ТЕХНОЛОГИЯ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы объясняется тем, что в современных условиях экономического развития становление сервисных услуг является более механизированным. Это, конечно же, является очень удобным в работе, но нужно отметить, что очень многое зависит от людей, так как именно они выступают главным звеном в развитии туризма, и многое из того, как предоставляется сервис, отразится на будущем тех или иных ресторанов, салонов красоты или гостиниц. Иными словами, в современных реалиях качество сервиса – это ключевой критерий конкурентоспособности предприятий, предоставляющих услуги.

Впечатление гостя складывается из многих аспектов, а так как цель любого предприятия сферы гостеприимства – удовлетворение потребностей потребителя, учитывать стоит уникальность каждого клиента. Особенно внимания сотрудников заслуживают те люди, которые представляют другие страны, с отличными от нашего менталитетом, предпочтениями в еде и другими потребностями.

Россия – страна с богатой историей, удивительной архитектурой и прекрасной природой. Благодаря всему этому у нашей страны есть все основания для того, чтобы занимать лидирующие позиции в сфере туризма, однако существует одна проблема, с которой стоит бороться – и это уровень сервиса. Гостиницы в пределах нашего государства часто пренебрегают созданием необходимых комфортных условий для пребывания иностранных гостей, что влечет за собой самые разные последствия. Именно поэтому так важно учитывать некие особенности в предоставлении услуг в сфере гостеприимства иностранным гостям, выделив главной целью оставить приятные воспоминания не только о гостинице, но и в целом о принимающей стране.

Исходя из актуальности темы, целью курсовой работы является анализ технологии работы с иностранными гостями в отеле Березка с учетом их национальных особенностей и разработка рекомендаций по повышению её эффективности

В работе решается ряд задач:

– рассмотреть основные требования к службе приема и размещения при обслуживании иностранных гостей;

-выявить национальные и религиозные особенности при оказании сервисных услуг;

-рассмотреть особенности работы при организации питания для иностранных гостей;

– дать характеристику «Березка»;

-провести оценку отзывов гостей отеля;

-проанализировать работу с иностранными гостями в отеле;

– разработать рекомендации по повышению эффективности технологии работы с иностранными гостями в отеле.

Объектом курсовой работы является отель «Березка».

Предмет курсовой работы – технология предоставления услуг для иностранных гостей отелем.

Методы исследования: изучение и анализ специальной литературы, анкетирование, изучение и синтез полученной информации.

Материальная база исследования состоит в использовании научных трудов экономистов в области туризма, интернет сайта отеля, статей в интернет.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ

• 1. Основные требования к службе приема и размещения при обслуживании иностранных гостей

Ежегодно нашу страну посещает все больше туристов из разных стран мира. В России действует правило, по которому все иностранные граждане, пересекающие границу РФ, должны в обязательном порядке пройти регистрацию по месту пребывания. Действует данное правило для тех иностранных гостей, которые планируют находиться в стране более 7 дней [3].

Перед тем как заселится в гостиничный номер, иностранец столкнется с регистрационной процедурой. Ему необходимо предоставить сотрудникам отеля определенную документацию для приема, и ответить на некоторые вопросы.

На основании представленных документов сотрудник отеля заполняет бланк уведомления о прибытии иностранца, далее заполненный бланк передается в УФМС. Как только документация приходит в миграционную службу, ее сотрудники ставят соответствующие отметки в отрывной части бланка, и передают иностранцу в качестве документа, подтверждающего его право на нахождение в России.

Так, на сотрудников гостиницы помимо процедуры регистрации возлагается обязанность по проверке подлинности документов. Также они должны внимательно следить за тем, чтобы все данные, указанные в уведомлении соответствовали документам и не имели никаких ошибок и опечаток.

Если прибывший иностранец решает зарегистрировать себя в гостинице или хостеле, в котором он будет проживать на время нахождения в России, нужно знать о некоторых нюансах законодательной базы.

