Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ

Содержание:

Введение

Рестораны, кафе и бары занимают ведущее пространство среди компаний общественного питания. Они играют приметную роль в организации и развлечении населения. Данные фирмы питания навещают не только для того, чтобы поесть и отдохнуть в кругу ближайших людей, но еще отметить годовщину, весомое мероприятие в жизни человека или коллектива, провести свадебную церемонию, организовать встречу по бизнесу или официальную встречу. Правильная и четкая организация работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания – это залог хорошего настроения и самочувствия всех гостей. Наряду с такими видами, как буфетное обслуживание, выездное обслуживание, самообслуживание, существует ещё такая форма обслуживания как банкет.

Выбранная тема автором актуальна, потому что проведение банкетных мероприятий в деятельности ресторана занимает одну из основополагающих статей дохода.

Целью курсовой работы является анализ организации работы банкетной службы.

Задачами исследования является:

– рассмотреть понятие банкетной службы;

– проанализировать особенности организации работы банкетной службы;

– дать общую характеристику гостиницы;

– рассмотреть организационную структуру банкетной службы гостиницы;

– проанализировать технологию работы банкетной службы гостиницы и выявить преимущество.

Объектом исследования является - гостиница «Марриотт Москва Тверская» технология организации банкетной службы.

Предмет исследования – организация работы банкетной службы.

Методы исследования. Теоретическую и методическую базу исследования составили публикации научных и практических работников, изучающие предприятия питания и гостиничного сервиса.

Информационная база – данные отеля «Марриотт Москва Тверская».

Структура работы обусловлена ее целью. Курсовая работа состоит из двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

Глава 1. Технологический процесс организации банкетной службы в гостинице

1.1. Организация работы банкетной службы в гостинице

В список банкетных услуг могут входить:

предоставления аренды зала;
индивидуальное составление меню и всего, что касается еды;
украшение помещения;
музыкальное сопровождение на вечер;
высокий уровень обслуживания;
дополнительные возможности: печать пригласительных, карточек с данными гостей и так далее.

Банкетная служба имеет собственную специфику организации и воплощения производственного процесса и основными функциями банкетного департамента числятся:

1. Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций

2. Предоставления питания, напитков и высокое качество подаваемых блюд

3. Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов

4. Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов

5. Соответствие стандартам банкетного обслуживания

6. Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд

7. Сохранение конфиденциальности высокопоставленных гостей

Организация любого мероприятия включает в себя три основных этапа. К ним относятся: прием и оформление заказа, подготовка залов и обслуживание в ходе торжественного события.

Сотрудничество с банкетной службой в неотъемлемом порядке должно подтверждаться договором. В договоре прописывают права и обязанности сторон, цена, оговариваются стоимость дополнительных услуг, количество гостей, меню, и так далее. Нередко фирмы работают по предоплате. Задаток обычно составляет от двадцати до шестидесяти процентов от общей стоимости заказа. Работа с клиентом начинается сразу после его запроса в банкетную службу. На стадии работы с клиентом в задачи банкетной службы входит: определение финансовой способности клиента и соотнесение их с его намерениями, определение цели проведения мероприятия , расчеты с заказчиком, определение количества и типа гостей, тщательное формирование и обсуждение меню, выбор стиля декорирования помещения, выбор анимации, калькуляция заказа, и так далее. В задачи банкетной службы входит, с одной стороны - более удачное осуществление имеющихся в наличии площадей и возможностей кухни, а с иной - создание максимально благоприятных критерий для клиента и его гостей. Вторая задача представляется более необходимой так как, для большинства тех, кто пришел на мероприятие, это вероятнее первое знакомство с рестораном. Это метод привлечь новых потенциальных клиентов, заинтересовать их внимание не только лишь качеством кухни, но и высочайшим уровнем сервиса и обслуживания. Во всяком случае, следует помнить, что четко спланированное мероприятие- это великолепная реклама ресторана, за которую не приходится платить и, которая очень эффективна.

