Разработка показателей оценки качества продукции или услуг (на примере организации) »

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Качество - это совокупность потребительских свойств товара, удовлетворяющих конкретную потребность. Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции.

НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству изделий в целом и их отдельных элементов.

Для оценки качества товаров современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств товаров, которые и дают показатели их качества. В настоящее время для оценки качества товаров применяют следующие показатели: показатели назначения товара, показатели надежности, показатели стандартизации, эстетические показатели, показатели транспортабельности, патентно-правовые показатели, экологические показатели, показатели безопасности и другие показатели.

Цели исследования состоят в изучении показателей и методов оценки качества продукции. В соответствии с поставленными целями решались следующие основные задачи:

- Показатели уровня качества и методы их оценки;

- Разработка показателей оценки качества продукции;

- Характеристика показателей качества и методов их оценки;

1. ПОКАЗАТЕЛИ УРОВНЯ КАЧЕСТВА И МЕТОДЫ ИХ ОЦЕНКИ

1.1 Понятие качества

Качество товаров - это совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему истинному назначению.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности^[1].

В общедоступном употреблении само слово "качество" означает разные понятия: качество - это соответствие требованиям; и качество - это степень превосходства. В соответствии же с положениями ISO 8402: 1994 понятие "соответствие требованиям" как раз и означает непосредственно "качество", а "степень превосходства" - это "градация (класс, сорт)". Таким образом, качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Так, объектом может быть, например, деятельность или процесс; продукция; организация, система или отдельное лицо, или любая комбинация из них.

Для уточнения понятия управления качеством продукции необходимо обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить это понятие.

Продукция – это комплексное понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами и услугами.

Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики^[2].

В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Качество изделия может проявляться в процессе потребления.

Качество продукции (товаров) оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. В настоящее время современная наука и практика выработали систему количественной оценки потребительских свойств товаров (продукции), которые и дают конечные показатели качества. Достаточно широко распространена оценка свойств предметов (товаров, продукции) по следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества.

- показатели назначения товаров (продукции)

- показатели надежности товаров (продукции)

- показатели стандартизации и унификации товаров

- эстетические показатели товаров (продукции)

- показатели транспортабельности товаров (продукции)

- патентно-правовые показатели товаров (продукции)

- экологические показатели товаров (продукции)

- показатели безопасности товаров (продукции)

С помощью указанных показателей качества можно определить уровень качества определенного товара. При этом под уровнем качества товаров (продукции) понимается относительная характеристика качества, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества товара (продукции) с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей.

Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Так же под качеством понимают совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.

Из этого определения следует, что отдельные виды товаров (продукции) обладают различными свойствами или характеристиками, которые необходимо установить и измерить.

1.2 Методы оценки качества

Возникновение необходимости оценок качества продукции исторически обусловлено разделением труда и появлением массового производства. Здесь можно выделить 3 этапа. 

Первый— этап непосредственного соединения человека со средствами производства, когда качество продуции зависело от мастерства работника, его физического совершенства, органов его чувств. Изготовление и потребление продукции не было разделено ни в пространстве, ни во времени, поэтому необходимость в оценке отсутствовала.

На втором этапе — этапе машинного производства, с усилением разделения труда, развитием товарных отношений, когда продукция производится на неизвестного потребителя и в массовом количестве, возникает необходимость в получении объективной оценки КП; эта оценка должна нести информацию о потребности в той или иной продукции. Оценка качества здесь уже важна, но особая необходимость в ней приобретается

На третьем этапе— этапе автоматизированного производства в силу того, что продукция все более усложняется, одновременно предлагается до нескольких десятков разновидностей товаров одного и того же назначения, резко сокращается период между сменами моделей, возрастает серьезность последствий, к которым может привести неточная или ошибочная оценка.

