Технология обслуживания клиентов в ресторане

Содержание:

Введение

Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино - водочные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Для того чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать стандартам сервиса.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности стандартов обслуживания весьма целесообразно для ресторанного бизнеса. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

Насколько умело и профессионально сотрудники владеют стандартами обслуживания, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Целью данной курсовой работы является изучение и рекомендации улучшения основ стандартов обслуживания в ресторане.

Задачи работы:

1. Рассмотреть основные правила сервиса линейного персонала.
2. Представить краткую характеристику ресторана «Сим-Сим»
3. Проанализировать работу ресторана «Сим-Сим», выявить достоинства и недостатки данного предприятия.

Практическая значимость данной работы состоит в том, чтобы изучить и понять проблемы организации управления персоналом, разработать основные пути, направленные на ее усовершенствование, а также на повышение экономической эффективности организации.

Глава 1. Технология обслуживания клиентов

Подготовка к обслуживанию

Подготовка зала к обслуживанию гостя состоит из:

• уборка помещения
• расстановки столов и стульев
• личная подготовка персонала
• сервировки столов

Уборка помещения подразделяется на:

• ежедневную
• генеральную

Ежедневная- делается в течении всего рабочего дня, а генеральная- 2 раза в месяц. От типа уборки зависит определенная последовательность. При сухой уборке сначала все протирается влажной тряпкой, а потом подметается пыль. Для уборки используются: веники, специальные оборудования и дезинфицирующие средства, совки и ведра.

Расстановка столов

Расстановка столов подразумевает плотное и рациональное использование площади зала. Удобство для обслуживания создает правильная расстановка столов. При прямоугольной, или квадратной формы зала оставляется один или два подхода не менее двух метров в ширину. Столы располагаются либо в шахматном порядке, либо рядами, либо группами, расстоянием менее чем 0,7 метра. У стен столы лучше всего расположатся по диагонали, что поспособствует всем четырем сторонам быть доступными и свободными. Затем проверяется устойчивость столов. Оптимальное расстояние между столиками не менее 30 см.

Личная подготовка персонала

Личная подготовка персонала имеет большое значение, особенно подготовка официантов к обслуживанию. От поведения официанта и его подготовки зависит настроение гостей. Официант должен безупречно знать меню, а в каждом блюде/напитке знать состав и характеристику. А также знать с чем подается то или иное блюдо. При данных условиях официант сможет полезный совет и ловко предложить правильное сочетание блюд и напитков. В обязательном порядке официант должен соблюдать нормы этикеты и правильную подачу блюд, при этом уделять весомое внимание своему внешнему виду. Волосы должны быть причесаны, должны плотно прилегать к голове и не должны падать на глаза. Должен быть приятный, по крайней мере не вонючий запах изо рта. Одежда и обувь должна содержаться в чистоте. Перед началом рабочего дня официант должен внимательно осмотреть форму, осведомиться о том, достаточно ли крепко пришиты пуговицы и обращать внимание на чистоту рубашки, в особенности на манжеты и воротнички.

При себе официант должен иметь:

• ключ от кассового аппарата
• носовой платок
• зажигалка
• ручка
• книжка бланков счетов
• штопор

Они всегда должны иметь приличным вид и находиться на своем месте.

Сервировка столов

Сервировка столов- самый последний этап подготовки зала к приему гостей. Конечно же в начале применяется предварительная сервировка столов, дополняющая интерьер зала. Столы накрываются скатертями перед сервировкой. Спуск скатерти должен составлять не менее 25 см., но и не должен быть ниже сидения стула. Подсобные столы также накрываются скатертями.

При сервировке стола соблюдаются определенные правила:

• посуда, приборы и салфетки находятся в чистом виде без сколов и трещин
• салфетки тщательно отутюженные
• ножи кладутся справа, вилки слева
• столовка ложка кладется с правой стороны
• десертные приборы- перед тарелкой

1.2. Процесс обслуживания гостя

Встреча гостей- один из самых важных процессов в обслуживании клиентов.

Именно на данном этапе создается настроение посетителей и формируется первое мнение о заведении.

Готовность к принятию гостей должна ощущаться начиная с входа в ресторан, а именно:

• манящая вывеска
• приятная музыка
• яркое освещение
• щвейцар, открывающий дверь

Пока гардеробщик принимает вещи, в это время должен подойти администратор, чтобы встретить посетителей и уточнить такие моменты, как:

• заказан ли столик
• сколько гостей и тд.

