Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Развитие сервисного обслуживания в торговле)

Содержание:

Введение

В условиях экономических преобразований в торговле, главной целью является создание необходимых благоприятных условий для деятельности торговых предприятий. С одной стороны, достижение данной цели подразумевает совершенствование всех отраслей, с которыми сталкиваются торговые предприятия, однако, с другой стороны достижение наиболее благоприятных условий требует значительного улучшения работы самих предприятий.

В настоящее время в России, в условиях перехода к рыночным отношениям, одну из главных ролей, необходимых для успешной деятельности торгового предприятия, играет сервис. Увеличившаяся конкуренция заставляет предприятия предлагать всё более выгодные условия потребителям. Кроме того, из-за постоянно растущих издержек и тесноты в рекламном пространстве средств массовой информации, уровень сервиса вынужден непрерывно расти. Конкуренция на рынке, где товар и цены практически идентичны, наибольшей эффективности розничного предложения можно добиться только благодаря сервису. В связи с чем, все больше и больше предприятий вынуждено прибегать к повышению сервиса, рассматривая сервис как единственное эффективно влияющее на успешную деятельность средство.

Среди многочисленных видов высокотехнологичного современного оборудования сервис также играет важную роль. Покупатели сопоставляют предложения, рассчитывая полную стоимость приобретаемого изделия, в том числе условия эксплуатации и обновления. Для данного вида товаров абсолютно необходимы значительные объемы предпродажного и послепродажного сервиса, информационных различных консалтинговых сервисных услуг.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод, что объем и качество сервиса, который привлекается для реализации товара, являются основополагающим элементом успеха торгового предприятия на рынке, способствуют увеличению прибыли и объемов продаж.

Цель настоящей работы – тщательно изучить сервисное обслуживание в торговле и проанализировать перспективы его дальнейшего развития.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1 изучить понятие и роль сервисного обслуживания в торговле;

2 проанализировать факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания;

3 оценить качество сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности;

4 дать характеристику предприятия;

5 произвести оценку сервисного обслуживания на предприятии;

6 рассмотреть пути повышения уровня качества торгового обслуживания и перспективы его дальнейшего развития.

Объект исследования - сервисное обслуживание.

Объект наблюдения - ООО «Эльдорадо».

Предмет исследования - сервисное обслуживание на территории предприятия ООО «Эльдорадо».

Методы исследования:

- наблюдение;

- описательный.

Работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения и списка используемых источников.

1. Развитие сервисного обслуживания в торговле

1.1 Понятие и роль сервисного обслуживания в торговле

Сервисное обслуживание – это часть бизнес-процесса, преследующая цель продажи и удовлетворения потребностей потребителей, начиная со стадии приема заказа и заканчивая доставкой продукции, порой продолжая дальнейшее обслуживание оборудования в роли технической поддержки. Под сервисом мы подразумеваем совокупность услуг, которые связаны со сбытом и использованием машин, оборудования и иной промышленной продукции, которая обеспечивает регулярную готовность к высокоэффективной эксплуатации. [1, с. 153].

Основной принцип современного сервиса состоит в том, что производящая фирма берет на себя ответственность за работоспособность продукции на срок ее эксплуатации, в том числе

Главный принцип современного сервиса заключается в том, что фирма - производитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для ряда товара сервис может не быть незначительным, тогда как для других играть определенную роль. Крайне важен сервис при осуществлении сбыта продукции производственного назначения, кроме того для технически сложных товаров. Для предприятий - производителей технически сложных товаров и продукции производственного назначения система сервисного обслуживания непосредственно является самым важным элементом товарной политики предприятия и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, в связи с чем фирмы рассматривают сервис не как весьма хлопотное дело или обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой политики предприятия [15,с.123].

По времени осуществления. Сервис предпродажи объединяет в себе устранение недостатков и неполадок, которые произошли при транспортировке изделия, приведение товара в необходимое рабочее состояние, демонстрацию работы покупателям и т. д. К предпродажному сервису относятся консультация, соответствующая подготовка товара, а в случаях передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию, так называемый тест-драйв, - обучение персонала покупателя, демонстрация техники в работе, обеспечение необходимой сопроводительной документацией. По прибытии товара к месту продажи сотрудники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, регулируют и монтируют оборудование, тем самым приводя его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда должен быть бесплатен.

Послепродажный сервис – это своевременная ликвидация неполадок и недостатков товара, возникающих в пределах временных рамок, указанных в нормативно-технической документации или договоре. К данному виду сервиса входит первоначальное обучение покупателей правилам эксплуатации приобретаемого изделия. Послепродажный сервис также осуществляется бесплатно, так как издержки на гарантийное обслуживание уже включены в продажную цену. Профилактический ремонт и снабжение запасными частями, консультации по эксплуатации изделия и так далее, как правило, осуществляется платно на основе заключаемого договора. Послепродажный сервис можно разделить на две части: гарантийный и послегарантийный. Критерием в такой классификации выступает формальный признак стоимости услуг. В первом случае (гарантийном) услуги предоставляются бесплатно, тогда как во втором (послегарантийном) для того, чтобы воспользоваться услугами, необходимо внести определенную плату. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов товара в ходе гарантийного периода эксплуатации входит в продажную цену или иные услуги.

