ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ИНОСТРАННЫМИ ГОСТЯМИ. УЧЕТ НАЦИОНАЛЬНЫХ И РЕЛИГИОЗНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ

Содержание:

Введение

Актуальность курсовой работы заключается в том, что сфера туризма развивается во всем мире. Во многих странах данный элемент обладает большим потенциалом для развития всей экономики. В некоторых же государствах эта отрасль является ведущим фактором развития.

В России туризм является перспективной развивающейся отраслью в экономике.

РФ обладает колоссальным культурным наследием, соединяет в себе арктическую пустыню, тундру, лесотундру, тайгу, смешанный лес, широколиственный лес, лесостепь, степь, пустыни и полупустыни, а также субтропики в силу своего размера.

Все это привлекает туристов посещать нашу страну и путешествовать по ней. Согласно данным Росстата в 2017 году в России число въездных туристских поездок иностранных граждан составило 24,4 млн.^[1] (Приложение 1)

Из этого можно сделать вывод, что инвестировать в развитие данной отрасли не только выгодно, но необходимо. У всех туристов разная цель поезди в Россию, одни едут посетить святые места, других интересует наша история или архитектура, кто-то же может находится на территории нашей страны транзитом. У всех свои цели и ожидания, но одно их всех объединяет. Все они воспользуются услугами гостиниц или иных средств размещения на территории РФ.

Главной задачей каждой гостиницы является оказание качественных услуг первоклассного сервиса, вне зависимости от звездности, при этом учитывая различные национальные и религиозные особенности гостей.

Для этого необходимо разработать определенную технологию работы с иностранными гостями и обучить свой персонал в соответствие с новыми разработками.

Цель курсовой работы заключается в анализе технологии работы с иностранными гостями, учитывая их национальные и религиозные особенности на примере гостиницы «Radisson, Калининград».

Задачи курсовой работы: рассмотреть теоретическую основу работы с иностранными гостями в гостинице, проанализировать деятельность гостиницы «Radisson, Калининград», рассмотреть особенности работы с иностранными гостями учитывая их национальные и религиозные особенности в гостинице «Radisson, Калининград», а так же предоставить рекомендации по совершенствованию.

Объектом исследования является ООО «Транс-А», гостиница «Radisson, Калининград» (Radisson Hotel, Kaliningrad).

Предметом исследования является работа с иностранными гостями.

Структура. Цели и задачи обуславливают структуру курсовой работы. Данная работа состоит из двух глав. Главы, в свою очередь, делятся на разделы, помогающие раскрыть тему работы.

Глава 1 Работа с иностранными гражданами

1.1 История становления гостиниц

Как только у людей появилось желание путешествовать, сразу появились и первые гостиницы. В разные времена они назывались по-разному, но независимо от наименования и эпохи, они всегда отвечали своим главным требованиям-предоставляли гостям возможность остановиться на ночь. В Древней Греции в I тыс. до н.э. таверны были важным элементом социальной и религиозной культуры. В средневековье огромное влияние на сферу гостеприимства оказала религия. Церковь начинает составлять конкуренцию частным предприятиям так как обязывает монастыри оказывать гостеприимство паломникам (ночлег и питание). Карл Великий учредил специальные дома для отдыха паломников, где их с радостью встречали, там им предлагали бесплатный хлеб, были так же услуги цирюльника, сапожника и многое другое. Из-за широкого спектра бесплатных услуг, предлагаемых монастырями, сдерживалось развитие частных предприятий. Стоит отметить, что уже тогда в Англии были определенные требования к гостиницам: дружелюбие, обильная пища, комфорт постояльцев, приятная атмосфера.

На Руси появляются первые постоялые дворы в XII веке в Великом Новгороде, там размещали иностранных купцов, при этом учитывали их национальность. Так же в России были разработаны правила, которые регулировали поведение постояльцев друг с другом и местными жителями.

В 1794 году, в Нью-Йорке появляется первая гостиница в отдельном здании. Появляется первая многоэтажная гостиница (6 этажей). В 1829 году в Бостоне открывается отель первого класса, праотец современной гостиничной индустрии. Данный отель славился своими нововведениями. Для гостей были предложены номера разной вместимости, номера закрывались изнутри, каждый номере было оборудование для умывания (прилагалось так же бесплатное мыло), номера были оснащены переговорной системой (своеобразный прообраз телефона). Вопросами питания занимался французский шеф-повар. Персонал был проинструктирован и обучен, ведь каждый гость заслуживает к себе почтительного отношения.^[2]

Так со временем появились наши современные гостиницы, которые собрали в себе лучший опыт прошлых столетий и при этом постоянно развиваются, улучшают свой сервис, оттачивают свое мастерство для того, чтобы гость остался довольным пребыванием в своем временном доме.

