Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания (Обеспечение послепродажного обслуживания)

Содержание:

Введение

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является Разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания».

Задачи работы – построить:

- развернутое (подробное) описание предметной области;

- выбрать инструмент моделирования;

- диаграмму idef0;

- диаграмму dfd;

- диаграмму idef3.

Глава1.Обеспечение послепродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание — это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.).

Однако следует различать обязательное гарантийное обслуживание и обслуживание как продажу услуг потребителям. Какой тип обеспечения выбрать — через фирменные магазины, через гарантийные мастерские (существующие в качестве самостоятельных предприятий и организаций) или же открыть собственное подразделение (в структуре предприятия) — решать маркетинг-директору и менеджеру по послепродажному обслуживанию. В обязанности последнего будет входить работа не только по выбору форм, методов и составляющих послепродажного обслуживания, но и его организация.

Регулярное техническое обслуживание компьютерной техники – обязательное условие для их надёжной и бесперебойной работы. Их специфика предполагает необходимость периодического обновления программного обеспечения, его настройки в соответствии с текущими требованиями пользователя, установки дополнительных программ.

Кроме того, нередко возникают ситуации, когда сбои в работе системы приводят к тому, что работа сотрудников предприятия практически останавливается. От оперативности и профессионализма специалистов, которые будут заниматься восстановлением работы таких систем, будет напрямую зависеть способность компании заказчика выполнять свои обязательства, заниматься текущими вопросами.

Именно поэтому оптимальным в техническом и финансовом плане решением сможет стать IT-аутсорсинг. Он позволит, не привлекая в штат дополнительных специалистов, обеспечить стабильную и надёжную работу техники.

Профессиональные услуги технического обслуживания компьютерной техники включают в себя:

проектирование сетей;
поставку оборудования;
установку, обновление, оптимизацию ОС (Windows, Linux, MasOS);
восстановление работы после сбоев, вирусных атак;
сервис аппаратного комплекса (чистка, диагностика, ремонт);
установку специализированного ПО, его настройку в соответствии с пожеланиями заказчика (к примеру, настройка банк-клиента, 1С, системы электронных торгов, ЭЦП);
удалённую техподдержку, консультации;
резервное копирование баз данных (полное и инкрементное);
организацию антивирусной защиты;
помощь в выборе техники, её установке;
выезд на место при необходимости выполнения срочного ремонта;

Организация ООО «Сервисный центр» образовалась в 2003 году. Компания предоставляет клиентам широкий спектр услуг по продаже компьютерной техники и ее послепродажному обслуживанию:

Компания уже имеет большой опыт работы на рынке компьютерной техники. В организации работают сертифицированные специалисты, постоянно совершенствующие свои знания и навыки.

Операторы компании принимают поступающие заявки на послепродажное обслуживание и распределяют их между специалистами. Специалист, получив заявку, определяет количество нужных ему запчастей и оформляет заявку, завхоз согласно этой заявке выдает запчасти со склада.

Техническое обслуживание компьютерной техники предполагает проведение диагностики, предупреждение возникновения неисправностей, связанных с необходимостью замены проблемных комплектующих, очисткой оборудования от пыли. Кроме того, проводятся работы по установке операционной системы (Windows, Linux, MasOS), программного обеспечения, их обновлению, настройке, удалению. Устанавливается антивирусная защита.

Таким образом работа компьютера оптимизируется под нужды заказчика, он сможет быстро и эффективно выполнять поставленные перед ним задачи. При этом если в ходе работы они будут меняться, специалист сможет оперативно внести необходимые изменения. Особенно актуальны услуги специалистов при необходимости настройки специализированного ПО (такого как 1С, ЭЦП или система электронных торгов).

Профессиональное техническое обслуживание компьютеров позволяет также при необходимости получить помощь в выборе оптимальных моделей оборудования в зависимости от задач, которые должны выполняться. Иногда возникает необходимость в переносе рабочих мест сотрудников, что требует определённых изменений в компьютерной системе.

