Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы спортивно- оздоровительного центра в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы обуславливается тем обстоятельством, что в настоящее время поддержание здорового образа жизни является одной из значимых составляющих повседневной жизни современного человека. Находясь вдали от дома, в путешествии, при размещении в отеле гость хочет получать спортивно-оздоровительные услуги высокого качества.

Поэтому актуальность включения спортивно-оздоровительного центра в структуру гостиничного предприятия уже не является дискуссионным вопросом. Существуют уже сложившиеся стандарты организации спортивно-оздоровительных центров в гостиницах.

Отечественные гостиничные предприятия на сегодняшний день находятся в условиях жесткой конкуренции, поэтому повышение качества предоставляемых спортивно-оздоровительных услуг является одним из конкурентных преимуществ гостиничного предприятия. Для повышения качества предоставления дополнительных спортивно-оздоровительных услуг в гостинице необходимо изучать технологию оказания услуг спортивно-оздоровительных центров в гостиницах, стандарты обслуживания и др.

В настоящее время рынок спортивно оздоровительных динамично развивается, т.к. во многих странах оздоровление в стиле, здоровый образ жизни становится важной частью жизни человека. Увеличивается количество людей, желающих поддерживать хорошую физическую форму, которым необходимы оздоровительные программы. Гостиничные предприятия расширяют ассортимент своих продуктов, выходят на новые сегменты потребителей и др.

Вышесказанное обуславливает актуальность выбранной темы «Технология работы спортивно-оздоровительного центра гостинице.

Цель исследования: изучение работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице.

Задачи исследования:

Раскрыть роль и значение предоставляемых спортивно-оздоровительных услуг в современном отеле (сегментация спортивно-оздоровительных услуг по направленности, изучение базовых модели СПА- и велнесс-центров в российских отелях).
Изучить особенности организации работы спортивно-оздоровительного центра в городском отеле (оздоровительные услуги в отеле, организация фитнес-центра, бьюти-зоны и косметологии, термальной зоны).

В структуру курсовой работы входит введение, две главы, заключение, список литературы.

Во введении обосновывается актуальность исследования, определяются цель и задачи исследования, предмет и объект, теоретическая и информационная база, методология исследования, структура работы.

В первой главе «технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостиничном бизнесе» раскрываются роль и значение предоставляемых спортивно-оздоровительных услуг в современном отеле, проводится сегментация спортивно-оздоровительных услуг по направленности, изучаются базовые модели в российских отелях, характеризуется организация работы подразделения в отеле, оздоровительные услуги в отеле, внимание уделяется организации отдельных зон: бьюти-зоны и косметологии, фитнес-центра.

Вторая глава: Технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице посвящена общей характеристике гостиницы, анализу организационной структуры спортивно-оздоровительного центра гостиницы, требованиям к оснащению СПА и спортивно-оздоровительного центра в гостинице.

В заключении делаются выводы о решенности поставленных задач и достижении цели исследования.

Глава 1. технологияработы спортивно-оздоровительного центра в гостиничном бизнесе

1.1. Роль и значение предоставляемых спортивно-оздоровительных и

СПА услуг в современном отеле

На современном этапе развития гостиничного бизнеса актуальность включения спортивно-медицинского центра в структуру гостиничного предприятия уже не является дискуссионным вопросом. Г. А. Бондаренко отмечает, что в настоящее время все гостиничные предприятия стараются сделать шире спектр предлагаемых услуг, в том числе и за счет организации спортивно-оздоровительных центров^[1].

СПА и спортивно-оздоровительный центр в гостинице предоставляют комплекс оздоровительных и релаксирующих услуг высокого уровня. Обязательным условием организации такого центра в гостиницах высоких категорий является индивидуальный подход к каждому клиенту, создание индивидуальных программ фитнеса, ухода, релаксации, а также комплексная работа с каждым гостем.

При этом особенности организации спортивно-оздоровительного центра в гостинице во многом зависят от специфики самих спортивно-оздоровительных услуг, которые относятся к дополнительным гостиничным услугам и, как правило, оказываются за дополнительную плату.

