Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Психологические основы бизнес-тренинга

Содержание:

Введение

В современных экономических условиях интенсивно развивающегося рынка требование повышать профессиональные навыки, а также профессиональное развитие становиться условием успешной и конкурентной работы каждой организации. Специалистам приходиться совмещать в работе свои обязанности и всё больше разных других трудовых функций и принимать определенные решения, которые требуют знание основы менеджмента, психологии и социологии. Все эти изменения приводят к необходимости повышения обучения и подготовки персонала и совершенствования системы обучения персонала в организации.

Развитие персонала стало сегодня инструментом поддержания конкурентоспособности компаний. Квалификация и мотивация сотрудников получают решающее значение для позиционирования компании на рынке. Многие западные компании стали ориентироваться на долгосрочную политику Практика доказывает, что подобная политика помогает сотрудникам организации на всех уровнях полностью развивать свой потенциал.

Недостаток у сотрудников некоторых навыков, знаний ведет к их неэффективной работе и провалу в исполнении поставленных перед ними задач, также повышает вероятность стресса, что снижает уровень мотивации. Поэтому встает необходимость создания определенной среды, в которой поддерживается стремление работников к обучению и развитию. Основное внимание должно отводится созданию условий, при которых знания постоянно развиваются и направляются. Создание условий, в которых разлизывается потенциал работников и их приверженность делу организации, становится одной из наиважнейших задач управления человеческими ресурсами. Этот скрытый потенциал – как способность приобретать и использовать полученные навыки и знания, но и идеи, которые не были обнаружены, и которые относятся к тому, как лучше оптимизировать работу организации.

Так одним из способов, вдохновляющих на генерацию новые идеи, разработку и внедрение эффективных технологии, а также «выращивание» высокопрофессиональных сотрудников, становится применение тренинговых программ в том числе и бизнес тренинги. И, наиболее значимое преимущество проведения тренинга на предприятии - это обучение персонала.

Актуальность темы исследования в том, что обучение и развитие сотрудников является одним из базовых составляющих эффективного функционирования организации. Повышение профессионального уровня сотрудников позитивно влияет на мотивацию, на производственные показатели, а также создает благоприятный климат и лояльность к организации.

Цель курсовой - изучение бизнес-тренинга как метода профессионального обучения персонала организации.

Предметом нашей курсовой работы – психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения персонала.

Объект курсовой работы – профессиональное обучение персонала.

В процессе выполнения работы необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать порядок обучения персонала и систематизировать методы обучения;

- проанализировать понятие бизнес-тренинг и рассмотреть обучение с помощью данного современного метода персонала кондитерских «Cake Club».

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

Глава 1. Теоретические основы профессионального обучения персонала

1.1 Профессиональное обучение персонала

Многие западные компании стали ориентироваться на долгосрочную политику (80:20). 80 % работников нацелены на развитие и повышение уровня профессиональной компетенции. А 20 % персонала компания нанимает для выполнения работ низкого уровня профессионализма или при вступлении в иную сферу бизнеса, для которого у организации еще нет достаточно квалифицированных специалистов. Практика доказывает, что подобная политика помогает сотрудникам организации на всех уровнях полностью развивать свой потенциал [15].

Крупные компании затрачивают на профессиональное развитие 2-10 % фонда оплаты труда.

К причинам инвестиций в развитие персонала относят:

- стремление повышения деловой активности всех сотрудников с целью поддержания организации;

- конкурентоспособность компании не сохранить без новых технологий, а обучение персонала работе с новой техникой требует значительных инвестиций;

- мероприятия по развитию работников ведут к росту производительности труда, соответственно, их финансирование отвечает принципу экономической эффективности [3].

Рассмотрим понятие «развитие персонала организации» в рамках концепции менеджмента персонала, который определяется как абсолютно новый подход в рамках управления человеческими ресурсами. Его суть в обобщении сведений об уровне развития компании и персонала, о направлениях работы с персоналом в рамках стратегии организации, а также о том, как необходимо развиваться персоналу, чтобы выполнять эффективно задачи компании в будущем.

Согласно мнению Р. Харрисона, развитие человеческих ресурсов это «развитие, происходящее от четкого представления о способностях и потенциале людей, которое работает в стратегической структуре бизнеса в целом». М. Армстронг отмечает необходимость создания определенной среды, в которой поддерживается стремление работников к обучению и развитию. Основное внимание должно отводится созданию условий, при которых знания постоянно развиваются и направляются. И. Кип подчеркивал, что создание условий, в которых разлизывается потенциал работников и их приверженность делу организации, становится одной из наиважнейших задач управления человеческими ресурсами. Этот скрытый потенциал – как способность приобретать и использовать полученные навыки и знания, но и идеи, которые не были обнаружены, и которые относятся к тому, как лучше оптимизировать работу организации [22].

