Технология обслуживания гостей в отелях загородного типа

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время индустрия гостеприимства является одной из перспективных и активно развивающихся отраслей. Для успешной и эффективной работы гостиничного предприятия очень важно наладить работу каждого подразделения.

В условиях жесткой конкуренции каждый отель стремится привлечь новых гостей, а также получить максимальную прибыль. Для этого они проводят анализ эффективности работы, разрабатывают новые методы обслуживания, улучшают сервис.

Технология обслуживания является важным элементом в работе любого гостиничного предприятия, поскольку эффективность деятельности гостиницы характеризуется слаженной и взаимосвязанной работой ее структурных подразделений.

Актуальность выбранной темы характеризуется тем, что гостиничный бизнес в настоящий момент активно развивается, в соответствие с чем наблюдается высокая конкуренция среди гостиничных предприятий. И для выдерживания конкуренции гостиницы стараются предоставлять только высококачественный сервис.

Объектом данной работы является отель Fish Point Family Resort.

Предметом данной работы является технология обслуживания гостей на примере загородного отеля Fish Point Family Resort.

Главной целью работы является рассмотреть особенности обслуживания гостей в Fish Point Family Resort на примере службы приема и размещения.

Для достижения цели необходимо:

1. Рассмотреть цикл обслуживания гостей в гостинице загородного типа.
2. Определить структуру гостиницы и взаимодействие основных служб гостиницы между собой.
3. Рассмотреть технологию обслуживания гостей в Fish Point Family Resort на примере службы приема и размещения.

Практическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в практической деятельности всех отелей загородного типа, и отеля Fish Point Family Resort в частности.

В качестве основных методов в работе использовались: сбор и анализ информации по теме работы, классификация, дедукция.

Теоретическую базу исследования составили труды таких выдающихся исследователей, как Волков Ю.Ф., Кусков А.С., Ляпина И.Ю., Сивчикова Т.Ю. и другие.

Структура работы включает в себя введение, две главы с параграфами, заключение и список использованной литературы.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА

1.1 Цикл обслуживания гостей в гостинице загородного типа

Под циклом принято понимать комплекс процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, который подвергается изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. В свою очередь цикл характеризует законченную систему производства.

Под технологии необходимо понимать комплекс приемов и способов изготовления продукции или оказания услуг. Работа гостиничного предприятия подразумевает под собой непрерывное производство, поскольку гостиница работает 24 часа в сутки и 365 дней в году.

Технология обслуживания клиентов гостиничного предприятия загородного типа характеризуется определенной последовательностью повторения процесса обслуживания гостя, начиная от времени его прибытия в отель и заканчивая проводами гостя из отеля. В настоящий момент технологический цикл обслуживания гостиницы включает в себя следующие этапы:

1. Заказ или бронирование номера в гостинице.
2. Прием, регистрация и размещение гостя.
3. Предоставление услуг проживания и питания.
4. Предоставление дополнительных услуг.
5. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.^[1]

Первая фаза основного цикла работы гостиничного предприятия начинается с самого первого общения с потенциальным клиентом ещё до его прибытия в гостиницу. Данное общение происходит за счёт телекоммуникационных средств и связывается с возможностью предварительного заказа номера в отеле.

Информация о возможностях бронирования номеров может исходить из разных источников бронировании, которые могут быть как постоянными, так и эпизодическими. Стоит отметить, что постоянные источники бронирования поступают от туристических агентств, различных компаний и учреждений, которые организуют выставки, конференции или семинары, а также от промышленных и иных компаний, которые находятся наиболее близко к месторасположению гостиницы, что обуславливает необходимость размещения сотрудников или партнеров по бизнесу именно в данной гостинице. К постоянным источникам бронирование относят централизованное бронирование, которое осуществляется через сайт гостиничного предприятия.

Эпизодические заявки на бронирование, как правило, поступают от физических лиц или компаний, у которых появилась потребность в единоразовым размещение в гостинице.

На этапе первого контакта потенциальные клиенты получают от сотрудника отеля всю основную информацию о структуре услуг, расположению отдельных достопримечательностей, а также тарифах гостиницы.

Общение завершается внесением работником службы рецепции заявки на бронирование в журнал регистрации и календарного бронирования номера. С этого момента начинается полный цикл обслуживания клиента.

Журнал регистрации заявок бронирования и учета клиентов в отеле помимо составления прогнозов и планирования объемов загрузки отеля, выступает в качестве важного компонента для рационального распределения затрат усилий и ресурсов в процессе формирования гостиничного продукта.^[2]

На протяжении первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приёму гости: то есть до приезда гостя должен быть подтвержден факт и его приезда, в случае необходимости скорректированы сроки приезда, а так же уточнена необходимость трансфера. В канун заселение происходит полная санитарная подготовка номера к заселению гостя.

Вторая фаза операционного процесса заселения включает в себя встречу, регистрацию, предоставление ключа и сопровождение в номер.

Существуют два основных видов встречи: в аэропорту или на вокзале, около входа в гостиницу или в вестибюле.

Встреча гостя в аэропорту или на вокзале дает возможность до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, сформировать основную программу обслуживания, рассказать о гостинице или предоставляемых услугах. О такой встрече клиент заранее договаривается в процессе бронирования номера.