Любое событие надо рассматривать индивидуально. Почти всё зависит от приоритетных критериев клиента. Комфортабельное или эксклюзивное место проведения, присутствие деликатесных продуктов, сервировка, текстиль, уровень обслуживающего персонала — все это может воздействовать на стоимость услуги. При оформлении заказа указывают контактные данные заказчика, согласовывается дата и время проведения мероприятия, количество приглашенных гостей, сервис обслуживания, повод для устройства мероприятия, место проведения (наименование или же номер зала), время начала и завершения обслуживания, приблизительное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данной фирмы. При приеме заказа организатору предлагается познакомиться с помещением для проведения мероприятия, согласовывают с ним проект расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то проект размещения гостей за любым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), приблизительное оформление банкетного зала, конференц-зала. При выездных приемах-банкетах следует предугадать плату затрат, связанных с выездом, битвой и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на устройство мероприятия может быть принят за большое количество дней до времени его проведения. Впрочем, меню блюд, которые обязаны быть поданы, и прейскурант вин как правило согласовывают с заказчиком заранее (3-4 дня). На официальных мероприятиях дополнительно устанавливаются следующие вопросы:

- как должен быть декорирован банкетный зал ресторана или же конференц-зал гостиницы : необходимы ли государственные флаги и иные атрибуты государственной символики;

- какая музыкальная программа должна звучать во время проведения мероприятия;

- наличие тостов, речей и их количество

- устанавливается время подачи блюд и напитков;

- будут ли гости курить за столом;

- численность гостей, которых будет обслуживать один официант;

- форма одежды обслуживающего персонала ресторана.

При подготовке к проведению запланированного мероприятия необходимо определить число официантов или иных сотрудников, требующееся для его обслуживания. Потребное количество официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты замены приборов; удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов; месторасположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д.

Для проведения мероприятий необходимо владеть двумя смежными залами: один - для приема и сбора гостей, иной – для запланированного мероприятия .

Именно во время проведения мероприятия отслеживается отчетливая реализация запланированного сценария. Персонал практически сразу принимает оперативное решение на неизбежно возникающие вопросы и т.д. По окончанию торжества нужно провести детальный анализ процесса сервиса, тем более, в случае если были обнаружены его дефекты. Так у персонала складывается необходимый важный опыт грамотного проведения масштабных событий.

Навык правильно принимать заказы – существенная стадия в организации всякого мероприятия. В основном нужно выяснить, каким бюджетом располагает заказчик. Дальше следует получить от клиента преимущественно больше информации о будущем торжестве – когда оно намечается, каким заказчик его видит, сколько будет приглашенных гостей, чем следует забавлять гостей. И уже только впоследствии менеджер находит заключение, что возможно предложить клиенту, демонстрирует банкетные залы, конференц-залы, ресторан и даёт изучить заказчику варианты меню. В ассортимент блюд всякий раз заносят исправления с учетом просьбы и предпочтения заказчика. Нередко клиент планирует увидеть на торжественном столе что-то абсолютно необыкновенное, и за это время уже буквально не обойтись без помощи шеф повара

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице

Служба питания взаимодействует и сотрудничает практически со всеми службами отеля, все предложения гостиничного предприятия дополняют друг друга, в большинстве случаев считаются взаимосвязанными и воспринимаются гостем как единое целое. Организация различного по масштабам события настоятельно просит от всего обслуживающего персонала гостиницы наибольшей клиентоориентированности, так же необходимо, чтобы персонал был высоко квалифицирован и мог выйти из любой ситуации, связанной с потребностью постояльца. Лишь только при соблюдении всего выше изложенного, запланированное мероприятие протечёт на высочайшем уровне.

Ниже на рисунке 1 представлена организационная структура службы питания.

Рисунок 1. Организационная структура службы питания

Служба питания(Food & Bevarge) –(служба питания и напитков)- это не только дополнительная услуга и престиж отеля, но и основной источник прибыли. Ведь служба питания приносит 20-30% дохода гостинице.

Служба питания включает в себя следующие отделы:

Рестораны различных кухонь и различных видов обслуживания такими как: шведский стол, а - ля карт, а парт и табльдот
Кухня
Рестораны и бары
Банкетное обслуживание
Room service
Сервис обслуживания:
- Сервис за столом
- Шведский стол
- Кафетерий сервис

Рисунок 2. Схема сервиса обслуживания

Американский стиль – официанты принимают заказ, предают на кухню, приносят блюдо и напитки, и обслуживают гостя.

Преимущество: индивидуальное внимание каждому гостю.

Недостаток: медлительность сервиса

Английский стиль – еда сервируется официантами в больших тарелках, которые гости передают друг другу.

Преимущество: высокая скорость обслуживания

Недостаток: высокая степень активности самих гостей за столом

Французский стиль – элементы американского, предлагает приготовление отдельных блюд на глазах гостей

Преимущество: индивидуальное внимание каждому гостю.

Недостаток: большое количество времени, затрачиваемое на сервис, предполагает наличие в ресторане большого числа квалифицированных и опытных сотрудников.

