Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами»

Содержание:

Введение

Туристский бизнес в настоящее время испытывает изменения, связанные с ускоряющейся динамикой научно-технического прогресса, обретающего собственное отображение в формировании концепций бронирования, повышения прибыли путешественников и их нужд, мобильности путешественников, повышения значимости инноваций в абсолютно всех общественных и финансовых сферах.

На фоне формирования фирм по бронированию, эффективность которых обретает отображение в автоматизированном сборе статистики и продвижении продукта, деятельность персонала фирм туристской сферы основывается на умении контактировать. Это умение становится никак не только лишь свойством качества услуги, однако и конкурентноспособным качеством фирмы.

Деловые переговоры считаются значимым методом развития и продвижения продукта. Результативность находится в зависимости от ряда условий, не только лишь обусловленными зоной ответственности работника.

Целью работы считается формирование алгоритма ведения деловых переговоров менеджера направления туристской фирмы.

На основании установленной цели были решены последующие задачи:

- установить сущность и структуру деловых переговоров;

- привести примеры использования эффективных и неуспешных переговоров;

- осуществить исследование процесса переговоров в туристском предприятии и их совершенствовать.

Объектом исследования считается процедура выполнения деловых переговоров. Объектом изучения считаются условия воздействия на эффективность деловых переговоров.

В работе были применены материалы следующих авторов: Г.В. Бороздиной, Зайцевой Н.А., Н.И. Кабушкина, В.М. Пищулова, Л.С. Роталь, А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных, Л.Д. Столяренко, Е. Орел.

1. Теоретические основы ведения деловых переговоров

1.1 Определение, функции и виды коммуникации

Коммуникационная стратегия — это перспективный курс действий фирмы, направленный на взаимодействия фирмы с совершенно абсолютно всеми субъектами маркетинговой концепции с помощью использования комплекса коммуникационных средств. Данные действия обеспечивают прочное формирование спроса и развитие продуктов и услуг на рынке с целью удовлетворенность потребностей покупателей и извлечения прибыли [4].

Основная задача коммуникативной политики — точное представление методов, способов и правил коммуникации и недопущение применения на практике неопределённых, неполноценных и ситуационных коммуникаций, использования не определенных целям и задачам политики каналов коммуникации [7].

По текстуре коммуникационная политика включает 2 тенденции:

1) межличностные коммуникации, то есть связь и взаимосвязь;

2) неличностные коммуникации, показывающие собой манипулирование средствами и методами коммуникаций [10].

Для коммерческих фирм как правило выделяют 2 уровня коммуникаций:

1) уровень общефирменной коммуникации, в рамках которого разрабатывается коммуникационная политика фирмы, создаются цели и инструменты реализации коммуникаций. Организация и управление коммуникационным процессом на этом уровне возлагается на руководство фирмы;

2) уровень структурных подразделений фирмы, на котором берутся постановления о применении коммуникационных инструментов.

К ним принадлежат подразделения рекламы, стимулирования продаж, взаимосвязи с населением, спонсорства и др. В задачи данных подразделений входят составление плана и реализация определенных инструментов коммуникаций. Ответственными за выполнение задач на данном уровне являются главы определенных подразделений. Коммуникация рассматривается как процесс обмена данными между 2-мя и более людьми. Но цель коммуникаций — не только лишь взаимодействие с людьми, однако и убеждение покупателей, и контроль за исполнением задуманых мероприятий [13].

Значение коммуникационной политики для компании, объектом исследования которой считаются маркетинговые коммуникации, обусловливается, прежде всего, следующими отличительными чертами рынка:

- большой интенсивностью рынка, спрос на котором во многом обусловливается потребностью замены потребленного продукта;

- трудностями с формированием принципиально новых товаров;

- высокими эталонами, затрудняющими дифференциацию товаров через качество либо стоимость;

- потребностью финансового роста компаний, что находится в противоречии со стремлением к сбережениям покупателя [15].

Эффективность коммуникации характеризуется тем, как переданная информация понята в согласовании с её начальным смыслом. Она содержит двойственную ответственность как за передачу, так и из-за понимание (понимание) смысла данных (рисунок 1).

Рисунок 1 — Процесс маркетинговых коммуникаций

Коммуникативная стратегия содержит в себе следующие образующие:

- исследование и установление целевых групп (целевой аудитории) для реализации последующих коммуникаций;

- преимущественные и результативные средств и методов коммуникации;

- описание информационных каналов по любому из предлогов для коммуникации (развитие фирмы, марки, отдельного продукта);

- описание отличительных черт рекламно-информационной коммуникации (отдельно, описывается то, что не характерно для коммуникации);

- описание коммуникационной стратегии;

- установление метода выделения финансовых средств на коммуникации (метод фиксированного процента, способ определения процента от суммы прибыли, от размера продаж прошлого этапа либо предполагаемого в перспективе) и т. д. [9]

Система маркетинговых коммуникаций содержит в себе 2 ключевые категории: основные ресурсы маркетинговых коммуникаций и синтетические ресурсы. Синтетические ресурсы содержат в себе и имеют взаимозависимость от основных средств, что создает их связь в особенности тесной.

Основные ресурсы маркетинговых коммуникаций:

- реклама — деятельность, нацеленная на развитие образа фирмы либо продукции, на уведомление возможных покупателей. Оплаченная форма неличной передачи данных о товарах с целью стимулирования продаж, при этом только информации, предоставленной конкретно определенным заказчиком. К примеру, реклама по TV либо в Сети интернет;

- стимулирование продаж — события, нацеленные на желание покупателей, посредников и продавцов к совершению покупки либо реализации товаров. К примеру, формирование партнёрских программ, системы бонусов и т.д.;

- директ-маркетинг (кроме того называется прямым маркетингом) —формирование долговременных взаимоотношений между потребителем и производителем;

- public relations — взаимоотношения с общественностью, нацеленные на развитие позитивной репутации, имиджа фирмы [12].

Коммуникативная стратегия содержит в себе следующие образующие:

- исследование и установление целевых групп (целевой аудитории) для реализации последующих коммуникаций;

- преимущественные и результативные средств и методов коммуникации;

- описание коммуникационной стратегии;

1.2 Понятие переговоров как примера коммуникации. Основные виды переговоров

В условиях противоречивости действительности и практики, одной из основных актуальных задач в современной конфликтологии является задача сделать конфликты, возникающие управляемыми. Мы считаем, что немаловажным выступает умение разрешать конфликты еще в стадии их зарождения, на начальной стадии их развития. Именно в этот период проще всего устранить противоречие, которое, ка правило, лежит в его основе.