Понятие «развитие персонала» в литературе характеризуется гетерогенностью и неопределенностью. Ц. Райхарт писал, что развитие персонала – это «…концепция для повышения способностей, оценки и поощрения сотрудников», X. Клагес отмечал – что это «…сумма и взаимодействие всех тех мероприятий, которые направлены на квалификацию, на повышение профессиональных знаний и на мотивацию сотрудников» [9].

В. Мендель говорил, что данное понятие соединяет в себе все мероприятия, которые нацелены на индивидуальное профессиональное развитие сотрудников и которые обучают их всем необходимым квалификациям для оптимального восприятия их существующих и будущих задач в соответствии с их личными интересами.

М. Беккер пишет, что развитие сотрудников содержит все мероприятия по образованию, поддержанию и развитию организации, которые планируются, внедряются и оцениваются всесторонне и систематически [10].

Д. Джой-Меттьюз, Д. Меггинсон отмечают, что развитие персонала – это термин описания целостного, сознательного и активного подхода к совершенствованию знаний и поведения с использованием большого набора обучающих методов и стратегий. Стратегии и методы призваны помочь сотрудникам и компаниям полно реализовать потенциал в раскрытии индивидуальных возможностей и повышения результативности работы в определенных условиях.

Как правило, развитие персонала определяется как процесс подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, замещению должностей, выполнению новых задач [13].

В структуре развития персонала М. Хилб выделил индивидуальный, групповой и организационный уровни. Так же он определил задачи для уровней:

- индивидуальный уровень развития персонала – работники развиваются, становясь в компании партнерами, которые ведут так, словно компания выступает их собственностью. Задача данного уровня – идентификация работника с компанией;

- групповой уровень - вместо «команды звезд» во всех подразделениях компании создаются и развиваются «звездные команды», опирающиеся на принципы гуманизма и партнерства. Задача данного уровня – работа в команде на благо сотрудников и группы в целом;

- организационный уровень - компания развивается, чтобы стать организацией, которая учится и получает видение нового состояния компании и среды вокруг. На данном уровне выделяются следующие задачи по развитию персонала:

- повышение квалификации деятельности, повышение внутрипроизводственной гибкости и занятости работников. Квалификация персонала должна соответствовать требованиям области их рабочих заданий;

- повышение производительности труда, то есть увеличение вклада каждого работника в реализации организационных целей;

- изменение социального поведения и производительности труда через создание благоприятного психологического климата в организации, повышения мотивации работников и их приверженности организации;

- обеспечение преемственности в управлении: воспитание и развитие смены руководителей среди собственных сотрудников в целях независимости от рынка рабочей силы;

- целенаправленное использование потенциала персонала и активизация не используемых знаний и способностей, что для оказания положительного влияния на сотрудников: повышения квалификации и приобретения новых навыков и знаний, становления их более конкурентоспособными на рынке труда и получение дополнительных возможностей для профессионального роста в организации, так и вне ее. Это чрезвычайно важно в современных условиях устаревания профессиональных знаний. Профессиональное обучение ведет также к интеллектуальному развитию человека, обогащает его эрудицию и круг общения, поднимает уверенность в себе [24].

Основными элементами развития персонала выступает обучение персонала и управление его карьерой.

М. Беккер рассматривать структуру развития персонала, как в узком, так и в расширенном и широком смыслах (рис. 1) [12].

Рис.1. Основные элементы развития персонала

Некоторые ученые, рассматривая вопросы развития персонала в рамках психологии и производственной педагогики, как элементы выделяют профессиональную компетенцию и социальные способности. Профессиональная компетенция – это профессиональные знания, применение вспомогательных средств и инструментов, планирование, знание стандартов производства, аналитическое мышление, предпринимательское мышление и темп деятельности [3].

Социальные способности – это адекватная самооценка, мотивация, менеджмент, контакты с группой, эмпатия, лидерские способности, развитие сознания, ориентация на результат, способность четко выражать свои мысли, знание иностранных языков, способность работать в команде, работа с конфликтами и критикой, предпринимательское поведение и корректность.

Обучение становится только лишь одним из аспектов развития, так как развивать персонал можно не только обучая, но и через делегирование полномочий, конструирования работы так, чтобы она была интересной, творческой, предоставление возможности принимать решения, предложения интересных задач. Главным моментом в управлении развитием выступает определение потребностей компании в данной области. Выявление несоответствия между профессиональными знаниями и навыками, которыми должен обладать персонал организации и теми, которые у него есть в действительности. Определение потребностей в развитии сотрудника требует усилий отдела по развитию персонала, работника и его непосредственного руководителя. Каждая из сторон вносит свое видение в данный вопрос (рис.2).

