Теоретические основы функционирования службы телефонных операторов в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничная индустрия является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для благополучного развития гостиницы в России нужен приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на раскручивание инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, улучшение системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение числа санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, увлекательных туристских маршрутов и улучшение технической базы гостиницы. Возможности роста конкурентоспособности российских туристических компаний находятся в основном в области повышения качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Служба телефонных операторов гостиницы - это связующее звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы данного подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о имеющихся услугах и дополнительных предложениях гостиницы.

Выбранная тема актуальна, так как технологии телефонной связи устойчиво развиваются: расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новые виды аналоговой связи. Все это отыскивает свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.

Целью настоящего исследования является описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице. стала разработка методики определения относительной конкурентной позиции гостиничного предприятия и механизмов повышения его конкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.

Для достижения поставленных целей, необходимо решить следующие задачи:

1. Описать характеристику гостиничных услуг;
2. Рассмотреть должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам;
3. Изучить состав службы телефонных операторов в гостинице;
4. Разобрать организационно-управленческую структуру службы телефонных операторов;

5. Проанализировать взаимодействие службы со смежными подразделениями.

6. Рассмотреть культуру телефонного этикета телефонного оператора

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «Лазурная».

Предмет исследования – технология работы службы телефонных операторов в гостинице.

При написании исследования автором использовались общенаучный диалектический метод познания, методы логического исследования и историко-ретроспективного анализа, а также специальные юридические методы: формально-юридического анализа, сравнительного правоведения и правового моделирования.

Методологией для данного исследования являются лекции, семинары, статьи и книги

Глава 1 Теоретические основы функционирования службы телефонных операторов в гостинице

1.1 Характеристика гостиничных услуг

В России в 1994 году был введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя^[1]. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг^[2].

Любой продукт труда, изготовленный для продажи, является товаром. Отсюда, услуги, продаваемые на различных рынках, выступают в виде самостоятельной и очень разнообразной группы товаров.

Главная роль услуги как товара - в возможности удовлетворения потребностей покупателей. Основная разница услуги от физического товара заключается в следующем:

Любая услуга - это процесс. Применение термина процесс дозволяет провести разграничение между услугами и физическими товарами, которые по своему естеству процессом быть не могут.

Неотъемлемой частью услуг являются люди. По мнению Филиппа Котлера считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо^[3]. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.

К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта.

Изучив подраздел 1.6. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», а именно «Классификация гостиниц в РФ» было отмечено, что при присвоении гостинице определённой категории вместе с другими требованиями учитываются: номенклатура и качество услуг, и уровень обслуживания.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания^[4].

В данном определении подтверждается обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания.

Содержание службы телефонных операторов заключается в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются разные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Тем не менее, независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать; стул или кресло в расчете на одно место; ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать; шкаф для одежды; общее освещение; мусорную корзину^[5].

Помимо этого, в каждом номере должна храниться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации разных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом^[6]. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать оздоровительное обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В индустрии гостеприимства под технологиями работы любой из служб гостиницы понимают тот комплекс услуг, которые предоставляются предприятиями. В данной работе акцент сделан на оказании услуг гостям с ограниченными возможностями. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей^[7].

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах, проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.2 Состав службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office^[8].

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:

агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение информации;

телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

агент по бронированию мест в гостинице;

портье по выдаче ключей^[9].

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля. Работники службы приема и размещения должны досконально владеть всей информацией об отеле, знать достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями, особо важных гостей может встречать сам генеральный директор^[10].

Телефонные звонки, входящие и исходящие - это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров^[11].

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги, почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга.

На основе изученного материала можно сделать вывод, что качество предоставляемых услуг, мнение гостя о данном отеле и его желание вернуться сюда еще раз во многом зависит от сотрудников службы приема и размещения, которые наиболее часто общаются с гостями и является «лицом» отеля.

1.3. Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице

Оператор на телефоне^[12]:

1. Принимает звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых.

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента. Никогда не заканчивает прием заказа не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определяет размеры скидок.

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы^[13].

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.

19. В случае звонка Клиента с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень^[14].

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

Выводы по 1 главе.

В ходе работы нами было изучено понятие и структура гостиничной услуги. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Телефонные операторы в гостинице поддерживают отношения со всеми подразделениями отеля, а также является связывающим звеном между всеми службами гостиницы. Также мы ознакомились с требованиями действующего образовательного стандарта, рассмотрели вопросы качества в сфере гостиничных услуг. Нами раскрыто понятие качества, проанализированы основные этапы развития менеджмента качества, факторы, влияющие на эффективное развитие и конкурентоспособность гостиниц. Особое внимание уделено стандартам обслуживания и внедрению системы качества в работу гостиничного предприятия.

