Применение процессного подхода к управлению бизнес-процессами

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В курсовом проекте предметом исследования является методы проектирования описания моделей бизнес-процессов на примере процессов отчисления студентов из РОСТГМУ.

Объектом исследования является компания ФБГОУ «РостГМУ».

Целью исследования данного курсового проекта является совершенствование бизнес-процессов ФБГОУ «РостГМУ».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

• исследовать компанию и структурные подразделения, чья деятельность подлежит автоматизации;
• рассмотреть существующую технологию отчисления по средствам формирования моделей бизнес-процессов;
• рассмотреть предложению по совершенствованию бизнес-процессов реализовать их.

Актуальность данного курсового проекта связана с необходимостью снижения издержек на процесс управления отчислением, в том числе средствами автоматизации оптимизированных бизнес-процессов.

Исследования в области внедрения программного обеспечения и комплексного консалтинга хорошо освещены в работах таких авторов как: Калянов[1], Тельнов[5], Грекул[7].

1. Теоретические основы проектирования моделей по описанию бизнес-процессов

1.1. Анализ применяемых технологий для моделирования бизнес-процессов

На настоящее время выбор программного обеспечения для моделирования бизнес-процессов отчисления относительно не велик.

В зависимости от потребностей компании, и её размера можно найти как относительно дешевое и простое средство автоматизации моделирования бизнес-процессов (например, графический пакет MS Visio), так и довольно сложное и относительное дорогостоящее комплексное программное обеспечение (например, ARIS).

Основным преимуществом для больших компаний в использовании сложного программного обеспечения моделирования бизнес-процессов является более качественная организация базы данных, электронного репозитория бизнес-процессов описываемой организации, так как в отличие от более дешевых аналогов в такой базе данных все описания процессов и сами карты процессов хранятся в одном единственном месте.

Способ их извлечения, редактирования и повторной загрузки не затруднен, так как обычно в таком ПО используется одна из распространенных СУБД. В данном случае более высокие затраты на лицензию дорогостоящего и комплексного программного обеспечения окупаются за счет эффекта масштаба, ведь количество процессов и схем процессов оказывается в больших компаниях довольно значительным.

Описания процессов и их модели, созданные в системе бизнес-моделирования, необходимо своевременно включать в нормативно-методическую документацию, которая и содержит в себе всю информации по работе организации.

На практике, когда нужно использовать большое количество документов возникают затруднения, особенно это часто встречается в крупных компаниях, так как их объем документооборота большой. Включением описанных процессов занимается либо система бизнес-моделирования либо СЭД.

Стандарт IDEF0 предоставляет хорошие возможности для моделирования деятельности организации, и её бизнес-процессов на так называемом верхнем уровне с концентрацией на управление бизнес-процессами. Концентрация на управление бизнес-процессами реализуется за счет обратных связей при проектировании деятельности. Такие обратные связи могут быть различного типа – по управлению, по информации, по движению ресурсов. В IDEF0 прекрасно реализована декомпозиция моделей, что упрощает понимание сложных систем.

Методология IDEF0 позволяет прекрасно моделировать управление процессами, структурную вложенность. Основное её предназначение – моделировать деятельность высокоуровневых бизнес-функций.

В больших и средних компаниях системы электронного документооборота должны поддерживать полный жизненный цикл документации – создание, согласование, утверждение, хранение, оповещение пользователей о различных операциях с документом, актуализация и так далее. Очень важным в данном случае является умелое использование руководителями системы электронного документооборота для доведения своих целей и планов до нижестоящего персонала и создание базы знаний для реализации тиражирования лучших практик организации.

1.2 Выбор методологии для моделирования бизнес-процессов

Выбор методологии предназначенной для моделирования модели электронной коммерции будем проводить условно по двум направлениям:

1. Выбор методологии для описания процессов на верхнем уровне – процессов управления.
2. Выбор методологии для описания процессов на нижнем уровне – процессов работ.

Рассмотрим выбор методологии на верхнем уровне. Здесь мы сравним нотацию IDEF0 и нотацию VAD методологии ARIS.

Выбор данные двух нотаций обусловлен их самой большой распространенностью для целей моделирования процессов на верхнем уровне управления организацией.

