Особенности коммуникаций в организации (Межличностные и организационные коммуникации)

Содержание:

Введение

Согласно исследованиям РФ руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решении, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Противоречия коммуникаций состоит в том, что некоторые исследователи не осознавали всю важность роли коммуникаций в организации, но принимали весьма не малое участие в распространении информации. Отсюда вытекает проблема, что коммуникации в организациях не воспринимают всерьез как отдельный и важный аспект научного исследования.

Но один из первых теоретиков организационного поведения и, по крайней мере, одним из наиболее известных авторов, кто серьезным образом рассматривал коммуникацию на крупных предприятиях, был Ч. Бернанд. Он рассматривал ее как средство, с помощью которого люди объединены в организацию для достижения общей цели. Это до сих пор остается основной функцией коммуникации. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление.

Тема управление коммуникаций актуальна так, как они имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно ещё одному опросу американских исследователей 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем.

Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Объект - коммуникации в организации.

Предмет – управление коммуникациями в организации

Цель – изучить теоретические основы управления коммуникациями в организации.

Для достижения цели нами определены следующие задачи:

1. Проанализировать литературу по проблеме исследования

2.Описать особенности коммуникаций в организации

3. Раскрыть технологии управления коммуникациями в организации

Для поведения исследовательской деятельности были использованы такие методы как теоретическое изучение литературы, синтез, анализ и т.д. Курсовая работа содержит введение, 3 главы, заключение, библиография.

Глава 1.Теоретические основы коммуникационного процесса

1.1.Сущность и виды коммуникаций

Коммуникации – обмен информацией меж 2-мя людьми и более. На коммуникации руководители растрачивают 50 - 90% времени. И это ясно, если учитывать, что руководителю нужно воплотить собственную роль в межличностных отношениях, принять участие в реализации решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контролирования. Все виды управленческой деятельности базируются на обмене информацией, потому коммуникации и называют связывающими действиями.

Руководителю приходится объяснять огромные размеры информации, среди которой имеется информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает воздействие на процесс управления, перемещает название действенных коммуникаций. Эффективный менеджер – тот, кто из общего потока коммуникаций может быстро отобрать действенные, т.е. нужные для процесса управления.

Коммуникации исполняются в ежедневной работе при общении с подчиненными, руководителями, на собраниях, при чтении документов, дискуссиях по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс изготовления и управления^[1].

Коммуникации разделяются на 2 огромные категории: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

К 1 группе относятся коммуникации, которые предполагают собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, покупатели, присмотр за качеством продукции, органы муниципального регулирования, политические категории, комитеты, поставщики и т.п. Происхождение коммуникаций внутри компании в виде собраний, дискуссий, телефонных переговоров, докладов, как правило, считается реакцией на действие внешней среды^[2].

Ко 2-ой группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между разными подразделениями, коммуникации «управляющий – подчиненный», коммуникации меж управляющим рабочей категорией, неформальные коммуникации.

В процессе управления исполняются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, определенные поручения, советы). Данная информация может даваться из 1-го значения на другое вплоть до рабочих исполнителей.

Не менее необходимыми считаются коммуникации и по восходящей линии. Организация не может работать в отсутствии информации о ходе производственного процесса.

По восходящей передается информация о загрузке оборудования, численности работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д. Время от времени появляется ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне потребуется вмешательство управляющих высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, к примеру, вопрос об изменении технологии, появившийся на производственном участке, обязан улаживать управляющий организации.

Для координации задач и действий подразделений предприятия потребуется обмен информацией между ними, поэтому инсталлируются потоки информации меж подразделениями по горизонтали. Соответственно, координируется активность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Главы разных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации содействуют установлению равноправных взаимоотношений между подразделениями, что позитивно воздействует на работе всей организации.

2/3 всей работы на предприятии – деятельность, базирующаяся на коммуникациях «управляющий – подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, однако выделяются в отдельную категорию, так как оказывают конкретное воздействие на производственный процесс. Сюда включаются: обмен информацией о методах деятельности, отдача работы, вознаграждения, возможности работников, дилеммы, конфигурации, итоги, совершенствование и т.д.

Конкретную роль играют еще коммуникации с неформальными группами. Нередко представления, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, предоставляют вероятность понимать наиболее верные решения либо предостерегать конфликтные ситуации^[3].

Отметим, что информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности компании, потому естественно, что его активность в значительной степени находится в зависимости от отдачи коммуникационного процесса. Однако в процессе коммуникаций информация может быть искажена, ошибочно понята либо воспринята. Отдача обмена информацией достигается лишь в том случае, как скоро 1 сторона передает информацию, а иная - верно ее принимает. Потому основной задачей коммуникационного процесса считается обеспечение понимания и верного восприятия передаваемой информации.