Компания ООО «Сервисный центр» выполняет следующие виды технических работ в рамках абонентского обслуживания компьютеров:

Установка операционных систем (Windows, Linux, MasOS);
Обновление операционных систем;
Установка / Удаление / Обновление программного обеспечения;
Установка / Обновление Антивируса;
Оптимизация работы компьютера;
Восстановление работы компьютера после сбоя;
Чистка компьютера от пыли;
Чистка операционной системы;
Контроль состояния аппаратной части компьютера (ноутбука, неттопа);
Настройка банк-клиента, 1С, системы электронных торгов, ЭЦП;
Резервное копирование данных;
Удаленная техническая поддержка;
Консультации по работе программного обеспечения;
Перенос рабочих мест;
Помощь в подборе оборудования;
Техническое обслуживание серверов;

При использовании в составе системы сервера возникает необходимость в их профессиональном обслуживании. В данном случае имеет место ряд важных особенностей, которые необходимо учитывать при установке, обновлении ОС или ПО, устранении сбоев, контроле состояния и технической настройке аппаратной части. В частности, возникает необходимость в полном или инкрементном резервном копировании, развёртывании сетевых служб (ActiveDirectory, Terminal сервера, DNS, DHCP, NAT), их обслуживании. Обязательно должна обеспечиваться информационная безопасность предприятия.

Компания ООО «Сервисный центр» выполняет следующие виды технических работ в рамках абонентского обслуживания серверов:

Установка операционных систем (Windows, Linux, MasOS);
Обновление операционных систем;
Установка / Удаление / Обновление программного обеспечения;
Установка / Обновление Антивируса;
Оптимизация работы сервера;
Восстановление работы сервера после сбоя;
Чистка сервера от пыли;
Контроль работы серверной операционной системы;
Контроль состояния аппаратной части сервера;
Развертывание и обслуживание ActiveDirectory, Terminal сервера. DNS, DHCP, NAT и др. сетевых служб;
Развертывание системы резервного копирования (полное и инкрементное);
Развертывание и подключение системы мониторинга состояния сети серверов и рабочих станций;
Резервное копирование данных;
Контроль и оптимизация информационной безопасности сети предприятия;
Помощь в подборе оборудования;
Регламентированное техническое обслуживание аппаратной и программной части;
Техническое обслуживание оргтехники;

Услуга технического обслуживания включает в себя также и работу с любым оборудованием, которое подключается к компьютерам (принтерами, МФУ, сканерами). Специалисты помогают в выборе техники и её подключении, проводят диагностику и устраняют неисправности, настраивают так, чтобы работа была эффективной и надёжной. Предоставляется услуга поставки расходных материалов, запасных частей, заправки картриджей. Для компьютерной техники также предусмотрен комплекс мероприятий по плановому обслуживанию, который позволяет обеспечить стабильную работу и продлить эксплуатационный ресурс.

Компания ООО «Сервисный центр» выполняет следующие виды технических работ по обслуживанию оргтехники:

Подключение и настройка принтеров, МФУ, сканеров;
Перенос и подключение принтеров, МФУ, сканеров;
Диагностика ошибок и неисправностей принтеров, МФУ, сканеров;
Сервисное обслуживание принтеров, МФУ, сканеров;
Заправка картриджей;
Поставка расходных материалов;
Ремонт компьютерной техники;

Отдельным направлением в ходе технического обслуживания является диагностика и ремонт компьютерной техники (стационарных компьютеров, ноутбуков, МФУ, сканеров, принтеров). Специалисты компании IT-PING выполняют весь комплекс необходимых мероприятий на месте с поставкой комплектующих, их заменой. Для того чтобы восстановление полноценной работы оборудования было выполнено в минимальные сроки, сформирован достаточный складской запас наиболее востребованных запасных частей, расходных материалов. Все работы выполняются в минимально возможные сроки (они определяются характером неисправности). Достаточно обратиться к специалистам, чтобы любые технические проблемы были решены быстро и эффективно.

