Особенности коммуникации людей в организации

Содержание:

Введение

Современные ученые по-разному дают определение организационной коммуникации, начиная от «социального клея», помогающего организации быть сплоченной и целостной, и до «сущности организации».

В процессе собственной трудовой или же учебной деятельности люди вступают во взаимодействие, которое считается неотъемлемым атрибутом любого производственного или учебного процесса.

Результат взаимодействия людей проявляется в их взаимоотношениях друг с другом, в социально-психологическом климате, в удовлетворенности потребностей в общении, в привлекательности деятельности и культуры организации.

Именно коммуникация формирует целостность организации.

Известный теоретик менеджмента Ч.Барнанд говорил:

«Структура, обширность и сфера

деятельности организации

почти всецело определяется

техникой коммуникации».

Действительно, управленцы 80% своего времени посвящают каким-либо формам общения: им приходится разговаривать, слушать других, писать или читать материал, подготовленный другими.

В данной работе определим, что же такое коммуникация.

1. Основы коммуникации

Коммуникация в организации — это процесс общения, информационные взаимодействия, в которые люди вступают и которые поддерживают при выполнении собственных функциональных обязанностей или же должностных функций.

Ко учреждениям во презентованном случае принадлежат обычные тренировочные заведения разнообразные торговые также городские компании, во этом числе административные также общественно-политические текстуры.

Во психологии установлено именовать лица, передающего сведение (информация), коммуникатором, но этого, кто именно берет на себя сведение либо в кого как оказалось воздействие - реципиентом.

Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени менеджера приходится на коммуникацию.

При этом 85% японских, 73% американских и 63% английских менеджеров считают коммуникативную некомпетентность основным препятствием на пути повышения эффективности деятельности организации.

Коммуникация людей в организациях — это их взаимодействие друг с другом преимущественно с целью:

- Получения или сообщения информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и должностных обязанностей;

- Собственно воздействия, т. е. управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и прочим особенностям жизнедеятельности организации;

- Удовлетворения потребности в общении.

В целом связь в каждой компании предполагает собою целостность 2-ух взаимозависимых нюансов: коммуникации равно как текстуры сформировавшихся обычаев, общепризнанных мерок также стандартов коммуникативного влияния, полиадельфит.

Компонента культуры компании, также коммуникации равно как динамического хода, равно как компонента высококлассной работы людишек также их отношений.

Рассмотрение коммуникации как структуры взаимодействия персонала принципиально для осознания всего вероятного диапазона его осуществления: от повсеместного контроля и регламентации, до стихийно складывающихся взаимодействий людей в организации.

Коммуникация как структура в значительной степени опосредуется технологией производства, материально-техническим, сбытовым, финансовыми и прочими особенностями организации.

Научное осмысление этого факта привело к возникновению в менеджменте логистики и реинжиниринга корпорации, новым и высокоэффективным технологиям управления информационными и коммуникативными потоками в организации.

1.1 Способы коммуникации

- Разговорный (устный, вербальный);

- Письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);

- Невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический.

Речь является наиболее универсальным средством коммуникации, потому что при передаче информации при поддержке речи наименее всего теряется смысл сообщения.

Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.

Известно, что использованию речи сопутствуют процессы, препятствующие достижению взаимопонимания: возможность использования двух типов значений:

Денотативных (формальные определения, дефиниции: «молоток» - инструмент для забивания гвоздей) и коннотативных (связанных с эмоциональными ассоциациями: «молоток» - нечто тяжелое, холодное);

Полисемия (многозначное толкование одного и того же слова) и синонимия (использование разных слов для обозначения одного и того же явления).

Обмен информацией вероятен не только при помощи речи, но и посредством других знаковых систем, которые в собственной совокупности составляют средства невербальной коммуникации.

В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем, используемых в невербальной коммуникации.

Основные из них следующие:

1. Оптико - кинетическая;

2. Пара и экстралингвистическая;

3. Организация пространства и времени коммуникативного процесса;

4. Визуальный контакт.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Оптико - кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику.

