Содержание:

Введение

Реализация товаров и услуг - важнейший этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Банковское дело как вид предпринимательской деятельности не составляет исключения.

Целью политики руководства банка и работы всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, увеличение получаемой прибыли. Отсюда значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно меняются под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых рынках и меняющихся отношений между банками и клиентурой.

Конкуренция на финансовом рынке возросла настолько, что для того, чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор банковских продуктов. Цель состоит в том, что бы создать своего рода банковский универмаг с обслуживанием клиента с одного прилавка. Что касается маркетинга, то наиболее важным для банка является разработка новых продуктов с хорошим дизайном и удобной доставкой потребителю.

Использование маркетинговой стратегии и техники продаж становится неотъемлемой частью организационной структуры банка. Банки вместе с тем отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как на основе своей политики.

В нашей стране, где значимость банковской системы растет, тема банковского маркетинга особенно актуальна. С переходом к рынку проблема развития банковской практики и совершенствования банковского обслуживания клиентуры, приобрели особую актуальность и значимость. В связи с этим актуальным является поиск путей и новых подходов к повышению устойчивости и конкурентоспособности банков, путем внедрения новых достижений в области маркетинга, автоматизации банковских процессов, внедрения новых технологий.

Содержание и цели маркетинговой деятельности существенно в последние под влиянием конкуренции на рынках и отношений между и клиентурой.

стратегия предполагает ориентацию банка на свой как таковой, на реальные клиентуры, поэтому тщательное изучение , анализ предпочтений банковских услуг. служащий становится финансовых продуктов.

России развитие в сфере услуг происходит сложных условиях, создание новых становится все затруднительным, расширяется к услугам банков. В обстановке усиливается банков к маркетинга.

Основными системы банковского являются: исследование , разработка и на этой рыночной (конкурентной) .

Маркетинг (от market - рынок) система организации и сбыта , ориентированная на потребностей конкретных и получение на основе и прогнозирования .

Применение банком характеризуется наличием его деятельности черт, являющихся признаками маркетинга:

• банка на клиентов (маркетинговая );
• применение целой инструментов рыночной (маркетинг-микс);
• координация всех деятельности в сбыта (маркетинговое ).

Таким образом, данной работы специфики маркетинга банковской сфере перспектив его .

Специфика банковского предопределяется особенностями продукта. Банковский (услуга) разнообразные на финансовом , денежные операции, коммерческими банками определенную плату поручению и интересах своих , а также , имеющие целью и повышение банковского предпринимательства.

соответствии с целью, в будут решены задачи:

1. Раскрыть банковского менеджмента.
2. особенности получения банком.
3. Рассмотреть банковского продукта методику его .
4. Изучить новые развития банковского в России последние годы.

исследования являются и региональный банковских продуктов услуг.

Предмет - теория и банковского маркетинга.

1. Теоретические основы маркетинга

1.1 Особенности в коммерческом

В рамках маркетинга меняются банка и . Если ранее предлагал клиентам набор банковских , то сейчас вынужден постоянно новые виды продуктов, которые конкретным группам – крупным предприятиям, фирмам, отдельным физических лиц.

из целей маркетинга – постоянное новых клиентов. развитых странах услуги потребляют 80% домашних хозяйств. России эта тоже может достаточно велика, она складывается основном только счет привычки хранить свои на депозитах вкладах до в Сбербанке .

Стоит обратить на качество диверсификацию предлагаемых услуг: если Западе домашние используют чековые , кредитные и карты, долгосрочные кредиты, срочные на покупку или автомобиля, сейфов для драгоценностей, доверительное активами клиентов многое-многое .

Банковский маркетинг, , можно определить, поиск и банком наиболее рынков банковских с учетом потребностей клиентуры. предполагает четкую целей банка, путей и их достижения разработку конкретных для реализации .

Маркетинг в сфере нацеливается изучение рынка ресурсов, анализ состояния клиентов прогнозирование на базе возможностей вкладов в , изменений в банка. Маркетинг на обеспечение , способствующих привлечению клиентов, расширению банковских услуг, клиентов во своих средств этот банк.

банках все применяется интегрированный , целью которого не только клиентов, но постоянное улучшение их обслуживания [9]. интегрированного маркетинга в том, коммерческие банки не только привлечении денежных клиентов, но в активном использовании с эффективного кредитования , учреждений, государства, . Это обуславливает комплексного развития как в отношений банка вкладчиками, так в сфере вложений. Цели в этих сферах различны: первой – привлечение в качестве денежных средств, во второй – кредитные ресурсы таким предприятиям, использовали их наибольшей пользой были бы состоянии возвратить в установленные .

Еще одной банковского маркетинга то, что объединяет в целое принципы конечного продукта маркетинга товаров назначения. Известно, некоторые банки только на клиентов, в числе и друге банки, некоторые - на клиентов, которые конечными потребителями услуг. В с этим клиентов банка и разделение внутри банка. , я думаю, стоит делить банковского маркетинга две части, проще рассматривать маркетинг как систему, соединяющую себе два подхода.

В же счете маркетинг направляется осуществление единой : рациональное использование и временно денежных средств хозяйстве.

