«Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Первым, с чем встречается постоялец за длительное время до заезда в отель, считается бронирование номеров. Бронирование исполняется с целью резервирования номеров определённой категории на определённую дату по определенные подготовительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую воздействует на загрузку отеля, собственно, что определяет её рентабельность. Как раз вследствие этого предоставленная служба занимает весомое место в структуре отеля. Бронирование исполняется при наличии способности размещения/оказания предложения, а ещё при условии предоставления бронирующей стороной необходимой и важной для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления предложений в отеле. Эффективность работы службы находится в зависимости от технологии бронирования. Вопрос всеохватывающей автоматизации процессов бронирования, расчётов с постояльцами, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более востребованной для российских гостиниц.

Целью работы является анализ процесса бронирования гостиничных предложений и разработка мероприятий по его совершенствованию.

Для успешной деятельности необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить процесс и технологию бронирования в отеле.

2. Изучить имеющиеся системы автоматизации и онлайн -

бронирования.

3. Проанализировать процесс бронирования в гостинице «Центральная».

Процесс работы: Работа состоит из введения, в котором приводит доказательства необходимости выбранной темы, называются цели и задачи, определяется объект, предмет и методы исследования; 2-ух глав, 1-ая из которых посвящена теоретическим нюансам рассматриваемой темы, а 2-ая - практическая; заключения, где подводятся итоги работы; перечня использованных источников; содержания.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БРОНИРОВАНИЯ

1.1 Возникновение компьютерных систем бронирования

Создание автоматизированных систем резервирования и бронирования билетов должно было во многом ускорить и облегчить для конечного пользователя процесс создания маршрутов Бронирование – подготовительное закрепление за конкретным туристом или же пассажиром мест в гостиницах или же на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на конкретную дату.

На сегодняшний момент в мире насчитывается некоторое количество сотен авиакомпаний с тысячами воздушных судов, по маршрутам курсируют большое количество поездов, кораблей, автобусов дальнего следования. В середине ХХ века перед транспортниками встала важная проблема распределения ресурса мест на транспортных средствах с наименьшими расходами времени, то есть разгрузить потоки очередей в билетных кассах. Более остро эта проблема стояла перед воздушным транспортом, например, как непроданные своевременно билеты означали недогруженность воздушного судна и упущенных прибылях авиаперевозчика [15].

С другой стороны, невозможность оперативного получения информации о наличии свободных мест на определенный рейс не позволяло туроператорам составлять сложные маршруты поездок с подготовительным резервированием билетов и стыковкой по времени убытия – прибытия клиентов [5].

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в Европе и USA в 60 - х годах. В те годы гражданская авиация пребывала на этапе интенсивного развития. «Телефонная» разработка бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» разработка управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего потока пассажиров, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые компьютерные системы бронирования были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались только для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Через какое-то время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в некоторых туристических агентствах было ликвидировано несколько терминалов компьютерных систем бронирования, являющихся собственностью разных авиакомпаний, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше средств на технологическое развитие компьютерных систем бронирования. Логичным решением в данной ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении компьютерных систем бронирования на рынке. Итогом этой интеграции явилось возникновение четырёх глобальных систем резервирования. На настоящий момент к глобальным системам относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Совместно эти системы насчитывают около 500 тысяч терминалов, установленных в тур агентствах по всему миру.

Согласно используемой в компьютерных системах бронирования терминологии компания - поставщик тур услуг называется «провайдером». Представление отеля в любой GDS в обязательном порядке должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест [18].

Общее описание определяет способности отеля как объекта размещения и имеет адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Так же имеет сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их точное описание и вместимость. Под вместимостью подразумевается количество обслуживаемых лиц, которое имеет возможность размещения в номере на штатных и дополнительных кроватях. Как раз на основании данных вместительности ориентируется вероятность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это комплект правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и образующиеся в связи с этим требования и ограничения, а тариф – это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование вероятно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования меньше чем за 24 часа до заезда или же при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки. По аналогии с авиаперевозками в отелях есть полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе – «стандартный тариф», и система специальных тарифов. Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Как раз по данному тарифу будут обслуживаться индивидуальны клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Стоимость проживания по стандартному тарифу является наиболее высоким. Специальные тарифы являются привлекательным предложением для клиентов, так как они имеют более низкую цену на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество специальных тарифов ничем не ограничено в гостинице. Чаще всего используются тарифы в компьютерных системах бронирования (помимо стандартного): корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов [6].