Так, действительные нормы устанавливают, что постановка на миграционный учет осуществляется с момента, когда иностранный подданный прибыл в Россию. Как только он заселяется в гостиницу, администрация должна заполнить соответствующее уведомление и отправить его в ФМС. В документе должны быть указаны следующие сведения [4]:

– цель приезда из дома;

– временной период, в течение которого иностранец будет пребывать в России;

– данные о месте пребывания и законном представителе;

– миграционный документ и сведения из личных документов иностранного туриста.

Для того, чтобы провести регистрацию иностранного постояльца гостиничные комплексы используют специальные унифицированные средства связи с ФМС. Кроме того, направить документацию можно посредством почтового отдела, или благодаря МФЦ.

• 1. Национальные и религиозные особенности при оказании сервисных услуг

Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.

Приведем отличительные черты туристов различных национальностей, а также рассмотрим их плюсы и минусы.

Канадцы. Отличительная особенность: флаг с кленовым листом везде – на одежде, шапках. Плюсы и минусы: честные, вежливые, пунктуальные, но при малейшей возможности настаивают на том, что не являются американцами. Принято давать чаевые, отказ сочтут неуважением.

Англичане. Отличительная особенность: красноватое лицо, редко когда бывает загар из-за недостатка солнца на туманном Альбионе. Плюсы и минусы: разговаривают на чистом английском, Чаю они присвоили целебные и успокоительные свойства и пьют его довольно часто. На первый взгляд кажутся холодными невозмутимыми. Не любят к кому-то прикасаться.

Австралийцы. Отличительная особенность: Одежда свободная и удобная, сложный в понимании английский «сквозь зубы». Плюсы и минусы: Любят шутить, постоянно в релаксе. Редко кого из австралийцев встретишь с сигаретой. При общении с ними принято улыбаться, иначе вас посчитают дурно воспитанным.

Итальянцы. Отличительная особенность: любовь к красивой, дизайнерской одежде. Плюсы и минусы: Открытые и общительные, непринужденные в общении. Да и в целом они значительно веселее отдыхают в ресторанах, чем другие туристы. Разговаривают они эмоционально, страстно и громко, при этом они склонны полностью игнорировать других.

Японцы. Отличительная особенность: Коллективный народ везде с отличными фотокамерами. Плюсы и минусы: вежливые, всегда улыбаются, обожают авантюры и приключения.

Шведы. Отличительная особенность: статные, расслабленные, светловолосые, заметные издалека. Плюсы и минусы: Обычно интроверты, доброжелательные и спокойные. Очень не любят когда их перебивают в разговоре.

Американцы. Отличительная особенность: по внешности походят на профессиональных игроков в гольф, которых не пустили на поле. Плюсы и минусы: Щедры на комплементы, более «культурно чувствительны», чем принято считать. Помимо того, оставляют хорошие чаевые. Далеко не всегда держат слово. Стремятся к комфорту и высокому уровню сервиса во всем.

Немцы. Отличительная особенность: аккуратные светлые одежды, любят пиво. Плюсы и минусы: Дружелюбны и уважительны по отношению к окружающим. Прямолинейные, педантичные и экономные, обсуждать стоимость своих вещей и комментировать финансовое состояние собеседника – моветон.

Чилийцы. Отличительная особенность: Смуглый тон кожи, черные густые волосы. Плюсы и минусы: Чилийцы сдержанны и уравновешенны, но при этом иногда они чрезмерно беззаботны. При разговоре обычно стоят близко с собеседником.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ИНОСТРАННЫМИ ГОСТЯМИ В ОТЕЛЕ БЕРЕЗКА И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЕЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ

• 1. Характеристика гостиницы «Космос»

КОСМОС – один из крупнейших отелей в России.

В нескольких минутах езды от отеля КОСМОС находится всероссийский выставочный центр ВДНХ – добираться туда очень удобно на общественном транспорте.

