Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Организация продаж гостиничного продукта)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров.

В данном курсовом проекте рассматривается процесс бронирования в гостинице, проводится анализ гостиничного рынка в г. Кострома с целью разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО «Золотое кольцо». Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов.

Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы.

Целью написания курсовой работы является изучение технологии и разработка мероприятий по совершенствованию процесса бронирования в гостинице.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Описать особенности организации работы службы бронирования.

2. Рассмотреть характерные черты.

3. Изучить технологию бронирования.

Предметом исследования курсовой работы является анализ процесса бронирования в гостиницах на примере ООО «Золотое кольцо». Объектом исследования является гостиничный комплекс ООО «Золотое кольцо».

Разработанность проблемы. При написании курсового проекта использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно - правовые акты, интернет. Любая современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Внедрение АСУ в российской гостиничной индустрии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гостиниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и экплуатации.

Теоретические аспекты процесса бронирования в гостинице

Гостиничное предприятие: сущность, понятие и структура

В своей книге Байлик С.И. предоставляет наиболее ёмкое определение термина «гостиница». Гостиница - это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, разнообразный комплекс услуг, наиболее важными и главенствующими из которых (так называемые, комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания [2 с. 97].

Как показывает актуальная статистика, на сегодняшний день во всём мире функционируют примерно 300 тысяч гостиниц, с наличием, в том числе разновекторных комплексов услуг. И при этом, следует отметить, что примерный оборот гостиничного бизнеса составляет около 1,5 трлн. в год. долларов. Важным триггером развития гостиничного бизнеса является его тесная, можно сказать, симбиозная связь с туристическим бизнесом.

Данный тренд показывает перспективный вектор развития, в целом, всего гостиничного бизнеса в мире. И в этой связи, приобретает особую актуальность и необходимость формирование и ведение классификации отелей (гостиниц) с целью облегчения для потребителей комфортной ориентировки при выборе желаемого варианта отеля.[3 с. 120].

Все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы (рисунок 1):

Рисунок 1. Две основные группы классификации гостиниц[5 с. 85]

Так, гостиницы различаются (рисунок 2):

Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.

Греет

Рисунок 2. Разновидности гостиниц[5 с. 97]

Интересной чертой глобальной рыночной экономики является сегментация рынка на различные сферы деятельности в зависимости от их функционирования. Тем самым, в каждом сегменте присутствуют определённые покупатели (потребители) со вполне конкретными потребностями. И, следовательно, каждому предприятию из сферы гостиничного бизнеса необходимо достичь стратегической цели, связанной с обеспечением максимально широкого спектра маркетинговых функций для удовлетворения актуального спроса потребителя. Следует признать, что в эпоху СССР сфера гостиничного бизнеса развивалась недостаточно эффективно. И поэтому, современной России, как преемнице СССР, достались гостиницы в большом количестве в формате универсального пользования и предназначенные практически для любого туриста. Подобные гостиницы обладают достаточно низким уровнем конкурентоспособности из-за управления цен на номера и наличием совершенно слабой маркетинговой политики. Именно поэтому, все больше гостиниц отказываются от данной схемы деятельности и вырабатывают свой сегмент рынка[10 с. 67].

Важно отметить, что наличие различных признаков позволяет сформировать различные рыночные сегменты. И в этой связи, фундаментальным (базовым) признаком в гостиничном бизнесе является конкретная цель путешествия потребителя. Поэтому, принимается решение в определении местоположения и спектра различных сопутствующих услуг, которые будут предоставлены отелем.

В зависимости от целей путешествия клиентов выделяются следующие виды гостиниц (рисунок 3):

Рисунок 3. Виды гостиниц в зависимости от целей путешествия клиентов[11 с. 145]

Помимо, собственно, коммерческих отелей, существуют и не коммерческие. Специфическая особенность некоммерческих отелей заключается в том, что они, в отличие от коммерческих, создаются по государственному или частному заказу. Тем самым, некоммерческие гостиницы изначально предназначены для сугубо определенной категории потребителей. К примеру, различные санатории и профилактории создаются для определенных сотрудников предприятия соответствующей отрасли деятельности. Однако, следует заметить, что на современном рынке гостиничного бизнеса, по данным статистики, более 90% гостиниц являются коммерческими [3 с. 120]. Очевидным является тот факт, что целью деятельности таких гостиниц является получение прибыли от производственно - хозяйственной деятельности. И в этой связи, степень эффективности будет напрямую коррелировать с уровнем прогнозируемой прибыли. По форме собственности гостиницы могут быть (рисунок 4):

Рисунок 4. Виды гостиниц по форме собственности[8 с. 119]

Как известно, каждое предприятие формирует свои конкретные и определенные цели своей деятельности. Данные цели должны иметь экономическую и социальную составляющие, относящиеся к сущности деятельности. Касательно некоммерческих предприятий, то в общности с коммерческими для них так же ставится экономическая цель. Однако, важно отметить, что далеко не всегда вопрос получения прибыли служит для этих предприятий главенствующим и кардинальным. Для успешного достижения предприятием конкретно поставленных целей, необходимо сформировать и внедрить эффективный и многопрофильный спектр предоставляемых услуг, а также определить прибыль от их внедрения и результативного осуществления[9 с. 89].

Социальная цель гостиничного предприятия, как правило, предполагает эффективное достижение развития внутреннего туризма страны, региона и города. И вполне логичным является тот факт, что участие правительств, в плане поддержки в создании гостиничных предприятий, представляется кардинально важным и необходимым. Ведь, как известно, создание гостиничных предприятий является одним из самых затратных, в смысле инвестиционных вложений, и, следовательно, долгоокупаемых. Однако, без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона[4 с. 167].

