Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Специфика современного гостиничного продукта, технологии и методы продаж услуг в отелях)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес сегодня является одним из перспективных направлений туристской индустрии, приносящей многомиллионные доходы по всему миру. На российском рынке развитие отрасли гостеприимства несет в себе огромный потенциал, способствуя развитию экономики страны. За последние года ежегодно открывалось множество новых отелей различного класса, способных удовлетворить запросы любых слоев населения. Вместе с тем, возросшее количество отелей, кризис из-за пандемии и развитие информационных технологий вынуждает отельеров искать всё новые способы реализации своих услуг для того, чтобы выжить в сложных конкурентных условиях.

Владельцам бизнеса и топ-менеджерам приходится работать в направлении повышения качества услуг, а также активно разрабатывать всё новые маркетинговые, рекламные и PR-стратегии по привлечению гостей. В частности, ведется работа по совершенствованию и продвижению официальных сайтов отелей, использованию электронных систем бронирования, социальных сетей и площадок отзывов. Следовательно, актуальность курсовой работы заключается в изучении существующих и необходимости разработки современных методов продаж услуг предприятий гостеприимства и единых подходов к разработке способов реализации, отвечающих новым требованиям рынка и соответствующих высоким требованиям гостей к услугам гостиничного бизнеса в России.

Объектом исследования является отель «Калининград».

Предметом исследования является организация продаж в отеле «Калининград».

Цель работы – изучение технологий и методов организации продаж гостиничного продукта на современных гостиничных предприятиях, в частности, в отеле «Калининград».

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить:

общее понятие гостиничного продукта, методы продажи и типы бронирований в отелях,
особенности организации службы маркетинга и продаж в отеле.

В практической части данной работы предполагается провести анализ организации продаж на примере отеля «Калининград», для этого:

рассмотреть общую характеристику гостиницы,

провести анализ методов и способов продаж, применяемых в гостинице;
разработать рекомендации по совершенствованию организации продаж гостиничного продукта.

Практическая значимость работы состоит в том, что полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Калининград», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства.

Теоретической и методологической основой исследования стали законодательные акты РФ касательно организаций гостеприимства в РФ, книги и статьи отечественных авторов и информация с сайтов и интернет - порталов. За основу исследования в теоретической части взяты учебные пособия таких авторов, как Быстров, С. А., Морозов М.А., Мазилкина, Е. И., Ехина М.А. и др.

Структурно курсовая работа состоит из введения, трёх глав, разбитых на логические параграфы, заключения, списка использованных источников и приложений. Текст работы дополнен рисунками и таблицами.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1. Специфика современного гостиничного продукта, технологии и методы продаж услуг в отелях

Реалии сегодняшнего дня таковы, что проживание в гостинице стало доступно любому путешественнику. Можно подобрать вариант в соответствии со своими потребностями и возможностями.

Гостиничный рынок, особенно в крупных городах, перенасыщен всевозможными предложениями. Соответственно, и туристы стали более информированными, разборчивыми и требовательными. Поэтому владельцы гостиничного бизнеса озабочены привлечением гостей в свои отели [41.].

Кардинальное отличие гостиничного рынка в том, что это рынок услуг, для которого характерны:

возникновение услуги лишь в момент ее предоставления. Значит, и оценить ее можно лишь во время использования или после;
возможность сравнения ожиданий от услуг по проживанию с полученными выгодами;
специфика предоставления гостиничных услуг требует определённого мастерства и специальных знаний, поэтому гостю в момент проживания трудно оценить и проанализировать. Зачастую на виду лишь явные промахи персонала [14.].

Руководство отелей предпринимает все возможные действия для увеличения осязаемости гостиничных услуг, снижения покупательских рисков и неопределенности:

принадлежность к известному бренду, формирование сильного имиджа отеля;
оформление сертификатов соответствия мировым стандартам;
присутствие на специализированных площадках в интернете;
отзывы и рекомендации реальных людей [12.].

Данные шаги позволяют отелю набрать определенную рыночную силу, стабилизирующую его позиции по сравнению с конкурентами, защищая от потери клиентов.

Гостиничный продукт – это услуга по предоставлению временного проживания в номере заранее оговоренной комфортности [36.].

Гостиничный продукт - это совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности [17.].

Гостиничная услуга – это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведения досуга, а также иных услуг в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанным на индивидуальном подходе, и обеспечением положительного психологического климата в течение всего периода пребывания в гостинице [17.].

Гостиничная услуга – это совокупность действий исполнителя (гостиницы) для удовлетворения индивидуальной потребности потребителя во временном проживании в гостиничном номере и в других различных услугах, которые как включены в цену номера, так и являются дополнительными [35., с. 27].

Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей продолжительности [34., с. 200]. Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предлагаемых потребителю при размещении и проживании в гостинице:

Реализация гостиничных услуг сегодня может осуществляться различными способами. Например, сбытовая система в гостинице может быть реализована в двух формах: прямого сбыта – непосредственной продажи гостю (бронирование по телефону, факсу, через форму бронирования на официальном сайте отеля, через мобильное приложение); косвенного сбыта – продажи через независимую или координированную сеть (турагент, туроператор, системы электронного бронирования). Данные варианты схематически изображены на рисунке 1.

Рисунок 1 – Варианты сбытовой системы гостиницы [33., с. 127]

Также можно классифицировать способы сбыта гостиничных услуг так, как показано на рисунке 2.

Рисунок 2 – Основные виды сбыта гостиничных услуг. Составлено автором на основании [33., с. 128–131]

Процесс продажи гостиничного продукта выполняет несколько функций:

источник получения прибыли.
потенциал увеличения прибыли.
организация обратной связи.
поиск новых покупателей.
поддержание позитивного отношения к гостиничному предприятию и его услугам
сбор информации для принятия управленческих решений [33.].

Сегодня Интернет прочно вошел в обиход большинства потребителей. Это стремительно развивающийся рынок сбыта. Он весьма интересен продавцам и покупателям, так как сумел включить в себя качества и функции большинства традиционных средств и технологий продвижения товаров и услуг. Гостиничный бизнес в числе первых начал использовать виртуальную среду для реализации своих услуг, поскольку через интернет происходит общение с клиентами и партнерами, поиск, бронирование, заказ и оплата проживания и дополнительных услуг. Рассмотрим, какие сегодня существуют эффективные средства реализации гостиничных услуг через Интернет. Наиболее популярными на сегодняшний день являются

использование систем бронирования гостиничных услуг;
бронирование на официальном сайте гостиничного предприятия;
использование социальных сетей;
внесение адреса отеля, описания, логотипа и контактов в электронные карты;
сотрудничество с туроператорами и турфирмами с выплатой комиссионных за привлечение клиентов [23.].

Системы бронирования. Потенциальные туристы всё чаще проявляют интерес к поисковым возможностям сети интернет и к онлайн бронированию отелей. Для удовлетворения потребностей клиентов появляются новые системы бронирования, на которых размещено большое количество предложений различных отелей. По прогнозам аналитиков это направление будет развиваться и дальше [18.].

Первые глобальные системы бронирования (GDS) появились еще в 1950-х годах и начинались они с бронирования авиабилетов, потом к ним постепенно добавлялись сопутствующие услуги, в том числе и отели. Это системы Sаbrе, Amadeus, Worldspan и другие. Доступ к данным системам платный, позволить его себе могут преимущественно турагентства или крупные корпорации. Поэтому данный сервис является самым затратным для отелей. Системы GDS представляют собой сервис В2В (бизнес для бизнеса), где взаимодействуют организации [30.].

В начале 1990-х годов на рынке онлайн-бронирования появились альтернативные системы бронирования (ADS), дающие частным лицам возможность самостоятельного подбора и бронирования. Данный сервис представлен в формате В2С (бизнес для потребителя). В настоящее время идет активное развитие таких систем бронирования отелей во всём мире. Среди лидеров можно выделить международные Booking.com, Adoga, Hotels.com, Venere.com, HRC и отечественные Hotels.ru, Ostrovok.ru, Bronevic.com, Oktogo и другие.

