Технология бронирования мест в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время можно с уверенностью сказать, что столица нашей страны перенасыщена большим количеством отелей и хостелов. Такое увеличение номерного фонда, конечно, связано с ажиотажем в преддверии проведения Чемпионата мира по футболу в 2018 г., когда планируется колоссальная загрузка отелей, как болельщиками, так и самими командами, техническим персоналом и представителями масс-медиа, которые будут освещать спортивные события.

Официальный поставщик от ФИФА заблаговременно приступил к заключению контрактов с отелями. При этом до сих пор ни у кого нет точного понимания, каков будет реальный процент загрузки и что действительно нас ожидает. В первую очередь неопределенность связана с геополитической ситуацией в мире. В 2015 г. санкции дали о себе знать: поток туристов и корпоративных клиентов из Европы заметно снизился. Данное сокращение вынудило снижать цены даже именитых пятизвездочных отелей, чтобы хоть как-то обеспечить загрузку отелей.

К 2016 г. ситуация начала выравниваться за счет традиционно большого количества туристов из Китая: количество туристов из Поднебесной в разы увеличилось за счет привлекательности нашей страны и упрощенной формы получения визы для граждан из КНР. Стоит отметить, что гостей из Китая традиционно было много в Москве, и исторически так сложилось, что определенные отели для получения такого большого куска туристического пирога заложили очень низкие тарифы для поставщиков из Китая. В связи с этим другим отельерам не оставалось ничего другого, как идти на поводу у поставщиков и предлагать низкие тарифы на проживание, поскольку заказчики уже были избалованы низкими ценами.

В 2016 г. ситуация для отельеров изменилась в лучшую сторону: благодаря значительному потоку туристов из КНР (отели, традиционно размещающие китайских гостей, уже не могли принимать все группы на запрашиваемые даты) и увеличению качественных запросов самих клиентов (предпочтения отдаются отелям уровня не ниже 4 звезд) отельеры, наконец, смогли понемногу увеличивать тарифы.

В 2017 г. произощло увеличение потока туристов из дружественной нам страны, также в 2016 г. был заметен значительный рост туристов из Ирана, Кореи и Таиланда. По Европе традиционно самое большое количество туристов из Германии, но в любом случае количество туристов-европейцев просто меркнет по сравнению с гостями из Азии.

Несмотря на то, что на гостиничном рынке вариантов размещения хватает с избытком, все средства размещения настроены главным образом под определенный сегмент клиентов и поставщиков. Поэтому отелям, которые могут соответствовать запросам сразу нескольких сегментов, крупно повезло, поскольку они выделяются на рынке.

Гостиница должна регулярно работать над улучшением своего имиджа и узнаваемости бренда, повышением лояльности со стороны клиентов за счет использования различных маркетинговых поощрительных программ, а также над упрощением процедуры бронирования номеров и мест в гостинице. Помимо этого, гостиница может использовать и такой достаточно популярный в настоящее время способ продвижения своего бренда, как сотрудничество с известными блогерами, активными интернет-пользователями, которые ведут отдельный блог (страницу в Интернете), посвященный самой различной тематике. В случае популярности блога у подписчиков блогеры ее успешно монетизируют за счет заключения рекламных контрактов (п. 4 ч. 3 ст. 10.2 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ г. «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»^[1]).

Быстрые темпы развития гостиничного бизнеса, как на мировой арене, так и в России, огромная конкуренция сопровождаются необходимостью дальнейшего изучения вопросов в сфере разработки и применения технологий, позволяющих наиболее быстро и выгодно для гостя забронировать ту или иную гостиницу, что определяет актуальность выбранной темы курсовой работы.

Целью курсового исследования является анализ технологий бронирования номеров и мест в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya.

Чтобы достичь указанной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты технологий бронирования номеров и мест в гостиницах.

2. Рассмотреть принципы обслуживания гостей в гостиницах.

3. Исследовать особенности технологий бронирования номеров в гостиницах.

4. Изучить технологию бронирования номеров в гостинице на примере InterContinental Moscow Tverskaya.

4. Дать общую характеристику сети гостиниц InterContinental Moscow Tverskaya.

5. Проанализировать технологию бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya.

Объектом настоящего исследования является InterContinental Moscow Tverskaya.

Предметом курсового исследования является технология бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya.

При выполнении настоящего курсового исследования использовались теоретический и аналитический методы, а также методы анализа и синтеза, и методы эмпирического исследования.

Практическая значимость данного курсового исследования состоит в предложении конкретных рекомендаций по совершенствованию технологии бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya.