Гостиничная услуга - это процесс взаимодействия гостиничного предприятия и гостя в целях удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании, дополнительных услугах, а также в целях получении прибыли гостиничным предприятием.

Тогда гостиничная спортивно-оздоровительная услуга - это процесс взаимодействия гостиничного предприятия и гостя в целях удовлетворения потребностей гостя в спортивно-оздоровительных услугах, предоставляемых гостиничным предприятием.

Гостиничные услуги оказываются в гостинице соответствующими службами или отделами.

При оказании дополнительных гостиничных спортивно-оздоровительных услуг в российских гостиницах должны соблюдаться требования документа «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»^[2].

При пользовании спортивно-оздоровительными услугами потребитель не в состоянии проверить качество этих услуг, пока ими не воспользуется.

Исследователь Н. Ю. Арбузова отмечает, что спортивно-оздоровительные услуги в гостинице отличаются комплексностью: они представляют собой пакет услуг, в котором основная услуга связана с дополнительными услугами, а также сопряженными материальными благами или товарами.

Услуги, предоставляемые спортивно-оздоровительными центрами в гостиничных предприятиях, включают в себя профильные, сопутствующие услуги и дополнительные услуги.

1.1.1. Сегментация спортивно-оздоровительных услуг и СПА услуг по

направленности

Основные услуги, оказываемые спортивно-оздоровительным центром в гостинице, представлены на рис. 1.

Услуги спортивно-оздоровительного центра гостиницы

Пользование бассейном

Услуги тренажерного зала

Услуги фитнес-центра

Косметологические и СПА-услуги

Пользование комплексом бань и саун

Рисунок 1.Услуги, оказываемые СПА и спортивно-оздоровительным центром в гостинице

Рассмотрим более подробно основные виды услуг, предоставляемых клиентам гостиничных спортивно-оздоровительных центров.

Услуги фитнес-центра.

Чаще всего спортивно-оздоровительными центрами в гостиницах предлагаются в части фитнеса предлагаются следующие направления:

танцевальные программы;
групповые аэробные программы;
единоборства и восточные практики.

К танцевальным программам относятся направления Street Dance, Indian Dance, Ballet Class, Jazz, Latina и др.

Групповые аэробные программы направлены на улучшение функциональных возможностей сердечно-сосудистой и дыхательной систем, на снижение веса.

Программы единоборств и восточных практик включают в себя занятия по тхэквондо, цигун, кикбоксингу и др.

Услуги тренажерного зала.

Задача тренажерного зала заключается в адресном воздействии на группы мышц и отдельные мышцы тела. Тренажерные залы в гостиницах высоких категорий, как правило, оснащены самым современным оборудованием, сконструированным с учетом современных разработок в области фитнеса. В тренажерных залах предлагаются персональные тренинги с составлением индивидуальной программы.

Наряду с универсальными тренажерными залами, в спортивно-оздоровительных центрах имеются кардио-залы с самыми современными линиями кардио-оборудования.

Услуги бассейна и банного комплекса.

Пользование данной группой услуг - это не только отличный способ снять усталость после тренировки, но и получить удовольствие от различных видов аква-аэробики. В спортивно-оздоровительных центрах гостиниц проводится обучение плаванию под руководством опытных тренеров.

1.2. Технология работы спортивно-оздоровительного подразделения в гостинице

Услуги, предоставляемые СПА и спортивно-оздоровительными центрами в гостинице, включают в себя:

профильные услуги;
сопутствующие услуги;
дополнительные услуги.

Пример организационной структуры СПА и спортивно-оздоровительного центра в гостинице представлен на рис. 2.

Спортивно-оздоровительный центр в гостинице

Оздоровительное отделение

Отделение дополнительных услуг

Отделение СПА и косметологии

Зона отдыха

Бассейны

Массажные кабинеты

Сейфовая зона

Бани и сауны

Косметологические кабинеты

Торговые предприятия

Аэробные залы

Медицинский кабинет

Фитнес-бар

Тренажерный зал

Солярий

Рисунок 2. Пример структуры СПА и спортивно-оздоровительного центра

в гостинице.

