Развитие мобильных технологий бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе (Теоретические основы функционирования системы в гостиничном бизнесе)

Содержание:

Введение

В данный момент мы наблюдаем активное развитие информационных технологий и специализированного программного обеспечения в сфере гостиничной индустрии. В этом без труда можно убедиться, если правильно использовать все современные механизмы информационных технологий. Эти инновации дают возможность организовать работу гостиницы наиболее эффективно. В тоже время, они упрощают работу отдела продаж. Это дает возможность направить свободные ресурсы на другие ключевые аспекты в работе отеля.

Внедрение современных компьютерных технологий все больше захватывают гостиничную индустрию. В самых популярных системах бронирования отмечен колоссальный рост подключений к GDS системам за последние несколько лет. В данный момент, на мировом рынке закрепились 5 глобальных систем - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio.

Нынешняя динамика развития гостиничной индустрии предъявляет высокие требования по автоматизации систем управления для отелей. Это происходит в виду ежедневно увеличивающихся запросов непосредственных потребителей гостиничного продукта , а также высокой конкуренцией на рынке. Современный отель живет в ногу со временем и ни на минуту не отстает в модернизации и развитии.

Самая популярная из 5 глобальных систем - Fidelio Front Office (FO) .В России , в большей степени , на оснащении данной системы работают крупные сетевые международные отели . Но постепенно данная система стала внедряться и в самостоятельные отели с небольшим номерным фондом - до 50 номеров.

Цель работы – выявить важные аспекты использования систем глобального бронирования на примере отеля. Произвести анализ новых разработок в данной области , выяснить наличие возможных недостатков.

Актуальность данной работы представлена в полном разборе функционала глобальных систем по бронированию отелей.

Объектом исследования выступает гостиница «Аура» в Ульяновске.

Предметом курсовой работы являются системы бронирования, применяемые в современных объектах гостиничного бизнеса, современные способы бронирования и взаимосвязь между ними.

Цель, предмет и объект исследования обусловили необходимость постановки решения следующих задач:

оценить возможности компьютерных систем бронирования;

описать основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе;

показать новое поколение систем управления для гостиниц;

изучить и описать службу приема и размещения;

показать информационные технологии, используемые в гостинице «Аура»

разработать предложения по использованию новых технологий и рассчитать экономическую эффективность.

Теоретической базой исследования послужили работы зарубежных и российских авторов в области менеджмента, маркетинга и гостиничного бизнеса, связанные с тематикой работы.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 История и возможности компьютерных систем бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности [13].

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались только для того, чтобы обслуживать своих агентов туристической индустрии. Через некоторое время данный подход привел к группе активно работающих агентств с установленными терминалами КСБ, принадлежащими различным авиакомпаниям. Но в тоже время , авиакомпаниям приходилось тратить колоссальное количество средств на технологическое развитие КСБ. И наконец было принято оптимальное общее решение – объединение сил этих сторон для скорейшей модернизации КСБ, что в дальнейшем привело к ее продвижению на рынке туристической индустрии. В результате этого объединения появились 4 глобальных системы бронирования (Global Distribution System - GDS: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. На всех , вместе взятых, системах насчитывалось около пятисот тысяч терминалов, установленных в туристических агентствах по всему земному шару [8].

По официальной терминологии КСБ компания - поставщик тур услуг именуется понятием «Провайдер». Представление гостиницы в любой GDS включает в себя следующие пункты: описание объекта, информация о номерном фонде, тарифы, стоимость размещения и дополнительных услуг, квоты и доступность.

Общая информация об объекте размещения подразумевает : адрес, месторасположение отеля, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, территориальное месторасположение по отношению к центру города , категорию отеля , информация о ближайших достопримечательностях . В описании номерного фонда указываются типы (по данному критерию номера разделяются по типу кроватей) и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество гостей, возможное для размещения в конкретной категории номера, а также наличие дополнительных кроватей .

Тарифный план - это перечень правил приобретения гостиничных услуг, правила отмены бронирования и возникающие в связи с этим требования и ограничения. Тариф - официальный опубликованный тариф гостиницы. Забронировать номер можно с помощью гарантии кредитной карты . Гость вводит данные своей кредитной карты в системе , тем самым , дает согласие на гарантийную бронь. При отмене бронирования менее, чем за 24 часа до предполагаемой даты заезда , с гостя взимается оплата за первые сутки бронирования , а последующие сутки аннулируются. В гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и прочие). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться гости, которые бронирую гостиничный номер напрямую , через отель , а не через систему бронирования. В данном случае , для тарифа RR будет самая высокая цена [14].

Специальные тарифы наиболее привлекают гостей , дают им ощущение лояльности со стороны отеля. Но в этом есть и ряд особенностей и ограничение. К примеру , для тарифа «выходного дня» скидка распространяется только в определенные дни недели. Тоже самое касается «праздничного тарифа» или к примеру «ночного» , когда он определен только на конкретные часы размещения в отеле. Отель не ограничен количеством установленных тарифов и может применять любые на свое усмотрение. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для группового заезда, тариф для туристических агентов [ 3].

Важный аспект любого тарифного плана - размер комиссионного вознаграждения, которое выплачивается агентству бронирования и туризма, непосредственно приславшего гостя в отель по заявке. Обычно по базовому и корпоративному тарифу размер вознаграждения составляет 10-15% . Для индивидуальных тарифов нет стандартизации по % комиссии, вознаграждение определяется по соглашению сторон .

