Отличительные особенности производства и обслуживания в ресторане при отеле . .

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, одна из основополагающих в социальной сфере. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Одним немало важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги питания. Предприятия питания обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей - как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания. В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

В структуре гостиничных комплексов функциональная организация предприятий питания осуществляется с учетом категории заведения размещения.

Схема питания туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения и мест питания и многих других факторов.

В своей курсовой работе я буду исследовать технологии предоставления услуг питания.

Цель исследования заключается в оценке технологии ресторанных услуг в предприятиях гостиничного хозяйства на примере заведения питания гостинично-ресторанного комплекса «Рэдиссон Славянская».

Она требует решения следующих задач:

- рассмотреть организацию и технологию предоставления услуг питания в гостиницах;

- определить методы, формы и виды организации предоставления услуг питания в гостиницах;

- выявить особенности технологии предоставления услуг питания туристов в гостиничных заведениях;

- предоставить характеристику ресторана в гостиничном комплексе «Рэдиссон Славянская»;

- оценить процесс обслуживания и технологии предоставления услуг питания в отеле «Рэдиссон Славянская».

Предмет исследования - технология предоставления услуг питания в деятельности гостиничного комплекса.

Объект исследования - гостиничного комплекса «Рэдиссон Славянская», г. Москва.

Методы исследования - анализ, синтез, теория.

Структура - данная работа состоит из двух глав, выводов и предложений, списка литературы.

В первом разделе раскрываются теоретические аспекты по технологии предоставления услуг питания в гостиницах, а именно сущность и экономическое значение ресторанного хозяйства, организация и технология предоставления услуг питания в гостиницах, особенности технологии предоставления услуг питания туристов в гостиничных номерах.

Во втором разделе дается общая характеристика гостиницы, ресторана и лобби-бара в гостиничном комплексе «Рэдиссон Славянская», а также процесс обслуживания и технологии предоставления услуг питания в гостинице.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОИЗВОДСТВА В ОТЕЛЕ

1.1 Организация питания в гостиницах и основные понятия

Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если турист снимает номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера.

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно - производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, которая обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно - профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания.

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично- туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1) предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск других объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места.

Обслуживающий персонал гостиничного комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Ресторанный сервис – это система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания.

В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары и буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, для того чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города.

Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов и спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков, обедов (бизнес-ланчей), а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов, нарезанных кусочками одинакового весаи размера, красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания.

При наличии свободных мест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней гостей, но и других посетителей.

1.2 Принципы организации питания в гостиницах

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1) Полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board (FB). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом за напитки в большинстве случаев придется платить дополнительно.

2) Полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин, на выбор постояльца.) – half board (HB).

3) Только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and breakfast (BB).

4) Все включено (аll inclusive). Можно хоть целый день гулять по барам и ресторанам отеля или даже цепочки отелей, потреблять в любом количестве еду и питье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость).

Различают две основные системы обслуживания:

– по европейскому плану (European plan, EP). Представляет собой гостиничный тариф, который определяется на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

– по американскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Также выделяют модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае очень важной является точная фиксация времени заезда и выезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. «L» – прибыл до ланча, значит получил двухразовое питание, «D» – только ужин, и «R» - в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером, – который равносилен коду «R». Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются при регистрации времени выезда: «В» – отбыл после завтрака, «L» – после обеда, «D» – после ужина, специфический код «ВВ» – отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

– помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветриваемым;

– несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

– должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Существует несколько видов завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2.Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс – continental plus breakfast). В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3.Английский завтрак. Обычно английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, мед, варенье. Этот так называемый “short breakfast” (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full English breakfast). Сервируется английский завтрак таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4.Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5.Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6.Поздний завтрак. Время предоставления – 10.00 – 14.00. Используются составные элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Схема обеспечения питания туристов при гостиницах зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов.

Систему обеспечения питания указывают в путевке, договоре и ваучере. Завтрак туристам предоставляют по схеме «шведский стол». В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.

При схеме питания «полупансион» предоставляется туристу или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех-четырехразовое питание.

Особые требования к питанию предъявляются для гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.