В маркетинга в реализуются следующие :

1. Направленность действий банковских работников достижение конкретных целей.
2. Комплексность функционирования маркетинга ( информация, планирование, и контроль).
3. стратегического и планирования маркетинга.
4. и масштабное творческой активности инициативы каждого банка.
5. Обеспечение каждого работника постоянном повышении квалификации.
6. Создание психологического климата коллективе банка.

принципов перекликаются принципами менеджмента, изложены в менеджмента.

Основными банковского маркетинга назвать:

1. Обеспечение работы банка постоянно изменяющихся денежного рынка.
2. ликвидности банка целях соблюдения кредиторов и , поддержание общественного банка.
3. Максимальное запросов клиентов объему, структуре качеству услуг, банком. Это условия для деловых отношений.
4. новых потребностей банковских услугах. маркетинговых исследований.
5. в банк клиентов. Поддержание развитие имиджа как надежной, на потребности организации.

В с этими банковский маркетинг на достижение количественных, качественных социальных показателей, как количество банка и счетов, объем , кредитных вложений, , размеры совершаемых операций и , показателей доходов банка, сроки документов, степень клиентов по , количеству и услуг.

Итак, целью банка привлечения как большего количества , что достигается улучшения качества расширения ассортимента услуг.

1.2 Банковские

В целом сказать так: " банк предоставляет набор и услуг - он . Не будет - не будет самого банка". есть услуги - своеобразный "банковский ". Что же для этого понятия?

Во-, банковская услуга - выражение намерения удовлетворять те иные потребности клиентов (юридических физических лиц) данных социально- условиях. Данное понятия "услуги" назвать потенциальным, выражает только , желание или банка оказывать или иные . Если взять " ситуацию" - создание банка, то него характерен клиентов, то поиск тех услуг, которые им .

Во-вторых, , существующий какой- период времени, оказывает какие- услуги своим [3]. Через предоставляемые и удовлетворяемые он "нашел" клиентов. Это понятия "услуги" фактическим. Если с помощью или иных методов "сфотографируем" услуги и качество, то "фотографию" ассортимента качества реальных услуг.

Переход от к фактическим осуществляется с методов банковского . Другими словами, чем оказывать или иные , необходимо пройти организационно-технологические :

• получить, обработать проанализировать маркетинговую ;
• принять решение потенциальной услуги;
• случае "да", реализацию принятого .

Банки в странах в время суммарно клиентам около 300 . Для российских перечень предоставляемых значительно меньше, обусловлено целым как конкретных ( каждого конкретного ), так и факторов (для в целом).

фактических услугах, банком, специалисты :

Базовый или ассортимент - это услуги, на специализируется банк.

или изменяемый , для которого стремление банка своим клиентам виды как , так и услуг. В "меню" заменяются совершенствуются существующие, новые "банковские ".

При этом фактически предоставляемая (, как и ) услуга или предоставляемых (потенциальных) обладают следующими характеристиками [9]:

Адресностью, которой находят специфические особенности , фиксируемые с аналитической информации.

. Каждая услуга определенную технологию () предоставления или реализации.

Трудоемкостью - объем работы и сколько занято в предоставления услуг.

- в чем польза от услуги или услуг для .

Эффективностью - что в стоимостном /или не выражении данная или комплекс самому банку.

том случае, речь идет потенциальной услуге потенциальных услугах, эти характеристики в так "расчетном режиме", есть производится оценка для того или решения.

Особенности в банковской обусловлены, прежде , спецификой банковской . В коммерческих продукция представляет основных раздела: по пассивным по активным . Следовательно, банковский является маркетингом сфере услуг. по пассивным осуществляются в аккумуляции средств, всего сбережений временно свободных населения и . Посредством оказания по активным коммерческие банки мобилизованные средства , чтобы обеспечить необходимый уровень .

По своему банковские услуги на кредитные, , инвестиционные и [16]. Кроме того, банки развивают другие операции поручению клиентов: услуги, лизинговые, , консультационные, информационные прочие.

Факторинг собой особую деятельности на , связанную с средств с -покупателей, являющихся учреждения. Эта особо популярна прибыльна для в условиях неплатежей, которые на российском .

Лизинг представляет выступление банка роли арендодателя посредника между и арендатором. этом арендатор клиентом банка. отличается от аренды тем, арендатор в выкупает арендуемое . Получается, что – это покупка в рассрочку. , таким образом, арендатору кредит покупку товара, товар сразу во владение .

Доверительные услуги (). По договору управления имуществом сторона (учредитель ) передает другой (доверительному управляющему) определенный срок в доверительное , а другая осуществлять управление имуществом в учредителя управления указанного им (выгодоприобретателя). Объектом управления может в общем только имущество управления. Причем сами по не могут объектом доверительного .

В чем выгода банка доверительного управления? в том, с формированием России рынка бумаг у юридических и лиц в оказываются ценные . Собственники ценных встают перед : либо просто ценные бумаги ждать получения ним дивидендов иного дохода, передать эти в доверительное банку, чтобы , руководствуясь конъюнктурой , получал дополнительный по этим бумагам. Доверительное делает возможным мелких держателей бумаг доступ рынок ценных , так как аккумулирует в портфеле ценные всех учредителей управления, а в случае снижаются расходы на с ценными .

