ТЕХНОЛОГИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

С увеличением количества отелей конкуренция на гостиничном рынке становиться все острее. «Бороться» за гостя становится сложнее из-за появления новых отелей, которым клиенты отдают предпочтение, в первую очередь, в силу их новизны. Возросшая конкуренция заставляет отели искать новые возможности для привлечения гостей.

Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания отели стремятся использовать новые формы работы, а именно, предоставить дополнительные услуги. Все формы обслуживания направлены на совершенствование сервисной деятельности, на сокращение времени оказания услуг, создание удобств для гостей^[1].

Гостиничные сети конкурируют между собой, потому что каждая из сетей старается для своих клиентов и делает все возможное для создания и поддержания комфорта в отелях^[2].

Актуальность выбранной темы «Технология встречи и обслуживания VIP клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»^[3]) обусловлена тем, что важно и необходимо предоставлять качественные услуги VIP-гостям.

Тема тесно связана с службой бронирования т.к. это первое подразделение, с которым знакомятся гости. Для VIP-гостя очень важно: скорость обслуживания, подчеркивание особой значимости, демонстрация того, что в отеле понимают его статус. Поэтому работа с VIP-гостями отеля - это одно из наиболее важных направлений в деятельности гостиницы.

Цель курсовой работы: рассмотреть технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).

Для достижения цели были поставлены задачи:

1. изучить социально – психологический портрет VIP – клиентов и модели поведения персонала;
2. изучить этикет в гостиничной индустрии;
3. исследовать технологию обслуживания VIP-клиентов;
4. проанализировать процесс организации обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
5. подготовить рекомендации по усовершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

Цель и задачи предопределяют структуру курсовой работы, которая представлена в введении, первой и второй главах, заключении и списке литературы.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский».

Предметом исследования курсовой работы являются технологии работы служб приема и обслуживания, при оказании услуг VIP-клиентам.

Методы исследования: качественный и количественный анализ,

статистический метод.

Информационная база: Постановление Правительства, Законодательные акты, научные статьи, учебный материал, интернет-ресурсы.

Научная новизна заключается в том, что определены и обоснованы перспективные пути для совершенствования работы служб приема и обслуживания, при оказании услуг VIP-клиентам.

Апробация исследования. Основные результаты исследования планируется представить на научно-практической конференции.

Практическая значимость работы состоит в изучении технологий приема и обслуживания VIP - клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ

ОБЩИЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ: ОПРЕДЕЛЕНИЕ И КЛАССИФИКАЦИЯ

Под обслуживанием в гостиничном бизнесе понимается целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям. Данная работа представляет собой систему экономических и технических операций и действий, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей и предоставление комфортных удобств и благ гостям сетевых отелей^[4].

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты.
• Российские стандарты отечественных ассоциаций.
• Государственные (национальные) стандарты.
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания (IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA) дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

В России правила по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе прописаны в Постановлении Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085^[5].

Таким образом обслуживание в гостиничном бизнесе-это целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям.

ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли^[6].

На качество процесса обслуживания, на экономическую эффективность функционирования, и на процесс управления гостиничным предприятием- на все это влияет технология обслуживания в сфере гостеприимства.

 Технологический цикл обслуживания гостя – это стандартизированный

объем услуг, которыми может или намерен воспользоваться гость за время пребывания в гостинице. Технологический цикл обслуживания гостя представлен на Рисунке 1.

Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания

Технологическую последовательность гостевого цикла можно разделить на четыре этапа^[7]:

1. Бронирование:

осуществляется через телефон или интернет. При первом контакте клиент получает важную информацию о всех предоставляемых услугах, правил размещения, тарифах и др.

1. Прибытие гостя в гостиницу, регистрация и размещение гостя:

встреча гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрация и размещение гостя в отеле. Встреча гостей и трансфер в отель (обязательный пункт в процессе обслуживания VIP – гостей).

1. Проживание и обслуживание гостя в гостинице:

непосредственное обслуживание гостей во время всего периода проживания. Для комфортного проживания предлагается номер, и в зависимости от категории клиента, предоставляется определенный объем дополнительных услуг.

