Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (ООО «ТЕХМАРКЕТ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы обусловлена тем, что для получения стабильной прибыли хозяйствующего субъекта существует необходимость комплексного влияния, как на внешнюю, так и на внутреннюю среду. Таким образом, отмечается рост значимости процессов общения и передачи информации, в частности, коммуникации при управлении в современных организациях.

На современном этапе, когда общество имеет все возможности для повышения уровня образованности и информированности менеджерам необходимо улучшать управление информацией для повышения показателей эффективности деятельности фирмы. Обязательными требованиями становятся знание средств коммуникации, умение рационально использовать их в коммуникационном процессе, предотвращать коммуникативные непонимания, быть эффективным психологом.

Организации как "открытые системы" выступают активными участниками социального обмена в противовес другим институтам, поэтому в последнее время повышается интерес к изучению организационных коммуникаций. Организационные процессы позволяют рассматривать феномен "коммуникационного продукта", который влияет на формирование коммуникативной картины социальной реальности в целом.

Анализ степени научной разработки проблемы показал, что тематика исследования проблем коммуникаций в современных организациях сегодня представляет интерес для многих ученых. Однако, несмотря на безусловные достижения в исследовании актуальных проблем, в их трудах недостаточно освещаются вопросы развития с учетом особенностей предприятий в нашей стране. Теоретическим основам рассматриваемой проблематики посвящены научные труды и публикации таких авторов как М.А. Кравец, О.В. Терещенко Ю.Н. Лапыгин, Б.З. Мильнер, О.В. Василенко, В.А. Рыбаков, А.А. Подгорнова и других.

Цель данного исследования – анализ и совершенствование коммуникации на примере ООО «Техмаркет».

Задачи работы:

- охарактеризовать теоретические основы функционирования коммуникаций в организациях;

- провести анализ коммуникации в ООО «Техмаркет» и выявить существующие проблемы;

- разработать мероприятия по совершенствованию коммуникации на рассматриваемом предприятии.

Объектом исследования являются коммуникации в ООО «Техмаркет».

Предмет исследования – комплекс мер по преодолению проблем в коммуникации в ООО «Техмаркет».

Методы, используемые в работе исследования: анализ научной и методической литературы по теме исследования, обобщение материала, анкетирование, анализ и синтез данных, метод обобщения, наблюдения, сравнения и другие.

В ходе работы используются учебная и специальная литература, а также статьи периодических изданий по исследуемой тематике и внутренняя информация ООО «Техмаркет».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ

1.1. Понятие и сущность коммуникации в организациях

Многие аспекты менеджмента требуют организации эффективного обмена информацией для достижения стратегических целей. Если в процессе выполнения своих должностных обязанностей люди информацией не могут обмениваться, значит, они не могут и вместе работать. Управление в организации реализуется через общение с людьми. Поэтому важнейшим инструментом управления менеджера является информация, находящаяся в распоряжении его [19, с. 8]. Используя и передавая информацию, получая обратный сигнал, менеджер организует, руководит и мотивирует своих подчиненных. Многое определяется способностями передавать информацию более эффективным образом, однако эффективность передачи будет определяться адекватностью восприятия этой информации теми, кому предназначалась она.

Процессы коммуникации, в которых участвуют работники управленческого аппарата, жизненно важны как связующие звенья между руководителем и подчиненными его, а также руководителями одного уровня или внешним окружением. Руководитель в своей повседневной работе должен использовать информацию от разных источников – вышестоящего руководителя, подчиненных, сотрудников такого же уровня, заказчика, поставщика и т. д. Процесс коммуникации позволяет руководителю выполнять свою работу эффективно и принимать решения о выборе наилучшего курса действий для достижения поставленной цели [5, с. 64].

Историческое выявления интереса к коммуникациям в организациях можно отслеживать еще с более ранних времен. Ведь, обратившись к истории управленческих практик, можно найти доказательства необходимости внимания к коммуникационным процессам в каждой из школ - от "научного управления", введенного Ф. Тейлором, к "человекоцентрическим" работам Э. Мэйо и последующих формулировок Ч. Барнар- да, Д. МакГрегора. Классические труды по менеджменту не исключали из своих доводов понимание организации как "социального организма", в котором коммуникации выполняют функции связи, который может быть как эффективным, так и неэффективным, в зависимости от способностей субъектов коммуникации [7, с. 447].

Уникальность коммуникаций в организациях обеспечивает именно управленческая составляющая, как это звучит в англоязычных учебниках - "менеджерская". В сфере организационных коммуникаций на сегодняшний день существуют сотни определений.

Основные моменты некоторых определений в таблице 1.

