Технология работы банкетной службы на примере гостиницы «Марриотт роял аврора»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в том, что на сегодняшний день проведение банкетов и конференций пользуется большой популярностью и является одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, где предлагается различные формы и наборы сервиса, могут инициировать увеличение спроса на рынке. Поэтому многие гостиницы заинтересованы в развитии данного направления как на рынке так и в обслуживании гостей.

Предметом данной работы является технология работы банкетной службы в гостинице «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»

Объектом данной работы является гостиничное предприятие «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» в которой применяются услуги предоставления банкетов и конференций.

Целью данной курсовой работы является в том чтобы рассказать о технологии работы банкетной службы, описать метод обслуживания гостей на примере гостиницы «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА».

Задачи исследования:

1. Проанализировать технологию работы банкетной службы
2. Рассмотреть организационную структура
3. Обобщить знания полученные в ходе работы на практике
4. Описать гостиницу «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»
5. Указать взаимодействие с другими службами

Метод исследования работы покажет какими качествами должны обладать сотрудники работающие с гостями для показа высокого уровня. Понять структуру работы службы гостиницы и её взаимодействие.

Тема покажет, как можно будет понять, изучить и добиться высокого обслуживания гостей в сфере гостиничного бизнеса, а именно в банкетной службе.

ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ

1.1 Банкеты в первобытном обществе

В честь удачной охоты собиралось всё поселение, и устраивало пиршество с танцами и поеданием мяса. Раскопки показывают, что уже тогда в таких посиделках были задатки банкета. Во-первых, вся община была объединена общей целью, а во-вторых, убийство мамонта было вполне достойным поводом.

Конечно же, у наших первобытных людей не было специальных тренингов по поведению во время организации банкета. Ситуация изменилась только с приходом цивилизации. Появились разнообразные застолья в честь высокопоставленных особ или религиозных праздников.

Главной составляющей при организации банкета любого уровня является набор блюд, которые планируется на нём подавать. Например, средневековые пиры всегда отличались дикими животными, зажаренными на вертеле. Не важно, оленя или кабана застрелили на охоте, он обязательно выступал центральным блюдом праздника.

Со временем, расширялся и ассортимент напитков, всё чаще пивовары готовили новые сорта своих напитков, применяя другие сочетания хмеля, пряностей и технологий брожения. Широкой популярностью пользовалось и вино, запасами которого были забиты подвалы любого замка. С приходом алкоголя застолья становились более весёлыми, и работа шутов скоро стала совсем не востребованной. Теперь толпу развлекали драки и ругань перебравших рыцарей.

Первые в мире банкеты организовывались еще в Средневековую эпоху, когда при дворе устраивались пиршества в честь побед на воинах, знаковых дат для государств. Само слово «банкет» было позаимствовано из нескольких иностранных языков («banquet» на французском или английском; «banchetto» на итальянском, «bankett» на немецком). Основной целью средневековых торжеств, которые считались политическими, было засвидетельствовать единство, сплоченность и силу народа. Особенно такие мероприятия были популярны на территории Англии и Франции. В России же первые банкеты устраивались в XVII веке, и их называли зваными ужинами и обедами, а до этого времени подобные торжества именовались пирами. В настоящее время банкет считается наиболее распространенной формой обслуживания в ресторанном заведении.

1.2 Организационная структура банкетной службы

Банкет — это мероприятие, которое организовывается в честь определенного торжества, значимого события (свадьба, день рожденья, и т. д.). Пожалуй, главными факторами, от которых люди отталкиваются при организации таких мероприятий, является бюджет, событие, в честь которого собираются гости, и индивидуальные пожелания заказчика. Ну, а главными помощниками при проведении банкетов являются распорядитель, администратор, официанты и конферансье. Банкетная служба обслуживает конференции и банкеты разных типов, как внутри гостинцы, так и за ее пределами. В банкетных залах используется современное аудиовизуальное оборудование, возможно подключение к сети Интернет. Предусмотрено выездное обслуживание конференций и банкетов в, театрах, лучших выставочных залах, на природе и в другие места. Банкетная служба имеет свою специфику организации и осуществления производственного процесса и основными функциями банкетного департамента являются:

1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2. Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового^[1] обслуживания всех типов

5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов

К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применить их на практике;
• способность к руководству (для метрдотеля);
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения;
• знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

Метрдотель - руководит работой официантов, следит за правильностью обслуживания посетителей, чистотой, порядком и правильностью сервировки столов. Также руководит работой швейцара, гардеробщика, уборщиков; инструктирует официантов относительно порядка работы на данный день, проверяет готовность к обслуживанию, просматривает меню. Организует работу официантов, расставляет их по отдельным участкам зала, закрепляет за ними для обслуживания определенный участок работы. Организует четкую связь производства и торгового зала. Наблюдает за правильностью отпуска готовых блюд и их оформлением. Контролирует расчет официантов с посетителями. В случае нарушений официантами правил обслуживания посетителей метрдотель имеет право отстранить их от работы, доложив об этих нарушениях директору.

Официант - должен знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола. Он также должен знать: виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании посетителей; правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд; правила составления меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов; особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранной кухни; особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств и специальных мероприятий, а также отдельных контингентов посетителей; характеристики блюд и напитков, как предложить их клиентам и дать необходимую информацию о них в процессе обслуживания; привила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с посетителем; основы психологии и соблюдения при обслуживании принципов профессиональной этики.

Менеджер по персоналу - является ответственным за делопроизводство. Он осуществляет обработку поступающих документов, доводит до персонала приказы и распоряжения, регистрирует, учитывает и хранит документы по персоналу, доводит до сведения сотрудников инструкции и указания, осуществляет контроль исполнения инструкций, передает документы конкретным исполнителям.

Менеджер зала - обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий. Осуществляет контроль за сохранением материальных ценностей. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Осуществляет контроль за рациональным оформлением помещений, следит за обновлением и состоянием рекламы в помещениях и на здании. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимает меры к их ликвидации. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

Сомелье – менеджер, отвечающий за винную карту бара, который знает все нюансы ведения ресторанного бизнеса. Обязанности сомелье. Стандартные обязанности сомелье или в просторечии сомолье – это:

• Формирование «меню вин» или винной карты ресторана. Это своеобразная визитная карточка сомелье, венец знаний, умений, способности анализировать рынок.
• Подбор фирм-поставщиков вина, спиртных напитков, сигар. Закупка и регулярное пополнение погреба с винами.
• Контроль над условиями хранения бутылок и бочек с вином, подготовка документов.
• Обладание искусством красиво подать бутылку, разлить содержимое по бокалам.
• Рассказать клиенту о напитке с полным знанием предмета – регионе, где произрастал виноград, особенностях лета и осени года, когда был собран. При этом специалист по винам должен составлять речь так, чтобы посетителям его рассказ был интересен – важно не злоупотреблять терминами, а описать напиток простыми словами, вызвав желание попробовать рекомендуемое.
• Не останавливаться на полученных знаниях, а систематически повышать уровень квалификации. Хороший сомелье регулярно присутствует на мероприятиях, посвященных вину – выставках, дегустациях, международных фестивалях. Параллельно с этим, специалист по винам предлагает персоналу ресторана – поварам, барменам, официантам ознакомиться со свежими вкусами в карте вин, которая регулярно обновляется.
• Если в ресторане возникла конфликтная ситуация связанная с вином, сомелье должен уметь погасить недовольство сторон и разрешить спор.