1. Выезд:

расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Трансфер гостей на вокзал или в аэропорт (обязательный пункт в процессе обслуживания VIP – гостей).

Таким образом технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю.

СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПОРТРЕТ VIP - ГОСТЕЙ

VIP (very important person)-особо важная персона. Такими людьми являются выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта, другие знаменитости.

К особо важным персонам относятся:

• главы государств;
• президенты известных фирм;
• организаторы крупных мероприятий;
• ведущие менеджеры туристических компаний;
• клиенты, останавливающиеся в роскошных апартаментах;
• постоянные клиенты гостиницы;
• долго проживающие гости.

Так же могут быть гости, приглашенные в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

Для VIP-гостей очень важно: скорость обслуживания, минимум усилий в каких-либо организационных вопросах, подчеркивание особой значимости, демонстрация того, что в отеле понимают его статус.

Итого, общими чертами таких клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания.

ОСОБЕННОСТИ И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно относят^[8]:

• индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
• небольшой подарок в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
• часто, бесплатная обзорная экскурсия;
• индивидуальные экскурсии по заказу клиента;
• VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер;
• предоставление услуг Интернет;
• оборудование номера различными техническими средствами и даже по пожеланию клиента дизайнерское оформление номера^[9].

Отнесением гостей к тому или иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Так же определяется процент скидки на услуги гостиницы, перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания), которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его статусом. Исходя из того, насколько часто клиент пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной сети, администрация отеля принимает решение об определении статуса клиента. Нужная информация о клиенте содержится в информационных системах гостиниц.

При общении с VIP гостем очень важна профессиональная этика - это нормы, которые показывают отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества сотрудника - это один из основных элементов его профессиональной пригодности. Для того чтобы уметь отвечать на вопросы VIP-гостя, сотрудник должен обладать информацией об отеле, его услугах, процедурах заказа меню в ресторане, расположении служб и т.д.

Из общих правил для персонала можно выделить наиболее важные^[10]:

• сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать VIP - клиенту услугу во-время, когда она нужна клиенту;
• сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к VIP клиенту: показывать уважение, вести беседу вежливо, не повышая голоса, не выказывать своего недовольства чем-либо, демонстрировать клиенту, что озабочен его проблемой;
• сотрудник должен улыбаться VIP клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. Использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.) при разговоре;
• ни один сотрудник не имеет права спорить с VIP клиентом;
• сотрудник должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, и отвечать словами «понятно», «хорошо», если клиент сообщает что-либо, а если нет полного понимания желания клиента, то задавать вопросы «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы VIP клиента нужно уметь решать быстро. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен сопроводить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос.

Каждый сотрудник гостиницы должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям VIP клиента;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей, уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для конкретных запросов VIP гостей следует пользоваться специальным блокнотом
• применять обслуживание «на расстоянии трех шагов» на практике.

Исходя из вышесказанного можно выделить определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать сотрудники гостиницы, в частности: независимо от того, присутствует ли клиент лично, обращается по телефону или в письменном виде, VIP-гость – это самое важное лицо в гостинице. VIP - гость -неотъемлемая часть бизнеса. Он главная причина, для которой трудится весь персонал. Гость всегда должен быть доволен, гость всегда прав.

ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ, НАЧИНАЯ С ЗАЕЗДА ГОСТЯ И ДО ЕГО ВЫЕЗДА

1. Бронирование^[11].

Отдел бронирования готовит лист прибытия VIP-клиентов. Руководители всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов, подписывают этот документ. Информация о нюансах и специфике обслуживания важного гостя должна содержаться на информационных стендах, задействованных в обслуживании служб. Информация о прибытии VIP клиента в гостиницу, в первую очередь касается службы размещения, административно-хозяйственной службы, отдела обслуживания в номерах, кухни и службы безопасности.

Обслуживание VIP-клиента начинается в аэропорту. За гостем выезжает автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель руководства гостиницы. Гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-клиента неизвестно, как только гость прибудет в гостиницу, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться.

Для того, чтобы процесс заселения прошел как можно быстрее, информацию, нужную для оформления при бронировании и сведения общего характера заносятся в систему бронирования заранее. Для особого внимания статус гостя отмечается в системе.

