Технология работы службы приема и размещения в гостиницах международного уровня обслуживания (на примере гостиницы “Marriott Москва Гранд Отель”)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В гостиничной индустрии служба приема и размещения считается лицом гостиницы, гость контактирует с этой службой в первую очередь в момент заселения, и во время всего проживания в гостинице. С любой проблемой или возникшими вопросами гость может обратиться именно в этот отдел. На сотрудниках службы приема размещения и выписки гостей возложена большая ответственность , так как именно от этой службы зависит какое впечатление о гостинице останется у гостя, и особенности организации этой службы , несомненно важна для возможного будущего персонала службы приема размещения и выписки гостей .Эта тема актуальна для меня, потому что служба приема размещения и выписки гостей - это самая важная и самая многочисленная по персоналу, по функциям и задачам служба.

Предметом данной курсовой работы является технология работы службы приема размещения гостей в гостиницах международного уровня.

Объект данной курсовой работы гостиница” Marriott Москва Гранд Отель”.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;
2. изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Marriott Москва Гранд Отель»;
3. изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР.

Методами исследования курсовой работы является метод сравнения, анализ информационной базы, анализ полученных данных, метод дедукции и индукции, теоретические выводы и практические рекомендации.

В качестве информационной базы, я использовал статистические данные Федеральной государственной службы РФ, федеральные законы, постановления, Интернет – ресурсы, материалы российских научных конференций, научную и учебную литературу.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии работы службы приема и размещения в гостинице “MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ”.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, 3 глав, заключением, библиографическим списком и приложениями.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ МЕЖДУНОРОДНОГО УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приема и размещения – это один из важнейших отделов в гостиничной сфере, который занимается приемом и размещением в гостиничные номера пребывших гостей.

Сотрудники службы приема и размещения оформляют проживание гостей в гостинице. После прибытия гостя в гостиницу у стойки службы приема и размещения (СПиР) просят показать документы удостоверяющие личность .Сотрудник отдела имеет право взять документ гостя и отсканировать данные гостя , далее администратор службы обсуждает с гостем в какую категорию номера гость хочет заселиться , предпочтения в месторасположении номера , рассказывает какими услугами можно воспользоваться, какие услуги входят в стоимость номера , какие есть дополнительные услуги , так же администратор узнает о сроке проживания которую планирует гость

После того как гость рассказал о всех своих предпочтениях и все это было зафиксировано сотрудниками отдела службы приема размещения и выписки гостей, гостю выдается электронный ключ от номера и карта гостя. Сотрудники службы приема и размещения при переселении гостя с одного номера на другой (в необходимых случаях), в период проживания гостя в гостинице взимается плата, такое же правило действует при предоставлении дополнительных услуг, которые были зафиксированы в момент заселения гостя на стойке службы приема размещения и выписки гостей.

В момент выезда гостя сотрудник службы бронирования осуществляет с гостем расчет за все оказанные услуги, гость сдает ключ от номера и сам номер

Сотрудник службы прием размещения и выписки гостей проходит с гостем в номер куда был поселен этот гость, и проверяет на наличие и сохранность гостиничного имущества, также проверяет сейф не остались ли вещи гостя.

Во многих гостиницах работники службы приема работают по 24 часа, с 9 часов утра. Во время своего дежурства клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (Hоusekeeping) поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример - в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и гость не ночевал.

Служба приема и размещения должно обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.

Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирование, службы доставки багажа, отдел коммутации, рассчётно-кассовый отдел.^[1]

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвлённой. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

Работа во фронт-офисе - в буквальном смысле слова как на фронте. Служба фронт-офис работает в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др.

Рассмотрим организационную структуру гостиницы:

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы “ MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ”

Таким образом, рассмотрели организационную структуру гостиницы, чем занимаются сотрудники этой службы, и в чем заключается их работа.

1.2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ СО СМЕЖНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.^[2]

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.

Подытоживая выше сказанное, можно сделать вывод, что служба приема размещения гостей непосредственно очень тесно связанна со всеми остальными службами гостиничного предприятия.

1.3. СТАНДАРТЫ СЕРВИСА РАБОТНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Служба приема и размещения включает в себя:

• 1. служба питания
  2. инженерно-техническая служба
  3. административно-хозяйственная служба
  4. финансовая служба
  5. административная служба
  6. безопасность

Основные связи между подразделениями гостиницы.

1. Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.
2. Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.
3. Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.
4. Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам.
5. Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.
6. Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и представляющихся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит и повышения прибыли. При повторном визите при выборе отеля клиенты пользуются следующими критериями: соблюдение стандартов обслуживания; расположение сотрудников отеля к клиенту; дизайн и интерьер гостиницы. Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются: предупреждение ожиданий гостя; стабильность работы; компетентность персонала; понимание и отзывчивость сотрудников; доступность их для контакта; своевременное информирование гостя; обеспечение безопасности; внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту. Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель. Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса. Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг

Международные стандарты. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Государственные (национальные) стандарты. Внутренние стандарты предприятия. Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации. Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности. Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спец предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть: скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам; накопительные карты, бонусные программы - когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия; индивидуальные программы и привилегии - когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений; программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей. Дополнительные услуги можно разделить на три категории: всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр; обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий; платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, SPA-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Существуют различные понятия услуги.

В узком смысле услуга — это действие, приносящее пользу, помощь другому человеку. В широком смысле услуга — это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. ^[3]

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем.

В процессе предоставления требуется активное участие, как от производителя, так и от потребителя. Клиент рассматривает персонал гостиницы как неотделимую часть самой услуги. Именно поэтому качество гостиницы определяется в значительной степени поведением служащих. Невозможность хранения. Производство услуги зафиксировано во времени и пространстве: если услуга (гостиничный продукт) не проданы в определенный день, то потенциальный доход теряется и не может быть восполнен. Услуги нельзя складировать, т. к. они рассчитаны на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент. Человек уносит с собой воспоминание, которым может поделиться с другими. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество.

К важнейшим функциям службы приема относятся: - приветствие гостя; -выполнение необходимых формальностей при его размещении; - распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.

1. С гостем необходимо разговаривать только стоя.
2. Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
3. Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
4. Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
5. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
6. Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
7. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
8. Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
9. За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
10. Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
11. Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно; усвойте всю информацию; если что-то непонятно, переспросите; окажите нужную помощь.

Ознакомившись со стандартами обслуживания сотрудников службы приемы и размещения гостей, можно сделать вывод что сотрудники этой службы должны быть классифицированными, и компетентными работниками.

ВЫВОДЫ ПО ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ

1. Подытоживая вышесказанное в первой главе, хотелось бы сделать вывод, что служба приема, размещения и выписки гостей это самая важная и самая многочисленная по персоналу, по функциям и задачам служба, эта служба контактирует непосредственно с гостями.
2. Когда гость входит в гостиницу, первым делом он видит сотрудников службы СПИР, так как они стоят на первой линии в гостинице, и первый контакт происходит с этой службой, так же во все время прибывания гостя в гостинице он непосредственно контактирует с этой службой, именно поэтому в гостиничной индустрии служба приема, размещения и выписки гостей считается лицом гостиницы.
3. Таким образом, можно сказать, что отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

2.1 ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

Для приятного отдыха и комфортного проживания функционирует отельный комплекс «Марриотт Москва Гранд». Он расположен в самом центре столицы на улице Тверской. Рядом есть станции метро, супермаркеты и торговые центры.

Для проживания отдыхающие могут выбрать номера любой категории, которые отличаются вместительностью и количеством комнат. К услугам туристов делюксы, полу люксы, студии, люксы, представительский и президентский номера. В каждом номере имеется качественная мебель.

Для питания в гостинице работают два шикарных ресторана. В одном подают завтраки по системе «шведский стол», в другом можно насладиться блюдами европейской кухни. Повара используют только качественные продукты питания. В лобби-баре туристы непринужденно общаются и пьют различные напитки. Круглосуточно работает room-service.

Архитекторы, под управлением головного конструктора А. Локтева, провели нешуточную работу, дабы фасад строения лаконически вписался в вид Тверской улицы, образовавшийся еще в 30-е годы XX века. На пространстве гостиницы стояло 3 строения, которые были надстроены в 30-е годы. Ни одно из их не давало собой исторической значения. Но во дворе 1-го из домов располагался погреб, который был частью палат негоцианта Кантакузена, строительства 18 века. Это был сводчатый подвал, разделённый на 3 части. При строительстве гостиницы палаты были выкопаны, а кирпичи разобраны вручную. Было принято заключение сберечь палаты, возобновить их картина и ввести в строящийся гостиница.

Средняя доля строения гостиницы “Marriott Moscow Grand” стилизована под окружающие жилища, но нижние и верхние этажи оформлены по оригинальным планам. Гостинице присуща великодушная элегантность и особенная воздух комфорта.

