как капитан для корабля. Он должен постоянно быть в курсе всего, выбирать и задавать нужное направление.

Руководитель должен быть трудолюбивым. Ежедневное безделье – верный признак того, что на этой должности человек не задержится.

1. Выполнение чужой работы.

Каждый руководитель стремится к авторитету среди подчиненных. И часто неопытные начальники завоевывают любовь и уважение коллектива, взяв на себя часть работы подчиненных. Особенно грешат этим руководители, которые еще недавно были частью коллектива, одним из рядовых сотрудников. Такой благородный жест влечет за собой негативные последствия:

• Сильную усталость на работе (вплоть до вреда для здоровья).
• Пострадает сфера вашей компетенции (на выполнение своих непосредственных обязанностей останется мало времени и сил).
• Увидев, что один раз «прокатило», подчиненные и дальше найдут способы перекинуть на вас работу.
• Или вас посчитают слабохарактерным, что сразу подорвет неокрепшую репутацию. А возобновить утраченный авторитет потом сложно. [23]

Очень сложно применить теоретические знания, полученные в ходе обучение, на практике. Даже очень хорошие школы менеджмента, такие как упомянутые выше школы США, не могут подготовить полноценного идеального руководителя которые имеет необходимые качества и не совершающий ошибок. Человеческий фактор слишком силен и процесс «набития шишок», к сожалению не избежать. Во время этого болезненного процесса часто происходит упадок авторитета молодого управляющего. Коллектив, который зачастую более опытен в технологическом процессе, чем профессиональный управленец, заражается критическим отношением к своему руководителю, что неизбежно ведет к ухудшению результатов организации. Поэтому рассмотрим методы повышения авторитета и доверия в организации.

Глава 5. Методы повышения доверия и авторитета управляющего в организации

Для начала определимся, что считать доверием. Доверие – это психическое состояние, в силу которого мы полагаемся на какое-либо мнение, кажущееся нам авторитетным, и потому отказываемся от самостоятельного исследования вопроса, могущего быть нами исследованным. [27]

Доверие влияет на деятельность организации по нескольким уровням:

1. Командная работа. Доверие обусловливает возможность эффективной командной работы, достижения общего организационного успеха. Доверие позволяет экономить время в ходе осуществления бизнес-коммуникаций, повышает скорость обмена информацией. Наличие доверия позволяет руководителю быстрее убедить сотрудника в правильности предложенного образа действия, справедливости отданного распоряжения и т. п.

2. Доверие на межличностном уровне. Предоставление ресурсов, полномочий и прочего возможно лишь при наличии доверия к определенному сотруднику как к личности. На данном уровне также происходит обмен полноценной и достоверной информацией.

3.Доверие к личности на индивидуальном уровне. Доверие позволяет идти на оправданные риски, предоставлять сотрудникам автономию, не всегда подвергая их работу пристальному контролю. [24]

Плюсы от повышения доверия очевидны. Попробуем разобраться в том, как достичь улучшения в данном вопросе.

Техники повышения доверия к индивидуальным характеристикам руководителя:

- Техника повышения доверия к компетентности. Главная цель техники по развитию доверительных отношений заключается в распространении правдивой информации, которая подчеркивает высокий уровень компетентности и профессиональных знаний руководителя

- Техника повышения доверия к намерениям. Техника построения доверительных отношений рекомендует руководителю демонстрировать искренность намерений и общность интересов. 

- Техника повышения доверия к интегрированности руководителя. Интегрированность демонстрируется руководителем в ежедневном общении, подкрепляется скромностью поведения и лояльностью к предприятию.

Техники повышения доверия, связанные с работой:

- Техники улучшения коммуникации. Техники, направленные на улучшение коммуникационных связей, предполагают внедрение новых правил обмена информацией, обогащение ее содержания и формы предоставления. Следует отметить, что одним из основных моментов является понимание руководителем того, что информационные каналы — это средства управления социальным доверием.

- Техники повышения участия работников в принятии решений. В рамках компетенции бригад и подразделений работники могут принимать коллегиальные решения, увеличивая меру своей ответственности за реализацию инноваций.

- Техники повышения доверия, основанные на обратной связи, своевременном информировании и поддержке линейного руководителя. Исследования показали, что даже отрицательная обратная связь полезнее для работника, чем ее отсутствие, которое часто интерпретируется работником как небрежение и игнорирование.

- Техника повышения доверия с помощью автономности работы.