1.2 Роль иностранных туристов в гостиничном бизнесе России

Россия- самая крупная страна в мире. Она имеет богатую историю и не менее богатые земли, она совмещает в себе практически все возможное. В РФ находятся самые длинные реки Европы, уникальные озера, высочайшие вершины Европы, самые высокие действующие вулканы в мире, минеральные источники, горнолыжные и морские курорты, и конечно же богатое культурное наследие. Независимо от того какой вид отдыха вы предпочитаете, вы в любом случае найдете что-то для себя и проведете время с удовольствием.

Россия занимает заметное место во всем мире среди стран с потенциальным ростом туризма. За последние 4 года количество иностранных туристов посетивших РФ не опускалось ниже 24 млн. за год. Этот интерес связан также с тем, что Россия в последнее время становится ареной для проведения масштабных мировых мероприятий таких как Зимние Олимпийские игры 2014 в Сочи и Чемпионат мира по футболу 2018.

Исходя из данных таблицы^[3] (Приложение 1) можно сделать вывод, что больше всего туристов к нам приезжает из Украины 8 569 000 человек, на втором месте туристы из Казахстана 3 564 000 человек, на третьем месте китайцы, их за 2016 год приехало к нам 1 289 000 человек.

Иностранные туристы очень важны для развития туризма и экономики в целом. Так как они приезжают и оставляют свои деньги в нашей стране, данные средства можно реализовать как на развитие туристической отрасли так и на общее развитие государства.

В связи с Чемпионатом мира по футболу 2018, который будет проходить в 11 городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Калининграде, Нижнем-Новгороде, Казани, Самаре, Саранске, Волгограде, Ростове-на-Дону, Сочи, Екатеринбурге. Там ожидается большой поток иностранных туристов, которые воспользуются услугами гостиниц или иных средств размещения в РФ. В связи с этим был разработан и одобрен закон: Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" от 05.02.2018 N 16-ФЗ (последняя редакция). В котором говорится о том, что все гостиницы, которые находятся в городах, где будет проходить ЧМ 2018, должны пройти в обязательном порядке классификацию, а до 2020 года все средства размещения на территории РФ тоже должны пройти эту процедуру. Так же прогнозируется в перспективе увеличение потока иностранных туристов через 2-3 года после проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 году.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что иностранные туристы играют очень важную роль в развитие туристической отрасли не только в России, но и во всем мире.

1.3 Работа с иностранными гостями

Как уже говорилось иностранные туристы играют важную роль в развитии сферы гостеприимства в России. В связи с тем, что количество туристов с каждым годом увеличивается, отельеры должны разрабатывать различные технологии работы с иностранными гостями, учитывая их национальные и религиозные особенности. Государство тоже работает и издает различные постановления о том, как регистрировать и ставить на миграционный учет иностранных граждан воспользовавшихся услугами различных средств размещения на территории РФ.

Гостиница начинается с вестибюля, а точнее- с оборудованных подъездных путей к главному входу. Непременное условие- прилегающая территория должна быть освещена и благоустроена. Вестибюль должен обеспечить все условия для встречи и отдыха туристов.

Сотрудники службы приема и размещения являются «лицом гостиницы», именно с ними гости вступают в первую коммуникацию в отеле. Они непосредственно заняты в обслуживании иностранных гостей и должны иметь соответствующую профессиональную подготовку, желательно должен знать 2-3 иностранных языка в необходимом объеме, иметь опрятный внешний вид, быть коммуникабельным, дружелюбным, вежливым, стрессоустойчивым и обладать таким качеством как эмпатия.

Первое впечатление о гостинице в целом зависит от того, как персонал встретит гостя, как проинформирует его об услугах и условиях проживания.

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания. Сейчас в отелях регистрация проходит очень быстро, а процедура регистрации иностранных граждан существенно отличается от регистрации наших соотечественников, так как для въезда в нашу страну иностранному туристу требуется виза. Так же когда пересекают границу- заполняют миграционную карту, которую иностранный турист тоже предоставляет при регистрации в гостинице.

Для регистрации иностранные граждане предоставляют:^[4]

• Паспорт
• Визу (Приложение 2)
• Миграционную карту (Приложение 3)

Данные документы необходимы для регистрации в гостиницы и постановке на миграционный учет.

Виза- специальное разрешение правительства на въезд- выезд, временное проживание на территории данной страны. Виды виз представлены в таблице.