Обязательная часть тарифа - размер комиссионных, выплачиваемых турагенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина, как правило, составляет 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Всё определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в отеле в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предварительная оплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. В случае если оплата должна осуществляться в отеле, то в качестве гарантии заезда, как правило, используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда отель или же провайдер имеет право взыскать штрафные санкции, которые составляют стоимость проживания первых суток. Стоит отметить, что GDS не считаются расчетными центрами, они только дают инструмент для совершения бронирования. Все денежные операции являются прерогативой провайдера, отели, туристического агентства и клиента.

Есть некоторое количество разновидностей информации о наличии мест. На любую определённую дату при продаже номеров конкретного типа по определенному тарифу может быть назначена: свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи. При свободной продаже провайдер имеет право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая отель. Ограниченная свободная продажа учитывает свободную продажу в пределах заблаговременного конкретного количества номеров в день. При работе п запросу отель обязан в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда отель переполнен или же предполагается проведение какого-нибудь большого события. С точки зрения конечного клиента, которому нужно забронировать место в отеле, ситуация свободной продажи или же ограниченной свободной продажи считается более предпочтительной, так как он имеет возможность получить ответ на личный запрос незамедлительно, а при продаже по запросу он будет обязан дожидаться ответ отеля в течение суток. Практика продаж через компьютерные системы бронирования демонстрирует, что лучших итогов, возможно, достичь при свободной продаже или же ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых отелей, за исключением, малых частных гостиниц, имеющих по 10 - 15 номеров. Исключения ещё составляют номера определенного типа. Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, следует ответить на один вопрос: «Сколько номеров этого типа в данный период будут гарантированно свободны?». В случае если гарантировать наличие номера нельзя, то обязана быть выбрана продажа по запросу, а во всех других случаях – ограниченная свободная продажа. Кроме стратегии выделения мест на оперативность работы туристического агента решающее воздействие оказывает так именуемый «тип доступа». Тип доступа - это определение, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два ведущих типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заявки в режиме offline, то есть с задержкой во времени. Максимальное время, за которое провайдер обязан обработать поступивший запрос и выслать ответ на почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен данных дефектов. Ответ на запрос приходит в режиме online в течение 7 секунд. При совершении бронирования туристический агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в отеле и какой тип доступа дает ее провайдер. Предпочтение всякий раз отдается тем отелям, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования считаются ведущими на сегодняшний день, но ситуация на данном рынке изменяется каждый день. Компьютерные системы бронирования регулярно усовершенствуются, все делается для того, чтобы упростить работу с данными системами, а также увеличить скорость работы в них [19].

1.2 Компьютерные системы бронирования в индустрии Гостеприимства

Известно, что туристический продукт представляет собой комплекс всевозможных услуг путешественнику, и турфирма – реализатор считается только одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, вследствие этого информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится большая роль.

Системы бронирования авиабилетов появились и за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х стартовало крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позже – в туристские фирмы. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с подъёмом масштабов использования получили новое название – Глобальные системы резервирования [13].

Существует 3 ведущих сетей бронирования:

1) INTERNET ≈ 30% продаж. Бронирование через интернет зависит от компании-провайдера, его тарифов и условий. Схема бронирования схожа с продажей гостиничных услуг.

2) GDS ≈ 40-60% (Global Distribution System). Возникновение компьютерных программ стартовало в 60х гг. в Европе, в связи с возрастающим потоком клиентов. GDS появилась в 67-69гг. при разработке альянсов авиакомпаний. Она предназначена для профессиональных ТА и требует обязательного обучение персонала (минимум 5 дней). Существует «золотая четверка GDS»:

- Amadeus/SystemOne = 175 сегментов в месяц (сегмент – услуга)

- Galileo/Apollo = 60 сег/мес

- Sabre/Fantasia

- World/Span/Abacus = 400 сег/9есс, средний объем продаж = 30000 сег/9есс

Лишь только с их поддержкой каждый год продается не меньше 30 млн. авиабилетов и гостиничных мест. В USA терминалами бронирования пользуются 96% всех туристических агентств. В России в настоящее время есть системы бронирования авиабилетов «Габриэль», «Гетс» и отечественная «Сирена-2». Технический уровень иностранных систем бронирования гораздо выше. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в глобальные сети интернет. Рассмотрим функциональные способности некоторых иностранных систем бронирования.

Amadeus – это многофункциональная система бронирования, в которую входят:

- свыше 38000 туристских компаний посредством 108000 терминалов;

- 430 авиакомпаний с 60000 терминалов;

- 35000 гостиниц и др. средств размещения;

- 55 компаний по аренде автомобилей.

Причины лидерства «Амадеус» в России:

- ранний приход на российский рынок – 1993г.;

- сильное продвижение на рынке;

- разработка адаптированных программ для российских ТА.