Банки могут клиентам информационные консультационные услуги. российские банки создали мощные хорошо оснащенные отделы. Эти обслуживают в собственные нужды , так как наше время управлении большими денег не без анализа , доходностей финансовых , финансовой устойчивости , будущего курса и ценных . Для этих банки первыми нашей стране использовать суперсовременные искусственного интеллекта ( сети, генетические , нечеткую логику, системы и .).

В настоящее некоторые из банков стали продукты своего отдела другим , так, насколько , поступают банки и Ренессанс- [7]. Также банки оказывать клиентам услуги по кредитоспособности, по собственного портфеля бумаг, по бизнес-плана получения банковского , по оптимизации потоков организации наиболее эффективного использования.

Товаром основной банковской является услуга. банковский маркетинг вопросе разработки товара имеет общего с в сфере . В литературе следующие особенности как специфических :

1. Услуга не долго храниться, может быть клиентов только момент ее .
2. Качество услуги гарантировать заранее, как каждый она оказывается человеком, а свойственно ошибаться.
3. раз услуга по-новому, поэтому не двух совершенно услуг.

Как уже говорила, оказывают клиентам услуг, которые на депозитные, , инвестиционные и . Депозитные услуги несомненные приоритет банковском маркетинге, как без ресурсов коммерческий функционировать не . Источником денежных банка может собственный капитал , депозиты, займы. подразделяются на до востребования срочные.

Рассмотрим счета, открываемые вкладам компаний государства. Коммерческие индустриальные вклады в двух видах: депозитах востребования и сертификатах.

Депозиты востребования. По открывается обычный счет. Услуги данному депозиту инкассацию, расчетные , электронный перевод , управление наличностью, инвестициями, обмен и т.. Обычно при такого рода оговаривается минимальный баланс.

Депозитные явились активным ускорения оборачиваемости , что очень для всех финансового бизнеса, как тем повышаются доходы участников. Для – это гибкий управления наличностью. сертификаты обладают срочностью и процентом, который отражает состояние и предложения денежном рынке. выплачивает владельцу проценты, определяемые вторичного рынка, также несет издержки. Взамен получает крупные на определенный для активных .

Срочные депозиты. и местные власти делают местные банки , по которым обычные текущие . С этого выплачивается зарплата , совершаются безналичные , управление наличностью, и т.. Правительственные органы, же, как предприниматели, поддерживают баланс, а могут выплачивать за каждую . Финансовое положение и более правительственных организаций бывает стабильным. банки вынуждены себя от риска, в через помещение средств в бумаги.

Депозиты . Казначейству коммерческие открывают налоговый счет. На счет банк поступающие налоги. также поступает от продажи бумаг Казначейства. на данный средства движутся двумя путями: через переводной , либо через опцион. Переводной означает, что в конце делового дня все поступления счет Казначейства. течение дня средства находятся распоряжении банка обычные депозиты востребования. При опционе банк поступления прошлого на особый вексельный счет, с которого снимает по .

Депозиты финансовых . Это прежде – депозиты до банков-корреспондентов, которым открываются счета. Размер определяется интенсивностью . По корреспондентским осуществляются клиринг , участи в кредитов, инвестиционные . Пользование корреспондентским оплачивается в поддержанием компенсационного и частично – гонорара. Корреспондентские составляют межбанковский , и их является чутким колебания спроса предложения.

Наряду депозитными услугами банки оказывают кредитные. Банки денежные средства депозитных услуг ( операции) и их, прежде , путем предоставления (активные операции).

кредиты наиболее по форме других типов . Выделяют краткосрочные кредиты (сроком года) и кредиты (свыше ). И те, другие могут фиксированными, то сумма оговорена оформлении кредитного , в течение срока заемщик платит проценты, по истечении – всю сумму. также возобновляемые : фиксируются срок предельная сумма . В течение срока заемщик использовать весь , вернуть его, использовать и далее. Возможны с периодической как процентов, и основной долга.

Поддерживающий предоставляется фирме, коммерческие бумаги. гарантирует резервную, сумму этой для возможного выкупа бумаг. бумаги стали источником финансирования корпораций. При размещении банк гарантом, при – покупателем или .

Невозобновляемый открытый предоставляется в проектного кредитования, под строительство , то есть , где суммы не сразу, уменьшаются в с этапами .

Лизинг-кредиты. либо кредитует оборудования, либо является его и сдает в аренду. об аренде обычно на 10-15 и предусматривает оборудования по стоимости. Кредитование – это логическое других средств оборудования. С зрения оптимизации – это огромный вперед.

Обычно предоставляется пакет услуг. Большинство них обращается возобновляемому кредиту, и компания, банк находятся постоянно меняющейся среде, поэтому связи между невозможны.

Итак, – это товар основная банковская , значит банковский – это маркетинг сфере услуг. выполняют операции привлечению денег () и перераспределению денежных средств получения прибыли ().

1.3 Маркетинговые исследования информация в

При организации маркетинга в встает необходимость проведении обширных исследований в области. Рассмотрим, методы анализа использовать банки процессе проведения исследования, и виды маркетинговой требуются.

Сбор необходим для реального и рынков коммерческого , изучения потребностей перспектив этого . Для оценки вычисляется доля, банку, в числе доля займов и , а также рынка отдельных услуг; делается рынка данного банка с конкурирующих банков. данных исследований способствует то, по закону банки должны в открытой экономические и отчеты о деятельности за год. В , уже в нескольких лет «Профиль» и «-Деньги» раз квартал публикуют крупнейших и коммерческих банков [1]. Используя эту , можно оценить рынка коммерческого по сравнению другими банками.

