Разработка регламента выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты» (Понятие регламентации бизнес-процесса)

Содержание:

Введение

В ряду важнейших задач, выдвинутых современными реалиями российской экономики, особое место принадлежит комплексу мер по развитию и совершенствованию систем управления организациями. Эти вопросы одинаково актуальны как для вновь создаваемых организаций, так и для действующих производственно-хозяйственных систем. Исходным пунктом решения поставленных задач является необходимость регламентирования управленческого труда .

Целью данной курсовой работы является Разработка регламента выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты».

Этапы решения поставленной цели:

• Изучить понятие регламента
• Изучить порядок составления регламента
• Изучить деятельность салона красоты
• Разработать регламент выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты»

Обзор источников.

Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация.

Эта книга не только продолжает цикл успешных публикаций, но и существенно приближает читателя к пониманию ценности и практики применения методов процессного управления и средств автоматизации. Иллюстративная составляющая данной книги обильна и толково сопровождает содержание.

Проектирование информационных систем: курс лекций. / Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. 

В курсе лекций "Проектирование информационных систем" собран материал, который охватывает все главные нюансы деятельности работников по проектированию различных информационных систем: разработку требований к системе, анализ объекта автоматизации, а также выбор и последующую адаптацию программного продукта.

Изложенный материал основывается на главных международных и отечественных методологиях и стандартах в сфере проектирования информационных систем. В этом курсе детально описаны способы структурного, объектно-ориентированного и организационно-функционального анализа деятельности различных предприятий, приведены практического примеры такого анализа с применением доступных программных инструментов. Все это позволяет использовать курс лекций и для изучения ключевых приемов работы с популярными программами. Оканчивается курс лекций тщательным разбором практической задачи проектирования информационной системы, которая даёт возможность читателю проверить и закрепить полученные знания.

Кондратьев В.В., Кузнецов М.Н. Показываем бизнес-процессы от модели процессов компании до регламентов процедур.

Эта книга создана для развития управленческих компетенций, в нем комплексно освещена современная практика российских предприятий: от моделей процессов верхнего уровня до регламентов рабочих мест.

Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент.

Пособие, при помощи которого можно самому разработать регламент бизнес-процесса.

Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования

В ней можно найти более 40 примеров эффективного использования описанных инструментов совершенствования, которые отражают характерные проблемы, возникающие в практической работе по управлению качеством, как частных, так и государственных предприятий.

Описание каждого отдельного инструмента в книге сопровождается иллюстративным примером, а также образцами бланков-формуляров.

Глава 1. Понятие регламентации бизнес-процесса

Значение регламентации процессов

Развитие научно-технической революции, увеличение объемов производства, усложнение производимой продукции, количественный рост организаций различных форм собственности объективно способствуют созданию и обращению в сфере управленческой деятельности различной документации. Рационализация и упорядочение управленческой деятельности персонала - основная цель регламентирования[ Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. с.72-73].

Регламенты, содержащие информацию, необходимы для принятия оптимальных решений, а "цена" каждого решения в современных условиях очень высокая. [Усачева А.С.. Разработка регламента процессов на основе процессного подхода// Научный руководитель: И.В. Плотникова, к.т.н., доцент, Томский политехнический университет 2005. 2-3]. Кроме того, регламент несет в себе и определенную долю официальности, юридическую силу, позволяет использовать соответствующую информацию и служит основой для контроля всякой деятельности. Наличие регламента повышает ответственность персонала за исполнение своей работы, помогает не совершать ошибок, дает право на проявление разумной инициативы и деловитости [Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент. / http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1052702/. - 2009.с. 2-3].

Регламентация процессов является одним из важнейших инструментовупорядочения деятельности современной организации. Она особенно актуальна для российских компаний, так как степень регламентированности их деятельности на сегодняшний день является очень низкой^[1]. Многие компании инициируют проекты описания и регламентации процессов. Для успешного выполнения таких проектов, необходимо выбрать (разработать) соответствующую методику и процедуру, подобрать программный инструмент для описания и последующего документирования процессов.

Наличие в компании эффективной процедуры регламентации и квалифицированных сотрудников, способных ее применять на практике, является важнейшим фактором успеха проекта.