В пределах 650 российских туристических компаний входят в систему «Амадеус» через представительство в России или же через дистрибьюторы из Германии, Финляндии, Швеции и др. стран. Через эту систему возможно обратиться с запросом к сотням авиакомпаний, десяткам тысяч гостиниц (с немедленным подтверждением) и всем основным предприятиям проката автомобилей по всему миру. «Амадеус» предлагает самый надежный спектр услуг сферы туризма, предоставляет абсолютный инструмент управления, доступный из любого места [2].

«Worldspan». Была замечена в 1990 г. в итоге слияния американских систем бронирования «Датас 2» и «Парс». Совладельцы Worldspan - американские авиакомпании Northwest Airlines + Delta Airlines +Trans World Airlines. Начала работу с 1993г. Данная система бронирования на 3-ем месте в Европе (после Амадеус и Галилео) и на 4-ом месите в мире. К предложениям предоставляемой системы обращаются более 24 тысяч пользователей. В России с 1995г., имеет легкий охват российского рынка – подписчиков. В основном, это пользователи телефонной версии DialLink, не требующей, не считая обычного компьютера и модема, установки дополнительной техники. Суммарный размер бронирования – 16 тысяч сегментов в месяц, в 2 раза меньше, чем Амадеус. Продвижение системы на российском рынке сдерживается отсутствием бонусов и льгот. С 1998г. – единое представительство в Москве способствует развитию локальных компьютерных систем.

Galileo – один из основных компьютерных систем бронирования в мире. В Восточной Европе всего 120 агентств, т.к. нет представительства в России. В 1993г. к предоставляемой системе присоединилась американская система бронирования «Аполо», а в 1996 соединилась с «Гетс», что автоматически добавило большое количество подписчиков.

- обслуживаемые страны – 57;

- агентства, использующие Галилео – 32326;

- количество терминалов в мире – 119400;

- бронируемые гостиничные цепи – 193;

- бронируемые отели – 29500;

- бронируемые авиакомпании – 500.

Это одна из самых современных систем в техническом отношении. Одна из первых дала агентствам Windows - версию системы резервации. В России с 1993г., но содержит слабую рекламу. Работает в ведущем с субъектами СНГ и с рос-ми авиаперевозчиками.

Sabre - распространена больше, чем в 70 странах и содержит в пределах 30 тысяч пользователей. Отличительная черта – предлагает своим клиентам прямые продажи. Суть – открытие доступа к системе для всех желающих. Всякий турист или же предприниматель имеет возможность самостоятельно забронировать авиабилеты или же гостиничный номер со своего домашнего или рабочего компьютера. В России не представлена, содействовала модификации инвентарной системы «Сирена – 2,3».

Проблемы продвижения GDS на российский рынок:

1. сложность подключения и использования

2. высокие затратные расходы: обязательная закупка компьютерного оборудования у определенного поставщика, арендная плата за работу в системе, высокие комиссионные за низкий объем продаж, необходимость обновления компьютерного обеспечения

3. низкий охват российского рынка

4. ограниченная связь м/у разрозненными административными центрами

5. нет четкого взаимодействия между инвентарными системами и GDS

6. инвентарные системы не имеют возможности выхода в мировое пространство.

Локальные системы (инвентарные системы ≈ 2-10%). Приняты в определенном регионе и не являются глобальными:

- GVS;

- Gabriel;

- Sahara.

Впервые в СССР прототипом компьютерных систем была система «Экран», которая находилась в отеле «Ярославская» в г. Москва. В 1975г. АСУ появляется в Украине. К 1988г. системы компьютерного обеспечения намечались только в 12 отелях Москвы [4].

1.3 Способы бронирования

Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров за определённым туристом в отелях на конкретную дату. При несвоевременном отказе, будут назначены штрафные санкции, то есть определенная доля стоимости заезда в номер не возвращается. Условия бронирования и отказа от бронирования желательно выяснить оформление номеров. К функциям службы бронирования в отеле относятся: приём заявок на бронирование номеров, их обработка и составление необходимой документации. На основании полученных данных служба составляет картотеку гостей, ведёт статистический учёт и передает данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа [8].

Для более эффективной организации сервиса в отеле созданы отдельные службы, специализирующиеся на определенных услугах:

- служба бронирования;

- служба приёма и размещения;

- службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда;

- служба безопасности, рестораны.

Информация о возможности бронирования номеров/мест имеет возможность попадать из всевозможных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и иных компаний, ближайших в расположении к отелю, собственно, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнёров по бизнесу.

Приём заявок может реализоваться в устной форме, по телефону, по факсу, по почте, по электронной системе бронирования.

Независимо от звёздности отеля процесс обслуживания гостей возможно разбить на несколько этапов:

- бронирование мест;

- приём, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания;

- предоставление дополнительных услуг проживающим в отеле (для отдыха и развлечения);

- окончательный расчёт и оформление выезда.

