Организация обучения сотрудников в гостинице с западным менеджментом (Выбор формы обучения в гостинице)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что на современном этапе развития гостиничной индустрии, организация обучения сотрудников в гостинице с западным менеджментом очень важна, если этого не делать, то гостиница будет иметь низкий уровень обслуживания, а вместе с этим она будет с плохим рейтингом, что сделает её не уникальным отелем. Во всех случаях считается необходимым замещение любых должностей руководителей и специалистов на конкурентной основе, то есть с рассмотрением несколько кандидатур на место, с участием внешних и внутренних кандидатов.

Целью курсовой работы является: разработка предложений по совершенствованию методов обучения персонала в гостинице «Марриотт Ройал Аврор, Москва».

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи курсовой работы:

- Рассмотреть необходимость и особенность обучения персонала гостиниц;

- Проанализировать выбор формы обучения в гостинице;

- Определить организацию обучения персонала в гостинице с западным менеджментом»;

- Дать общую характеристика гостиницы «Марриотт Ройал Аврора, Москва» и выявить организационную структуру службы персонала

- Проанализировать организацию процесса обучения сотрудников и дать рекомендации по процессу обучения персонала в гостинице «Марриотт Ройал Аврора, Москва»

Объектом исследования данной курсовой работы является: «Москва, Марриотт Ройал Аврора»

Предметом исследования является: процесс обучения.

Методы исследования:

- Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ.

- Эмпирические: наблюдение, опросы, сравнение, получение отзывов.

Информационной базой для выполнения курсовой работы являются: научная литература по выбранной теме исследования; учебники и учебные пособия, которые в системном порядке излагают основные проблемные и актуальные вопросы теории и практики по гостиничному сервису .

Научная новизна заключается в том, что автор курсовой работы обобщил информацию по теме исследование и разработал программу мероприятий по совершенствованию работы

1 Особенности обучения персонала в гостиничной индустрии

Необходимость обучения персонала гостиниц

Главным объектом получения навыков образования штатом персонала является кадры, т.е. в основном главный штатный набор состава его работников.

Персонал - это самый важный ресурс предприятия с квалификацией, высококлассной подготовки, деловых достоинств, которого в зависимости эффективность также свойство работы компании, его конкурентоспособность.

Нехватка грамотного и квалифицированного персонала, всё больше заставляет руководство компаний думать о необходимости удерживать, обучать и развивать уже имеющийся персонал, что означает профессиональную подготовку сотрудников.

В свою очередь сотрудники заинтересованы в таком месте работы, на котором существует возможность повысить свои профессиональные навыки и заниматься интересной работой. Для этого необходимо становление работы ключевым местом для реализации личного роста и развития. Это крайне непросто, а для многих руководителей, скорее всего, невозможно.

Дабы достичь желаемого результата предлагается немного способов, одни из них в общей сложности дадут почву плоду:

1) Сделать обучение персонала постоянным и систематическим;

2) Заполнить рабочее пространство персонала возможностями для обучения и предоставить им право выбора;

3) Научить персонал эффективно управлять собой и планировать время;

4) Перейти от ежегодного или полугодового анализа работы к моментальной оценке действий;

5) Ежедневно хвалить за результаты.

Принятие способностей образования самостоятельно с подобранного метода подготовки состава сотрудников надлежит обязанному основанию в соблюдении ряда основ:

1. Работник должен быть заинтересован в результате обучения.

2. Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.

3. Собранный использованный материал обязан оставаться осознан, с целью данного применяют надлежащие проблемы с целью обсуждения, исследования, задачи.

4. Методы обучения должны быть разнообразны.

5. Источник должен быть приближён к определенной работе сотрудника.

Итоговые продукты, которые может принести грамотная система обучения персонала для организации, приведены ниже:

1. Рост производительности труда;

2. Ускорение адаптации новых сотрудников и достижения ими необходимого уровня эффективности;

3. Обучение персонала с минимальным отрывом от основной работы или даже вовсе без отрыва от обязанностей; сотрудники снабжаются нужными знаниями прямо на рабочих местах;

4. Обнаружение и хранение познаний сотрудников, во этом количестве также покидающих фирму согласно различным обстоятельствам, классификация данных познаний также результативное их применение;

5. Больше свободное введение координационных перемен, снижение противодействия переменам;

6. Укрепление лояльности сотрудников и потребителей, рост вовлеченности;

7. Обеспечение преемственности сотрудников на важных должностях

Рисунок 1. Система подбора персонала в организации

На рисунке под номером 1 изображена система подбора персонала в организации гостиницы «Марриотт Ройал Аврора». Марриотт Ройал Аврора очень серьёзно относится к подбору персонала, каждый шаг важен и набор персонала, и отбор.