Компания ООО «Сервисный центр» выполняет следующие виды технических работ по ремонту оборудования:

Ремонт, поставка и замена комплектующих компьютеров;
Ремонт, поставка и замена комплектующих серверов;
Частичный ремонт принтеров, МФУ, сканеров;

Организационная структура фирмы ООО «Сервисный центр» (Рисунок 1.1)

Основное назначение вспомогательного отдела — обеспечение профилактическим, предупредительным обслуживанием нормального протекания основных производственных процессов и устранение возникающих перебоев в производстве.

Бухгалтерия ведет бухгалтерский и налоговый учет и отправляет отчетность в Налоговые органы.

Функциональные обязанности,

Системный администратор (от англ. дословно «управляющий системой») или на разговорном сленге «сисадмин» – одна из самых сложных профессий, появившаяся совсем недавно, но уже ставшая незаменимой для стабильной налаженной работы административных и образовательных учреждений, банков, производства, бизнеса, сферы продаж и услуг и т.д.

Системный администратор должен знать: основы программного обеспечения (MS Office, 1С, графических и иных компьютерных программ) и методы его разработки; архитектуру современных ПК и ЭВМ, содержание аппаратной части компьютеров; принципы работы сетевых протоколов и построения компьютерных сетей; основы организации данных, способы и механизмы управления ими; принципы организации экспертных, операционных и файловых систем; систему Linux и некоторые языки программирования на начальном уровне; английский язык для технической сферы; основы высшей математики и информатики, теорию алгоритмов; законодательные нормы в сфере информации, авторского и смежного прав; правила оформления технической документации; технику безопасности и противопожарной защиты, нормы охраны труда; способы защиты информации, основы информационной безопасности. Данному специалисту необходимо уметь: устанавливать и поддерживать работу различных версий ОС Windows и серверного программного обеспечения; производить построение корпоративной сети в офисе и поддержку ее работы; взаимодействовать с пользователями сети, консультировать их; выполнять процессы администрирования сетей в различных операционных системах (Windows, Unix, Novell и др.); осуществлять поддержку работы сети Интернет, почты, обслуживание АТС; работать с аппаратным обеспечением, ПК и оргтехникой, производить диагностику и устранение неполадок в работе оборудования; осуществлять резервное копирование данных; создавать и поддерживать в актуальном состоянии пользовательские учетные записи; поддерживать работу антивирусных программ.

Программист-инженер обязан разрабатывать программы и тестировать их на основе математического анализа; обязан вести разработку методов решения задач; должен осуществлять выбор программного языка; должен определять информацию, подлежащую обработке; обязан проверять программную продукцию перед использованием.

Назначается ведущий инженер генеральным директором, а подчиняется техническому директору. Естественно, ведущий инженер обязан иметь высшее техническое образование. Отличается ведущий инженер владением компьютером на профессиональном уровне и умением разрабатывать сложные специальные программы. Ничто другое не охарактеризует ведущего инженера так хорошо, как перечисление его должностных обязанностей. Итак, вот какие функции входят в компетенцию ведущего инженера: постановка программистам задач и контроль их выполнения; разработка задач для отдела; проверка программ на соответствие нормам; оказание помощи программистам в отделе; проведение инвентаризации; контроль имущества предприятия; информирование начальства об имеющихся неполадках. –

Монтажник должен: знать правила установки и соединения систем телекоммуникации, связи, ОПС, СКУД, видеонаблюдения, сигнализации. Знать основные законы физики, особенно электротехники. Уметь работать с кабелями, знать правила соединения и взаимодействия разных материалов. Владеть приемами столярных и слесарных работ Кроме этого, монтажник слаботочных сетей должен обладать эстетическим вкусом: он должен проложить сети так, чтобы не испортить интерьер, чтобы проложенные кабеля не мешали жильцам или сотрудникам офиса.

Рисунок 1.1. Организационная структура фирмы

Глава 2. Выбор программного продукта

На рынке компьютерных технологий представлены несколько специальных программ, позволяющих обследовать предприятие и построить модель. Выбор методологии и инструментов, с помощью которых проводится моделирование бизнес-процессов, основополагающего значения не имеет.