Сообразно поставленным целям для гостиничного комплекса, формируется его организационная структура.

Организационная структура гостиницы – это (рисунок 5):

Рисунок 5. Определение понятия «организационная структура гостиницы» [7 с. 47]

Делегирование прав и обязанностей в сфере разделения труда является сущностной основой практически любой организационной структуры. Она, по сути, показывает необходимый спектр полномочий и обязанностей, возложенных на каждого сотрудника предприятия. И в этой связи, на этапе формирования и создания организационной структуры специалисты-профессионалы ориентируются на фундаментальные целевые функции и функциональные элементы предприятия.

В организационной структуре гостиницы существует разделение на следующие службы (рисунок 6):

еет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.

Рисунок 6. Организационная структура гостиницы (службы)

[3 с. 125]

Необходимо отметить, что определенной спецификой в организационной структуре небольших гостиниц является исключение некоторых отделов. А функции этих отделов делегированы специалистам (сотрудникам) смежных отделов. Генеральный менеджер осуществляет управление и принимает отчёты от менеджеров всех отделов. Соответственно, все службы разбиваются на составляющие организационные компоненты.

Деятельностью по бронированию номеров, приёму гостей и др. занимается служба управления номерным фондом. Специалисты этой службы должны обращать особое внимание на предельно вежливое и толерантное отношение к гостям, помощь по возникающим вопросам, подготовку прилежно убранных номеров и т.д. Эта служба, соответственно, разбивается на несколько подструктур, и каждая из них осуществляет решение определенных задач. По прибытии гость отеля, в первую очередь, сталкивается со службой размещения управления номерным фондом, где он проходит процесс регистрации и получения номера[10 с. 99].

В ситуации, когда гостю отеля предоставляются услуги гостиничного размещения, важную роль осуществляет служба горничных. Ведь именно специалисты этой службы занимаются уборкой номеров, залов и других функциональных помещений, которые необходимы для приёма и обслуживания гостей

Ещё одной подструктурой службы управления номерным фондом является инженерная служба. В ведении данной службы находятся механическая, электрическая, вентиляционная, отопительная системы, а так же системы водоснабжения и канализации. Специалисты инженерной службы несут ответственность за бесперебойную работу выше обозначенных систем и осуществляют, в связи с этим, текущий и профилактический ремонт всего оборудования, относящегося к номерному фонду и ко всему гостиничному предприятию.

Служба производства питания и напитков формирует перечень необходимых является продуктов питания и напитков для предложения гостям. Специфика деятельности данной службы заключается в том, что обслуживание гостей со стороны сотрудников этой службы носит комплексный характер. Эта служба включает в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню, тем самым, обеспечивая гостей услугами питания [4 с. 87].

Резюмируя всё вышесказанное, можно отметить, что современные предприятия гостиничного бизнеса имеют широкий спектр оказания разноплановых видов услуг и, в связи с этим, на предприятиях осуществляют деятельность множество специалистов различного профиля. Безусловно, данная парадигма деятельности предприятия создаёт дополнительные трудности в управлении. Однако, при формировании четкой организации процесса получение значительной прибыли обеспечено. В зависимости от ожиданий различных категорий потребителей, формируются гостиничные предприятия. И на этой базе создаётся классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения[6 с. 101].

Виды, способы и процесс бронирования в гостинице

Бронирование является первоначальной и базовой стадией в формировании и подготовке услуг по приглашению клиентов.

На рисунке 7 приведены несколько видов бронирования:

Рисунок 7. Виды бронирования[12 с. 89]

Особенность гарантированного бронирования заключается в том, что в данном варианте бронирования осуществляется резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля. Это подтверждение отеля является гарантией для клиента на получение заказанного им номера и в необходимое для него время. Однако, при этом клиент гарантирует произвести оплату номера, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки[12 с. 112].

Гарантированное бронирование имеет следующие виды (рисунок 8):

Греет бороду

Рисунок 8. Виды гарантированного бронирования[3 с. 120]

Вид бронирования, предполагающий предварительную полную оплату клиентом своего пребывания в отеле, называется бронированием по предварительной оплате. Как показывает практика, при выборе данного вида бронирования клиент производит оплату посредством банковского перевода. При этом, срок подтверждения получения перевода определяется отелем и не должен составлять менее 24 часов до приезда клиента. Эта форма бронирования, с позиции службы приема и бронирования, является наиболее предпочтительной формой гарантированного бронирования[13 с. 90].

А ситуация, когда клиент вносит предоплату или депозит до своего заезда в отель, называется бронированием по выставлению счета. Размер предоплаты, как правило, составляет сумму проживания за сутки и включает налог на добавленную стоимость. В случае бронирования на достаточно продолжительный период, размер депозита, соответственно, пропорционально увеличивается. Депозит предоставляется, как правило, в случае невозможности осуществления банковского перевода[13 с. 90].

Ещё одной формой бронирования является бронирование под гарантию кредитной карты. В мире существуют много компаний международных платежных систем, которые привержены политике страхования гостиничных предприятий. Суть этой политики состоит в том, что клиента обязывают предоставить определенную оплату (неустойку) в случае неприбытия при гарантированном бронировании. Важно отметить один интересный нюанс, - до тех пор, пока бронирование не отменено (до конкретно установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, с помощью данных по кредитным картам[13 с. 91]. Данная форма бронирования позволяет отелю застраховать себя от случая неявки клиента и, следовательно, от потери доходов. При этом, клиент обязан предоставить отелю реквизиты своей кредитной карточки (Приложение 3) [16 с. 78], тем самым, отель гарантирует себе получение оплаты номера, даже в случае неявки гостя. Гостю высылается бланк, который он заполняет и отправляет в отдел бронирования отеля.