Таблица 1- Виды виз

многократная	транзитная
двукратная	туристическая
однократная	деловая
	рабочая
	для воссоединения семьи
	студенческая
	дипломатическая
	и другие

Миграционная карта- является документом, который содержит сведения о въезжающих или прибывших в РФ, о сроке их пребывания и цели. Срок ее действия 3 месяца.

Данную процедуру регулирует: «Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция).»

Сотрудник внимательно проверяет срок действия паспорта, визы, время заезда в Россию, для проверки правомерности пребывания в РФ, после начинает заполнять бланк анкеты №5 (Приложение 4) в двух экземплярах. Один экземпляр помещает в картотеку, второй в течение суток после заполнения в городской отдел адресно-справочной работы.

Все категории иностранных граждан подлежат постановке на миграционный учет по месту пребывания, останавливающихся в гостинице или ином средстве размещения, кроме:

• Гостей которые имеют двойное гражданство (РФ+ другое)
• Высококвалифицированных специалистов и их семьи
• Граждан с дипломатическими визами (код визы 001)
• Моряки, члены экипажей военных кораблей

Граждане Белоруссии, Киргизии, Казахстана и Армении подлежат постановке на миграционный учет начиная с 31-ого дня их пребывания в России. Еще они имеют право находиться без визы на территории РФ 90 дней. При заселении могут предоставить национальный паспорт и миграционную карту, граждане Киргизии и Белоруссии не имеют миграционной карты.

Ряд особенностей так же есть при регистрации пассажиров круизных лайнеров. Их можно регистрировать только в составе группы (разрешается находиться на территории РФ 72 часа без визы).

Члены экипажей воздушных судов, гражданской авиации могут находиться без регистрации только на территории аэропорта или вокзала.

Осуществление миграционного учета включает в себя несколько этапов:^[5]

1)Администратор гостиницы заполняется в двух экземплярах бланк уведомления о прибытии в место пребывания по форме (Приложение 5), утвержденной постановлением Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.10.2016) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

2) При заполнении бланка уведомления администрация гостиницы проверяет наличие необходимых документов, у иностранного гражданина. После проверки данных на соответствие сведений, изложенных в документах, и сведений, внесенных в уведомления о прибытии, а также снятия копий необходимых документов, документы иностранного гражданина возвращаются.

3)В подтверждение правильности указанных в уведомлении сведений, а также в подтверждение согласия на нахождение в гостинице иностранного гражданина должностное лицо гостиницы проставляет подпись и печать организации в специально отведенных для этого местах в уведомлении (на оборотной стороне уведомления и отрывной части уведомления в графах "подпись" и "печать организации")

4)На бланке уведомления и в отрывной части бланка уведомления должностным лицом организации (гостиницы) проставляется отметка о приеме уведомления, форма которой утверждена приказом Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 №144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядке ее проставления". (Приложение 6)

Не противоречит законодательству о миграционном учете и представление уведомления о прибытии, не имеющее отметки о приеме уведомления, непосредственно в органы миграционного учета либо в отделения почтовой связи.

В этом случае органы миграционного учета либо отделения почтовой связи проставляют отметку о приеме уведомления в графах "отметка о подтверждении выполнения принимающей стороной и иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания", после чего отрывную часть уведомления возвращают представителю гостиницы.

Администрацию гостиницы, в свою очередь, отдает отрывную часть уведомления о прибытии с проставленной отметкой иностранному гражданину.

5) Отрывная часть уведомления о прибытии с отметкой о приеме уведомления отдается иностранному гражданину, 1 экземпляр уведомления о прибытии с копией миграционной карты и копией документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина, и копией визы (при наличии) остается в гостинице и хранится в картотеке гостиницы в течение одного года, после чего уничтожается.

6) 2 экземпляр уведомления с копией миграционной карты, копией документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина (все страницы, включая незаполненные), и копией визы (при наличии) в течение одного рабочего дня до 12-00, следующего за днем прибытия иностранного гражданина в место пребывания, представляется непосредственно администрацией гостиницы в органы миграционного учета для постановки на миграционный учет.

Когда заселение происходит в выходной день, уведомление необходимо отправить до истечения первого следующего за выходным рабочего дня.

Существуют разные способы подачи уведомления о постановке на миграционный учет иностранных граждан:

1) Направление уведомления посредством автоматизированных систем «Сфера», «Контур» и другие. Через защищенные каналы связи.

2)Заполненное уведомление и комплект необходимых документов представитель отеля лично приносит в территориальный отдел МУ при МВД в приемные часы.