Как видно из рис. 2, структура спортивно-оздоровительного центра в гостинице включает:

бассейн;
бани и сауны;
фитнес-залы;
тренажерные залы;
СПА-салон;
косметологический центр;
фитнес-бар и др.

Большинство сотрудников гостиничного предприятия, в т. ч. все работники спортивно-оздоровительного центра, во время выполнения производственных обязанностей должны находиться на своих рабочих местах в форменной одежде (униформе) и обуви.

Сотрудники гостиничного спортивно-оздоровительного центра во время встречи с гостем всегда обязаны поприветствовать его первыми, после чего, при необходимости, отойти в сторону, дав гостю пройти. В случае, когда у гостя имеются затруднения, сотрудник спортивно-оздоровительного центра должен ему помочь.

Если к нему обращается гость, сотрудник спортивно-оздоровительного центра гостиницы должен непременно поздороваться, улыбнуться, внимательно выслушать просьбу гостя и вежливо дать требуемую информацию.

1.2.1. Характеристика и организация спортивно-оздоровительных услуг в отеле.

В настоящее время оздоровительными центрами гостиниц предлагается множество оздоровительных услуг, к основным видам которых относятся:

услуги фитнес-центров;
услуги тренажерных залов;
услуги бассейнов;
услуги бань и саун;
СПА-услуги и др.

Особенности зонирования пространства спортивно-оздоровительного центра в гостинице представлены на рис. 3.

Пространство спортивно-оздоровительного центра в гостинице

Зона красоты

Зона фитнеса

Гидро-зона

Зона приема

Помещения для оказания косметологичес-ких и СПА-услуг

Тренажерные и фитнес-залы, раздевалки и др.

Бассейны, бани, сауны, гидромассажный комплекс, кабинет грязелечения, массажа и др.

Стойка администратора, гардероб, фито-бар, магазин оздоровительной продукции и др.

Рисунок 3. Зонирование пространства спортивно-оздоровительного центра в гостинице

Сотрудники гостиничных спортивно-оздоровительных центров должны иметь не только медицинское образование, но и регулярно повышать квалификацию по программам, используемым в центре.

Сотрудники гостиничных спортивно-оздоровительных центров, занимающиеся тренерской и инструкторской деятельностью (фитнес-тренеры, инструкторы тренажерных залов, тренеры по плаванию, детские тренеры и др.) должны знать:

общую теорию физической культуры;
методы физической подготовки;
современные виды оздоровительных программ;
схемы построения тренировок;
методику проведения индивидуальных занятий и занятий в группах;
технику движения при выполнении упражнений и тренировки определенных групп мышц;
основные принципы занятий, особенности фитнес-программ в зависимости от пола, возраста, состояния здоровья;
основы анатомии и физиологии человека;
основы биохимии;
методики проведения тестирования и оценки при формировании группы;
правила эксплуатации спортивного оборудования;
основы диетологии, спортивного питания;
этику делового общения и основы общей психологии;
основы травматологии и профилактику травматизма;
формы и методы пропаганды здорового образа жизни;
правила оказания первой доврачебной медицинской помощи;
основы производственной санитарии и гигиены.

На сегодняшний день в спортивно-оздоровительных центрах гостиниц востребованы высококвалифицированные фитнес-тренеры, косметологи, мастера по аппаратному маникюру и педикюру, массажисты, врачи. При этом важно, чтобы они профессионально умели работать с клиентами в соответствии с высокими требованиями гостиничных предприятий. В сфере этих услуг, как и в любой другой отрасли, необходима качественная профессиональная подготовка.

1.2.2. Фитнес-центр

танцевальные программы;
групповые аэробные программы;
единоборства и восточные практики.

Танцевальные программы направлены на развитие координации и пластики движений, способствуют развитию гибкости и снижению веса, улучшают функциональные возможности сердечно-сосудистой и дыхательной систем. К танцевальным программам относятся направления Street Dance, Indian Dance, Ballet Class, Jazz, Latina и др.

Программы единоборств и восточных практик включают в себя занятия по тхэквондо, цигун, кик-боксингу и др.

Услуги тренажерного зала.

Наряду с универсальными тренажерными залами, в спортивно-оздоровительных центрах имеются кардиозалы с самыми современными линиями кардио оборудования.