Любая заявка обязана содержать следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и приблизительное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс);

- количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и

т.д.);

- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цена (при указании стоимости необходимо точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчёт через фирму, кредитной картой);

После получения заявки заполняется особый бланк, после чего клиенту отправляется получение заявки или отказ. Также на заявку, полученную в устной форме или по телефону, отправляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по факсу, ответ необходимо дать в течение нескольких часов. На заявку, присланную по почте, ответ отправляется в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения любая заявка заносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие- либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются особые бланки. Для удобства и более чёткой работы бланки используются разного цвета [11].

В своей деятельности отельные организации очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое подразумевает ответственность отелей за сохранение свободного номера для гостя до конкретного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в отеле) с дальнейшей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера, в том числе его не использования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, в случае если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции.

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная или частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) - значит, что гость делает бронь, которая не даёт абсолютной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании гостиница будет оповещать о возможной занятости номера.

Негарантированное бронирование - стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.

Негарантированное бронирование может быть аннулировано отелем зависимости от подтверждённых условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определённого времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение отеля (после или без согласования с гостем).

В таком случае, отель оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на этот период. Гостю предоставляется возможность гарантировать своё бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется [10].

В случае заезда гостя до истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается на подтверждённых отелем условиях её предоставления. В случае заезда гостя после истечения срока аннуляции негарантированного бронирования, услуга оказывается при наличии возможности и на текущих критериях её предоставления [16].

Большая часть бронирования, осуществляемая именно в отеле, происходит по заявкам, приходящим по факсу. Факсы, содержащие запрос о бронировании номера, обычно приходят от компаний или туристических фирм, сотрудничающих с данным отелем. Таким образом, факсы отпечатаны или написаны на фирменных бланках компании, на которых указаны реквизиты компании - название, контактный телефон и факс, адрес, от кого исходит заявка. Это особенно важно тем компаниям, с которыми у отеля заключены договоры на более низкую стоимость обслуживания. Только запрос на фирменном бланке может служить основанием для подтверждения определенной стоимости на комнату. В запросе, помимо просьбы забронировать номер для указанного человека на конкретные даты, должна также присутствовать информация о способе оплаты и иные возможные пожелания.

В зависимости от наличия свободных мест, отель делает бронирование и отправляет подтверждение о бронировании, содержащее информацию о госте; сроке проживания; типе номера; цены; услугах, включённых в стоимость номера; дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее (например, встреча гостей в аэропорту), и о номере подтверждения. Подтверждение необходимо для того, чтобы отель всегда имел возможность доказать, что заказчик был информирован и получил всю необходимую информацию, касающуюся бронирования.

Все отработанные факсы потом хранятся для того, чтобы избежать возможных проблем, связанных с проживанием гостей в прошлом, а также для уточнения каких- либо деталей. Если же бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае агент отправляет официальный отказ, содержащий извинения, причину отказа и выражающий надежду на последующее сотрудничество.

В настоящее время на мировых курортах развита присоединённая сеть бронирования - это система бронирования гостиничной цепи, в которую включены все гостиницы цепи [14].

Гостиницы цепи объединяют свои базы данных для оптимизации процесса бронирования и уменьшения общих системных расходов. Большим плюсом присоединённой сети может быть тот факт, что бронирование номера может быть сделано из любого отеля в другой отель, расположенных в других городах и странах. Это особенно важно для крупных гостиничных цепей, отели которых находятся по всему миру. Бронирования часто переходят из одного отеля в другой через автоматизированную сеть бронирования. Если один отель полностью забронирован, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другой отель этой же цепочки, находящийся в этой же географической местности [3].

Не присоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы и отели, не включённые в цепь.

1.4 Способы интернет бронирования

Компьютерный метод бронирования открывает широкие возможности для отелей и клиентов. В мировой практике популярны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.

При бронировании через сеть заказ мест имеет возможность осуществляться в отеле, расположенном в другом городе или даже в другой стране. Плюсом автоматизированной сети считается то, что бронирование имеет возможность переадресовываться в любой другой отель этой цепи, находящийся в этом городе [20].

Забронировать место в отеле через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет вероятность бронирования. Данный метод не очень удобен, потому что требует большое количество времени для проверки критерий бронирования и размещения.

Эффективность данного метода привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученную заявку. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от чёткости взаимодействия отеля и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет уменьшить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online обязан занимать не больше 7 с, что в российской практике встречается довольно редко) [9].