В зависимости от типа и класса предприятия питания, качество обслуживания может достичь различные основные, дополнительные и сопутствующие услуги. Наряду с качественно приготовленными и эстетически оформленными блюдами и напитками, важную роль играет общая композиционная сервировка стола, подбор посуды, столовых приборов цветовая гамма скатертей, салфеток с фирменным знаком предприятия, наличие цветов, квалификация официантов, барменов, метрдотелей, безукоризненная чистота, красиво оформленное меню на нескольких языках, общий интерьер зала, уют, звукоизоляция от улицы, мягкое регулируемое освещение и др.

1.3 Организация производства

Сущность организации производства заключается в создании условий, которые обеспечивают правильное ведение технологического процесса приготовления пищи.

Чтобы выражение производственного процесса на предприятиях общественного питания было успешно, необходимо:

1.Выбрать рациональную структуру производства;

2.Производственные помещения должны размещаться по ходу технологического процесса, чтобы исключить встречные потоки поступающего сырья, полуфабрикатов и готовой продукции. Заготовочные цехи должны располагаться ближе к складским помещениям, и в то же время иметь удобную связь с доготовочными цехами;

3.Обеспечить поточность производства и последовательность осуществления технологических процессов;

4.Правильно разместить оборудование;

5.Обеспечить рабочие места необходимым оборудованием, инвентарем и инструментами;

6.Создать оптимальные условия труда;

Производственные помещения должны располагаться в наземных этажах и ориентироваться на север или северо-запад. Состав и площадь производственных помещений определяют строительными нормами и правилами проектирования в зависимости от типа и мощности предприятия.

Площадь производственных помещений должна обеспечивать безопасные условия труда и соблюдение санитарно-гигиенических требований. Она должна состоять из полезной площади, занятой различным технологическим оборудованием, а так же площади проходов.

Нормы площади приняты в квадратных метрах: для горячего цеха-7-10; холодного-6-8; для заготовочных цехов-4-6.Высота производственных помещений должна быть не менее 3,3 м. Стены на высоту 1,8 м от пола облицовывают керамической плиткой, остальная часть покрывается светлой клеевой краской.

Полы должны быть водонепроницаемыми, иметь небольшой уклон к трапу, они покрываются метлахской плиткой или другим искусственным материалом, отвечающим санитарно-гигиеническим требованиям.

В производственных помещениях должен быть оптимальный микроклимат. К факторам микроклимата относятся температура, влажность и скорость движения воздуха. На микроклимат горячего и кондитерского цехов влияет тепловое излучение от нагретых поверхностей оборудования.

Оптимальная температура в заготовочном и холодном цехах должна быть в пределах 16-18С, в горячем и кондитерском цехах 23-25С. относительная влажность воздуха в цехах 60-70%.

Важным условием снижения утомляемости работников, предотвращения травматизма является правильное освящение производственных помещений и рабочих мест. В цехах обязательно должно быть естественное освящение. Коэффициент освещаемости должен быть не менее 1:6, а удаленность рабочего места от окон не боле 8 м. Производственные столы размещают так, чтобы повар работал лицом к окну или свет падал слева.

Для искусственного освящения используют люминесцентные лампы или лампы накаливания. При подборе ламп необходимо соблюдать норму - на 1 квадратный метр площади цеха должно приходится 20 Вт.

Производственные помещения должны иметь подводку горячей и холодной воды к моечным - ваннам, электрокипятильникам, пищеварочным котлам.

Канализация обеспечивает удаление сточных вод при эксплуатации ванн, пищеварочных котлов.

В производственных цехах в процессе работы механического и холодного оборудования возникают шумы. Допустимый уровень шума в производственных помещениях 60-75 Дб. Снижения уровня шума в производственных помещениях можно добиться путем применения звукопоглощающих материалов.

Различают предприятия с цеховой и без цеховой структурой производства.

Цеховая структура организуется в предприятиях, работающих на сырье, с большим объемом производства. Цехи подразделяются на заготовочные (мясной, рыбный, птицегольевой, мясо-рыбный, овощной), доготовочные (горячий, холодный), специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный). На предприятиях общественного питания, которые работают на полуфабрикатах, организуется цех доработки полуфабрикатов, цех обработки зелени.

