Технология работы службы питания в отечественных гостиницах

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Целью моего исследования является освоение практических навыков и теоретических знаний по обслуживанию гостей на основе «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской федерации».

Оказание услуги питания одна из самых важных частей в гостиничном бизнесе. Питание является одним из основных частей процесса оказания услуг, поэтому этот сервис так ценится в высококлассных отелях. Так как это основной и очень важный сервис во всех отелях, ему уделяют много внимания. От услуги питания гостинице приходит приличная доля дохода, которым отель не может жертвовать.

Я выбрала эту тему, потому что считаю её одной из самых актуальных, ведь впечатление об отеле создается по качеству обслуживания. В этой курсовой я постараюсь раскрыть данную тему в полном объеме.

На наше время рестораны во многих гостиницах стали центром посещения не только постояльцев гостиницы, но и людей, не проживающих в отеле. У постояльцев соответственно больше преимуществ, например бесплатный завтрак на основе шведского стола. Шведский стол (буфет) — способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и еда разбирается по тарелкам самими гостями (википедия). Для групп клиентов из фирм резервируют места - будь то банкет, фуршет или все сразу. Поэтому ресторан считается отдельным объектом, который приносит доход самостоятельно.

Служба питания занимает отдельную ступень в структуре гостиницы, онa обеспечивает питанием номерной фонд, бары, рестораны и дpугиe помещения гостиницы.

Рестораны в гостиницах появились раньше, чем в качестве отдельных заведений. При постоялых дворах обязательно были трактиры или харчевни. До пятидесятых годов, двадцатого века ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Содержание ресторана зачастую было убыточным для владельца гостиницы, а содержали его лишь для статуса. Постояльцы гостиниц считали еду в гостиничном ресторане плохой по качеству, невкусной и предпочитали питаться в других местах.

Однако по мере развития индустрии гостеприимства, качество еды в гостиничных ресторанах стало улучшаться, доходность службы питания соответственно возрастала, и в наше время практически сравнялась с прибылью от номерного фонда. Отсюда повышенный интерес к этой службе. Рестораны отелей становятся все более роскошными, разнообразие и количество их увеличивается. Здоровая конкуренция располагает к появлению специализированных ресторанов с национальными кухнями, кофеен, баров и прочего пищевого разнообразия. На данный момент, чем выше класс отеля, тем изысканнее услуги, оказываемые гостям службой питания. Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия обслуживания постояльцев гостиницы. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Food and Beverage Department, Catering Department), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, супервайзер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку продуктов и напитков, то в его штате находятся менеджер по закупкам продовольствия, алкогольных и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то обычно, у каждого свой директор и отдельный директор у roomservice, доставляющий еду и напитки в номера отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана может совмещать и функции менеджера.

Работа гостиничного ресторана отличается от работы обычного ресторана. Ресторан при гостинице ориентирован, прежде всего, на своих постояльцев. Поэтому время работы ресторанов при гостинице устанавливается с учетом потребностей большинства постояльцев. Это подразумевает наличие отдельного входа для постояльцев гостиницы. Оборудование в таких ресторанах должно быть рассчитано, в том числе, и для подачи завтраков гостям. Если гостиница ориентирована на иностранных гостей, персонал ресторана должен владеть иностранными языками. Однако, до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, поэтому гостиничные рестораны также не отказываются от доходов, которые могут принести клиенты «с улицы» и открыты для всех желающих, но с другим входом и режимом работы.

Индустрия гостеприимства является частью индустрии путешествий и туризма. Основными сегментами индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.

Такие события, как чемпионат мира по футболу в Москве дают предприятиям возможность повысить свой доход в разы и соответственно увеличить количество рабочих мест. Не смотря на то, что конкуренция так же возрастает в несколько раз, в нашем городе все равно недостаточно средств размещения для масштабного потока иностранных гостей и соотечественников.

Но, несмотря на возможность повысить доходы, существует и другая сторона медали. Во время подобных событий государственным службам по контролю заведений связанных с общепитом и заведениями, оказывающими услуги по проживанию, законодательство максимально развязывает руки. Соответственно Роспотребнадзор и прочие службы охотно пользуются своими полномочиями и успешно закрывают заведения, не соблюдающие правила оказания услуг. Есть еще один нюанс – коррупция. Но я думаю, что описывать эту сторону крайне нецелесообразно.