Из особенностей нотации ARIS VAD можно отметить то, что нотация не предназначена для моделирования большого количества сложных управленческих взаимосвязей, среди которых особенно выделяются обратные связи по управлению и обратные связи по входу.

Конечно эти недостатки можно обойти искусственно введя условные элементы в модели, однако это ещё больше увеличит трудоемкость создания моделей и без того высокой трудоемкости в сравнении с IDEF0.

Также, нотация ARIS VAD формально не имеет формальные иерархические связи при декомпозиции с VAD на eEPC, и больше ориентирована на построение временных моделей в виде последовательности процедур во времени. Такие проблемы имеются и у стандартов IDEF0 в связке с IDEF3. Однако, исключительная в сравнении с IDEF0 трудоемкость при моделировании вынуждает нас выбрать именно IDEF0 как базовую нотацию моделирования процессов верхнего уровня, так как время исполнения проекта играет исключительно большую важность.

Методология соответствует определению процесса в ИСО 9000:2005. Использование же ARIS VAD не обеспечивает получения комплексных связных моделей верхнего уровня, поэтому в том числе не рекомендуется для создания моделей верхнего уровня.

AllFusion Process Modeler (ранее BPwin) представляет собой программу для реализации автоматизации описания, анализа, документирования и оптимизации бизнес-процессов.

Программа позволяет создавать целостные и непротиворечивые модели бизнес-деятельности организации, при этом модели получаются относительно простыми и наглядными, что эффективно сказывается на проекте моделирования и оптимизации деятельности предприятия.

Программа является инструментом способным реализовать различные задачи, в том числе стратегический анализ, финансовый анализ по операционным затратам, анализ временных работ, движение материальных и документальных потоков.

На данный момент времени для реализации процесса моделирования (описания) бизнес-процессов программа поддерживает несколько методологий. К их числу относят следующие методологии:

1. Методология структурного анализа и проектирования систем, так называемый SADT или основанные на SADT стандарты серии IDEF.

2. Методология потоков работ, так называемая Work Flow.

3. Методология описания потоков данных, так называемая Data Flow Modeling.

Для качественного развития необходимо специализированное программное обеспечение, которое позволит реализовать системный подход при организационном развитии компании и её бизнеса.

К сожалению, обычное прикладное программное обеспечение, например MS Visio или пакет MS Office не предназначен для реализации комплексного подхода в развитии организации (MS Visio является сильной универсальной системой графического анализа, но не является специализированным программным обеспечением в области моделирования бизнес-процессов).

Для реализации модели бизнес-процессов бюджетирования можно рассматривать два программных продукта – Aris 9.7 и AllFusion Process Modeler r7.

Учтем при выборе, что для моделирования лучше выбрать более простой продукт - AllFusion Process Modeler r7 нежели более функциональный и сложный Aris Toolset 9.7.

В пользу такого выбора повлияли также сроки моделирования процесса - 2-3 месяца и ограничение в трудоемкости создания модели.

В пользу такого выбора повлияло то также и то, что использование данного программного продукта позволяет применять нотации IDEF0 и нотацию IDEF3, а также ряд других нотаций (например DFD), что является необходимым для компании исходя из анализа выбора методологии, при этом скорость разработки моделей в целом выше чем у аналогов – например ARIS.

Методология IDEF0 была создана в США в 1963 году. С тех пор в сам стандарт не вносились существенные изменения. Сейчас стандарт больше развивается за счет усовершенствования программных продуктов, автоматизирующих его работу и жизненный цикл проектирования.

Безусловно, использование тех или иных средств автоматизации зависит от конкретной задачи, да и некоторые программные продукты, могут дублировать функции друг друга. В целом для средних и больших организаций (больше 1000 человек) рекомендуется использовать все 5 вышеперечисленных средств автоматизации электронной коммерции в комплексе для создания интегрированной системы управления и поддержки бизнес-процессов.

Таким образом, использование методологии IDEF0 является оптимальным вариантом для целей моделирования бизнеса на верхнем уровне, так как позволяют качественно передать материальные и информационные потоки, требования к персоналу и инфраструктуре, управляющие воздействия и обратные связи и также данная методология поддерживается и является основной для выбранного средства автоматизации All Fusion Process Modeler r7 для целей проекта.

