Интернет - маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса( ООО «Абрикос» 24)

Содержание:

Введение

Актуальность. Гостиничный бизнес — это относительно самостоятельное направление, развивающееся по своим законам и правилам. Спрос на ту или иную гостиницу зависит здесь не только от маркетинговых решений, но и от таких факторов, как сезон, местоположение отеля и часто лишь потом — степень комфортности отеля. Любой владелец гостиницы должен хорошо представлять себе процент людей, приезжающих в город в конкретный сезон, на что он может рассчитывать в данное время года.

И всё же маркетинг работает здесь не меньше, чем в других отраслях бизнеса. Клиенты для отеля — это его постояльцы. И если мы уже учли факторы сезонности и местоположения, и даже с учётом этих параметров наполнение гостиницы нас не вполне устраивает, пора переходить к чисто маркетинговым решениям.

Не последнюю роль в ведении дела играет и интернет. Веб-ресурс компании зачастую является её единственным представительством — если она не использует телевизионную, наружную и другие виды рекламы.

Традиционный подход к маркетингу территорий, основанный на создании благоприятного инвестиционного и предпринимательского климата в регионе, а также повышении уровня и качества жизни населения^[1], целесообразно дополнять Интернет-маркетингом, позволяющим формировать бренд региона и продвигать его по всему миру, повышая осведомленность общества и бизнес-сообщества о возможностях и преимуществах данного региона^[2].

Это позволяет рассматривать Интернет-маркетинг как важный составной элемент маркетинговой деятельности регионов России в условиях кризиса, так как позволяет значительно расширить круг потенциальной целевой аудитории маркетинга и охватить максимальное количество заинтересованных лиц в деятельности региона, а также обеспечить гораздо большую эффективность маркетинговой деятельности благодаря ее диверсификации.

Целью работы является исследование путей повышения конкурентоспособности гостиницы методами интернет – маркетинга.

Для достижения поставленной цели определены следующие основные задачи:

1) уточнить понятийный аппарат маркетинга и интернет – маркетинга;

2) проанализировать конкурентоспособность гостиницы «Абрикос»;

3) выявить пути повышения конкурентоспособности гостиницы через интернет - маркетинг.

Объектом исследования является гостиница «Абрикос».

Предметом исследования являются методы маркетинга и интернет-маркетинга по развитию конкурентоспособности гостиничных услуг.

Информационную основу исследования составили материалы монографических исследований, периодической печати, данные сети Интернет, опросы, наблюдения.

Глава 1. Теоретические аспекты интернет-маркетинга

1.1. Особенности понятийного аппарата интернет-маркетинга

Интернет-маркетинг это не только реклама в интернете, и проблема многих в том, что у них интернет-маркетинг ассоциируется с рекламой в интернете, хотя на самом деле это понятие куда более широкое. Это все, начиная рекламой и заканчивая работой над аудиторией после перехода посетителя на сайт^[3].

Это постоянная и усердная работа над тем, чтобы удовлетворить все потребности своей аудитории для повышения ее лояльности и конвертации их от посетителей в покупателей, от покупателей в постоянных клиентов и дальше от постоянных клиентов в рекомендателей бизнеса^[4].

К  преимуществам интернет - маркетинга  можно  отнести  следующие  аспекты:^[5]

1.  Воздействие  на  большую  аудиторию.

По  данным  аналитической  компании  TNS  на  февраль  2015  года,  хотя  бы  раз  в  месяц  в  Интернет  выходит  76,5  млн.  россиян  (или  53  %  от  всего  населения  страны) ^[6].  Эти  данные  свидетельствуют  о  том,  что  маркетинг  в  интернете  -  это  мощный  инструмент. 

2.  Определенное  поведение  людей. 

Сегодня  потребитель  для  поиска  определенных  данных  о  товаре  или  услуге  обращается  в  интернет. 

3.  Дешевизна. 

Интернет-продвижение  намного  дешевле  по  сравнению  с  традиционными  методами  рекламы. 

4.  Простота  оценки  маркетинговых  действий. 

Существует  масса  простых  способов,  которые  позволяют  сделать  оценить  интернет-продвижение:  опросы,  анкетирование,  контент-анализ,  сравнительный  анализ  счетчиков  сайта.

Использовать  все  эти  возможности  можно  с  помощью  различных  инструментов  и  методов.  Рассмотрим  основные  из  них.  Главный  и  самый  популярный  инструмент  маркетинга  —  это  сайт.  Собственный  сайт  компании  открывает  новые  горизонты  по  привлечению  и  информирования  клиентов.  С  помощью  такого  инструмента  можно  предоставлять  потребителям  важную  информацию,  рекламировать  продукцию,  «втягивать»  их  в  процесс  общения  и  многое  другое. 

Второй  востребованный  инструмент  маркетинга  —  это  SEO  или  раскрутка  сайта.  Наличие  сайт  не  всегда  гарантирует  определенные  результаты,  ведь  в  сети  очень  много  различных  интернет-ресурсов. Все усилия SEO направлены на то, чтобы стать на первую строчку по определенному запросу в органической выдаче.^[7] 

Отличие SEO от контекстной рекламы, в том, что это долгосрочные инвестиции. Если контекстная реклама практически мгновенно начинает показываться в системе, то результаты поискового продвижения достигаются в срок от одного месяца до полугода.

SEO-продвижение используется когда бизнесу, вместе с мгновенным повышением прямых продаж через контекст, нужно охватывать более холодную аудиторию, которая находится в моменте «я-хочу-знать».