Разработка регламентов

Регламент - это документ, принятый организацией и содержащий организационные и/или технические требования, принятые организацией и обязательные для исполнения и применения либо непосредственно, либо путем ссылок на другие регламенты организации или прочие нормативные документы[Репин В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация– М.: Стандарты и качество. – 2007. – 40 с.].

Разработка регламентов начинается вслед за разработкой стратегии и структуры, точнее за определением структурных подразделений, их целей, взаимодействия. А структура в целом, — это упорядоченность задач, ролей, полномочий и ответственности, посредством которой фирма осуществляет свою деятельность [Ансофф И. Стратегическое управление. Санкт-Петербург: Питер. 1999 г. 358 с.]. Иными словами структура – это не только организационная схема с подразделениями, но и все регламенты этих подразделений и их работников.

Цель, которая ставится при разработке регламентов, заключается не в том, что бы организация имела комплект качественных регламентов, а в том, чтобы повысить эффективность деятельности предприятия, что бы оно эффективно реализовало стратегию организации на достижение поставленных перед ним целей. И разработка регламентов неразрывно связана с разработкой стратегии, при этом внедрение разработанной стратегии практически невозможно без разработки и внедрения соответствующих стратегии регламентов [Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление.– М.: Инфра-М. – 2009. 20 с].

Поскольку стратегия – это иерархия, и она разрабатывается пошагово, начиная с уровня организации, то и регламенты – это тоже иерархия, разработка регламентов проводится пошагово, начиная с верхнего уровня иерархии, и заканчивая уровнем конкретных работников, проводится вслед за разработкой стратегии и структуры организации. 

Стратегия организации и подразделений верхнего уровня, определяет полномочия этих подразделений, горизонтальные взаимосвязи подразделений, полномочия по горизонтальным связям.
Разработка основных управленческих регламентов верхнего уровня иерархии включает следующие шаги[Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент. / http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1052702/. - 2009.с. 22-23]..

Исходя из стратегии, целей организации и подразделений верхнего уровня - разработка регламентов основных бизнес-процессов, в которых участвуют подразделения. При этом горизонтальное взаимодействие подразделений удобно изображать графически на отдельных схемах[ Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования – М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. с.77-79].

• Разработка положений о подразделениях.
• Разработка должностных инструкций руководителя подразделения и его заместителя (штаба).
• Проверка полноты и непротиворечивости комплекта регламентов верхнего уровня.

Разработка регламентов следующего уровня иерархии проводится аналогично, исходя из стратегии подразделения верхнего уровня и целей его подчиненных подразделений. На самом нижнем уровне иерархии – разработка должностных инструкций [ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 № 65-ст).].

В принципе невозможно четко разделить разработку стратегии и разработку регламентов. Разработав стратегию и регламенты одного уровня иерархии необходимо разработать номенклатуру подразделений нижнего уровня иерархии, а затем и стратегию нижнего уровня иерархии и, только после этого, к разработке регламентов нижнего уровня иерархии.
Кроме того необходима разработка следующих регламентов:

• Регламент разработки регламентов.
• Система мотивации, мотивирующая работников, в том числе, и на работу по регламентам, на исполнение регламентов: [ГОСТ Р ISO 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 470-ст)]
• Положение о внутреннем распорядке.

В результате написания данной главы изучили определения регламента и правила разработки регламентов.

Глава 2 Деятельность салонов красоты

Салоны красоты и другие заведения индустрии красоты и здоровья становятся все более популярны в настоящее время. Поэтому возрос спрос на информационные системы, автоматизирующие процессы и задачи, характерные для данного вида деятельности.

Однако, не все руководители подобных предприятий прибегают к использованию информационных технологий для повышения качества обслуживания и улучшения условий труда, а иногда и полностью отказываются от использования электронно-вычислительных машин, так как это влечет за собой ряд дополнительных расходов [Воронин С. В. Салон красоты : от бизнес-плана до реального дохода: АСТ,Москва; 2015].

Салон красоты представляет собой предприятие бытового обслуживания населения по комплексному уходу за внешним видом человека.

Основными видами деятельности салона красоты являются:

1. Косметологические услуги: макияж; массаж (лечебный, вакуумный, восточный точечный); маски для лица.

2. Услуги стилиста-парикмахера: стрижка; окрашивание; мелирование; лечение волос; подбор причесок на компьютере.