- Техники влияния на организационные переменные, повышающие уровень социального доверия:

- Техника повышения доверия через возможности карьерного продвижения

- Техника повышения доверия посредством укрепления гарантий работы. 

- Техника повышения доверия, предполагающая развитие системы оценки вкладов сотрудников. [25]

Роль доверия в современном бизнесе становится все более ощутимой. Неформальные горизонтальные связи признаются важнее официальных, а электронные технологии позволяют членам команд работать на больших расстояниях друг от друга и вне прямого контроля. Управляемость организаций все больше зависит от доверия между сотрудниками и руководством, а его границы проходят там, где доверие, постепенно снижающееся по мере удаления от центра компании, полностью заменяется расчетом и санкциями. Стало меняться представление о внешней среде организации. Задачей становится не само по себе продвижение товара, а формирование маркетинга отношений - расширение базы постоянных клиентов, подрядчиков и партнеров. Управление качеством уже не сводится только к характеристикам товара или процессов в цепочке создания ценности - на первый план выходит качество отношений. Можно ли доверять компании, сотрудники которой не доверяют друг другу? Нет! [26]

Что касается авторитета, то он достигается только путем повышения уважения в глаза подчиненных.

Наблюдения показывают, что авторитет руководства и успешность индивидуальных воздействий на подчиненных зависят от:

1) выраженных мотивов и интересов руководителя на повседневную работу с подчиненными;

2) умения дозированного применения властных полномочий в зависимости от конкретных управленческих ситуаций и особенностей работников;

3) умения экономить дисциплинарные санкции при одновременной опоре на мнение и воспитательные возможности профессионального коллектива;

4) умения психологически целесообразно применять властные полномочия;

5) умения дифференцировать управленческие воздействия в зависимости от особенностей конкретных работников и профессиональных групп;

6) умения обеспечить преемственность в применении властных полномочий по отношению к подчиненным и профессиональным группам со стороны всех руководителей;

7) умения опираться в управлении персоналом на элементы самоорганизации и инициативы сотрудников;

8) наличия у руководителя установки брать ответственность на себя и обеспечивать психологическую защищенность подчиненных.

В совершенствовании авторитета работы руководителя важную роль играет учет научных данных, его установка на повышение роли нравственности, этики и правовых норм при оказании воздействия на подчиненных.

При этом следует обратить внимание на необходимость самовоспитания руководителя, развития им у себя таких качеств, как требовательность к себе, примерность в поведении, скромность, самокритичность, деловитость, организованность, ответственность и др. Руководитель должен владеть психологической информацией, учитывать ожидания работников по отношению к своей работе. [28]

Мы установили, что авторитет представляет собой признание за субъектом (руководителем) выдающихся достижений, знаний, умений, навыков, способностей, его особого положения в организации, на основе чего оказывается ненасильственное влияние его носителя на тот или иной объект.

Эффективное управление может осуществляться только с использованием авторитета и доверия в организации, но они есть не форма власти, а формы осуществления власти. Увлекаясь улучшением данных характеристик, менеджеру не стоит забывать о его целях и задачах как управляющего.

Глава 6. Практическая часть. Человеческий фактор в организации на примере ООО «Последний путь»

 Рассмотрим влияние человеческого фактора на примере туристической фирмы ООО «Последний путь». Фирма была основана в 2000 году в Архангельской области, на заре формирования малого рыночного бизнеса в России. Конкурентная среда, в то время, была на низком уровне. Туристические фирмы в Архангельской области еще были в диковинку и непривычны для обывателя, чем и воспользовалась будущий директор агентства.

Женщина около 30 лет, после неудачных попыток устройства на работу в маленьком, не самом развитом городе, решила попытать счастье в сфере услуг, в качестве предпринимателя.

Как пример, данная фирма идеально подходит для рассмотрения в контексте темы курсовой работы. Очень сильное и яркое влияние человеческого фактора происходит за счет особенностей устройства фирмы, характера руководителя, ее управления и специфики данной специализации.

Рынок туристических услуг представляет собой ту сферу услуг, где происходит очень сильная конкуренция за признание потребителя. Клиент туристической фирмы, как правило, ожидает от своего отдыха максимальной положительной характеристики при минимальных затратах. При выборе продукта потребитель ориентируется на те его особенности, которые он считает важными для себя. Особенно это остро представлено именно в данной сфере услуг. Придя в офис фирмы, он с той минуты и до посадки самолета в аэропорту родного города, ассоциирует каждую минуту своего отдыха с туристическим агентством.

