Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности гостей в различных услугах с каждым днем возрастают.

Цель курсовой работы: разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*.

Объект исследования: гостиница «Барский» 3*.

Предмет исследования: дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице «Барский» 3*.

Для достижения поставленной цели были рассмотрены следующие задачи:

• изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;
• провести анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*;
• выявить основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*;
• разработать рекомендаций по организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Барский» 3*;
• написать основные выводы по проведенной работе.

Информационные источники: Федеральные законы, учебная и научная литература таких авторов как, Волкова Ю.Ф., Ёхиной А.М., Ляпиной И.Ю.; материалы Интернет ресурсов и материалы, предоставленные гостиницей.

Методами, использованными в работе, являются метод анализа, сравнения.

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

1.1. История развития гостиничного бизнеса

История развития гостиничного бизнеса уходит корнями далеко в прошлое. Гостиничный бизнес зарождался как бесплатное предоставление спального места, затем, улучшаясь, переросло в целую отрасль.

Гостиничный бизнес является очень доходным (прибыльным) делом, но при условии его рационального построения. Само слово «гостиница» переводится по разному, с англосаксонского «hospitality» - гостеприимство и от старофранцузского «хоспис»- странноприимный дом, слово «гостиница» как бы ни переводилось с разных языков всегда сохраняет одно и тоже понимание этого слова - гостеприимный дом, дающий пристанище нуждающимся. [13; 3]

Немного погодя гостеприимный дом перешел уже в более привычное название «hotel». [13; 3]

Гостиница - комплекс зданий, сооружений, части здания или иные постройки с меблированными комнатами (номерами) для временного проживания потребителей. Первое упоминание о гостиницах встречается в Библии (4 год до н.э.): «гостиница»- место или здание, предназначенное для успокоения и отдохновения путешественников. [8; 157]

Это понятие на протяжении всего времени совершенствуется - первоначальным понятием было предоставление ночлега, уже потом это понятие было расширено описанием того, что в гостиницах появился «обслуживающий персонал», подающий меню. Гостеприимные дома или гостиницы в средние века были расположены на дорогах и в городах, ведущих из одних городов в другие. Услугами таких домов чаще всего пользовались путешественники, гонцы, курьеры и правительственные служащие [13; 5].

Уже потом начали создаваться так называемые постоялые дворы. Это гостиничные сооружения, предназначенные для ночлега и для отдыха лошадей. Постоялые дворы состояли из двух или более построек: постоялый дом и стойла для лошадей. Особый вклад в развитие гостиничного бизнеса в средневековье внесла церковь, церковь создавала госпиции для паломников и священников, путешествующих по святым местам [13; 6].

Предшественниками первых гостиниц на Руси были постоялые дворы (XII-XIII). В них ночевали, отдыхали и меняли лошадей. Располагались постоялые дворы на расстоянии одного конного перехода. В XIII- начале XVIII в. Создаются многочисленные почтовые станции - ямы. Ям (тюрк.) - почтовая станция, на которой меняли лошадей.

В это время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы, в которых постояльцы, помимо ночлега, осуществляли торговлю и деловые переговоры. В западных странах в это время происходит объединение владельцев гостиничного хозяйства, возникают компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты, которые стали руководить гостиничным производством. Под их руководством открываются филиалы гостиниц в других странах.

Рисунок 1. «Международный союз владельцев гостиниц»

В Лондоне создается синдикат гостиниц, во Франции - «Союз хозяев гостиниц», а в 1906 г. создается «Международный союз владельцев гостиниц», объединивший владельцев 1700 гостиниц в различных странах мира. [13; 10]

В крупных городах гостиницы начинают использовать не только для проживания, но и для деловых встреч (конференции, деловые переговоры и т.д.) и развлечений (приемы, казино и др.).

1.2. Сущность и виды гостиничных услуг

Услуги гостиничного предприятия можно разделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные услуги связаны с проживанием в гостинице. Дополнительные услуги делятся на три группы: В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной платы:

• вызов скорой помощи,
• доставка корреспонденции в номер по её получении,
• побудка к определённому времени и т.п.

Диаграмма 1. Востребованность дополнительных услуг в гостинице

Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п.5 «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия.

Рисунок 2. Дополнительные услуги гостиницы

В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:

• экскурсионное обслуживание;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• вызов такси;
• прокат автомобилей;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• услуги бизнес - центра.

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

1.3. Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице

Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги. К дополнительным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, баре, в бизнес - центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т.д.

При расчете с клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя клиента и номер проживания, а так же напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.

Схема 1. Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице

Во время проживания гости не редко портят имущество гостиницы, это, как правило постельное белье, мебель, ковровые покрытия в номере, посуда в баре или ресторане. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, потребитель возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного ущерба гостинице оплачивается на основании акта «O порче имущества гостиницы». Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и отдается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

При утере вещей или доведения состояния используемой вещи до состояния непригодного для дальнейшей реализации (использования) клиент обязан выплатить всю сумму ущерба с учетом амортизации.