Таблица 1

Определения коммуникации [10, с. 687]

Автор	Участники коммуникации	Содержание коммуникации	Ключевая характеристика	Цель
Б. Мильнер	Люди и институты	Информация	Процесс	-
Э. Роджерс	Источник и получатель	Идея	Процесс	Изменение поведения получателя
М. Мескон	-	Мысли, информация	Обмен	Обеспечение взаимопонимания

Проанализировав таблицу 1, можно сделать вывод, что авторы до сих пор не пришли к однозначному определению термина “коммуникации”, но несмотря на это, если пристальней изучить таблицу, то можно сказать, что сами попытки донести информацию близки друг к друг, хоть и записаны немного другими словами.

Рассмотрение состава способствующих поступлению ресурсов коммуникаций (социальные предпосылки, корпоративный имидж, событийный менеджмент, кризисные коммуникации, медиа контакты, спонсорство, коммуникации на рынке труда, финансовые коммуникации) позволяет сделать заключение о близости данного термина к PR-коммуникациям. Однако специфика их позиционирования, представленная в работе М.А. Кравец, привязана к активностям организации, в данном случае к входу организации, т.е. связана с поступлением в организацию необходимых ресурсов: капитала, оборудования, материалов, персонала [11, с. 19].

Таким образом, можно сделать вывод, что в современном понимании коммуникация в управлении является процессом, с помощью которого руководитель развивает систему информационного представления и передачи сведений значительному количеству людей внутри организации и индивидуумам, и отдельным институтам за пределами ее.

Коммуникация является необходимым инструментом в процессе координации деятельности по горизонтали и вертикали управления, что дает возможность получать нужную информацию. Исходя из этого, можно дать следующие определение: коммуникация – это передача информации от одного субъекта к другому. Субъектом может выступать отдельная личность, группа и даже целая организация. В первом случае коммуникация несет межличностный характер и осуществляется через передачу фактов, идей, мнений, намеков, ощущений и восприятий, отношений от одного лица другому в какой-либо форме с целью получения желаемой реакции в ответ. «Коммуникация» и «информация» - это разные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает как то, что передается, так и то, как это передается.

Характеристика целей коммуникации приведена в таблице 2.

Таблица 2

Основная и дополнительные цели коммуникации [11, с. 21]

Цели коммуникации	Характеристика целей
Основная	обеспечивать понимание информации, которой обменивается получатель и отправитель
Дополнительные	совершенствование в процессе обмена информацией межличностных отношений
	создание информационного канала для обмена информацией между некоторыми сотрудниками и группами и координация их действий
	рационализация и регулирование информационных потоков

Множество собраний и совещаний, различные виды информационных потоков, коммуникационные сети и документооборот — вот традиционные составляющие внутренних коммуникаций [17, с. 197].

Общепринятыми направлениями анализа внутриорганизационных коммуникаций являются коммуникации, обозначаемые в рамках формальных каналов организационных коммуникаций:

- инструкции по выполнению работ;

- логическое обоснование работ;

- обратная связь от менеджеров, в которой сотрудников информируют о том, насколько они хорошо выполняют свою работу;

- сообщения сотрудников, направляемые вверх по иерархии, о проблемах подразделений и отдельных сотрудников;

- горизонтальные коммуникации, направленные на решение и предупреждение проблем;

- горизонтальные коммуникации, возникающие при координации разных работ;

- коммуникации, разъясняющие политику компании [9, с. 38].

Практически все они поддерживают задачи оперативного управления, заключающиеся в назначении, контроле, корректировки заданий и поведения сотрудников, координации работ. Только последний вид организационных коммуникаций — коммуникации, разъясняющие политику компании — можно отнести к стратегическим, поскольку они существенным образом влияют на внутренний имидж организации, который является элементом организационного потенциала.

1.2. Виды коммуникаций в организациях

Проектируемые и регулируемые внутриорганизационные коммуникации принято рассматривать в рамках трех направлений:

- нисходящие;

- восходящие;

- горизонтальные [14, с. 291].

Деление организационных коммуникаций по времени и частоте позволяет идентифицировать недостаточность длительности и периодичности конкретных форм коммуникативной активности.

Характеристика информационного обмена может осуществляться по вербальной и невербальной составляющей, учет последней существенно возрастает в случае противоречивых сообщений.

Классификация коммуникаций в управлении представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Виды организационных коммуникаций [20, с. 156]

Внутренняя информация находится в движении внутри каждой организации в рамках горизонтальных и вертикальных коммуникаций. Горизонтальные коммуникации возникают между подразделениями одного уровня. Для координации задач и действий между различными подразделениями существует необходимость в обмене информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации по горизонтали.

Вертикальные коммуникации подразделяются на два вида:

- во-первых, передача информации по нисходящей (сверху вниз) от руководителя к подчиненным;

- во-вторых, передача данных по восходящей (снизу вверх) от подчиненных к руководителю.

Наглядно содержание вертикальных и горизонтальный коммуникаций представлено на рисунке 2.