Русский стиль – напоминает английский. Разница в том, что официанты приносят порционную еду в больших тарелках. Гости выбирают еду, а далее официанты раскладывают её по тарелкам, учитывая их пожелания.

Преимущество: сочетание высокой скорости практичности и элегантности сервиса

Рисунок 3. Типовая структура банкетной службы

Виды банкетов в гостинице:

Банкет- коктейль –этот вид банкета в основном организуют корпоративные группы, члены конференций; конгрессмены, участники совещаний.

Есть два вида Банкета-коктейля:

Деловой, продолжительностью тридцать-шестьдесят минут. Как правило такой банкет-коктейль устраивают в перерывах на конгрессах, конференциях и т.д.
С целью отдыха, продолжительностью час - два часа. В основном его устраивают по завершению конференций, совещаний.

:Особенная характеристика банкета - коктейля заключается в том, что все гости кушают и употребляют напитки стоя. В зале где проводится банкет – коктейль у стен стоят столики с различными сигаретами, папиросами (если в зале где проводится мероприятие можно курить) еще стоят не большие вазы с цветами. Приборы гостям не подают. Вместо столовых приборов используются пластмассовые или деревянные шпажки. Напитки и закуски официант предлагает в обнос на подносах.

Банкет- фуршет- этот вид банкета организуются при проведении деловых встреч, конференций и т.д., а также при проведении юбилеев и значимых событий в жизни человека и т.д.

Продолжительность час-два. а при проведении свадебного банкета продолжительность может составлять два с половиной часа- три часа Характеристика банкета -фуршета заключается в том, что все гости кушают и употребляют напитки стоя. На банкете –фуршете представлен широкий выбор холодных и горячих закусок также банкет - фуршет включает в меню сладкие закуски, мучные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки. В зале где проводится банкет-фуршет стоят барные столики.

Банкет- чай – этот вид банкета носит неофициальный характер имеет частичное обслуживание . Чаще всего этот банкет организуют женщины, но а также в нём могут участвовать мужчины Банкет-чай устраивается по поводу дня рождений, юбилеев.

Продолжительность банкета – чая не более двух часов.

Размещение гостей чаще всего произвольное, но для почётных гостей или устроителей банкета отводится места в центре стола, а при устройстве на большое количество приглашённых с несколькими столами – отдельный центральный стол.

Чайный стол ставят в центре зала или размещают конфигурации и расстановки мебели, при этом заботясь при этом о создании удобства для гостей. Если происходит такое, что в зале ставят несколько чайных столов, то между ними должен быть обеспечен свободный проход для гостей и официантов.

1.3. Взаимодействие банкетной службы в гостинице со смежными службами

При организации мероприятия принципиально важно взаимодействие банкетной службы с остальными службам и отеля. В день мероприятия задействованы практически все службы гостиницы – безопасности, рецепшн, гардеробная , такси. Работники получают информацию о грядущем событии и в согласовании с данными соответствиями координируют собственную работу. Особое внимание уделяется персоналу, обслуживающему гостей во время банкета.

Так же банкетная служба сотрудничает с такими службами как:

• Управление номерным фондом - стирка, глажка и ремонт столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара, присмотр за детьми;

• С административной службой - управленческие, организационные, кадровые вопросы;

• С финансовыми отделами - маркетинг и их исследования, рекламные проекты;

• С инженерно-технической службой – починка мебели и технического оборудования предприятий питания

• И второстепенными - цветы, декорирование зала, фотосъемка, обмен валюты и прочее

Предоставление гостиничных услуг невозможно без действенного взаимодействия смежных служб между собой. Как раз от оперативного взаимодействия зависят все параметры комфортабельного проживания постояльца в гостинице.

Основные взаимодействия подразделений в гостинице.

Служба питания.

От службы питания администратор службы приёма и размещения гостей узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.

2. Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.

3. Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.

4. Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам. Если есть возможность, служба безопасности отслеживает и принимает меры.

5. Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.

6. Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.

Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков.

Выводы

1) На нынешний день такие деловые события как конференции, корпоративные праздники, годовщины и презентации нередко завершаются мероприятием.

2) Банкетной службой выполняется полный набор услуг. Руководствуясь требованиями заказчиков и выделяемым бюджетом, составляется индивидуальное меню, декорируется банкетный зал ресторана, красиво сервируют стол, организуют всестороннее сопровождение шоу-программы, фото- и видеосъемку, контролируют обслуживание гостей.

3) Договор является неотъемлемой частью при сотрудничестве с банкетной службой. Так как в нем прописаны права и прямые обязанности сторон, а так же оговорены цена, численность гостей, еда и так далее.

