Сущность конфликта как явления

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность заявленной темы обуславливается тем, что конфликты сопровождают человека всю его жизнь. По своей вине или по личной инициативе человек втягивается в мелкие конфликты в сфере труда или в быту, которые нередко становятся серьезными коллизиями. Многим за свою жизнь не раз приходиться быть участниками более крупных конфликтов, межнациональных и межрелигиозных противостояний, политических битв, войн и так далее.

Управление персоналом современной организации на данный момент является важной темой. Это комплекс принципов, методов и форм воздействия на деятельность сотрудников для улучшения результатов при выполнении трудовых обязанностей. Проблемы управления персоналом остроактуальные не только для руководства, но и для людей, которые работают на предприятии.

Идеальным вариантом развития ситуации является та, когда люди работают на фирме качественно и выполняют свою работу в нужный срок, а работодатель не относится к ним строго с излишней требовательностью. Но такой вариант развития событий можно встретить крайне редко по различным причинам, препятствующих этому. У руководителя, который желает достичь максимального результата производительности на фирме должны в запасе присутствовать, кроме своего опыта разные технологии, направленные на системное формирование эффективности отношений в организации и быстрый анализ возникающих вопросов, задач и трудностей. Управление персоналом предприятия – многоплановая и сложная задача, для решения которой нужны большие финансовые, временные и организационные затраты. Проблемы управления персоналом связаны с тем, что управлять начальнику приходится не просто коллективом обычных людей, что уже является сложной задачей, а коллективом профессионалов, которые имеют в большинстве своём практические навыки и часто даже высшее образование.

При неправильном руководстве могут возникать такие актуальные проблемы в управлении персоналом: не очень хорошая репутация предприятия; неудовлетворительное качество товаров; приумножение шансов обанкротиться.

Управление конфликтами – один из важнейших этапов на пути к высвобождению рабочего времени, занятого выяснением отношений, для профильной деятельности. Деятельность менеджера всегда связана с решением разного рода противоречий, многие из которых принимают форму как внутриорганизационных, так и межорганизационных конфликтных ситуаций. Однако даже при наличии соответствующих знаний и навыков успех в этой сфере может быть достигнут только в том случае, если есть необходимые инструменты управления: методы, конкретные методики, технологии, позволяющие не только минимизировать негативные последствия конфликтных ситуаций, но и по возможности сделать их полезным для организации. Следовательно, проблема эффективного управления конфликтами актуальна всегда и требует постоянного изучения.

Объект исследования курсовой работы: ООО «Склад для вас».

Предмет исследования: система управления конфликтами в организации ООО «Склад для вас».

Целью курсовой работы является исследование и предложения по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Склад для вас».

В соответствии с целью сформулированы следующие задачи исследования:

- раскрыть сущность конфликта как явления;

- изучить виды и формы конфликтов;

- рассмотреть методы управления конфликтами в организации;

- дать характеристику организации ООО «Склад для вас»;

- провести экономический анализ состояния предприятия;

- дать анализ существующей системы управления конфликтами;

- обосновать внедрение зарубежного опыта управления конфликтами;

- разработать комплекс мероприятий по совершенствованию системы управления конфликтами;

- оценить эффективность предлагаемых мероприятий.

Теоретико-методологическую базу исследования составили фундаментальные и прикладные исследования современных отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления конфликтами.

Информационной базой исследования послужили материалы научной и периодической печати, материалы отчетности ООО «Склад для вас» за период 2014-2016 гг., а также труды отечественных и зарубежных специалистов в области современной конфликтологии.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1 Сущность конфликта как явления

В научной литературе существует множество подходов к пониманию конфликтов. Конфликт понимается, как процесс взаимодействия. Конфликт также понимается, как ситуация, которая возникает в результате определенного поведения людей. Многие авторы рассматривают конфликт как вмешивающееся поведение, т.е. поведение, направленное против другой стороны. В Энциклопедии социологии понятие «конфликт» в широком смысле понимается направленное на преодоление противоречия столкновение, противостояние двух начал, проявляющееся в активности сторон. Современный экономический словарь дает определение понятия: конфликт - это противоречие во взглядах и в отношениях, столкновение расходящихся, противоположных интересов, острый спор 5, с. 39.

В каждой формулировке понятия «конфликт» существует своя сторона видения. По мнению А.К. Зайцева, главное, что фигурирует почти во всех определениях, это - «деятельность», «действие», «воздействие», «поведение». В переводе с латинского языка, конфликт означает столкновение или «ударить вместе». Изначально оно несло скорее физический, чем моральный смысл 11, с. 54.

К пониманию конфликта также относился вопрос: это положительное или отрицательное явление? Первая, традиционная оценка конфликта, согласно которой конфликт – это негативное, разрушительное для организации явление, которого надо избегать любой ценой, получила широкое распространение в 30-40-е гг. прошлого столетия.

Второй подход преобладал с конца 40-х годов до середины 70-х гг.: конфликт – это естественное проявление существования любой социальной группы. Современный подход к конфликту основывается на том, что в организации необходимо постоянно поддерживать конфликт и управлять им на уровне, необходимом для осуществления творческой инновационной деятельности, достижения целей организации.

Конфликт - это одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действия одной стороны, столкнулись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. Другими словами, конфликт - это проявление объективных и субъективных противоречий, выражающихся в противостоянии сторон 9, с. 33.

Этапы развития научных исследований и различные подходы к определению понятия «конфликт» представлены в таблице 1.

Таблица1.1 Этапы развития научных исследований и различные подходы к определению понятия «конфликт» в российской научной литературе 10, с. 136

Этап	Характеристика	Авторы
Конец 80-х гг.	Основное внимание направлено на свое­об­раз­ные конфликты в техносфере, т. е. там, где при­ме­ня­ют­ся слож­ные сис­те­мы управ­ле­ния с уча­сти­ем че­ло­ве­ка-опера­то­ра.	В.В.Дру­жи­ни­на, Д.С.Кон­то­ро­ва и Д.М.Кон­то­ро­ва
Начало 90-х гг.	Рас­смат­ри­ва­ется истоки, мотивы, субъ­ек­ты, объ­ек­ты и наи­бо­лее часто встречаемые кон­флик­ты в рам­ках, преимуществен­но юри­ди­че­ской кон­флик­толо­ги­и.	А.В.Дмит­ри­ев, В.Н.Куд­ряв­цев
С 1996г.	Понимание сущности конфликта, как нор­маль­ного яв­ле­ния об­ще­ст­вен­ного существования. Изу­че­ние конфликта и его диагностика пред­став­ля­ют­ся важными как для от­дель­ных со­ци­аль­ных групп, так и для общест­ва в це­лом	А.Г.Здра­во­мы­сло­в

Характерной чертой конфликта является отсутствие ясности и определенности в его исходе: участники конфликта не знают, какие решения принимают их оппоненты. В ситуации, которая приводит к конфликту, происходит противостояние одной или нескольких сторон, которые заинтересованы в удовлетворении своих потребностей несколькими путями. Результат любого поступка одной стороны зависит от выбранного образа действий других сторон.