В ходе гарантийного периода производитель берет на себя все работы, необходимые для продолжительной и качественной эксплуатации изделия (бытовые приборы, машины, оборудование). Также производитель проводит обучение сотрудников, следит за правильной эксплуатацией, сотрудники службы сервиса осматривают реализованную технику и производят необходимые работы по профилактике, меняют непригодные детали. Предпродажный сервис же, напротив, осуществляется за плату, его стоимость и объем определены в контракте данного вида сервиса, прейскурантом и другими подобными документами. Определенная часть предпродажного сервиса называется техническим обслуживанием (ТО).

Исходя из вышеизложенного, предпродажный и послепродажный сервис крайне необходим предприятиям, осуществляющим свою деятельность в современных условиях. Помимо прочего, сервис также позволяет предприятию эффективнее вести свою деятельность и повышает уровень конкурентоспособности на рынке.

По содержанию работ сервис можно классифицировать как жесткий и мягкий. Жесткий включает услуги, предназначенные для поддержания работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий содержит в себе перечень интеллектуальных услуг, которые связанны с индивидуализацией, то есть наиболее эффективной эксплуатацией товара в условиях конкурентной работы у данного потребителя.

Следующим критерием разделения сервиса можно считать направленность услуг. Так сервис можно подразделить на прямой и косвенный. Прямой – объединяющий услуги, главное значение которых определено предметом сделки и действует на материальный продукт и пользователя. В отличие от прямого, косвенный сервис зачастую направлен не на сам объект торговой сделки, а на создание благоприятной среды, которая способствует продолжительному и взаимовыгодному сотрудничеству.

По степени адаптации к потребителям можно выделить стандартизированный и индивидуальный сервис. Стандартизированный включает в себя наиболее частый и необходимый для клиентов пакет услуг. Индивидуальный сервис всегда уникален. Услуги, предоставляемые данным пакетом, обусловлены специфичной потребностью клиента.

Услуги, связанные с обслуживанием, предоставляются как фирмой-производителем, так и торговой организацией. Основные услуги сервиса производителя заключаются в обучении сотрудников клиентов, техническому обслуживанию. Сервисные услуги торговли заключаются в быстром обслуживании, доставке товаров, замене и ремонте товара, парковке для посетителей и другие. Однако, производители, берут на себя всё больше сервисных задач, так как данные действия в конечном счете способствуют увеличению объема сбыта товаров. [13, с. 27].

Услуги продавца необходимы на всех этапах продажи товара. Перед продажей необходима консультация, которая зачастую также является торговлей, в ходе консультации возможна разработка альтернативных предложений, ориентированная на мнение покупателя, расчет стоимости товара, обязательное упоминание гарантии и технического обслуживания товара.

1.2 Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания

Качество торгового обслуживания – основополагающий критерий конкурентоспособности торгового предприятия.

Под качеством торгового обслуживания мы подразумеваем совокупность признаков, которые характеризуют состояние материально - технической базы розничной торговли, непосредственно применение прогрессивных методов продажи товаров, уровень рекламы. На данный момент существуют два главных источника информации необходимых для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и специально организованные единовременные наблюдения. Статистическая отчетность используется для отчетов, где отображено наличие и движение товарооборота, поступления, продажа, остатки товара, наличие оборудования для продажи.

Торговое обслуживание заключается с одной стороны в обслуживании потребителей, то есть под торговым обслуживанием мы можем понимать предоставление определенных услуг, направленных от одного человека к другому. С другой стороны – торговое обслуживание носит материальный характер, где объектом выступает не человек, а транспортировка предметов или товаром, что косвенно влияет на людей, как индивидуально, так и в целом на население.

Для покупателей, входящих торговый зал, торговое обслуживание начинается с чистоты и порядка в магазине, приветливой улыбке продавца и большому ассортименту товаров в магазине. В понятие торгового обслуживание мы включаем такие понятия как «культура торговли», «культура обслуживания», «культура торгового обслуживания» основой которых выступает забота по покупателе [7, с. 213].