Когда человек по одной тематике постоянно «натыкается» на определенный сайт, его лояльность повышается. В его глазах вы становитесь экспертом и когда он решается на покупку, скорее всего, первым, к кому он обратится, это к тому, кто помогал ему на этапе исследования.^[8]

Преимущества SEO трудно недооценить. Он формирует бренд, разогревает аудиторию, повышает лояльность, а также повышает прямые продажи. Поэтому профессиональные услуги SEO крайне дороги, но эти вложения окупятся всеми ранее перечисленными преимуществами.

Рисунок 1. Пример органической выдачи

Наверно самым популярным и раскрученным на российском рынке инструментом, после seo-продвижения, является контекстная реклама. Основной причиной почему этот инструмент интернет-маркетинга так хорошо работает, является то, что этот вид рекламы показывается только заинтересованным людям.

Этот процесс происходит следующим образом:

• пользователь вводит запрос в поисковик (у нас это Google, Яндекс и Mail.ru);
• система поисковика распознает запрос и показывает ему рекламу, которая наиболее релевантная и выиграла аукцион среди рекламодателей (подробнее об аукционе я расскажу в одной из следующих статей).

Рисунок 2. Примеры контекстной рекламы

Такая схема позволяет показывать рекламу только заинтересованным покупателям и её эффективность уже наполовину повышается, т.к. две основные проблемы любой рекламы это составить хорошее предложение и показать его только целевой аудитории, у которой есть спрос на это предложение. И, так как, проблему с аудиторией решает система контекстной рекламы, то и эффективность будет зависеть только от качества предложения.

Также  в  интернет-маркетинге  активно  используется  такое  направление,  как  Email  маркетинг.  Это  индивидуальные  рассылки  рекламных  или  иных  сообщений  клиентам  на  электронную  почту.  Особенность  такого  инструмента  в  том,  что  он  не  требует  большого  количества  затрат,  позволяет  ориентироваться  на  определенные  сегменты  потребителей  и  выявлять  реакцию  этих  сегментов. Несмотря на то, что этот инструмент сейчас ассоциируется со спамом, благодаря злоупотреблению им в конце двухтысячных годов, грамотное его использование приносит действительно хорошие результаты. Но с рассылками нужно уметь работать. Отправлять действительно полезную информацию, сегментировать базу подписчиков, протестировать наиболее удачное время с высоким показателем открытий, предлагать действительно хорошие и цепляющие предложения и постоянно работать над лояльностью аудитории. Все это даст в совокупности базу лояльных подписчиков, которые будут основным активом вашего бизнеса.

В результате исследований были выявлены основные направления интернет-маркетинга.

Аффилированный маркетинг (партнерская программа) позволяет получить великолепный результат при грамотном маркетинговом под- ходе. Оплата идет только за совершение сделки с конечным потребителем – таков принцип ра- боты хорошей партнерской программы. Компания перечисляет вознаграждение тому сайту или человеку, который привел к ней покупателя. Оплата производится в виде процента от суммы заказа либо в виде фиксированного вознаграждения за сделку.

Блоггинг – это ведение блога: его создание, настройка, заполнение информацией (тексты, картинки, аудио, видео), общение с читателями, продвижение, заработок и в перспективе пассивный доход.

Подкаст (от англ. iрod и broadcast) – звуковой или видеофайл, который распространяет- ся бесплатно через интернет для массового прослушивания или просмотра^[9].

Маркетинг мини-инструментов (виджет-мар- кетинг) – быстро растущая тенденция в Западной Европе и США, также и в других регионах все больше и больше начинают понимать и использовать данные возможности.

Виджеты – это небольшие приложения, которые отображают информацию на сайте или блоге пользователя, забирая данные с сайта-поставщика. Распространяются они вирусным способом, то есть их ставят все, кому они нравятся. Это может быть лента новостей, курсы валют, котировки акций, полезные советы, фото-слайдшоу. Теоретически в виде виджета можно оформить любой контент или сервис.

Мобильный интернет – технология для подключения к сети интернет практически из любого места. Понятие «мобильный маркетинг» является совсем молодым, и своим возникновением обязано, в первую очередь, появлению мобильного интернета. Интерактивность – это основа мобильного маркетинга.

Всплывающие окна – это окна, появляющиеся автоматически без разрешения пользователя. Они могут быть разными по размеру, но обычно не достигают размера всего экрана. Некоторые всплывающие окна появляются сверху окна (pop-ups), другие могут появляться под окном (pop-unders). Всплывающие окна явля- ются одной из форм интернет-рекламы в сети и предназначена для привлечения веб-трафика или захвата адресов электронной почты.

По мнению экспертов, наибольшей эффективностью в ближайшем будущем будут обладать PR в блогах, онлайн-видео, подкасты, спонсорство и кросс-брендинг. Заключение. Развитие интернета и интернет-сервисов в России идет по стопам западных коллег. Аудитория данного ресурса постоянно растет, а некоторая доля активных пользователей интернета совершенно не пользуется телевизором и радио.

Согласно общемировой статистике и прогнозам, 2013 год станет переломным для интернет-рынка и этот сегмент выйдет на второе место в мире по рекламным затратам с отставанием от телевидения при- мерно в 2 раза. Такая же тенденция прогнозируется и для белорусского рынка. Использование сайтов, микросайтов, а так- же рекламы и E-mail рассылок, и баннеры теряют свои позиции среди эффективных инструментов интернет-маркетинга.

 Отдельное  направление  маркетинга  в  сети  —  это  работа  с  социальными  сетями.  В  настоящее  время  практически  каждый  общается  в  Интернете  на  различных  площадках. Сегодня соцсети прочно внедрились в нашу жизнь. По оценкам специалистов люди первым делом просыпаясь проверяют свою ленту в соцсетях, и только потом электронную почту. Такую  возможность  необходимо  использовать.  Идея  такого  инструмента  заключается  в  привлечении  клиентов  для  взаимодействия  и  продвижения  продукции.  Для  этих  целей  используются  социальные  сети,  форумы,  чаты,  блоги,  обзоры,  рейтинги,  онлайн-мероприятия  и  многое  другое. 