Теоретическая и методическая база включает теории управления социально-экономическими системами, научные труды ученых в сфере экономики, а также нормативные правовые акты Российской Федерации.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты технологий бронирования номеров и мест в гостиницах

1.1 Принципы обслуживания гостей в гостиницах

Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»^[2] определяет гостиничные услуги как комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем. Исполнитель, в свою очередь, является организацией или индивидуальным предпринимателем, предоставляющим потребителю гостиничные услуги. Постановление характеризует потребителя как гражданина, имеющего намерение заказать или приобрести, либо использующего гостиничные услуги исключительно для личных или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Раздел II выше упомянутых Правил обязывает исполнителя своевременно, полно, подробно и достоверно проинформировать потребителя об организации или индивидуальном предпринимателе, предоставляющем услуги временного размещения, а также о самих гостиничных услугах.

Раздел III данных Правил является нормативно-правовой базой, регулирующей порядок и условия предоставления гостиничных услуг.

Однако, помимо законодательной основы, гостиничное предприятие ведет свою деятельность, базируясь на мировых стандартах качества и общепризнанных правилах оказания первоклассного сервиса.

Следовательно, предоставление качественной гостиничной услуги включает в себя как соблюдение международного гостиничного стандарта, так и персонализированный подход к каждому гостю, как элемент высококлассного сервиса.

Тем не менее, необходимо признать, что основные элементы деятельности любой гостиницы, такие как: организационная структура, план закупок, маркетинговая стратегия, эксплуатация технического оборудования, процедуры бронирования и регистрации подчиняются общепризнанным правилам, законам или стандартам в той или иной мере.

Во-вторых, выбирая подходящее средство размещения, будущий клиент гостиницы зачастую делает свой выбор, основываясь на месторасположении, количестве звезд, системе питания, ценовой политике, наличии дополнительных услуг и отзывах других постояльцев. Данные факторы выбора напрямую зависят от категории гостиницы, которая присваивается строго в соответствии с международными стандартами классификации гостиничных предприятий. Более того, само предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения.

Наконец, современная гостиничная индустрия - уникальная, разнообразная и стремительно развивающаяся сфера деловой активности. Значит, с целью упрощения ведения бизнеса, систематизации гостиничной классификации и совершенствования качества сервиса, гостиничные предприятия объединяются в сети и издаются соответствующие нормативно-правовые акты^[3].

Впрочем, нельзя не отметить, что такие аспекты предоставления гостиничной услуги, как персонализированный подход и внимание к каждому гостю играют крайне важную роль в формировании лояльности клиентов, создании позитивного имиджа гостиницы, да и в целом являются базовыми элементами современной индустрии гостеприимства.

Что касается формирования лояльности и приверженности одному гостиничному бренду, отельеры используют специальные программы по удержанию клиентов. Большинство крупнейших международных гостиничных цепей, таких как Hyatt, Holiday Inn, Hilton, Mariott и другие, грамотно разрабатывают собственные программы лояльности с уникальными условиями получения привлекательных бонусов.

Создание благоприятного имиджа гостиницы или гостиничной цепи также невозможно без индивидуального подхода к каждому гостю, вне зависимости от ценовой категории, географического положения, разнообразия дополнительных услуг и целевой аудитории гостиничного предприятия.

Подводя итог, развитие индустрии гостеприимства в 21 веке базируется не только на предоставлении качественных гостиничных услуг, разнообразии гастрономической продукции, обеспечении безопасности гостя, богатой инфраструктуре туристического направления, но и в огромной степени на грамотной работе персонала. Сотрудники гостиницы играют ключевую роль в формировании впечатлений гостя о пребывании в отеле. Очевидно, что понятие первоклассного сервиса также включает в себя получение положительных эмоций, внимание к желаниям и потребностям клиента, его пребывание в атмосфере уюта и комфорта.

Таким образом, предоставление гостиничной услуги является комплексной процедурой. А гостиничная услуга, в свою очередь, обладает характеристиками как стандартизированного, так и персонифицированного продукта^[4].

В условиях высокой конкуренции на гостиничном рынке очень важно использовать гибкие цены (best available rate) с учетом конкретной ситуации, сезона (например, в московских гостиницах высокий сезон охватывает период с марта по май включительно, а низкий сезон - все остальные месяцы), тарифов конкурентов, текущей и прогнозируемой загрузки гостиницы.

Стратегия гибкого ценообразования и система специальных предложений используются с целью оптимизации загрузки гостиницы и повышения основных экономических показателей ее коммерческой деятельности. Данная стратегия ориентирована на предложение гарантированно лучшей цены за номер для каждой группы потребителей на определенный период времени. Выбор ценового предложения зависит от прогнозируемой загрузки отеля и глубины бронирования. Преимущество данной системы в использовании дифференцированного подхода в ценообразовании, позволяющего достичь максимальной загрузки отеля в различные периоды колебания спроса и увеличения общей прибыли от продажи номерного фонда.