КОСМОС предлагает 1777 комфортабельных номеров бизнес-класса. Каждый номер оформлен в стильном дизайне с учетом лучших условий для отдыха и работы в командировке: удобная кровать, комфортная рабочая зона и бесплатный Wi-Fi на всей территории отеля.

Главными базисами направления являются функциональность и уют. В отделке помещения доминируют различные пастельные оттенки. Акценты расставляются с помощью четких графических линий.

Стиль исключает вычурный декор. Поэтому предметы интерьера выдерживаются в органичных формах, а выполнены они из натуральных материалов. Обязательным атрибутом номера является большой стол из натурального дерева со стульями на деревянных ножках.

Холл просторный, яркий, светлый. Стойка информации представлена на трех языках – русском, английском, китайском языках. Это объясняется тем, что частыми гостями отеля являются англичане и китайцы. По роду своей деятельности они прибывают в Россию на конференции, и поселяются именно в этом отеле.

КОСМОС – ведущий конгресс-отель Москвы. В нем находятся 12 современно оборудованных конференц-залов для проведения переговоров, семинаров, конференций в Москве. Сотрудники отеля КОСМОС – профессионалы в сфере в организации мероприятий.

Для бизнес-гостей в отелях КОСМОС работает бизнес-корнер с компьютером, выходом в интернет и копиром.

Также отель имеет собственный фитнес-клуб с многочисленными услугами такими как: тренажеры, групповые и индивидуальные занятия, сауна и бассейн. И это далеко не все преимущества wellness-отеля КОСМОС. После тяжелого, насыщенного дня можно расслабиться и восстановить силы на 3 этаже отеля, в спа-салоне, где предложат уникальный тайский массаж.

Организационная структура отеля состоит из множества структур, которые выполняют определенные функциональные обязанности. Наглядно ее можно рассмотреть на рисунке 1.

У отеля своя собственная организационная структура:

1. Генерирующие доход: – СПиР (служба приема и размещения, (Front office), отдел бронирования, маркетинговый отдел) номерной фонд, рестораны, бары, магазины, SPA.

2. Вспомогательные службы: бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом) технический отдел, отдел кадров, АС (административная служба), служба питания, инженерно-техническая служба, СБ (служба безопасности) и др.

Высший элемент управления– Генеральный директор (ему помогают помощники по каждому структурному подразделению, либо в небольшом отеле курирует сам все службы).

Задачи Генерального директора: ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса.

Рисунок 1 – Организационная структура отеля Березка

• 1. Оценка отзывов гостей об отеле КОСМОС

Поскольку в отеле основные функции выполняет служба приема и размещения, то есть занимается бронированием номеров, размещает туристов, то именно эту службу нужно оценивать с точки зрения эффективности работы. Иными словами, служба размещения является лицом отеля.

Руководитель отеля и маркетологи регулярно проводят оценку эффективности всех отделов отеля, но основной акцент направлен именно на службу размещения. Руководителем отеля КОСМОС проводится жесткий набор кандидатов на вакантные должности в своем отеле. Знание иностранных языков – обязательный атрибут. Кроме того, обязательным критерием для сотрудника службы размещения является привлекательная внешность, грамотно построенный стиль речи, стрессоустойчивость. Сотрудники регулярно проходят тестирование, работают с психологами, проходят обучение. Поскольку цель отеля – создание сервиса на уровне Европы, поддержание имиджа солидного отеля международного класса, то задачи у руководителя отеля разнообразные.

В службе приема и размещения гостей работаю пять сотрудников. Из них четверо – администраторы отеля, которые выполняют свою деятельность посменно, а также руководитель данной службы. Все они имеют высшее образование и достаточный стаж работы в аналогичной должности.

Нужно отметить, что практически все сотрудники – молодые люди в возрасте от 25 до 40 лет. В таблице 1 приведены основные параметры социального портрета сотрудников отеля.

