Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Понятия и правила предоставления гостиничных услуг)

Содержание:

Введение

Актуальность темы. В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085, гостиница и иное средство размещения - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг (далее - гостиница). [2.C.76]

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, на разных этапах обслуживания, контактирует с гостем непосредственно или косвенно.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны как вышестоящего административного состава, так и специализированными органами муниципального или федерального контроля. Чтобы огромное количество дел, связанных с обслуживанием гостей на разных этапах оказания услуги выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Зачастую ни исполнитель, ни потребитель не имеют точного представления о том, на какие этапы делиться весь процесс оказания гостиничной услуги. А следственно не могут оказать или оценить ее в полном объеме согласно мировым и региональным стандартам.

Объектом работы, является гостиничная услуга, оказываемая в мотеле «Эдем».

Предметом работы выступает процесс обслуживания гостей.

Цель работы – рассмотреть весь цикл обслуживания гостей мотеля, разработать рекомендации по совершенствованию оказания гостиничной услуги (на базе мотеля «Эдем»).

Задачи:

определения порядка и стандартов обслуживания гостей в мотеле;
провести анализ этапов обслуживания в мотеле «Эдем»
разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в мотеле «Эдем».

В качестве методов исследования в работе использованы социально-экономический анализ, методы синтеза, методы исследования литературы.

Информационной базой исследования явились материалы, представленные в сети Интернет, учебная и периодическая литература, внутренняя документация отеля.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты этапов обслуживания в мотеле

1.1 Понятия и правила предоставления гостиничных услуг

Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели. [12. C.65]

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочее. [8.C.44]

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. [4.C.43]

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий любой из цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. [2.C.65]

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.

Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. [4.C.54]

Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. [18.C.31]

В них отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение.[4.C.11]

«Гостиничные услуги - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем»

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета (Рисунок 1).[10.C.65] Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1. до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4. после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя).

Рисунок 1. Технологический цикл обслуживания гостя

1.2. Общие требования к персоналу мотеля

Индустрия гостеприимства, примечательно тем, что основная часть качества данной услуги, зависит от персонала, непосредственно оказывающего эти услуги. Так как готовый продукт оказания гостиничной услуги в конечном итоге, является положительные эмоции гостя, непосредственно от персонала гостиницы вне зависимости от того, контактирует ли он с потребителем или нет, в большей степени зависит впечатление гостя о пребывании в гостинице. [12.C.98]

В мировой практике индустрии гостеприимства, известны случаи, когда гости годами приезжали в один и тот же отель, не из-за его технических или визуальных особенностей, или места расположения, а именно благодаря персоналу, работающему в этом отеле.[4.C.12]

Если сформулировать общие требования к персоналу гостиницы, их можно разделить на 3 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице, другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и так далее. [6.C.65]

Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса).[8.C.54]

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.[5.C.65]

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.

2. Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего. Проявлять терпение и сдержанность в общении с проживающими, не идти на провокации в конфликтах, а стараться их разрешить путем наименьших «потерь» для обеих сторон. Также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, украшения и т.д.) для гостиниц классификации три звезды и выше, обязательным требованием, является униформа сотрудников. [6.C.54]

3. Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Так же знать правила оказания первой доврачебной помощи пострадавшему человеку. И уметь оказывать их на практике.

1.3. Бронирование гостиничных услуг

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Это позволяет гостинице более планомерно осуществлять свою маркетинговую политику, а клиенту платить по более низким ценам. [8.C.55]

Гостиницы стремятся к проведению таких мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, которые требуют предварительного бронирования. Таких мероприятий ждут с нетерпением в течение всего года.

Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, обязанностью которой является привлечение как можно большего числа гостей с размещением по наиболее высокой цене.

Гостиницы ведут напряженную работу по изучению своих потенциальных клиентов. Этому помогают многочисленные маркетинговые исследования потребительского рынка, постоянно публикуемые в периодической печати. Наиболее привлекательными для гостиниц являются бизнесмены и государственные служащие, составляющие в целом свыше 60 % потребителей гостиничных услуг. Значительную долю всех заявок на бронирование направляют также компании, планирующие проведение своих съездов и конференций, городские бюро по размещению, контролирующие проведение различных симпозиумов, а также турагенты для своих туристских групп. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период, год или два, и затрагивает несколько номеров и даже этажей. [8.C.32]

Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Первый этап обслуживания гостей начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Встреча осуществляется через коммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля. [9.C.43]

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими. [2.C.65]

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от компаний, туристических агентов по продаже, фирм, организующих конференции, выставки, семинары, а также от промышленных и других компаний, близких в расположении к гостинице, что обуславливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования также принадлежит централизованное бронирование (GDS).