Оплата проживания может быть произведена , как в день заселения , непосредственно на стойке размещения , так и заранее с помощью кредитной карты в системе бронирования. Если оплата подразумевается при заселении в гостиницу , в качестве гарантии заезда , отель просит предоставить данные кредитной карты . В случае незаезда отель-провайдер вправе наложить штрафные санкции с кредитной карты - стоимость первых суток проживания. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента [14 ].

Существует несколько вариантов квотирования. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже отелю предоставлено право самостоятельно возвращать агенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда загрузка отеля достигла 100 % на конкретную дату и отель не имеет возможности для over booking. Для гостей наиболее оптимальным вариантом является свободная продажа .т.к. гость может получить мгновенное подтверждение своего бронирования. При продаже по запросу гостю придется ожидать подтверждение в течение 24 часов . Сейчас многие агенты имеют стабильные колл-центры , благодаря чему , при экстренном запросе по тарифу «Свободная продажа» , менеджер агентства связывается напрямую с отелем и уточняет , будет ли запрос удовлетворен, не ожидая официального ответа. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Такой вариант можно применять для любых средства размещения с номерным фондом более 10 . В исключение можно внести уникальные по типу номера – президентский люкс и апартаменты, таун -хаус . Отдел продаж должен рационально анализировать , какое количество номерного фонда возможно отдать под Free sale , если спрогнозировать невозможно , лучше продать номера по запросу. Это поможет избежать апгрейда или over booking. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый «тип доступа». Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS [2].

Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом [6].

Приведенные выше КБС были основой на рынке . Но индустрия не стоит на месте и все совершенствуется ежеминутно . Все это делается для улучшения и ускорения рабочего процесса , от которого напрямую зависит качество и клиентоориентированоность.

За несколько последних лет глобальные системы бронирования GDS колоссально увеличили число своих пользователей . 21 век – век высоких технологий, которые дают большие возможности для продвижения и роста. Интернет – главный источник информации во всем , в том числе и выборе отеля , воспользовавшись ресурсом любой из систем бронирования. Постепенно уходит время телефонов и факсов , они замещаются современным компьютерным оснащением, которое помогает мгновенно и качественно покупать услуги или реализовывать их.

Таким образом, глобальные системы бронирования, с помощью определенного набора команд, помогают агентам находить нужный отель , мгновенно узнать стоимость размещения , наличие номеров и спектра дополнительных услуг.

1.2 Основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе на современном этапе

Неотъемлемой частью процесса обслуживания гостей в отеле является минимальный набор ответственных служб:

Фронт – офис (служба приема и размещения);

Sale – отдел продаж и бронирования;

House Keeping – хозяйственный отдел или отдел эксплуатация номерного фонда.

В зависимости от размера отеля и его класса количество служб по обслуживанию гостей может быть больше , функционал таких служб также будет отличен между собой.

Функционал службы бронирования:

Самый основной – это прием заявок на номерной фонд отеля , обработка этих заявок и курирование;

Полное сопровождение документации по бронированиям , отчетность . работа с заявками от юридических лиц ;

Прогноз и анализ % загрузки отеля на день, неделю, месяц, год ;

Сбор статистики ;

Ведение отчетности.

По статистике более 50% гостей бронируют номер для размещения заранее. Прием броней происходит по входящим контактам : телефонный звонок , письмо на электронную почту , факс , GDS и даже в мессенджеры [11].

В основном отели используют гарантированную процедуру бронирования. На каждую входящую заявку формируется подтверждение брони , а это значит , что забронированный номер будет закреплен за гостем в предполагаемый день заезда и не будет продан кому-то еще. Гость , как заказчик гарантирует отелю свой приезд , а именно , берет на себя обязательство оплаты номера даже , если гость не смог заехать в нужный день и не произвел своевременную отмену брони. В большинстве отелей услуга предварительного бронирования бесплатная.

Гарантированное бронирование производится если:

была произведена полная предварительная оплата услуг;

предоставлена кредитная карта , с которой блокируется сумма за первые сутки проживания – депозит. В день заезда заблокированная сумма возвращается . а гость оплачивает весь период проживания. В случае , если гость не заехал , заблокированный депозит перечисляется на расчетный счет юридического лица конкретного отеля;

депозит по безналичному расчету , согласно договора с туристическим агентством. Отель получает входящую заявку от агентства , согласно которой гость не заселяется в отель . В соответствии с тем, что агентством не была прислана своевременная аннуляция , будет взиматься штраф в размере 1 суток проживания ;

Некоторые отеля работают без гарантий оплаты с помощью кредитной карты. А это значит , что они не имеют никаких , даже 30 % гарантий того, что гость заселится в забронированный номер. Чтобы минимизировать убытки , некоторые отели идут на риск , продавая уже забронированные номера. В результаты это приводит к over booking . Если такой подход не контролируется , не продумывается , это приводит к проблемам. Отель не в состоянии выполнить обязательства по предварительным бронированиям , недовольные гости уезжают . Это приводит к отрицательному сервису, потери гостей и нехорошим отзывам в «народном сарафанном радио». Если такая ситуация происходит с бронированиями от корпоративных компаний или агентствами . есть шанс расторгнуть договоренности и потерять хорошие деловые отношения [13].

Служба обслуживания. Искусство обслуживания в системе номерного фонда направляется на достижение баланса между «любовь к себе и любовь к другим», что является философской основой любого бизнеса.