Интерес также представляют системы бронирования отелей, специализирующиеся на определенном сегменте. Например, портал Ratestogo предлагает исключительно «горящие» предложения, Hostelworld.com – хостелы, а 9Flats и AirBnB – апартаменты [45.].

Появляется и большое количество систем ОТА (онлайн туристические агентства), которые предлагают комплексное туристическое обслуживание (авиа- и ж/д билеты, отели, трансферы и т.п.). Например, Озон-трэвел, Orbitz, Expedia и другие.

Главное отличие всех этих систем (GDS, ADS и ОТА) в том, что работают они на комиссионной основе, оказывая посреднические услуги и являясь связующим звеном между потребителем и поставщиком. Комиссию таким сайтам платят поставщики [36.].

Поскольку систем онлайн-бронирования отелей появилось достаточно много и цены на один и тот же отель на разных сайтах различны (из различного процента комиссии), появились и метапоисковики-агрегаторы, предоставляющие пользователю возможность сравнить стоимость проживания, предлагаемую различными системами и выбрать наименьшую. Например, Trivago, Tripadvisor, Roomguru, Advego, Hotellook и другие.

В настоящее время на российском рынке производится до 80% бронирований отелей через сайты-агрегаторы, поэтому отелю обязательно нужно быть представленным хотя бы на основных из них. Тем более подключение к площадке бесплатное, оплата в систему производится только от забронированных номеров. Например, Booking берет от 10% до 20% [31.].

На сайт-агрегатор необходимо представить максимально полную информацию об отеле, чтобы получить преимущество перед конкурентами и максимально удовлетворить запросы клиентов [39.].

В дальнейшем можно сообщить гостям, что забронировав следующие свои визиты напрямую через сайт отеля, он получит приличную скидку.

Наличие официального сайта у отеля является обязательным условием реализации услуг гостиничного предприятия в сети интернет. Сайт - это визитная карточка отеля, демонстрирующая его возможности и подтверждающая сильный имидж.

По сравнению со страничкой в системах бронирования, собственный сайт отеля имеет ряд существенных преимуществ:

экономия на комиссии посредника;
стоимость номера дешевле;
отсутствие конкурентов;
нет ограничений по объему размещаемой информации;
возможность проведения уникальных акций и спецпредложений при бронировании с сайта;
прямой контакт с клиентом [27.].

Для реализации услуг гостиничного предприятия можно активно использовать социальные сети ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Twitter и другие.

В социальных сетях отель может рассказывать потребителям о самых интересных новостях, акциях и скидках, выкладывать фотографии известных личностей, останавливавшихся в отеле, прошедших мероприятий, необычных блюд из ресторана и так далее.

Также соцсети отлично подходят для общения с клиентами. Отклик на любой вопрос должен быть как можно оперативнее [17.].

Маркетинг в социальных сетях (SMM) - продвижение бренда с помощью медиа-каналов (социальных сетей, сообществ, форумов и блогов) [22.].

Основные направления SMM :

создание и развитие аккаунтов;
стимулирование интереса пользователей (конкурсы, розыгрыши и т.п.);
привлечение новой аудитории;
продвижение сообщества (публикация статей, фото- и видео- контента, обзоров т.п.);
аналитика [40.].

Популярность маркетинга в социальных сетях обусловлена следующими факторами: широкая аудитория, низкая стоимость, возможность сегментации целевой аудитории (по региональному, возрастному, половому признакам), а также целенаправленная постепенная наработка имиджа гостиничного предприятия [29.].

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей [37.]. Существует несколько типов бронирования:

1. Гарантированное бронирование – бронирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер.

2. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

3. Сверхбронирование – бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.е, — бронирование номеров без наличия реально свободных мест [19.].

Процесс бронирования мест в отеле состоит из следующих последовательных этапов:

- получение заявки на бронирование;

- определение наличия свободных номеров для бронирования;

- регистрация бронирования;

- подтверждение бронирования;

- составление отчёта [24.].

Процесс непосредственного взаимодействия отеля с клиентом начинается с поступления заявки на бронирование, в которой должны содержаться: фамилия, имя, отчество клиента, даты прибытия и отъезда, категория номера, форма оплаты и другие необходимые и дополнительные сведения (такие как питание, трансфер, экскурсионное обслуживание и прочее) [42.].

После поступления заказа отдел бронирования должен оперативно отреагировать и осуществить анализ свободного номерного фонда на заявленные даты, чтобы избежать предварительного бронирования номеров, превышающего количество имеющихся свободных номеров в этот период.

В настоящие время контроль свободных номеров осуществляется в основном с помощью компьютерных программ, также он может проводиться в книге контроля бронирования и на настенном графике (в небольших служебных гостиницах и мини-отелях).

Компьютерные системы бронирования могут отслеживать предварительные заказы, анализировать количество свободных и занятых номеров на определенные даты, а также прогнозировать заполняемость номерного фонда [28.].

В компьютерной программе происходит блокирование заказа в том случае, если не осталось свободных номеров желаемой категории на указанные даты. Одновременно с этим программа может предложить альтернативу размещения в номерах с аналогичными условиями проживания и стоимостью, а также ближайшие даты, когда будет свободен номер, указанный в заявке. Сетевые отели предлагают варианты размещения в свободных номерах близлежащих отелей сети [14.].

Книга контроля бронирования оформляется в обычном журнале-скоросшивателе с возможной заменой листов. Книга заполняется в виде таблицы с вариантами номеров и датами. День заезда отмечается крестиком, последующие дни проживания обводятся кружком. Такая книга неудобна в случае аннуляции заказа или не заезда гостя. Приходится вносить изменения от руки или полностью переписывать лист.

Настенный график применяется для контроля бронирования в небольших отелях и представляет собой таблицу с обозначенными номерами и датами. В случае предварительного бронирования соответствующая строка на пересечении гостиничного номера и даты проживания отмечается цветной полоской бумаги, которую закрепляют с помощью магнитов или кнопок. На такой полоске можно написать фамилию, имя, отчество гостя, сделать пометки для персонала. Длина полоски - от даты заезда до даты выезда. Если бронирование будет снято или перенесено, полоска открепляется или передвигается на другие даты (номера) [19.].

Такие бумажные варианты контроля бронирования сейчас используется крайне редко.

После проверки наличия свободных мест на поступившие заявки происходит регистрация заказа на бронирование оператором бронирования. Информация из регистрационной записи (фамилия, имя, отчество клиента, срок пребывания, категория, количество номеров, форма оплаты, данные организации-заказчика, пожелания относительно дополнительных услуг и условий проживания) служит основой для проверки платежеспособности гостя, а также может стать основой для индивидуального подхода в обслуживания гостя.

В процессе регистрации заказа происходит присвоение номера подтверждения бронирования.

Если бронирование гарантированное, то отдел бронирования получает от клиента информацию о предполагаемой форме оплаты. При оплате картой, клиентом предоставляются ее данные, подлинность и платежеспособность которых в настоящее время определяется автоматически.

В случае наличия предоплаты, клиент гарантирует оплату в определённую дату до момента заезда. Поступление средств проверяется менеджером отдела бронирования. В случае отсутствия предоплаты в указанную дату, бронь аннулируется или переносится в категорию необоснованного бронирования.

Если бронирование производится по поручению клиента турагентом, предприятием для организации командировки, фирмой для проведения семинара (конференции), или другими источниками, производящими оплату по безналичному расчёту, необходимо выяснить реквизиты данной организации (название, ИНН, юридический адрес, расчётный счёт в банке).

1.2 Организация службы маркетинга и продаж в отеле. Функции службы продаж

Маркетинг гостиничных услуг – это процесс, в течение которого разрабатываются, продвигаются и продаются гостиничные и сопутствующие услуги, способные удовлетворить потребности различных групп клиентов отеля [13.]. Грамотно организованные процедуры маркетинга позволяет привлекать и удерживать лояльных платежеспособных клиентов, способных обеспечить финансовую стабильность гостиничного предприятия. Размеры и состав отдела маркетинга и продаж во многом зависит от размеров гостиничного предприятия и его финансовых возможностей [12.]. В небольших отелях вопросами маркетинга обычно занимается специалист по сбыту, а для организации масштабных маркетинговых исследований и рекламных кампаний привлекают рекламные и консалтинговые агентства. В средних по размеру отелях вводится должность маркетолога, в должностные обязанности которого входит реклама и связи с общественностью, мониторинг рынка, разработка и организация рекламных мероприятий. В крупных отелях организовываются целые службы маркетинга и продаж, обеспеченные необходимым бюджетом и кадрами [25.].