Понятие конфликта достаточно широко применяется в психологии. Конфликтное поведение связывается с противоречивостью поведения человека, влиянию на него внешних и внутренних факторов, которые сказываются на сильных, негативных переживаниях.

В научной литературе зачастую объединяют психологический и социальный конфликт. Считается, что в его основе лежит ситуация, когда две или больше сторон открыто противостоят, преследуя свои цели. Это вызывает противоборство.

По мнению Э.М. Короткова, конфликт – это не всегда борьба и противостояние. Противоречия можно решать посредством компромиссов и сотрудничества. Во многих ситуациях это оказывается самый эффективный путь, но при этом и самый сложный 7, с. 39.

Зачастую конфликт отождествляют с конфликтной ситуацией. Конфликтные ситуации – это противоречия, которые содержат истинную причину конфликта. Стечение обстоятельств провоцирует инцидент и, как правило, является поводом для конфликта. Конфликт – это противостояние взаимоисключающих интересов и позиций.

Основные взаимосвязанные признаки конфликта, по мнению психологов, представлены на рисунке в Приложении 1.

Если существует конфликтная ситуация и происходит провоцирующий инцидент, возникает конфликт. Конфликт также может быть следствием мотивированной или немотивированной (например, болезненной) агрессивности одной из сторон. Как правило, уберечься от такого конфликта невозможно.

Конфликт возникает также и в том случае, когда возникают одновременно две или более конфликтных ситуаций. Конфликты также возникают из-за сложности поведения и характера определенных, «конфликтных» людей.

Конфликт – обязательное явление социально-трудовой жизни. Трудовой конфликт – это противоречие организационно-трудовых отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников.

Не обязательно и не все организационно-трудовые противоречия создают конфликтную ситуацию. Трудовой конфликт возникает, во-первых, тогда, когда противоречия становятся для сторон взаимоисключающими. Во- вторых, степень противоречий является достаточно высокой. В-третьих, противоречия осознаются индивидуумами или группами. В-четвертых, противоречия либо возникают мгновенно, либо накапливаются длительное время перед переходом в социальный конфликт.

Взгляд на конфликт, как на неизбежное зло, искажает его суть, вызывает страх перед ним и неспособность справиться с последствиями стрессов. Данный подход ведет к неспособности (или нежеланию) видеть в конфликте конструктивный потенциал организации.

Конфликт по своей сути имеет как положительный, так и отрицательный результат. К негативным последствиям конфликта относится: ослабление сплоченности сотрудников, нежелание решения важных проблем, повышение враждебности, нетерпимости и противостояния в межгрупповых и межличностных отношениях, неудовлетворенность людей общим делом. Позитивным результатом конфликта можно отнести: решение проблем, достижение взаимопонимания, укрепление партнерских отношений 4, с. 229.

По содержанию конфликт охватывает как материальную сферу, так и духовную – нравственную. Его воздействие отражается на уровне эффективности совместной деятельности, в зависимости от эмоционального – психологического фона, сопровождающего конфликт, она может возрастать и снижаться. Наиболее важными для управления организацией и персоналом являются функции конфликта, представленные на рисунке в Приложении 2.

Во всех сферах общественной жизни конфликты имеют различные формы проявления и распространения. Наибольший интерес со стороны управления персоналом представляют собой конфликты социально – экономического характера, т.к. они связаны с социальной защитой, удовлетворением материальных и духовных потребностей работников.

Для понимания глубинных психологических причин возникновения конфликтов обратимся к такому феномену сознания, как когнитивный диссонанс.

Когнитивный диссонанс – это диссонанс между противоречащими когнитивными элементами (знаниями). Существует четыре типа отношений диссонанса между знаниями 3, с. 69:

- формально-логическая несогласованность знаний;

- несогласованность знаний с культурно-историческими нормами и традициями;

- несогласованность наличных актуальных знаний с прошлым опытом индивида;

- несогласованность знаний разной степени полноты и обобщенности.

В отличие от когнитивного личностный диссонанс включает также эмоциональный компонент.

Эскалацию конфликта (внутриличностный – межличностный - межгрупповой) можно представить графически (рисунок 1.1).

Рис. 1.1Эскалация конфликта

С точки зрения А.П. Егидеса, кроме собственно причинного конфликтологического начала важны механизмы, в которых следствия каких-то причин сами становятся причинами дальнейших следствий 10, с. 55.

Таким образом, конфликт является обязательным явлением социально-трудовой жизни, т.к. это одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действия одной стороны, столкнулись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. В основе конфликтов лежат объективно-субъективные факторы, недостаток и несправедливое распределение значимых для жизнедеятельности людей материальных и духовных благ приводит к естественному столкновению их интересов.

1.2 Виды и формы конфликтов

Для решения проблемы управления конфликтами целесообразно обратиться к классификации организационных конфликтов. На сегодняшний день не создано единой классификации применительно к конфликтам, однако существует несколько известных вариантов однокритериальной и двукритериальной классификации конфликтов.

Однокритериальная классификация. По критерию масштаба принято различать конфликты: внутриличностные, личностно-ролевые, межличностные, внутриличностные, личностно-ролевые, межличностные, внутригрупповые, социальные, классовые и межнациональные.

Двукритериальная классификация. По критериям осознания цели конфликта и его объективности выделяют целенаправленный объективный, нецеленаправленный объективный, целенаправленный субъективный и нецеленаправленный субъективный конфликты.

Виды и типы конфликтов в организациях основаны на источниках и причинах, формах и степени конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабу и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способу урегулирования и функциональной значимости.

Классификация конфликтов по типам и видам наглядно представлена в таблице 2.