Также как и SEO, SMM (Social Media Marketing) не является инструментом прямых продаж, хотя некоторые умудряются использовать его и в таком ключе. SMM идеальный инструмент для получения обратной связи от аудитории и определения их интересов. На самом деле можно дополнять портрет своего клиента с помощью данных из соцсетей настолько, чтобы вычленить некую идеальную личность — вашего идеального клиента.

SMM это больше брендовый инструмент, который позволяет получать вашим потенциальным клиентам не только полезную информацию (с таким справляется и сайт), но и прямую связь с самой компанией. Соцсети позволят вам узнать, что на самом деле люди думают о вашей компании и думают ли они вообще о вас. Прямых продаж через SMM очень трудно добиться, особенно если у вас сложный продукт/услуга.

В  последнее  время  стали  популярны  онлайн  игры,  которые  продвигают  продукцию  определенной  компании.  Это  могут  быть  традиционные  игры  со  встроенной  рекламой  или  полноценное  приложение,  которое  позволяет  развлекаться  и  узнавать  информацию  о  товаре. 

Видео-маркетинг или тизерная реклама также  является  эффективным  инструментом  продвижения  в  сети.  Смысл  этого  инструмента  заключается  в  создании  и  распространении  рекламных  роликов  или  внедрения  рекламного  сообщения  в  ролик  фильма,  сериала  и  прочего. 

И  последний,  самый  мощный  инструмент,  который  мы  рассмотрим  —  это  пиар  в  Интернете.  Представляет  собой  формирование  общественного  мнения,  позитивного  имиджа  компании  и  так  далее.  Делается  это  путем  распространения  статей,  пресс-релизов,  по  средствам  работы  с  интернет-прессой,  тематическими  ресурсами,  через  заказы  активности  пользователей,  которые  будут  давать  скрытую  рекламу  и  прочее. 

1.2.Особенности интернет - маркетинга в России

На электронном рынке России развитие технологий в сфере интернет- маркетинга связано с тем, что в условиях конкуренции современного мира необходимо расширять пути сбыта продукции. Интернет давно стал каналом, с помощью которого можно вести свой бизнес, привлекая инвесторов, партнеров и покупателей. Как и многое, интернет маркетинг пришел к нам с Запада. Возникновение и масштабное распространение интернета, развитие информационных технологий способствовали появлению такого направления бизнеса, как электронный бизнес.

Электронный бизнес представляет собой взаимодействующие формы субъектов рынка в цифровой среде: осуществление маркетинговых исследований, обмен информацией, продажа услуг и товаров, электронная оплата, распространение продуктов, осуществление бизнес процессов и многое другое.

Одним из главнейших элементов данного бизнеса является так называемая электронная коммерция, которая представляет собой приобретение услуг и товаров при помощи сети Интернет. По данным агентства DataInsight, внутрироссийские онлайн-продажи составили 650 млрд. рублей, из них 160 млн. заказов , средний чек которых составил ~4050 рублей. Приведенные оценки (160 млн. заказов и 650 млрд. рублей) не включают кроссбордерные покупки, а также доставку готовой еды, билеты на транспорт и мероприятия, цифровые товары, покупки для корпоративного потребления и оптовые покупки^[10].

Данные оценки основаны на:

- прямых публичных и непубличных данных крупных интернет-магазинов;

- мониторинге DI по количеству заказов;

Мониторинге DI по посещаемости сайтов.

Обьем рынка увеличился на 16%(90 млрд. рублей) по сравнению с 2014 годом . 427 Агентство Datainsight составило предварительный прогноз на 2016 год, в котором говорится о том , что количество онлайн-покупок увеличится со 160 млн. рублей, до 180 млн. рублей, что составило увеличение на целых 12%, а объём продаж увеличился на 20%.

Увеличение рынка будет происходить вследствие того, что:

- интернет пользователи станут более опытными;

- все больше людей имеют опыт покупок в интернете- притом в разных категориях – и оплаты в интернете;

- доступ в интернет стал круглосуточным и повсеместным; - доставка стала быстрее, надежнее и дешевле;

- оффлайновые магазины закрываются или существенно сократили ассортимент. Таким образом, развитие сети Интернет, возникновение и рост электронных продаж привели к появлению такой концепции современного маркетинга, как Интернет-маркетинг.

Интернет-маркетинг – это деятельность, направленная на продвижение услуг, товара или работы от производителя к потребителю при помощи различных мер в интернете. В Интернет-маркетинге присутствуют такие элементы маркетинга – 5Р (цена, продукт, продвижение, канал, люди), но при этом все элементы по своему особенные. Необходимо знать, что Интернет представляет собой новый рынок.

Самым важным свойством среды Интернет является гипермедийный характер. Данное название основывается на глобальной компьютерной Сети – это гипер- и мультимедийная глобальная компьютерная среда, которая представляет огромные возможности взаимодействия, например от простого обмена информацией до заключением сделок, доставкой продуктов^[11].

Роль, которую выполняет Интернет, не ограничена только функциями общения, а так же включает в себя такие возможности, как совершение покупок, проведение платежей, а так же заключения сделок. В России многие бизнесмены не рассматривают Интернет как серьезный и эффективный инструмент в развитии своего бизнеса, и они не готовы рисковать и тем более вкладывать в это свои деньги. Многие руководители компаний нанимают для этой работы непрофессионалов, так как хотят сэкономить на рекламе через Интернет. Труд людей, которые занимаются продвижением сайтов, обесценен. Именно поэтому эта ситуация способствует низкому уровню развития Интернет-маркетинга в России.