Структура службы маркетинга и продаж в отеле. Директор по маркетингу и продажам осуществляет руководство отделом, готовят маркетинговые планы, разрабатывает бюджет доходов и расходов, определяет ценовую политику совместно с руководителями других отделов, курирует запускаемые маркетинговые проекты. Отдел продаж взаимодействует с корпоративными клиентами (организациями, туристическими операторами и агентствами, консульствами и т.д.). Отдел продаж должен выполнять основную задачу - способствовать увеличению объема продаж гостиничного продукта и привлекать новых покупателей путем использования прямых контактов (телефонных звонков, личных встреч, почтовых рассылок, рационального применения ценового механизма). Основная задача отдела продаж в отеле – получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и других всевозможных услуг.

Руководитель отдела продаж организует деятельность отдела продаж, помогает в разработке маркетингового плана, бюджета номерного фонда, лично взаимодействует с руководством крупных корпорантов, посещает профильные выставки [21.].

Отдел продаж несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов.

В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в работе с теми или иными каналами продаж, в основном они полагают, что только их эффективная работа способна обеспечить постоянную высокую загрузку гостиницы [43.].

Не стоит забывать о таких гостиницах, в которых нет отдельной службы продаж. Отели, для которых не актуален отдел продаж (малые отели, хостелы, заведения, работающие сезонно), могут использовать упрощенную схему построения отдела продаж. Ее функции, как правило, совмещаются некоторыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Такая схема выглядит довольно просто: администраторы службы приема и размещения подчиняются непосредственно заместителю генерального директора или же на прямую генеральному директору. Никаких промежуточных звеньев не устанавливается за ненадобностью, поскольку во многих отелях не так много номеров, и набирать дополнительный персонал невыгодно [38.].

Крупными корпоративными запросами на бронирование номерного фонда занимается непосредственно заместитель генерального директора, кроме этого, в его обязанности также входят налаживание связей с контрагентами и заключение корпоративных и агентских контрактов. . Для больших независимых отелей и предприятий, работающих по франчайзинговому договору, такие структуры целесообразны с точки зрения ведения бизнеса [16.].

Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также взаимодействует с туристскими агентствами.

Отдел продаж только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные послания и взаимодействует с уполномоченным рекламным агентством гостиницы (если такое существует). Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, способствующих формированию привлекательного имиджа отеля. Сотрудники отдела часто контактируют с профильными агентствами. Отдела обслуживания конференций и банкетов координирует распределение номерного фонда для совещаний и конференций, которые подготавливают заказы для отдела продаж. Чаще всего сотрудники департамента полностью контактируют с клиентом по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки предлагаемого действия, взаимодействуя со всеми необходимыми гостиничными услугами [20.].

Цели маркетинговой службы включают определение основных сегментов рынка, что отель будет успешным, разработка профиля клиента и определение основных методов и инструментов для привлечения клиентов. В функции этой службы входит разработка клиентских программ, программ поощрения приверженных клиентов, систем корпоративных тарифов совместно с другими ответственными за это службами гостиницы [26.].

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ КАЛИНИНГРАД

2.1. Общая характеристика гостиницы «Калининград»

Отель Калининград (входит в группу отелей АО «Калининград», ИНН 3903010044, ОГРН 1023901007767) расположен в самом центре Калининграда, Ленинский пр., 81. Удачное месторасположение в непосредственной близости от исторического и делового центра позволяет гостям насладиться осмотром достопримечательностей, совместив деловую поездку с познавательными экскурсиями и комфортным отдыхом. Недалеко от отеля находится выставочный центр Балтик-Экспо, привлекающий бизнесменов, участвующих в выставках, конференциях и прочих мероприятиях. Роскошный отель «Калининград» 3* (Приложение 1) с европейским уровнем сервиса был открыт в 2010 году.

206 номеров отеля оснащены всем необходимым для того, чтобы отдых гостей был максимально комфортным. Номерной фонд включает в себя номера различного класса: Стандарт DBL/TWIN, STUDIO (DELUX), SUITE (LUX) BUSINESS, SUITE (LUX) PANORAMA, SUITE (LUX) (Таблица 1). Также иллюстрации обстановки номеров представлены в Приложении 3, прейскурант на размещение - в Приложении 2.

Всем гостям отеля предлагаются услуги для конференций. 106 квадратных метров площади отеля отведены под банкетный и конференц-зал вместимостью 80 человек для форматов «банкет» и «прием», а также 2 дополнительные переговорные комнаты, оборудованные встроенными LCD проекторами, экранами и высокоскоростным LAN соединением.

В здании отеля "Калининград" находится Кафе «Sushi & More», предлагающее гостям блюда паназиатской кухни с 11:00 до 02:00. Также по вечерам работает Музыкальный бар «Атмосфера».

Гости отеля круглосуточно могут воспользоваться услугой Room-Service.

Таблица 1 - Номерной фонд отеля «Калининград»

№ п/п	Наименование	Завтрак	Площадь номера	Цена (от), руб.
1	Стандарт одноместный улучшенный	нет	12	3000
2	Стандарт двухместный с раздельными кроватями улучшенный	нет	16	3850
3	Стандарт бизнес-класса	Завтрак включен	13	4050
4	Студия двухместная с раздельными кроватями улучшенная	нет	16	4300
5	Студия с одной широкой кроватью	нет	16	4300
6	Студия бизнес-класса	Завтрак включен	25	6300
7	Твин студия бизнес-класса	Завтрак включен	25	6300
8	Делюкс двухкомнатный улучшенный	нет	35	6800
9	Де люкс бизнес класса	Завтрак включен	35	9850
10	Люкс бизнес класса с панорамным видом на город	Завтрак включен	35	13900

В Spa-центре отеля высококвалифицированный персонал поможет гостям восстановить духовные и физические силы. Предлагается широкий выбор косметологических, оздоровительных и расслабляющих программ. Для любителей активного отдыха предлагается прокат оборудования и спортивного инвентаря.

Главная цель отеля «Калининград» - полная удовлетворенность гостя, возведенная в образцовый стандарт для всей индустрии гостеприимства.

К системам жизнеобеспечения гостиницы «Калининград» относятся

Водопровод и канализация, система отопления, вентиляции, силовое оборудование (устройства для уборки помещений, лифты, холодильники и пр.), слаботочное хозяйство (средства связи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализации и пр.), система оповещения, система безопасности, наблюдения, охранная система.

Также к системе жизнеобеспечения гостиницы «Калининград» можно отнести компьютеры, сеть интернет и локальную вычислительную сеть.

Хорошо организованная технология обслуживания гостей в отеле «Калининград» создаёт атмосферу безопасности и комфорта, а также дает возможность совмещения работы и отдыха.

Новейшее аудио- и видеооборудование в конференц-залах, ультрасовременная офисная техника в клубной гостиной, многофункциональные сенсорные панели в номерах – все свидетельствует о высокой hi-tech оснащенности гостиницы. Для путешествующих бизнесменов есть конференц-зал и комнаты для переговоров, оснащенные новейшим офисным оборудованием.

Бизнес-центр предлагает гостям все необходимое для работы – новейшее офисное оборудование, высокоскоростной Интернет, а также широкий спектр секретарских услуг.

Услуги:

Беспроводной (Wi-Fi) доступ в Интернет;
Оборудование: лазерный принтер, высокоскоростной копировальный аппарат, ЖК-проектор, OHP, цифровая фотокамера, мобильный телефон, CD, USB, аренда ноутбука;
Услуги секретаря: ксерокопирование, отправка факса, набор текста, печать визиток, переплет;
Библиотека с газетами и журналами;
Услуги посыльного [47.].

Система управления в гостинице «Калининград» многоуровневая. На высшей точке находится Генеральный директор, которому подчиняется вся организация.