Таблица 1.2 Классификация конфликтов по типам и видам 4, с. 115

Признак	Тип конфликта
источники и причины	объективные и субъективные
формы и степени конфликтного столкновения	организационные, эмоциональные и социально – трудовые; деловые и личностные
коммуникативная направленность	горизонтальные, вертикальные, смешанные
масштаб и продолжительность	кратковременные и затяжные; локальные; скоротечные и долгосрочные
состав конфликтующих сторон	внутриличностные, межгрупповые, межличностные, внутригрупповые,
способ урегулирования	полностью или частично разрешаемые; приводящие к согласию и сотрудничеству
функциональная значимость	позитивные и негативные, конструктивные и деструктивные, созидательные и разрушительные

В основе конфликтов могут быть объективно-субъективные факторы. Их условно можно объединить в четыре группы: организационно-управленческие, объективные, личностные, социально-психологические.

Естественное столкновение интересов людей в процессах их жизнедеятельности, недостаточное и несправедливое распределение для жизнедеятельности людей значимых для жизнедеятельности людей духовных и материальных благ являются основными объективными факторами возникновения конфликтов. Как правило, в каждой организации при исполнении ею социальных функций, наблюдается внутренняя напряженность, межличностные и межгрупповые конфликты.

Предпосылки возникновения конфликтных ситуаций, как правило, вытекают из производственного коммуникационного поля. Обобщенно коммуникационное поле можно представить в виде схемы в Приложении 3.

Выявленный конфликт не так опасен, как скрытый, накапливающий свой критический потенциал. Одним из сигналов, о нарастающей конфликтной ситуации, служит широкое распространение так называемых, неписанных законов. «Неписанные законы» представляют собой нормы поведения, влияющие на все стороны жизни коллектива, внедряющиеся в нее скрытно, путем негласной корпоративности или ложной коммуникации. О конфликте свидетельствует и появление так называемых «козлов отпущения».

По мнению М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури имеется шесть конкретных факторов конфликтов в трудовых организациях 2, с. 87.

1. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.

2. Задачи, которые стоят перед работниками, взаимозависимы.

3. Различия в целях.

4. Представление людей о ситуации, как правило, зависит от их желания достигнуть определенной цели.

5. Различия в жизненном опыте и поведении.

6. Неудовлетворительные коммуникации.

Причины трудовых конфликтов могут быть как объективные, так и субъективные. Объективные и субъективные причины не всегда различимы, иногда между ними нет четкой границы. Объективные противоречия в организации труда могут привести к глубокой личной неприязни, а личностная антипатия – к искажению организационно-трудовых отношений, их усложнению.

На разных этапах конфликтная ситуация может принимать разные формы, поэтому рассмотрим основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия.

4. Развитие открытого конфликта.

5. Разрешение конфликта.

Основными фазами конфликта являются: начальная фаза; фаза подъема; пик конфликта; фаза спада. Фазы конфликта могут повторяться циклически. После фазы спада в первом цикле может начаться фаза подъема второго цикла и так далее.

Конфликт возникает, развивается и завершается, в ходе определенных периодов и этапов. Динамика конфликта изменяется под воздействием его внутренних механизмов и внешних фактов. Предконфликт (латентный период) - появление объективной проблемной ситуации, осознание ее людьми, попытки разрешить ситуацию неконфликтными способами. Это период может состоять из частичной нормализации отношений оппонентов и полной нормализацией отношений. В этом случае происходит коррекция самооценок, уровней притязаний, отношений к партнеру. Далее наступает этап осознания сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия.

Период (открытый период), который называют конфликтом, состоит из инцидента, сбалансированного противодействия и завершения конфликта. Завершение конфликтной ситуации происходит путем перехода от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы.

Предвидеть возможные варианты развития событий - значит создать условия для результативного управления ими. Прогноз возникновения конфликтов - главная предпосылка эффективной деятельности по их предупреждению.

Каждый конфликт развивается по стандартной схеме. Следовательно, от каждого конфликтующей стороны требуется осознание не только специфики и природы противостояния, но и осмысленного стиля поведения, учета стилей, используемых другими сторонами, решение возникшей проблемы.

Российскими учеными выделены следующие виды конфликтного поведения 4, с. 186.

Уклонение. Пассивное поведение, стремление одного из субъектов выйти из конфликтного поля. Уклонение от конфликта выбирается:

- если имеется возможности достичь собственных целей неконфликтным путем;

- если проблема несущественна и не особенно важна для разрешения;

- если необходима временная отсрочка, чтобы выиграть время для анализа ситуации.

Приспособление. Пассивное поведение, стремление сгладить конфликтную ситуацию посредством уступки за счет ущемления своих интересов.

Сотрудничество. Сочетание активных и пассивных действий, совместный поиск решений, которые отвечают интересам всех конфликтующих сторон.

Компромисс. Сочетание активных и пассивных действий, частичное удовлетворение своих интересов путем взаимных уступок.

Конфронтация. Активные действия, которые происходят не только, чтобы настоять на собственном решении проблемы без интересов других сторон.

Стилем конфликтного поведения, определяется способ разрешения конфликта. В урегулировании любого рода конфликта основная задача состоит, в придании ему конструктивного характера. Полное или частичное разрешение является исходом конфликта, который может быть двояким. При полном разрешении конфликт прекращается, как на объективном, так и на субъективном уровнях.

Таким образом, виды и типы конфликтов в организациях основаны на источниках и причинах, формах и степени конфликтного столкновения, коммуникативной направленности, масштабу и продолжительности, составу конфликтующих сторон, способу урегулирования и функциональной значимости. Существует несколько известных вариантов однокритериальной и двукритериальной классификации конфликтов.

1.3 Методы управления конфликтами в организации

Основой эффективного управления конфликтом лежит исследование «переменных», влияющих на ход конфликта. Развитие любого конфликта происходит по одинаковой траектории, следовательно, необходимо знать ряд правил.

1. Особенности конфликтующих сторон (их интересы, ценности и мотивации, устремления и цели, их представления о конфликте и т. д.).

2. Предысторию взаимоотношений (отношение друг к другу, ожидания, отношение к базовым ценностям).

3. Причины того, что привело к конфликту (истоки, границы, пе­риодичность и т. п.).

4. Социальную среду, в которой возник конфликт (наличие социальных норм, принятие определенных форм для регулирования конфликта и пр.).