Рис.2. Определение потребностей профессионального развития

Развитие персонала в компании должно принимать во внимание индивидуальное и социальное развитие сотрудников, способствовать их карьере. Развитие персонала это наиважнейшее условие успешного функционирования компании, оно направлено на объединение стратегических целей компаний и персональных целей сотрудников [16].

Рассмотрим основные методы обучения и повышения квалификации персонала. Классифицируем распространенные методы обучения персонала организаций по признакам:

1. По видам обучения выделяются следующие методы: подготовка кадров, повышение квалификации, переподготовка кадров.

2. По месту обучения: обучение внутри компании, обучение вне, самостоятельное обучение.

3. По степени динамичности восприятия информации: активные и пассивные методы обучения [12].

Активные методы обучения включают:

1) копирование – прикрепление сотрудника к квалифицированному специалисту для всестороннего изучения специфики данной работы, повторения действий мастера;

2) наставничество – занятия опытного специалиста менеджера с персоналом в процессе работы;

3) делегирование – передача работникам определенных полномочий для принятия решений по ряду вопросов;

4) метод усложняющихся занятий;

5) деловые игры;

6) тренинги; понятие «тренинг» подразумевает выполнение комплекса упражнений, которые осуществляются по методикам, разработанным на научной основе под руководством грамотного тренера;

7) ротация;

8) метод мозговой атаки [25].

Пассивные методы обучения включают:

1) фронтальное занятие – это традиционный, широко распространенный в России метод обучения, к типичным формам фронтальных занятий относят лекции, семинары, доклады;

2) практические занятия – изучение теоретического материала с опорой на примерах реальных ситуаций, проведение экспериментов;

3) индивидуальные беседы и консультации – разъяснение разных вопросов в рамках определенной дисциплины, уточнение образовательного процесса;

4) метод «опрос экспертов» – приглашение на занятия квалифицированных специалистов, что помогает решать специфические задачи;

5) дистанционное обучение – это обучение через Internet, телекоммуникационные и дистанционные образовательные технологии, с последующим получением официального документа о присвоении определенной квалификации. К преимуществам дистанционной системы обучения относят гибкость обучения, возможность заниматься в подходящее время, в удобном месте и темпе. Компания или специалисты имеют возможность строить систему обучения из модулей учебных программ. Мировая практика наглядно демонстрирует, что дистанционное обучение обходится предприятиям дешевле традиционного за счет отсутствия командировочных и транспортных расходов, расходов на классы, зарплату педагогов [11].

1.2 Бизнес-тренинг как метод обучения персонала

Термин тренинг появился в русскоязычной литературе от английского и употребляется в широком и более узком определении как подготовка и тренировка.

Сегодня широкое понимание термина стало распространенным. В него включат большое количество активностей, таких как: лекции, демонстрации, индивидуальное консультирование, дискуссии, ролевые игры, разбор случаев, игры, тренинги на базе компьютерных программ, интерактивные видеопрограммы, анализ ситуаций (кейс-стади), инструктаж на рабочем месте, работа в проектных группах [3].

Что объединяет этот неоднородный набор форм обучения - это наличие структурированности, формальности, так как «тренинг» часто сопровождается прилагательным «формальный», для того чтобы различать тренинги и разнообразные формы «стихийного» получения опыта. Кроме определенной степени формальности присвоения опыта в тренинге он приобретается целенаправленно и в короткие сроки.

Понятие тренинга уточняется сопоставлением его с понятиями обучение, развитие и образование. Тренинг рассматривается как форма обучения. Тренинг и развитие противопоставляются, однако есть точка зрения, что тренинг может быть частью или этапом программы развития, когда речь заходит о широком понимании развития. Рассматривая пару тренинг и образование, то данные понятия в сложных отношениях. Тренинг как метод подготовки не предназначен для замены образования, а как его дополнение. Если понимать тренинг как тренировку, то он становится одной из форм образовательной активности и входит в образовательную программу [11].

Понятие тренинга раскрывается путем указания его содержания (предмета), целей и метода. Содержание тренинга определяется определением того, на что направлено развитие или совершенствование. Обычно, это указание формулируется как компоненты неких компетентностей. В качестве компонентов чаще фигурирует триада: знания, умения и установки.