Выводы по первой главе

История развития гостиничного бизнеса развивалась с давних времен и на протяжении всех веков совершенствовалась, что привело гостиницы нашего времени к более совершенному и удобному виду.

Все услуги гостиницы связывает одно - все услуги гостиницы созданы для того, чтобы удовлетворять потребности клиента, ведь благодаря стараниям, гостиничные услуги стали совершеннее и практичнее, что, несомненно приносит прибыль каждому отелю.

Сотрудники кассовой службы нередко выявляют ошибки при составлении счета за дополнительные услуги, что говорит о том, что при приеме на должность кассира очень важны такие качества как внимательность и стрессоустойчивость. Благодаря правильному отношению к гостю в критических ситуациях посетитель отеля оставляет мнение о том, как с ним обошлись в отеле.

Глава 2. Анализ организации и технологии оказания дополнительных в отеле «Барский» 3*

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО «Барский» 3*

Полное название гостиницы - ООО «Гостиница «Барский» 3*».

Юридический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131.

Фактический адрес организации: 620144, Россия, г. Екатеринбург, ул. Московская 131 тел./факс: (343)310-00-30/15 mail: hotel@mosgorka.ru

Рисунок 3. ООО «Гостиница «Барский» 3*»

Директор - Афонина Ирина Валериевна Историческая справка Московская горка - историческая местность в Екатеринбурге, расположена в юго-западной части исторического центра города и является одной из доминант его западной части (высота 275 м) наряду с Ивановской и Никольской горками. По Московской горке в течение XIX - начала XX веков проходила западная граница города.

Южный склон Московской горки поднимался от болот реки Монастырки до вершины рядом с пересечением современных улиц Московская - Пальмиро Тольятти, после чего горка круто скатывалась к Главному проспекту.

В северо-западном направлении горка переходила в Ивановскую горку, на которой находилось Ивановское кладбище и тюремный замок.

Гостиница «Барский» 3* расположена в центральной части г. Екатеринбурга, в микрорайоне Московская горка, рядом с парком Зеленая Роща. Гостиница «Барский» 3* это современный бизнес-отель, состоящий из 2-х корпусов.

Бизнес-отель «Барский» 3* работает на основании лицензирования [2].

Организационно - правовая форма предприятия - общество с ограниченной ответственностью. Уставной капитал составляет 1000000 млн. рублей.

Предприятие имеет банковский счет и печать. Прибыль распределяется равномерно между учредителями предприятия. Основные виды экономической деятельности предприятия:

Рисунок 4. Ресторан Мезон

• предоставление услуг средств временного проживания;
• предоставление услуг предприятий общественного питания;
• туристско-экскурсионное обслуживание;
• транспортное обслуживание.

Миссия отеля: «Ваш отдых - наша забота».

Назначение отеля: Отель предназначен для деловых туристов.

В отеле размещаются как иностранные, так и русские туристы. Инфраструктура отеля: Гостиница «Барский» 3* - это 7-ми этажное современное здание с 2-мя корпусами: гостиничные номера 4* и бизнес-корпус 4*.

На 1-ом этаже отеля размещается служба приема и размещения, ресторан и лобби-бар, гардероб, конференц-зал, галерея, компьютерная зона со свободным доступом в интернет и прачечная.

На 2-ом и 3-ем этажах располагаются жилые номера.

На 4-ом этаже находится агенство по подбору персонала. На 5-ом, 6-ом этажах находятся офисы.

И на 7-ом этаже находятся номера класса люкс.

Номерной фонд насчитывает 110 комфортабельных номеров класса:

• Одноместный улучшенный.
• Двухместный.
• Студия.
• Люкс.

В гостинице работает ресторан Мезон, лобби-бар, конференц-залы на 50, 150 и 200 посадочных мест, бизнес-центр.

Так же, бизнес-отель «Барский» 3* предлагает услуги массажиста, организацию и проведение конференций, банкетов, бесплатный Wi-Fi, телефон (междугородный, международный), прачечная, сейф, сувенирный киоск / сувенирная витрина, заказ ж/д и авиабилетов, экскурсии.

Бизнес-отель «Барский» 3* предлагает: завтрак «Шведский стол» (входит в стоимость номера), бесплатный Интернет в номерах 4*, бесплатный Wi-Fi в общественных зонах, побудка, телефонные звонки на городские номера, обслуживание номеров, камера хранения.

В отеле «Барский» 3* присутствует платный сервис, который включает в себя трансфер до аэропорта или ж/д вокзала, сейф у администратора, обслуживание номеров, магазин подарков, организацию встреч и банкетов, прачечную, заказ билетов (стоимость билетов), организацию экскурсий (стоимость экскурсии), факс, принтер.

