Организация ОБСЛУЖИВАНИЯ туристских групп в гостинице(ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

С увеличением количества отелей конкуренция на гостиничном рынке становиться все острее. «Бороться» за гостя становится сложнее из-за появления новых отелей, которым клиенты отдают предпочтение, в первую очередь, в силу их новизны. Возросшая конкуренция заставляет отели искать новые возможности для привлечения гостей.

Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания отели стремятся использовать новые формы работы, а именно, предоставлять больше дополнительных услуг. Все формы обслуживания направлены на совершенствование и улучшение сервисов, на сокращение времени оказания услуг, создание удобств для гостей^[1].

Растет конкуренция между гостиничными сетями, из-за того, что каждая из сетей старается для своих клиентов и делает все возможное для создания и поддержания и повышения комфорта в отелях^[2].

Актуальность выбранной темы «Организация обслуживания туристских групп в гостинице (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»^[3]) обусловлена тем, что необходимо и очень важно предоставлять качественные услуги гостям. Это напрямую влияет на получение максимальной прибыли – а это и есть цель деятельности любого коммерческого предприятия.

Цель курсовой работы: рассмотреть процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).

Для достижения цели были поставлены задачи:

1. изучить особенности обслуживания туристских групп;
2. изучить взаимодействие служб гостиницы между собой в процессе обслуживания туристских групп;
3. исследовать технологию обслуживания клиентов;
4. проанализировать процесс организации обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
5. подготовить рекомендации по усовершенствованию технологии приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

Цель и задачи предопределяют структуру курсовой работы, которая представлена в введении, первой и второй главах, заключении и списке литературы.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский».

Предметом исследования курсовой работы являются технологии работы служб приема, размещения и обслуживания туристских групп.

Методы исследования: качественный и количественный анализ,

статистический метод.

Информационная база: Постановление Правительства, Законодательные акты, научные статьи, учебный материал, интернет-ресурсы.

Научная новизна заключается в том, что определены и обоснованы перспективные пути для совершенствования работы служб приема, размещения и обслуживания туристских групп.

Практическая значимость работы состоит в изучении технологий приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

1.1 ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

Обслуживание в гостиничном бизнесе - это целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям. Она представляет собой систему экономических и технических операций и действий, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей гостей сетевых отелей и предоставление им комфортных удобств и благ^[4].

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это соблюдение стандартов оказания услуг.

Выделяют несколько уровней стандартов обслуживания:

• Международные стандарты.
• Российские стандарты отечественных ассоциаций.
• Государственные (национальные) стандарты.
• Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания (IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA) дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т.д.).

В России правила по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе прописаны в Постановлении Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085^[5].

Таким образом обслуживание в гостиничном бизнесе - это целенаправленная работа персонала по отношению к гостям.

Цикл обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостям. В данном случае услуги предоставляются в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли^[6].

Технология обслуживания в гостинице влияет на качество процесса обслуживания, на экономическую эффективность функционирования, лояльность клиентов и на процесс управления гостиницей.

 Технологический цикл обслуживания гостя – это стандартизированный

объем услуг, которыми может или намерен воспользоваться гость за время пребывания в гостинице.

Технологический цикл обслуживания представлен на Рисунке 1.

Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания

Технологическую последовательность гостевого цикла можно разделить на основных четыре этапа^[7]:

1. Бронирование:

осуществляется через телефон, e-mail или интернет (заявка через сайт). Это самый первый контакт клиента, где он получает важную информацию о всех предоставляемых услугах, правилах размещения, тарифах и др.

1. Прибытие гостя в гостиницу, регистрация и размещение гостя:

встреча гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, встреча в отеле, процессы регистрации и размещения гостя в отеле.

1. Проживание и обслуживание гостя:

непосредственное обслуживание гостей во время всего периода проживания. Для проживания предлагается номер, и предоставляется определенный объем дополнительных услуг в зависимости от категории клиента,.

1. Выезд:

расчет гостя за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Трансфер гостей на вокзал или в аэропорт.

Таким образом технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостям.

1.2 ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ

Для гостиниц в плане обслуживания достаточно выгодными являются туристские группы.

Для размещения туристской группы, места для них бронируются. Это дает возможность спланировать работу администрации и заранее подготовить номера для заселения. Все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты могут быть подготовлены заранее, что позволяет быстро пройти процедуры оформления по приезду группы. Обычно, это выполняется ночным администратором.