Эпизодические, редкие заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциальный гость получает от работника отеля важную информацию о наличии дополнительных услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и т.п. Или гость может сразу подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Выделяют несколько типов бронирования:

Гарантированное бронирование;
Негарантированное бронирование;
Сверхбронирование (двойное). [10.C.32]

Гарантированное бронирование – это резервирование со специально регистрируемым подтверждением гостиницы о том, что она гарантирует гостю получение заказанного им номера в необходимое ему время.

Гость, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с гостя в том случае, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.

Виды гарантированного бронирования

Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования – это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования; [5.C.21]

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) - предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае, когда изменяется дата заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты; [7.C.43]

Бронирование под гарантию кредитной карты: большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. [7.C.65]

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля. На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. [7.C.54]

В разных гостиницах сроки аннуляции заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течении одних суток;

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор): Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;

Гарантированное бронирование ваучером: этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер, в свою очередь, является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование – тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Этот тип бронирования используется, когда гость уверен, что прибудет в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования, и не желает иметь никаких обязательств перед гостиницей. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Гости предпочитают, как правило, негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. [6.C.32]

Схема перевода выглядит примерно так:

Служащий запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.
Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.
Присваивает гостю новый номер подтверждения.
Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование (overbooking)– это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т. е. это бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Несмотря на то что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования (к примеру, законодательство штата Флорида в случае Overbooking обязывает гостиницу найти альтернативное размещение, вернуть задаток за бронирование и уплатить штрафы в размере 500 долларов за каждого гостя, не получившего необходимые гостиничные услуги), гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложение к своему равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором – упускает свои возможности получить максимальную прибыль. [8.C.32]

1.4. Прием, регистрация и размещение гостей

Второй этап обслуживания состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостей может осуществляться на вокзале, аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением гостя в отеле. Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.

Особенности трансфера

1.Стоимость трансфера указана за машину, если не указано иное.

2.Услуги трансфера предоставляются из расчета - один чемодан средних размеров и один предмет ручной клади на человека. В случае если количество багажа превышает установленное, взимается дополнительная плата за провоз багажа. Оплата должна быть произведена непосредственно водителю.[4.C.54]

3.Если гость, путешествует с младенцами или маленькими детьми, ему необходимо бронировать дополнительно специальное детское сидение. При невыполнении этого условия услуга может быть не оказана, оплата в таком случае не возвращается.

4. При заказе услуг перевозки в аэропорт, на железнодорожный вокзал гость назначает время выезда самостоятельно, администратор должен помочь гостю учесть время в пути, а также время необходимое на регистрацию и прохождение таможни и паспортного контроля.[1.C.65]

5. В договоре на предоставление трансфера должно быть оговорено, сколько времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течение: 2 часов

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю. [5.C.54]

Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие — нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут. Мировой рекорд скорости регистрации гостя, принадлежит одной из японских гостиниц: время от приветствия до получения ключа занимает 45 секунд.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, на основании которого гостиница вправе заключить договор с потребителем (перечень документов указан в пункте 19 «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085 (Приложение 1)).[11.C.87]

Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) — документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.

Особенности регистрации групп

При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному или наличному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. [4.C.76]

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, если оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. [10.C.87]

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Впечатления, полученные от знакомства со службой приема и размещения, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема относят приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. [8.C.54]

Встреча гостей и трансфер в отель выполняют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем ярче и дольше запоминаются гостями. Вместе, встреча и трансфер, меньше утомляют гостей. Важный момент в гостиничном бизнесе: слишком усталый, недовольный гость - это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг отеля. В процессе трансфера важным является предоставление информации гостю об особенностях положения отеля, важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города. [7.C.43]

С прибытием в отель второй этап обслуживания связывается с организацией поселения гостя. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать работу, осуществлять постоянный контроль над работой своего отдела. Гость получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планировки. В этой фазе осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги отеля. Таким образом, этот этап играет одновременно важную информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

1.5. Проживание гостя в мотеле. Основные и дополнительные услуги

Третья этап, один из самых ответственных и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле.