В настоящее время, находясь в условиях рыночной экономики, за последние годы, одним из главных объектов контроля и экономического анализа на предприятиях торговли является процесс торгового обслуживания. Основополагающим показателем, который характеризует процесс обслуживания покупателей, является уровень качества. Указанный показатель является объединяющим, включающим в себя ряд частных показателей, например, культура обслуживания покупателей, скорость предоставления торгового обслуживания, спектр услуг, стабильность товарного ассортимента, которые предоставляются покупателям. Реальный уровень качества торгового обслуживания является непосредственным критерием качества функционирования системы обслуживания на предприятии торговли. Под системой обслуживания в торговле (СОТ) подразумевается совокупность реализованных на предприятии торговли методов и средств различной природы, которые обеспечивают удовлетворение всех потребностей покупателей в товарах и услугах приемлемого качества и за приемлемое время. Существующая на предприятии торговли СОТ обусловлена организацией торгово - технологического процесса, системами управления и маркетинга. Поэтому уровень качества торгового обслуживания будет зависеть от применяемой на предприятии технологии продажи товаров, их качества, широты и глубины товарного ассортимента, стабильности поставок товаров, профессиональной подготовки торгового персонала и уровня его мотивации, наличия и размещения торгово - технологического оборудования в торговом зале и складских помещениях, а также от стратегических целей и тактических задач, решаемых руководством предприятия на рынке [18, с. 120].

Качество торгового обслуживания как критерий деятельности отдельного взятого предприятия расценивается следующей системой показателей:

1. Устойчивость и разнообразие ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков.

2. Соблюдение технологии обслуживания покупателей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т.д. Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания являются: тщательность подготовки их к продаже, своевременность приемки товаров, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, организация доставки товаров покупателю, соблюдение условий хранения и продажи товаров.

3. Издержки потребления отображают затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно; затраты времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; затраты времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышения качества консультаций время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Множество конфликтных ситуаций возникает из - за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очередях более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не совершив нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин доходы, что снижает прибыльность магазина.

4. Активность продажи товаров, профессиональное мастерство сотрудников. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложение товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. Организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывают помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

6. Предоставление покупателям дополнительных услуг.

7. Завершение покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса [19, с. 189].

Принципы управления торговым обслуживанием:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий сотрудников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

1.3 Оценка качества сервисного обслуживания и его влияние на результат коммерческой деятельности

Качество сервиса - один из наиболее важных факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, в том числе и розничные магазины. Высокий уровень сервиса способствует увеличению количества уровня лояльности клиентов, благодаря нему формируется благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей [12, с. 13].

В ходе реализации транспортного сервиса в основе необходимого «комплектующего» логистики должен быть осуществлен ее фундаментальный принцип, а именно высокий экономический эффект. Реализация этого принципа осуществляется в силу высокого качества обслуживания.

К главным параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

- время получения заказа;

- возможность и надежность доставки по требованию;

- стабильное снабжение;

- полнота и степень доступности выполнения заказа;

- удобство размещения и подтверждения заказа;

- объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

- возможность предоставления кредитов;

- эффективность технологии переработки груза на складах;

- качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

- надежность и гибкость поставки;

- возможность выбора разного способа доставки.

Большому количеству предприятий свойственны одинаковые черты по отношению качества предоставляемых услуг:

- наличие стратегических концепций;

-регулярное внимание руководства предприятия к качеству услуг;

- использование системы мониторинга результатов обслуживания.

Деятельность производителя различных изделий, в особенности технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

К основным принципам, положенным в основу современного сервиса, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов;

- доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения;

- участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.

Наиболее крупные предприятия регулярно проводят оценку качества сервисного обслуживания, как в собственных торговых точках, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем предприятием для количественной оценки [16, с. 33].

К примерам характеристик сервисного обслуживания, устанавливаемым в нормативных документах, относятся:

- время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

- количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

- вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов;

- характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии.

В большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества сервисного обслуживания. Корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, однако нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Субъекты управленческой деятельности предприятия в целях повышения качественного уровня сервисного обслуживания должны разрабатывать меры по удовлетворению, как клиентов, так и персонала.

Одним из способов, позволяющих поднять качественный уровень сервисного обслуживания, является бенч маркетинг - механизм сравнительного анализа эффективности работы данного предприятия с показателями других, являющихся более успешными.

Современные специалисты выделяют другие методы оценки качества предлагаемых конкретным предприятием услуг. В частности, в основе одной из таких методик лежит составление анкеты и ее заполнение. Несмотря на то, что одним из главных критериев при оценке качества предлагаемых услуг является реакция потребителей, невозможно полностью удовлетворить их запросам, если на предприятии отсутствует система управления качеством, которая должна включать в себя учет, контроль и анализ различных аспектов деятельности.

Поэтому одним из направлений повышения качества сервисного обслуживания может служить разработка системы управления качеством, подкрепляемая:

- постоянным вниманием высшего руководства к проблемам качества сервисного обслуживания;

- мониторингом результатов, полученных после внедрения мероприятий, направленных на повышение качества сервисного обслуживания, и принятием своевременных решений в случае отклонения результатов от запланированных;

- учетом мнений персонала, непосредственно контактирующим с покупателями, поскольку они наиболее полно ознакомлены с их потребностями, претензиями, жалобами и пожеланиями.