В наборе персонала идёт из следующих источников:

1) Внешних

2) Внутренних

В отборе персонала типы:

1) Последующие встречи, профессиональное, тестирование и др.

2) Принятие решения об отборе кандидата, заключение контракта

Служба управления персоналом осуществляет планирование, организацию, координирование и контроль работы Центра, а план и бюджет обучения в Центре входит в общий план и бюджет службы управления персоналом. Продолжительность и содержание обучения для одной группы определяется программой обучения по конкретной тематике. По окончании каждого вида обучения выдается документ - сертификат о прохождении внутреннего обучения в рамках центра внутренней сертификации и развития.

1.2. Выбор формы обучения в гостинице

Процесс обучения персонала – деятельность фирмы, возникающая с раскрытия в компании необходимости обучения работников. Сведения о пребывании подготовки сотрудника создается в базе балла его работы, представляющей начальным точкой диагностики квалификации. Присутствие данным обусловливается, высококлассными свойствами сотрудника призывают к формированию либо к корректировке.

В процессе балла свойства познаний, умений, деловитых также индивидуальных свойств, специализированные комиссии свидетельствуют сотрудников в связи с результативности их работы согласно подобранным условиям также сравнительной важности данных условий с целью исполняемых сотрудником многофункциональных обязательств. Согласно итогам обусловливается рациональность преподавания, его способы, вручаться советы с целью подготовки экспертов около определенные требования отеля.

Аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполняемых работником функциональных обязанностей. По результатам определяется целесообразность обучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы гостиницы.

Рассмотрим стандартные этапы обучения персонала в гостиницах:

1. Составление списка компетенций и описание должностей сотрудников гостиницы по службам и отделам;

2. Диагностика мотивации сотрудников гостиницы к обучению;

3. Диагностика потребностей к обучению сотрудников по службам и отделам с учётом целей и планов развития компании;

4. Разработка концепции и утверждение системы обучения в гостинице;

5. Разработка программ обучения и составление плана обучения сотрудников на перспективу;

6. Отбор преподавателей, тренеров и консалтинговых компаний для проведения обучения;

7. Расчёт бюджета на обучение;

8. Разработка системы аттестации сотрудников;

9. Внесение обоснованных изменений в имеющуюся схему корпоративной культуры компании;

10. Внесение изменений в имеющуюся систему обучения сотрудников.

Первый метод «Shadowing».

Использование этого метода позволяет внимательно изучить все необходимые аспекты работы. Так сотрудник может наблюдать реальный ход событий. Узнает все преимущества и недостатки выполняемой работы и определяет для себя возможность карьерного роста. После обучения проводят интервью где специалист делится впечатлениями о работе кандидата. Данный метод хорошо подходит в случае необходимости переквалификации персонала на другую специальность, также это хорошая возможность для привлечения студентов, которые смогут приобрести практические навыки и умения.

Второй метод «Secondment» - представляет собой ротацию сотрудников, а если быть точнее, «командирование» персонала на какой-либо промежуток времени в другую структуру для получения требуемых умений и навыков. Данная процедура может иметь как долгосрочный характер, так и краткосрочный. Особенно этот метод стоит применять компаниям с плоской организационной структурой. где продвижение персонала по службе практически невозможно и. как следствие, развитие у них дополнительных навыков и компетенций затрудняется.

Третий метод «Buddying» - означает «приятель», предполагает взаимодействие руководителя и опекуна не на определенных указаниях, а на разных, подсказывая и всячески помогая своему сотруднику. Это содействия подразумевает обмен мнениями и рекомендациями для более эффективного выполнения поставленных целей и задач. Но для данного взаимодействия необходимо заранее обучить нового сотрудника грамотному и взвешенному изложению полученных выводов.

Он достаточно актуален в наше время. Потому что для персонала компании ситуация атмосферы их работы становится по привычке обычной, устоявшиеся методы кажутся нормой, а конкурентная среда динамично изменяется в сторону по новизне свежих нестандартных решений современных технологий.

Свежий взгляд только прибывших сотрудников дает возможность определить недостатки в работе предприятия. Гостиницы, пользующиеся данным методом, отмечают уменьшение конфликтных ситуаций в коллективе и улучшение взаимодействия между сотрудниками в целом.