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-клиента должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

Перед прибытием VIP-клиента сотрудник отдела по работе с гостями должен^[12]:

• восстановить все детали истории гостя, если информация есть информационной системе гостиницы;
• до прибытия гостя, максимально заполнить анкету - регистрационную форму с данными VIP-клиента;
• подготовить электронный ключ;
• удостовериться, что выполнены все особые запросы гостя, положенные ему по статусу;
• поместить ключ - карту и регистрационную форму в фирменную папку гостиницы.
• подготовить приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. Менеджмент гостиницы до прибытия гостей и во время их проживания осматривает все номера.

Номер обязательно комплектуется VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы. Самый частый - это фрукты, конфеты, шампанское, цветы в номере. VIP-набор доставляют в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Служба Room Service ежедневно его пополняет.

Управляющий или его заместитель обязательно должен убедиться, что перед прибытием VIP-гостей, руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера.

VIP-клиентам должны бесплатно предоставляться газеты, информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги, меню в Room Service, различные карты города и прочая туристическая информация. Иностранным VIP-гостям вся информация предоставляется на иностранных языках.

1. Прибытие. Обслуживание.

Сотрудник отдела по работе с гостями должен:

• встретить гостя у главного входа,
• приветствовать гостя в соответствии со временем суток,
• сообщить администрации гостиницы о прибытии VIP-клиента,
• предложить гостю приветственный напиток,
• зарегистрировать гостя,
• предоставить посыльного для сопровождения до номера.

Посыльный должен:

• проводить клиента до лифта,
• нажать кнопку требуемого этажа,
• открыть дверь номера, вставить ключ - карту в энергосберегающее устройство на стене в прихожей,
• пригласить гостя в номер,
• ознакомить гостя с удобствами, оснащением и оборудованием номера,
• уточнить о пожеланиях гостя, предложить заказать столик в ресторане или ужин в номер,
• пожелать гостю приятного времяпровождения.

1. Отъезд.

В день отъезда или накануне отъезда должен быть заранее распечатан предварительный счет и предоставлен для ознакомления гостю в специальном конверте или папке.

Гостю предлагается услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.

Гостя заранее информируют об услуге хранения багажа.

Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен:

• находиться за стойкой,
• иметь опрятный внешний вид,
• присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке,
• дружелюбно и с улыбкой приветствовать гостя стоя. Приветствие должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро или день, или вечер»,
• предложить свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна/полезен?» «К вашим услугам»,
• перед отъездом гостя проверить всю недоставленную ему почту,
• пригласить гостя вновь остановиться в гостинице при следующем визите в город и поблагодарить его.

Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо.

В зависимости от статуса гостя, управляющий гостиницы должен лично поблагодарить его при отъезде.

В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания VIP клиентов очень много тонкостей и важных моментов, на которые необходимо уделять внимание.

ВЫВОДЫ

В первой главе курсовой работы были рассмотрены технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов. Было выяснено, что:

1. VIP гость - это особо важная персона;
2. Общие черты VIP-клиентов - их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания;
3. Характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:
   • • индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта (вокзала) в день отъезда;
     • небольшой подарок в номере в виде корзины фруктов и бутылки вина (шампанского) в день приезда;
     • часто, бесплатная обзорная экскурсия;
     • индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое;
4. При общении с VIP-клиентом важна профессиональная этика;
5. VIP-клиент является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
6. VIP-клиент является неотъемлемой частью бизнеса

ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» открылась весной 2006 года, на Сущевском Валу. Гостиничный комплекс «Холидей Инн» выстроен в пределах Садового кольца благодаря чему от него легко добраться до центра мегаполиса, исторических памятников, а также до деловых центров. Сравнительно недалеко расположен Рижский железнодорожный вокзал и аэропорт «Шереметьево». 12 января 2015 года гостинице впервые присвоили четыре звезды.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский», предлагает своим гостям 312 просторных номеров^[13]. Обслуживание во всех номерах находится на высоте. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам.