Наиболее известной и распространенной методикой является методология структурного анализа SADT (Structured Analysis and Design Technique). На основе этой методологии был принят стандарт моделирования бизнес-процессов IDEF0. IDEF0 принят в качестве стандарта в нескольких международных организациях, в том числе в НАТО и МВФ. BPwin – является инструментальным средством, полностью поддерживающим стандарт IDEF0.

BPwin - мощный инструмент моделирования, разработанный фирмой Computer Associates Technologies который используется для анализа, документирования и реорганизации сложных бизнес-процессов. Модель, созданная средствами BPwin, позволяет четко документировать различные аспекты деятельности - действия, которые необходимо предпринять, способы их осуществления, требующиеся для этого ресурсы и др. Таким образом, формируется целостная картина деятельности предприятия - от моделей организации работы в маленьких отделах до сложных иерархических структур. При разработке или закупке программного обеспечения модели бизнес-процессов служат прекрасным средством документирования потребностей, помогая обеспечить высокую эффективность инвестиций в сферу IT. В руках же системных аналитиков и разработчиков BPwin - еще и мощное средство моделирования процессов при создании корпоративных информационных систем (КИС).

Модели BPwin дают основу для осмысления бизнес-процессов и оценки влияния тех или иных событий, а также описывают взаимодействие процессов и потоков информации в организации. Неэффективная, высокозатратная или избыточная деятельность может быть легко выявлена и, следовательно, усовершенствована, изменена или устранена в соответствии с общими целями организации.

Внешние обстоятельства зачастую вынуждают вносить изменения в деятельность организации. Последствия этих изменений должны быть тщательно изучены и осмыслены перед тем, как система будет переделана с их учетом. BPwin может помочь пользователю на протяжении всего цикла, предоставив возможность оптимизировать бизнес-процесс, которого коснутся эти изменения.

С помощью BPwin пользователь может сделать свою работу более продуктивной. Действия и другие объекты создаются буквально несколькими щелчками мыши, а затем легко отбуксированы в нужное место. Интерфейс BPwin, выполненный в стиле "проводника" облегчает навигацию и редактирование сложных процессов с иерархической структурой. Развитые возможности изменения масштаба представления позволяют быстро найти и сосредоточиться на необходимой для работы части модели процесса.

BPwin позволяет:

Обеспечить эффективность операций, рассматривая текущие бизнес-операции через мощные инструменты моделирования;
Совершенствовать бизнес-процессы, формулируя и определяя альтернативные реакции на воздействия рынка;
Быстро исключать непродуктивные операции, легко и интуитивно сопоставляя операционные изменения. Неэффективные, неэкономичные или избыточные операции могут быть легко выявлены и, следовательно, улучшены, изменены или вовсе исключены - в соответствии с целями компании;

BPwin (теперь AllFusion Process Modeler) — программный продукт в области реализации средств CASE-технологий. Позволяет проводить описание, анализ и моделирование бизнес-процессов. Занимает одно из лидирующих мест в своём сегменте рынка. В настоящее время выпускается компанией Computer Associates. Распространяется на коммерческой основе.

Включает три стандартные методологии: IDEF0 (функциональное моделирование), DFD (моделирование потоков данных) и IDEF3 (моделирование потоков работ). Эти методологии по-своему уникальны. Каждая из них может быть выполнена отдельно с помощью BPwin, но их совокупность, заключённая в модель, даёт аналитику полную картину предметной области клиента.

Полное (новое) название BPwin: AllFusion Process Modeler

Кому нужен BPwin: всем компаниям, желающим добиться оптимальности и эффективности собственного бизнеса или бизнеса заказчиков. Руководителям проектов, бизнес-аналитикам, системным аналитикам, руководителям, маркетологам, консультантам, менеджерам по качеству и др.