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар - это визитная карточка отеля высокого класса. Не каждая гостиница может себе это позволить . Несмотря на традиционность этой профессии для гостиниц высокого класса, технический прогресс не стоит на месте и диктует новые формы приветствия гостей. Вращающиеся стеклянные двери на фотоэлементах вытесняют необходимость в труде швейцаров. Одетый в классический костюм, этот человек является лицом отеля, для гостя он и помощник, и дежурный, частично подносчик багажа, частично гид, частично друг.

Интересно, что у многих гостей отеля остаются наиболее яркие впечатления именно от общения со швейцаром или лобби-менеджером, и, возвращаясь вновь, при виде знакомого лица постоянные клиенты испытывают радость, как от встречи со старым другом.

Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д. Зарплата посыльных, как правило, невысока, так как дополнительным заработком являются чаевые. Однако в последнее время гостиницы высокой категории все чаще делают акцент на том, что стоимость всех услуг включена в счет.

Консьерж - это очень полезная услуга, присутствует в основном в дорогих гостиницах категории 4 и 5 звёзд. Суть этой профессии можно охарактеризовать следующим образом: служба консьержей - это служба исполнения желаний постояльцев, конечно, тех желаний, что не противоречат законодательству. Слово "консьерже" заимствовано из французского языка и переводится, как привратник . Консьержи обычно располагаются за отдельным столиком недалеко от ресепшн, или в особо элитарных отелях могут присутствовать даже на каждом этаже. И, конечно, в данную службу можно обратиться по внутреннему телефону гостиницы. Что касается общих вопросов, в решении которых может помочь консьерж, то чаще всего в данную службу обращаются с просьбой организовать досуг, например, достать билеты в театр или музей, заказать столик в ресторане. В отдельных случаях консьерж может даже разработать персональный туристический маршрут по ближайшим достопримечательностям. При этом добросовестный консьерж обязан не просто выполнять конкретные поручения, но и быть достаточно компетентным, чтобы порекомендовать постояльцу отеля те или иные заведения, или проинформировать о намечающихся культурных событиях, которые можно посетить[2].

К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

-заказ столика в городских ресторанах;

-заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

-резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием

Службу приема и размещения (СПиР) называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. В состав службы входят: администраторы, портье, кассиры, швейцар, подносчики багажа, посыльные, коридорные (дежурный по этажу), консьержи.

Число сотрудников СПиР зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. д. Если в небольшой гостинице за регистрационной стойкой достаточно одного сотрудника, выполняющего все операции по приему и регистрации гостя, то в крупном отеле одновременно за стойкой могут работать несколько человек, выполняющих строго определенную функцию. Усредненная норма количества сотрудников службы приема составляет 1 сотрудник на 50 номеров [6].

Основная задача СПиР – обеспечение бесперебойной работы цепочки обслуживания гостя от дверей отеля до дверей его номера.

Основные функции СПиР: встреча гостя и приветствие его; регистрация гостя; оформление документов на поселение; первичный расчет; доставка багажа и сопровождения клиента до номера; помощь при вселении в номер; отслеживание и учет движения номерного фонда.

Функцию регистрации и оформления выполняет служба приема, работающая за стойкой регистрации. Здесь работают администратор, портье, кассир. В настоящее время широко распространены два основных принципа организации работы службы приема: американский и европейский. Американский принцип строится на взаимозаменяемости сотрудников. Каждый сотрудник при необходимости способен заменить коллегу и профессионально выполнить его функции. Это позволяет не замедлять процесс регистрации при отсутствии одного из сотрудников. Европейский принцип основан на четком разделении функций между сотрудниками и запрещает подмену одного сотрудника другим [11].

Служба приема и размещения.Служба работает круглосуточно. Наиболее распространены следующие схемы работы сотрудников:

1. Сутки через трое (24 рабочих часа и трое суток отдыха). Этот график работы имеет ряд преимуществ. Экономится время на передаче смен и администратор имеет возможность хорошо изучить своих постояльцев. Самый существенный недостаток такого режима работы связан с большой физической и эмоциональной нагрузкой сотрудников.

2. 8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов. Этот режим наиболее оптимальный, особенно в разгар туристского сезона.

В гостиницах часто используется «нестыкующееся расписание». Оно предполагает задержку на работе дневной смены до 15.30, т. е. на 30 минут, и выход вечерней смены на 30 минут раньше, т. е. в 14.30. Таким образом, целый час сотрудники дневной и вечерней смены работают совместно. Такой прием создает возможность плавного перехода от одной смены к другой. Эта технология называется «бесшовный сервис». Период времени, когда две смены работаю одновременно, очень эффективен. У сдающих смену сотрудников появляется возможность в полном объеме передать заступающей смене всю важную информацию, как устно, так и письменно в журнале «Пересдачи смены».

Иногда требуется введение дополнительной рабочей смены (с 6.00 до 14.000 для того, чтобы разгрузить дневную смену в так называемый час пик, совпадающий с массовым выездом клиентов и пересменкой в службе (7.00), а также организация дополнительной смены (с 10.00 до 18.00) для того, чтобы не создавать задержек в обслуживании клиентов во время перерыва для приема пищи сотрудниками вечерней сменыслужба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.