По своей правовой природе, юридический конфликт – это противоборство, в котором разногласия интересов конфликтующих сторон, средства и способы их разрешения имеют правовые основы или влекут за собой последствия. [4]

Технологию разрешения конфликта составляет специально сформированная система методов и правовых норм, которые предназначены для того, чтобы урегулировать возникшие споры между сторонами конфликта, а также система общих способов разрешения конфликта.

Выделяют также альтернативное разрешение конфликта, возникшего между сторонами – целенаправленная деятельность, по урегулированию противоборства, посредством использования разнообразных негосударственных способов (альтернативных) разрешения конфликта, с определенной последовательностью их применения.

Альтернативными способами разрешения конфликта являются такие способы, как, например, переговоры, медиация, арбитраж, третейское разбирательство и иные способы разрешения конфликтов. Безусловно, наиболее популярным из перечисленных способов являются переговоры. [5]

Переговоры — это процесс разрешения разногласий в случае присутствия взаимного интереса к сделке

На мой взгляд, именно это определение переговоров наиболее просто и точно передает основной смысл. Разберем подробнее. Представьте, вы хотите сыграть партию в шахматы с коллегой. Вы звоните и предлагаете ему встретиться в субботу в 12.00 в центре города. Если он ответит да, значит ваше предложение принято и нет необходимости проводить переговоры. Если ответит нет, и предложит другое время или место, у вас возникнут разногласия.

Основная задача переговоров — разрешение возникших разногласий. Если разногласий нет, ваше предложение просто принимается другой стороной.

Соответственно, если коллега предложит встретиться в шесть вечера, у вас возникнут разногласия во времени встречи и вам предстоит договориться о том, как эти разногласия будут решены. Например, вы можете встретиться в другом месте или в другой день.

Так же важно учесть, что получение договоренностей возможно только в случае присутствия взаимного интереса к сделке. Если у вашего коллеги не будет интереса к сделке, то есть желания встретиться чтобы сыграть в шахматы, он станет уклоняться от достижения договоренностей. В таком случае, наиболее эффективной стратегией будет создание интереса, и только за тем, выдвижение предложения и обсуждение возникших разногласий.

Чтобы сформировать более полную картину, предлагаю познакомиться со взглядами других признанных классиков техники ведения переговоров:

Роджер Фишер и Уилльям Юри в своей книге «Путь к согласию, или переговоры без поражения» определяют переговоры, как процесс сближения позиций противоположных сторон путём обмена более важного и более значимого для каждой из сторон, так как для претворения соглашения в жизнь, необходимо согласие всех договаривающихся сторон.

Джим Кэмп не во всем соглашается с Р.Фишером и У.Юри в книге «Сначала скажите НЕТ» и настаивает, что переговоры — это соглашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая из сторон имеет право вето (право сказать нет) [7].

Переговоры следует воспринимать как процесс совместного принятия решения двумя или более противостоящими сторонами конфликта. Переговоры, как один из наиболее популярных способов разрешения конфликта, должны проводиться в форме диалога, целью которого является нахождение компромиссного и взаимоприемлемого решения. В процессе переговоров происходит планомерное выявление интересов каждого из оппонентов, происходит определение желаемых результатов. [2]

Если в процессе переговоров противоборствующие стороны конфликта так и не смогли прийти к согласию по причинам, которые от них не зависели, то на данном этапе следует подключить к процессу переговоров третье лицо, которое в конфликте не участвует, но так или иначе заинтересовано в его разрешении. Третье лицо, выступая посредником в переговорах, может дать какие бы то ни было дельные советы, рекомендации, которые для субъектов конфликта не наделены свойством обязательности их исполнения.

Переговоры имеют ряд преимущественных качеств перед применением других форм разрешения конфликтов. Во-первых, в ходе переговоров осуществляется непосредственное контактирование и взаимодействие противоборствующих сторон конфликта. Во-вторых, участники конфликта имеют инструменты максимального контроля всех аспектов своего взаимодействия (устанавливать пределы и временные рамки обсуждения, оказывать влияние на сам процесс переговоров и на их конечный результат, устанавливать рамки соглашения, достигнутого в результате переговоров). В-третьих, переговоры дают возможность противоборствующим сторонам конфликта выработать такое соглашение, которое своим результатом смогло бы удовлетворить каждую из противоборствующих сторон. [1]

Переговоры можно разделить на несколько типов.

Первый тип – переговоры без конца

Это переговоры, которые тянутся долгое время и никогда ничем не кончаются. В результате таких переговоров тратится масса сил, времени, расходуются материальные ресурсы, портятся отношения. Обычно переговоры без конца изматывают все стороны, и из них бывает трудно выйти. В политике примером таких переговоров могут послужить затяжные военные конфликты между арабами и израильтянами или холодная война между США и СССР. В бизнесе также часто происходят переговоры без конца, особенно когда они опираются не на здравый смысл, а на эмоции. Когда ни одна из сторон не умеет контролировать свои эмоции, то каждая встреча выливается в бурные реакции, требующие время, чтобы «остыть». Другой причиной переговоров без конца может быть желание одного или всех партнеров потянуть время в надежде ослабить противника или дождаться подкрепления своих ресурсов [8].

Второй тип – переговоры с нулевой суммой

К ним относятся переговоры по типу «выигрыш – проигрыш», «проигрыш – проигрыш». В таких переговорах или обе стороны проигрывают, или одна сторона выигрывает, а другая – проигрывает, совсем как на войне. Если сложить достигнутые результаты, то сумма будут равна нулю и дальнейшего развития у таких отношений нет. Переговоры «выигрыш – проигрыш» - это разовые переговоры: один раз приложил силу, победил, завладел ресурсами, в другой раз придется искать другого партнера – никто не любит быть побежденным. К сожалению, большинство переговоров у нас ведется именно по принципу «победить за счет другого» [11].