Слово «тренинг» происходит от английского «train» - обучать, воспитывать. Поэтому тренинг это совершенствование определенных навыков и поведения участников. В бизнес-среде это широко распространенный и эффективный способ обучения персонала организаций, и самосовершенствования. Как раз, поэтому проведение разного рода тренингов предлагает большое количество самых разных центров обучения. Но для того, чтобы тренинг реально принес пользу, необходимо выбрать вид тренинга. А для этого нужно знать особенности бизнес-тренингов.

Любой профессионал имеет представление о той области, в которой он работает, имеет определенную совокупность технологий и навыков. Однако не всем всегда достаточно образования, знания всех теории, на которой строится работа. Известно, что не каждый специалист находит себе работу по своей основной профессии. Приходится осваиваться новые профессии в рамках погружения в работу. Однако на определенном этапе становится, очевидно, что развитие работника (и всей компании), не произойдет без повышения образованности. На этом этапе и требуется прохождение тренинга [6].

Эффективный тренинг – это получение иных инструментов для работы, знаний и навыков, которые до этого не применялись в работе в коллективе. Тренинг дает возможность сотрудникам по-новому взглянуть на свои профессиональные обязанности, открывает новые просторы для развития.

Более того, тренинги позитивно влияют и на индивидуальные характеристики персонала. Они позволяют проявлять активную нестандартную позицию, работают на создание и сплочение команды. Работники понимают, что они работают не только ради зарплаты, но и для более высоких целей компании. А это уже совсем другой уровень мотивации и приверженности компании. Как раз, поэтому во всем мире многое число компаний признало, что тренинги для персонала, и для руководства являются лучшим способом поддержания стабильного развития компании

Бизнес-тренинг - это один из видов обучения, который отличается от психологического тренинга целью сформировать деловые навыки и умения сотрудников компании [11].

Для занятий бизнесом необходимы два вида навыков: функциональные и психологические (личностные) навыки.

К функциональным навыкам относят знания и навыки в области финансов, маркетинга, логистики, инжиниринга бизнес-процессов и т.д. К личностным навыкам относят навыки лидерства, творчества, ведения переговоров, управления временем, стресс-менеджмент и т.д. В соответствии с этим разработаны и используются различные виды бизнес-тренингов.

Бизнес-тренинг - это краткосрочное (от 12 часов до 4 дней) интерактивное обучение, которое направлено на развитие конкретных деловых навыков. На тренинге предоставляется в сжатом виде информационные части отдельных тем. К примеру, как сотрудникам реагировать на возражения клиента или как руководителям четко и доступно излагать задания подчиненным. Основной упор делается на практической тренировке и тренировке навыков [18].

Самые широко распространенные формы тренингов - деловые игры с применением особых методов и техники. Одна нужно четко понимать, чему на тренинге можно научить, а чему нет. Тренинг не может заменить профильного образования.

Наиболее распространены следующие виды бизнес-тренинга:

тренинг продаж,
тренинг продаж по телефону,
тренинг по управлению,
тренинг командообразования,
тренинг коммуникации,
тренинг презентаций,
тренинг принятия эффективных решений и т. п.

Популярным видом бизнес-тренингов стали тренинги продаж. Они помогают сотрудникам приобрести навыки общения с клиентами и помогать выявлять их потребности. Интересным и полезным является навык ведения переговоров (в том числе и телефонных), убеждение клиентов в преимуществе вашего товара. Прохождение сотрудниками подобных тренингов поможет значительно повысить число клиентов и объем продаж, и соответственно повысить прибыльность бизнеса [25].

Тренинги продаж проходят в непринужденной обстановке и сопровождаются большим количеством практических упражнений. Техники продаж отрабатываются в конкретных разнообразных ситуациях, что позволяет смоделировать поведение персонала в разной среде в процессе тренингов.

Кроме того существует и довольно большое количество других типов бизнес тренингов. Например, тренинги делового общения. Эти тренинги полезно пройти всем работникам, которые, так или иначе, общаются с клиентами. Этот блок тренингов направлен на обогащение культуры речи, расширение познаний в области правил делового этикета. Если сотрудники будут общаться с клиентами принятым определенным образом, это позитивно отразится на имидже компании [3].

Более того, чрезвычайно полезным для компаний становится коммуникативный тренинг, в процессе которого сотрудники обучаются выстраивать внутренние коммуникации так, чтобы работа строилась наиболее эффективно. Командообразование - еще одно направление в обучении персонала - позволяет в соединении с техниками продаж развить в персонале все необходимые навыки для успешной работы.