Все претензии и все положительные отзывы направлены на это, несмотря на то, что работник агентства является лишь посредником между туроператором и не всегда способен полностью осуществить контроль над качеством предоставляемых услуг.

Сложившееся мнения потребителей и слабое представление о целях и методах фирмы, влечет за собой принятие дополнительной ответственности на директора фирмы. Предприниматель, для успешной конкуренции на развивающем рынке, обязан учитывать человеческий фактор своих клиентов и работников, т.е. как субъекта услуг, так и объекта, что, к сожалению, происходит не всегда. В погоне за количеством клиентов, зачастую страдает качество коммуникации между работниками и работодателем, что и происходит в объекте данного исследования.

Молодая женщина, создав данную фирму, прежде всего, направила все свои силы на создания агентства, в котором она имела бы прибыль, с минимальными усилиями со своей стороны и откровенно потребительским отношение к своим работникам. Из курса менеджмента мы знаем, что идеальный менеджер должен верить в успех дела, которым он руководит, и вселять эту веру в сердца подчиненных, но, к сожалению это не так.

Для начала, рассмотрим что представляет собой ООО «Последний Путь» и проследим его историю.

Главный офис являет собой помещений 30 м², на втором этаже жилого дома в центре города, который представляет собой территорию заполненную торговыми центрами, магазинами и хорошей транспортной развязкой. Выбор места для офиса был очень удачный в плане привлечения клиентов и его доступности для них. Отсутствие сильных конкурентов в начале 2000-ых годов, яркая реклама и прекрасное местоположение, обеспечило хороший количественный результат клиентов в самом начале деятельности фирмы. Прибыль позволила быстро окупить закупленную мебель и технику для офиса, а так же платить достойную зарплату своим работникам.

Впоследствии, через 5 лет, было выкуплено это помещение, прежде арендуемое. Что в свою очередь позволило уменьшить статью расходов.

Позже было куплено помещение 50 м², но уже в историческом центре города, которое представляет собой старые здания сталинской постройки недалеко от торгового центра. Очень неудачное местоположение второго офиса. Он расположен на маленькой улице, пересекающей главную, через которую не идет основной поток людей, а значит, не располагает к мельканию вывески на глазах потенциальных клиентов и практически исключает привлечение случайных прохожих. Это накладывается на последующую экономность предпринимателя на рекламе фирмы, т.к. к моменту открытия второго офиса, уже была стабильная база постоянных клиентов и рекомендательная основа от потребителей услуги, что привело к расслабленности и получению диведентов с минимальными усилиями.

Непопулярность второго офиса привела к тому, что большая часть помещения сдается сторонним организациям, дабы отбить вложенные средства.

Начав получать стабильно высокие доходы, директор фирмы перестала уделять должное внимание проблемам и стала делать акцент на максимальном делегирование обязанностей своим работникам.

В начале пути организации, дав достойную зарплату, на тот момент, своим работникам и участвуя в рабочем процессе, был заложен фундамент развития фирмы. Благодаря этому, несмотря на возраст и опыт работы, директор имела хороший авторитет и доверие у коллектива. Текучесть кадров была минимальна. Три человека отработало с момента открытия фирмы до 2013 года. Два человека отдали фирме 5 лет, с 2009 до 2014 года, четверо с 2013 до 2015 и еще одна сотрудница трудилась с 2014 до 2017 года. Остальные работники отдали фирме не менее трех месяцев, при этом большинство не менее года, и являлись тем небольшим процентом текучести. Количество работников менялось с течением времени. С 2000 по 2005 это 4 человека, с 2005 по 2010 7 человек (увеличение связано с открытием второго офиса), с 2010 по 2014 5 человек, с 2014 по 2017 4 человека.

Перечисленные цифры усреднены и не учитывают небольшую текучесть, связанную с увольнениями новых работников, болезнями и отпусками, но даже по ним виден пик развития фирмы с 2005 по 2010 год, а также регресс с 2010 года по настоящее время. Приходящийся на пик период включает в себя финансовый кризис 2008 года, когда очень сильно упала покупательная способность туристов. Но, не смотря на это, фирма развивалась и процветала, а значит, можно сделать вывод, что упадок агентства связан не с особенностями рынка, а с причинами, кроющимися в коллективе, на которые накладывается усиления конкурентной среды.