Третий тип - компромисс

Существует и третий тип переговоров – «компромисс», когда партнеры вроде бы и достигают своих целей, но идут на обоюдные уступки. Многие относят этот тип переговоров к выигрышным, однако 100%-ного выигрыша здесь нет. Хотели получить одно – получили немного меньше, точно в таком же положении оказался и другой партнер по переговорам. Да, это лучше, чем проигрыш, и многие бывают готовы к такому исходу: сохраняются хорошие отношения, объединяются ресурсы, в какой-то степени всех это устраивает. Но существует более перспективный вид переговоров.

Четвертый тип переговоров - «выигрыш – выигрыш»

Это переговоры, в которых выигрывают все стороны, где каждый полностью достигает своей цели. Выигрышные переговоры основываются на том принципе, что выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров. В таких переговорах ресурсы складываются и не делятся. Более того, партнеры получают еще и вторичную выгоду: укрепляются и развиваются отношения, появляется доступ к другим ресурсам, т.е. они получают больше, чем ожидали, садясь за стол переговоров. Компании, ведущие такие переговоры, становятся устойчивыми на рынке, с ними хотят сотрудничать, на них ориентируются. Приятно видеть, что у таких компаний не бывает проблем с персоналом, даже тогда, когда все твердят, что хороших работников нет и работать никто не хочет [12].

1.3 Этапы ведения переговоров

Переговоры, как способ разрешения конфликтов, как правило, включают три стадии:

1) подготовку к проведению переговоров;

2)процесс ведения переговоров;

3)анализ результатов переговоров и исполнения доверенностей, достигнутых в результате разрешения конфликта, посредством переговоров. [5, с.72]

Подготовка переговоров подразумевает работу организационного и содержательного характера и включает в себя достижение соглашения о необходимости проведения переговоров, как способа разрешения возникшего конфликта, определение времени и места проведения переговоров, разработка стратегии и тактики переговоров, определение их целей и задач, составление документов и материалов, необходимых для проведения переговоров.

Один из результатов подготовительного этапа переговоров – это понимание каждого из субъектов конфликта наличие разницы между тем, что может быть достигнуто и тем, что каждый из участников желал бы достичь. То есть, иными словами, целью переговоров должно стать то, что достижимо, а не то, что желаемо кем-либо из участников конфликта. Результаты переговоров буду считаться достигнутыми в тот момент, когда они будут обоснованы реальностью, станут отражать правовую действительность. Следует отметить, что в процессе переговоров обязательно должны учитываться следующие обстоятельства: субъекты конфликта, мотивы их противоборства, предвидимое поведение субъектов по окончанию переговоров, сам процесс ведения переговоров, взаимодействие между тем, кто ведет переговоры и субъектами противоборства, а также между самими субъектами конфликта. [3]

Вторая стадия переговоров – это сам процесс их ведения. Данная стадия может быть достаточно длительной и затяжной, потому что предполагает непосредственный контакт между участниками конфликта или их представителями.

При ведении процесса переговоров, как способа разрешения конфликта, выделяют следующие этапы:

а) выявление и осмысление точек зрения и позиций участников конфликта;

б) уточнение собственной позиции оппонента на предмет не противоречия существующему законодательству и правовым нормам;

в) диагностика личностных характеристик оппонента, с целью дальнейшей разработки тактики поведения;

г) согласование позиций и разработка вариантов возможного достижения соглашения, в результате переговоров.

Важно отметить, что секретом успеха переговоров по разрешению возникшего конфликта являются знания и понимание правовой ситуации, а также ее правильной оценки. Следовательно, необходимо не только собрать нужную правовую информацию по существу обсуждаемой на переговорах проблеме, но и провести ее анализ, обработать и структурно сформировать в удобной для применения в ходе переговоров форме. При проведении переговоров существенно ценным является качество быстрой оценки разнообразных, постоянно меняющихся обстоятельств и факторов. [1]

Нельзя ожидать, что сразу же, уже после того как предложение изложено, потребитель примет его. Стадия обсуждения неизбежна, так как представитель ни в коем случае не способен целиком взглянуть на положение дел глазами рекламодателя.

Главное, на что должен ориентироваться представитель при обсуждении, – не спорить, а непосредственно дискуссировать. И постоянно нужно быть немного меньше уверенным и напористым, чем потребитель, иначе неизбежно появится конфликт.

После этого как предложение, направленное на удовлетворение нужд рекламодателя, изложено, и высказано ожидаемое обязательство, как правило, следуют вопросы [10].

Вопросы рекламодателя

Это естественно. На часть предполагаемых проблем у агента заготовлены решения в ходе предварительной работы. Еще часть проблем, возможно, станет внезапной. В каждом случае агенту не следует пропадать, необходимо сконцентрироваться, быть готовым давать ответ. Если проблема прозвучит, представитель, в первую очередь, должен прояснить его понимание, т.е. повторить его.

Однако не в все проблемы возможно ответить довольно просто. Помимо этого, часть вопросов может быть у покупателя не сформулированными, в голове. У любого агента отыщется в практике инцидент, когда потребитель кивал в знак согласия со всем, что говорил представитель, однако если дело дошло до запроса обязательства, потребитель сказал «нет». И представитель не имел возможность осознать: почему, откуда это «нет». Вероятно, представитель не имел необходимой информации, раз не мог дать ответ на данный вопрос. А недостаток данных появился, скорее всего, из-за доминирования агента в течении всего обсуждения предложения. Потребитель по сути не принял участие в беседе, только внимал агенту. У него попросту не было способности выразить собственные идеи, чувства, кажущиеся ему значительными. В период обсуждения такого рода клиент кивал из вежливости, вовсе не разделяя идей агента. И если пришло время обязательства, представитель и потребитель оказались в различных позициях.

Агент должен постоянно помнить о том, что у каждого покупателя имеется конкретная совокупность сформулированных и невысказанных сомнений, противоречий, замечаний и услуг. И чтобы не потерять нить обсуждения и правильно мотивировать покупателя к необходимому обещанию, агенту необходимо обнаружить их и рассудительно использовать. Большая часть людей станет повышать число своих замечаний, в случае если они чувствуют интерес в этом.

Применение вопросной техники в переговорах

Вопросы применяются для определения, прояснения и доказательства потребностей покупателя. Они обеспечивают достоверность существующей информации. С их поддержкой контролировать деловые переговоры значительно проще. Связано это с тем, что вопросы поднимают эго рекламодателя, разрешая ему участвовать в обсуждении, в отличие от ситуации, когда «представитель только лишь вещает, а потребитель только лишь внимает».

