Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (на примере отеля «РЕНОМЕ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире.

Интернет все глубже проникает в повседневную жизнь людей, становится чем-то обыденным и естествен­ным. Вместе с тем, растет культура пользования населением банковскими картами, онлайн-покупками и онлайн-сервисами. Все это способствует стремительному увеличению количества людей, планирующих и брони­рующих свои туры самостоятельно через Интернет.

На рынке онлайн-туризма свою весомую нишу заняли сервисы он- лайн-бронирования номеров в гостиницах и отелях. Конечно, ту­рист также может воспользоваться сайтом непосредственно интересующей его гостиницы и забронировать номер там, если это возможно. Однако, за­частую пользование сервисами онлайн-бронирования оказывается не толь­ко удобнее, но и выгоднее.

Актуальность темы курсовой работы определена тем, что предприятия гостиничной индустрии, при жесткой конкуренции на рынке, должны иметь возможность оперативно и качественно предоставлять весь перечень своих услуг, при этом используя упорядоченную и структури­рованную систему, не сложную в управлении и понимании. В решении этих задач помогает комплексная автоматизация гостиницы и ее структурных подразделений, достигаемая применением автоматизированных систем управления и систем бронирования. Основной функцией таких систем явля­ется улучшение уровня сервиса в целом, чтобы все процессы предоставления услуг были регламентированы, а степень их автоматизации позволяла персо­налу как можно больше времени уделять гостям.

Цель курсовой работы - изучить понятие и осо­бенности систем бронирования в индустрии гостеприимства и разработать проект внедрения современной системы бронирования с целью совершен­ствования гостиницы.

Исходя, из цели курсовой работы можно выде­лить следующие задачи:

• изучить теоретические основы деятельности служб бронирования в индустрии гостеприимства;
• рассмотреть анализ рынка онлайн-туризма;
• дать характеристику отеля «РЕНОМЕ»;
• рассмотреть работу системы бронирования в отеле;
• предложить мероприятия по совершенствованию для отеля «РЕНОМЕ» с помощью системы онлайн-бронирования Travel Line.

Объектом исследования данной работы являет­ся гостиничное предприятие «РЕНОМЕ».

Предмет исследования - автоматизированная система бронирования в гостиничном предприятии.

Теоретической основой исследований явились труды отечественных и зарубежных авторов в области автоматизации процесса управления, внедре­ния систем бронирования в ресторанно-гостиничных комплексах, анализа, финансов, экономики предприятия.

Широкий круг проблем, связанных с разработкой информационных технологий гостиничного сервиса, рассмотрен в работах таких ученых, как Анисимов, Л. А., Бочарников, В. Н., Лаврушина, Е. Г., Смирнов, Е. С., Чудновский, А. Д., Морозов, М. А. и других.

Для решения поставленных задач в процессе исследования использова­лись методы логического анализа и методы теоретического исследования. Информационной базой исследования послужила статистическая отчетность «РЕНОМЕ». В качестве методов исследования были использованы сравнительный и системный анализ, качественное и количественное изуче­ние реальности, экономико-статистические методы, метод опроса и метод экспертных оценок.

Структура курсовой работы определена её целью и поставленными задачами. Данная работа состоит из введения, 2 глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ

1.1.Процесс бронирования номеров, понятие и типы

Все отели в мире продают номера двумя основными способами:

- через агентов, партнеров, системы, в общем через B2B каналы;

- напрямую, т.е. клиент обращается в сам отель.

Системы онлайн бронирования в свою очередь подразделяются на 2 типа.

Системы GDS (глобальная дистрибьюторская система, англ. Global Distribution System, GDS) - глобальные системы бронирования, которых ис­пользуют более 800 тысяч туристических организаций по всему миру. Под­ходят крупным отелям с большим спектром доп.услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

IDS (Internet Distribution Systems - Интернет Системы Бронирования) еще известные как ADS (alternative Distribution System - альтернативные Си­стемы Бронирования), к которым относят Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и т.п. (более 350 систем по всему миру)^[1].

Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно вы­брать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, заброни­ровать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик. На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Booking.com, TravelLine.com, Ostrovok, Oktogo, Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com, а также русскоязычный портал компании НОТА БЕНА - Hotels.su.

«Гостиница, представляющая свой продукт в GDS или ADS, моменталь­но получает доступ к миллионам потенциальных клиентов и более чем 800 000 турагентств по всему миру, существенно увеличивая также свою эффек­тивность за счет снижения издержек. Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, типов цен и графические файлы, попадает на тысячи каналов дистрибьюции. А значит, клиент из любого уголка мира в любой момент времени самостоятельно или с помощью турагента может вы­брать и забронировать интересующий его вариант размещения. В то же вре­мя, получая бронирования из множества источников, гостиница тратит ми­нимум временных и человеческих ресурсов на их обработку»^[2].

«Централизованная Система Продаж (CRS) позволяет хранить всю ин­формацию о наличии свободных номеров в отеле, ценах на них в одном ме­сте - в так называемом электронном «личном кабинете» гостиницы. Именно отсюда отель может управлять продажами через все каналы, используя один простой и интуитивно понятный интерфейс» ^[3].

Для того, чтобы начать работать любому отелю, необходимо заключить контракты с наиболее подходящими именно для него DS системами (зависит от типа и расположения гостиницы).

«Онлайн системы тщательно следят за соблюдением основных пунктов договора, а именно:

- паритет цен, т.е. цена, которую вы выставили в систему должна быть не выше, чем цена в аналогичных системах и на сайте отеля;

- своевременная оплата комиссии системе;

- соответствие заявленного уровня, качества услуг и сервиса отелем в системе»^[4].

Несоблюдение этих пунктов ведет к «пессимизации» (понижение рей­тинга, выдачи), либо исключение отеля из выдачи.

«Под системой понимают любой объект, который одновременно рас­сматривается и как единое целое, и как объединенная в интересах достиже­ния поставленных целей совокупность разнородных элементов. Системы значительно отличаются между собой как по составу, так и по главным це­лям» ^[5].

«Информационная система - взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи ин­формации в интересах достижения поставленной цели»^[6].

«Информационная система управления, в общем случае, состоит из че­тырех подсистем: системы обработки транзакций, системы управленческих отчетов, офисной информационной системы и системы поддержки принятия решений, включая информационную систему руководителя, экспертную си­стему и искусственный интеллект.

Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи ин­формации и принятия управленческих решений. Информационные техноло­гии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализу­ются эти процедуры в различных информационных системах»^[7].

«Что касается же индустрии туризма и гостеприимства, то специально был разработан ряд продуктов, учитывающий специфику ресторанно­гостиничного комплекса, таким образом, автоматизированная система управ­ления гостиницы - это специализированный пакет программ, обеспечиваю­щий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирова­ния мест до получения отчета по деятельности гостиницы»^[8].

«АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами - бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой кон­троля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти систе­мы, или подразделения, работают не изолированно; друг от друга, а обмени­ваясь информацией между собой»^[9].

«К информационным технологиям гостиницы, отеля мы относим:

• структурированную кабельную систему (линии, шкафы, розетки, коммутационное оборудование) - СКС;
• -телефонию гостиницы, отеля (офисную и гостевую);
• телевидение гостиницы, отеля, включая системы интерактивного и платного телевидения;
• систему управления электронными замками гостиницы, отеля;
• доступ в интернет в гостинице, отеле (включая Wi-Fi);
• учетные программы гостиницы, отеля: системы управления гостинице (PMS), систему управления рестораном и Спа (POS); ERP системы: кальку­ляционные и складские системы, бухгалтерские и финансовые системы;
• эквайринг в гостинице, отеле;
• сайт гостиницы, отеля;
• системы онлайн бронирований гостиницы, отеля;
• вычислительные средства: сервера, компьютеры, ресторанные терми­налы;
• видеонаблюдение гостиницы, отеля;
• системы контроля и учета доступа (СКУД) гостиницы, отеля»^[10].

«Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему вре­мени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплек­сом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company)»^[11].

«Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слажен­ности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конку­ренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.

В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплекс­ная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS)»^[12].

«Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж но­меров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения.

Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называе­мого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных не­удобств и материальных затрат»^[13].

Технология управления и мониторинга представлена на рисунке 1.

Рисунок 1- Система управления гостиничными номерами

«В технологии автоматизации и потоков информации (а именно ее по­лучение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделяют следующие звенья в цепочке:

• подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
• поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
• приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (за­прашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы - последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания кон­тактов с постоянными клиентами);
• контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, зав­траков и прочее;
• информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее - баланс счета гостя;
• предупреждение об истечении срока проживания и процедура высе­ления и расчета, либо продление срока представления услуг размещения»^[14].

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для незави­симых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуаль­ных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций.

Таким образом, на современном этапе гостиничной индустрии и разви­вающейся отрасли информационных технологий - автоматизация процессов функционирования гостиницы - обязательное условие успешной работы гос­тиницы, а эффективное использование собранных данных является ключе­вым фактором ее конкурентоспособности. При достаточном уровне автома­тизации планирование торговых операций производится через компьютер­ную систему, которая сразу проверяет влияние сделки на основные показате­ли и выдает прогноз прироста капитала и ожидаемой эффективности. Также можно отметить, что технология автоматизированных систем управления во многом упрощает и совершенствует процесс управления гостиничным пред­приятием.

1.2. Анализ рынка онлайн-туризма и сопутствующих услуг

Сегодня, в век быстро развивающихся технологий и интернета, инду­стрия онлайн-туризма неустанно растет. Интернет все глубже проникает в повседневную жизнь людей, становится чем-то обыденным и естествен­ным. Вместе с тем, растет культура пользования населением банковскими картами, онлайн-покупками и онлайн-сервисами. Все это способствует стремительному увеличению количества людей, планирующих и брони­рующих свои туры самостоятельно через Интернет.

На рынке онлайн-туризма свою весомую нишу заняли сервисы он- лайн-бронирования номеров в гостиницах и отелях, такие как: Booking.com, Expedia, TripAdvisor, Oktogo, 101 Отель и др. Конечно, ту­рист также может воспользоваться сайтом непосредственно интересующей его гостиницы и забронировать номер там, если это возможно. Однако, за­частую пользование сервисами онлайн-бронирования оказывается не толь­ко удобнее, но и выгоднее.

Рассмотрим сущность сервиса онлайн-бронирования номеров на при­мере, пожалуй, наиболее успешного и популярного представителя этого сегмента - Booking.com.

Booking.com является крупнейшим европейским порталом брониро­вания, предлагающим 247 тысяч отелей в 177 странах мира. Сайт переве­ден на 41 язык мира, включая русский. Сервис располагает местными службами поддержки во многих странах мира в том числе и в России, с круглосуточной поддержкой клиентов и собственным офисом в Москве. Booking.com имеет ряд преимуществ, которые делают его таким популяр­ным среди пользователей сети Интернет.

Несомненно, приятным моментом для пользователей является «От­сутствие платы за бронирование», то есть сервис зарабатывает деньги на комиссии, которую получает от отеля, а не клиента.

Политика по оплате проживания также весьма привлекательна. По­давляющая часть тарифов не предполагает предоплаты, оплата произво­дится не ранее, чем при заселении в отель. Это исключает возможность выкинуть пару сотен EUR на ветер, если поездка по каким-то причинам не состоится. Для подтверждения бронирования понадобится номер действу­ющей кредитной карты (не обязательно на имя постояльца). Отменить та­кое бронирование бесплатно можно самое позднее за сутки до предполага­емого въезда в гостиницу, в противном случае в качестве штрафа снимает­ся стоимость первой ночи.

К прочим преимуществам Booking.com относится масса объективных отзывов по каждому отелю от пользователей со всего мира, огромное ко­личество фотографий гостиницы и окрестностей и точные расстояния до близлежащих достопримечательностей. Причем, в отличие от, например, Tripadvisor.com, отзыв может написать только пользователь, останавли­вавшийся в этом отеле по бронированию Booking.com, что снижает веро­ятность махинаций.

Отзывы пользователей в сети Интернет являются невероятно мощной движущей силой для рынка онлайн-услуг, онлайн-туризма и туристской индустрии в целом. В настоящее время, когда рынок переполнен миллио­нами различных предложений, потребителю становится все труднее сде­лать выбор, и тут ему на помощь приходят отзывы других людей. Одна из самых больших баз отзывов на отели, которой обладает Booking.com, поз­воляет пользователям легче ориентироваться и принимать решения, основываясь не только на красочных, а порой и приукрашенных, описаниях отельеров, но и на фактических комментариях постояльцев.

Последним, но не последним по значимости преимуществом сервиса Booking.com, является простота его использования. Пользователю сайта необходимо: выбрать язык интерфейса, пройти регистрацию и подтвердить свой аккаунт по электронной почте, зайти на сайт под своим логин, задать параметры поиска, интересующего объекта, например, название отеля, го­рода, достопримечательности. Сайт выведет все имеющееся варианты, включая отели ближайших городов. Теперь, потенциальный турист имеет возможность проштудировать список, изучить цены, выбрать понравив­шуюся гостиницу и забронировать ее, указав данные туристов и данные кредитной карты. Далее остается лишь подтвердить бронирование и рас­печатать электронное письмо о подтверждении. По прибытии в гостиницу, необходимо показать распечатанную бронь, оплатить проживание и наслаждаться отдыхом.

Но, чтобы попасть в желаемый пункт назначения туристу необходим транспорт, и тут на помощь приходят системы онлайн-бронирования биле­тов на самолеты (Anywayanyday, Onetwotrip), поезда (РЖД, tutu.ru), авто­бусы и другие виды транспорта. Также, следует упомянуть о метапоиско­виках - позволяющих клиентам сравнить цены многих сайтов на своем ре­сурсе, а затем отправляющих совершать покупки на сайт компании. Фак­тически, это сайты, агрегирующие целевой трафик с разных источников, а потом перепродающие его другим онлайн-системам за комиссию с покуп­ки или с оплатой за клик. Наиболее известными на российском рынке в настоящее время являются, - Aviasales, Momondo и Skyscanner. Буквально недавно Яндекс сделал апдейт своего метапоиска avia.yandex.ru и также вступил в конкурентную борьбу.

Другим невероятно прогрессивным сегментом рынка туристских он- лайн-услуг, является рынок мобильных приложений. Сейчас, когда почти у каждого в кармане лежит смартфон, подключенный к сети Интернет, за­бронировать номер или билет не составит большого труда. Тем более, что теперь практически у любой организации, занимающейся онлайн- туризмом есть свое приложение в PlayMarket или AppStore.

Рынок онлайн-туризма, является одним из наиболее перспективных и динамично развивающихся направлений. С каждым годом создается все большее количество сервисов по планированию путешествий, которые предлагают оформить перелет, страховку, забронировать номера в отелях или взять автомобиль напрокат. Онлайн сервисы позволяют туристам са­мим организовывать свой отдых, не прибегая к услугам туроператоров и турагентов, а работая напрямую с поставщиками туристских услуг. В ре­зультате онлайн-туризм становится все более популярным изо дня в день.