Затем администратор провожает гостей в зал до выбранного ими столика. Главное помнить, что женщина обслуживается в первую очередь. После того, как посетители сели за свой столик, следует позвать официанта, который обязательно должен поприветствовать их.

Прием заказа

Подойдя к посетителю, официант подходит к гостю с левой стороны и предлагает меню в развернутом виде. Если прейскурант на алкогольную продукцию и меню находятся в разных папках, то прейскурант не раскрывается. Женщине меню подается в первую очередь, а если за столик компании женщин, то меню сначала подается сначала старшей из них. А если ресторан посетила большая компания, то меню подается заказчику, либо самому взрослому гостю.

От посетителя заказ принимает официант, как от больших компаний- администратор. Обычно заказ записывается не в одном экземпляре, а в двух под копирку. Пока официант ждет заказ, он не должен ни в коем случае облокачиваться на что-либо. Ни в коем случае нельзя:

• причесываться
• трогать волосы и лицо
• держать руки в карманах
• разговаривать с напарниками
• вмешиваться в разговоры посетителей и тд.

     

.

При приеме заказа у официанта обязательно должна быть прямая осанка, нельзя наклоняться к гостю. Расстояние от гостя до официанта должно быть таким, чтобы гость мог говорит не тихо, но и не слишком громко. Если в течении некоторого времени посетители не готовы сделать заказ, официант имеет право подойти к другим столикам для подачи готовых блюд и уборки грязной посуды. Внимательность- главная черта официанта. В случае большого заказа, нужно еще раз уточнить заказ, во избежание неприятной ситуации. По окончании приема заказа, помимо алкогольных напитков, следует предложить:

• чай
• кофе
• соки
• минеральная вода и тд

Не разрешается допускать ссор и споров с гостями.

Права этикета и техника работы официанта

Приступая к подаче заказа, официант обязательно должен помнить все правила техники обслуживания и соблюдать правильную последовательность подачи блюд и напитков

Техника работы официанта и правила этикета

     Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания, а именно:

• Все блюда выносятся на подносе. Поднос находится в левой руке, на уровне плеча. Легкие предметы ставятся ближе к краю, а тяжелые в центре подноса
• Блюда в мисках следует показать гостям, и получив разрешение, разложить по тарелкам
• Если блюда раскладываются на подносном столике, то столик подвигается ближе к обеденному
• При раскладке у стола, принесенное блюдо держится на левой руке, а разложенное подается справа, правой рукой. Чистые тарелки и уборка грязных, ставятся и убираются справа
• Сигареты, спички и счет подаются слева
• Приборы меняются после каждого блюда
• Тарелки нельзя брать большим пальцем за края, то есть тарелка лежит на ладони, а большой палец опущен вниз за ее край. Приборы берутся только за ручки, и ни в коем случае нельзя дотрагиваться до краев стаканов и чашек. Всю посуду для напитков стоит ставить очень тихо
• Вся посуда должна быть насухо вытерта
• Температурный режим должен соблюдаться при подаче блюд и напитков. Для холодных- охлажденная посуда, для горячих- подогретая
• Крошки со стола сметаются специальной щеткой в совок. Грязные пятна на скатерти заменяются- чистой скатертью
• В течении всего обслуживания официант обязан следить за чистотой и наличием салфеток, специй и тд

В течении всего обслуживания должна соблюдаться правильная очередность блюд и напитков, а именно:

1. Холодные закуски способствуют появлению аппетита, поэтому они должны иметь привлекательный внешний вид

• Рыбная гастрономия (рыба, икра, шпроты)
• Рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом и тд)
• Мясная гастрономия
• Мясные закуски собственного производства
• Натуральные овощи
• Салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные)
• Сыр

1. Горячие закуски подаются перед основным блюдом

• Рыбные
• Мясные
• Птица и дичь
• Овощные
• Крупяные
• Яичные
• Молочные
• Мучные

1. Супы подаются после закусок. Супы бывают по температуре подачи горячие (74°С) и холодные (7-14°С)

• Прозрачные
• Пюреобразные
• Заправочные

1. Горячие вторые блюда

• Рыбные
• Мясные
• Птица и дичь
• Овощные
• Крупяные
• Яичные
• Молочные
• Мучные

1. Предложение и подача алкогольных напитков раскрываются при их удачном сочетании с потребляемыми блюдами