Важно отметить, что термин «командообразование» появился в отечественной бизнес-среде относительно недавно. Командообразование это непрерывный процесс, который отвечает за формирование сильной, эффективной команды. В тренинге по командообразованию выделяется лидер, и создаются цепочки взаимосвязи между ним и командой. Необходимым условием командообразования выступает доверительное отношение работников к лидеру и его авторитет. Тренинги по командообразованию дают возможность в короткие сроки сформировать команду или наладить эффективное взаимодействие внутри коллектива.Тренинги, которые направлены на создание команд, помогают повышать мотивацию сотрудников, распределить по новому роли между сотрудниками, решать трудные задачи всей командой [21].

Так же существует целый набор различных тренингов для руководителей и топ-менеджеров. К примеру, тренинг по стратегическому планированию, тренинг управления персоналом, тренинг руководства отделом и другие.

Для повышения квалификации, специалистам компаний, или тем, кто ищет новую работу, следует пройти тренинги, такие как тренинг самопрезентации, тренинги личностной эффективности, тренинг выступление на публике [3].

Немаловажную роль в тренингах играет ведущий, он должен обладать собственным практическим опытом по тематике курса. Продажам не научит тот, кто сам не достиг большого объема продаж, руководству научит только человек, который занимал продолжительное время руководящие посты. В то же время, ведущий бизнес-тренинга должен хорошим преподавателем. Он должен уметь заинтересовать людей, на базе созданного интереса, выработать у участников необходимые практические навыки. Для этого важна методическая подготовка ведущего. При выборе тренинговой компании, заказчики часто смотрят на личность, опыт и харизму тренера [7].

Таким образом, обучение, проводимое в форме бизнес-тренингов, направлено на совершенствование деловых знаний, умений, навыков и качеств сотрудников.

Вывод по главе

Развитие персонала сегодня инструмент поддержания конкурентоспособности компаний. Квалификация и мотивация сотрудников получают решающее значение для позиционирования компании на рынке. Развитие персонала определяется как процесс подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, замещению должностей, выполнению новых задач. Основными элементами развития персонала выступает обучение персонала и управление его карьерой. Тренинг рассматривается как активная форма обучения. Бизнес-тренинг - это один из видов обучения, который отличается от психологического тренинга целью сформировать деловые навыки и умения сотрудников компании.

Бизнес-тренинг - это краткосрочное интерактивное обучение, которое направлено на развитие конкретных деловых навыков. На тренинге предоставляется в сжатом виде информационные части отдельных тем. Самые широко распространенные формы тренингов - деловые игры с применением особых методов и техники. Наиболее распространены следующие виды бизнес-тренинга: тренинг продаж, тренинг по управлению, тренинг командообразования, тренинг коммуникации, тренинг презентаций, тренинг принятия эффективных решений и т. п.

Соответственно, обучение, проводимое в форме бизнес-тренингов, направлено на совершенствование деловых знаний, умений, навыков и качеств сотрудников.

Глава 2. Особенности проведения Бизнес-тренингов как метода обучения персонала в сети кондитерских «Cake Club»

2.1 Краткая характеристика сети кондитерских «Cake Club»

На сегодняшний день сеть кондитерских «Cake Club» - одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Ташкенте. С момента открытия первой кондитерской в 2014 году по сегодняшний день, когда выросло в сеть уютных кондитерских «Cake Club», была и остается законодателем «кондитерской моды» в Ташкенте.

Основная цель компании, чтобы качественные кондитерские изделия были доступны всем. Мечта компании - принести счастье и радость в каждый дом, сохранить традиционные рецепты и вкус для будущих поколений. Для этого команда кондитеров «Cake Club» вносит огромный вклад, обучая молодых специалистов. Вовлеченность работников в общее дело компании - это способ существования. Постоянно ведется модернизация и улучшение производства, чтобы потребители приобретали только качественную продукцию. Постоянно ведется обучение сотрудников уважать и ценить каждого посетителя, прислушиваться к их потребностям и стремиться удовлетворить все вкусовые предпочтения. Компания честна во всем перед сотрудниками и потребителями.

Ценность бренда сети кондитерских «Cake Club» оперативный контроль качества и доверительные отношения с потребителями. Один из основных принципов работы компании – это обеспечение безопасности и качества выпускаемой продукции, начиная от выбора поставщиков сырья до конечного потребителя. Поставщики сырья и оборудования – партнеры. Основным критерием при выборе сырья являются натуральность, качество и происхождение.

Сеть кондитерских «Cake Club» позиционируется в трех стратегических концепциях: традиционные рецепты, лучшая цена, высокое качество.

В целом у сети существует три больших преимущества: это цены, качество и интерьер. Стоит отдать должное этой сети – каждая кондитерская имеет оригинальное, но в то же время, укладывающееся в корпоративный стандарт оформление. Все кондитерские по-настоящему уютны – здесь приятно проводить время, как в одиночестве, так и в большой компании. В «Cake Club» многие предпочитают отмечать детские дни рождения и другие праздники.