Среди преимуществ подобного решения стоит отметить:

- Дополнительную мотивацию персонала – бесплатное обучение, которое предоставляет гостиница, дает возможность развития, совершенствования профессиональных навыков, что в последствии может привести к продвижению по служебной лестнице;

- Целенаправленность – программа обучения обычно соответствует текущим потребностям гостиницы, решает насущные проблемы;

- Профессионализм – обучение и тренинги должны проводить опытные специалисты, знающие о специфике гостиничного бизнеса не понаслышке;

- Гибкость – в программу могут быть в кратчайшие сроке внесены необходимые изменения; нет фиксированного расписания занятий – его составляют и корректируют, учитывая сезонность, сменный график работы;

- Широкий круг участников обучения – программа обучения рассчитана на весь персонал, если в этом есть необходимость; - Относительно низкую себестоимость – обычно занятия проводят в пределах гостиничного комплекса (непосредственно на местах или в свободных помещениях

1.3. Организация обучения персонала в гостинице с западным менеджментом

Обучение персонала — целенаправленно организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями, навыками и способами общения под руководством опытных преподавателей, специалистов, руководителей может осуществляться на и вне рабочего места. Целью обучения является получение образования. Образование делится на общее и профессиональное. Профессиональное образование как процесс — это одно из звеньев единой системы непрерывного образования, а как результат — подготовленность человека к определенному виду трудовой деятельности, профессии, подтвержденная документом об окончании учебного заведения.

Виды обучения:

Обучение кадров — систематично организованное обучение и выпуск квалифицированных кадров для всех областей человеческой деятельности, владеющих совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способами общения. Профессиональная начальная и специализированная преподование.

Усиление квалификации кадров — обучение кадров с целью улучшения связи с ростом требований к профессии или повышением в должности. Совершенствование специальных знаний и способностей, также профессиональное совершенствование с целью продвижения по службе.

Методы обучения:

1. Чтение лекций
2. Программированные курсы обучения
3. Конференции, семинары
4. Самостоятельное решение конкретных производственных задач
5. Деловые игры
6. Методы решения производственно экономических проблем с помощью моделей
7. Кружок качества и «вместо учебы

Обучаемый персонал — организованная группа лиц, оказывающие непосредственное влияние на процесс обучения персонала, отсутствие которых делает невозможным его проведение:

Руководитель предприятия – это человек из администрации, уполномоченный утверждать планы и бюджет обучения, имеет информацию о экономическом состоянии предприятия, целях, задачах, планах развития организации.

Руководитель структурного подразделения – начальник, который первоначально присваивает сотрудникам потребность в обучении и организовывает для этого необходимые мероприятия.

Служба управления персоналом – группа сотрудников, в обязанности которых входит составление программы, плана обучения персонала, создание новых и подбор уже существующих видов и методов обучения персонала, определение непосредственных исполнителей, форм и вида предоставления результатов. После согласования всех возникающих задач с вопросами, служебная организация управления персоналом делегирует конкретным исполнителям часть возможностей и информации для проведения, и обучения персонала.

Исполнитель – лицо, которое непосредственно осуществляет процесс обучения отдельного работника.

Обучаемый – сотрудник предприятия, на которого направлены организационно-экономические мероприятия в области обучения, переподготовки и повышения квалификации. ^[1] Современные зарубежные концепции и подходы к управлению персоналом выделяют следующие принципы управления персоналом:

1. ориентация на стратегический подход к управлению персоналом;
2. подход к работнику как решающему фактору эффективности и
3. конкурентоспособности организации;
4. социальное партнерство и демократизация управления;
5. обогащение труда и повышение качества трудовой жизни;
6. профессионализация управления персоналом

Современный замысел руководства персоналом заключается в важности передачи большого объёма управленческих функций непосредственным руководителям разных коллективов. Также они должны получать необходимую профессиональную и методическую помощь.

Профессия- Род трудовой деятельности, занятий, требующих определенной подготовки (например, менеджер, психолог, социолог и др.)

Специальность- Вид занятий в рамках одной профессии; более узкая классификация рода трудовой деятельности, которая требует конкретных знаний, умений и навыков, приобретенных благодаря специальному образованию и обеспечивающих постановку и решение определенных классов профессиональных задач (например, менеджер по персоналу, менеджер по маркетингу, промышленный социолог и др.)