Соединив гостиничную АСУ и систему интернет - бронирования, отель и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых отелем категориях номеров и услугах, а также о текущих ценах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Получив возможность частого обновления цены, отель также может ввести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

В данной системе бронирование происходит следующим образом. Клиент заходит на сайт интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования. Дальше он выбирает отель. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив нужные информационные поля, отправляет заявку в систему по email. Система автоматически обрабатывает заявку (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента, он получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель. Далее бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Интернет даёт возможность, не покидая дома, без посредников получить нужную информацию об отеле, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует угроза внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как нет свободных мест [1].

Главные особенности предлагаемого проживания (информацию об предложениях и возможностях в конкретном отеле можно получить на стадии бронирования);

Дополнительные предлагаемые предложения в отеле:

- Стоимость;

- Методы оплаты;

- Общие условия продаж и условия предоставления зарезервированного тарифа;

- Срок действия предложения и цены;

- Наименьший срок действия предложенных акций, контракта, в случае если применимо.

Клиент выбирает услуги, предоставляемые на сайте. Как потребитель, клиент наделён определёнными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования. Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, нужную или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела. Клиент самостоятельно несёт всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо отель несёт ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности [17].

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для отеля, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте отеля – это гарантированный клиент;

- Возможность продажи на расстоянии услуг отеля в день заезда;

- Сервис приближает клиента к отелю;

- Быстрое бронирования и актуальность данной информации для большой интернет-аудитории;

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

Общие принципы интернет бронирования:

- Поиск доступных услуг. Пользователь на сайте системы бронирования выбирает маршрут, даты, цену, количество человек, месторасположение, и иные параметры, в зависимости от предмета онлайн- бронирования. К примеру, для бронирования гостиниц свойственны следующие основные критерии отбора: страна, город, гостиница, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей;

- Заполнение формы с контактной и платёжной информацией (на ряде сайтов информация заносится в несколько этапов). Здесь как правило пользователю предлагается заполнить такие поля: ФИО, телефон, email, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер;

- Осуществление платежа. Как правило, при прохождении платежа деньги сначала блокируются на карте пользователя, а затем, при условии подтверждения правильности всех данных, списываются;

- Получение документа, подтверждающего бронирование. Клиент получает документ установленного образца об успешном окончании бронирования, который гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный авиабилет, ваучер на заселение и другие [7].

Для удачной реализации интернет - бронирования в отеле нужно иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть интернет, но и в специальные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов интернет бронирования в автоматическом режиме нужно:

- Наличие автоматизированной системы управления отелем (PMS);

- Наличие выделенной линии интернет в отеле.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса возможно встретить два вида бронирования:

- Настоящие интернет-бронирование - когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

- Псевдо-интернет - бронирование (также «бронирование по запросу») - когда клиент заполняет форму заявки на сайте отеля и отправляет её администратору. В течение некоторого времени клиент ждёт звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. «Бронирование по запросу» иногда неправильно называют «интернет – бронированием». Разница между ними, как между магазинами «старого» образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания

Процесс осуществления интернет - бронирования одинаков для всех и включает в себя следующие действия:

- Система интернет - бронирования встраивается на сайт гостиницы вместо формы бронирования по запросу;

- Система предлагает подтвердить выбранный набор гостиничных услуг;

- Клиент заходит на сайт системы интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования;

- Далее он находит себе гостиницу по желанию и, убедившись в наличии свободных номеров, заполняет нужные информационные поля и отправляет заказ в систему по email;

- Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания;

- После получения соответствующих гарантий от клиента агент даёт окончательное подтверждение брони;

- Копия окончательного подтверждения отправляется в отель;

- Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

Бронирование гостиничного номера - это стопроцентная гарантия заселения в гостиницу любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, тем более во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в туристическую фирму. Первый способ сэкономит значительную часть бюджета, к тому же можно оформить заказ и через интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные гостиницы города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список отелей и попробовать зарезервировать себе лучший номер. Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством интернета - бронирования. Здесь указывается своё имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Необходимо указать тип банковской карты, её номер, имя владельца. Далее необходимо окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придёт подтверждение брони [12].

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через интернет оказывается, чуть ли не в два раза дешевле. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в отеле, но и экономит свои деньги.

2. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЦЕНТРАЛЬНАЯ»

2.1 Процесс бронирования в гостинице «Центральная»

В современном мире развития технологий, отеля, особенно международного класса, обязаны полностью быть автоматизированы и доступ к сети позволяет не только размещать рекламу, искать деловых партнёров и следить за конкурентами, но и даёт контакт с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость услуги. Постоянно следить за появляющимися новинками.

Гостиница «Центральная» расположена в городе Железногорске Красноярского края.

«Центральная» - это трёхэтажная гостиница, включающая в себя 30 номеров разных категорий, конференц-зал, кафе, сауна, банкетный зал.