Так же не менее высокие требования относятся к сотрудникам спортивно-оздоровительного центра, они должны уметь: с помощью методов исследования оценить физическую подготовленность клиента, состояние его опорно-двигательного аппарата, сердечно-сосудистой системы, обменных процессов, провести анализ этих показателей; определить цели и задачи тренировок для каждого клиента; укомплектовать группы с различными видами физических нагрузок; выбрать оптимальные формы и виды занятий; грамотно провести разминку; продемонстрировать основные элементы и последовательность выполнения упражнений; квалифицированно провести тренировку; включать в программу упражнения для улучшения гибкости, упражнения с использованием тренажеров, отягощений и альтернативные виды силовой тренировки; оказать при необходимости первую медицинскую помощь.

Выводы по главе 1

1. В настоящее время все гостиничные предприятия стараются сделать шире спектр предлагаемых услуг, в том числе и за счет организации спортивно-оздоровительных центров. Услуги, предоставляемые спортивно-оздоровительными центрами в гостиничных предприятиях, включают в себя профильные, сопутствующие и дополнительные услуги.

2. Структура спортивно-оздоровительного центра в гостинице включает бассейн; бани и сауны; фитнес-залы; тренажерные залы; СПА-салон; косметологический центр; фитнес-бар и др.

3. Основные виды услуг, предоставляемых клиентам гостиничных спортивно-оздоровительных центров: услуги фитнес-центра (танцевальные программы, групповые аэробные программы, единоборства и восточные практики); услуги тренажерного зала; услуги бассейна и банного комплекса; косметологические (пилинги, маски, массажи, депиляция, омолаживающие процедуры и др.) и СПА-услуги.

Глава 2. Технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице.

2.1. Организационная структура управления в гостинице

Под организационной структурой предприятия понимают состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.

Различают несколько типов организационных структур:

линейные;
функциональные;
линейно-функциональные;
дивизиональные;
штабные и др.

Схема организационно-управленческой структуры гостиницы представлена на рис. 4 и включает в себя:

департамент управления персоналом (в т.ч. отдел по работе с персоналом и правовому обеспечению);
департамент безопасности (в т.ч. отдел внутреннего режима и безопасности);
департамент продаж и сервисного обслуживания (в т.ч. отдел маркетинга и продаж, приема и размещения, службу питания (питание-сервис, питание-кухня, кондитерский цех, группа стюардинга, цех по производству пива), (департамент обеспечения и хозяйственного обслуживания, включая хозяйственную служу (отдел гостиничного фонда, отдел по благоустройству территории), прачечную, прудовое хозяйство, транспортный отдел);
департамент инжиниринга (в т.ч. службу главного механика и службу главного энергетик);
департамент финансов (в т.ч. бухгалтерию, планово-экономическую группу и ОМТС).

Секретарь

Генеральный директор

Аудитор

Советник по

фин. вопросам

Гл.

бухгалтер

Гл.

инженер

Зам. ген.

директора

Безопас-ность

Управле-ние персона-лом

Финансы

Инжини-ринг

Обеспечение и хозяйст-венное обслужива-ние

Продажи и сервисное обслужи-вание

- Хозяйствен-ная служба

- Прачечная

- Транспорт-ный отдел

- Отдел маркетинга и продаж

- Отдел приема и размещения

- Служба питания

СПА

- Бухгал-терия

- Плано-во-экономи-ческая группа

- ОМТС

- Служба главного механи-ка

- Служба главного энерге-тика

Отдел внутрен-него режима и безо-пасности

Отдел по работе с персона-лом и правово-му обес-печению

Рисунок 4. Организационная структура гостиницы

Из рис. 4 следует, что организационная структура управления в гостинице является линейно-функциональной, что дает возможность:

быстро осуществлять действия по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;
рационально сочетать линейные и функциональные взаимосвязи;
соблюдать стабильность полномочий и ответственности за персоналом, а также единство и четкость распорядительства;
оперативно принимать и выполнять решения;
нести личную ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;
профессионально решать задачи специалистами функциональных служб.