С поддержкой разных вопросов представитель может задавать направление обсуждения, запрашивая у рекламодателя информацию, связанную с характерной темой. К примеру, применять вопросы для этого для того чтобы:

– узнать потребности, которые представитель может удовлетворить;

– выяснить отношение рекламодателя к газете (это несомненно поможет установить наилучшую стратегию в обсуждении);

– прояснить противоречия покупателя, чтобы ликвидировать их;

– выяснить суждение покупателя о разных способах и каналах рекламирования;

– осознать уровень готовности к даче требуемого обязательства.

В обсуждении предложения применяются непрямые и прямые вопросы [12].

Сдерживание возражений в переговорах

Существуют объективные и субъективные возражения рекламодателей. Объективные свидетельствуют о невозможности сделки независимо от воли сторон. Например, у компании действительно нет средств на рекламу или у представителя клиента нет полномочий для принятия необходимого решения.

О таких возражения лучше узнавать до этапа обсуждения предложения.

Например, если клиенту важно размещение по определенным дням недели, а агент не может гарантировать этого, то, очевидно, рекламодатель будет возражать, независимо от того, говорит он вам об этом или нет.

Большая же часть возражений, как правило, субъективны. Специалисты относят 60% всех возражений клиентов к своеобразным тактическим ходам, за которыми стоит потребность либо в дополнительной информации, либо в дополнительном времени.

Даже, казалось бы, категоричное «нет» подчас является не более чем готовностью сказать «да» после получения дополнительной информации. Просто человек всегда хочет иметь путь к отступлению и варианты действий. После «нет» он может сказать «да». Тогда как после «да» ему труднее поменять свое мнение. Поэтому не нужно бояться «нет». Следует удовлетворять информационный голод клиента. То есть с субъективными возражениями агенту нужно работать как раз во время обсуждения.

В первую очередь продавец рекламы должен прояснить эти возражения, уменьшить их и в лучшем случае устранить [12].

Завершающая стадия переговоров – анализ и оформление результатов переговоров, то есть, иными словами, формализация соглашения, достигнутого в результате переговоров. После того как агент ответил на все вопросы клиента, устранил его сомнения и возражения, усилил позитивные замечания и предложил гарантию, следует дать сокращенное резюмирующее заключение . В нем необходимо еще раз коротко огласить основные пункты предложения, обозначить обязательство, которое должен сделать клиент, и запросить это обязательство.

Однако агент должен быть уверен, что время для завершающего действия наступило. Поэтому он должен быть очень наблюдателен и постоянно следить за клиентом. Так, агент близок к получению обязательства, когда:

– рекламодатель выказывает согласие с тем, что продавец рассказывает о своей газете;

– клиент обсуждает выгоды, которые отвечают его потребностям;

– агент чувствует, что рекламодатель примет его торговое предложение.

Агент не может всегда полагаться на то, что рекламодатель даст ярко выраженный покупательный сигнал. Продавец рекламы должен уметь распознавать позитивное отношение клиента к покупке по различным осознанным и неосознанным, вербальным и невербальным намекам.

Стороны конфликта должны формально признать достигнутое соглашение. Определенную роль играет и число участников переговоров. В процессе переговоров необходимо учитывать максимально широкий спектр мнений, потому что только таким образом можно обеспечить честный и стабильный результат. Отметим, что если в ведении переговоров, при разрешении конфликтов, у переговорщиков отсутствует опыт в данном процессе, то создается ситуация возможного получения существенных преимуществ одними лицами перед другими. Наконец, немаловажным фактором является установление намерений и ожиданий сторон при выборе стратегии отдельными участниками переговоров. [2]

Таким образом, появляются определенные трудности при достижении стабильного равновесия, так необходимого для принятия приемлемого решения для всех участников.

Хорошие переговорщики умеют видеть события с позиции других людей, и это помогает им находить решения в самых сложных ситуациях [11].

В науке управления отношениями существует подход, который называется «подстройка и присоединение». Когда между людьми устанавливается хороший контакт, присоединение происходит как бы само собой на неосознаваемом физиологическом уровне: собеседники принимают одинаковую позу, начинают говорить в одинаковом темпе и с одинаковой громкостью, используют одни и те же выражения. При этом собеседники начинают чувствовать некую общность, они хорошо понимают друг друга, разделяют мысли и взгляды друг друга.

Любые переговоры необходимо начинать с «подстройки и присоединения». Без установления хороших отношений переговоры не получатся, энергия у обоих партнеров иссякнет.

Техника подстройки может оказаться полезной в эмоционально заряженных ситуациях. Когда человек взволнован, разгневан или раздражен, ему становится легче просто от того, что кто-то его выслушает и поймет его чувства. Даже если собеседник обвиняет вас, не отвечайте на его выпады. Согласитесь с его чувствами, подтвердите, что понимаете их, но не соглашайтесь с обвинениями. Через несколько минут разговора эмоциональный накал обычно спадает и тогда беседу можно будет направить в нужное конструктивное русло [12].

1.4 Примеры применения успешных и неуспешных переговоров

Для успеха в переговорах нужно заранее принять решение об условиях, на которые мы согласны, и условиях, на которые мы не согласны, и не менять это решение во время переговоров.

Звучит банально, но многие на практике не придерживаются этого правила, поэтому терпят поражение. А не придерживаются его, поскольку не различают условия, на которые согласны и не согласны в переговорах, условия, которые хотят получить, и условия, которые называют, декларируют.

В разных ситуациях эти три позиции могут быть выражены тремя разными условиями или только одним. В любом случае главное - понимать, на что мы согласны, а на что нет.

К руководству строительной компании пришла бригада профессиональных бетонщиков в поисках работы. На переговорах о трудоустройстве работодатель назвал желаемую зарплату сотрудников – 30 000 рублей. Рабочие озвучили желаемую и минимально приемлемую сумму – 40 000 рублей. Работодатель согласился.