В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчёт о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несёт ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельём для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закреплённой за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведёт приём или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчётов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приёма и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЛОБАЛЬНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Характеристика гостиницы «Аура»

Отель  «Аура» открыл  свои двери  в  2013 году.  Гостиничный комплекс расположен  на одном из главных проспектов  г. Ульяновска (432071, г.Ульяновск, пр-т Нариманова , д.12) Отель «Аура» входит в десятку лучших предприятий города. Юридическое название компании - ООО «ЗУРО». Отель зарекомендовал себя , как надежный партнер, предоставляющий качественное обслуживание.

Успех в работе любого отеля (рост уровня и качества обслуживания, ее конкурентоспособности в современных условиях) зависит не только от технического оснащения. Огромная роль в этом отводится совершенствованию уровня управленческой деятельности, который основывается на принципах управления.

В Отеле «Аура»:

Гостевые номера,

Kонференц-зал,

Бар и лобби,

Сувенирная лавка,

Услуги прачечной,

Услуги бизнес-центра,

Банкетный зал.

Отель «Аура» предлагает 34 комфортабельных номера категорий «стандарт», «стандарт улучшенный», «Джуниор сьют» , «Люкс». Вид из номеров открывается, преимущественно на город . Все номера оснащены плазменными телевизорами, кондиционерами, холодильниками , рабочей зоной , зоной отдыха и бесплатным доступом в Интернет. Также , Отель предлагает завтраки «в подарок» к любой категории номера. Завтраки в формате «Континентальный» могут предвосхитить потребности самого капризного гостя , на выбор 6 комплексных вариантов на любой вкус.

Гостиница «Аура» предлагает оптимальные возможности для проведения конференций, совещаний, семинаров, а также свадеб и банкетов в Ульяновске.

Клиентоориентированный персонал, говорящий на 2 языках, бесплатный, высокоскоростной Интернет.

Для удовольствия гостей отель предлагает:

Круглосуточно: стойка reception

Безопасность,

Круглосуточно: room service,

Бизнес-центр с факсом и копировальной техникой,

Камера хранения,

Круглосуточно: Кафе-бар,

Все номера для некурящих,

WI-FI,

Менеджмент - поддержка,

Техническая и компьютерная поддержка,

Услуги администратора по встрече/сопровождению гостей,

Трансфер отель/аэропорт/вокзал,

Прачечная,

Информация и рекомендации:

Общественный городской транспорт

Достопримечательности Ульяновска,

Календарь культурных мероприятий.

Бронирование и заказ билетов: Музеи и театры, Концерты, Катание на катере по Волге, Спортивные мероприятия, Такси.

Проведение банкетов в отеле «Аура» Ульяновск:

Банкет - классический, самый торжественный вид приема гостей. На хорошо организованном банкете все столы изысканно сервированы, а приглашенных персон обслуживают официанты. Банкет включает несколько смен блюд: холодные и горячие закуски, основные блюда и десерты.

Организационная структура Отеля «Аура» (рис.1) является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Генеральный директор компании сети отелей «Zuro» Директор отеля Отдел продаж Административная служба Бухгалтерия Шеф-повар повара официанты Служба безопасности Хозяйственная служба Служба безопасности Инженерная служба

Рис.1. Организационная структура Отеля «Аура»

Сущность структуры управления состоит в том, что управляющие воздействия на объект могут передаваться только одним доминантным лицом - руководителем, который получает официальную информацию только от своих, непосредственно ему подчиненных лиц, принимает решения по всем вопросам, относящимся к руководимой им части объекта, и несет ответственность за его работу перед вышестоящим руководителем.

Любая гостиница и отель «Аура» в том числе приспосабливает организационную структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура исследуемой гостиницы подвижна и может пересматриваться по мере необходимости в зависимости от условий деловой активности, изменений объёма должностных обязанностей персонала с учётом роста его квалификации и возможностей.

2.2 Определение условий работы систем бронирования на практике гостиницы «Аура»

Менеджер каналов в гостиничном бизнесе — без сомнения важная и востребованная функция, это современный бизнес инструмент способствующий большей автоматизации продаж. Также, chanell менеджер позволяет защитить отель от неприятностей связанных с overbooking, т.е. не позволит продать уже проданный номер. Крупнейшее посредническое ОТА — Booking.com в обязательном порядке применяет штрафные санкции за сверхбронирования, все остальные посредники поступают также. Поэтому использование технологии chanell maneger крайне важно для тех отелей, которые продают свои номера на различных каналах [13].

Отель «Аура» с Ульяновске работает на платформе управления отелем Fidelio FO с интеграцией в Bnovo. Channel Manager синхронизирует и обновляет информацию о наличии номеров и актуальных ценах во всех каналах одновременно, позволяя избежать овербукинга, сохранить паритет цен и получить максимум бронирований со всех каналов. Так например, обновление бронирований с Booking.com происходит за 2 секунды.

Примерный расчет прибыли в высокий сезон. Расчет примерно в 60 календарных дней. В отеле «Аура» 34 номера , средняя стоимость которых составляет 2500 рублей в сутки. (Прайс отеля представлен в Приложении 1.) При продолжительности сезона в 60 суток, отель продал бы это за скромные 5100000 рублей, при условии 100% загрузки. В случае, если все эти номера продадут посредники, размер комиссионных выплат составит примерно 765000 рублей, это ровно 15% но некоторые берут и больше. При этом, если отель все же реализует половину номеров без услуг посредников, то на их вознаграждения уйдут скромные 382500 рублей за 60 дней работы.

