Разработка регламента выполнения процесса “Транспортная доставка заказов

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современной практике моделирования управленческой и производственной деятельности для обозначения объектов моделирования принято использовать термин «бизнес-процесс». В международном стандарте ISO 9000:2000 принят термин «процесс», однако в настоящее время эти термины можно считать синонимами.

Моделирование бизнес-процессов является составной частью проектов по реинжинирингу (реорганизации) бизнес-процессов и созданию крупномасштабных систем программного обеспечения. Отсутствие таких моделей является одной из главных причин неудач многих проектов.

Типовой сценарий развития событий в большинстве российских организаций заключается в следующем: ставятся «правильные» цели, инициируется проект, создается описание бизнес-процессов, осуществляются попытки проанализировать их и приступить к реорганизации. Именно на последнем этапе, когда необходимо получить определенные результаты, большинство организаций испытывает значительные трудности. Не получив быстрых, измеримых результатов, предвидя длительную и кропотливую работу, руководство организации сворачивает работы по проекту, и начинается поиск очередных «модных» подходов к управлению.

Сложившаяся ситуация еще более усугубляется следующими обстоятельствами:

• Организации сталкиваются с проблемой выбора адекватных методов и инструментов моделирования, которая порождается их разнообразием и отсутствием единых стандартов;
• Существующие методы и средства используют различные языки моделирования, терминологию, плохо совместимы друг с другом, дорогостоящи и трудоемки в использовании.

Эти обстоятельства и обуславливают многочисленные проекты, предпринимаемые в настоящее время, целью которых является интеграция существующих методов и языков моделирования и создание единого методологического и технологического базиса моделирования бизнес-процессов.

Для моделирования бизнес-процессов используется несколько различных методов, основой которых являются как структурный, так и объектно-ориентированный подходы к моделированию. Однако деление самих методов на структурные и объектные является достаточно условным, поскольку наиболее развитые методы используют элементы обоих подходов. К числу наиболее распространенных методов относятся:

• Метод функционального моделирования SADT (IDEF0);
• Метод моделирования процессов IDEF3;
• Моделирование потоков данных DFD;
• Метод ARIS;
• Метод Ericsson-Penker;
• Метод моделирования, используемый в технологии Rational Unified Process.

Метод SADT (IDEF0) считается классическим методом процессного подхода к управлению. Основной принцип процессного подхода заключается в структурировании деятельности организации в соответствии с ее бизнес-процессами, а не организационно-штатной структурой. Именно бизнес-процессы, формирующие значимый для потребителя результат, представляют ценность, и именно их улучшением предстоит в дальнейшем заниматься.

ГЛАВА 1. ОПИСАНИЕ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ. ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

1.1. Описание предметной области

Говоря о моделировании бизнес-процессов, используются термины сразу нескольких областей знаний, относящихся к экономике, информатике, моделированию сложных систем. Поэтому необходимо ввести ряд базовых понятий и определений.

Для начала попробуем разобраться, что, собственно, такое — «моделирование бизнес-процессов».

Бизнес-процесс определяется как логически завершенная цепочка взаимосвязанных и повторяющихся видов деятельности, в результате которых ресурсы предприятия используются для переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения определенных измеримых результатов или создания продукции для удовлетворения внутренних или внешних потребителей.

В качестве клиента бизнес-процесса может выступать другой бизнес-процесс. В цепочку обычно входят операции, которые выполняются по определенным бизнес-правилам.

Под бизнес-правилами понимают способы реализации бизнес-функций в рамках бизнес-процесса, а также характеристики и условия выполнения бизнес-процесса.

Составляющие бизнес-процесс действия могут выполняться людьми (вручную или с применением компьютерных средств или механизмов) или быть полностью автоматизированы. Порядок выполнения действий и эффективность работы того, кто выполняет действие, определяют общую эффективность бизнес-процесса.

Задачей каждого предприятия, стремящегося к совершенствованию своей деятельности, является построение таких бизнеc-процессов, которые были бы эффективны и включали только действительно необходимые действия.

Термин моделирование имеет два основных значения.

Во-первых, под моделированием понимают процесс построения модели как некоего представления (образа) оригинала, отражающего наиболее важные его черты и свойства. Если же модель уже построена, то моделирование — это процесс исследования (анализа) функционирования системы, вернее, ее модели.