4) Зачастую компании работают по предоплате. Залог в среднем составляет от тридцати до пятидесяти процентов от стоимости заказа.

5) Все службы отеля задействованы в день торжества – служба безопасности, reception, гардеробная, услуги водителя. Сотрудники принимают информацию о грядущем мероприятии и в соответствии с этим согласовывают свою работу.

6) Квалификация сотрудников, которые непосредственно работают с гостями очень важна. Поэтому у них проводится повторный инструктаж, в котором рассказывают, как нужно правильно вести себя с клиентами.

8) Организация различного по масштабам мероприятия требует от всех работников отеля способность находить выходы из различных нестандартных ситуаций, связанных с потребностью клиента.

Глава 2. Технология работы банкетной службы в гостинице «Марриотт Москва Тверская»

2.1. Характеристика гостиницы «Марриотт Москва Тверская»

Отель «Марриотт Тверская» расположен в здании начала ХХ века на одной из самых оживленных улиц Москвы, всего в 5 минутах ходьбы от станции метро «Белорусская». Поездка на метро до Красной площади и Кремля занимает 10 минут. Гостиница оформлена в стиле модерн.

Гостей отеля «Москва Марриотт Тверская» размещают в номерах с роскошным постельным бельем, звуконепроницаемыми окнами, DVD-плеером и телевизором с плоским экраном. Предоставляются бесплатные чай и кофе.

В числе удобств полностью оборудованный тренажерный зал и лобби-бар. В ресторане Gratzi подают блюда средиземноморской и русской кухни.

В распоряжении гостей бесплатный Wi-Fi и 5 конференц-залов с современным аудиовизуальным оборудованием.

Гостиница «Москва Марриотт Тверская» находится в 5 минутах ходьбы от Белорусского железнодорожного вокзала, откуда на поезде «Аэроэкспресс» можно добраться до аэропорта Шереметьево.

В ресторане Gratzi представлена колоритная средиземноморская кухня, а также блюда традиционной русской и международной кухни. Великолепный выбор лучшего мяса и свежей рыбы; огромный выбор блюд, приготовленных на гриле, оригинальные сезонные предложения и превосходные десерты — вот фирменный стиль «Gratzi».

Уютный и респектабельный интерьер создает спокойную, гармоничную атмосферу, как нельзя лучше подходящую для деловых встреч или семейных обедов. Открыт на завтрак, обед и ужин.

Для удобства гостей предоставляется следующее: бизнес-центр, прокат автомобилей представительского класса и бесплатные газеты в холле. Если планируется деловое или развлекательное мероприятие, отель предлагает

пространство площадью 454 кв. м, на котором расположены конференц-залы и конференц-залы. Предоставляется самостоятельная парковка (за дополнительную плату).

Конференц зал Валдайский расположен на 2-м этаже отеля Москва Марриотт Тверская. Площадь зала составляет 118 кв.м., что позволяет организовать конференцию до 120 участников. Данный зал является идеальным для проведения свадьбы на 80 человек.

Конференц зал Селигерский с дневным светом, расположенный в центре Москвы в отеле Москва Марриотт Тверская, площадью 82 кв.м., сможет вместить до 80 человек на конференцию или 60 человек на свадьбу.

Конференц зал Невский в отеле Москва Марриотт Тверская площадью 63 кв.м. подойдет для организации мероприятий и конференции до 50 человек или совещания до 30 человек. Зал подойдет также тем, кто хочет организовать бизнес завтрак в отеле до 30 человек.

Конференц зал Каминный расположен на 8 этаже отеля Москва Марриотт Тверская. Площадью 63 кв.м. и с панорамным видом на Москву, он идеально подойдет для организации небольшого фуршета до 40 человек или свадьбы на 30 человек.

Конференц зал Петровский площадью 52 кв.м. расположен на 2-м этаже, подойдет для проведения переговоров до 20 человек или организации мероприятия формата фуршет до 40 человек.

Отель предлагает разнообразные возможности для отдыха и развлечений, такими как сауна и круглосуточный фитнес-центр. Этот отель также предоставляет такие услуги и удобства, как бесплатный беспроводной доступ в интернет, услуги консьержа и магазины сувениров/газетные киоски.

Порядок проживания в отеле следующий:

Время заезда и выезда:

16:00 Заезд ранее этого времени должен быть согласован с гостиницей и может потребовать дополнительной оплаты.
14:00 Выезд позднее 14:00 возможен по запросу за дополнительною плату.

