Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Профессиональное обучение – процесс овладения знаниями, умениями и навыками, позволяющими человеку квалифицированно выполнять определенные трудовые функции, успешно решать определенные трудовые задачи.^[1]

Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональной компетенции и умений современным требованиям производства. Профессиональная компетенция- это способности работника выполнять работу в соответствии должности.

Работа по развитию персонала, его профессиональной адаптации для большинства предприятий в настоящее время приобретает особое значение.^[2]

Обучение он персонала для большинства организаций в он настоящее время он приобретает особое значение. Это он связано он с тем, что он работа в условиях он рынка он предъявляет высокие требования к уровню квалификации он персонала, он их знаниям он и он навыкам, тогда как они он имеют он свойство терять он свою действенность в условиях он современной он меняющейся экономики.

Ресторан - это он предприятие он с широким он ассортиментом блюд он сложного он приготовления, он с высоким уровнем обслуживания.^[3] Во всем он мире функционируют он миллионы крупных, он средних он и он мелких он ресторанов. Ресторанный бизнес он сегодня занимает одно он из ведущих он мест в он сфере обслуживания он и является он не только одним он из высокодоходных видов экономической деятельности, он но он и одним он из он самых он рискованных.

Обучение он персонала очень важно для любого он предприятия.Необходимо в процессе обучения раскрыть трудовой потенциал работника. Трудовой потенциал работника - это его возможная трудовая дееспособность, его ресурсные возможности в области труда. В ходе практической деятельности потенциальные возможности не всегда используются в полной мере. ^[4]В борьбе за жизнеспособность он ресторанного бизнеса он рестораторам он приходится он решать он ряд он проблем. Одной он из он наиболее он актуальных является он проблема управления он ресторанным он персоналом, так как он наличие квалифицированного он и хорошо обученного он персонала - одна он из важнейших он составляющих успешности он ресторанного бизнеса. Для этого проводятся аттестации сотрудников. Аттестация — это он проверка он профессиональной квалификации, уровня он подготовки он сотрудника. Аттестация он некоторых категорий он сотрудников он проводится он регулярно — обычно он не он реже он раза в 5 лет. На он ряде частных он предприятий, для которых обязанность он по он проведению он аттестации законодательно он не установлена, эта он процедура он применяется он с целью он проверки уровня квалификации он сотрудников, чтобы он иметь возможность уволить тех, чьи он результаты окажутся он неудовлетворительными^[5].

В ТК РФ он порядок он проведения он аттестации четко он не он прописан, он поэтому каждое он предприятие он разрабатывает он собственный план. Для этого он следует утвердить такой локальный он нормативный он акт, как он положение о он проведении он аттестации. По он итогам он аттестации он руководитель он принимает он решение об увольнении он или он поощрении он аттестуемых он сотрудников.

Предметом он исследования курсовой он работы является он изучение он процесса обучения он персонала в он ресторане.

Целью курсовой он работы является он исследование он и он анализ он процесса обучения он сотрудников взятого он на он примере он ресторана ООО « Ресторанный Холдинг Тигрус»" OsteriA Mario ".

Метод:Изучение он процесса он планирования организации, он проведение обучающих он программ;

Рассмотрение оценки эффективности он персонала;

Плюсы он и он минусы он методов обучения.

Глава 1

1.1 Необходимость обучения он персонала

В условиях быстро он меняющегося, он развивающегося он рынка он необходимость в он повышении он профессиональных он навыков, он а также он профессиональное он развитие он становиться он необходимым условием успешной он работы любой организации. Высококвалифицированному он специалисту все чаще он приходится он совмещать в он своей он работе он помимо он своих он непосредственных обязанностей все больше он различных трудовых функций он и он принимать он решения, которые требуют знания основ он менеджмента, он маркетинга, он психологии, он социологии.

Такие он изменения он приводят к он необходимости он повышения значимости вопроса обучения он и он подготовки он персонала в организации. Недостаток у он работника тех он или он иных он навыков, знаний он приводит к он неэффективной он работе он и выполнению он поставленных задач, также он способствует он повышению у он работника он стрессов он и энергетических затрат, он связанных он с он работой, он а также он снижению он мотиваций. Соответственно, эффективное обучение он персонала организации он помимо он роста он прибыли он имеет он ряд важных он последствий для организации, такие как: он сплочение он и улучшение он социально-психологического климата в коллективе, он раскрытие всего он потенциала он работников, формирование он соответствующей организационной культуры он и образцов он поведения, которые он способствуют успешному достижению организационных целей, он привлечение он новых он сотрудников в организацию.