Таблица 1

Пример из бизнеса

Позиции в переговорах	Работодатель	Рабочие
Называю	30 000 рублей	40 000 рублей
Хочу	30 000 рублей	40 000 рублей
Согласен	40 000 рублей	40 000 рублей

Часто, идя на переговоры, мы не ожидаем давления собеседника. А оно обычно присутствует, даже если мы этого не понимаем. Оппонент может убедительно доказывать, что требуемые условия не реалистичны, воздействовать эмоциями, манипулировать. Под влиянием психологического давления мы можем испытывать стресс, страх, стыд, сомнение, неуверенность. И в этих негативных состояниях соглашаемся на крайне невыгодные условия.

До переговоров нужно решить, как низко мы готовы прогнуться, как глубоко упасть, при самом жёстком прессинге.

Рассмотрим три примера начиная от очень маленького заканчивая глобальным.

Пример успеха. Переговоры с таксистом

Однажды я опаздывал на важную встречу. Вызывать такси по телефону и ждать его приезда времени не было. Решил воспользоваться услугами такси, стоящего на дороге. По опыту я знал, что таксисты в плане переговоров о цене поездки ребята серьёзные. Поэтому я прежде чем подойти к нему решил, за какую сумму я готов воспользоваться его услугами, а за какую нет. Поездка была пятиминутная, короткая. Если бы вызывал по телефону такси, то мне назвали бы цену около 100 рублей. Но я вызывал не по телефону – срочность тоже стоит денег, поэтому решил, что 200 рублей – те условия, на которых я готов воспользоваться услугами. Если таксист предложит дороже – я откажусь. Откажусь не потому что я не могу заплатить дороже – просто дороже будет не сделка, а грабёж. Если я заплачу больше, то я буду чувствовать, что меня грубо обобрали. Лучше я опоздаю на встречу на несколько минут.

Оценив таким образом ситуацию, я подошёл к таксисту и спросил, за сколько он довезёт меня до указанного места. Таксист назвал сумму 350 рублей. Тогда я уточнил, состоится ли поездка за 200 рублей. Мой оппонент возмутился: «Ты что! Ехать же так далеко! Один бензин дороже стоит!» Я спокойно ответил: «Ясно», - развернулся и пошёл. Сделал всего три-четыре шага и услышал позади сигнал клаксона. Я повернулся и увидел, что таксист кивнул мне головой: «Садись. Поехали». Через пять минут я был на месте, заплатил 200 рублей и уверенно пошёл на следующие переговоры.

Пример провала. Продажа автомобиля

Много лет назад мой знакомый выставил в интернете свой японский автомобиль на продажу за 100 000 рублей. Менее года назад он приобрёл его за 200 000 рублей. Снижение цены связано с повреждениями в ДТП и срочной потребностью в деньгах. В этот же день потенциальный покупатель предложил посмотреть авто. Друг попросил меня составить ему компанию при показе машины.

По дороге на встречу я спросил приятеля, на сколько он готов снизить цену во время торга. Мой друг с возмущением ответил, что ни насколько: «Я же указал цену – 100 000». Я подумал, что это хорошая позиция – я тоже не люблю торговаться. Кроме того, цена изначально адекватная.

Покупателями оказались три парня – перекупщики. Я любовался их профессиональным поведением: они ходили вокруг машины, подмечая каждую вмятину, царапину, охали и ахали, говорили, что ожидали меньших повреждений. Они подготовили почву для снижения цены и в итоге с грустью резюмировали: «Ну, что, на сколько снизишь цену? Давай за 70 000 рублей?» Причём это говорилось с таким видом, что они делают одолжение!

На меня это не произвело никакого впечатления: нормальное давление в такой ситуации. Я думал, что мой друг спокойно повторит сумму 100 000 и заметит, что все повреждения уже учтены в этой цене. Однако, взглянув в его лицо, я понял, что он подавлен и дезориентирован. Он не ожидал давления. А давление оказалось очень профессиональным и тем более групповым. И он согласился на 70 000 рублей!

Причина провала в том, что мой знакомый назвал ту сумму, которую хотел, и заранее не определил сумму, на которую он реально готов согласиться. И определять эту сумму согласия он стал во время переговоров, находясь под стрессом от давления оппонентов.

Пример. Переговоры о мировой войне

14 октября 1962 года президенту США Джону Кеннеди доложили о размещении на Кубе советских ядерных ракет. 16 октября по просьбе советской стороны состоялась встреча Джона Кеннеди с министром иностранных дел СССР Андреем Громыко. Встреча длилась более двух часов. Обсуждали разные вопросы, в том числе Кубу. Обе стороны знали о случившемся. Для обеих сторон ракеты на Кубе – важнейшее событие. Но ни Кеннеди, ни Громыко ничем не выдали беспокойства и не поднимали вопрос о ракетах на Кубе. Они делали вид, что ничего не случилось.

Американцы уже два дня обсуждали возможные ответные действия. Но президент решил, что «не должно быть никакого публичного разглашения того факта, что нам известно о размещении Союзом боеголовок на Кубе, до тех пор пока не будет готов точный план ответных действий».

Кеннеди как опытный переговорщик понимал, что декларация своего желания убрать советские ракеты бессмысленна. Нужно сначала принять решение о приемлемых и неприемлемых условиях и только после этого начинать переговоры.

20 октября госсекретарь Дин Раск сообщил советскому послу Анатолию Добрынину об обнаружении советских ракет, установлении морской блокады Кубы и требовании вывести ракеты с острова: решение было принято и реализовано. Карибский кризис разрешился выводом советского наступательного вооружения с Кубы.

По свидетельству очевидцев Джон Кеннеди 16 октября на встрече с Громыко «умирал от желания сунуть им в нос наши доказательства их обмана». Однако он понимал, что сначала нужно чётко осознать свою позицию и только после этого начинать переговоры.

Предлагаемая рекомендация применима также к групповым переговорам, когда сторону представляет не один человек, а несколько. В этом случае помимо приемлемости условий нужно также согласовать эти условия между всеми членами группы.

В примерах с продажей автомобиля и карибским кризисом мы видели, насколько успешно действовала группа перекупщиков автомобилей и администрация президента США как единое целое.

Применение рекомендуемого правила переговоров позволяет иметь твёрдую внутреннюю позицию и одновременно внешне демонстрировать мягкость. Например, если бы я на месте своего приятеля продавал автомобиль, то сначала определил бы желаемую стоимость – 100 000 рублей. Затем, учитывая широкое распространение торга в таких сделках, выставил бы на продажу за 110 000 рублей. Также я бы рассмотрел условия покупателей ниже 100 000 рублей. Моё время тоже стоит денег, поэтому я готов упасть до 90 000 рублей.