В целях проведения качественного анализа в работе службы размещения, руководством разработана обратная связь с гостями отеля. На сайте отеля зарегистрированный гость может оставить свой отзыв о работе всего отеля и службы размещения, а также просит оценить по пятибалльной шкале сотрудников службы размещения и оставить свои предложения и замечания.

Таблица 1 – Социальный портрет сотрудников службы приема и размещения отеля КОСМОС

Должность	Пол	Образование	Возраст	Стаж работы
Руководитель службы приема и размещения	м	высшее	40	11
Администратор	ж	высшее	28	8
Администратор	м	высшее	32	4
Администратор	ж	высшее	25	6
Администратор	ж	высшее	31	5

Каждому гостю дается анкета с вопросами, которая заполняется в момент выезда из отеля.

В конце 2019 года был проведено небольшое анкетирование иностранных гостей. В ней приняли участие 112 гостей.

Результаты анкетирования представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Личные данные респондентов [17]

Вопрос	Варианты ответов	Кол-во ответов	Удельный вес, %
Пол	Мужчина	76	67,9
	Женщина	36	32,1
Возраст	до 20 лет	3	2,7
	20-29 лет	6	5,4
	30-45 лет	68	60,7
	46-55 лет	27	24,1
	56 и старше	8	7,1
Цель визита	Частная	10	8,9
	Туризм	39	34,8
	Деловая	54	48,2
	Другая	9	8,1
Страна постоянного проживания	Россия	42	62,5
	Зарубежная страна	70	37,5

Среди опрашиваемых респондентов гостиницы преобладали мужчины. Количество их ответов составило 67,9%. Наибольшее количество (60,7%) составили гости в возрасте 30-45 лет, что соответствует активному платежеспособному возрасту. Достаточно часто гостиницу посещают постояльцы в возрасте 46-55 лет (24,1%). Анализ ответов респондентов по цели визита вполне ожидаемый. Учитывая удобное месторасположение гостиницы рядом с большим количеством бизнес-центров, количество туристов отеля КОСМОС с деловой целью составило 48,2% от всех нами опрошенных. Анализ говорит о том, что российских граждан среди опрошенных гостей было меньше половины, а именно 42%.

Далее оценим работу службы приема и размещения, данной опрошенными гостями (таблица 3).

Результаты работы респонденты отмечали по пятибалльной системе от 1 – очень плохо, до 5 – очень хорошо. Гостями оценивался каждый этап обслуживания службой приема и размещения для того, чтобы в последующем выявить основные проблемы каждого этапа, если таковые есть. Это также может быть полезно, так как за каждый этап работы отвечают разные специалисты, выполняющие тот или иной фронт работы.

Таблица 3 – Результаты анкетирования респондентов [17]

Вопрос	Количество ответов по разным вариантам
	1	2	3	4	5
Оцените, пожалуйста, уровень работы службы приема и размещения.	–	–	4	45	63
Оцените, пожалуйста, работу служащих на каждом этапе вашего обслуживания:
Встреча гостя	–	–	3	32	77
Регистрация	–	–	–	48	64
Оплата за проживание	–	–	5	60	47
Поселение	–	–	–	68	44
Выписка	–	–	–	62	50
Оказание доп. услуг	–	–	–	48	64

Анализируя данные таблицы 3, можно сделать следующие выводы: при оценке гостями уровня работы службы приема и размещения в отеле КОСМОС 57% опрошенных гостей оценили работу сотрудников этого этапа на 5 баллов. Также 40% оценили работу на 4 балла, что является хорошим показателем для отеля.

Больше половины опрошенных (69%) поставили 5 баллов за результат работы сотрудников гостиницы на этом этапе. Только лишь 3% гостей оценили работу сотрудников на 3 балла. 57% респондентов оценили работу сотрудников на этапе регистрации на 5 баллов. Но стоит обратить внимание и на оценку 4, которую поставили 43% опрошенных. должно быть, связано с таким показателем как скорость обслуживания.