Специалисты- Работники, чей умственный труд отличается профессиональной содержательностью, сложностью и интеллектуальностью и требует для своего выполнения специальной подготовки в зависимости от уровня образования (высшее или среднее специальное образование) или опыта работы в данной профессиональной области. Работники этой категории разрабатывают на основе имеющихся у них специальных знаний, умений и навыков варианты решения отдельных конкретных, как правило, функциональных вопросов производственного или управленческого характера.

Классифицируются в соответствии с функциями управления и специальной подготовкой; инженеры, экономисты, бухгалтеры, юристы, технологи и другие.

Квалификация- Различают квалификацию работы и квалификацию работника. В первом случае — это характеристика данного вида работы, устанавливаемая по степени ее сложности, точности и ответственности. Обычно определяется разрядом в соответствии с тарифно-квалификационным справочником. Имеет важное значение для установления тарифных ставок рабочим и должностных окладов служащим. Квалификация работника — это степень и вид профессиональной облученности, необходимые для выполнения конкретного вида работы. Устанавливается в виде разряда или категории например, инженер по труду , ведущий .

Должность управленческая -Первичный структурный элемент в органах управления, определяемый установленными задачами, правами и ответственностью. В квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих содержится около 270 квалификационных характеристик должностей руководителей, специалистов, служащих. Наименования должностей являются основой разработки схем должностных окладов, штатных расписаний, должностных инструкций и других организационно регламентирующих документов. Можно выделить должности штатные, вакантные, ведущие, руководящие, специальные, технические и др.

Должен знать: законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия, учреждения, организации по управлению персоналом; законодательство о труде; основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса; конъюнктуру рынка рабочей силы и образовательных услуг; порядок ценообразования и налогообложения; основы маркетинга; современные концепции управления персоналом; основы трудовой мотивации и системы оценки персонала.

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

В любой высококлассной гостинице одной из самых важных составляющей является – квалифицированные сотрудники. Однако, для того, чтобы получить таких работников, их нужно очень внимательно обучать. Есть много особенностей в их обучении, но тут уже перечислять не будем, ибо это было описано выше.

Для чёткости обучения выбирают определённую форму обучения:
1. Составляют список компетенций и описание должностей сотрудников гостиницы по службам и отделам; 
2. Диагностируют мотивацию сотрудников гостиницы к обучению; 
3. Разрабатывают программу обучения и составляют план обучения сотрудников на перспективу;
4. Отбирают преподавателей, тренеров и консультантов компаний для проведения обучения;

В заключение вывода по первой главе хочется отметить то, как проходит обучение персонала на Западе. Там уже нет такого детализированного плана формы обучения, Запад предпочитает обычный формат – словно как в колледже или университете, а изредка устраивают деловые игры.

Глава 2 Организация процесса обучения персонала в гостинице

«Марриотт Ройал Аврора, Москва »

2.1 Общая характеристика гостиницы «Марриотт Ройал Аврора, Москва»

Марриотт Ройал Аврора - категория гостиницы 5 звезд. Отель в центре Москвы, он в шаговой доступности от главных достопримечательностей столицы: Красной Площади, Кремля и Большого театра.

Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики элитных брендов.

Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну.

Этот отель заключается в функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Предоставляет приятную и хорошую атмосферу для гостей особенно в ресторане от отеля Аврора, который известен интернациональной кухней, меню обслуживается по меню. Так же размещение домашних животных допускается. Данная услуга может быть платной. При бронировании свыше 10 номеров может применяться порядок отличный от стандартного оформления заказа, а также взиматься дополнительная плата.

Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном.^[2]

2.2 Организационная структура службы персонала «Марриотт Ройал Аврора, Москва»

Рисунок 2. Организационная структура службы персонала

В организационной структуре службы персонала "Марриотт Ройал Аврора, Москва" представлены сотрудники схемы:

1) Начальник кадровой службы

2) Старший инспектор по кадрам

3) Инспектор по кадрам

4) Помощник инспектора по кадрам

5) Тренинг-менеджер

Орг. структура управления - упорядоченная совокупность хорошо связанных элементов, обеспечивающих функционал и развитие организации как единого целого. Также она определяется как форма разделения и объединения управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления по подходящим функциям, направленный на резолюцию поставленных задач и воплощения намеченных целей. С этих позиций структура управления представляется в виде системы оптимального распределения функциональных обязанностей, прав и ответственности, порядка и форм взаимодействия входящими в ее состав органами управления и трудящихся в них людьми. Элементы организационной структуры управления – это либо отдельные работники, либо службы и органы аппарата управления.