В то же время на доходность гостиничного бизнеса оказывают влияние различные риски: ухудшение международной обстановки, кризисные явления в экономике, падение реальных доходов клиентов и урезание ими своих бюджетов.

Планы государства по развитию гостиничного сектора могут существенно повлиять на рынок гостиничных услуг.

Так, в столице развитие гостиничного фонда до 2020 г. предусмотрено Законом г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы»^[5], в котором запланировано увеличение гостиничных мест в два раза в течение десяти лет. Утверждена также Государственная программа города Москвы «Открытое Правительство» на 2012 - 2018 годы (Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП)^[6], которая в том числе предусматривает господдержку для создания комфортной предпринимательской среды и привлечения внебюджетных инвестиций в строительство гостиниц, расширение номерного фонда гостиниц и номенклатуры предоставляемых услуг.

1.2 Особенности технологий бронирования номеров в гостиницах

В наше динамичное время, особенно в крупных мегаполисах, где все всегда спешат, достаточно трудно представить себе современную гостиницу без использования систем автоматизации, когда процесс оформления поселения и выселения проводится вручную, очень медленно и гости вынуждены тратить время на изнурительное ожидание в очереди, раздражаясь на всех. В современных гостиницах с большой загрузкой, работающих на динамичном рынке с высокой конкуренцией, такое положение вещей не только неактуально, но и просто недопустимо.

В настоящее время одним из ключевых показателей эффективности работы отельеров и их конкурентоспособности является внедрение ими новейших автоматизированных систем управления гостиницей за счет использования различных востребованных рынком IT-решений^[7], в том числе пользующихся в настоящее время широкой популярностью облачных платформ^[8]. Монотонную работу персонала в ручном режиме заменяют программно-аппаратные средства, позволяющие оптимизировать и ускорить если не все, то по крайней мере значительное количество рутинных процессов в управлении гостиницей и сфокусировать внимание ее руководства на решении более важных задач.

Благодаря использованию современных платформ по управлению гостиницей отельеры могут автоматизировать и сделать более оперативными процессы регистрации гостей, оформления отчетных документов, получения сведений о загрузке, затратах и прибыли, сбора и обработки иной значимой информации, контролировать работу персонала, управлять тарифами, использовать инструменты привлечения гостей и иные возможности. В конечном итоге автоматизация гостиницы позволяет качественно улучшить обслуживание гостей, сделав их проживание более удобным и комфортным, что увеличит количество позитивных отзывов о ее работе^[9] и благоприятно отразится на доходности гостиничного бизнеса.

На рынке программного обеспечения в настоящее время представлено значительное количество самых различных продуктов для гостиничной индустрии для больших и малых, а также сетевых и независимых отелей. Так, компания "Лемма" предлагает комплекс различных IT-решений для автоматизации гостиниц и ресторанов, включая системы доставки и управление программами лояльности^[10].

Компания HRS специализируется на предоставлении самых современных информационных технологий для управления предприятиями индустрии гостеприимства, общественного питания, розничной торговли, стадионами, СПА и фитнес-клубами. Для автоматизированного управления гостиниц она предлагает различные программные продукты: например, система Fidelio Suite8 позволяет контролировать, анализировать и управлять продажами, бронированием, размещением гостей, конференциями и банкетами, а также иными ключевыми службами отеля; система OPERA Enterprise Solution предоставляет более широкие возможности для управления гостиницей и используется международными сетями^[11].

Компания Libra Hospitality является официальным партнером и дистрибьютором ведущих разработчиков программного обеспечения для объектов индустрии гостеприимства (Infor, Newmarket International и др.). Данная компания более 17 лет работает на рынках России и стран СНГ с головным офисом в российской столице и предлагает отельерам широкий спектр самых разнообразных программных продуктов^[12].

Например, ее программа Epitome PMS содержит ряд модулей по управлению системой бронирования, номерным фондом, расчетам с контрагентами, по созданию отчетной документации. Программа Logus HMS данной компании позволяет использовать для продаж как номера (комнаты), так и койко-места, рассчитывать стоимость по ночам, по дням и по часам, формировать тарифную политику в зависимости от сезонов (высокий, средний, низкий), типов дня (будние, выходные, праздничные дни), длины проживания, а также предоставляет иные возможности по управлению гостиницей^[13].

Система управления гостиницей Shelter позволяет автоматизировать средство размещения любого формата: гостиницу, пансионат, санаторий, базу отдыха, апарт-отель, хостел. С помощью данной программы можно оптимизировать процессы бронирования, поселения, выселения, работу со счетами и иными отчетными документами. Информационная система охватывает все секторы гостиничного хозяйства, начиная от службы маркетинга и заканчивая прачечной. Все службы отеля данная система позволяет интегрировать в единое информационное пространство, делая гостиничный бизнес прозрачным и контролируемым^[14].

