Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Теоретические основы систем бронирования)

Содержание:

Введение

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технологический прогресс позволяет создавать новые и улучшать существующие предприятия различных направлений.

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.

Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг.

Актуальность исследования, которому посвящена настоящая курсовая работа, состоит в том, что в ней подробно разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

Цель работы - изучить рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.

Задачи работы:

Рассмотреть понятие и способы бронирования.
Раскрыть сущность компьютерных систем бронирования.
Определить онлайн-бронирование как наиболее прогрессивный метод загрузки гостиницы.

Объектом работы исследования являются системы бронирования, используемые на предприятиях индустрии гостеприимства, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними. Предметом является гостиница «Святой Георгий».

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические основы систем бронирования

1.1 Понятие бронирования

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно к этим подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок, отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров прошлые и текущий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннулирования (т.е. отказа от заранее заказанного места) невелик.

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном регионе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона отель может идти на двойное бронирование. [15, с.65]

Двойное бронирование - это подтверждение будущего предоставления мест в гостинице одновременно двум клиентам на ту же дату. Идя на это, отель идет на риск, поскольку могут одновременно приехать оба клиента. Этот риск оправдывается тогда, когда он тщательно рассчитывается на основе многолетнего опыта работы гостиницы, на основе знания того, какое количество в среднем составляют аннулированы заявки. Но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для расположения клиента отель связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, или рядом расположенными отелями, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, что и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. [5, с.98]

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. По правилам предоставления гостиничных услуг, отели имеют право заключить договор на бронирование мест, путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. [1, с.95]

Если организация регулярно пользуется услугами отеля, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. Тогда гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Для организаций, регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки на оплату проживания и некоторые услуги.

В договоре между гостиницей и такой организацией указывается, в какие сроки должно быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом осуществляется оплата.

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и Интернет.

Почте или по факсу клиент посылает в гостиницу письмо-заявку. Такую же заявку можно оформить и в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. [7, с.45]

Если менеджеры по бронированию не отменили вовремя заказ, то номер может остаться непроданным, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением на оплату заказанного номера.

На заявке организации, бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банка).

В любом случае заявка должна содержать следующие сведения:

количество и категории номеров;
сроки проживания в отеле
фамилии приезжающих;
форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивающего).

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же образом, каким она была получена. При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, поскольку впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, поскольку по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. [2, с.67]

Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них необходимо лишь делать отметки в нужных графах, а не записывать вполне заявку.

Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде. [4, с.48]

Способ бронирования через Интернет открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. При бронировании через Интернет заказ мест может быть осуществлено в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любой другой отель определенной цепи, находящейся в этом городе.

Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, поскольку требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene т.д.). Системы становятся все более популярны из-за очень широкие предлагаемые возможности при достаточно небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответ на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки заявок, поступающих и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый on-line должна занимать не более 7 секунд).

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиницу и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерной фонд, о предлагаемые отелем категории номеров и услуги, а также о текущих тарифах, скидки, специальные программы для гостей и т.п.. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, он отправляет заказ в систему электронной почте.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (Предоплаты, гарантийного письма и т.п.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующей автоматической изменением.

Если отель имеет свою собственную страницу, реакция на заявки, поступающие есть функцией службы резервирования самой гостиницы.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию об отеле, увидеть, как оформлены номера.

При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования, и тогда клиент не получил подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, поскольку может не оказаться свободных мест.

По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделю) и план загрузки на текущий день.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, что дает информацию о загрузке номеров в текущее время. Если отчет о Загрузка составлен неправильно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остается непроданным, это снижает доходы отеля.

Бронирование подтверждено специальным сообщением, который высылается гостиницей клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервирование нужно время, чтобы сообщение о резервировании поступило в клиента почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются номер регистрации заявки, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, число гостей, число коек, которые требуются, а также любые требования гостя специально оговариваются. Клиент берет с собой в гостиницу это подтверждение на случай любых непредвиденных ситуаций. Но такое подтверждение не всегда гарантией для клиента, поскольку существует правило: если гость не приехал до 18 часа, бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для гостиницы.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о то, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в отель с опозданием. На таких условиях номер остается свободным до приезда гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если увидит, что не сможет им воспользоваться. При этом подтверждении отель будет точную картину наличия свободных мест.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях (например, в пик сезона отпусков) для того, чтобы избежать простой номеров из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перевести авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы. Это тоже способ борьбы с «неявками».