Подытоживая характеристику отеля, можно сказать, что гостиница находится в центре Москвы, имеет большое количество номеров разных категорий, что удобно как для туристов, так и для командированных людей, и пользуется большим спросом.^[4]

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

Рассмотрим схему организационной структуры гостиницы

«MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»:

Генеральный директор

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

Работа в отеле – это всегда командная работа. Все отделы отеля тесно взаимодействуют друг с другом ради главной цели – сделать проживание гостя комфортным, лишенным проблем и забот, и оставить у него приятные впечатления. Наш отель имеет развитую организационную структуру. Все отделы отеля можно отнести к двум категориям:

Структурные подразделения отеля:

Служба приема и размещения гостей занимается приемом и размещением гостей, распределением номеров в отеле. В функции службы входят прием, регистрация и размещение гостей, их информационное сопровождение, организация досуга, все расчёты с гостями, распределение всех звонков, как внутренних, так и входящих извне, бронирование номерного фонда, прием заказов для службы обслуживания в номерах.

Хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок во всем отеле.

Служба организации общественного питания занимается организацией питания для гостей и сотрудников. Включает в себя:

• 1. организует питание гостей на завтрак, обед и ужин;
  2. обслуживает банкеты и корпоративные мероприятия;
  3. организует круглосуточное питание гостей в номерах.

Отдел продаж и маркетинга ответствен за заполняемость отеля и продажу наших услуг.

Служба эксплуатации следит за техническим состоянием здания, всех помещений, оборудования.

Финансовая служба занимается всеми расчётами с гостями, партнерами, поставщиками, персоналом

Отдел информационных технологий поддерживает в работоспособном состоянии наши компьютерные системы, помогает гостям осваивать виртуальное пространство.

Отдел закупок следит за тем, чтобы в отеле всегда было все необходимое для бесперебойной работы.

Служба управления персоналом занимается всеми вопросами работников отеля: от оформления документов до разработки мотивационных программ, системы внутренних коммуникаций, систем развития, обучения, адаптации и оценки персонала. Кухня и кондитерская готовит еду, выпечку и десерты для наших гостей и для всего персонала.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

Всем нашим работникам на территории Компании гарантируется свобода совести, свобода вероисповедания, включая право исповедовать индивидуально или совместно с другими любую религию или не исповедовать никакой, свободно выбирать и иметь религиозные и иные убеждения и действовать в соответствии с ними. Каждому гарантируется свобода мысли и слова.

Таким образом, организационная структура отеля «Marriott Москва Гранд Отель» построена очень грамотно и каждый отдел выполняет определенную функцию.

2.3 ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ И ПРОЦЕДУРЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

Служба приема и размещения гостей занимается приемом и размещением гостей, распределением номеров в отеле. В функции службы входят прием, регистрация и размещение гостей, их информационное сопровождение, организация досуга, все расчёты с гостями, распределение всех звонков, как внутренних, так и входящих извне, бронирование номерного фонда, прием заказов для службы обслуживания в номерах.

Общаясь с гостем, работники службы приема размещения гостей отеля, должны помнить о:

1. Улыбайтесь и приветствуйте каждого гостя

2. Всегда, когда Вы встречаетесь с гостем в коридоре, в лобби, при входе в номер, в ресторане и т.п., вежливо здоровайтесь, с улыбкой и глядя гостю в глаза.

3. Не забывайте улыбаться и здороваться, когда Вы общаетесь с гостем по телефону.

4. И помните, Вы всегда должны приветствовать гостя первым.

5. Проявляйте неподдельный интерес и внимание к гостю

6. Поддерживайте зрительный контакт.

7. Активно слушайте, задавайте уточняющие вопросы, чтобы прояснить суть дела и продемонстрировать свою заинтересованность.

8. Если требуется, поддержите непринужденную беседу с гостем.

Делая вывод, можно сказать, что к важнейшим функциям службы приема относятся: - приветствие гостя; -выполнение необходимых формальностей при его размещении; - распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ»

1. Внедрить систему стимулирования сотрудников. Следует ввести в зарплатную сетку коэффициент поощрения для тех сотрудников службы, которые по результатам опроса гостей получили максимальную оценку.
Возможна организация конкурса «Сотрудник месяца» один раз в квартал или посезонно в каждой службе и в первую очередь в службе приёма и размещения.;

2. Введение принципов организационной культуры. Следует создать благоприятный климат в отеле в целом, а также его в отдельных подразделениях. Для этого нужно улучшить взаимосвязь и взаимодействие между службами. Также необходимо улучшение взаимоотношения гостя с персоналом. Для этого требуется проводить тренинги на улучшение коммуникативных навыков у сотрудников подразделения службы приёма и размещения.