Достаточно широкий спектр услуг предоставляет технологичная компания UCS, специализирующаяся на автоматизации гостиниц, ресторанов, кинотеатров и иных коммерческих предприятий. Так, в некоторых гостиницах и хостелах внедряются мобильные терминалы, с помощью которых гость предварительно бронирует номер в Интернете. Затем получает номер бронирования и штрихкод, прикладывает мобильное устройство, поддерживающее NFC-технологию, к считывателю на терминале. После его идентификации происходит оплата проживания, и гость получает возможность заселиться в номер. Аналогичным образом происходит и его выезд из номера^[15].

Помимо собственно управления гостиничным бизнесом отельеры при наличии финансовой возможности могут автоматизировать и иные процессы, в том числе связанные с функционированием самого здания гостиницы: это могут быть различные программно-аппаратные комплексы, с помощью которых можно управлять системами микроклимата, водоснабжения и освещения, иными инженерными системами, повысить энергосбережение.

Улучшить качество гостиничного обслуживания и успешность бизнеса в условиях высокой конкуренции и регулярного появления новых гостиничных объектов возможно во многом именно благодаря внедрению развитой информационной инфраструктуры и централизованного управления, на что справедливо обращает внимание инжиниринговая компания Terza, предоставляющая широкий комплекс различных услуг в сфере электромонтажа, электрификации, инжиниринга и IT^[16].

Важную роль в управлении гостиницей играют также такие программно-аппаратные комплексы, которые позволяют оптимизировать работу персонала в компании и контролировать его, бухгалтерский и управленческий учет (например, различные программы 1С) с целью экономии трудовых ресурсов, оптимального распределения рабочей нагрузки и достижения больших показателей эффективности в работе за счет автоматизации.

На практике многие коммерсанты предпочитают экономить на программном обеспечении, рассуждая достаточно просто: зачем тратиться на лицензионный софт, если его можно скачать или купить за совсем небольшие деньги? Однако такой подход чреват серьезными штрафами со стороны правообладателей и даже уголовной ответственностью.

ГЛАВА 2. Технология бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya

2.1 Общая характеристика сети гостиниц InterContinental Moscow Tverskaya

InterContinental Moscow Tverskaya (Гостиница Интерконтиненталь Москва Тверская) – это новый современный отель класса Делюкс, входящий в состав крупнейшей гостиничной сети InterContinental Hotels Group (IHG). Интерьер отеля, оформленный лондонскими дизайнерами компании AlexKravetzDesign, сочетает современные тенденции с элементами декора таких известных зданий Москвы как сталинские высотки.

ИнтерКонтиненталь стал первым в России представителем международного бренда InterContinental, который знаменит во всем мире благодаря роскоши, элегантности, комфорту и высоким стандартам обслуживания постояльцев^[17].

Гости отеля отмечают элегантность интерьеров, оформленных в светлых тонах, украшенных изысканной мебелью и роскошными элементами декора, очарование, которым веет от стильных настольных ламп, торшеров и бра. Также постояльцы подчеркивают уважение персонала и самого отеля к гостю - как в главном, так и в мелочах. Отель ориентирован на респектабельных постояльцев, ценящих высокий уровень сервиса. В отеле представлены широкие возможности, как для деловых людей, так и для обычных туристов.

Номерной фонд гостиницы составляет 203 номера.

Категории Deluxe - 90 номеров (располагаются с 4 по 7 этаж).

Категории Superior - 92 номера (распологаются с 8 по 11 этаж).

Люксы:

- Junior - 8 номеров (с 4 по 11 этаж, по 2 на этаже).

- Executive - 8 номеров (с 4 по 11 этаж, по 2 на этаже).

- Дункан люкс - 1 номер (на 12 этаже).

- Нижинский люкс - 1 номер (на 12 этаже).

- Уланова люкс - 1 номер (на 12 этаже).

ИнтерКонтиненталь стремится узнать лучше своих сотрудников, понять их, именно эти знания и способствуют успеху их брендов. В то время как другие компании стремятся использовать в своей работе жесткий, ограниченный взгляд, они этого не делают. Сила их компании заключается в том, что бы уважать культурные различия, одновременно с этим понимая, что какие-то вещи должны оставаться неизменными^[18].

Работая сообща изнутри, компания становится сильнее, добивается наилучших результатов, когда становится одной командой. ИнтерКонтиненталь прикладывает большие усилия для создания хороших рабочих взаимоотношений, в ходе практики это можно было не раз отметить.