До недавнего времени существовало много видов оценок для определения КП:

1. соответствие КП действующей НД (стандартам, ТУ, договорам);
2. оценка на предпроизводственной стадии при принятии решения о постановке продукции на производство или еще раньше, когда принимается решение о разработке продукции и ее параметры заносятся в карту технического уровня и качества; продукция на этой стадии сравнивается с аналогом, который уже до этого удовлетворял конкретную потребность;
3. аттестация продукции по категориям качества;
4. разбивка продукции по сортам;
5. сертификация продукции;
6. по результатам-испытаний опытных образцов;
7. оценка экономичности продукции с точки зрения расходования ресурсов по себестоимости, ценам (оптовой и розничной), суммарным затратам (изготовления и эксплуатации);
8. оценки КП торговыми органами для экспорта и внутренних нужд;
9. оценка госприемкой.

Наличие большого количества видов оценок свидетельствовало о двух моментах: во-первых, проблема оценки считалась сложной задачей, во-вторых, признавалось, что в то время отсутствовали достаточно объективные методы по количественной оценке качества, которые принимались бы всеми потребителями. Именно такое положение дел с оценкой КП привело к усилению научных исследований в нашей стране по поиску объективных количественных оценок КП (также потребительной стоимости, полезности), а затем и к появлению научного направления, связанного с количественной оценкой качества, квалиметрией. Квалиметрия оперирует не с определением некоего абсолютного качества, а с относительными оценками и определяет качество по отношению к изделию, принятому за базу сравнения — уровень качества (ГОСТ 15467-79). Были введены понятия показателей качества продукции: единичный, комплексный, групповой, обобщенный, относительный, интегральный. Предлагалось учитывать только важнейшие свойства продукции при оценках КП. Оценки качества продукции:

1. Дифференциальный метод оценки уровня качества товара (продукции) - это метод оценки качества продукции, основанный на сопоставлении единичных показателей ее качества. Уровень качества товаров (продукции) оценивается сопоставлением совокупностей относительных показателей качества базового и оцениваемого образцов товара, при этом уровень качества оцениваемого образца считается ниже базового, если хотя бы один из них ниже единицы.
2. Комплексный метод оценки уровня качества продукции - это метод оценки уровня качества товара, основанный на сопоставлении комплексных показателей качества оцениваемого и базового образцов товара. При этом количество рассматриваемых единичных показателей устанавливается требованиями нормативных документов - стандартами номенклатуры показателей качества. Оценка уровня качества комплексным методом может быть произведена с использованием в качестве коэффициентов весомости: технико-экономических показателей; средневзвешенных показателей; стоимостных показателей.
3. Смешенный метод оценки уровня качества товара - это метод основанный на совместном применении единичных и комплексных показателей качества: часть единичных показателей объединяют в группы и для каждой определяют комплексный (групповой) показатель, особо важные показатели применяют как единичные. Уровень качества товара оценивают по эмпирическим формулам на основе совокупностей комплексных показателей качества

По моему мнению, оценка качества продукции на сегодняшний день очень важна для конечного потребителя. В связи с этим предприятия должны как можно больше уделять внимание оценке качества продукции. Повышение качества в значительной степени определяет выживаемость и успех организации в условиях современного рынка. Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной работы по повышению качества продукции и услуг в сравнении с аналогами конкурентов.

2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

2.1 Показатели качества продукции

Показатели качества — количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Показатели качества количественно обусловливают степень способности продукции удовлетворять определенные потребности. Можно выделить простые (масса, емкость, длина и т. д.) и сложные (безотказность, ремонтопригодность и т. д.) количественные характеристики одного или нескольких свойств, составляющих качество, соответственно единичные и комплексные показатели качества. Каждый вид продукции характеризуется своей номенклатурой показателей качества. В соответствии с ГОСТ 15467 используют следующие группы показателей.

При оценке качества отечественных товаров для населения применяются показатели: сорт (пищевые продукты, продукция легкой промышленности), группа сложности (бытовая радиоаппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты). В мировой практике для оценки степени превосходства одной части продукции над другой используют градацию (класс, сорт) — это категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей одно и то же функциональное применение, но к которой применяются различные требования в отношении качества.