2.2. Исследование организации продаж в отеле Калининград

Численность работников гостинцы «Калининград», составляет 157 человек, многие из которых работают в данном отеле с момента его основания. Каждый сотрудник обладает самыми лучшими компетенциями. Основной функционал каждого из них, четко регламентирован, внутренними нормативными актами, должностной инструкцией, трудовым кодексом Российской Федерации.

Организационная структура гостиницы обусловливается назначением гостиничного предприятия, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей [32.]. Ее рассматривают как отражение полномочий и обязанностей, которые возлагаются на всех работников без исключения. Можно выделить основные службы, которые существуют в гостинице «Калининград». Организационная структура отеля «Калининград» выглядит так, как показано на рисунке 3.

Генеральный директор отеля стоит на верхней иерархии всего персонала. Абсолютно вес службы находятся под его подчинением, и сервисные и коммерческие. Директор несет ответственность за все главные решения, что непосредственно влияют на жизнь отеля.

Должность директора – это вершина карьерной лестницы, на которую взбираются, не редко начиная из самого низшего уровня. Одной из обязанностей директора является определение эффективного способа организации процесса бронирования в отеле, мотивации персонала отеля, также он определяет строки переквалификации сотрудников. Директор должен планировать инвестиции, производить контроль оборота и издержек, и поддерживать экономический успех отеля. Должность Генерального директора «Калининград» занимает Янович Геннадий Антонович.

Служба бронирования

Служба номерного фонда

Административная служба

Генеральный директор

Бухгалте-рия

Отдел пищевого комплекса

Инженер-ная служба

Отдел маркетинга

Служба приема и размещения

Рисунок 3 - Организационная структура гостиницы «Калининград» (составлено автором)

Управленческая структура гостиницы включает директоров отделов, которые подчиняются генеральному директору. Они представляют средний уровень управления и обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную высшим руководством, отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Директора отделов имеют широкий круг обязанностей и имеют большую свободу для принятия решений.

Сотрудники Отдела Маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организациями в целях перспективного использования номерного фонда.

Структура Отдела маркетинга включает в себя: менеджеров по работе с корпоративными клиентами; за отдел маркетинга отвечает маркетолог, в обязанности которого входит SMM, наполнение сайта, статейно-баннерное размещение и продвижение гостиничного комплекса в целом. Отдел маркетинга находится в тесном взаимодействии со Службой приема и размещения, которая первой встречает гостя, производит регистрацию, ведет учет о каждом постояльце, а также помогает гостям решать возникающие проблемы и отвечает на их вопросы.

В состав службы приема и размещения входят следующие подразделения:

служба бронирования номеров и дополнительных услуг;
административная служба.

Служба бронирования следит за достоверностью информации о свободных номерах и дополнительных услугах на сайте отеля и в системах бронирования, резервирует номера для клиентов. Специалисты отдела бронирования помогают гостям выбрать номер, подобрать программу размещения.

Административная служба занимается оформлением гостей при въезде и выезде, выполняет функции расчетов с клиентами и предоставляет им всю необходимую информацию по услугам отеля, а также другие сведения.

Бронирование - это первый этап технологического цикла обслуживания гостей (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Цикл обслуживания гостей в гостинице «Калининград» (составлено автором)

Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования. Принимают заявки на бронь от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные - за несколько дней. Номера можно забронировать по телефону, факсу, электронной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы и через системы бронирования.

Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Должностная инструкция менеджера отдела бронирования гостиницы «Калининград» приведена в Приложении 5.

К функциям службы бронирования в отеле «Калининград» относятся:

Прием заявок и их обработка;
Составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал или год, карты движения номерного фонда;
Оказание визовой поддержки;
Изучение спроса на гостиничные услуги.

К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле «Калининград» заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде гостя в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями - проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

Забронировать номера в отеле «Калининград» можно онлайн (официальный сайт гостиницы и систему Интернетбронирования), через посредников и по телефону. Бронирование является гарантированным до отказа гостя. При отказе за сутки штраф не взымается.

Отель «Калининград» представлен во множестве систем бронирования: booking.com, ostrovok.ru, tripadvisor.ru, hotel.inair.travel, Яндекс.Путешествия, OZON.travel, 101hotels.ru, hotels.com, poisk-toura.com, agoda.com, komandirovka.ru и другие.

Автоматизация комплексного управления процессами в отеле «Каланинград» обеспечивается системой HRS - Fidelio Suite 8, используемой службами для бронирования и продажи мест в отеле, размещения гостей, а также организации конференций и банкетов. С помощью Fidelio Suite 8 осуществляется финансовый контроль и ведется управленческий учет деятельности предприятия гостеприимства [46.].

Таким образом, рабочие процессы в отеле «Калининград» полностью автоматизированы, что позволяет уменьшить объем ручного труда и увеличить загрузку отеля, оптимизировать продажу дополнительных услуг, объемы продаж и удовлетворенность гостей.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. В отеле «Калининград» применяются несколько типов бронирования:

1. Гарантированное бронирование — бронирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер.

3. Сверхбронирование – бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.е, бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

В отеле «Калининград» используются следующие средства реализации гостиничных услуг через Интернет:

использование систем бронирования гостиничных услуг;
бронирование на официальном сайте гостиничного предприятия;
использование социальных сетей;
внесение адреса отеля, описания, логотипа и контактов в электронные карты;
сотрудничество с туроператорами и турфирмами с выплатой комиссионных за привлечение клиентов.

Анализируя бронирование в отеле «Калининград», хотелось бы выделить некий алгоритм действий и последовательность этапов (Рисунок 5):

Рисунок 5 – Алгоритм действий (процесс) бронирования в отеле «Калининград» (составлено автором)

С приема заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Основные каналы поступления заявок – это интернет, электронная почта и телефон. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника — физического или юридического лица. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию размещения и количество человек, форму оплаты;

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования:

— Компьютерной системы в случае бронирования через Интернет;

— Книги контроля бронирования;

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Книга контроля бронирования представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера администратор отеля ставит крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книга контроля бронирования регулярно заменяется.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия заполнения номеров в отеле «Калининград» администратор осуществляет учетную запись. С регистрационной записью администратор отеля получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчике, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация служит основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, администратор отеля «Калининград» присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Если расчет производится по предоплате или по предварительному взносу, отель «Калининград» должен получить от клиента гарантии внести денежную сумму в согласованную дату. Перед наступлением даты предварительного взноса или предоплаты администратор отеля должен проверить выполнение обязательств клиента. Если необходимая сумма не внесена согласно решению отдела бронирования, гарантированное бронирование переводится в категорию необоснованного.

В бронировании, осуществляемом по поручению клиента туристической фирмой, организаторами конференций, совещаний, предприятиями или через другой источник, администратору гостиницы необходимо выяснить название, адрес организации-заказчика, реквизиты уполномоченного лица, счет организации.

В ходе регистрации заказа по бронированию администратор должен согласовать важные аспекты гарантии бронирования. Клиент должен быть уверен, что номер будет сохраняться до наступления расчетного времени в день, после прибытия, согласно графику. А также, если клиент не аннулирует бронирование до установленного времени, это может привести к потере авансированного денежного взноса или выставления счета на организацию-заказчика брони.

В организационной структуре гостиницы «Калининград» выделен отдел маркетинга и продаж, в компетенции которого вопросы организации маркетинговой деятельности и продаж. Для решения поставленных задач отдел маркетинга и продаж занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, взаимодействует с экономических отделом, возглавляемым директором по продажам, в вопросах планирования доходов, поддерживая контакты с другими подразделениями обслуживания. Проводится совместная работа по калькуляции себестоимости услуг и выработке цен на гостиничные продукты. Взаимодействие с директором номерного фонда по вопросам размещения и обслуживания клиентов происходит в соответствии с договорами и заявками, обеспечению информацией о заезде и выезде клиентов, изучению спроса на дополнительные услуги. Также в функции отдела продаж входит заключение договоров с фирмами, компаниями, туристическими агентствами. Сотрудники налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещения под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов [15., c. 77].