5. Степень заинтересованности сторон (отношение субъектов к друг к другу, нацеленность на результатах конфликта и пр.).

6. Стратегия и тактика, применяемая конфликтующими сторонами (оценка преимуществ, недостатков, возможностей и попыток одной из сторон оказать влияние на другую).

7. Результат конфликта для его участника и заинтересо­ванной стороны (выгоды или потери, связанные с непосред­ственным предметом конфликта, внутренние изменения у участников конфликта, связанные с их участием в конф­ликте, возможность долгосрочных перспектив взаимоотношений меж­ду участниками конфликта и пр.).

Перечисленные переменные не означают, что механизмы и возможности получения информации, принятия решений и действия одинаковы. Главный вопрос касается тех условий, которые определяют возможность конструктив­ных или деструктивных последствий конфликта.

Управление конфликтом в широком понимании означает любое воздействие на конфликт с целью его изменения (в целом или в частных его проявлениях). Причем управленческому воздействию могут подлежать все элементы конфликта.

А.К. Зайцев, основываясь на взглядах Хоглунда, выделяет три основных элемента управленческого воздействия 11, с. 71:

- предотвращение конфликта на стадии латентной (скрытой) фазы в целях уменьшения его актуализации;

- регулирование хода конфликта, направление конфликтных процессов, ставших актуальными, по развитию в наиболее желательном направлении;

- воздействие на завершение конфликта, получение по возможности желаемого результата для всех сторон конфликта.

Наиболее действенный, но и наиболее сложный способ предупреждения конфликта в организации, обществе – устранение его причин, поводов, условий дезорганизации деятельности. Предупреждение социальных конфликтов в более широком плане (для всех социальных субъектов) означает:

1) выявление их на стадии зарождения;

2) направление субъектов, в том числе и посредников, на нахождение общих точек соприкосновения между конфликтующими субъектами;

3) действия, направленные сдерживание перерастания стадии предконфликта в стадию развертывания.

Система предупреждения социальных конфликтов обычно оценивает предметы, участников, условия, поводы, причины конфликтов. Прежде всего обращается внимание на интересы его участников, способы решения конфликтных ситуаций, прогнозирование возможных последствий (и не только положительных) в случае развертывания и эскалации конфликта.

А.К.Зайцев в книге «Социальный конфликт» утверждает, что управленческая деятельность так или иначе всегда связана с целенаправленным влиянием на объект и субъект управления для преодоления возникающих в ходе достижения целей организации рассогласований. Рассматривая способы управления процессом конфликта, цель менеджера – как можно более раннее вмешательство в этот процесс с тем, чтобы конфликт не достигал ощущаемой и особенно открытой манифестируемой стадии 11, с. 78.

В любой организации, находится ли она на стадии становления или стабильного развития, имеется конфликтный потенциал (объективный или субъективный). Конфликты для организации являются необходимым элементом ее жизни, становления организационной культуры и развития ее в дальнейшем.

Существуют основные способы, посредством которых конфликт связывает различные группы в организации 3, с. 6:

- конфликт создает и изменяет общие нормы для всех членов коллектива, необходимые для улучшения взаимоотношений и внедрения нововведений;

- в конфликте могут быть выявлены проблемы организационной структуры, решение которых приведет к ее оптимизации, внедрения новых рабочих мест или назначения тех работников, которые могут и готовы решать вновь поставленные задачи;

- конфликт - как балансирующий механизм, способствует укреплению коллектива, позволяет выявить и привлечь новые силы.

Логику действия применительно к социальному конфликту можно представить в виде определенной схемы (рисунок 1.2).

Ситуация

Конфликт

Анализ конфликта

Разработка решения по разрешению конфликта

Реализация решений

Исход конфликта

Анализ итогов конфликта

Предупреждение конфликта

Уход

от

конфликта

Рис. 1.2 Модель процесса управления конфликтом

В деятельности организации многое зависит от эффективности управления конфликтом: размер негативных последствий, устранение, либо сохранение причин, возможность последующих конфликтов и пр. В связи с этим, современному менеджеру необходимо использовать управленческое преимущество: умение вырабатывать цель, способ и метод ее достижения, обеспечивать реализацию и анализировать результаты.

Целью управления конфликтом является непосредственное воздействие на его течение, в первую очередь недопущение разрастания и обобщения конфликтов, создание условий для конструктивных последствий. В научной литературе приводятся следующие типы управления конфликтом:

- эндогенный (конфликтующие стороны сами проводят необходимые для разрешения конфликта действия);

- экзогенный (действия, которые предпринимаются внешними для организации сторонами).

Основная проблема управления конфликтом это переход от столкновения к общению (переговорам).

В понятие «переговоры» вкладывается:

- процесс, при котором позиции, изначально противоположные, становятся идентичными;

- процесс прихода сторон конфликта к соглашению взаимоотношений.

Позиции при участии сторон в переговорном процессе могут иметь наименования: «арбитр», «посредник», «переговорник» и так далее. 8, с. 92.

Для эффективного управления конфликтным взаимодействием рекомендуется применять картографию конфликта. Перед составлением картограммы определяется суть проблемы конфликта. На этом этапе нет необходимости глубоко вдаваться в причину конфликта, проблему, а также пытаться ее решить, важно определить саму природу конфликта, который будет отображать картограмма.

На втором этапе следует получить ответ на вопрос: кто вовлечен в конфликт? Людей, в той мере или иной мере вовлеченных в конфликт, у которых общие потребности по отношению к данному конфликту, следует сгруппировать вместе, заполнив участок картограммы.

Третий этап - составление картограммы и определение потребностей и опасений каждого из участников конфликтной ситуации. Графическое отображение потребностей и опасений даст возможность расширить круг потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса. Процесс картографии задает определенные формальные границы дискуссии, что, как правило, позволяет снизить уровень проявления эмоций.

В стратегии управлении конфликтами применяются различные методы и стили:

- соревновательный стиль - сторона не обращает внимания на интересы других делает акцент на своих интересах;

- стиль приспособления - одна сторона уступает другой за счет своих интересов;

- избегающий стиль – одна сторона отказывается иметь дело с конфликтом;

- сотрудничающий – стороны стремятся к решению, которое удовлетворило бы обе стороны;

- компромиссный стиль – чтобы достичь соглашения, причина разногласия раскладывается на обе стороны в одинаковой степени.