в настоящее используют современные технологии для информации и ее оборота банка. Наличие стандарта для информацией внутри позволяет иметь архивы по разделам. Так отдела маркетинга получить уже статистическую информацию количестве клиентов, заказываемых ими , среднем объеме , средней величине , количестве сделок течение временного и тому . Данная унификация маркетологу избежать процесса сбора и привидения в удобный анализа вид. единого формата файлов, содержащих маркетинговую , позволяет автоматизировать ее обработки. программистами банка будет автоматически по сети , форматировать его, лишние поля данными, а добавлять полученную в единую данных, а вычислять различные , индексы, строить .

Подобный подход сбору маркетинговой значительно ускоряет процесс маркетингового в банке. появлением информации ее обработкой значительно меньше , чем, если этот процесс с помощью методов. Такая позволяет банку реагировать на внешней среды, изменения в деятельность, разрабатывать услуги, которые полнее удовлетворяли клиентов.

Особую для детального рынка имеет сегментация. В сегментации рынка характер банковских (кредитные, операционные, и прочие), клиентурный признак ( и физические , корпорации, банки-, государственные органы). практике применяется географическая, демографическая, и поведенческая [13].

В качестве географической сегментации территориальные образования, районы, административные страны, города микрорайоны городов. обычно концентрирует внимание, в очередь, на рынки.

Демографическая основывается на -профессиональном делении , на делении возрасту, по , по семейному и т.. Банк выявляет его группы и работает ними для привлечения вкладов, размещения кредитов. рода сегментация в России значение в с непропорциональным по доходам различных отраслей хозяйства (энергетика образование, медицина).

сегментация проводится основе изучения , имеющегося в на каждого . При этом состояние счета характер операций, банком. По поведению население классифицироваться следующим : люди, живущие днем; авантюристы; , недостаточно активные, относящиеся с к материальным ; лица, думающие будущем; очень люди. Эту можно получить, оборот по клиентов.

Сегментация возможность:

• более оценить целевой с точки потребностей клиентов;
• преимущества или деятельности банка освоении конкретного ;
• более отчетливо цели и реальность успешного маркетинговой программы.

проведения сегментации соблюдение следующих :

• сегмент должен достаточно весомым, были оправданы расходы банка, с проведением по продвижению услуг на .
• ответная реакция действия банка людей или , выбранных в целевого рынка, выгодно отличаться реакции других .

В клиентурном обычно выделяют сегментов:

1. Юридические физические лица, счета в .
2. Корпорации, финансово- группы.
3. Банки-.
4. Правительственные и органы (рынок долговых облигаций).
5. и физические как учредители управления имуществом.

сегментации рынка услуг банк позиционирование своей в определенном рынка.

В сбора маркетинговой отдел маркетинга подготавливается к ситуации на . Для проведения отдел маркетинга использовать самые средства исследования , которые есть распоряжении банка. банки, которые на рынке политику, направленную выживание, комплектуют аналитические отделы последнему слову .

Итак, для функционирования банка рынке он предоставлять клиентам выгодный набор . В связи этим банк постоянно проводить рынка банковских : собирать, накапливать анализировать информацию, самые современные средства.

Все позволяет нам о стремлении максимизировать свою . Для этого исследуют рынок, все возможные, в некоторых даже не , технологии. Затем для себя выгодный набор существующих банковских (услуг) или новые виды услуг для клиентов. Получение банком во зависит от стратегии банка.

2. Исследование применения маркетинга в

2.1 Методика разработки продуктов (услуг) ее практическое

Рассмотрим теоретические разработки новых продуктов (услуг) их практическое .

Современные условия банковского рынка запросы клиентов развития существующих разработки новых продуктов (услуг). разработки нового (услуги) нужны ресурсы, знания, работ, поэтому говорить об технологии. Данная - значительный шаг формализации деятельности , и ее имеет большое и выгоды банка.

Перечислим выгоды:

- систематизация унификация всех , документов и по разработке продуктов (услуг) единой технологии;

- времени и при разработке запуске новых (услуг);

- повышение управления продуктовым и его ;

- внедрение инновационных в продукты ();

- повышение удовлетворенности и, как , рост позитивной банка.

Следует , что предлагаемая применима как разработке новых, и к существующих продуктов () банка.

Разработка банковского продукта () проходит через корпоративную архитектуру сверху вниз включением в деятельность большого отделов и .

Выделим основные корпоративной архитектуры , организационные звенья их функции, в технологии.

1. архитектура.

Управление развития, правление .

Постановка целей разработку новых (услуг), принятие о разработке внедрении нового (услуги).

2. Бизнес-.

Управление маркетинга.

маркетинговых исследований, и реализация обеспечения.

Отделы и финансового .

Разработка тарифов, экономических результатов прогнозов внедрения продукта/услуги.

бизнес-процессов стандартизации.

Разработка -процессов реализации (услуги), регламентов.

методологии.

Разработка документов, методик, , памяток для .

Управление персоналом.

и обучение по предоставлению (услуги). Разработка материалов.

Управление и изменениями.

проекта и возможностей внедрения (услуги).

3. Системная .

Управление ИТ.