Главную роль при развитии Российского Интернет – маркетинга отводится уровню доверия видам средств массовой информации. Основным информационным источником остается телевидение (88 % людей на 2015 год). 33% граждан получает информацию из Интернета.

Огромное влияние оказывает рост популярности соц. сетей. На сегодня это приблизительно 85% аудитории. В зависимости от региона пользователи проводят в сетях 30-42% от своего свободного времени, проведенного в Интернете. Больше всех свое свободное время в сетях проводят жители малочисленных городов -42%. Сначала развивалась как сеть офлайновых магазинов, которые на текущий момент функционируют в 200 городах России. Позже были начаты продажи через интернет, приносящие сети ощутимую долю выручки, на конец 2014 года перевалившей отметку 100 млрд. рублей. На текущий момент действует 65 пунктов выдачи заказов и 14 интернет-гипермаркетов (комбинация пункта выдачи и обычного магазина). Имеется бонусная программа, позволяющая получать большие скидки постоянным клиентам.

Интернет представляет собой область высокого интереса для рекламодателей. Рунет привлекает качеством и объемом аудитории. В данный момент эта сфера развивается.

Глава 2. Анализ исследуемой организации

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Абрикос»

«Абрикос» - комфортный московский отель категории 3 звезды, который был открыт для гостей с 2005 г.

Адрес гостиницы: Москва, Лучников пер., 7/4, стр. 6.

Гостиница «Абрикос» располагает 192 хорошо оснащенными номерами с комфортабельной мебелью, мини-баром, кондиционером.

Организационная структура управления – это функционально-технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гостиницы. Структура управления гостиницей «Абрикос» относится к линейно-функциональному типу, в этом можно убедиться, обратив внимание на рисунок 3.

Рисунок 3 - Структура управления гостиницы «Абрикос»^[12]

Краткая характеристика функционального назначения структурных подразделений гостиницы «Абрикос»:

• генеральный директор (осуществляет общее управление предприятием, которое направлено на достижение главной цели организации – максимальная прибыль). В обязанности директора входит: заключение трудовых договоров с работниками предприятия, утверждение штатного расписания, совершение сделок от имени предприятия;
• служба приема и размещения является «сердцем отеля» и первой в цепочке взаимодействия с гостями. Она работает 24 часа. Служба занимается: приемом и размещением гостей, бронированием номеров, разрешением конфликтов;
• департамент организации гостиничного фонда – это подразделение гостиницы, которое занимается. В нее входит служба горничных, которая обеспечивает: подготовку жилых помещений к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для ремонта. Руководитель департамента организации номерного фонда – ответственное лицо гостиницы, который руководит группой по обслуживанию номерного фонда;
• служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторане, а также решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, праздничных мероприятий. Ответственным за работу службы питания являются менеджер ресторана и менеджер бара. В подчинении менеджеров ресторана и бара находятся повара, кухонные работники, официанты и бармены;
• инженерно-эксплуатационная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, в основном универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Также она осуществляет контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа;
• служба маркетинга и продаж. Главной целью этой службы является повышение загрузки гостиницы. Сотрудники этой службы занимаются маркетинговыми исследованиями и поиском покупателей гостиничных услуг;
• отдел кадров. Функции этого отдела заключаются в следующем: поиск и найм персонала, подготовка и повышение квалификации сотрудников, трудовые отношения, компенсационные выплаты, оформление пенсий, юридическое обеспечение трудовых отношений.

2.2. Анализ и оценка конкурентной среды ООО «Абрикос»

Для оценивания конкурентоспособности компании будем использовать
аналитический метод оценки конкурентоспособности предприятия через интегральный показатель. Конкуренты: 1. «Меркурий», 2. «Графская усадьба», 3. «Горизонт», 4. «Абрикос». Высший балл – 3, низший – 1.

Таблица 1

Расчет индекса технического параметра

Технические параметры	Оценка экспертов (руководителей компаний)				Сумма рангов	Шкала порядка	Отклонение от среднего арифметического	Квадрат отклонения от среднего арифметического	Коэффициент весомости
	1	2	3	4
Качество облуживания гостей	1	3	2	3	8	1	-1	1	0,38
Состояние и оснащенность номеров	2	2	1	2	7	2	0	0	0,33
Качество дополнительных услуг	2	2	1	1	б	3	1	1	0,28
Итого	5	7	4	6	21			2	1

По данным таблицы можно сделать вывод, что наиболее весомые технические показатели у гостиницы «Графская усадьба». Данная компания имеет ресурсы для предоставления более качественных гостиничных услуг и эффективно их использует. Гостиница «Абрикос» находится на втором месте. Наихудшие позиции заняли гостиницы «Меркурий» и «Горизонт».

Теперь рассмотрим экономические характеристики в таблице 2. Здесь
значимость каждой экономической характеристики также оценивается в баллах, затем они переводятся в проценты.

Таблица 2

Расчет индекса экономического параметра

Экономические параметры	Эксперты (руководители компании)				Сумма рангов	Шкала порядка	Отклонение от среднего арифметического	Квадрат отклонения от среднего арифметического	Коэффициент весомости, %
	1	2	3	4
Цена потребления	3	3	3	3	12	1	-3,3	11,1	0,46
Среднесписочная численность персонала	2	1	2	1	б	3	2,6	7,1	0,24
Себестоимость продаж	2	2	3	1	8	2	0,66	0,4	0,3
И того	7	6	8	5	26			18,6	1

Из таблицы 2 видно, что лидирующую позицию по экономическим параметрам занимает гостиница «Горизонт». Это связано с тем, что в данной
гостинице имеется больший номерной фонд, чем у конкурентов, и больший
объем продаж. На втором месте гостиница «Меркурий» с также большим номерным фондом, чему конкурентов. Самые наихудшие показатели у гостиницы «Графская усадьба» и на последнем месте гостиница «Абрикос». Это связано с небольшим объемом продаж по сравнению с фирмами конкурентами, а также с небольшой долей рынка.