В условиях современной рыночной экономики руководители многих фирм и компаний часто практикуют формирование договорных отношений с руководством гостиниц для регулярного и гарантированного обеспечения своих сотрудников проживанием и предоставлением необходимых услуг в целях возникновения определенной производственной и коммерческой необходимости. Для таких компаний наиболее целесообразной формой бронирования служит бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Вполне очевидно, что, с одной стороны, компании получают договорные гарантии от отелей касательно обязательного предоставления сотрудникам необходимых условий проживания. Но, с другой стороны, компании несут договорную ответственность за неприбытие своих сотрудников в гостиницы, что, в итоге, может привести к определенным финансовым выплатам. И в данной ситуации необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Приведенный текст, безусловно, приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией[3 с. 120].

В формате взаимоотношений между различными туристическими агентствами и гостиничными предприятиями важным гарантийным инструментарием служит туристский ваучер. По сути, данный вид бронирования предоставляет гарантии турагентств гостиничным предприятиям и является доказательным свидетельством предварительной оплаты клиентом услуг размещения турагентству. Туристский ваучер является гарантией оплаты турагентства гостинице за предоставляемые ею услуги.

Ещё одной формой бронирования является негарантированное бронирование. Специфика данного вида бронирования заключается в том, что в данном случае отсутствуют гарантии, что клиент получит номер, а отель, в случае неявки клиента, оплату за забронированный номер.

Ещё одной интересной формой бронирования является сверхбронирование, или перерезервирование. Данный вид бронирования, в сущности, определяется маркетинговой политикой отеля, которая предполагает бронирование номеров отеля сверх имеющихся реально свободных номеров в наличии[7 с. 167].

Постоянными партнёрами для фирм-отелей являются те фирмы и компании, которые занимаются проведением всевозможных конференций, семинаров, выставок, экскурсий и т.д. Очевидно, эти компании должны обеспечить размещение всех участников своих запланированных мероприятий. Для подобных фирм и компаний существует вид бронирования, учитывающий специфику их деятельности, - постоянные источники заявок на бронирование. К постоянным источникам бронирования, относится также централизованное резервирование (GDS – Global Distribution System).

На рисунке 10 показаны каналы получения заявок на бронирование номеров в гостинице:

Рисунок 10. Каналы получения заявок на бронирование номеров в гостинице[6 с. 156]

Собственно, сам процесс бронирования показан на рисунке 11.

ет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса. Греет бороду лиса.

Рисунок 11. Схема процесса бронирования[8 с. 117]

Телефон. Данный инструментарий бронирования до сих пор очень популярен. Свои заявки на бронирование номеров по телефону осуществляют как клиенты, являющиеся физическими лицами, так и сотрудники небольших компаний. Такое бронирование осуществляется по следующему алгоритму:

• специалист отдела бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону. В этой заявке указываются Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон/факс, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;
• затем выше обозначенная информация вводится в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия специалиста, принявшего этот заказ[13 с. 104].

Специалисту отдела бронирования рекомендуется завершать разговор благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т. п.) [3 с. 120].

Факс. Заявки на бронирование с помощью факса, как правило, отправляют турфирмы и компании, которые имеют постоянные договорные отношения сотрудничества с отелем. Письма-заявки высылаются на фирменных бланках, где обозначаются реквизиты фирмы, номер контактного телефона и факса. В письме-заявке обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, высылающего заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров, форме оплаты за проживание и другое. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов[3 с. 120].

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их также могут доставлять в отель курьеры.

Требования к оформлению и содержанию данных заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного-двух дней. Клиентам нужно заполнить графы бланка и переправить его в отель по факсу, почте, e-mail, с курьером[14 с. 118].

Централизованное резервирование. Существуют присоединенная сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования[14 с. 119].

Современные технологии бронирования в гостинице

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров или мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются (рисунок 12):

Рисунок 12. Наиболее крупные и популярные системы бронирования [15 с. 78]

Бронирования часто переходят из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование[3 с. 120].

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] имеют собственные модули бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования[15 с. 89].

Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, шведский стол, оборудование гостиницы для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, тренажерного зала и пр.). Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможны два способа работы в Интернет-бронировании - собственная Интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах [7 с.72].

Примерный порядок работы в Интернет-бронировании таков:

1. Клиент заходит на Web-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

2. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т. д.) агент дает окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.

6. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента [16 с. 56].

Одной из проблем бронирования через Интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов. Интернет в нашей стране развит и защищен от взломов слабее чем за рубежом. Заказчики боятся бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет-странице гостиницы с личными данными (Приложение 2) [10 с. 89]. Для того чтобы развить этот способ бронирования, некоторые гостиницы дают скидку на проживание (5-10 %) тем, кто бронирует номера или места через Интернет-страницу.

Анализ процесса бронирования в ООО «Золотое кольцо»

Анализ рынка гостиничных услуг г. Кострома

На территории Костромы работает более 30 гостиниц. Количество номеров в них варьируется от 10 до 200. Стоимость услуг от 400 руб. до 15 тыс. руб. за сутки.

Большинство гостиниц Костромы находятся в средней сервисной категории «две-три звезды». При этом уровень цен в них гостиницах соответствует четырем, а иногда и пяти звездам. Так как практически всем гостиницам Костромы не присвоена «звездная» категория.

Большие гостиницы в Костроме с корпоративным капиталом имеют как дешевые номера за 800 - 1000 руб., так и люксы стоимостью до 15 тыс. руб. за сутки. Стоимость номеров в гостиницах мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах устанавливается по максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

Малые гостиницы в Костроме, находящиеся в частных руках, имеют более узкий сегмент потенциальных клиентов. Бюджетные варианты предлагают переночевать за 400 - 600 руб.