Таблица 2

Позиции в переговорах

Позиции в переговорах	Продавец
Называю	110 000 рублей
Хочу	100 000 рублей
Согласен	90 000 рублей

На переговорах я мог бы с лёгким сердцем, но грустным лицом снизить цену со 110 000 до 100 000. В случае давления я мог бы сделать скорбный вид, но внутренне хладнокровно, снизить цену до 90 000. При этом я бы дал покупателю почувствовать себя победителем, а сам понимал, что заключаю сделку на заранее определённых выгодных для себя условиях. И за свои уступки мог бы требовать от покупателя ответных уступок, например, оплаты услуг нотариуса.

На примерах переговоров с таксистом и переговоров бригады рабочих с работодателем мы видим, что чёткое понимание своей позиции позволяет экономить время, если мы сразу озвучиваем условия согласия и демонстрируем, что это единственные условия, на которых мы готовы сотрудничать.

Вывод:

Деловые переговоры считаются составляющей концепции делового общения. Характерной особенностью деловых переговоров считается задача, отраженная в договоре либо соглашении, протоколе разногласий к соглашению.

Следует выделить, что вопросами переговоров считаются достижения приемлемых условий для двух сторон, которые станут выгодными. Психология подготовки и проведения с применением манипуляции в окончательном счете может привести к ошибочным итогам переговоров.

Основная часть переговоров – исследование и утверждение постановления достигается в ходе приветствия и изложения доводов. На данном этапе совершается анализ партнеров по допустимым указаниям либо оценке речи, зрительному впечатлению.

Факторами, которые могут помешать успеху переговоров могут быть отличия в культуре общения, в том числе на основании государственных отличительных черт, приоритетное положение в ситуации партнера по переговорам.

2. Анализ процесса деловых переговоров на туристском предприятии ООО «Юлия»

2.1 Характеристика деятельности ООО «Юлия»

История "Юлия" началась 18 марта 1998 года, когда был открыт первый салон красоты.

Идея создания – дать возможность женщинам и мужчинам быть красивыми и стильными. Высокий уровень брендов и профессиональные руки мастеров расположили московскую публику в минимальные сроки. Салон красоты быстро стал успешным.

Качество оказываемых услуг салона красоты «Юлия» высокое, соблюдаются все нормы и правила оказания услуг. В работе используются только качественные материалы известных и хорошо себя зарекомендовавших фирм «REDKEN»,«Lebel», «Gehwol».

Салон привлекает своих клиентов за счет отличной работы мастеров парикмахерского искусства и рекламы. Салон красоты «Юлия» оказывает услуги на высоком уровне: актуальные, престижные, пользующие большим спросом.

Салон работает с 10 утра до 21 часа без выходных.

К основным ценностям салона-красоты «Юлия» относятся:

Высшее качество товаров и услуг;
Высокая квалификация персонала (школы «МАЙ», «Пластэк»)
Индивидуальный подход к каждому клиенту;
Высокая деловая репутация;
Обязательное проведение дезинфекции и стерилизации всех инструментов перед проведение любых процедур.

Цель работы салона – получение прибыли компании и удовлетворение потребностей клиентов посредством предоставления косметических услуг различного характера.

Исходя из полученный данных о салоне красоты была разработана миссия компании: оказывать услуги высокого качества и подчеркивать естественную красоту каждого клиента, создавать новые образы, дарить удовольствие клиенту от эстетического процесса и качественного результата при каждом визите в салон красоты. Также был составлен портрет целевой аудитории:

Географические признаки:

Жители Москвы

Социально-демографические признаки:

Женщины в возрасте 30-54 лет, замужем, имеющие детей, с высшим образованием, с высоким уровнем дохода, домохозяйки или служащие.

Психографические признаки: Ключевые ценности: очень важно подчеркнуть неповторимость своего образа, новаторы не пойдут в салон, ориентированный на массового потребителя. Предприятие должно работать по принципу «не для всех». Новаторы любят менять свой образ. Они ищут эксклюзивные услуги салонов красоты, также эти женщины склоны рационально распределять своё время, потому ждут от салона красоты структурированной работы чёткого и достаточно быстрого результата и возможности совмещать оказываемые услуги с целью экономия времени.

В салоне красоты «Юлия» присутствуют:

- Парикмахерский зал.
- Место для маникюра и педикюра.
- Кабинет эстетиста.
- Солярий
- Помещения для хозяйственных целей (кухня, комната для сотрудников, кабинет директора).

Визажист салона красоты создаст образ с помощью вечернего макияжа, подчеркнет достоинства дневным макияжем.

Численность персонала составляет 11 человек.

Площадь предприятия – 70 кв.м.

В салоне красоты работает 11 человек.

Штатное расписание салона:

- Руководитель салона (директор) – 1 ед.;

- Администратор салона – 2 ед.;

- Парикмахер – 3 ед.;

- Косметолог – 2 ед.

- Массажист – 1 ед.

- Мастера педикюра и маникюра – 2 ед.

Такая структура позволяет быстро организовать прием и обслуживание клиентов компании.

2.2 Анализ процесса переговоров с директором

Целью переговоров считается организация обучения новых работников на основании обстоятельств соглашения о реализации услуг салона на основании комиссионного вознаграждения.

Предмет переговоров – процесс преподавания.

Условия переговоров:

1. 11 часов утра по московскому времени

2. Связь – по средством сервиса Skype

3. Состав участников: управляющий салона, администратор

Инициатором переговоров считается администратор. Но, в соглашении нет отчетливо прописанных обстоятельств по осуществлению обязанностей сторон. Целью переговоров считается реализация согласия по неоговоренным в соглашении позициям.

Сильными сторонами администратора считаются позитивная репутация в продолжительном партнерстве с директором.

В таблице 3 отражены позиции соглашения директора с администратором, желаемый результат для администратора.

Таблица 3

Позиции договора директора с администратором, желаемый результат для администратора.