В каждом цехе организуют технологические линии - участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.

Бесцеховая структура производства организуется на предприятиях с небольшим объемом производственной программы, которые имеют ограниченный ассортимент выпускаемой продукции на специализированных предприятиях (закусочных, шашлычных, пельменных, вареничных и др.)

Горячие цехи организуются в предприятиях, выполняющих полный, цикл производства. Горячий цех - это основной цех предприятия общественного питания, в котором завершается технологический процесс приготовления пищи: осуществляется тепловая обработка продуктов и полуфабрикатов, варка бульона, приготовление супов, соусов, гарниров, вторых блюд, а также производится тепловая обработка продуктов для холодных и сладких блюд. Помимо того, в цехе приготовляются горячие напитки и выпекаются мучные кондитерские изделия. Из горячего цеха готовые блюда поступают на раздаточное окно для реализации потребителю.

Горячий цех должен быть удобно размещен с заготовочными цехами, со складскими помещениями, холодным цехом, раздаточной и торговым залом, моечной кухонной посуды.

Блюда, изготовляемые в горячем цехе, различают по следующим основным признакам:

1.Виду используемого сырья - из картофеля, овощей и грибов; из круп, бобовых и макаронных изделий; из яиц и творога; из рыбы и морепродуктов; из мяса и мясных продуктов; из птицы, дичи, кролика и др.;

2.Способу кулинарной обработки - отварные, припущенные, тушеные, жареные, запеченные.

3.Характеру потребления - супы, вторые блюда, гарниры, напитки и др.;

4.Назначению - для диетического, школьного питания и др.;

5.Консистенции - жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, вязкие, рассыпчатые.

Режим работы горячего цеха зависит от режима работы предприятия (торгового зала) и форм отпуска готовой продукции. Для успешного выполнения производственной программой, работники горячего цеха должны начинать работу не позднее, чем за два часа до открытия торгового зала.

Горячий цех должен быть оснащен современным оборудованием: тепловым, холодильным, механическим и немеханическим: плитами, жарочными шкафами, пищеварочными котлами, электросковородами, электрофритюрницами, холодильными шкафами, а также производственными столами и стеллажами.

Предусматривается применение механического оборудования в горячем цехе зависимости от типа и мощности ,

Оборудование для горячего цеха подбирают по нормам оснащения торгово-технологическим и холодильным оборудованием в соответствии с типом и количеством посадочных мест в предприятии, режимом его работы, максимальной загрузкой торгового зала в час пик, и формам обслуживания.

Для удобства организации процессов приготовления горячих блюд целесообразно использовать секционное модулированное оборудование, которое можно устанавливать островным способом, или организовывать несколько технологических линий.

Секционное модулированное оборудование экономит производственную площадь на 5-7%, повышает эффективность использования оборудования, снижает утомляемость работников, повышает их трудоспособность.

Секционное модулированное оборудование снабжено индивидуальными вытяжками, удаляющим из цеха вредные газы, образующиеся при жаренье продуктов, это способствует созданию благоприятного микроклимата в цехе и улучшению условий труда.

Для рациональной организации рабочего места повара, следует применять секционные модулированные производственные столы и другое немеханическое оборудование.Такое оборудование может применяться во всех доготовочных цехах.

В зависимости от выполняемой функции всех работников предприятий общественного питания можно разделить на следующие группы: производственную, торговую, административную и работников торгового зала.

Организация труда.

Так как работа в горячем цехе очень разнообразная, там должны работать повара различной квалификации. Рекомендуется следующее соотношение поваров в горячем цехе: VI разряда - 15 - 17%, V разряда - 25-27%, IV разряда - 32-34% и III разряда - 24-26%.

В производственную бригаду горячего цеха входят также мойщицы кухонной посуды, кухонные подсобные работники.

Повар VI разряда, в основном является бригадиром или старшим поваром и несет ответственность за организацию технологического процесса в цехе, качество и соблюдение выхода блюд. Он следит за соблюдением технологии приготовления блюд и кулинарных изделий, готовит порционные, фирменные, банкетные блюда.

Повар V разряда приготовляет и оформляет блюда, требующие наиболее сложной кулинарной обработки.