Глава 2 Технология работы службы телефонных операторов гостиницы «Лазурная» в г. Сочи

2.1 Организационно-управленческая структура службы на примере гостиница «Лазурная» в г. Сочи

Гостиница «Лазурная» в Сочи категории «четыре звезды плюс», расположена на берегу Черного моря. Имеет 299 номеров, четыре ресторана, два ночных клуба, бассейны, пляж, центр здоровья.

Общество с ограниченной ответственностью гостиница «Лазурная» действует с июля 2001 года. Зарегистрировано Центральным отделом Управления Росреестра по Краснодарскому краю – свидетельство № 000.008 от 01.01.2001г. Свидетельство дает право осуществлять хозяйственную деятельность в соответствии с учредительными документами в рамках законодательства Российской Федерации.

Руководящими органами Общества являются:

1. Общее собрание участников Общества – высший орган Общества
2. Единоличный исполнительный орган Общества – Генеральный директор Общества
3. Коллегиальный исполнительный орган Общества – Дирекция Общества

В непосредственном подчинении у Генерального Директора находятся менеджеры или директора отделов. Менеджерам отделов подчиняются заместители. Заместителям отделов подчиняются старшие смены, старшие смены руководят рядовыми сотрудниками.

На рисунке 1 представлены подразделения гостиницы «Лазурная».

Рисунок 1 – Организационная структура гостиницы «Лазурная», Сочи

Номерной фонд гостиницы «Лазурная» состоит из следующих категорий: стандартные номера, номера бизнес-класса, полулюксы, люксы и президентские апартаменты.

В стоимость всех номеров входит пользование фитнес-центром отеля (тренажерным залом, сауной и бассейном). Завтрак «Шведский стол» входит в стоимость всех номеров, кроме стандартных.

Стандартный номер, площадью 25 кв. м. предназначен как для одноместного размещения, так и для двухместного. В номере: одна большая кровать или стандартные кровати, мебель, кондиционер, телевидение, телефон с почтой, доступ в , мини-бар, . В ванной комнате: , халат и тапочки.

бизнес-класса для размещения людей. Площадь составляет 30 кв. м. одноместное и двухместное (одна большая две стандартные ). В номере: удобная , кондиционер, телевизор, с голосовой почтой, в Интернет, мини-, кофеварка. В ванной : фен, халат и . Гостям предоставят международную прессу английском языке. бизнес-класса ничем не от стандартного в интерьера и комфортабельности. скорее отличается услуг. Гостю, в бизнес-классе выехать из до 18 часов дополнительной оплаты, как расчетный для стандартных – 12 часов дня. гость может один канал телевидения в день , в стоимость включен , чай и кофе в – бесплатно. Во номерах бизнес-класса лежат халаты и тапочки, в то время, как гостям из стандартных номеров их приносят только по просьбе.

Полулюкс. Площадь номера – 40 кв. м. В номере: комфортабельная мебель, кондиционер, телевизор, DVD проигрыватель, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка. В ванной комнате - фен, халат и тапочки. Ежедневная газета.

Люкс. Просторный номер с двумя комнатами. В люксе: удобная и красивая мебель, кондиционер, телевизор, телефон с голосовой почтой, доступ в Интернет, мини-бар, кофеварка, фен, халат и тапочки. В номере - специальная комната для хранения багажа (3 кв. м). Санузел оборудован дополнительной раковиной, биде и телефоном. Гостям номера ежедневно приносят свежие газеты.

Президентские апартаменты, площадью 66 кв. м. представляют собой трехкомнатный люкс: большая прихожая, две спальни, гостиная, кухня, два санузла. В номере - специальная комната для хранения багажа (3 кв. м). Санузел оборудован дополнительной раковиной, биде и телефоном.

От правильно подобранной организационной структуры на гостиничном предприятии зависит слаженность технологий предоставления услуг, соответствие этих услуг высоким стандартам, ведь гармоничная всех структурных является залогом гостиничной деятельности и хорошего настроения данного отеля. В гостиницах управленческая гораздо сложнее, в малых и средних. отеля также от его , месторасположения, от потребителей, категории , формы собственности, предоставляемых дополнительных .

От службы и размещения зависит впечатление, которое гость от в гостинице. Главная руководителя данной - контролировать весь приема и размещения , умело разрешая , от которых пострадать престиж .