2.2. Требования к оснащению спортивно-оздоровительного центра в гостинице.

Фитнес-центр оснащен следующим оборудованием:

кардио-тренажерами (беговые дорожки, велотренажеры, эллиптические тренажеры);
силовыми тренажерами (сгибание/разгибание ног сидя);
функциональными тренажерами (лыжный тренажер);
аксессуарами для фитнеса (коврики для тренировок, гимнастические мячи, блоки для йоги, баланс-платформы, ремни для йоги, кольца для пилатеса, пилатес-цилиндры, универсальные мячи, подушки для баланса, стойки и ящики для хранения аксессуаров и др.)

Хороший СПА-центр при гостинице может состоять из нескольких тематических зон:

Рецепция (включающая спа-бутик и зону ожидания);
Раздевалки (с санитарными узлами и душевыми);
Зона бассейнов (плавательного, гидромассажного, лечебных) с комфортабельными подогреваемыми лежаками;
Банная зона;
VIP-зона;
Бьюти-зона;
Фитнес.

2.2.1. Требования к персоналу подразделения

К стандартам персонала, по мнению исследователя Е. А. Балашовой, относятся следующие стандарты:

внешнего вида;
поведения;
технологические стандарты.

В фитнес-центре гостиницы также важно выполнение вышеперечисленных видов стандартов.

К администраторам фитнес-центра гостиницы предъявляются следующие правила:

мужчины должны носить темные ботинки и темные носки;
женщины должны носить колготки телесного цвета без рисунка, длина юбки не короче 3 см выше колена;
допускаются следующие ювелирные украшения: мужчины – простое кольцо и часы, женщины – часы, некрупные серьги и не более двух колец;
женщины не должны наносить слишком много косметики, макияж должен выглядеть естественно;
цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть экстравагантной; у мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и причесаны, у женщин длинные волосы должны быть забраны назад;
украшения на волосах должны быть неброскими;
в целях безопасности в местах повышенной физической активности, персоналу необходимо носить обувь на плоской подошве.
психологию профессионального общения и др.

Все сотрудники спортивно-оздоровительного центра (за исключением администраторов, и уборщиков) должны иметь высшее профессиональное образование и регулярно повышать свою квалификацию. Администраторам достаточно среднего специального образования. Все работники СПА и фитнес-центра во время выполнения производственных обязанностей должны находиться на своих рабочих местах в форменной одежде (униформе) и обуви.

Кроме этого, согласно требований государственного стандарта сотрудники фитнес-центра в структуре гостиницы:

должны владеть основами законодательства в сфере гостиничных, спортивно-оздоровительных услуг;
уметь организовать обслуживание, руководство персоналом при организации обслуживания
уметь реализовывать и контролировать системы качества услуг и стимулирования персонала;
уметь управлять конфликтными ситуациями
иметь навыки коммуникации с гостями знать основы менеджмента и маркетинга гостиничных, спортивно-оздоровительных услуг.

2.2.2. Технология получения оплаты за предоставление спортивно-оздоровительных и СПА услуг

В структуру доходов СПА-клуба в гостинице входят:

спортивные услуги;
услуги SPA;
реализация спортивных товаров;
услуги фито-бара;
работа бань и саун;
прочие доходы.

Для принятия наличных за оплату услуг фитнес-клуба в гостинице через менеджеров используется договор поручения.

В фитнес-клубе гостиницы при осуществлении учета доходов используется метод начисления, потому что одной из статей доходов является реализация клубных карт. Причем с целью привлечения и удержания большего числа клиентов руководство фитнес-клуба гостиницы позволяет оплачивать такие карты не единовременным платежом.

В другом же случае карта приобретает дисконтный характер. Например, если клиент купил карту на посещение тренажерного зала, то он может неограниченно пользоваться такими услугами. И если он с этой же картой пойдет в бассейн, то ему придется заплатить 70% от стоимости занятия в аквазоне.

При организации приема наличности фитнес-клуб использует бланки строгой отчетности и контрольно-кассовые машины. Оплата гостем услуг фитнес-центра осуществляется в порядке стопроцентной предоплаты, путем наличного либо безналичного расчета у администратора. Расчеты производятся в рублях. Для пользования дополнительными услугами фитнес-центра гостю следует заранее произвести запись у администратора (забронировать услугу) и произвести оплату.