Повар IV разряда готовит первые и вторые блюда массового спроса, пассерует овощи, томат-пюре.

Повар III разряда подготавливает продукты (нарезает овощи, варит крупы, макаронные изделия, жарит картофель, изделия из котлетной массы и др.) В небольших горячих цехах работу цеха возглавляет заведующий производством.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА И ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ «РЭДИССОН СЛАВЯНСКАЯ»

2.1. Общая характеристика отеля

Отель «Рэдиссон Славянская» располагается в центре города, на площади Европы, на берегу Москвы-реки, с видом на Белый Дом и Министерство иностранных дел, всего в трех километрах от Красной площади, Кремля и исторического центра Москвы. Рядом - метро «Киевская» и Киевский вокзал. Расстояние до международных аэропортов: «Шереметьево» - 35 км, «Домодедово» - 50 км, «Внуково» - 25 км.

Отель «Рэдиссон Славянская» относится к городским гостиницам круглогодичного функционирования.Предназначен для краткосрочного проживания туристов. По уровню цен отель относится к фешенебельным отелям, поскольку цена за одну ночь проживания в номере колеблется от 158 до 350 евро.

Здание отеля имеет 7 этажей.Общее количество номеров в гостинице 125. Все номера делятся на шесть категорий.

В номере есть все необходимое для современного путешественника:

- кондиционер;

- мини-бар

- спутниковое телевидение;

- телефонная междугородняя и международная связь;

- бесплатная выделенная линия интернет-связи;

- фен;

- махровый халат и тапочки.

Ребенок до 12 лет может проживать в номере с родителями бесплатно.

Кроме основных услуг гостиница «Рэдиссон Славянская» предоставляет дополнительные услуги, которыми за отдельную плату может воспользоваться каждый житель отеля.К этим услугам относятся:

- трансфер аэропорт-гостиница-аэропорт;

- паркинг

- услуги прачечной и химчистки;

- room-service 24 часа в сутки

- Интернет Wi-Fi;

- бронирование и продажа авиабилетов на международные и внутренние рейсы;

- заказ экскурсионного обслуживания.

На первом этаже отеля одной из функциональных зон вестибюля есть зона торговли, а именно бутик одежды и парфюмерии «Chambre», благодаря которому и определилась специфика отеля - гостиница «Рэдиссон Славянская». «Chambre» организован по типу concept store. Бутик работает круглосуточно и предлагает гостям отеля произведения известных как российских так и зарубежных дизайнеров и художников.

Отель «Рэдиссон Славянская» отмечался такими наградами и отличиями - ХХ VIIИ международный приз «Туризм, гостиничное дело и гастрономия» (2003 г.. М. Мадрид, Испания).

В отеле «Рэдиссон Славянская» организационная структура отражает взаимосвязь звеньев управления предприятием.

Исследуя данную структуру можно сделать вывод, что она - линейно-функциональная, руководителем данного предприятия является директор, так как гостиница «Рэдиссон Славянская» является обществом с ограниченной ответственностью. На предприятии существует демократический стиль управления, поскольку все решения обсуждаются коллективом, но принимает их и несет ответственность только руководитель.

Таким образом выбрав линейно-функциональную организационную структуру предприятие получило значительные преимущества в управлении отелем. А именно:

- лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;

- освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;

- возможность привлечения консультантов и экспертов.

Но линейно-функциональная организационная структура принесла и свои недостатки. Среди них:

- отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

- недостаточно четкая ответственность, потому что тот, кто принимает решения, как правило, в его реализации участие не принимает;

- чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого рабочего.Эта структура довольно сложная, нестандартность ее обусловлена функциональными особенностями и спецификой управления организацией.

2.2. Особенности обслуживания в ресторане при отеле

Первое, куда попадает гость, переступив порог отеля «Рэдиссон Славянская» - это лобби-бар.Он привлекает к себе внимание еще через стеклянные входные двери отеля, манит мягкими диванами, зазывает ароматом кофе и элитных спиртных напитков, изысканными десертами.