Далее осуществляется регистрация гостя, которая включает несколько этапов.

На первом этапе происходит привлечение внимания гостя. Сотруднику службы приема и размещения необходимо заинтересовать гостя в предлагаемых услугах, даже если он в них не нуждается.

На втором этапе происходит процесс стимулирования гостя к приобретению предлагаемой услуги. Сотрудник должен описать услугу так, чтобы гость в полной мере понял ее значимость и пользу именно для него.

Третий уровень является завершающим процессом оформления предложенной услуги.

Поскольку все сотрудники службы приема и размещения работают непосредственно людьми, то они должны обладать следующими качествами:

1. В совершенстве владеть этикой профессионального общения.
2. Быть коммуникабельными, гостеприимными.
3. Поддерживать опрятный внешний вид.
4. Оказывать доброжелательность, внимательность и тактичность.

Кроме уже указанных требований, сотрудники службы приема и размещения должны придерживаться следующих правил при непосредственном контакте с гостем:

• Вежливо улыбаться.
• Устанавливать и поддерживать зрительный контакт.
• Обращаться к гостю по имени и отчеству, или по фамилии, если он гражданин иностранного государства.
• Проявлять вежливость и компетентность при решении различных вопросов.
• Предлагать лучшие номера.
• Заполнять всю документацию аккуратно и разборчиво.

Предложение номера является одной из главных процедур в процессе регистрации гостей. Для оказания максимально благоприятного впечатления на гостя сотрудники службы приема и размещения должны обладать полной информацией о номерном фонде и преимуществах данного гостиничного предприятия.

Помимо физических параметров предлагаемого номера, также необходимо назвать и другие его преимущества. К примеру, гость гостиницы, при наличии свободных номеров, может выбрать номер из предложенных самостоятельно.

После выбора номера, сотрудник службы приема и размещения должен вежливо попросить гостя заполнить анкету. После заполнения всех необходимых документов гость получает ключи, и его сопровождают к номеру вместе с багажом. При этом кроме ключа гость получает информационный буклет об услугах гостиницы, а также времени работы различных её подразделений.

По завершении обслуживания необходимо поблагодарить гостей за выбор данной гостиницы, а также пожелать прекрасного отдыха. В гостинице в качестве обязательного условия является звонок в номер гостя после заселения, чтобы убедиться, что гость всем доволен.

Все сотрудники службы приема и размещения должны обладать стрессоустойчивостью, терпением и доброжелательным отношением в процессе общения с гостями. Поэтому очень важно соблюдать ряд следующих правил:

• После выселения, гостя необходимо пригласить вернуться обратно. В том случае, когда гости приезжают повторно, ему присваивается статус постоянного клиента, а также оказывается небольшой комплимент в форме вазы с фруктами, цветов или подарочным сертификатом на дополнительные услуги гостиницы.
• В случае, когда бронь гостя была отменена по каким-либо весомым причинам, необходимо отправить ему письмо с извинениями и пригласить вернуться в гостиницу в другой раз.
• В случае заселение группы зачастую не всем гостям хватает места. В данном случае необходимо уведомить организатора заезда о данной проблеме и постараться найти дополнительные места для оставшихся гостей.

В основном сотрудники службы приема и размещения состоят из женской половины населения. Это характеризуется тем, что их работа связана с заполнением документов, ведением записей и общением с людьми. Так же стоит отметить, что сотрудники службы приема и размещения не могут и не должны встречать гостей сидя. Культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают их выполнять свои обязанности стоя, что подчеркивает особое внимание к гостям.

Вежливость администратора проявляется во внимании, а также умении выслушать и оказать услугу, которую заказал гость. Проявлением вежливости так же является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, решив все ключевые вопросы, а после этого обратиться к другому человеку. В случае, когда гость долго ожидал внимания от администратора, необходимо извиниться и предложить помощь. Наиболее часто у стойки рецепции в крупных гостиницах могут оказаться одновременно несколько гостей, в соответствии с этим очень важно, чтобы другие работники службы приема и размещения незамедлительно оказали внимание ожидающим гостям.

Работники службы приема и размещения должны понимать, что при оформлении гостиничных услуг заполнение всех видов документов возлагается непосредственно на них, а клиент должен только оставить свою подпись. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице, поздравления с днем рождения, праздниками.

Третья фаза гостевого цикла является самой важной, поскольку она связана с обслуживанием гостей во время их проживания.

Для обеспечения наиболее комфортного пребывания гостя в отеле сотрудники гостиницы кроме основных услуг должны предложить и основные. Вне зависимости от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие в качестве основной цели ставить задачу на протяжении всего срока пребывания приблизить условия проживания гостя в домашним, сформировать условия для наиболее эффективной работы, отдыха и развлечений. Гостиница с высоким уровнем обслуживания, как правило, предоставляет услуги бизнес-центра, бюро экскурсий, оздоровительного или СПА-центр, а также услуги по аренде автотранспорта. Стоит отметить, что дополнительные услуги являются одним из ключевых дополнительных доходов гостиничного предприятия. Так, доля доходов о дополнительные услуги может составлять до 30% от общих финансовых поступлений.