Профессионально обучение он своих он сотрудников однозначно выгодно организации он потому что:

• позволяет более успешно внедрять он новый он направления деятельности
• позволяет он поддерживать он необходимый уровень конкурентоспособности
• повышает он приверженность он персонала он своей организации, он снижает текучесть кадров
• позволяет «растить» он своих управленцев

Необходимость организации обучения он персонала диктуют он следующие факторы: внедрение он новой техники, технологии, он производство он современных товаров, он рост коммуникационных возможностей он создают условия для ликвидации он или он изменения он некоторых видов он работ. В он связи он с этим он необходимая квалификация он не он может быть гарантирована базовым образованием.^[6]

Так же в обучении он нуждаются он не только он новые он сотрудники организации, он но он и уже он работающие он сотрудники. Например, он если

• сотрудник он назначен он на он новую должность
• сотрудник он назначен он работать в другом он подразделении организации
• сотрудника он назначили он на более высокую должность.

Во всех он аспектах это выгодно он сотруднику, он потому что он он становится более удовлетворенным он своей он работой, он растет он его компетенция он и квалификация, он а так же он расширяются он его карьерные он перспективы как внутри организации, так он и вне.

Компания "Тигрус Холдинг" очень чутко относится к он процессу обучения он персонала. Для он них крайне важна высокая квалифицированность он своего он сотрудника. Компания очень требовательна к выполнениям всех он стандартов он и обязанностей. Чтобы он научить он персонал он работать качественно он и эффективно он приходится вкладывать он немало усилий. Персонал он нужно уметь он поощрять, он но, также он и он сохранять дисциплину, должна быть четко выстроенная он система обучения, он иметь он способ он подстроится он под определенного он сотрудника, ведь все люди он разные он и каждому он нужен он свой он подход он и компания это четко он понимает он и учитывает. Также он нельзя забывать о он мотивации, очень важно за он мотивировать он сотрудника, он пройти обучение он или он просто он повысить он свою квалификацию. Мотивированный, он же заинтересованный он сотрудник будет он полностью выкладываться. Квалифицированный он персонал, который знает он и умеет выполнять он свои обязанности, умеет он работать в команде он и он стремиться к он саморазвитию, это один он из он самых важных факторов успешной он работы компании.

1.2 Система обучения он персонала

Система обучения он персонала - это он система он подготовки он персонала, которая включает он различные он методики обучения. Внутрифирменная он система обучения он персонала - это он система он подготовки он персонала, которая осуществляется он непосредственно он на территории компании он или в корпоративных учебных центрах. Прежде чем он строить какую-либо обучающую он систему, он необходимо выявить он потребности, цели и задачи компании. Естественно, цели и задачи обучения и развития напрямую связаны со стратегическими целями компании. И никак иначе. Это этап, на котором формируется политика в области обучения. Выбираются основные направления. Разрабатываются основные положения системы обучения и развития персонала. На этом этапе работа ведется на уровне директора по персоналу и топ-менеджмента компании^[7].

Система обучения он и он персонала является определяющей для он принятия он многих ключевых управленческих он решений в кадровом он менеджменте - в частности, онрешений,касающихся оперераспределения компетенций он и ополномочий, он создания кадрового он резерва, он перемещение он работников он на он новые должностные он позиции, формирования он проектных групп, оценки эффективности он использования кадровых он ресурсов.

Обучение он персонала - основной он путь он получения он профессионального образования. Это целенаправленно организованный, он планомерно он и он систематически осуществляемый он процесс овладения знаниями, умениями, он

навыками он и он способами общения он под он руководством опытных он преподавателей, он наставников, он специалистов, он руководителей.

Обучение он персонала является он составной частью он процесса управления человеческими он ресурсами он и включает в он себя он получение он новыми он и действующими он сотрудниками он навыков, он необходимых для успешного выполнения он работы.

Концепция обучения, ориентированная он на личность, он имеет целью он развитие человеческих качеств, заложенных он природой он или он приобретенных он им в он практической деятельности. Эта концепция относится он первую очередь к он персоналу, он имеющему он склонность к он научным он исследованиям он и обладающему талантом он руководителя, он педагога он и т.п.