Отдел маркетинга собирает и обобщает всю информацию о сбытовой деятельности гостиничного предприятия и предоставляет ее директору департамента для принятия решения по дальнейшему продвижению услуг отеля. Маркетинговые исследования отеля требуют не столь много средств, как времени и человеческих ресурсов. Проведением таких исследований в отеле занимается маркетолог-аналитик, в должностные обязанности которого в числе прочих включено и проведение маркетинговых исследований на рынке туристических продуктов.

Сотрудники Отдела Маркетинга (рисунок 6) налаживают договорные связи с корпоративными клиентами, туроператорами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями, организаторами конгрессно-выставочных мероприятий, прочими туристскими организациями в целях перспективного плодотворного сотрудничества.

Структура Отдела Маркетинга включает в себя: специалиста по рекламе и маркетолога-аналитика, работающих для общего дела. При этом маркетолог разрабатывает стратегию и тактику работы по продвижению услуг отеля, анализирует данные сети, а специалист по рекламе разрабатывает макеты рекламных материалов. В обязанности специалиста по рекламе также входит, ведение аккаунта.

Рисунок 6 – Организационная структура отдела маркетинга (составлено автором по данным отеля)

К обязанностям маркетологов-аналитиков относятся:

SMM;
публикация новостей;
публикация фотографий;
общение с участниками групп и сообществ;
проведение конкурсов и розыгрышей;
продвижение акций и спецпредложений отеля;
своевременное обновление информации об отеле;
публикация спецпредложений;
внесение правок в информацию;
внесение предложений о новых акциях и спецпредложениях;
постановка технических заданий дизайнеру;
статейно-баннерное размещение рекламы на сторонних ресурсах:
поиск и анализ ресурсов;
написание статей;
подготовка баннеров.

Отель сотрудничает с такими площадками, как: booking.com, ostrovok.ru, Hotel.com, Airbnb.ru, tripadvisor.ru, ruhotel.su, 2gis.ru, agoda.com, trivago.ru, travel.yandex.ru (Яндекс-Путешествия), nochi.com, planetofhotels.com, 101Hotels.com, komandirovka.ru и др.

Поскольку в области самостоятельной организации туристических поездок Booking.com является лидером с занимаемой долей рынка 57%, по 16% рынка имеют Hotel.com и Airbnb.ru, остальные игроки имеют суммарно 11% рынка (Expedia.com, Ostrovok.ru, Tripadviser.ru) [44.], то именно с данными площадками были налажены договорные отношения в первую очередь и им уделяется больше всего внимания в настоящий момент.

В социальных сетях отель представлен слабо, имеется лишь страничка вконтакте (vk.com/hotelkaliningrad)[49.Error: Reference source not found], но она уже давно не обновлялась. Ведение аккаунтов в социальных сетях в instagram, facebook.com, twitter отсутствует.

Главным представительством отеля в Интернете является его официальный сайт. Официальный сайт отеля hotel.kaliningrad.ru способствует созданию и поддержанию благоприятного имиджа отеля.

Статистика посещаемости сайта hotel.kaliningrad.ru приведена в таблице 2.

Таблица 2 – Информация о посетителях и просмотрах сайта отеля [48.]

	За день	Неделя	Месяц
Просмотры	510	3570	15200
Посетители	130	910	3790

Сайт отеля имеет современный привлекательный дизайн, выдержан в единой цветовой гамме, он структурирован и понятен. Действует политика конфиденциальности.

Сайт отеля предоставляет возможность получения информации на русском, немецком и английском языках. В основном меню сайта на главной странице содержатся следующие разделы: Об отеле, Номера и цены, Визовая поддержка, Рестораны, Конференц-зал, Оплата, Контакты. Также на главной странице сайта размещены адрес и контактные телефоны отеля.

На сайте отеля нет возможности оставить отзыв или прочитать отзывы других гостей. Больше доверия вызвала бы страница отзывов, интегрированная с системой booking.com, где размещено 1186 отзывов об отеле, или с TripAdvisor (373 отзыва).

На сайте есть функция онлайн бронирования, реализованная с помощью системы онлайн-бронирования от WuBook.

Главная страница сайта содержит лаконичные сведения об основных услугах отеля, его вместимости, категориях номеров, основных преимуществах. Нет раздела, рассказывающего о коллективе отеля, а также таких, как «Календарь событий» и «Спецпредложения»..

На вкладке «Спецпредложения» можно было бы размещать действующие на настоящий момент акции, способные заинтересовать потенциального гостя:

Тарифы “Невозвратный”, “Минимальный”, «Бизнес-транзит», “Ночной транзит”; Свадьба в отеле; День рождения; Размещение для групп; Подарочный сертификат и др.

Нет раздела «Новости».

В разделе «Контакты» размещены телефоны служб отеля: Ресепшн, Служба продаж и маркетинга, Служба бронирования, Банкетная служба, SPA, Отдел персонала, Организация индивидуального или группового трансфера (по запросу), аренда конференц-зала, заказ кофе-брейка, фуршета; Оздоровительный центр; Заказ банкета. Имеется карта Google с отметкой координат отеля «Калининград», также описаны варианты того, как можно добраться до отеля общественным транспортом.

Раздел «Номера» содержит несколько фотографий номеров различных категорий. Фотографий явно недостаточно, чтобы у клиента сложилось четкое представление обо всех удобствах. Также в разделе слабо описаны дополнительные услуги по каждой категории, отсутствует подробное описание и оснащение номера.

На вкладке «Ресторан» есть краткое описание зала, меню и режим работы, а также несколько фотографий. Также расписываются варианты доставки блюд в номера. Неплохо было бы добавить фотографий, а также несколько позиций основных блюд с ценами на них.

На вкладке «Конференц-залы и переговорные комнаты» дается подробное описание всех вариантов предоставления услуги, площади залов и комнат, оборудования, стоимость аренды, варианты рассадки, обслуживания. Нет фотографий.

В разделе «Контакты» приведены адрес отеля, номера телефона и факса, адрес электронной почты, есть форма обратной связи. Нет номеров Viber, WhatsApp – на сегодня это действенный инструмент связи.

В разделе «Документы» размещены:

Свидетельство о государственной регистрации юридического лица
Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе
Свидетельство о присвоении категории отелю;
Прайс на размещение (Приложение 2).

Отсутствие онлайн консультанта и иных программных возможностей для связи лишает потенциальных клиентов возможности оперативной связи с сотрудниками отеля. Нет личного кабинета.

Таким образом, сайт отеля информативный, содержит много полезной информации позволяет забронировать онлайн услуги проживания.

По данным исследователей, с целью туризма жилье в интернете бронируют 74% респондентов, а с целью деловой поездки – только 15% [44.]. Поскольку отель «Калининград» позиционирует себя, как бизнес-отель, то поиск клиентов ему приходится осуществлять не только с помощью онлайн технологий, но и выходить на прямые контакты с предприятиями, заключать договора с турагентами и туроператорами, сотрудничать с event-агентствами, что приносит свои результаты.

Маркетинговая политика отеля предусматривает продвижение гостиничных услуг с помощью следующих средств:

официальный сайт;
использование возможностей систем бронирования;
использование партнерской программы для привлечения клиентов.

Таким образом, можно сделать вывод, что маркетинговая политика отеля «Калининград» предусматривает недостаточно мероприятий по организации системы продаж, не задействованы многие возможности, которыми мог бы заниматься маркетинговый отдел отеля.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЦЕ «КАЛИНИНГРАД»

3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию продвижения и продаж услуг в гостинице

Для увеличения эффективности мероприятий по совершенствованию продвижения и продажи услуг в гостинице «Калининград» предлагается осуществить следующие действия:

Анализ отзывов гостей на сайте booking.com показал, что респонденты ниже всего оценили категорию «Бесплатный Wi-Fi» - на 8,1 балла. Это достаточно низкая оценка для западного региона. Следовательно, руководству отеля стоит обратить особое внимание на качество интернета в гостинице, так как сегодня это достаточно весомый показатель. Возможно, стоит обратиться к другому интернет-провайдеру или сменить используемый тариф на тариф с лучшим качеством связи.