По прибытию группы, администратор совместно с руководителем группы занимается регистрацией гостей. Руководитель группы предъявляет администратору направление туристской фирмы - документ, подтверждающий право на проживание в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список группы туристов, содержащий имена, назначенные номера (если они известны заранее), даты прибытия и отъезда и другую информацию по гостям. Этот список служит справкой для доставки багажа, составления счетов и связи с группой.

Администратор собирает у группы паспорта, чтобы оформить документы для выдачи ключей, заполняет групповое размещение на поселение и сообщает, когда документы можно получить обратно.

При оформлении групп, администратором в компьютер заносится вся информация индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы (для иностранных граждан), номер паспорта, год рождения, страна и т.д., потому как карта гостя выписывается каждому из участников группы.

После проверки и завершения процедуры оформления, личные документы гостей возвращаются руководителю группы. Руководитель группы получает их по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

В день выезда, туристская группа освобождает номера и, при необходимости, свои вещи сдает в камеру хранения. Но в этом случае, за группой остается один номер, обычно тот, который занимает руководитель группы.

При обслуживании туристских групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производилась по безналичному расчету. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого организации. В счете указаны тарифы номеров (или места в номере), умноженные на количество суток проживания, сумма за оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации, а так же, в нем фиксируется итоговая оплата за весь период проживания. Счет заполняется в двух экземплярах и оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда туристской группы.

В итоге, можно сказать, что обслуживание туристских групп имеет свои особенности в процессе регистрации гостей, в списке необходимых документов для заселения и проведения оплаты за проживание в гостинице.

1.3 ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ МЕЖДУ СОБОЙ В ЦИКЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП

Для осуществления полного технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• Служба приема и размещения
• Хозяйственная служба
• Служба обслуживания
• Служба питания
• Инженерная служба
• Служба безопасности
• Коммерческая служба
• Административная служба

Все службы очень важны. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Взаимодействие служб в гостинице между собой в цикле обслуживания туристских групп представлен на Рисунке 2.

Рисунок 2. Взаимодействие служб в гостинице между собой в цикле обслуживания туристских групп

1. Бронирование^[8].

Служба бронирования обрабатывает предварительные заказы мест и номеров. Затем связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования предоставляет информацию о заказе клиента (дату и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Получив информацию, служба приема и размещения, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя.

Работа службы приема обычно разбита на три смены:

с 6.45 до 15.15 - утренняя смена,

с 14.45 до 23.15 - дневная смена,

с 22.45 до 7.15 – работает ночной аудитор/администратор.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) напрямую связана со службой приема и с инженерной службой. Она ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. От службы приема вся о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. После окончания уборки в журнале делается соответствующая отметка и сообщается в службу приема о готовности номера.

1. Регистрация/Заселение.

Далее служба приема и размещения встречает гостя и выполняет необходимые процедуры регистрации. После этого заселяет в номер и выдает ключ. Также данная служба заполняет картотеку гостя и предоставляет гостю всю необходимую информацию о работе гостиницы.

Затем служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов.

Служба приема и размещения передает информацию в службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания.

Обслуживание.

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов, такие как услуги питания, обслуживание номеров, услуги прачечной и т д.

Услуги питания:

За услуги питания отвечают Службы питания, которые включают в себя: кафе, рестораны, буфеты, бары, подразделения по обслуживанию конференций и банкетов, службу обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода.

Обслуживание в номерах:

Сотрудники службы обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. При заказе напитков или блюд в номер клиенту нужно обратиться к портье, а те в свою очередь связываются с Room-Service.

Сотрудники хозяйственной службы проводят уборку номеров

Услуги прачечной:

Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.

1. Выезд.

Кассир службы приема и размещения производит окончательный расчет с гостями, администратор решает необходимые вопросы, портье провожает гостей.

Служба безопасности контролирует работу других служб на всех этапах цикла обслуживания. Также она обеспечивает безопасность клиентов и поддержание порядка. Служба безопасности регулярно предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они бывают, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в нем же предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов.