1.3 Эффективность использования методов бронирования в гостиничном бизнесе

Успех деятельности гостиничного предприятия, как правило, измеряется объемом продаж, который в свою очередь выражается в загрузке гостиницы в процентном выра­жении. Чтобы добиться высоких показателей, необходимо провести целый комплекс раз­личных мероприятий, который обычно описывается в плане маркетинга и продаж пред­приятия. План маркетинга и продаж включает в себя такие понятия, как сегментация рынка, разработка адресной стратегии продвижения и продаж гостиничных услуг, и именно в таком порядке. Не смотря на всю важность процесса продаж, от которого гос­тиница получает искомый финансовый результат, его результативность напрямую зави­сит от успешности проведения маркетинговой подготовки. Первым и самым важным эта­пом процесса продаж является выбор рыночных сегментов, которые больше остальных заинтересованы в покупке услуг данного средства размещения. Эффективность всех остальных мероприятий будет зависеть от правильности выбора сегмента и целевой аудитории. Если гостиница пренебрежет первым этапом, её реклама не дойдет до потенциальных покупателей, а те, до кого она дойдёт, не заинтересуются данным пред­ложением. Как результат, потратив не мало ресурсов, гостиница не увеличит объемы продаж.

После выбора целевого сегмента и аудитории, можно приступать к разработке сбы­товой стратегии. «Сбытовая стратегия - стратегическое планирование сбытовой деятель­ности на долгосрочный период, выработка основных принципов, философии и инстру­ментария, подходящих для осуществления сбытовой деятельности гостиничного пред­приятия, направленной на полное удовлетворение запросов потребителей. Сбытовая стратегия гостиничного предприятия должна способствовать формированию оптималь­ной сбытовой сети для обеспечения эффективных продаж на контролируемых сегментах рынка, соответствовать его целям, обеспечивать удовлетворенность потребителей каче­ством, ценой и разнообразием гостиничных продуктов.»^[15] Таким образом, сбытовая стратегия разрабатывается не изолированно, а в совокупности с товарной, ценовой и коммуникационной стратегиями.

В основе сбытовой стратегии лежит выбор каналов сбыта гостиничных услуг. Кана­лом сбыта в гостиничном бизнесе можно назвать метод, с помощью которого гостинич­ное предприятие дает возможность клиенту забронировать или сразу приобрести номер или комплекс услуг, предлагаемых гостиницей. Основными каналами сбыта, которые используются гостиничными предприятиями и гостиничными цепями, являются:

Прямые продажи через собственный центр бронирования (call-center, отдел бро­нирования). Гостиничным сетям сюда можно добавить центральную систему брониро­вания цепи (CRS), которая позволяет централизовать продажи гостиниц цепи.

GDS - глобальные системы дистрибуции, объединяющие в себе тысячи отелей по всему миру. В настоящий момент есть четыре такие системы: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Подходят крупным отелям с большим спектром дополнительных услуг, сложной системой продаж и тарификацией.

IDS - интернет системы дистрибуции, к которым относятся Booking, Expedia, HRS, Hotels.com и другие.

Собственный портал бронирования - в данном случае сайт гостиницы играет не только информационную роль, но и является прямым каналом продаж.

Классические туристические агентства, сайты и CRS туристических агентств.

Вышеперечисленные каналы продаж можно разделить на две группы: прямые и агентские. К прямым относятся: прямое размещение, собственный отдел бронирования, call center, офис продаж, сайт средства размещения, CRS гостиничной цепи. В настоящее время доля прямого размещения составляет в крупных гостиницах не более 5-8%, а доля прямого бронирования через отдел бронирования - 10-12% от общего объема продаж гостиничных номеров.^[16] Таким образом, в современных условиях гостиничные пред­приятия вынуждены осуществлять продажу преимущественно через посредников, а, сле­довательно, отдавать им часть своей прибыли в виде комиссии, которая варьируется от 15 до 30% от объема продаж. Наиболее перспективным каналом прямых продаж в насто­ящее время является сайт средства размещения. В целях развития сайта, как канала про­даж, гостиницы часто прибегают к следующим методам:

• Предоставление скидки 10-15% при бронировании с сайта;
• Возможность участвовать в программе лояльности только при прямом бронирова­нии;
• Возможность участия в акциях только при бронировании через сайт средства раз­мещения;
• На сайте представлен более широкий ассортимент услуг, чем у посредников.

Как говорилось выше, сбытовая стратегия разрабатывается и осуществляется сов­местно с ценовой. В различных источниках наиболее часто ценовая стратегия определя­ется как выбор возможной динамики изменения исходной цены продукта в условиях рынка, наилучшим образом соответствующей целям предприятия. Это означает, что для роста объёмов продаж и максимизации прибыли очень важно установить «правильную» цену. В гостиничном бизнесе процесс установления цены имеет свои особенности, свя­занные с отдельными характеристиками гостиничных продуктов, разнообразием их по­требителей, развитием гостиничной отрасли в целом. Кроме того, данный процесс зави­сит от следующих факторов:

• Влияние сезонности на установление цен и тарифов на гостиничные продукты. В связи с сезонностью спроса на гостиничные продукты предприятия должны предусмат­ривать резервы основных, оборотных и других средств, что должно учитываться при це­нообразовании.

• Высокая эластичность цен в разных сегментах рынка. Гостиничные предприятия самостоятельно определяют перечень гостиничных продуктов и услуг, входящих в цену номера, что сказывается на разбросе цен у гостиничных предприятий одной и той же категории.

• Сильное влияние конкурентного окружения на спрос и цены гостиничных продуктов.

• Цены на гостиничные продукты. Они зависят от категории гостиницы и ее номе­ров, качества сервиса, скидок и надбавок за определенные услуги. Во всех гостиничных предприятиях практикуются специальные цены, предусматривающие скидки по сравне­нию с базовыми ценами для определенных категорий граждан (например, группы ино­странцев более 10 человек, корпоративные туристы, постоянные гости, размещение на неполный рабочий день и т.д.).

• Местоположение гостиничного предприятия. Учет особенностей назначения цен связан с месторасположением конкретной гостиницы (регион, город, расположение в определенном районе населённого пункта, сельская местность), а также спецификой ее деятельности (курортные, оздоровительные, обслуживание деловых гостей и т.д.).

• Период установления цен. Последние могут быть установлены на сравнительно длительный период (которые публикуются в каталогах, проспектах, тарифных справоч­никах и других печатных изданиях) и на относительно короткий промежуток времени с учетом текущей рыночной ситуации с использованием различных скидок и при условии соблюдения действующих нормативных документов.

Рассматривая ценообразование в разрезе сбытовой политики, необходимо отметить практику установление цен в зависимости от канала продаж. Как говорилось выше, при прямом бронировании на сайте отеля цена будет ниже в среднем на 10%. При прямом размещении цена будет выше. Также отели зачастую устанавливают разные цены для разных посредников. Также существует гибкая система скидок при работе с группами туристов, корпоративными и известными гостями.

Для увеличения продаж гостиничных продуктов предприятие должно широко ис­пользовать систему их продвижения, включая рекламу, личные продажи, стимулирова­ние сбыта, связи с общественности. Интегрируя элементы системы продвижения с об­щим комплексом маркетинга, гостиничное предприятие способствует повышению эф­фективности его сбытовой деятельности.

В зависимости от располагаемых средств, целевой аудитории и целей коммуникаци­онной стратегии гостиничное предприятие выбирает пути распространения рекламы, включая телевидение, радио, журналы и др. Например, распространение рекламных брошюр, листовок, выполненных согласно фирменному стилю, в местах скопления по­тенциальных покупателей.

PR-деятельность близка к рекламе, но ее цель - это повышение имиджа отеля. Связи с общественностью должны обеспечиваться на долгосрочную перспективу и способство­вать формированию положительного имиджа предприятия, включающего положитель­ную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и из­вестности. Таким образом, PR-деятельность не оказывает прямого быстрого воздействия на рост продаж, но оказывает значительное влияние на загрузку отеля в перспективе.