Рис. 2. Содержание вертикальных и горизонтальный коммуникаций [20, с. 154]

Своевременность функционирования любого элемента коммуникаций в организации стоит в первых рядах влияния на производственный процесс. Но любая информация, циркулирующая внутри того или иного информационного потока, несет определенную значимость в необходимое для соответственной операции время. То есть, одна и та же информация может быть актуальна или нет в разное время операционных действий производственного процесса.

Важным в понимании управления организационным коммуникациями является отнесение их к формальным и неформальным. Несмотря на простоту классического определения формальных и неформальных коммуникаций по признаку их формирования (менеджментом или самоорганизацией), у коммуникаций есть еще и сущностные признаки, как у формальной, так и не формальной, и по ним они могут не совпадать с классификацией по признаку формирования [13, с. 137].

Система формальной коммуникации создается одновременно с возникновением организации. Они, имеют иерархическую структуру, доступ к коммуникационным потокам имеет четкую регламентацию и протекает в соответствии с обозначенным кругом обязанностей, во внимание принимается не столько личные обязанности человека, сколько его функции служебные.

Под неформальными коммуникациями следует понимать широкий класс коммуникаций, обозначаемых как неформальные коммуникационные сети, в рамках которых распространяются не только слухи, но и обсуждаются рабочие вопросы. Последний вид коммуникаций играет огромную роль в работе научно-исследовательских организаций.

Таким образом, на современном этапе развития экономических отношений, руководитель принимает роль не просто организатора и контролера, специализирующегося по узкому направлению его деятельности, но и роль психолога и главного коммуникатора, владеющего основами менеджмента.

Любая система должна строиться с соблюдением некоторых основных принципов. Исполнение принципов при проектировании производственной системы, скорее всего, обеспечит ее эффективное и стабильное функционирование [16, с. 112].

Принципы построения коммуникаций внутри производственной рациональной системы определены на основе принципов построения самой рациональной системы, учитывая то, что производство – это большая и сложная система, включающая в себя кроме технологических процессов и организации производства коммуникационные процессы (см. таблица 3).

Таблица 3

Принципы построения коммуникаций внутри системы [16, с. 113]

Принцип построения системы	Принцип построения коммуникаций внутри системы
Принцип совместимости элементов	Принцип соответствия коммуникантов
Принцип актуализации функций и сущность организации в их системе	Принцип комплексности коммуникационного процесса
Принцип функциональной регуляции системы	Принцип актуализации элементов
Принцип совершенствования системы	Принцип взаимозаменяемости элементов

Суть принципов коммуникаций производственной системы носит соответственный характер принципам построения самой системы организации производства. Принцип соответствия коммуникантов заключается в соответствии уровня компетентности элементов коммуникационного канала между собой для эффективной передачи информации. Принцип комплексности обеспечивает необходимость включения всех элементов коммуникации в коммуникационный процесс. Для эффективного функционирования коммуникационной системы все ее структурные элементы должны быть актуальными и не должны вносить помех в коммуникационный процесс. Это условие обеспечивается принципом актуализации элементов коммуникации. Принцип взаимозаменяемости элементов обеспечивает способность элементов информационного канала к замене друг друга без нарушения функционирования канала.

Таким образом, коммуникации в организациях ‒ сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов и имеющий много видов. Без взаимного общения и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии. Так же, можно с уверенностью утверждать, что осуществление коммуникаций ‒ это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Обладая объективными знаниями, менеджеры в процессе коммуникации способны воздействовать на своих подчиненных, а также эффективно организовывать их работу на предприятии.

Суть принципов коммуникаций производственной системы носит соответственный характер принципам построения самой системы организации производства. Структурные коммуникации в своем функционировании имеют взаимосвязь определенного характера последовательной иерархической связи между собой. Завершающим и основным элементом такой связи является уровень морально-психологической комфортности коллектива.

2. АНАЛИЗ И КОММУНИКАЦИЙ В ООО «ТЕХМАРКЕТ»

2.1. Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью (сокращенно – ООО) образовано и зарегистрировано в соответствии с российским законодательством [1; 2]. ООО «Техмаркет» успешно и активно функционирует на рынке бытовой техники и товаров промышленного производства. Предприятие активно работает с организациями из 37 регионов Российской Федерации и развивает контакты с партнерами из Украины и Белоруссии.

ООО «Техмаркет» является конкурентом национальных и региональных компаний розничной торговли бытовой электроники и техники, а также узкоспециализированных ритейлеров, такими как торговые предприятия компьютерной техники, фототоваров и средствами телекоммуникаций.

Миссия рассматриваемого предприятия: являться самым лучшим местом для встреч электроники и людей.

Определяющими принципами работы ООО «Техмаркет» являются такие тезисы:

- осуществление грамотной ценовой политики, основанной на оперативной регуляции цен.

- осуществление индивидуального подхода к каждому покупателю.