Ценовая политика сети является очень мягкой – цены здесь действительно на любой кошелек. Тем не менее, кондитерские изделия в «Cake Club» действительно вкусные и всегда свежие.

2.2 Анализ бизнес-тренингов в сети кондитерских «Cake Club»

Первый вопрос, который задается, зачем мы проводим бизнес тренинг и каковы его основные цели и задачи. Так как бизнес тренинг это инструмент, средство решения задач по развитию бизнеса и деятельности компании. Он направлен на развитие участников, изменение организационного поведения и способа действий работников в профессиональной деятельности.

История бизнес-тренинга в России насчитывает всего десять лет. Компании только сейчас стали использовать тренинги для обучения персонала, и отношение к ним разное. Часто работодатели просят дать оценку своим сотрудников на бизнес-тренинге [18].

В данной компании руководство использует бизнес тренинги как средство повышения сервиса предоставляемых услуг. До персонала доводятся стандарты поведения с клиентами и проигрываются различные ситуации, так как постоянно возрастают требования, которые предъявляются к персоналу организаций. Рассмотрим 5 правил тренинга официантов.

1. Важно точно знать необходимый уровень стандартов обслуживания.

Это правило говорит о том, что каждое заведение общественного питания должно точно понимать, какой уровень стандартов ему необходим: это базовый уровень обслуживания, бизнес-обслуживание, или премиальный уровень. Чем выше уровень стандартов обслуживания, тем более сложный будет проводимый тренинг для официантов и тем больше навыком придется освоить персоналу. Причем руководители часто совершают здесь две основные ошибки:

Первая ошибка руководство хочет получить сразу по максимуму. Например, это такой случай, когда обычное кафе для основного класса потребителей пытается внедрить самые сложные стандарты – однако они смотрятся вычурно и неуместно в кафе и персонал быстро перестает их выполнять. Не следует усложнять работу официантов, им важно подобрать и внедрить именно тот тип стандартов, которые необходимы и требуются для реальной работы с посетителями.

Вторая ошибка плохое знание реального уровня персонала. Часто руководство стремится оправдывать работников по причине личной симпатии, упуская из поля зрения откровенные нарушения в работе сотрудников. К примеру, официант не знает меню – это сложные блюда; официант не знает правило «елочки» и все время предлагает свои понравившиеся блюда – это просто он хочет, как лучше. Самое удручающее – это когда руководство не признаёт истинного состояния дел в кафе. Кроме того, если персонал допускает ошибки на базовом уровне, то ему дается базовый тренинг для официантов и отрабатываются самые обычные навыки, и только после этого следует двигаться дальше. Если переоценивается текущее состояние навыков персонала, то дается слишком сложная программа, которую они не могут применить.

2. Регулярность.

Профессиональное обучение должно иметь заданный порядок и регулярность. Не обязательно проводить тренинги очень часто, но должна быть внедрена система периодичного развития официантов. Должен быть введен тренинг для официантов новичков, базовые навыки и раз в полугодие профи-уровень для опытного персонала и претендующих на дальнейшее повышение.

Причем, текучка среди официантов бывает довольно высокой, поэтому важно планировать тренинги так, чтобы с учетом смены сотрудников, было не более 25% неопытных сотрудников. Если данный показатель выше, то стандарты «размываются», их исполнение кажется необязательным и даже опытные работники начинают выполнять их небрежно.

3. Контроль руководства.

После проведения тренинга для официантов сразу хорошо заметен результат: официанты становятся собранными, внимательными и услужливыми. Тем не менее, чтобы данный эффект закрепить надолго, нужно непременно вести контроль выполнение стандартов, которым официанты обучились на тренинге. Сотрудники должны видеть, что руководство обращаете внимание на их работу и использование полученных умений.

Более того, кроме контроля, важно периодически выполнять мини-упражнения на 5-10 минут на отработку различных технологий, которым официанты обучились на тренинге. Это позволит сохранить результаты тренинга надолго и поддерживать уровень работы официантов высоким.

4. Общее обучение.

Тренинг для персонала по работе с клиентами должны проходить все официанты, менеджер смены и управляющий. Важно, чтобы у всех работников было одинаковое понимание стандартов работы и стратегии действий. Иначе обученные официанты могут посчитать, что выполнение стандартов не обязательно, потому, что другие сотрудники ведут себя не в соответствии со стандартами тренинга.

Присутствие руководства нужно, чтобы сотрудники точно знали, какие аспекты потом необходимо контролировать.

5. Единогласие руководства.