Channel Manager (менеджер каналов или e-channel) – это сторонний сервис, с помощью которого представитель объекта размещения может загружать информацию по доступности, ценам и ограничениям сразу в несколько каналов продаж одновременно [8].

Ченел менеджеры созданы для упрощения и эффективной деятельности специалистов. Как Channel Manager помогает и упрощает работу отдела продаж? Они оптимизируют время специалистов, а также быстро предоставляют необходимую информацию о местах. Помимо этого, такие системы управления полезны по следующим причинам:

экономия времени и сил при продаже номеров на нескольких платформах;

удобство поддержания актуальной стоимости на каждой из онлайн-платформ;

снижение вероятности избыточного бронирования – овербукинга.

При продаже места размещения оно автоматом удаляется из других online-каналов. Преимущество продажи номерного фонда на разных специализированных сайтах гарантирует быстрее продать его по отличной цене в низкий сезон.

Зачем отелю менеджер каналов?

Когда отель уже «раскрученный» и он вышел на некую стабильность , в гостиничной индустрии принято считать загрузку 41% за стабильность. Стабильный отель сотрудничает со многими туристическими фирмами, соответственно , получает постоянный поток входящих заявок и не всегда можно успеть избежать ситуации overbooking. Что в такой ситуации делать с каналами продаж? Разумеется закрыть квоты у посредников — снять номера с продажи и довольствоваться успехом. Здесь на помощь и приходит chanell manager , в одном его интерфейсе администратор отдела продаж с легкостью может вносить коррективы , согласно проданных или снятых с продаж номеров. А если этот ченелл менеджер синхронизируется с программой по управлению отелем , то вовсе ничего не нужно делать . Каждый забронированный номер отмечается в программе отеля и эти данные автоматом улетают в GDS [9].

Именно по такому принципу устроена работа в отеле «Аура» . Данная оптимизация помогает освободить время сотрудниками для других полезных задач по продажам , продвижению, улучшению качества обслуживания и прочего.

3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ FIDELIO и ОЦЕНКА ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ

3.1 Новое поколение систем управления для гостиниц

Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятий индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Пришло время для программного обеспечения нового поколения!

Fidelio FO - это новая и не имеющая аналогов на рынке система управления отелем. Это способность решать задачи от продаж, бронирования, приёма и размещения гостей, организации конференций и банкетов и управления связями с клиентами до предоставления полных данных для финансового контроля и управленческого учёта деятельности предприятия. Это функциональность, надёжность и возможности гибкой настройки.

Это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle. Теперь всё: от сдачи номера в отеле и управления связями с клиентами до отчётности для управления и контроля за деятельностью отеля - объединены в единую систему, в центре которой находится Гость.

Это мощные настраиваемые отчёты и выходные формы, создаваемые с помощью лидирующего на рынке инструментария Crystal Reports и поддержка HTML.

Всегда открытый путь к расширению деятельности организации. Это возможность обмена всеми необходимыми сведениями о Гостях отеля между отелями одной цепочки в реальном времени. Это заявить о себе в Интернете с помощью мировых систем бронирования [4].

Fidelio FO - это уже ставшая традиционной для семейства Fidelio интеграция с набором используемых в отеле систем: ресторанными, замковыми, телекоммуникационными, платного телевидения, автоматических минибаров, авторизации кредитных карт и энергосбережения.

Включает в себя современный интерфейс в стиле почтовой программы Microsoft Outlook для удобства пользователей, привыкших к работе с продуктами Microsoft. Также это шаг в будущее на рынке автоматизированных систем управления.

3.2 Управление связями с клиентами - Customer Relationship Management (CRM)

Новый расширенный модуль Управления связями с клиентами позволит знать пожелания и предпочтения Гостей, и соответственно оказывать самый высокий уровень сервиса. Индивидуальность подхода к клиенту заключается в предоставлении каждому гостю именно той информации, в которой он нуждается.

Например, финансовый менеджер, остановившийся в отеле, найдет в своем номере последний выпуск финансово-аналитического журнала, любитель игры в большой теннис - адреса ближайших кортов, игрок в боулинг - лучшие предложения от ведущих боулинг-клубов города.

Обладая доступом ко всей необходимой информации, можно сообщить Гостям, когда в регионе будут проходить какие-то мероприятия, которые могут быть им интересны. Таким образом, теперь можно оказывать услуги Гостям не только, когда они проживают в отеле, но и в течение всего года - это называется активными продажами.

Информация по клиентам теперь полнее и многообразнее

В Fidelio FO все данные по клиенту объединяются в профайлы, хранящиеся в единой центральной базе данных, причем в каждом клиентском профайле можно заводить неограниченное число контактных данных Гостя, отдельно вносить такую маркетинговую информацию, как степень важности клиента, вид его деятельности, долю компании на рынке, информацию по кредитным картам гостя.

Большим преимуществом является то, что система позволяет не удалять профайлы, а делать их неактивными в случае необходимости, при этом они могут быть восстановлены в любой момент.

Управление временем и мероприятиями. Fidelio FO позволяет учесть абсолютно все пожелания по проведению маркетинговых кампаний: почтовой рассылке, обзвону Гостей, маркетинговых исследований. Также можно просматривать различные текущие и запланированные мероприятия через функции управления временем, а легкие и доступные функции поиска и сортировки мероприятий по дате, виду и приоритету помогут быстро найти любую интересующую информацию.