Семейственность, хорошее отношение к коллективу и доверие к руководителю было подорваны после 2010 года при достижении директором возраста в 40 лет. Дела фирмы для нее отошли на второй план, уступив место развлечениям, собственным путешествиям и устройством личной жизни, что не могло не повлиять на атмосферу в коллективе. Мы уже разобрались как важно образование и авторитет руководителя. В момент создания турагентства эти минусы скрывались воодушевлением и участием в рабочих делах, но спустя время, поняв, что прибыль стабильна и уже не требуется неустанное внимание с ее стороны, были упущены рычаги управления и фирма стала деградировать. Акцент был сделан на высасывании денег с потребителей, при минимальных усилиях и контроле.

Перестав развиваться, было сделано ряд фатальных ошибок. Например, была изменена система поощрения и штрафов. Если с момента открытия была достойная зарплата на уровне среднего по городу и хорошие бонусы, то в момент написания данной работы, заработок стал существенно ниже и не оценивал по достоинству работу сотрудников. Вызвано это уменьшением поощрительной части зарплаты и недостаточная индексация гарантированной.

Накладываясь на особенности частных организаций, таких как, недостаточная социальная защищенность и отсутствие последовательности в трудовых отношениях между работником и работодателем, это приводит к увеличению оттока хороших работников и привлечению недостаточно квалифицированных сотрудников, без опыта работы и должного образования. Тем самым отрицательное влияние человеческого фактора распространяется не только между коллективом и руководителем, но и между субъектом и объектом услуг, что еще больше ухудшает положение.

В данный момент поощрением является бонус в случае выработки личной нормы плюс 5000 тысяч к зарплате, а при выработке нормы выручки по офису еще плюс 5000 тысяч к зарплате, также при выработке нормы количества клиентов на офис еще плюс 5000, но последние две делятся в равных долях между всеми менеджерами. Учитывая уровень прибыли офиса в целом, это является каплей в море, что не могут не видеть сотрудники, через которых эти цифры проходят. Естественно, что мотивация коллектива падает с каждым годом все сильнее, ведь с учетом инфляции доходы турфирмы только растут, а бонусная система не меняется.

Регулярно, в офис фирмы приходят поклонники директора с цветами, устраиваются постоянные корпоративы, не несущие цель объединения и хоть какую-то внятную задачу, кроме отдыха. При этом всем, прямо заявляется, что для работы сотруднику необходимо уметь выпивать. Все это говорит о невысоких моральных принципах.

Не являясь уважаемым человеком, руководитель испытывает сложности с управление коллективом. Связано это, во многом, именно с несоблюдение моральных норм. Так же на общее мнение накладывается нечестность,  несправедливость применения штрафных санкций в виде 500 рублей вычета из зарплаты, которое во многом субъективно и неравномерно применяется на весь коллектив, выделяя любимчиков.

Наличие любимчиков и отсутствие хорошего отношения ко всем так же является проблемой в настоящее время. Награду достается не тем, кто ее заслужил упорным трудом, а тем, кто лучше умеет показать себя как льстец.

Также на степень критики к собственным работникам влияет психологическое и физическое здоровье управляющей, меняющееся от удовлетворенности жизнью. Постоянные стрессы и загруженность влекут за собой непоследовательность в отношениях между работниками и работодателями и несоизмеримые действия.

Дополнительным осложнением повышения авторитета является слишком высокая самооценка руководителя, которая не допускает признания собственных ошибок и ее привычка находить крайних. При этом отсутствует стремление к идеалу, что хоть немного бы оправдывало данные ошибки.

Имеющие место злоупотребление средствами влияния на сотрудников опьяняет директора, а это вкупе с неумением управлять коллективом в целом, привело к превышению необъективных наказаний и излишком попустительских решений к действительно негативным проступкам.

Общение между сотрудниками неконструктивное и несет собой сплетнический характер, что также во многом вина директора агентства. Слабая кадровая политика и панибратское отношение являются причиной подобной ситуации.

Как и каждый нормальный человек, руководитель фирмы стремится к авторитету среди подчиненных. Что еще более ухудшает положение, потому что эти попытки очень неумелы и непоследовательны.