В гостинице «Marriott Royal Aurora» (официальное название – ООО Гостиница "Аврора-Люкс") отдел кадров представляет собой самостоятельным подразделением со структурным подчинением, как штабного отдела непосредственно заместителю генерального директора по персоналу.

Возглавляет кадровую службу начальник отдела, ему подчиняются старший инспектор по кадрам, два инспектора по кадрам и помощник инспектора по кадрам (рис.2). В своей деятельности рабочие кадровой службы руководствуются «Положением о кадровой службе», а также должностными инструкциями.

Каждое из подразделений организационной структуры службы персонала может значительно варьироваться в зависимости от возможностей организации, прежде всего финансовых.

При малой численности персонала или незначительной общей трудоемкости работы службы управления персоналом выполнение конкретных функций может быть поручено отдельному специалисту, а не целому подразделению.

Вне зависимости от особенностей организации состав функций системы управления персоналом должен оставаться постоянным. Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы. Это связано с тем, что его сотрудники косвенно принимают участие в разработке гостиничной услуги.

Как требуют правила, работники кадровой службы выступают в качестве экспертных советников линейных руководителей при решении вопросов: о приеме на работу и увольнении; назначения на новую должность; направления на профессиональное обучение; повышения заработной платы. Изменения целей при переподготовке персонала. Цель занятий по повышению квалификации должна соответствовать принципам и структуре переподготовки кадров и быть направлена на целостную и межотраслевую переподготовку.

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают разработка тщательная методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом.

Положение о службе управления персоналом содержит следующие реквизиты:

1. Наименование организации;
2. Наименование вида документа;
3. Дата документа;
4. Регистрационный номер документа;
5. Место составления и издания документа;
6. Гриф утверждения;
7. Заголовок к тексту;
8. Подпись.

Квалификационная характеристика менеджера по персоналу:

1. Организует работу с персоналом в соответствии с общими целями развития предприятия, учреждения, организации

2. Обеспечивает предприятия, учреждения, организации работниками необходимых профессий, специальностей.

3. Определяет потребность в персонале, изучает рынок труда с целью определения возможных источников обеспечения необходимыми кадрами.

4. Осуществляет подбор кадров, проводит собеседования с нанимающимися на работу (в том числе выпускниками учебных заведений).

5. Организует обучение персонала, повышая квалификацию сотрудников и развитие их деловой карьеры.

6. Доводит информацию по кадровым вопросам и важнейшим кадровым решениям до работников.

7. Организует проведение оценки результатов трудовой деятельности работников, аттестаций. 8. Руководителями структурных подразделений принимаются решения по вопросам найма, перевода, продвижения по службе, понижения в должности, наложения административных взысканий, а также увольнения работников.

9. Разрабатывает систему оценки деловых и личностных качеств работников, мотивации их должностного роста.

10. Консультирует руководителей разных уровней по вопросам организации управления персоналом.

11. Принимает участие в планировании социального развития коллектива и разрешении конфликтов.

12. Составляет и оформляет трудовые договоры и контракты, ведет личные дела работников и другую кадровую документацию.

13. Осуществляет руководство подчиненными сотрудникам

Положение о службе управления персоналом является организационно-распорядительным документом определяющий порядок образования, права, обязанности и организацию работы структурного подразделения.

Примерная структура Положения:

• • 1. Общие положения
    2. Цели и задачи
    3. Структура
    4. Функции
    5. Права
    6. Взаимоотношения и связи с другим структурным подразделением
    7. Ответственность.

При организации службы управления персоналом, структурировании её состава необходимо исходить из перечня работ, связанных с обеспечением эффективного управления персоналом, имеет относительно стандартный вид для всех работодателей;

Построение службы управления персоналом зависит от:

1. Численности занятого на нем персонала;
2. Объема управленческих работ каждого вида,
3. Понимания руководством задач управления персоналом;
4. Стилей и методов руководства подчиненными ^[3]

Среди формальных требований к специалисту по персоналу высокого уровня первое – это соответствующий уровень образования. Наиболее распространенная специальность среди управленцев в кадровой сфере – психология, юриспруденция и филология. Тем не менее, руководители компаний склонны отдавать предпочтение кандидатам с профильным образованием, даже если оно ограничивается непродолжительными курсами. Оценка уровня квалификации не должна ограничиваться наличием дипломов и сертификатов. Для более глубокой проверки кандидата существуют квалификационные тесты, решение реальных кейсов и множество других методик. Вполне естественно, что при оценке квалификации учитывается не только качество образования, но и опыт кандидата. Опыт работы в аналогичной должности не менее 3 или даже 5 лет будет преимуществом для любого претендента на руководящую позицию. Допустимо постепенное повышение до поста руководителя кадровой службы за указанный период.