Правильно сформированный процесс обслуживания гостей, а также наличие профессионализма сотрудников являются своеобразными инвестициями на перспективу развития гостиничного бизнеса, которые впоследствии окупятся во время повторного прибытия клиентов.

Четвертая фаза гостевого цикла связана с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные услуги.

Таким образом, в процессе выписки гостя очень важно понимать и четко знать порядок данной процедуры.

В первую очередь необходимо поинтересоваться все ли понравилось гостю, какие были недовольства и пожелания. Далее необходимо забрать у гостя ключ от номера. Во многих гостиницах ключ является носителем информации о моменте заселения и использовании дополнительных услуг. При составлении счета и заполнении всех необходимых документов, можно предложить гостю заполнить небольшую анкету-отзыв о проживании в данном отеле. Это позволит определить недостатки, имеющиеся в гостиничном предприятии. Последней стадией выселения гостя является подписание счета и получение оплаты.

В момент выезда гостя из гостиницы должен быть осуществлен полный расчет за проживание и оказанные дополнительные услуги.

Расчеты с гостем могут проводиться, как с помощью наличных средств, так и посредством кредитных и дебетовых карт. Кроме того, в процессе расчета могут использоваться ваучеры и дорожные чеки. Но последние два вида применяются крайне редко.

Расчет с гостем должен осуществлять кассир службы приема и размещения. Однако в современных гостиницах данная функция отводится администратору стойки рецепции. Для осуществления расчета кассиру или администратору необходимо следующее оборудование:

• Персональный компьютер.
• Терминал для осуществления безналичного расчета.
• Принтер для распечатки чеков и подтверждений оплаты.
• Отсек для хранения наличных средств.
• Ваучер-каталог с ячейками, предназначенный для хранения счетов и иных платежных документов.
• Отсек для хранения печатей и штампов.
• Телефон.

Одной из основных функций кассира или администратора стойки приема и размещения является обработка счетов, начисление платежей за проживание и оказанные дополнительные услуги. Перед выселением гостя кассиру необходимо проверить и подготовить счет за оплату номера и услуг. Для выполнения данной операции в основной программе отеля существует вкладка «Расчет», позволяющая тотчас получить всю информацию о госте и сформировать счет.

Расчет с гостями производится за:

• 1. Проживание.
  2. Оказание дополнительных услуг.
  3. Телефонные переговоры.

В программе отеля заложен автоматический подсчет суммы за проживание. При этом компьютер самостоятельно проводит все необходимые вычисления, включая скидки и акции.

Подтверждением правильно составленного счета является подпись гостя на нем.

Рассчитывая сумму за проживание важно учитывать количество прожитых суток, время заселения и выселения гостя. При этом плата за номер взимается в соответствии с установленными тарифами.

Администратору службы приема и размещения очень важно понимать и знать порядок начисления оплаты, чтобы в случае возникновения у гостя вопросов дать быстрый, четкий и аргументированный ответ. В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» плата за проживание взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

В том случае, если гость выезжать позднее установленного часа оплата взимается следующим образом:

• не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).^[3]

Если гость проживает в номере менее суток, плата взимается за полные сутки независимо от расчетного часа.

Гостиница имеет право изменять время расчета в соответствии с местными особенностями.

Администратор службы приема и размещения обязан проинформировать гостя о порядке начисления и оплаты услуг за проживание, а также предоставить прейскурант цен на дополнительные услуги.

Ряд крупных или сетевых отелей имеют свой собственный бланк, позволяющий избежать недоразумений в процессе начисления оплаты за проживание.

В том случае, если гость отказался от заранее оплаченного номера в течение одного часа после бронирования, сумма за номер возвращается в полном размере при условии, что гость не проживал в номере.

В ряде отелей, в случае если гость проживает только одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

В том случае, если номер соответствующей категории или отель загружены на 100%, администрация имеет право отказать гостю в возможности позднего выезда.

Некоторые отели для привлечения дополнительных клиентов в межсезонье практикуют сдачу номеров на половину суток, при этом плата взимается за половину стоимости проживания в номере соответствующей категории. Чаще всего данную услугу выбирают гости, приехавшие для проведения встречи или с краткосрочными деловыми целями.

Завершающая фаза гостевого цикла в ряде гостиниц заканчивается трансфером гостя на вокзал или в аэропорт. Внедрение данной услуги в гостиничный сервис оказывает стимулирующее воздействие на гостя вернуться ещё раз в данное средство размещения.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице включает в себя бронирование, встречу гостя, регистрацию, оказание услуг во время проживания, оказание услуг питания и предоставление дополнительных услуг. Технологический процесс завершается окончательным расчетом гости и его проводами.

1.2. Типовая организационная структура гостиницы загородного типа

Под организационной структурой любой гостиницы необходимо понимать административно-иерархическую систему его менеджмента. Как правило, данная система охватывает владельцев гостиницы, генерального директора и его заместителей, а также директоров всех структурных подразделений гостиницы.

С целью достижения основных целей и задач в средствах размещения в гостинице обязательно должна быть разработана и утверждена организационная структура, работа в которой осуществляется и разделяется между её работниками. Также стоит отметить, что организационная структура необходима для эффективного преобразования ключевых функций работников, определение их подотчётности и прикладывание всех усилий для качественной работы со стороны персонала.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы загородного типа

Так, во главе находится генеральный директор, который является главным лицом отеля и обладает всеми полномочиями по управлению гостиницей. Генеральному директору подчиняются служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда, служба питания, инженерно-техническая служба, коммерческая служба и административная служба.