Завтрак для детей до 5 лет предоставляется бесплатно. Для детей с 5 до 12 лет предоставляется скидка на завтрак в размере 50%. Для детей старше 12 лет завтрак оплачивается в полном объеме.

Организационная структура отеля представлена на рисунке 4 .

Рисунок 4. Организационная структура отеля

Весь перечень услуг представлен ниже.

Лучшие удобства и услуги: ресторан, обслуживание номеров, бесплатный WiFi, фитнес-центр, бар/лобби, первый канал
Услуги отеля: обслуживание номеров, бизнес-центр с Wi-Fi, трансфер из/до аэропорта, химчистка, конференц-залы, прачечная, банкетный зал, многоязычный персонал, помещения для конференций
Удобства в номерах: кондиционер, мини-бар
Развлечения: ресторан, фитнес-центр, бар/лобби

Цены: 4 520 руб - 14 160 руб (на основе среднего тарифа для стандартного номера).

Номера

Номер Делюкс – 4 520 руб в сутки

Номер с просторной рабочей зоной

Бесплатный Wi-Fi

Номер Делюкс - 7 440 руб в сутки

Номер с просторной рабочей зоной

Бесплатный Wi-Fi

Завтрак включен

Улучшенный номер - 9 540 руб в сутки

Просторный номер с гостиной комнатой

Бесплатный Wi-Fi

Люкс бизнес-класса с 1 спальней - 9 558 руб в сутки

Двухкомнатный бизнес-люкс с отдельной гостиной и мини-кухней

Бесплатный Wi-Fi

Угловой люкс с видом на внутренний двор - 14 160 руб в сутки

Двухкомнатный люкс с отдельной гостиной и мини-кухней

Бесплатный Wi-Fi

Администрация отеля «Марриотт Тверская» оказывает гостям необходимую помощь в получении визы. В отеле не допускается курение Гостиница входит в международную сеть Marriott Hotels Collection и находится под управлением американской компании Interstate Hotels & Resorts. Помимо 4-звездочной гостиницы «Марриотт Тверская», в Москве имеются два 5-звездочных отеля этой марки: «Марриотт Гранд» и «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

Типы гостей гостиницы «Москва Марриотт Тверская»: командировочные, семьи с детьми, молодожены, бизнесмены, спортсмены, корпоративные группы.

2.2. Организационная структура банкетной службы в гостинице «Марриотт Москва Тверская»

Гостиница «Марриотт Москва Тверская» стремится обеспечить заказчикам максимально широкий выбор банкетных залов– от небольших конференц-кабинетов, рассчитанных на 25 человек, до шикарных ресторанов, способных вместить не одну сотню гостей. Это дает возможность проводить здесь мероприятия чуть ли не ежедневно – ведь каждый клиент может подобрать себе зал в соответствии с характером события и числом приглашенных. Помимо широкого выбора помещений, в гостинице «Марриотт Москва Тверская» работает профессиональная банкетная служба с четким разграничением полномочий. Очень продуманно построена организация банкетов в отеле «Марриотт Москва Тверская». Здесь в тесном контакте друг с другом работают две службы: кейтеринговая и банкетная. Первая общается с потенциальными клиентами и заключает договора, а вторая отвечает за техническую организацию мероприятий.

Организационная структура банкетной службы отеля представлена на рисунке 5.

Рисунок 5. Организационная структура банкетной службы отеля

Спецификой работы банкетной службы является необходимость тесного взаимодействия с другими службами гостиничного предприятия с целью достичь высокого уровня удовлетворенности клиент и естественно получить прибыль. Коллектив банкетной службы находится в постоянной совместной работе с рестораном Gratzi, со службой приема и размещения, так как службы направлены на прямое обслуживание гостей отеля «Марриотт Москва Тверская». Одной из особенностей ресторана Gratzi при гостинице является наличие услуги круглосуточного обслуживания в номерах, заключающейся в доставке напитков и блюд. Обязанностями персонала ресторанной службы является оформление заказа от службы приема и размещения или по телефону, предварительная сервировка специального столика на колесах или подноса, получение на кухне заказа, его доставка в номер и расчет с гостем. Поэтому весьма важно наладить между данными службами четкость передачи информации и взаимовыручку. Здесь необходима работа руководителей служб – следует донести до сотрудников все условия по взаимодействию, какие моменты сотрудникам можно согласовывать на своем уровне, а в каких случаях обратиться к ним за помощью в решении споров.