Лобби-бар (от англ. Lobby - «вестибюль») располагается на первом этаже отеля, недалеко от стойки администратора.Как правило, лобби-бары открыты круглосуточно, но в бутик-отеле «Рэдиссон Славянская» лобби-бар работает с 11:00 до 23:00.Это связано с тем, что барная зона ночью работает в ресторане «Терра».

Кроме контактной барной стойки, в зоне лобби-бара находятся мягкая мебель, дополняемые кофейными столиками и стульями.Лобби-бар организован на территории, выделенной из холла отеля «Рэдиссон Славянская» с помощью колонн и растений.Специфика расположения лобби-бара создает определенные преимущества в его оформлении и освещении: панорамные окна - это яркий декоративный элемент и естественное освещение в течение почти всего дня.

Лобби-бар ориентирован на обслуживание не только постояльцев отеля, но и посетителей, в нем не проживающих. Он является местом встреч и ожиданий.

Посетителям бара предлагают развлечения, самые распространенные среди которых свежая пресса, книги, живая музыка, телевизор, Wi-Fi.

Интерьер лобби-бара выполнен в классический дизайне, итальянская мебель, раритетные светильники.

В ассортименте лобби-бара представлены кондитерские изделия, закуски, десерты, крепкие, слабоалкогольные и безалкогольные напитки. 

Посетители лобби-бара обычно не делают больших заказов, поэтому здесь установлены цены выше средних. Высокие цены объясняются уже самим статусом места и не вызывают негативной реакции у потребителей, кроме того цены поддерживаются эксклюзивностью ассортимента и сервировкой.

В подарок каждому гостю отеля «Рэдиссон Славянская» - вечернее чаепитие в лобби с фирменной выпечкой.

В лобби-баре работает 4 работника, которые разбиты на две одинаковые бригады - по одному бармену и официанту в каждой.Они работают по графику 2/2 выхода на работу.В целом же, лобби-бар поддерживает и подтверждает класс отеля «Рэдиссон Славянская».

Клуб-ресторан «Терра»

Это клубный ресторан, ресторан-салон, в котором с помощью интерьера и пространства создали атмосферу элитного отдыха. Ресторан предлагает стильный камерный зал на 30 посадочных мест с небольшой барной зоной. Зеркала, света сводчатый потолок, балкон-терраса, выходящая во внутренний дворик отеля. Эмоциональный настрой создают офорты итальянского художника Ботэлли. Стиль дизайна вполне соответствует названию ресторана.

Ресторан состоит из помещений: производственных - 3 кладовые - для продуктов, моющих средств и текстиля и 1 кладовой - с винно-водочными изделиями; холодильной камеры; моечной для кухонной и столовой посуды; кабинет директора и бухгалтерии; кабинета заведующего производством; комнаты и столовой для персонала; кухни - горячего, холодного и кондитерского цеха; торговых - залов и террас.

Ресторан «Терра» является предприятием с полным технологическим циклом, это означает, что предприятие большой мощности, где обрабатывают сырье, производят полуфабрикаты и готовую продукцию для реализации в своем зале и на террасах.

Ресторан «Терра» работает с 12:00 - 24:00. После полуночи в зале ресторана работает барная зона, где бармен в течение всей ночи предлагает посетителям элитные напитки или коктейли, а также ароматный кофе и чай. А с восьми часов утра и до двенадцати в камерном зале проводят завтрак в форме шведского стола для проживающих отеля «Рэдиссон Славянская».

Ресторан «Терра» - это особый тип предприятия, в котором организация производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления сочетается с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в торговом зале и на террасах ресторана. Ресторан «Терра» расположен на пятом этаже бутик-отеля «Рэдиссон Славянская». Он имеет отдельный вход с улицы или вход из отеля.

Это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Ресторан «Терра» организует торжественные официальные приемы, совещания, конференции, съезды, свадьбы, семейные торжества.

Ресторан даже имеет договоренность с ЗАГСом на проведение свадеб. Ресторан «Терра» имеет универсальный конференц-зал, малую гостиную и одну летнюю террасу и террасы на садовых склонах, которые работают в теплый сезон.

Зал «Универсальный», соответственно своему названию, может использоваться как для банкетов и фуршетов, так и для конференций и семинаров. Площадь зала 98,5, а высота потолков 3,07 м. В режиме конференции или банкета здесь можно разметить около 80 персон, в режиме фуршета - около 120.