Аргументы и факты:

поддерживает сразу три стандартные нотации - IDEF0 (функциональное моделирование), DFD (моделирование потоков данных) и IDEF3 (моделирование потоков работ). Эти три основных ракурса позволяют описывать предметную область более комплексно;
позволяет повысить эффективность бизнеса, оптимизировать любые процедуры в компании;
полностью поддерживает методы расчета себестоимости по объему хозяйственной деятельности (функционально-стоимостной анализ, ABC);
не дорог, распространён, по нему много информации и компетентных специалистов;
лёгок в освоении и применении, есть курсы на русском языке;
позволяет облегчить сертификацию на соответствие стандартам качества ISO9000;
является стандартом де-факто, интегрирован с ERwin (для моделирования БД), Paradigm Plus (для моделирования компонентов ПО) и др;
благодаря вышеупомянутой интеграции и поддержке совместной, командной работы над одними и теми же моделями (с помощью ModelMart), не имеет аналогов для крупных проектов;

Пример модели, построенной в Bpwin интегрирован со средством имитационного моделирования Arena. Имитационное моделирование - создание компьютерной модели системы (физической, технологической, финансовой и т. п.) и проведение на ней экспериментов с целью наблюдения/предсказания. Реальный эксперимент проводить дороже, а зачастую опасно или невозможно:

содержит собственный генератор отчётов;
позволяет эффективно манипулировать моделями - сливать и расщеплять их;
имеет широкий набор средств документирования моделей, проектов;

Моделирование в BPWin начинается с создания новой диаграммы. Для этого нужно выбрать команду New в меню File или нажать на панели инструментов кнопку.

В появившемся меню (Рисунок 2.1), нужно задать имя модели, также можно задать тип диаграммы высшего уровня.

Необходимо выбрать тип IDEF0, поскольку от диаграмм DFD и IDEF3 нельзя перейти к диаграммам данного типа.

Рисунок 2.1. Выбор типа диаграммы

Далее можно:

вписать автора диаграммы и его инициалы (вкладка General, поля Author и Author Initials);
порядок нумерации диаграмм и работ (вкладка Numbering), указать единицы измерения стоимости работ и времени (вкладка ABC Units);
выставить параметры страницы (вкладка Page Setup);
и составляющие рамки листа с диаграммой (вкладка Header/Footer);

После указания необходимых параметров и нажатия кнопки OK появляется лист с диаграммой высшего уровня декомпозиции (уровень декомпозиции отображается в правом верхнем углу, поле Context, Рисунок 2.2) с единственной работой. Для того чтобы указать имя работы нужно нажать правой кнопкой по изображению прямоугольника и в меню выбрать Name.

Имя работы можно вписать в текстовом поле (надпись можно расположить в несколько строк, также несколько дополнительных инструментов для работы с текстом можно получить, нажав кнопку), команда Definition/Note в этом меню позволяет заполнить описание работы, Font –указать параметра шрифта, Color – цвет прямоугольника, Box Style – параметра прямоугольника.

Рисунок 2.2. Построение функционального блока

Имя работы можно вписать в текстовом поле (надпись можно расположить в несколько строк, также несколько дополнительных инструментов для работы с текстом можно получить, нажав кнопку ), команда Definition/Note в этом меню позволяет заполнить описание работы, Font –указать параметра шрифта, Color – цвет прямоугольника, Box Style – параметра прямоугольника (Рисунок 2.3).

Рисунок 2.3. Указание имени функционального блока

Для того чтобы нарисовать стрелки на диаграмме нужно выбрать инструмент и затем подвести курсор к одному из краев листа (должен появится черный прямоугольник), щелчком мыши устанавливается начало стрелки, затем курсором выбирается нужная сторона работы (должен появиться черный треугольник, опирающийся на выбранную грань) и еще одним щелчком устанавливается конец стрелки; стрелки, выходящие из

Диаграммы рисуются в обратном порядке; стрелки между работами рисуются путем выбора грани начального, а затем конечного прямоугольников. Положение линий стрелок изменяется перетаскиванием.

Грань прямоугольника в которую входит стрелка можно изменить, выбрав конец стрелки (треугольник) и затем новую грань.

Команды меню вызываемого при нажатии правой кнопки мыши по стрелке (Рисунок 2.4):

Name – указание имени стрелки;
Definition/Note – описание стрелки;
Font – изменение параметров шрифта;
Style – изменение стиля и толщины линии стрелки;
Color – изменение цвета стрелки;
Squiggle – создание выноски для имени стрелки;
Trim – автоподбор длины линии стрелки;
Tunnel Arrow –включение/выключение символа, отображающего туннельную стрелку;

Для того чтобы создать следующий уровень декомпозиции нужно нажать правой кнопкой по работе, которую нужно описать в окне Model Explorer (включается/выключается через меню View/ModelExplorer) и выбрать команду Decompose.