1.2.Межличностные и организационные коммуникации

Коммуникация с иным человеком называется межличностной. Это самый известный вид коммуникации. B межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием считается предоставляемая информация, каналом ее передачи считается традиционно взгляд либо звук, а обратной взаимосвязью - ответ каждого соучастника коммуникации. Интервью часто рассматривается как вид межличностной коммуникации.

Внутриличностная коммуникация появляется внутри самого индивида. Это то, как индивид говорит сам с собой. Он считается и посылающей, и принимающей информацию стороной, егo идеи и ощущения преобразуются в обращение, а мозг работает как для обработки данных идей и чувств. Оборотная связь - это то, что дополняет информацию либо отклоняет ее.

Коммуникация в малой группе – когда любой индивид имеет paвный шанс принять участие в обсуждении, имеет возможность быть просто услышан и взаимодействовать с другими Взаимодействие усугубляется, если группа более 10-12 человек. В этом случае небольшие категории состоят из нескольких индивидуумов, высылающих и получающих информацию. Во взаимосвязи с данными появляется возможность непонимания в группе. Каналы взаимосвязи наиболее структурированы, чем при межличностном общении, но каналы обратной взаимосвязи и способности для неё те же. Нередко в организациях небольшие категории именуются "командами". Популярность команд в организациях не значит, что они могут быть полезны в каждой ситуации. Не все соучастники всегда хорошо действуют в команде, некие могут лучше работать без помощи других^[4].

В общественной коммуникации выступающий передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа очень большая, чтоб все ее члены могли отлично принять участие в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении либо общении в маленькой группе (взгляд и звук), но может быть внедрение технических средств, в частности средств визуального действия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т.д.). Возможности обратной взаимосвязи, тем не менее, ограничены. Большая часть образований, в каких работает общественная коммуникативная связь, считаются формальными, потому аудитория традиционно не интерпретирует выступающего. Но аудитория в той либо другой форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь традиционно нерегулярна. Данный вид коммуникации может появиться на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - структурированная коммуникация в пределах организации, конкретно нацеленная на приобретение целей организации. Структура предполагает, что коммуникация считается частью деятельности предприятия. Рабочие цели организации соотносятся с ее конкретной деятельностью, к примеру, производственной либо относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации считаются связь меж отделами компании, доклады отдела реализации продукции либо ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу своевременного планирования производства^[5].

Внешняя оперативная коммуникация - связана с достижением организацией собственных целей либо межорганизационной деятельностью. Она исполняется меж организацией и образованиями, которые есть за ее пределами. Она также относится к отношениям с правительственными, муниципальными, региональными органами и общественностью. Так как успех всякой организации находится в зависимости от ее внешней среды, данный вид коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация ориентируется как беспорядочный размен информацией меж людьми при встрече. Люди чувствуют постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация никак не считается напрямую долею целей организации, она тем никак не наименее принципиальна^[6].

В особенности важно, чтоб в процессе коммуникаций была обеспечена оборотная связь. В организации обратная связь может исполняться разными способами. При конкретном общении управляющий может применять прямую обратную связь, в остальных вариантах ему приходится надеяться больше на косвенные способы обратной взаимосвязи. К примеру, снижение отдачи производства, повышение численности прогулов и текучести сотрудников либо плохая координация меж подразделениями могут ориентировать на ухудшение коммуникаций.

Меж менеджерами выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям лишь позитивную информацию. Желание докладывать только хорошие новости либо же то, что управляющий хочет услышать, еще приводит к искажению настоящей информации^[7].

В настоящее время потоки информации настолько значительны, что может произойти перегрузка информационного канала. Одновременная обработка информации и необходимость вести информативный обмен приводят к тому, что управляющий не в состоянии отвечать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему видится менее принципиальной. Но это собственная точка зрения. У иного управляющего она может стать совершенно другой.

Препятствием в отдачи коммуникационного процесса может выступать и недостаточная конструкция организации, ориентируется как закономерная взаимозависимость значений управления и многофункциональных частей, обеспечивающая действенное приобретение целей. Однако структуры создают люди, а логика у разных людей различная. Если взаимозависимость структурных частей продумана плохо, уменьшаются способности эффективного управления.

Чем больше значений управления, тем большая вероятность информационных искажений во взаимосвязи с исправлением и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Негативное воздействие на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения меж подразделениями компаний, а еще конфликтные ситуации меж ними и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков регулируются лишь в тех вариантах, когда руководители разных уровней отлично представляют, какая информация нужна для действенного управления и что означает "слишком мало" либо "очень много" в информационном обмене. Информационные потоки установлены в прямую подневольность от целей, принимаемых решений и методов оценки работы управляющего либо руководимого им подразделения, потому на разных уровнях управления требуются различные размеры информации^[8].