Базовой целью моделирования бизнес-процессов является описание реального хода бизнес-процессов компании. При этом необходимо определить, что является результатом выполнения процесса, кем и какие действия выполняются, каков их порядок, каково движение документов в ходе выполнения процесса, а также насколько процесс надежен (вероятность неудачного выполнения) и как он может быть расширен/модифицирован в будущем.

Обеспечить прозрачность хода бизнес-процессов важно потому, что только в этом случае владелец бизнес-процесса (сотрудник компании, управляющий ходом бизнес-процесса и несущий ответственность за его результаты и эффективность), бизнес-аналитик, руководство и другие заинтересованные стороны будут иметь ясное представление о том, как организована работа. Понимание хода существующих бизнес-процессов дает возможность судить об их эффективности и качестве и необходимо для разработки поддерживающей бизнес ИТ-инфраструктуры.

Успешная разработка прикладных систем, обеспечивающих поддержку выполнения бизнес-процессов от начала до конца, возможна лишь тогда, когда сами процессы детально ясны.

Моделью бизнес-процесса называется его формализованное (графическое, табличное, текстовое, символьное) описание, отражающее реально существующую или предполагаемую деятельность предприятия. Модель, как правило, содержит следующие сведения о бизнес-процессе:

• Набор составляющих процесс шагов — бизнес-функций;
• Порядок выполнения бизнес-функций;
• Механизмы контроля и управления в рамках бизнес-процесса;
• Исполнителей каждой бизнес-функции;
• Входящие документы/информацию, исходящие документы/информацию;
• Ресурсы, необходимые для выполнения каждой бизнес-функции;
• Документацию/условия, регламентирующие выполнение каждой бизнес-функции;
• Параметры, характеризующие выполнение бизнес-функций и процесса в целом.

В теории и на практике существуют различные подходы к построению и отображению моделей бизнес-процессов, основными из которых являются функциональный и объектно-ориентированный.

В функциональном подходе главным структурообразующим элементом является функция (бизнес-функция, действие, операция), и система представляется в виде иерархии взаимосвязанных функций.

При объектно-ориентированном подходе система разбивается на набор объектов, соответствующих объектам реального мира и взаимодействующих между собой посредством посылки сообщений.

Бизнес-функция представляет собой специфический тип работы (операций, действий), выполняемой над продуктами или услугами по мере их продвижения в бизнес-процессе. Как правило, бизнес-функции определяются самой организационной структурой компании, начиная с функций высшего руководства через функции управления среднего и нижнего уровня и заканчивая функциями, возложенными на производственный персонал. Функциональный подход в моделировании бизнес-процессов сводится к построению схемы бизнес-процесса в виде последовательности бизнес-функций, с которыми связаны материальные и информационные объекты, используемые ресурсы, организационные единицы и т. п.

Преимуществом функционального подхода является наглядность последовательности и логики операций в бизнес-процессах компании, а недостатком — некоторая субъективность в детализации операций. В роли объектов при моделировании бизнес-процессов компании могут выступать конкретные предметы или реальные сущности, например клиент, заказ, услуга и т. п. Каждый объект характеризуется набором атрибутов, значения которых определяют его состояние, а также набором операций для проверки и изменения этого состояния.

Объектно-ориентированный подход предполагает вначале выделение объектов, а затем определение тех действий, в которых они участвуют. При этом различают пассивные объекты (материалы, документы, оборудование), над которыми выполняются действия, и активные объекты (организационные единицы, конкретные исполнители, программное обеспечение), которые осуществляют действия. Такой подход позволяет более объективно выделить операции над объектами и решить задачу о целесообразности использования этих объектов. Недостаток объектно-ориентированного подхода состоит в меньшей наглядности конкретных бизнес-процессов.

Важным понятием любого метода моделирования бизнес-процессов являются связи (как правило, в графических нотациях их изображают в виде стрелок). Связи служат для описания взаимоотношений объектов и/или бизнес-функций друг с другом. К числу таких взаимоотношений могут относиться: последовательность выполнения во времени, связь с помощью потока информации, использование другим объектом и т.д. Модели бизнес-процессов применяются предприятиями для различных целей, что определяет тип разрабатываемой модели.