В некоторых компаниях часто сталкиваются с такой ситуацией, когда один руководитель ратует за тренинг официантов и контроль стандартов сервиса, а второй напротив, видит иные задачи, или же не показывает пример поведения, а ведет себя противоположно принятым стандартам.

В подобных случаях, обычно, тренинги получают мощное сопротивление и их эффект существенно снижается. Прежде чем внедрять тренинги официантов, нужно, чтобы руководство достигло взаимопонимания и решило, какого именно результата нужно достичь.

Соответственно, тренинги официантов – это обязательная инвестиция в персонал, которая оказывает сильное влияние на лояльность гостей и далее на прибыль заведения. Причем чтобы тренинги давали максимальное повышение качества работы официантов, их, как и все другие процессы, нужно проводить регулярно.

В данной сети кондитерских «Cake Club» проводится тренинг официантов «Стандарты гостеприимства». На тренинге разбирается весь цикл обслуживания гостей:

правильное приветствие и установление контакта;
вкусная и быстрая презентация меню;
техники повышения среднего чека;
правила обслуживания;
работа с жалобами и недовольствами.

Более того, в процессе тренинга используются упражнения с видео-фиксацией, другими словами каждый сотрудник может увидеть свой объективный уровень навыков и точно понять, в каком направлении ему стоит прикладывать усилия. Это дает еще большую эффективность тренинга и повышает мотивацию работников. Так или иначе, в процессе тренинга достигаются поставленные цели и обучение официантов навыкам сервисного общения.

В тренингах учитываются и современные технологии и реалии нашей республики. Используются только адекватные и работающие технологии, которые персоналу просто освоить.

Даже в очень хороших кафе, где красивый интерьер и вкусная еда, непрофессионализм персонала может надолго отбить охоту их посещать. Тем более порекомендовать это место другим людям. Настроение клиенту, может быть испорчено фактически в любой момент: при входе, обслуживании, при расчете.

Соответственно, тренинг с официантами проводится как набор упражнений, а не как лекционное занятие.

Рассмотрим несколько конкретных упражнений тренинга. В ходе данных упражнений отрабатывается умение официантов:

- встречать Гостей и презентовать особенности заведения, чтобы посетителям захотелось в нем остаться;

- ориентировать Гостей в большом ассортименте кондитерских изделий и напитков, чтобы они могли быстро и легко определяться с выбором;

- помогать Гостям, при сравнении двух разных изделий, помощь в выборе;

- быстро предлагать Гостям с готовые варианты заказа, которые смогли бы их устроить;

- кратко и «вкусно» описывать выпечку и напитки, чтобы Гостям захотелось «все попробовать»;

- быстро находить замену, и уметь оправдать подобную замену;

- иметь привычку дополнительно в ненавязчивой форме предлагать Гостям выпечку и напитки, обосновывая такие предложения;

- обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать знакомым.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

(10% теории и 90 % практики):

1. Встреча Гостей

Упражнение 1. «Приветствие».

Упражнение 2. «Краткое позиционирование кондитерской, меню и цены».

Упражнение 3. «Сопровождение в гардероб».

Упражнение 4. «Размещение за столом»

2. Приём заказа/Помощь в выборе

Упражнение 5. «Описание блюда/напитка».

Упражнение 6. «Задание критериев оценки качества выпечки, блюд, напитков».

Упражнение 7. «Взможнная рекомендация блюд/напитков».

Упражнение 8. «презентация особенностей меню (фирменных и дополнительных блюд)».

Упражнение 9. «Задание выбор из 2-х блюд/напитков».

Упражнение 10. «Ориентация в ассортименте блюд/напитков».

Упражнение 11. «Самооправдание дорогого заказа».

Упражнение 12. «Замена блюда/напитка в стоп-листе».

Упражнение 13. Предложение по "индивидуальным" запросам.

Упражнение 14. Мультипредложение.

Упражнение 15. «Фиксирование заказа».

3. Обслуживание за столом.

Упражнение 16. Подача блюд и напитков.

Упражнение 17. Сбор использованной посуды и перемена блюд.

4. Расчет и прощание.

Упражнение 18. Предъявление счета и чаевые.

Упражнение 19. Прощание.

Выработка у сотрудников умения одновременно выражать готовность служить Гостям (исключающую заискивание!) и профессиональное достоинство (исключающее высокомерие!). Отделение любезности от навязчивости. Избегания фраз, даже косвенным образом «вешающих вину» на Гостя, обход назидательных и покровительственных интонаций в голосе, порой неосознаваемых персоналом. Выработка у сотрудников навыка - в профессиональном смысле – «быть незаметными» для посетителей. Ознакомление с выполнение норм и процедур, принятых по отношению к неадекватным посетителям.