Одним из главных способов формирования конкурентных преимуществ в условиях современного рынка можно расценивать предоставление услуг более высокого уровня качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Решающим моментом в данной ситуации является сервисное обслуживание, не только удовлетворяющее запросы потребителей, но и в значительной мере превосходящее ожидания целевых клиентов.

2. Оценка сервисного обслуживания в торговле, на примере предприятия ООО « Эльдорадо»

2.1 Характеристика предприятия

Компания «Эльдорадо» - одна из самых крупных сетей магазинов электроники и бытовой техники в России и ближнем зарубежье, под руководством международной финансовой группы PPF и Игоря Яковлева..

Благодаря многолетнему плодотворному партнерству и налаженным каналом поставок данная компания получает технику высокого качества на специальных выгодных для компании условиях, что позволяет устанавливать в магазинах «Эльдорадо» особую структуру ценообразования, отличающуюся выгодой для потребителя.

Помимо специальных условий, которые формируют низкие цены на товары, в супермаркете «Эльдорадо» также широко практикуются:

- регулярные сезонные скидки на цены определенных наименований товаров;

- предпраздничные скидки;

- скидки при покупке за наличный расчет;

- скидки по категориям потребителей;

- скидки на устаревшие модели

Главная цель «Эльдорадо» - помочь покупателю сделать правильный выбор и сформировать собственный комфортный и яркий мир, который наполнен высококачественной техникой, созданной лучшими мировыми брендами.

В связи с этим компания стремится предоставлять клиентам максимально разнообразный ассортимент самой современной техники. «Эльдорадо» сотрудничает с такими компаниями как Bosch, Philips, Samsung, Sony, Panasonic, LG, HP, Nokia и другими ведущими брендами. Кроме того, абсолютно уникальные условия работы, связанные с масштабом сети, дают уникальную возможность, предоставлять покупателямсовременную продукцию ведущих брендов по выгодным ценам.

Сотрудничество с крупнейшими и наиболее профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями позволяет своевременно вносить изменения в ассортимент товаров магазина ООО «Эльдорадо» учитывая запросы покупателей, включая в него не только проверенные модели, но и новинки, идущие в ногу со временем.

Принцип дружелюбного сервиса подразумевает под собой:

- создание максимально комфортных условий для клиента;

- индивидуальный подход;

-достоверность информации.

Принцип рекламы:

- регулярные рекламные акции, проводимые совместно с поставщиками;

- фирменные акции «Эльдорадо»;

- броская наружная реклама;

- интернет-сайт.

Принцип мерчендайзинга супермаркета «Эльдорадо» включает в себя:

- большой ассортимент товаров на большой территории;

- выкладка популярного товара на наиболее выгодных местах;

- наличия свободного доступа к популярному товару;

- выдвижение товара на фронтальные витрины;

- максимально быстрое обслуживание;

- удобство и помощь в поиске необходимого товара.

Залогом успешного выполнения коммерческих задач в магазине ООО «Эльдорадо» является обучение кадров магазина. В каждом магазине работает около 30 сотрудников.

Это молодая и дружная команда. Умение работать в коллективе Эльдорадо значит:

- уважительное отношение к коллегам;

- оказание помощи друг другу;

- уход от любых конфликтных ситуаций на территории магазина.

Сотрудники магазина обязаны:

- неукоснительно выполнять распоряжения администрации;

- хранить конфиденциальность служебной информации;

- поддерживать положительный имидж компании;

- строго соблюдать законодательство РФ и внутренние нормативные акты компании.

Сотрудники «Эльдорадо» регулярно повышают свою квалификацию, что положительно сказывается на их карьерном росте.

В компании используется прогрессивная оплата труда с премиями.

Регулярно проводятся различные тренинги по продажам, тестирования, бренд обучение с ведущими производителями,.

Обучение сотрудников - это одно из конкурентных преимуществ компании.

Филиалы компании находятся более чем в 230 городах, расположены по всей территории РФ, совокупное количество российских магазинов Эльдорадо превысило 360, в Москве расположены более 20 них. Компания Эльдорадо успешно развивает свой бизнес и за пределами Российской Федерации, является крупнейшей розничной сетью по продаже бытовой электроники на Украине, где более 40 магазинов Эльдорадо работают в на территории 26 городов. Абсолютно беспрецедентным для Российского розничного бизнеса электроники, стало открытие магазина в Польше, благодаря которому компания Эльдорадо получила уникальный опыт и научилась работать в условиях тяжелой конкуренции с лидерами Европейского рынка.

«Эльдорадо» особенно трепетно относится к качеству товаров и сервису. Индивидуальный подход и высококлассное обслуживание к каждому клиенту являются приоритетами компании.

«Эльдорадо» является официальным поставщиком ведущих мировых брендов электроники. Благодаря многолетнему качественному сотрудничеству и налаженным каналам прямых поставок, компания получает высококачественную технику на особенных условиях, что способствует установлению в магазинах «Эльдорадо» особо привлекательных цен.