В результате проведенного расчета, мы выяснили, что среди рассмотренный конкурентов, наиболее конкурентоспособна гостиница «Горизонт», далее следуют «Меркурий» и «Абрикос», а затем «Графская усадьба».

Таблица 3

Итоговые результаты конкурентоспособности, полученные индексным методом

Название предприятия	Горизонт	Меркурий	Графская усадьба	Абрикос
Результат оценки конкурентоспособности	0,8	0,7	0,5	0,6

Гостиница «Абрикос» имеет показатель конкурентоспособности больше
0,5, то есть больше среднего. А значит, компания успешно конкурирует. Это
говорит о рациональном использовании ресурсов данной компании.

С помощью SNW-анализа ООО «Абрикос», составленного на основе
наблюдений и мнений работников, представляется возможным выявить основные проблемы гостиницы.

Таблица 4

SNW-анализ

Фактор	S (сильная)	N (нейтральная)	W (слабая)	Комментарии
1	2	3	4	5
1. Текучесть кадров			X	Увеличение заработной платы и повышение мотивации труда
2. Уровень жизни		X		Повышение заработной платы
3. Возраст персонала		X		Проведение профориентации среди учащихся, повышение заработной платы
4. Ценовая политика		X		Увеличение цен за счет высокого качества продукции
5. Зарплата		X		Дальнейший рост заработной платы
б. Технология	X			Разработка инновационных технологий, увеличение скорости их внедрения
7. Ассортимент		X		Разработки в расширении ассортимента
8. Оборудование	X			Дальнейшее снижение уровня износа оборудования
9. Поставщики		X		Разработка маркетинговой стратегии
10. Качество	X			Дальнейшее улучшение качества предоставляемых услуг
11. Объем			X	Разработки в расширении ассортимента
12. Структура		X		Оптимальная структура управления
13. Кадры	X			Обучение персонала, повышение квалификации
14. Управление	X			Отсутствие лишних звеньев управления
15. Прибыль		X		Поддержание и увеличение
16. Инвестиции			X	Формирование инвестиционной стратегии, привлечение дополнительных источников средств
17. Потребители		X		Выход на новые рынки, используя благоприятную экономическую ситуацию региона
18. Рынок		X		Проведение исследования рынка
19. Ценности		X		Улучшение качества жизни работников
20. Условия работы	X			Модернизация производства
21. Условия жизни		X		Повышение зарплаты, разработка социальных программ
Итого	6	12	3

Самыми слабыми сторонами управления предприятием является инвестиционная политика и маркетинговая политика не большой ассортимент предоставляемых услуг, не высокий уровень объема продаж, отсутствие регулярной рекламы. Сильными сторонами являются кадровая политика (низкая текучесть кадров, высокий уровень квалификации персонала, регулярные тренинги, контроль за наймом сотрудников, мотивация, условия труда), а также инновационная политика (высокая технологическая база, новое оборудование). Для повышения конкурентоспособности и увеличения продаж мы предложим мероприятия интернет – маркетинга.

Глава 3. Интернет - маркетинговые решения, направленные на повышение конкурентоспособности и увеличения продаж гостиницы «Абрикос»

При составлении любых маркетинговых прогнозов и тенденций в гостиничном бизнесе мы, как правило, привыкли ориентироваться на запад. Особенно это касается интернет - маркетинга и ожиданий от применения новых методов продвижения отеля в глобальной сети.

К сожалению, часто случается, что слепая дань моде или применение успешных маркетинговых действий других отелей не приносят нам ожидаемых результатов. В большинстве случаев, основной причиной негативного опыта, является отсутствие комплексной интернет стратегии продвижения отеля и нехватка знаний как правильно работать с новыми интерактивными технологиями на отечественном рынке.

Интернет-маркетинг — это не только SMM и сайт, это система, которая в идеале должна объединять как онлайновые механизмы, так и оффлайновые. И те, и другие в свою очередь включают много элементов — рычагов воздействия на потребителя. Если вы научитесь задействовать их максимально грамотно, то ваша компания будет успешной.

Интернет-маркетинг будет эффективным, если мы будем использовать максимальное количество рычагов, направляющих целевые действия посетителей сайтов: заказ звонка, помещение товара «в корзину», покупка и т.д. Основные наши рычаги — это дизайн, копирайтинг, контент, юзабилити, сервисы, фишки.

Чтобы продвинуть отель «Абрикос», нужно для начала создать сайт компании.

Фирменный сайт отеля позволяет:

• получить исчерпывающую информацию о предоставляемых гостиничных услугах;
• по фотографиям изучить обстановку гостиничного номера;
• ознакомиться с гостиничной инфраструктурой;
• определить удобство расположения гостиницы;
• выбрать подходящую ценовую категорию гостиничного номера;
• сделать заказ гостиничного номера и любых гостиничных услуг.

Для того чтобы каждый пользователь Интернета мог сравнительно легко и быстро найти фирменный сайт гостиницы «Абрикос», следует провести целый ряд мероприятий по продвижению нашего сайта в Сети.

По сути, качественный фирменный сайт даст гостю представление обо всех сторонах гостиничного сервиса и поможет ему сделать окончательный выбор в пользу данной гостиницы и ее гостиничных услуг.

На сайте нужны тексты, причем тексты оригинальные и интересные, которые бы привлекали посетителей. И, конечно же, сайт гостиницы нужно часто обновлять.

Нужно задуматься о реальном значении нашего сайта: это продолжение гостиницы, не больше и не меньше. Те, кто посещают гостиницу онлайн, должны чувствовать комфорт и внимание такие же, как в «реале». И потому тексты сайта должны быть написаны так, чтобы вызывать в читателе те же эмоции и чувства, которые переживает в этой гостинице реальный клиент.