Позиция договора	Желаемый результат
Проведение обучения в границах 2-х больших часов ведется при уведомлении администратора не меньше, чем за 2 (Две) недели до определенной администратором даты	Снижение срока ожидания с момента запроса, разделение преподавания на 2 дня по 1 часу
В случае неверного ввода сведений либо несвоевременных перемен сведений вся ответственность за экономические действия возлагается на администратора	Установление сроков для приспособления персонала при работе с он-лайн сервисом записи
В случае превышения средства оплаты за услугу, директор производит перезачет в счет предстоящих оплат либо по письменному заявлению администратора производит возврат денежных средств клиенту	Автоматический возврат средств

Таким образом, переговоры используются представителем для свершения главной цели – своевременной организации преподавания, а кроме того других позиций соглашения в целях экономии времени для решения вопросов.

В таблице 4 отображены ключевые позиции содержания и итоги переговоров.

Таблица 4

Результаты переговоров администратора и директора

Позиция	Результат
Проведение обучения в сроки 17-26 декабря 2017г.	Согласие
Проведение обучения с разбивкой на два этапа	Согласие
Снижение штрафных санкций за ошибки на период до 2-х месяцев после обучения	Снижение штрафных санкций невозможно
При возникающих переплатах безусловный возврат денежных средств без перезачета	Согласие

Для рассмотрения процесса переговоров в таблице 5 приведены сильные и слабые стороны переговоров. Ценности в переговорах имеют эти две стороны, задачи для постановления вопросов в работе – администратор. Но, по причине того, что партнерские взаимоотношения ранее имеют продолжительный и позитивный вид, сильные и слабые стороны проявляют воздействие на эти две стороны.

Таблица 5

Сильные и слабые стороны переговоров по условиям договора с директором

Сильные стороны (внешние факторы)

Слабые стороны (внешние факторы)

- значительная конкурентоспособная репутация

- большой потенциал партнерских договоров директора

- сетевая работа предполагает недостаток персонального подхода к заключению проблем администратора

Сильные стороны

(внутренние факторы)

Слабые стороны

(внутренние факторы)

- реакция на требования администраторов

- комплексный подход к организации работы администратора

- подготовка ведется в отсутствии отрыва от общения с клиентами

- неосуществимость директорской помощи в выходные дни недели

Таким образом, значительная деловая репутация двух партнеров предоставляет вероятность установки к позитивному восприятию в переговорах.

Препятствиями для ведения переговоров считается пассивность больших фирм к действиям для перемены подходов к работе администратора и требование выполнения переговоров со стороны администратора, во время которого нет возможности прекратить процесс работы, а кроме того помехи в передаче данных при видеосвязи.

Инициатором выполнения переговоров явился администратор, главными задачами – сделать условия соглашения гибкими к сформировавшейся ситуации.

2.3 Методы регулирования процесса деловых переговоров

Для формирования концепции мер по исполнению результативных переговоров следует отметить следующие важные позиции:

- организация процесса выполнения переговоров. Наличие внешних препятствий, затрудняющих воссоздание звука либо сторонние внешние шумы считаются непозволительными, т.к. уменьшают интерес одной из сторон в ведении переговоров;

- вынесение предложений для обсуждения должны быть представлены на основании настоящих способностей двух сторон.

В случае неисполнения данных обстоятельств переговоры могут осуществляться только лишь в силу существующей степени уважения и местоположения двух сторон.

В таблице 6 отображены характеристики стадий выполнения деловых переговоров с учетом способов регулирования движения.

Таблица 6

Характеристика действий на этапах проведения деловых переговоров

Содержание

Этап	Методы регулирования
Подготовка	Создание плана переговоров на основании выбора и рассмотрения нужной информации;	- сотрудничество - давление - манипуляция - просьбы
Установление зоны и времени встречи	Выбор территории, регулирование времени	- планирование - внезапные обстоятельства
Начало разговора: вхождение в контакт	Настройка невербальных условий общения	- устранение усилия, - поощрение воображения, - непосредственный подход, - «присоединение» к собеседнику
Установка трудности и предоставление информации	Раскрытие темы встречи, цели беседы, вопросов для двух сторон	- применение языка собеседника, - сообщить сущность разговора - трансформация от монолога к разговору, - мониторинг за реакцией собеседника
Аргументирование	Приведение фактов и доводов потребности исполнения задач	- четкость изложения, - подлинность данных, - недопустимо перечисление в отсутствии аргументации
Опровержение аргументов собеседника	Взаимный диалог по задачам достижения цели. Разговор базируется на взаимном внимании собеседников	- выслушивать собеседника, - не останавливать собеседника, - поощрение общего аргументирования
Анализ альтернатив, отбор рационального либо компромиссного вида либо конфронтация участников	Выбор требуемых итогов, доказательство актуальности выбора	- манипулирование, - аргументация, - выдержка
Принятие решения	Выбор требуемых итогов, доказательство актуальности выбора	- манипулирование, - аргументация, - выдержка
Фиксация договоренности	Повтор ключевых утверждений договоренности	- договор/ контракт - записи в ежедневнике
Выход из контакта	Прощание вне связи от итогов переговоров доброжелательно	- доброжелательность
Анализ итогов беседы, собственной стратегии общения	Ведется вне зависимости от достигнутых итогов	- самоанализ

Одним из способов, который отображен на основном этапе, считается манипулирование. Манипулирование может применяться на основании познаний о слабых сторонах личности стороны переговоров. Но, имеются угрозы: манипулирование может быть инструментом известного обмана стороны, что скажется на последующем сотрудничестве либо подавлении внедрения условий соглашения вышестоящим работником фирмы, который обнаружит итоги несоответствия. Манипуляцию человек ощущает, а следовательно, понимает преимущество второй стороны, что лишает смысл в равном партнерстве. Манипулирование, как правило, порождает встречные воздействия, не всегда ведущие к плодотворному разговору (в том числе уменьшения эмоциональной устойчивости в поведении компаньона).

Основная доля переговоров – обмен доводами считается более сложным ходом, так как один из сторон может привести неведомый для другой факт, который потребует от сторон стараний в изменении стратегии переговоров либо аккумулировании сил на решении общих вопросов по выработке коллективной стратегии.