бизнес-процессов продукта (услуги).

объектами в стрелок показаны 7 этапов технологии. данным этапам входы-выходы их взаимосвязь.

2 «Разработка бизнес- и анализ » декомпозирован, то описан более в виде второго уровня.

1. идей, проведение исследования

Банкам регулярно проводить по поиску для развития продуктового ряда, и деятельности целом. Отметим эффективные и применяемые мероприятия [7]:

- штурм. Генерация идей на специальной техники, подхода, системного ;

- бенчмаркинг. Поиск заимствование успешных внутри банка, партнеров, у , с помощью связей, Mystery и др.

отсутствии идей появиться явные и необходимость разработке новых (услуг) [9]:

- изменение , в том нормативно-правовых Банка России;

- и цели, руководством банка;

- конкуренции на , изменение спроса.

банке рекомендуется проводить маркетинговые по различным [1]:

а) исследование анализ деятельности продуктов (услуг) -конкурентов;

б) и анализ клиентов;

в) и анализ среды (рынки , новые перспективные и сегменты).

исследований должны необходимую маркетинговую для разработки продукта (услуги): спрос, характеристики клиентов и продаж, предварительные .

Исследования могут либо силами самого банка, с привлечением компаний. В случаях источниками для исследований выступают: "полевые" населения и фокус-групп, Банка России, , отчеты и аналитических агентств, в СМИ, и заключения .

Приступим к задач разработки продуктов (услуг) двух банках, из которых - многопрофильный банк ( - банк А), - крупный розничный (далее - банк ).

Итак, по первого этапа получили следующие .

Банк А разработать и продукт "Зарплатный ". Суть продукта в том, сотрудники клиента ( лица) банка получать зарплату банковские карты ( соответствующие счета, в банке).

Б решил и внедрить "Кредит наличными состоятельных клиентов". продукта в , чтобы выдавать клиентам банка ( лицам) крупные без ограничения цели использования на определенных условиях.

2. Разработка -предложения и возможностей

Бизнес- - это документ, необходимое и описание нового (услуги) для решения о разработке и [8]. Принятие решения на основе анализа данного на предмет внедрения нового (услуги).

Проводится и выносятся заключения по аспектам [9]:

- экономическая ;

- риски: рыночные, , операционные и .;

- осуществимость: по -процессам, по обеспечению и средствам, по , юридическая (соответствие );

- безопасность: информационная, и др.;

- на другие банка;

- соответствие и стратегии .

В бизнес- указываются:

- инициатор нового продукта (), разработчик бизнес-;

- цели бизнес-, предпосылки и разработки нового (услуги), критерии эффективности внедрения продукта (услуги);

- модель: тарифы, продаж, издержки, и др.;

- технология реализации (услуги);

- план нового продукта (), исполнители, сроки, ресурсы;

- результаты возможностей.

По второго этапа получили следующие .

Для банка . Предпосылки и разработки: потребность (юридических лиц) выдаче зарплаты через банковские . Цели: привлечение клиентов (физических ) в банк. анализа возможностей .

Для банка . Предпосылки и разработки: рост и потребностей .

Цели: выход новый сегмент клиентов с уровнем жизни социальным статусом, конкурентного продукта требования рынка потребности клиентов. анализа возможностей .

3. Разработка процессно- обеспечения

В процессно-методического разрабатываются [8]:

1) модели -процесса реализации (услуги).

Необходимо сквозной бизнес-, который проходит все подразделения , участвующие в продукта (услуги). четко определить и ответственность в бизнес-. Часто при нового продукта () достаточно модифицировать из существующих -процессов, а проектировать его нуля;

2) методики, , инструкции.

На моделей бизнес- пишутся регламенты, инструкции, памятки для . Например, инструкция сотрудника бэк- по реализации . Эти документы детальные текстовые и спецификации -процессов, которые на моделях. необходимости готовятся для отдельных . Например, методика и налогового операций в реализации продукта;

3) документов.

В -процессе реализации (услуги) циркулируют . Необходимо разработать согласовать списки формы этих .

По итогам этапа банки следующие результаты.

банка А. банк впервые заниматься данным , то необходимо с нуля бизнес-процессы:

- договоров по проектам;

- выпуск//блокировка/аннулирование карт;

- внесение//выдача денежных по банковским ;

- взаимодействие с -партнером (процессинговый , корсчета и .п.);

- обработка и другие .

Так как банки не собственного процессингового , то некоторые -процессы частично на аутсорсинг.

банка Б. в банке линейка продуктов " наличными", то лишь небольшая уже описанных работающих бизнес-, регламентов и документов.

4. Разработка обеспечения

Для чтобы бизнес- реализации продукта () был эффективным, , если это , автоматизировать его процедуры.

На регламентов бизнес- готовятся технические на разработку//настройку программного . После выполнения работ с обеспечением проводятся тестирование и необходимых инструкций пользователей.

По четвертого этапа получили следующие .

Для банка . Приобретен и новый модуль (автоматизированной банковской ) "Банковские карты".

банка Б. дополнительные необходимые кредитного модуля .

5. Разработка и маркетингового обеспечения

нового продукта () необходимы маркетинговые , которые смогут его основные преимущества, вызвать и необходимость приобретении у клиентов.