Хостес (от латинского hospes, что значит гость). Встречает и размещает посетителей в зале; обеспечивает эффективное, приветливое и вежливое, культурное обслуживание посетителей, создание для них комфортных условий; разъяснение порядка проведения мероприятий; ознакомление посетителей с предоставляемыми услугами; оперативное решение интересующих посетителей вопросов в рамках своей компетенции; принятие необходимых мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Бармен - должен иметь профессиональную подготовку; знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале; технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных смешанных напитков, а также закусок, блюд, и кондитерских изделий; правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных гостей. Он обязан знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Бармен должен знать правила эксплуатации видео и звуковоспроизводящей аппаратуры, контрольно-кассовых машин, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

Фумелье – специалист по сигарам и винам, знающий всё о сочетании сигар с напитками. Он профессионально разбирается в сигарах, спиртных напитках, понимает особенность вкуса, аромата, цвета элитных сортов сигар и основные правила сочетания со спиртным.

Швейцар – его функция заключается в гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями.

1.3 Банкетный этикет

Правила которые рекомендуется соблюдать во время банкета:

• Прежде чем сесть за стол, подождите в фойе остальных, если только вас не попросили этого не делать.
• Если вы первым сели за стол, подождите других и не заказывайте напиток.
• Заказывайте только основную пищу (салат, главное блюдо и напиток). Если организатор предлагает аперитив или десерт – закажите.
• Салфетку следует положить на колени после того, как все рассядутся за столом. Она может быть сложена пополам. В конце еды салфетку следует положить на стол справа от столового прибора.
• Прежде чем приступить к еде, следует подождать, пока не будут обслужены все сидящие за столом.
• Общие блюда вначале предлагайте другим и только затем кладите еду себе.
• Мужчина оказывает внимание и ухаживает за дамой, сидящей справа.
• Передавайте еду вправо, против часовой стрелки. Такой порядок соответствует правилам размещения за столом, где главный гость сидит справа от вас.
• По международному протоколу тосты на приемах не произносят. Однако по российским традициям тосты практически обязательны.
• Первый тост говорит руководитель предприятия.
• Если вы время от времени перестаете пользоваться приборами, то кладите их только на край тарелки, но никак не на скатерть.
• Чтобы дать официанту знать, что вы делаете перерыв, просто положите нож ручкой вправо, острием к себе, вилку – ручкой влево и зубцами вверх.
• Если вам необходимо выйти из-за стола на короткое время, то делайте это во время смены блюд. Правила поведения за столом диктуются соображениями удобства и целесообразности, гигиеническими и эстетическими требованиями.
• Женщинам не рекомендуется за столом пудриться, глядеться в зеркальце или подкрашивать губы.
• За столом надо сидеть прямо, не облокачиваясь, локти на стол не ставить.
• Следует соизмерять темпы поглощения пищи с вашими сотрапезниками. Если будете есть слишком быстро или слишком медленно, окружающие станут присматриваться к вашим манерам.

В поведении на банкете весьма опасно:

• Показать, что вы не умеете правильно вести себя за столом, это подорвет ваш престиж.
• Наболтать собеседнику лишнего о подробностях своей личной жизни, это разрушит ваш профессиональный имидж.
• Выпить слишком много спиртного, люди могут подумать, что у вас не все гладко по этой части.

Сервировать стол следует согласно следующему плану: скатерть; тарелки; столовые приборы; бокалы, фужеры, стаканы; салфетки; украшение стола. Сервировка стола начинается с расстилания на столе скатерти.

Во-первых, скатерть должна быть идеально выглажена и иметь презентабельный вид. Нет ничего хорошего в том, чтобы накрывать стол смятой скатертью или клеенкой. Разглаженная скатерть, а точнее ее углы, должны опускаться напротив ножек стола, равномерно закрывая их. К спуску скатерти со всех сторон также имеются свои требования — не менее 25 см и, ни в коем случае, не ниже сиденья стула.

Такие требования введены не случайно, так как слишком маленький спуск скатерти на столе выглядит некрасиво, а через чур большой — доставляет неудобство гостям. После того, как вы застелили стол скатертью, пора приступать к расстановке тарелок.

На рисунке 1, представлены виды тарелок:

Рисунок 1. Виды тарелок

Пирожковая тарелка используется для подачи гренок, пирожков или хлеба.