Служба приема и размещения является одним из важных структурных подразделений в гостинице, местом встречи гостей и прощанием с ним. Для гостей служба приема и размещения является лицом отеля, и зачастую общения гостей с отелем ограничивается исключительно общением с персоналом данной службы. В соответствии с этим навык общаться с разными людьми является ключевым качеством для работников данной службы.

В функции сотрудников службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, прием оплаты за проживание, а также ведение всей необходимой документации и поддержание действующий базы данных.

Вторым важным структурным подразделением является служба обслуживания гостей, которая может выступать как самостоятельное подразделение, так и входить в службу фронт-офиса. Персонал данной службы осуществляет работу с клиентами в постоянном контакте, также выполняет функцию, которая связана с обслуживанием. Во главе данной службы находится менеджер, которому подчиняются швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтёры, консьержи, курьеры и водители. В ряде случаев работу данной службы могут координировать и консьержи.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда также является одним из наиболее значимых структурных подразделений. Работники данного подразделения полностью возлагают на себя ответственность за чистоту отеля и номерного фонда. Наиболее часто в его подчинении находятся несколько основных помощников, старшие горничные и рядовые горничные. Хозяйственная служба напрямую связана со службой приема и размещения и инженерной службой.

Инженерная служба - следующее структурное подразделение, без которого не может функционировать ни одна гостиница. Это характеризуется тем, что любое современное гостиничное предприятие оснащено сложным инженерным оборудованием: лифтами, системами кондиционирования и отопления, водоснабжения и канализации и так далее. А поскольку гостиница не может позволить поддержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования, то чаще всего гостиничное предприятие заключает договор со специализированными компаниями, которые осуществляют обслуживание и ремонт. Однако в штате данной службы присутствуют несколько рядовых сотрудников, которые в состоянии ликвидировать мелкие поломки.

Служба безопасности в гостинице сформирована с целью защиты гостей, их имущества и имущества отеля от различного рода преступлений.

Большая часть преступлений в гостинице приходится на различного рода хищения. Необходимо отметить, что большая часть краж происходит не у гостей, а у подразделений гостиницы, которые непосредственно не осуществляют контакт с гостями. Таким образом, некоторые клиенты при выезде могут забрать с собой гостиничные полотенца или халаты, пепельницы, небольшие картины и другие мелкие атрибуты номера.

В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отеля является внесение таких гостей в чёрный список и в последствие отказ в предоставлении услуг гостиницы. Также в эти списки заносят постоянных жалобщиков, которые провоцируют конфликты с персоналом, с последующим предъявлением гостинице судебных исков о возмещении ущерба.

Следующим важным структурным подразделением является служба обеспечения питанием. Необходимо отметить, что работа гостиничного ресторана в корне отличается от работы обычного ресторана. Время работы ресторана гостиницы должно быть сформировано так, чтобы удовлетворить потребность в питании большинства постояльцев даже в тех случаях, когда. В отдельные часы работы этого ресторана не будут приносить прибыль. Стоит отметить, что практически 75% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане, 45% не ужинают в нём, а большая часть дохода ресторана поступает от сторонних посетителей, которые приходят с улицы. Таким образом, ресторан отеля должен располагаться так, чтобы иметь доступ к нему как с холла отеля, так и с улицы.

Кадровая служба или служба развития персонала является функциональным вспомогательным подразделением гостиницы, в соответствие с чем сотрудники наиболее часто принимают участие в формировании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Сотрудники данной службы выступают в роли экспертных советников для линейных руководителей в процессе решения кадровых вопросов. Стоит отметить, что последнее время характеризуется расширением функций кадровых работников в соответствие с чем специалисты данного подразделения несут ответственность не только за подбор и наем работников, но из-за повышения эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них.

Коммерческая служба гостиницы занимается рекламной стратегией отеля, обеспечивая устойчивый спрос на услуги гостиницы на протяжении всего года.

Таким образом, можно говорить о том, что организационная структура гостиничного предприятия представлена разными структурными подразделениями. При этом функционирование гостиничного предприятия невозможно при отсутствии хотя бы одного из данных подразделений.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Для наиболее слаженной работы во всём гостиничном предприятии и с целью эффективного осуществления своих непосредственных должностных обязанностей, все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, умеет находить компромиссы и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечат бесперебойное обслуживание гостей, своевременное выполнение и пожелания по любым вопросам.

Сотрудники службы приема и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Именно данное свойство даст возможность им успешно осуществлять контакт с гостями отеля, решать возникающие конфликтные ситуации, а также вести общение с другими сотрудниками гостиничного предприятия, которые принимают участие в процессе обслуживания.

Взаимодействие службы приема с административно-хозяйственной службой состоит в предоставлении основного списка с номерным фондом гостиницы, где указаны все занятые, свободны и освобождающиеся номера, которые должны быть убраны за текущий день. Данный список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приема и размещения, которые на постоянной основе контролируют и обновляют базу данных, отслеживают состояние номерного фонда в гостиничном предприятии. Кроме того, они могут отмечать списки номеров, которые гости сами попросили убрать в определённое время, а также некоторые пожелания гостей или противопоказания при уборке.