Для комфортного проживания, гостиницы, кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%. [9.C.54]

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита гостей, возможно, их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащем уровне сервиса.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» (утверждены постановлением Правительства РФ от 09 октября 2015 г. N 1085).

Услуги питания предоставляются ресторанами, кафе и барами, которые работают при гостинице.

Бесплатно гостям могут быть предоставлены, точнее гостиница обязана предоставить, следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. [7.C.65]

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов на все виды транспорта, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды; пользование сауной, услуги SPA; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра и т.д.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, в которых гости оценивают качество предоставленных услуг.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. [9.C.43]

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). [9.C.43]

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. [3.C.21]

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми.

Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио, кино, фотоаппаратуры.[12.C.54]

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Выводы:

Мотель - разновидность отеля. Мотель представляет собой придорожную гостиницу, которая состоит из типовых зданий, как правило, в два-три этажа. Здания практически полностью состоят из одних лишь номеров. Отличительная особенность мотеля – двери номеров выходят на парковку. Обстановка в номерах скромная, пригодная как раз для того, чтобы провести ночь и отправиться дальше в путь.

Мотель – это небольшая гостиница. Среднее число номеров в ней - 50-75. Оплата за услуги в мотеле производится зачастую на стойке регистрации, которая чаще всего находится в отдельном административном корпусе. Забронировать мотель можно и по телефону, и через интернет. Однако до сих пор расчет на месте – самый популярный способ оплаты мотельных услуг. Это связано с тем, что в мотелях традиционно высокое число «экстренных» постояльцев, которые не могут запланировать заблаговременно свою остановку на трассе.

Мотель впервые появился в США в 20-е годы 20 века. Этот период известен как начало масштабного строительства федеральной сети автотрасс США. Тогда-то и возникла необходимость в создании придорожной инфраструктуры для путешественников. Мотель явился самым эффективным решением, благодаря простоте архитектурного замысла и удобству в использовании. На сегодняшний день больше половины гостиничного фонда США – это мотели на хайвеях.

Глава 2. Анализ этапов обслуживания гостей в мотеле «Эдем»

2.1 Характеристика гостиницы отеля "Эдем"

Мотель «Эдем» относиться к типу малых гостиниц и имеет классификацию «Три звезды» по системе классификации гостиниц на территории РФ. Она находится по адресу 142602, Россия, Московская область, Орехово-Зуево, ул. Галочкина, д.5. Рядом с административным центром города, в тихом жилом районе, в 1380м от «Октябрьской площади». Занимает отдельно стоящее трехэтажное здание в европейском стиле с удобными подъездами и охраняемой парковкой. К услугам гостей 12 номеров различной ценовой категории. Очень чистые и уютные одно- и двухместные стандартные номера с телевизором, холодильником, удобной мебелью, а также двухкомнатные номера Люкс. Доброжелательное приветливое обслуживание. Регистрация иностранных граждан. Конференц-зал. В банкетном зале проводятся семейные торжества и корпоративные мероприятия. Рядом с гостиницей есть продуктовые супермаркеты и развлекательно-досуговые учреждения.

Основные и дополнительные услуги:

Дети: принимаются с любого возраста;
Питание: завтрак. Обед и ужин за дополнительную плату;
Водоснабжение: горячая и холодная вода круглосуточно;
Инфраструктура:
Банкетный зал
конференц-зал (до 50 человек)
комната переговоров
круглосуточный поднос багажа
беспроводной Интернет (на всей территории гостиницы)
автостоянка охраняемая (в стоимость номера входит парковочное место на одну машину, последующие оплачиваются отдельно).

Услуги, входящие в стоимость проживания:

Вызов такси, скорой помощи
Доставка в номер корреспонденции по её получении
Завтрак
Побудка к определённому времени
Пользование медицинской аптечкой
Пользование холодильником, телевизором, кондиционером, вентилятором
Пользование гладильной доской и утюгом, СВЧ
Предоставление иголок, ниток, питьевой воды (кулер), одного комплекта посуды и столовых приборов
Предоставление фумигаторов, пластинок от комаров
Доступ в Интернет по Wi-Fi

2.2. Анализ служб бронирования, приема и размещения гостей

В мотеле «Эдем» работают три смены поочередно, с графиком работы рабочие сутки/двое суток выходной. Что является наиболее выгодной формой организации рабочих смен в гостиницах малого типа. Так как:

позволяет сотрудникам качественно и полноценно выполнить весь объём работ. От начала рабочего цикла гостиницы в виде выписки гостей при утренних отъездах до проведения ночного аудита и подготовки дел на следующий день.