Нужно обращаться с пользователями, словно они наши друзья. Правда, это значит, что о холодных и безличных текстах придется забыть. Важно писать, думая о клиенте, писать так, чтобы привлечь на сайт гостиницы больше посетителей. И самое главное – нужно писать, избегая формального языка и бюрократизмов, которые становятся барьером между читателями и вами.

Вступайте в диалог с клиентами существующими и потенциальными. Для этого сделайте блог гостиницы и побуждайте его читателей оставлять комментарии, приглашайте их к дискуссии. Так вы поймете, о чем следует писать контент на остальных страницах сайта.

Расскажите на сайте историю гостиницы. Пусть это будет не страница «О нас» длиной в километр, а серия статей или записей, которые рассказывают об основании гостиницы и о том, как она развивалась.

Пишите о реальных жизненных ситуациях: всегда найдется проблема, об успешном решении которой можно рассказать. Это может быть как проблема внутреннего характера, так и что-то связанное с логистикой или гостиничным рестораном.

Сообщайте читателям сайта о новостях и мероприятиях, которые проходят в гостинице. Создайте для этого рубрику «Новости» и постоянно ее обновляйте. Плюс такой рубрики в том, что она дает основание писать тематические странички и вызывает интерес читателей.

Предлагайте специальные — промоциональные — пакеты, ведь скидки и промо-акции привлекают клиентуру. При условии эффективного копирайтинга вы получите качественные тексты, которые повысят количество клиентов.

Предлагайте сезонные пакеты. Многие задают поиск по таким ключевым словам, как  названия сезонов, месяцев и праздников — значит, они должны быть в ваших текстах! Такие тематические тексты на сайте гостиницы эффективно повысят ее заметность во всемирной сети.

Обязательно пишите об интересных мероприятиях и достопримечательностях конкретной местности. При этом задача веб-копирайтера — написать такие тексты, которые будут увязывать событие и достопримечательность с существованием гостиницы.

Фото и видео: делитесь  с интернет-аудиторией особыми моментами в жизни гостиницы в видео- и фотоформате. Это можно делать как на самом сайте — в сопровождении текста, разумеется, — так и в социальных сетях (Youtube, Picasa и Flickr).

Давайте рассмотрим основные предложения   по продвижению сайта и услуг отеля для ООО «Абрикос» на 2017 год.

• Продвижение гостиничных услуг в социальных медиа. Для начала, определим какие социальные медиа можно использовать для русскоязычной аудитории: 1) Facebook; 2) Вконтакте; 3) микроблог Twitter; 4) LiveJournal.

Выберем социальную сеть  Вконтакте — создадим группу или промо страницу, которая афиширует и описывает все события нашего города или области. Участники группы получают анонсы, делятся впечатлениями о состоявшихся мероприятиях, обмениваются фотографиями и видео. Таким образом, мы сможем привлечь активную аудиторию, которая готова посетить фестиваль, концерт или любое другое событие, а под каждой афишей или релизом указывайте информацию о том, что гостей мероприятия любезно размещает наша гостиница (с указанием ссылки на сайт).

• Онлайн видео маркетинг. Онлайн видео  позволяет рассказать о нашем отеле лучше, чем любое текстовое описание, а также является уникальной возможностью показать все преимущества нашего отеля и презентовать гостиничные услуги огромной аудитории. YouTube является второй крупнейшей поисковой системой, которой уступает только Google. Люди смотрят видео в  среднем два часа в месяц и количество онлайн переходов с YouTube на гостиничные и туристические сайты  в этом году вырос до 84%  (Google). Добавим видео на наш сайт, создадим свой канал на YouTube , Facebook или ВКонтакте.
• Управление репутацией в сети. Большинство туристов, которые используют Интернет для выбора отеля, принимают решение  основываясь на отзывах других посетителей.  Поэтому управление онлайн репутацией отеля играет значительную роль  в уровне его успешности. Слушайте, что говорят о нашем отеле люди и не оставляйте их отзывы без ответов. Жалобы могут стать прекрасной возможностью для улучшения обслуживания в нашем отеле. Если мы получили правдивый негативный отзыв, поблагодарите гостя за предоставленную информацию и расскажите о шагах, которые мы предприняли для того, чтобы данная ситуация не повторилась. Даже если информация является неправдивой, нельзя оставлять подобные отзывы без лояльного ответа, так как это может повлечь за собой дополнительную волну негатива.

Постоянное присутствие в сети и контроль отзывов клиентов, создадут у наших постоянных клиентов ощущение заботы и повысит доверие к нашему бренду. Для управления онлайн репутацией  и мониторинга информации о нашем отеле, можете использовать такие инструменты, как Google Alerts, Technorati и Hotelia Reputation.

• Сайт отеля как коммуникационная площадка с клиентами. Нужно предоставить посетителям нашего веб-сайта полноценное  взаимодействие с нашим отелем: разрешим своим постоянным клиентам снимать и выкладывать на сайт фото/видео событий нашего отеля и своего отдыха в нем, создадим на сайте блог, где наши гости смогут делиться впечатлениями о своем отдыхе. Нужно стимулировать своих гостей оставлять отзывы на нашем сайте и других туристических ресурсах.

Проводите акции и розыгрыши, например: конкурс на самую оригинальную фотографию или историю отдыха в нашем отеле и предложите своим гостям распространить информацию о данной акции в своих блогах и социальных медиа, разумеется, наиболее активные участники должны рассчитывать на поощрение. В преддверии Дня влюбленных можно предложить конкурс на самую романтическую историю с праздничным вечером в вашем отеле. Предлагайте интересные пакеты и специальные предложения с учетом сегментации и предпочтений наших постоянных гостей. Не забывайте обновлять сайт и добавлять интересную информацию не только о нашем отеле, но и об интересных достопримечательностях и событиях нашего региона.