Также необходимо актуализировать информацию на страницах официального сайта hotel.kaliningrad.ru, так как он является онлайн-представительством отеля в сети. Размещенные ссылки должны быть достоверны, информация не должна дублироваться на нескольких страницах.

Должен быть раздел, рассказывающий о трудовом коллективе отеля. Это создаст у потенциальных гостей впечатление, что сотрудники им знакомы, в такой отель путешественники охотнее поедут.

У отеля есть услуга трансфера, информацию о ней необходимо добавить на сайт с указанием стоимости. Также предлагается дополнить информацию на сайте подробностями предлагаемых дополнительных услуг, фотографиями и расценками.

В раздел «Номера» предлагается добавить профессиональные фотографии не только спальных комнат, но и прочих помещений (ванны, прихожие, кухни, гостиные). К описанию номеров должны быть представлены актуальные на данный момент цены.

На вкладке «Ресторан» необходимо добавить красочные фотографии основных блюд с указанием цен.

Поскольку гостиница «Калининград» позиционирует себя как отель, предлагающий организацию бизнес-мероприятий, проведение тренингов и потребителями услуг гостиничного предприятия часто становятся бизнес-туристы, на вкладке «Конференц-услуги» целесообразно разместить фотографии конференц-зала и переговорных комнат, схемы рассадки, добавить прайс-лист на услуги, подробное описание этих услуг и имеющегося оборудования.

Предлагается добавить на сайт функцию онлайн консультант, активную на всех страницах, контакты Viber и WhatsApp. Работа с откликами гостей должна вестись регулярно и оперативно. Можно интегрировать на официальный сайт гостиницы страницы отзывов с booking.com и tripadvisor.ru.

Создание функционала личного кабинета на официальном сайте будет способствовать повышению уровня лояльности гостей отеля. Тут можно посмотреть даты и стоимость своих покупок, специальные предложения.

Предлагается разрабатывать новые виды услуг, проводить новые акции и специальные предложения, что в свою очередь привлечет новых клиентов и поможет удержать уже имеющихся, а также повысит загрузку номерного фонда.

3.2. Предложения по расширению сегментов покупательского спроса

Основной целевой аудиторией отеля «Калининград» являются российские бизнесмены в возрасте от 25 до 44 лет, цель поездки которых – бизнес-туризм, командировки, деловые встречи, мероприятия.

Отелю также стоит обратить внимание на другие сегменты потенциальных гостей. Например, корпорантов, пенсионеров, студентов и молодоженов.

Для этого предлагается провести рекламную компанию в сети Интернет на профильных сайтах, форумах для родителей, заключить договора с региональными турфирмами, занимающимися организацией отдыха данных категорий туристов, распространить печатные рекламные материалы. Также увеличению загрузки гостиницы «Калининград» будет способствовать введение дополнительных услуг.

Для привлечения в отель родителей с маленькими детьми предлагается организовать возможность оформления номера-детской. В номере ребенка будет ожидать сюрприз – большой выбор игрушек, которые можно убрать после отъезда, а в ресторане отеля организовать специально для маленьких посетителей вкусное и полезное детское меню.

Для молодоженов следует разработать комплексное предложение, предусматривающее скидку и особый набор услуг, позволяющий почувствовать значимость даты. В набор входит проживание в специально украшенном номере, ужин в ресторане и поздний завтрак в номере. Также можно организовать подобные комплексные предложения для пар, отмечающих годовщину свадьбы (год, пять, десять лет и т.д.)

Сувенирная продукция в виде календарей, ежедневников и стильных ручек послужит рекламой отеля. Такие презенты планируется вручать наиболее активным постояльцам, которые в своём постоянном кругу потом смогут рассказать о своей поездке знакомым, тем самым заинтересовав их красочными сувенирами и своим рассказом.

Основные города, в которых планируется проводить мероприятия по продвижению отеля «Калининград» с целью увеличения загрузки: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Нижний Новгород, Казань.

Были изучены наиболее популярные форумы в регионах проведения рекламной компании, в таблице Приложения 6 приведен список форумов, на которых чаще всего общаются родители детей всех возрастов. На данных сайтах планируется разместить рекламные баннеры, а также завести топик с описанием услуг отеля и обсуждением его возможностей. Родители, планирующие отдых с детьми, обязательно заинтересуются предложением.

В таблице Приложения 7 приведен список самых востребованных и многочисленных высших учебных заведений выбранных городов. Общение планируется по телефону с деканатом и профсоюзными организациями ВУЗов.

По договоренности в ВУЗы можно отправить печатные рекламные материалы, которые будут доступны студентам на кафедрах и в деканате. Баннеры можно разместить на официальных сайтах ВУЗов.

Предлагаемые для новобрачных услуги можно рекламировать на сайтах для молодоженов, размещая там рекламные баннеры и создавая тематические топики с описанием и обсуждением предложения. Список популярных форумов будущих семей приведен в таблице Приложения 8.

Заключать договора с региональными турфирмами и прочими учреждениями, занимающимися организацией отдыха детей и молодежи планируется, предварительно пообщавшись по телефону и найдя контакты конкретного ответственного лица, способного организовать распространение предложений отеля среди родителей и молодежи. Договора предусматривают выплату агентского вознаграждения организаторам продаж в детских заведениях.

После согласования основных пунктов компании, в учреждение высылается почтой (курьерской доставкой) печатный рекламный материал (буклеты на тему детского и молодежного отдыха в отеле «Калининград») с целью раздачи их заинтересованным лицам. Также надо рассмотреть возможность размещения баннеров отеля на официальных сайтах заведений.

Список крупных региональных организаций, занимающихся детским отдыхом, приведен в таблице Приложения 9.

Для улучшения многих показателей и качества обслуживания в отеле, а также совершенствования навыков продвижения и продаж, необходимо дополнительное обучение и развитие компетенций персонала через всевозможные тренинги, обучающие программы, тим-билдинги.

Таким образом, необходимо пересмотреть подход к организации продаж гостиничного продукта в отеле «Калининград». Целью данных мероприятий является привлечение гостей в отель, снижение влияния сезонности, повышение загрузки и увеличение прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Ситуация с Covid-19 и кризис гостиничной отрасли стимулирует гостиничные предприятия на использование инновационных каналов продажи гостиничных услуг. Сектор гостеприимства пострадал от пандемии едва ли не тяжелее всего, однако даже в этой отрасли многие компании не сдаются и продолжают искать интересные и инновационные решения, которые позволяют выжить сейчас и с уверенностью смотреть в будущее.

Под системой продаж сегодня понимается комплекс процессов, стандартов и процедур, принятых в коммерческом подразделении с предсказуемым результатом в виде объема продаж.

Объектом исследования в курсовой работе выступает отель «Калининград».

Отель расположен в центральной части города и основным сегментом потребителей являются российские бизнесмены в возрасте от 25 до 44 лет, приехавшие в Калининград по делам, имеющие высокий уровень дохода.

В организационной структуре гостиничного предприятия отдельным подразделением выделена служба маркетинга, в компетенции которого вопросы организации маркетинговой деятельности и продаж. Используемые гостиницей каналы продаж – официальный сайт, системы онлайн бронирования. Можно сделать вывод, что маркетинговая политика отеля «Калининград» предусматривает недостаточно мероприятий по организации системы продаж, не задействованы многие возможности, которыми мог бы заниматься маркетинговый отдел отеля. Необходимо пересмотреть подход к формированию каналов продвижения и продаж услуг в гостинице «Калининград». Целью данного мероприятия является привлечение гостей в отель, снижение влияния сезонности, повышение загрузки и увеличение прибыли.