В целом оптико - кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Паралингвистическая и экстралингвистическая система знаков (иногда обозначаемая как просодика) представляет собой также «добавку» к вербальной коммуникации.

Паралингвистика – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность.

Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния коммуникатора (гнев сопровождается увеличением силы и высоты голоса, резкости звуков; печаль, напротив, - спадом силы, высоты, звонкости голоса), а также некоторых характеристик его личности (энергичности, решительности либо неуверенности).

Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью, образованностью человека.

Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. паузы, например, подчеркивают особую значительность предлагаемого текста, иногда они значат больше, чем сам текст.

Все эти проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного порядка.

Проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом.

В настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология» или «психология среды».

Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства» и др.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это «контакт глаз», или визуальное общение.

Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическим феноменом в области зрительного восприятия – движением глаз.

В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т.д.

Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и пр.

Как и все невербальные средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации.

И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах.

Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть, как определенный код.

Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, при чем так, чтобы система кодификации и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса.

Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, главное, как обеспечить, чтобы другой партнер по общению владел этим же самым кодом.

В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

1.2 Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры – это форма психологической защиты.

То есть, коммуникативные барьеры как бы защищают нас от постороннего психического воздействия, возникающего в процессе обмена информацией между участниками общения.

Коммуникационные барьеры – это все факторы, которые способствуют искажению или потери сообщений.

Специалисты выделяют следующие виды коммуникационных барьеров.

1 . Межличностные барьеры.

К ним относят:

а) Барьеры восприятия-люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее.

Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательное внимание, искажение, запоминание.

Возникают так называемые барьеры восприятия.

Это первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.); предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

- стереотипы;

- эффект проекций.

Человек склонен приписывать собеседнику те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

- эффект порядка.

При общении с незнакомыми людьми больше доверяют и запоминают информацию, поступающую первой (вначале беседы), при общении с друзьями - информацию, поступающую последней.

б) Семантические барьеры - возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи).

Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста.

Это касается как отдельных слов (особенно иностранного происхождения или характеризующих личность, например, порядочность), так и словосочетаний ("как можно скорее", "как только представится возможность").

в) Невербальные преграды - мимика, позы, экспрессия движений и т.п.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций.

Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

- визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция);

- акустические барьеры (интонация, тембр, темп, громкость, высота звука, речевые паузы и др.);

- тактильная чувствительность (рукопожатие похлопывания, поцелуи и др.);

- ольфакторные барьеры (запахи).

г) Плохая обратная связь - это реакция на ту или иную информацию.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи.

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.

В дополнение к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее. Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления.

Им присущи такие барьеры, как

- искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон);

- информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

- отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.

д) Неумение слушать - Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию.

Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера.

Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

Правила эффективного слушания:

- перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;

- помогите говорящему раскрепоститься;

- покажите готовность слушать;

- устраните раздражающие моменты;

- сопереживайте говорящему;

- сдерживайте свой характер, рассерженный человек придает неверный смысл словам;

- не допускайте спора или критики; не перебивайте;

- задавайте вопросы.

2. Технические барьеры

Технический барьер состоит в том, что те или иные явления мешают найти и получить нужную информацию.

К техническим барьерам относятся «шумы» и «помехи».

Понятие «шум» ассоциируется с технологическими проблемами, и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником.

Источник шума обладает способностью разрушать информацию, тем самым он увеличивает степень неопределенности приемника.

Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые обусловлены и человеческим фактором:

- неправильное использование техники связи;

- неправильным выбором технического средства для передачи сообщения.

На первый взгляд может показаться, что в мире современных технологий коммуникативные проблемы решены.

Но большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком.

3. Межъязыковые барьеры

Участники коммуникации говорят на разных языках и не могут найти понимания в общении.

4. Социальные барьеры.

Барьер связан с разными положениями в обществе и разным социальным группам.

- Социальный барьер делится еще на барьеры:

- Барьер разного уровня жизни;

- Барьер национальных культур;

- Барьер лжи и обмана.

5. Психологические барьеры.

В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, застенчивость, стыдливость).

Психологические барьеры выполняют две основные функции: функция психологического препятствия; функция психологической защиты.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры.

Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.

С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует общее понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники коммуникативного процесса, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами.

Это могут быть социальные (политические, религиозные, профессиональные) различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

Такого рода барьеры порождены объективными социальными причинами, принадлежностью различным культурам, и при их появлении особенно отчетливо выступает включенность коммуникации в более широкую систему общественных отношений.

Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характеристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры.

Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить чисто выраженный психологический характер.

Они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенность общающихся (например, чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название «некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологических отношений: неприязни по отношению друг к другу, недоверия и т.д.

Не случайно в современной социальной психологии специально разрабатывается проблемы лжи и доверия. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением.

Перечень барьеров, возникающих в ходе речевой коммуникации, достаточно велик.

Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора (например, демонстрируемое студентом на скучной, по его мнению, лекции).

Задача коммуникатора в данном случае - суметь каким-то образом привлечь внимание, подтвердить свой авторитет.

Соответственно всякий оратор должен обладать умением преодолевать каждый из названных барьеров, совершенствовать манеру подачи материала, достигать адекватности преподносимой информации актуальной ситуации общения.

При невербальном общении возникает проблема интерпретации поведения. По сравнению с речью интерпретировать различные невербальные проявления весьма сложно.

Это обусловлено не только значительными культурными различиями, но и такими характеристиками невербального поведения, как его зависимость от ситуации (контекста), многозначность, спонтанность, ненамеренность, что обусловлено индивидуальными психологическими характеристиками партнеров, их полом, возрастом, принадлежностью к разным субкультурам в одной культуре и т.п.

Столь же трудным является и умение распознать согласование и рассогласование вербальных и невербальных проявлений (когда слова звучат одни, а жесты, мимика, тональность свидетельствуют совсем о другом).

Из-за этой актуальной проблемой при интерпретации невербального поведения является проблема доверия / недоверия.

Конечно, известную помощь при интерпретации невербального поведения может оказать внимательное изучение обратной связи, подаваемой партнерами по общению.

Но вряд ли в каждом коммуникативном акте каждый из партнеров способен хорошо ее фиксировать, поэтому в целом искусство адекватной интерпретации – достаточно сложное дело, следствием чего является немалое количество драматических событий в человеческой жизни.

2 Что такое коммуникации в организации

Как говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д.

Первоначально этот процесс был непосредственно включен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его «выделение» - так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая спецификация.

Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.

Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания.

Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации.

Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение.

При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми.

- Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

- Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

- Сообщение – информация, закодированная в виде символов.

- Канал – средства передачи информации.

- Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена информация.

Коммуникации можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

№	По типу объектов	По степени формализации
1	Организация – внешняя среда	Формальные коммуникации
2	Межуровневая (восходящая)	Неформальные коммуникации
3	Межуровневая (нисходящая)
4	Горизонтальная
5	Руководитель – подчиненный
6	Руководитель – рабочая группа

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

• организацию коммуникативных сетей;

• повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

• полноценное использование информации для решения задач управления.

Эти задачи связаны со своеобразной группой психологических факторов - познавательно-коммуникативных.

Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

Информационное сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому.

Канал коммуникации - направление движения информационного сообщения.

Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу.

Коммуникативная цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений.

Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети.

Коммуникативная сеть — сложно соединенная и переплетенная система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам организации органа и обеспечивающая ее деятельность.

Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой плоскости.

Реальная же картина передачи сообщений может не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические факторы.

Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей, возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др.

Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации.

Умелый руководитель принимает меры по обеспечению положительного влияния психологических факторов на коммуникации.

К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки.

До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним эффективно общаться.

Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем».

Надо уделять внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям, взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов, пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.).

Сказывается то, как развиты и развиваются у сотрудников коммуникативные способности и умения: общительность, доступность, умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

Срывы могут возникать и из-за перегрузки отдельных точек, лиц в коммуникативных сетях, превышающей их психологическую пропускную способность.

Коммуникативный процесс включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов.

Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом - необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации - непосредственно передача конкретной информации.