Рассмотрим выбор методологии для описания процессов на нижнем уровне – процессов работ.

В рамках моделирования процессов нижнего уровня подойдет нотация ARIS eEPC.

Таким образом и выбор средства автоматизации, и выбор методологии для проведения описания модели.

2. Моделирование бизнес-процесса

2.1 Описание предметной области

Государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Ростовский государственный медицинский университет» Министерства здравоохранения Российской Федерации

Ростовский государственный медицинский университет является одним из крупных научно-образовательных центров в области здравоохранения и медицинских наук на Юге России. В соответствии с лицензией на образовательную деятельность университет осуществляет подготовку высококвалифицированных специалистов по образовательным программам среднего профессионального образования, программам высшего образования – программам специалиста, программам подготовки кадров высшей квалификации в аспирантуре и ординатуре.

Место нахождения ГБОУ ВПО «РостГМУ»: Россия, г.Ростов-на-Дону, пер.Нахичеванский, 29.

Основными направлениями деятельности университета являются:

- удовлетворение потребностей личности в интеллектуальном, культурном и нравственном развитии посредством получения среднего, высшего, послевузовского и дополнительного профессионального образования в избранной области профессиональной деятельности;

- удовлетворение потребностей общества и государства в квалифицированных специалистах здравоохранения и научно-педагогических кадрах высшей квалификации;

развитие медико-биологических и фармацевтических наук посредством научных исследований и творческой деятельности научно-педагогических работников и обучающихся, использование полученных результатов в образовательном процессе и практическом здравоохранении;

Структура органов управления ВУЗа в соответствии с уставом:

• Шлык Сергей Владимирович - Ректор ГБОУ ВПО РостГМУ.
• Наталья Викторовна Дроботя - Проректор по учебной работе.
• Елена Викторовна Чаплыгина - Проректор по социальным вопросам и воспитательной работе.
• Волкова Наталья Ивановна - Проректор по научной работе.
• Проректор по АХР - Барков Виталий Витальевич.

Организационная структура представлена на рис. 1.

Рисунок 1 - Организационная структура университета.

Таблица идентификации процессов (MS Excel) представлена на таблице 1.

Таблица 1. Идентификация бизнес-процессов

Таблица идентификации бизнес-процессов

Заявление на отчисление. Приказ ректора на отчисление. Справка о переводе в другой ВУЗ. Мотивированное представление для отчисления. Объяснительная о прочтении представления. Служебная записки об обстоятельствах нарушения устава ВУЗа. Акт об отказе от письменного объяснения. выписка из приказа об отчислении (по желанию обучающегося); академическая справка для обучающихся 1-2 курса (в обязательном порядке); подлинник документа об образовании (в личном деле остается копия документа об образовании, заверенная в университете). выписка из приказа об отчислении; копия академической справки или диплома о неполном высшем образовании, подписанная деканом факультета, Ректором (проректором по учебной работе), скрепленная гербовой печатью (кроме аспирантов); зачетная книжка (кроме аспирантов); студенческий билет (кроме аспирантов); справка из библиотеки. Уведомление об отчислении Акт об отчислении

2.2 Описание структурных моделей процесса

Схема заинтересованных сторон относительно процесса

Схема заинтересованных проекта представлена на рис. 2.

Рисунок 2 - Схема заинтересованных сторон проекта относительно процесса

Контекст моделирования

Субъект моделирования - процесс моделирование и анализа отчисления, обучающегося из ВУЗа ГБОУ ВПО РостГМУ.

Цели процесса:

- Координация и управленческая согласованность деятельности подразделений университета.

- Закрепление полномочий и ответственности участников управления процессом отчисления.

- Оптимизация функций процесса отчисления из университета.

Роль процесса в общих задачах университета: Контроль за реализацией федерального закона об образовании и положений университета, оптимизация процесса отчисления за счет сокращения избыточных процедур, не противоречащее законам РФ.

Точка зрения: Моделирование производится с точки зрения Проректора университета по учебной работе.

Владельцы, исполнители, участники и объекты процесса

Владелец процесса – Ректор университета.