Служба питания осуществляет тесное сотрудничество со службой приема и размещения, которое заключается в предоставлении основной информации по количеству гостей и комплекса услуг, в который могут входить завтраки, обеды и ужины. Кроме того, сотрудники службы приема и размещения сообщают службе питания пожелания по заказам для гостей о резервирование столов в ресторане или об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей, например по диетическому питанию.

Служба приема и размещения также тесно сотрудничает с финансовой службой, принимая платежи от гостей. Сотрудники службы приема и размещения принимают оплату за предоставленные услуги на стойке рецепции, а далее оставляют отчет по полученным денежным средствам и предоставляют бухгалтерам в финансовую службу.

В случае поступления основных жалоб на неисправность технического оборудования номеров, в процессе обнаружения основных поломок в инвентаре или специальном оборудовании гостиницы службы приема и размещения направляет заявку в инженерно-техническую службу. На основании полученного заявления сотрудники данной службы должны в кратчайшие сроки устранить неполадки.

В случае возникновения ситуаций, которые угрожают жизни и здоровью гостей посредством действия других постояльцев, сотрудники службы приема и размещения контактируют со службой безопасности. В свою очередь сотрудники данной службы осуществляют постоянное наблюдение за основными объектами гостиничного комплекса и в случае возникновения опасных ситуаций могут содействовать их предотвращению.

Также важным является взаимосвязь службы приема с дополнительными службами гостиницы. Как уже отмечалось, сотрудники службы приема и размещения должны владеть всей информацией о гостиничном предприятии, об основных услугах, и об услугах, которые предоставляются дополнительно.

Таким образом, каждый сотрудник основных служб гостиничного предприятия должен понимать, что их взаимодействие между собой является стратегическим важным не только для каждой службы по отдельности, но и для всей гостиницы в целом. Именно от слаженности сотрудничества всех служб гостиничного предприятия зависит общее впечатление и удовлетворенность постояльцев услугами гостиницы.

Выводы по первой главе

Таким образом, цикл обслуживания гостей в загородном отеле практически не отличается от обслуживания гостей в гостиничном предприятии в целом. Главной задачей любого гостиничного предприятия, независимо от его типологии, является обеспечение комфортных условий для проживания гостей, а также предоставление основных и дополнительных услуг в соответствие с пожеланиями гостя.

Так же важным является и взаимодействие структурных подразделений гостиницы между собой. Стоит отметить, что сердцем любого гостиничного предприятия является служба приема и размещения, которая контактирует с гостями в большей степени, предоставляя в остальные службы отеля их пожелания и просьбы.

Только слаженная работа всех подразделений позволит гостинице работать максимально эффективно.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА «FISH POINT FAMILY RESORT»

2.1 Характеристика гостиницы «Fish Point Family Resort»

Fish Point Family Resort открылся в 2005 году и с тех пор данное место является одним из популярных для семейного и романтичного отдыха по версии сайта booking.

Отель позиционируется себя, как экологически безопасный, и располагается на берегу живописного пруда, в окружении зелени и дикой природы, всего в 20 км от Москвы, в 9 км от вокзала города Подольска.^[4]

Отель представляет комплекс уютный финский коттеджей и основного здания гостиницы. Главным преимуществом отеля является наличие обширной зеленой территории, а также полный спектр услуг, оказываемых в рамках гостиничного комплекса.

Fish Point Family Resort предлагает своим гостям 65 уютных номеров, выполненных только из экологически чистых материалах. Так, гости могут выбрать номера следующих категорий:

• Family Suite - семейный коттедж площадью 54 м² обустроен двумя спальнями и просторной гостиной, что позволяет комфортно разместиться семье или компании до 4-х человек.
• Grand Family Suite - семейный коттедж Grand Family Suite площадью 135 м² располагает четырьмя спальнями, просторной гостиной с обеденной зоной и большим диваном, двумя ванными комнатами и кухонной зоной, просторной террасой и собственным двором с качелями и мангалом. Данная категория размещения подходит для компаний до 10 человек.
• SPA Residence - уникальный комфортабельный коттедж с просторной гостиной, тремя спальнями и собственным SPA-комплексом. Данная категория размещения позволяет разместиться компании до 5 человек.
• Penthouse - просторный номер-студия для двоих человек с двумя диванными зонами, спальней, обеденной зоной и современным, комфортабельным джакузи с живописным видом на березовую рощу.
• Junior Suite – комфортабельный полулюкс, расположенный в основном здании гостиничного комплекса.
• Standard – стандартный номер, расположенный в основном здании гостиничного комплекса.^[5]

Так же гостиница предлагает своим гостям одноименный ресторан Fish Point, где подаются блюда русской кухни, приготовленные из свежих продуктов. Для организации банкетов и фуршетов выделены три зоны, вместимостью 300, 40 и 20 человек.

На территории отеля располагается один из крупных и известных рыболовных клубов «Золотой Сазан», который доступен для гостей отеля совершенно бесплатно. Особенностью является наличие возможности приготовить пойманную рыбу поварами ресторана Fish Point, что еще больше подогревает интерес к рыбалке у гостей.