Интернет бронирование в гостинице «Центральная» осуществляется в свободной форме, в нескольких пунктах:

1) Выбор даты;

2) Выбор номера;

3) Информация о госте;

4) Способ оплаты;

5) Получения ваучера.

Обязательным является получение клиентом по электронной почте подтверждения бронирования.

Например, на сайте можно свободно посмотреть занятость номерного фонда. Бронирование, гарантированное банковской картой. Данная схема подразумевает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA, Mastercard, AmericanExpress. В случае не заезда или же поздней аннуляции бронирования отель имеет право удержать с клиента штраф в размере оговорённой при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в отеле самостоятельно.

Бронирование с выборочной или же 100% предоплатой услуг проживания. Метод оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами и банковской картой вышеперечисленных систем или же offline оплата банковским или почтовым переводом. Клиент бронирует услуги путём заполнения электронной формы бронирования.

Бронирование является состоявшимся после получения отелем формы бронирования или же заявки на бронирование, или впоследствии предоплаты через интернет с помощью банковской карты.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя обязаны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования.

При отмене или же изменении бронирования после даты заезда в отель частичный или же полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заблаговременно. В противном случае отель оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием денежных средств.

Пользователь имеет возможность отменить произведённое бронирование проживания в отеле и иные услуги. При условии отмены бронирования, в каждом определенном случае, возможно вступление в силу штрафных санкций в зависимости от условий, предъявляемых поставщиками услуг, вплоть до применения правила аннулировании тарифа, при котором штрафы составляют 100% платежа за бронирование. Указанные специальные условия бронирования приведены в общей информации о бронируемом отелем и других бронируемых в системе услугах.

Бронирование подтверждается особым уведомлением, которое высылается гостиницей клиенту, и бронь является подтверждённой. На техническом уровне для получения подтверждения о резервировании необходимо какое-то время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу. Обычно в подтверждении указываются все основные реквизиты гостя и заказа (номер, срок, дата заезда, количество гостей). Нередко гостю советуют при заезде взять с собой в отель это подтверждение на случай каких-либо непредвиденных ситуаций. Впрочем, такое свидетельство не всегда считается гарантией для клиента успешного заселения, так как существует правило: если гость не приехал до 18 часов бронь снимается в том случае, когда в этом есть необходимость для отеля, либо же бронирование негарантированное. В таком случае, обратная связь в большой мере способствует увеличению эффективности управленческих коммуникаций. Наличие обратной связи разрешает менеджерам отеля своевременно урегулировать возникшие трудности и обеспечить комфортное проживание гостя.

Отдел бронирования обязан каждый день работать со службой приёма и размещения, которая в случае надобности дает информацию о загрузке номеров в текущее время. В случае если же отчёт о загрузке составлен неправильно, то менеджеры имеют большую вероятность вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки. А когда номер остаётся непроданным, от этого снижается доходы отеля.

- Сбои, либо абсолютное отсутствие доступа к интернету – сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт отеля было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

- Искажённая передача информации. Ненамеренное искажение случается, как правило, по причине невысокой профессиональной пригодности. Потому что персонал считается главным ресурсом создания услуги, большую роль в работе службы приёма и размещения играет человеческий фактор. Различные препятствия в межличностных коммуникациях нередко приводят к тому, что работники, преследуя личные цели, отсеивают нужные сведения или же излишне ужимают сообщения.

2.2 Предложение по совершенствованию бронирования в гостинице «Центральная»

Для наиболее хорошей организации работы службы бронирования в

отеле «Центральная» найденный недостаток, можно предложить, это - повышение квалификации персонала.

Как уже известно, эффективность функционирования любого отеля тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы предоставить услугу);

- надёжность (стабильность работы организации);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (лёгкость контакта с сотрудниками организации);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска физического или морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбность);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Профессиональное изучение – главный фактор развития персонала. В зависимости от организационного дизайна и целей изучения можно отметить два вида производственного обучения:

- Без определенной специализации, т.е. получение каких-либо общепрофессиональных знаний независимо от значения квалификации обучающихся.