Внедрите event-календарь и интерактивную карту нашего региона с местными достопримечательности и расстоянием до них. Нужно отслеживать эффективность сайта и переходы из других источников с помощью Google Analytics, так мы не только поймем, насколько пользователи обращают внимание на ту или иную информацию, которую мы хотим донести, но и определить эффективность наших дополнительных онлайн каналов.

• Интернет-ремаркетинг. Набирает обороты новый инструмент интернет-маркетинга, задача которого, во-первых, «догнать» уже ушедших клиентов, а во-вторых, сделать web-рекламу максимально таргетированной и эффективной. По данным портала Eye for Travel, 96% пользователей, посещающих сайты букинга и отелей, покидают их без бронирования. Ремаркетинг «метит» специальными метками разные группы таких посетителей, чтобы потом можно было проводить для каждой из них индивидуальную рекламную кампанию. Например, тем, кто ушел с сайта, даже не заглянув в систему бронирования – один баннер, а тем, кто «сорвался» с последнего этапа заполнения заявки – совсем другой. Российские агентства тоже уже предоставляют эту услугу, однако спрос на нее пока только формируется. Will Digital имеет опыт применения ремаркетинга для отелей. По нашим данным он значительно повышает эффективность контентной рекламы. В результате 30 % броней составляют клиенты, которые вернулись на сайт после первого посещения.
• Метапоиск. Во всем мире происходит взрывной рост метапоисковых туристических сервисов (таких как Tripadvisor.com), которые позволяют проводить поиск сразу через несколько традиционных поисковых систем и сравнивать цены во всех ОТА. Метапоисковый режим поиска есть также в Яндексе и в Google. Это быстро и удобно для туристов – при поиске мест размещения получить результаты выдачи одним общим релевантным списком без дублирования ссылок.

Сделаем выводы: Главная цель, которую преследует продвижение гостиничных услуг в интернете – это привлечение клиентов и увеличение доходности бизнеса. Проблема «как привлечь постояльцев» одинаково актуальна и для небольших частных отелей, и для крупных туристических баз, ведь у каждого человека, планирующего поездку, имеется огромнейший выбор, позволяющий воспользоваться гостиницей, оптимально подходящей по атмосфере, уровню сервиса и ценовой категории номеров. Большинство людей, планируя отдых, не хотят никаких сюрпризов, а потому желают получить максимум информации о том, что может предложить им тот или иной отель еще не этапе выбора.

Заключение

Сегодня Интернет-маркетинг не только стал полноценной  специальностью, но даже успел породить  ряд  узких специализаций, среди которых такие виды интернет маркетинга, как —  поисковое продвижение сайтов, контекстная и медийная реклама, маркетинг в социальных сетях, вебаналитика и другие. При этом спрос на продвижение проектов в Интернет постоянно растет соответственно тому, как все большему количеству владельцев бизнеса приходит понимание, что вести бизнес, не используя преимуществ сети, просто глупо. Соответственно растут бюджеты, выделяемые на продвижение в Интернет, а также спрос на специалистов в этой сфере.

Для маркетингового бюджета отельеров это означает, что интернет – главный источник клиентов в наши дни. Объем интернет-рекламы растет даже на падающем рынке. На данный момент это почти единственный инструмент, который может гарантировать появление гостя в отеле.

Интернет – маркетинг не только работает на продвижение товаров и услуг, но и также связан с конкурентоспособностью отеля или гостиницы.

Конкурентоспособность гостиницы определяется на основе сравнительного анализа с гостиницами-конкурентами; конкурентоспособность гостиницы является категорией динамической, зависит от различных факторов внешней и внутренней среды и с течением времени может меняться.

В ходе анализа и оценки конкурентоспособности, удалось выяснить что гостиница «Абрикос» успешно конкурирует и развивается на рынке гостиничных услуг. Это связано с тем, что в данной компании имеются ресурсы, которые она эффективно применяет в целях продвижения сбыта услуг, реконструкции отдельных участков гостиницы (номеров). Также удалось выяснить, что услуги данной гостиницы пользуются спросом у населения. Но компания абсолютно не продвигает свои услуги в сети Интернет, что в будущем грозит уменьшением продаж и упадку конкурентоспособности отеля. Для этого мы предложили интернет - маркетинговые решения, направленные на повышение конкурентоспособности и увеличения продаж гостиницы «Абрикос».

Во - первых мы предложили создать сайт и предложили несколько вариантов заполнения данного сайта, чтобы привлечь клиентов.

Во- вторых мы предложили несколько мероприятий для продвижения данного сайта. Например продвижение сайта в социальных сетях, таких как Вконтакте, Facebook и т.д.

Рентабельность вложений в интернет-рекламу гарантирована только в том случае, если отельер использует описанные методы продвижения, полностью контролирует действия пользователей на сайте, может рассчитать стоимости привлеченного клиента и постоянно работает над модернизацией интернет-проекта.