В последнее время все чаще наблюдается отсутствие руководителя без уважительной причины. Что приводит к тому, что коллектив остается без начальства, потому что не назначается старший на время ее отсутствия, а во время полной загруженности офиса не выделяется старший менеджер. Отсутствие данной должности в табели фирмы, вызвано экономией средств, и нежеланием мириться с кем-то, кто более или менее равен по обязанностям и правам. На это накладывается привычка руководителя вмешиваться в рабочий процесс и недопущение решения важных вопросов обычными менеджерами. Само по себе это не так страшно для жизни организации, но постоянное неожиданное отсутствие директора приводит к незапланированным делегированием обязанностей среди менеджеров, а отсутствие необходимого опыта у них и привычка ждать указаний и помощи от начальства приводит к дезорганизации фирмы и упадку порядка и производительности труда.

В теоретической части работы я уже обращал внимание на то, что любая организация создается и управляется людьми, поэтому ни в коем случае нельзя недооценивать влияние человеческого фактора.

Упомянутая в данной работе организация являет собой яркий пример влияние этого фактора. Весь рабочий процесс фирмы построен на общении и управлении людьми. Главной в турфирме является директор, с которой согласуются все рабочие вопросы. Она является основателем и лидером. Ни один вопрос, имеющий стратегическое значение, не может быть решен без нее. Отсутствует неформальный лидер, который мог бы принимать решения без ее участия, следить за порядком в ее отсутствие, решать личные проблемы сотрудников и следить за поддержанием благоприятного климата в коллективе.

Турфирма представляет собой единый организм, работающий вокруг, и, на своего лидера, без существование которого невозможно хоть какое то функционирование. Этот организм взаимодействует с окружающей средой, включает клиента в свой процесс как элемент потребительской машины, направленной на использование его как ресурса для достижения финансовых целей организации.

Отсутствуют долгосрочные планы и решения развития. Отсутствует стремление к обучению персонала, чтобы повысить профессионализм рабочих. Освобождение главного менеджера от обязанностей по глубокому анализу всех проблем и недостатков ведет к постепенной деградации выделения отдельных функций руководителя.

Неправильным будет всю вину валить на директора организации. Расслабленность коллектива привела к недостатку чувства ответственности и тесных взаимосвязей между сотрудниками. Что может создаваться и без формального лидера. Но к сожалению коллектив лишь отсиживает положенное время и заботится лишь о том, чтобы не вызвать гнев начальства, а следовательно применения штрафных санкций к ним.

Конечно, можно сказать, что это тоже обязанность руководителя, обеспечить дружность и нацеленность коллектива. И это будет правдой. Но нельзя снимать ответственность и не замечать влияние человеческого фактора сотрудников турфирмы. Повышенный профессионализм и достаточный уровень моральной ответственности в сочетании с неумелым управлением может хотя бы частично нивелировать недостатки и немного выправить положение дел в организации.

Рассмотрев основные влияния человеческого фактора и недостатки организации, к которым привело это влияние, мы можем сохранять оптимизм по поводу жизнеспособности данного ООО лишь в том случае если происходит понимание проблем и стараются найти их решения. Но сохранить оптимизм не получится, потому что совершенно не предпринимается попыток избавиться от недостатков описанных выше. Что можно объяснить характером руководителя и ее отношением к делу.

Непонимание что путь руководительной должности трудный. Предприниматель, начав получать все необходимое и, по его мнению, справедливое вознаграждение, расслабился и считает, что вышел на финишную прямую в своей деятельности. Все рабочее время директора сводится к тому что, она пьет кофе, развлекается в соцсетях, всячески сокращает свой рабочий день. Отсутствие настоящего управленца в данной фирме, как класса, влечет за собой череду ошибок и является причинами всех бед.

Заключение

В данной курсовой работе я постарался выделить основные моменты влияние человеческого фактора на деятельность организации. Определил основные понятий и дал им определения, соответствующие данной теме. Систематизировал главные моменты, влияющие и имеющие значения. Изучил влияние образование на управления и изучил опыт ведущих стран по вопросу обучения менеджментов.

Актуальность данной темы очень высока в свете современных тенденций сферы услуг. Повышение ценности человеческих кадров в формате организаций и повышение конкурентной борьбы ведет к более качественному подходу выбора, как персонала, так и управляющих. Понимание того, что главный потенциал организации это человеческие кадры, заставляет нас пересмотреть все сферы данного влияния.

Как основные моменты влияние я выделил психологические аспекты личности человека и образовательную часть становления будущего персонала. Примером для подражания в данных вопросах можно считать опыт США.