В каждом номере есть: удобные кровати, ЖК-телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина. На территории отеля действует свободная зона wi-fi, можно оставить ценные вещи в сейфе отеля, воспользоваться химчисткой или прачечной. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации в любое время ответят на все вопросы. Во всем отеле запрещено курение. К услугам гостей предоставляется парковка. Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi. 

Бар и ресторан на Рижской Fleur Cafe в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» пользуются заслуженной славой благодаря вкусным еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню. 

Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.

Спортзал в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» работает круглосуточно, оборудован системой кондиционирования, раздевалками и душевыми, предоставляются полотенца и питьевая вода. В 24 часовом спортивном зале представлены силовые тренажеры для развития различных групп мышц, свободные веса и кардиооборудование: велотренажеры, беговые дорожки, кросс-тренажеры.

Номерной фонд гостиницы имеет в наличии 312 номеров разных категорий:

Twin – однокомнатный номер с двумя одноместными кроватями. Все ценности можно хранить в сейфах. В шкафу находятся прейскурант на услуги прачечной и химчистки, а также пакет для вещей.

Queen – в номере находится одна большая кровать и диван который раскладывается ы ещё одну кровать, поэтому в этом номере возможно размещение на двух раздельных кроватях.

King – в номере находится одна большая кровать

Executive King – номер оснащён также как стандартный King, кроме того, в номере имеется сейф, вмещающий портативный компьютер, тапочки, халат, зеркало для макияжа, утюг и гладильная доска, бесплатная минеральная вода в день приезда. Каждое утро приносят свежую корреспонденцию.

Двухкомнатный номер – спальня с одной большой кроватью размера King отделена от гостиной. Так же есть небольшая кухня с микроволновой печью. Всё остальное оснащение такое же, как в стандартных номерах. Номер идеально подходит для размещения на длительный промежуток времени, а также для размещения семьи.

Гостиница предоставляет детские кроватки без дополнительной оплаты по запросу.

Во всех номерах возможно одноместное и двухместное проживание. В двухместных номерах и стандартных можно жить втроём.

Завтрак оплачивается отдельно и проходит в ресторане Fleur Café на первом этаже с 6:30 до 10:00 по будням и с 7:30 до 11:00 по выходным дням. Завтрак так же можно заказать в номер за отдельную плату.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» предоставляет следующие услуги:

Мини бары в номерах

Ресторан и лобби-бар

Бизнес-центр

Конференц-зал

Магазин

Мини тренажерный зал

Охраняемая парковка

Услуги прачечной и химчистки.

Оснащение номера и предоставляемые услуги включают:

Цветной телевизор с программами спутникового и кабельного телевидения

Фен

Регулируемый кондиционер

Чайник

Тапочки, халат, утюг, гладильная доска (по требованию гостя)

Набор «Вы что-то забыли»: крем бритья, бритва, зубная паста, зубная щётка, расчёска, ватные подушечки, набор для шитья, пилка для ногтей, шапочка для душа, гигиенические принадлежности.

Высокоскоростной доступ в интернет

Затемняющие занавески и «Меню подушек» для максимального комфортного ночного отдыха.

Служба обслуживания в номерах работает 24 часа в сутки и предлагает большой выбор блюд.

24-часовая охрана и видео наблюдение обеспечивают высокий уровень безопасности гостей.

Так же есть подземная и надземная парковка на 31 место.

В итоге можно сказать, что четырёх звёздочная гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» с номерным фондом в 312 номеров может предоставлять разносторонние виды услуг. Также бар-ресторан является одним из достоинств данной гостиницы.

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» представлена на Рисунке 2.

Рисунок 2. Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»

Коммерческий отдел:

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами.

В штат сотрудников отдела входят:

• • • руководитель коммерческого отдела;
    • менеджеры по продажам банкетов и конференций;
    • ассистенты менеджеров по продажам банкетов и конференций.

Служба бронирования:

Прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы бронирования;
    • заместитель руководителя службы бронирования;
    • супервайзер службы бронирования;
    • оператор службы бронирования.

Инженерная служба

Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель инженерной службы;
    • заместитель руководителя инженерной службы;
    • координатор инженерной службы;
    • дежурные инженеры.