Оптимизирует затраты владельца гостиница на выплату заработной платы сотрудникам
Не «раздувает» штат сотрудников, и в следствии чего не уменьшает объём выплат за работу персонала
Позволяет точно отслеживать эффективность работы каждой смены и каждого сотрудника лично
Обеспечивает полноценный отдых сотрудникам между рабочими сменами
Не нарушает трудового законодательства РФ о распорядке труда и отдыха сотрудников предприятий

Организация иерархии персонала смены в гостинице «Эдем» можно представить в виде схемы 1.

Схема 1 (иерархии подчинения смены в мотеле «Эдем»)

Как видно на схемы 1, функциональные обязанности служб «бронирования» и «приема и размещения» берет на себя управляющий и администратор гостиницы соответственно.

Управляющий принимает на себя контроль над загрузкой номерного фонда, обеспечение подготовки номеров к заезду и своевременной уборкой после выезда гостя из номера. А так же составляет счета и проводит ночной аудит в гостинице.

Администратор занимается: встречей и информированием гостей, приемом и выполнением просьб проживающих клиентов, приемом заказов на питание в банкетном зале, заполнением профайлов клиентов и продажей номеров непосредственно у стойки регистрации.

Гостиница «Эдем» относится к типу малых гостиниц (12 номеров в фонде гостиницы), с небольшим номерным фондом, поэтому два человека в смене спокойно выполняют функции служб «бронирования» и «приема и размещения» гостей. Что позволяет качественно выполнять все этапы обслуживания гостя. От бронирования номеров до расчета гостя за проживание в гостинице.

2.3. Анализ этапов обслуживания гостей

Бронирование в этом мотеле делится на:

Гарантированное: Бронирование по предварительной оплате - предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Служба приема и размещения и служба бронирования мотеля считают это форму гарантированного бронирования наиболее предпочтительной;

Бронирование под гарантию компании (с которой у гостиницы имеется соответствующий договор): различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. Основной клиентской компанией для гостиницы, является одноименный завод по производству автобусов «Эдем», расположенный в соседнем с Орехово-Зуево городском округе Ликино-Дулево;

Негарантированное: если гость не прибыл до указанного срока, мотель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Служба бронирования гостиницы «Эдем» старается всегда перевести негарантированное бронирование в гарантированное бронирование, как можно быстрее.

Гостиница «Эдем» имеет собственный сайт в интернете по адресу: http://liazhotel.ru/. На нем потенциальный гость может найти всю необходимую информацию о гостинице: Номерной фонд, стоимость проживания, перечень основных и дополнительных услуг, контакты гостиницы, адрес и схему проезда. К сожалению, на самом сайте нет возможности забронировать номер online, заказчику придется лично позвонить на стойку регистрации, для оформления брони или оставить заявку на бронь в разделе «Обратная связь». Во втором случае, на почту гостиницы приходит письмо с запросом, администратор службы бронирования уточняет, свободны или заняты номера на желаемые клиентом даты. И после этого связывается с клиентом по телефону.

Так же, у потенциального гостя гостиницы «Эдем» есть возможность бронирования номеров в данной гостинице, на таких сайтах поиска мотелей как: www.tripadvisor.ru/; www.komandirovka.ru/; www.oktogo.ru/. Где он так же, как и в случае с оформлением бронирования на персональном сайте гостиницы «Эдем». Оставляет форму заявки на бронирование номеров. В случае с сайтами tripadvisor.ru и komandirovka.ru на электронную почту гостиницы приходит письмо о заявке и на бронь.