4. Декодирование (расшифровка) - на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум», источниками которого являются:

- Язык (вербальный и невербальный);

- Различия в восприятии информации;

- Различия в статусе.

Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

- Монолога - информации, поступающей от отправителя к получателю;

- Диалога - информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;

- Обратной связи как реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация.

Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

2.1 Понятие организации

В широком смысле понятие «организация» применяется к биологическим, социальным и техническим объектам.

В научных работах понятие «организация» определяется как:

- Внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого;

- Совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

- Объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил, и процедур.

В этих определениях выделяются три уровня организации: структурный, процессуальный и социально-психологический.

А. Файоль, которого считают отцом классического менеджмента, отмечал, что организовывать - значит «строить двойной - материальный и социальный организм предприятия».

По мнению М. Мескона, чтобы рассматривать некоторую группу как организацию, необходимо наличие, по крайней мере, двух человек, которые считают себя частью этой группы; одной цели (т. е. желаемого конечного состояния или результата), которую понимают, как общую все члены данной группы; членов группы, работающих для достижения значимой для всех цели.

Соединив в одно целое эти существенные характеристики, можно дать

следующее определение: организация есть группа людей, деятельность которых сознательно координируется, для достижения общей цели или целей.

Представление об организации развивалось в направлении от жесткого

структурно-функционального подхода М. Вебера, школы человеческих

отношений (3. Мэйо) к школе социальных систем, основоположником которой можно считать биолога Людвига фон Бёрталанфи.

За отправную точку исследования организации стали принимать уровень социальной системы, объединяющей отдельные элементы.

Ключевыми понятиями школы социальных систем являются представления об открытых и закрытых системах.

Система любого типа – это некое целое, состоящее из частей (подсистем), которые функционируют сообща взаимозависимым образом с целью осуществления общих задач.

Отрытая система – это система, которая влияет на свое окружение и испытывает влияние с его стороны, и взаимодействует с ним.

Концепции, осматривающие систему во свойстве раскрытой концепции, делать акцент интерес в связи разных частей также функций компании также допускают обоюдную взаимозависимость среди системы также ее наружной сферой, представляющей основой рабочий мощи также материала также реципиентом продукта также услуг компании.

С системной точки зрения, организация сумеет выжить и преуспеть, если ее различные функции и компоненты функционируют в согласии друг с другом, и система как единое целое поддерживает интенсивную связь со своим окружением.

2.2 Рекомендации по улучшению коммуникационных навыков

Умение слушать, умение выражать свои мысли - составляющие коммуникационной стороны общения. Неумелое выражение приводит к неправильному толкованию сказанного.

Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации.

Ниже приводится методика двух основных способов слушания: нерефлексивного и рефлексивного.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на ней.

Чтобы овладеть этой методикой, нужно научиться молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку.

Такой приём облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.

Слушающий должен воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его:

• ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

• уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;

•сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела;

• сопереживание чувствам и мыслям говорящего;

• игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс «слушания».

Существует пять ситуаций, при которых целесообразно применять этот метод:

- Собеседник горит желанием что-то высказать, выразить свою точку зрения.

- Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

- Собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его беспокоит, о чем хочет рассказать.

- Если собеседник застенчивый неуверенный в себе человек, которому легче «общаться с вещами, чем с себе подобными».

При собеседовании при приеме на работу, когда о претенденте нужно узнать больше информации. Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель:

• не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями

• по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия

• вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы

• очень озабочен тем, как он выглядит

• очень интересуется внешностью говорящего

• торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову

• неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания

• приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция)

Рефлексивное слушание предполагает установление активной обратной связи с говорящим.

Позволяет устранять искажение информации, преграды в процессе общения, точнее понимать смысл высказываний.

Стоит иметь в виду, что многие слова имеют разный смысл, и разными людьми могут пониматься по-разному.

В некоторых случаях сообщающий вносит во термин один значимость, но иной разъясняет его согласно-собственному. Весьма зачастую общество опасаются выражать собственные идеи, опасаясь являться недопонятыми, бессмысленными либо забавными.

Существует несколько техник рефлексивного слушания.