Управленческие действия не ограничиваются лишь регулированием информационных потоков. Используются еще конкретные контакты с одним либо категорией подчинённых для обсуждения производственных вопросов. Те же вопросы могут дискуссироваться на общих собраниях коллектива подразделения либо еженедельных совещаниях.

Как и в межличностном обмене информацией, в организационных коммуникациях большой смысл имеют системы обратной связи, которые считаются частью контрольно - управленческой информационной системы. Примером обратной взаимосвязи может быть направленность адептов отделов и служб для обсуждения отдельных вопросов в подразделения организации либо командировки данных представителей на остальные предприятия и организации. Таким образом, управляющий организации либо ее подразделения может посетить цех либо производственный участок, чтоб собственно убедиться, как осуществляются его указания. В предоставленном случае он преодолевает разрыв между собой и подчинёнными. В качестве варианта обратной взаимосвязи может быть применен выборочный опрос работников, который ведется собственно либо по опросным листам, по заблаговременно продуманной системе либо без неё.

Более действенный способ - адресные предложения с гарантией стимулирования. Время от времени компании ставят телефонную связь для подачи услуг либо вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. Вопросы, имеющие взаимный интерес, могут дискуссироваться на встречах группы работников и менеджеров.

Большие организации практикуют выпуск каждый месяц бюллетеней с информацией по совершенствованию управленческих взаимоотношений и перспектив становления организации^[9].

Принципиальным передовым средством информационного обеспечения считается видеозапись. Видеоленты показывают раз в квартал. Они содержат как производственную, управленческую, так и экономическую информацию и разрешают работникам сформировывать личное мировоззрение об отдельных руководителях и организации в целом.

Итак, коммуникаций великое множество и хорошо понять, какие виды коммуникаций обязаны присутствовать в той либо другой коммуникации, на какие коммуникации делать упор – одно верное решение управляющего для эффективного достижения установленных целей компании.

1.3. Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну

В критериях жесткой конкурентной борьбы принципиально сберечь сведения, имеющие коммерческую тайну (КТ) компании.

Коммерческая тайна - производственная, научно - техническая, управленческая, экономическая и другая документированная информация, применяемая для достижения коммерческих целей, которую предприниматель считает конфиденциальной.

К конфиденциальной информации относятся сведения, прежде всего идеи, изобретения, открытия, технологии, подробности коммерческой деятельности, дозволяющие успешно соперничать, прибыль фирмы и т.п.

Условия, при каких информация компании может быть отнесена к коммерческой тайне, перечислены в статье 139 части 1 Гражданского Кодекса РФ. К ним относятся:

-реальная либо возможная коммерческая ценность информации в силу неизвестности ее 3 лицом;

-отсутствие свободного доступа к данной информации на законном основании

-принятие владельцем информации нужных мер к охране ее конфиденциальности.

Обеспечение сохранности конфиденциальности коммерческой организации требует соблюдения последующих критериев:

-определение сведений, составляющих коммерческую тайну компании;

-обеспечение распорядка их охраны^[10].

Если данные условия не будут исполнены, то у компании не будет законных причин для привлечения к ответственности работников за разглашение либо передачу сведений, составляющих коммерческую тайну.

Сведения коммерческой тайны компании можно символически поделить на два больших блока: научно-техническая информация; деловая информация.

Научно- техническая информация состоит из: сведений о конструкциях машин и оснащении; чертежи; схемы; применяемые материалы; рецептуры; способы и методы производства, в особенности вновь разрабатываемых изделий; новейшие технологии, направления модернизации известных технологий, процессы и оборудование; программное обеспечение ПЭВМ.

Деловая информация состоит из:

-сведения о финансовой стороне деятельности компании, за исключением финансовых докладов, положение расчетов с клиентами, задолженность, кредиты и т.п.;

-сведения о объеме прибыли, себестоимости произведённой продукции и др.;

-планы развития компании (тактические и стратегические);

-планы и объемы реализации продукции, планы маркетинга, данные о характере и размере торговых операций, уровнях цен, наличии товаров;

-анализ конкурентоспособности выполняемой продукции, эффективность экспорта и импорта, предполагаемое время выхода на базар;

-планы маркетинговой деятельности;

-перечень торговых и остальных клиентов, представителей, сведения об отношениях с ними, их экономическом положении, проводимыx операциях и объемах, критериях действующих и заключаемых договорах и др^[11].

Состав и объем сведений, составляющих коммерческую тайну компании, сроки конфиденциальности, распорядок защиты и доступа к конфиденциальной информации, правила ее применения определяются руководителем. Руководитель может привлечь для проведения данной работы специалистов – аналитиков.

Органы государственной власти и местного самоуправления имеют право вмешиваться в определение и охрану коммерческой, тайны предприятия, кроме тех случаев, которые предусмотрены законом.