Делая вывод, можно сказать, что в гостинице «Marriott Москва Гранд Отель» необходимо постоянно повышать классификацию персонала, дабы соответствовать звездности гостиницы.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 2:

1. Для приятного отдыха и комфортного проживания функционирует отельный комплекс «Марриотт Москва Гранд». Он расположен в самом центре столицы на улице Тверской. Рядом есть станции метро, супермаркеты и торговые центры.
2. Для проживания отдыхающие могут выбрать номера любой категории, которые отличаются вместительностью и количеством комнат. К услугам туристов делюксы, полу люксы, студии, люксы, представительский и президентский номера. В каждом номере имеется качественная мебель.
3. Служба приема и размещения гостей занимается приемом и размещением гостей, распределением номеров в отеле. В функции службы входят прием, регистрация и размещение гостей, их информационное сопровождение, организация досуга, все расчёты с гостями, распределение всех звонков, как внутренних, так и входящих извне, бронирование номерного фонда, прием заказов для службы обслуживания в номерах.
4. Все работники Компании обязаны вести себя в соответствии с общепринятыми этическими и моральными нормами и принципами, строго соблюдать и исполнять предписания Конституции Российской Федерации, законы, правила и иные правовые акты государственных регулирующих органов.
5. Всем работникам на территории компании гарантируется свобода совести, свобода вероисповедания, включая право исповедовать индивидуально или совместно с другими любую религию или не исповедовать никакой, свободно выбирать и иметь религиозные и иные убеждения и действовать в соответствии с ними
6. Вовремя прохождении практики в этом отеле, самое главное, что меня очень впечатлило это очень дружелюбный и вежливый персонал, они были дружелюбны не только со мной, но и между собой, их объединяют не только деловые отношения.
7. Руководство гостиницы внимательно относится к персоналу гостиницы, обеспечивает всем необходимым оборудованием, питанием для успешной работы сотрудников.

Таким образом, рассмотрели основные стандарты и процедуры службы приема и размещения в отеле «Marriott Москва Гранд Отель».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе изначально были поставлены 3 задачи:

1) Рассмотреть теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения;

Рассмотрел теоретические аспекты организации работы сотрудников службы приема размещения и выписки гостей.

Сотрудники службы приема и размещения оформляют проживание гостей в гостинице.

2) Изучить организацию работы службы приема и размещения гостиницы «Marriott Москва Гранд Отель»;

Все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.

3) Изучить документы, с которыми работают сотрудники СПиР

Сотрудники службы СПиР работают с такими документами как: удостоверяющий личность гостя, с визой и миграционной картой.

В результате, возможно заявить, что создатель выполнил задачи, которые ставил перед началом работы в итоге добился намеченной цели, выучил компанию и технологию работы службы.

Цель исследования достигнута, все поставленные задачи решены!

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

I. Нормативно-правовые акты

1.Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URLhttp://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 17.05.2020).

2.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 17.05.2020)

3.Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

4.Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

5.Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

6.Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17 .05.2020)

7.Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

8.Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации" URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

9.Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622

"О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 17.05.2020)

10.Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

11.Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

12.Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018) «Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 17.05.2020)

II. Научная и учебная литература

13.Грядунов М. В. Продажи гостиничного продукта: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 288 с.

14.Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.

15.Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 176 с.

16.Петрова Г.В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.320 с.

17.Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.224 с.

18.Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

19.Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.

20.Шеламова Г.М. Психология общения: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2020 г. – 128с.

III. Иностранная литература

25.Journal title: “THE NEEDS OF ENGLISH LANGUAGE SKILLS AMONG”

Autor: MISS Pandao Chamnankit

Article title: “Тhe needs of English language skills among receptionist at boutique hotel in Russian”. Year of publishing: Bangkok,2015

People who levels and occupations, ranging from 5-star hotels to guest houses. Workers‟ different levels of English-speaking ability depend on the demands of their positions as well as their educational history. This may be a kind of Thai charm for the tourist too; a worker at a bungalow may speak a little English mixed with Thai giving tourists the Thai experience. English competencies for workers in 5-star hotels however are a completely different case. These people have to speak English in order to provide 5-star service, and to have polite and informative conversations that maintain the standard of the hotel. This will make guests feel more welcomed and comfortable in the hosts‟ establishments. As Blue and Harun (2003:77) mentioned; “in many parts of the world, the art of greeting, soliciting information, thanking and bidding farewell requires some measure of familiarization. (дата обращения 17.05.2020).

V. Интернет – ресурсы

29. Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie (дата обращения 17.05.2020).

30. Гостиничное дело (бронирование гостей).URL: https://www.academia-moscow.ru/catalogue/ (дата обращения 17.05.2020)

31. Ссылка на официальный сайт отеля “ Мариотт Москва Гранд отель”- https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/ (дата обращения 21.05.20).

1. Букреев.И.Е Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562 с. ↑

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".

   Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 224 с. ↑

3. Шеламова Г.М. Психология общения: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2020 г. – 128с ↑

4. Ссылка на официальный сайт Мариотт Гранд Отель- https://www.marriott.com/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/ ↑