Разработка IOS приложения на основе обратной связи пользователей

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Мобильные телефоны играют важную роль в нашем, современном мире. Практически у каждого человека сейчас есть мобильный телефон. Люди по нему звонят, смотрят видео, слушают музыку, фотографируют, играют и учатся новому. Любое мобильное приложение решает какую-то задачу пользователя. Какие бы изменения не происходили в приложении, они все направлены на то, чтобы улучшить пользовательский опыт. Особенно на это направлена система IOS.

Актуальность темы заключается в важности прислушиваться к пользователям при создании ios-приложения. Нужно понимать, что пользователи могут посчитать за положительную функцию, а что за отрицательную и разработчику стоит уметь вести диалог с такими людьми для дальнейшего улучшения приложения и поддержания хорошего рейтинга.

Цель исследования – разобрать момент построения приложения по фидбеку пользователей и важности обратной связи.

Задачи:

• Ознакомиться с историей операционной системой iOS;
• Узнать как создаются iOS-приложения;
• Понять на сколько важна обратная связь;
• Исследовать ошибки при обратной связи;
• Изучить эффективные способы обратной связи.

Объект исследования – Программирование IOS.

Предмет исследования – Разработка IOS приложения на основе обратной связи.

Для исследования использовались теоретический метод, в частности абстрагирование, классифицирование и анализ литературы.

ГЛАВА 1. РАЗРАБОТКА ПОД IOS

История создания iOS

iOS (до 24 июня 2010 года - iPhone OS) - мобильная операционная система, разрабатываемая и выпускаемая американской компанией Apple. В отличие от Windows Phone и Google Android, выпускается только для устройств, производимых фирмой Apple. Была выпущена в 2007 году. Первоначально - для iPhone и iPod touch, позже - для таких устройств, как iPad и Apple TV.

С тех пор прошло уже много времени и iPhone, iPad, IPod Touch буквально изменили весь мир мобильных устройств. За это время iOS стала одной из самых популярных мобильных платформ в мире.

Операционная система обладает высокой производительностью и стабильности и это не выдуманное мнение, а мнение общества, к которому пришли изучив различные форумы, отзывы знакомых, сервисов на подобии вопросов и ответов.

Когда запускали iPhone, то ОС имело название «iPhone OS» и так она продолжала называться на протяжении четырех лет и только с выходом iOS 4 в июне 2010 года её переименовали в iOS. А всё из-за того, что компания Cisco владела торговой маркой IOS и только к 2010 году они заключили соглашение об использовании этого названия Apple.

Глава Apple Стив Джобс, представляющий на презентации первый iPhone образно назвал систему iPhone OS портированной Mac OS на новый смартфон. Но с первых минут презентации стало ясно, что отличия будут колоссальными. Каким бы инновационным ни был iPhone на момент презентации, его функциональность крайне ограничена.

Иначе говоря, даже некоторые привычные функции обычных телефонов отсутствовали в первой версии операционной системы, такие как, например, диктофон, запись видео, загрузка собственных рингтонов, поиск по контактам, отправка MMS отсутствие фонового рисунка в меню и прочих. Приложений на iPhone не существовало в принципе. Несмотря на это, пользовательский интерфейс вместе с сенсорным управлением с помощью экрана ёмкостного типа был поистине революционным.  

Первая версия мобильной операционной системы была построена на том же ядре Unix, что и Mac OS X. Появление iOS задало направление для развития операционных систем для мобильных устройств. Пользовательский интерфейс iOS основан на концепции прямого манипулирования с использованием жестов мультитач. Элементы управления интерфейсом состоят из ползунков, переключателей и кнопок.разработана на основе OS X и использует тот же набор основных компонентов Darwin, совместимый со стандартом POSIX.

Преимущества системы ios

Обычно пользователи устройств марки Apple приобретают их в качестве модного аксессуара. Удачная маркетинговая кампания сделала свое дело, превратив “яблоко” в культ. Но есть и другая категория людей, для которых на первое место выходит удобство использования и функциональность гаджета.

• Собственные сервисы Apple.

Среди фирменного ПО Apple такие программы? как: iMessage, FaceTime, Find My iPhone и другие. Они стоят в iOS-гаджетах по умолчанию. В Android можно найти что-то похожее, но среди стороннего софта.

• IOS в приоритете для разработчиков софта.

Магазин приложений App Store богат своим выбором. Большинство программ, приложений, игр первично выпускаются и пишутся именно для Apple устройств, поэтому в App Store всегда можно получить релиз первым. Приложения чаще лучше оптимизированы для различных iOS-устройств.

• Производительность

Операционная система обладает высокой производительностью и стабильностью, и это не выдуманное мнение, а мнение общества, к которому пришли, изучив различные форумы, отзывы, и другие сервисы.

• Долгое время работы от аккумуляторной батареи

В отличии от операционной системы Android - в iOS получилось реализовать высокий процент экономии энергии. Пользователи Android считают, что их платформа не полностью отлажена в плане использования энергии аккумуляторной батареи.