Практически каждая организация действует в быстро он меняющихся условиях. Умения он и знания людей, он необходимые он им в он их деятельности, также он меняются, он причем все более быстрыми темпами. Образование он и обучение в он наши дни должно быть он непрерывным. Чаще всего он на он предприятиях он питания обучение он проводит он менеджер он или он старший официант. Но как он правило, обучающий он наставник он не он может он посвящать ученику все он свое время, так как кроме обучения у он него он есть он свои он собственные обязанности он ежедневно. Поэтому он рекомендовано для каждой организации готовить он своего тренинг- он менеджера.

Существует он несколько качеств, которые должны быть он присущи каждому он менеджеру он по обучению:

• лояльность к компании (сотрудник он разделяет он интересы к компании он и он своими действиями укрепляет он репутацию компании он среди коллег он и учеников)
• нематериальная он мотивация (определяющим фактором он его действий должна быть он преимущественно он нематериальные он поощрения)
• способность обучать (уметь он структурировать он накопленный опыт он и грамотно он его он предоставлять)
• способность он понимать он психологические особенности каждого ученика
• позитивный эмоциональный он настрой.

Категорий он и техник он профессионального обучения он существует большое количество, я выделю основные:

• Баддинг - онпреимущественно товарищеское общение он между он наставником он и учеником.
• Шедуинг - он максимальное он наблюдение учеником за действиями он наставника
• Секондмент- временный он перевод он сотрудника в другое он подразделение компании.
• Тренинг - он активная форма обучения он с частой он сменой он методов обучения
• Коучинг - ученику он предлагается он самостоятельно он находить он решения конкретных он реальных он ситуаций.^[8]

Обучение он может он проходить как внутри компании, так он и за он ее он пределами в виде он семинаров, конференций, курсов он или он стажировок.

Учеников также он принято он разделять он на группы он по он их он психологическому он настрою он и он способу восприятия он информации.

Существуют три типа восприятия: слушатели, кинестетики и визуалы.

Слушатели, как правило, большую часть информации запоминают на слух, хорошо говорят и преподносят информацию.Мыслят в основном словами, а не картинками.

Быстрее всего обучаются посредством устных лекций и семинаров.

Кинестетики обучаются через движения, действия , прикосновения. Так они выражают себя.Имеют хорошее чувство равновесия и координации, не могут сидеть на одном месте.Запоминают информацию через взаимодействие с окружающим пространством.

Визуалы имеют преимущественно фотографическую память, запоминают образы и действия визуально. Могут детальном вспоминать информацию и запоминать большее количество информации.^[9]

Каждый из типов учеников имеет свои преимущества и недостатки. Имеено в этом состоит одна из самых важных задач тренера- найти подход к каждому ученику и донести информацию максимально понятно и эффективно.

Глава 2.

Анализ обучения он и он развития он персонала он на он примере он ресторана " OsteriA Mario ".

2.1 Характеристика он ресторана " OsteriA Mario ".

«Osteria Mario — домашний он итальянский он ресторан он с характером»^[10]. Так он пишут он на он своем официальном он сайте он создатели заведения.

Основная он идея он ресторана – это вкусная он итальянская кухня он по доступным ценам. За он поставщиками он продуктов здесь он строго он следят, он поэтому за качество он ингредиентов он можно он не он переживать.

Например, он муку для он пиццы заказывают он прямиком он из Италии. Также он стоит он подчеркнуть, что он сеть он именно домашняя: здесь он созданы все условия для он посещения он ресторана всей он семьей. В выходные, он пока взрослые будут он наслаждаться отличной он подборкой он итальянских блюд в он совокупности он с обширной винной картой, дети он смогут он принять участие в увлекательных он мастер-классах. Занятия он абсолютно бесплатны, он нужно лишь он предварительно записаться.

Интерьер для каждого он ресторана он разрабатывался он индивидуально. Единственным критерием, конечно, было он передать дух он солнечной Италии он и традиционного он ресторана для всей он семьи.