Графическая модель бизнес-процесса в виде наглядной, общепонятной диаграммы может служить для обучения новых сотрудников их должностным обязанностям, согласования действий между структурными единицами компании, подбора или разработки компонентов информационной системы и т. д.

Описание с помощью моделей такого типа существующих и целевых бизнес-процессов используется для оптимизации и совершенствования деятельности компании путем устранения узких мест, дублирования функций и прочего.

Имитационные модели бизнес-процессов позволяют оценить их эффективность и посмотреть, как будет выполняться процесс с входными данными, не встречавшимися до сих пор в реальной работе предприятия.

Исполняемые модели бизнес-процессов могут быть запущены на специальном программном обеспечении для автоматизации процесса непосредственно по модели.

Поскольку модели бизнес-процессов предназначены для широкого круга пользователей (бизнес-аналитиков, рядовых сотрудников и руководства компании), а их построением часто занимаются неспециалисты в области информационных технологий, наиболее широко используются модели графического типа, в которых в соответствии с определенной методологией бизнес-процесс представляется в виде наглядного графического изображения — диаграммы, состоящей в основном из прямоугольников и стрелок. Такое представление обладает высокой, многомерной информативностью, которая выражается в различных свойствах (цвет, фон, начертание и т.д.) и атрибутах (вес, размер, стоимость, время и т.д.) каждого объекта и связи.

В последние годы разработчики программных средств моделирования бизнес-процессов уделяют большое внимание преобразованию графических моделей в модели других видов, в частности в исполняемые, назначением которых является обеспечение автоматизации бизнес-процесса и интеграция работы задействованных в его исполнении информационных систем.

Согласно еще одной классификации, пришедшей из моделирования сложных систем, выделяют следующие виды моделей бизнес-процессов:

• Функциональные, описывающие совокупность выполняемых системой функций и их входы и выходы;
• Поведенческие, показывающие, когда и/или при каких условиях выполняются бизнес-функции, с помощью таких категорий, как состояние системы, событие, переход из одного состояния в другое, условия перехода, последовательность событий;
• Структурные, характеризующие морфологию системы — состав подсистем, их взаимосвязи;
• Информационные, отражающие структуры данных — их состав и взаимосвязи.

Теперь разберемся, что означает моделирование бизнес-процессов на практике.

Моделирование бизнес-процессов в компании может быть направлено на решение большого числа различных задач:

• Точно определить результат бизнес-процесса и оценить его значение для бизнеса.
• Определить набор действий, составляющих бизнес-процесс. Ясное определение набора задач и действий, которые необходимо выполнить, чрезвычайно важно для детального понимания процесса.
• Определить порядок выполнения действий. Действия в рамках одного бизнес-процесса могут выполняться как последовательно, так и параллельно. Очевидно, что параллельное исполнение, если оно допустимо, позволяет сократить общее время выполнения процесса и, следовательно, повысить его эффективность.
• Произвести разделение зон ответственности: определить, а затем отслеживать, какой сотрудник или подразделение компании несет ответственность за выполнение того или иного действия или процесса в целом.
• Определить ресурсы, потребляемые бизнес-процессом. Точно зная, кто какие ресурсы использует и для каких операций, можно повысить эффективность использования ресурсов посредством планирования и оптимизации.
• Понять суть взаимодействий между участвующими в процессе сотрудниками и подразделениями компании и оценить, а затем повысить эффективность коммуникации между ними.
• Увидеть движение документов в ходе процесса. Бизнес-процессы производят и потребляют различные документы (в бумажной или электронной форме). Важно разобраться, откуда и куда идут документы или информационные потоки, и определить, оптимально ли их движение и действительно ли все они необходимы.
• Определить потенциальные узкие места и возможности для улучшения процесса, которые будут использованы позже для его оптимизации.
• Более эффективно внедрить стандарты качества, например ISO 9000, и успешно пройти сертификацию.
• Использовать модели бизнес-процессов в качестве руководства для новых сотрудников.
• Эффективно произвести автоматизацию бизнес-процессов в целом или отдельных их шагов, включая автоматизацию взаимодействия с внешней средой — клиентами, поставщиками, партнерами.
• Разобравшись в совокупности бизнес-процессов компании, понять и описать деятельность предприятия в целом.