Известно, при работе Android разряжает батарею очень быстро. Чтобы управлять данным процессом, нужно обращаться к специальным ухищрениям, на что тратится немало времени. Пользователи iPhone точно знают, сколько их устройство живет. Проблем с зарядом у «яблочной» продукции точно нет.

• Правильная многозадачность

Платформа iOS отличается удачно реализованной многозадачностью. Без каких-либо сложностей можно свернуть и развернуть утилиту. Самое главное заключается в том, что свернутые программы не оказывают воздействия на операционную систему и не снижают заряд батареи. Еще неоспоримым преимуществом является тот факт, что каждый активный процесс легко закрывается за несколько движений Удобная работа с инструментами беспроводной связи. В iOS используется доступ к сети через Wi-Fi. Поэтому устройство без сторонней помощи определяет, что нужно включать. Когда вблизи нет Wi-Fi, начинает действовать мобильная технология передачи информации, которая отключается в автоматическом режиме, если не используется.

• Простота освоения

Смартфоны iPhone и планшеты iPad прекрасно работают «из коробки». Пользователи приобретают определенный девайс, открывают и начинают использовать. Дополнительно можно установить необходимые приложения. Все это делать очень легко и понятно. Разобраться в действиях сможет даже новичок.

Разработка iOS приложений сейчас

Чтобы программировать вообще и для iOS в частности, надо довольно много знать. Математика и логика, может, и не понадобятся вначале, но будут востребованы потом. Современные технологии избавили программиста от необходимости досконально знать архитектуру компьютера, однако понимать базовые механизмы, такие как системы счисления, их преобразование, скорость работы подпрограмм или эффективность алгоритмов (большое O), необходимо.

На более высоком уровне iOS-разработчику надо глубоко знать операционную систему macOS и, собственно, саму iOS. Также обязательно надо освоить «яблочный» язык программирования. У Apple своя экосистема со своими языками: Objective-C и Swift. Конечно, знание C++ еще никому не навредило, программы и вставки на нем встречаются везде, даже у Apple. Но самый используемый по определению Objective-C просто потому, что появился гораздо раньше (в середине восьмидесятых годов прошлого века), тогда как Swift лишь два года назад (в 2014-м). Apple возлагает большие надежды на новый язык и много инвестирует в него. Для поддержки старого софта используется Objective-C, а новый пишется на Swift. Поэтому неплохо знать оба.

Swift очень дру­же­лю­бен к на­чи­на­ю­щим. В этом можно убе­ди­ться, на­пи­сав свою первую про­грам­му — Hello World. Это про­стей­шее при­ло­же­ние, ко­то­рое со­зда­ют все но­вич­ки в раз­ра­бот­ке на пер­вом уро­ке, оно вы­во­дит окно с име­нем и при­вет­стви­ем. Его мож­но на­пи­сать даже, если не зна­е­те всех ин­стру­мен­тов язы­ка.

Его легче изучать, чем его предшественника — Objective-C, в то же время Swift позаимствовал из него самые удачные идеи. Вместе с тем разработчики сделали языки совместимыми, то есть в одной программе может быть код как на Swift, так и на Objective-C. В мире имеются миллиарды строк кода и сотни тысяч унаследованных программ, написанные на Objective-C, поэтому от его поддержки точно не будут отказываться.

При разработке Swift ставилась цель создать самый удобный язык системного программирования — быстрый, безопасный и выразительный. Алгоритм на языке Swift работает в 2,6 раза быстрее, чем такой же алгоритм на Objective-C, и в 8,4 раза быстрее, чем на Python. Использование Swift делает процесс разработки программ более гибким и удобным. Благодаря своему экспоненциальному развитию, 3 декабря 2015 года язык Swift был передан в сообщество открытых исходников. При этом Apple строго следит за его развитием, организовав комитет для его разработки. Теперь Swift доступен не только в системах Apple, но также в Linux. Все дополнительные инструменты для работы с языком, включая отладчик, стандартную библиотеку, менеджер пакет, тоже свободные и открытые.

Рис. 1. UIKit фреймворк для разработки IOS приложений

По­ми­мо язы­ка раз­ра­бот­ки нуж­но знать, как со­зда­вать поль­зо­ва­тель­ский ин­тер­фейс и пе­ре­хо­ды меж­ду экра­на­ми, как по­лу­чать дан­ные по сети и со­хра­нять ин­фор­ма­цию в па­мя­ти те­ле­фо­на, как за­пу­стить при­ло­же­ние на си­му­ля­то­ре и, как ис­кать в нём ошиб­ки. Для начала рекомендуется сосредоточиться на изу­че­нии UIKit (фрейм­ворк для со­зда­ния ин­тер­фей­са iOS-при­ло­же­ния) (рис.1).

Foun­da­tion — вто­рой по важ­но­сти си­стем­ный фрейм­ворк (рис.2). С его по­мо­щью можно ра­бо­тать с да­та­ми, ре­сур­са­ми, фай­ло­вой си­сте­мой, дан­ны­ми поль­зо­ва­те­ля и се­тью. Часть его обя­зан­но­стей за­бра­ла на себя Swift Stan­dard Li­brary. На­при­мер, стро­ки и кол­лек­ции. Но Foun­da­tion всё рав­но оста­ет­ся важ­ным ком­по­нен­том си­сте­мы.