Показатель, по которому принимается решение оценивать качество продукции, называется определяющим. Обобщающие показатели — это средняя величина, учитывающая количественные оценки основных свойств продукции и коэффициентов их весомости. Оптимальное значение качества продукции такое, при котором достигается наибольший полезный эффект от ее эксплуатации (потребления) при заданных затратах на создание и эксплуатацию (потребление). Оценка качества может проводиться по однородной продукции в одинаковых и различных условиях, по разнородной — относительно бригады, предприятия, объединения, территориальных структурных образований.

Таким образом, качество продукции находится в постоянной динамике и является крайне неустойчивой категорией. Контроль качества можно свести к двум основным понятиям — измерение контролируемых параметров и распределение их значений. Посредством анализа качества с помощью имеющихся данных и статистических методов определяют отношение между точными и замененными качественными характеристиками. Анализ позволяет уяснить связь между факторами, влияющими на бесперебойное функционирование производственного процесса, и такими результатами, как качество, стоимость, производительность и т. д.

Рассмотрим наиболее доступные статистические методы управления качеством.

Метод расслоения (послойный анализ) применяют для выяснения причин разброса характеристик изделий, если допускается, что отклонения в качестве продукции связаны с условиями производства. Сущность его заключается в разделении (расслоении) полученных характеристик в зависимости от разных факторов: квалификации работников, методов работы, характеристик оборудования качества сырья, соответствие продукции установленным стандартам.

Стандартизация — установление и применение правил (стандартов) с целью упорядочения деятельности в определенных отраслях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон. Объекты стандартизации — конкретная продукция, нормы, требования, методы, термины, обозначения и т. д., многократно применяемые, используемые в различных сферах экономики, международной торговле. Стандарт — нормативно-технический документ по стандартизации, устанавливающий комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. В отношении качества в России используются:

а) международные стандарты (ИСО);

б) государственные и межгосударственные стандарты (ГОСТы);

в) отраслевые стандарты (ОСТ) и стандарты научно-технических обществ (СТО);

г) стандарты предприятий (СТП) и технические условия (ТУ). Международные стандарты разрабатываются международной организацией по стандартизации. ИСО — это федерация национальных организаций. Разработка международных стандартов осуществляется ее техническими комитетами, состоящими из экспертов — представителей организаций — членов ИСО. Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт РФ) участвует в работе Международной организации по стандартизации в качестве национальной организации, то есть является национальным членом ИСО. Стандарты ИСО серии 9000 отражают мировой опыт управления качеством на предприятиях. Они носят рекомендательный характер, однако более чем в 90 странах приняты как национальные, используются более чем 200 странами. Эти стандарты не являются стандартами качества продукции или даже качества производственного процесса, а лишь устанавливают требования к системе качества. Они не касаются технических характеристик продукции и технических требований к процессу производства. Государственная система стандартизации России – комплекс межгосударственных и государственных стандартов, устанавливающих основные правила и положения проведения работ по стандартизации в стране. Руководство работами по стандартизации осуществляет Госстандарт РФ. В России действуют три государственных стандарта систем качества:

- ГОСТ 40.9001—88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

- ГОСТ 40.9002—88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

- ГОСТ 40.9003—88 «Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Ответственность за нарушение положений Закона РФ «О стандартизации» несут юридические и физические лица, органы государственного управления. Она может носить уголовный, административный или гражданско-правовой характер. Сертификация — это необходимый процесс, гарантирующий соответствие показателей качества продукции требованиям нормативно-технической документации и стандартам. По определению Международной организации по стандартизации ИСО, под сертификацией соответствия понимают действие третьей стороны, доказывающее, что должным образом идентифицированные продукция, процесс или услуга соответствуют стандарту или другому нормативному документу.

Исходя из этого определения, можно выделить основные характеристики сертификации:

- независимость — действия предпринимаются третьей стороной, которой может быть лицо или орган, признаваемые с помощью специальной процедуры независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе;

- объект сертификации должен быть идентифицирован, то есть сертификации подвергается именно то, что поименовано (например, кофе, а не кофейный напиток, представленный вместо кофе);

- устанавливается соответствие только тем требованиям, которые предусмотрены в стандартах или других нормативных документах, с помощью объективных методов проверки, обеспечивающих четкое и однозначное толкование. В системе сертификации третьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам: сертификация соответствия и знак соответствия.