Рисунок 2.4. Построение декомпозиции

В появившемся окне можно указать тип создаваемой диаграммы и начальное количество работ.

Другие кнопки на панели инструментов (Рисунок 2.5, 2.6), при редактировании диаграммы типа IDEF0:

Activity Box Tool - добавление еще одной работы на диаграмму, эту же операцию можно осуществить, выбрав в меню, вызываемого правой кнопкой мыши в окне Model Explorer команду Insert Before (вставляет работу перед выбранной) или Insert After

(вставляет работу после выбранной);

Squiggle Tool – аналогичен команде Squiggle в меню стрелки, создает выноску;
Text Tool – добавить на диаграмму текстовый комментарий;
Go To Parent Diagram – переход на диаграмму более высокого уровня;
Go To Child Diagram – переход на диаграмму более низкого уровня.

DFD диаграммы;

DFD диаграммы представляют собой диаграммы потоков данных. Чтобы создать диаграмму данного типа нужно нажать правой кнопкой мыши по работе, для которой будет производится декомпозиция в окне Model Explorer, в появившемся диалоговом окне выбрать тип DFD и указать число интерфейсов доступа

Здесь присутствуют четыре основных типа объектов: пользователи, интерфейсы доступа к данным, хранилища информации (базы данных) и пути перемещения данных.

Пользователи наносятся на диаграмму с помощью кнопки External Reference Tool, при создании необходимо обязательно указать имя или выбрать из уже существующих.

Рисунок 2.5. панель инструментов для DFD диаграммы

Количество интерфейсов доступа задается при создании диаграммы, но при необходимости их можно добавить с помощью кнопки Activity Box Tool, в описании (Definition/Note) нужно указать возможные запросы к базам данных. Хранилища информации или базы данных наносятся на диаграмму с помощью кнопки Data Store Tool, в описании необходимо указать возможные таблицы и поля в базе данных. Пути перемещения данных отображаются стрелками (инструмент Precedence Arrow Tool),

порядок действий при нанесении стрелок на диаграмму тот же что и в диаграммах типа IDEF0. Остальные кнопки на панели задач были описаны ранее.

IDEF3 диаграммы.

На данных диаграммах отображается порядок выполнения некоторых процессов, схемы работы модулей программы и т. п. Здесь используются три основных типа объектов –работы, стрелки перехода и соединения. Работы и стрелки перехода наносятся на диаграмму теми же кнопками, что и на диаграммах типов IDEF0 и DFD. Для того чтобы нарисовать на диаграмме соединение нужно использовать кнопку Junction Tool.

Рисунок 2.6. панель инструментов для IDEF3 диаграммы

Соединения делятся на следующие типы: Asynchronous (асинхронные) или Synchronous (синхронные), показывают должны ли работы начинаться/заканчиваться одновременно (synchronous) или могут быть начаты в разное время (asynchronous); AND (и) и OR (или), показывают должны ли быть начаты/закончены все предыдущие работы для перехода к последующей (AND) или же только одна из них (OR) - (Рисунок 2.7).

Рисунок 2.7. Перекрестки для IDEF3 диаграммы

Окно для выбора нужного типа появляется при установке значка соединения на диаграмме

Список работ и стрелок, использующихся на диаграммах можно посмотреть в словарях работ и стрелок – меню Dictionary/Activity и Dictionary/Arrow соответственно.

Просмотреть (и если нужно то удалить) список неиспользуемых элементов, то есть тех, записи о которых в словаре есть, но на диаграммах они не используются можно с помощью кнопки Purge .