Мини-отели более высокого уровня предлагают номера с евроремонтом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4 - 6 тыс. руб. в таких мини - отелях предлагаются от 4 до 14 номеров.

Стоимость номеров в гостиницах Костромы мало зависит от уровня сервиса и комфортабельности. Цена в гостиницах города устанавливается на максимальной отметке, которую могут оплатить приезжающие, и поднимается еще выше, если поблизости нет конкурирующего гостиничного комплекса.

Все гостиницы города можно разделить на три класса (таблица 1):

Таблица 1

Классы гостиниц города Костромы

№ п\п	Класс гостиницы	Характеристика
1	премиум	предлагают полный спектр услуг, имеют высококвалифицированный персонал и соответствуют уровню четырех звезд
2	бизнес	предлагают достаточно широкий спектр услуг, все помещения имеют достаточный уровень комфорта, но не так роскошны, как отели предыдущего класса; наиболее популярны у тольяттинцев и гостей города, так как предлагают достаточно высокий уровень сервиса по приемлемой цене
3	эконом	предлагают ограниченный спектр услуг, при этом стоимость номеров в таких гостиницах в несколько раз ниже, чем у отелей предыдущих двух категорий; на тольяттинском рынке их большинство, так как интерьер не требует особых излишеств, соответственно строительство наименее затратным, а окупаемость примерно равна с гостиницами премиум и бизнес-класса

Следует отметить, что за последние годы в Костроме появился новый вид гостиничных предприятий - мини-отели. На сегодняшний день таких предприятий 4: «Шоколад» (10 номеров), «Патио» (9 номеров), «Эмона» (10 номеров), «Ля Ротонда» (10 номеров). В эту же категорию можно отнести и отель «Ловчий плюс» (три номера).

Мини-отели в Костроме высокого уровня и предлагают номера с европейским стандартом, в них работает в основном высококвалифицированный персонал. В среднем суточное проживание в них составляет от 1 тыс. руб., одноместный люкс обойдется в 4-6 тыс. руб. В таких мини-отелях предлагается от 4 до 14 номеров.

Если же классифицировать гостиницы по месторасположения и уровню сервиса, то выделим следующее.

Гостиницы, расположенные в центральном районе, отличаются достаточно высоким уровнем сервиса, так как были построены относительно недавно в течение 10-20 последних лет. Тогда как многие гостиницы расположенные в центральной части города, были построены в 60-х годах и принадлежат к универсальному типу. В таких отелях обширный номерной фонд, но номера однотипны, меняется только количество комнат и койко/мест.

Гостиничные комплексы, расположенные в зоне отдыха, возведены в течение последних 7-10 лет и поэтому прекрасно адаптированы под современные условии рынка. Каждый из таких гостиничных комплексов рассчитан на своего потребителя, обладающего определенным уровнем дохода и рассчитывающим на определенный уровень сервиса. Среди таких гостиниц следует выделить следующие: «Соверен-клуб» (4 звезды, 16 номеров), «Парк-отель» (3 звезды, 44 номера), «Ловчий плюс» (3 номера).

Итак, костромской рынок гостиничных услуг достаточно разнообразен. В городе работают гостиницы как для клиентов с высоким уровнем достатка, так и со средним и низким. Гостиницы имеются во всех районах города. В каждом из районов функционируют гостиницы разной категории.

Многие гостиничные предприятия Костромы помимо услуг размещения, предлагают разнообразные дополнительные услуги. Среди них выделим конференц-услуги, которые включают конференц-залы, залы для переговоров, бизнес-центры. Такими услугами располагают как крупные отели («Соверен-клуб», «Вега», «Эмеральд», «Юбилейная», «Парк-отель»), так и малые предприятия («Ля Ротонда», «Вазинтерсервис», «Лада», «Луч»).

Во многом средняя стоимость номера в гостинице определяет статус и качество дополнительных услуг. Это же относится и к услугам в предоставлении конференц-залов и бизнес-центров. Если гостиница ориентированна не только на отдыхающих, но и на бизнесменов, чей уровень доходов выше среднего, такому предприятию необходимо предоставлять широкий спектр дополнительных услуг, включающих оборудованный конференц-зал.

Согласно исследованиям, в городе из 38 гостиниц только 12 имеют оборудованные конференц-залы, комнаты для переговоров или бизнес-центры, то есть всего 31% от общего количества предприятий

Таким образом, можно сделать вывод, что г. Кострома располагает довольно крупными бизнес-отелями, но тем не менее отмечается нехватка гостиниц, профессионально оборудованных для проведения бизнес-мероприятий, а это, как правило, заметно сдерживает деловую активность в городе.

Анализ деятельности ООО «Золотое кольцо»

Гостиничный комплекс «Золотое кольцо» расположен в 10 км от центра города. Гостиница представляет собой два корпуса. В гостинице 35 уютных номеров, оформленных в разной цветовой гамме - золотой, нежно-зеленой, небесно-голубой, насыщенно-бордовой. В номерах имеются кондиционер, фен, ТВ. В номере "люкс" - роскошная ванная комната с джакузи. В гостинице возможно размещение с домашними животными.

Гостиничный комплекс «Золотое кольцо» по форме собственности является обществом с ограниченной ответственностью. Обществом с ограниченной ответственностью по гражданскому законодательству РФ является учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли, определенных учредительными документами. При этом участники не отвечают по его обязательствам, но несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Одна из организационно-правовых форм юридического лица.