Ценности рассматриваемого предприятия:

- осуществление честности - выполнение обещаний и справедливости;

- осуществление взаимоуважения - уважение точки зрения друг друга и замечать успехи;

- осуществление открытости к переменам - видение в динамике возможности для расширения и успеха.

Стратегия ООО «Техмаркет»: повысить стоимость предприятия с помощью увеличения выручки и рентабельности, а также увеличить рыночную долю предприятия в России, завоевать ведущее положение в розничной торговле в городах, где предприятие выполняет свою деятельность.

Для реализации стратегии организация ставит перед собой две центральные цели:

- увеличить долю рынка с помощью: увеличения продаж и увеличения качества сервиса для покупателей;

- достигнуть целевые экономические показатели результативности.

В задачи управления на рассматриваемом предприятии входит создание условий, при которых происходит постоянное повышение конкурентоспособности, рост производительности труда, увеличение профессионального потенциала работников, увеличение количества постоянных и новых клиентов.

Организационная структура управления рассматриваемого предприятия представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Организационная структура управления ООО «Техмаркет»

Организационная структура управления рассматриваемого предприятия соответствует линейно-функциональному типу. Такая структура управления предоставляет оперативную реализацию управленческих решений, повышает эффективность функциональных департаментов, позволяет быстро маневрировать ресурсами [8, с. 156].

Преимуществами линейно-функциональной структуры управления являются следующие:

‒ во-первых, высокий уровень и более полная компетентность функциональных руководителей;

‒ во-вторых, привлечение к руководящей позиции более компетентных в определенной сфере специалистов;

‒ в-третьих, появляется возможность исключить вероятность дублирования одной и той же функции несколькими исполнителями;

‒ в-четвертых, максимальное повышение координации в функциональных областях;

‒ в-пятых, повышение формализации и стандартизации происходящих процессов.

К отрицательным моментам линейно-функциональной структуры управления относится то, что:

‒ во-первых, происходит чрезмерная концентрация внимания руководства предприятия на решении оперативных вопросов в ущерб имеющимся стратегическим задачам управления;

‒ во-вторых, отсутствие у функциональных руководителей системного подхода к решению проблем организации.

На нижних уровнях данной организационно структуры принимаются решения, относящиеся лишь к компетенции служащего, отвечающего только за свои операции на рабочем месте.

Всю полноту ответственности за качество и выполнение задач несет директор. Содержание выполняемых функций сотрудников компании регламентируют должностные инструкции и положения об отделах.

2.2. Анализ эффективности коммуникации в управлении предприятием и выявление существующих проблем

Кроме широкого ассортимента товаров в торговых предприятиях сети ООО «Техмаркет» покупателям круглосуточно предлагают услуги колл-центра, организацию работы которого передали в ведение внешнего подрядчика для достижения оптимизации затрат. Можно отметить, что операторы колл-центра консультируют клиентов по любым вопросам.

Следует также отметить, что для покупателей запущен новый сервис - возможность консультации специалиста на английском языке, персональная помощь при обработке онлайн-заказа по предоплате и т.п.

В ООО «Техмаркет» ввели в действие работу внутреннего модуля «Инциденты», призванного сделать эффективной обратную связь от клиентов и использующего различные средства коммуникаций с покупателем: звонков, анкетирования в торговых предприятиях, интернета, электронной почты. Можно отметить, что в модуле сформировали единую форму обратной связи для клиентов, которая имеет тему обращения, оценочную шкалу NPS, данные клиента. Показатель NPS увеличивался в течение всего отчетного периода и составил 59% к декабрю 2015 года.

В 2015 году предприятие продолжило внедрять в свои подразделения программные мероприятия «Мой клиент – моя ответственность», в котором во всех торговых предприятиях сети ООО «Техмаркет» открываются места специализированных сервисных зон. В сервисных зонах клиентам предоставлены разные услуги, например, предлагают проверку товаров, установку программного обеспечения, диагностику и т.п. Как показал проведенный анализ деятельности предприятия, сотрудниками сервисных зон проводятся консультации покупателей по осуществлению эксплуатации приобретенной товаров, а также оказывается помощь тем, кто хотел бы перенести личную информацию со своего прежнего устройства (телефона, компьютера) на новый девайс. Директора торговых предприятий и торговый персонал активно участвуют в коммуникациях с покупателями и на деле следуют девизу ООО «Техмаркет» «Нам не все равно!».

В 2015 году была запущена программа утилизации подержанной бытовой техники: при доставке на дом покупок, есть возможность сдать старые устройства на бесплатную утилизацию. Можно отметить, что даже если техника была куплена не в торговых предприятиях сети, клиенты все равно могут принести ее в один из магазинов ООО «Техмаркет» для последующей переработки или уничтожения.