Контроль службы безопасности сочетается с финансовым контролем. А совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

ВЫВОДЫ

В первой главе курсовой работы были рассмотрены процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп. Были изучены:

1. Циклы обслуживания туристских групп;
2. Особенности обслуживания туристских групп;
3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» открылась весной 2006 года, на Сущевском Валу. Гостиничный комплекс «Холидей Инн» выстроен в пределах Садового кольца благодаря чему от него легко добраться до центра мегаполиса, исторических памятников, а также до деловых центров. Сравнительно недалеко расположен Рижский железнодорожный вокзал и аэропорт «Шереметьево». 12 января 2015 года гостинице впервые присвоили четыре звезды.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский», предлагает своим гостям 312 просторных номеров^[9]. Обслуживание во всех номерах находится на высоте. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам.

В каждом номере есть: удобные кровати, ЖК-телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина. На территории отеля действует свободная зона wi-fi, можно оставить ценные вещи в сейфе отеля, воспользоваться химчисткой или прачечной. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации в любое время ответят на все вопросы. Во всем отеле запрещено курение. К услугам гостей предоставляется парковка. Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi. 

Бар и ресторан на Рижской Fleur Cafe в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» пользуются заслуженной славой благодаря вкусным еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню. 

Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.

Спортзал в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» работает круглосуточно, оборудован системой кондиционирования, раздевалками и душевыми, предоставляются полотенца и питьевая вода. В 24 часовом спортивном зале представлены силовые тренажеры для развития различных групп мышц, свободные веса и кардиооборудование: велотренажеры, беговые дорожки, кросс-тренажеры.

Номерной фонд гостиницы имеет в наличии 312 номеров разных категорий:

Twin – однокомнатный номер с двумя одноместными кроватями. Все ценности можно хранить в сейфах. В шкафу находятся прейскурант на услуги прачечной и химчистки, а также пакет для вещей.

Queen – в номере находится одна большая кровать и диван который раскладывается ы ещё одну кровать, поэтому в этом номере возможно размещение на двух раздельных кроватях.

King – в номере находится одна большая кровать

Executive King – номер оснащён также как стандартный King, кроме того, в номере имеется сейф, вмещающий портативный компьютер, тапочки, халат, зеркало для макияжа, утюг и гладильная доска, бесплатная минеральная вода в день приезда. Каждое утро приносят свежую корреспонденцию.

Двухкомнатный номер – спальня с одной большой кроватью размера King отделена от гостиной. Так же есть небольшая кухня с микроволновой печью. Всё остальное оснащение такое же, как в стандартных номерах. Номер идеально подходит для размещения на длительный промежуток времени, а также для размещения семьи.

Гостиница предоставляет детские кроватки без дополнительной оплаты по запросу.

Во всех номерах возможно одноместное и двухместное проживание. В двухместных номерах и стандартных можно жить втроём.

Завтрак оплачивается отдельно и проходит в ресторане Fleur Café на первом этаже с 6:30 до 10:00 по будням и с 7:30 до 11:00 по выходным дням. Завтрак так же можно заказать в номер за отдельную плату.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущёвский» предоставляет следующие услуги:

Мини бары в номерах

Ресторан и лобби-бар

Бизнес-центр

Конференц-зал

Магазин

Мини тренажерный зал

Охраняемая парковка

Услуги прачечной и химчистки.

Оснащение номера и предоставляемые услуги включают:

Цветной телевизор с программами спутникового и кабельного телевидения

Фен

Регулируемый кондиционер

Чайник

Тапочки, халат, утюг, гладильная доска (по требованию гостя)

Набор «Вы что-то забыли»: крем бритья, бритва, зубная паста, зубная щётка, расчёска, ватные подушечки, набор для шитья, пилка для ногтей, шапочка для душа, гигиенические принадлежности.

Высокоскоростной доступ в интернет

Затемняющие занавески и «Меню подушек» для максимального комфортного ночного отдыха.

Служба обслуживания в номерах работает 24 часа в сутки и предлагает большой выбор блюд.

24-часовая охрана и видео наблюдение обеспечивают высокий уровень безопасности гостей.

Так же есть подземная и надземная парковка на 31 место.

В итоге можно сказать, что четырёх звёздочная гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» с номерным фондом в 312 номеров может предоставлять разносторонние виды услуг. Также бар-ресторан является одним из достоинств данной гостиницы.

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Организационная - управленческая структура считается конструкционной основой системы управления гостиничным предприятием. Она устанавливает те связи между подразделениями гостиницы, без которых не сможет функционировать управление. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, уровнем сервиса, спецификой целевой аудитории гостиничных предложений, ее местоположением, формой собственности и различными иными факторами.

Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» представлена на Рисунке 3.

Рисунок 3. Организационно-управленческая структура в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»

Коммерческий отдел:

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами.

В штат сотрудников отдела входят:

• • • руководитель коммерческого отдела;
    • менеджеры по продажам банкетов и конференций;
    • ассистенты менеджеров по продажам банкетов и конференций.

Служба бронирования:

Прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования.

В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы бронирования;
    • заместитель руководителя службы бронирования;
    • супервайзер службы бронирования;
    • оператор службы бронирования.

Инженерная служба

Отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель инженерной службы;
    • заместитель руководителя инженерной службы;
    • координатор инженерной службы;
    • дежурные инженеры.

Служба управления номерным фондом

Занимается решение вопросов, связанных с бронированием номеров соответствующий категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах – номерах. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы управления номерным фондом;
    • руководитель СПиР;
    • руководитель хозяйственной службы.

Служба безопасности

Выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель службы безопасности;
    • охрана;
    • сотрудник гаража.

Финансовая служба

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. В штат сотрудников входят:

• • • руководитель финансовой службы;
    • бухгалтеры.

Комбинат общественного питания (КОП)

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д.

В штат сотрудников входят:

• • • менеджер банкетной службы;
    • менеджер ресторанной службы;
    • супервайзеры;
    • официанты;
    • шеф-повар;
    • су-шефы;
    • повара.

Таким образом служба бронирования гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно взаимодействует с остальными службами гостиницы.

2.3 ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» отдел бронирования, занимается получением предварительного заказа мест и номеров.

Далее служба бронирования связывается со служба управления номерным фондом и дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба управления номерным фондом, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостей.

После прибытия туристской группы, швейцар встречает гостей у входа и помогает выгружать багаж гостей. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой встречают гостей со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашей гостинице».

Администрация заранее готовится к встрече группы. Заранее готовит все ключи, талоны на завтрак и гостевые карты.

По прибытию группы, администратор совместно с руководителем группы занимается регистрацией гостей. Администратор собирает у группы паспорта, чтобы оформить документы для выдачи ключей, заполняет групповое размещение на поселение и сообщает, когда документы можно получить обратно.

При оформлении групп, администратор заносит в компьютер всю информацию индивидуально для каждого человека – номер и срок действия коллективной визы (для иностранных граждан), номер паспорта, год рождения, страна и т.д. и выдает карты гостя каждому из участников группы.

После проверки и завершения процедуры оформления, администратор возвращает личные документы гостей руководителю группы при предъявлении документа, удостоверяющего личность и обязательном указании контактного телефона.

Потом сотрудники службы управления номерным фондом сопровождают гостей в номер.

Служба управления номерным фондом информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с Room-сервисом.

В ресторане Fleur Café гостям могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер (как дополнительная услуга).

Гостям могут быть предоставлены дополнительные услуги, такие как : посещение спортзала, услуги прачечной, компьютер с выходом в интернет.

Сотрудники всех смен в гостинице обладают точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания и, конечно же, отъездах гостей.

При отъезде гостей дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные услуги гостиницы, учитывает все скидки. Так же, заранее уточняет время выезда туристской группы из отеля для своевременного заказа транспорта. При отъезде благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

В итоге можно сказать, что в процессе обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» очень много тонкостей и важных моментов, на которые нужно уделять внимание.

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТСКИХ ГРУПП В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»

Анализ действующей технологии встречи и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» показал недостаточность в новизне технологий. Исходя из этого подготовлен ряд рекомендаций по их усовершенствованию.

1. Важно обеспечить быстрый заезд и выезд из отеля, возможность мгновенной регистрацию «Onlinecheck-in» в отеле. Этого можно добиться, предоставив данные функции через мобильное приложение.
2. Для решения распространенной проблемы электронных ключей (потеря, размагничевание), можно использовать мобильный ключ от номера, который позволяет входить в номер при помощи смартфона и приложения отеля.
3. Для привлечения гостей и повышения уровня обслуживания следует предоставить дополнительные услуги, такие как: разного рода акции и спецпредложения, специальные программы лояльности клиентов, различные скидки, бонусные и индивидуальные программы и привилегии, скидки для туристских групп. Подобные программы способствуют увеличению количества гостей. Гости заинтересованы в программах и вовлечены в накопление баллов и получение статусов высшей категории.