Исполнители процесса:

• Декан факультета
• Проректор университета по учебной работе
• Обучающийся (физическое лицо)
• Учебно-воспитательная комиссия
• Участники процесса:
• Родственники (родители, остальные ближайшие родственники) либо опекуны обучающегося
• ГБОУ ВПО РостГМУ
• Факультет (структурное подразделение)
• Иное юридическое или государственное лицо (юридическое или государственное лицо направляющее обучающегося по целевой квоте на обучение)
• Бухгалтерия

Объекты процесса:

• Причины возникновения запуска процесса отчисления

Приказ ректора об отчислении

Во всех подразделениях университета установлено программное обеспечение «1С: Университет ПРОФ» представляющая различную информацию в зависимости от прав подразделения и необходимой аналитики.

Информационные потоки

• документы и сообщения необходимые для выполнения работы:
• Заявление на отчисление.
• Приказ ректора на отчисление.
• Справка о переводе в другой ВУЗ.
• Мотивированное представление для отчисления.
• Объяснительная о прочтении представления.
• Служебная записки об обстоятельствах нарушения устава ВУЗа.
• Акт об отказе от письменного объяснения.
• выписка из приказа об отчислении (по желанию обучающегося);
• академическая справка для обучающихся 1-2 курса (в обязательном
• порядке);
• подлинник документа об образовании (в личном деле остается
• копия документа об образовании, заверенная в университете).
• выписка из приказа об отчислении;
• копия академической справки или диплома о неполном высшем
• образовании, подписанная деканом факультета, Ректором (проректором по
• учебной работе), скрепленная гербовой печатью (кроме аспирантов);
• зачетная книжка (кроме аспирантов);
• студенческий билет (кроме аспирантов);
• справка из библиотеки.
• Уведомление об отчислении
• Акт об отчислении
• и управления процессом:
• статьи 43, 45, 58, 61 Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации» от 29.12.2012 №273-Ф3;
• Приказ Минобрнауки России от 15 марта 2013 г. N 185 Об утверждении Порядка применения к обучающимся и снятия с обучающихся мер дисциплинарного взыскания зарегистрирован в Минюсте России 4 июня 2013 г. N 28648;
• пункты 50, 63 Положения о подготовке научно-педагогических и научных кадров в системе послевузовского профессионального образования в российской федерации, утверждённого приказом Министерства общего и профессионального образования № 814 от 27.03.1998 г (в ред. Приказов Минобразования России от 16.03.2000 N 780, от 27.11.2000 N 3410, от 17.02.2004 N 696, Приказов Минобрнауки России от 26.03.2014 N 233, от 28.03.2014 N 248, с изм., внесенными решениями Верховного Суда РФ от 01.09.1999 N ГКПИ 99-563, от 14.05.2014 N АКПИ14-323)
• Положение о текущем контроле и промежуточной аттестации обучающихся (студентов), осваивающих образовательные программы высшего образования, утвержденным Ученым Советом РостГМУ Минздрава России от 10 декабря 2013 г. №.15;
• Правила внутреннего распорядка обучающихся РостГМУ Минздрава России;
• Устав ГБОУ ВПО РостГМУ Минздрава России, утвержденным приказом Минздравом России от 14 июня 2011 г.
• Положение о студенческом общежитии
• Положение о Совете обучающихся
• Положение о Совете родителей
• Положение об учебно-воспитательной комиссии
• Положение о комиссии по урегулированию споров между участниками
• образовательных отношений

Модель процесса отчисления, обучающегося в случае отчисления за не ликвидированную в срок академическую задолженность представлена в нотации EPC на рис. 3.

Рисунок 3 - Модель процесса отчисления студента в случае академической задолженности

3. Проектирование моделей бизнес-процессов

3.1 Проектирование моделей бизнес-процессов в нотации IDEF0 и в системе ARIS

Диаграмма цепочки добавленного качества системы бизнес-процессов представлена на рис. 4.

Рисунок 4 – Диаграмма цепочки добавленной ценности системы бизнес-процессов

Диаграмма цепочки добавленного качества основного бизнес-процесса представлена на рис. 5.