Рис. 2. Foundation фреймворк для разработки IOS приложений

И все же самый главный инструмент разработчиков под macOS и вместе с ней iOS — среда программирования Xcode (рис.3). Она включает средства для создания приложений для Mac, iPhone, iPad, Apple TV, Apple Watch. Все платформы Apple. Xcode содержит средство построения интерфейса (Interface Builder), редактор кода, поддерживающего все современные средства работы с кодом. Кроме того, не выходя из Xcode, можно протестировать приложение; если оно разрабатывается для внешнего устройства, то его можно запустить в эмуляторе. В систему включены эмуляторы всех устройств, новые версии которых можно докачать. В дополнение Xcode содержит графические инструменты для анализа производительности приложения, включая средства диагностирования загруженности CPU, использования накопителя (HDD, SDD и другие), нагрузки на графический адаптер (со стороны OpenGL).

Рис. 3. X-code программа для разработки IOS приложений

Попросту говоря, App Store — это магазин контента для всего спектра Apple-девайсов. Здесь можно найти игры и приложения, как от больших компаний, так и от независимых разработчиков.

Каждый разработчик, в какой бы стране он ни жил, может продавать или распространять бесплатно свои программы на этой площадке цифровой дистрибуции. После создания, при­ло­же­ние по­па­да­ет в App Store Con­nect (рис.4).

Рис. 4. App Store Connect

На этом сай­те нуж­но за­пол­нить ин­фор­ма­цию о при­ло­же­нии, до­ба­вить скрин­шо­ты и ин­фор­ма­цию для ре­вью­ве­ров Ap­ple. Ре­вью про­хо­дить обя­за­тель­но.

Для на­ча­ла нужно протестировать приложение и проверить его на исправность по следующим характеристикам.

При­ло­же­ние долж­но:

• Ста­биль­но ра­бо­тать и не закрываться самостоятельно.
• Иметь ра­бо­чую ссыл­ку на поль­зо­ва­тель­ское со­гла­ше­ние.
• Быть пол­но­стью за­кон­чен­ным, ра­бо­то­спо­соб­ным и функ­ци­о­наль­ным.
• Да­вать чет­кие объ­яс­не­ния при за­про­се раз­ре­ше­ний на GPS, ка­ме­ру, кон­так­ты и так да­лее.
• Иметь скрин­шо­ты и пол­ное опи­са­ние в ма­га­зине (их от­сут­ствие -одна из са­мых рас­про­стра­нён­ных при­чин для от­ка­за).
• Быть уни­каль­ным. Нель­зя вы­кла­ды­вать ко­пию дру­го­го при­ло­же­ния (в том чис­ле сво­е­го соб­ствен­но­го).
• Не ис­поль­зо­вать при­ват­ное API (application programming interface).
• Обя­за­тель­но нуж­но ука­зать те­сто­вый ак­ка­унт для ре­вью­ве­ров в спе­ци­аль­ном поле, если в при­ло­же­нии есть ав­то­ри­за­ция.
• Если ревьюеры от­ка­за­ли, то нужно разо­брать­ся, в чём при­чи­на, и ис­править дефекты. Мож­но по­пы­тать­ся оспо­рить ре­ше­ние, но это не все­гда уда­ёт­ся. Если же совсем не по­лу­чает­ся, можно со­зво­нить­ся с ре­вью­ве­ра­ми и об­су­дить решение проблемы.

ГЛАВА 2. РОЛЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРИ РАЗРАБОТКЕ IOS ПРИЛОЖЕНИЯ.

2.1. Важность обратной связи и ее виды

Сегодня обратная связь приобрела особенную важность и значимость. В текущих условиях многие создатели приложений тесно взаимодействуют с конечными потребителями, ведь им важно знать не только мнения по актуальным приложениям, но и получить ценную информацию о том, что еще необходимо и может быть полезно для клиентов.

Получение обратной связи – один из главных элементов продвижения приложения в магазинах и привлечения новых пользователей. Отзывы помогут узнать, какие проблемы есть у приложения с точки зрения конечного пользователя.

На Западе такая форма взаимодействия с конечным потребителем особенно распространена, поэтому крайне сложно представить какую-либо крупную международную компанию, не использующую данный инструмент коммуникации. В России, наоборот, такая форма только набирает обороты.

Безусловно текущая ситуация в мире заставила многих разработчиков более активно взаимодействовать с пользователями, чтобы адаптировать свои приложения и дать пользователю то, что ему нужно здесь и сейчас. А такие желания крайне сложно угадать, без качественной обратной связи.

Сегодня пользователи взаимодействуют с брендами больше, чем когда-либо прежде: по телефону, электронной почте, через интернет-покупки или социальные сети. Разработчики стимулируют обратную связь от покупателей, поощряя их высказывать мнение и делиться своими предпочтениями. Важно всегда принимать во внимание один важный момент: когда пользователи чувствуют, что их голос никто не слышит, они переходят к более «внимательным» разработчикам.