3. Маникюр: полировка ногтей; лечебные ванночки.

4. Педикюр: лечебные ванночки; полировка ногтей.

В функционирование администратора салона красоты входит:

• Регистрация клиентов;
• Справочная информация о доступных услугах;
• Прием заявки на оказание услуг;
• Отчет о проделанных работах и расчет стоимости предоставленных услуг.

Важными организационно распределительными документам в салоне красоты являются правила внутреннего трудового распорядка, которые включают следующие разделы:

• общие положения
• порядок приема и увольнения рабочих и служащих
• основные обязанности администрации
• рабочее время и его использование
• поощрения за успехи в работе
• ответственность за нарушение трудовой дисциплины. [Воронин С. В. Салон красоты : от бизнес-плана до реального дохода: АСТ,Москва; 2015]

При обращении клиента им занимается администратор. Клиенту предлагаются различные виды услуг, демонстрируются рекламные материалы, дается информация об имеющихся материалах и ценах на услуги. Затем клиент и администратор по журналу учета рабочего времени выбирают мастера и удобное для клиента время обслуживания. Затем производится запись клиента на определенное время. Администратор также за 2 часа до времени записи созванивается с клиентом и уточняет, придет ли клиент. Если у клиента изменились обстоятельства, в свободное время осуществляется прием клиентов без записи. Затем с клиентом работает мастер, который осуществляет выполнение парикмахерских и косметических услуг, и может предложить клиенту так же дополнительные услуги. По окончании обслуживания клиент оплачивает оказанные услуги по квитанции.

Перечень документов

Основными документами в работе предприятия являются:

• Журнал учета рабочего времени
• журнал записи клиентов
• квитанция[Воронин С. В. Салон красоты : от бизнес-плана до реального дохода: АСТ,Москва; 2015]

Вывод: в ходе исследования была изучена деятельность салона красоты и выделены основные бизнес-процессы.

Глава 3 Разработка регламента выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты»

Раздел 1. «Общие положения»

Раздел 1.1. «Назначение»

Настоящий Регламент определяет порядок выполнения процесса «Учет предоставленных услуг салоном красоты»

Раздел 1.2. «Область применения»

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на предприятия, занимающихся предоставлением услуг в сфере косметического бизнеса.

Требования и правила настоящего Регламента распространяются на следующие процессы

• Регистрация клиентов;
• Справочная информация о доступных услугах;
• Прием зявки на оказание услуг;
• Отчет о проделанных работах и расчет стоимости предоставленных услуг.

Раздел 1.3. «Нормативные ссылки»

СанПиН 2.1.2.2631-10.

Федеральный закон Российской Федерации от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» [Воронин С. В. Салон красоты : от бизнес-плана до реального дохода: АСТ,Москва; 2015].

Санитарные правила СП 1.1.1058-01.

30 июля 2002 г. N 26. Примерные программы производственного контроля на предприятиях торговли, общественного питания, в аптеках и парикмахерских.

Приказ Минздравсоцразвития России от 18.04.2012 N 381н «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи населению по профилю «косметология» (Зарегистрировано в Минюсте России 17.05.2012 N 24196)»

Закон РФ №2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителя»

СП 2.1.2.2631-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, оборудованию, содержанию и режиму работы организаций коммунально-бытового назначения, оказывающих парикмахерские и косметические услуги»

Раздел 2. «Термины, определения и сокращения»

Клиент – человек, обращающийся за услугами Салон красотыа.

Платежи от клиента – денежные средства, переводимые на счет Салон красотыа за оказанные услуги.

Внутренние правила – свод прописанных и негласных правил, которому подчиняются все работники салона красоты.

СанПиН 2.1.2.2631-10 – документ, в котором подробно прописаны все правила, нормы и требования к организациям коммунально-бытового назначения, оказывающим парикмахерские и косметические услуги .

Лицензия – документ, дающий право на осуществление косметологических и парикмахерских услуг[Воронин С. В. Салон красоты : от бизнес-плана до реального дохода: АСТ,Москва; 2015].

Материалы – основной ресурс для процесса функционирования салона красоты, так как они используются в процессе оказания услуг.

Персонал – люди, работающие в Салон красоты, осуществляющие приём клиентов, оказания услуг ,управление и др.

Инструменты – комплекс техники и инструментов необходимых для осуществления услуг.