Сертификат соответствия — документ, изданный по правилам системы сертификации и удостоверяющий, что должным образом идентифицированная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Сертификат качества продукции — включает точное наименование продукции, стандарт или технические условия, по которым она производится, и для наглядности качественные показатели и характеристики;

- сертификат на происхождение товара — предназначен для определения страны происхождения товара и завода изготовителя. Знак соответствия — это защищенный в установленном порядке знак, применяемый вместе с правилами сертификации и указывающий, что данная продукция соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Знаком соответствия товар маркируется в том случае, если в нем соблюдены все требования стандарта (в России это ГОСТ 28197—90).

Знаки соответствия подтверждают качество продукции и, как правило, размещаются на сертификатах, таре и упаковке. В Российской Федерации приняты схемы (системы) сертификации, которые применяются в зарубежной и международной практике и классифицированы ИСО. На основании схем сертификации выделяют три стратегии, на которые может ориентироваться предприятие.

1. Формирование эффективной системы качества продукции и развитие собственной испытательной базы, интегрированной в технологическую систему, что обеспечивает стабильность и соответствие качества установленным требованиям и позволяет декларировать его соответствие требованиям национальных и (или) международных стандартов, технических условий и регламентов.

2. Ориентация в обеспечении соответствия продукции установленным требованиям и стабильности параметров качества на высокий уровень организации производства и эффективную систему качества при ограниченной собственной испытательной базе (что исключает возможность декларирования соответствия).

3. Сертификация на соответствие стандартам ИСО 9000 проводится независимыми компаниями (регистраторами), аккредитованными национальной системой регистрации. В процессе сертификации, занимающем, как правило, около двух лет, регистратор проводит одну или несколько проверок систем качества на соответствие требованиям стандартов и, если находит, что они в основном удовлетворены, выдает сертификат, действительный в течение трех лет. В соответствии с порядком проведения сертификации продукции проводятся сертификация системы качества изготовителя и контроль за стабильностью функционирования системы качества. Состав других проверяемых показателей определяется исходя из целей сертификации конкретной продукции.^[3]

2.2 Классификация показателей качества продукции.

В процессе анализа качества продукции решаются следующие задачи:

• оценивается технический уровень продукции;
• выявляются отклонения этого уровня по отдельным изделиям по сравнению с базовым уровнем и теоретически возможным;
• анализируется структура выпуска продукции по параметрам, характеризующим качество ее изготовления и поставки;
• выявляются факторы, сдерживающие рост технического уровня продукции;
• обосновываются возможности повышения качества продукции, сокращения брака и потерь;
• оценка степени выполнения плана и динамики производства и реализации продукции;
• определение влияния факторов на изменение величины этих показателей;
• выявление внутрихозяйственных резервов увеличения выпуска и реализации продукции;
• разработка мероприятий по освоению выявленных резервов.

Показатели качества продукции анализируются путем сравнения фактических данных с данными предыдущих отчетных периодов, планом, аналогичными данными других родственных предприятий.

Различают обобщающие индивидуальные и косвенные показатели качества.

Обобщающие показатели характеризуют качество всей произведенной продукции независимо от ее вида и назначения:

• удельный вес новой продукции в общем ее выпуске;
• удельный вес аттестованной и неаттестованной продукции;
• удельный вес продукции высшей категории качества;
• удельный вес продукции, соответствующей мировым стандартам;
• удельный вес экспортируемой продукции, в том числе в высокоразвитые промышленные страны.

Индивидуальные (единичные) показатели качества продукции характеризуют одно из ее свойств:

• полезность (жирность молока, зольность угля, содержание железа в руде, содержание белка в продуктах питания);
• надежность (долговечность, безотказность в работе);
• технологичность, характеризующая эффективность конструкторских и технологических решений (трудоемкость, энергоемкость);
• эстетичность изделий.