Служба управления номерным фондом

Занимается решение вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующий категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах – номерах. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы управления номерным фондом;
    • руководитель СПиР;
    • руководитель хозяйственной службы.

Служба безопасности

Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы безопасности;
    • охрана;
    • сотрудник гаража.

Финансовая служба

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель финансовой службы;
    • бухгалтеры.

Комбинат общественного питания (КОП)

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д.

В штат сотрудников входят:

• • • менеджер банкетной службы;
    • менеджер ресторанной службы;
    • супервайзеры;
    • официанты;
    • шеф-повар;
    • су-шефы;
    • повара.

Таким образом служба бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно взаимодействует с остальными службами гостиницы.

ПРАВИЛА И КАЧЕСТВА СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

Внешний вид прописан во внутренних правилах гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»:

Белая блуза/рубашка - следует носить застегнутой на все пуговицы, длинные рукава должны быть застегнуты на запястьях не закатаны, не подняты;

Жилет/пиджак-утвержденного цвета в основном черный, темно-синий;

Туфли для девушек - классического фасона с закрытым носком темного цвета, нескользящая подошва, высота каблука 2.5-5см, для мужчин -классические лакированные туфли;

Бейдж - на левой стороне блузы/рубашки;

Юбка - черного цвета, не выше 10 см от колена, большой разрез не допускается;

Брюки - классические брюки черного цвета;

Колготки - телесного, матового цвета. Не допускаются колготки с всевозможными рисунками и блестками;

Носки - для мужчин - длина носков должна быть выше щиколотки;

Аксессуары: часы - традиционного дизайна с отделкой из золота, серебра, или нержавеющей стали, кожаные ремешки должны быть черными, коричневыми, или темно-синими, кольца - одно кольцо простого дизайна и/или обручальное кольцо, серьги - сдержанного стиля, никаких дизайнов с висюльками;

Пирсинг на лице не допускается!

Ногти/Маникюр - должны быть средней длины, чистые, могут быть выкрашены только в нейтральные цвета;

Волосы - аккуратно собранная прическа (исключение: короткая стрижка)

Макияж - офисный макияж (акцент на глаза или губы). Запрещено пользоваться яркими косметическими средствами

Подводя итог можно выделить основные качества, которыми должен обладать сотрудник отдела бронирования: вежливость, уверенность в себе, лояльность, позитивность, пунктуальность, креативность, ответственность, честность, трудолюбие, профессионализм, дисциплинированность, умение работать в команде, обучаемость, ориентированность на результат, иметь чувство эмпатии, умение держать ситуацию под контролем

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» обслуживание VIP-клиента начинается уже в аэропорту или на железнодорожной станции. За VIP-клиентом направляется автомобиль представительского класса. VIP-гостя встречает представитель от руководства гостиницы. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-клиента в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в маленький микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-гостя по имени. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице».

При заезде в гостиницу «Холидей Инн Москва Сущёвский» VIP-гостю облегчают процедуру регистрации. Он может дозаполнить недостающие регистрационные данные в анкете у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация заранее готовится к встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

По прибытию VIP-гостя организовано его сопровождение в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. Гостя информируют о том, какие удобства и оборудование есть в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане Fleur Café VIP-гостю могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер.

Во время проживания VIP-гостя в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в гостинице, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Обычно, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» имеют широкий кругозор, и являются всесторонне развитым. Готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах VIP-клиентов.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учитывает все скидки. Так же, заранее уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания VIP клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» очень много тонкостей и важных моментов, на которые нужно уделять внимание.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ВСТРЕЧИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Анализ действующей технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» показал недостаточность в новизне технологий. Исходя из этого подготовлен ряд рекомендаций по их усовершенствованию.

1. Важно обеспечить быстрый заезд и выезд из отеля, мгновенную регистрацию «Onlinecheck-in» в отеле для VIP клиентов. Этого можно добиться, предоставив данные функции через мобильное приложение.
2. Для решения распространенной проблемы электронных ключей (потеря, размагничевание), можно использовать мобильный ключ от номера, который позволяет входить в номер при помощи смартфона и приложения отеля.
3. Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания следует предоставить дополнительные услуги, такие как: разного рода акции и спецпредложения, специальные программы лояльности клиентов, различные скидки, бонусные и индивидуальные программы и привилегии и др. Подобные программы способствуют увеличению количества гостей. Гости заинтересованы в программах и вовлечены в накопление баллов и получение статусов высшей категории.