В реальной жизни методы и стратегии применяются комбинировано. Модель «идеального» процесса управления конфликтом включает в себя следующие необходимые моменты:

- уменьшение важности различий в позициях сторон в конфликте и установление легитимности этих позиций и потребностей, которые они представляют;

- выработка идей и создание условий для уменьшения разногласий;

- нейтрализацию объективных и субъективных факторов, которые ухудшают конфликт или их ликвидацию;

- выделение и поддержание точки зрения, которую разделяют все;

- недопущение рассмотрения тем, связанных с «сохранением лица» (порождающих негибкость и осложняющих конфликт):

-поддержание оценки собственных действий среди членов конфликтующей группы для осознания ими своего вклада в конфликтный цикл и уменьшения непродуктивного поведения.

В современных организациях роль руководителя и его поведение является важнейшим аспектом управления конфликтами.

Для преодоления конфликтной ситуации применяют следующие методы:

1. Информационно-профилактическое воздействие. Снижение уровня противоречий, доказательство взаимных выгод сотрудничества, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность.

2. Разделение объекта спора. Обозначение перечня полномочий, ответственности и компетенции. Предложение одной из конфликтующих сторон решить другой, не менее спорный вопрос, в то время, когда вторая сторона будет решать прежний. Передача спорной проблемы третьему лицу.

3. Организационные действия. Создание «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новая организационная связь создается также тогда, когда нет никакой инстанции, ответственной за решение спорной проблемы, или когда это слишком строгие требования для отдельных функций, не позволяющие использовать взаимно - приемлемые решения. Как последнее средство используется увольнение или перемещение работников. Рекомендуется перемещать обоих работников только в том случае, когда другие меры исчерпаны, и когда каждый из конфликтующих осуществляет действия по свои собственным убеждениям и в интересах организации.

Процесс управления конфликтными ситуациями во многом зависит от позиций руководителя, его собственных интересов и целей, от стиля его поведения, от применяемых средств по сдерживанию расширения конфликта. Не всегда руководитель имеет возможности свободно выбирать необходимые средства по противодействию или предотвращению начавшегося конфликта. Руководителю необходимо учитывать два обстоятельства, которые возникают практически в любой конфликтной ситуации 12, с. 27.

Во-первых, возможная реакция на те или иные меры, предпринимаемые со стороны непосредственных участников конфликта и тех, которые соблюдают временную нейтральную позицию.

Во-вторых, имеющиеся устойчивые правила, формальные и неформальные нормы поведения, привычки и обычаи, принятые в конкретной организации и оказывающие влияние на поведение людей как в спокойной обстановке, так и в моменты конфликтов.

Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать средств как крайне слабых, так и крайне сильных по своему воздействию. Наиболее плодотворными чаще всего оказываются средства, основанные на умеренной реакции, поскольку именно они бывают вполне достаточными. 12, с. 28.

Предупреждению деструктивных конфликтов способствует:

- искусство руководить. Работа руководителя состоит в значительной степени из решения постоянно возникающих противоречий. Благодаря этому, далеко не все они доходят до конфликтов, многие из них руководитель успевает своевременно урегулировать;

- отношение к конфликтам. К конфликтам разной природы отношение руководителей должно быть неодинаковым. Касательно деструктивных конфликтов, порожденных неумелыми взаимоотношениями, естественна установка на то, что их должно быть как можно меньше. Там, где без конфликта не решить наболевшие вопросы, руководитель не должен «прятаться» от него.

Каждому руководителю и вообще каждому человеку необходимо знать выработанные конфликтным менеджментом на основе анализа жизненных ситуаций правила поведения в конфликте. Важно определить суть проблемы конфликта и того, насколько она затрагивает интересы каждого участника противостояния. Для эффективного управления развитием конфликта, необходимо проанализировать его с максимальной точностью. Восприятие конфликта таким, каков он есть - идеальный вариант, чтобы достичь соответствия между субъективной оценкой конфликта и состоянием объективного развития противостояния.

Таким образом, конфликт является обязательным явлением социально-трудовой жизни, т.к. это одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действия одной стороны, столкнулись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей.

В основе конфликтов лежат объективно-субъективные факторы, недостаток и несправедливое распределение значимых для жизнедеятельности людей духовных и материальных благ приводит к естественному столкновению их интересов.

Конфликт возникает, развивается и завершается в ходе определенных периодов и этапов. Выделяют следующие типы поведения в конфликте: уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс и конфронтация

Целью управление конфликтом является любое воздействие на конфликт для его изменения (в целом или в частных его проявлениях). Управление конфликтом может осуществляться на начальной стадии для уменьшения его активности или его прекращения; на стадии развития конфликта для регулирования его хода; на завершающей стадии для получения желаемого результата для всех сторон конфликта. 12, с. 29.

Для преодоления конфликтной ситуации действенными методами являются: информационно-профилактическое воздействие; разделение объекта спора; организационные действия.

Особая роль в управлении конфликтом принадлежит руководителю, который должен знать правила поведения в конфликте.

2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ООО «СКЛАД ДЛЯ ВАС»

2.1 Характеристика ООО «Склад для вас»

Компания ООО «Склад Для вас» предоставляет полный пакет услуг по ответственному хранению в Москве.

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью«Склад Для вас».

Сокращенное фирменное наименование Общества на русском языке: ООО «Склад Для вас»

Полное и сокращенное фирменное наименование Общества на английском языке: SKLAD4U.

Место нахождения Общества: РФ, 109316, город Москва, проспект Волгоградский, д. 42, корпус 5, этаж 2, помещение 1, комната № 44.

Указанный адрес является почтовым адресом Общества.

Общество учреждено для оказания на коммерческой основе услуг физическим и юридическим лицам, предусмотренных Уставом.

Предметом деятельности Общества являются хранение и складирование, транспортная обработка грузов и хранение, хранение и складирование прочих грузов, организация перевозок грузов и др.

Проанализируем особенности организации деятельности ООО «Склад Для вас» – построения организационной структуры управления предприятием. Сложившаяся организационная структура исследуемого предприятия представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Организационная структура управления ООО «Склад Для вас»

Для краткой экономической характеристики предприятия рассмотрим основные технико-экономические показатели, данные представим в таблице 3.

Таблица 2.1 Динамика основных экономических показателей деятельности ООО «Склад Для вас», 2014-2016 гг.