3)Отправка уведомлений почтой

Необходимые документы и заполненное уведомление передаются представителем отеля сотруднику почты. Одна часть уведомления отправляется в органы МВД, вторая отдается представителю отеля для дальнейшей передачи иностранцу.

4)Через единый многофункциональный центр («Госуслуги»)

Изменение срока миграционного учета регулируется правилами осуществления миграционного учета предусмотрена возможность обращения в органы миграционного учета в случае изменения ранее заявленного срока миграционного учета, но в пределах срока законного нахождения на территории РФ. В этом случае заполняется и направляется в территориальный отдел МВД новое уведомление о прибытии с указанием нового заявленного срока.

Все остальные операции иностранных граждан полностью совпадают с регистрацией наших соотечественников. Если же гостиница не поставит на учет иностранного гостя вообще или сделает это не своевременно, то будет выписан штраф за нарушение миграционного законодательства. Для должностных лиц штраф составляет от 40 до 50 тысяч рублей, для юридического от 400 до 800 тысяч рублей, за одного иностранного гражданина.

Из всего выше сказанного сделаем вывод, что такой этап в регистрации иностранного гостя, как постановка на миграционный учет, очень важен.

• 1. Религиозные и национальные особенности гостей.

Россия многонациональная страна, на территории нашей страны проживает около 175 национальностей. В мире всего около 2000 национальностей, каждая из них по-своему уникальная и неповторима. Также в мире есть девять основных мировых религий: Индуизм, Буддизм, Конфуцианство, Таосизм, Синтоизм, Зороастризм, Ислам, Иудаизм, Христианство.

Каждая из них разделяется еще на множество течений. И несмотря на то, что некоторые имеют схожие черты, они разные и требуют к себе одинакового уважения.

Учитывая эти два важных фактора, отельеры могу получить значительную часть новых постоянных гостей, а если же они будут пренебрегать такой серьезной информацией, они могут потерять не только имеющихся гостей, но и перспективных в том числе.

Как мы уже говорили, в наше время туризм является важной мировой индустрией. С появлением новых видов транспорта передвижения между странами и материками стали быстрыми и доступными, с развитием технологий появилась возможность путешествовать по всему миру.

На данный момент как во всем мире появляются различные программы в сфере гостеприимства, которые учитывают национальные и религиозные особенности туристов. В России, на данный момент, функционирует две таких программы: «HALAL FRIENDLI» и «CHINA FRIENDLI».^[6]

На первом этапе рассмотрим программу «HALAL FRIENDLI». На фоне развития халяльного тренда многие отели стремятся адаптировать свои услуги для гостей-мусульман. По мере повышения благосостояния мусульманского населения, особенно в Западной Европе и США, увеличиваются возможности для раскрутки халяльного туризма. Ключевые туристические рынки мира, такие как Турция, Малайзия, Красное море, Сингапур и Индонезия, уже продемонстрировали серьезный интерес к мусульманскому туризму. Ещё в 2005 г. Малайзия приняла более 150 тыс туристов с Ближнего Востока, а к 2007 г. уже около 250 тыс человек стали выбирать туристические маршруты исходя из параметра халяльности еды.

В Австрии всемирно известный отель «Sacher» во время Рамадана предоставляет гостям молитвенное помещение, а также организовывает подачу сухура и ифтара. Крупнейшая в мире сеть отелей «Best Western» открыла халяльные отели в Малайзии, Бахрейне и Омане, и собирается расширяться в этой сфере. Брюссельская «Rezidor Hotel Group», которой принадлежат бренды «Radisson Blu и Park Inn», ожидает 20%-ного ежегодного роста халяльного гостиничного бизнеса на протяжении ближайшего десятилетия.

Популярнейшие мировые курорты, такие как Турция, Тайланд, Египет, Бали также располагают гостиницами для мусульман. Так на Бали, где наиболее распространённой религией является индуизм, халяльную сертификацию получил крупнейший отель «Aston Denpasar Hotel». Этот шаг был отмечен как положительная тенденция в развитии халяльного рынка Бали и адекватный ответом на растущий спрос в товарах и услугах, соответствующих требованиям ислама.

Халяль-отели можно разделить на две категории:-данные представлены в таблице.

Таблица 2- Характеристики халяльных гостиниц

Полностью халяльные гостиницы	Комбинированные гостиницы
Их целевыми клиентами являются именно мусульмане. Здесь питание полностью халяльное, спиртное не подают вовсе и отсутствует бар, есть специально выделенное помещение для молитвы. Оборудованы санузлы для совершения ритуального омовения вместе с ритуальными принадлежностями. Меню, информация об услугах гостиницы и достопримечательностях города, пресса, путеводители и карты на арабском языке.	Данная категория связана с предоставлением отдельных номеров, в котором исполняющий мусульманин будет чувствовать себя комфортно. В таких номерах предоставляется молитвенный коврик и компас, в санузле имеется биде или кувшин для совершения омовения, отсутствует мини-бар. При этом кухня отеля использует халяльное сырьё для приготовления пищи для постояльцев, однако спиртное также продаётся.