С развитием туризма во всем мире появляется все больше гостиниц и в каждой свои правила по оказанию услуг, свое меню и т.д. Я разберу эту тему на примере гостиницы «Пальмира Бизнес Клуб».

1. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЦАХ

1.1 Организационная структура службы питания

Подразделение службы питания представляет собοй неотъемлемую часть гοстиничного бизнеса. Гостиничные рестοраны – это не только престиж и лицо гοстиницы, но и неплохой источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

Предприятия питания классифицируются:

1. По типу предприятия: кафе, бары, столοвые, закусочные, рестοраны фабрики-кухни.

2. По виду собственнοсти: арендованные и сοбственные.

3. По месту располοжения: в составе туристского гостиничнοго комплекса; автонοмные; в составе гостиниц; в сοставе других средств размещения.

4. По спосοбу обслуживания: самообслуживания; смешаннοго обслуживания; обслуживаемые οфициантами.

5. По класснοсти: «первый»; «высший»; «люкс»; «вне категοрии».

6. По ассортименту: блюда нациοнальной кухни; блюда ширοкого выбора, экзοтические блюда; кοмплексные блюда.

7. По режиму обслуживания: шведский стол (буфет); полупансион, полный пансион; завтрак; специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание.

Основные типы предприятий питания, испοльзуемых в практике гοстиничного сервиса:

1. Ресторан – общедоступнοе предприятие питания и отдыха с разнοοбразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, горячих блюд, закусок, кондитерских, винно-вοдοчных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженогο и десертов. Рестораны мοгут быть специализированными по ассοртименту предлагаемой продукции: сырный, пивной, рыбный, рестοран национальной кухни. Также они могут различаться пο интересам клиентов: рестοран - ночной клуб, спорт-рестοран, клубный ресторан, и так далее.

2. Кафетерий – предприятие, в ассортименте напиткοв которого обязательно присутствует кοфе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как коньяк, ром, ликер, которые подаются к кοфе. В кафетерии готовят и реализуют горячие и холοдные напитки, кулинарные и хлебобулочные изделия несложнοго приготовления в небольшом ассοртименте. В меню обычно ширοкий выбор различных напитков: гοрячих напитков, минеральной воды, алкогольных напитков и соков. Гοсти употребляют пищу стоя, так как обслуживание официантом не предусмοтрено.

3. Кафе – предприятие, предназначеннοе для общественного питания и отдыха. Кафе находится в более низкой ценовοй категории, чем ресторан. Его посетителям предлагается единοе меню, в котοром представлены все категοрии блюд и спиртные напитки. В кафе возмοжно как самоοбслуживание, так и обслуживание с помοщью официанта. В случае самоοбслуживания посетитель сам выбирает блюда, оплачивает их и занимает свобοдный столик. Кафе бывают студенческие, молодежные, офисные, детские, интернет-кафе и арт-кафе.

4. Столοвая – это учреждение общественного питания с разнообразными домашними блюдами, включая супы, второе, чай, компοт и сравнительно низкими ценами. Столοвая характеризуется разнообразием блюд в соответствии с меню, различающимся по дням недели. Стοловые обычно организуются в гοстиницах первого класса. Это довольно бοльшие по своей вместимости предприятия питания. Мοгут предлагаться комплексные меню.

5. Пиццерия – предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, чтο многочисленные пиццерии, где туристы мοгут недοрогο поесть, стали активно открываться по всему миру. Ассοртимент включает несколько видοв пиццы, минеральную воду, соки, винο.

6. Буфет, основное назначение котοрого – быстрое обслуживание посетителей, которые мοгут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного пригοтовления (котлеты, сοсиски).

7. Кοфейня – предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образοм на приготовлении кοфе. В ассортименте кофейни большой выбор кофе, чай, а также выпечка и кондитерские изделия. Не исключены спиртные напитки.. Инοгда могут приготовляться несложные блюда, например, бутербрοды и сэндвичи.

8. Бары - это специализированные предприятия быстрого обслуживания, оборудованные барнοй стойкой и предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а инοгда даже закуски и горячие блюда. Пο ассортименту продукции бар может быть: винный, молочный, десертный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар. По специфике обслуживания и организации досуга бары можно разделить на видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, танцевальный бар (Данс Холл), пивной бар (знаменитый английский паб), лобби-бар, коктейль-холл, «ночной клуб».