Предметом деятельности гостиничного комплекса ООО «Золотое кольцо» является коммерческая деятельность и обслуживание пребывающих гостей.

Штат ООО «Золотое кольцо» насчитывает порядка 50 человек, включая предприятия, предоставляющие дополнительные услуги.

Номерной фонд гостиницы составляют 35 уютных номеров. Каждый номер рассчитан на проживание как одного, так и двух гостей одновременно. У каждого номера имеется свой собственный дизайн и цветовая гамма - золотой, нежно-зеленой, небесно-голубой, насыщенно-бордовой.

Рассмотрим категории номеров, предлагаемые постояльцам (таблица 2):

Таблица 2

Категории номеров, предлагаемые постояльцам

ООО «Золотое кольцо»

Категория номера	1-местное	2-местное
2-местный эконом с кухней	3000.00	3000.00
1-местный 1-комнатный № 2,3,4	1813.00
полулюкс 1-местный	3375.00
люкс 2-местный	4000.00	4000.00
люкс 1-местный	4000.00
люкс 2-местный 2-комнатный с джакузи	6625.00	6625.00
1-местный 1-комнатный (2 корпус)	1688.00
2-местный 1-комнатный (2 корпус)	3000.00	3000.00
3-местный (2 корпус)	4000.00	4000.00
1-местный № 16,17 (2 корпус)	2000.00
1-местный № 1 (2 корпус)	2700.00

Помимо доходов от продажи номеров гостиница также предлагает достаточно широкий спектр платных и бесплатных дополнительных услуг. К бесплатным услугам относятся: парковка на стоянке отеля, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени суток, вызов скорой помощи, сейф, обмен валюты, офисные услуги (факс,копир). К платным услугам относятся: сауны (финская и турецкая), бассейн, бильярд, две комнаты отдыха, бассейн с водопадом, солярий, тренажерный зал, бар, ресторан, ночной клуб.

Отель «Золотое кольцо» сотрудничает с турфирмами по договору комиссии. Это означает, что одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. Комитент обязан уплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, когда комиссионер принял на себя ручательство за исполнение сделки третьим лицом (делькредере), также дополнительное вознаграждение в размере и в порядке, установленных в договоре комиссии.

Также гостиница сотрудничает с Интернет-агентствами. Через процедуру Интернет-бронирования проходит порядка 25% постояльцев. Все эти меры по продвижению своего продукта, позволяют гостинице не только успешно работать, но и развивать свои услуги. Подводя итог всему вышесказанному можно сделать вывод, что ООО «Золотое кольцо» рассчитан как на средний класс потребителей гостиничных услуг, предпочитающих недорогой сервис с достаточно большим спектром платных и бесплатных услуг, так и на людей с высоким уровнем дохода и бизнесменов. Удачное месторасположение, с хорошими транспортными развязками, также способствует привлечению клиентов. Спрос на такие гостиницы остается сравнительно высоким, что позволяет гостиницам такого уровня сервиса активно развивать свою деятельность. Для увеличения числа постояльцев ООО «Золотое кольцо» необходимо оказывать своим клиентам более обширный спектр услуг, востребованных у потенциальных покупателей, чем гостиницы схожие по уровню обслуживания и стоимости услуг. Проанализировав деятельность ООО «Золотое кольцо», можно сделать вывод, что гостиница подходит как для туристических, так и для деловых поездок, а также для семейного отдыха имеет высокий уровень сервиса и хороший потенциал для своего развития.

Анализ процесса бронирования в ООО «Золотое кольцо» и его основных конкурентов

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель вправе получить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, так же путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя». Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгодней заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице «Золотое кольцо»: письменный, устный и компьютерный. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка на бронирование номеров в гостинице «Золотое кольцо» должна содержать следующие сведения: число и категория номеров; сроки проживания в гостинице; фамилии приезжающих; форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации) (Приложение 1).

Заявку регистрируют и подтверждают или отказывают тем же способом, которым была получена заявка. Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиницы «Золотое кольцо» и ее клиентов. При бронировании через сеть заказ может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе.

Основными конкурентами ООО «Золотое кольцо» являются гостиницы эконом категории, такие как «Магистраль», «Чайка», которые имеют одинаковую технологию бронирования. Отличительной чертой бронирования в данных гостиницах, является онлайн бронирование. Рассмотрим специфику данного бронирования.

Онлайн бронирование в гостиницах «Магистраль» и «Чайка» осуществляется в свободной форме, в нескольких пунктах:

• Выбор даты
• Выбор номера
• Информация о госте
• Способ оплаты
• Получения ваучера

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

Так же на сайте можно свободно посмотреть занятость номерного фонда. Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, AmericanExpress. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице самостоятельно.

Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом. Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования.

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Мероприятия по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Золотое кольцо» г. Кострома

Внедрение интернет-бронирования в ООО «Золотое кольцо» г. Кострома

Развитие передовых современных технологий в области сетевых коммуникаций нашли своё применение и в гостиничном бизнесе. Сегодня трудно представить функционирование отеля без наличия онлайн резервирования (интернет-бронирования). Следовательно, очень важно для отеля иметь собственный сайт в сети (интернет-страницу). Руководству гостиницы «Золотое кольцо» важно принять решение о создании собственного сайта. При этом, необходимо заметить, что сайт гостиницы должен отвечать достаточно высоким характеристикам компьютерного дизайна. Этот фактор сыграет наиболее важную роль в процессе первоначального знакомства клиентов с предоставляемым перечнем услуг гостиницы. И на интернет-странице гостиницы «Золотое кольцо» потенциальные гости смогут осуществить онлайн-бронирование.