Косвенные показатели - это штрафы за некачественную продукцию, объем и удельный вес забракованной продукции, удельный вес зарекламированной продукции, потери от брака и др.

Первая задача анализа - изучить динамику перечисленных показателей, выполнение плана по их уровню, причины их изменения и дать оценку выполнения плана по уровню качества продукции. Информация, используемая для анализа качества продукции, охватывает практически все стороны анализируемого объекта (сведения о конструкции, технологических процессах изготовления, применяемых средствах и предметах труда, результатах производства и реализации, рекламе и т.д.). Источниками информации могут быть патенты, нормативно-техническая документация, акты испытаний, данные лабораторного контроля физико–химических показателей, журналы и графики бездефектной сдачи продукции и др.

При анализе качества продукции характеризуется сортностью, определяется средний коэффициент, который рассчитывается несколькими способами. Наиболее простым из них является расчет исходя из сортовых коэффициентов и удельных весов продукции соответствующего сорта.

Сортовые коэффициенты характеризуют отношение цены изделий каждого сорта к цене тех же изделий высшего сорта.

Сортовые коэффициенты умножаются на плановый и фактический удельные веса изделий соответствующего сорта, переводя всю продукцию в условный высшей сорт; полученные результаты суммируются. Чем выше сортность продукции, тем ближе значение среднего коэффициента приближается к единице.

На выпуск продукции оказывает влияние уровень производственного брака. Обычно на предприятиях брак анализируют по отдельным видам продукции и полуфабрикатов, по местам его обнаружения и возникновения, по виновникам и причинам, по размерам нанесенного ущерба.

Брак – это изделия или работы, которые не отвечают установленным требованиям и непригодны для использования по прямому назначению.

В зависимости от характера дефекта различают исправимый (частичный) брак и неисправимый(окончательный) брак, когда исправление невозможно по техническим причинам или экономически не выгодно.

По месту обнаружения различают внутренний (обнаруживается на самом предприятии) и внешний (выявляется заказчиком).

Различают также брак по виновникам: брак по вине работников предприятия и брак по вине поставщиков. Знание этих различий необходимо для точного определения экономических потерь от брака.

При анализе следует выявить основные причины брака (недостаточный уровень квалификации рабочих, работа на неисправном оборудовании, использование несовершенных приспособлений и инструментов, средств измерительной техники, отступление от технологического процесса, использование материалов и полуфабрикатов со скрытыми дефектами, несовершенство упаковки, маркировки, нарушения условий хранения, перевозки и т.д.).

Выпуск брака ведет к росту себестоимости продукции и снижению объема товарной продукции, снижению прибыли и рентабельности.

В процессе анализа изучают динамику брака по абсолютной сумме и по удельному весу в общем объеме выпущенной продукции, определяют потери от брака и потери продукции

Пример 1

1. Себестоимость забракованной продукции - 300 тыс. руб.

2. Расходы по исправлению брака - 50 тыс. руб.

3. Стоимость брака по цене возможного использования - 70 тыс. руб.

4. Сумма удержания с виновных лиц - 5 тыс. руб.

5. Потери от брака (стр1 + стр2 - стр3 - стр4) = 275

Для определения потерь продукции нужно знать фактический уровень рентабельности.

Путь для нашего примера стоимость товарной продукции в действительных ценах составляет 95100 т. руб., а ее себестоимость 84956 тыс. руб.

Тогда фактический уровень рентабельности:

(95100 - 84956)/ 84956 . 100 = 11,9%.

Потери товарной продукции: 275 . 1,119 = 307,73 тыс. руб.

После этого изучают причины снижения качества и допущенного брака продукции по местам их возникновения, центрам ответственности и разрабатываются мероприятия по их устранению.

Основными причинами снижения качества продукции являются: плохое качество сырья, низкий уровень технологии и организации производства, низкий уровень квалификации рабочих и технического уровня оборудования, аритмичность производства.