Возможен также вариант разделения кухни, когда халяль подаётся только по заказу гостя. В последнем случае комитет оценивает гостиницу на предмет соответствия халялю особенно строго: от поставщиков сырья до отдельно выделенных холодильников и кухонной утвари.
Необходимо наличие в гостиницах мест общего пользования (медицинских пунктов, парикмахерских, саун, бассейнов, соляриев, массажных кабинетов, пляжей и т. д.), раздельных для мужчин и женщин. Запрещается наличие в номерах картин с изображением людей и животных и содержанием, несовместимым с исламской этикой и нормами. Обслуживающий персонал должен иметь соответствующую подготовку по основам ислама и обслуживать клиентов в соответствии с нормами исламской этики и с соблюдением правил раздельного обслуживания мужчин и женщин, униформа персонала должна отвечать исламской этике.

Данная программа в России существует и внедряется с 2014 года, она рассчитана на увеличение потока туристов из мусульманского мира. На территории РФ первый отель который прошел сертификацию «HALAL FRIEDLI» находится в Казани.

На втором этапе рассмотрим программу «CHINA FRIENDLI». Данная программа способствует созданию комфортной среды пребывания, с учетом культурных особенностей и предпочтений китайских туристов. Для туристов из КНР есть карты города Москвы на китайском языке, которые распространяются в объектах туриндустрии China Friendly, и реализована возможность оплаты картами China UnionPay.

На данный момент 17 отелей города принимают туристов по стандартам China friendly. Причем представлены средства размещения различной звездности.

В их числе пятизвездочные: «Метрополь», «Националь», «Crowne Plaza».

Четырехзвездочные: «Измайлово» «Альфа» и «Дельта», «Вега» Best Western, «Аэростар», «Мандарин», «Милан», «Azimut Moscow Olimpic Hotel».

Трехзвездочные: «Измайлово» «Гамма» и «Бета», «Молодежная», «SkyPoint Шереметьево», «Звездная».

Двухзвездочные: «Покровская-Стрешнево» «Байкал» .

Мини-отель «Старая Москва».

Если говорить о критериях для отелей China friendly, то, во‑первых, в отеле должна быть информация об услугах гостиницы и достопримечательностях города, пресса, путеводители и карты на китайском языке. Во‑вторых, гостям необходимо предоставить возможность оплачивать услуги картами национальной платежной системы КНР China UnionPay, а также обеспечить бесплатный Wi-Fi, доступ к горячей кипяченой воде (чайник или кулер). В‑третьих, в каждом номере должны быть тапочки.

Программа призванная создать комфортную среду пребывания для китайских туристов, и направленная на продвижение российского турпродукта на международном рынке, привлечение клиентов и увеличение доходов турбизнеса.^[7]

Обе программы активно развиваются не только в городах России, которые имеют большой поток этих туристов в данный момент, но и в других городах которые являются перспективными для этой отрасли.

В результате проведенного исследования литературы можно сделать вывод, что процесс работы с иностранными гостями состоит из простых составляющих, но каждый из этапов очень важен и требует серьезного отношения сотрудников. Работа с иностранными гостями разных национальностей и религий требует индивидуального подхода, при учете данных факторов, можно получить значительную часть новых постоянных клиентов. Но если не учитывать и пренебрегать такой важной информацией, можно потерять и перспективных гостей и имеющихся.

Глава 2 Технологии работы с иностранными гостями, учет их национальных и религиозных особенностей на примере гостиницы Radisson, Калининград

2.1 Характеристика гостиницы «Radisson, Калиниград»

Radisson Hotels — международная гостиничная компания, дочерняя структура Carlson Rezidor Hotel Group – оператора брендов Radisson, Radisson Blu, Radisson RED, Parkotel, Quorvus Collection and Park Inn by Radisson. Первый отель Radisson появился в 1909 году в Миннеаполисе, США и был назван в честь французского исследователя Пьера-Эспри Радиссона.

На данный момент в России находится 16 гостиниц этой международной компании.

Одна из них, гостиница «Radisson, Калининград»., находится в самом центре города, на главной площади, в 25 км от аэропорта, а до Южного ж/д вокзала 3 км. Рядом находятся практически все главные достопримечательности города: Кафедральный собор и могила Канта, Музей Мирового Океана, Историко-художественный музей, кинотеатр «Калининград Плаза».