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице осуществляется в порядке общей очереди.

Администрация отеля устанавливает обусловлен размер оплаты за бронь. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и даже некоторые услуги. Объем скидки зависит от числа людей в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

1.2 Способы бронирования

Существуют следующие способы резервирования мест в гостиницах: факс, телефон и через интернет.

Большая часть бронирования, осуществляемая непосредственно в гостинице, осуществляется по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или турфирм, которые сотрудничают с данной гостиницей. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании – название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это необходимо особенно для тех компаний, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения контрактной цены на комнату. В запросе, кроме просьбы забронировать номер для указанного человека на указанные даты, должна также присутствовать информация о методе оплаты и, если есть, прочие пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя; датах проживания; типе номера; цене; услугах, включенных в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту) и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся, для того чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, для уточнения каких-либо деталей.

Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент посылает официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на дальнейшее сотрудничество.

Бронирования, сделанные по телефону, в основном исходят от частных лиц. Такие бронирования достаточно редки, но, тем не менее, они имеют место. В этом случае, если бронирование возможно, то оно осуществляется по общей схеме. В этом случае заказчику называется номер подтверждения.

Присоединенная сеть бронирования. Присоединенная сеть бронирования – это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи. Гостиницы цепи связывают свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединенной цепи является тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любой гостиницы в других гостиницах, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, гостиницы которых находятся по всему миру.

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Примерами таких систем являются: Holidex, которая принадлежит цепи Holiday; Roomfinder, используемая в гостиничной цепи Ramada; Marsha, применяемая в гостиницах Harriott; Crestar -в гостиницах Crest Hotel International.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи (около 33% средней ежегодной загрузки гостиниц компании Holiday обеспечивается системой Holidex, через систему Crestar проходит 15% всех заказов на места в гостиницах компании Crest). В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования. Неприсоединенная система бронирования позволяет соединять независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Такие Центры работают 24 часа в сутки. В периоды наибольшей загрузки для обработки поступающей информации центры могут нанимать дополнительный штат работников. Центры систем бронирования обмениваются информацией о загрузке гостиниц друг с другом и с гостиницами.

Системы центрального бронирования можно подразделить на:

- Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиакомпаниям (AMADEUS, SABRE, GALILEO)
- Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO).

Глава 2. Онлайн-бронирование как наиболее прогрессивный метод загрузки гостиницы

2.1 Компьютерные системы бронирования

Рассмотрим подробнее системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам, на примере системы FIDELIO.

Система FIDELIO – продукт немецкой фирмы FIDELIO, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма FIDELIO является производителем таких систем, как FIDELIO FO (FIDELIO FRONT OFFICE), FIDELIO F&B (FIDELIO FOOD & BEVERAGE) и FIDELIO ENG. Система FIDELIO является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в FIDELIO, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы FIDELIO в России представляет фирма HRS (HOTEL AND RESTAURANT SYSTEMS), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы FIDELIO, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система FIDELIO является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и других.

Система FIDELIO FO работает под операционной системой MS DOS (хотя новые версии, которые уже начинают появляться, работают под WINDOWS NT), в качестве сетевой оболочки используется NOWELL.

Аппаратные требования не очень высоки – вполне достаточно иметь компьютеры с процессорами 486 с частотой 33 Мгц и оперативной памятью 4 Мб (для новых версий под WINDOWS требуются Pentium с частотой не ниже 120 Мгц и оперативной памятью от 16 Мб).

Некоторые проблемы могут возникнуть с использованием лазерных и струйных принтеров, с матричными принтерами система работает очень хорошо.

Стоимость системы зависит от количества номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы порядка ста номеров стоимость системы составляет примерно тридцать тысяч долларов, в эту сумму входит установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

2.2 Современное состояние и перспективы развития онлайн-бронирования отелей в России

Стремительное развитие Интернет-технологий обусловило их широкое применение во всём мире. Об этом свидетельствуют результаты исследований, опубликованные различными организациями. В настоящее время в мире насчитывается 3,2 миллиарда пользователей Интернета (всё население Земли составляет 7,2 миллиарда человек). В России, например, по данным исследований Фонда «Общественное мнение», проводимым летом 2018 года, доля активной аудитории (выходящие в сеть хотя бы раз за сутки) составляет 53 % (62,0 млн человек). Годовой прирост Интернет-пользователей, выходящих в сеть хотя бы раз за месяц, составил 8 %, а для суточной аудитории данный показатель равен 6 %[18].