В настоящее время существуют три вида обратной связи: позитивная, негативная и троллинг.

• Позитивная обратная связь

Несет мало полезного. Она дает понять, что вроде приложение уже приемлемое. Но она не дает пищи для размышлений и улучшений. Когда после конференции или другого мероприятия рзработчик разбирает формы обратной связи, то позитивным отзывам обычно радуется, но откладывает их в сторону. Позитивная обратная связь очень подозрительна. Никогда не бывает все идеально. Существуют проекты, где заказчик после каждой итерации давал мега-позитивную обратную связь. Через несколько месяцев перед релизом продукта оказалось, что он делает совершенно не то. Просто заказчик относился к демонстрациям несерьезно и не пытался вникнуть с целью критики. Ведь для здравой критики нужно хорошо разобраться в происходящем, а значит потратить время.

• Негативная обратная связь

Вот она как раз и является самым главным источником знаний. Ведь тот, кто дал негативную обратную связь, потратил на это время. Легче всего сказать: “Все было хорошо!”. Описать негативную оценку гораздо сложнее, хотя бы по количеству написанного текста. А дать аргументированную негативную обратную связь еще сложнее. Это требует анализа и собственного опыта. Поэтому лучше цепляться за каждую негативную обратную связь и брать из нее максимум. Нужно разобрать её на кусочки, задаться вопросом, насколько это правомерная критика.

Не стоит торопиться относить негатив в категорию троллинга. Если есть такая возможность, лучше поговорить с автором обратной связи и попытаться узнать у него детали, при этом, не споря, не оправдываясь и не ругаясь. Нужно ценить и впитывать полезную информацию. Если разработчик доверяет приведенным аргументам, то он спрашивает мнения у независимых пользователей. Это даёт возможность учиться на своих ошибках и не повторять их в будущем.

• Троллинг, как вид обратной связи

Многие относят к этому виду любую негативную обратную связь. Но это не так. Троллинг своей целью зачастую преследует бесполезное, но долгое обсуждение. Участвовать в троллинге бессмысленно. Распознать троллинг не всегда легко. Есть ряд критериев, которые могут помочь.

Во-первых, спор не заканчивается. Тролль всегда старается быть автором последнего слова.

Во-вторых, тролль склонен игнорировать чужие аргументы, даже если они подтверждены документально.

В-третьих, тролли часто переводят тему в совершенно другое русло. Если ясно, что негативная обратная связь начинает смахивать на троллинг, то просто стоит взять из нее максимум полезного и отпустить.

Ошибки при обратной связи и их решение

Большинство разработчиков, занятых созданием приложений, допускают 5 основных ошибок, которые повторяются вновь и вновь. Наличие множества сервисов обратной связи делает получение информации от пользователей крайне простым процессом – однако не стоит увлекаться ее получением по любому поводу.

• Обращение ко всем пользователям сразу

Исследуя мнение всех пользователей сразу, неопытные программисты игнорируют поведенческую специфику каждого из них. Для целей продакт-менджмента глупо сваливать в одну кучу тех, кто пришел пару дней назад и тех, кто пользуется приложением долгие годы, тех, кто использует продукт каждый день и тех, кто заходит в систему раз в месяц, чтобы обновить биллинговые данные.

Рис. 5. Сегменты пользователей

Решить данную проблему не так уж сложно. Стоит разбивать пользователей на сегменты (рис.5). Например: если требует доработать тот или иной функционал – можно обратиться к тем, кто его использует.

• Непостоянная обратная связь

Сущность обратной связи предполагает, что разработчик продукта сам инициирует ее получение. Это означает, что после того, как появилась необходимость обратной связи, нужно ждать некоторое время и ничего не делать, получая и анализируя отзывы. Чтобы компенсировать это, следует накапливать и задавать пользователям еще больше вопросов, после чего длительное время ожидать ответы. Особенно глупой будет реакция на каждый отзыв вместо того, чтобы дождаться всех данных и проанализировать всю их совокупность.

Рис. 6. Нерегулярная и регулярная обратная связь

Проблема тут имеет две стороны: во-первых, информация от пользователей поступает не в тот момент, когда она нужна, во-вторых, отзывы пользователей поступают только тогда, когда им задаётся вопрос. Так можно упустить момент, когда продукт требует немедленной доработки.

Решение: Проведение опросов клиентов регулярно (рис.6). Самый простой, но весьма эффективный способ – попросить пользователя прислать отзыв и пожелания, например, на 30-й, 60-й, 120-й, 365-й день использования продукта. Современные сервисы позволяют провести такую настройку за пару минут, а окупается подобный подход всего за пару дней.

Более сложный способ – получение обратной связи по периодичности пользования отдельными функциями. Например, если ваш продукт имеет календарь, то вы можете задать вопрос пользователям после 15-го, 30-го и 60-го обращения к отдельной функции – именно так можно добиться более осмысленной и структурированной обратной связи: при первом использовании человек скажет, что непонятно, на 15-ом – что ему хотелось бы поменять, на 60-м – какие ограничения имеются у вашего продукта.