Тарелка-кокиль применяется для подачи различных закусочных блюд, таких как устрицы, салаты или рагу. Тарелка-менажница, как легко догадаться по ее форме, используется для подачи сразу нескольких видов салатов или гарниров. Также ее применяют для подачи фондю. В яичной тарелке подают яичницу, в розетку выкладывают джем, варенье или мёд, а креманка предназначена для подачи свежих ягод, желе и фруктовых салатов.

Рисунок 2. Сервировка стола

Сервировка стола: бокалы, фужеры^[2], стаканы.

На рисунке 3, представлены виды бокалов.

Справа за тарелками мы ставим бокалы от большего к меньшему. В зависимости от того, какие напитки будут подаваться на стол, последовательно выставляются бокалы для воды, белого/красного вина, шампанского, стакан для сока, бокал для крепких спиртных напитков и рюмки. При выставлении бокалов следует держать их за ножку, чтобы не оставлять отпечатков пальцев на самих бокалах.

1.3.1 Расстановка столов на банкете.

Традиционный

Рисунок 3. Традиционный

Самый простой и самый древний способ – один большой и длинный стол или несколько столов, составленных в ряд.

Именно такая расстановка фигурирует в русских народных сказках. Во главе стола – хозяин торжества, приближенные – по правую и левую руку от него.

П-образный

Рисунок 4. П-образный

Самый распространенный и популярный вид расстановки столов на свадебном, юбилейном банкетах.

Плюсы: всем, сидящим за столом, друг друга достаточно хорошо видно, а официантам удобно обслуживать гостей. Также этот способ очень экономный – «съедает» мало пространства, при размещении большого количества гостей.

Т-образный

На рисунке 5, представлен т-образный вид.

Этот способ для длинных и узких залов. Он способен разместить не более 50 участников банкета.

Ш-образный:

Рисунок 6. Ш-образный

1.4 Технология принятия заказа на банкет

Любой банкет начинается с приёма и оформления заказа, подготовку к обслуживанию и обслуживание.

Заказы на обслуживание мероприятий разных видов принимает директор или же метрдотель. При приёме заказа на организацию банкета администратор должен согласовать с заказчиком комплекс задач:

• Дату и часы проведения банкета
• Вид банкета
• Количество гостей
• Отмечаемое событие
• Общую сумму заказа
• Сумму за одного гостя
• Форму оплаты
• Список приглашенных почетных гостей
• Определение меню

По мере приёма заказа заказчику предлагают:

• Ознакомление с помещением, расстановкой столов и размещением гостей, оформление зала
• Уточнение подачи аперитива
• Нужны ли цветы, музыка, танцпол
• Познакомится с правилами работы предприятия

После этого заказчик вносит предоплату, выписывается приходной кассовый ордер и квитанция. Заказ регистрируется в книге учета заказов. В дальнейшем не позднее чем за два дня начала мероприятия, администратор составляет и оформляет Заказ-счет, выписывается он в 5 экземплярах, утверждается руководителем предприятия и передается в кассу. Кассир принимает доплату, расписывается и ставит печать на заказ-счете. Экземпляры направляются к заказчику, кассиру, бригаде официантов, на кухню и бар.

После всех выполненных действий команда предприятия приступает к выполнению работы банкета от подготовки зала до окончания мероприятия.

1.4.1 Виды банкетов

На первый взгляд можно сказать, что банкет это обычное застолье, которое устраивают по какому-либо знаменательному поводу, но существуют банкеты разных форматов, масштабов и уровней сложности. Выделяются шесть видов банкетов:

1. Полное обслуживание – подачу блюд и напитков производят официанты, гости лишь сидят за накрытым и сервированным столом.

2. Частичное обслуживание – гости в основном обслуживают себя самостоятельно, а официанты частично. Предварительно расставляют на столы небольшие блюда. Гости самостоятельно накладывают себе.