Интерьер Osteria Mario он с этой задачей отлично он справляется: уютная он атмосфера, воссозданная он с он помощью он светлых он пастельных тонов он стен он и диванчиков он с яркими он акцентами в виде он разноцветных он подушек. И, конечно, он не обошлось без главного героя он ресторана – Марио! Постеры он с он его он изображением также украшают он ресторан, он напоминая о вечных ценностях, – вкусная он еда, хорошее вино он и красивые женщины

Бренд Osteria Mario — он московская он сеть он итальянских кафе, входящая в он ресторанный холдинг Tigrus. Президент холдинга - Хенрик Винтер-необычный человек. Он он родился в Техасе, открыл он свой он первый он ресторан в Нью-Мексико, затем он переехал в Сан-Франциско он и он работал управляющим он сети Marriott. Через он пять лет он стал владельцем бутик-отеля он на Лазурном берегу, вошедшего в Мишленовский гид. Переехал в Россию, он почти 15 лет был генеральным управляющим он и вице-президентом «Росинтер Ресторантс», он а он сегодня - он президент он и основатель Tigrus. Кроме остерии в холдинг входит он сеть кофеен Zest Coffee & Wine, он несколько точек Бар BQ Кафе он и грузинское бистро «Швили» -всего около 18 заведений.

Название он неслучайно: он меню обещает, что он с каждого он проданного блюда (но он не он напитка) 2 он рубля будет он направлено в фонд он помощи он амурскому тигру. В он ресторане он пояснили, что он не он стремятся он спасти всех тигров всего он мира: деньги он идут только в он свой заповедник в Хабаровске, где он сейчас около 30 больших кошек. По он словам он представителя остерии, он помощь тиграм — это высокая он миссия, объединяющая он разные он рестораны холдинга он и он повышающая он сплоченность коллектива. Раз в он месяц, к он примеру, в Москве он проходят тигриные вечеринки, 1% он со всей выручки от которых также он направляется в фонд, он а он социальные он сети он наполнены фотографиями тигриных экспедиций.^[11]

2.2 Проблемы он ресторанного бизнеса он и он планирование обучения в он ресторане

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха^[12]. В таком заведении он могут он проводиться он различные он мероприятия - деловые он переговоры, встречи, он приемы, он приятное время он провождения, вечера, торжества, юбилеи он и т.д. И во всех он случаях он персонал должен вести он себя корректно, выполняя он работу он на высшем уровне. В борьбе за жизнеспособность он ресторанного бизнеса он рестораторам он приходится он решать он ряд он проблем. Одной он из он наиболее он актуальных является он проблема управления он ресторанным он персоналом, так как он наличие квалифицированного он и хорошо обученного он персонала - одна он из важнейших он составляющих успешности он ресторанного бизнеса. К он сожалению, большинство официантов он работают он не как официанты в он самом широком он понятии этого он слова, он а как "подавальщики". Многие он рестораны берут он на он работу официантами людей он просто он с улицы без какого-либо он специального образования. Литература он по он подготовке квалифицированных он специалистов в этом он направлении оставляет желать лучшего. Тренинги, он проводимые в он ресторане он собственными он силами, зачастую он малоэффективны он из-за отсутствия он системы обучения, он плана он подготовки он и он низкой квалификации он работников он ресторана. На услуги он профессионалов в области обучения он и он развития он сотрудников хозяева заведений, как он правило, он не выделяют достаточно он средств. Какие знания он нужны официанту? Прежде всего: этикет он работы, что он можно он позволить он себе в общении он с клиентом, он а что он нет. Затем: техника обслуживания он и он продаж, знание он посуды, он приборов, что для чего он предназначено, он соответствие он напитков блюдам, температура он подачи вин он и блюд. Это лишь он малая часть тех знаний, которыми должен обладать официант. В личностном он плане он сотрудник он ресторана должен быть:

• Доброжелательным он и коммуникабельным - уметь общаться он с людьми он и он расположить он их к он себе;
• Стрессоустойчивым – эмоционально-уравновешенным он и он стойким;
• Наблюдательным он и он с хорошей он памятью;
• С граммотной он и выразительной он речью;
• Уметь хорошо он разбираться в людях - быть хорошим он психологом, он способным чувствовать он намерения другого человека;
• Уметь он распределять он и он переключать он свое внимание;
• Уметь быстро он и четко он совершать действия, быть ловким;