Умение принять заказ – важный этап в организации любого мероприятия. Прежде всего, необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве – когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных, чем следует развлекать гостей. И только после этого менеджер решает, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и предоставляет стандартные варианты меню. Кстати, ассортимент блюд всегда корректируется с учетом пожеланий и предпочтений клиентов. Нередко заказчик хочет увидеть на праздничном столе нечто совсем необычное, и тогда не обойтись без помощи шеф-повара.

Один из комментариев банкетной службы анализируемого нами отеля: «Общаясь с клиентом, мы в любой момент можем пригласить нашего шеф-повара, с которым можно обсудить все тонкости банкетного меню. Мы всегда идем навстречу заказчику и способны организовать шведский стол с любой тематикой – русской, французской, итальянской и т.д. А для того, чтобы мероприятие было выдержано в единой концепции, у нас есть большой выбор декораций и униформы для обслуживающего персонала».

На встрече с клиентом может присутствовать и кондитер. Именно так строится работа в отеле «Марриотт Москва Тверская». Кондитерский цех отеля создает торты специально под событие. Так, для работников банка торт может быть оформлен в виде компьютера, а для сотрудников казино – в виде рулетки.

«Важное препятствие на пути организации мероприятия ограниченный бюджет. Для этого у настоящего профессионала всегда разработан гибкий подход и скидки для постоянных клиентов. Однако в отдельных случаях приходится убеждать заказчика немного повысить бюджет, поскольку мероприятие должно соответствовать определенному уровню сервиса. И, как правило, впоследствии клиент бывает только благодарен за это».

Впрочем, каким бы сговорчивым клиент ни был, банкетному менеджеру приходится встречаться с ним неоднократно. «Первая встреча никогда не дает окончательных результатов, – комментарии отеля «Марриотт Москва Тверская». – Сначала гость получает от нас определенную информацию, потом он ее осмысливает, а затем приходит к нам с новыми идеями. И мы с пониманием относимся ко всем коррективам, ведь умение перестраиваться – особенность нашей профессии».

Сроки, в которые банкетная служба отеля «Марриотт Москва Тверская» готова организовать мероприятие, зависят от количества приглашенных. Например, небольшой банкет-фуршет можно организовать день в день (при условии, если не занят зал) – клиент вносит аванс, и начинается работа. А вот к серьезному мероприятию, допустим, на 250 человек, лучше готовиться за месяц. Сложность состоит в том, что не всегда можно оперативно закупить необходимое количество продуктов. В отеле «Марриотт Москва Тверская» минимальный срок организации банкета – неделя. Впрочем, здесь не исключена вероятность организации банкета по ускоренному сценарию. Правда, эти заказы стоят несколько дороже.

Даже самое тщательное спланированное мероприятие не исключает неожиданных ситуаций. Они могут возникнуть как по вине заказчика, так и организатора. Например, однажды менеджер, принимавший заказ, случайно перепутал форму приема. В результате вместо ужина был организован фуршет – то есть из зала убрали стулья с обычными столами и вместо них поставили специальные фуршетные столики. А за полчаса до начала банкета сотрудники отеля анализируемого нами отеля вдруг узнали, что фуршет надо «переделать» на ужин. Им стоило больших нервов и сил сделать так, чтобы пришедшие гости даже не заподозрили, что была допущена эта оплошность.

Немало хлопот доставляет организаторам и ситуация, когда вместо запланированного количества гостей приходит гораздо больше людей. Правда, специалисты считают (если речь идет о фуршете), что это повлияет лишь на скорость «съеденного» и продолжительность мероприятия. Например, если пришло 100 человек вместо 50, – гости лишь «постоят» не час, а тридцать минут. А вот с «сидячим» мероприятием дело обстоит сложнее. В этом случае необходимо убедить клиента заказать дополнительную закуску либо распределить исходный ассортимент блюд между гостями. Однако в любом случае беготня и сбой в работе банкетной службы обеспечены. К тому же жалко разрушать сервировку столов, искусно декорированных под событие.

2.3. Технология работы банкетной службы и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Марриотт Москва Тверская»

Первое с чего начинается подготовка мероприятия в гостинице «Марриотт Москва Тверская» – это определение количества приглашенных гостей, концепция и сценарий проведения мероприятия. Для удобства гостей, на столе, в зависимости от предложенного блюда, должны стоять подходящие тарелки и приборы. Сервировка стола допустима, если только остается место для ваз с цветами или других аксессуаров, но лучше пожертвовать ими, если не помещается какое-нибудь блюдо. При организации мероприятия имеет смысл и правильное размещение стола.

События такого рода должны обслуживаться. Обычно приглашают несколько человек обслуживающего персонала, которые, двигаясь по комнате, предлагают различные алкогольные напитки и следят за количеством еды на столе.