3. Банкет-фуршет - Отличие от банкета заключается в том, что на мероприятии нету стульев. Столы с едой располагаются вдоль стен. Блюда маленькими порциями.

4. Банкет-коктейль – концепция как у банкет-фуршета, только главным в мероприятии выступает коктейль и минимум закусок. Гости также едят и выпивают стоя.

5. Банкет-чай – женское мероприятие, но не исключении появления мужчин. Приглашенных гостей около 10-30. Стандартное время проведение от 16:00 до 18:00.

6. Комбинированный банкет – это банкет включающий в себя несколько видов банкетов. Каждая часть комбинированного банкета проводится в отдельном зале.

ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ

• Изучили главные аспекты работы и организационную структуру
• Изучили историю возникновения банкета
• Для организации современного банкета на высшем уровне, необходимо следить за появлениями новых технологий в гостиничном и ресторанном деле, чтобы удовлетворить предпочтения гостей.
• Успех всего процесса обслуживания банкета зависит от своевременного выполнения действий и от усилий всех сотрудников гостиницы.
• Образование банкетов в первобытном обществе послужило совершенству для людей которое переросло в целое искусство.
• Благодаря банкетным сервис-стандартам официант знает, как накрывать столы посудой, приборами и стеклом. 
• Рассмотрели технологию принятия заказа банкетов и их виды.
• Изучили правила поведения на мероприятии

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА»

2.1 Описание характеристики предприятия

Гостиница «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» ООО «Аврора Люкс».

Адрес: Москва, Петровка ул., 11, отель «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА».

Адрес сайта: http://www.marriott.com

ИНН/КПП – 7706173512 / 770701001

ОГРН – 1037739159006

ОКПО - 18504072

Типология гостиницы: Бизнес-отель

Тип питания: Ресторан

Профиль: Ресторан и лобби-бар

Кухня: Международная

Компания начала свою историю с 1927 года, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жена Элис, решили создать бизнес. Они открыли свой бар для продажи газированных напитков. Спустя 30 лет, супруги открывают в 1957 году свой первый отель – Twin Bridges Marriott Motor Hotel в округе Арлингтон, штат Виргиния. Первая гостиница Marriott имела мало общего с теми роскошными и комфортабельными отелями, которые теперь известны всему миру под этим именем. В настоящее время в здании первого отеля находится музей компании. Новый бизнес быстро пошел в гору, что в позволило компании выбраться на международную арену.

На данный момент гостиницы относящиеся к сети Marriott насчитывается более 3000, а штат сотрудников превышает отметку в 200 тысяч человек.

Гостиница построена в 1996-1999 гг. крупнейшей российской строительной компанией «Моспромстрой» и до сегодняшнего дня является одним из самых роскошных отелей столицы. Здание, выходящее на Петровку, выполнено в формах русского историзма по мотивам традиционной московской архитектуры 20 века. Она расположена на пересечении Петровки и Столешникова переулка. Оно включает в себя два корпуса состоящие из 7 и 4 этажей, объединённых в общий ансамбль. Верхний этаж украшает мозаика сложнейшей работы. В отделке фасада применены штукатурные и лепные детали, майоликовые изразцы, естественный и литой камень. Первые два этажа объединяет арочная галерея, где расположены входы в гостиницу, рестораны и магазины. Корпуса, выходящие на Столешников переулок, выполнены в реставрационном режиме. Оформление внутреннего устройства сочетается с европейской утонченностью и русскими национальными традициями, так же по специальной программе выполнен фитодизайн и общее художественное оформление общественной зоны и жилой части.

На данный момент в отеле 232 номера различной категории, рестораны «Aurora Restaurant», «Polo Club» и «Vicolo Terrace», лобби бар, банкетные и конференционные залы, фитнес-центр и салон красоты.

Номера:

• Номер Делюкс
• Номер Представительский люкс
• Номер Представительский Superior
• Номер Полулюкс
• Номер Люкс Глинка
• Номер Люкс «Бородин»
• Номер Люкс «Чайковский»

Конференц-залы

В здании гостиницы имеется 7 конференц-зала, из них три зала вмещают до 50 человек, а другие три до 150 человек, так же бальный зал вмещает на 300 человек.