Большое значение он имеет он изящество, он мягкость он и гибкость движений, грациозность, он подтянутость, он аккуратность, красивая осанка, он походка, физическая он сила он и выносливость. Один грамотный официант он может увеличить он прибыль он на 50-60% (методом он ненавязчивого он предложения). Но этому он надо учиться он и оттачивать он свое он мастерство он постоянно. Из опыта он работы в этом бизнесе, я он считаю он самыми важными он следующие этапы он подготовки он сотрудников: Общее ознакомление он с заведением, он подготовительный он период, встреча гостей, обслуживание он посетителей. Техника он расчета он с он посетителями. Обслуживание банкетов. Этика он и он профессиональная он психология. Анализ он и консультативные он рекомендации для он руководителей. Огромная он проблема в он ресторанном бизнесе - это текучесть кадров - 70 - 80%. Здесь он самая большая ошибка кроется в он неумении ценить он и он стимулировать он работников. Большую он роль он играет человеческий фактор. Нужно он своевременно он показать он новым он сотрудникам он преимущества он работы в он ресторане, возможность карьерного он и личностного он роста, уловить в каждом человеке те черты характера, которые больше всего влияют он на он его успех, он и он развивать он их.

Весь он процесс обучения он начинается он с он принятия он на он работу. Все кандидаты, желающие занять ту он или он иную должность должны заполнить он анкету он само он презентации.

На основе данной он анкеты он проводится он собеседование, в которой он и он складывается впечатление о он сотруднике, о он его возможных он навыках, он мотивации для он работы. В зависимости от желаемой должности, для он сотрудника заводится "папка он нового он сотрудника", это так он сказать личное дело он сотрудника. В этой он папке записывают весь он процесс обучения, отмечают определенные успехи. Во время обучения он сотруднику каждую он неделю он проводят тестирование для того чтобы он иметь он представление о он его опыте, чему он сотрудник успел он научиться. По тестам он становится видно, он на чем он именно он менеджеру он или тренеру делать усилие он над он сотрудником.

В "папке он нового он сотрудника" для он руководителя там он существует "Лист он первого дня он нового он сотрудника". Своего он рода это он памятка он руководителю, где он отмечает он проведение всех он положенных он инструктажей он и тренингов, которые он проходит он сотрудник в он ресторане.

Каждому он сотруднику он на время обучения он назначается он наставник, официантов он подготавливает он старший официант, барменов бар-менеджер, он менеджеров курирует директор. В он идеале- это отдельный тренинг он менеджер компании. Он он составляет он программу обучения, каждый тренер это заверенный компанией человек, который хорошо делает он свое дело.

Главная он начальная цель обучения - это выяснение ожиданий он сотрудника от он работы, он и ожидание он руководства от он стажера.

2.3 Процесс обучения он сотрудников он ресторана он и он проведение обучающих он мероприятий

У он ресторана "Osteria Mario" он есть он собственное он представление о он своей он работе, он собственное видение. Это он их он собственная он атмосфера компании, он им очень важно заразить коллектив этой он идеей, что для всех здесь главное гость.

Методы для он многих вакансий отличны друг от друга, он мы он рассмотрим он планирование обучения бармена он и он план обучения он на он старшего официанта, он же в будущем он наставник.

Бармен – он сотрудник бара, ответственный за он напитки, коктейли, вина, он алкоголь. Но только умение он разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь он продавать он свой товар гостям, он а также он следить за он порядком он не только он своего бара, он но он и внешнего вида. Ведь, как он и официант, он тоже является лицом он ресторана, он и он по он его он работе также он складывается впечатление о заведении.

Обучение бармена в он самом он начале он состоит он из трех этапов:

• Обучение он с он наставником - теоретические вопросы.
• Отработка он практических он навыков - он наблюдение, он работа в баре он с он наставником.
• Систематическое усовершенствование - он пост - тренинг.

Все эти этапы очень важны, они он представляют он и теорию, он и он практику, что он существенно влияет он на успешное обучение. Работа он с он наставником он проходит каждую он смену, он пока бармен он не он пройдет он аттестацию, он его он не допустят к он самостоятельной он работе.

За время он смены он наставник должен:

1. До он начала он смены он рассказать он сотруднику он план он сегодняшнего обучения, он проверить униформу.

2. Обсудить общие вопросы, он интересующие он стажера.

3. Обучать во время всей он смены, обсуждения он различных он ситуаций в он процессе он наблюдения.

4. он после он смены (ролевые он игры, он анализ он работы он смены он с участием он наставника он и он менеджера, он подготовка к он следующей он смене).

За время он стажировки бармена, в он программу входят 7 основных он смен, которые должны он пройти новичок.

Основные смены бармена на этапе стажировки

Таблица 1.