Форма расстановки выбрана в произвольной форме. Банкетные столы не украшают, но присутствуют скромные композиции, не занимающие много места.

Рисунок 6. Схема банкетного зала и расстановки столов

Расстояние между столами и стенами не менее 1,5 метров, чтобы гости могли свободно перемешаться по банкетному залу.

Для декорирования используются особые банкетные скатерти с низкой кромкой, углы скалывают специальным образом, чтобы получился прямой угол, при этом нижние кромки должны быть на одном уровне. Кроме столов с закусками, на мероприятии используются вспомогательные столики для напитков, запасных столовых приборов и посуды, а также для использованной посуды. Вспомогательные столы также как и основные накрываются скатертями, свисающими практически до пола.

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи блюд, шампанского. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию.

Стол сервируют закусочной и пирожковой тарелкой, а из приборов раскладывают закусочные нож и вилку, и соответствующие приборы не более чем для одного второго блюда, включенного в меню. На стол ставят только фужер, рюмку для вина и рюмку водочную. Десертные приборы подают вместе с десертом, а не заранее.

В первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем - столовые приборы и только после этого - хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале.

При расстановке тарелок соблюдают следующие правила:

борт тарелки должен находиться от края стола на расстоянии 1-2 см;
фирменная эмблема или знак предприятия, изображенный на тарелке, должен быть обращен к гостю;
места, предназначенные для почетных гостей, сервируют несколько иначе: тарелки здесь расставляют с гораздо большим интервалом одна от другой, чем в других местах.

После расстановки закусочных тарелок слева, в 10 - 15 см раскладывают пирожковые тарелки.

Вслед за тарелками раскладывают столовые приборы. Справа от закусочной тарелки кладут закусочный нож лезвием к тарелке, рядом с ним несколько правее - нож рыбный, также лезвием к тарелке. Слева от закусочной тарелки рожками вверх кладут закусочную вилку. Концы ручек всех приборов должны лежать на одной прямой линии, параллельно кромке стола, в 1 -2 см от нее.

Расставляя фужеры на банкетном столе, официант должен обратить внимание на то, чтобы основание ножки фужера находилось на расстоянии 3-5 см от борта закусочной тарелки.

Пример сервировки представлен ниже на рисунке 7.

Рисунок 7. Схема сервировки банкетных столов для банкет-чая.

Блюда в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, лотки) — ближе к предметам сервировки, чередуя при их этом.

Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола и в пространстве между ними (по центру) расставляют напитки.

Напитки (как и иные блюда) расставляют по всей длине стола, чтобы каждый сидящий за столом мог свободно достать любой из них и налить в фужер. Безалкогольные напитки, соки, квас ставят на стол в кувшинах, обязательно с крышкой.

Банкетные столы сервируют стопками закусочных тарелок (из расчета 2—2,5 шт. на одного гостя) и пирожковыми (по 0;5—0,75 шт. на одного гостя) — для фруктов, пирожного.

Стопки тарелок должны быть расположены симметрично оси стола и параллельно друг другу. Пирожковые тарелки стопками по 4—6 шт. и фруктовые ножи размещают в подставках рядом с вазами для фруктов и пирожных с одной и другой стороны.

Полотняные салфетки берут из расчета 30% от числа гостей, складывают одним из высоких видов, к примеру космос, с тем, чтобы салфетки были видны из-за стопки тарелок и при развертывании не выглядели мятыми. Салфетки кладут на стол по 3 шт. за каждой стопкой тарелок.

После окончания банкета и проводов гостей по распоряжению метрдотеля со столов в определенной последовательности убирают посуду: вначале бутылки, вазы с цветами и фруктами, салфетками, затем приборы, креманки, фарфоровую посуду, чашки. В последнюю очередь убирают рюмки, бокалы, фужеры.

Стол накрывают цветной скатертью и салфетками таких же нежных тонов, уложенными на мелкие десертные тарелки в виде конвертов, конфет, рулетиков или розочек. У тарелок располагают десертные приборы. Фруктовые приборы (нож и вилку) размещают за рюмками. Стол сервируют мадерной или ликерной рюмкой, а в случае торжества и наличия в карте вин шампанского — бокалом для него. На десерт подают блинчики, пудинги, фрукты, жареные орехи. К чаю подают кексы, сдобное печенье, торт или маленькие пирожные, мармелад, шоколадные конфеты. После танцев подают слабоалкогольные коктейли — дижестивы.