Стимулирование сбыта, наоборот, направлено на быстрое, временное увеличение объ­ема продаж и дополняет отмеченные выше методы продвижения. Методы стимулирования сбыта применяются одновременно с проведением рекламных компаний и PR-акций.

Стимулирование сбыта может проводиться по трем основным направлениям:

• внутрифирменное стимулирование;
• стимулирование посреднической сети;
• стимулирование потребителей.

Внутрифирменное стимулирование подразумевает материальное и нематериальное стимулирование работников службы продаж, особенно в межсезонье, когда продажи гос­тиничных услуг резко сокращаются.

Стимулирование посреднической сети должно способствовать более интенсивной ее деятельности по сбыту гостиничных продуктов, увеличению объемов заказов, осуществ­ляемых на регулярной основе. Так, например, гостиницы могут предлагать турфирмам гибкую систему скидок. В качестве примера стимулирования посреднической сети можно привести:

Гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже на 10-15%, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукцию.

Отель предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы;

Гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристи­ческих групп для краткосрочного отдыха.

Стимулирование потребителей направлено на привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потреби­телей; снижение сезонных колебаний. Так, например, групповой тариф, устанавливае­мый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц тури­стического класса. Разница между ценой rack rates и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. ^[17] При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

Для стимулирования индивидуальных туристов используются разнообразные ин­струменты, которые можно объединить в несколько групп:

Скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определен­ным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); бонусные скидку, предоставляемые постоянным клиентам.

Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают вла­дельцу право на скидку при приобретении услуги;

Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

В организации процесса продаж основным элементом являются сотрудники отдела бронирования. Они должны обладать высоко развитыми коммуникативными навыками, быть вежливыми, тактичными, стрессоустойчивыми.

Для поддержания высокого качества обслуживания в процессе осуществления продажи менеджеру необходимо разработать стандарты общения с клиентом, последовательности осуществления продажи, скрипты для приветствия, работы с возращениями и т.д.

Также на успешность продаж гостиничных услуг влияет восприятие гостиницы по­тенциальными гостями, которое складывается посредством телефонного разговора, пе­реписке по электронной почте, просмотра сайта и социальных сетей гостиницы, изуче­ния отзывов и т.д.

В теории все кажется очень понятным, но на практике остается ещё много вопросов. Многие отельеры хотят знать наверняка, как увеличить объем продаж; какие каналы про­даж являются наиболее эффективными; к каким средствам продвижения стоит прибе­гать, чтобы максимально эффективно расходовать ресурсы компании? Подход к прода­жам у каждого гостиничного предприятия индивидуальный, и составить единую для всех формулу невозможно. Однако, можно определить существующие тенденции в ор­ганизации продаж в гостиничном бизнесе на примере Калининградской области. В ре­зультате проведенного экспертного опроса среди отельеров Калининградской области, были выявлены следующие закономерности.

В бизнес-отелях большая часть номеров бронируется через интернет сервисы брони­рования, такие как Booking.com, Trivago.ru и др. На втором месте - самостоятельный поиск клиентов отделом бронирования/продаж отеля. И на третьем месте по формирова­нию потока гостей - турагентства-партнеры. Наименьшее количество номеров брониру­ется через сайт и «от стойки». Следует отметить, что почти 90% всех средств размещения поставили продажу номеров «от стойки» на последнее место. Что касается средств про­движения, бизнес-отели особенно отмечают эффективность стимулирования сбыта, это могут быть групповые скидки, стимулирование посреднической сети или пакетные пред­ложения для индивидуальных гостей. В среднем 4 из 5 баллов получили реклама в жур­налах и туристических гидах. PR-деятельностью занимаются только бизнес-отели с но­мерным фондом больше 100 номеров.

Малые средства размещения с номерным фондом в 15 и меньше номеров в отличие от бизнес-отелей продают больше номеров с помощью партнерства с туристическими агентствами, на третьем месте - продажа номеров силами отдела бронирования. Лиди­руют, как и у 88% опрошенных, сервисы бронирования. Такие гостиницы не прибегают к услугам контекстной рекламы, очень редко рекламируются в журналах. Наиболее эф­фективным считают для себе рекламу в туристических гидах и информационных спра­вочниках. Это связано с небольшим, относительно более крупных отелей, бюджетов на рекламу и с более низкой потребностью в привлечении большого количества гостей.

Курортные отели, которые в большинстве своем находятся в области, также продают большую часть своих номеров посредством интернет сервисов бронирования и туристи­ческих агентств-партнеров. Самостоятельный поиск клиентов и продажа номеров через сайт в отелях этой категорий малоэффективно. Наибольший эффект относительно роста объема продаж коммерческая служба этих отелей видит от стимулирования сбыта, ре­кламы в журналах, социальных сетях и туристических гидах. Курортные отели с более многочисленным номерным фондом также, как и бизнес-отели, пользуются контекстной рекламой. Наименьшей привлекательностью для курортных гостиниц обладает реклама в информационных источниках, в силу своей низкой эффективности. Курортные отели - единственные среди опрошенных дали относительно высокие оценки социальным сетям, как инструменту продвижения своих услуг. Это можно объяснить спецификой именно курортных средств размещения. Красивыми фотографиями с отдыха и видами отеля де­лятся чуть ли не все путешественники. Это бесплатная и очень эффективная реклама. Как отмечают М.С. Голев и Л.В. Хорева, «более 50% пользователей Facebook заявили, что их планы поездок были сформированы после просмотра фотографий о путешествиях друзей, размещенных в сети».^[18]

Что касается селебрити-маркетинга, среди опрошенных нашелся всего один отель, который по достоинству оценил данный вид продвижения своих услуг. Тем не менее среди знаменитых крупных курортов и бизнес-отелей - это одна из первостепенных ста­тей расходов на маркетинг. Только позволить себе селебрити-гостя под силу далеко не всем средствам размещения.

Что касается средств размещения «без звезд» - это в основном небольшие средства размещения с маленьким номерным фондом. Соответственно, бюджет и количество пу­стующих мест не так много, поэтому таким средствам размещения хватает рекламы в информационных справочниках и туристических гидах.

Таким образом, основные предпочтения у всех категорий гостиниц совпадают, отли­чаются лишь масштабы рекламной и другой маркетинговой деятельности. Чем больше номерной фонд гостиничного предприятия и её категория, тем больше каналов продаж и средств продвижения оно использует.

2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ И ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «РЕНОМЕ»

2.1 Общая характеристика отеля «РЕНОМЕ»

Дизайн-отель «Реноме» находится в центре Екатеринбурга на улице 8 Марта, 50. Рядом станция метро «Геологическая» и хо­рошая транспортная развязка. В пешей доступности от отеля находятся: торгово-развлекательный центр «Гринвич», Цирк и др.

Отель представляет собой небольшое здание из 6 этажей, в котором находится 58 номеров. Интерьер гостиницы выполнен во французском стиле. В стоимость проживания включен завтрак "Шведский стол". При отеле имеется французская пекарня-кондитерская «Ме­ланж» и ресторан провинциальной кухни «Крюшон».

Дизайн-отель располагает фитнес-центром и предлагает бизнес-услуги. К дополнительным услугам отеля так же относят­ся: парковка, гладильная комната, услуги прачечной, камера хранения, трансфер и другое.

Отель «РЕНОМЕ» включает в себя большое количество номеров различных категорий от Стандарта до Представительского класса. Отличное решение, когда вы путешествие один или вдвоем, находитесь в бизнес поездке, цените комфорт в сочетании с технологичностью и хотите проводить время в тихой уютной обстановке (таблица 1).