• К закускам лучше всего подойдут крепкие спиртные напитки, такие как: водка, настойка и крепкие вина
• К горячим блюдам из светлого мяса, те свинина, телятина и курица подаются светлые сухие вина
• К горячим блюдам из темного мяса- говядина, баранина, дичь, мясо диких животных, утка и гусь подаются темные вина
• К рыбным блюда подаются белые вина
• К овощным блюдам и зелени рекомендуются полусладкие белые и красные вина
• К сладким блюдам и фруктам подается шампанское и десертные вина
• К черному кофе подают ликер или коньяк

Подача закусок

Блюда и закуски, подаваемые на стол должны иметь эстетически привлекательный вид. Обычно закуски украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых закусок должна быть примерно 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется пирожковой и закусочной тарелкой. А также закусочным ножом и вилкой. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. При индивидуальном обслуживании все закуски с гарниром и салатом подаются- слева, а закуски без гарнира- справа.

Горячие закуски подаются вслед за холодными. Обычно их подают в той посуде, в которой они готовились. Особенностью горячих закусок является то, что все продукты нарезаются мелко, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, водочной рюмкой и закусочным прибором.

Подача первых блюд

Супы состоят из жидкой части, которая служит основной части- гарнира. Гарниром считаются:

• Овощи
• Фрукты
• Мясо
• Курица
• Рыба
• Макаронные изделия
• Крупы и тд

А жидкой основой являются бульоны.

Имеются разновидности супов по способу приготовления:

• Прозрачные
• Пюреобразные
• Заправочные

В отдельную группу входят фруктово-ягодные супы.

Прозрачные супы готовят на рыбном, мясном и курином бульоне. В отличии от заправочных супов, для прозрачных супов бульоны приготавливают более крепкими и насыщенными.

Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, входящих в состав.

Пюреобразные супы готовятся на сливках, молоке, отваре продуктов и мясном бульоне.

Почти все супы подаются горячими, за исключением супов на хлебном кварте и фруктовых супов. Посуда для подачи супов очень разнообразна. Заправочный суп подается в мельхиоровых мисках, как прозрачные и супы-пюре- в бульонных мисках. Вся посуда для подачи супов- подогрета.

Обычно к прозрачным супам подаются пирожки и гренки.

Подача вторых блюд

Если в заказ входит и мясное и рыбное блюдо, то стол сервируется приборами для мяса и рыбы. Готовые вторые блюда приносятся в подогретой посуде.

Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые сковороды и мельхиоровые блюда.

Подача мясных блюд осуществляется таким способом:

• Для панированных и натуральных изделий, а также для подачи птицы, отварных овощи и дичи используются мельхиоровые и фарфоровые блюда
• Для подачи тушенных и запеченных блюд используют баранчики, глиняные горшки и сковородки.

Подача сладких блюд

В завершении подачи заказала следуют сладкие блюда. Они имеют нежный аромат и приятный вкус. Сладкие блюда могут быть и горячими и холодными.

К холодным сладким блюдам относятся желеобразные блюда, компоты, фрукты, мороженое и тд. Температура холодных- 8 - 10° С.

К горячим блюдам относятся: каша, блинчики, пудинги и тд. Температура- 65 - 70°.
Перед подачей сладких блюд вся грязная посуда убирается. В зависимости от температуры блюд, посуда должна быть предварительно охлаждена или подогрета.

Подача чая и кофе

Только с разрешением гостей, в последнюю очередь, подаются чай и кофе. Вся посуда должна быть подогрета до температуры 65-70°. Температура воды для заваривания чая для каждой разновидности своя. Для черного температура должна быть близка к 100°, а для зеленого 60-80°. Время заваривания разное, колеблется между 1,5 до 7 минут. Все зависит от качества чая и температуры воды. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце- ручкой вправо. При отдельной подаче лимона, молока и сахара- они ставятся справа, а варенье, мед и джем- слева.

Расчет с посетителями и проводы гостей

После подачи кофе и чая официант должен обязательно уточнить у посетителей о дополнительном заказе. По отказу гостей о добавки блюд в заказ, официант подготавливает счет. Поставив общую сумму и дату, ставить подпись официанта. Счет заполняется в двух экземплярах, верхних относится к посетителям. Подавать счет можно после разрешения гостей, лицевой стороной вниз. При обслуживании большой компании, счет подается заказчику. После получения денег, официант незамедлительно приносит сдачу. После оплаты счета, официант помогает гостям выйти из-за стола и провожает их с внимательностью, с которой и встречал гостей.