Итак, основной целью защиты конфиденциальной информации является в предотвращении её утечки. В ряде случаев необходима защита и «чужих» коммерческих секретов, доверенных организации другими лицами, предприятиями. Отсутствие такой защиты может привести к лишению выгодных партнеров, клиентов.

1.4. Критерии эффективности коммуникационной системы управления персоналом на предприятии

Эффективность коммуникаций, рассмотренных выше, различна. Данные зарубежных исследований демонстрируют, что действенность горизонтальных связей достигает 90 %, вертикальных - 20-25 %, (т. е. это количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и верно понимается ими). Иными словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая только 5 частью предназначенной им информации.

Малую эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих (бригадир), покидая офис главного управляющего компании, выносит только 30% информации, а управляющий цехом - около 40%. Коммуникации снизу вверх неэффективны, так как до руководства доходит не более 10% информации. Это убедительно говорит о имеющихся неиспользованных резервах в организации коммуникаций, способностях их высококачественного улучшения.

Успех коммуникационных действий органически связан с нормами этического поведения, как со стороны получателя, так и со стороны отправителя информации. Огромную роль в эффективности коммуникаций играет построение сообщений. Нужно соблюдать при построении сообщения эту очередность: от внимания к интересу, от интереса к главным положениям, от них - к возражениям и вопросам, дальше к решению и призыву к действию.

Чтоб избежать ситуации при которой становишься непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, применять лексикографический состав повседневной речи, в том числе и при общении с образованным и проницательным человеком. Сразу нужно учесть, что доверие к себе можно подорвать, если привести лишь один ложный либо искаженный факт из 100, хотя 99 могут соответствовать реальности^[12].

Несложно предположить, что неудовлетворительное положение внутриорганизационных коммуникаций чревато серьезными результатами, в частности, эмоционального характера и для администрации, и для рядовых работников. Эксперимент выдающихся менеджеров, практика функционирования преуспевающих фирм говорит о том, что действенное управление невозможно в отсутствии отлаженных коммуникаций. Принятие решений, современная политика, создание подходящего психологического климата, побуждение людей - всё это требует детализированной информации. И когда ее недостает, когда воцаряется информативный беспорядок, организации угрожает крах.

Глава 2. Коммуникационная система в ООО «ТУРИСТИЧЕСКАЯ ГОСТИНИЦА «ВОЛГА»

2.1 Краткая характеристика ООО «Туристическая гостиница «Волга»

Организационно-правовая форма ресторана «Волга» - общество с ограниченной ответственностью на основании учредительного договора. «Волга» располагается по адресу Самарская область, Г. Тольятти, ул. Гагарина, 14

Ресторан «Волга» по типу предприятия относят к ресторану при гостинице, рассчитанному на удовлетворение спроса как гостей города, так и его жителей. Ресторан работает ежедневно с 6:30 до 0:00.

Контингент посетителей ресторана «Волга» разнообразен – его посещают люди разных профессий, разных национальностей и возрастов, разного социального достатка. Данный ресторан не имеет филиалов.

Всего ресторан может принять 230 гостей одновременно. Ресторан «Волга» поделён на два зала: большой зал, рассчитанный на 160 посадочных мест и малый зал, именуемый также банкетным, на 70 посадочных мест. Кредо заведения гласит: ««Волга»» - это ресторан, созданный для общения».

Малый зал ресторана «Волга» на 2-м этаже предназначается для проведения торжественных мероприятий в г. Тольятти.

В зале ресторана могут разместиться до 70 приглашенных гостей.

Малый зал ресторана «Волга» популярен среди фирм, которые занимаются проведением семинаров и конференций. Зал ресторана оборудован проектором, четырёхметровым экраном, акустическим оборудованием, флипчартом, DVD-проигрывателем.

В данном ресторане активно действует банкетная служба «Круглого стола».

В ресторане «Волга» по организационной структуре насчитывается 7 основных отделений, в каждом из которых по 3-4 отдела.

По типу организационная структура ресторана «Волга» - линейная. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, который сосредоточил в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Отметим, что здесь четко проявляется принцип единоначалия с высокой степенью централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны и носят рекомендательный характер.

2.2 Анализ формирования и особенностей коммуникационной системы «Волга»

Коммуникации в ресторане считаются принципиальным инструментом для взаимодействия управляющих подразделений и эффективности деятельности предоставленного предприятия в целом.

К коммуникациям между рестораном и его внешней средой относятся: средства массовой информации, покупатели, надзор за качеством продукции, органы муниципального регулирования, политические группы, комитеты, поставщики, конкуренты.