Таблица 1

Количество и категории номеров в гостинице

Стандарт	Делюкс	Студия	Дизайнерские	Представительские
599 номеров	338 номеров	10 номеров	45 номеров	5 номеров

В таблице 2 представлена стоимость номеров в гостиничном комплексе «РЕНОМЕ» за сутки.

Таблица 2

Стоимость номеров в гостиничном комплексе «РЕНОМЕ» за сутки .

Тип комнаты	Стоимость размещения, руб.
Стандарт	От 4980
Стандарт семейный	От 5850
Стандарт семейный	От 4950
Smart	От 5360
Апартамент Smart	От 8100
Студия	От 8100
Люкс Классик	От 12750
Люкс Студия	От 17380
Представительский люкс	От 18000
Президентский люкс	От 23720

Описание номеров:

Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:

• • Ванная и душ в номере;
  • Одна кровать king-size или две раздельные кровати queensize, или одна кровать queen-size;
  • Телевизор с дистанционным пультом управления;
  • Фен;
  • Телефон.

Услуги в гостинице:

• • Круглосуточный прием и размещение гостей;
  • Круглосуточная охрана;
  • Интернет;
  • Тапочки 100 руб.;
  • Стирка – 300 руб. за 1 кг.;
  • Утюжка – 50 руб. за единицу;
  • Незапланированная уборка номера по вине проживающего – 300 руб.;
  • Дополнительная кровать (раскладушка) – 700 руб.;
  • Сейф 300 руб. в сутки;
  • Отправление документов – 40 руб. за один лист;
  • Стоянка: для гостей ресторана и постояльцев отеля – бесплатно.

Без дополнительной платы гостя могут быть предоставлены следующие виды услуг (из « Правил предоставления гостиничных услуг в РФ):

• • вызов скорой медицинской помощи;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуда и столовых приборов;
  • заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.

В штате исследуемого предприятия численность персонала, включенного в состав предприятия, 19 человек.

Для своей работы руководство «РЕНОМЕ» выбрало линейно-функциональную структуру, включающая в себя:

• • линейные подразделения, осуществляющие в организации основную работу;
  • специализированные обслуживающие функциональные подразделения.

Линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке программ, решений, планов для принятия конкретных решений. Функциональные службы доносят свои решения до исполнителя через руководителя.

Функциональные службы осуществляют всю техническую подготовку производства: освобождают линейных руководителей от планирования, материально-технического обеспечения производства, финансовых расчетов.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

• • быстрая реализация действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящим руководителями нижестоящим;
  • сообразное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;
  • стабильность полномочий;
  • оперативное принятие и выполнение решений;
  • личная ответственность каждого руководителя за результаты работы.

Организационная структура гостиницы «РЕНОМЕ» представлена на рисунке 2

Рисунок 2-Организационная структура гостиницы «РЕНОМЕ»

Связь между руководителем и работниками фирмы определяются трудовым договором (контрактом), который в определенной степени упорядочивает трудовые отношения между руководителем фирмы и штатным (наемным) работником, четко определяет функциональные обязанности сотрудников и, особенно, во взаимоотношениях с клиентами туристского агентства. Наиболее часто встречающийся (и вполне оправданной) формой трудового договора в организации считается срочный трудовой контракт, который заключается на срок от 6 месяцев до года (что и практикуется в данной организации).

2.1 Организация работы службы бронирования в отеле «РЕНОМЕ»

В настоящее время прослеживается повышение деловой ак­тивности и, следовательно, развитие делового туризма. Повы­шение доходов населения приводит к тому, что люди больше путешествуют, соответственно, останавливаются в гостиницах. Тем самым требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, не­навязчивым и качественным, а процесс бронирования должен быть довольно простым и понятным, но в то же время точным и продуктивным.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.

Существует несколько типов бронирования:

Гарантированное бронирование — бронирование со спе­циальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в не­обходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирова­ния не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Сверхбронирование — бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.е. — бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов:

1. Заявка на бронирование. Заявка поступает по сети Ин­тернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, кате­горию и количество номеров, способ оплаты.
2. Определение номеров для бронирования. После получе­ния заказа осуществляется анализ номерного фонда.
3. Регистрация заказа по бронированию. После поступле­ния заказа на бронирование осуществляется учетная запись. После внесения нужной информации, отдел бронирования при­сваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.
4. Подтверждение бронирования. Бронирование подтвер­ждается особым извещением, направленным отелем клиенту. В сообщении о подтверждении указывается: номер регистрации заявки; дата и время предполагаемого прибытия и отъезда кли­ента; срок пребывания в отеле; цена и тип заказанного номера; количество лиц, прибывающего и количество мест; тип брони­рования, дополнительные пожелания; информация о возможно­сти изменения даты заезда отличие бронирования.
5. Отмена бронирования. Отдел бронирования устраняет поло­жение брони на номер (место) и предлагает его иному покупателю.
6. Отчет по бронированию. В отчетах по бронированию указывается информация о количестве лиц, поселенных в номе­ре, источник бронирования, количество не прибывших клиен­тов, количество продленных визитов и досрочных отъездов, со­гласованных с отелем.

Номера в гостинице «Реноме» можно забронировать через Интернет (официальный сайт гостиницы), по телефону, по факсу и от стойки. Основным преимуществом в отеле «Реноме» пользуются: Интернет, теле­фон и бронирование от стойки.

Интернет-бронирование на сайте. Для начала, клиент выби­рает даты заезда. Далее открывается страница, где нужно вы­брать категорию номера, трансфер и способ оплаты. После того, как гость выбрал категорию номера, он должен заполнить информацию о себе. Ф.И.О, почту, контактный телефон, уточнить даты заезда. На почтовый адрес будет выслано уведомление о бронировании с возможностью отмены брони. Заполнив все данные, гость нажимает кнопку «забронировать» и отправляет свою заявку на обработку. На его почту приходит письмо о подтвержении бронирования с правилами заселения и оплаты.

Бронирование по телефону. Бронирование по телефону осуществляется прямым общением клиента и администратора. Администратор делает соответствующие отметки в специальных бланках.

Способ бронирования на официальном сайте, по моему мнению, не имеет недостатков, так как время, затраченное на заказ номера не привысил 5 минут. Однако, чтобы узнать об этом отеле, будущему гостю необходимо просмотреть в поисковике много гостиниц города Екатеринбурга, прежде чем попасть на сайт «Реноме». Для решения этой проблемы, гостинице нужно подать рекламу и сделать вывески на улице.

В бронировании по телефону практически нет недостатков, так как клиент может уточнить все детали лично с работником гостиницы. Но для этого ему нужно уделить время, чтобы позвонить. В отличие от интернет-бронирования, когда гость может в любом месте и в любое время сделать заказ.

Процессы бронирования в гостинице «Реноме» практически ничем не отличаются от теоретических основ и принятых стандартов. Нарушений и особых недостатков не выявлено. Что касается рекомендаций к работе отдела резервирования, то можно выделить замечание. Отелю стоит выделить сотрудника, который будет заниматься именно бронированием и не учавствовать в работе службы приема и размещения.

Появление сотрудника службы бронирования позволит усовершенствовать работу гостиницы, так как большое внимание будет уделяться исследованию потребителей и маркетингу, а так же контролю за отзывами клиентов. В то время, как отдел приема и размещения скоорденируют свою работу на более добродушном приеме гостей и четкому оформлению документов и кассовых чеков.

Изменение интерфейсов систем бронирования, а так же увеличение количество рекламы гостиницы позволит повысить число клиентов и заявок на резервирование через Интернет.