• Отсутствие классификации пользователей по финансам

Несложно проследить связь с советом. Конечно, проще всего рассматривать всю совокупность отзывов без учета типа подписки. В целом так можно действовать до определенного порога, однако разница между запросами от бесплатных и платных подписчиков существенна (рис.7).

Рис. 7. Финансовое классифицирование пользователей

Пользователи бесплатных сервисов безусловно смогут улучшить бесплатные пакеты приложения, но едва ли бизнес ориентирован именно на это. Чаще всего бесплатные пакеты создаются для привлечения новых пользователей, чтобы потом они перешли на платную подписку.

Наиболее рациональный способ использования обратной связи -

обращаться только к бесплатным пользователям, но стараться не идти у них на поводу – такие пользователи не приносят прибыль, а, скорее всего, просто запросят больше бесплатных функций.

• Обращение к шумному меньшинству

Среди маркетологов распространена шутка о том, что множественное число от слова «мнение» - вовсе не «данные» (рис.8). Это, конечно же, не значит, что мнение одного клиента обязательно бесполезно. Но если однажды обратятся 10 пользователей с просьбой улучшить, например, управление календарем, то не нужно сразу начинать проект по доработке продукта.

Сначала нужно узнать, насколько этот десяток клиентов представляет общее мнение с помощью опроса всех пользователей данного функционала.

Рис. 8. Иллюзия большинства в обратной связи

Решение: каждый получаемый отзыв пользователей должен восприниматься в первую очередь как гипотеза, которую необходимо проверить. Но даже после того, как вы обнаружили, что все пользователи сходятся во мнении, не стоит сразу начинать этап реализации предложения.

• Мнение, что все пользователи предлагают правильное решение

Знаменитая цитата Генри Форда про мнение потребителей “Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь” часто используется, как оправдание для игнорирования пожеланий клиентов. Но в том случае, если клиенту нужна лошадь побыстрее, то на самом деле его ключевое требование – скорость перемещения.

Самое время сесть и подумать, как же это требование воплотить в жизнь. Можно сразу же садиться и корректировать форму и содержание продукта, но очень часто это не имеет никакого смысла.

Решение: необходимо помнить, что каждый запрос пользователей – это сложнейшее сочетание личностных навыков клиента, степени его знакомства с продуктом, а также особенностей восприятия проблем и наличия фантазии.

Клиент не знает видения продукта разработчиком и не представляет сложность реализации того или иного сервиса. Именно поэтому мнение клиента – не руководство к действию, а лишь возможность взглянуть на проблему с другой точки зрения и найти то решение, которое окажется выгодным и удобным для пользователей.

Способы обратной связи и примеры

Пользователи вообще очень редко оставляют отзывы просто так. Если не запустить «триггер» с предложением оценить приложение, они пойдут в стор только в двух полярных ситуациях: будучи в ярости или только что пережив уникальный (и при этом положительный) пользовательский опыт. Просить оставить отзыв за какие-то «плюшки» теперь тоже нельзя – и Google Play, и App Store с недавних пор запрещают каким-либо образом манипулировать оценками или влиять на них.

А ведь именно фидбек – возможность улучшить приложение, опираясь на реальные нужды пользователей, а не только на представления команды. На самом деле, если вовремя задать пользователю правильный вопрос, он расскажет об отношении к бренду в целом, и о том, какие недоработки мешают ему больше всего.

Согласно статистике, только 5% пользователей оставляют оценки и отзывы. От того, как приложение будет запрашивать данную обратную связь, будет зависеть и качество отзыва.

Самый распространённый и самый рискованный вариант фидбэка – это диалог или сплэшскрин (рис.9). Он является одним из наиболее эффективных способов привлечения внимания, т.к. пользователь его точно увидит. С другой стороны, такой запрос обычно ведёт к прерыванию работы приложения, а это может стать причиной негативного отзыва.

Рис. 9. Диалог или сплэшскрин, как форма фидбека

Ещё один популярный, но менее эффективный способ, – это запрос на обратную связь через баннер/ссылку в интерфейсе.

Рис. 10. Запрос на обратную связь через баннер/ссылку

Либо посредством уведомления от приложения (рис.11). Он не остановит работу приложения и пользователь его точно увидит. Однако и проигнорировать подобный запрос довольно просто.

Рис. 11. Запрос на обратную связь через уведомление

Последний способ – это размещение запроса в настройках (рис.12). Он никак не влияет на работу приложения, но шансов, что пользователь зайдет в данный пункт и захочет оставить отзыв и оценку, также немного.

Рис. 12. Размещение запроса на обратную связь в настройках

Не менее важным для запроса на обратную связь является то, как и когда он появляется. Просить оценку после того, как кто-то в третий раз открыл приложение или потому, что прошло 5 дней после установки, – не самое лучшее решение (рис.13).

Рис. 13. Пример плохого запроса на обратную связь

Как именно просить отзыв? Первое, что приходит в голову — просто попросить 5 звезд (рис.13). И это, конечно, популярный метод. Но многие приложения получают 1 звезду только потому, что они попросили максимальную оценку. Действительно, многие пользователи раздражаются и назло оставляют плохие оценки.