В свою очередь, основной задачей при моделировании бизнес-процессов компании является описание существующих в ней процессов с целью построения их моделей «как есть».

Для этого необходимо собрать всю доступную информацию о процессе, которой в полной мере, как правило, владеют только сотрудники компании, непосредственно задействованные в выполнении процесса. Таким образом, необходимо подробно опросить (интервьюировать) всех задействованных в бизнес-процессе сотрудников. Следует подчеркнуть, что нельзя ограничиваться сведениями о процессе, предоставляемыми руководителем подразделения и менеджерами. Обычно только беседа с сотрудником, непосредственно осуществляющим действия в рамках описываемого бизнес-процесса, дает адекватное представление о том, как функционирует процесс в реальности.

Первый вопрос при построении модели «как есть» касается результата рассматриваемого бизнес-процесса. Случается, что получить четкую формулировку результата бизнес-процесса нелегко, несмотря на всю важность этого понятия для эффективности работы компании.

После определения результата следует разобраться с последовательностью действий, составляющих процесс. Последовательность действий моделируется на разных уровнях абстракции. На самом верхнем уровне показывают только наиболее важные шаги процесса. Затем производится декомпозиция каждого из высокоуровневых шагов (подпроцессов). Глубина декомпозиции определяется сложностью процесса и требуемой степенью детализации. Для того чтобы получить действительно полное представление о бизнес-процессе, надо произвести декомпозицию до атомарных бизнес-функций — хорошо понятных элементарных действий (отдельных операций в ПО или выполняемых человеком), которые нет смысла раскладывать на составляющие.

На основе собранной информации строится модель обычного, или оптимального, выполнения процесса и определяются возможные сценарии его выполнения со сбоями. Различные сбои (исключительные ситуации — исключения) могут нарушать оптимальный ход процесса, поэтому следует указать, каким образом исключения будут «обработаны», то есть какие действия предпринимаются в случае возникновения исключительной ситуации.

Важной частью построения модели бизнес-процесса является исследование аспектов его эффективности. Сюда входят использование ресурсов, время выполнения работ сотрудниками, возможные задержки и простои.

Необходимо разработать систему показателей, или метрик, для оценки эффективности процесса. Частично в качестве метрик могут быть взяты используемые в компании KPI (Key Performance Indicator), однако могут потребоваться и дополнительные характеризующие рассматриваемый процесс показатели.

При моделировании определяются бизнес-цели, в достижение которых вносит свой вклад моделируемый процесс.

Следует различать понятия бизнес-цели и результата процесса. Каждый бизнес-процесс должен иметь как минимум один результат и быть направлен на достижение хотя бы одной бизнес-цели. Для определения целей следует обратиться к бизнес-стратегии компании. Необходимо выявить события, которые могут прервать ход процесса. В случае прерывания может потребоваться корректно «откатить» (компенсировать) те шаги процесса, которые уже были выполнены. Для этого следует определить логику компенсирующих действий для каждого прерывающего события. Наконец, следует рассмотреть имеющиеся программные средства, осуществляющие поддержку бизнес-процесса. Это важно, так как программное обеспечение может скрывать некоторые особенности поведения процесса, не в полной мере известные исполняющим отдельные шаги сотрудникам. Собранная на этом этапе информация будет полезна при дальнейшей автоматизации процесса. Собрав все указанные сведения, можно получить хорошее представление о ходе бизнес-процесса.

На этапе моделирования должны быть получены следующие результаты:

• Процессная карта, показывающая связь между различными бизнес-процессами и их взаимодействия. На процессной карте, как правило, каждый бизнес-процесс компании изображен в виде прямоугольника, стрелками показаны связи между ними (например, зависимость одного процесса от другого, или замена одного процесса другим при выполнении некоторого условия), а также представлены различные документы, которые передаются из процесса в процесс или регламентируют их ход (стандарты, инструкции и т.п.).
• Диаграмма ролей, показывающая роли при выполнении процесса и связи между ними. Диаграмма ролей не является иерархической. Она представляет такие связи, как участие в группе, руководство, коммуникацию, замещение одной роли другой и т. д.
• Модель «как есть» каждого рассмотренного бизнес-процесса, детально описывающая процесс и отражающая ход процесса, действия, роли, движение документов, а также точки возможной оптимизации. Такая модель включает в себя:
• диаграмму окружения процесса, представляющую бизнес-процесс в виде одного действия (то есть не раскрывающую ход процесса), для которого могут быть показаны запускающее процесс событие, необходимые входные данные, результат, роли, показатели эффективности, прерывающие события и компенсирующие процессы, регламентирующие документы, связанные бизнес-цели;
• высокоуровневую диаграмму процесса, показывающую его крупные шаги и связанные с ними роли;
• подробные диаграммы для каждого шага высокоуровневой модели (в зависимости от сложности процесса здесь может использоваться несколько иерархически организованных диаграмм), в деталях показывающие ход процесса, прерывающие события, бизнес-правила, роли и документы;
• диаграмму обработки исключений, показывающую, какие действия выполняются в случае данной исключительной ситуации и кем, а также куда передается управление после окончания обработки исключения.