Рисунок 5 – Диаграмма цепочки добавленной ценности основного бизнес-процесса

Модель процесса отчисления, обучающегося в случае отчисления за служебный проступок представлена в нотации EPC на рис. 6.

Рисунок 6 - Модель процесса отчисления студента за служебный проступок

Модель процесса отчисления, обучающегося в случае отчисления за нарушение условий договора представлена в нотации EPC на рис. 7.

Рисунок 7 - Модель процесса отчисления студента за служебный проступок

3.2 Оптимизация бизнес-процессов бюджетирования

Качественный анализ:

Временные:

• Время выполнения 1 экземпляра процесса – 1 месяц.

Качественные:

• Опросы службой СМК участников процесса, исполнителей процесса, клиентов процесса.
• Результата:
• 1 экземпляр процесса со всеми вытекающими документами по регламенту должен протекать не более месяца, вне зависимости от числа параллельно запущенных экземпляров процессов.

Формулы для расчета показателей представлены в таблице 2.

Таблица 2. Формулы для расчета показателей

Показатель	Формула для расчета	Пример расчета
Относительное время выполнения прохождения экземпляра процесса	T=Tn/Tf,, где T – относительное время прохождения экземпляра процесса в днях, Tn – время прохождения экземпляра процесса по плану, Tf – время прохождения экземпляра процесса фактическое.	25/15=1,47
Изменение удельного числа положительных оценок по СМК	С=Сn/Сf,, где С – относительная оценка изменения удельных показателей положительных оценок по СМК в рамках процесса, Сn – относительная оценка удельного показателя положительных оценок за текущий период, Сf – относительная оценка удельного показателя положительных оценок за прошлый период.	1,65/1,25=1,32

Количественный и качественный анализ процесса

Количественный анализ:

Показатели времени:

• Среднее время выполнения 1 экземпляра процесса в целом не превышает месяца.
• Среднее время простоев:

фактическое - 2 дня на каждый экземпляр процесса.

теоретическое – 4 дня на каждый экземпляр процесса.

• Показатель эффективности прохождения экземпляра процесса автоматически фиксируется в программе «1С Университет ПРОФ», он высчитывается в днях.
• Удельные:
  • Время выполнения экземпляра процесса плановое/время выполнения экземпляра процесса фактическое:

В среднем требуются 18 дней на выполнение 1 экземпляра.

Качественный анализ:

Анализ процесса по отношению к типовым требованиям представлен в таблице 3.

Таблица 3. PDCA-цикл процесса

№	Функция цикла PDCA	Подпроцессы и функции
1	Планирование	Планирование включает в себя планирование основных показателей по отчислению студентов, которые рассчитываются на основании статистики прошлых лет. Таким образом с помощью математических методов понимается примерный объем работы и проектируются основные составляющие процесса
2	Выполнение процесса	Происходит параллельное выполнение транзакций процесса, все показатели регистрируются в программе «1С: Университет ПРОФ»
3	Анализ процесса	Контроль деятельности службой СМК университета за деятельностью факультетов, проведение опросных оценок, задействование информации с программы.
4	Улучшение процесса	Анализ исполнения экземпляров процесса отчисления: подведение итогов, корректировка требований и документов СМК. Принятие управленческих решений на основе полученных результатов.

Требования к организации процесса, учитывающие рекомендации стандарта представлены представлены в Таблице 4.

Таблица 4. Требования к организации процесса

Проблемы, возникающие при выполнении и нештатное завершение бизнес-процесса

Проблемы, возникающие при выполнении бизнес-процесса:

Внешние факторы: сложная бюрократизация процессов государством, слабое развитие процессного управления, СМК по различным объективным и субъективным причинам.

Внутренние факторы: низкая мотивация линейного персонала, слабая заинтересованность руководства в оптимизации процесса.

Нештатное завершение (выполнение) бизнес-процесса:

Нештатных ситуаций не замечено, в основном проблемы возникают из-за сложности законодательства в области образования, бухгалтерского учета.

Предложения по оптимизации и реинжинирингу процесса

• Сократить прохождение экземпляра процесса за счет автоматизации обработки обращений и ввода систем экспертной поддержки.
• Внедрить систему мотивации управления по целям там, где эффективность линейного персонала ставится под сомнение.
• Привязать оценку руководства вуза к проводим качественным опросам системой СМК службы СМК и проводимых аудитов.