Гостиница «Эдем» предоставляет свои услуги в течение всего года по фиксированной цене. На уменьшение суммы сделки по договору об оказании гостиничных услуг могут рассчитывать только:

Таблица 1 Стоимость услуги проживания в гостинице «Эдем»

Молодожены – сумма скидки 15%, на специальные номера для молодоженов в течении двух дней, после заключения брака. Основанием для предоставления скидки является свидетельство о заключении брака.Бизнес-компании – при заключении крупных контрактов на услуги проживания и конференц-зала в гостинице «Эдем». Размер скидки определяется в индивидуальном порядке с каждым заказчиком, лично управляющим гостиницей.	Одноместное размещение	Двухместное размещение	Двухместное размещение. На срок не более 12 часов (при заселении с 21:00 до 03:00)
Люкс «Романтичный
С парковкой	4300	4400	2200
Без парковки	3900	4300	2150
Стандарт (с двумя кроватями)
С парковкой	Нет услуги	3200	Нет услуги
Без парковки	Нет услуги	3100	Нет услуги
1	2	3	4
Двухкомнатный Люкс
С парковкой	3100	3500	Нет услуги
Без парковки	3000	3400	Нет услуги
Однокомнатный стандарт (с одной кроватью)
С парковкой	2400	2700	1850
Без парковки	2300	2600	1800
Все цены указаны в рублях. НДС включен.

И администратор связывается с клиентом по телефону. А при бронировании на oktogo.ru, уведомление о заявке показывается администратору в личном кабинете гостиницы «Эдем» в данной системе бронирования. В случае положительного подтверждения брони, администратор отмечает заказ в календаре загрузки номерного фонда в соответствующих журналах гостиницы и в системе сайта oktogo.ru. Далее связывается с клиентом либо по телефону, либо по электронной почте (сайта или персональной почты клиента) для подтверждения бронирования и уточнения деталей.

Ценовая политика гостиницы так же определяется ориентаций на бизнес-сегмент рынка гостиничных услуг. В прайс-листе гостиницы всего один тариф «основной» (таблица 1), который не изменяется в течении разных сезонов года, обусловлено это тем, что бизнес-туризм не подвержен сезонным колебаниям спроса, как например экскурсионный туризм, где спрос напрямую зависит от времени года (летом пиковая нагрузка на отели у моря, зимой на горнолыжные гостиницы).

Прибытие гостя в мотель, регистрация и размещение клиента

Встреча гостей может осуществляться на железнодорожном вокзале, автовокзале и у завода «Эдем» трансфер в мотель, регистрацией и размещением гостя в мотеле. О трансфере в мотель договариваются при бронировании. В мотеле гостей встречает администратор и приветствует их у стойки регистрации. Администратор заполняет регистрационную карту (приложение №2) и заключают с гостем договор о предоставлении гостиничных услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.

После заключения договора, администратор объясняет гостю схему гостиницы, и правилами проживания в ней, объясняет, как пройти до номера, где и в каком порядке гость может получить интересующие его услуги и по желанию клиента, рассказывает, где находятся ближайшие магазины, интересные места города, торгово-развлекательные центры и т.д.

Отдает ключи от номера гостю и желает хорошего дня. После того, как гость отошел от стойки регистрации, администратор убирает анкету гостя, копию договора и карточку регистрации в профайл гостя. И убирает ее в отсек с профайлами проживающих на данный момент гостей.

Проживание гостя в мотеле

Для комфортного проживания в гостинице «Эдем» мало дополнительных услуг. Помимо гарантированных «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 г. N 1085 (Приложение 1) бесплатных услуг, входящих в стоимость номера. Гостиница «Эдем» предоставляет бесплатно: предоставление фумигаторов, пластинок от комаров, доступ в интернет по Wi-Fi.

Из платных дополнительных услуг гостиница предлагает клиенту:

Банкетный зал
Конференц-зал (до 50 человек)
Комната переговоров
Автостоянка

Набор услуг не большой, но он обусловлен тем, что большинство гостей приезжающих в гостиницу, являются работниками одноименного автозавода. Так же в гостинице останавливаются другие бизнес-туристы и молодожены (которым гостиница предлагает 15% скидку на некоторые люксовые номера в течение двух дней после заключения брака).

Разовые заявки от физических лиц, происходят не так часто (1-3 номера в неделю на сутки). Исходя из этого, набор дополнительных опций ориентирован на оказания услуг именно бизнес сегменту рынка, Удобные комфортабельные номера с рабочими столами, просторный оснащенный всей необходимой оргтехникой зал для конференций. Банкетный зал на 100 посадочных мест, большая парковка и изолированная от улицы территория гостиницы, создают все условия для проведения бизнес переговоров и конференций.