Fish Point Family Resort предлагает гостям с детьми бесплатный детский клуб, мини-зоопарк и детскую площадку.

Главным преимуществом гостиницы является возможность проживания с животными.

2.2 Организационная структура службы приема и размещения гостиницы «Fish Point Family Resort»

Служба приема и размещения – это одно из основных подразделений гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера.

Организационная структура отделов гостиничного предприятия представляет собой формы взаимосвязи основных структурных подразделений отделов и служб. В отеле Fish Point Family Resort выделяются службы переднего и заднего плана.

Работники службы Front Of The House осуществляют выполнение линейных функций и активно взаимодействуют с гостями. Именно данная служба занимается производством обслуживания. Среди отделов данной службы выделяют службу приема и размещения, служу обслуживания номеров, службу питания.

Работники службы Back Of The House практически не осуществляют контакта с гостями напрямую, выполняя административные функции. К данным службам относятся инженерно-техническая службы, хозяйственная служба, бухгалтерия, отдел продаж и отдел кадров.

В структуре службы приема и размещения Fish Point Family Resort следует выделить стойку приема и размещения, стойку администратора или портье. На стойке приёма и размещения осуществляет свою работу администратор, ночные аудитории, а также располагается консьерж.

Данная служба является основным информационным составляющим Fish Point Family Resort, поскольку здесь находится вся основная информация о прибывающих, проживающих и уезжающих гостях, а также сведения обо всех основных проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и так далее.

К службе приема и размещения Fish Point Family Resort относят следующих сотрудников:

1. Руководитель службы приема и размещения.

Является административным лицом. Главной задачей руководителя СПиР является осуществление контроля работы отдела, решение возникших конфликтных ситуаций и трудностей. Контроль ведения отчетности и журналов.

1. Заместитель руководителя службы приема и размещения.

Выполняет функции руководителя на момент отсутствия основного сотрудника. В остальное время осуществляет контроль групповых заездов, регистрации иностранных граждан. Ведет отчетность и занимается обучением персонала.

1. Администраторы рецепции.

Отвечают за регистрацию гостей. Предоставляют гостям всю необходимую информацию, регулируют спорные моменты и решают мелкие конфликтные ситуации.

1. Ночные аудиторы.

Выполняют функции администраторов в ночное время.

1. Консьержи.

Выполняют функции персональной работы с гостями в гостиницах высших категорий. Главной обязанностью консьержей является предоставление дополнительных услуг: заказ автомобилей, бронирование билетов и т.д.

1. Дворецкие.

Основной задачей является знакомство гостей с отелем и его главными службами, информационная поддержка гостей и персональная помощь в ряде вопросов.

1. Швейцар.

Дежурит у входных дверей. В случае необходимости обеспечивает сохранность оставленного багажа или помогает донести багаж до номера.

Сотрудники службы приема и размещения должны быть всегда чисто и опрятно одеты, иметь безупречный внешний вид, вести себя по отношению к гостям максимально открыто и доброжелательно. Ни в коем случае нельзя заставлять гостя ждать более одной минуты. Дурным тоном считается одновременная беседа с гостем и разговор по телефону.^[6]

Служба приема и размещения контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Таким образом, структура службы приема и размещения включает в себя старшего менеджера, администраторов стойки рецепции, портье, швейцара, консьержа и дворецких.

2.3 Технология работы службы приема и размещения в общем цикле обслуживания в гостинице «Fish Point Family Resort»

Под бронированием понимается предварительная резервация мест и номеров в гостинице^[7]. Именно с бронирования начинается основной процесс работы с гостями. Бронирование номеров осуществляют менеджеры отдела бронирования. В Fish Point Family Resort эта функция отведена сотрудника службы приема и размещения.

Кроме непосредственного сбора заявок в отеле Fish Point Family Resort СПиР занимается анализом спроса на услуги гостиницы.

Как для гостиницы, так и для гостей, важно чтобы номер был заказан заранее.

С Fish Point Family Resort различные организации заключают договора на оказание услуг. Организации присваивается порядковый номер. При выполнении условий договора, гостиница предоставляет номера для туристов или сотрудников, направленных организациями-партнерами.

Для постоянных гостей Fish Point Family Resort существуют скидки на проживание или ряд услуг.

При заключении договора между гостиницей и организацией четко оговариваются сроки, когда должна быть подана заявка на бронирование номеров, когда и каким способом будет осуществляться оплата. Забронировать номер в Fish Point Family Resort можно по телефону, через сайт отеля или с помощью электронной почты.

При отправлении заявки организация обязательно должна оставить свои реквизиты.

В заявке должна содержаться следующая информация:

• количество и категории номеров;
• сроки проживания;
• фамилии гостей;
• форма осуществления оплаты.^[8]

После принятия заявки сотрудники СПиР регистрируют ее в системе, а затем с помощью обратной связи подтверждают бронирование. В случае, когда условия заявки не могут быть выполнены, сотрудники СПиР предлагают альтернативные варианты.^[9]

При бронировании номера по телефону важно внимательно выслушать гостя, поскольку впечатление от звонка сформирует первое мнение о гостинице. Для гостя важно, чтобы его выслушали. По нормативам, принятым в Fish Point Family Resort, ответить на звонок важно не позднее, чем через три гудка. Однако, даже при заказе номера по телефону, подтверждение бронирования высылается по факсу или электронной почте.