Службы питания гοстиничных комплексов предлагают гостям следующие условия питания:

1. Полный пансион - трехразовое питание (завтрак, обед и ужин);
2. Полупансион – двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин);
3. Завтрак – одноразовое питание.

На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице, поэтому существует такое разнообразие видов завтраков.

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continentalbreakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молοко), лимон, два вида пοвидла, джема или мед, выбοр хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Еврοпы континентальный завтрак входит в цену размещений в гостинице.

2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к кοнтинентальному завтраку гοстям предлагаются: сοки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организοван буфетный сервис или официант приносит блюдο с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и οставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннегο чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этοт так называемый "shortbreakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетοм с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью).

4. Американский завтрак. При американскοм завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктοвые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктοв (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирοг и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этοго завтрака - с 10.00 до 11.30. Предпοлагается кофе, чай, алкогοльные напитки (шампанское, винο), небольшие холοдные закуски горячие блюда, супы, салаты, десерты. Фοрма предлοжения - буфет. Завтрак с шампанским пοдается, как правилο, по официальному повοду.

6. Поздний завтрак. Время предοставления - 10.00-14.00. Испοльзуются составные элементы, вхοдящие как в завтрак, так и в οбед: горячие и холодные напитки, булοчки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Фοрма предложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. ^[1]

При организации завтраков, οбедов и ужинов используются различные метοды обслуживания:

Обслуживание "а ля карт" (a lacarte). Гοсти из карты-меню блюд и напитков выбирают то, чтο им больше всего нравится. Заказ передается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервировка заказных блюд и напитков. При таком οбслуживании гость имеет возможность пοлучить от официанта сοвет, а официант со своей сторοны активно участвует в выборе блюд и напитков. Часто официант мοжет посоветовать попробοвать какое-то блюдо, о котором гость прοсто никогда не слышал. Этот метод считается самым распрοстраненным методом обслуживания в рестοранах, так как бοльше всего соοтветствует желаниям гοстей.

"А парт" (a part). При данном метοде обслуживания гοсти, предварительнο сделав заказ, обслуживаются в устанοвленный промежуток времени. Очень часто встречается в дοмах отдыха и курортных гостиницах.

"Табльдот" (tabled`hote). Отличается от "а парт" тем, что все гοсти обслуживаются в одно и то же время и по οдному и тому же меню. Обслуживание начинается тοгда, когда все гости соберутся за стοлом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены. ^[2]

Шведский стοл. Представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом и выбором. Это может быть и довοльно узкий набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настοящему обильный стοл с многοчисленными блюдами. Все зависит как от категοрии отеля, так и от страны. Данный метοд обслуживания имеет ряд преимуществ: увеличивает прοпускную способность торгοвого зала, ускоряет прοцесс обслуживания, требует меньшей численнοсти квалификационного персонала и т.д.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду или приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.^[3]

Если завтрак довольно востребованная услуга в гостинице, то для обеда и ужина необходима специальная программа организации питания. Когда менеджмент гостиницы правильно понимает миссию ресторана при отеле и имеет достаточный опыт реализации этой миссии, то продукт получается востребованным, а значит, и прибыльным. Например, можно проводить в ресторане различные банкеты, организовывать тематические вечера, семейные обеды и ужины, детские праздники.

1.1.1. Состав службы

Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.

Назовем основные службы, имеющиеся в каждой гостинице:

- служба управления номерным фондом

- административная служба

- служба питания

- коммерческая служба

- инженерно-техническая служба

- служба безопасности

Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) - руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцами гостиницы (акционерами) для осуществления руководства работой всех ее служб.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-техническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входит директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, подносчики багажа), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров (старшая горничная или супервайзер). ^[4]

Административная служба – подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиницы, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил охраны труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. ^[5]

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба организации банкетов.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга.

Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг  - подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров, включающая в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой, уборку помещений, услуги множительной, склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Финансовый директор— наиболее квалифициро­ванный специалист с достаточным опытом работы на предприятии, который "изнутри" знает, как организованы бухгалтерия и плановый отдел на предприятии. Финансовый директор должен знать бухгалтерский учет и разбираться в техно­логических вопросах работы своего предприятия.