Этап поселения на 4 балла оценили 61% респондентов, что является хорошим показателем, чтобы отразиться на качестве конкуренции на рынке гостиничных услуг. Пять баллов поставили 39% опрошенных. Более низкие баллы совсем отсутствуют, что положительно сказывается на репутации отеля.

По результатам анализа работы службы приема и размещения отеля КОСМОС можно сделать следующий вывод. Гости отеля КОСМОС очень требовательны к качеству оказываемых услуг и качество предоставляемых услуг, и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.

• 1. Анализ работы с иностранными гостями в отеле КОСМОС

В отеле КОСМОС основная категория туристов – иностранцы. Они приезжают в Россию по долгу службы, на конференции, учебу. Поэтому им уделяется особое внимание.

Наибольшую часть иностранцев составляют туристы из КНР. Поэтому в 2018 году КОСМОС прошел проект адаптации сервисных услуг для туристов из КНР и стал участником программы China Friendly Hotels.

Для гостей из Китая Отель предлагает:

1. версию сайта на китайском языке;
2. оплату картами China Union Pay;

Гостиница КОСМОС – уникальное место на территории Российской Федерации, где еженедельно проходят традиционные синагогальные службы, встреча субботы (Шаббата) в пятницу вечером, а так же утром и днем в субботу. Гости Отеля иудейского вероисповедания, а также любые интересующиеся, могут присоединиться к молитве и посетить праздничную трапезу. Отель предоставляет все возможности для комфортного проживания людей, исповедующих иудаизм, и обладает статусом Judaism Friendly. Это единственный Отель в России с собственной синагогой.

В рамках программы «Judaism Friendly», КОСМОС предоставляет [17]:

1. синагогальную службу в Шаббат (каждый вечер пятницы, суббота утром / днем – молитва и праздничная кошерная трапеза);
2. работу приемной Раввина на территории отеля.

Все, кто хоть раз бывал в другой стране, знают, насколько сложно приходится без знания местного языка. Чтобы помочь иностранным гостям, приехавшим в Россию, сотрудники отеля решили собрать вместе самые популярные русские фразы и составить разговорник. В него вошли как полезные фразы, так и забавные выражения, которые помогут еще больше расположить к себе россиян.

Кроме этого, облегчили пользование разговорником и выпустили его в печатном виде и формате pdf, для загрузки на смартфон. Мобильную версию разговорника можно загрузить на сайте отеля, печатную – попросить на ресепшен отеля.

В течение пяти лет руководством совместно с ведущими шеф-поварами ресторанов разрабатывался ассортимент блюд для иностранных гостей. Меню ресторана при отеле включает блюда традиционной русской кухни, которые готовятся с любовью и тщательным соблюдением кулинарных технологий. Туристам предлагаются интересные банкетные блюда: фаршированные судаки, молочные поросята и другие гастрономические шедевры, которые способны удовлетворить потребности и желания изысканных гурманов.

Администратор ресторана при отеле имеет богатейший опыт приема зарубежных туристических групп. Ресторан на протяжении пяти лет представлял Москву на международной выставке в г. Канны. Так что тут знают, как произвести впечатление на иностранных гостей и принять их на высшем уровне.

Шеф-поваром ресторана подготовлено специальное меню для иностранных туристов. В ресторане четко планируются мероприятия, оформляются залы, принимают гостей и, конечно же, подбирают кулинарные блюда, подходящие атмосфере события.

Питание в ресторане организовано в традициях русского гостеприимства. Фирменные блюда поваров, профессионализм и доброжелательность официантов делают отдых незабываемым. В барах множество напитков. Бармены приготовят для своих посетителей любой коктейль.