2.3 Мероприятия по совершенствованию для отеля «РЕНОМЕ» с помощью системы онлайн-бронирования Travel Line

В целях улучшения качества работы и удобства службы бронирования следует ввести автоматизированную систему online-бронирования. По сей день бронирование номеров в гостинице «Реноме» производится только по по телефону и на сайте отеля, однако, данная тактика не лишена недостатков. К приме­ру, заказы по телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Так же при бронировании по телефону, гости не смогут внести предоплату за свое проживание. Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. По этим и другим причинам, онлайн - бронирование стало наиболее эффектив­ным.

В настоящее время существует множество предприятий, которые готовы предоставить модуль on-line бронирования для сайта гостиницы. Одним из та­ких предприятий является ООО «Travelline», преимуществом данной фирмы является то, что они готовы предоставить данный модуль бронирования за не­большой процент прибыли от заказов через сайт гостиницы.

Для того, чтобы гость смог зарезервировать себе номер в гостинице, нужно будет зайти на сайт гостиницы, ознакомиться с описанием и фотогра­фиями номеров, выбрать понравившийся и зарезервировать его. Так же через данную систему можно внести предоплату, в виде стоимости первой ночи про­живания в гостинице, или полностью оплатить проживание, что сделает бронь гостя гарантированной. Внести предоплату можно при помощи банковской карты, электронными деньгами, банковским переводом, безналичным для юри­дических лиц. Данная форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь и тех клиентов, которые ценят свое время и готовы заплатить за свой комфорт любые деньги. При этом отпа­дет надобность привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или другого государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда заброниро­вать себе номер.

В настоящее время наблюдается бурное развитие информационных техно­логий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловли­вается тем эффектом, который можно получить при их внедрении в деятельность предприятий индустрии гостеприимства. Современные информационные технологии позволяют организо­вать работу предприятия с максимальной эффективностью. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной дея­тельности становится все более актуальным для российских гостиниц ^[19].

TravelLine- стандарт онлайн продаж успешных отельеров. TravelLine - это международная IT-компания по созданию и развитию онлайн-инструментов для средств размещения. Сервисы, которые разрабатываются командой Travel Line, максимально увеличивают номерные продажи и усиливают лояльность гостей^[20].

TravelLine стартовал летом 2008 г. как один из проектов CPS Labs. Первым клиентом CPS Labs стала компания австралийская компания RecMedia. Потом появились заказчики из Швейцарии (Ardaba AG). Бизнес рос, коллектив расширялся. В 2003 году компания нашла уже третьего иностранного партнера - британскую компанию Clearfuse (ныне iBooking). Британцы специализировались на онлайн-бронировании гостиничных номеров и автобусных билетов. Именно работа с iBooking подтолкнула команду к созданию системы бронирования для России. Был разработан «коробочный» модуль, который можно установить на сайт гостиницы. Сервис стимулировал прямые продажи, что стало совершенно новым подходом для российского рынка.

В 2009 году сетевые решения только набирали популярность. Мало кто понимал отличие между бронированием по запросу и бронированием с мгновенным подтверждением. Средства размещения выставляли на сайт форму заявки и считали, что это онлайн-сервис.

Параллельно занимались просветительской деятельностью, рассказывали партнерам о западном опыте и тенденциях развития Интернета. Впоследствии «культпросвет» немалую пользу^[21].

«TravelLine: Отель» - модуль онлайн-бронирования для установки на официальном сайте.

Преимущества данного модуля:

• гости сами выбирают категорию номера, с тарифом и оплачивают. Подтверждение бронирования они мгновенно получают по email и SMS;
• гости могут оплачивать бронь с банковской карты, а также кроме банковской карты в модуле еще 9 способов оплаты, гость найдет среди них удобный и забронирует;

TL: Отель автоматически выгружает тарифы и данные о свободных номерах из АСУ. При этом он мгновенно регистрирует все онлайн-брони в системе управления отелем.

Модуль бронирования TL: Отель отправляет гостям маркетинговые письма. За несколько дней до заезда гостю придет напоминание о бронировании. После выезда гостя из гостиницы вы сможете отправить ему анкету и попросить оставить отзыв о проживании. Если гость прервал бронирование, еще на этапе оплаты ему придет письмо о незавершенной брони.

Требования к функциональности модуля:

• полная информация о номере. Гость узнает все о номере на специальной карточке. Здесь есть и описание, и фотографии. Это поможет быстро найти номер и продолжить бронирование;
• доступные варианты проживания. Гость в календаре увидит дни, в которые доступны номера в отеле. Уверенный в наличии свободных мест, он приступит к выбору номера и тарифа;
• гибкая настройка тарифных планов. В TL: Отель можно создавать тарифы любой сложности. При этом гостю удобно их сравнивать. У каждого спецпредложения есть описание с услугами и ценой. Гость подберет оптимальный из предложенных тарифов;
• мотиваторы к покупке. В карточке номера много элементов, которые мотивируют гостя на покупку. Он видит размер скидки, количество оставшихся номеров и торопится скорее за­бронировать свободное место;
• способы оплаты на любой вкус TL: Отель работает со многими популярными способа­ми оплаты. Впервые гость видит их уже на карточке номера. Условия каждого способа и размер предоплаты указаны на шаге оплаты.

«TravelLine: Channel Manager» - инструмент работы с электронными каналами продаж. Преимущества модуля:

• управление всеми каналами возьмет на себя TL: Channel Manager. Заходить в экстранет каждого канала не понадобится. Нужно лишь загрузить цены и количество свободных номеров в личный кабинет системы, а она отправит их во все каналы. Времени у персонала станет больше, а ошибок из-за ручного заполнения - меньше;
• нет никаких ограничений по количеству канала, которыми можно одновременно управлять;
• TL: Channel Manager одновременно продает номера во всех каналах. Когда из одного канала приходит бронь, система снижает доступность номеров на других площадках. Это избавляет от перебронирований. Саму бронь из канала вы получаете уже через 3 секунды после ее создания гостем;
• чем больше у отеля онлайн-каналов, тем больше гостей найдет ваш отель в Интернете. TL: Channel Manager позаботится об актуальности цен и доступности номеров во всех системах
• бронирования. Например, если в отеле остался один свободный номер, гости смогут купить его в любом канале;
• отследить эффективность онлайн-продаж помогут отчеты по броням из личного кабинета TravelLine. Статистика по каждому каналу покажет, какие из них приносят больше продаж;
• «iVisa» - онлайн-сервис визовой поддержки; Позволит иностранцам формировать визу самостоятельно, прямо на вашем сайте.

Работа модуля:

• посетители сайта, которым нужна визовая поддержка, самостоятельно оформляют документы и оплачивают их банковской картой всего за 2-3 минуты. Цену приглашения вы назначаете самостоятельно. Продавая визовую поддержку, вы получаете больше дохода! С iVisa вы опережаете конкурентов: гости, которым нужно въездное приглашение, выберут именно вас;
• с iVisa ваш персонал самостоятельно оформляет визовые приглашения для гостей. Оформление каждого из них занимает всего 2 минуты! При этом только вы назначаете цену за один комплект документов. iVisa дает вашим гостям лучший сервис, повышает их лояльность и приносит вам доход. Если вы уже оказываете визовую поддержку, iVisa снизит нагрузку на ваш персонал.
• «TravelLine: Rate Shopper» - сервис сбора и анализа цен отелей-конкурентов;

Преимущества модуля:

• проследит за изменением цен у конкурентов;
• сопоставит их по категориям номеров;
• подготовит отчеты, с которыми можно оперативно поменять тарифную политику.

«TravelLine: Аналитика» - инструмент для получения статистики онлайн-продаж и посещений на сайте.

• следит за посещаемостью сайта, изучает брони с него;
• формирует отчеты об источниках трафика, динамике бронирования, популярных способах оплаты и не только.
• Перечень IT-услуг для увеличения продаж и лояльности посетителей:
• комплексный аудит по юзабилити (удобству использования) гостиничного сайта;
• создание новых сайтов для отелей;
• улучшение сайтов;
• продвижение сайта гостиницы в поисковых системах;
• техническое сопровождение готовых сайтов^[22].