Достаточно хороший пример построения запроса на обратную связь – это когда приложение вначале спрашивает у пользователей, нравится ли им приложение (рис.14). Если пользователь отвечает положительно, то следом появляется запрос на оценку.

Рис. 14. Пример хорошей стратегии запроса на обратную связь

Наиболее популярными инструментами для поиска и изучения обратной связи от пользователей на сегодняшний день являются:

• Платформы Customer Experience

Агрегаторы фидбэка и системы по улучшению клиентского опыта, которые сочетают различные онлайн- и оффлайн-решения по изучению целевой аудитории. К таким платформам относятся:

1. Usabilla (рис.15)

Позволяет работать с фидбэком на сайтах, в мобильных приложениях и через e-mail-письма. Работа с инструментами проходит под чутким руководством экспертов Usabilla – они помогают, как настроить сбор, так и проанализировать полученный фидбэк.

Рис. 15. Агрегатор фидбэка «Usabilla»

Из минусов – высокая цена, но за эти деньги компания берёт всю аналитику на себя и готовит отчёты о главных инсайтах.

1. Medallia (рис.16)

Гигант рынка CX не забывает и об инструментах для работы с фидб’ком. С помощью Medallia тоже можно собирать обратную связь из любых источников, но главная фишка – дашборд, на котором можно увидеть практически всю необходимую информацию о каждом клиенте.

Рис. 16. Агрегатор фидбэка «Medallia»

А машинное обучение позволяет построить примерные пользовательские пути и предугадать проблемы, которые нужно срочно решить, чтобы не лишиться части прибыли. Главные «минусы» при таких плюсах, естественно, цена и срок внедрения.

1. UX Feedback (рис.17)

Российский стартап на основе фидбека формирует стратегию по улучшению пользовательского опыта – UX. Команда сервиса организует офлайн-интервью с сотрудниками, помогает с проектированием и аналитикой. Сам софт позволяет собирать фидбек на сайтах и в режиме беты – в мобильных приложениях. 

Рис. 17. Агрегатор фидбэка «UX Feedback»

При помощи интеграций с системами веб-аналитики можно отслеживать в вебвизоре поведение каждого пользователя, оставившего отзыв. Из «минусов» – UX Feedback работает с проектами, у которых от 100 тысяч посещений сайта в месяц.

1. OpinionLab (рис.18)

Сервис предлагает посмотреть на функции виджета под другим углом. При нажатии на кнопку пользователь может и поучаствовать в опросе, и поставить оценку, и просто оставить отзыв. Но есть одно «но» – форма открывается в отдельном окне браузера, это может взбесить респондентов.

Рис. 18. Агрегатор фидбэка «OpinionLab»

Зато, в отличие от конкурентов, у OpinionLab есть интересная фишка для фидбека об офлайн-точках – недовольный пользователь может прикрепить к отзыву гео-метку. Команда платформы на более дорогих тарифах помогает с аналитикой и CX-стратегией, но есть и более простые планы только с софтом и ограничениями по настройкам.

• Сервисы для работы с фидбэком

Они используются в основном непосредственно клиентами, а команда поддержки отвечает на все вопросы по настройкам продуктов.

У одной из крупнейших компаний Qualtrics (рис.19), занимающихся клиентским опытом, есть и решение для фидбэка. Qualtrics позволяет собирать его практически везде – не только на сайтах и в приложениях, но и по почте, в социальных сетях, в SMS и чат-ботах. 

Рис. 19. Сервис для работы с фидбэком «Qaltrics»

Дополнительных инструментов здесь тоже немало, один из них позволяет отслеживать действия клиентов на сайте, предугадывать вероятность их возвращения, показывать историю от каждого из них.

• Self-Service решения

У данного решения в основе заложено «самообслуживание» – модель, при которой клиент получает доступ к сервису и всецело занимается им сам. К решениям этой категории можно отнести такие инструменты, как:

1. Mopinion (рис.20)

Стандартный набор инструментов дополняется здесь интеграциями, как заявляют разработчики, с любыми сервисами по сбору фидбека. Это значит, что можно использовать Mopinion как «хаб» для хранения отзывов из всех источников.

Рис. 20. Self-Service фидбэка «Mopinion»

Фидбек можно собирать на сайтах, в мобильных приложениях и по почте. Команда не помогает работать с обратной связью, зато есть бесплатные или совсем дешёвые тарифы для маленьких проектов.

1. Hotjar (рис.21)

Hotjar сочетает в себе как инструменты для работы с фидбеком, так и некоторые фишки из веб-аналитики. Помимо классического виджета и разнообразных форм и опросов, здесь есть встроенные вебвизор и тепловая карта. Пока эти решения доступны только для веб-сайтов.

Рис. 21. Self-Service фидбэка «Hotjar»

Ещё пользователи могут прикреплять к отзыву скриншоты, описывающие ошибки. Сервис не предоставляет экспертизу по работе с фидбэком и не имеет чат поддержки, настройкой клиенты занимаются самостоятельно.