Для обобщенной оценки выполнения плана по качеству продукции используются разные методы. Сущность балльного метода оценки состоит в определении средневзвешенного балла качества продукции и путем сравнения фактического и планового его уровня находят процент выполнения плана по качеству.

По продукции, качество которой характеризуется сортом или кондицией, рассчитываются доля продукции каждого сорта (кондиции) в общем объеме производства, средний коэффициент сортности, средневзвешенная цена изделия в сопоставимых условиях.

Большинство предприятий реализует значительную часть своей продукции; виды этой продукции часто взаимосвязаны, поскольку используются аналогичным образом и предназначены одним и тем же клиентам, или продаются в одних центрах сбыта. Такая продукция представляет «гамму продукции». Изучение качества продукции предполагает анализ всей гаммы продукции и продукции ее составляющей.

Таким образом, анализируя качество продукции, показатели и методы оценки его уровня можно сделать следующие выводы:

- качество - весьма сложная противоречивая и неочевидная категория. Оно пронизывает все стороны жизни людей, является важнейшим стимулом деятельности каждого человека и общества в целом;

- работа по повышению качества должна начинаться с выявления потребностей потребителя и заканчиваться выявлением восприятия им результатов этого повышения. Совершенствование качества оправдано только в тех случаях, когда оно воспринимается потребителем.

3. РАЗРАБОТКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЗАВОД КРОВЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ»

3.1 Характеристика рассматриваемой продукции

ООО «ЗАВОД КРОВЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ» принадлежит пальма первенства в сфере производства битумных гидроизоляционных и кровельных материалов для крыш  в Костроме и других регионах России. Сотрудниками компании в течение 18-летней истории ее успешной работы был внесен огромный вклад в дело развития технологий, используемых при производстве битумных материалов для российского рынка. Так, они являются авторами следующих открытий:

- разработка наплавляемых кровельных материалов, изготавливаемых на основе полиэстера, стеклохолста и стеклоткани, имеющих торговую марку «Стеклогидроизол» и используемых в нижнем и верхнем слое кровли (1998 год);

- разработка рецептур и изготовление высококачественного битумного праймера (готового к применению и концентрата) и битумной мастики (2009 год);

- освоение новых направлений – аэродромное и дорожное строительство. Разработка рецептур и изготовление аэродромных герметиков, имеющих торговую марку «Альбизол» (2011 год), запуск в производство дорожных шовных мастик и битумных эмульсий (2012 год);

- разработка совершенно нового битумного гидроизоляционного и кровельного материала рулонного типа, имеющего торговую марку «БИЛАСТ» (2014 год) и многое другое.

В качестве рассматриваемого товара возьмем битумный гидроизоляционный и кровельный материал рулонного типа «БИЛАСТтехно». Назначение этого товара - обустройство кровельных ковров сооружений различного профиля, гидроизоляция трубопроводов, тоннелей, фундаментов и им подобных конструкций, к надежности которых предъявляются особо высокие требования. Материал пригоден для любого климата.

Рассмотрим для конкретной продукции номенклатуру показателей и методов ее обоснования.

1. Полотно «БИЛАСТтехно» не должно иметь трещин, дыр, разрывов, пузырей, складок, отслоений полимерной пленки.
2. Полотно «БИЛАСТтехно» должно быть плотно намотано в рулоне и не слипаться. Торец рулона должен быть ровным. Допускаются выступы на торцах рулона высотой не более 20 мм.
3. Битумно- полимерное вяжущее должно быть нанесено на обе стороны по всей поверхности полотна сплошным слоем.
4. В партии допускается не более 5% составных рулонов, в одном составном рулоне не более двух полотен. Длина меньшего из полотен в рулоне должна быть не менее 3 метров.
5. «БИЛАСТтехно»-К с посыпкой должен иметь с одного края лицевой поверхности вдоль всего полотно не посыпанную кромку шириной (85+15) мм, покрытую антиадгезионной пленкой
6. Посыпка должна быть нанесена сплошным слоем на лицевую поверхность полотна.
7. Линейные размеры, полотна в рулоне и допустимые отклонения от номинальных размеров должны соответствовать требованиям, указанным в таблице № 1.