Контракты и письма. Теперь путем слияния данных с помощью генератора отчетов или через текстовую программу, например Word, с легкостью можно создавать письма, контракты и многое другое. Причем, пользователи могут использовать как стандартно включенные виды шаблонов, так и создавать свои на основе удаленного доступа в любом месте системы. Также возможно создавать корреспонденцию на различных языках.

А с помощью программы электронной рассылки пользователи могут производить рассылку, отбирая существующие записи данных по критериям поиска, выбирая поля из любой доступной таблицы и передавая их с помощью доступного канала связи.

Лучший уровень сервиса при наименьших затратах. Одной из основных статей доходов отеля является деятельность отдела организации конференций и банкетов, ведь юбилеи и банкеты, конференции и семинары - всё это приносит немалую прибыль. Именно поэтому модуль Организации Конференций и Банкетов является одним из основных звеньев комплексной системы Fidelio FO.

Модуль CCM позволяет быстро проверить доступность и текущую активность по существующим броням, с легкостью вводить планируемые мероприятия и эффективно ими управлять. Также одним из преимуществ данного модуля является возможность одновременной брони как конкретного мероприятия, так и номеров в отеле.

Таким образом, модуль CCM состоит из следующих основных частей:

групповых бронирований и бронирования конференций;

управления конференциями и банкетами;

управления ресурсами;

дневника конференций;

листа ожидания;

пакетов мероприятий.

3.3 Служба приёма и размещения - Front Office Management

Работа любого отеля начинается со Службы приема и размещения, которая является центральным и важнейшим звеном системы Fidelio FO.

Fidelio Front Office (FO) - наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения отелей. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и стра-нах СНГ с системой работают более 100 отелей.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать но-мера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Напри-мер, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом положении.

Согласно информации, полученной из отчетов Fidelio наибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Аура из России, Казахстана, Белорусии, Армении (См. Приложение 2)

Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.

В программе используются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента; код услуги; инструкция перенаправления.

Бронирование. Бронирование включает в себя полный спектр функций, которые не только помогут упростить процесс бронирования и поселения гостей, но и значительно сократить время на все операции, что позволит повысить уровень обслуживания.

Создание и обновление броней, разделение детей по возрастным категориям, предоставление информации о наличии номеров, их типе, калькуляция по требованию, лист ожидания, расширенные возможности тарифной политики - все эти функции значительно ускорят работу всего отдела, что поможет уделять больше времени Вашим гостям.

Поселение и выписка гостей. Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, без необходимости оформления множества бумаг, что особенно важно для гостей, ценящих свое время. Регистрация может производиться как по брони, так и без нее, возможен специальный "быстрый" вариант оформления выписки для групп.

Функции кассира. В Fidelio FO доступен весь необходимый набор кассирских функций, включая специальные гостевые функции, такие как депозитирование, управление валютами, платежами и выставлением счетов. Также можно воспользоваться специальными функциями для клиентов, не проживающих в отеле, например, оплата различных специализированных услуг и обмен валюты.

Хранение счетов выписанных гостей для последующего восстановления данных при необходимости, выбор группы для формирования единого счета, ежедневное обновление курса валют, возможность одновременного открытия и изменения счетов со сложной структурой в одно и то же время из различных окон, ведение журнала кассирских операций и многие другие особенности значительно упростят не только стандартные кассирские операции, но и позволят сделать этот модуль интегрированной системой с возможностью полного контроля за движением денежных средств в гостинице.

Управление номерным фондом. В Fidelio FO функции управления номерами были значительно расширены, и теперь можно не только выполнять все операции, связанные с уборкой и статусом номеров, но также записывать и хранить информацию по всем действиям с каждым отдельным номером. К особенностям этого модуля можно отнести контроль за статусом номера и его изменение через интерфейс с телефонной системой, поиск номера по его статусу и т.д.

Также можно распределять функции горничных (обычные дни или дни отъезда гостей) для каждого номера и создавать отчеты по действиям персонала, распределять горничных на дневные и вечерние смены, просматривать историю номера.

Ночной Аудит. Гостиница не прекращает своей деятельности даже ночью. Теперь в Fidelio FO для проведения ночного аудита пользователи не должны выходить из системы, она продолжает функционировать в привычном режиме. Вся статистика основывается на предварительной информации, а окончательное объединение данных происходит во время обычной работы системы.

Отчетность. Учитывая то, что у каждого отеля или у гостиничной цепи свои цели, концепции и стратегии, каждому управляющему необходима собственная, индивидуально разработанная с учетом пожеланий, система отчетности. Все это позволяет сделать Fidelio FO - просто используя функцию, в считанные секунды можно получить любой отчет, который необходим. В Приложении 3 мы можем наблюдать суточную отчетность по выручке за номерной фонд .

C помощью Crystal Reports Fidelio FO позволяет создавать большое число разнообразных отчетов (как стандартных, так и нестандартных), которые могут быть предварительно просмотрены или распечатаны. Все отчеты могут передаваться в формате Word, Excel, факсимильных и электронных сообщений.

А новое интернет-приложение системы - Myfidelio.net позволит Вам работать с самой полной системой отчетности и статистики для нескольких отелей в одной центральной системе.

Горячие клавиши. Для удобства пользователей горячие клавиши, работающие как всплывающее меню, теперь доступны из любой части программы Fidelio FO. Таким образом, не сворачивая экран, в любой момент можно получить доступ к необходимым функциям, доступным с помощью горячих клавиш.