Сайт отеля информативный, содержит много полезной информации, позволяет забронировать онлайн услуги проживания. Тем не менее, есть замечания, которые предлагается исправить путем использования следующих инструментов:

Актуализировать информацию на сайте, добавить раздел, рассказывающий о трудовом коллективе, добавить на сайт информацию об услуге трансфера с указанием стоимости;

Добавить профессиональные фотографии с указанием актуальных цен в раздел «Номера» и «Ресторан»;

На вкладке «Конференц-услуги» разместить фотографии конференц-зала и переговорных комнат, схемы рассадки, добавить прайс-лист на услуги, подробное описание этих услуг и имеющегося оборудования;

Добавить на сайт функцию онлайн консультант, контакты Viber и WhatsApp;

Интегрировать на официальный сайт гостиницы страницы отзывов с booking.com и tripadvisor.ru;

Создать функционал личного кабинета на сайте;

Разработать новые виды услуг, проводить новые акции и специальные предложения;

Провести рекламную компанию в сети Интернет для основных и дополнительных сегментов гостей отеля на профильных сайтах, форумах для родителей, заключить договора с региональными турфирмами, занимающимися организацией отдыха данных категорий туристов, распространить печатные рекламные материалы.

Актуализировать информацию на страницах официального сайта, разместить там фотографии, добавить онлайн консультанта, создать функционал личного кабинета смогут сотрудники, занимающиеся IT-сопровождением отеля в рамках своих должностных обязанностей. Проведение рекламных кампаний входит в должностные обязанности персонала маркетинговой службы отеля. Контроль за выполнением мероприятий осуществляют руководители подразделений, то есть дополнительных затрат на данные пункты не потребуется.

Проведение мероприятий по организации продаж в отеле «Калининград» позволит увеличить положительную известность в интернете, получить больше преимуществ в конкурентной среде, значительно увеличить число постояльцев, повысить прибыль и успешно функционировать на рынке туристских услуг. Значит, можно рекомендовать их к внедрению на гостиничном предприятии.

Таким образом, все задачи исследования выполнены, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 08.06.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 13.07.2020) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.12.2020) "О защите прав потребителей"
Постановление Правительства РФ от 21.09.2020 N 1515 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"
Постановление Правительства РФ от 16.02.2019 N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (ред. от 23.11.2020)
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 "Об утверждении Положения о классификации гостиниц"
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
Приказ Минкультуры России от 11.07.2014 N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» (Зарегистрировано в Минюсте России 29.12.2014 N 35473)
Приказ Минэкономразвития России от 26.03.2019 N 164 «Об утверждении Порядка ведения единого перечня классифицированных гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей и размещения сведений, содержащихся в таком перечне, на официальном сайте Министерства экономического развития Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (Зарегистрировано в Минюсте России 24.04.2019 N 54489)

Постановление Губернатора Московской области от 12.03.2020 № 108-ПГ «О введении в Московской области режима повышенной готовности для органов управления и сил Московской областной системы предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций и некоторых мерах по предотвращению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-2019) на территории Московской области»

Адельсеитова Э.Б. Маркетинг как эффективный инструмент продвижения гостиничного бизнеса. Информационно-компьютерные технологии в экономике, образовании и социальной сфере. 2019. № 1 (23). С. 20-28.
Азаева В.С., Суворова И.Н. Организационные аспекты маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2019. Т. 14. № 1. С. 182-188.

Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С. А. Быстров. — Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2019. — 432 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). - ISBN 978-5-00091-514-1. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1034526 (дата обращения: 07.02.2021).

Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. - Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. - 320 с. - (Новая университетская библиотека). - ISBN 978-5-98704-272-7. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1214457 (дата обращения: 17.12.2020).

Виноградова Е.С., Власова В.А. Оценка обслуживания иностранных гостей в гостинице с помощью интернет-сервисов. NovaInfo.Ru. 2019. Т. 1. № 96. С. 113-117.
Деньчикова Е.А.Особенности продвижения нового предприятия индустрии гостеприимства в социальных сетях. Российские регионы: взгляд в будущее. 2019. Т. 6. № 2. С. 167-179.
Доронина М.Г. Визуализация автоматизации бронирования номеров гостиницы. Прикладная математика и фундаментальная информатика. 2019. Т. 6. № 3. С. 25-34.
Ехина М.А. Учебное пособие «Бронирование гостиничных услуг», Издательство «Академия», 2014г
Жукова М.А. Развитие гостиничной индустрии на основе использования информационных технологий. Управление. 2018. Т. 6. № 4. С. 62-66.
Журавлева И.В. Развитие культуры обслуживания в гостинице. Вестник Керченского государственного морского технологического университета. 2018. № 3. С. 73-81.
Зайцев К.В. Маркетинговая стратегия гостиницы в социальных сетях. Вектор экономики. 2020. № 6 (48). С. 5.

Зеленская К.А. Интернет - технологии как способ продвижения ресторанно-гостиничного комплекса. В сборнике: Кросс-культурное пространство литературной и массовой коммуникации материалы международной научной конференции. Адыгейский государственный университет. 2016. С. 231-235

Земскова Ю.М. Современные тренды клиентоориентирования гостиничной индустрии. Вестник Ассоциации вузов туризма и сервиса. 2020. Т. 14. № 1. С. 115-123.
Иванова О.В. Формирование эффективной системы управления отношений с клиентами в гостинице. European Science. 2018. № 4 (36). С. 35-39.
Ижко А. Особенности построения эффективной системы продаж в отеле. В сборнике: Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Калининградской области глазами молодых ученых Материалы научно-практических семинаров студентов и магистров. Калининград, 2018. С. 80-86
Ижко А. Сайт отеля как конкурентное преимущество на туристическом рынке. В сборнике: Туристско-рекреационный потенциал и особенности развития туризма и сервиса. Материалы Всероссийской X международной научно-практической конференции студентов и аспирантов. 2017. С. 34-38
Кабелкайте-Вайткене Ю.А. Продвижение в электронной среде как инструмент повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий. ЦИТИСЭ. 2020. № 4 (26). С. 348-357.
Куликова А.В., Харитонова А.В. Роль социальных сетей в повышении медийной привлекательности гостиничных предприятий. Российские регионы: взгляд в будущее. 2019. Т. 6. № 4. С. 91-101.
Кутасевич Е.А. Преимущества применения автоматизированных систем управления и бронирования в средствах размещения. Социально-экономические науки и гуманитарные исследования. 2015. № 8. С. 35-38
Лукина О.В.Продвижение услуг гостиниц в сети интернет. Научный вестник МГИИТ. 2019. № 1 (57). С. 82-89.

Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2017. С - 120

Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта : учебное пособие / Е.И. Мазилкина. - Москва : ИНФРА-М, 2020. - 207 с. - (Среднее профессиональное образование). - ISBN 978-5-16-014060-5. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1044188 (дата обращения: 25.01.2021).

Морозов М.А., Морозова Н.С., Экономика туризма: учебник для СПО. – М.: Издательство Юрайт, 2019. - 291 с.

Морозова Н.С. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. — Москва : ИНФРА-М, 2020. — 247 с. — (Библиотека словарей ИНФРА-М). - ISBN 978-5-16-014764-2. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1003173 (дата обращения: 28.01.2021).

Панина Е.Е., Балдина А.М. Особенности продвижения услуг в индустрии гостеприимства. Modern Economy Success. 2019. № 2. С. 122-126.
Панина Е.Е., Мартыненко К.В. Организация корпоративных продаж в гостиничном предприятии. Modern Economy Success. 2019. № 2. С. 147-151.
Панченко Т.А. Создание и внедрение системы мониторинга мнений постоянных гостей об услугах и сервисе в отеле. Аспирант. 2020. № 4 (55). С. 136-138.
Саха А.Н., Обзор информационных сервисов бронирования мест в отелях. Саха А.Н., Баженов Р.И. Постулат. 2016. № 5. С. 6
Сулягина Ю.М., Инструменты продвижения средств размещения. Сулягина Ю.М., Алексушин Г.В. Скиф. Вопросы студенческой науки. 2018. № 2 (18). С. 47-5
Суслов И.В. Формирование эффективных каналов продвижения гостиницы. Colloquium-journal. 2019. № 11-5 (35). С. 110-114.
Хамадеева З.А., Ибрагимова З.Ф. Повышение качества обслуживания в гостиничном сервисе. Доклады Башкирского университета. 2020. Т. 5. № 2. С. 92-95.
Храпова Т.А., Успенская М.Е. Отзывы гостей как индикатор качества сервиса в сфере гостеприимства. Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2019. Т. 14. № 2. С. 106-113.
Чекашкина Н.Р., Шумейко В.В. Конкурентный анализ развития интернет-сайта по бронированию жилья booking.com в условиях спада туристического бизнеса. Тенденции развития науки и образования. 2020. № 63-4. С. 120-124.
Шайтура С.В., Муминова С.Р., Кожаев Ю.П., Винтова Т.А. Виртуальные предприятия в туризме. Сервис plus. 2019. Т. 13. № 1. С. 19-26.
Инновационные технологии для управления предприятиями индустрии гостеприимства HRS. [Электронный ресурс]. Режим доступа https://www.hrsinternational.com/rus/ (Дата обращения: 25.01.2021).