Выезд гостя

При выезде гостя из гостиницы ему предоставляется счёт. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми мотель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах). Администратор проверяет счет вместе с гостей и в случае его верности, гость ставит свою подпись на счете, как знак согласия, что сумма начисления верна.

По желанию гостя, гостиница может заказать такси или организовать собственный трансфер гостя до необходимого ему пункта назначения. После выезда гостя из номера, его проверяет горничная на наличие порчи имущества гостиницы. Если таковы будут обнаружены, то составляется акт порчи имущества и в счет гостя включается определенная сумма, для возмещения ущерба гостиницы. Сумма штрафа рассчитывается по формуле: или если вещь можно починить то: сумма штрафа будет составлять стоимость ремонтных работ.

При выезде гостя, администратор предлагает ему рекламный буклет гостиницы и желает удачной поездки с пожеланиями вернуться в гостиницу.

После того, как гость уехал, администратор складывает все бумаги по гостю в персональный профайл. Делает соответствующие записи в журналах и убирает профайл в архив гостиницы.

2.4. Рекомендации и мероприятия по совершенствованию этапов обслуживания в мотеле "Эдем"

Проведенный анализ этапов обслуживания выявляет ряд плюсов и недостатков в системе обслуживания гостей гостиницы «Эдем»

Этап бронирования

Рекомендации: Регистрация гостиницы на всемирно известных площадках интернет бронирования Booking.com; OZON.travel; Hotellook. Это позволит гостинице значительно увеличить поток гостей, за счет большего охвата рынка.

Таблица 2 (достоинства и недостатки этапа бронирования в гостинице «Эдем»

Достоинства	Недостатки
Оперативное подтверждение/аннуляции заявки на бронирование	Невозможность для гостя оформить бронирование онлайн
Возможность заказать трансфер	Отсутствие гостиницы на популярных доменах бронирования
Система скидок для молодоженов и крупных заказов.

По статистике, каждое третье бронирование в мире, происходит именно на мировых online площадках, перечисленных выше. Конечно при регистрации на данных серверах, перед гостиницей «Эдем» встанет задача о более пристальном контроле за качеством оказания гостиничных услуг. Так как активные пользователи сайтов бронирования не скупятся на комментарии о поездке в тот или иной мотель.

Так же они проставляют оценку каждой гостинице в соответствии с бальной системой каждой из рассматриваемых площадок online бронирования.

Но появление гостиницы «Эдем» на этих площадках, должно лишь простимулировать персонал гостиницы к саморазвитию и улучшению качества оказываемых гостиничных услуг. А руководство, подтолкнуть к обновлению оснащения гостиницы.

Не так давно на большинстве интернет площадках бронирования появилась функция поиска мотелей для бизнес-туризма, это может оказаться дополнительным стимулом для руководства гостиницы «Эдем» зарегистрироваться на этих площадках и тем самым дать рекламу своей гостиницы в более широкие круги рыка гостиничных услуг.

Этап встречи и размещения гостей

Рекомендации: Медленная регистрация гостя, обусловлена тем, что гостинице редко приходится сталкиваться с большим наплывом гостей одновременно, так как гостиница рассчитана на одновременное пребывание лишь 24 человек в ней. И процесс регистрации гостя крайне не автоматизирован, администратору приходится заполнять все необходимые бумаги в ручную, и только потом переводить их в электронный вид.

Таблица 3 (достоинства и недостатки этапа приема и размещения гостей)

Достоинства	Недостатки
Возможность заказа трансфера до/от гостиницы	Медленная регистрация гостя
Удобный подъезд в гостиницу	Малый выбор категорий номеров

Решить эту проблему можно более полным оснащением стойки регистрации и рабочего места администратора необходимой оргтехникой и установкой электронной системы управления гостиницей, что позволит объединить в общую сеть компьютеры администратора, управляющего и директора.

Что в свою очередь так же увеличит скорость обмена информации и легкость выборки необходимых данных из общего потока по гостинице.

Гостиница «Эдем» больше ориентирована на проведение деловых встреч и торжественных банкет, поэтому выбор их номерного фонда весьма ограничен.