В сфере туризма и гостеприимства создаются условия для обеспечения широких возможностей онлайн-бронирования туров и туруслуг. Эксперты называют рынок туристских онлайн-услуг самым динамично развивающимся сектором электронной коммерции.

Объем рынка туризма в онлайне за 2018 год составил $9,3 млрд, из них $5,2 млрд приходятся на авиаперелеты, $2,5 млрд рынка – бронирование отелей, $1,4 млрд – доля железнодорожных перевозок, $140 млн приходятся на онлайн-туры, $60 млн – другое. Общий объем рынка туризма в нашей стране составляет 53 млрд долларов. Доля рынка систем бронирования – около 18 % [19].

На фоне банкротств туроператоров и снижения спроса на их продукты в 2018 году вырос спрос на покупки туруслуг в онлайне, т. е. туристы предпочитают чаще сами организовывать своё путешествие.

По оценкам специалистов крупного российского сервиса по бронированию отелей Oktogo.ru, в 2018 году онлайн-бронирование составило около 25 % от всего объема туристских продаж. Рост интереса к самостоятельному бронированию путешествия отметил и международный метапоисковик Momondo.

Услуга бронирования на сайте отеля сегодня – уже необходимость. Установка собственной системы бронирования позволяет отелю успешно конкурировать с сайтами систем бронирования туруслуг. Помимо этого, существенно снижаются издержки на привлечение гостей благодаря экономии на комиссии посредникам, которая достигает иногда 20 % от стоимости проживания.

Учитывая интерес потенциальных туристов к поисковым возможностям Интернет и онлайн-бронированию, появилось большое количество сервисов по бронированию отелей, предлагающих туристу возможность на сайте системы поискать и выбрать номер для проживания из большого количества предложений различных гостиниц. Эта услуга является прибыльной для тех сервисов, которые получают комиссию за посредничество, однако для их успешного функционирования требуется много усилий из-за огромного количества партнеров-отелей, с которыми приходится работать.

К настоящему времени современные системы Интернет-бронирования гостиничных услуг уже имеют достаточно длительную историю, связанную с развитием глобальных систем бронирования, которое происходило еще до создания глобальной сети.

Анализ рынка систем бронирования показал, что в настоящее время в сети Интернет работают следующие системы, основной задачей (или одной из основных, наряду с бронированием других туруслуг) которых является предоставление возможности онлайн-бронирования отелей.

Глобальные системы бронирования (GDS). Первые системы возникли в 50-х годах XX века и изначально представляли собой системы бронирования авиабилетов. Это системы: Amadeus, Sabre, Galileo и Worldspan (Galileo и Worldspan принадлежат сейчас компании Travelport). В настоящее время они предоставляют возможности поиска и бронирования отелей и являются связующим звеном между гостиницами и их гостями. Однако связь здесь происходит не напрямую, а через туристские агентства. Именно поэтому GDS относится к самым дорогим каналам дистрибуции. GDS – это системы сферы B2B (англ. «Business to business» – рус. «бизнес для бизнеса»), где в качестве продавца и покупателя выступают организации.

Системы Интернет-бронирования IDS/ADS (англ. Internet Distribution System – рус. Интернет-системы бронирования/англ. Alternative Distribution Systems – рус. альтернативные системы бронирования) появились в 1990-x гг. и выступили альтернативой GDS и предоставили частным лицам возможность бронирования туристских услуг. Данные системы можно отнести к системам B2C («Business-to-consumer», рус. «бизнес для потребителя»). Сегодня существует несколько сотен международных, национальных и региональных систем Интернет-бронирования, которые специализируются на бронировании отелей. Среди наиболее популярных международных систем можно выделить: Booking.com, Hotels.com, HRS, Agoda, Venere.com. Российские – Ostrovok.ru, Oktogo, Bronevic.com, Hotels.ru и пр.Вызывают интерес системы, нашедшие свои ниши на рынке. Например, портал Hostelworld.com ориентирован на бронирование хостелов, Ratestogo специализируется на «горящих» предложениях. Существуют сервисы специально для апартаментов, например, AirBnB, 9Flats и пр.