1.3. Алгоритм обслуживания гостя

Алгоритм обслуживания гостя для хостес

Основная задача хостес – формирование благоприятного впечатления гостя. Гостя следует встречать с искренней улыбкой на лице, тем самым хостес показывает, что персонал всегда ему рады. Варианты приветствия зависит от времени суток «Доброе утро», «Добрый день/Вечер». Вежливость и доброжелательность присутствует в независимости от настроения персонала. После приветствия гост уточняется забронирован ли стол, гость будет один или в компании. Гость проводится за столик и подается меню и винная карта. Меню подается открытым на первой странице, после чего возникает фраза: «Сейчас я позову вашего официанта».

При уходе гостя, следует прощание с ним «До свидания», «Всего Доброго», «Ждем вас снова».

Алгоритм обслуживания для официанта

Официант – это самый главный человек, который формирует положительное впечатление о ресторане, это зависит от обслуживания гостей, внимательности, доброжелательности, аккуратности и опрятности.

Гости всегда встречаются с улыбкой и вежливостью. После того, как хостес подала гостям меню и винную карту, и позвала официанта, чтобы тот обслужил столик, следует приветствие гостей и официант представляется сам: «Здравствуйте! Меня зовут Василий, сегодня я буду вашем официантом. Готовы ли вы сделать заказ?». Для начала предлагается аперитив, могут использоваться следующие фразы: “Могу ли я предложить вам что-нибудь на аперитив?”, “Могу ли я предложить для вас что-нибудь из напитков?”, если гость молчит или сомневается в ответе, то официант продолжает фразу: “Я могу вам предложить сок, минеральную воду, чай, кофе или что-нибудь покрепче”, тем самым помогая гостю сориентироваться в винной карте. Высший профессионализм официанта – это умение давать советы в ненавязчивой форме и в то же время наиболее содержательные. Назидательный тон здесь неуместен.

Официант, может предложить гостям сезонное меню или сообщить об акциях и т.д.

Официант может управлять выбором гостя:

1. Задаются вопросы

2. Помощь гостю в ориентировании в меню, выделение:

- своих любимых блюд

- самых популярных блюд

- блюд быстрого приготовления

- новых блюд

- спец. предложений (сезонные, эксклюзивные, по цене и пр.)

- определенных групп блюд (мясо, рыба, птица)

3. Красочно описываются блюда

4. Рекомендуются блюда и напитки не «вместо», а вместе с выбором гостя

Основные правила при принятии заказа:

• При приеме заказа задается прямой вопрос, который обязательно начинается со слов «как», «что» или «какой», с тем, чтобы гость не мог ответить просто «нет».

• Перед гостем ставятся такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. Пример: «Позвольте Вам предложить в качестве горячей закуски утиную печень фуа-гра со свежей клубникой или морские гребешки с картофельным пюре и беконом?»

• Пользование предложениями, где присутствует слово «или», с тем, чтобы у гостя возникало ощущение, что он способен принять самостоятельное решение.

• Гостю предоставляется возможность выбора, причем официант выражается просто и ясно

• Помощь гостю в выборе блюда

•Гостю остается достаточное временя для выбора

• Официант осведомляется об интересах гостя при помощи таких комментариев, как «да» или «не возражаю». Также используется слово «разумеется», показывающее свою готовность идти навстречу пожеланиям гостя, например, «разумеется, для Вас мы могли бы это сделать…»

• При разговоре с гостем показывается то, что официант реально может что-то для него сделать, а не то, что он возможно, что-то для него сделаете. Таким образом, для посетителя облегчается принятие нужного для него решения.

• Ведутся переговоры при заказе блюд так, словно идет обычный разговор

• Отношение к посетителю доверительное, в рамках возможного выполняются их особые пожелания. Таким образом, официант заслужит благодарность и доверие гостей.

• Пользуясь дружелюбным отношением гостей к официанту и установившейся теплой атмосферой, гораздо проще вести переговоры при заказе.

После того, как официант принял заказ у гостя, следует его добавление в автоматизированную систему управления ( R-KEEPER, IIKO и д.р.)

Узнается у гостя, в каком порядке подавать заказ и уточняется перед подачей каждого блюда, можно ли уже выносить.