Бронирование номера через сайт отеля позволяет гостю самостоятельно и быстро осуществить заказ. При этом гость может посмотреть фотографии номера, а также сразу увидеть стоимость его проживания, и какие услуги он сможет получить при заселении. Fish Point Family Resort обладает функциональным сайтом с удобной навигацией, позволяющей осуществить бронирование за несколько минут.

В процессе заказа номера гость может увидеть надпись «гарантированное бронирование». Эта надпись подразумевает, что гостю будет предоставлен номер в любом случае, но только после оплаты или предоставлении данных кредитной карты. Это необходимо в том случае, если гость опоздает. Так гостиница может обезопасить себя в высокий сезон от простоя номера. В случае, если гость не приезжает или опаздывает, с его карты списываются средства. Удобство такой системы заключается в том, что гость может аннулировать свое бронирование с полным возвратом средств, но не менее, чем за сутки до предполагаемой даты прибытия.^[10]

Fish Point Family Resortв своей деятельности руководствуется «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ». В соответствии с данными правилами с гостя взимается оплата не только за бронирование, но и за фактический простой номера, но не более чем за сутки проживания. Если гость отказывается заранее оплачивать номер, его заселение будет происходить в порядке общей очереди.^[11]

«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривают размер предоплаты номера. Как правило, его устанавливает администрация гостиницы. В Fish Point Family Resort размер предоплаты составляет 50%. В высокий сезон предоплата может достигать 100%. При заселении групп размер предоплаты составляет 30% от общей суммы бронирования.^[12]

Следующим этапом работы СПиР является встреча и расселение гостей. Fish Point Family Resort предлагает два вида встречи: в аэропорту/на вокзале или около входа в гостиницу. Если гостю требуется встреча, он может заказать ее заранее при бронировании.

В случае, когда гость приезжает в отель не первый раз, сотрудники СПиР должны обратиться к нему по имени. Такая встреча оставит положительное мнение о гостинице. Вероятность, что гость приедет еще раз, составляет 50%.

Основным правилом для сотрудников СПиР в Fish Point Family Resort является то, что администратор должен встречать гостей стоя, а не сидя. Это является знаком уважения.

Всех гостей можно разделить на две категории: те, кто заранее заказал номер, и те, кто прибыл без предварительного бронирования. Оформление гостей, которые заранее заказали номера, занимает значительно меньше времени, поскольку в базе отеля уже есть вся информация о гостях. Гостю нужно только подписать регистрационную карту и получить ключ от номера.

Регистрация гостей без предварительного бронирования может занять больше 10 минут. Для начала сотрудники СПиР необходимо уточнить категорию номера, количество дней проживания, способ оплаты номера.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».^[13]

После получения подтверждения на возможность предоставления номера, гостю необходимо заполнить регистрационную карту, которая и является договором между Исполнителем и Потребителем. В этой карте гостю нужно указать адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и способ оплаты: наличные, кредитная карточка или чек.^[14]

Необходимо очень внимательно заполнять регистрационную карту, поскольку информация о клиенте может быть в дальнейшем использована для его приглашения снова посетить отель. Неправильной заполненный адрес сделает рассылку бесполезной, кроме того, гость не сможет получить информацию о забытых вещах. Помимо этого, правильно указанный адрес обеспечит получение оплаты, в том случаем, если гость уехал, не заплатив за использованные услуги. Неправильная дата отъезда в анкете может привести к тому, что номер в системе будет числиться не проданным, даже если гость выехал раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. В результате появляются два недовольных гостя. Неправильно записанный номер кредитной карты может привести к неоплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.

Заполненная и подписанная гостем регистрационная карточка является договором с Fish Point Family Resort, подтверждающим вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После заполнения гостем анкеты, сотрудник СПиР сверяет данные анкеты и паспорта гостя, указывает в анкете номер комнаты, где будет размещаться гость, ставит дату и время прибытия и подписывает ее. Затем сотрудник СПиР выписывает разрешение на поселение - документ, предоставляющий право на проживание в номере. Разрешение на проживание должно подписываться в двух экземплярах, для кассы и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда.

После регистрации гостю отдается 2-й экземпляр счета, по которому он должен произвести оплату за проживание и заказанные услуги в Fish Point Family Resort. В счету указывается тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Сотрудник СПиР в Fish Point Family Resort заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.^[15]

Fish Point Family Resort использует визитную карту как средство рекламы. В ней имеется информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа.

Каждому гостю администратор Fish Point Family Resort выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских предприятиях вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того, чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер для отдыха туристов.

Таким образом, работа службы приема и размещения является очень важной составляющей в общем цикле работы всего гостиничного предприятия, поскольку именно она осуществляет основной контакт с гостями, а также взаимодействие с остальными структурными подразделениями гостиницы.

Выводы по главе 2

Гостиница Fish Point Family Resort располагается в 9 км от города Подольска, на берегу живописного пруда в окружении зеленой территории. Гостиница позиционирует себя как экологически чистый загородный отель для семейного и романтичного отдыха.