Заключение

В данной работе был изучен процесс отчисления студента из университета. Представлена схема заинтересованных сторон относительно процесса.

Определены владельцы, исполнители, участники бизнес-процесса, а также инфраструктура и информационные потоки.

Представлено описание объектной, функциональной, организационной, технической структур и структуры управления предметной области на внешнем и концептуальном уровнях.

Для этого построены модели в следующих нотациях: IDEF0 и ARIS. Проведены качественный и количественный анализ бизнес-процесса, определены показатели процесса и результата.

Разработаны предложения по оптимизации и реинжинирингу процесса.

Список использованной литературы

1. Besterfield D.H. and others. Total Quality Management. 2nd ed., Prentice Hall, Upper Saddle River, 1998.

2. Integration Definition For Modeling (IDEF0). Draft Federal Information Processing Standards Publication 183. 1993. Dec. 2.

3. Taguchi Methods. Case Studies from the U.S. and Europe. ASI Press, 1989.

4. Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства / Пер. с фр. К.В. Чайка. Н. Новгород: ООО СМЦ “Приоритет”, 2003.

5. Всеобщее управление качеством (TQM): Учеб. для вузов /
О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. М.: Горячая линия – Телеком, 2001.

6. Глазунов А.В. Диалоги консультанта с руководителем компании. Высшему руководству о процессном подходе. Н. Новгород: ООО СМЦ “Приоритет”, 2005. (Сер. “Диалоги консультанта”.).

7. ГОСТ Р 50779.40-96 (ИСО 7870-93). Контрольные карты. Общее руководство и введение. М.: Изд-во стандартов, 1996.

8. ГОСТ Р 50779.42-99 (ИСО 8258-91). Статистические методы. Контрольные карты Шухарта. М.: Изд-во стандартов, 1999.

9. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2008.

10. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2008

11. ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

12. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление : учеб. пособие для слушателей

13. Журналы:

- Методы менеджмента качества;

- Стандарты и качество;

- Вопросы управления предприятием;

- Искусство управления;

- Менеджмент в России и за рубежом;

- Менеджмент сегодня;

- Проблемы теории и практики управления;

- Проблемы управления;

- Российский журнал менеджмента;

- Управление компанией;

- Экономика и управление и др.

14. И снова о процессах. Вып. 18. М.: НТК “Трек”, 2003

15. Курьян А.Г., Серенков П.С. Использование IDEF0 для описания и классификации процессов в рамках системы качества МС ИСО серии 9000 версии 2000 года. Минск, 2001.

16. Липунцов, Ю. П. Управление процессами. Методы управления предприятием с использованием информационных технологий: производственно-практическое издание / Ю. П. Липунцов. - М.: ДМК Пресс, 2010. - 223 с.

17. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования: Пер. с англ. М., 1993.

18. Менеджмент процессов / Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна; - М.: Эксмо, 2007.

19. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. СПб., 2007.

20. Окулесский В.А. Функциональное моделирование – методическая основа реализации процессного подхода. М., 2001.

21. Перспективное планирование качества продукции и план управления. APQP: Пер. с англ. Н. Новгород: ООО СМЦ “Приоритет”, 2004.

22. программное обеспечение и Интернет-ресурсы:

www.finexpert.ru

www.klubok.net/ru

www.quality.eup.ru

www.window.edu.ru

23. Р 50.1.028-2001. Методология функционального моделирования.

24. Р 50.1.028-2-001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт РФ, 2001.

25. Робсон М., Уллах Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов: Практическое руководство / Пер. с англ. под ред. Н.Д. Эриашвили. – м.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

26. Тимошенко С.И. Методология функционального моделирования IDEF0: Руководство разработчика. Екатеринбург: УГТУ, 2000.

27. ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов: Метод. рекомендации / НТК по стандартизации “Управление качеством” Госстандарта РБ. Минск, 2001.

28. Шельмин Е. В. Эффективная система на основе процессного управления. Проблемы. Анализ. Решение / Евгений Шельмин. – Москва: Вершина, 2007.