Взаимодействие с крупнейшими и наиболее профессиональными маркетинговыми и исследовательскими компаниями способствует своевременно корректировать ассортимент сети «Эльдорадо» учитывая запросы потребителей, включать в него как последние новинки hi-tech, так и проверенные временем модели бытовой техники.

Также нельзя не отметить «Эльдорадо» как успешно работающую компанию на стремительно развивающемся рынке цифровой портативной техники. В мае 2005 г. компания начала развивать абсолютно новый проект - сеть своих собственных салонов связи (ССЭ). В салоне возможно не только приобрести различную цифровую технику, но и в том числе подключиться к ведущим сотовым операторам, также оплатить услуги связи. За год количество ССЭ составило более 550.

Товары, представленные в каждом магазине Эльдорадо, обладают фирменной гарантией. Одна из приоритетных задач Компании - организация сервисного обслуживания на современном мировом уровне. Компания Эльдорадо постоянно расширяет сеть своих сервисных центров, которые производят оперативное и максимально качественное обслуживание всей техники, а также квалифицированную установку крупной бытовой техники. Высокий уровень обслуживания отражается, в том числе, и в наличии авторизованных сервисных соглашений с ведущими мировыми производителями.

Сеть Эльдорадо ориентирована на большой круг потребителей, в связи с чем большое внимание уделяется различным потребительским программам, в том числе и программам кредитования потребителей. В крупнейших городах России Эльдорадо запустило уникальную кредитную программу "10 - 10 - 10", в рамках которой практически любой товар в Эльдорадо можно приобрести в кредит на 10 месяцев, с ежемесячным взносом- 10% и такой же платой за использование кредита.

Динамичное развитие и сбалансированная маркетинговая политика позволяют сети Эльдорадо завоевывать и удерживать лидирующие позиции.

2.2 Оценка сервисного обслуживания на предприятии ООО «Эльдорадо»

Целью сервиса является обеспечение удовлетворенности клиентов как сервисом, так и компанией.

В мировой практике существует 6 основных вариантов организации системы обслуживания:

1 Сервисное обслуживание осуществляется исключительно персоналом производителя. Этот вариант рекомендуется, когда реализуемая продукция (оборудование) сложна, покупателей мало, а объем услуг велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом (продавцами и покупателями), присущий этому варианту, особенно важен, когда производитель только выводит продукт на рынок; любые неисправности устраняются быстро и без широкой огласки, а разработчики получают данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации;

2 Сервис осуществляется сотрудниками филиалов производителя. Этот вариант обладает всеми преимуществами варианта 1 и, кроме того, максимально приближает оперативный персонал службы к местам использования оборудования. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда количество покупателей значительно увеличилось;

3 Сервис поручается независимой специализированной фирме. Этот вариант особенно выгоден при обслуживании товаров индивидуального потребления и массового спроса. В этом случае производитель (поставщик) полностью снимает все заботы об услуге, но требует значительных взносов в пользу посредника;

4 Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий. Данный вариант обычен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно - строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников;

5 Для обслуживания создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Этот вариант предпочтителен, когда к услугам достаточно сложное оборудование - корабли, тяжелые транспортные и пассажирские самолеты, электростанции. В данном случае генеральному поставщику не нужно тратить деньги на обучение персонала по различным специальностям. Специализация позволяет повысить качество работы сервиса, однако между покупателем и поставщиком - генеральным поставщиком формируется промежуточное звено.;

6 Работы, связанные с техническим обслуживанием, возлагаются на персонал предприятия - покупателя. Эта опция используется, когда оборудование эксплуатируется предприятием, которое само является производителем сложного промышленного оборудования, так как оно имеет высококвалифицированный рабочий персонал и инженерно-технический персонал, который после обучения у поставщика (или оборудования на месте), можно провести все необходимые работы по техническому обслуживанию.

В Эльдорадо существует универсальная Программа Дополнительного Сервиса (ПДС), цель которой - обеспечение комплекса услуг, связанных с бесплатной диагностикой и обслуживанием клиентского товара.

Сертификат Программы Дополнительного Сервиса - это договор на сервисное обслуживание (диагностику, чистку и ремонт) приобретенной в магазинах Эльдорадо техники. Если клиент приобретет ПДС, то ему не придется думать о том, сколько стоит ремонт, доставка, запасные части. Клиенту нужно будет просто позвонить в компанию, и она все организует.

Делая серьезные инвестиции в качество своего быта, клиенты требуют необходимую надежную защиту вложенных средств. Высококачественная техника нуждается в квалифицированном обслуживании, особенно после окончания срока заводской гарантии. Программа компании защищает покупателей от мастеров - одиночек, а также от вымогательств мастеров сервисных центров.