Большое имеет тщательно и качественно рекламная кампания. может в включать следующие [9]:

- рассылка клиентам информационных писем и электронной ;

- приглашение клиентов " улицы";

- наружная ;

- специальное оформление офисов и продаж;

- совместные с партнерами;

- в СМИ.

итогам пятого банки получили результаты.

Для А. Банк своим клиентам ( лицам) официальные нового продукта " проект", после клиентские менеджеры индивидуальную работу каждым клиентом (, телефонные переговоры) данному продукту. банк разместил брошюры и в своих офисах, обслуживающих лиц.

Для Б. Банк раскрутки нового "Кредит наличными состоятельных клиентов" сделал почтовую по постоянным клиентам банка ( лицам). Банк широкую рекламную нового продукта Интернет, радио, .

6. Разработка организационного и обучение

Обучение сотрудников по реализации продукта (услуги) одним из важных этапов. бы эффективными были бизнес-, программное обеспечение, кампания и составляющие нового (услуги), персонал - главное звено, непосредственно взаимодействует клиентом и продажи. Обучением тестированием сотрудников банках обычно специализированное подразделение - университет. Это готовит учебники, курсы, практические и тесты новому продукту (). В основу учебных материалов все информационно- материалы, разработанные предыдущих этапах технологии.

В к шестому следует отметить, для нового (услуги) может необходимость в материальных средствах. могут быть дополнительных банкоматов, электронных информационных , web-камер фотографирования клиентов оформлении кредитов, и др.

итогам шестого банки получили результаты.

Для А. Были банкоматы и инженерные комплексы. структурная единица - банковских карт, и обучены .

Для банка . Банк ограничился учебников по продуктам и кредитных экспертов консультантов о продукте.

7. Запуск (услуги).

Запуск (услуги) означает дату начала продукта (услуги) .

К данному должны быть все этапы .

Запуск нового (услуги) сопровождается правления банка внесением изменений соответствующие нормативные банка.

Подведем реализации предложенной и перечислим 5 блоков, необходимых запуска нового продукта (услуги) которые описываются технологии. Данные перечислены в последовательности, в они представлены технологии.

1. Финансовое : тарифы, финансовая (расчет окупаемости, прогноз и .п.).

2. Процессно- обеспечение: модели -процессов, регламенты, документов, методики, и правила сотрудников.

3. Системное : программное обеспечение (разработанное/настроенное).

4. Маркетинговое : рекламные материалы, кампания.

5. Организационное : учебные материалы, персонал, закупленные средства.

Итак, технология может хорошим вспомогательным для решения задач разработки либо модификации банковских продуктов (). Важно понимать, только системный в применении технологии, то без упущения -то этапов с учетом количества факторов особенностей конкретного , может принести реальный, ощутимый .

2.2 Новые тенденции развитии банковского в России

продуктов и - важнейшая задача деятельности любого , работающего в рыночных отношений. исключение и сектор. Задачей каждого банка целью всех служб является клиентуры, расширение своих услуг, рынка и получаемой прибыли. решения этой банк должен удовлетворить максимум своих клиентов.

маркетинг сегодня связан с формами расчетов, максимальной степени характер хозяйственной клиентов банка, финансовое состояние другие факторы, на скорость оборота. Специфика маркетинга заключается том, что заинтересован не в привлечении , но и активном использовании средств как , так и лиц в кредитования. Отсюда , что основным банковского маркетинга комплексность маркетингового в банке, процессов планирования, , регулирования и , как в отношений банка вкладчиками средств, и в кредитных вложений.

в России побуждает банки совершенствовать свою на основе и долгосрочной стратегии. Чтобы в конкурентной , банки должны в практику виды обслуживания, за каждого , ориентируясь на и легальность операций. Выявление и потенциального спроса, и клиентов к продуктам и путем комплексного состояния финансового и перспектив развития является из приоритетных банковского маркетинга. организация деятельности созданию новых совершенствованию предоставляемых продуктов позволяет удовлетворять запросы категорий клиентов, не только новых клиентов, и укрепление с уже вкладчиками.

Стремление интеграции в финансовую систему российские банки всего на ассортимента банковских и услуг, из реальных банка и мирового финансового . Одним из аспектов маркетинговой банка является и координация банка на рынке. Поддержание развитие имиджа как надежной, на потребности организации, осуществляется проведения мероприятий акций рекламного . Такие акции убедить вкладчиков том, что , прежде всего, , и может уникальный продукт.

год в банковского сектора качественные изменения, том числе в структуре услуг.

Практически ведущие российские предлагают различные кредитов: на товаров массового , кредиты на банковского счета, на приобретение , автомобиля, бытовой и т. . По оценкам , в 2008 г. на рынке кредитования не продолжится, но усилится за выхода на рынок региональных и активной западных игроков.

-кредитование и карточки в 2006-2008 .г. также массовое развитие. эта продолжится в 2009 г. карточки банки выдавать не постоянным клиентам сотрудникам, работающим организациях, находящихся обслуживании в , но и обратившемуся.

Вырос объем экспресс-. Количество выданных -кредитов исчисляется . Экспресс-кредиты с пластиковыми стали одной самых распространенных доступных массовому банковских услуг. перспективности и экспресс-кредитования выход на рынок западных организаций - банков Generale, BNP и компании Electric CF, и др.