К средствам массовой информации относятся партнёры ресторана – такие, как салон красоты «Настя" "Клиника «Виллабэль», фитнес-клуб, «Детский мир», а еще потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимных выгодах. Предоставленной стороной коммуникаций занимается маркетинговый отдел и управляющий данного отдела. В предоставленном отделе 3 секции: секция маркетинга, секция публикаций и секция работы с клиентской базой. Исследование и проведение маркетинговых акций, разные публикации, ответственность за положение и вид меню, за изучение конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - главные задачи отдела.

В данном филиале работают 6 сотрудников. Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне ресторана "Волга" ориентируются посредством проведения выборочных опросов, разных промо акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты ресторана исследуются посредством внедрения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов, звонках к ним с целью узнать присутствие акций в их заведениях, условиях и т.д.

Что же касается межуровневых коммуникаций, то они происходят меж разными подразделениями ресторана. Любое подразделение тесно сотрудничает со всеми остальными. С такой целью в ресторане «Волга» есть коммуникационный центр, который создан для перемещения информационных частиц внутри предприятия. Коммуникационный центр действует по системе 3-х корзин. Верхняя корзина с пометкой «Входящие» обязана содержать новые сообщения, которые необходимо будет просмотреть. Средняя корзина с пометкой «Отложенные» обязана содержать те сообщения, которые были просмотрены, однако с которыми сотрудник не может немедленно начать работу. Нижняя корзинка « Исходящие» обязана содержать те известия, которые полностью подвергнуты обработке и в данный момент снова готовы для доставки по коммуникационным чертам.

Коммуникационный центр ресторана «Волга» состоит:

-из коммуникационного центра, размещенного непосредственно вблизи с орг. схемой предприятия.

Корзины ком. центра устанавливаются для управляющих и всех подразделений. Все корзины имеют бирки с названием поста управляющего и подразделения коммуникационной корзины для каждого подразделения, которая установлена на рабочем месте так, чтобы было комфортно воспользоваться всем работникам, и который действует по системе 3-х корзин;

-из коммуникационной корзины для каждого офиса, которая состоит из корзин для каждого работника, работающего в данном кабинете, а этак же корзин для входящей и исходящей информации служащих. Все корзины имеют бирки с наименованием поста.

-любой работник, у которого есть рабочий стол, обязан иметь коммуникационную корзину из 3-х корзин стоящие 1 на иной для входящей, отложенной и исходящей информации^[13].

Для того чтоб просьбы, идеи, одним словом послания, быстро доходили до подходящего адресата, нужно воспользоваться коммуникационным центром и правильно оформить письма. При составлении сообщений нужно воспользоваться образцами, которые вывешены на видном месте рядом с коммуникационной корзиной в каждом подразделении.

Принципиально при составлении посланий ориентировать должность адресата и фамилию, а также указывать должность и фамилию тому человеку, который пишет обращение. Обращение должно нацеливаться только должности, промежуточные посты указывают вверху послания. 1-ый получатель помечается стрелкой и рядом со стрелкой ставится дата отправления.

Если сообщение было получено, однако нет возможности быстро на него ответить, то нужно сказать о данном отправителю в письменном виде, чтоб он знал о том, что сообщение получено, и вопрос решается.

Письма, которые нужно отправить в остальные подразделения, необходимо класть в корзину «исходящие», далее серьезный за ком. центр подразделения доставляет сообщения до коммуникационного центра, который расположении вблизи с орг. схемой.

Невозможно допускать того, чтоб адресованные сообщения были «похоронены» в корзинах, нужно отвечать на них вовремя.

В ресторане «Волга» еще есть менеджер по коммуникациям, в обязанности которого вступает последующее:

1.Послания направлять их точно.

2.Забирать в назначенное время адресованные его подразделению письма из коммуникационного центра, который размещен вблизи с орг. схемой и доставлять в корзину собственного подразделения, а также отправлять сообщения по тому же самому маршруту, однако в обратном распорядке.

3.Нести ответственность за распределение писем меж работниками своего подразделения, или офиса, в котором действует ответственный.

4.Смотреть за тем, чтоб все письма оформлялись согласно потребностям компании и были датированы.

5.Смотреть за безошибочным распределением информации в системе 3-х корзин.

6.Если ответственных из-за 1 коммуникационную корзину в подразделении несколько человек, то они обязаны отдавать друг другу корзину в полном порядке.

7.Ответственные обязаны быть в курсе всех конфигураций на организационной схеме.

При изменении в схеме, происходят конфигурации, связанные с корзинами центра связи. Нужно информировать себя систематически изучая орг. схему.

8.Все ответственные обязаны докладывать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра:

-утери известий;

-ошибочно доставленных сообщений;

-ошибочно оформленных сообщений;

-устаревших сообщений;

-утерянных сообщений;

-о неполученных ответов на сообщения.

Непременно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали меж руководителями^[14].