1. Аперитивы. В течение 3-5 минут после заказа.

2. Напитки. В течение 3-5 минут после заказа.

3. Закуски. В течение 10 минут после заказа.

4. Первые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.

5. Вторые горячие блюда. В течение 15 минут после заказа, если иное время не оговаривалось дополнительно.

6. Десерты, кофе, чай. В течение 10 минут после заказа.

В течении всего обслуживания гостей, официанту следует следить за чистотой столиков. Обращается внимание на наличие грязных салфеток, посуды и приборов. Они сразу же убираются.

После следует расчет с гостем.

Основные правила расчета:

1. Счет приносится по первой просьбе гостя.

2. Спрашивается, как считать: вместе или раздельно.

3. Максимально быстро готовится счет.

4. Подается счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана.

5. Перед вынесением счета обязательно проверяется на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол.

Прощание.

Основные правила:

1. Оказание помощи гостям при выходе из-за стола

2. Помощь гостям в одевании верхнюю одежду

3. Благодарность гостю за посещение ресторана.

4. Благодарность гостя в ответ на его благодарность.

5. Приглашение зайти еще раз.

6. Сообщение о предстоящих событиях в жизни ресторана: новое меню, сезонное меню, акции, праздники и пр.

7. Прощание в форме пожелания.

Алгоритм обслуживания для бармена

Если бармен увидел, что за барную стойку садится гость, следует поприветствовать его такими фразами, как: «Здравствуйте», «Добрый день/вечер». Затем гостю предлагается карта бара. Если гость затрудняется в выборе напитков, за барменом стоит задача сориентировать его. Советуются сезонные предложения. Или же предлагаются безалкогольные напитки (минеральная вода, чай, кофе, сок и т.п.), после идут алкогольные (пиво, вино, коньяк, виски, водка и т.п.)

После принятия заказа, идет добавление его в автоматизированную систему управления ( R-KEEPER, IIKO и др.)

Всегда обращается внимание на чистоту барной стойки, убирается грязная посуда и мелкий мусор.

По первой же просьбе гостя, следует подача чека. Подается счет в папке для счета вместе с визитной карточкой ресторана. Перед вынесением счета он обязательно проверяется на наличие всей продукции, которая выносилась на этот стол.

1.4. Правила телефонного общения

Каждый звонок – это потенциальный Гость.

Ответ на звонок – это прекрасная возможность удивить гостей прекрасным сервисом.

Не допускать пропущенных звонков – то есть в течении всего рабочего времени в предприятии должны быть закреплены ответственные менеджеры, которые всегда при себе держат переносную трубку телефона.

Отвечать на телефонные разговоры могут только менеджеры заведения и старшие кассиры, но не рядовой персонал.

Стандарты переговоров:

1. Отвечать, когда телефонный звонок прозвучал один или два раза, но не меньше.

2. Улыбаться, это поможет поддерживать дружелюбный тон голоса.

3. Речь должна быть внятной и чёткой, не торопиться.

Голос передает собеседнику информацию о том, что за человек на другом конце провода. Голос не только влияет на восприятие, но зачастую и создает настроение собеседника. При общении по телефону улыбаться, быть полным энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливаться на стуле и не класть ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому человек даже не видя собеседника, «услышит», что тот лежит. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия. Если менеджер снимает телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то он должен сразу же поздороваться с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)». Приветствуя звонящего, менеджер показывает, что его звонок важен и ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

После приветствия, необходимо сначала представить организацию, а потом свое имя.

«Добрый день! Ресторан «Сказка». Меня зовут Татьяна, чем могу помочь?»

После того, как гость представится, он сообщает свою цель звонка.

Например, гость хочет забронировать столик на вечер выходного дня.

Нужно сразу же уточнить количество ожидаемых гостей, дату и время брони. Попросить контактный номер, еще раз уточните имя.

После всей необходимой информации попрощаться с гостем! «Всего доброго! Будем ждать вас!»

1.5. Стандарт обслуживания на кассе. Кассовая дисциплина.