Также существуют системы бронирования различных туристских услуг, а не только отелей, которые предоставляют комплексное обслуживание клиентов. Таким образом, путешественники получают возможность с помощью одного веб-ресурса сразу забронировать и авиабилеты, и гостиницу, и прочие услуги. Например, сервисы Expedia, Orbitz, Priceline и многие другие, такие как Аnywayanyday, Озон-трэвел и пр. Такие сервисы иногда называют OTA (Online Travel Agency – онлайн туристские агентства), реализующие свои услуги через Интернет. Изначально к ним относили именно традиционные агентства, которые начали осваивать электронный рынок, а сейчас к ОТА относят системы бронирования туруслуг, которые работают на комиссионной основе, предоставляют свои базы данных, а не работают через GDS и оказывают фактически посреднические услуги между поставщиками услуг и их потребителями.

Поскольку популярных систем бронирования отелей достаточно много, у потребителей возник интерес к сравнению их предложений между собой, потому что зачастую одни и те же отели на одни и те же даты стоят по-разному на разных сайтах бронирования (в зависимости от различных условий работы отелей с системами). В связи с этим появились так называемые метапоисковики – агрегаторы поиска отелей, которые охватывают одновременно множество источников информации о гостиницах, иногда включая в сравнение и предложение с сайта самого отеля. Например, это такие сервисы, как Roomguru, Tripadvisor, Trivago, hotellook и пр.

При появлении большого количества электронных каналов продаж у отеля могут появиться сложности с выделением квот для каждого из них. Поэтому сейчас появились программы типа «Channel Manager» (менеджер управления каналами продаж), которые автоматически работают с системами электронного бронирования, управляя тарифными планами и единой квотой одновременно во всех каналах продаж; могут быть интегрированы с туроператорами; связаны с АСУ отеля. Имеются также возможности хранения информации обо всех бронированиях в одном месте; ведение статистики продаж по периодам, каналам продаж, странам, дополнительным услугам и пр.

Увеличение заявок на онлайн-бронирование гостиниц в России, как и за рубежом, связано с развитием систем бронирования. Все больше российских туристов стали самостоятельно организовывать свои поездки, и эксперты делают прогнозы, что это направление будет развиваться. Пока российский рынок Интернет-бронирования гостиничных услуг существенно уступает рынкам США и Европы.

Однако отели находят решения, благодаря которым гости бронируют номера напрямую у них. Это такие услуги, как электронная регистрация, бесплатный Wi-Fi, расширенная возможность выбрать номер. Отказавшись от посредника, отели экономят на комиссионных, вступают в прямой диалог со своими гостями, формируют программы лояльности. Туристы ждут от отелей выгодных цен, потому что бронируют у них напрямую, хотя, как правило, отели этого сделать не могут, т. к. их ограничивают контракты с IDS и OTA.

Следует отметить, что, по мнению некоторых экспертов, в перспективе удержаться и развиваться на российском рынке бронирования отелей смогут только крупные системы бронирования, а средние и мелкие будут либо уходить с рынка, либо объединяться.

Глава 3. Онлайн-бронирование гостиниц Ярославля

3.1 Гостиницы Ярославля

Гостиница «Святой Георгий» новая, введена в эксплуатацию 2 года назад, является подарком Правительства Москвы к 1000-летию Ярославля.

Гостиница «Святой Георгий находится в историческом центре Ярославля, в шаговой доступности от основных исторических и культурных достопримечательностей Золотого кольца России: Спасо-Преображенский монастырь (Кремль), Успенский собор, новый планетарий, исторические улицы центра города, мэрия, здание правительства Ярославской области.

Новая концепция продаж гостиницы «Святой Георгий» в городе Ярославль предлагает комфортное проживание в центре города в номерах стандарты которых полностью соответствуют уровню 4****, по цене отелей 3***. Номера оснащены кондиционером и ЖК-телевизором, спутниковыми телеканалами. Обслуживание в номерах (Room Service) 24 часа. Бесплатный Wi-Fi в лобби отеля. Гостям гостиницы «Святой Георгий» в центре Ярославля предоставляется бесплатная парковка. Работники службы приема и размещения встречают каждого гостя и осуществляют экспресс-регистрацию.

Гостиница «Святой Георгий» предлагает организацию экскурсий, трансфера, праздников и корпоративных мероприятий «под ключ».