Хорошим решением данного вопроса стало бы создание номеров апартаментов или отдельных от основного здания «мини-коттеджей». Конечно самым экономичным по затратам и окупаемости стало бы создание более дешевого сегмента номеров по типу хостела, но гостиница «Эдем» позиционируется, как комфортабельное место отдыха бизнес-туриста и упрощение условий проживания, идет в разрез с общей концепцией предприятия. Поэтому создание более расширение выбора номеров именно в более дорогой и престижный сегмент, наиболее рациональное решение данной проблемы.

Проживание гостя. Основные и дополнительные услуги

Рекомендации: Основных минусов гостиницы «Эдем» на этапе «проживание гостя, основные и дополнительные услуги» два, первый это устаревающий номерной фонд, а второй ограниченный набор услуг.

С первым минусом можно справиться, благодаря ремонту номеров, а в случае некоторых из них и просто хорошей генеральной уборкой. В совокупности с переоснащением фонда на более современное оборудование и дизайн, как основных помещений номера, так и санузлов. Позволит исправить это недостаток гостиницы.

Таблица 4 (Достоинства и недостатки этапа проживания гостя)

Достоинства	Недостатки
Комфортабельные номера	Устаревающий номерной фонд
Собственные санитарные узлы в каждом номере	Отсутствие заказа еды по меню
Выполнение всех основных услуг, гарантированных законами РФ	Ограниченный набор дополнительных услуг
Банкетный и конференц-залы	Отсутствие услуг прачечной
Собственная охраняемая парковка
Беспроводной доступ в интернет

Возникает вопрос, только как именно организовывать переоснащение номерного фонда, поэтапно или единовременно. Каждый из этих путей имеет свои плюсы и недостатки. Так в случае первого, гостиница сможет оказывать свои основные услуги, не теряя при этом доход за простой всех помещений номерного фонда, но в то же время сильно стесняя отдыхающих гостей шумом и грязью от строительных работ, происходящих в здании.

При втором варианте, с достаточным финансированием, такие работы можно выполнить в течение двух-трех недель. Что повлечет за собой определенную убыточность гостиницы, за данный период простоя. Но в то же время, поможет избежать недовольства от строительных работ постояльцами гостиницы.

В мировой и отечественной практике гостиничной индустрии, есть опыт, когда курортные гостиницы, дабы не мешать своим постояльцам, проводят ремонт номерного фонда в так называемый низкий сезон (для данного региона расположения этой гостиницы). А в некоторых регионах нашей страны, на законодательном уровне есть запрет о строительной деятельности в туристический сезон.

Гостинице «Эдем» следует рассмотреть второй вариант, с закрытием гостиницы на определенный период. В связи с тем, что потребитель, на выбранном сегменте рынка, весьма критичен к оценке впечатлений о гостинице. Так как едет в нее не отдыхать по принципу завтрак-ужин-кровать, когда, позавтракав с утра, гость уезжает из гостиницы на целый день и возвращается в нее только под ужин к 7-8 часам вечера. Бизнес-турист, может целый день провести в помещении гостиницы, не покидая ее ни на минуту. И вести рабочие дела при шуме работающих перфораторов не самая приятная процедура. Что в свою очередь скажется на репутации и престиже гостиницы.

Даже в такой размытой во времени сезонности, как бизнес-туризм, есть время, когда поток клиентов гостиницы минимален. Им является первая-вторая декада января. Когда большинство фирм уходит на новогодние каникулы. Контракты и соглашения на год уже подписаны и нагрузка на гостиницы принимающие данный сегмент рыка, минимальна.

Ограниченный набор услуг, можно решить с помощью открытия полноценного ресторана, на территории гостиницы «Эдем». И улучшения оборудования конференц-зала, до уровня делового центра. Что позволит основному потребителю услуг гостиницы «Эдем» быть, более мобильным и вести дела не покидая стен гостиницы.

Выезд гостя, расчет за проживание

Рекомендации: На данном этапе обслуживания гостя в гостинице «Эдем» существенных недостатков не выявлено. Что свидетельствует о высоком уровне организации и продуманности данного этапа обслуживания со стороны руководств гостиницы «Эдем».

Таблица 5. Результаты мероприятий

Достоинства	Недостатки
Оперативный расчет с гостями
Возможность заказа трансфера
Выдача всех необходимых гостю документов (в том числе командировочные листы)
Возможность задержка выезда гостя из номера, по тарифу «12 часов»

Выводы:

Дана оценка действию администраторов и обслуживающего персонала гостиницы в процессе оказания гостиничных услуг.