В гостинице 178 номеров, включая 10 номеров категории Бизнес Класс и 20 люксов.В отеле также есть 5 номеров, оборудованные для гостей с ограниченными физическими возможностями. Спроектированны номера известным шведским дизайнером Кристианом Лундваллом.

Организационная структура гостиницы представлена в виде схемы.

Схема 1- Организационная структура гостиницы

Из схемы можно сделать вывод, что каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчиненных органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных. Управляющий гостиницей координирует работу всех подразделений.^[8]

Рассмотрим службу приема и размещения. За выполнение всех функций этого подразделения отвечает главный администратор "СПиР". У него в подчинение находятся линейные сотрудники из службы бронирования, службы приема и расчетной части. Основная задача службы бронирование номеров, регистрация гостя и его расчет.

Рассмотрим службу питания. Во главе службы стоит администратор общественного питания. У него в подчинение: заведующий производством, метродотель, шеф-повар и его команда, официанты во главе с главным официантом. Главная задача этого подразделения качественно оказанная услуга питания. Сюда также входит "Room Service".

Рассмотрим службу обслуживания. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных, то есть супервайзеров (отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений, кафе. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Служба обслуживания имеет прямую связь со службой приема и размещения, с технической службой.

Рассмотрим техническую службу. Гостиница имеет сложное инженерное оборудование (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, проведения капитального ремонта в номерах, а так же за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования.

Рассмотрим службу организации продаж. Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий или будущий бизнес. В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных клиентов (арендаторов), заключение договоров и их сопровождение.

Рассмотрим службу бухгалтерского учета. Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

Рассмотрим отдел снабжения. Функция отдела – закупка нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. Приобретаемые для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные службы:

- оборудование и мебель (по мере износа), посуда, белье;

- расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Менеджер отдела закупок, специализирующийся на заявленном товаре, рассматривает предложения поставщиков (цена, возможные скидки, формы оплаты и.т.д.), выбирает лучшего и оформляет заказ.

Рассмотрим работу инженера по технической и пожарной безопасности. Он подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях гостиницы, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.

Слаженная работа всех подразделений позволяет работать отелю 24 часа в сутки без перебоев.

2.2 Особенности работы в гостинице «Radisson, Калининград» с иностранными гостями и предложения по совершенствованию

Калининградская область - единственная административная единица России, которая не имеет общих границ с другими областями, отделена от основной территории и является полуэксклавом, так как соединена с Россией морскими территориями. К настоящему времени потенциал региона в туристической сфере не раскрыт полностью. В связи с этим
Правительство Калининградской области активно поддерживает сферу туризма, для повышения конкурентоспособности туристической отрасли региона.^[9]
С каждым годом количество иностранных гостей из Германии в Калининграде и Калининградской области увеличивается. Связанно это с историческим фактором, ведь раньше Калининград(немецкое название Кёнигсберг) и вся область принадлежали Восточной Пруссии. После второй мировой войны эти земли отошли СССР, а после России. Во времена, когда эти земли еще были немецкими, данный край был как курорт, рядом Балтийское море, на берегу которого располагались различные санатории и другие оздоровительные сооружения. Многие немцы приезжают сейчас в Калининград, хоть эти земли и не принадлежат Германии, они едут сюда как на этническую родину (рисунок 1).

Рисунок 1- Динамика увеличения туристов из Германии

У немцев есть свои особенности в поведении, они дисциплинированные, любят во всем порядок и очень аккуратные, они очень заботливо относятся к природе, они очень наблюдательны и законопослушны, любят животных и рано встают, также они очень экономны.

При посещении Калининграда большинство немцев останавливается именно в гостинице «Radisson, Калининград», около 70% контингента отеля именно иностранные гости из Германии. Как известно немцы очень дисциплинированные и многие уже бывали в других отелях сети «Radisson», они уже знают какой сервис их тут ждет, знают, что стандарты везде одинаковые по сети и если отличаются, то не значительно, притом гостиница «Radisson, Калининград» является единственным представителем сетевых гостиниц в городе.

В связи с тем, что большинство постояльцев разговаривает на немецком языке, все работники службы и размещения владеют данным языком, также вся необходимая информация представлена на русском, английском и немецком языках.

Как уже говорилось немцы очень аккуратны и наблюдательны, это проявляется так же и в том, что они всегда внимательно отслеживают хорошо ли убран их номер, они не делают такую оценку специально, это получается у них непроизвольно. Но избежать конфликтов относительно этого помогает гостинце профессионализм работы службы «Хаускипинг».