В случае если бронь отменена либо перенесена гостем не позднее, чем за 12 часов до начала оказания услуги, стоимость не оказанной услуги может быть возвращена гостю либо зачтена в счет других, либо аналогичных услуг. В случае если бронь отменена либо перенесена гостем менее чем за 12 часов до начала оказания услуги, стоимость услуги гостю не возвращается и не зачитывается в счет других, либо аналогичных услуг.

Все претензии гостей относительно оказания услуг фитнес-центра принимаются только при наличии подтверждающих оплату документов.

Выводы по главе 2

1. В организационную структуру гостиницы входят департаменты: управления персоналом, безопасности продаж и сервисного обслуживания, обеспечения и хозяйственного обслуживания, инжиниринга, финансов.

2. В процессе исследования выяснилось, что деятельность спортивно-оздоровительного центра гостиницы можно усовершенствовать в следующих направлениях: совершенствование процессов автоматизации деятельности фитнес-центра гостиницы: а) использование модуля «Управление работой с клиентами» («Customer Relation») системы «FidelioV8» в деятельности сотрудников; б) внедрение системы управления СПА и фитнес-центром «TNG» (производитель программного обеспечения в обоих случаях – компания «HRS»); введение услуги «Персональный менеджер»; проведение тренинга для персонала по обслуживанию VIP-гостей; проведение программ детской анимации не только в выходные дни, а постоянно, в течение недели на протяжении всего летнего периода.

Заключение

Целью курсовой работы является изучение технологии оздоровительного центра в гостинице. В ходе написания работы в соответствии с поставленными задачами было выполнено следующее.

В первой главе «технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостиничном бизнесе» раскрыта роль и значение предоставляемых спортивно-оздоровительных и СПА услуг в современном отеле, проведена сегментация спортивно-оздоровительных услуг и СПА услуг по направленности, изучены базовые модели СПА- и велнесс-центров в российских отелях, охарактеризована организация работы подразделения в отеле, оздоровительные услуги в отеле, уделено внимание организации отдельных зон: бьюти-зоны и косметологии, термальной зоны, фитнес-центра.

Вторая глава «технология спортивно-оздоровительного центра в гостинице посвящена общей характеристике гостиницы анализу организационной структуры спортивно-оздоровительного центра гостиницы, требованиям к оснащению спортивно-оздоровительного центра в гостинице требованиям к персоналу подразделения, технологиям получения оплаты за предоставление спортивно-оздоровительных и СПА услуг, разработке рекомендаций по улучшению организации предоставления спортивно-оздоровительных и СПА услуг в гостинице.

На основе проведенного в курсовой работе исследования были сделаны следующие выводы.

В настоящее время все гостиничные предприятия стараются сделать шире спектр предлагаемых услуг, в том числе и за счет организации спортивно-оздоровительных центров. Услуги, предоставляемые спортивно-оздоровительными центрами в гостиничных предприятиях, включают в себя профильные, сопутствующие и дополнительные услуги.

Структура спортивно-оздоровительного центра в гостинице включает бассейн; бани и сауны; фитнес-залы; тренажерные залы; СПА-салон; косметологический центр; фитнес-бар и др.

В спортивно-оздоровительном центре гостиницы в целях повышения качества обслуживания должны быть разработаны стандарты обслуживания для персонала, требования к которому отличаются особой серьезностью по той причине, что от их выполнения зависит здоровье гостей отеля.

Основные виды услуг, предоставляемых клиентам гостиничных спортивно-оздоровительных центров: услуги фитнес-центра (танцевальные программы, групповые аэробные программы, единоборства и восточные практики); услуги тренажерного зала; услуги бассейна и банного комплекса; косметологические (пилинги, маски, массажи, депиляция, омолаживающие процедуры и др.) и СПА-услуги.

В организационную структуру гостиницы входят департаменты: управления персоналом, безопасности продаж и сервисного обслуживания, обеспечения и хозяйственного обслуживания, инжиниринга, финансов.