В ООО «Техмаркет» функционирует программа лояльности клиентов «Техмаркет Бонус». В 2016 компания провела редизайн программных мероприятий и перевела все расчеты в единую «валюту», бонусные рубли. Как показал проведенный анализ деятельности предприятия, в течение 2016 года число зарегистрированных участников программных мероприятий «Техмаркет Бонус» увеличилось почти на 1 млн. человек, достигнув 8 млн. пользователей. Каждая вторая покупка в ООО «Техмаркет» была сделана участниками бонусной программных мероприятий.

Центральным рекламным слоганом стала фраза «Скидки, от которых мутнеет в глазах» можно назвать продолжением единой концепции внешних коммуникаций сети «Техмаркет».

Структура затрат рассматриваемого предприятия на рекламу и продвижение представлена в таблице 4.

Таблица 4

Структура затрат на рекламу и продвижение ООО «Техмаркет» в 2016 г.

Вид рекламы	Стоимость, тыс. руб.	%
Телевизионная реклама	1270	57,2
Наружная реклама	504	22,7
Участие в выставках	344	15,5
Прямая почтовая реклама	102	4,6
Итого затраты рекламу и продвижение	2220	100

Недостатком при формировании внешних коммуникаций ООО «Техмаркет» можно назвать слабо продуманное применение телевизионного эфирного времени, в результате чего был получен гораздо меньший эффект, чем можно было ожидать. Можно отметить, что неудачным было размещение рекламных видеороликов в утреннем эфире.

Для оценки эффективность внутренних организационных коммуникаций был проведен опрос сотрудников предприятия на основании анкеты, представленной в Приложении А.

Результаты ответа на вопрос об основания распределения прав и обязанностей представлены на рисунке 4.

Рис. 4. Основания распределения прав и обязанностей (%)

При ответе на вопрос “На чем основывается распределение прав и обязанностей на предприятии?” 75% опрошенных отметило, что они выполняют те обязанности, которые входят в их должностные инструкции, а 25% сотрудников занимаются теми делами, на которые указывает начальство. Последние не имеют специально разработанных должностных инструкций, поэтому в полной мере не знают свои права и обязанности.

Таким образом, была выявлена необходимость дополнительной проработки должностных инструкций персонала.

Результаты ответа на вопрос об уровне участия руководителей предприятия и работников в принятии и реализации решений показаны на рисунок 5.

Рис. 5. Уровень участия руководителей и сотрудников предприятия в процессе принятия и реализации решений (%)

По представленным на рисунке 5 данным видно, что руководители на 97% принимают решение самостоятельно, но в процессе реализации активного участия (7%) не принимают, так как назначаются конкретные исполнители принятых решений. Другие работники предприятия почти не участвуют в принятии решений и являются непосредственными исполнителями.

Результаты ответов на вопрос об используемых каналах коммуникаций изображены на рисунке 6.

Рис. 6. Наиболее используемые каналы коммуникаций (%)

В процессе анкетирования было выявлено, что в ООО «Техмаркет» используются такие каналы коммуникаций как устные распоряжения менеджеров (28%), приказы (22%), телефон (16%), стенды (4%), инструкции (10%), отчеты (20%). Представленные данные свидетельствуют о том, что наиболее употребляемым на рассматриваемом предприятии канале коммуникаций являются устные распоряжения.

Результаты ответа на вопрос о наиболее эффективных каналах коммуникаций изображены на рисунок 7.

Рис. 7. Наиболее эффективные каналы коммуникаций

Согласно представленным на рисунке 7 данным, наиболее эффективными каналами коммуникаций работники предприятия считают личные распоряжения (69%). Менее эффективными каналами коммуникаций являются приказы (15%), письменные распоряжения (11%) и инструкции (5%), так как в них используются довольно сложные формулировки, которые не всегда понятны персоналу.

Итогом коммуникации в организации является формирование определенного внешнего и внутреннего образа (имиджа) компании, который можно оценить с помощью комплекса показателей (см. табл. 5).

Таблица 5

Совокупная оценка корпоративного имиджа ООО «Техмаркет»

Оцениваемые показатели	Шкала оценок, баллы
	Низкий	Средний	Высокий	Отличный
1. Внутренний имидж
Информированность персонала		х
Система заработной платы			х
Атмосфера работы			х
Социальная защита персонала			х
Преданность персонала			х
Знания персонала об ООО «Техмаркет» (миссия, цели, стратегии и др.)			х
Кадровая политика			х
Обучение/увеличение квалификации персонала			х
2. Внешний имидж
Кол-во предоставляемых рабочих мест			х
Культура организации		х
Известность торговой марки		х
Сервисная система				х
Цены			х
Скидки			х
Спрос			х

Таким образом, на основе проведенного анализа, можно сделать вывод, что уровень коммуникации в ООО «Техмаркет» является приемлемым. Однако следует обратить особое внимание на низкие показатели: известность марки, культура организации и мотивационная политика.