Кроме этого, в ассортименте ресторана есть интересные предложения для тех, кто находится на диете, для вегетарианцев и исповедующих иудаизм и ислам. Поэтому каждый гость найдет в ресторане блюдо, которое порадует его вкусовые рецепторы.

• 1. Рекомендации по повышению эффективности технологии работы с иностранными гостями в отеле «КОСМОС»

Для повышения эффективности технологии работы с иностранными гостями в отеле «КОСМОС» предлагается ряд мероприятий:

Рекомендуется внедрить в отеле сферу SMM, который сегодня является одним из перспективных инструментов оказания влияния на потребителей. Наверное уже не найти такой сферы обслуживания, где отсутствует сеть Интернет. Можно даже предположить, что предприятия отсутствуют на рынке услуг, если у них не имеется страничка в сети. Сеть позволяет отелям продвигать свои услуги, позиционировать отель, его преимущества. Раньше для этого использовались средства массовой информации, такие как телевидение, газеты, буклеты. В современном динамично развивающемся рынке услуг все эти способы устарели, и теперь Интернет выходит на первую «строчку» эффективных каналов передвижения рекламы. Нужно отметить, что тенденция последних лет выдвинула в популярные каналы сеть «Instagram». Раньше считалось, что данная социальная сеть была необходима для обмена фотографиями, однако, сегодня, без нее не эффективны маркетинговые приемы. Сегодня «Instagram» считается самым значимым маркетинговым инструментом в деятельности отелей.

В отеле «КОСМОС» до недавнего времени не было даже учетной записи этой сети, что значительно усложняло представление иностранцами о сервисе отеля. Только в 2018 году руководством отеля была разработан сервис по распространению информации для гостей в сети «Instagram». Однако, анализируя эту страницу, нужно отметить, что она создана в основном на русском языке для русских туристов, а для привлечения иностранных туристов хотелось бы увидеть больше информации на английском языке. Поэтому считаю, что реконструкция интернет площадки для отеля «КОСМОС» является необходимостью в целях совершенствования обслуживания иностранных гостей.

Считаю целесообразным провести разработку системы, с помощью которой будет выстраиваться продвижение услуг отеля. Социальные сети могут стать международным посредником для коммуникации, и являться рекламным источников, в частности, для иностранцев. Для того, чтобы гости рассматриваемого отеля могли узнавать более простым и более доступным способом о возможностях, которые могли бы быть 55 предложены им в гостинице, следует также использовать современные различные варианты маркетингового продвижения.

Кроме социальных сетей, имеется еще действенное мероприятие, которое поможет улучшить качество обслуживание в отеле. Таким мероприятием является проведение PR– акций. Такого рода акции входят в комплекс маркетинговых ходов многих популярных и известных предприятий сферы услуг. Они способны разнообразить досуг иностранного гостя. Думаю, для них это важно. С помощью акций можно сформировать положительный имидж отеля. Примером подобного рода акций моет стать дегустация вин, проведение вечеров классической музыки, проведение мастер-классов.

Любые мероприятия должны быть рассчитаны с точки зрения их эффективности. Например, дегустация вин в отеле «КОСМОС» может обойтись в 26 тыс.рублей – это средняя стоимость дегустации вин по городу. Проведение мастер-классов или вечеров музыки примерно будет стоить от 5 до 30 тыс.рублей. Что касается эффективности проводимых мероприятий, то их проведение будет выгодным отелю, так как размеры выручки в отеле «Березка» составила в 2020 году 45600 тыс.руб [17].