2.2 Технология бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya

По оценкам туроператоров, на 10 - 20% летом 2018 г. может вырасти стоимость проживания в московских гостиницах, а в северной столице в некоторых отелях цены и вовсе могут подняться на 100%, поскольку отельеры переписывают ценники на фоне стремительно увеличивающегося турпотока. Увлекшись повышением цен, отельеры могут довольно быстро сократить свою долю на рынке, которую займут более осторожные конкуренты, нацеленные на привлечение новых клиентов, не имеющие завышенных ожиданий по прибыльности гостиничного бизнеса^[19].

Нельзя не учитывать и планы государства по развитию гостиничного сектора, которые могут существенным образом повлиять на рынок. Так, в нашей столице, например, развитие гостиничного фонда до 2020 г. предусмотрено Законом г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы»^[20], в котором запланировано увеличение гостиничных мест в 2,03 раза по сравнению с существующим положением.

Для решения указанной задачи Постановлением Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы города Москвы «Открытое Правительство» на 2012 - 2018 годы»^[21] предусмотрен целый комплекс мер, среди которых можно выделить такие, как: государственная поддержка для создания комфортной предпринимательской среды и привлечения внебюджетных инвестиций в строительство гостиниц, расширение номерного фонда гостиниц и номенклатуры предоставляемых услуг, завершение строительства начатых гостиничных объектов, создание сектора гостиниц «квартирного типа» для длительного проживания и др.

Реализация данной программы напрямую повлияет на уровень конкуренции на столичном рынке гостиничных услуг, что заставит многих игроков существенно скорректировать свои планы работы, и это не говоря о других рисках, с которыми они сталкиваются: ухудшение международной обстановки, кризисные явления в экономике, падение реальных доходов клиентов и урезание ими своих бюджетов, что негативно влияет на доходность гостиничного бизнеса.

Тем более необходимо всегда учитывать, что в условиях большого объема предложений на рынке гостиничных услуг потребители имеют возможность выбрать наиболее оптимальный вариант в подходящем для них сегменте^[22]. Работа гостиницы по более высоким ценам может быть оправдана только высоким уровнем сервиса и качества обслуживания по сравнению с конкурентами, наличием каких-либо эксклюзивных преимуществ, выгодно ее отличающих от конкурентов.

Некоторые же отельеры имеют завышенные ценовые ожидания от продажи своего номерного фонда и не учитывают такие негативные стороны своих объектов, как удаленность от центра, непривлекательный внешний вид, отсутствие единых стандартов обслуживания, неудобный подход/подъезд ко входу в гостиницу, и другие причины. В связи с этим они должны постоянно работать не только над увеличением загрузки и прибыли, но и над исправлением недостатков и улучшением имиджа, чтобы иметь возможность в лучшем и выгодном свете позиционировать свои объекты на гостиничном рынке^[23].

В отличие от игроков, занятых в других сегментах российского рынка, которые могут работать по периодически обновляемым тарифам (например, банки, страховые, факторинговые и лизинговые компании), InterContinental Moscow Tverskaya использует в своей коммерческой деятельности целый комплекс самых разнообразных тарифов в зависимости от различных факторов. Сюда относятся период проживания, количество гостей, включение завтрака или иных видов питания в стоимость проживания, праздничные и выходные дни^[24] и др.

При этом InterContinental Moscow Tverskaya постоянно отслеживает ценовые предложения и поощрительные маркетинговые программы у конкурентов, чтобы оперативно предлагать более привлекательные условия. Экономический кризис в значительной мере способствовал тому, что потребители стали более пристальное внимание обращать на всевозможные скидки, бонусы и промо-акции, что побуждает коммерсантов работать над улучшением своих предложений^[25]. InterContinental Moscow Tverskaya, являясь гостиницей с большим номерным фондом, предлагает клиентам, посещающим ее рестораны, интересные предложения, оказывая гостиничные услуги в качестве бонуса.

Например, предоставление номера высокой категории молодоженам в подарок при заказе в ресторане InterContinental Moscow Tverskaya свадебного банкета. Номер может быть предоставлен вместе с завтраком и поздним выездом, а также с выдачей сертификата на бесплатное проживание в номере на годовщину свадьбы. Возможны также предоставление номера бесплатно или со скидкой при участии в новогоднем или ином праздничном мероприятии в ресторане гостиницы, включение его в иные пакетные предложения (комплементарный номер).

InterContinental Moscow Tverskaya успешно пользуется услугами агрегаторов, с помощью которых клиенты могут максимально быстро забронировать комфортный для себя номер, предварительно изучив все предлагаемые виды номеров, отличающихся по уровню предоставления услуг и ценовой категории.

Агрегаторы представляют собой особую группу посредников, которые сводят отельеров с клиентами на основе своей интернет-платформы, на которой предоставляются удобные сервисы бронирования. Агрегаторы не просто привлекают гостей за плату, они оказывают отдельную услугу, имеющую самостоятельную потребительскую ценность, доступ к программам и сервисам на сайте, где представлено множество самых разнообразных предложений в различных категориях и ценовых сегментах. Агрегаторы, строго говоря, и не ищут для гостиниц клиентов, те сами их находят в Интернете и используют для выбора конкретного средства размещения.