2.3 Организация процесса обучения сотрудников в гостинице «Марриотт Ройал Аврора, Москва»

Гостиница «Марриот Аврора» ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Гостиница «Марриот Аврора» стремится привить молодым специалистам необходимые для работы в гостиничной сфере навыки в процессе работы и обучения. Система адаптации новых сотрудников, действующая в гостинице «Марриот Аврора» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

• Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);

• Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROM);

• Тренинги в учебном центре отеля.

Реализация мероприятий по обучению является одной из функций отдела управления персоналом. Обучение в компании разделяется на техническое и нетехническое. Техническое обучение подразумевает тематику, связанную с основной деятельностью компании и включает в себя программы по повышению качества обслуживания, гостиничному делу, законодательству в данной сфере и по специальным проблемам гостиничного сервиса. Цель технического обучения – формирование у сотрудников полного комплекса знаний и навыков, необходимых для выполнения ими своих обязанностей. Нетехническое обучение связано с развитием вспомогательных навыков у персонала, таких как работа в команде, коммуникации, целеполагание, управление конфликтными ситуациями и принятие решений. Наибольшее внимание уделяется отраслевым тренингам. Данный вид обучения, преимущественно, ориентирован на опытных сотрудников и имеет целью обобщение и углубление их знаний в каких-либо специфических вопросах. Обучение по данной тематике включает в себя разнообразные методы:

• лекции и семинары, проводимые внутренними тренерами, специалистами отеля или приглашенными специалистами (48%);

• командирование сотрудников (5%);

• выпуск регулярных информационно-аналитических отчетов для внутреннего пользования (12%). Курсы повышения квалификации администраторов ориентированы на молодых специалистов и направлены на формирование у них устойчивых технических знаний в области гостиничного обслуживания. Занятия проводятся в учебном центре компании, группы формируются по результатам аттестации заявкам подразделений. В целях повышения культуры обслуживания клиентов, в гостинице «Марриот Аврора» были разработаны и утверждены Правила отеля, распространяющиеся как на работников отеля, так и на гостей. Таким образом, гостиница «Марриот Аврора» это одна из немногих гостиниц в России европейского уровня. Популярность гостиницы растет вместе с развитием туризма. Особый вклад в развитие организации вносит высококвалифицированный персонал, который периодически проходит обучение в области гостеприимства. В гостинице «Марриот Аврора» периодически проводятся краткосрочные курсы и тренинги по повышению профессиональных навыков в области гостеприимства, по окончанию которых заполняется анкета. Анкета разрабатывается на основе Правил работы с клиентами, утвержденных в организации, а также требований, предъявляемых к сотрудникам гостиниц.

Анкета состоит из отдельных разделов, описывающих определенные группы информации (общие сведения – ФИО, контакты пр., обрабатываемые документы, используемые отчеты, программы и т.д.). Задачи анкетирования:

• определить общую картину готовности сотрудников к работе в сфере гостеприимства;

• выявить сотрудников, которым необходимо пройти повторное или дополнительное обучение;

• оценить уровень гостеприимства в отеле;

• выявить и проанализировать проблемные области в работе отеля

По результатам анкетирования было принято решение провести тренинг, повышающий знания сотрудников о гостеприимстве. Итогом его стало повышение уровня знаний сотрудника, а значит повышение уровня его гостеприимности. Помимо этого, можно выделить следующие социальные эффекты от внедрения разработанной анкеты: повышение содержательности труда, реализация и развитие индивидуальных способностей сотрудников, повышение конкурентоспособности персонала, формирование благоприятного имиджа отеля.

Основными направления обучения в гостинице «Марриот Аврора» являются:

1. Узкоспециализированная подготовка кадров, ориентированная на краткосрочную перспективу и имеющая отношение к соответствующим рабочим местам.