В компетенции данной решение вопросов, с :

1) с приемом гостей, в гостиницу;

2) с регистрацией и по номерам;

3) с различных услуг;

4) с гостей домой;

5) с номеров.

Процесс гостей начинается с , что они заказывают места номера в гостинице, есть бронируют. на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования.

Рисунок 2 - Операционный процесс обслуживания

Общее число сотрудников в гостинице – 157 человек. Общее число сотрудников службы телефонных операторов – 5 человек. Основные обязанности телефонного оператора заключаются в: приеме и обработке телефонных звонков; предоставлении информации о гостинице и предоставляемых услугах; приеме и оформлении сообщений для гостей; заказе такси и трансфера; помощи в регистрации гостей.

Недостатки, которые были выявлены: разногласие и недопонимание, низкий уровень сервиса и неправильное отношение к гостям внутри службы; Некорректное общение телефонных операторов с гостями или с любым позвонившим в отель; У некоторых операторов отсутствует вежливость и знание стандартов обслуживания. Вследствие этого с операторами может быть проведен тренинг по улучшению качества телефонных переговоров. Пример тренинга представлен в Приложении 1.

2.2 Организация и технология работы телефонной службы гостиницы «Лазурная» г. Сочи

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам расширить количество дополнительных услуг и предоставляют индивидуальное обслуживание каждому клиенту.

Телефоны в номерах имеют несколько кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к назначенному приложению или функции. Такими функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, телефонная побудка или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор, после того как трубку положили; групповое прослушивание вызова; пейджинг, фоновую музыку или информационное сообщение. Благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать любые голосовые сообщения.

Телефон в гостинице используется в качестве порта передачи или приема данных, позволяющий подключить переносный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. Также телефон может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат может провести многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов и предоставление телефонной побудки.

Телефоны телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон оператора снабжен 120-знаковым или 160-знаковым дисплеем. Эти телефонные аппараты поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонами. Существуют стандартные возможности предоставления современных телефонных аппаратов^[15]:

Прием/расчет клиентов - в памяти телефона сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, статус, родной язык и вид оплаты. Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому для голосовых гостя и сразу воспроизводит невостребованные . Есть возможность подробного счета все телефонные .

Мониторинг статуса - это регистрация информации гостиничного - «убран», «не » или «поселение ». Информация о статусе обновляться прямо самого номера. К , горничная может статус номера «убран» прямо комнаты, как закончила работу.

номеров - телефонные имеют до знаков и совпадают с комнаты в гостинице .

побудка - программируется с телефона в номере работником службы и размещения со . Также предусмотрено телефонных вызовов определенными номерами или в определенное .

Блокирование телефона - может заблокировать телефон на при наборе кода.

Дифференцированный - это значит, гостю присвоен из нескольких доступа к функциям и категориям внешнего .

Не беспокоить - направляет вызов с телефона в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.

Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в номере напрямую, не беспокоя оператора.

Служебные кнопки - специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере снабжены понятными символами, которые указывают на определенную службу.

Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает легкий доступ к полезным телефонным номерам, которые сохраняются во внутреннем телефонном справочнике. Информация представляется в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска номера.

Специальные возможности:

Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.

Текстовые и голосовые сообщения. Они дают возможность сотрудникам и гостям передавать или получать голосовые сообщения, прослушивать телефонную побудку на любом удобном, для них, языке.

Голосовая информация обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

Телефонный оператор должен соблюдать принципы ведения разговора. Телефонные нарушают режим , разбивают рабочий на маленькие времени продолжительностью 10-30 , что не сосредоточиться на , возможно и провоцирует . Около 60 % разговоров служебному телефону на первую дня. Здесь умение вести разговор и быстро , спокойно реагируя разных клиентов.

знать, что нужно снимать третьего гудка. снять трубку , то сотрудник успеет сосредоточиться и время мысленно собеседнику. Если трубку после 5-6 , то может впечатление, что или занят, сотрудника нет месте или не хочет . Говорить нужно в определенном темпе - 120-150 в минуту, но фразы произносятся медленнее .

Вначале обязательно должно приветствие и представление. В нужно следить, речь была , и избегать жаргона. превращать беседу в , не надо задавать такие вопросы как «Кто это?» или «Что вам нужно?». Необходимо следить за своей дикцией, не держать руку у микрофона, когда передаете информацию тем, кто находится рядом - комментарии могут быть услышаны клиентом.