При этом, бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением. Если гостиница «Золотое кольцо» будет иметь свою собственную страницу в интернете, реакция на поступающие заявки станет функцией службы резервирования отеля. Таким образом, процедура взаимодействия будет выглядеть следующим образом:

Клиент заходит на сайт интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по электронной почте (E-mail). Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента, последний получает от гостиницы подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда. По заявкам отдел бронирования может составить перспективный план загрузки гостиницы на определенный период (год, месяц, неделя) и план загрузки на текущий день. Данный фактор является очень важным и кардинально существенным в процессе оценки и планирования актуальной и прогнозируемой загрузки номерного фонда гостиницы.

В соответствии с «Правилами проживания» в гостинице «Золотое кольцо», гость оплачивает проживание с учётом единого расчетного часа - 12.00 по местному времени. И вне зависимости от времени заезда клиента, оплата за проживание рассчитывается с 12.00 от даты заезда гостя. А фактическое время заезда гостя (даже, если он приедет на несколько часов позже единого расчётного времени) не будет иметь значения.

В том случае, когда гость отеля «Золотое кольцо» проживает менее суток, оплата осуществляется за целые сутки, независимо от расчетного часа.

При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) будет взиматься почасовая оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

Важно отметить, что в ситуации с достаточной низкой загрузкой номерного фонда гостиницы «Золотое кольцо», руководство отеля может воспользоваться достаточно популярной маркетинговой тактикой, которая заключается в предоставлении определенных лояльных условий гостям гостиницы. Например, даже в случае заезда гостя в 16.00 можно будет разрешить проживание в отеле не до 12.00 следующего дня, а до 16.00 (ровно сутки). Тем самым, гостиница «Золотое кольцо» предоставит своему гостю несколько часов проживания в качестве бонуса. Данный маркетинговый ход позволит повысить уровень лояльности и клиентоориентированности руководства гостиницы «Золотое кольцо» в отношении своих потенциальных гостей. Таким образом, гости гостиницы «Золотое кольцо» смогут адекватно оценить управленческую гибкость высокий уровень гостеприимства со стороны специалистов (сотрудников) отеля.

Внедрение программы Ажур-HOTEL в ООО «Золотое кольцо» г. Кострома

Важным и кардинально значимым стратегическим решением руководства гостиницы «Золотое кольцо» является внедрение технологически эффективных и прогрессивных передовых современных программ для автоматизации процесса функционирования гостиничного сектора. И как показывает мировая практика, применение выше названных программ позволяет, с одной стороны, максимально систематизировать весь процесс гостиничного функционирования, а с другой стороны, предельно упростить данный процесс.

Таким образом, внедрение программы Ажур-HOTEL будет важным стратегическим решением руководства гостиницы «Золотое кольцо» в плане мероприятий по совершенствованию процесса бронирования.

Для бронирования и расчета услуг гостиницы «Золотое кольцо» менеджер будет использовать современную программу Ажур-HOTEL.

Данная программа является, в сущности, важнейшим инструментарием для создания в рамках гостиницы «Золотое кольцо» современной автоматизированной системы управления всеми процессами функционирования отеля.

Ажур-HOTEL является программой автоматизации ведения и учета гостиничного хозяйства. Система включает функциональную часть рабочего места администратора, ведет учет и анализ состояния заселения и бронирования, учет платежей, подготовку и выписку гостиничной документации и отчетности. Применение программы Ажур-HOTEL позволяет специалисту (менеджеру) службы портье гостиницы «Золотое кольцо» использовать следующие возможности:

• ведение и учет гостиничного хозяйства: автоматизация рабочего места администратора гостиницы, учет, анализ поселения и бронирования, ведение финансового учета и анализа платежей, автоматизация составления и выписки гостиничной документации и отчетности;
• удобный и интуитивно-понятный интерфейс для любого уровня пользователя;
• возможность работы с программой как в сети, так и локально, по выбору пользователя;
• визуальное, графическое представление структуры состояния гостиничных номеров на любой заданный период с отображением состояния номера (занят, бронирован, ремонт, т.д.), количества свободных, занятых, бронированных мест в номере;
• возможность составления аналитических отчетов по движению и состоянию номеров, движению финансовых поступлений и расходов;
• встроенный конструктор отчетов;
• возможность редактирования форм выводимых на печать документов;
• возможность изменения логики работы с помощью встроенного скриптового интерпретатора;
• возможность изменения и настройки структуры гостиничной документации: добавление собственных новых типов декларативных, финансовых документов, изменение свойств существующих типов;
• возможность создание любого количества баз данных, с функцией автоматического переноса любых справочных данных;
• настраиваемый экспорт-импорт любых справочных данных и другое.

Таким образом, внедрение и дальнейшее эффективное использование программы Ажур-HOTEL в гостинице «Золотое кольцо» станет перспективным вектором развития касательно поддержания высокого технологического уровня современного управления гостиничным бизнесом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Объектом исследования являлось гостиничное предприятие ООО «Золотое кольцо».

В ходе написания курсовой работы были изучены теоретические аспекты процесса бронирования на предприятии, дали определение основным понятиям, таким как «гостиничное предприятие» и «гостиничная услуга», а также рассмотрели особенности процесса бронирования в гостинице.

Современное гостиничное предприятие помимо базовых услуг размещения и питания оказывает и множество дополнительных услуг. В стенах одного предприятия работает множество различных специалистов, что создает сложности в руководстве подразделениями. Любое гостиничное предприятие создается, ориентируясь на определенную категорию потенциальных клиентов, и классифицируется в зависимости от предлагаемых условий проживания.