Конференц-залы отлично оборудованы бизнес центром оказывает любую техническую поддержку мероприятий — от компьютеров, принтеров и сканнеров до услуг интернета, изготовления копий и отправки факсов. Профессиональный сервис сотрудников гарантируют эффективность любого рода собрание: от деловых переговоров до полномасштабной конференции.

Рестораны «Aurora Restaurant», «Polo Club»,«Vicolo Terrace».

Два ресторана, летняя терраса «Vicolo Terrace» предлагают варианты меню на все вкусы и безупречный сервис. Основной ресторан «Поло Клуб», один из первых в Москве стейк хаусов, имеет заслуженно высокую репутацию. Здесь стейки готовятся из сертифицированной американской и австралийской говядины «кобе», кроме того, ресторан славится блюдами из первоклассных морепродуктов. Ресторан «Аврора», где ежедневно сервируются завтраки, более демократичен и по меню, и по ценам. Здесь проходят воскресные семейные обеды (бранчи). Утопающая в зелени и цветах, защищенная от дождя, летняя терраса Vicolo — это небольшой прохладный оазис, где насладитесь свежим воздухом и солнечным светом Москвы как в летний знойный день, так и теплым вечером. Вы насладитесь эксклюзивными ассортиментами коктейлей, как алкогольных, так и безалкогольных, и включает в себя суши, бутерброды и роскошную коллекцию десертов.

Лобби-бар

На 1 этаже находится лобби-бар идеальное место для отдыха в кругу семьи или коллег, после насыщенного рабочего дня либо прогулок по городу. В стильной современной атмосфере бара можно попробовать большой выбор коктейлей, классических и современных, а также легкие закуски и ланчи, отличное место как для дружеского аперитива, так и для деловых переговоров.

Услуги отеля:

• Услуги консьержей
• Платная подземная стоянка
• Трансфер
• Пункт обмена валют
• Банкомат
• Сейф (общий и в номерах)
• Прачечная
• Химчистка
• Киоск сувениров
• Салон красоты
• Фитнес-центр
• Бассейн, сауна, джакузи
• Бизнес-центр
• Стойка отеля Марриотт в аэропортах Шереметьево и Домодедово

2.2 Анализ работы банкетной службы в гостинице «Марриотт Роял Аврора»

Отель стал популярным местом проведения конференций так и банкетов. Каждому гостю захочется оказаться в приятном месте, где он сможет провести мероприятие может предложить московский отель Марриотт Роял Аврора.

В гостинице «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» организационная структура предоставляется в такой форме:

Менеджер гостиницы «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» по банкетному обслуживания выполняет качественную работу своей службы. Он следит за порядком работы сотрудников которые ему подчиняются. Ведет переговоры с заказчиком и организовывает мероприятие. Так же организует рабочее время для персонала (составление графиков и расписания работы), ведь сотрудники всегда должны быть в рабочем состоянии.

Супервайзер считается правой рукой менеджера он даёт указания порученные менеджером банкетной службы, распределяет задания между работниками и мотивировать их на достижение лучшего результата, так же ведет отчетность.

Официанты банкетной службы отеля «МАРРИОТТ РОЯЛ АВОРА» готовы предоставить высококлассное обслуживание и будут доступны в вашем распоряжении всего мероприятия. Опытные, скомбинированные и организованные сотрудники сделают всё чтобы гость остался довольным. График работы официантов в гостинице 5/2 или же 2/2, так же если план работы слишком загруженный то сотрудники могут работать без выходных.

Технический персонал предоставляет современное оборудование имеющее у гостиницы для разных видов мероприятий.

Данная организационная структура отличается от основной, на данный момент в гостинице нет таких должностей как хостес, сомелье, фумелье, но в ногу со временем развивается гостиничный рынок и скором времени в штате отеля появятся эти должности.