Процесс развития коммуникации должен быть непрерывным, поэтому руководство рассматриваемого предприятия должно применять множество методов и инструментов для их совершенствования.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММУНИКАЦИИ В ООО «ТЕХМАРКЕТ»

3.1. Рекомендации по совершенствованию коммуникации на предприятии

Проведенный анализ коммуникации в ООО «Техмаркет» выявил, что требуют совершенствования следующие направления: известность марки, культура организации и мотивационная политика.

С целью повышения эффективности коммуникации в ООО «Техмаркет» является целесообразным реализация следующих мероприятий, перечисленных на рисунке 8.

Рис. 8. Рекомендации по повышению эффективности коммуникации в ООО «Техмаркет»

Согласно представленному рисунку 8 для повышения эффективности коммуникации в ООО «Техмаркет» необходимо:

I. Совершенствование внешних коммуникаций:

1) совершенствование мер по повышению известности предприятия;

2) разработать меры для построения привлекательного для внешней среды образа предприятия.

II. Совершенствование внутренних коммуникаций:

3) формирование эффективной обратной связи;

4) автоматизировать сбор и оценку информации между подразделениями;

5) направить усилия на совершенствование организационной культуры;

6) повысить эффективность системы информирования персонала в ООО «Техмаркет».

3.2. Конкретизация предложенных мероприятий

Рассмотрим каждое из предложений подробней.

1. Действия по увеличению известности ООО «Техмаркет».

В рамках выполнения действий по увеличению известности рекомендуется использование современных способов продвижения товара, а именно с помощью развития интернет торговли. ООО «Техмаркет» должно доставить до каждого клиента информацию о своих преимуществах стимулируя мотивацию клиентов, посетивших магазин, для приобретения чего-либо дополнительного к уже выбранной покупке. В торговых залах продавцы могут не только рассказывать о новинках, но и показывать «товар лицом», стараясь стимулировать при этом совершение «импульсной», спонтанной покупки. Как показывают пробные реализации, покупатели в подобных ситуациях обычно готовы покупать товары, имеющие достаточно высокую маржу. К данным товарам можно отнести ассортимент аксессуаров, малой бытовой техники, различных услуг и т.п. В дальнейшем рекомендуем внедрить новую веб-платформу для онлайн бизнеса, которая создается на базе решений от SAP CRM и Oracle ATG. С помощью новой веб-платформы должно произойти улучшение пользовательского интерфейса уже существующих сайтов, оптимизация поиска товаров и навигации, что приведет к усилению конкурентных преимуществ ООО «Техмаркет» по итогу внедрения новейшего ИТ-решения.

Грамотно сформированный организационный образ позволит увеличить доход торгового предприятия [4, с. 290]. В результате реализаций действий по совершенствованию системы коммуникаций будет получен определенный эффект.

2. Действия по улучшению привлекательности образа (имиджа) предприятия.

Составляющими привлекательного образа является реализуемая продукция и ее качество, все, что сопровождает деятельность предприятия на рынке, - реклама, способ предложения, внешний вид персонала и объектов предприятия. В современных условиях качество продаваемой продукции является важнейшим элементом деловой репутации, так как доказано, что ни одна, даже очень эффективная реклама не спасет товар низкого качества. Удачная реклама также является мощным инструментом формирования имиджа, активно сообщает рынок о продуценте, подчеркивая уникальность предложения, отмечает различия ее от предложений конкурентов, создает эмоциональную зависимость между компанией и потребителями ее продукции.

Итак, для формирования привлекательности внешнего образа ООО «Техмаркет» можно выделить следующие направления:

- проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании для создания положительного имиджа у потребителей;

- усовершенствование механизмов планирования и бюджетирования имиджевых рекламных кампаний;

- отслеживание и поддержание присутствия предприятия в прессе, общественной жизни общества, культурно-массовых, спортивных мероприятиях (другими словами: всегда "быть на слуху”);

- обновление применяемой системы РR: доработка имеющейся символики и традиций; привлечение профессиональных дизайнеров для формирования современных привлекательных атрибутов (логотип, интерьеры помещений) компании; создание единой информационной системы, включающей в себя: общее собрание, информационные доски, компьютерные рассылки;

- совершенствование внешнего имиджа с помощью инструментов паблик рилейшнз. Это освещение общественной деятельности компании и ее руководства, спонсорские акции, контакты со средствами массовой информации и обеспечения их материалами для освещения положительного имиджа предприятия.

3. Формирование эффективной обратной связи.

Для снижения недопонимания между руководством современного предприятия и его подчиненными необходим только прямой и конструктивный диалог [3, с. 38]. Одной из составляющих такого диалога является обратная связь от руководителя к подчиненному. Ситуация, при которой руководитель, который не общается с сотрудниками, не использует инструменты обратной связи, грозит перерасти в критическую и рано или поздно выйдет из-под контроля.