Показатели	2014	2015	2016	Абсолютное отклонение	Темп роста, %
Выручка, тыс. руб.	47329	53247	171344	124015	362,03
Себестоимость продаж, тыс. руб.	45731	51509	168970	123239	369,49
Валовая прибыль, тыс. руб.	1598	1738	2374	776	148,56
Прибыль (убыток) от продаж, тыс. руб.	1598	1738	2374	776	148,56
Чистая прибыль, тыс. руб.	276	528	1547	1271	560,51
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	13279	11630	14525	1246	109,38
Среднесписочная численность работающих, чел.	19	20	22	3	115,79
Производительность труда, тыс. руб./чел.	2491	2662,35	7788,36	5297,36	312,66
Фондоотдача, руб./руб.	3,56	4,58	11,8	8,24	331,07
Фондоемкость, руб./руб.	0,28	0,22	0,08	-0,2	28,51
Фондовооруженность, тыс. руб./чел.	698,89	581,50	660,23	-38,67	94,47
Рентабельность продаж, %	3,38	3,26	1,39	-1,99	41,17

Наглядно динамика финансовых результатов деятельности ООО «Склад Для вас» представлена на рисунке 2.2.

Рис. 2.2 Динамика финансовых результатов деятельности ООО «Склад Для вас», 2014-2016гг.

Данные таблицы позволяют сделать вывод о стабильном развитии и росте предприятия. Так, за период наблюдается рост финансовых показателей деятельности предприятия. Темп роста выручки составил 362,03% к уровню 2014 года. Рост выручки является положительным моментом, однако темп роста выручки практически совпадает с темпом роста себестоимости (369,49%), это свидетельствует о том, что эффективность деятельности предприятия осталась практически на одном уровне и даже несколько снизилась.

В целом валовая прибыль выросла на 48,56% и составила в 2016 году – 2374 тыс. руб., прибыль от продаж – 2374 тыс. руб., а чистая прибыль предприятия 1547 тыс. руб.

Как положительный момент можно отметить рост уровня фондоотдачи (331,07%), что в первую очередь связано с ростом выручки. Таким образом, эффективность использования основных средств предприятия в динамике выросла. В то же время, рассчитанные показатели рентабельности продаж свидетельствуют о некотором снижении эффективности функционирования ООО «Склад Для вас». Так, показатель рентабельности продаж снизился на 58,83% за период и составил в 2016 году – 1,39%, то есть, 41,17% от уровня 2014 г. Так, за период 2014-2016 гг. рентабельность продаж упала на 1,99%; с 3,38% в 2014 г. до 1,39% в 2016 г. Следует отметить, что своего наибольшего значения показатель достиг в 2017 г. – 3,26%.

2.2 Анализ существующей системы управления конфликтами

Для более полной характеристики существующей системы управления конфликтами в ООО «Склад Для вас» охарактеризуем человеческий капитал данной организации.

Проведем анализ состава и динамики кадров, данные анализа представим в таблице 12.

Таблица 2.2 Анализ состава и динамики персонала ООО «Склад Для вас», 2014-2016 гг.

Наименование показателя	Значение показателя численности, чел.			Темп роста, %
	2014	2015	2016	2015 / 2014	2016 / 2015	2016 / 2014
руководители	2	3	3	150	100	150
специалисты	6	6	7	100	116,7	116,7
производственный персонал (торговые работники)	11	11	12	100	109,1	109,1
Итого	19	20	22	105,3	110	115,8

В динамике численность работников выросла, в результате в целом за период численность выросла на 3 чел. или на 15,8%. Изменения состава работников в целом за анализируемый период выглядят следующим образом:

- численность основных работников в 2015 г. не изменилась и составила 11 чел., а в 2016 г. возросла на 1 чел.;

- наблюдается рост численности специалистов на 1 чел., производственного персонала на 1 чел., количество руководителей увеличилось на 1 чел.

Рис. 2.3 Структура персонала ООО «Склад Для вас» в 2016 году

Наибольший удельный вес в структуре работников ООО «Склад Для вас» закономерным образом приходится на производственный персонал (торговые работники), но в динамике показатель сократился и составил по итогам 2016 года – 54,55%, в то время как в 2014 г. значение показателя составляло 57,89%, а в 2015 г. – 55%. По итогам 2014 года доля руководителей и специалистов составила 13,64 и 31,82% соответственно.

Кадровая политика ООО «Склад Для вас» в области системы управления персоналом направлена на формирование коллектива, способного эффективно решать задачи Общества. Таким образом, в области управления персоналом кадровая политика ООО «Склад Для вас» решает следующие задачи (рис. 2.7).

Задачи кадровой политики ООО «Склад Для вас» в системе управления персоналом

создание рабочей обстановки, основанной на открытости и взаимном уважении и способствующей раскрытию способностей каждого сотрудника

развитие системы мотивации персонала, позволяющей каждому сотруднику рассчитывать на карьерный рост и вознаграждение, соответствующие его профессиональному уровню и личному вкладу в дело компании

социальная защита сотрудников

предоставление сотрудникам возможностей обучения и повышения квалификации

Рис. 2.4 Задачи кадровой политики ООО «Склад Для вас» в области управления персоналом

Периодически проводится аттестация персонала, но она не несет мотивационной функции, отсутствует связь с системой мотивации персонала, опирающейся на полученные в ходе аттестации результаты.

В зависимости от ориентации на собственный или внешний персонал, степени открытости по отношению к внешней среде, кадровую политику ООО «Склад Для вас» можно охарактеризовать как открытую. Такая кадровая политика осуществляется в случае, когда организация прозрачна для потенциальных сотрудников на любом уровне: можно начать работать как с самой низшей должности, так и с должности на уровне высшего руководства. Организация готова принять на работу любого специалиста, если он обладает соответствующей квалификацией, без учёта опыта работы в этой или родственной организациях.

Управление персоналом в ООО «Склад Для вас» происходит согласно структуре по степени подчиненности. Труд работников ООО «Склад Для вас» организован в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка.

Деятельность в сфере, связанной с предоставлением услуг, считается довольно конфликтной сферой. Конфликты проявляются как столкновения между:

- сотрудниками ООО «Склад Для вас» в результате получения недостоверной информации;

- руководителями и подчиненными;

- клиентами и менеджерами ООО «Склад Для вас»;

- ООО «Склад Для вас» и государственными подведомственными и контролирующими органами.