Генерация отчетов производится через меню Tools/Reports, здесь можно сгенерировать отчеты следующих типов:

общий отчет по модели (Model Report);
отчет по текущей диаграмме (Diagram Report);
отчет по объектам диаграммы (Diagram Object Report);
расчет стоимости работ (Activity Cost Report);
отчет по соединительным стрелкам (Arrow Report);
отчет по хранилищам данных (Data Usage Report);
отчет о согласованности модели (Model Consistency Report);

Здесь будут перечислены работы, не имеющие стрелок контроля и выхода (по правилам каждая работа должна иметь такие стрелки), то есть этот отчет является своеобразной проверкой. Также в этом меню можно установить параметры печати отчета - Report Printer Setup и параметры шрифта в отчетах - Report Text Font.

Глава3.Построение диаграмм

Описать бизнес-процесса означает:

- определить владельца бизнес-процесса;

- определить границы бизнес-процесса (границы ответственности и полномочий владельца процесса по управлению процессом);

- определить клиентов и выходы бизнес-процесса;

- определить поставщиков и входы бизнес-процесса;

- определить ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процесса (находятся в распоряжении владельца процесса);

- описать технологию выполнения бизнес-процесса (например, с использованием графических схем в выбранных нотациях);

- разработать показатели, по которым оценивается бизнес-процесс, его результаты и удовлетворенность клиентов бизнес-процесса;

- описать работу владельца по анализу и улучшению бизнес-процесса, а также его отчетность перед вышестоящим руководителем.

Управление бизнес-процессом осуществляется по определенным технологиям и с использованием определенных документов, в число которых входят: регламент выполнения бизнес-процесса, положение о подразделении, должностные и рабочие инструкции, методические документы по измерению показателей бизнес-процессов, отчетные формы, спецификации входов/выходов и т.д.

Можно представить следующую классификацию бизнес-процессов обеспечения послепродажного обслуживания:

Основные бизнес-процессы:

- принять заявку;

- определить дефект;

- выполнить ремонт;

-сформировать отчеты;

Процессы управления:

- обеспечение соблюдения технологии обработки данных и порядка документооборота;

- анализ работы менеджеров;

Автоматизации в нашем случае подлежат следующие процессы:

- принять заявку;

- определить дефект;

-сформировать отчеты;

Построим модель Как есть (Рисунок 3.1, 3.2).

Рисунок 3.1. Функциональная модель нулевого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» AS-IS

Входными данными являются:

- данные о технике

- гарантийное обязательство

Выходными данными являются:

- отчеты

Рисунок 3.2. Функциональная модель первого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» AS-IS

Выполним декомпозицию процесса выполнить обслуживание

Рисунок 3.3. Функциональная модель второго уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» AS-IS

В процессе анализа предметной области выявлено, что в процессе работы с документами тратится много времени, возникает путаница с документами, которые подлежат строгой отчетности, документы в бумажном виде часто теряются. Так же много времени уходит на оформление отчетов.

Построим модель Как будет (Рисунок 3.3, 3.4, 3.5, 3.6).

На для процессов:

- принять заявку;

- определить дефект;

-сформировать отчеты;

Добавляется База данных

Рисунок 3.4. Функциональная модель нулевого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» TO-BE

База данных участвует во всех бизнес-процессах, что приводит к значительной экономии времени.

Для построения декомпозиции и отражения роли БД в процессах используем диаграмму потоков данных (Data Flow Diagrams, DFD.

Стандарт описания бизнес-процессов DFD — Data Flow Diagram переводится как диаграмма потоков данных и используется для описания процессов верхнего уровня и для описания реально существующих в организации потоков данных.

Диаграммы потоков данных показывают, как каждый процесс преобразует свои входные данные в выходные, и выявляют отношения между этими процессами. DFD представляет моделируемую систему как сеть связанных работ.

Рисунок 3.5. Функциональная модель первого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» TO-BE

Процессная модель IDEF3 позволяет:

отразить последовательность процессов;
показать логику взаимодействия элементов системы.

Цель IDEF3 - дать возможность аналитикам описать ситуацию, когда процессы выполняются в определенной последовательности, а также объекты, участвующие совместно в одном процессе.