Работа на кассе подразумевает соблюдение кассовой дисциплины – правил, касающихся обращения с деньгами и отчетности по кассе. Основные правила кассовой дисциплины приведены ниже:

• если в кассовом ящике находятся деньги, не стоит покидать рабочее место – недостача никому не нужна. Если отойти все-таки нужно, закрывается кассовый ящик на ключ и нужно попросить присмотреть за кассой сотрудника службы безопасности или менеджера;

• любое движение денег по кассе подтверждается в документах. Получая размен, идет роспись в специальной тетради, при инкассации (изъятии денег из кассы менеджером) – тоже ставится подпись рядом с суммой. При расчете Гостя печатается чек, и сумма попадает в кассовые отчеты. По этим отчетам и журналам осуществляют проверку;

• совершая расчеты по кассе, кассир проверяет себя самостоятельно. Это также позволит избежать недостач.

Основные причины недостачи в кассе – ошибки кассира:

• неправильно посчитанный при получении размен
• ошибка в подсчете денег, принятых от Гостя
• ошибка при выдаче сдачи, ошибка при пересчете денег, переданных менеджеру при инкассации. Лучше пересчитать два раза, чем потом искать ошибку.
• частая ошибка – неправильно закрытый счет при оплате по кредитной карте: деньги были сняты по терминалу, но в систему внесены как наличные. Если кассир подозревает, что была допущена ошибка, он должен попросить менеджера проверить остаток денег в кассе.

Для этого менеджер:

• снимает отчет по выручке, а ты, в его присутствии, пересчитываешь сумму денег в кассе.
• если в кассе обнаружена недостача или излишек, необходимо заполнить соответствующий акт с менеджером;
• открывать кассовый ящик можно только при расчете Гостя, внесении суммы размена, сверки кассы и инкассации (последние два случая – в присутствие менеджера);
• во время работы у кассира не может быть личных денег. На кассе не могут находиться твои личные вещи. Они сдаются менеджеру или оставляются где-нибудь;
• сумма остатка в кассовом ящике не должна превышать 10000 руб. Если денег больше, попроси менеджера инкассировать излишки;
• инкассировать деньги (изымать их из кассы) может только менеджер, он же осуществляет инкассацию денег в банк.

Вывод по 1 главе

В результате исследования технологий обслуживания посетителей в зале, можно увидеть, что самым главным фактором хорошего впечатления о любом заведении является дружелюбная атмосфера и вежливое обращение с Гостями. Гостю нужно всегда показывать, что именно его сегодня ждали и всегда рады его видеть. Тем самым Гость чувствует, что он желанный и в дальнейшем складывается желание прийти снова. Жестка конкуренция в ресторанном бизнесе заставляет владельцев задуматься об увеличении дохода ресторана с помощью улучшения обслуживания клиентов.
Ресторан- то место, где посетители могут окунуться в непринужденную обстановку, хорошо покушать, встретиться с друзьями.

Глава 2. Культура обслуживания клиента (на примере ресторана Сим-Сим)

Культура обслуживания создается каждым предприятием. На одном предприятии она слишком низкая, как на другом- достаточно высокая. Вырабатывание высокой культуры обслуживания проявляется путем поведения персонала, который точно знает, как поступить в той или иной ситуации, четко знает, что от него ждет начальство и посетители. Высокая культура обслуживания делает персонал целеустремленным, что заставляет относиться к своему предприятию уважительно.

Одним, из главный мест, в работе предприятия- стоит этическая сторона обслуживания. Обязательной чертой персонала является- высокая этическая культура. В сфере услуг недопустимы: грубость и пренебрежительность.
Особым правилом обслуживания является безукоризненная вежливость, внимательность и тактичность.

2.1. Стандарты обслуживания клиента в ресторане Сим-Сим

Обслуживание можно отнести к американскому сервису. При обслуживании используется предварительная сервировка. Официант, предложив меню, отходит на некоторое время, чтобы дать возможность гостю ознакомиться с меню. Убедившись, что гость ознакомился с меню, официант подходит к столу и принимает заказ. При необходимости официант помогает в выборе блюда, учитывая при этом возможности производства и пожелания гостей. Далее, по мере готовности, приносятся заказанные блюда и напитки. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

Коллектив подразделяется на службы:

Служба приема

Занимается решением вопросов, связанных с приемом прибывающих гостей, их размещением, а также обеспечением их комфорта. Это первая служба, с которой контактирует гость, и от того, как он был встречен, зависит его первоначальное впечатление о заведении.

Служба питания

Обеспечивает обслуживание гостей в ресторане. Решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов и праздников.

Служба снабжения

Обеспечивает необходимую и своевременную поставку продукции, техники, аксессуаров, запчастей и других требуемых позиций.