1.2. Постановка задачи. Исходные данные. Определение ролей

Целью данного исследования является улучшение организации транспортной доставки заказов. Для этого необходимо выполнить следующие задачи:

• Смоделировать и проанализировать бизнес-модель «Как есть»;
• Продумать методы улучшения организации процесса;
• Смоделировать бизнес-процесс «Как должно быть».

Данные для создания бизнес-процесса «Транспортная доставка заказов» буду брать на основе организации доставки домашнего текстиля интернет-магазином «The home story». Данный магазин осуществляет доставку постельного белья ежедневно по всей России.

В классическом управлении бизнес-процессами выделяют следующие роли:

• Владелец бизнес-процесса;
• Участник бизнес-процесса;
• Куратор бизнес-процесса;
• Поставщик бизнес-процесса;
• Потребитель бизнес-процесса;

Разберем по очереди каждую роль.

Владелец бизнес-процесса – лицо, несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса.

Владелец не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными исполнителями, ему важна успешная реализация всего процесса.

Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.

Основные задачи владельца бизнес-процесса, за которые он несет ответственность это:

• Исполнение бизнес-процесса и соблюдение поточности операций;
• Контроль за получением необходимых ресурсов;
• Анализ исполнения бизнес-процесса и инициация его улучшений;
• Решение конфликтных ситуаций между участниками бизнес-процесса;
• Коммуникации между участниками бизнес-процесса и другим персоналом компании.

В моем бизнес-процессе в роли владельца может выступать непосредственно владелец интернет-магазина.

Участник бизнес-процесса – это сотрудник, выполняющий хотя бы одну операцию в бизнес-процессе. Главная его задача – это выполнить свою операцию в нужное время и с нужным качеством, чтобы не сорвать последовательность действий.

В моем бизнес-процессе имеются следующие участники:

• Сотрудники отдела логистики;
• Работники склада;
• Работники службы доставки.

Куратор бизнес-процесса – это сотрудник, который периодически контролирует бизнес-процессы. Он не является владельцем. Его зона ответственности – обеспечивать контроль и исполнение группы взаимосвязанных бизнес-процессов.

В моем бизнес-процессе данная роль не нужна, так как он основывается на организации работы небольшого интернет-магазина, в связи с чем данная роль будет избыточна.

Поставщик бизнес-процесса – это тот, кто предоставляет необходимые для запуска бизнес-процесса ресурсы. Зона ответственности поставщика – в нужное время и в полном объеме обеспечить участников бизнес-процесса всем необходимым.

В моем бизнес-процессе в роли поставщика выступает отдел по пошиву постельного белья для магазина.

Потребитель бизнес-процесса – это получатель результатов бизнес-процесса. Тот, кто получает, оценивает и принимает результат работы.

У меня это заказчик, подавший заявку на доставку товара.

ГЛАВА 2. ВЫБОР СРЕДСТВА ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА

2.1. Анализ существующего инструментария

Рассмотрим существующие средства моделирования бизнес процессов и их характеристики.

1. BRWin и ERWin.

BPWin - инструмент визуального моделирования бизнес-процессов, поддерживает сразу три нотации моделирования: IDEF0, IDEF3, DFD.

ERWin – средство, используемое при моделировании и создании баз данных произвольной сложности на основе диаграмм «сущность – связь». Поддерживает методологию структурного моделирования SADT и следующие нотации: IDEFlx, IE, Dimensional.

Один из лидеров российского рынка.