Минусом работы мотеля «Эдем» на данный момент можно считать:

Отсутствие мотеля, на мировых интернет площадках online бронирования.
Морально устаревающий номерной фонд.
Отсутствие дополнительных услуг.
Органичный выбор номеров

Основные плюсы гостиницы «Эдем»:

Экстерьер гостиницы и охраняемая автостоянка.
Интерьер общественных зон.
Конференц-зал.
Банкетный зал.
Наличие кулеров с горячей и холодной водой на каждом этаже.

Разработан и предложен ряд мер, по совершенствованию и улучшению каждого из этапов в цикле обслуживания гостей в гостинице «Эдем».

Заключение

В данной работе были проанализированы этапы обслуживания гостей:

до прибытия в мотель

– бронирование (Reservation): гарантированное, негарантированное, сверхбронирование (двойное);

прибытие гостя в мотель (Arrival),

регистрация (Check in);

размещение клиента (Accommodation): трансфер, встреча, регистрация, вручение ключа, сопровождение до номера, особенности регистрации групп;

проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице: выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы: полный расчет клиента за проживание и дополнительные услуги.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Был полностью рассмотрен и проанализирован весь цикл стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номеров, заканчивая расчетом за проживание, гостей в гостинице «Эдем».

Минусом работы мотеля «Эдем» на данный момент можно считать:

Отсутствие мотеля, на мировых интернет площадках online бронирования.
Морально устаревающий номерной фонд.
Отсутствие дополнительных услуг.
Органичный выбор номеров

Основные плюсы гостиницы «Эдем»:

Экстерьер гостиницы и охраняемая автостоянка.
Интерьер общественных зон.
Конференц-зал.
Банкетный зал.
Наличие кулеров с горячей и холодной водой на каждом этаже.

Библиография

Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис : учеб. пособие / Э. А.Арзуманян ; М–во образования Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.–экон. ун–т. – Саратов : СГСЭУ,2012. – 103с.
Бабаев Ю. Бухгалтерский учет в сфере ресторанного бизнеса / Ю. Бабаев, А. Петров. – СПб. : Питер, 2016. – 398с.
Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания : учеб. пособие / М. И. Белошапка. – М. : Academia, 2014. – 222 с.
Бородина В. В. Ресторанно–гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В. В. Бородина. – М. : Кн. мир, 2001. – 164 с.
Волкова И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова, Я. И. Миропольский, Г. М. Мумрикова. – М. : Флинта : Наука, 2012. – 184 с.
Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. – М. : Новое знание, 2014. – 391 с.
Кацерикова Н. В. Ресторанное дело : учеб. пособие для студентов / Н. В. Кацерикова ; М– во образования Рос. Федерации, Кемер. технол. ин– т пищ. пром–сти. – Кемерово : КемТИПП, 2014.
Новолодская С. Л. Ресторанное и гостиничное дело : учеб.–метод. пособие / С. Л. Новолодская ; Центросоюз Рос. Федерации и др. – Чита : Б.и., 1998. – 141 с
Нормативные документы по ресторанному бизнесу : справочник / сост. Илона Федотова. – [5–е изд.,испр. и доп.]. – М. : Ресторанные ведомости, 2017. – 319 с.
От ресторана – до закусочной : технол., произв. и сан. нормы и правила, обязат. для предприятий обществ. питания : законодат. и др. нормат. акты. Правовые коммент. / [Рос. газ., Газ.–журн. об–ние"Воскресенье"]. – М. : Рос. газ., 2014. – 160 с.
Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе : лекции / Д. Т. Новиков, А. Р. Периханян ; М–во образования Рос. Федерации, Рос. экон. акад. им.Г. В. Плеханова. – М. : Изд–во РЭА, 2017. – 43 с.: ил.
Пивоваров К. В. Теоретические и методологические основы организации и управления гостинично–ресторанными комплексами : монография / К. В. Пивоваров ; Информ.–внедрен. центр "Маркетинг". – М. : Маркетинг, 2015. – 214 с.
Рыжова Н. И. Ресторанный и гостиничный бизнес : учеб.–метод. пособие / Н. И. Рыжова ; Центросоюз Рос. Федерации, Забайк. ин–т предпринимательства Сиб. ун–та потреб. кооп. Технол. отд–ние. – Чита : Б.и., 2012. – 78 с.