Эффективная обратная связь помогает своевременно корректировать недоработки в организации процесса коммуникаций и своевременно выявлять, и решать возникающие внутри коллектива ООО «Техмаркет» проблемы или вопросы. Для формирования эффективной обратной связи является целесообразным реализация ряда мероприятий, основными из которых являются следующие:

- организация приема по срочным и несрочным вопросам;

- создание телефонной «горячей линии» для персонала;

«создание электронной почты и он-лайн каналов коммуникаций.

Эффективность предложенных мероприятий проявляется в возможности достижения позитивных, а также избегания отрицательных с социальной точки зрения изменений в организации.

4. Автоматизация сбора и оценки информации между подразделениями.

Построение эффективных организационных коммуникаций требует сбора и анализа информации о всех фактах хозяйственной деятельности предприятия и изменениях как внешней, так и внутренней среды. Только при наличии полной, достоверной, своевременной и объективной информации можно говорить о возможности принятия обоснованных решений по управлению деятельностью предприятия.

Автоматизация бизнес-процессов и организация быстрого обмена информацией между сотрудниками – все это необходимо для увеличения эффективности работы. Автоматизация предприятий позволяет улучшить планирование загрузки производственных мощностей, распределение ресурсов, сводное и прогнозное планирование, управление цехами; обеспечить прозрачность бизнес-процессов, оперативность и достоверность финансовой отчетности и аналитики, а также снизить себестоимость производства [12, с. 61].

5. Совершенствование организационной культуры.

Для совершенствования организационной культуры ООО «Техмаркет» руководство должно регулярно осуществлять следующие необходимые мероприятия:

1) доработка и пересмотр таких основных целей и ценностей организации как приоритеты, принципы, подходы, нормы и рекомендуемые образцы поведения;

2) сопоставление степени соответствия усовершенствованной организационной культуры имеющейся стратегии развития компании, разработанной руководством. Выявление положительных и отрицательных моментов;

3) совершенствование мероприятий, которые направлены на формирование, развитие или закрепления рекомендуемых ценностей и образцов поведения;

4) благотворное воздействие на организационную культуру с целью преодоления возможных негативных моментов, возникающих время от времени в коллективе;

5) контроль за внедряемыми переменами в организационной культуре и внесения, в случае возникновения необходимости, поправок.

Соблюдение системы ценностей, олицетворяющих культуру, должно быть направлено на улучшение социально-психологического климата коллектива организации и на этой почве - значительному повышению производительности труда.

6. Повышение эффективности системы информирования персонала.

Эффективная система информирования предполагает построение оптимальных каналов распространения информации, создание правил работы с информацией, контроль соблюдения этих правил, а также разработку и осуществление своевременных мероприятий по соблюдению правил работы с поступающей информацией [15, с. 371]. Если система обеспечивает своевременное и без искажения получение информации персоналом, информация не теряется, то это можно считать дополнительным конкурентным преимуществом компании на рынке.

Для совершенствования информирования и коммуникаций между сотрудниками предлагается комплексный подход, который представлен на рисунке 9.

Также, с целью формирования на предприятии системы поведенческих стандартов рекомендуется создать документ, содержащий список основных требований к работникам ООО «Техмаркет» («Кодекс корпоративного поведения»).

Рис. 9. Пути совершенствования коммуникаций среди персонала ООО «Техмаркет»

Основными целями Кодекса корпоративного поведения можно назвать:

- стимулирование содействия достижения центральных целей и задач предприятия;

- стимулирование формирования у персонала единых норм делового общения и коммуникационных моделей;

- стимулирование обеспечения соответствия поведения сотрудников организационным стандартам;

- стимулирование определения условий и порядка использования мер воздействия к сотрудникам, допускавшим нарушение норм, описанных в данном Кодексе.

Таким образом, для совершенствования коммуникации в ООО «Техмаркет» необходимо применять комплексный подход. А кроме того, руководство каждого современного предприятия должно помнить, что совершенство недостижимо, но при наличии эффективной коммуникации в организации появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог проделанной работы, необходимо отметить следующее.

Коммуникации - тип деятельности, необходимый организации для информирования, убеждения или создание связей между индивидами, группами и их окружением. Вся история развития общества - это процесс создания организаций и развития их "коммуникационных потребностей".

Целью регуляции коммуникации в организациях является достижение максимальной устойчивости в условиях социокультурной динамики, в критическом состоянии системы могут появляться тактические цели, достижение которых чрезвычайно важно для будущего развития организации.

Практическая часть исследования проводилась на базе ООО «Техмаркет», которое успешно и активно функционирует на рынке бытовой техники и товаров промышленного производства.