Подводя итог, можно сказать, что все вышеперечисленные рекомендации и предложении по усовершенствованию повышают лояльность гостей к отелю.

ВЫВОДЫ

1. «Холидей Инн Москва Сущёвский» - современный 4-звездочный отель;
2. домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля;
3. отель создан для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг;
4. персонал старается соответствовать высоким стандартам;
5. обслуживание VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работы были рассмотрены технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).

Итогом анализа предмета исследования настоящей работы является следующие:

1. изучен социально – психологический портрет VIP – клиентов и модели поведения персонала;
2. изучен этикет в гостиничной индустрии;
3. исследованы технологии обслуживания VIP-клиентов;
4. проанализированы процессы организации обслуживания VIP-клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
5. подготовлены рекомендации по усовершенствованию технологии встречи и обслуживания VIP клиентов в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и его социально-психологический портрет, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же о требованиях, которые необходимо соблюдать, когда гостиница принимает у себя VIP-гостя.

Изучив социально – психологический портрет VIP – гостя и проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты:

1. VIP гость - это особо важная персона;
2. общими чертами VIP-клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания;
3. характерным особенностям VIP-обслуживания относят:
   • • индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;
     • небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда;
     • часто, бесплатная обзорная экскурсия;
     • индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое;
4. при общении с VIP-гостем важна профессиональная этика;
5. VIP-клиент является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
6. VIP-клиент является неотъемлемой частью бизнеса

Во второй главе все полученные знания систематизируются и рассматриваются на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский», рассказывается как обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» высокий уровень обслуживания, направленный на удержание и привлечение новых гостей. Широкий кругозор сотрудников гостиницы помогает внедрять различные программы лояльности, используя как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

Таким образом, цель исследования: «Рассмотреть технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»)» была достигнута и, все поставленные во введении задачи, были выполнены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/. (Дата посещения 16.05.2020)
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата посещения 16.05.2020)
3. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (Дата посещения: 18.05.20)
4. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200127461 (Дата посещения: 18.05.20)
5. ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения». Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200009989 (Дата посещения: 18.05.20)
6. Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с.
7. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
8. Калабкина И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019.
9. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.
10. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда : сайт ежедн. Газеты URL: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (Дата посещения 18.05.2020)
11. Информационный портал Гарант. URL:http://base.garant.ru (Дата посещения 18.05.2020)
12. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский) URL: http://suschevsky.ru/room (Дата посещения 18.05.2020)
13. Сайт бронирования отелей URL: https://www.booking.com/ (Дата посещения 18.05.2020)
14. Новостной сайт отелей URL: https://hotel.report/ (Дата посещения 18.05.2020)
15. Принципы работы службы номерного фонда в гостинице URL: https://studwood.ru/1103073/turizm/tehnologicheskiy_tsikl_obsluzhivaniya_gostey (Дата посещения 18.05.2020)
16. Научное обозрение. Международный научно-практический журнал https://srjournal.ru/2019/id165/ (Дата посещения (18.05.2020)

1. Калабкина И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019 ↑

2. Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с. ↑

3. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский» URL: http://suschevsky.ru/ (Дата посещения 18.05.2020) ↑

4. Научное обозрение. Международный научно-практический журнал https://srjournal.ru/2019/id165/ (Дата посещения (18.05.2020) ↑

5. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ↑

6. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда : сайт ежедн. газеты. URL:https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (Дата посещения 18.05.2020) ↑

7. Принципы работы службы номерного фонда в гостинице URL https://studwood.ru/ (Дата посещения 18.05.2020) ↑

8. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (Дата посещения: 18.05.20) ↑

9. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200127461 (Дата посещения: 18.05.20) ↑

10. ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения». Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200009989 (Дата посещения: 18.05.20) ↑

11. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с. ↑

12. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с. ↑

13. Сайт бронирования https://www.booking.com/ (Дата посещения: 16.05.20) ↑