Все перечисленные ниже техники объединяет направленность на одновременнoе решение трех основных задач:

- Проверять правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.

- Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.

- Не только быть заинтересованным слушателем, но и дать собеседнику почувствовать эту заинтересoванность.

Непонимание

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания.

Бывает полезно просто заявить: «Я не пoнимаю, что вы имеете в виду».

При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не высказывая раздражения или неудовольствия.

Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо об этом сказать.

Принцип, которым руководствуются при применении этой техники, прост: если чего-то не понимаешь - скажи об этом.

Отражение (эхo)

Отражение - это повторение слов или фраз собеседника.

Обычно оно имеет форму дословного повторения или повторения с незначительными изменениями.

Использoвание этой техники чрезвычайно широко распространено в психотерапевтической и консультационной практике.

Она встречается в психологической литературе под разными названиями и является одной из характерных черт психологического консультирования в США.

Одним из апологетов этой техники был Карл Роджерс.

В случае если сообщающий стремится сформулировать никак не совершенно четкие с целью себе предмета также приобретает отображение (повтор) собственных текстов, при этом зритель совсем никак не изменяет текстуру выражения, никак не ввoдит во него вспомогательную коннотационную нагрузку с себя, в таком случае с целью гoворящего делается понятнее в таком случае, то что некто стремился сформулировать.

Из каждого фрагмента монолога, говорящего слушатель выбирает и повторяет то, что, по его мнению, является центральным ядром фрагмента, его цитирующим началом, будь то выраженное чувство или какая-либо идея.

При этом можно изменить вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, должны быть повторены точно.

Важным фактором соответственного отображения считается недостаток во немые искажения восприятия, какие имеют все шансы являться предположены слушателем.

То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе собственных взглядов психолога и его оценок важности того или иного фрагмента (в том числе и для психологической помощи).

Отражение не стоит применять слишком часто, чтобы у партнера не сложилось впечатление, что его передразнивают.

Эта техника наиболее уместна в тех ситуациях, где смысл высказываний собеседника оказался не вполне ясным или где его высказывания, несут эмоциональную нагрузку.

Иногда отражение последних слов фразы партнера используется во время продолжительных пауз в качестве приглашения продолжить рассказ.

Перефразирование (парафраза)

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе парафраза состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего.

Цель перефразирования - проверка слушателем точности собственного понимания сообщения.

Перефразирование, равно как буква удивительно, целесообразно непосредственно в то время, если разговор собеседника может показаться на первый взгляд нам ясной.

Исполнение этой техники можно начать следующими словами:

• «Как я понял вас, вы считаете, что…»

• «Как я понимаю, вы говорите о том, что…»

• «По вашему мнению…»

• «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но…»

• «Другими словами, вы считаете…»

• «Правильно ли я понимаю?» При перефразировании важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы.

Резюмирование

Резюмирование - это техника переформулирования, с помощью которой подводят итог не отдельной фразы, а значительной части рассказа или всего разговора в целом.

Главное принцип формулировки аннотация заключается во этом, то что оно обязано являться максимально легким также ясным.

Данная оборудование абсолютно применима во длительных разговорах, в каком месте возлюбленная может помочь построить части беседы во коннотационное целостность.

Возлюбленная предоставляет внимающему решительность во четком восприятии информации сообщающего также в то же время может помочь произносящему осознать, в какой степени хорошо ему получилось предоставить собственные идеи.

Вступительными фразами могут быть, например, такие:

• «Я внимательно вас выслушал. Позвольте мне проверить, правильно ли я вас понял…» (или: «Вот, как я понял, что с вами произошло…»)

• «Если теперь подытожить сказанное вами, то…»

• «Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…» Далее вы буквально в двух-трех фразах пересказываете вашему партнеру то, что он рассказывал вам в течение пяти - десяти минут.

При этом вы отмечаете ключевые моменты его истории, но подбираете для этого самую лаконичную форму.

Прояснение

Прояснение - это обращение к говорящему за уточнениями, чтобы слушающий точнее понял, о чем идет речь.

Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может сказать примерно следующее:

• «Не повторите ли вы еще раз?»;

• «Что вы имеете в виду?»

Такие реплики психолога призывают клиента сделать уточнение по поводу того, о чем он только что рассказывал.

Если же психолог понял общий смысл высказывания, но нуждается в дополнительных деталях для прояснения ситуации, он может обратиться к говорящему с прямой просьбой расширить ответ:

• «Не объясните ли вы поподробнее?»;

• «Может быть, вы что-нибудь добавите?»;

• «Не могли бы вы развить вашу мысль?»;

• «Что случилось потом?».

Такая просьба может быть ретроспективной, то есть возвращать клиента к теме, которая прозвучала ранее, но не была достаточно раскрыта:

«Вы говорили, что… Вы могли бы рассказать об этом подробнее?»

Прояснение может быть направлено на устранение логических противоречий в материале.

Тогда оно принимает вид конфронтационной просьбы.

Ее суть заключается в том, что психолог, обнаруживший противоречия в высказываниях говорящего, корректно сообщает ему об этом и просит разъяснений:

«Я не уверена, что поняла вас правильно.

Вы говорили, что…, а теперь говорите, что… Нет ли здесь противоречия?»

На первый взгляд советы согласно данным методам имеют все шансы представиться иллюзорно элементарными, однако равно, как только лишь выделиться приступают использовать, как оказалось, то что грамотно применять их никак не таким образом-в таком случае просто.

Сначала представляемые технической имеют все шансы представиться некомфортными, высокопарными, искусственного происхождения.

С периодом, согласно грани их постоянного применения во практике, накопится нужный навык.

2.3 Совершенствование коммуникаций в организации

К основным способам совершенствования информационного обмена в организации относятся: регулирование информационных потоков, управленческие действия, внедрение систем обратной связи, внедрение систем сбора предложений, использование информационных бюллетеней, использование современных информационных технологий и мировых информационных ресурсов.

Урегулирование информативных струй подразумевает разумное разделение данных среди разных менеджеров также подразделениями.

Присутствие данном клерки в абсолютно всех степенях компании обязаны демонстрировать личные необходимости во данных также необходимости во данных иных звеньев.

Размер данных обязан являться необходимым с целью осуществлении препорученных в клерка обязательств.

Управленческие действия.

Предполагается, что менеджер может практиковать встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения изменений в организации, штатных перестановок, распределения работы и т.п. руководитель может также по своему усмотрению назначать совещания или заседания с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов.

Составление плана, осуществление также надзор данных задач сформировывают вспомогательные способности административного воздействия во течении улучшения информативного размена.

Концепции противоположной взаимосвязи считаются составляющей концепции контрольно-административной информативной концепции компании.

Один из основных вариантов системы обратной связи – посещение руководителем рабочих мест в организации с целью определенных вопросов.

Проведение опроса работников – ещё один важный вариант системы обратной связи.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации по иерархии управления.

Выделяют четыре основных формы сбора предложений.

Обычно такая система реализуется в системе ящиков для предложений, куда работники могут анонимно подавать свои предложения.

Организация может развернуть внутриорганизационную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать свои вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

Иногда на линии работают менеджеры, тут же отвечающие на задаваемые вопросы.

Ответы направляются либо непосредственно работникам (если вопрос не анонимный), либо печатаются в информационном бюллетене организации.

Третий вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Такие группы чаще всего создаются для обсуждения содержания коллективных договоров.

Четвёртый вариант основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по совершенствованию труда и управления, а также возможных или существующих проблем, отражающихся, а их работе.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации могут выпускать относительно крупные организации.

Они включают сведение с целью абсолютно всех сотрудников: заметки со обзором услуг согласно предлогу управления, в проблемы защиты самочувствия сотрудников, новейшего договора, новейшего типа продукта либо услуг, подбор «работник месяца», решения управления в проблемы нормальных работников.

Минувшие свершения во информативные технологические процессы имеют все шансы содействовать совершенствованию размена данными во организациях.

Индивидуальный пк ранее проявил колоссальное влияние в сведение, какую главы, дополнительный штат также трудовые рассылают также приобретают.

Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации.

Это должно уменьшить поток телефонных разговоров.

Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить или получить ответы на исходящие сообщения.

В ходе видеоконференций люди, находящиеся на разных местах, в том числе и в разных странах, обсуждают всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо.

Внедрение современных информационных технологий предполагает использование в менеджменте мировых информационных ресурсов.

Выводы

1. Коммуникация - сложное и многогранное явление, представляющее собой необходимое условие и фундаментальную основу существования человеческого общества и природных сообществ.

2. Благодаря моделям коммуникаций можно выделить и охарактеризовать следующие необходимые элементы любого коммуникативного акта: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, обратная связь.

3. Одна из ключевых проблем коммуникации - проблема адекватного восприятия передаваемой информации и, следовательно, результативности коммуникации.

Информация, передаваемое основой получателю, одолевает множественные коммуникативные препятствия.

Во следствии оно способен являться установлено никак не целиком, во искривленном варианте либо никак не установлено совсем.

Условиями, предельными результативность коммуникации, считаются сфера (наружные требование) коммуникации, промышленные ресурсы коммуникации также непосредственно индивид равно как основное функционирующее субъект коммуникативного действия.

Во мишенях увеличения производительности коммуникации необходимо выделять интерес вопросу коммуникативных барьеров также совершенствованию фактических способностей их преодоления.

Заключение

В заключение своего исследования хотелось бы подвести итоги, коммуникации – обмен идеями, мнениями и информацией в устном или письменном виде по средством символов и действий. Процесс коммуникаций состоит из этапов: отправление сообщения, передача сообщения, получение сообщения и обратная связь.

Важными компонентами хода коммуникаций считаются адресант, информация, каналы передачи, адресат также противоположная взаимосвязь.

Непосредственно присутствие противоположной взаимосвязи создает процедура коммуникации двухсторонним.

Наличие абсолютно всех данных компонентов следует с целью реализации результативного общения.

Систематизация коммуникаций нужна с целью отделения разных их разновидностей со мишенью дальнейшего рассмотрения также улучшения.

Коммуникации во компании имеют все шансы систематизироваться согласно строю свойств: согласно субъекту, также орудиям коммуникаций, согласно фигуре общения, каналу общения, согласно их пластическому расположению, согласно ориентированности общения.

В дороге результативных коммуникаций имеют все шансы появляться разнообразные препятствия. Понимая вероятные препятствия, клерки обязаны стремиться предупреждать их появление либо ведь находить также составлять план результативные дороге их преодоления.

Важным орудием результативного общения представляет интенсивное прослушивание, по этой причине клерки обязаны обучаться осваивать данным значимым художеством.

С целью компании результативных коммуникаций во команде, во компании следует грамотно создавать также применять коммуникационные узы.

К главным методам улучшения информативного размена во компании принадлежат: урегулирование информативных струй, административные воздействия, введение концепций противоположной взаимосвязи, введение концепций созыва услуг, применение информативных бюллетеней, применение нынешних информативных технологий также всемирных информативных ресурсов.

В настоящее время появилась необходимость внедрения новых систем, которые выполняли бы функции как общемировой, так и локальной сети организации.

Причем, желательно, чтобы стоимость таких систем была минимальной.

Деловой мир подхватывает и эффективно внедряет в жизнь новейшие технические достижения.

К чему это приведет, сегодня сказать не может никто.

Список литературы

1. Аширов Д. А. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. персоналом» / Д. А. Аширов. - М.: Проспект, 2015. - 432 с.

2. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. - 4-е изд., стер. - М.: Академия, 2013. - 224 с.

3. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2016. – 213 с.

4. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2014. – 216 с.

5. Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34

6. Годин, А. М. Маркетинг: Учебник / А. М. Годин. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2015. - 604 с.

7. Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2014. – 387 с.

8. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-134

9. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2014. - 124 с.

10. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2008. – 369 с.

11. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2012. - 568 с.

12. Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2012. - 203 с.

13. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2011. – 186 с.

14. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 3-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2011. - 394 с.

15. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.

16. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2006. – 448 с.

17. Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2002. - 272 с.