На основе проведенного анализа, можно сделать вывод, что уровень коммуникации в ООО «Техмаркет» является приемлемым. Однако следует обратить особое внимание на низкие показатели: известность марки, культура организации и мотивационная политика.

Процесс развития коммуникации в управлении должен быть непрерывным, поэтому руководство рассматриваемого предприятия должно применять множество методов и инструментов для ее совершенствования.

С целью повышения эффективности коммуникации в ООО «Техмаркет» является целесообразным реализация следующих мероприятий:

I. Совершенствование внешних организационных коммуникаций:

1) совершенствование мер по повышению известности предприятия;

2) разработать меры для построения привлекательного для внешней среды образа предприятия.

II. совершенствование внутренних организационных коммуникаций:

3) формирование эффективной обратной связи;

4) автоматизировать сбор и оценку информации;

5) направить усилия на совершенствование организационной культуры;

6) повысить эффективность системы информирования персонала.

Таким образом, для совершенствования коммуникаций в ООО «Техмаркет» необходимо применять комплексный подход. А кроме того, руководство каждого современного предприятия должно помнить, что совершенство недостижимо, но при наличии эффективной организационной коммуникации появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ч. 1-4) от 30.11.94 (ред. от 28 ноября 2015 г. № 342-ФЗ и № 358-ФЗ)

2. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 29.12.2015) "Об обществах с ограниченной ответственностью"

3. Анисаров В.А., Гужин А.А. Информация и коммуникации в управлении организацией // Студенческая наука подмосковью (материалы международной научной конференции) - 2016. - С. 37-40.

4. Белялова С.С. Современные тенденции эффективного структурного построения внутренних организационных коммуникаций // Таврический научный обозреватель. - 2016. - № 5-1 (10). - С. 287-290.

5. Брежнева Ю.С. Эффективность коммуникаций в управлении предприятием // Наука XXI века: теория, практика и перспективы (сборник статей Международной научно-практической конференции). - 2015. - С. 64-67.

6. Большаков, А. С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика- Спб: Питер, 2014. – 416 с.

7. Борцова Е.С. История понятия коммуникация в науке, философии, методологии и социальном управлении // Вестник МГУП имени Ивана Федорова. - 2015. - № 2. - С. 447-458.

8. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. / В.Р. Веснин –Издательство «Триада, Лтд», 2014. – 384 с.

9. Гребенщикова В.Л. Коммуникации в управлении // Современные исследования социальных проблем. - 2011. - Т. 6. - № 2. - С. 38-39.

10. Егоричев В.А., Малярчук П.И., Семенова Н.К. Системный подход в исследовании организационных коммуникаций // Молодой ученый. - 2016. - № 10. - С. 686-688.

11. Кравец М.А. Модели организационных коммуникаций / М.А. Кравец - Воронеж, 2015. – 156 с.

12. Кравец М.А. Оценка эффективности развития организационных коммуникаций // Современная экономика: проблемы и решения. - 2015. - № 9 (69). - С. 56-62.

13. Лапыгин, Ю.Н. Теория организации и организационное поведение: Учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 329 c.

14. Магулаева А.А. Роль организационных коммуникаций в эффективности управления предприятием // Мир науки, культуры, образования. - 2015. - № 5 (54). - С. 291-292.

15. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник / Б.З. Мильнер. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 848 c.

16. Подгорнова А.А. Коммуникации в организации: виды коммуникаций, их роль в реализации организационного потенциала и влияние на поведение сотрудников // Эффективное управление: лидерство, руководство, развитие - 2016. - С. 110-119.

17. Рыбаков В.А. Коммуникация как социальный механизм организационного управления // Образование и наука в современных условиях. - 2015. - № 3. - С. 196-198.

18. Социология и психология массовой коммуникации. Учебное пособие / под ред. О.В. Василенко - Воронеж, 2015. – 240 с.

19. Организационная коммуникация / Под ред. Терещенко О.В. - Белорусский государственный университет; Российская коммуникативная ассоциация (РКА). 2014. – 192 с.

20. Филиндаш Е.В. Условия формирования успешной коммуникции в управлении // Наука и образование в жизни современного общества (сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 18 частях). - 2013. - С. 152-156.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение А

Анкета по опросу сотрудников предприятия ООО «Техмаркет»

Вопрос	Варианты ответов
На чем основывается распределение прав и обязанностей на предприятии?	Должностные инструкции					Распоряжение начальства
Какой уровень участия руководителей подразделений и сотрудников предприятия в процессе принятия и реализации решений	Впишите процент, который, по Вашему мнению, соответствует ситуации на предприятии.
Какие наиболее используемые каналы коммуникаций	Устные распоряжения	Приказы		Телефон		Стенды	Инструкции		Отчеты
Какие, по Вашему мнению, наиболее эффективные каналы коммуникаций?	Личные распоряжения		Приказы		Письменные распоряжения			Инструкции