Выгодным преимуществом зала является естественное освещение, которое обеспечивают высокие галерейные окна и потолочное окно по центру зала.

«Малая гостиная», соединенная с универсальным конференц-залом широкими стеклянными дверями, имеет выход на собственный садовый склон отеля. Это подчеркивает ощущение потока свежего воздуха во всех пространствах. Такое рациональное дизайнерское решение представляет возможность их комплексного многофункционального использования в рамках одного мероприятия. Холл перед залами с видом на сад - дополнительное пространство для организационных моментов и встречи гостей.

Это роскошный зал, рассчитанный на прием до 12 персон в банкетном варианте, и до 50 персон в фуршетному. Дизайн зала - стена из природного камня, эксклюзивная кованая люстра, стильная мебель, хороший текстиль и посуда - прекрасно дополняет авторское архитектурное решение: направлена ввысь пирамидальный потолок, широкий балкон с выходом на летнюю «Террасу». Летняя «Терра» работает с 7:00 до 23:00. Для отдыха гостей отеля «Рэдиссон Славянская» Живая музыка на панорамной террасе - по пятницам и субботу с 18:30 до 21:30. Летняя «Терра» представляет гостям гордость шеф-повара - растицерии-гриль «Молтени». Это вертикальный гриль, позволяющий одновременно готовить несколько блюд без смешения запахов (специальное предложение: гриль-шоу с дегустацией). Кроме меню, основанного на блюдах гриль, действует салатное меню, винная и десертная карты. Очень своевременная и нужная для бизнес-отеля предложение - отдельное меню для завтраков на свежем воздухе: по желанию гости могут выбрать блюда, представленные на шведской линии, или заказать, блюда из меню. Летняя «Терра» обычно открыта с мая по октябрь, а также для особых зимних праздников.

2.3 Организация производства на примере ресторана при отеле «Рэддисон Славянская»

Режим работы овощного цеха с 07:00 до 20:00. Количество работников в цехе - 1 человек.

Оборудование овощного цеха: 1 - рукомойник; 2 - ванна моечная двойная; 3 - стол производственный; 4 - электронные весы; 5 – картофелечистка,6- овощерезка, 7- слайсер.

Оборудование, находящееся в цехе, представлено в таблице 1.

Таблица 1

Наименование оборудования		Тип Марка	Мощность, кВт	Количество, шт.
Картофелечистка		FAMA FP102	0,9	1
Слайсер		CONVITO HBS-300	0,25	1
Овощерезка		ROBOT COUPE CL40	0,5	1
Ванна моечная двухсекционная		ТЕХНО-ТТ ВМ 21/600	-	1
Стол рабочий островной		ТЕХНО-ТТ СП-433/900	-	2
Электронные Весы		CAS SW-20W	0,20	1
Рукомойник настенный	РН-компакт		-		1

Производственная программа овощного цеха представлена в таблице 2

Таблица 2

Наименование п/ф	Количество, кг	Отходы %	Количество сырья, кг	Теоретический выход продуктов, кг
Морковь очищенная	13,18	20,0	2,7	10,5
Лук репчатый	16,98	15,0	2,7	14,3
Картофель очищенный	199,68	25,9	40,8	124,8
Свекла	48,50	20,0	9,8	38,8
Капуста	38,80	20,0	7,8	31,0
Огурцы	12,13	10,0	1,2	10,9

Форма нарезки картофеля и корнеплодов может быть различной. Нарезка осуществляется как машинами, так и ручным способом. Для ручной нарезки овощей на рабочем месте устанавливают производственные столы с металлическими крышками. Ручную нарезку и шинковку овощей осуществляют на разделочных досках, уложенных на крышку стола. Доски изготавливают из дерева твердых пород, торцевые стороны досок маркируют. При обработке овощей инструменты должны находиться с правой стороны, а сырья - с левой.

В мясо - рыбном цехе ресторана работает 2 человека: повар 5-го разряда и повар 4-го разряда.

План - схема мясо - рыбного цеха: 1 - моечная ванна; 2 - стол производственный; 3 - электронные весы; 4 - мясорубка; 5 - холодильный шкаф; 6 – рукомойник.