Также в процессе исследования был произведен анализ рынка гостиничных услуг г. Кострома.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж. Современные технологии позволяют производить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний. Но наиболее экономически выгодный канал - это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил 350%. Одна из важнейших задач - продажа продажи номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого "дорогого" спроса, а по цене rack rate и по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянный контроль динамики поступления бронирований с учетом показателя "период бронирования" позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АКТЫ

1. Постановление Правительства РФ № 1085 от 09.10.2015 “Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации” [Электронный ресурс] – режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292

СПЕЦИАЛЬНАЯ И УЧЕБНАЯ ЛИТЕРАТУРА

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К. 2017.- 219 с.
2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - М . 2017.-313 с.
3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2015. - 254 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2015. - 290 с.
5. Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 2016.- 156 с.
6. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 2016.- 215 с.
7. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2017. - 144с.
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2017. - 185 с.
9. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2016. - 235с.
10. Зорин Е.В., Виноградов П.А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 178 с.
11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2016. – 317с.
12. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2017.- 278 с.
13. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности - М.: Финансы и статистика, 2017.- 316 с.
14. Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2016. – 278с.
15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2014. - 86 с.
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2017. - 180 с.

ИНТЕРНЕТ- РЕСУРСЫ

1. Строим Отель. [Электронный ресурс] – режим доступа: http://www.mebel-land.com/stroimotel/1.php

Приложение 1

Заявка на бронирование мест

Гостиница	Форма №10-Г
	Утверждена приказом Министерства финансов Российской Федерации от 13.12.93 г. № 121
	Рег. № _______________
Начальнику управления, директору, объединения гостиничного хозяйства (гостиницы) «____________________» ______________________________ (Фамилия, имя, отчество)
ЗАЯВКА на бронирование мест Просим разместить в гостинице «______________» ________ человек: ___________________________________________________________ (Ф.И.О., категория номера) 1. _______________________________________________________________ 2. _______________________________________________________________ … ______________________________________________________________ 10. ______________________________________________________________ (для иностранных граждан указывается гражданство; к заявке на размещение более 10 человек прилагается отдельный список)
Заезд «___» ______________ 20___ г.	в период ________________________ (0-12ч или 12-24 ч)
Выезд «___» _____________ 20___ г.	в период ________________________ (0-12 ч или 12-24 ч)
Цель приезда и вид оплаты ___________________________________________ (Командировка, отдых, проездом, По безналичному, за наличный счет)

Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Предприятием»

Регистрационный номер	Наименование предприятия (организации)	Дата предъявления заявки	Дата заезда, выезда	Гостиница	Количество мест	Подпись лица, принявшего заявку
1	2	3	4	5	6	7

Журнал регистрации заявок на бронирование мест «Частным лицом»

Регистрационный номер	ФИО	Место жительства	Вид заявки	Дата заявки	Дата заезда, выезда	Гостиница	Количество мест	Подпись лица, принявшего заявку
1	2	3	4	5	6	7		8

Приложение 2

RESERVATION SHEET

АНКЕТА БРОНИРОВАНИЯ

Room/Комната____ Reservation/Бронирование_____ Change/Изменение____ Cancellation/Отмена

____________________________________________________________

Name/Фамилия:________________________________________________________

Company/Фирма:_______________________________________________________

Address/Адрес:_________________________________________________________

Zip Code/Почтовый индекс:____________ City/Город________________________

Country/Край__________________________________________________________

Phone No./Телефон: Fax No./Факс ________________________________________

Arrival Date/Прибытие:___/___/___ Departure Date/Отъезд ___/___/___

Room Cat/Категория комнаты:_______ No. of room/Количество комнат: ________

No. of Pax/ Количество человек_________

Price/Цена:________ Smoking/Курящий: _____ Non Smoking/ Некурящий:______

Children/ Дети:_______

Add. Bed/ Дополнительная кровать:________ Babycot/ Детская кровать:________

Remarks/Замечания:____________________________________________________

Booked by/ Заказ:______________________________________________________

Contact Person/Лицо: ___________________________________________________

Phone No./ Телефон:________________ Fax No./ Факс:_______________________

Bill to/Счет для: _______________________________________________________

No. Creditcard/ Номер кредитной карточки:________________________________ _____________________________________________________________________

Pending/ Исполнить до: To be confirmed until/ Подтверждение до:____/____/____

Deposit until/ Предварительная оплата до: ___/___/___

Fix/Зафиксировано: Confirmed by/ Подтвердил: ____________________________

Date/ Число: ___/___/___ Done by/ Записал: _______________________________

Signature/ Подпись

Приложение 3

Карта гостя

КАРТА ГОСТЯ

Фамилия _________________________________________ Your Sur- and

Имя, отчество _____________________________________ First Name

_________________________________________________________________________________________(Ваш номер) (Your room)

_________________________________________________________________________________________(Страна) (Your country)

_________________________________________________________________________________________ (Расчетный час) (Check-out Time)

_________________________________________________________________________________________(Багаж) (Luggage)

_________________________________________________________________________________________ (Дежурный) (Floor clerk) I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Приложение 4

ИНСТРУКЦИЯ ПО БРОНИРОВАНИЮ ООО «Золотое кольцо»

Город

Выберите город.

Гостиница

В меню указаны все гостиницы необходимого Вам города. Вы можете выбрать в меню нужную гостиницу или выполнить поиск гостиницы по названию города.

Дата заезда

Выберите дату заезда под символами стрелок: число, месяц и год. Если число в дате заезда меньше текущего числа, то следует сначала выбрать месяц. Дату заезда можно выбрать также по календарю.

Дата выезда

Выберите дату выезда под символами стрелок: число, месяц и год. Дату выезда можно выбрать также по календарю.