Для гостей отеля ежедневно сервируются завтраки по системе «Все включено» (шведский стол). Стоимость завтрака 350 руб.

Гости, заказавшие завтраки, получают ряд дополнительных бонусов: бесплатный wi-fi в номере, посещение бассейна и инфракрасной кабины, в номере предоставляются халат и тапочки.

В гостинице «Святой Георгий» пять залов ресторанного обслуживания, пять конференц-залов рассчитанных на одновременный прием более 250 человек в режиме конференций. Гостиница обеспечивает техническое сопровождение конференций и активное администрирование. Гостиница оказывает кейтеринговые услуги - до 500 гостей.

Железнодорожный вокзал Ярославль-Главный находится в 10 минутах езды от отеля.

Гостиница Юбилейная Ярославль расположена на въезде в старый город и предлагает для проживания 180 комфортабельных номеров: одноместные, двухместные, полулюксы, люксы, апартаменты. Гостиницу Юбилейная отличает высокое качество обслуживания. 25 марта 2002 во Франкфурте-на-Майне на международная конвенции гостиница была награждена призом «Арка Европы», учрежденным международной организацией Business Initiative Directions и присуждаемым за качество и технологию.

Гостиница «Ринг Премьер Отель» – современное здание в деловом и культурном центре Ярославля. Отель находится всего в нескольких минутах езды от железнодорожного вокзала «Ярославль Главный».

По результатам аттестационной комиссии Федерального агентства по туризму РФ (РОСТУРИЗМ) гостинице «Ринг Премьер Отель» присвоена официальная категория «4 звезды».

В гостинице «Ринг Премьер Отель» комфортные номера и первоклассный сервис. Рядом с отелем – бесплатная охраняемая парковка.

Уютная атмосфера залов ресторана «Собинов» и фирменные блюда русской, европейской и восточной кухни придутся по вкусу даже самым искушенным гурманам.

К услугам гостей «Ринг Премьер Отель» - просторные банкетные и конференц-залы, оборудованные для успешного проведения бизнес-конференций и торжеств.

3.2 Онлайн-бронирование в гостиницах «Святой Георгий», «Юбилейная», «Ринг Премьер»

Состав службы бронирования гостиницы «Святой Георгий» насчитывает 8 человек:

Два менеджера службы
Один администратор
Один переводчик I категории
Три переводчика II категории
Портье

Обязанности работников службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию. Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации. Первая задача ДИ - облегчение адаптации нового сотрудника. Если в инструкции четко прописано, что должен сотрудник делать, в каких пределах и за что отвечать, кто его начальник и на что он имеет право, а на что нет - процесс адаптации пойдет значительно легче! Гораздо меньше будет и опасливой пассивности и ненужной инициативы. Задача номер два - установление сферы ответственности и компетентности. Должностные инструкции могут (и должны!) включать в себя «пошаговое» описание обязанностей сотрудника. Т.е., описывать практически каждый участок его работы. Причем, чем более детально будут описаны все ключевые обязанности сотрудника, тем меньше будет «белых пятен» в представлениях о том, что входит и что не входит в его обязанности. Это играет важную роль, во-первых, на этапе подбора нового сотрудника, когда ДИ дает ему возможность заранее точно узнать, что от него потребуется и принять более взвешенное и ответственное решение. Кроме того и специалист по подбору, ознакомившись с инструкцией сможет организовать работу с кандидатами более эффективно. Во-вторых, «пошаговое» описание должностных обязанностей дает большие возможности как контроля за работой сотрудника, так и его собственного самоконтроля. В случае каких-либо неудач всегда имеется возможность, опираясь на ДИ, вычленить наиболее проблемный участок и скорректировать его. И, в-третьих, подробные должностные инструкции выполняют своеобразные образовательные функции, задают стандарты и технологии выполнения поставленных задач. Третья задача должностных инструкций - предоставление сотруднику возможности самоуправления и самоконтроля своей деятельности. Если инструкция детально описывает должностные обязанности, ожидаемые результаты и критерии оценки эффективности работы, на которые будет ориентироваться непосредственный руководитель, у работника появляется дополнительная возможность оценивания своей деятельности, что в значительной мере облегчит руководителю применение разнообразных взысканий и поощрений. Так же этим облегчается и процесс внесения корректив в процесс работы. Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности. И еще одно замечание. После того, как специалист ознакомился и подписал ДИ, один экземпляр этого документа он забирает себе.