• Инструменты для опросов

Последняя разновидность сервисов по работе с фидбеком – софт для опросов. Собирать обратную связь одними лишь опросами – решение спорное, поскольку это самый простой способ получить заведомо нерелевантные ответы (например, если неправильно сформулировать вопрос или случайно направить пользователя к нужному варианту). Тем не менее, это, пожалуй, самый дешёвый способ получить инсайты от клиентов.

Инструменты для опросов - наиболее дешевый способ сбора инсайтов от клиентов. Самые популярные софты для опросов - SurveyMonkey и Survicate.

1. SurveyMonkey (рис.22)

SurveyMonkey – одна из самых заслуженных и известных команд на ниве опросов. Но со временем это стало, как ни странно, их большой проблемой. Рынок убежал вперёд, и одних лишь опросов уже было недостаточно. Поэтому в 2018-м году компания купила Usabilla и теперь работает над двумя этими продуктами. 

Рис. 22. Инструмент для опросов «SurveyMonkey»

Но главный «минус» не меняется годами – когда пользователь соглашается пройти опрос, его перенаправляет в отдельное окно на сайт сервиса. Это отпугивает немалую часть респондентов.

1. Survicate (рис.23)

Ещё один сервис опросов, ведущий пользователя на свой сайт в отдельном окне. Даже на самом дорогом тарифе есть ограничения по количеству ответов (10 тысяч). Плюс чтобы собирать фидбек в нескольких каналах, за каждый придётся платить отдельно.

Рис. 23. Инструмент для опросов «Survicate»

Данные платформы работают на сайтах и мобильных приложениях, в чат-ботах и социальных сетях, используют наборы опросов, виджетов, всплывающих форм и таргетингов (рекламы для целевой аудитории) и действуют в форматах полной поддержки, «инструменты + экспертиза», «только доступ к сервису».

Для работы с фидбеком внутри приложения существуют всевозможные платформы, но и без них, банальной формой обратной связи, можно поставить на поток получение важных инсайтов или сообщений об ошибках. Существует, например, такое лаконичное решение (рис.24):

Рис. 24. Пример решения для получения фидбэка в приложении

Такую ссылку можно спрятать и в гамбургер-меню. Ещё одно решение, которое мы тоже активно используем в своих проектах – вызов формы обратной связи по встряхиванию устройства (рис.25). Такое взаимодействие, например, можно найти в приложении Facebook.

Рис. 25. Пример решения для получения фидбэка встряской гаджета

Пассивный фидбэк – пользователь получает возможность отвести душу и прямо здесь и сейчас написать о том, что его волнует, и этот способ поможет уберечься от части плохих оценок.

Активный фидбек – это когда разработчик сам инициирует с пользователем диалог. Появляющиеся на экране формы с вопросом – суперполезный инструмент, но в неумелых руках превращается в оружие массового поражения.

Формы, появляющиеся в самый неподходящий момент, огромное количество полей, при этом вопрос никак не связан с только что пережитым пользовательским опытом и многие другие ошибки.

Чтобы избежать подобных ошибок, – несколько рекомендаций, которые сделают работу с фидбеком максимально безболезненной для пользователей и максимально эффективной для разработчика:

• Правильный момент

Стоит помнить, что фидбэк со стороны пользователя – это одолжение. Поэтому вопрос должен быть задан в нужном месте и в нужное время. Идеальный момент – success-экраны (рис.26). Такой метод можно применить, например, когда пользователь только что выполнил ключевое действие и доволен проделанной работой: закрытая цель в списке дел, выполненное упражнение, просмотренный фильм. Он будет намного мотивированнее поделиться фидбэком или оценить приложение.

Рис. 26. Примеры success-экрана

Важно: быть в контексте пути пользователя и не заваливать его стандартными вопросами обо всем в любой момент времени.

• Краткость – сестра эффективности

Приложение – не лучшее место для опросников на 10 страниц. Лучше задать максимум 1-2 точечных вопроса, чтобы повысить конверсию в ответ. Также можно заменять текст картинками или эмодзи. В качестве ответа на первый вопрос можно использовать эмодзи – геймификация хорошо работает и вовлекает больше респондентов (рис.27).

Рис. 27. Краткий геймифицированный опрос

Следующий вопрос может быть более открытым и более глубоким, чтобы пользователь мог написать развёрнутый комментарий. А если попросить респондента оставить контактные данные, то это покажет пользователю важность его мнения и готовность к диалогу.

• Не стоит давить на пользователей

Пользователи ничего не должны. Поэтому не нужно спамить их бесконечными всплывающими окнами. К этому стремятся и сами сторы. Apple, к примеру, ограничила число запросов оценки у конкретного пользователя до трёх в год. Кроме того, пользователи, которые не хотят оставлять фидбек, должны иметь возможность легко и интуитивно закрыть надоедливое окошко и вернуться к своим важным делам. А не пытаться попасть пальцем по милиметровому крестику в самом углу экрана.

• Поп-апы – не панацея

И это не единственный способ собирать фидбек. Это вообще можно делать с помощью элементов UI. В «Яндекс.Музыке» (рис.28), как и в Spotify, например, пользователь может оценить, насколько песня из подборки совпадает с его вкусом, нажав на сердечко или перечёркнутый кружок. Выбор влияет не только на различные алгоритмы машинного обучения, но и является самым простым для разработчиков способом понимать предпочтения пользователей.