Данная онлайн-плаформа распределяет гостиничный комплекс в электронных каналах продаж. - сервис, предлагаемый компанией Travel Line, предоставляет гостинице комплексное высокотехнологичное решение по организации прямого доступа к каналам российской электронной дистрибьюции, а также широкие возможности оптимизации продаж в электронных каналах бронирования.

Уже 1500 отелей России установили модуль бронирования TravelLine на свои сайты. Они уже проверили пользу от «TravelLine: Отеля» и проголосовали за него рублем. Сарафанное радио продает продукты TravelLine лучше любой рекламы. TravelLine просто не может позволить себе снижение качества продуктов. За последний год TL насчитывает 63 проекта.

Таблица 3

Динамика проектов ТravelLine по годам

Год	Кол-во проектов
2015	16
2016	28
2017	43
2018	63

Выгоды работы с TravelLine:

• Подходит всем категориям гостей ( удобен для иностранцев, мультиязычность и мультивалютность) Повышение лояльности гостей - агенты и корпоранты получают мгновенное подтверждение брони. Снижение себестоимости брони - автоматизация снижает операционные издержки, а значит, себестоимость брони
• Повышение эффективности отдела бронирования - заявки обрабатываются быстрее при минимальном участии персонала
• Уменьшение числа ошибок персонала - автоматическое бронирование ограждает ваших сотрудников от ошибок

Преимущества работы отелей с TravelLine среди конкурентов:

• нет платы за посредничество. Отель отдает деньги только за брони, которые принес «TravelLine: Отель»;
• контакт непосредственно с разработчиком. Просьбы и пожелания попадают напрямую к создателю продукта;
• строгий контроль за ошибками. Над «отловом» ошибок работает целый отдел контроля качества.

Рассчитаем экономическую эффективность внедрения автоматизирован­ной системы бронирования, представляющую удобное средство оптимизации процесса учета и регистрации клиентов гостиничного предприятия. Автомати­зированная система поддерживает разработанную политику привлечения и удержания клиентов гостиницы с учетом лучшего опыта гостиничного ме­неджмента в российских и западных организациях.

После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличе­ние загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2019 годом. Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line-бронирования.

Таблица 4

Ожидаемый результат объема реализации после внедрения модуля on-line

2019	После внедрения модуля on-line бронирования
55%	65%
2271,5 тыс. руб.	2684,5 тыс. руб

Из данной таблицы видно, что объем реализации услуг по проживанию после внедрения модуля on-line бронирования по сравнению с 2019 годом уве­личится на 413 тыс. рублей, т.е. на 10%. Таким образом, затраты на модуль on­line бронирования обойдутся гостинице в 107,38 тыс. руб. в год.

Таблица 5

Затраты на внедрение модуля on-line бронирования

Наименование	Общая сумма прожива­ния гостей, предостав­ляемых модулем on-line бронирования, тыс. руб.	Процент комиссионного вознаграждения	Сумма, тыс. руб.
Комиссионное вознаграждение	2684,5	4	107,38
Итого затрат за год		107,38

В эксплуатационном плане услуг гостиницей «Реноме» на планируемый период определяется объем реализации услуг в ценностном выражении (табл. 6).

Таблица 6

Объем производства услуг гостиницы «Реноме» в ценностном выражении с разбивкой по кварталам по проекту

№ п/п	Вид услуг	Количество услуг в год, ед.	Средняя цена, руб.	Годовой объем реализации услуг, руб..	В том числе по кварталам
					1	2	3	4
	Продажа номерного фонда	7200	3000	21 600 000	8307692	2492307	492307	8307692

Из табл.6 следует, что объем реализации в 2020 году составит 21 600 000 рублей.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета.

Для менеджеров отеля важны удобство и многофункциональность модуля, который позволяет самостоятельно устанавливать квоты номеров, корректировать их, вносить информацию о различных акциях и дополнительных услугах, именно поэтому в данном исследовании рассматривается современная платформа онлайн-бронирования, которая является отличным помощником для начинающих и уже состоявшихся отельеров. Модуль - онлайн бронирования понятен гостю и менеджеру отеля. Осуществляется четкая взаимосвязь «гость-модуль-отель», которая позволяет избежать сбоев в работе и удовлетворить потребности гостя.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успех деятельности гостиничного предприятия, как правило, измеряется объемом продаж, который в свою очередь выражается в загрузке гостиницы в процентном выра­жении. Чтобы добиться высоких показателей, необходимо провести целый комплекс раз­личных мероприятий, который обычно описывается в плане маркетинга и продаж пред­приятия. План маркетинга и продаж включает в себя такие понятия, как сегментация рынка, разработка адресной стратегии продвижения и продаж гостиничных услуг, и именно в таком порядке. Не смотря на всю важность процесса продаж, от которого гос­тиница получает искомый финансовый результат, его результативность напрямую зави­сит от успешности проведения маркетинговой подготовки. Первым и самым важным эта­пом процесса продаж является выбор рыночных сегментов, которые больше остальных заинтересованы в покупке услуг данного средства размещения. Эффективность всех остальных мероприятий будет зависеть от правильности выбора сегмента и целевой аудитории. Если гостиница пренебрежет первым этапом, её реклама не дойдет до потенциальных покупателей, а те, до кого она дойдёт, не заинтересуются данным пред­ложением. Как результат, потратив не мало ресурсов, гостиница не увеличит объемы продаж.

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей.

Существует несколько типов бронирования:

Гарантированное бронирование — бронирование со спе­циальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в не­обходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер.

Негарантированное бронирование. Этот тип бронирова­ния не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер.

Сверхбронирование — бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, т.е. — бронирование номеров без наличия реально свободных мест.

Сегодня, в век быстро развивающихся технологий и интернета, инду­стрия онлайн-туризма неустанно растет. Интернет все глубже проникает в повседневную жизнь людей, становится чем-то обыденным и естествен­ным. Вместе с тем, растет культура пользования населением банковскими картами, онлайн-покупками и онлайн-сервисами. Все это способствует стремительному увеличению количества людей, планирующих и брони­рующих свои туры самостоятельно через Интернет.

На рынке онлайн-туризма свою весомую нишу заняли сервисы он- лайн-бронирования номеров в гостиницах и отелях, такие как: Booking.com, Expedia, TripAdvisor, Oktogo, 101 Отель и др. Конечно, ту­рист также может воспользоваться сайтом непосредственно интересующей его гостиницы и забронировать номер там, если это возможно. Однако, за­частую пользование сервисами онлайн-бронирования оказывается не толь­ко удобнее, но и выгоднее.

Дизайн-отель «Реноме» находится в центре Екатеринбурга на улице 8 Марта, 50. Рядом станция метро «Геологическая» и хо­рошая транспортная развязка. В пешей доступности от отеля находятся: торгово-развлекательный центр «Гринвич», Цирк и др.

Отель представляет собой небольшое здание из 6 этажей, в котором находится 58 номеров. Интерьер гостиницы выполнен во французском стиле. В стоимость проживания включен завтрак "Шведский стол". При отеле имеется французская пекарня-кондитерская «Ме­ланж» и ресторан провинциальной кухни «Крюшон».

Номера в гостинице «Реноме» можно забронировать через Интернет (официальный сайт гостиницы), по телефону, по факсу и от стойки. Основным преимуществом в отеле «Реноме» пользуются: Интернет, теле­фон и бронирование от стойки.