Конечно же, проведение различного рода мероприятий и ведение странички в сети помогут улучшить качество обслуживания, но основная роль отводится все же сервису. Именно качество сервиса значительно изменит представление иностранных гостей об отеле, и поднимет его имидж. Считаю рациональным для работы с иностранными гостями выработать алгоритм обслуживания – «Карта обслуживания иностранного гостя» (приложение А). Его смысл в том, чтобы обучить кадровый состав отеля коммуникационному процессу с иностранцами, представить как бы шпаргалку сотрудникам в случае форс-мажорных обстоятельств, снизить шанс недопонимания между сотрудниками отеля и гостями. После прохождения обучения сотрудникам следует пройти тестирование, которое позволит выявить уровень закрепления материала, и те пробелы, которым нужно уделить отдельное внимание. При этом руководство будет уверено, что сотрудники имеют необходимый опыт и действуют в общении с иностранными гостями согласно регламенту.

Главной целью этой карты является факт упрощения, совершенствования и повышения качества работы с иностранными гостями. Карта делится на несколько блоков, каждый из которых представляет какое-либо внутреннее правило гостиницы.

Карта представляет следующие блоки:

1. описание наиболее популярных национальных особенностей (для снижения вероятности ненароком нагрубить гостю);

2. памятка, которая может пригодиться в случае, если сотрудник не говорит на английском или любом другом языке (или если вдруг на смене нет сотрудника, который говорит на том или ином языке);

3. лучшие места для посещения иностранными туристами (актуальные развлекательные мероприятия, рестораны, площадки с хорошим видом и пр.).

Рекомендуется советовать наиболее популярные места с красивыми местами для создания памятных фотографий, и где можно было бы заняться чем-то интересным, что бы запомнилось гостю надолго.

На карте также есть разделы, отмеченные определенными значками, которые призваны ссылать персонал на конкретные разделы приложения при работе с иностранными гостями. Например, одним из подобных приложений является приложение с национальными особенностями иностранного гостя. Этот раздел может помочь персоналу разобраться в основных главных критериях оценки обслуживания любой рассматриваемой страны, чтобы недопонимание между сотрудником и иностранцем сводилось к минимуму. В Приложении Б расположен пример приблизительного описания особенностей китайской национальности, ведь именно эта нация в Москве особенно распространена в качестве прибывающих гостей.

Данный алгоритм – своеобразная модель поведения персонала, которая позволяет совершенствовать сферу обслуживания в рассматриваемой гостинице, упрощает работу сотрудникам и способна произвести у гостя хорошее впечатление о принимающем отеле, благодаря безбарьерному общению с работниками отеля «КОСМОС». Благодаря карте гостя появляется множество вариантов, позволяющих персоналу углубиться в свою работу и начать обслуживать гостей индивидуально и более внимательно.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей. Не секрет, что помимо общепринятых правил этикета, существует специфика общения с каждой нацией в отдельности.

В нашей стране действует особое правило, по которому все иностранные граждане, пересекающие границу РФ, должны в обязательном порядке пройти регистрацию по месту пребывания. Первым делом при вселении в гостиничный номер, иностранец столкнется с регистрационной процедурой. Ему предстоит предоставить сотрудникам отеля определенную документацию для приема, и ответить на некоторые вопросы.

Гостиница КОСМОС – уникальное место на территории Российской Федерации, где еженедельно проходят традиционные синагогальные службы. Отель предоставляет все возможности для комфортного проживания людей, исповедующих иудаизм. Это единственный Отель в России с собственной синагогой.

В отеле КОСМОС основная категория туристов – иностранцы. Они приезжают в Россию по долгу службы, на конференции, учебу. Поэтому им уделяется особое внимание. Наибольшую часть иностранцев составляют туристы из КНР.

Поскольку цель отеля – создание сервиса на уровне Европы, поддержание имиджа солидного отеля международного класса, то задачи у руководителя отеля разнообразные.

В службе приема и размещения гостей работаю пять сотрудников. Из них четверо – администраторы отеля, которые выполняют свою деятельность посменно, а также руководитель данной службы. Все они имеют высшее образование и достаточный стаж работы в аналогичной должности. Руководитель отеля и маркетологи регулярно проводят оценку эффективности всех отделов отеля, но основной акцент направлен именно на службу размещения.