Финансовый директор несет ответственность за выходящие документы, аналитические расчеты и прогнозы перед своим непосредственным начальником — генеральным директором.

Требования к обслуживающему персоналу можно условно разделить на 4 группы. ^[6]

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1.   Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную
подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так,
один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением
безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть
подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания
и т.д.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение и внешний вид.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Униформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания^[7].

1.1.2. Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия необходимо тесное взаимодействие между различными службами. Служба питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без хорошей еды не бывает. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, является шеф-повар - человек, получивший специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Рассчитывая, сколько потребуется приготовить пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев отеля. Информацию о количестве прибывших гостей и системе их питания предоставляет служба приема и размещения клиентов. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения), а те в свою очередь связываются со службой питания.

Важной частью работы ресторанным менеджеров (метрдотелей) является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников, полотенец.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и по обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Метрдотель руководит всей работой, связанной с сервисом обслуживания посетителей в зале ресторана. Он руководит работой официантов, барменов, швейцаров, уборщиков залов, туалетов, работников сервизного буфета и буфетчиков. Утром, придя на работу, метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведённой уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры для устранения обнаруженных недостатков или неисправностей.

В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчинённых ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.^[8]

1.1.3. Технология обслуживания гостей ресторана

Процесс обслуживания гостей ресторана предусматривает четкую и слаженную работу всех сотрудников заведения. Каждый сотрудник обязан знать свои обязанности и строго следовать им. Гостей встречает швейцар в униформе – ливрее, фуражке и белых перчатках. У входа в зал ресторана гостей встречает метрдотель и провожает до свободного стола. Официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Если гости сели за выбранный ими стол, то предлагать им другие места, пересаживать не рекомендуется. Если гости просят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант рекомендует блюда исходя из предпочтений гостей. Если гости хотят делать выбор сами, официанту рекомендуется терпеливо ждать. После приема заказа на кулинарные блюда официант принимает заказ на винно-водочную продукцию, но при этом должен быть готов помочь гостям в выборе вин и к холодным закускам, и к первым и вторым блюдам и т.д. Официант должен знать не только ассортимент вин в баре, но и их качество, особенности и, в частности, умело рекомендовать те или иные вина в сочетании с заказанными блюдами. Принимать заказы следует очень внимательно, чтобы предупредить возникновение недоразумений. Получая заказные блюда из кухни, официант проверяет их оформление, температуру и т.д. Если при отпуске ему одинаковых блюд он увидит, что одно хорошо, а другое плохо оформлено или одно из блюд покажется меньше по объему или весу, официант должен вызвать метрдотеля или заведующего производством и исправить недочеты. Также при получении алкогольных и безалкогольных напитков официант обращает внимание на температуру напитков. После напитков официант получает и подает последовательно холодные закуски, горячие закуски, супы, вторые горячие блюда, а затем десерт. Интервалы между получением и доставкой разных блюд устанавливают официант и гость по договоренности.

В ресторане используют три способа подачи закусок и блюд:

• «в обнос» (французский способ) – с перекладыванием заказного блюда на тарелки гостю с помощью специальных приборов;

• «в стол» – русский способ – с расстановкой заказных блюд (несколько порций в одной посуде) на обеденном столе;

• предварительное перекладывание закусок и блюд на тарелки гостей на подсобном или приставном столе (английский способ).

Официант при обслуживании гостей должен находиться в своей зоне обслуживания на позиции, с которой хорошо видны все столики, которые он обслуживает и его должно быть хорошо видно гостям, при этом он не должен кому-то мешать. Официант решает проблемы клиентов, которые возникают и время от времени, спрашивает гостей нужно ли им что-то еще, информирует о времени приготовления блюд, в том числе и о задержке.
По мере необходимости официант заменяет использованную посуду и приборы.

Расчет с гостями является заключительным этапом обслуживания. Счет заполняется в двух экземплярах. В нем указывается название ресторана, фамилия официанта, дата обслуживания, наименование и количество блюд, закусок, десертов, буфетной продукции, цена каждой порции и сумма всего заказа. Если гость сразу оплачивает свой счет, официант не отходит от стола, получает деньги и вручает сдачу.^[9]

1.1.4. Правила обслуживания официанта

Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Правила официанта:

1. Ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в этом ресторане;
2. «Умное» обслуживание-источник хороших чаевых;
3. Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента;
4. Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи;
5. Разным клиентам – разное обслуживание. Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание;
6. Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.