Официальный сайт гостиницы Калининград. https://hotel.kaliningrad.ru/ (дата обращения 15.02.2021).

Сервис проверки посещаемости сайта. https://pr-cy.ru (дата обращения 17.02.2021).

Страница отеля «Калининград» в соцсети Вконтакте. https://vk.com/hotelkaliningrad (дата обращения 01.02.2021)

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Свидетельство о присвоении отелю «Калининград» категории «Три звезды» [47.]

Приложение 2

Прейскурант цен на услуги проживания в отеле «Калининград» [47.]

Приложение 3

Номерной фонд отеля «Калининград» [47.]

Приложение 4

ЗАЯВКА НА БРОНИРОВАНИЕ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

Штамп организации с указанием

адреса, номера телефона, даты

и номера документа

Рег. N ___________________

Генеральному директору гостиницы Калининград)

" ____________________ "

т._Янович Г.А._______________________________

(Фамилия, Имя, Отчество)

ЗАЯВКА

НА БРОНИРОВАНИЕ МЕСТ

Просим разместить в гостинице " ____________________ " ______

человек:

(Фамилия, Имя, Отчество, должность, категория номера)

1. _______________________________________________________________

2. _______________________________________________________________

3. _______________________________________________________________

(для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на

размещение более 10 человек прилагается отдельный список)

Заезд " __ " ________ 20 г. в период _________________________

Выезд "__" ______ 20__ г. в период ______________________________

(0 - 12 час. или 12 - 24 час.)

Цель приезда и вид оплаты ________________________________________

(командировка, отдых, проездом, по

безналичному, за наличный расчет)

__________________________________________________________________

Оплату стоимости бронирования, проживания, доплату за опоздание гарантируем.

Наш р/с N _____________________________ в _____________ отд. банка

Должность распорядителя кредитов ____________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

М.П.

Главный бухгалтер ___________________________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

Начальник управления, директор

объединения гостиничного хозяйства

(гостиницы) _______________________________

(подпись) (Ф.И.О.)

"__" ______________ 20__ г.

Приложение 5

Должностная инструкция менеджера отдела бронирования гостиницы «Калининград»

Общие положения

1.1. Менеджер отдела бронирования относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется начальнику отдела бронирования.

1.2. На должность менеджера отдела бронирования назначается лицо, имеющее высшее образование без предъявления требований к стажу работы.

1.3. Менеджер отдела бронирования принимается и увольняется с работы приказом руководителя организации.

1.4. Менеджер отдела бронирования должен знать:

- иностранные языки: [в соответствии с постоянной клиентурой] в рамках тематики своей работы;

- культуру межличностного общения;

- аббревиатуры, принятые в международном турбизнесе/гостиничном хозяйстве; - основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда;

- правила эксплуатации средств коммуникации.

1.5. Менеджер отдела бронирования должен уметь:

- пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.);

- хранить и извлекать информацию из файловой системы;

- подготовить и организовать работу.

Должностные обязанности

Менеджер отдела бронирования:

2.1 предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента;

2.2 отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы;

2.3 осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу;

2.4 ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм);

2.5 с точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом;

2.6 передает дела при окончании смены.

Права

Менеджер отдела бронирования имеет право:

3.1 на все предусмотренные законодательством социальные гарантии;

3.2 знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности;

3.3 вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией;

3.4 в пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению;

3.5 получать от структурных подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

3.6 подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

3.7 привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений предприятия к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя предприятия);

3.8 требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

3.9 повышать свою профессиональную квалификацию;

3.10 другие права, предусмотренные трудовым законодательством.

Ответственность

Менеджер отдела бронирования несет ответственность:

4.1 за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

4.2 за причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;

4.3 за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Приложение 6

Форумы для родителей

Город	Форумы для родителей
Москва	moskvamamam.ru	forum.materinstvo.ru	BabyBlog.ru	moskwa-forum.ru
Санкт-Петербург	forum.littleone.ru	rodforum.com	babyforum.su	piter-mama.ru
Новосибирск	forum.sibmama.ru	forum.ngs.ru	mnogodetok.ru	38mama.ru
Екатеринбург	papamamaforum.ru	detiburg.ru	e1.ru	mnogodetok.ru
Нижний Новгород	nn.ru	nnmama.ru	mamuski.ru	mnogodetok.ru
Казань	mamakazan.ru	podrastem.com	MyKazan.su	u-mama.ru

Приложение 7

Список ВУЗов для проведения рекламной компании

Город	ВУЗы
Москва	РАНХ и ГС при Президенте РФ	Финансовый университет при Правительстве РФ	МИРЭА — Российский технологический университет	Национальный исследовательск. университет «МЭИ»
Санкт-Петербург	СПб институт (филиал РПА Минюста России)	СПб филиал Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики»	СПб морской технический университет	РГПУ им.Герцена
Новосибирск	Государственный медицинский университет	Национальный исследовательский государственный университет	Государственная консерватория имени М. И. Глинки	Сибирский университет потребительской кооперации
Екатеринбург	Уральский государственный медицинский университет	Уральский федеральный университет имени Б.Н. Ельцина	Институт международных связей	Уральский государственный аграрный университет
Нижний Новгород	Волго-Вятский филиал Московского технического университета связи и информатики	Национальный исследовательский университет им. Н.И. Лобачевского	Нижегородский институт управления	Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет
Казань	Федеральный университет	Инновационный университет имени В.Г. Тимирясова	Филиал Волжского гос. университета водного транспорта	Гос. медицинский университет

Приложение 8

Форумы для молодоженов

Город	Форумы для молодоженов
Москва	forum.svadba.net.ru	my-svadba.ru	msk.gorko.ru	nevesta.info
Санкт-Петербург	svadbaspb.ru	nevesta.info	piter.ProSvadbu.ru	fataforum.ru
Новосибирск	she.ngs.ru	nevesta.info	forum.sibmama.ru	nsk.gorko.ru
Екатеринбург	svadba66.ru	nevesta.info	ekaterinburg.prosvadbu.ru	svadba-vals.ru
Нижний Новгород	sv-nn.ru	nn.ru	nn.gorko.ru	nevesta.info
Казань	svadbavkazani.ru	nevesta.info	kazan.ProSvadbu.ru	kazan.gorko.ru

Приложение 9

Региональные организации детского отдыха

Город	Региональные организации детского отдыха
Москва	Центр культуры и спорта Динамика	ООО Соцкурорты	Еврейский Культурный Центр
Санкт-Петербург	Центр детского и семейного отдыха ООО «Асгард»	Центр оздоровления и отдыха "Молодежный	"СИДО-Тур" туроператор по детскому и семейному отдыху
Новосибирск	ООО "ЦЕНТР ДЕТСКОГО И МОЛОДЕЖНОГО ОТДЫХА "МАГИСТР"	Форус Городской ресурсный центр по организации детского отдыха	"Золотой лев" Туристическая компания
Екатеринбург	ООО "ТурЭкспоСервис" ТК "Детское бюро путешествий"	ООО "Уральский Туристический Центр "ЮВА"	ООО "ЦЕНТР ДЕТСКОГО ОТДЫХА"
Нижний Новгород	Комиссия по организации отдыха и оздоровления детей	Туристическая компания «Премиум тур»	Туристическая компания «Нижегородский путешественник»
Казань	ГБУ "Республиканский центр "Лето"	МБУ «Городской центр по организации оздоровления, отдыха, занятости детей и молодежи «Ял»	ГБУ Республиканский центр "Черноморец"