Обозначим основные преимущества программы:

- в течение всего срока действия ПДС все сервисное обслуживание осуществляется абсолютно бесплатно;

- если товар окажется не пригодным к ремонту, компания заменит его на новое изделие той же фирмы - производителя той же модели. Если данная модель товара больше не производится или не продается в магазинах Эльдорадо, товар будет обменян на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой;

- каждые полгода квалифицированные мастера производят диагностику аппаратуры и необходимую чистку;

- разветвленная сеть сервисных центров обеспечит качественное обслуживание в регионе проживания покупателя, даже если он переедет;

- сертификат ПДС можно подарить вместе с техникой. ПДС сэкономит время и деньги покупателя, являясь самым лучшим доказательством заботы.

Глава 3 . Пути повышения качества торгового обслуживания и перспективы его развития на примере ООО « Эльдорадо»

Среди путей повышения качества торгового обслуживания торгового предприятия ассортиментная политика занимает особое место.

В процессе работы с поставщиками магазину «Эльдорадо» необходимо изучить потребности покупателей в различных товарах, различных поставщиков, так как если магазин будет направлен только на одного поставщика, то спрос покупателей останется неудовлетворенным.В связи с чем, магазину «Эльдорадо» необходимо заключить договора поставки с различными изготовителями по одной и той же товарной группе. Сейчас в магазине «Эльдорадо» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине. Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает влияние на торговое обслуживание в магазине.

Первый блок в системе оценки качества торгового обслуживания - «Ассортимент товаров и его формирование» - состоит из четырех показателей. Коэффициент обновления ассортимента свидетельствует о развитии и характере хозяйственных связей торговли, как с отечественными, так и зарубежными партнерами, а также о работе предприятий по обновлению ассортимента. Коэффициент устойчивости ассортимента характеризует видовой состав предлагаемых товаров в товарной группе (подгруппе). Этот блок особенно важен для оценки работы предприятий, реализующих товары предусмотренного ассортиментного перечня. Ассортиментная политика должна учитывать следующие факторы: наличие в магазине различных товаров; стабильность и гибкость ассортимента, его соответствие изменениям спроса и сезонным колебаниям; рациональное размещение товаров в магазинах. Все это принципиально важно.

В рыночной экономике формирование ассортимента является прерогативой самих торговых предприятий. В основу действующих в магазинах ассортиментных перечней положен производственно - технический признак группировки товаров, который не позволяет с достаточной полнотой учесть комплексность спроса, взаимную дополняемость товаров, сезонные особенности развития спроса и другие условия. Чтобы охарактеризовать ассортимент отдельных торговых предприятий и определить эффективность ассортиментной политики, мы проанализировали структуру ассортимента, его широту и отчасти глубину. Выявлено, что можно охарактеризовать только фактическую структуру ассортимента товаров в магазинах, поскольку работники не имеют информации о предпочтительном ассортименте, а изучение спроса сводится в основном к элементарному учету товарных продаж, чаще по группам. На предприятиях торговли анализ ассортимента товаров не проводится.

Фактическая полнота ассортимента и ее динамика могут служить свидетельством грамотной ассортиментной политики. Как мы установили, полнота ассортимента зависит не только от торговой площади магазина, объемов товарооборота. Важными факторами, обеспечивающими полноту ассортимента, являются финансовая устойчивость, авторитет предприятия на рынке товаров и услуг. Большим доверием у поставщиков товаров пользуются магазины, которые принимают товар крупными партиями, своевременно производят расчеты, имеют высокую степень надежности (значительные темпы товарооборота, высокую рентабельность и т. д.). Для повышения социального уровня торгового обслуживания торгово-оперативные сотрудники магазинов должны уделять особое внимание устойчивости ассортимента. С одной стороны, этот показатель существенно влияет на показатель уровня обслуживания, а с другой - свидетельствует о ритмичности поставок. Устойчивость ассортимента - ориентир для покупателя. Для характеристики эффективности коммерческой деятельности как отдельного торгового предприятия, так и их совокупности по территории, на наш взгляд, наиболее интересным показателем является степень обновления товарного ассортимента, то есть его пополнения новыми продуктами и изделиями. Этот показатель может быть определен как коэффициент обновления. Он представляется особенно важным для работы с непродовольственными товарами. Для достижения эффективности качества торгового обслуживания магазину «Эльдорадо» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей. При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале. Поэтому, имеющиеся дополнительные денежные средства необходимо направить на развитие рекламы, т.е. на внутри магазинную рекламу, с помощью которой можно привлечь большое количество покупателей, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Композицию в витринах следует постоянно обновлять, так как это привлекает внимание покупателей.

Также необходимо использовать демонстрационную рекламу, поскольку она способствует формированию нового потребительского спроса. Основными средствами этой рекламы являются торговые выставки. При размещении такой рекламы администрация магазина должна уведомить покупателей, художественно и информативно составить раздел торгового зала и договориться о встрече покупателя со специалистом-консультантом.