Подводя итог, можно сказать, что все вышеперечисленные рекомендации и предложении по усовершенствованию повышают лояльность гостей к отелю.

ВЫВОДЫ

1. «Холидей Инн Москва Сущёвский» - современный 4-звездочный отель;
2. домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля;
3. отель создан для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, индивидуальный подход к каждому клиенту и превосходное качество предоставляемых услуг;
4. персонал старается соответствовать высоким стандартам;
5. обслуживание туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работы были рассмотрены процессы организации обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»).

Итогом анализа предмета исследования настоящей работы является следующие:

1. изучены особенности обслуживания туристских групп;
2. изучено взаимодействие служб гостиницы между собой в процессе обслуживания туристских групп;
3. исследованы технологии обслуживания клиентов;
4. проанализирован процесс организации обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский»;
5. подготовлены рекомендации по усовершенствованию технологии приема, размещения и обслуживания туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский».

В первой главе данной работы были рассмотрены процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп. Были изучены:

• Циклы обслуживания туристских групп;
• Особенности обслуживания туристских групп;
• Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания туристских групп

Во второй главе все полученные знания систематизируются и рассматриваются на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский», рассказывается как обслуживание туристских групп происходит в данной гостинице.

В гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» высокий уровень обслуживания, направленный на удержание и привлечение новых гостей. Широкий кругозор сотрудников гостиницы помогает внедрять различные программы лояльности, используя как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Обслуживание туристских групп в гостинице «Холидей Инн Москва Сущёвский» полностью подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

Таким образом, цель исследования: «Рассмотреть процессы организации приема, размещения и обслуживания туристских групп (на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский»)» была достигнута и, все поставленные во введении задачи, были выполнены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 «О персональных данных». [Электронный ресурс]. Информационно-правовой портал Гарант. ру, 1990-2017. – URL: http://base.garant.ru/12148567/,свободный. (Дата посещения 28.11.2020)
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/. (Дата посещения 28.11.2020)
3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата посещения 28.11.2020)
4. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200114767 (Дата посещения: 28.11.20)
5. ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200127461 (Дата посещения: 28.11.20)
6. ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения». Электронный фонд правовой и нормативной документации URL: http://docs.cntd.ru/document/1200009989 (Дата посещения: 28.05.20)
7. Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с.
8. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.
9. Калабкина И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019.
10. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.
11. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2013. – 162– 163 с
13. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда : сайт ежедн. Газеты URL: https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (Дата посещения 28.11.2020)
14. Информационный портал Гарант. URL: http://base.garant.ru (Дата посещения 28.11.2020)
15. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский) URL: http://suschevsky.ru/room (Дата посещения 28.11.2020)
16. Сайт бронирования отелей URL: https://www.booking.com/ (Дата посещения 28.11.2020)
17. Новостной сайт отелей URL: https://hotel.report/ (Дата посещения 28.11.2020)
18. Принципы работы службы номерного фонда в гостинице URL: https://studwood.ru/1103073/turizm/tehnologicheskiy_tsikl_obsluzhivaniya_gostey (Дата посещения 28.11.2020)
19. Научное обозрение. Международный научно-практический журнал URL: https://srjournal.ru/2019/id165/ (Дата посещения (28.11.2020)
20. Технологический цикл обслуживания в гостинице. URL: http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/ (Дата посещения (28.11.2020)
21. Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie, (Дата посещения (28.11.2020)
22. ФМС-Контур URL: http://www.kf4.ru/index.php/fms– kontur/skolko_stoit_fms_kontur (Дата посещения (28.11.2020).

1. Калабкина И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях [Электронный ресурс] / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019 ↑

2. Бурняшева Л. А.Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с. ↑

3. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущёвский» URL: http://suschevsky.ru/ (Дата посещения 28.11.2020) ↑

4. Научное обозрение. Международный научно-практический журнал https://srjournal.ru/2019/id165/ (Дата посещения (28.11.2020) ↑

5. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ↑

6. Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов // Комсомольская правда : сайт ежедн. газеты. URL:https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-gostinitsakh.html (Дата посещения 28.11.2020) ↑

7. Принципы работы службы номерного фонда в гостинице URL https://studwood.ru/ (Дата посещения 28.11.2020) ↑

8. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с. ↑

9. Сайт бронирования https://www.booking.com/ (Дата посещения: 28.11.20) ↑