Выполненная запись - услуги, оказанные салоном красоты клиентам.

Прибыль – сумма всех выплат за оказанные услуги.

Дополнительные услуги – выдача справочной информации о дополнительных услугах и их оказание.

Раздел 3. «Описание требований, процессов, методов работы»

Цель процесса: Обеспечить выполнение учета парикмахерских и косметических услуг салона красоты.

Рисунок 1 – Контекстная диаграмма «Салон красоты»

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается с помощью входов («Клиент» и «оплата от клиента»), выходов («обслуженный клиент», «Прибыль» и «Документация»), управления («СанПиН 2.1.2.2631-10», «Лицензия» и «Внутренние правила») и ресурсов («Материалы», «Инструменты» и «Персонал»).

Исполнителями процесса являются работники салона красоты.

Рисунок 2 – Диаграмма декомпозиции «Салон красоты»

Как видно из диаграммы, весь процесс функционирования Салон красотыа разбивается на три: [Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии. – М.: Финансы и статистика. – 2003. – c. 25]

• Парикмахерские и косметические услуги – основная деятельность Салон красоты, деятельность по оказанию населению парикмахерских и косметических услуг;
• Поддержание санитарного состояния оборудования и инструментов салона красоты – поддержание персоналом санитарного состояния оборудования и инструментов;
• Дополнительные услуги – выдача справочной информации о дополнительных услугах и их оказание [Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии. – М.: Финансы и статистика. – 2003. – c. 25].

Документирование процесса. 

Основными документами в работе предприятия являются:

• журнал учета рабочего времени
• журнал записи клиентов
• квитанция
• отчет о прибылях и убытках

Раздел 4. Ответственность

4.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента работниками Общества является нарушением ими должностных обязанностей. Работники Общества несут ответственность за неисполнение (ненадлежащее исполнение) настоящего Регламента в соответствии с действующим законодательством РФ.

Раздел 5. КОНТРОЛЬ

5.1. Контроль исполнения настоящего Регламента возлагается на Директора салона красоты

Раздел 6. ПРИЛОЖЕНИЯ

6.1. Классификаторы и справочники

Словарь потоков данных

Обращения клиентов – поток данных связанных с клиентом

Состоит из данных:

ФИО клиента – фамилия, имя, отчество клиента.

Дата записи – дата, полученная клиентом после записи к мастеру.

Время записи – время, полученное клиентом после записи к мастеру.

Выданная информация – информация, выдаваемая по запросу клиента

Состоит из 2 потоков:

Информация об услугах – список доступных услуг Салон красотыа с их характеристиками

Состоит из данных:

Название – название услуги.

Базовая стоимость – стоимость самих работ без стоимости материалов.

Данные об услуге – совокупность всех данных об услуге принятой на обработку персоналом

Состоит из данных:

ФИО клиента – фамилия, имя, отчество клиента, обращающегося в Салон красоты.

Вид услуги –вид услуги, оказываемой клиенту.

Наименование услуги – наименование услуги, оказываемой клиенту.

Контактный телефон – номер телефона для связи с клиентом.

Номер записи – номер записи, полученный клиентом после прохождения процедуры записи.

Статус записи – отражает процесс выполнения записи. Может быть

«в процессе выполнения», «отменен», «выполнен», «выполнен и оплачен»

Данные клиента – информация о клиенте, вводимая клиентом при регистрации

Состоит из данных:

ФИО клиента – фамилия, имя, отчество клиента, обращающегося в Салон красоты.

Пожелания клиента – информация о желаемых видах услуг.

Контактный телефон – номер телефона для связи с клиентом.

Начальные данные записи – информация для расчета стоимости

Состоит из данных:

ФИО клиента – фамилия, имя, отчество клиента, обращающегося в Салон красоты.

Пожелания клиента – информация о желаемых видах услуг.

Контактный телефон – номер телефона для связи с клиентом.

Тип услуги – тип услуги, оказываемый клиенту.

Данные для подтверждения записи – полная информация о записье клиента, предоставляемая клиенту для подтверждения своего намерения

Состоит из данных:

ФИО клиента – фамилия, имя, отчество клиента, обращающегося в Салон красоты.

Пожелания клиента – информация о желаемых видах услуг.

Контактный телефон – номер телефона для связи с клиентом.