В настоящее время трудно представить себе деятельность любого преуспевающего предприятия без использования современных достижений в области электронной коммерции. Myfidelio.net - это то необходимое приложение, которое выведет гостиницы на простор глобальной сети, ведь темпы и широта распространения Интернет диктуют необходимость использования её для стимулирования маркетинга и продаж.

Многочисленные каналы связи позволят связаться с Гостями не в виде простой односторонней связи, а в качестве диалога. Интернет, Интернет, e-mail, телефон, факс - теперь есть выбор у работников гостиницы и гостей.

Myfidelio.net совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. С помощью Myfidelio.net и быстрых Интернет-технологий можно всегда быть в центре всей самой последней информации.

Интерфейсы. Fidelio FO может взаимодействовать с различными системами: системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, а также бухгалтерскими системами.

При функционировании Fidelio FO все данные стекаются в единую базу и становятся доступными для принятия оптимального решения. Это позволяет иметь целостное и объективное представление о бизнесе в режиме реального времени, формировать необходимую аналитическую отчетность, и в ближайшем будущем вывести гостиничное предприятие на новый уровень финансового управления.

3.4 Информационные технологии, используемые в гостинице «Аура»

В гостинице установлены:

4 персональных компьютера объединенные в сеть. Один находится в администраторской, второй у бухгалтера, третий в отделе продаж, четвертый у директора.

4 принтера;

факсы -2 шт;

1 копировальный аппарат;

46 телефонных аппарата , объединенных в сеть с помощью АТС;

для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

установлена противопожарная сигнализация «Гранит-16» с автоматической системой оповещения в МЧС России;

гостиница имеет 2 телефонные линии;

подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и
надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;

правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;

Windows XP, его приложения;

Microsoft Office 2010 (Word, Excel, Access, Outlook);

Internet Explorer ;

почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

Дубль ГИС;

архиваторы Winrar, Winzip;

электронные словари и переводчики;

графические редакторы(Photoshop);

антивирусная программа Doctor Web.

Организационно-техническая структура отеля «Аура» :

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор из сторонней компании, скоторой заключен договор на обслуживание. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет «Эво».

3.5 Расчет экономической эффективности от использования новых технологий

После изучения технической базы Гостиница «Аура», а также ознакомления с организацией работы, можно сделать определенные выводы.

Поскольку большинство (около 85%) гостей, приезжие из других городов и стран, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.

Так, «Аура» пользуется услугами «Эво». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Но современные технологии не стоят на месте и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле - с помощью технологии «IP-телефония».

IP-телефония. Успешная деятельность любого предприятия невозможна без постоянного оперативного обмена информацией с партнерами, клиентами, собственными филиалами. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы.

IP-телефония - это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, использующие протокол IP, в том числе через сеть Интернет. Основное преимущество IP-телефонии - в несколько раз меньшая стоимость связи. Чтобы воспользоваться данной услугой, не требуется ни компьютер, ни доступ в сеть Интернет. Все, что нужно - это телефонный аппарат с возможностью переключения в режим тонального набора. Ульяновский филиал «Эво» предоставляет услугу IP-телефония.

Для ее использования необходимо приобрести карту IP-телефонии номиналом 100, 300 или 500 единиц (одна единица эквивалента 1 рублю), либо заключить договор с «Эво».

IP-телефония обладает множеством преимуществ, среди которых: более низкая цена, лучшее качество и минимальные вложения в оборудование.

Еженедельно клиенты ГК делают около 10 телефонных звонков (примерно по пять-семь минут) по межгороду и за границу, используя услуги фирмы «Ростелеком», стоимость которых составляет от 10 до 30 рублей за минуту и больше. Средняя стоимость за 1 минуту разговора - примерно 18 рублей. В результате получаем, что ежемесячные расходы составляют 2000 рублей. В год - 24000 рублей.

Таблица 1

Сравнительная таблица тарифов на услуги международной и междугородней телефонной связи

Направление	IP-телефония	Традиционный межгород	Экономия
Москва	1,44	12,00	10,56
г. Барнаул и Алтайский край, г. Кемерово и Кемеровская область	1,90	6,00	4,10
Армения, Узбекистан	5,00	13,00	8,00
Китай	2,00	48,21	46,21
Молдова; Беларусь; Грузия; Таджикистан; Казахстан; Кыргызстан; Украина	6,35	13,10	6,75
Средняя стоимость	3,38	18,46	15,12

Проанализируем стоимость предоставления телефонной связи через IP-телефонию. По тарифам «Эво», которые приведены в таблице 1, средняя стоимость 1 минуты разговора составляет примерно 18 рублей.

При внедрении технологии «IP-телефония» Гостиница «Аура» могла бы тратить на международные телефонные разговоры в месяц - 3,38*5*20=338 рублей, в год - 338*12= 4056 рублей.

В итоге - 19944 рублей экономии в год.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что внедрение технологии «IP-телефония» значительно сокращает расходы на телефонную связь. Если сравнить расходы отеля на международные и междугородние разговоры по обычной телефонной линии и расходы при использовании IP-телефонии, следует сделать вывод о том, что IP-телефония обойдется почти в 5 раза дешевле. В абсолютном выражении экономия от использования предложенной в работе технологии составит 19944 рублей в год. Это означает, что у отеля появятся высвободившиеся денежные средства, которые могут быть использованы более эффективно.

В связи с вышеизложенным, представляется целесообразным использование IP-телефонии в деятельности гостиничного комплекса, как более эффективного и экономного средства коммуникации.