В целях проведения качественного анализа в работе службы размещения, руководством разработана обратная связь с гостями отеля. На сайте отеля зарегистрированный гость может оставить свой отзыв о работе всего отеля и службы размещения, а также просит оценить по пятибалльной шкале сотрудников службы размещения и оставить свои предложения и замечания.

По результатам проведенного анализа работы службы приема и размещения отеля КОСМОС можно сделать следующие выводы. Гости отеля КОСМОС очень требовательны к качеству оказываемых услуг и качество предоставляемых услуг и оценка работы персонала должны регулярно подвергаться анализу.

Резюмируя, можно отметить необходимость совершенствования сферы туризма в вопросах размещения иностранных гостей. От того, чем больше в России будет приток иностранных туристов, во многом зависит экономика всей страны в целом.

сервисный гостиничный технология иностранный

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 10.03.2021).
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 19.03.2021).
3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 28.02.2021)
4. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 22.02.2021)
5. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 20.02.2021)
6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 18.02.2021)
7. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 25.02.2021)
8. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW/ (дата обращения 25.02.2021)
9. Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622
   "О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 26.02.2021)
10. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 23.02.2021)
11. Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 27.02.2021)
12. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 22.02.2021)

Научная и учебная литература

1. Аигина Е. В. Учет национальных и религиозных особенностей туристов при оргaнизaции путешествий // География сервисы / Вестник КазНУ. Серия географическая. – 2016. – № 1 / 2 (42). – С. 136– 142.
2. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2020. – 224 c.
3. Асанова, И. М. Деятельность службы приема и размещения / И.М. Асанова, А.А. Жуков. – М.: Academia, 2017. – 288 c.
4. Баранова, А. Ю. Организация предприним.деят.в сфере туризма: Уч.пос. / А.Ю.Баранова-НИЦ ИНФРА-М,2016-180с(ВО:Бакалавр. / А.Ю. Баранова. – Москва: Наука, 2016. – 539 c.
5. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Л.В. Баумгартен. – М.: Юрайт, 2016. – 340 c.
6. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 293 с.
7. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие для академического бакалавриата / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2019; Омск: Изд-во ОмГТУ. – 98 с.
8. Ветитнев, А. М. Информационно-коммуникационные технологии в туризме: учебник для среднего профессионального образования / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 340 с.
9. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме: практическое пособие / Г. М. Дехтярь. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 412 с
10. Долженко, Г. П. История туризма и гостеприимства: учебник для среднего профессионального образования / Г. П. Долженко, Ю. С. Путрик, А. И. Черевкова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 226 с.
11. Золотовский, В. А. Правовое регулирование в сфере туризма: учебное пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 247 с.
12. Морозов, М. А. Экономика организации туризма: учебник для академического бакалавриата / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. – 5-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 291 с.
13. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 449 с.
14. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 449 с.
15. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 449 с.
16. Рамендик, Д. М. Психодиагностика в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для среднего профессионального образования / Д. М. Рамендик, О. В. Одинцова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 212 с.
17. Рассохина, Т. В. Организация туристской индустрии: менеджмент туристских дестинаций: учебник и практикум для среднего профессионального образования / Т. В. Рассохина. – 2-е изд. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 210 с.
18. Севастьянов, Д. В. Страноведение и международный туризм: учебник для академического бакалавриата / Д. В. Севастьянов. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 327 с.
19. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для академического бакалавриата / С. С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 366 с.
20. Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 331 с.

Интернет - ресурсы

1. Официальный сайт отеля «Гостиница «Космос»» URL: https://www.hotelcosmos.ru/ (дата обращения 24.02.2020).
2. Способы регистрации иностранных гостей. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie (дата обращения 25.02.2020).
3. TourFAQ.net туристический бизнес URL: http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-bronirovaniya-nomerov-mest-v-gostinicax/ (дата обращения 23.03.2021)

ПРИЛОЖЕНИЯ.