При необходимости в магазине можно использовать печатную рекламу, которая включает в себя раздаточные материалы, листовки, каталоги, что создает удобство для потребителей. Продавая малоизвестный и неизвестный покупателю товар, они предоставляют ему рекламную брошюру, в которой описана вся необходимая информация о товаре. В оперативной работе (пополнение и регулирование ассортимента коммерческого предприятия) мы рекомендовали использовать такой показатель, как доля новых продуктов (продуктов или продуктов) в объеме новых поступлений, а при оценке долгосрочных деловых отношений - доля новых товаров (товаров) в общем объеме товаров, поступивших в розничную сеть. Специалистам следует особо выделять товары с улучшенными потребительскими свойствами. Данный информационный блок мы предлагаем дополнить расчетами устойчивости (стабильности) ассортимента, что позволит судить об отсутствии (наличии) перебоев в продаже отдельных товаров. Специалистам, занимающимся анализом стабильности реализации товара с колеблющимся (неравномерным) количеством покупок в течение дня, введение такого учета поможет не только оценивать эффективность организации товароснабжения, но и определять рациональность ассортиментной структуры и эффективность ассортиментной политики торгового предприятия. Анализ широты и устойчивости (стабильности) ассортимента необходимо проводить на базе оперативных данных о состоянии текущих запасов, выделяя товары с замедленной товар оборачиваемостью.

Второй блок показателей - «Планирование товарного предложения и обеспечение товарами» - состоит из восьми показателей, отражающих планируемый рост товарооборота предприятий, изменение в его структуре на основе товарного предложения, объем планируемого валового дохода, товарных запасов, товар оборачиваемость, качество товара. Эти показатели составляют основу планов закупки товаров, выбора поставщиков, определения условий поставки, ассортимента, сроков, партийности поставки, цен и расчетов с поставщиками и т.д. Чем выше индексы этих показателей, тем эффективнее хозяйственные связи. Здесь значение имеют долгосрочность, степень постоянства хозяйственных связей и, особенно, выполнение договорных обязательств. Результативность хозяйственных связей во многом определяется правильностью выбора поставщика и формой осуществления торговых сделок. Количество поставщиков, частота завоза товаров зависят от типа магазина и его мощности, ассортиментного профиля, которые являются определяющими факторами при формировании ассортимента и объемов товарооборота. С увеличением торговой площади возрастает частота завоза товаров, а следовательно, и товар оборачиваемость. Экономнее расходуются в целом средства предприятия. Наибольшая результативность коммерческой деятельности наблюдается на крупных предприятиях различных форм собственности, что объясняется наличием долговременных хозяйственных связей с крупными поставщиками. Это обеспечивает высокую информированность специалистов данной группы предприятий о рыночной ситуации на текущий момент и ее перспективах. Мелкие и средние предприятия, лишенные такой возможности, в своей деятельности опираются чаще всего на нерегулярные, случайные связи. Основными поставщиками товаров для них являются различного рода посредники, что не только осложняет фактический учет товарооборота, но и приводит к существенному росту потребительских цен и практически полному отсутствию контроля качества товара.

Четвертый блок - «Экономическая эффективность коммерческой деятельности» - характеризует результативность управления коммерческой работой как конкретного предприятия, так и совокупности предприятий на определенной территории. Эти показатели завершают и обобщают оценку коммерческой деятельности. В торговом предприятии коммерческая деятельность непосредственно влияет и на его экономические результаты, и на социальную эффективность торговли в целом. Экономическая и социальная эффективность торговли находятся в тесной взаимосвязи. Экономическую эффективность коммерческой деятельности следует оценивать по экономическим результатам, характеризующим работу предприятия в целом: обобщающим экономическим показателям (товарооборот, издержки, прибыль, цены); показателям использования ресурсов (выработка, товар оборачиваемость); качеству торгового обслуживания (широта, устойчивость и обновляемость ассортимента); качеству товаров.

Эффективность управления торговлей оценивается прежде всего с позиции качества торгового обслуживания и рентабельности предприятий. Составляющие эффективности управления во многом зависят от организации коммерческой деятельности и ее результатов, так как при осуществлении коммерческих операций формируются товарооборот, доходы предприятия, ассортимент товаров, проверяется их качество. Анализируя влияние коммерческой деятельности на экономические результаты, мы сделали вывод, что рентабельность выше у тех торговых предприятий, которые имеют широкий ассортимент товаров, высокую товар оборачиваемость, отлаженные хозяйственные связи и наращивают темпы розничного товарооборота, улучшают работу с покупателями.