1. Rational Rose

Средство моделирования объектно-ориентированных информационных систем, базирующееся на языке моделирования UML. Позволяет решать практически любые задачи в проектировании информационных систем: от анализа бизнес-процессов до кодогенерации на определенном языке программирования. Дает возможность разрабатывать как высокоуровневые, так и низкоуровневые модели, осуществляя тем самым либо абстрактное проектирование, либо логическое.

1. Oracle designer

Функциональное средство для описания предметной области. Входит в комплекс инструментальных средств Oracle9i Developer Suit по проектированию программных систем и баз данных, реализующих технологию CASE и собственную методологию разработки информационной системы компании Oracle – «CDM», позволяющее команде разработчиков провести проект, начиная от анализа бизнес-процессов через моделирование к генерации кода и получению прототипа, а в дальнейшем и окончательного продукта. Oracle Designer поддерживает методы моделирования – ER-метод, иерархии функций, потоков данных и UML. Это средство имеет смысл использовать при ориентации на всю линейку продуктов Oracle, применимую для проектирования, разработки и реализации сложной программной системы.

1. ARIS

Интегрированное средство моделирования бизнес-процессов, объединяющее разнообразные методы моделирования и анализ систем. В первую очередь это средство описания, анализа, оптимизации и документирования бизнес-процессов, чем средство проектирования ПО.

1. System Architect

System Architect представляет собой универсальное CASE-средство, позволяющее осуществить не только проектирование данных, но и структурное моделирование. Средство проектирования данных и создания ER-диаграмм является одной из составных частей этого продукта.

1. Power Designer

Power Designer – средство моделирования бизнес-процессов, проектирования баз данных и объектного моделирования на базе UML.

1. Re-Think

Графическая объектно-ориентированная среда создания и сопровождения интеллектуальных приложений мониторинга, диагностики и управления сложными динамическими системами в реальных и моделируемых ситуациях.

1. Ithink Analyst

Пакет для ситуационного моделирования. Позволяет строить наглядные и точные модели самых сложных политических и экономических ситуаций, используя библиотеку базовых моделей и методы системной динамики. Так же используется при анализе инвестиционных проектов и так называемом реинжиниринге – оптимизации внутренней структуры банка, организации управления, финансовой компании.

1. Workflow Modeler

Пакет для функционального и информационного моделирования, анализа и проектирования бизнес-процессов. Поддержка методологии описания и моделирования системных функций (IDEF0), структур и потоков данных в системе (IDEF1, IDEF1X,E-R) и поведения системы (IDEF/CPN). Используется как составная часть в некоторых известных пакетах типа CIM (Computer Integrated Manufacturing) и CAE (Computer Aided Engineering) и принят в качестве стандарта для проектов, финансируемых американскими и европейскими спонсорами.

2.2. Выбор инструмента для моделирования БП

На основе выполненного анализа существующего инструментария, для создания своего бизнес-процесса я выбрал инструментарий BPWin, так как он достаточно прост в освоении, есть в открытом бесплатном доступе для скачивания и подходит для моделирования бизнес-процесса в нотации IDEF0.

ГЛАВА 3. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «КАК ЕСТЬ»

3.1. Схемы управления процессом

На данный момент процесс доставки заказа в магазине «The home story» состоит из трех основных блоков и организован следующим образом:

1. Поступает заявка от клиента;
2. Заявка обрабатывается, после чего клиент получает уведомление о приеме либо отклонении заявки;
3. В случае приема заявки, план комплектования передается сотрудникам склада, которые собирают и отгружают товар, а план доставки передается в службу доставки;
4. В службу доставки передается загруженный товар, отчет о комплектовании и отчет об отгрузке;
5. Назначается транспорт, который осуществляет доставку заказа клиенту.
6. Владельцем процесса является директор интернет-магазина.

Выходы процесса:

• Письмо о приеме/отклонении заявки;
• Доставленный товар.

Входы процесса:

• Заявка клиента;
• Информация о прибытии транспорта на погрузку;
• Товар от поставщика.

Ресурсы процесса:

• Персонал (отдел логистики, работники склада, работники службы доставки);
• ПО;
• Складская техника;
• Транспорт.

На рисунке 1 представлена схема управления процессом «Транспортная доставка заказа»:

Рис. 1.