Именно по этой причине и считается, что агрегаторы оказывают свои самостоятельные услуги, за которые взимают вознаграждение. Агрегаторы собирают информацию о большом количестве предложений, устанавливая партнерские отношения с отельерами, а затем продают их услуги, зарабатывая на комиссиях. Они являются чем-то вроде службы "одного окна" для гостей за счет позиционирования гостиниц на своем сайте с возможностью выбора их услуг. Агрегаторы в любом случае являются посредниками, поскольку они сводят заказчиков с отельерами, зарабатывая на комиссиях, которые им выплачивают последние. Однако еще раз подчеркнем, что они не осуществляют поиск клиентов, а используют IT-решения, позволяющие клиентам самим находить агрегаторов.

Для InterContinental Moscow Tverskaya центральное место занимает агрегатор BOOKING.COM, который предоставляет платформу, где гостиница может выставлять свои услуги и иные продукты, а клиенты - осуществлять их бронирование и оплату. Данная компания является агрегатором, предоставляющим услуги бронирования, и в то же время посредником между клиентами и отельерами, собирает для последних платежи за гостиничные услуги и перечисляет им за вычетом комиссии. Доступ на сайте агрегатора к своей учетной записи и информации об услугах и их стоимости имеют сами отельеры, которые ее администрируют, поэтому агрегатор никакой ответственности за полноту и достоверность информации не несет.

Помимо BOOKING.COM на гостиничном рынке в достаточно большом количестве представлены и другие агрегаторы, назовем некоторые из них, на чьих площадках функционируют предложения от InterContinental Moscow Tverskaya. Сервис Airbnb предоставляет целый комплекс услуг всем участникам рынка, на его площадке можно сдать, найти и забронировать разнообразное жилье (квартира, вилла и даже замок) в режиме онлайн в любой точке мира более чем в 34 000 городов и 191 стране. Платформа дает определенные финансовые гарантии компенсации ущерба, а также позволяет клиентам оставлять отзывы^[26]. Благодаря сервису Momondo клиенты могут искать для себя более дешевые авиабилеты среди множества предложений от авиакомпаний и агентств, бронировать отели и автомобили^[27].

Агрегатор Trivago использует платформу по поиску отелей и дает пользователям информацию о различных типах размещения, большом комплексе гостиничных и туристических услуг. Проекты hotelsscanner.com, cars-scanner.com и avia-scanner.com представляют собой специализированные поисковые системы, созданные с целью помочь получить туристические услуги по максимально выгодным ценам благодаря объединению всех предложений популярных систем бронирования и организации простого и удобного поиска по ним^[28].

Сервис Roomguru обобщает предложения от других агрегаторов, позволяя искать наилучшую цену размещения в гостинице^[29]. Помимо них на гостиничном рынке работают и другие известные игроки-агрегаторы, предоставляющие сервисы бронирования пользователям: Agoda.com, Ostrovok.ru, OZON.travel, Hotels.ru и многие другие. На гостиничном рынке агрегаторы работают как агенты или исполнители в зависимости от специфики и объема предоставляемых услуг.

В своих условиях работы все агрегаторы предусматривают, что они выполняют только организационные функции, являясь площадкой для совершения сделок между заказчиками и исполнителями. Сами же агрегаторы не выступают ни в качестве туристического оператора, ни в качестве агентства, т.е. они оказывают самостоятельные услуги, связанные с предоставлением доступа к их сервисам на сайте, и возможности заключать сделки. Все дальнейшие действия, связанные с обработкой и исполнением заказов, осуществляют сами исполнители без участия агрегаторов, которые никакой ответственности за их действия и за качество предоставляемых услуг не несут^[30].

Технология бронирования номеров в гостинице InterContinental Moscow Tverskaya разработана таким образом, что клиент в максимально короткие сроки бронирует желаемый номер. Этап бронирования начинается с подачи заявки через агрегаторы или официальный сайт InterContinental Moscow Tverskaya. Заявка содержит фамилию, имя, отчество гостей, дату рождения, контактные данные: номер телефона, e-mail, срок проживания в гостинице, цену и тип номера, количество лиц, дату заезда, дополнительный комментарий на усмотрение гостя. После того как заявка получена, начинается процесс анализа номерного фонда. Впоследствии осуществляется резервирование выбранного номера на необходимые даты. В зависимости от категории клиентуры, – постоянным или новым клиентам предоставляется время для оплаты зарезервированного номера – 12 часов и 6 часов соответственно. После оплаты статус забронированного номера автоматически заносится в электронную книгу контроля бронирования. Затем на номер телефона клиента приходит сообщение с информацией о забронированном номере. Если по какой-то причине клиенту необходимо отменить бронирование, то политика InterContinental Moscow Tverskaya такова, что денежные средства, поступившие в счет оплаты бронирования, возвращаются клиенту без каких-либо удержаний. InterContinental Moscow Tverskaya не терпит убытков из-за повышенной рентабельности. Даже если гость отказывается от бронирования, что происходит очень редко, на его место всегда найдется другой.