Вид услуги – вид услуги, оказываемый клиенту.

Материалы – выбранные клиентом материалы.

Примерная стоимость – сумма, в которую может обойтись запись клиенту.

Счет – информация о проделанных работах и сумме требуемой оплаты за них

Состоит из данных:

ФИО клиента – фамилия, имя, отчество клиента, обращающегося в Салон красоты.

Пожелания клиента – информация о желаемых видах услуг.

Контактный телефон – номер телефона для связи с клиентом.

Вид услуги – вид услуги, оказываемый клиенту.

Материалы – выбранные клиентом материалы.

Номера услуг – номера услуг, оказанных клиенту , включая дополнительные услуги.

Конечная стоимость – стоимость услуги, учитывая стоимость использованных материалов и базовую стоимость.

Общая стоимость – стоимость всего обслуживания.

6.2. Формы и правила оформления документов

6.3. Схемы процессов

Описывается каждый из вариантов использования системы отдельно.

Таблица 1 – Описание варианта использования «Информация об услугах»

Номер	1
Название	Информация об услугах
Актеры	Клиент
Краткое описание	Клиент получает информацию об услугах, доступных в Салоне красоты.
Предусловия	Система находится в режиме просмотра информации об услугах.
Постусловия	нет
Основной поток	1.0 Информация об услугах 1. Клиент обращается к списку услуг. 2. Система выводит список доступных услуг и их характеристики. 3. Клиент покидает систему.
Альтернативные потоки	1.1 Клиент просит вывести информацию на печать (ответвление шага 3) 1. Система выводит список услуг на печать. 2. Возврат к пункту 2. 1.2 Клиент выбирает какую-то из услуг (ответвление шага 3) 1. Система переходит к «Регистрации клиентов»

Таблица 2 – Описание варианта использования «Регистрация клиентов»

Номер	2
Название	Регистрация клиентов
Актеры	Клиент, Персонал Салона красоты
Краткое описание	Регистрация клиентов
Предусловия	Обращение к системе с целью оформления записи
Постусловия	Переход к оформлению записи
Основной поток	2.0 Регистрация клиентов 1. Клиент делает запрос на оказание услуги. 2. Система выводит форму регистрации для заполнения данных о клиенте. 3. Клиент заполняет форму, в которой указывает ФИО, контактный телефон. 4. Если все необходимые данные введены, то система посылает данные клиента в базу. 5. Система переходит к оформлению записи.
Альтернативные потоки	2.1 Клиента отказывается от регистрации (ответвление шага 3) 1. Система отменяет регистрацию клиента. 2. Переход в режим просмотра информации об услугах. 2.2 Введены не все данные или введены некорректно (ответвление шага 4) 1. Система попросит повторить ввод недостающих данных. 2. Возврат к пункту 3. 2.3 Персонал Салона красоты прекращает регистрацию клиента. 1. Система отменяет регистрацию клиента. 2. Переход в режим просмотра информации об услугах.

Таблица 3 – Описание варианта использования «Оформление записи»

Номер	3
Название	Оформление записи
Актеры	Клиент, персонал Салона красоты
Краткое описание	Клиент оформляет запись на оказание ему услуг.
Предусловия	Клиент заполнил форму регистрации, клиент добавлен в базу
Постусловия	Запись принята на обработку и предоставляется персоналу Салона красоты
Основной поток	3.0 Оформление записи 1. Клиент делает запрос на оказание услуги. 2. Система выводит форму для заполнения данных о записи. 3. Клиент заполняет форму, в которой указывает нужный ему тип и виды услуг. 4. Если все необходимые данные введены, то система производит расчет примерной стоимости услуги. 5. Система выводит информацию по сделанномй записи (номер, примерную стоимость, сроки) и просит клиента подтвердить запись. 6. Если клиент подтвердил запись, система принимает запись и передает его персоналу Салона красоты.
Альтернативные потоки	3.1 Введены не все данные или введены некорректно (ответвление шага 4) 1. Система попросит повторить ввод недостающих данных. 2. Возврат к пункту 3. 3.2 Клиент не подтверждает запись (ответвление шага 6) 1.Система отменяет запись. 2. Переход в режим просмотра информации об услугах.