- С определенной специализацией, не считая ведущей профессии учитывается специализация по определённым направлениям и задачам. Когда важным фактором развития считается увеличение квалификации работников, составляется план развития, который еще именуется образовательным планом. В плане развития, как правило, указываются два более весомых момента:

Цели становления, которые подразделяются по:

- рабочим местам, содержат определенные должности, которые обязаны быть заняты впоследствии осуществления плана развития;

- профессиям, показывают определенные профессии и не выделяют никаких прав на определённые должности;

- областям, определяют определенные знания, которые обязаны быть приобретены по данному плану развития и не имеют прямого отношения к какой-либо должности;

Меры, вынужденные для достижения названных целей со стороны:

- организации, проводимые в рабочее время и финансируемые нанимателем (учитывают в плане кадровых расходов), к примеру, изучение в организации, дневные курсы и семинары вне организации, участие в научных конгрессах, систематическое варьирование занятий, практика внутри организации;

- сотрудников, которые принимаются ими в свободное время и полностью или же преимущественно ими финансируются, к примеру, изучение в вечернем учебном заведении, самообучение, заочное изучение в вузе, изучение на заочных курсах. Различают два типа планов развития: стандартный и индивидуальный. Стандартный план развития. Если в организации для достижения одной или же нескольких целей развития необходимы несколько или даже много сотрудников, то рекомендуется не разрабатывать для каждого из них индивидуальный план развития, а работать со стандартными планами.

Стандартные планы развития могут быть:

- иерархическими, при которых развитие сотрудников направлено на определённые уровни;

- соотносящимися с конкретными задачами, которые ориентированы на определенные функции.

Индивидуальный план развития. Стандартные планы развития целесообразно применять лишь там, где:

- схожи начальные условия;

- имеются работники, которые могут развиваться по стандартным планам.

В случае если таких предпосылок нет, то рекомендуется разрабатывать индивидуальный план развития, который предусматривает индивидуальные свойства каждого сотрудника. Индивидуальный план развития становится главным мероприятием в развитии мотивационной системы в организации. Профессиональный и должностной рост - главный мотив в деятельности большого количества сотрудников. Отсутствие возможности роста часто приводит к снижению трудовой активности сотрудников и ухудшению деятельности организации. Известно, что приобретенного когда-то профессионального образования мало для выполнения конкретной работы или тех или других функций на производстве. Для большого количества профессий в ходе профессиональной деятельности нужно увеличить квалификации, включающие:

- получение новых специальных познаний и навыков;

- использование приобретенных, но не использовавшихся до сих пор знаний и навыков;

- увеличение и расширение квалификации;

- совершенствование высококачественных и количественных характеристик проведенной работы;

- адаптацию к изменившимся условиям производственного процесса.

Выделяют следующие виды увеличения квалификации:

- увеличение квалификации на базе уже приобретенных знаний для устранения пробелов в знаниях и навыках, образующихся в итоге плохого изучения или же на отдельных стадиях профессиональной подготовки;

- расширительное увеличение квалификации, целью которого является получение дополнительных профессиональных навыков;

- адаптивное увеличение квалификации, служащее средством приспособления к изменяющимся требованиям для конкретных должностей;

- увеличение квалификации с отрывом от производства, осуществляемое работниками самостоятельно. Работодатель имеет возможность оказывать воздействие на данный процесс различными способами:

- рекомендациями по проведению конкретных мероприятий, содействием при провидении экзаменов, полным или же частичным спонсированием обучения;

- увеличение квалификации без отрывают от производства, осуществляемое чаще всего в устной форме.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В итоге выполнения работы можно сказать, что поставленные цели и задачи исследования раскрыты, а именно:

- проведён анализ основных качеств системы бронирования в гостиничной организации;

- исследованы современные автоматизированные системы бронирования в гостиницах, а также особенности бронирования через интернет.

В работе проведён анализ имеющейся системы бронирования в гостинице «Центральная», изучены условия работы службы приёма и размещения, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.

К важным недостаткам можно отнести:

- отсутствие обратной связи при осуществлении бронирования;

- искажённая передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.

Большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведёт к большим перегрузкам, понижению интереса и оперативного реагирования работниками отеля на полученную информацию. В итоге работник выбирает более значимые, по его мнению, задачи.

В современном мире ни один отель не имеет возможность обойтись без использования информационных технологий. Способность автоматизации отелей приобрели полный комплексный характер, охватывающий все процессы работы. Они дают возможность автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить её к виду, пригодному для формирования регламентированной отчётности, требуемой законодательством.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник; Высшая школа - Москва, 2015. - 219 c.

2. Брашнов, Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие / Д.Г. Брашнов. - М.: АльфаМ, 2015. - 722 c.

3. Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес: ученик / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д.: Феникс, 2015. – 216 c.

4. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 257 c.

5. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 274 c.

6. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 361 c.

7. Гостиничное дело: Учебное пособие, 2-е изд., перераб. и до. Стандарт 3-го поколения. - СПБ: Питер, 2016. - 366 с.

8. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 264 c.

9. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб.пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова. Минск: Новое знание, 2014. – 375 с.

10. Каурова, О. В. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие / О.В. Каурова, А.Н. Малолетко, О.С. Юманова. - Москва: СИНТЕГ, 2017. - 204 c.