2.2. Анализ организационной структуры управления гостиницы «Барский» 3*

Организационная структура управления гостиничного предприятия «Барский» 3* представляет собой линейно-функциональную структуру управления. Линейно-функциональная структура - ступенчатая иерархическая. При ней линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Схема 2. Линейно-функциональная структура управления

в отеле «Барский» 3*

Структура организации управления в гостинице «Барский» 3* дает представление о её подразделениях, должностных лицах, соподчиненности и взаимосвязи между ними.

Эта структура отличается рядом преимуществ, которые дают возможность оперативно и эффективно управлять. Она наиболее проста: имеет функциональную структуру, каждый подчиненный имеет только одного начальника. Это способствует четкому и оперативному управлению, повышает ответственность руководителя за эффективность работы возглавляемого им звена.

Схема организационной структуры управления бизнес-отелем «Барский» 3* представлена на Схеме 2. Структура управления бизнес-отелем «Барский» 3*.

Генеральный директор гостиницы - это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие сотрудники гостиницы, работает, опираясь на должностные инструкции.

Рисунок 5. Персонал отеля «Барский» 3*

Директору подчиняются исполнительный директор.

А ему подчиняется руководитель по финансам, начальник охраны, заместитель директора по персоналу, руководитель службы питания и напитков, руководитель технической службы, руководитель коммерческой службы, руководитель службы приема и размещения. В их подчинении соответственно находится персонал стоящий ниже, который выполняет свои обязанности.

Бухгалтер осуществляет учет средств предприятия и хозяйственные операции с материальными и денежными ресурсами. Бухгалтер - калькулятор составляет сметы и устанавливает расценки на различные услуги.

Кассир принимает и оформляет документально - денежные средства.

Шеф-повар, главный на кухне в ресторане, по его рецептам и под его чутким руководством изготавливаются блюда и напитки.

Кладовщик принимает и выдает продукты питания, напитки.

Банкет менеджер отвечает за организацию и обслуживание во время проведения банкетов.

Менеджер по работе с клиентами принимает заказы.

Супервайзер руководит работой горничных.

Официанты, бармены непосредственно занимаются тем, что обслуживают посетителей в зале ресторана и бара. Горничные убирают номера и общественные помещения.

2.3. Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. 

Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. 

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

В гостиничном предприятии «Барский» 3* как и в любом другом отеле, предоставляются основные и дополнительные услуги в соответствии с правилами. [7; стр.157]

Перечень дополнительных и сопутствующих услуг в отеле представлен ниже:

• услуги сауны;
• обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
• вызов такси;
• аренда комнаты переговоров;
• торговое, валютно-кредитное обслуживания;
• утренняя побудка;
• аренда набора посуды;
• предоставление индивидуальных сейфов;
• вызов «скорой помощи»;
• пользование аптечкой;
• дополнительная смена постельного белья, полотенец;
• пользование комнатой бытового самообслуживания;
• ксерокопирование документов;
• сканирование документов;
• заказ театральных и концертных билетов;
• мелкий ремонт одежды;
• предоставление гигиенических наборов в номер.

Анализируя данные, можно сделать вывод о том, что в бизнес-отеле большой перечень дополнительных и сопутствующих услуг.

Для выявления анализа удовлетворенности клиентов дополнительными и сопутствующими услугами в гостинице было проведено исследование сайта отзывов об отеле постояльцами гостиницы.

На основе проведенного исследования на сайте отеля «Барский» 3*, было выявлено следующее:

• 71% отзывов клиентов довольны предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес-отеле «Барский» 3*;
• 20% отзывов клиентов рекомендуют добавить в ассортимент дополнительных услуг - услуги лингвиста и детской комнаты;
• 5% отзывов клиентов отмечают, что услуги массажиста не профессиональны;
• 4% отзывов клиентов отмечают, что экскурсовод неграмотен в речи.

Степень удовлетворенности клиентов оказаниями дополнительных и сопутствующих услуг в бизнес – отеле «Барский» 3*.

Анализируя результаты исследований можно сделать вывод о том, что большая часть (71%) отзывов клиентов о гостинице «Барский» 3* довольна оказанием и предоставлением дополнительных и сопутствующих услуг; 20% посетителей бизнес - отеля предлагают добавить в перечень дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату; 5% отзывов клиентов недовольны оказанием услуг массажиста; 4% отзывов клиентов недовольны проведением экскурсии.

2.4. Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3*

В процессе исследования предоставления дополнительных и сопутствующих услуг были выявлены недостатки, которые необходимо устранить для этого были предложены следующие рекомендации.

Первая рекомендация заключается в том, чтобы создать комнату для организации свободного времени детей.