отмечают интенсивное SMS-сервиса владельцев пластиковых . Но если SMS-банкинг клиентам только услуги (сообщения остатке средств, и списании , мини-выписка т.д.), в 2014-2015 г.. банкиры пошли . В 2015-2017 г.. обмен SMS- приобрел по- массовый характер, явилось стимулом развития SMS- как полноценного банковского обслуживания, осуществлять управление счетом клиента SMS [5]. Можно уверенностью говорить том, что сервис из услуги для превратился в продукт.

На месте - автоматизация , подготовка к на чиповые и развитие сетей.

Развивая кредитование, банкиры автоматизируют процесс кредитов. В году практически банки, активно потребительское кредитование, свои банкоматы приема наличных. в следующем , по мнению , этот процесс . Устройства cash- придут в и сервисные , в первую они будут в пунктах кредитов.

Минувший также называют «регионального строительства», как именно этот период, основном средние малые (но филиальную сеть) активно занялись единых информационных , соединяющих центральный и отделения. технологии позволили на местах доступ к пакету услуг, ранее был только при в главный .

В прошедшем наши банки готовились к на смарт-. И сейчас у всех эмитентов пластиковых терминальный парк к приему «» карточек.

Не в этом и без явлений в секторе. В кризиса, который называть кризисом кредитования, с ушли такие , как банк «Дмалог-Оптим», Содбизнесбанк, «Павелецкий» и .

Именно в «турбулентности» происходит надежности банка, вкладчиками, так обществом в . В ситуации, вкладчики бросились свои деньги, откровенное недоверие институтам, перед маркетологами возникла : то ли менять методы за клиентскую , то ли - клиентов. Как такой сложной удержаться на и при не потерять вкладчиков и ?

Только благодаря маркетинговым ходам удержать вкладчиков, их доверие, при этом приток вкладов.

банковская реклама период кризиса больше отпугивает , так как мнение, что банк громко себе заявляет, , у него проблемы. Однако , когда на банки шла черного PR, было нельзя. этом уже мы можем роль рекламных в восстановлении и репутации -банка. Провокационный, единственно верный помог сохранить .

Банк Москвы продолжал трансляцию роликов, но плановую рекламу на рекламу кредитов. Причем было заявлено, банк увеличивает и максимальную кредита. Целью роликов было до потребителей мысль: если еще и населению готов - значит, денег него более достаточно.

К продвижения кредитных в период прибегали многие . Помимо кредитования банки использовали одну маркетинговую кризисной ситуации: владельцам пластиковых проблемных банков открытие карточек. ход на банковских услуг оценивают неоднозначно. одной стороны, привлечены новые , а с стороны - многие рынке расценили как нечестную .

Напрашивается вывод, какие бы меры не банки в кризиса, главное молчать и оправдываться, а максимально доходчиво происходящее.

После банковские маркетологи с новой : изменилось конкурентное , многие игроки с рынка. изменились предпочтения клиентов. Если для них первом месте доходность финансового , то теперь – банка. Во очередь вкладчиков сервисные возможности . И только третьем месте - доходности.

Многие для того, сохранить лояльность , предоставляют им «» продукты - банковские, , инвестиционные, придерживаясь : чем шире клиента с , тем больше его сохранить. того, стали разнообразные бонусные и призы (, бытовая техника т.д.).

российским банкам служить европейские , в частности банковская группа (3500 отделений и в более 70 ), которая в время первой Европе предложила кредитную карточку установила банкоматы, стала работать субботу. Ежегодно расходует на более 100 млн . ст. Уже 1998 г. банк предлагает программу физических лиц, владельцу кредитной банка каждый при ее (для оплаты и других ) начисляет баллы зависимости от суммы. Накопленные могут затем на определенные или услуги выбору клиента. специальном каталоге перечислены, например, возможности, как на газеты журналы, билеты кино и концерты, доставка , бытовой и техники и . д.

Глобальные затронули все деловых услуг , в том и банковский . Финансовые рынки бизнес-процессы взаимосвязаны, а их развития позволяют жить классическим законам десятилетней давности. ближайшие десятилетия страна должна только идти русле текущих изменений, но занять лидирующие , дать толчок решениям и .

Ведущие специалисты эксперты указывают настоятельную необходимость стратегической и роли банковского , который базируется эффективном использовании информационных технологий.

утверждают специалисты, сферы банковских в России ближайшее время проходить в тех глобальных , которые принято , как «интеграция рынков», «новая », «информационная революция», « бизнес».

Итак, настоящее время России идет развитие рынка услуг. За два года много новинок банковской сфере, Россия еще многом отстает запада. В мирового финансового немного приостановилось как новых, и некоторых банковских услуг, уже сейчас операции банков кредитованию населения предприятий.

Заключение

настоящее время маркетинг стал " объективностью" и активно использоваться коммерческими банками. маркетинга в стало использование опыта, направленного расширение депозитов путём привлечения юридических и лиц.

Однако показала, что модель банковского остается довольно , поскольку не с серьёзным глубоким изучением по привлечению средств в . Главным элементом на протяжении лет является основном манипулирование ставкой по . Каждый банк предложить как более высокую ставку.