Список литературы

1. Голик В.С., Голик С.И. Использование Интернет-технологий в международном маркетинге// Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - № 3. – С. 113-117
2. Горелова А. Интернет-маркетинг// Маркетинг. – 2011. - № 3. – С. 58-68
3. Гришкова Н. С. Разработка мультиатрибутивной модели товарной услуги как составляющей операционной стратегии маркетинга // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. – 2010. – № 4. – С. 99–103.
4. Калиева О.М., Марченко В.Н., Дергунова М.И., Говорова М.С., Столярова Н.В. Современные подходы к маркетинговым исследованиям: цели, задачи и основные понятия // В сборнике: Инновационная экономика Материалы Международной научной конференции. Казань, 2014. С. 96-99.
5. Клепиков О.Е., Чернова М.M. Инновации в маркетинговых исследованиях. Ключевые тренды // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2011. № 1. С. 2-11.
6. Кокова С.Ф., Коков З.Н. Совершенствование системы управления маркетинговыми исследованиями // В сборнике: Аграрная наука и образование в начале XXI века и проблемы современной аграрной экономики Материалы международной научно-практической конференции памяти профессора Б.Х. Жерукова. 2013. С. 356-357.
7. Липартелиани Н.Н. Маркетинг отношений в системе повышения конкурентоспособности регионального туристического агентства// Экономика, статистика и информатика. – 2011. - № 4. – С. 44-49
8. Маркетинг в социальных медиа : интернет-маркетинговые коммуникации : учебное пособие / под общ. ред. Л. А. Данченок. Москва ; Санкт- Петербург [и др.] : Питер, 2013. 288 с. : ил. (Учебное пособие) (Стандарт третьего поколения) (Для бакалавров и специалистов). Библиогр.: с. 281- 288.
9. Можарова, А. Маркетинговые технологии брендинга в виртуальном пространстве / А. Можарова // Маркетинг. 2012. № 6 (127). С. 53-65. Библиогр.: с. 64-65 (40 назв.). Окончание следует. ISSN 0869-3722.
10. Мозговая Ю. А. Разработка конструктивной модели маркетингового целеполагания как основы стратегического управления организацией // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2013. – № 1(45). – С. 162–169.
11. Никульчев Е.В., Ильин С.Ю., Емельянов С.В.Управление маркетинговыми исследованиями // Экономика и предпринимательство. 2014. № 6 (47). С. 754-756.
12. Овечкин А.В. Интернет-маркетинг в условиях кризиса// Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 3. – С. 99-102
13. Оспанова К.К. Электронный маркетинг-микс: ретроспектива и оценка современного состояния// Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. - № 1. – С. 4-16
14. Перчинская, О. В. Инновационный маркетинг в арт-бизнесе и его возможности / О. В. Перчинская // Инновации. 2013. № 8. С. 101-106 : рис. Библиогр.: с. 106 (15 назв.). ISSN 2071-3010.
15. Роздольская И. В. Маркетинг инновационных идей: проблемы выявления, методы генерации и способы реализации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2013. – № 1(45). – С. 25–32.
16. Сурженко А. В. Управление продажами на основе целостного подхода // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2014. – № 3(51). – С. 413–420.
17. Тажигулова А.Г. Системный подход к маркетинговым исследованиям потребностей рынка // В сборнике: Россия и Европа: связь культуры и экономики Материалы XII международной научно-практической конференции. Прага, Чешская республика, 2015. С. 486-490.
18. Тарасова Е. Е. Методика комплексной оценки качества торгового обслуживания населения в предприятиях розничной торговли / Е. Е. Тарасова, Д. В. Кадацкая // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2011. – № 4. – С. 64–79.
19. Удалова И.Б., Кириллова К.В. Современные маркетинговые исследования: понятие, основные классификации, традиционные маркетинговые исследования и онлайн-исследования // Экономика и предпринимательство. 2015. № 8-1 (61-1). С. 942-944.
20. Шеломенцев В.В. Интернет и современные информационные технологии в маркетинговых исследованиях // Академический вестник. 2012. № 2 (20). С. 104-106.
21. Шурчкова Ю.В. Веб-сайт компании как маркетинг коммуникативный инструмент// Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. - № 1. – С. 66-73

1. Попова, Л.В. Формы саморегулирования рынка как разрешение кризиса доверия его участников / Л.В. Попова, Н.В. Стрельцова, С.В. Ладаускас // Научное обозрение. – 2014 г. – №2 – С. 199-204. ↑

2. Дубова, Ю.И. Концептуальные аспекты регионального маркетинга рекреационных территорий / Ю.И. Дубова // Актуальные направления научных исследований XXI века: теория и практика . – 2014. – Т. 2.  – № 3-3 (8-3) . – С. 325-328. ↑

3. Маркетинг в социальных медиа : интернет-маркетинговые коммуникации : учебное пособие / под общ. ред. Л. А. Данченок. Москва ; Санкт- Петербург [и др.] : Питер, 2013. 288 с. : ил. (Учебное пособие) (Стандарт третьего поколения) (Для бакалавров и специалистов). Библиогр.: с. 281- 288. ISBN 978-5-496-00011-6. ↑

4. . Можарова, А. Маркетинговые технологии брендинга в виртуальном пространстве / А. Можарова // Маркетинг. 2012. № 6 (127). С. 53-65. Библиогр.: с. 64-65 (40 назв.). Окончание следует. ISSN 0869-3722. ↑

5. Голик В.С., Голик С.И. Использование Интернет-технологий в международном маркетинге// Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - № 3. – С. 113-117 ↑

6. Еграшин, А. В. Интернет-маркетинг: мифическое существо, пожирающее реальные средства / А. В. Еграшин // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. № 3. С. 76-80. ISSN 1028-5849. ↑

7. Дейнекин Т.В. Интернет-форумы как инструмент маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. - № 1. – С. 73-79 ↑

8. Оспанова К.К. Электронный маркетинг-микс: ретроспектива и оценка современного состояния// Маркетинг в России и за рубежом. – 2012. - № 1. – С. 4-16 ↑

9. Dotson, L. 1000 Internet marketing tips, tactics and secrets / L. Dotson. – L.D. Publishing, 2009. – 40 с ↑

10. Интернет маркетинг / И. В. Успенский - СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2014. ↑

11. Интернет маркетинг / И. В. Успенский - СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2014. ↑

12. Построено на основе штатного расписания. ↑