Проблему с массажистом и экскурсоводом можно решить, подобрав более квалифицированных сотрудников, т.е. прошедших специальную подготовку и документ подтверждающий это. Постоянный гость, знает о всех основных и дополнительных услугах отеля и привлечение новых более квалифицированных сотрудников будет решающим фактором в удержании клиента.

Довольный гость всегда будет рекомендовать понравившуюся гостиницу и услуги экскурсовода, массажиста и другие, если оказание этих услуг было качественным.

Каждому иностранному гостю приятно слышать свой родной язык, и для удовлетворения потребности клиента в переводе с одного языка на другой в гостинице «Барский» 3* могут предоставить услуги профессионального лингвиста (переводчика), а когда нет большого наплыва клиентов сотрудники отеля могут изучать иностранные языки.

Выводы по второй главе

Организационно-правовая форма предприятия ООО «Барский» 3*. Общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Во главе гостиничного предприятия находится директор в подчинении которого находятся сотрудники: руководитель службы приема и размещения (СПиР), руководитель хозяйственной службы (ХС), заместитель директора по финансам, руководитель технической и коммерческой службы.

Организационная структура управления предприятием - линейно-функциональная.

Результаты исследования выявили следующие:

• что 71% отзывов клиентов о бизнес-отеля «Барский» 3* довольны качественным предоставлением и оказанием дополнительных и сопутствующих услуг;
• % отзывов клиентов отеля предложили добавить в ассортимент дополнительных услуг - услуги лингвиста и детскую комнату;
• % отзывов клиентов отеля недовольны оказанием услуг массажиста и 4% высказали плохое мнение на счет экскурсовода.

Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг необходимо всем сотрудникам отеля «Барский» 3*; пройти курсы изучения иностранных языков.

Пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода.

Для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обслуживание гостей в гостиничном предприятии - это важная работа, как отдельных служб гостиницы, так и всего персонала в целом. Именно от взаимодействия и слаженности всех служб отеля зависит успех гостиничного предприятия.

Услуга размещения является основной услугой, которую предоставляет отель. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные и сопутствующие.

В настоящее время и дополнительные и сопутствующие услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Для средних и крупных гостиничных комплексов (гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Процесс предоставления дополнительных и сопутствующих гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами.

За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом. На основе проведенного анализа гостиничного предприятия «Барский» 3* было выявлено, что все службы гостиницы работают слажено и дружно.

Для персонала отеля «Барский» 3* на первом месте стоит удовлетворение потребностей клиента, что говорит о том, что этот отель числится среди лучших отелей в Екатеринбурге. На сайте отзывов было множество теплых пожеланий дальнейшего процветания бизнес-отеля «Барский» 3*. Гости отеля довольны обслуживанием и предоставлением разных видов и типов услуг.

Цель курсовой работы - разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3* - достигнута.

В 1 главе курсовой работы рассмотрены теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, представлены основные выводы по главе.

Во 2 главе рассмотрена общая характеристика гостиницы «Барский» 3*, проведен анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Барский» 3*, выявлены основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Барский» 3* и разработаны рекомендации по улучшению организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Барский» 3*.

Для улучшения качества обслуживания и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг:

• необходимо всем сотрудникам отеля «Барский» 3* пройти курсы изучения иностранных языков;
• пригласить на работу нового переводчика (лингвиста), квалифицированного массажиста и экскурсовода;
• для маленьких гостей отеля рекомендуем открыть детскую комнату.

Возможно, представленные рекомендации помогут отелю добиться того уровня обслуживания, который должен соответствовать его статусу, а мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания помогут привлечь новых гостей, которые еще не побывали в бизнес-отеле «Барский» 3*.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральные законы:

1. ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 N 2300-1 . ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 02.07.2013)

2. ФЗ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.

3. ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.01.2013) от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 30.12.2012)

4. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: федер. закон от 24.11.96 г. № 132-ФЗ (ред. от 22.08.04 г.) // Рос. газ. - 1996. - 3 дек 2. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания: ГОСТ 28681-90. .ФЗ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

5. ФЗ № 51 «Предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном предприятии»

6. ГОСТ Р Туристские услуги. Общие требования: 50690-2000.-Введ.01-07-2001. - М.: Стандарт,2001

Учебная литература:

7. Библейская энциклопедия.-3-е изд., М.: ЛОКИД-ПРЕСС, 2020. - Библиотека энциклопедических словарей. - с. 157.

8.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательский центр «Академия», 2018- с.58.

9. Дурович А.П. Организация туризма. - СПб.: - Пиетр,2019 - с. 320.

10. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: Академия, 2018- с.78.

11. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. И. Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2019- с.90.

12. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 2-е изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2017- с. 128.

13. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - («ПРОФИль») (ГРИФ).- М.: Издательство: Инфра-М, 2019.- с. 39.

14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - 3 изд. - М.: Издательство: Инфра-М, 2018- с.66.

15. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2015- с. 3.