2. Подготовка квалифицированных кадров широкого профиля, ориентированная на повышение внутрипроизводственной мобильности работника, степени его готовности и способности к перемене труда, освоению новых сфер. К этому направлению можно отнести периодическое обучение обслуживающего персонала отеля, ежегодные курсы повышения квалификации среди старших администраторов.

3. Подготовка квалифицированных кадров, ориентированная на личность работника и призванная стимулировать развитие человеческих качеств и зрелости работника: коммуникабельность, стрессоустойчивость, самоорганизованность. Важнейшие методы обучения на рабочем месте, применяемых в гостинице «Марриот Аврора» являются: смена рабочего места (ротация), производственный инструктаж, использование работников в качестве ассистентов. Можно порекомендовать использовать в отеле метод делегирования полномочий. Обучение персонала следует рассматривать как повышение управленческой компетентности, знакомство с новыми нормативными документами, решение конкретных проблем. Эффективность обучения определяется его результативностью. В гостинице «Марриот Аврора» в обязательном порядке проводится ориентирующий тренинг, когда новый сотрудник знакомится с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности. Рекомендуемыми тренингами для сотрудников, работающих с гостями, могут быть следующими:

1. обучение стандартам поведения и внешнего вида;
2. обучение стандартам обслуживания в сфере гостеприимства;
3. обучение принятию решений;
4. обучение коммуникативным способностям;
5. решения конфликтных ситуаций;
6. обучение этикету;
7. обучение продажам гостиничных услуг;

Таким образом, руководители отелей должны понимать, что инвестиции в обучение - это залог конкурентоспособности бизнеса. Объективным результатом обучения является уменьшение конфликтных ситуаций, повышение степени удовлетворенности гостей, улучшение имиджа гостиницы, увеличение уровня обслуживания. В гостинице «Марриот Аврора» необходимо применять опыт других гостиничных предприятий, в частности широкое использование возможностей тренингов. Важнейшие методы обучения на рабочем месте, применяемых в гостинице «Марриот Аврора» являются: смена рабочего места (ротация), производственный инструктаж, использование работников в качестве ассистентов. Можно порекомендовать использовать в отеле метод делегирования полномочий. Далее рассмотрим одну из наиболее популярных классификаций форм и методов обучения персонала в современных организациях. В соответствии с данной классификацией формы и методы обучения делятся на следующие группы:

1. По отношению к месту обучения:

• Обучение на рабочем месте – инструктаж, введение в должность, наставничество, копирование, менторство, коучинг, делегирование, стажировка, ротация.

• Обучение вне рабочего места – лекции, конференции, дискуссии, бизнес-семинары, бизнес-тренинги, дистанционное обучение, деловые игры, поведенческое моделирование, метод ситуации, моделирование и выполнение проектов, баскет-метод (разбор деловых бумаг) и прочие

2. По используемым методам обучения:

• стандартные методы обучения – лекции, семинары;

• активные методы обучения – тренинги, деловые игры, кейс-стади

3. По форме организации обучения:

• силами внутреннего тренера (тренинг-менеджера);

• бизнес-тренерами тренинговых компаний, компаний-провайдеров, т.е. компаний, предоставляющих профессиональные тренинговые услуги другим предприятиям. Эти организации проводят открытые тренинги, на которых может присутствовать любой участник, а также корпоративные тренинги, подготовленные для решения конкретных задач конкретного предприятия, и потому участниками корпоративных тренингов являются сотрудники компании;

• независимыми бизнес-тренерами (free lance), которые также могут проводить как открытые, так и корпоративные тренинги.

Самая простая и распространенная форма обучения, о которой большинство сотрудников предприятий имеет представление еще со времен учебы в университете, является лекция. Различные исследования экспертов показали, что эффективность усвоения информации после прослушивания лекции составляет только 10 – 20%.

Сегодня, когда время является одним из наиболее ценных ресурсов, данные показатели не обрадуют руководство предприятия. Можно сказать, что сегодня все стремятся к эффективности расходования денег, а также времени. Именно поэтому обучающими организациями достаточно широко применяется другой, более прогрессивный формат, которым являются тренинги. Эффективность тренингов в количественном выражении именно как метода получения новых знаний составляет по разным данным примерно от 80% до 90%.