Fish Point Family Resort предоставляет гостям отеля разнообразные услуги, включая возможность для рыбалки, отдыха на природе и даже проведение банкетов.

Анализируя систему работы службы приема и размещения в общем цикле обслуживания гостей, стоит отметить, что именно данная служба является сердце отеля, поскольку осуществляет постоянную связь с гостями, удовлетворяя их основные потребности в проживании, питании и отдыхе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успешность работы гостиничного предприятия зависит от слаженности работы всех подразделений и квалифицированности персонала. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.

С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.

Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива.

Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

I. Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ).

URLhttp://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ (Дата обращения 17.05.2020).

2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (Дата обращения 17.05.2020).

3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 28.02.2020)

4. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

5. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

7. Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц" URL: http://base.garant.ru/12148567/ (дата обращения 17.05.2020)

8. Постановление Правительства РФ от 08.06.2019 N 747 "Об утверждении Правил создания и функционирования единой информационной системы электронных путевок, структуры единой информационной системы электронных путевок и условий предоставления содержащейся в единой информационной системе электронных путевок информации"URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/

(дата обращения 17.05.2020)

9. Постановление Правительства РФ от 9 декабря 2019 г. N 1622

"О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата Европы по футболу UEFA 2020 года" URL: http://ivo.garant.ru/ (дата обращения 17.05.2020)

10. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.12.2019) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

11. Приказ МВД России от 18.03.2019 N 142 "Об утверждении формы уведомления об убытии иностранного гражданина или лица без гражданства из места пребывания, перечня содержащихся в нем сведений, требований к его оформлению, порядка его направления в орган миграционного учета, в том числе в форме электронного документа, срока хранения копии указанного уведомления в многофункциональном центре или организации федеральной почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 16.07.2019 N 55275) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ (дата обращения 17.05.2020)

12. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 (ред. от 19.05.2018)

«Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления". URL: http://www.zakonprost.ru/content/base/ (дата обращения 17.05.2020)

II. Научная и учебная литература

13. Грядунов М. В. Продажи гостиничного продукта: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 288 с.

14. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: 7-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 240 с.

15. Морозова Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: 1-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.– 176 с.

16. Петрова Г.В. Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.320 с.

17. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.224 с.

18. Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г. – 320 с.

19. Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28- 29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562С.

20. Шеламова Г.М. Психология общения: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2020 г. – 128с.

III. Интернет – ресурсы

21. Способы приёма заказов бронирования. URL: http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie (дата обращения 17.05.2020).

23. Гостиничное дело (бронирование гостей).URL: https://www.academia- moscow.ru/catalogue/ (дата обращения 17.05.2020)

24. Ссылка на официальный сайт отеля “ Бородино”-https://borodino hotel.com/ (дата обращения 21.05.20).

IV. Иностранная литература

25. Journal title: “THE NEEDS OF ENGLISH LANGUAGE SKILLS AMONG”

Autor: MISS Pandao Chamnankit

Article title: “Тhe needs of English language skills among receptionist at boutique hotel in Russian”.

Year of publishing: Bangkok,2015

People who levels and occupations, ranging from 5-star hotels to guest houses. Workers‟ different levels of English-speaking ability depend on the demands of their positions as well as their educational history. This may be a kind of Thai charm for the tourist too; a worker at a bungalow may speak a little English mixed with Thai giving tourists the Thai experience. English competencies for workers in 5-star hotels however are a completely different case. These people have to speak English in order to provide 5-star service, and to have polite and informative conversations that maintain the standard of the hotel. This will make guests feel more welcomed and comfortable in the hosts‟ establishments. As Blue and Harun (2003:77) mentioned; “in many parts of the world, the art of greeting, soliciting information, thanking and bidding farewell requires some measure of familiarization.

1. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/И.С. Барчуков, Л. В Баумгартен, Ю. Б. Башин и другие. - М., 2013. – с. 34 ↑

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

4. Fish Point Family Resort/Официальный сайт отеля/Электронный ресурс. Режим доступа: https://fishpointhotel.ru/ ↑

5. Fish Point Family Resort/Официальный сайт отеля/Электронный ресурс. Режим доступа: https://fishpointhotel.ru/ ↑

6. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И. Ю. Ляпина - М.: Издательский центр «Академия», 2017. – с. 54 ↑

7. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/И.С. Барчуков, Л. В Баумгартен, Ю. Б. Башин и другие. - М., 2013. – с. 43 ↑

8. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент/ В.В. Иванов, А.Б. Волков. М.: Инфра-М, 2017. – с. 44-45 ↑

9. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис/Ю.О. Шамшина. - М.: Феникс, 2016. – с. 65-66 ↑

10. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства / Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова. - М.: ИТК Дашков и К, 2016. – с. 54 ↑

11. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»/Консультант-Плюс/Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ ↑

12. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»/Консультант-Плюс/Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ ↑

13. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»/Консультант-Плюс/Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ ↑

14. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И. Ю. Ляпина - М.: Издательский центр «Академия», 2017. – с. 76 ↑

15. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент/ В.В. Иванов, А.Б. Волков. М.: Инфра-М, 2017. – с. 101-102 ↑