Для выявления причин возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Склад Для вас» было проведено анонимное анкетирование сотрудников всех подразделений компании и последующий анализ ответов (Приложение 4).

Частота возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Склад Для вас» представлена на рисунке 2.5.

Рис. 2.8 Частота возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Склад Для вас»

Как видно из проведенного анализа, 28% сотрудников указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто, 42% - часто, 12% считают, что конфликтные ситуации в организации редки, и 18% утверждают, что конфликты возникают очень редко. Таким образом, можно сделать вывод, что конфликтные ситуации в ООО «Склад Для вас» возникают достаточно часто.

Далее сотрудникам было предложено указать на возможные причины своего увольнения, недовольства работой в организации. Распределение ответов представлено на рисунке 2.9.

Рис. 2.6 Причины возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Склад Для вас»

На вопрос: что бы вы предложили изменить в системе мотивации в вашей организации, большинство опрошенных выбрали ответ «сделать более понятной и прозрачной систему вознаграждения» - 36 %, далее идет ответ «учитывать мнение непосредственного руководителя при распределении доходов» - 32 % (рис. 2.10).

Рис. 2.7 Пожелания сотрудников ООО «Склад Для вас» по мотивации труда

Как видно из ответов сотрудников на этот вопрос, предположение о том, что они плохо осведомлены о системе мотивации в организации, или она непонятна, подтвердилось. Так же можно сделать предположение, что сотрудники доверяют непосредственным руководителям, считая необходимым учитывать мнение непосредственного руководителя при распределении премий.

Как видно из полученных результатов, главной проблемой организации, вызывающей конфликты, является неэффективная система мотивации труда. Недовольство платой труда в ООО «Склад Для вас» необоснованно порождает недовольство руководителем, поскольку он имеет лишь косвенное влияние на ее выдачу и может лишь начислять премии особо отличившимся работникам, когда сама заработная плата определяется согласно положению об оплате труда руководителей, специалистов и служащих и штатному расписанию.

В ходе исследования было проведено интервью с увольняющимися сотрудниками. Так, согласно мнению сотрудников, основными причинами увольнения среди работников ООО «Склад Для вас» являются: низкий уровень заработной платы, удельный вес сотрудников, уволившихся по данной причине в 2016 г. составил 50% от числа всех уволившихся; напряженные отношения внутри коллектива и с руководством организации, совокупный удельный вес в 2016 г. – 27,27%, а также отсутствие карьерного роста, удельный вес в 2016 г. составил 13,64%.

Выявив основные причины увольнения сотрудников организации, руководству следует в первую очередь акцентировать внимание именно на этих моментах во избежание снижения эффективности деятельности ООО «Склад Для вас» и повышения уровня текучести персонала. В данном случае проблемными зонами является низкая заработная плата, уровень конфликтности в коллективе, а также отсутствие карьерного роста в организации.

Анализируя систему управления конфликтами в ООО «Склад для вас», необходимо отметить, что в организации функция по управлению конфликтными ситуациями возложена на генерального директора предприятия по причине малочисленности штата. Также начальник каждого отдела и подразделения ООО «Склад для вас» решает текущие вопросы по разрешению и урегулированию конфликтов между сотрудниками в пределах своей компетенции.

Для анализа эффективности применяемых методов и стилей управления конфликтными ситуациями в ООО «Склад для вас» было проведено анкетирование (анкета представлена в Приложении 5) и опрос персонала, результаты которого представлены в Приложении 6. Результаты опроса и анкетирования представлены ниже.

В опросе приняли участие все сотрудники ООО «Склад для вас». Большая часть опрошенных (85%) работает в ООО «Склад для вас» менее года. 5% - от 1-3 года, 5% - 3-5лет, 5% - более 5 лет. 50% респондентов считают данную организацию престижным местом работы. При этом 30% так не считают, а 20% затруднились ответить на данный вопрос.

Таким образом, в ходе проведенного анализа эффективности управления конфликтами были исследованы основные методы и стили управления конфликтными ситуациями и дан анализ конфликтности в ООО «Склад для вас». В процессе осуществления деятельности ООО «Склад для вас» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с высокими нравственно-психологическими травмами. Как показало проведенное исследование, сотрудники ООО «Склад для вас» лояльны к организации, заинтересованы в работе в организации и в продвижении по службе. В то же время большинство сотрудников не удовлетворено своим материальным положением и желает его улучшения.

2.3 Комплекс мероприятий по совершенствованию системы управления конфликтами

Профилактика и постоянный мониторинг возможных конфликтов должны быть постоянно в поле зрения руководства ООО «Склад Для вас». В большинстве случаев возникающие конфликты удается разрешить. Однако не всегда улаживание конфликтов происходит безболезненно для каждой из сторон. Поэтому задача их профилактики становится одной из главных задач руководителя ООО «Склад Для вас».

План мероприятий по снижению уровня конфликтогенности в ООО «Склад Для вас» представим в виде схемы на рисунке 3.3.

Рекомендации по снижению уровня конфликтогенности в ООО «Склад Для вас»

Совершенствование организационных коммуникаций

Проведение корпоративных тренингов

Мониторинг конфликтов в коллективе

Принять нового сотрудника (психолога-консультанта)

Применение информационных технологий

Внедрение конвергентной телекоммуникационной сети

Рис. 2.8 План мероприятий по снижению уровня конфликтогенности в ООО «Склад Для вас»

Рассмотрим предложенные мероприятия более подробно.

Проведя анализ управления конфликтами в ООО «Склад Для вас», представляется возможным предложить принять в штат сотрудника, в обязанности которого будет входить постоянный мониторинг конфликтов в организации. Выгоднее всего принять на работу сотрудника, имеющего опыт в управлении персоналом и с образованием психолога-консультанта, который в дальнейшем сможет осуществлять функции по управлению персоналом ООО «Склад Для вас».

Данный специалист (возможно, социальный психолог-консультант), на которого возлагаются обязанности по организации мониторинга конфликтов в коллективе, может участвовать в проведении собеседований при приеме на работу, давая оценку личных качеств кандидата; проводить тренинговые занятия с персоналом, обеспечивая обратную связь; заниматься консультативной работой, помогая разобраться сотрудникам в вопросах трудового процесса и даже в личных проблемах. Основными задачами данного сотрудника в ООО «Склад Для вас» будут являться: снижение конфликтов в организации; устранение социально-психологической напряженности среди сотрудников; уменьшение текучести кадров.