Различают следующие виды тренингов для персонала организации:

• навыковые тренинги: результат тренинга – индивидуальные изменения в участниках;

• командные тренинги: результат тренинга – изменения в системе отношений и взаимодействии участников;

• организационные тренинги: результат тренинга – принятое решение по реальной бизнес-задаче. Использование современных методов в обучении управленческого персонала компании является одним из важнейших факторов успеха предприятия на современном рынке, так как такие формы и методы, основанные на новейших технологиях (в том числе и IT-технологиях), позволяют существенно повышать эффективность обучения, а также снижать затраты компании на обучение своих сотрудников. Можно выделить наиболее популярные инновационные образовательные технологии, которые используются для обучения персонала на современных предприятиях: • имитационное обучение предполагает использование игровых и имитационных форм обучения; • проблемное обучение – это метод обучения, основой которого выступает моделирование реального творческого процесса за счет создания проблемной ситуации и управления поиском решения проблемы;

• модульное обучение (содержание учебного материала жестко структурировано в целях его максимального усвоения, сопровождаясь обязательными блоками упражнений и контроля по каждому фрагменту);

• обучение на тренажерах-имитаторах – это метод обучения персонала, благодаря которому появляется возможность имитации работы на дорогостоящих, опасных и сложных установках. Применение тренажеров позволяет дать обучающемуся определенную дополнительную информацию о правильности выполнения его действий, а это существенно ускоряет, а также качественно улучшает процесс обучения в целом;

• АОС (автоматизированные обучающие системы) – представляют собой учебный мультимедийный фильм, интегрированный с системой автоматизированного контроля знаний. В фильме реализуется комбинированное использование компьютерной графики, анимации, видеоизображения, звука, и прочих медийных компонентов. Применение АОС при обучении и повышении квалификации персонала предприятий увеличивает эффективность приобретения теоретических и практических знаний, способствует освоению наиболее безопасных методов труда, предоставляет обучаемому возможности реализации дистанционного режима обучения, а встроенная в АОС система проверки знаний может быть использована при аттестации персонала.

• дистанционное обучение (широкий доступ к образовательным ресурсам, предельно опосредованная роль преподавателя и самостоятельная и автономная роль обучающегося, использование новейших информационно-коммуникативных средств и технологий); и неформальных инструкций, поддержки и оценки используются сетевые технологии. • электронно-интерактивное обучение – это образовательная технология, при которой для передачи формальных и неформальных инструкций, поддержки и оценки используются сетевые технологии. Основные инструменты: веб-конференции; вебинары;

Заключение

В данной курсовой работе рассматривалась такая тема, как организация обучения сотрудников в гостинице с западным менеджментом, попутно упомянута ещё и организация обучения персонала в России на примере известной гостиницы “Марриотт Ройал Аврора”.

В первой главе описаны особенности обучения персонала в гостиничной индустрии, затронуты формы обучения и организация обучения кадров на Западе.

Во второй показана организация обучения состава в гостинице «Марриотт Ройал Аврора, Москва», немного о самой гостинице и организационной структуре службы сотрудников. Сегодня обучение персонала предприятия является инвестицией в саму компанию. Многие предприятия России доказали, что главной ценностью любой организации являются не деньги или технологии, а именно персонал компании. Профессиональное развитие сотрудников компании оказывает положительное влияние и на них самих. Повышая свою квалификацию и приобретая новые знания, умения и навыки работники становятся более конкурентоспособными на рынке труда, а также получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри своей компании, так и за ее пределами.

На сегодняшний день существуют следующие методы обучения персонала: пассивные - лекция, рассказ, объяснение, демонстрация, экскурсия и прочие; активные - лабораторные работы; практикум и другие. Различают следующие виды тренингов для персонала

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федераци
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2016 – 125 с.
3. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособ. / Н.А. Зайцева. – М.: Форум, 2017. – 416 с.
4. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков и Ко,-2016. –102 с
5. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2016. – 56 с
6. Мышьякова Н.М. Гостиничное дело: учебник / Мышьякова Н.М., Шкуропат С.Г. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2017. –163 с.
7. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2018 – 135 с
8. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3– e изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2018. – 162– 163 с.
9. Управление персоналом [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Г.И. Михайлина [и др.].— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2017. - 280 c.
10. Управление персоналом: учеб. пос./ А.В. Тебекин. – М.: Юрайт, 2018­­.-184 с.

1. Управление персоналом [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Г.И. Михайлина [и др.].— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2017. - 280 ↑

2. https://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowdt-moscow-marriott-royal-aurora-hotel/ ↑

3. Мальская М. П. Организация гостиничного обслуживания: учебник / М. П. Мальская, И. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – М., 2016. – 56

   Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2018 – 135 с. ↑