По сей день бронирование номеров в гостинице «Реноме» производится только по по телефону и на сайте отеля, однако, данная тактика не лишена недостатков. К приме­ру, заказы по телефону редко принимаются круглосуточно, а звонок в другую страну стоит дорого. Так же при бронировании по телефону, гости не смогут внести предоплату за свое проживание. Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. По этим и другим причинам, онлайн - бронирование стало наиболее эффектив­ным.

После внедрения модуля on-line бронирования предполагается увеличе­ние загруженности гостиницы на 10 % по сравнению с 2019 годом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Автоматизированная система управления гостиницей: сложности выбора [Электронный ресурс] - Режим доступа : http://prootel.ru/teoriya-i- praktika/avtomatizirovannaya-sistema-upravleniya-gostinitsey-slozhnosti-vy/ (да­та обращения 16.12.2019)
2. Бочарников, В. Н. Информационные технологии в туризме [Текст] : учеб. пособие / В. Н. Бочарников. - М. : Изд-во МГУ, 2016. - 406 с.С.46.
3. Информационные технологии в гостинице, отеле [Электронный ре­сурс] - Режим доступа : http://hotelstartup.ru/services/information-technology/ (дата обращения 14.01.2020)
4. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. [Текст] учеб. пособие / А. Л. Лесник. - М. : Аспект Пресс, 2017. - 265 с.С.122.
5. Царев, М. И. Тонкости внедрения программного обеспечения в гос­тиницах [Текст] : учеб. / М. И. Царев. - М. : Искусство, 2016. - 149 с.С.43.
6. Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в ту­ризме [Текст] : учеб. пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М. : Кно- рус, 2016. - 104 с.С.48.
7. Система автоматизации гостиничного бизнеса [Электронный ре­сурс] - Режим доступа : http://www.soft-servis.ru/resheniya/gostinichnyi_biznes/ (дата обращения 10.01.2020)
8. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] учеб. / Г. А. Папирян. - М. : Экономика, 2017. - 253 с.С.104.
9. Обзор систем управления отелем: функции и возможности [Элек­тронный ресурс] - Режим доступа : http://prohotelia.com.ua/2015/01/hotels- pms/ (дата обращения 03.01.2020)
10. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] учеб. / С. Медлик. - М. : Наука, 2015. - 224 с.С.68.
11. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально­культурном сервисе и туризме [Текст] : учебное пособие / Морозов М. А. - М. : Академия, 2016. - 209 с.С.24.
12. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслужива­ния [Текст] : учеб. / И. Ю. Ляпина - М. : ПрофОбрИздат, 2015. - 208 с.С.37.
13. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. - М. : «Академия», 2016. - 224 с.С.16.
14. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство [Текст] : учебник / С. И. Бай- лик. - М. : Юнити, 2016. - 231 с.С.68.
15. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического ба­калавриата - М. : Юрайт, 2017.
16. Стратегия продаж. Разработка стратегии продаж компании. URL: https:// www.growthstrategy.ru/sales-strategy.shtml (дата обращения: 28.12.2019)
17. Стратегия цен. Ценообразование в гостинице. Часть 4. URL: https://prohotel.ru/news- 5636/0/ (дата обращения: 28.12.2019)
18. Хорева Л. В., Голев М. С. Информационные технологии в системе продвижения услуг туристской дестинации на международный рынок // Теория и практика сервиса: экономика, со­циальная сфера, технологии. 2016. №2. С. 41-46.
19. Абдулов А.В. Использование информационных технологий в гостиничном деле. - [Электронный ресурс].- Режим доступа свободный по URL: http://tourlib.net/statti tourism/abdulov.htm .- (Дата обращения 07.01.2020).
20. TravelLine - стандарт онлайн-продаж успешных отельеров. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа свободный по URL: https://www.travelline.ru/about/team/ (Дата обращения 07.01.2020).
21. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - Москва, 2016. - 224 c.
22. GDS (Global Distribution System) -Глобальная Система Бронирования. - [Электронный ресурс].- Режим доступа свободный по URL : http://www.nbcrs.ru/gds ads.html .- (Дата обращения 07.01.2019).

1. Автоматизированная система управления гостиницей: сложности выбора [Электронный ресурс] - Режим доступа : http://prootel.ru/teoriya-i- praktika/avtomatizirovannaya-sistema-upravleniya-gostinitsey-slozhnosti-vy/ (да­та обращения 16.12.2019) ↑

2. Бочарников, В. Н. Информационные технологии в туризме [Текст] : учеб. пособие / В. Н. Бочарников. - М. : Изд-во МГУ, 2016. - 406 с.С.46. ↑

3. Информационные технологии в гостинице, отеле [Электронный ре­сурс] - Режим доступа : http://hotelstartup.ru/services/information-technology/ (дата обращения 14.01.2020) ↑

4. Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. [Текст] учеб. пособие / А. Л. Лесник. - М. : Аспект Пресс, 2017. - 265 с.С.122. ↑

5. Царев, М. И. Тонкости внедрения программного обеспечения в гос­тиницах [Текст] : учеб. / М. И. Царев. - М. : Искусство, 2016. - 149 с.С.43. ↑

6. Чудновский, А. Д. Информационные технологии управления в ту­ризме [Текст] : учеб. пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М. : Кно- рус, 2016. - 104 с.С.48. ↑

7. Система автоматизации гостиничного бизнеса [Электронный ре­сурс] - Режим доступа : http://www.soft-servis.ru/resheniya/gostinichnyi_biznes/ (дата обращения 10.01.2020) ↑

8. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства [Текст] учеб. / Г. А. Папирян. - М. : Экономика, 2017. - 253 с.С.104. ↑

9. Обзор систем управления отелем: функции и возможности [Элек­тронный ресурс] - Режим доступа : http://prohotelia.com.ua/2015/01/hotels- pms/ (дата обращения 03.01.2020) ↑

10. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст] учеб. / С. Медлик. - М. : Наука, 2015. - 224 с.С.68. ↑

11. Морозов, М. А. Информационные технологии в социально­культурном сервисе и туризме [Текст] : учебное пособие / Морозов М. А. - М. : Академия, 2016. - 209 с.С.24. ↑

12. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслужива­ния [Текст] : учеб. / И. Ю. Ляпина - М. : ПрофОбрИздат, 2015. - 208 с.С.37. ↑

13. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. - М. : «Академия», 2016. - 224 с.С.16. ↑

14. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство [Текст] : учебник / С. И. Бай- лик. - М. : Юнити, 2016. - 231 с.С.68. ↑

15. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического ба­калавриата - М. : Юрайт, 2017. ↑

16. Стратегия продаж. Разработка стратегии продаж компании. URL: https:// www.growthstrategy.ru/sales-strategy.shtml (дата обращения: 28.12.2019) ↑

17. Стратегия цен. Ценообразование в гостинице. Часть 4. URL: https://prohotel.ru/news- 5636/0/ (дата обращения: 28.12.2019) ↑

18. Хорева Л. В., Голев М. С. Информационные технологии в системе продвижения услуг туристской дестинации на международный рынок // Теория и практика сервиса: экономика, со­циальная сфера, технологии. 2016. №2. С. 41-46. ↑

19. Абдулов А.В. Использование информационных технологий в гостиничном деле. - [Электронный ресурс].- Режим доступа свободный по URL: http://tourlib.net/statti tourism/abdulov.htm .- (Дата обращения 07.01.2020). ↑

20. TravelLine - стандарт онлайн-продаж успешных отельеров. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа свободный по URL: https://www.travelline.ru/about/team/ (Дата обращения 07.01.2020). ↑

21. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес; Юнити-Дана - Москва, 2016. - 224 c. ↑

22. GDS (Global Distribution System) -Глобальная Система Бронирования. - [Электронный ресурс].- Режим доступа свободный по URL : http://www.nbcrs.ru/gds ads.html .- (Дата обращения 07.01.2019). ↑