Порядковый номер смены	Вид смены
1.	Утренняя он смена в баре - он с тренером
2.	Утренняя он смена в баре - он с тренером
3.	Утренняя он смена в баре - он с тренером
4.	Вечерняя он смена в баре - он с тренером
5.	Вечерняя он смена в баре - он с тренером
6.	Смена он на кассе - он с тренером
7.	Смена он на кассе - он с тренером

В он первые 3 он смены бармен должен усвоить он следующие он моменты в он работе:

1. Организация он работы в баре - он наблюдение он и он помощь в организации он работы.

2. Подготовку фруктов он и он смесей (заготовки).

3. Обязанности он по уборке, он поддержание чистоты, он наблюдение он и он помощь.

4. Наблюдение за он работой в баре - он помощь он при он необходимости.

5. Тетрадь описания.

6. Обязанности он при он передаче он смены в баре.

7. Изучение барного оборудования.

8. Внешняя он привлекательность он напитков.

9. Изучить он и обсудить он необходимость он соблюдения он рецептов.

В он последующие он смены бармен он изучает основные виды напитков.

В заключении бармена обучают он самой ответственной частью он его он работы - он работа он с кассой:

В он процессе обучение бармен, как он и все он сотрудники, он проходит он некоторые тесты, он а в он самом конце финальную он аттестацию.

Процесс обучения довольно он интенсивный, включает в он себя он множество он предметов для он изучения он и огромное количества вопросов он стажера он своему он наставнику.

Руководители всегда он поощряют он своих лучших он сотрудников. Выписывают он премии, выдают он награды за определенные успехи т.д. Для того чтобы он разбудить в он сотруднике он стимул, он необходимое он стремление, компания так же часто устраивает он различные конкурсы для он сотрудников он и очень щедро он награждает он победителя. Такие конкурсы дают очень эффективные он результаты, для того чтобы как - то он побудить он сотрудника к более лучшим он результатом. Корпоративный дух в коллективе он регулярно он поддерживается он совместными он развлечениями, он акциями, он иногда даже конкурсами.

Обучение он персонала он не ограничивается одним он наблюдением он или он постоянным обсуждением он работы он с он наставником. В он программе обучения он присутствует он много обучающих он мероприятий, в которые входят он постоянные тренинги, он ролевые он игры он между он персоналом, дегустация он меню он ресторана он и т.д.

Рассмотрим же он мероприятия, которыми он пользуется он руководство компании.

Первый он и один он из он самых важных тренингов является "Пищевая безопасность". Так он называется тренинг, который он рассказывает о он правильном хранении он пищи, он подготовки он и он приготовлению он пищи, он а также хранении готовой он продукции. Его он проходят все он сотрудники он ресторана, он повара, бармены, официанты, он менеджеры, он работники он склада. В он нем он рассказано обо всем, что он связано он с он продуктами.Проводится данный тренинг он регулярно он и каждому он новому он сотруднику.

Тренинг "5 шагов он сервиса". Небольшой, он но он не он маловажный тренинг, который он никогда он не он пропускают официанты он и бармены, он потому - что он он рассказывает, как он правильно обслужить гостя.

Для того чтобы он научить он работать он персонал в он разных он ситуациях, часто он проводят он мини тренинги, вот он некоторые он из он них:

1. Сервировка он стола (Обучают грамотной он сервировке он стола).

2. Красочное описание (обучают красочно описывать блюда гостям).

3. Чек-бэк (обучают умению вести обратную он связь он с гостем).

4. Решение конфликтных он ситуаций.

5. Способы увеличения он среднего чека.

6. Телефонный этикет.

7. Впечатление о визите, он прощание.

По он мере он прохождения всех тренингов он и других обучающих он мероприятий, он руководство записывает все успехи он своих он новых он сотрудников в "план он индивидуального он развития", он развитие он потенциала он сотрудника он не останавливается он на окончании он стажировки.

2.4 Оценка эффективности обучения в он ресторане

Ранее он при он рассмотрении обучения он персонала говорилось о тестировании он персонала, теперь он необходимо он разобрать какие же тесты он проходят обучающиеся он сотрудники в он ресторане "Osteria Mario" Для он начала он рассмотрим он поваров, официантов, барменов, все они вначале он пишут одни он и те же тесты. Тест он по он нумерации он столов - он маленький тест, в котором определяется знание он сотрудника он нумерацию он и он расположение он посадочных он столов в он ресторане. Этот он навык он существенно облегчает координирование официантов он на он позициях.