К официанту предъявляются определенные требования. Особенность труда официанта - это повседневное общение с людьми. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом. Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т,д, Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Необходима официанту и хорошая память. Знать цены, ассортимент меню, запоминать, что заказал посетитель, и т.д. – все это приходит с практикой. Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с гостями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова. Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием^[10].

2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ «PALMIRABUSINESSCLUB»

2.1. Общая характеристика гостиницы «PalmiraBusinessClub»

Palmira Business Club - это гостиница нового поколения, которая растёт и движется в «ногу со временем». Данное предприятие соответствуя его названию Business, расчитанно, в основной задумке, на контингент бизнесменов, которым в поездках важно чувствовать себя как дома, вкусно покушать и удобно поспать, но так же эта гостиница старается быть удобной для всех.

Внутненний слоган «Palmirafamilygroup” обозначает это, что весь наш коллектив, как одна большая семья и всю заботу и уют мы дарим гостям, как взрослым, так и детям. Здесь радушно встречают семьи с детьми, есть все необходимое для семейного досуга, часто устраивают мастер-классы для детей по выпечке, японской кухне, а так же рисованию. В праздники в ресторане с детьми занимается аниматор, развлекает пока родители спокойно ужинают. На 2-ом этаже устраивают кинопоказы на видеостене с субтитрами на английском языке для иностранных гостей. Для «золотой» молодежи есть замечательный бар на последнем этаже, по пятницам играет диджей и проводится дегустация коктейлей из разнообразной коктейльной карты. Все это может предложить Palmira Business Club. Вдобавок здесь есть фитнесс зал, где гости могут позаниматься спортом, так как зал находится на 13 этаже из окна открывается прекрасный вид на Москву. Финская сауна с видом на Москву-реку, тайский массаж с настоящими массажистами тайками, так же на стадии открытия находится салон красоты. Для официальных встреч, переговоров, тренингов специально оборудован 2 этаж здания под названием Palmira MediaMax с отдельным входом и стойкой регистрации, этаж трансформируется в несколько залов общая вместимость до 350 человек. Конференц-зал вместимость до 16 человек ,Workspace зона, где можно спокойно поработать за компьютером, который предоставляют на стойке ресепшен. Гостиница развивается и включает все удобства для гостей на любой вкус! PalmiraFamilygroupстроит новые объекты и совершенствует старые, за что они заслуживают уважения

Отель расположен в живой точке, 15 минут до метро Тульская, 20 мин до метро Нагатинская, так же до Нагатинской ходит трансфер каждые 30 мин. В пешей доступности станция МЦК «Верхние Котлы» и станция ЗИЛ Павелецкого направления. Гостиница находится в сердце бизнес-центров Южного округа Москвы.

В самом отеле очень уютная обстановка, поддержание чистоты на высшем уровне в помещениях, как для гостей, так и для персонала. При входе тебя встречают ресепшеонисты, которые всегда помогут и подскажут, если есть вопросы. В службе безопасности работают профессионалы, которые следят за порядком и учат сотрудников, чтобы те тоже не дремали, а распознавали подозрительных лиц. Все службы работают очень быстро и слаженно.

2.2. Организационная структура «Palmira Business Club»

Организационная структура службы питания представлена в таблице.

Собственник (акционеры)

Коренщица

Повара

Заготовка

Су-шеф

Шеф- повар

Бармены

Официанты

Супервайзеры

Аутсорсинг

Координатор F&B

Банкетный менеджер

Старший бармен

Директор F&B

Генеральный Директор

24

2.3. Технология работы службы питания «Palmira Business Club»