Банкетная служба отеля «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА» предоставляет гостям следующие услуги:

• Банкетный зал на 300 человек с возможностью разделить на 3 зоны
• Три зала для конференций на 50 человек
• Системы аудио и видеотрансляции
• Комплекс бизнес-услуг
• Питание
• Кофе-брейк
• Оргтехника

Так же возможно проведение деловых встреч не только в конференц-зале, но и в номере гостиницы.

Для сотрудников и банкетной службы отель оборудован кухней с современным оборудованием, что позволяет гостям насладиться изысканными блюдами от знаменитого французского повара; помещением для мойки посуды; помещениями для хранения инвентаря; холодильными камерами для охлаждения напитков.

Состав сотрудников состоит около 15 человек в том числе и менеджера банкетной службы, менеджера и остальных.

Весь персонал настроен на позитивный лад, чтобы гостю почувствовал атмосферу радости от встречи. Форма сотрудников отличается оригинальностью от других гостиниц, одеты они строго в черном:

• Черные туфли
• Черные брюки
• Черная футболка
• Черный китиль^[3] (выдается гостиницей)

Ведь черный цвет ассоциируется с добротой, чистотой, совершенством и опытом и эти аспекты ключевые в обслуживании гостей.

2.2.1 Стандарты обслуживания банкетной службы

Стандарты обслуживания являются ключевым моментом обслуживания гостя и необходимым для любого предприятия. Установленные общие правила обслуживания гостей, порядок действий сотрудников в разных ситуациях. Они создают систему мотивации, привносят в бизнес порядок. Тем самым и выделяется гостиница «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА», к примеру сотрудникам дается возможность получить купон на ужин за качественное обслуживание на выезде.

Параметры качественного обслуживания гостей:

• Нормы поведения персонала во время работы
• Порядок помещения и инвентаря в необходимом состоянии (сотрудники марриотта каждые два дня приводят порядок свой инвентарь, а помещения всегда чистые)
• Порядок сервировки и подачи блюд
• Поведение
• Разговор с гостем
• Сплоченность коллектива

Таким образом стандарты нужны для повышения качества обслуживания гостей и созданию алгоритмов деятельности на оказание услуг высшего качества.

2.3 Взаимодействия банкетной службы с другими службами отеля

Банкетная служба не может функционировать без других служб так как они все единое и эффективное взаимодействие. Именно от взаимодействия друг друга можно добиться качественного сервиса и обслуживания для гостя.

Банкетная служба может быть включена в службу питания. Шеф-повар к генеральному директору, а менеджер службы питания командует официантами.

Директору по питанию подчинены:

• Рестораны\бары\кухня
• Банкетная служба
• Room service

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связываются со службой питания.

Не обойтись и без службы безопасности она является ключевым моментом которая контролирует работу других служб, обеспечивает поддержание порядка и безопасности гостей.

Взаимодействие банкетной службы с другими службами отеля схематично:

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ

• Узнали характеристику гостиницы «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА».
• Описали историю предприятия.
• Качественное и высокое обслуживание является дорогим продуктом на рынке гостиничного бизнеса. Каждый менеджер желает имеет такого специалиста. Гость хочет всегда хорошего обслуживания в независимости от времени, являясь успехом для гостиницы.
• Внешний вид сотрудников, является ключевым фактором работы гостиницы.
• Проведение мероприятий облегчается и упрощается в результате использования современных оборудований и инвентаря.
• Рассмотрели взаимодействие банкетной службы с другими службами отеля.
• Изучили параметры качественного обслуживания гостя.
• Рассмотрели особенности работы сотрудников в гостинице «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В этой курсовой работе была описана теория и технология работы банкетной службы в гостинице. В работе был проведен анализ деятельности отеля и банкетной службы. Выделили и закрепили основные моменты банкетной службы в курсовой работе.