2/3в всей деятельности в организации – деятельность, базирующаяся на коммуникациях «управляющий – подчиненный».

В ресторане «Волга» этот вид коммуникаций представлен в виде: обмена информации о методах деятельности, эффективность работы, вознаграждения, способности работников, проблемы, конфигурации, итоги, усовершенствования и т.д.

Этот вид коммуникаций осуществляется посредством написание посланий, докладов, предоставление статистик любой четверг по 14:00, которые позволяют определить эффективность той либо другой деловой недели. Кроме данного в ресторане «Волга» находится пресс-центр, находящийся на кухне – на него вывешиваются намечающиеся мероприятия в ресторане, чтоб все могли ознакомиться. Есть еще один пресс-центр в служебном помещении ресторана, где вывешиваются разные объявления, дни рождения служащих, информация о собрании и т.д.

Кроме данного, принято выделять межличностные и организационные коммуникации.

Межличностые коммуникации – то, как люди разговаривают и взаимодействуют друг с другом внутри организации. В предоставленном случае тут работает система внутренних коммуникаций, посредством которой сотрудники передают друг другу письма, изучают приказы управляющих и другую информацию, которая связана с деятельностью предоставленного заведения.

Коммуникации в маленькой группе также имеют пространство существовать. Надлежит увидеть, будто численность служащих ресторана превосходит 140 человек и, исходя из данного, коллектив в процессе работы распределяется на некоторое количество небольших групп, во всякой из каких располагаться индивидум, взаимодействующий с конкретным управляющим. Это практикуется при ежедневной труде ресторана, при труде на балах – отличаются бригады и бригадиры, которые взаимодействуют в процессе проведения события с клерком банкетной службы.

Внутренняя оперативная коммуникация - коммуникации меж отделами организации, доклады отдела реализации продукции, ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу своевременного планирования производства.

В особенности принципиально, чтоб в процессе коммуникаций была снабжена оборотная связь. В ресторане «Волга» обратная связь видна, т.к. отлично развита система коммуникаций и еще есть отдельный человек, отвечающий за оперативность и результативность передачи информации во вне организации и внутри неё – менеджер сообразно коммуникациям.

Таковым образом, каналами коммуникаций в ресторане «Волга» считается внутренняя коммуникация по системе 3-х корзин, система внутренних писем между подразделениями, и эффективная работа менеджера по коммуникациям, который отвечает за оперативность, достоверность и полноту информации, что воздействует на достижение установленной цели ресторана. Кроме данного в ресторане «Волга» имеет место быть свой внутренний сайт, что упрощает и ускоряет размен информацией посреди руководителей подразделений.

ГЛАВА 3. Предложения по повышению эффективности коммуникационной системы в «Ресторан «ВОЛГА»

3.1.Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной системы «Ресторан «Волга»

Исходя из разбора коммуникационной системы ресторана «Волга», можно сделать вывод о действенном функционировании внутренней системы. Однако что касается внешней системы, а конкретно действенного исследования покупателей и их предпочтений, то тут нужно внести конкретные исправления. Ошибка заключена в не налаженной системе коммуникаций меж руководителями относительно исследования покупателей. Нужно создать рекомендации по увеличению отдачи коммуникационной системы в ресторане «Волга» для исследования потребительского спроса:

1.Регистраторам рекламного отдела регулярно проводить беседы с гостями о качестве блюд, уровне обслуживания, что бы они хотели добавить в рацион, в программе ресторана, в музыкальном репертуаре;

2.Предоставлять эти пожелания: о еде – шефу-кулинару заведения; о уровне обслуживания – старшему менеджеру, отвечающему за поддержание стереотипов ресторана; о программе ресторана – арт-директору и менеджеру банкетной службы.

3.Перечисленные выше руководители подразделений обязаны составить программы, базируясь на массовом выборочном опросе гостей ресторана, условно вступления новшеств в деятельность ресторана «Волга», подтвердив эти факторы с генеральным начальником, управляющим рекламного отдела.

4.Выучить предложения конкурентов по этому вопросу, как их позиции сильны относительно нашей возможной;

5.По согласованным срокам запустить программу продвижения того либо другого новшества в ресторане.

6.После введения нововведения в деятельность ресторана «Волга» вести выборочный опрос посетителей с помощью регистраторов маркетингового отдела о том, как гостям пришлось по вкусу данное новшество.

7.Предоставить доклад по выборочному опросу генеральному директору заведения.

8.Выборочный опрос проводить раз в 1-1,5 месяца и этот цикл повторять часто^[15].

К примеру, в сентябре 2016 года был проведён выборочный опрос о том, какая страна для посетителей ресторана «Волга» вызывает интерес. Этот выборочный опрос был проведён, с целью узнать, на какую страну необходимо будет сделать упор в данном году, т.к. в прошлом году на праздновании нового года в ресторане действовала концепция «Чикаго».