Таблиц № 1

Наименование показателя	Номинальные размеры	Допустимые отклонения
Ширина, мм	1000	±30
Длина, м	10	±0,2

При оценке качества материал рулонного типа «БИЛАСТтехно» обычно преследуют цели:

1. Устанавливают соответствие исследуемого образца требованиям действующего стандарта;
2. Устанавливают массу квадратного метра рулона;
3. Устанавливают температуру хрупкости;
4. Устанавливают разрывную силу при растяжении.

3.2 Разработка показателей оценки качества продукции ООО «Завод кровельных материалов»

В таблице 2 указаны методы установления соответствия полотна «БИЛАСТтехно требованиям действующего стандарта при проведении массовой оценки качества.

Таблица № 2

Наименование показателя	Норма марок
	«БИЛАСТтехно»-ЕВРО		«БИЛАСТтехно»-БИЗНЕС		«БИЛАСТтехно»-СПЕЦ
	марка К	марка П	марка К	марка П	марка К	марка П
Масса 1 м² в пределах, кг	4,0-6,5	3,5-5,5	4,0-6,0	3,5-5,5	4,0-5,5	3,5-5,0
Масса основы, г\ м²	50-250	50-250	50-250	50-250	50-250	50-250
Водопоглощение в течение не менее 24 часов, % по массе, не более	1,0	1,0	1,0	1,0	1,0	1,0
Потеря посыпки, г\образец, не более	1,0	1,0	1,0	1,0	1,0	1,0
Температура хрупкости, °С, не выше	минус 35°С	минус 35°С	минус 30°С	минус 30°С	минус 25°С	минус 25°С
Масса вяжущего с наплавляемой стороны, кг\ м² не менее	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0	2,0
Разрывная сила при растяжении, Н (кгс), не менее для марок материала на - основе стеклоткани - основе холста	800 294	800 294	800 294	800 294	800 294	800 294

«БИЛАСТтехно» должен выдерживать испытания на гибкость в условиях, приведенных в таблице №3

Таблица № 3

Вид материала	Условия испытания материалов на гибкость
	На брусе с закругленным радиусом, мм	Выдержка при температуре не выше °С
«БИЛАСТтехно»-ЕВРО	25	минус 25
«БИЛАСТтехно»-БИЗНЕС	25	минус 20
«БИЛАСТтехно»-СПЕЦ	25	минус 15

На лицевой стороне образца не должно появляться трещин (разрывов слоя вяжущего) и отслаивания вяжущего и посыпки.

«БИЛАСТтехно» должен быть водонепроницаемым. При испытании «БИЛАСТтехно» всех марок при гидростатическом давлении не менее 0,001 МПа (0,01 кг/см²) в течении 72часов на поверхности образца не должно появляться признаков проникновения врды. Испытание в течении не менее 2-х часов при давлении не менее 0,2 МПа(2,0 кг/см²) проводят при использовании материала для гидроизоляции по требованию потребителя.

«БИЛАСТтехно» -должен быть теплостойким. Условия испытания приведены в таблице № 4.

Таблица № 4

Вид материала	Условия испытания материалов на теплостойкость
	при температуре °С, не ниже	в течение, ч, не менее
«БИЛАСТтехно»-ЕВРО	+100	2
«БИЛАСТтехно»-БИЗНЕС	+95	2
«БИЛАСТтехно»-СПЕЦ	+90	2

При испытании на теплостойкость на поверхности образца не должно быть вздутий и следов перемещения вяжущего.

А так же для того чтобы обеспечить улучшение качества собственной продукции ООО «Завод кровельных материалов требует от своих поставщиков соответствующего улучшения качества поставляемых ими сырья, материалов, полуфабрикатов и других компонентов конечной продукции.

В ООО «Завод кровельных материалов» качество продукции обозначают по стандартам и образцу. При этом в соответствующей статье договора указывают: «качество соответствует стандартам, установленным в "Российской Федерации». При определении качества по образцу поставщик предоставляет потребителю образец продукции. Если потребителя удовлетворяет качество данного образца, он становится эталоном. При этом в договор, как правило, вносят сведения о количестве отобранных образцов и порядке их сравнения с поставляемым товаром.