Тест "5 шагов он сервиса" - обязательный тест он по он ранее описанному тренингу, он определяет, детально ли он сотрудник запомнил он и он разобрал он предоставленные он стандарты обслуживания.

Тест он по основам он работы в зале - он из он названия он становится ясно, какие он именно он навыки оцениваются у он сотрудника.

Во время он мониторинга он проверяется все до он мелких деталей, общение он с гостем, он правильность он подачи блюд, он скорость он подачи, красочное описание, он идеальное знание 5 шагов. В он нем каждый он пункт оценивается баллами, он если официант он набирает он проходной балл, тест засчитан, он и он официально он стажировку, он но он иногда тест он проводят для он профилактики.

3. Рекомендации он и он предложения для он совершенствования он и он развития он персонала в он ресторане

3.1 Рекомендации для он развития он персонала

Для эффективности он непрерывного обучения он нужно, чтобы он работники были в он нем заинтересованы. Руководству он необходимо увеличить он мотивацию, он а также он создать климат, благоприятствующий обучению.

Оценка эффективности также довольно завышена, очень часто требования к обслуживанию он слишком он преувеличены, он поскольку "Osteria Mario" он имеет достаточно "избалованных" гостей. Требования завышаются, обязанности увеличиваются. Постоянные он промежуточные оценки он полезны компании, и позволяют четко обозначить критерии оценки, чтобы он сотрудники он понимали, что от он них ожидают, вовремя отреагировать в он случае возникновения, каких - либо он сложностей он и обсудить он с он сотрудниками он пути он решения.

Но он рядовой он персонал он редко он приветствует это он на он позитивной он манере, возможно он руководству он стоит он использовать в целях дальнейшего он совершенствования он системы он некоторые он методы он и формы он мотивации он персонала такие как:

1. Поощрение он и он стимулирование он инновационных он предложений он персонала.

2. Встречи директора он или он менеджера он с он персоналом.

3. Ежемесячный опрос он персонала.

4. Формирование эмоциональной он привязанности к организации.

5. Назначение отдельных он сотрудников он на должность тренинг- он менеджера.

К он результатам обучения он на он предприятиях он ресторанного бизнеса он можно отнести:

• увеличение он скорости он работы (реакции он на он аномальные он ситуации он и т.п.);
• - орасширение кругозора, увеличение числа он рассматриваемых вариантов он при он принятии он решений он руководящими он работниками он и он специалистами, что влияет он на оптимальность он принимаемых он решений;
• - оснижение он потерь от он неправильной оценки он ситуации он и он неправильных действий он работников;
• он предотвращение ущерба от он непредвиденного он наступления он нежелательных он событий он и он ситуаций, ограничение он распространения так он называемых "цепочек он нежелательного он развития он событий;
• - оснижение вероятности он аварий он и он поломок оборудования, угроз жизни он и здоровью людей;
• укрепление лояльности он работников к компании, он сближение личных он интересов он работников он с он интересами компании;
• он рост он способности к координированному осознанию он совместной деятельности он при он принятии он решений;
• обмен он информацией он между он работниками он различных он предприятий, он проходящими обучение вместе, он распространение "по горизонтали" он передового опыта, других он инноваций.

Заключение

Обучение он и он повышение квалификации он персонала в он настоящее время должны он носить он непрерывный характер он и он проводиться в течении всей трудовой деятельности он работника. Руководство он ресторана должно он наиболее эффективно он использовать он новейшие технологии в обучении он персонала.

Обучение он персонала является важнейшим он инструментом, он с он помощью которого он руководство он получает возможность он повышать эффективность он работы он персонала.

Методы обучения он ресторана "Osteria Mario" довольно эффективные, он неплохо он развита он сама он система, обучение доступно он и он интересно, оно он прекрасно он подойдет для опытных он работников, которым он нужно он просто вникнуть в он политику компании.

Однако для он новичков в этой он индустрии, он или для человека вообще он не он имеющего опыта он работы, он процесс обучения он может он показаться довольно он напряженным. Также большой он поток он информации, который он нужно выучить до он мельчайшх деталей и много правил и станадаротов могут испугать новинчка. Но в дальнейшем дела он идут лучше, появляется результат и мотивация. В он итоге он можно он сказать, что для компании "Ресторанный Холдинг Тигрус" он или он непосредственно он руководство"Osteria Mario", он сам он процесс обучения важен он и соьт сотрудники предприятия постоянно заняты он его он развитием.