На рисунке 2 представлены схемы подпроцессов:

Рис. 2.

3.2. Мероприятия по улучшению бизнес-процесса

На данный момент для улучшения работы организации не хватает еще одного функционального блока, который будет отвечать за анализ и контроль выполнения заявок.

Анализ выполнения заявок позволит организации выявлять все недочеты в осуществлении доставки заказа, устранять их и не воспроизводить в будущем. Постоянный контроль остатков товара позволит предоставлять клиентам полную и актуальную информацию о наличии товара. Уведомление клиента о промежуточных этапах доставки, таких как:

• Уведомление о фактически собранном товаре;
• Уведомление об отгрузке товара;
• Уведомление о выполнении товара,

позволяет клиенту чувствовать больше уверенности в своем заказе и быть в курсе статуса нынешнего положения выбранного им товара.

Работа данного блока будет устроена следующим образом:

1. Поступает заявка от клиента;
2. Заявка обрабатывается, после чего клиент получает уведомление о приеме либо отклонении заявки;
3. В случае приема заявки, план комплектования передается сотрудникам склада, которые собирают и отгружают товар;
4. Клиент получает уведомление сначала о фактически собранном заказе, а затем уведомление об отгрузке заказа;
5. В службу доставки передается загруженный товар, отчет о комплектовании, отчет об отгрузке и план доставки;
6. Назначается транспорт, который осуществляет доставку заказа клиенту;
7. В отдел логистики поступает отчет о доставке, отчет о работе склада и отчет об остатках товара. Весь полученный материал анализируется на выявление ошибок, недочетов, неисправностей;
8. Формируется отчет о выполнении заявки;
9. Клиент получает уведомление о выполнении заявки.

Введение всего одного блока в, казалось бы на первый взгляд, уже грамотно организованного процесса доставки заказа в интернет-магазине, позволит повысить производительность, избавиться от одинаковых ошибок в будущем, поможет улучшить работу доставки, позволит контролировать остатки товара в каждый момент времени и сделает процесс доставки максимально комфортным для клиента.

ГЛАВА 4. МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

Основываясь на улучшениях, описанных в п. 3.2, опишем основные параметры реорганизованного бизнес-процесса.

Владелец процесса: директор интернет-магазина «The home story».

Выходы процесса:

• Письмо о приеме/отклонении заявки;
• Уведомление клиента о фактически собранном заказе;
• Уведомление клиента об отгрузке товара;
• Доставленный товар;
• Уведомление заказчика о выполнении заявки;
• Отчет о выполнении заявки.

Входы процесса:

• Заявка клиента;
• Информация о прибытии транспорта на погрузку;
• Товар от поставщика.

Ресурсы процесса:

• Персонал (отдел логистики, работники склада, работники службы доставки);
• ПО;
• Складская техника;
• Транспорт.

Теперь схема управления процессом будет выглядеть следующим образом (Рис. 3):

Рис. 3.

На рисунке 4 представлена схема подпроцессов реорганизованного бизнес-процесса:

Рис. 4.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Применение функционального моделирования позволяет решать не только технические проблемы заказчика, связанные с информационными технологиями, но также проблемы, имеющие отношение к сфере деятельности заказчика. Это позволяет превратить проект информационной системы из «пачки бумаги», за которую заказчик не хочет платить, в услугу, которая может принести заказчику дополнительный эффект, сопоставимый с последующей автоматизацией.

В своей работе я рассмотрел и проанализировал, как устроена работа по доставке заказа на примере конкретного интернет-магазина, продумал пути по улучшению организации процесса и составил подробную модель бизнес-процесса «Как должно быть».

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Братищенко В.В. Проектирование информационных систем. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2012. - 84 с.
2. Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М.: Финансы и статистика 2009г. – 202с.
3. Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем. М.: Интернет-университет информационных технологий - ИНТУИТ.ру, 2009. - 320с.
4. Маклаков С.В. Bpwin и Erwin. Case-средства разработки информационных систем. М.: ДИАЛОГ-МЭФИ, 2010.
5. Федоров А.К. Проектирование информационных систем. М.: Финансы и статистика, 2012.
6. Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организации и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.
7. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ РД IDEF0 – 2000. М.: Госстандарт России, 2000.
8. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
9. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин В.С. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. М.: Финансы и статистика, 2001.