11. Каурова, О.В. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия. Учебное пособие для бакалавриата / О.В. Каурова. - М.: КноРус, 2017. – 154 c.

12. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособ. / О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ, 2015. - 96 с.

13. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / И. Ю. Ляпина. М.: ПрофОбрИздат, 2014. – 187 с.

14. Маигова Ася Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг; LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 159 c.

15. Можаева, Н.Г. Гостиничный сервис. Учебник / Н.Г. Можаева. - М.: АльфаМ, 2018. - 487 c.

16. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 392 с.

17. Тимохина, Т. Г. Технологии гостиничной деятельности: учебник / Т. Г. Тимохина. М.: ПрофОбрИздат, 2015. – 167 с.

18. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 246 c.

19. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова / Дж. Р. Уокер. – М: ЮНИТИ, 2015. – 153 с.

20. Шамшина, Юлия Олеговна Гостиничный сервис. Конспект лекций / Шамшина Юлия Олеговна. - М.: Феникс, 2014. - 648 c.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Категория номера	1-местное	2-местное
2-местный эконом с кухней	3000.00	3000.00
1-местный 1-комнатный № 2,3,4	1813.00
полулюкс 1-местный	3375.00
люкс 2-местный	4000.00	4000.00
люкс 1-местный	4000.00
люкс 2-местный 2-комнатный с джакузи	6625.00	6625.00
1-местный 1-комнатный (2 корпус)	1688.00
2-местный 1-комнатный (2 корпус)	3000.00	3000.00
3-местный (2 корпус)	4000.00	4000.00
1-местный № 16,17 (2 корпус)	2000.00
1-местный № 1 (2 корпус)	2700.00

Приложение 2

ОБРАЗЕЦ ЗАЯВКИ НА БРОНИРОВАНИЕ (ВАРИАНТ НА РУССКОМ ЯЗЫКЕ)

Кому:

Вниманию отдела бронирования

От___________________________________________________________

Название компании, контактный телефон, факс

Касательно: Договора №___ от __________

Дата: 25 июня 2018 г.

Заявка на бронирование

Просим забронировать гостиничный(е) номер (а) в отеле «……………» для следующих лиц: Фамилия, имя

Фамилия, имя сопровождающего лица

Категория и количество бронируемых номеров: ____________________

Дата заезда: __________________________________________________

Дата выезда: __________________________________________________

Дополнительная информация: ___________________________________

Просим считать бронирование:

- негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)

- гарантированным:

оплата будет произведена:

- кредитной картой: AMEX, VIZA, Diner's club, EURO, JCB №_______________действительна до__________________________________

- гостем (гостями) в отеле;

- компанией - банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);

- другое______________________________________________________

___________________________

[Подпись с указанием должности и фамилии]

ОБРАЗЕЦ ЗАЯВКИ НА БРОНИРОВАНИЕ (ВАРИАНТ НА АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКЕ)

To: Hotel

Attn: Mr./Ms. ____________

From: __________________

Re: Agreement No. _______dated____________________

Date

Reservation request

Last name, first name

Last and first name of the accompanying person

Number and category of reserved rooms: ___________________________

Date of Arrival: _______________________________________________

Date of Departure: _____________________________________________

Additional information __________________________________________

Please consider this reservation as:

- Non-guaranteed (6 p.m. release reservation)

- guaranteed by:

Credit card: AMEX, VISA, diner's club, EVRO/Master, JCИ

№ ________ valid till ____________________________

- guarantee letter for payment of room and tax

ОБРАЗЕЦ БЛАНКА ИЗМЕНЕНИЙ В БРОНИРОВАНИИ

Текст отказа может выглядеть следующим образом:

Дата: ___________

Кому: ___________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «……» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятости номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Генеральный директор гостиницы «……» Петров Ф.Ф.

ОБРАЗЕЦ ТЕКСТА ОТКАЗА (ВАРИАНТ НА АНГЛИЙСКОМ ЯЗЫКЕ)

Dear Mr …..

Thank yоu for king fax and the interest in the « …….»

During the above period we are already fully booked and we therefore are unable to confirm your booking request.

We put your reservation on the waiting list and contact you as soon as the booking situation changes.

We regret that we can not give you a more positive answer at this time but we would be happy to welcome your clients on another occasion to our hotel.

With kind regards,

Reservation Department

ATTN: COMPANY:

FROM: HOTEL « …………. » DATE:

Referring to your facsimile of …………………….requesting

Reservation for …………………………………. .

Unfortunately, we are unable to confirm________________

Out since hotel is completely sold out during the above period.

We do apologize but hope to hear from you again at the time when we are not so busy.

Thanks and best regards.