Представим основные задачи нового сотрудника в виде схемы (рис. 2.9). (Приложение 7)

Рассмотрим характеристику социальных результатов совершенствования системы управления конфликтами в ООО «Склад Для вас» в разрезе отдельных подсистем. Социальная и экономическая эффективность совершенствования системы управления персоналом всегда между собой взаимосвязаны.

Так, с одной стороны, социальную эффективность в виде стимулов для персонала можно обеспечить только тогда, когда существование организации является устойчивым и, она получает прибыль, позволяющую предоставить эти стимулы. С другой стороны, экономической эффективности можно добиться только в том случае, если работники предоставят в распоряжение организации свою рабочую силу, что возможно при наличии у организации определенных социальных благ, а значит и, определенного уровня социальной эффективности.

Таким образом, применение предложенных рекомендаций увеличит прибыль от результатов деятельности, создаст более благоприятную социально-психологическую обстановку на предприятии и гармонизирует весь производственный процесс, вследствие чего ожидаемая эффективность работы предприятия, по мнению специалистов, может возрасти на 5 процентов. Таким образом, можно заключить, что предлагаемые мероприятия по совершенствованию системы управления конфликтами в ООО «Склад Для вас» эффективны, как с экономической, та и с социальной точки зрения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт является обязательным явлением социально-трудовой жизни, т.к. это одна из форм взаимодействия людей, социальных групп, общностей и институтов, при которой действия одной стороны, столкнулись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. В основе конфликтов лежат объективно-субъективные факторы, недостаток и несправедливое распределение значимых для жизнедеятельности людей материальных и духовных благ приводит к естественному столкновению их интересов.

Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Выделяют следующие типы поведения в конфликте: уклонение, приспособление, сотрудничество, компромисс и конфронтация.

Целью управления конфликтом является любое воздействие на конфликт для его изменения (в целом или в частных его проявлениях). Управление конфликтом может осуществляться на начальной стадии для уменьшения его активности или его прекращения; на стадии развития конфликта для регулирования его хода; на завершающей стадии для получения желаемого результата для всех сторон конфликта.

Для преодоления конфликтной ситуации действенными методами являются: информационно-профилактическое воздействие; разделение объекта спора; организационные действия. Особая роль в управлении конфликтом принадлежит руководителю, который должен знать правила поведения в конфликте.

Объектом практического исследования являлось предприятие ООО «Склад Для вас», предоставляющее полный пакет услуг по ответственному хранению в Москве. В ходе анализа основных показателей деятельности ООО «Склад Для вас» было установлено, что в целом, наблюдается рост финансовых показателей деятельности предприятия, однако, темп роста выручки (362,03%) практически совпадает с темпом роста себестоимости (369,49%), это свидетельствует о том, что эффективность деятельности предприятия осталась практически на одном уровне и даже несколько снизилась.

Коллектив предприятия представлен людьми достаточно молодого возраста с высоким образовательным уровнем. Штат компании насчитывает 22 человека.

В ходе проведенного анализа эффективности управления конфликтами были исследованы основные методы и стили управления конфликтными ситуациями и дан анализ конфликтности в ООО «Склад Для вас».

В процессе осуществления деятельности ООО «Склад Для вас» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с высокими нравственно-психологическими травмами. Как показало проведенное исследование, сотрудники ООО «Склад Для вас» лояльны к организации, заинтересованы в работе в организации и в продвижении по службе. В то же время большинство сотрудников не удовлетворено своим материальным положением и желает его улучшения.

Таким образом, в результате исследования выявлена удовлетворенность сотрудников условиями труда, управлением рабочим процессом и организацией работы в целом. Неблагоприятным образом на психологический климат влияет низкая удовлетворенность сотрудников размером заработной платы, взаимоотношениями с коллегами и руководством ООО «Склад Для вас».

С целью повышения эффективности процесса управления конфликтами необходимо в штат предприятия принять сотрудника (социального психолога-консультанта), в обязанности которого будет входить постоянный мониторинг конфликтов.

В практику деятельности руководителя в процессе управления конфликтами в ООО «Склад Для вас» рекомендовано внедрить элементы медиации. Проведение медиации в организации необходимо реализовывать последовательно, поэтапно.

С целью формирования творческой команды, способной решать целый ряд практических задач, снижения уровня конфликтности и повышения эффективности организационных коммуникаций в ООО «Склад Для вас» необходимо провести корпоративный тренинг командообразования.

Данные мероприятия направлены на снятие противоречий между конфликтантами, более эффективное распределение ролей в структуре трудового коллектива, обучение руководителей разного уровня управленческим навыкам, формирование благоприятного социально-психологического климата.

Исходя анализа и прогноза показателей эффективности, можно сделать вывод, что разработанные рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами являются достаточно результативными и могут быть рассмотренными для внедрения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алавердов А.Р., Куроедова Е.О., Нестерова О.В. Управление персоналом: Учебное пособие. - М.: Университет, 2013. - 192с.
2. Анцупов А.Я, Анатолий Шипилов А.И. Конфликтология. – СПб.: Питер, 2015. – 512с.
3. Дмитриев А.В. Конфликтология. – М.: Инфра-М, 2013. – 336с.
4. Егидес А.П. Психология конфликта. – М.: Маркет ДС, 2014. – 320с.
5. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова И.К. Конфликтология. – М.: Инфра-М, 2014. – 301с.
6. Конфликтология. / Под ред. А.Я. Кибанов. – М.: Инфра-М, 2012. – 301с.
7. Конфликтология. / Под ред. В.П. Ратников. – М.: Юнити-Дана, 2013. – 543с.
8. Светлов В.А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов. – М.: Книжный дом ЛИБРОКОМ, 2014. – 304с.
9. Шейнов В.И. Управление конфликтами. - СПб.: Питер, 2015. – 576с.
10. Агафонова М.С., Полянская Е.В. Управление конфликтами в организации. // Современные наукоемкие технологии. - 2014. - № 7. - С. 134-135.
11. Воронов А.А., Муратова А.Р. Оценка эффективности реализации стратегии управления организационными конфликтами. // Региональная экономика: теория и практика. - 2014. - № 14.- С. 2-9.
12. Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации. // Фундаментальные исследования. - 2014. - № 8. - С. 227-232.