Существуют советы при разговоре по телефону: готовиться к разговору надо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, нужно отложить другие дела. Следует улыбаться, когда вы отвечаете по телефону, потому что звонящий чувствует искреннее расположение вашего звонка. Не нужно перебивать собеседника во время разговора, следует выдерживать паузу. Нельзя заставлять человека ждать, но если это срочно, нужно быть уверенным в том, что этот человек будет ждать. Когда вы вновь берете трубку, нужно продолжать разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Доброжелательность позволяет понять, что вы помните о , что собеседник любезность и потратил собственное время ожидание звонка.

Следует рассмотреть работников контактной : прежде чем телефонный номер, выразить в нескольких причину звонка. этого, если соединят с системой связи, вы оставить не сообщение. Просьба у телефона должна скорее исключением, правилом. Говорить медленно, спокойно, и достаточно громко, не кричать в . Чем меньше в вашем распоряжении, меньше вы углубиться в понятия , что ваш не уяснил с раза. Следует голосом особо слова, менять и силу голоса, не говорить монотонно; употреблять не большие предложения. Также следует делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говоря по телефону, нужно сидеть прямо, не напрягаясь, держаться безмятежнее и сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно недооценить, так как это самый простой способ установления контакта, ведь телетайпы и факсы всего лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет, как на их личный авторитет, так и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Выводы по 2 главе.

1. В крупных гостиницах служба телефонных операторов – это отдельное, самостоятельное подразделение.

2. Штат сотрудников телефонной службы зависит от отеля, в котором расположена служба. В больших отелях телефонные операторы, как правило, входят в телефонную службу, состоящую в основном только из: операторов, старших операторов и их непосредственных руководителей.

3. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Из опыта последних лет следует помнить, что с переходом на новые условия проживания в России человеческие ресурсы обретают особую значимость.

На данный момент человеческий фактор выходит на определяющие позиции в сфере управления. Работа с людьми очень часто сопровождается большим количеством проблем в сфере гостеприимства и требует постоянного роста и совершенствования.

Целью моей работы является рассмотрение организации работы телефониста в гостинице. И в процессе работы были рассмотрены многочисленные цели и задачи, теоретические основы работников и сама организация работы телефониста.

Работа телефониста в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новых видов аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей. Менеджеры в свою очередь не успевают уделять должного внимания коммуникативному процессу и из-за этого возникают сбои в работе. Поэтому снижается качество предоставляемых услуг.

Из этого следует, что работа телефониста гостиницы, является одной из самых важных. Так как хорошее первое впечатление - это 70% успеха в дальнейшем.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации // Сборник законодательства Российской федерации. М.: Закон, 2012.
2. Трудовой кодекс Российской Федерации // Сборник законодательства Российской Федерации. М.: Закон, 2011.
3. Большаков А. Менеджмент краткий курс, изд.: Питер, 2012, 172 с.
4. Браймео Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект пресс, 2010, 525 с.
5. Зайцева Н., Управление персоналом в гостиницах, изд.: ДРОФА, 2013, 416 с.
6. Кабушкин Н., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Изд.: КноРус, 2015, 158 с.
7. Кобяк М., Скобкин С., Управление качеством в гостинице, изд.: Магистр. 2008, 512 с.
8. Котлер Филип, Армстронг Гари, Основы маркетинга, Изд.: Вильямс, 2014, 752 с.
9. Менеджмент организации: уч. пособие // Под ред. П.Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2011, 148 с.
10. Орлов В., Искусство телефонных переговоров, Изд.: Научная книга, T8RUGRAM, 2017, 182 с.
11. Орлова М., Телефонный арсенал администратора, Изд.: Добрая книга, 2008, 124 с.
12. Папирян Г.А., Менеджмент в индустрии гостеприимства, М.; Экономика, 2012, 202 с.
13. Пороховская Т., Этика деловых отношений, Изд.: Неолит,. 2017, 276 с.
14. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Изд.: Альфа-М, 2007, 304 с.
15. Спивак В.А. Современные бизнес коммуникации, Изд.: Питер, 201, 162 с.
16. Чудновский А.Д., Гостиничное дело, Изд.: ЭКМОС, 2011, 248 с.
17. Шарков Ф.И., Смольская Е.П., Коммуникационный менеджмент, М.: Полиглот, 2011, 314 с.
18. Яковлев Г.А., Экономика гостиничного хозяйства, Изд.: РДЛ, 2010, 115 с.
19. Якименко М., Саак А., Менеджмент в индустрии гостеприимства, изд.: Питер, 2017, 432 с.