Из данных выборочного опроса было выявлено, что 75% гостей выбирают Францию. После предоставленного выборочного опроса руководитель рекламного отдела дал данные арт - начальнику, начальник -кулинару, менеджерам банкетной службы и генеральному директору. Было принято заключение проведения нового 2017 года в ресторане «Волга» в стиле «Мулен Руж». Кроме этого, шеф-повар устроил проработку французской кухни для специального предложения, на рождественские корпоративы и новые года, а арт-директор составил гала – шоу - программу еще исходя из тематики. Последствие предоставленного рекламного изучения и рекламы – 100% наполняемость зала с 23 декабря 2016 года по 31 декабря 2016 года включительно. Заключение: ресторан сумел впору выяснить необходимости гостей и предложить желаемое. Исследование потребительского поведения прошло отлично и удачно.

3.2.Социально – экономическое обоснование проектных предложений по повышению эффективности коммуникационной системы

В согласовании с международными эталонами инновация ориентируется как окончательный итог инновационной деятельности, получивший олицетворение в виде разработанной либо доработанной документации, внедренного на рынке, нового либо усовершенствованного научно-технического процесса, применяемого в фактической деятельности, или в новом раскладе к социальным услугам.

Одним из принципиальных факторов в управлении нововведениями на предприятии считается определение (критика) эффективности научно-технических и инновационных мероприятий.

В зависимости от временного периода учета итогов и затрат распознают характеристики результата за расчетный период, характеристики годового эффекта.

Длительность принимаемого временного периода находится в зависимости от последующих причин, а конкретно:

- длительности инновационного периода;

- срока службы объекта инноваций;- степени достоверности исходной информации;

- требований инвесторов.

Всеобщим принципом оценки отдачи считается сравнение результата (итога) и затрат.

Отношение итог/издержки может быть выражен как в естественных, этак и в денежных величинах и признак отдачи при данных методах выражения может оказаться различным для одной и той же ситуации. Однако, главное, необходимо отчетливо понять: отдача в производстве - всегда отношение.

В целом неувязка определения финансового результата и выбора более преимущественных вариантов реализации инноваций требует, с одной стороны, превышения окончательных итогов от их применения над расходами на исследование, изготовка и реализацию, а с иной – сравнения приобретенных при данном итогов с результатами от внедрения остальных аналогичных по назначению вариантов инноваций.

В особенности остро появляется надобность стремительной оценки и верного выбора варианта на фирмах, применяющих ускоренную амортизацию, при которой сроки замены работающих машин и оснащения на новые значительно сокращаются.

Способ исчисления результата (заработка) инноваций, базирующийся на сравнении результатов их освоения с расходами, дозволяет принимать решение о необходимости применения новых разработок.

1-ое означает приобретение позитивного итога (результата) от нововведения в целом. 2-ое понятие, включает удельные (на единицу продукции, услуг либо вложенный рубль) характеристики, которые определяют нововведение с качественной стороны. К примеру, к ним относятся отдача на рубль затрат, сроки окупаемости и остальные.

Экономический результат от реализации инновационного проекта обязан найти отображение и быть выделен в плановых и отчетных признаках компании (либо образовательного учреждения). Это непростая и многогранная задача финансового анализа. Потому можно обозначить лишь некие методические расклады, которые должны конкретизироваться в фактической деятельности той либо другой организации любой формы собственности.

Под финансовым результатом инновации на всех стадиях ее реализации понимается превышение стоимостной оценки результатов над стоимостной оценкой общих издержек всех видов ресурсов за весь срок воплощения инновационного плана.

При данном под сроком воплощения инновационного плана для каждого нововведения предполагается целый цикл исследования и реализации плана, состоящие из времени на проведение НИОКР, опытное освоение, серийное создание, а еще период использования результатов.

Величина экономического результата, характеризуемая по условиям применения продукции, обязана рассчитываться до установления цен на научно - техно и производственно – техно продукцию. Она служит основой для установления расценок на данную продукцию. Если при применении продукции учитывается повышение ее свойства, то расчеты производятся сообразно ценам, предусматривающим модифицирование отдачи применения данной продукции у последующих потребителей^[16].

Общественно-финансовое фундирование этих проектных услуг скрывается в оперативности исследования предпочтений покупателей и способности рекомендовать то, что они хотят, через что увеличивается степень дохода предоставленного заведения. При увеличении отдачи коммуникационной системы во внешнем потоке увеличивается спрос на это заведение и его выручка, а совместно с тем, прибыльность и конкурентоспособность набираются собственные обороты.