Подавляющее большинство российских отельеров обязательной частью маркетинговой программы считает представление своего продукта на Интернет - рынке. Ведь красочный и интересный веб-портал - один из важнейших инструментов привлечения клиентов. Однако этим потенциальные возможности сайта гостиницы не ограничиваются: использование его в качестве инструмента продаж столь же значимо. Число гостиничных номеров, реализованных через этот канал, по статистике может обеспечить отелю от 10% от общего объема продаж.

На сайте гостиницы «Святой Георгий» установлен модуль онлайн бронирования. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму.

При этом процесс коммуникации «клиент-гостиница» максимально упрощен: на сайте гостиницы есть описание и фотографии номеров, пояснения к заполнению онлайн заявки на бронирование, следовательно, клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. . В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования - это вопрос удобства и комфорта общения: не каждый клиент из Петропавловска-Камчатского решится позвонить, например, в Сочи, осознавая, что вследствие значительной разницы во времени ему придется общаться с ночным администратором. Резервирование номера в гостинице «Святой Георгий» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия в гостиницу.

Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу - при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик или факсом после приема заказа в течении суток, исключая выходные дни (суббота и воскресенье) и праздничные дни установленные законами РФ. Вместе с подтверждением направляется счет на оплату заказа. Оплата счета может быть произведена через банк, а так же кредитной картой или наличными в гостинице.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым «человеческим фактором», и упростить работу отдела резервирования. Плата за бронирование составляет 25% от стоимости номера в первые сутки проживания.

В гостинице «Ринг Премьер» бронирование онлайн происходит с помощью заполнения следующей формы.

Сначала нужно выбрать даты заезда и количество гостей.

Затем необходимо выбрать номер.

После выбора номера необходимо ввести информацию о гостях.

Затем ввести способ оплаты и получить ваучер.

Бронирование гостиницы «Юбилейная»

Бронирование гостиницы осуществляется с помощью системы Travel Line.

Преимущества этой системы:

Отсутствие дополнительных выплат. Цены, представленные в системе бронирования, заданы гостиницей. TravelLine не взимает с пользователей дополнительной комиссии.
Мгновенное подтверждение брони. TravelLine предоставляет пользователю ваучер на заселение непосредственно после завершения процесса бронирования.
Возможность отмены брони. TravelLine не взимает с пользователей штраф за отмену брони. При этом штрафные санкции могут быть предусмотрены гостиницей.
Безопасность личной информации. Все личные данные, указанные пользователем в процессе бронирования, передаются по защищенному соединению.
Конфиденциальность. TravelLine не разглашает и не передает персональную информацию третьим лицам.

После бронирования выдается ваучер в электронном виде.

Ваучер

Дата бронирования: 3 февраля 2013 г. 10:47 (MSK)

Бронь №: 20130204-1117-1137733

Забронировано на сайте www.travelline.ru

Гостиница Юбилейная

Адрес: Ярославль, Которосльная набережная 26

Телефон: (4852) 72 65 65

Email: info@yubilyar.com

Способ оплаты:

Оплата при заселении

Email:

ivan@mail.ru

Телефон:

+79210000000

Гость:

Иванов Иван Иванович

(Российская Федерация)

Дата заезда:

4 февраля 2020г. (12:00)

Дата выезда:

5 февраля 2020 г. (12:00)

Заключение

Глобальная дистрибьюторская система — международная компьютерная система бронирований, на английском Global Distribution System, сокращенно — GDS. Глобальные системы онлайн-бронирования были разработаны в конце 60-х гг 20 века для авиаперевозчиков и только в 90-х гг их стали использовать и для бронирования отелей. Например, amadeus.com — система онлайн-бронирования авиабилетов, однако у нее есть модуль для бронирования отелей. К GDS так же относятся Galileo, Worldspan и Sabre. Доступ для бронирования имеют только турагентства.

А вот к IDS — Интернет Системы Бронирования, также известные как ADS — Альтернативные Системы Бронирования, имеют доступ частные клиенты. Эти системы появились на рынке в конце 20 века. На сегодня существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, Booking.com, Horse24.com. Есть и отечественные системы, например, Nezabarom.ua.