Гарантии качества товара обычно выделяют в отдельной статье договора или вносят в раздел о приемке-сдаче товара. Сторонами договора, как правило, согласуются сроки гарантий, обязанности сторон в течение гарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения рекламаций, а также все случаи, на которые гарантия не распространяется.

На данном предприятии при работе бригады формируется коллективная ответственность за качество изделий, что способствует своевременному выявлению брака и усилению взаимного контроля членов бригады. Необходимыми предпосылками внедрения бригадного самоконтроля служат: - стабильная номенклатура изделий, выпускаемых бригадой;

- достаточно высокая квалификация всех рабочих бригады;

- коллективная ответственность членов бригады за качество изготовления и достоверность контроля выпускаемых изделий.

В работу по контролю качества вовлечены все основные службы и подразделения предприятия. За ними закреплены четко ограниченные объекты контроля:

• 1. контроль качества материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий и покупного инструмента - директор по производству, инженер по сбыту и снабжению;
  2. контроль качества технологической оснастки, приспособлений и инструмента собственного изготовления - начальникам цехов;
  3. проверка соблюдения технологической дисциплины и контроль точности оборудования – главный инженер;
  4. контроль соответствия образовательного уровня и квалификации рабочих сложности выполняемых работ – отдел кадров, руководители соответствующих подразделений;
  5. контроль качества хранения и транспортирования готовых изделий, а также материалов - заведующий складом, кладовщики, менеджеры по сбыту и снабжению;
  6. контроль и анализ поступления и рассмотрения рекламаций потребителей продукции - юрист предприятия;
  7. разработку и контроль выполнения мероприятий, направленных на повышение качества изделий - менеджеру по планированию, бригадирам цехов, мастеру цеха;

Таким образом, в ООО «Завод кровельных материалов» используют многие показатели для оценки качества выпущенной продукции. Производятся испытания выпущенного товара, что бы потребителю поставить товар надлежащего качества. Ведь, что бы обеспечить требуемое качество могут только те организации, в которых каждый работник нацелен на качество, имеет соответствующие мотивацию и квалификацию и активно содействует удовлетворению потребностей как внутренних, так и внешних потребителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. На основании оценки потребительских свойств и показателей качества товаров в организации просто необходимо осуществлять такой процесс, как разработка все новых показателей качеством выпускаемых товаров.

В качестве предложений и рекомендаций хотелось бы предложить следующее. Чтобы выпускаемые товары (продукция) были хорошего качества и соответствовали стандартам, система управления качеством должна включать:

- контроль качества во время закупок (документация, контроль);

- контроль качества во время производства, выпуска товаров, продукции (планирование процесса, инструкции, квалификация, контроль);

- проверка качества выпущенных товаров (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний);

- документирование качества выпускаемых товаров;

- анализ качества выпускаемых товаров и систем принимаемых мер.

В ООО «Завод кровельных материалов» осуществляется планирование качества продукции, под которым понимается установление обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества. Планирование повышения качества происходит на разных уровнях управления и этапах жизненного цикла изделий.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2006, с. 8
2. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2006, с. 11
3. Вильям Д.Ж. Стивенсон Управление производством. М., ЗАО «Изд-во БИНОМ», 1999
4. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. - М.: Юридическая литература, 1998.
5. Закон Российской Федерации "О стандартизации" от 10 июня 1993 г. №5154-1.
6. Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ).
7. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. №212-ФЗ).
8. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. - М.: Прогресс, 2004.
9. Гличев А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции. // Стандарты и качество, 2003, №4,
10. Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качество, 2003, № 1

1. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2006, с. 8 ↑

2. Ильенкова С.Д. Управление качеством. Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2006, с. 11 ↑

3. Вильям Д.Ж. Стивенсон Управление производством. М., ЗАО «Изд-во БИНОМ», 1999 ↑