Заключение

Подводя результаты, можно с полной уверенностью заявить, что воплощение коммуникаций - связывающий процесс, необходимый для любого принципиального управленческого деяния, в котором роль менеджера одно из важных. Прежде только менеджер должен быть хорошим специалистом по психологии, который может предвидеть мельчайшие конфигурации настроя коллектива. Психологическая причина - один из важных причин удачных коммуникаций. Во-вторых, менеджер обязан обладать ораторским профессионализмом и мастерством убеждать. Риторика общения в развитых фирмах стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От искусства общаться с подчиненными находится в зависимости, прежде всего, будущее предприятия, а совместно с ним и будущее каждого отдельно взятого работника. В-3, кроме укрепления внутренних коммуникаций, нужно совершенствовать степень и отдачу внешних, учить сотрудников работать с коммуникациями быстро и отлично.

Итак, можно сделать заключение о том, будто в отсутствии взаимной поддержки и кооперации управления и персонала невозможно наладить действенное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

В качестве советов выступило предписание сделать изучение потребительского поведения более действенным и цикличным. Как гласит известное выражение Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно в окончательном счёте свести к обозначению 3-мя словами: люди, продукт, прибыль. На главном месте стоят люди. Если у вас нет верной команды, то из других причин мало что получится сделать».

Библиография

1. Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.
2. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.
3. Карасев, А.П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: Учебник и практикум / А.П. Карасев. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 323 c.
4. Кожемяко, А. Психологические эффекты в менеджменте и маркетинге. 100+направлений повышения эффективности в управлении и сбыте / А. Кожемяко. - М.: МФПУ Университет, 2015. - 176 c.
5. Коротков, А.В. Маркетинговые исследования: Учебник для бакалавров / А.В. Коротков. - М.: Юрайт, 2012. - 591 c.
6. Коротков, А.В. Маркетинговые исследования 3-е изд., пер. и доп. учебник для бакалавров / А.В. Коротков. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 595 c.
7. Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е европейское изд / Ф. Котлер, А. Гари. - М.: Вильямс, 2015. - 752 c.
8. Котлер, Ф. Основы маркетинга. 5-е изд. / Ф. Котлер, А. Гари. - М.: Вильямс, 2016. - 752 c.
9. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. - 139 c.
10. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c.
11. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд.(изд:8) / Ю.В. Морозов. - М.: ИТК Дашков и К, 2016. - 148 c.
12. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд., испр. и доп.(изд:8) / Ю.В. Морозов. - М.: ИТК Дашков и К, 2013. - 148 c.
13. Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. Учеб. пособие. Гриф УМЦ "Профессиональный учебник". / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 383 c.
14. Реброва, Н.П. Основы маркетинга. учебник и практикум для спо / Н.П. Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 277 c.
15. Рожков, И.В. Информационные системы и технологии в маркетинге / И.В. Рожков. - М.: Русайнс, 2014. - 196 с.
16. Русакова О.И. Роль маркетинговых инструментов в продвижении страховых продуктов на российском рынке / О. И. Русакова, Д. С. Хаустов // Страховое дело. - 2014. - № 1. - С. 38-42.
17. Савчук Г.А., Управление маркетингом на предприятии, учебное пособие, Савчук Г.А., Мокерова Ю.В., М, 2014 – 220 с.

1. Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. Учеб. пособие. Гриф УМЦ "Профессиональный учебник". / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 383 c. ↑

2. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c. ↑

3. Пичурин, И.И. Основы маркетинга. Теория и практика. Учеб. пособие. Гриф УМЦ "Профессиональный учебник". / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д Эриашвили. - М.: ЮНИТИ, 2013. - 383 c. ↑

4. Коротков, А.В. Маркетинговые исследования 3-е изд., пер. и доп. учебник для бакалавров / А.В. Коротков. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 595 c. ↑

5. Коротков, А.В. Маркетинговые исследования 3-е изд., пер. и доп. учебник для бакалавров / А.В. Коротков. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 595 c. ↑

6. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с. ↑

7. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c. ↑

8. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с. ↑

9. Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с. ↑

10. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд / Ю.В. Морозов. - М.: Дашков и К, 2016. - 148 c. ↑

11. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. - 139 c. ↑

12. Кузнецова, Л.В. Основы маркетинга: Учебное пособие / Л.В. Кузнецова, Ю.Ю. Черкасова. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2013. - 139 c. ↑

13. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд.(изд:8) / Ю.В. Морозов. - М.: ИТК Дашков и К, 2016. - 148 c. ↑

14. Морозов, Ю.В. Основы маркетинга: Учебное пособие, 8-е изд.(изд:8) / Ю.В. Морозов. - М.: ИТК Дашков и К, 2016. - 148 c ↑

15. Реброва, Н.П. Основы маркетинга. учебник и практикум для спо / Н.П. Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 277 c. ↑

16. Реброва, Н.П. Основы маркетинга. учебник и практикум для спо / Н.П. Реброва. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 277 c. ↑