Взрослые/номер

Выберите в меню количество взрослых, размещающихся в одном номере (максимум 4 человека). Система покажет все подходящие свободные номера для выбранного количества человек. Подробное описание номера и возможные ограничения по количеству человек при размещении в номерах с дополнительными кроватями будут показаны вместе со стоимостью и категорией номера. За дополнительные кровати для взрослых взимается отдельная плата. Цена, указанная в окошке бронирования, является общей стоимостью номера, определяемой в зависимости от количества человек. При бронировании через Интернет количество номеров с дополнительными кроватями ограничено.

Дети/номер

За дополнительную кровать для детей в возрасте 3-15 лет взимается отдельная плата. Если Вы хотите забронировать номер с дополнительной кроватью, выберите в меню необходимое количество дополнительных кроватей, тогда система подберет для Вас подходящие свободные номера с учетом количества человек. Подробное описание номера и возможные ограничения по количеству человек при размещении в номерах с дополнительными кроватями будут показаны вместе со стоимостью и категорией номера. При бронировании через Интернет количество номеров с дополнительными кроватями ограничено. Для детей в возрасте 0-3 года может быть бесплатно установлена детская кроватка/дорожная кроватка. Количество детских и дорожных кроваток ограничено. Проверьте наличие детских кроваток заранее, связавшись напрямую с гостиницей или с Сервисным центром продаж ООО «Золотое кольцо». Детские кроватки/дорожные кроватки не вносятся в поле «Количество человек» при Интернет- бронировании.

Я являюсь клиентом, владеющим S-картой

Если у лица, размещающегося в гостинице, есть бонусная S-карта, то следует выбрать вариант «Я являюсь клиентом, владеющим S-картой». Бонусную S-карту следует предъявить в гостинице при регистрации, после чего предоставляется специальная цена для владельца бонусной S-карты. Специальная стоимость, установленная для владельцев бонусных S-карт, действительна только для размещения в ваше свободное время (во время отпуска, выходных дней и т.п.), при этом проживание оплачивается наличными или личной платежной картой.

Код кампании

Введите в поле код рекламной акции, если он указан в специальном предложении для бронирования через Интернет. Код рекламной акции должен вводиться точно так же, как это показано в спецпредложении.

Идентификационный номер предприятия

Введите в поле идентификационный номер предприятия, если у Вашей фирмы есть код для Интернет- бронирования. При бронировании с использованием идентификационного номера предприятия оплата производится наличными или кредитной картой. Если планируемое время прибытия после 18.00 дня заезда, то необходима гарантия кредитной картой. Возможные изменения и аннулирования следует делать через Интернет, не позднее 18:00 дня заезда.

Поиск

Нажмите на этот значок, и система проверит, имеются ли в гостинице свободные номера на выбранное количество человек на указанный Вами период времени. Если в гостинице имеются места, соответствующие выбранным Вами критериям, то под названием гостиницы будут указаны категории свободных номеров с ценами. Система может предложить несколько ценовых предложений на запрошенный период времени. Более подробную информацию о ценовых предложениях и их содержании можно получить, пройдя по ссылкам в строке ценовых предложений. Часть ценовых предложений предназначена только для личных/туристических поездок. Вы можете выбрать самую выгодную цену из подобранных системой цен, соответствующую цели вашей поездки. Номера для некурящих всегда отмечены отдельно в графе бронирования при выборе категории номера. Если в категории номера нет упоминания о том, что он предназначен для некурящих, это значит, что в номере разрешено курить.

Забронировать

Выберите желаемую категорию номера и цену, нажав на значок «Забронировать».

Внимательно заполните данные о лице, размещающемся в гостинице, в пункте «Персональная информация»:

- Имя

- Фамилия

- Название улицы, номер дома и квартиры, 1-2 (чаще всего хватает 1. поля)

- Почтовый индекс

- Город

- Страна

- Телефон (номер телефона с международным кодом)

- Электронная почта

Система бронирования автоматически высылает по электронной почте уведомление о бронировании, изменении и аннулировании на указанный электронный адрес. В поле следует внести один адрес электронной почты без лишних знаков и пробелов.

Я приеду в гостиницу до 18:00

Бронирование номера остается в силе до 18:00 дня заезда, если нет договоренностей относительно более позднего времени прибытия. После 18.00 гостиница имеет право, при необходимости, сдать номер другому клиенту. Если по каким-то причинам клиент не может приехать в гостиницу, тогда бронирование номера должно быть аннулировано через наш Интернет-сайт, даже если прибытие после 18:00 не подтверждено.

Я подтверждаю свой заезд после 18.00 своей кредитной картой, гарантирующей оплату.

Если прибытие в гостиницу планируется после 18:00, то позднее прибытие следует подтвердить данными кредитной карты. В поле бронирования следует выбрать вид карты, ввести номер кредитной карты, срок действия и имя держателя карты. Номер кредитной карты следует вводить полностью, без пробелов. Подтвержденное кредитной картой бронирование остается в силе и после 18:00 дня заезда. Если Вы все же не воспользовались вашим бронированием и не аннулировали его в соответствии с условиями аннулирования, в таком случае за неиспользованный номер с Вас взимается стоимость суточного проживания.

Я прочитал условия бронирования и принимаю их.

Бронирование можно подтвердить только после принятия условий бронирования.

Забронировать

При нажатии на значок «Забронировать» на экране появляется подтверждение бронирования, которое система высылает и на указанный при бронировании адрес электронной почты.

Сохраните номер брони, он Вам понадобится при заезде в гостиницу. Номер брони необходим также для внесения изменений или аннулирования. Обратите внимание! Бронирование можно изменить или аннулировать только на наших Интернет-страницах. В случае утраты номера бронирования свяжитесь с Сервисным центром продаж ООО «Золотое кольцо».