Практически все немцы рано встают, в 6-7 часов утра они уже сами просыпаются без будильника и готовы к новому дню, позавтракать они могут прямо в отеле, с понедельника по пятницу с 6.30-10.00, а с субботы по воскресенье с 7.00 до 11.00.

Туристы из Германии очень любят историю и специально для них сама гостиница организует выездные экскурсии с немецко-говорящим гидом, они посещают старые немецкие кирхи, военные форты, музей янтаря, в Кафедральном соборе обязательно слушают органный концерт, конечно едут на Куршскую косу через Зеленоградск и обязательно едут в Светлогорск, путешествуют по старым местам, местам где жили их бабушки, дедушки, мамы или папы, а может даже они сами. Такие экскурсии очень пользуются спросом.

Руководство отеля очень ответственно подходит к организации своей работы и взаимодействию с гостями, они не оставят ни один ньюанс не замеченным. Они, как и немцы кропотливо относятся к своей работе, проявляют неподдельную заботу своим гостям. Довольный и счастливый гость, который вернется к ним сам и посоветует им именно их гостиницу своим знакомым, родственникам и друзьям, самая главная награда для них.

Как мы уже говорили, бренды «Radisson Blu и Park Inn», ожидают 20%-ного ежегодного роста халяльного гостиничного бизнеса на протяжении ближайшего десятилетия. Гостиница «Radisson, Калининград» уже готовится к приему гостей-мусульман и прохождению сертификации «Халяль». Часть номеров уже оборудована молитвенными ковриками и компасами, в меню появились блюда из халяльных продуктов. Вся информация дублируется теперь и на арабском языке, а сотрудники проходят обучение по основам ислама и обслуживанию клиентов в соответствии с нормами исламской этики и с соблюдением правил раздельного обслуживания мужчин и женщин.

Дополнительно ко всему этому следует порекомендовать гостинице провести несколько мероприятий по улучшению обслуживания иностранных гостей:

-повысить уровень знаний не только английского, но и немецкого и арабского языков, у персонала службы приема и размещения, а также других подразделений, таким образом повысить качество облуживания иностранных гостей;

-разработать и организовать предоставление знаков внимания гостю в виде традиционно русского сувенира, подарком может быть матрешка, кондитерское изделие - тульский пряник или изделие с янтарем ;

-изменить ассортимент блюд в меню ресторана, учитывая религиозные праздники и национальные особенности гостей.

Заключение

На первом этапе курсовой работы была поставлена цель изучить и проанализировать технологию работы с иностранными гостями, учитывая их национальные и религиозные особенности, на примере гостиницы «Radisson,Калининград». Результатом написания данной работы является достижение поставленной цели.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что иностранные туристы являются одним из главных аспектов развития экономики государства. Такие этапы как: регистрация иностранного гостя в гостинице и постановка его на миграционный учет, являются важными составляющими взаимодействия гостиницы с гостями и государством. Работа с иностранными гостями разных национальностей и религий требует индивидуального подхода, при учете данных факторов, можно получить значительную часть новых постоянных клиентов. Но если не учитывать и пренебрегать такой важной информацией, можно потерять и перспективных гостей и имеющихся. Такие программы как «HALAL FRIENDLI» и «CHINA FRIENDLI» помогают отелям привлечь постоянных клиентов, а гостям помогают выбрать отель участвующий в данной программе. Изучив особенности работы с иностранными гостями в гостинице «Radisson,Калининград» было выявлено, что можно внести новые предложения относительно повышения качества обслуживания, которые эффективно скажутся на работе отеля и оставят неизгладимое впечатление у гостей.

Работа над курсовой работой помогла расширить и углубить знания относительно технологии взаимодействия с иностранными гостями и учет их национальных и религиозных особенностей. Данные знания помогут в работе специалисту сферы туризма.

Список литературы и источников:

1. Постановление Правительства РФ от 15.01.2007 N 9 (ред. от 26.10.2016) "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации"

2. Приказ Минспорттуризма РФ от 02.04.2009 N 144 "Об утверждении формы отметки о приеме уведомления, проставляемой администрацией гостиницы, и порядка ее проставления" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 16.04.2009 N 13777)

3. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция).

4.Федеральный закон "О внесении изменений в Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" от 05.02.2018 N 16-ФЗ (последняя редакция)

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие / Мн.: Новое знание, 2015. - 216 c. с. 9-24.

6. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202).

7. Кабушкин Н.И., Основы менеджмента // 11-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2013. — 336 с.

8. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность: учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – М.: Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 208 с.

9. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398.

10. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? : стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе // М. - 2015. - № 5, вып. 2. – с. 267

11. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие // М. : Академия, 2016. – 363 с.

12. Дусмухаметова К. В., Малова А. Д. Состояние туристической отрасли в Калининградской области // Вопросы экономики и управления. — 2016. — №5.1. — С. 81-85.

13. http://chinafriendly.ru/

14. http://halalfriendly.ru/

15. https://www.radissonblu.com/ru/hotels/russia/kaliningrad

16. http://www.gks.ru/

Приложение 1

Приложение 2

Пример шенгенской визы

Приложение 3

Миграционная карта

Приложение 4

Бланк анкеты №5

Приложение 5

Уведомление о прибытии в место пребывания

Приложение 6

Пример отметки о приеме уведомления постановки на миграционный учет

(полное наименование гостиницы, юридический и фактические адреса)

Уведомление принято

Должность_________________Ф.И.О___________________

Подпись___________________Дата_____________________

Приложение 7

Оснащение номеров

В Стандартном номере (23-25 м²) отеля Radisson Kaliningrad:

• Гардероб
• Утюг и гладильная доска
• Тапочки
• Запасные подушки
• Электронный сейф
• Мини бар (платный)
• Набор для приготовления чая, кофе (электрический чайник, чашки, чай, кофе, горячий шоколад)
• 2 бутылки минеральной воды при заезде (бесплатно)
• Спутниковое телевидение на русском и иностранных языках
• Платное телевидение ( Pay TV)
• Телефон (бесплатные звонки по городу)
• Кондиционер
• Пол с подогревом в ванной комнате
• Банные принадлежности
• Фен
• Детекторы дыма и система пожарной сигнализации
• Проводной и беспроводной интернет
• Шумоизоляционные окна
• Ванная и душевая кабина

В номере Бизнес класса (32-40 м²) и Люксе (46-58 м²) отеля Radisson Kaliningrad:

Помимо основного перечня, дополнительно:

• Расширенный перечь банных принадлежностей
• Один из платных телевизионных каналов – бесплатно
• Утренние газеты в номер
• Nespresso кофе-машина
• Халат
• Весы- в прилож

Президентский номер (130,4 м²) отеля Radisson Kaliningrad:

Помимо основного перечня и перечня услуг номеров Бизнес класса и Люксов, дополнительно:

• Джакузи
• Сауна

Завтрак в отеле:
С 06.30 до 10.00 (с понедельника по пятницу)
С 07.00 до 11.00 (с субботы по воскресенье)

Гостям во время пребывания в отеле предлагается:

• Бесплатный беспроводной интернет на всей территории отеля
• Парковка
• Торговый центр (с прямым выходом из отеля)
• Предназначенные превосходить ожидания, десять залов заседаний отеля занимают общую площадь 625 m2 и оснащены по последнему слову техники. Размер наших залов заседаний составляет от 40 до 390 m2. Они отлично подходят как для крупных банкетов, так и для дружеских встреч. Картину дополняет полностью оснащенный бизнес-центр, а также высокоскоростной доступ в Интернет во всех помещениях.
• Насладитесь едой мирового класса в ресторане отеля Verres En Vers. От роскошного завтрака, до изысканных меню для обеда и ужина, ресторан, безусловно, оправдает ожидания самых искушенных гостей. После продолжительного осмотра достопримечательностей и многочисленных встреч, завершите свой день, заглянув в наш бар. Кроме обширного выбора напитков бар отеля обладает изысканной современной обстановкой. Ресторан работает до 23:00.

1. Россия в цифрах. 2017: Крат.стат.сб./Росстат-М., Р76 2017-511 с. ↑

2. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие / Мн.: Новое знание, 2015. - 216 c. ↑

3. Россия в цифрах. 2017: Крат.стат.сб./Росстат-М., Р76 2017-511 с. ↑

4. Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства : учеб. пособие // М. : Форум : ИНФРА-М, 2017. – 512 с. (Шифр ИОГУНБ Ф202). ↑

5. Кабушкин Н.И., Основы менеджмента // 11-е изд., испр. - М.: Новое знание, 2013. — 336 с. ↑

6. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность: учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – М.: Альфа-М: Инфра-М, 2013. – 208 с. ↑

7. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // М- 2015. - № 4, ч. 1. - С. 394-398. ↑

8. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? : стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе // М. - 2015. - № 5, вып. 2. – с. 267 ↑

9. Дусмухаметова К. В., Малова А. Д. Состояние туристической отрасли в Калининградской области // Вопросы экономики и управления. — 2016. — №5.1. — С. 81-85. ↑