Рис. 28. Элемент UI для получения данных о предпочтениях в музыке

• Не стоит ограничивать пользователей ответами «Да» или «Нет»

Зачастую простое «Да» и «Нет» даст всю необходимую информацию. Но не всегда. Открытые вопросы позволят пользователям поделиться по-настоящему наболевшим. В то же время, не нужно ждать от них длинных поэм. Писать длинные тексты на смартфоне не будет им в удовольствие.

Пользователю, который уже «обжил» приложение (это, как правило, 72 часа и хотя бы 3 захода), показывается форма с вопросом: «Вам нравится наше приложение/компания?» А дальше возможны два сценария: (рис.29).

Рис. 29. Два сценария формы по получению фидбэка

Если выбран вариант «Да», следом предлагается оценить приложение в сторе и, по желанию, оставить отзыв. Если «Нет» – пройти небольшой опрос и, в случае необходимости, связаться с чатом поддержки.

Что получается в результате – недовольные пользователи остаются прямо здесь и могут быстро решить свои проблемы с поддержкой. Довольные повышают рейтинг приложения. Разработчик получает инсайты, очищает карму и улучшаете оценки.

Здесь, конечно же, тоже будут свои «но». Такие схемы сработают не всегда. Всё зависит от специфики приложения, аудитории, её лояльности. И если приложение откровенно плохое, это не спасёт его от рейтинговой кары.

А ещё всплывающие окна раздражают пользователей, и от этого не спрятаться. Каждый пользователь не раз злился на разработчиков, которые отвлекли его от игры, просмотра контента или заказа товара.

Эту проблему решает таргетинг, с его аналитикой и экспериментами находятся те идеальные моменты, когда разработчик не нарушит покой пользователя. Например, по окончании уровня или после успешного завершения покупки.

Таким образом можно получить качественный и развёрнутый фидбэк, который сыграет большую роль в усовершенствовании приложения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Система iOS имеет свои достоинства, недостатки и индивидуальные возможности. Её развитие идет в ногу со временем. В настоящее время разработка приложений практически полностью интегрирована во все устройства под управлением операционной системы iOS. Операционные системы все больше адаптируются под потребителя, и становятся все проще и функциональнее, а мобильный фидбэк при создании iOS-приложений – это не замена рейтингам и отзывам в магазинах приложений. В идеальном мире они должны работать рука об руку.

В ходе анализа было выявлено, что абсолютно любой фидбэк, как положительный, так и негативный, полезен для разработчика. Именно обратная связь - это возможность оценить, насколько приложение попало в нужную целевую аудиторию. Также, исследование показало, что просить пользователей об обратной связи, безусловно, можно, но делать это нужно так, чтобы не прерывать нормальную работу приложения. Сначала, нужно дать пользователю возможность получить выгоду от приложения и завершить задачу.

Получая разного рода обратную связь, следует в первую очередь проанализировать ее и вынести из анализа максимально ценный урок. Неумение слушать пользователей может оказаться губительным для дальнейшего успеха приложения. Именно поэтому, отзывы играют значительную роль в создании приложений на мобильной операционной системе iOS.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Электронные ресурсы

1. Библиотека университета. [https://hsbi.hse.ru/articles/sbor-i-analiz-obratnoy-svyazi-ot-polzovateley/] – Режим доступа: - URL: https://hsbi.hse.ru/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
2. Блог для программистов. [https://xakep.ru/2016/09/28/ios-from-scratch/] – Режим доступа: - URL: https://xakep.ru/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
3. Блог об операционных системах. [https://www.iphones.ru/iNotes/543737] – Режим доступа: - URL: https://www.iphones.ru/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
4. Блог о телефонах.[https://yablyk.com/evolyuciya-ios-ot-iphone-os-do-ios-6/] – Режим доступа: - URL: https://yablyk.com/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
5. Блог разработчиков приложений. [https://livetyping.com/ru/blog/na-chem-pishut-prilozhenija-pod-ios] – Режим доступа: - URL: https://livetyping.com/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
6. Группа тестировщиков.[https://www.a1qa.ru/blog/test-mobilnyih-prilozheniy-2-uvedomleniya-obratnaya-svyaz/] – Режим доступа: - URL: https://www.a1qa.ru/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
7. Журнал. [https://zeh.media/praktika/obrazovaniye/836571-kak-sozdat-svoye-pervoye-ios-prilozheniye] – Режим доступа: - URL: https://zeh.media/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
8. Журнал новостей. [https://vc.ru/generations/134552-obratnaya-svyaz-istochnik-formirovaniya-strategii-kompanii] – Режим доступа: - URL: https://vc.ru/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
9. Электронная библиотека. [https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=786321] – Режим доступа: - URL: https://www.bibliofond.ru/ (дата обращения 08.01.2021 г.).
10. iOS-блог [https://tproger.ru/digest/ios-development-kit/] – Режим доступа: - URL: https://tproger.ru/ (дата обращения 08.01.2021 г.).