Деловое взаимодействие и деловой этикет в существенной степени обусловливается этой ситуацией, в которой они протекают, а это наводит на стремление улучшать процесс выполнения деловых совещаний в целом, и по предприятию ООО «Юлия». Так как переговоры и совещание, как метод координации работы людей – единственный из нужных типов делового общения, в том числе и для решения вопросов в сфере экономики, финансов, менеджмента - предлагается следующее:

1. В ООО «Юлия» сформировать направления повышения квалификации с приглашением работников из иных компаний такого рода деятельности (высокопрофессиональный обмен знаниями), так как деловые совещания предполагают собою особенный тип организации работы, действующей весьма короткие сроки и имеющей конкретную целеустремленность, по этой причине, чтобы усовершенствовать организацию работы, и для того, чтобы компания была конкурентоспособна, следует осуществлять увеличение квалификации работников. Осуществлять ежемесячные совещания по проблемам технологического характера с привлечением службы маркетинга, на которых выяснять – какие следует совершить мероприятия по улучшению качества обслуживания покупателей.

2. Совершенствовать и приумножать обстоятельства, на первый взгляд небольшие, учет которых дает возможность, во-первых формировать необходимую ситуацию и, во-вторых скрыто накапливать психологические достоинства над партнерами. Порекомендовать партнерам - устанавливать время встречи, то которое комфортно им. При этом способе воздействия, во-первых, больше вероятность, что рекомендация о встрече не будет отвергнуто. Во-вторых, используя официальный этикет, компания будет выражать почтение к партнеру.

3. Осуществлять оценку персонала для увеличения эмоциональной сопоставимости работников компании, что в окончательном результате проводит к улучшению коммуникаций и обеспечению наиболее высококачественного информационного потока внутри компании.

4. Для эмоционального преимущества по составу делегаций – количество участников согласовывать заранее, снижать число переговаривающихся. Потому как необходимо учитывать то, что наиболее множественные делегации чаще не приходят к договору.

5. Предлагать для выполнения деловых совещаний нейтральную территорию. Развлечения деловых людей стали общепризнанными нормами проведения периода на нейтральной территории.

6. Сформировать удобные условия при рассаживании делегации, как потребует этого деловой этикет – представители 2-ух сторон должны находиться лицом друг к другу, сформировать видеозапись, которая предоставляет вероятность рассмотреть произнесенные речи, а кроме того дает возможность оценить уровень их достоверности.

7. Для посетителей, прибывших на переговоры, непременно распланировать развлекательную программу – посещение театра, музея, концерта, знакомство с достопримечательностями, что также предоставляет благоприятный результат при проведении деловых совещаний.

8. Зачастую проводимые неплановые совещания выбивают людей из трудового ритма, уменьшают культуру делового общения, вносят сумятицу в предварительно спланированные работниками события. По этой причине пользоваться подобного рода оперативными встречами не следует, и для необходимости и значимости деловые совещания не собирать по любому предлогу, не отрывать людей от основной работы, начинать своевременно, корректировать нацеленность и предприимчивость докладов.

9. Извещение совещания в ООО «Юлия» еще пока не приветствуется, по этой причине хочется внедрить ее, как для усовершенствования и улучшение процесса. В повестке совещания определять следующую информацию: тема совещания, задача совещания, список обсуждаемых проблем, время начала и завершения совещания. Место, где оно станет проходить, фамилии и должности докладчиков, выступающих по главной информации людей и отвечающих за сборы вопросов, время, назначенное на любой вопрос, место, где возможно ознакомится с материалами по любому вопросу.

10. В заключении - улучшить обстановку, настроить персонал на успешную службу. А это и имеется добрая половина данных, правильно изъяснить собственные идеи о конкретных поступках и перспективах будущей коллективной работы

Заключение

Приоритеты в переговорах могут быть обусловлены:

- Статусом компании и весом на туристском рынке;

- Индивидуальными отличительными чертами партнера по переговорам;

- Возможностями партнера по переговорам;

- Определенными критериями с третьими лицами;

- Надлежащей условиям стратегии проведения переговоров.

Список использованных источников

Алфредов А.А. Деловая этика. - М.: Юность, 2016.
Алексеев А.Е. Этика . -М.: ИНФРА – М, 2017.
Борисов Е.К. Профессиональная этика. - М.: ИНФРА – М, 2013.
Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие / Г.В. Бороздина. – М. : ИНФРА-М, 2016. – 224с.
Зайцева, Н.А. Практикум по менеджменту туризма: учеб. пособие / Н.А. Зайцева. – М. : Форум, 2016. – 168с.
Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. – Минск : Новое знание, 2014. – 408с.
Кондраков В.К. Служебная этика. - М.: Юность, 2013.
Маркина Т.Я. Деловой этикет. М.: Юнити, 2014.
Пищулов, В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / В.М. Пищулов. – М. : Академия, 2015. – 240с.
Роталь, Л.С. Профессиональная этика и психология делового общения: учебник / Л.С. Роталь. – СПб. : Питер, 2016. – 128с.
Саак, А.Э., Пшеничных, Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб. : Питер, 2014. – 512с.
Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2016. – 416с.
Чернышова Л.И. Деловое общение: учебное пособие / Л.И. Чернышова.- М.: ЮНИТИ-Дана, 2016.- 415 с.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса: пер. с англ./ Д.Ягер.- М.: Альпина Бизнес Букс, 2014.- 314 с.
Титова Л.Г. Деловое общение: учебное пособие/ Л.Г. Титова.- М.: ЮНИТИ, 2016.- 271 с.
Мясоедов С. Невербальные коммуникации и типичные ошибки общения (Кросскультурный менеджмент)/ С. Мясоедов // Управление персоналом.- 2016.- № 7.- с. 54-63.
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности : учеб. пособие. ─ 3-е изд. доп. и перераб. – СПб. : Знание, 2015.- 276 с.
Федорова С.С. Профессиональная этика. -М.: ИНФРА – М, 2015.
Фионова Л.Р. Как общаться с неправильными людьми (Деловой этикет) Л.Р. Фионова Секретарское дело.- 2016.- № 1.- с. 53-60.
Ханиш Х. Деловой этикет для работы и карьеры: учебное пособие / Х. Ханиш. - 2- е изд., испр.- М.: ОМЕГА-Л, 2016.- 328 с.
Яковлева О.Г. Культура поведения. - М.: Юрист, 2015.
Орел, Е. Эмоциональный интеллект: понятие и способы диагностики [Электронный ресурс] Режим доступа: http://flogiston.ru/articles/general/EQ, дата доступа: 23.10.2017.