Банкетная служба наполняет гостиницу энергией гостеприимства, радости, чувства спокойства которое нуждается гость больше всего. Придя гость в одни из трёх ресторанов отеля получит всю эту энергию и обслуживание от высококлассного персонала, замечательное блюдо от шеф повара ведь опытные сотрудники службы справляются с этой задачей на отлично.

Теоретическая часть курсовой работы раскрыла основную мысль службы тем самым показала, насколько это углубленный вид профессии который начинает свою историю с древних времён. Теоретическая часть рассказала о всех особенностях банкетов, видов, сервировки и организационные структуру где указаны какие сотрудники за кем закреплены. Банкетная служба развивалось в ногу со временем и стала лидером рынка на сегодняшний день.

Во второй главе указаны знания полученные в ходе практической работы гостиницы «МАРРИОТТ РОЯЛ АВРОРА». Была раскрыта организационная структура гостинцы и её штат сотрудников, так же указан их график работы, стандарты внешнего вида и самое главное взаимодействие банкетной службы с другими службами отеля.

На данный момент индустрия гостеприимства становится выше, тем самым создавая конкуренцию между собой. Каждая гостиница пытается повышать свой уровень сервиса чтобы не потерять гость дать ему желаемый результат.

В ходе практического исследования можно сказать, что работа в банкетной службе склоняется к большой физической нагрузке, скорости работы и кропотливости. Умению быстро оценивать и решать конфликтную ситуацию. Но все это делается, для достижения улыбки для гостя.

Таким образом были выполнены поставленные задачи курсовой работы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Учебная литература:

1. Фоминых И.Л. Технология и организация услуг питания: банкетные услуги Учебное пособие -Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2012 – 57 с.
2. А.Т. Васюкова, Т. Р. Любецкая Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015 – 318 с.
3. И. Н. Кузнецов Деловой Этикет от «А» до «Я». – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. – 344 с.
4. В. П. Осипов Ресторанный бизнес в России: Справ. ресторатора. – М.: Издательство «РосКонсульт», 2000. – 475 с.
5. С. И. Главчева, Л. Е. Чередниченко Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. – СПБ.: Издательство «Троицкий мост», 2012. – 208 с.
6. Н. В Коршунов. Организация обслуживания в ресторанах. – М.: Издательство «Высшая школа», 1980 – 238 с.
7. А. Михалева Организация банкетов, фуршетов, презентаций. – Ростов н/Д.: Издательство «Феникс», 2003 – 445 с.

Интернет-ресурсы:

1. Электронный ресурс: Marriott Moscow Royal Aurora [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://www.bolshoi.ru/partners/sponsors/marriott/
2. Электронный ресурс: История банкетов [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://obedru.ru/news/2013-10-29/istoriya-razvitiya-banketov, Загл. с экрана. (29.10.2013)
3. Электронный ресурс: Разновидности банкетов. Типы банкетов. Виды банкетов [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://4banket.ru/industry/381/Raznovidnosti_banketov_Tipi_banketov_Vidi_banketov , свободный. Загл. с экрана. (25.08.2015)
4. Электронный ресурс: Правила сервировки классического банкета [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://masterbanketa.livejournal.com/2195.html, свободный. Загл. с экрана. (20.07.2012)
5. Электронный ресурс: Банкетный этикет [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://eventmarket.ru/vazhnoe-o-banketah-vidyi-sekretyi-organizatsii-i-provedeniya-banketnyiy-etiket/, свободный. Загл. с экрана. (22.05.2017)
6. Электронный ресурс: История банкета. С древнейших времен до наших дней [Электронный ресурс]. – режим доступа: https://masterbanketa.livejournal.com/1618.html, свободный. Загл. с экрана. (09.07.2012)

ПРИЛОЖЕНИЕ

Рисунок 2. Виды бокалов

Рисунок 2.Традиционный

1. Кейтеринг – это оказание услуг на удалённых точках ↑

2. Фужеры – стеклянная посуда ↑

3. Китиль – куртка или пиджак со стоячим воротником ↑