Указанная выше автоматизированная система бронирования номеров работает настолько эффективно, что рейтинг InterContinental Moscow Tverskaya постоянно держится на высоком уровне.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

В настоящее время важной задачей для большинства гостиниц является исследование степени эффективности технологий бронирования номеров.

В последние годы в России наблюдается повышенный интерес к удобным автоматизированным системам бронирования номеров, что объясняется желанием гостиничного бизнеса выстроить долгосрочные отношения с гостями, то есть обеспечить базу постоянных гостей, от чего напрямую зависит прибыль гостиницы.

При этом постоянные клиенты помимо увеличения прибыли компании способствуют привлечению новых гостей и предлагают пути развития гостиниц и новых продуктов, способствуют совершенствованию работы гостиницы.

В гостиничном бизнесе используется комплекс тарифов в зависимости от различных факторов: периода проживания, количества гостей, включения завтрака или иных видов питания в стоимость проживания, праздничных и выходных дней.

Практически во всех гостиницах с большим номерным фондом действуют автоматизированные системы бронирования номеров и мест.

При так называемом свободном поселении гостя, приехавшего в гостиницу без предварительного бронирования номера, устанавливается самая высокая цена за проживание, поскольку не учитываются имеющиеся скидки и специальные предложения, на которые потребитель был бы вправе рассчитывать, если бы забронировал номер хотя бы с сайта выбранной им гостиницы (rack rate). Процент таких постояльцев от общего количества проживающих гостей всегда невысок.

Для InterContinental Moscow Tverskaya центральное место занимает такой агрегатор, как BOOKING.COM, который предоставляет платформу, где гостиница может выставлять свои услуги и иные продукты, а клиенты - осуществлять их бронирование и оплату.

Необходимо всегда учитывать, что в условиях большого объема предложений на рынке гостиничных услуг потребители имеют возможность выбрать наиболее оптимальный вариант в подходящем для них сегменте^[31]. Работа гостиницы по более высоким ценам может быть оправдана только высоким уровнем сервиса и качества обслуживания по сравнению с конкурентами, наличием каких-либо эксклюзивных преимуществ, выгодно ее отличающих от конкурентов.

Таким образом, можно сказать, что гостиница InterContinental Moscow Tverskaya обладает сильными конкурентными позициями, так как имеет эффективную автоматизированную систему бронирования номеров. Однако данное положение нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего, по причине активного развития сетевых конкурентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. Конституция Российской Федерации: принята всенар. голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
3. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 г. № 1085 [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
5. Закон г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
6. Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы «Открытое Правительство» на 2012-2018 гг.» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
7. Федеральный закон от 27.06.2011 г. № 161-ФЗ «О национальной платежной системе» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115625/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).

Учебная литература:

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.
2. Бычков А.И. Индустрия гостеприимства в России / А.И. Бычков. - М.: Инфотропик Медиа, 2017. - 420 с.
3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 637 с.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Изд. центр «Академия», 2003. - 224 с.
5. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостратегии в управлении фирмой / И. Енджейчик. - Пер. с польск. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.
6. Ердавлетов С.Р. География туризма: история, теория и практика / С.Р. Ердавлетов. - Алматы, 2000. - 242 с.
7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.
8. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2003. 360 с.
9. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: Юнити, 1998. - 787 с.
10. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и Ко», 2009. - 327 с.
11. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник для студентов высш. учеб. Заведений / М.А. Морозов. - М.: Изд. центр «Академия», 2004. - 288 с.
12. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учеб. для студ. вузов, обучающихся по спец. «Менеджмент» / В.С. Сенин. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.
13. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие / Л.П. Шматько. - М.: ИКЦ «МарТ», 2003. - 352 с.
14. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Дж.Р. Уокер. - Пер. с англ. М.: Юнити-Дана, 2002. - 607 с.
15. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: Конспект лекций / Т.А. Фролова. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, - 2011.
16. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: Учебник / А.Д. Чудновский. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 285 с.
17. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства / Г.А. Яковлев. - М.: Изд-во РДЛ, 2005. - 224 с.