Служба обслуживания

Создает и поддерживает необходимые условия для комфорта и гигиены.

Служба безопасности

Обеспечивает безопасность гостей, имущества организации, решает некоторые проблемные вопросы с гостями.

Бухгалтер

Находится в подчинении генерального директора, решает финансовые и учетные вопросы.

2.2. Достоинства и недостатки обслуживания клиента

Выявленные достоинства и недостатки предприятия

Достоинства

Недостатки

· удачное местоположение · большое пространство · удобная посадочная зона · эксклюзивный дизайн интерьера · разнообразие меню и напитков · эффектная подача блюд и напитков · постоянные скидки и акции · регулярное пополнение и совершенствование меню · возможность просмотра спортивных чемпионатов по телевидению в прямом эфире · разнообразие и регулярность вечеринок и развлекательных программ · удобная парковка · Wi-Fi · Детское предложение

· Официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо · Официанты достаточно хорошо обучаются и стажируются, но впоследствии не всегда используют полученные знания на практике · В часы - пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро, четко и качественно обслуживали клиентов · Нехватка дисциплины персонала · Официанту не хватает выдержки · Функциональные структуры находятся в подчинении администратора. Он берет на себя всю полноту власти и ответственности, возглавляет весь коллектив, отчитывается перед директором.

2.3. Рекомендации по улучшению технологии обслуживания клиента в ресторане «Сим-Сим»

1. Повысить качество обслуживания клиентов официантами.

2. Установить более строгий контроль администратора над работой официантов.

3. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.

4. Пересмотреть графики работы персонала, чтобы работники каждого звена могли справляться со своими должностными обязанностями.

5. Сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

Заключение

В ходе выполнения работы были рассмотрены и изучены технологии обслуживания на примере ресторана «Сим-Сим». В заключение сделаем несколько общих выводов по работе:

под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Процесс обслуживания в ресторане состоит из таких процедур как:

• подготовка зала ресторана к обслуживанию посетителей
• встреча посетителей ресторана
• предоставление меню
• прием заказа
• обслуживание гостя
• уборка стола
• предоставление счета
• прощание с гостем

Говоря о ресторане «Сим-Сим» нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям стандартов обслуживания. В настоящее время руководство ресторана обеспокоено этим фактом и намеревается проводить работу по повышению квалификации своих сотрудников, так как никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у посетителя в результате посещения ресторана. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Список использованной литературы

Сайт: http://kc-maestro.ru/

Книги:

Джон Джеймс, Дэн Болдуин: Управление рестораном

2008 г.

Практическое пособие охватывает многие вопросы, касающиеся управления рестораном до мельчайших деталей, а именно: меню, дизайн помещений, местонахождение ресторана и тд.

Уокер Дж.: Введение в гостеприимство.

2012 г.

Автор основное внимание уделяет вопросам менеджмента, применяющимся к различным направлениям в сфере гостеприимства. Теоретический материал дополняется упражнениями и заданиями, что позволяет эффективно применить полученные знания.

Барановский В.А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся

2009 г.

Данное учебное пособие рассматривает организацию современного российского общественного питания по европейским стандартам.

Дементьева Е.П.: Ресторанный бизнес: секреты успеха

2008 г.

В книге раскрывается организационная структура работы ресторанов. Большое внимание уделено методам повышения качества обслуживания.

Коршунов Н.В.: Организация обслуживания в ресторанах

1980 г.

В данном учебнике подробно освещены вопросы организации и методы обслуживания в современных ресторанах:

• Правильная организация труда
• Различные формы обслуживания посетителей
• Особенности обслуживания банкетов, иностранных туристов и тд.

Назаров О.В.: Лучшие ресторанные "фишки" мира

Усов В.В.: Организация обслуживания в ресторане

1990 г.

Рассмотрены вопросы организации торгово-производственной деятельности предприятий. Изложены методы организации труда официантов.

Чалова Н.В.: Практикум для официантов, по обслуживанию посетителей в ресторане

2002 г.
Пособие предназначено для студентов, в котором находится нужна информация для грамотной организации работы с клиентами.

Видео-уроки

Бердяга Елена: Стандарты обслуживания в ресторане

2008 г.

Тренинг направлен на решение таких проблем, как:

• Низкая квалификация персонала
• Отсутствие современной системы обучения

И отвечает на все вопросы, касающиеся повседневной деятельности персонала: обслуживания гостей до проводов.