Тренинги, которые проходят в компании не ассоциируются у персонала со скучными лекциями, а с активными формами обучения, такими как ролевые игры, ситуативные задачи, групповое обсуждение.

В тренинге акцент ставится на потребности обучающихся, он становится решением их задач, эффективно выполнять свою работу. Он ориентирован на участников, не на тренера. Тренер тренинга сосредоточен на том. Чтобы научить участников, развить необходимые навыки. Подобный подход требует от тренера постоянного внимания к участникам, их ситуации и потребностям, постоянной рефлексии, ориентированной на то, увидеть весь процесс глазами обучающихся.

С другой стороны тренинг нацелен на то, чтобы участники воспринимали задачи развития компании как свои собственные задачи. Участники не должны восприниматься как пустые сосуды для наполнения умениями, навыками, знаниями, при таком подходе высок риск того, что участники станут пассивными, ожидая, что тренер решит все их проблемы.

Бизнес тренинг эта форма активного обучения, нацеленная на развитие тех ценностей, установок, мотивации и компетенций, которые позволят персоналу эффективно решать задачи, важные и для компании в целом.

Вывод по главе

Сеть кондитерских «Cake Club» - одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Ташкенте.

Ценность бренда сети кондитерских «Cake Club» оперативный контроль качества и доверительные отношения с потребителями.

Бизнес тренинг инструмент, средство решения задач по развитию бизнеса и деятельности компании. Он направлен на развитие участников, изменение организационного поведения и способа действий работников в профессиональной деятельности.

Заключение

Теоретический анализ литературы по теме курсовой работы позволяет сделать вывод, что бизнес тренинг как метод профессионального обучения – это процесс передачи новых профессиональных знаний, навыков или умений работникам организации. Развитие персонала сегодня инструмент поддержания конкурентоспособности компаний. Квалификация и мотивация сотрудников получают решающее значение для позиционирования компании на рынке. Развитие персонала определяется как процесс подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, замещению должностей, выполнению новых задач. Основными элементами развития персонала выступает обучение персонала и управление его карьерой. Тренинг рассматривается как активная форма обучения. Бизнес-тренинг - это один из видов обучения, который отличается от психологического тренинга целью сформировать деловые навыки и умения сотрудников компании.

Список использованной литературы

Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. – 432 с.
Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005. – 320 с.
Вачков И.В. Основы технологии группового тренинга. – М.: Ось, 2008.
Вересов Н.Н. Психология управления: Учебное пособие. – М., 2001.
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: Проспект, 2008. – 688 с.
Григорьев Д.А. Бизнес тренинг: как это делается. - М.: Манн, Иванов и Фебр, 2014.
Донцов А.И. Психология коллектива. - М., 2010.
Дружилов С.А. Индивидуальный ресурс человека как основа становления профессионализма: Монография. – Воронеж, 2010.
Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для вузов по специальности Организационная психология.- М., 2010.
Егоршин А. П. Управление персоналом: учебник для вузов /. А. П. Егоршин, 5-е изд., доп и перераб. – Н., 2005.
Ежева Н.Н. Рабочая книга практического психолога - М.: Феникс, 2007.
Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. - СПб.: СПГУ, 2006
Кибанов А.Я. Федорова Н.В. Управление персоналом/ - М.: Изд. Финстатинформ, 2000.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 410 с.
Котова Л.В. Ключевые показатели эффективности системы управления персоналом [Текст] / Л.В. Котова // Кадровик. – 2012. – №12 – с. 44-50.
Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. М., 2009.
Машков В.Н. Психология управления.- М., 2012.
Методы практической социальной психологии: диагностика, консультирование, тренинг. / под ред. Ю.М. Жукова. - М.: Аспект-Пресс, 2006.
Морозов А.В. Деловая психология. - СПб. 2010.
Музыченко В.В. Управление персоналом [Текст] / В.В. Музыченко. – М.: Академия, 2012. – 528 с.
Одегов Ю.Г., Журавлев П.В. Управление персоналом/ - М.: Изд. Финстатинформ, 2002 – 878 с.
Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М., 2007.
Самоукина Н.В. Управление персоналом. - М., 2006.
Свенцицкий А.Л. Психология управления организациями.- СПб., 2010.
Торн К., Маккей Д. Тренинг. Настольная книга тренера. — СПб.: Питер, 2001. — 208 с.

Приложение

Правила принципы тренинга.

1. Единая форма обращения друг к другу (по имени).

2. Общение по принципу здесь и сейчас.

3. Конфиденциальность всего происходящего.

4. Персонификация высказываний.

5. Искренность в общении.

6. Уважение к говорящему участнику.

7. Без опозданий.