Доступ в INTERNET. Гостиница «Аура» для выхода в Интернет также пользуется услугами провайдера Эво. В месяц расходы составляют приблизительно 2000 рублей. Скорость передачи данных средняя (30 мбит/сек). Это самый экономичный вариант интернета в городе.

Таблица 2

Расчёт экономии провайдера

	Затраты, руб.
	В месяц	В год
Ростелеком	6000	72000
Эво	2000	24000
Экономия	4000	48000

Внедрение компьютерной программы бронирования (Fidelio Hotel Management System). Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания.

К критериям качества обслуживания можно отнести:

Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для гостиничной индустрии актуальные технологии – неотъемлемая часть. Развитие компьютерных программ не стоит на месте ни секунды, ежедневно происходит модернизация глобальных систем , без которых мы уже не видим существования и продуктивной работы. Для гостиницы очень важно иметь накопитель информации по гостям , это очень важная часть клиентоориентированного бизнеса. Карточки / профалы , которые пришли параллельно с современной системой управления отеля– незаменимая вещь современного гостиничного бизнеса. Немаловажно для отеля быть скоростным и оперативным в электронной системе . Информация должна обрабатываться за доли секунды . Все эти аспекты возможны лишь благодаря современным системам .

Ввод современных технологий в гостиничную индустрию дает уникальную возможность для повышения качества предоставляемых услуг и возможность идти в ногу со временем. Компьютерные нововведения позволяют синхронизировать в единое целое всех участников рынка и с высокой скоростью обрабатывать информационные процессы этой связи. И все это в режиме online . Разве можно было такое представить еще 15 лет назад ? Неотъемлемым «ноу-хау» является и интеграция с бухгалтерией. Это колоссально упрощает работу гостиничного предприятия , позволяя с легкостью вести учет и формировать отчетность.

Новейшие АСУ позволяют автоматизировать работу любого отеля , от маленького до гиганта. Контроль работы всех служб в режиме реального времени . Это новшевство позволяет забыть о бюрократической загруженности , позволяет исключить ошибки человеческого фактора , позволяет разгрузить функционал персонала для иных задач.

В данной курсовой работе подробно раскрыта тема современных технологий, с помощью которых функционирует отель нашего времени. Показаны примеры применяемых систем в работе зарубежных отелей и небольшого отеля в Ульяновске. Представлены направления дальнейшего роста этих систем. Также, дана оценка и характеристика компьютерных система, используемых в отелях , с подробным описанием рассмотренных в работе платформ, программного обеспечения и компьютерных технологий технологий.

В курсовой работе показано , что современное оснащение отеля дает колоссальную возможность оптимизировать экономические процессы . Рассмотрены варианты , которые позволяют целесообразно расходовать бюджет отеля «Аура» и защитить его от необоснованных затрат.

В данной теме мы убедились в том, что использование современных технологий и систем бронирования, в частности Fidelio, дает возможность наиболее оптимально поднять эффективность в работе современного отеля. Повысить не только денежную прибыль , но и оптимизировать экономические процессы.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1.Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.

2.Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.

3.Леонардо Ингильери, Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 224 с.

4.Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c.

5.Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг; Финансы и статистика - М., 2017. - 296 c.

6.Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014. – с. 953

7.О.М. Пахомова. Стандартизация и контроль качества туристских услуг. Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2016. – 136 с.

8.Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального проф. Образования/Под ред. А.Ю. Лапина. М.: Проф. Обр. Издат, 2011. - с. 16

9.А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. Основы туризма. Учебник. – М.: КноРус, 2016. – 396 с.

10.А.Н. Лазарев, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Е.Н. Егорова. Экономика гостиничного предприятия. Учебное пособие. – М.: КноРус, 2016. – 304 с.

11.Ю.В. Шанаурина. Правовое обеспечение социально-культурного сервиса и туризма. Учебное пособие. – М.: НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, Флинта, 2015. – 232 с.

12.Г.М. Дехтярь. Правовые основы бизнеса. Учебное пособие. – М.: Проспект, 2016. – 336 с.

13.С.А. Быстров. Организация гостиничного дела. Учебное пособие. – М.: Форум, Инфра-М, 2016. – 432 с.

14.Быстров С.А. , Морозова М.А. Экономика туристской индустрии ( для бакалавров). – М.: КноРус, 2018. – 288 с.

15.Е.Л. Маслова, В.А. Коленова. Международный культурный обмен и деловые коммуникации. Практикум. – М.: Дашков и Ко, 2018. – 128 с.

Интернет источники:

1. GDS (Global Distribution System) - Глобальная Система Бронирования

https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D0%B4%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%B1%D1%8C%D1%8E%D1%82%D0%BE%D1%80%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F_%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0

1. Глобальная дистрибьюторская система

https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D0%BB%D0%BE%D0%B1%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D0%B4%D0%B8%D1%81%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%B1%D1%8C%D1%8E%D1%82%D0%BE%D1%80%D1%81%D0%BA%D0%B0%D1%8F_%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0

Приложения

Приложение 1 – Прейскурант отеля «Аура». Представлен в виде скана , как дополнение к курсовой работе

Приложение 2 – Образец интерфейса Fidelio . Пример списка гостей по странам/городам. Представлен в виде скана , как дополнение к курсовой работе

Приложение 3- Образец интерфейса Fidelio. Пример свода доходов отеля «Аура». Представлен в виде скана , как дополнение к курсовой работе