Таблица 4 – Описание варианта использования «Информация о статусе записи»

Номер	4
Название	Информация о статусе записи
Актеры	Клиент
Краткое описание	Клиент получает информацию о статусе записи.
Предусловия	Система находится в режиме просмотра информации о состоянии записи.
Постусловия	нет
Основной поток	4.0 Информация о статусе записи 1. Клиент делает запрос на получение информации о записи. 2. Клиент вводит номер своей записи. 3. Система выводит информацию о текущем статусе записи клиента (номер, тип услуг, статус записи, дата обслуживания). 4. Клиент покидает систему.
Альтернативные потоки	4.1 Данные не введены (ответвление шага 3) 1. Система просит повторить ввод данных. 2. Возврат к пункту 2. 4.2 Запись готова (ответвление шага 3) 1. Система переходит к «Концу обслуживания клиента».

Таблица 5 – Описание варианта использования «Конец обслуживания клиента»

Номер	5
Название	Конец обслуживания клиента
Актеры	Клиент, персонал Салона красоты
Краткое описание	Конец обслуживания клиента, выписка ему счета за оказанные услуги.
Предусловия	Система находится в режиме просмотра информации о состоянии записи.
Постусловия	Возврат в режим просмотра информации об услугах.
Основной поток	5.0 Конец обслуживания клиента 1. Клиент вводит номер своейзаписи. 2. Персонал Салона красоты вводит данные о выполненнй записи (номера услуг, стоимость). 3. Система выводит информацию о записи. 4. Система формирует окончательный счет за оказание услуг и выводит его на печать. 5. Клиент получает счет. 6. Переход в режим просмотра информации об услугах.
Альтернативные потоки	5.1 Введены не все данные или введены некорректно (ответвление шага 2) 1. Система попросит повторить ввод недостающих данных. 2. Возврат к пункту 1.

Диаграмма деятельности системы

Рисунок 3 – Диаграмма деятельности системы для варианта использования «Оформление записи»

Данная диаграмма описывает поток событий, происходящий в системе при выполнении клиентом запроса на оформление записи.

Диаграмма последовательности системы

Рисунок 4 – Диаграмма последовательности системы для варианта использования «Оформление записи»

Вывод: Был составлен регламент выполнения бизнес-процесса«Учет предоставленных услуг салоном красоты»

Заключение

В рамках данной курсовой работы был разработан регламента выполнения процесса«Учет предоставленных услуг салоном красоты» , что в современном мире является очень актуальным.

Были решены следующие задачи:

• Изучено понятие регламента
• Изучен порядок составления регламента
• Изучена деятельность салона красоты
• Разработан регламент выполнения процесса«Учет предоставленных услуг салоном красоты»

Литература

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. / Б.Андерсен– М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. – 272 с.
2. Усачева А.С.. Разработка регламента процессов на основе процессного подхода// Научный руководитель: И.В. Плотникова, к.т.н., доцент, Томский политехнический университет 2005
3. Борисов А.Б. Что такое хорошо и что такое плохо при регламентации бизнес-процессов, или Как создать «правильный» регламент. / А.Б Борисов http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1052702/. - 2009.
4. 10. ГОСТ Р 6.30-2003 Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов (введен в действие Постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 № 65-ст).
5. ГОСТ Р ISO 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2008 № 470-ст).
6. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление./ В.Г Елиферов., В.В Репин. – М.: Инфра-М. – 2009. – 320 с.
7. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии. – М.: Финансы и статистика. – 2003. – 256 с.
8. Кондратьев В.В., Кузнецов М.Н. Показываем бизнес-процессы от модели процессов компании до регламентов процедур./ В.В.Кондратьев, М.Н.Кузнецов – М.: Эксмо. – 2008. – 256 с.
9. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л Проектирование информационных систем: курс лекций. / Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л.. – М.: Интернет-Университет Информационных технологий. – 2005. – 304 с.
10. Ансофф И. Стратегическое управление./И. Ансофф Санкт-Петербург: Питер. 1999 г. 358 с
11. Репин В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация./ В.В. Репин – М.: Стандарты и качество. – 2007. – 240 с.

12 Воронин С. В. Салон красоты : от бизнес-плана до реального дохода:/С. В. Воронин, АСТ,Москва; 2015

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. / Б.Андерсен– М.: РИА «Стандарты и качество». – 2005. – 272 с. ↑