В цехе организована линия обработки мяса, птицы и рыбы, которые не пересекаются.

Рабочее место организовано правильно и находится в хорошем санитарном состоянии. Заведующий производством (шеф - повар) систематически проводит инструктаж работников по технике безопасности.

Производственная программа мясо-рыбного цеха приведена в таблице3

Таблица 3

Наименование сырья	Наименование п/ф	Количество, кг	Отходы, %	Теоретический, выход продуктов, кг
Говядина охлажденная	Антре-кот	24,5	27,4	17,9
Судак охлажденный, неразделанный	Рыба жаренная	15,0	50	7,5
Свинина	Стейк	25,0	45	13,75
Куры полупотрошенные	Ножки фарированные, куры отварные	56,3	47,3	29,7
Семга	Семга в фольге	15,3	45	8,4
Форель	Форель под сливочным соусом	11,8	49	6

Оборудование мясо-рыбного цеха приведено в таблице 4

Таблица 4

Наименование оборудования	Тип, марка	Мощность, кВТ	Количество, шт
Мясорубка	GASTRORAG HM-12NS	0,75	1
Стол производственный	ТЕХНО-ТТ СПС	-	1
Стол производственный	Luxstahl	-	1
Шкаф холодильный	AFN-701	0,60	3
Ванна моечная	ВМ 2/4 э	-	1

В качестве нормативной документации используются санитарные правила «Условия, сроки хранения п/ф из мяса рыбы», таблица с нормами отходов, технологическими картами блюд. Недостатками организации работы цеха является отсутствие транспортного обслуживания. Отходы удаляются по мере их накопления поваром.

Горячий цех на предприятии совмещен с холодным цехом.

План - схема горячего, холодного цехов и моечной кухонной посуды: 1. производственный стол; 2. печь электрическая; 3. холодильный шкаф; 4. пароконвектомат; 5. фритюрница; 6. раковина; 7. весы электронные; 8. фрешница; 9. стол заведующей производством; 10. Слайсер.

Все блюда, реализуемые цехом, отпускаются по мере заказа.

Оборудование горячего цеха приведено в таблице 5.

Таблица 5

Наименование	Тип, марка	Мощность, кВТ	Количество, шт
Плита электрическая	ABAT ЭП-6ЖШ	16	1
Печь пароконвекционная	TECNOEKA KF 664 TC	10,5	2
Стол подогреваемый	HICOLD TS 12/GN	1,52	2
Фритюрница	ABAT ЭФК-90/2П	14	1
Шкаф холодильный	POLAIR ШХ-1,4	0,55	2
Стол производственный	ТЕХНО-ТТ СПП-933/1000	-	2
Электронные весы	CAS SW-05WDD	-	1
Стол центральный производственный	ТЕХНО-ТТ СП-432/907	-	1
Рукомойник	РН-компакт	-	1

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня отрасль гостиничного хозяйства приобретает быстрые темпы развития. Чтобы устоять на рынке и удержать существующие позиции, нужно искать новые пути улучшения предоставляемых услуг на предприятии. Постоянно возникает необходимость находить новые варианты совершенствования процесса обслуживания потребителей гостиничных предприятий и оказание услуг для успешного существования на рынке гостиничных услуг и повышения прибыли. Качество обслуживания - неотъемлемая составляющая эффективности работы заведения гостиничного хозяйства, благодаря которой возможно удержать потребителя.

Важный элемент в обслуживании туристов - услуги общественного питания. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Качество этих услуг оставляет в памяти туриста наиболее устойчивое впечатление потому, что именно эти услуги ежедневно удовлетворяют его потребности первой необходимости.

Важную роль играет этика обслуживания, условия питания и методы обслуживания, включая обслуживание в гостиничных номерах и тому подобное.

Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного приготовления всех основных групп из различных видов сырья, закупочных товаров и винно-водочных изделий, предоставляется квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Услуги, предоставляемые потребителям в ресторане «Терра» делятся на основные и дополнительные и определяются как:

Основные:

Услуги питания (представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления);

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий (изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением, изготовление блюд из сырья заказчика в ресторане; услугу повара, кондитера по изготовлению блюд)

Дополнительные услуги по организации потребления и обслуживания (организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов, организацию питания и обслуживание участников конференции, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха, тематических вечеров; услугу официанта (бармена) по обслуживанию на выезде; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказу потребителей, в том числе и банкетного выполнения; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказу и обслуживание в номерах гостиниц; бронирование мест в зале и на террасах отеля)

Услуги по организации досуга (организация музыкального обслуживания, предоставления газет)

Информационно-консультативные услуги (консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировки стола);

Прочие услуги (прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, вызов такси по заказу потребителя).

Обслуживают гостей в ресторане «Терра» официанты, бармены, администраторы, прошедшие специальную подготовку. Поскольку в отеле проживает большое количество иностранных туристов, то все работники ресторана владеют как минимум одной (на английском) на иностранном языке. Персонал в совершенстве владеет техникой обслуживания посетителей. Обслуживающий персонал одет в фирменную одежду и обувь единого образца.

Столовое белье и посуду ресторана изготавливаются на заказ. Ресторан оснащен высококачественным металлическим и фарфоровой посудой, комплектами приборов для различных блюд и закусок. При обслуживании приемов и банкетов применяются фирменный фарфоровая и хрустальная посуда, мельхиоровые приборы. Также при обслуживании VIP- гостей при сервировке столов используют авторское французское серебро.

В камерном зале ресторана поддерживается свежий чистый воздух надлежащей температуры путем кондиционирования воздуха и мощными вытяжками.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 05.02.2018 № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон „Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» Источник: https://www.eg-online.ru/article/366419/
2. Постановление от 15 апреля 2014 года N 317 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Развитие культуры и туризма" на 2013-2020 годы (с изменениями на 30 марта 2018 года)» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/499091763 (дата обращения: 5.04.2019.)
3. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. N 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
4. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 29 апреля 2015 года № 1340 «Об утверждении Порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи».
5. Бережная Н.В. Управление гостиничным бизнесом — Москва Экономика 2011 г. — 765 с.
6. Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. Новое издание (Москва). 2008 г. — 365 с.
7. Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства — Москва. Аспект Пресс 2011 г.— 354 с.
8. Безрукова С.В., Игнатьева Т. Л, Ляпина И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов, ACADEMIA.2008 г. — 256 с.
9. Денисенко А.В., Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. Финансы и статистика, 2008 — 144 с.
10. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2011 г. — 165 с.
11. Золотовский, В. А.Правовое регулирование в сфере туризма : учеб. пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва : Издательство Юрайт, 2018. — 247 с. — (Серия : Университеты России). — ISBN 978-5-534-02425-8. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL:https://biblio-online.ru/bcode/415401 (дата обращения: 09.04.2019).
12. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практическое. пособие / Сост. С. С. Скобкин. М.: Экономистъ, 2012 г. — 667 с.
13. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в гостинице М, высшая школа 2010 г. — 444 с.
14. Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2012 г. — 653 с.
15. Кристофер Энертон-Томас Гостиничный бизнес — М, Росконсульт 2002 г. — 660 с.
16. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Гостиничный бизнес в России: технология успеха. М.: «Росконсульт», 2002 г. — 92 с.
17. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования/Под ред. А.Ю. Лапина. М, 2001 г. — 178 с.
18. Радченко Л. А. Индустрия гостеприимства: Учебник. Изд. 4-е, доп. и перераб. Ростов н. /Д: Издательство «Феникс», 2005. (Серия «СПО») — 65 с.
19. «Туристские услуги» / / Спрос. № 3. 2006.
20. Тимохина Т.Л., Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. Форум,2008 г. —256 с.
21. Туризму в России–быть! Стенограмма совещания по вопросам развития внутреннего туризма с участием Президента России Дмитрия Медведева. 11 марта 2012 г., Краснодар // Отдых в России.–2012.-№3-4.-С. 19
22. Усов В.В. «Организация обслуживания в гостиницах» — Москва. Высшая школа 2005 г. — 786 с.
23. Чеботарь Ю.М. «Туристический бизнес». — М.: Мир деловой книги, 2003. —332 с.
24. Якокка Л.Е. Карьера менеджера. М., 2004. — 172 с.