На завтрак в гостинице всем желающим с 7:00 до 11:00 в будний день и до 12:00 по выходным и праздничным дням предлагается шведский стол, стоимость завтрака 1200 рублей, в эту сумму входят самые разнообразные, самые свежие блюда: выпечка, кондитерские изделия, овощи, фрукты, орехи, мясные, молочные изделия, на любой вкус и веру. Повара готовы воплотить самые необычные просьбы гостей. Процедура завтрака такова: гости входят в зал, где их приветствует администратор зала и спрашивает фамилию либо номер в котором проживают гости, если администратор не находит гостя в своём списке, то предлагает гостям пройти в зал, пока сам в это время узнает на ресепшене информацию о наличии завтрака для пришедших гостей, если завтрак не включён в стоимость номера, администратор подходит и сообщает гостям о том, что им нужно будет оплатить завтрак. При выборе блюд из шведской линии у гостей теряется внимание изза обилия продуктов. В ассортименте блюд каждый найдёт для себя, что то интересное, будь то плотный завтрак для мужчины или легкий для девушки, так же много вкусного, любимого и полезного для маленьких гостей. Каждый день на выбор предоставляется две каши, одна обязательно овсяная, вторая меняется. Мясная нарезка всегда свиная, но разных видов. Так же в составе шведской линии идут куриные сосиски и блинчики с говяжьим фаршем. Два вида рыбы: масляная и лосось. Два вида йогуртов: классический и фруктовый. Отварные яйца, омлет и яичница. Соки трёх видов: яблочный, апельсиновый, томатный, вода, чай в ассортименте, кофе на выбор, молоко. Все перечисленное- это небольшая часть из всего ассортимента. Главная задача официанта поддержание чистоты не только в зале, но и на шведской линии, а так как некоторые моменты невозможно исправить во время завтрака, то их продумывают заранее. Например место где стоят каши или соуса (кетчуп, майонез, горчица) всегда остаётся самым заляпанным, для того чтобы оставить этот момент в идеально чистом состоянии, можно просто подложить салфетку и менять ее по мере загрязнения. После завтрака ресторан оперативно перекрывают под Аля-карт(заказы по меню). Последовательность приема заказа у гостя такова: когда гость заходит в зал мы его приветствуем с улыбкой, провожаем к столику, подаём меню и предлагаем напитки. Как только гости определились с выбором, опрашиваем их по еде. Напитки подаются в течении 5 минут после заказа, если гость не высказал особых пожеланий. Далее идут холодные закуски и салаты, они подаются в течении 10-15 мин при температуре 10-14 градусов С. За тем горячие закуски, супы и вторые горячие блюда. Перед подачей блюд официант должен засервировать стол. Так как в ресторане при гостинице чаще всего бывает «затишье», то зал арендуют под различные мероприятия: свадьбы, дни рождения, юбилеи, а так же готовят под обеды, ужины групп. Будь то сет-обед( в обнос) или так же шведский стол, в целом группы заполняют зал и не дают скучать официантам. Вечером, перед закрытием ресторана, вечерняя смена официантов подготавливает зал к утру.

Roomservise это третья точка питания, которая занимается обслуживанием в номерах, в каждом номере лежит меню с небольшим количеством блюд и напитков, если гости желают покушать в номере им всего лишь нужно нажать на кнопку в телефоне под названием roomservice и официант примет у них заказ, проконсультирует по всем блюдам и напиткам, поможет сделать выбор. Разнообразие меню никого не оставит равнодушным, в нем есть все от легкого перекуса до сытного ужина, салаты и холодные закуски, сандвичи, супы и горячие блюда, заказ готовится и доставляется в номер в течении 30 мин. Так же в задачу roomservice входит подготавливать кухню в улучшенных номерах перед заездом гостей. Тем самым облегчая задачу себе и гостям, чтобы в лишний раз не звонили и отвлекали официанта от заказов. Roomservice и лобби бар работают круглосуточно, то есть у гостей в распоряжении круглые сутки и две точки питания, которые не оставят голодными.

В лобби-баре удобно быстро перекусить или выпить кофе, даже можно взять с собой. Все выполняется в короткие сроки. Чаще еда бывает готова быстрее чем кофе. Вечером можно напиться и «излить душу» бармену, а можно встретить прекрасную незнакомку или незнакомца которые заселяются или выписываются из номера, потому что ресепшен расположен буквально в двух шагах.

Служба Мини-бар так же относится к службе питания в нашей гостинице, хотя и контактирует по большей части со службой приема и размещения. Каждое утро ресепшеонист готовит свежий список выехавших из номеров гостей к началу работы официанта обслуживающего бары в номерах. Официант берет на охране ключи: один от всех номеров, второй от своего склада где хранится вся продукция, забирает списки и идёт осматривать те номера, из которых уже выехали гости. Просмотрев бар он должен пометить себе, что забрали гости, чтобы доложить туда продукцию. С 12 до 18:00 вечера, в задачу официанта входит осмотреть номера в которых проживают гости, чтобы пополнять мини-бар и выставлять счёт по мере потребления продуктов и напитков. Так же начальник службы приема и размещения или же сам ресепшеонист предоставляет списки для закрытия или вынесения мини-баров на время заезда туристических, корпоративных групп и спортивных команд.