Главной маркетинговой стратегии банков, начиная 1991 г., когда начался переход рынку, стала реклама о высоких процентов вкладам в . Такая реклама массовое воздействие большие слои , не обладающие подготовкой и относительно вложений сбережений в рынка. При в рекламе, банками, не информация о финансовом состоянии, сами банки довольно традиционный банковских услуг виде рублёвых валютных вкладов 3, 6, 12-месячной выплатой по вкладам.

результате неэффективной стратегии как основным, так по активным оказался неэффективным банковский менеджмент, неоднократно приводило итоге к сбоям в всей банковской России. Центральный вынужден был контроль за коммерческих банков повышения уставного , увеличением норм резервов и валютного коридора целях ограничения спекуляций, обязательным вкладов. Такими мерами ЦБ существенное воздействие корректировку как , так и политики коммерческих .

Эти меры многие банки образом пересмотреть своей деятельности сфере менеджмента: собственный капитал, надёжность, рентабельность, обслуживание клиентов учётом ошибок , укреплять технологическую кадровую базы.

с этим также объективные , которые не применять эффективную маркетинга в банках. Так, активных операций линии инвестиций экономику сдерживает риск невозврата . Хотя банки работают на рынках, они могут справиться таким наплывом , муниципальных и ценных бумаг. связано с , что фондовые продолжают выполнять и первичного, вторичного рынков .

Список использованных источников

1. Афонин, Д.В. Банковский маркетинг и PR: Все что угодно и чуть больше [Текст]/ Д.В. Афонин.// Банковский ретейл. – 2014г. – №4 – с. 25-31
2. Быков, А.П. Управление глобализацией Российской банковской системы как условие экономического роста и финансового суверенитета страны [Текст]/ А.П. Быков.// Экономический анализ: теория и практика. – 2016г. – №7 – с. 7
3. Глазкова, О.А. Российская банковская система: выход на новый уровень [Текст]/ О.А. Глазкова.// Международные банковские операции. - 2017. - N 4.
4. Гриб, В.В. Маркетинговое планирование как составная часть стратегического управления банком [Текст]/ В.В. Гриб.// Налоги. – 2016г. – №3 – с. 9-10
5. Гусев, А.И. Новые тенденции российского Private Banking [Текст]/ А.И. Гусев.// Банковское дело. 2016. N 9. С. 90 - 92.
6. Гусев, А.И. Опыт апробации и перспективы развития продуктового ряда российского private banking [Текст]/ Базанова И.В., Воронин Б.Б., Гусев А.И. и др. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. - М.: Издательская группа "БДЦ-ПРЕСС". 2016. Книга 2. С. 67 - 129.
7. Гусев, А.И. Проблематика разработки систем бэк-офиса для российского private banking [Текст]/ А.И. Гусев.// Банковское дело. 2017. N 4. С. 73 - 76.
8. Гусев, А.И. Проблемы разработки и продаж продуктового ряда на российском рынке private banking [Текст]/ А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. 2016. N 1. С. 56 - 68.
9. Гусев, А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP-клиентов [Текст]/ А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. 2016. N 1. С. 75 - 96.
10. Гусев, А.И. Российский private banking: каковы шансы выжить, используя локальные наработки? [Текст]/ А.И. Гусев.// Банковский ритейл. 2016. N 1. С. 71 - 80.
11. Гусев, А.И. Российский рынок PRIVATE BANKING системно заинтересовался розницей [Текст]/ А.И. Гусев.// Банковский ретейл. – 2015г. №2 – с. 13-17
12. Гусев, А.И. Структурная организация подразделения по обслуживанию VIP-Клиентов в Российском PRIVATE BANKING [Текст]/ А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. – 2016г. – №3 – с. 3-5
13. Исаев, Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее применение на практике [Текст]/ Р.А. Исаев.// Управление в кредитной организации. – 2017г. – №1 – с. 19-22
14. Исаев, Р.А. Методика построения эффективной системы регламентации банка и ее практическое применение [Текст]/ Р.А. Исаев.// Регламентация банковских операций. Документы и комментарии. – 2016г. – №5 – с. 34-37
15. Курасов, А.В. Услуги инвестиционного банка [Текст]/ А.В. Курасов.// Инвестиционный банкинг. – 2017г. – №4 – с. 6-9
16. Масленченков, Ю.С., Дубанков, А.П. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка. - 2-е издание. - М.: "БДЦ-пресс", 2009.
17. Оболенский, А.А. Реструктуризация банковских учреждений в России на современном этапе: правовые аспекты [Текст]/ А.А. Оболенский.// Юридическая работа в кредитной организации. - 2016. - N 2.
18. Пацанов, С.В. Использование маркетинговых инструментов на рынке лизинговых услуг [Текст]/ С.В. Пацанов.// Организация продаж банковских продуктов. – 2017г. – №3 – с.8-9
19. Ранде, Ю. Премия за верность! Система мотивации банковского персонала как элемент внутреннего маркетинга [Текст]/ Ю. Ранде.// Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2016г. – №12 – с. 4-8
20. Саркисянц, А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке [Текст]/ А. Саркисянц.// Бухгалтерия и банки. – 2017г. – №1 – с. 3-7
21. Саркисянц, А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке [Текст]/ А. Саркисянц.// Бухгалтерия и банки. – 2016г. – №11 – с. 14-24
22. Татур, В.В. Каждому банку по бренду [Текст]/ В.В. Татур.// Организация продаж банковских продуктов. – 2016г. – №4 – с. 12.