Оценка эффективности коммерческой деятельности предприятий необходима при планировании хозяйственной деятельности, выявлении причин невыполнения плановых заданий, изыскании резервов повышения эффективности работы предприятия, определении стратегии его развития. Оценка коммерческой деятельности дает представление об адаптации предприятия к рыночным условиям, позволяет не только выработать стратегию и тактику поведения торговых предприятий, но и повысить эффективность управления ими на уровне территории. Ее применение позволяет хозяйствующим субъектам определять слабые и сильные стороны торговой деятельности и сконцентрировать все условия на направлениях, являющихся наиболее перспективными и доходны

Заключение

Расширение уровня потребления услуг в передовых странах является одним из главнейших явлений экономической жизни второй половины ХХ - начала XXI века. Продажа только товаров уже не может обеспечить победу в конкурентной борьбе. Торговые предприятия вынуждены снабжать продукцию комплексом дополнительных сервисных услуг, чтобы быть конкурентоспособными на рынке. Качество, обслуживание, надежность – стратегически важные критериии, призванные завоевать верность потребителя, с целью сохранения прибыли и роста производительности.

Под сервисом понимается комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель - «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы - производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы - покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Постоянно увеличивающееся значение роли сервиса оправдано следующими объективными устойчивыми тенденциями на современном этапе развития мирового хозяйства:

- увеличение уровня сложности промышленных изделий и как следствие возникновение дополнительных требований к квалификации сотрудников, и к качеству уровня проведения ремонтных и обслуживающих работ;

- быстрая моральная амортизация производственного оборудования, обусловленная ускорением НТП, приводящая к необходимости выполнения принудительной модернизации;

- повышение требований к качеству промышленных изделий, вследствие изменения ситуации в отношениях между потребителем и производителем в условиях обостряющейся конкуренции;

- истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли сбора и использования вторичных ресурсов.

Учитывая важное значение сервиса для повышения конкурентоспособности фирмы, создаются специальные службы сервиса, которые не только обслуживают потребителей, но и работают с их жалобами и претензиями. Это дает возможность установить обратную связь с потребителями, повысить их удовлетворение и должным образом усовершенствовать продукт.

В условиях современного мира, разнообразные сервисные услуги становятся неотъемлемым элементом маркетинговой политики каждого предприятия и основным фактором в борьбе за покупателя. Все это делается с целью увеличения уровня рентабельности производства и последующего сбыта за счет построения положительных отношений с клиентами, формирования у покупателей приверженности товарной марке, а увеличение уровня объема и качества предоставляемого обслуживания напрямую воздействуют непосредственно на величину доходов и прибыльность торговых предприятий.

Список использованных источников

1 Волгин, В. В. Сервис спецтехники: практическое пособие / В. В. Волгин. - 3-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2009. - 755 с.

2 Гвозденко, Е. В. Инстинкт покупать: успешные продажи с психологическим подходом : практ. пособие / Е. В. Гвозденко. - 2-е изд. - Москва: Дашков и К°, 2012. - 166с. - (Стратегия успешного бизнеса).

3 Гупта, С. "Золотые" покупатели: стоят ли клиенты тех денег, что вы на них тратите?: [пер. с англ.] / С. Гупта, Д. Р. Леманн. - Санкт-Петербург: Питер, 2010. - 205с.

4 Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник - М.: ИНФРА-М, 2008. - 383 с.

5 Пономарева, Т. А., Супрягина, М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки. - Маркетинг в России и за рубежом [Текст]. - №1. - 2005.

6 Завьялова, Ж. Сервисное обслуживание клиентов в торговом зале: специализиров. бизнес-тренинг / Ж. Завьялова, А. Моисеев. - Санкт-Петербург: Речь, 2009. - 154с.

7 Иванов, Г. Г. Организация торговли: учебник: [для спо] / Г. Г. Иванов. - Москва: Академия, 2014. - 191с.

8 Изосимова, И. В. Основы искусства обслуживания: [учебное пособие длявузов] / И. В. Изосимова, О. М. Сергачева. - Красноярск : [б. и.], 2011. - 246с.

9 Мазилкина, Е. И. Организация работы с целевыми покупателями: практ. пособие / Е. И. Мазилкина. - 2-е изд. - М: Дашков и К°, 2010. - 173с.

10 Коноплева, Н. А. Сервисология: (человек и его потребности): учебное пособие / Н. А. Коноплева. - Москва: Флинта, 2008. - 244с.

11 Официальный сайт компании «Эльдорадо»: http//www.eldorado.ru

12 Коротких, И. Ю. Основы коммерческой деятельности: [учебное пособие для спо] / И. Ю. Коротких. - Москва: Академия, 2012. - 205с.

13 Красюк, И. Организация принципов торгового обслуживания, торгового сервиса в торгово-технологической системе розничной торговли / И. Красюк, Е. Оплеснина // Предпринимательство. - 2014. - № 1. - С.113-123.

14 Пономарева, Т. А. Использование технологий бенчмаркетинга для улучшения качества услуг [Текст]. - Маркетинг в России и за рубежом. - №5. - 2005.

15 Манджиева, Д. Сервисная экономика как система обслуживания / Д. Манджиева // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2011. - № 4, Ч. 2. - С.439-443.