В процессе исследования выяснилось, что деятельность спортивно оздоровительного центра гостиницы можно усовершенствовать в следующих направлениях: совершенствование процессов автоматизации деятельности фитнес-центра гостиницы: а) использование модуля «Управление работой с клиентами» («Customer Relation») системы «Fidelio V8» в деятельности сотрудников спортивно-оздоровительного центра; б) внедрение системы управления СПА и фитнес-центром «TNG» (производитель программного обеспечения в обоих случаях – компания «HRS»); введение услуги «Персональный менеджер»; проведение тренинга для персонала по обслуживанию VIP-гостей; проведение программ детской анимации не только в выходные дни, а постоянно, в течение недели на протяжении всего летнего периода.

Внедрение модуля «Управление работой с клиентами» («Customer Relation») системы «Fidelio V8» будет направлено как на совершенствование внутренней информационной политики предприятия, так и на улучшение процесса предоставления оздоровительных услуг, что, в конечном итоге, повысит удовлетворенность гостей обслуживанием в гостинице.

При помощи внедренной системы «TNG» будет осуществляться более эффективное управление деятельностью подразделений, повысится качество и скорость обслуживания гостей, повысится лояльность гостей, а также будет вестись оптимальный учет по всем финансовым движениям подразделения и по рабочему времени персонала.

Система «TNG» будет интегрирована с системой «Fidelio V8», установленной в гостинице.

Внедрение новой услуги «Персональный менеджер» расширит ассортимент предлагаемых услуг и повысит степень индивидуализации обслуживания гостей в спортивно-оздоровительном и СПА-центре. Особенностью данной услуги является персональный подход к каждому гостю в части оздоровления, оказания оздоровительных услуг, фитнес-тренировок в зависимости от его целей, времени, которым он располагает, состояния здоровья и настроения.

Целью тренинга по обслуживанию VIP-гостей будет формирование дополнительных компетенций у персонала, необходимых для высококлассного обслуживания VIP-гостя медицинского центра отеля.

Предложение по расширению анимационных детских услуг в летний период будет интересно родителям, приехавшим на отдых с детьми и принимающим участие в оздоровительных программах: они будут иметь возможность оставить своих детей с командой аниматоров во время процедур. Рекомендуется расширить предлагаемую услугу и проводить ее не только в выходные, но и в течение всей недели на протяжении всего летнего сезона, при этом рекомендуется организовать проведение детских программ в формате детского клуба.

Таким образом, цель, поставленная в начале исследования, достигнута, задачи решены.

Список использованной литературы и источников

Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html.
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_law_122445/
ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/ 1200102288.
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [Электронный ресурс] / Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200069399.
ГОСТ Р 53423-2009 (ISO 18513:2003) «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200075998.
ГОСТ Р 55317-2012 «Услуги населению. СПА-услуги. Термины и определения» [Электронный ресурс] / Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200103127.
ГОСТ Р 55321-2012 «Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования» [Электронный ресурс] / Режим доступаhttp://docs.cntd.ru/document/1200102565.
Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2010. – 176 с.
Богачева Е. Л. Медицинские СПА и их место в международной СПА-индустрии // Международные обзоры: клиническая практика и здоровье. – 2016. – № 2-2. – С. 84-110.
Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2009. – 315 с.
Ветитнев А. М. Маркетинг санаторно-курортных услуг. – М.: Академия, 2015. – 368 с.
Григорьев А. В. Инструменты распространения инноваций в санаторно-курортном комплексе: Дисс. … канд. экон. наук. – М., 2012. – 121 с.
Дехтярь Г. М. Стандартизация и сертификация в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 368 с.
Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: Академия, 2013. – 208 с.
Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Минск: Новое знание, 2013. – 216 с.
Кадочкина Ю. А. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере спортивно-оздоровительных услуг: Автореферат дисс. канд. экон. наук. – СПб.: 2015. – 24 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2010. – 328 с.
Магомедов М. А. Социально-экономические условия развития санаторно-курортного комплекса региона: Дисс. …канд. экон. наук. – М., 2014. – 141 с.

Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2009. – 315 с. ↑
Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html. ↑