Статьи из периодических журналов:

1. Архангельская О.М. О применении правил предоставления гостиничных услуг // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. - 2016. - № 1.
2. Белова Е. Новогодний ужин со скидкой // Профиль.- 28.11.2016. - № 44. - С. 40.
3. Бычков А. Тарифная политика и антимонопольные требования в гостиничном бизнесе // Новая бухгалтерия. - 2017. - № 5. - С. 132-144.
4. Лейба А. Гостиничный бизнес в России // Эж-Юрист. - 2015. - № 12.

Интернет-ресурсы:

1. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. URL: http://www.e-reading.link/book reader Котова С. Гостиничная услуга: стандартизированный или персонифицированный продукт? // Подготовлены для системы КонсультантПлюс. - 2016.
2. Официальный сайт InterContinental Moscow Tverskaya (Гостиница Интерконтиненталь Москва Тверская) [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://intercontinentalhotel.ru/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.).
3. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Гостиничный маркетинг и конкурентоспособность сегодня // http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/107 (дата обращения: 26.10.2016).
4. Смирнова М. Управление гостиничными доходами. URL: http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/228 (дата обращения: 05.05.2018 г.).

1. Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61798/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 г. № 1085 [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

3. Бычков А.И. Индустрия гостеприимства в России. М.: Инфотропик Медиа, 2017. – С. 191. ↑

4. Котова С. Гостиничная услуга: стандартизированный или персонифицированный продукт? // Подготовлены для системы КонсультантПлюс. - 2016. ↑

5. Закон г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

6. Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы «Открытое Правительство» на 2012-2018 гг.» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

7. Гостиничные технологии: комфорт для деловых гостей. URL: http://www.frontdesk.ru/article/gostinichnye-tehnologii-komfort-dlya-delovyh-gostey (дата обращения: 14.11.2016). ↑

8. URL: http://www.livebusiness.ru/tool/2278 (дата обращения: 14.11.2016). ↑

9. Звездная болезнь, или Смерть систем классификации. URL: http://www.frontdesk.ru/article/zvezdnaya-bolezn-ili-smert-sistem-klassifikacii (дата обращения: 14.11.2016). ↑

10. URL: http://lemma-group.ru (дата обращения: 14.11.2016). ↑

11. URL: http://www.hrsinternational.com/rus/products/opera-enterprise-solution (дата обращения: 14.11.2016). ↑

12. http://www.librahospitality.com/page?pageid=a0uC000000EZ6eX&tmenu=1 (дата обращения: 14.11.2016). ↑

13. URL: http://alfa-politeh.ru/libra_hospitality (дата обращения: 14.11.2016). ↑

14. URL: https://www.ucs.ru/products/shelter (дата обращения: 14.11.2016). ↑

15. Костоева В. Альянс по расчету. Зачем Александру Мамуту разработчик софта для ресторанов // Forbes. 2016. N 11. С. 48. ↑

16. URL: http://www.terza.ru/about (дата обращения: 14.11.2016). ↑

17. Официальный сайт InterContinental Moscow Tverskaya (Гостиница Интерконтиненталь Москва Тверская) [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://intercontinentalhotel.ru/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

18. Официальный сайт InterContinental Moscow Tverskaya (Гостиница Интерконтиненталь Москва Тверская) [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://intercontinentalhotel.ru/, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

19. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. М.: Изд.-торг. корпорация «Дашков и Ко», 2009. – С. 112. ↑

20. Закон г. Москвы от 05.05.2010 № 17 «О Генеральном плане города Москвы» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

21. Постановление Правительства Москвы от 22.02.2012 № 64-ПП «О внесении изменений в государственные программы города Москвы и об утверждении Государственной программы «Открытое Правительство» на 2012-2018 гг.» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://www.consultant.ru, свободный. - Загл. с экрана. (05.05.2018 г.). ↑

22. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Изд-во РДЛ, 2005. – С. 30. ↑

23. Бычков А. Тарифная политика и антимонопольные требования в гостиничном бизнесе // Новая бухгалтерия. - 2017. - № 5. - С. 132 ↑

24. Смирнова М. Управление гостиничными доходами. URL: http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/228 (дата обращения: 05.05.2018 г.). ↑

25. Белова Е. Новогодний ужин со скидкой // Профиль.- 28.11.2016. - № 44. - С. 40. ↑

26. https://www.airbnb.ru (дата обращения: 05.05.2018). ↑

27. http://www.momondo.ru (дата обращения: 05.05.2018). ↑

28. http://web.hotels-scanner.com/ru/page/about.htm (дата обращения: 05.05.2018). ↑

29. https://www.roomguru.ru (дата обращения: 05.05.2018). ↑

30. См., например, раздел 7 Положений и условий сайта Trivago // http://www.trivago.ru (дата обращения: 05.05.2018). ↑

31. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. М.: Изд-во РДЛ, 2005. – С. 30. ↑