Глобальные системы существуют за счет комиссионных. Фактически это виртуальный туроператор, который работает с системой учета, доступной для управления отельерами. Они берут от 3 до 18 % от продаж. Разница зависит от загрузки, цены и количества предложений в регионе. Чем меньше предложений в регионе, тем меньше процент. Комиссионные предлагают персонализированно при заключении договора. Менеджер отеля может управлять своим аккаунтом — личным кабинетом — на сайте глобальной системы как собственной системой. Преимущество таких ресурсов в том, что они работают с профессиональными путешественниками, то есть с теми, кто давно не пользуется услугами туроператоров. А значит, эти системы имеют своих постоянных клиентов и дорожат своим имиджем.

Существуют уже разработанные приложения автоматизации отельного бизнеса, включающие модули онлайн-бронирования. Наиболее распространенная на постсоветском пространстве — система Shelter (разработка UCS, Россия, Москва). Она совместима с системой ресторанного учета R-keeper того же производителя.

«Системы, подобные Shelter, появились по причине того, что во многих отелях есть система записи на номер,— утверждает Арсений Гладков. — Когда стало понятно, что нужна синхронизация между чеком ресторана и номером, появился Shelter. Он отлично синхронизируется с R-Keeper, поддерживает запись на номер, альтернативы которому в ресторанном учете в Украине нет». Эта система позволяет бронировать номера с сайта отеля как для турагентств, так и частных клиентов. Есть возможность бронирования номерного фонда через GDS.

Список литературы

Специальная литература

Амирханов, М. М. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. -- М.: Изд. центр «Академия», 2016. - 240 с.
Багрова Л.А., Багров Н.В., Преображенский В.С. Рекреационные ресурсы. / Л.А. Багрова, Н.В. Багров, В.С. Преображенский. – М., 2014. – 395 с.
Балабанов, И.Т. Экономика туризма.: учеб. пособие / И. Т. Балабанов. – М., 2015. – 494 с.
Бутов, В.И. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме / В.И. Бутов, В.Г. Игнатов, Н.П. Кетова. – М.: ИНФРА – М, 2017. – 392 с.
Гуляев, В. Г. Туризм: экономика и социальное развитие / В. Г. Гуляев. – М. Финансы и статистика, 2018. – 294 с.
Джанджугазова, Е. А. Маркетинг туристских территорий: учебное пособие / Е. А. Джангджугазова.– М., 2016. – 935 с.
Евсеев А.В., Красовская Т.М., Мироненко Н.С., Тикунов В.С., Н.В. Шабалина. Оценка рекреационного потенциала Севера России. / А.В. Евсеев, Т.М. Красовская, Н.С. Мироненко и др. – Смоленск, 2015. – 384 с.
Евсеев, А. В. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. / А. В. Евсеев Т. М. Красовская, Н. С. Мироненко. – Смоленск, 2017. – 238 с.
Колбовский, Е. Ю. Экологический туризм и экология туризма : учебное пособие / Е. Ю. Колбовский. – М., 2016. – 832 с.
Кусков, А.С. Рекреационная география / А. С. Кусков. – М., 2015. – 293 с.
Мартыненко, Н.С. Анализ структуры потребительского регионального туристского рынка / Н. С. Мартыненко, А. С. Старков // Территория науки. – 2017. – №4. – 391 с.
Милинчук, Е.С. Глобализация рынка туристических услуг: особенности проявления / Е. С. Милинчук // Туризм и культурное наследие. Вып. 1. – Саратов, 2018. – 238 с.
Николаенко, Д. В. Рекреационная география : учеб. пособие / Д. В. Николаенко. – М., 2017. – 964 с.
Романов, А. А. География туризма : учеб. пособие / А.А. Романов, Р.Г. Саакянц. – М., 2017. – 492 с.
Самойленко А.А. География туризма. / А.А. Самойленко. – Ростов-на-Дону, 2016. – 903 с.
Храбовченко, В.В. Экологический туризм / В. В. Храбовченко. – М., 2017. – 854 с.
Чагучиев, М.Ч. Регионы. Экономика. Управление / М. Ч. Чагучиев. – М., 2016. – 593 с.

Интернет-ресурсы

Исследование Российской ассоциации электронных коммуникаций и Высшей школы экономики «Экономика Рунета 2017–2018». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:// экономикарунета.рф/upload/2018/research-economics-2017-2018.pdf. Загл. с экрана.

Рынок онлайн-туризма в России: Устройство и перспективы развития // Бизнес и технологии. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vc.ru/p/da-travel Загл. с экрана.