В качестве примера я выбрал турагентство ООО «Последний путь», которое сочетает в себе худшие влияния человеческого фактора, такие как несоответствующий психологический уровень руководителя и недостаток образования у персонала.

Закончить свою работу, я бы хотел, цитатой Анны Ароновы «Не доводите градус человеческого фактора… до температуры точки кипения».

Библиография

1. Методологические и теоретические основы менеджмента: Учебное пособие. – РПК.: « Политехник» Волгоград, 2008. – 85 с.

2. Удалов Ф.Е., Алехина О.Ф., Гапонова О.С. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2013. – 363 с.

3. Понятие и сущность управления. Управление и его элементы. URL: https://studwood.ru/797496/menedzhment/ponyatie_suschnost_rukovodstva (дата обращения 05.10.2017).

4. Алла Ландыш. Объект управления, субъект управления – взаимодополняющие понятия. URL: http://fb.ru/article/237594/obyekt-upravleniya-subyekt-upravleniya-vzaimodopolnyayuschie-ponyatiya (дата обращения 05.10.2017)

5. Функции руководителя. URL: http://upravlenec.net/Funkcii/4.%20Rezhessura/index%20(4).htm (дата обращения 05.10.2017)

6. Пономарев И.П. Особенность обучения менеджменту. Журнал «Менеджмент в России и за рубежом» №5, 2002 год.

7. Новоселова Т.С. Система мотивации сотрудников на примере банка: Учебное пособие. – М.: Издательство ВШБ Томского Государственного Университета, 2013. – 104 с.

8. Спенсер Л.М., Спенсер С.М. Компетенции. Модели максимальной эффективности работы. - М.: HIPPO, 2005. - 368 с.

9. Стрекалова Н.Д. Подготовка и защита магистерской диссертации: Учебно-методическое пособие. - СПб.: Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2010. – 32 с.

10. Самыгин С.И., Столяренко Л,Д. Менеджмент персонала: Учебное пособие, 1997. – 480 с.

11. Вересов Н.Н. Психология управления: Учебное пособие. – М.: МОДЭК, МПСИ, 2001. – 224 с.

12 – Ульяновский государственный университет. Предмет и методы психологии управления. Основные школы. URL: https://studfiles.net/preview/3234994/

13. Журнал «Директор по персоналу». Статья «Психология управления: ее структура, методы, задачи. URL: https://www.hr-director.ru/article/63767-red-qqq-15-m5-obekt-i-predmet-psihologii-upravleniya

14. Чередниченко И.П., Тельных Н.В. Психология управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. – 608 с.

15. Евтихов О.В. Психология управления персоналом. Теория и практика. – СПб.: Речь, 2010. – 319 с.

16. Фомина А. Г. Социум и социальные процессы в обществе. - Молодой ученый. - 2015. - №19.1. - 58-60 с.

17. Журавлева А.Л. Социальная психология. – М.: Пер Сэ, 2002. – 351 с.

18. Кашинцев С.А. Тренинг «Лидерство. Управление командой. Управление конфликтом». URL: http://anna-ps.wiki.uniyar.ac.ru/0e3485935bdcd4c970fb077e578329599/uploads/f/f0/Лидерство.pdf

19. Веснин В. Р. Менеджмент: учеб. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ТК Велби, 2006. – 504 с.

20. Уоррен Беннис. Совместное руководство. - М., 1999.

21. Качества руководителя. URL: http://www.grandars.ru/college/biznes/kachestva-rukovoditelya.html

22. Личные качества руководителя. URL: http://kak-bog.ru/lichnye-kachestva-rukovoditelya

23. Марина Никитина. Как стать идеальным руководителем. URL: https://sunmag.me/sovety/21-03-2014-kak-stat-idealnym-rukovoditelem.html

24. Гурьева Е.Н. Диагностика уровня доверия в организации. Статья. Журнал «Справочник кадровика»

25. Техники повышения доверия в организации. URL: http://hr-portal.ru/article/tehniki-povysheniya-doveriya-v-organizacii

26. Доверие в команде: преимущества, риски, методы развития. URL: http://cased.ru/doc_b1_239_cased.html

27. Брокгауз, Эфрон. Энциклопедический словарь. – СПб.: Семеновская Типолитография (И.А. Ефрона). 1890-1907. – 86 томов.

28. Основные методы руководителя. URL: https://studwood.ru/1005265/menedzhment/osnovnye_metody_rukovoditelya