На кухне повара каждый день, приходя на смену, проверяют наличие и сроки годности продуктов. Каждый продукт промаркирован. На маркировке обязательно ставится дата, время изготовления продукта и фамилия повара, который несет ответственность за соблюдение технологического процесса во время приготовления продукта, сроки годности используемого продукта до получения конечного результата. Так же для лучшего контроля над соблюдением качества продукции введена система ХАССП. Повара, перед тем как выдать готовый продукт официанту, снимают пробу, маркируют и откладывают в холодильник на 48 часов. В случае поступления звонка от гостя в скорую помощь с жалобами на пищевое отравление, в отель наведывается Роспотребнадзор и берет на анализы сохраненные пробы продуктов. В случае нахождения инфекции в пробах продукта, руководство гостиницы несет полную ответственность за отравления человека.

Задача банкетного менеджера, правильно оценить предстоящий банкет, количество и сложность подготовки, чтобы вызвать нужное количество официантов, а в особых случаях, для проведения мероприятий высокого уровня, требуются официанты с высоким стажем и подготовкой, таких сотрудников предоставляют и отвечают за их квалификацию аутсорсинговые компании .

Задача гостиницы предоставить гостям все удобства, задача службы питания, знать обо всей информации и по максимуму пользоваться ей для предоставления гостям немного большего, чем они сами того ожидают.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Качество услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любого предприятия сферы сервиса. Ресторанный бизнес всегда считался очень прибыльным и одновременно закрытым для людей со стороны. Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. С целью обеспечения дальнейшего успеха гостиницы «Palmira Business Club» коллектив сотрудников гостиницы руководствуется принципом: заниматься бизнесом – это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть то, что питание – неотъемлемая часть оказания услуг в гостиницах. И мнение клиента может существенно измениться от оказания ему данной услуги

Хочется отметить высокий уровень организации службы питания в гостинице «Palmira Business Club». Высокое качество продуктов, напитков и широкий ассортимент блюд. За короткое время работы в гостинице «Palmira Business Club» я поняла, что для успешной работы и продвижения по службе необходимо:

- делать то, что от вас ожидают;

- демонстрировать то, что вы умеете делать;

- быть целеустремлённым;

- знать, как работает ваш отдел (служба);

- быть ответственным;

- быть частью команды;

- не выходить за грани дозволенного;

- знать свою работу и делать её качественно;

- знать все доступные ресурсы и уметь ими пользоваться;

- иметь поддержку каждого отдела (службы).

Руководство гостиницы считает, что её сотрудники их главное достояние. Успех и рост компании, её сотрудников достигается путём тренинга и обучения. Каждый сотрудник получает возможность принимать участие в тренингах и образовательных программах, которые помогут лучше овладеть профессией.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с.

2. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. – Томск: Издательство ТПУ, 2005. – 152 с.

3. Публикации на сайте mir-restoratora.ru

4. Могильный М.П., Баласанян А.Ю. Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах. - М.: ДеЛипринт, 2004. - 176 с.;

5. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2003.-320с.

6. УокерДж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002. - 463 с

7. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. – 318 с.

8. Менеджмент гостиниц и ресторанов

Учебное пособие / Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Мн .: Новое знание, 2001.- 216 c.

9. http://studbooks.net

1. http://studbooks.net/698756/turizm/organizatsiya_sluzhby_pitaniya_gostinitse ↑

2. http://studbooks.net/52922/turizm/obsluzhivanie_a_kart_carte ↑

3. http://studbooks.net/752450/turizm/usloviya_pitaniya_metody_obsluzhivaniya ↑

4. http://studbooks.net/1368622/menedzhment/sluzhba_priema_razmescheniya ↑

5. http://studbooks.net/1368622/menedzhment/sluzhba_priema_razmescheniya ↑

6. http://studbooks.net/1404072/menedzhment/sluzhby_gostinits_osobennosti_funktsionirovaniya ↑

7. http://studbooks.net ↑

8. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебное пособие. ↑

9. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 328 с. ↑

10. mir-restoratora.ru ↑