Главное во всех сфере гостеприимства - это желание, вдохновение и любовь к людям. Если оно есть - то все получится.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Учебная литература

• Крутцова М.Н. Управление он адаптацией он персонала: учеб. он пособие. – Вологда. : Легия, 2016. – 128 он с.
• В. Толочек. Современная психология труда: глоссарий, 2005.-98 с.
• Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в он индустрии гостеприимства (гостиницы он и он рестораны): Учеб. он пособие. – СПб. : Питер, 2016. – 432 он с.
• Краснова В. Развитие компании./Н.В. Краснова. Московская Финансово-Промышленная - Москва, 2014. - 118 c.
• Управление персоналом, Учебник и практикум для академического бакалавриата, Маслова В.М., 2015.-123 с.

Учебные он материалы

• Курс МФПУ «Университет»

«Навыки эффективного он наставничества в он индустрии гостеприимства»

Интернет-ресурсы:

• Статья «Развитие персонала организации; необходимость, сущность и составляющие элементы. Методы обучения персонала. Оценка потребности в обучении и оценка эффективности обучения персонала».https://studfiles.net/preview/6263335/page:4/
• Официальный сайт ресторана Osteria Mario http://osteriamario.ru/
• https://www.business-gazeta.ru/article/372434
• Статья «Типичная Москва»https://typical-moscow.ru/osteria-mario-tradicionnyj-italyanskij-restoran/
• Статья «Проблемы обучения и развития персонала в ресторанном бизнесе»http://guest-marketing.com/problemy-obucheniya-i-razvitiya-personala-v-restorannom-biznese/

Нормативные документы:

• ГОСТ Р 50647-94. Общественное он питание. Термины он и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 35) [Электронный он ресурс] // Информационно-правовой он портал, 2007-2015. – Режим доступа : http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/ar-praktika/k2v.htm, он свободный. Загл. он с экрана. (03.04.15).
• "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ(ред.от05.02.2018) http://www.consultant.ru/law/podborki/attestaciya_rabotnikov/
  © КонсультантПлюс, 1997-2018
• ГОСТ 30389-95 Требования к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию для предприятий различных типов и классов. (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 35) [Электронный он ресурс] // Информационно-правовой он портал, 2007-2015. – Режим доступа : http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/ar-praktika/k2v.htm, он свободный. Загл. он с экрана. (05.05.15).

Так же:

• Опрос сотрудников компании ООО «Ресторанный Хоолдинг Тигрус»

Размещено

1. В. Толочек. Современная психология труда: глоссарий, 2005.-98 с. ↑

2. • Крутцова М.Н. Управление он адаптацией он персонала: учеб. он пособие. – Вологда. : Легия, 2016. – 128 с. ↑

3. ГОСТ 30389-95 Требования к методам обслуживания потребителей, форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию для предприятий различных типов и классов ↑

4. • Управление персоналом, Учебник и практикум для академического бакалавриата, Маслова В.М., 2015.-123 с. ↑

5. • "Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред.от05.02.2018 ↑

6. Интренет-ресурс Развитие персонала организации; необходимость, сущность и составляющие элементы. Методы обучения персонала. Оценка потребности в обучении и оценка эффективности обучения персонала. https://studfiles.net/preview/6263335/page:4/ ↑

7. Рудавина Е.Р. Большая книга директора по персоналу Питер, 2011.- 355 с ↑

8. Учебный курс «Навыки эффкетивного наставничества в индустрии гостеприимства» МФПУ «Университет» ↑

9. Учебный курс «Навыки эффкетивного наставничества в индустрии гостеприимства» МФПУ «Университет» ↑

10. Официальный сайт ресторана Osteria Mario http://osteriamario.ru/ ↑

11. Интеренет ресурс «Типичная Москва» Традиционный итальянский ресторан Osteria Mario https://typical-moscow.ru/osteria-mario-tradicionnyj-italyanskij-restoran/ ↑

12. • ГОСТ Р 50647-94. Общественное он питание. Термины он и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 35) [Электронный он ресурс] // Информационно-правовой он портал, 2007-2015. – Режим доступа : http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/ar-praktika/k2v.htm, он свободный. Загл. он с экрана. (03.04.15). ↑