Рисунок 3.6. Модель IDEF3 первого уровня «Обеспечение послепродажного обслуживания» TO-BE

Заключение

В результате выполнения курсовой работы была выполнена разработка регламента выполнения процесса «Обеспечение послепродажного обслуживания». Были изучены и построены следующие диаграммы:

- развернутое (подробное) описание предметной области;

- диаграмма idef0;

- диаграмму dfd;

- диаграмму idef3.

Список литературы

Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2007.
Алексунин В.А. Маркетинг. М.: Дашков и К, 2009. - 216 с.
Барышев А.Ф. Маркетинг. М.: Academia, 2009. - 224 с.
Васильев Г.А., Поляков В. А. Основы рекламы: Учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2009. - 407 с.
Герасимов Б.И., Жариков В.В. и др. Маркетинг: учебное пособие. М.: Форум, 2009. - 320 с.
Дурович А.П. Маркетинговые исследования. Мн.: ТетраСистемс, 2009. - 432 с.
Мескон М., Вонг В. и др. Основы менеджмента. - М., 2006.
Павлинов А., Кознов Д., Перегудов А., Бугайченко Д., Казакова А., Чернятчик Р., Фесенко Т., Иванов АО средствах разработки проблемно-ориентированных визуальных языков. Сб. «Системное программирование», Вып. 2

Приложение 1. Абонентское обслуживание серверов

Обслуживание серверов — это целый комплекс мер по обеспечению стабильной работы компьютерного оборудования, требующий специализированных знаний и достаточного опыта. Ведь от уровня квалификации специалистов данного профиля может зависеть не только работа конкретного компьютерного оборудования, но и функционирование целой компании.

Приложение 2. Aбoнeнтcĸoe oбcлyживaниe ĸoмпьютepoв

Обcлyживaниe ĸoмпьютepoв - этo ĸoмплeĸc мepoпpиятий, peгyляpнo и пo нeoбxoдимocти пpoвoдимый cилaми cтopoннeй opгaнизaции, для пoддepжaния oптимaльнoгo ĸaчecтвa paбoты ĸoмпьютepнoгo пapĸa, лoĸaльныx ceтeй, пpoгpaммнoгo oбecпeчeния, пepифepийнoгo oбopyдoвaния, opгтexниĸи и дpyгиx cocтaвляющиx ĸoмпьютepнoй инфpacтpyĸтypы, нopмaльнoe фyнĸциoниpoвaниe ĸoтopoй oтpaжaeтcя нa вeдeнии бизнec-пpoцeccoв и в итoгe нa пpибыли ĸoмпaнии.

Приложение 3. Основные производственные процессы

Процесс производства на промышленном предприятии складывается из трех основных фаз: заготовительной, обрабатывающей и сборочной. В заготовительной фазе из сырья и исходных материалов изготавливаются полуфабрикаты и заготовки. На последующей, обрабатывающей фазе выполняются различные виды технологической обработки заготовок и полуфабрикатов. Наконец, в сборочной фазе из изделий, поступающих на сборку, а также из изделий смежных производств осуществляется общая сборка изделий, их регулировка, испытание и контроль. Процесс производства в каждой фазе представляет собой совокупность взаимосвязанных основных, вспомогательных и обслуживающих частичных процессов. Основные процессы являются технологическими процессами производства изделий, т. е. процессами изменения формы, размеров, физических или химических свойств изделий, материалов, сырья или полуфабрикатов. Составным элементом технологических процессов является технологическая операция — часть процесса над определенным изделием на одном рабочем месте (станке, агрегате). В зависимости от степени технического оснащения производства технологические операции бывают: ручные; машинно-ручные; машинные; автоматические; аппаратурные. Вспомогательные процессы обеспечивают бесперебойный ход основных процессов. К ним относятся процессы производства технологического оснащения, ремонт и наладка оборудования, снабжение электроэнергией, паром, сжатым воздухом и т. д. Обслуживающие процессы обеспечивают осуществление основных и вспомогательных процессов и включают в себя погрузку и транспортировку изделий, контроль качества продукции и складские операции всех видов. В основе организации производственного процесса на предприятиях лежит рациональное сочетание в пространстве и во времени основных, вспомогательных и обслуживающих процессов.