Если к чаю предлагают ликер или коньяк, то вместе с чашкой чая на подносе подают рюмку с напитком. Бутылки с напитками на чайный стол не ставят, а разливают их на подсобном столе. После чаепития организуют танцы, игры. В перерыве между танцами гостям предлагают прохладительные чайные напитки.

При организации мероприятия к банкетной службе подключаются многие отделы гостиницы. Так, в отеле «Марриотт Москва Тверская» оборудование (микрофоны, аудио- и видеоаппаратуру) заказывают в Бизнес-центре, инженерная служба помогает в установке декораций, а представители house keеping приводят банкетный зал в порядок, служба безопасности контролирует безопасность гостей, а служба приёма и размещения гостей информируют сотрудников гостиницы о предстоящем мероприятии и в соответствии с этим координируют свою дальнейшую слаженную работу. Особое внимание уделяется персоналу, обслуживающему гостей во время проведения мероприятия . С ними проводят инструктаж, в ходе которого рассказывают, как следует себя вести с клиентами и как находить выход из любых ситуаций Кроме того, здесь привлекают к сотрудничеству ряд фирм, профиль которых – музыка и шоу-программы. А если не хватает каких-то декораций – еще и связываются со специализированными агентствами.

Заключение

Автором курсовой работы была поставлена цель рассказать о организации работы банкетной службы, описать особенности работы банкетной службы на примере гостиницы " Москва Марриотт Тверская ". Все поставленные задачи были раскрыты.

Было выяснено, что профессионалы в своей сфере, банкетные службы выполняют целый комплекс услуг. Руководствуясь требованиями заказчиков и выделяемым бюджетом, составляют индивидуальное меню, оформляют банкетный зал ресторана, красиво сервируют стол, организуют всестороннее сопровождение шоу-программы, фото- и видеосъемку, контролируют обслуживание гостей.

В данной курсовой работе рассказывается о технологии работы банкетной службы. Изучив и проанализировав технологию работы банкетной службы, были закреплены основные моменты по ее деятельности.

В первой главе автором расписан процесс организации работы банкетной службы. Дается определение банкетной службы, раскрывается ее деятельность. Отмечается, что все службы отеля задействованы в день торжества – служба безопасности, reception, трансфер, служба приема и размещения, инженерная служба, служба питания, хозяйственная служба, гардеробная, услуги водителя. Сотрудники принимают информацию о грядущем мероприятии и в соответствии с этим согласовывают свою работу. Обслуживающему персоналу уделяется особое внимание, так как именно они обслуживают гостей во время мероприятия.

Во второй главе дана общая характеристика гостинцы. Гостиница «Москва Марриотт Тверская» находится в 5 минутах ходьбы от Белорусского железнодорожного вокзала. Отель предлагает разнообразные возможности для отдыха и развлечений, например, такими как сауна и круглосуточный фитнес-центр.

Рассмотрены организация структура банкетной службы гостиницы. Умение принять заказ – важный этап в организации любого мероприятия. Прежде всего, необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве – когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных и иные детали. А после менеджер предлагает заказчику, осмотреть залы и показывает варианты меню. При организации мероприятия для удобства гостей, на столе, в зависимости от предложенного блюда, должны стоять подходящие тарелки и приборы. При организации банкета имеет большой смысл и правильное размещение стола.

Проанализирована организацию работы банкетной службы гостиницы. Так же был сделан вывод, что успех работы ресторана в огромной степени зависит от руководителя-ресторатора.

Таким образом, задание на курсовую работу выполнено в полном объеме.

Список использованной литературы

«ГОСТ 30389-2013» от 01.01.2016 г. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") "Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету операций в общественном питании" (формы утверждены Постановлением Госкомстата РФ от 25.12.1998 N 132)
Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine».- № 02.- 2014.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2012.
Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. – Ростов- на-Дону: «Феникс»,2014 г
Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Учебное пособие. Издательство: Троицкий мост – 2012 г., 208 с.
Дусенко С.В. Социальное пространство туризма в информационном обществе // Информационное общество. –2014. – № 4. – С. 60-64
Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.- №180.- 2013.
Калашников, Б.В. Кафе, бары, рестораны: организация, практика и техника обслуживания. -М.: Проспект, 2015. -384 с
Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.: ГАУ, 2015.
Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания - М.: Экономика, 2014 - 128с.
Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России. – Москва: «РосКонсульт», 2015г
Панов Н.Н., Зудин В.Н., Олейник А.В. Международная индустрия перевозок // Фитнес-аэробика-2014: материалы Всероссийской научной интернет-конференции. – 2014. – С. 82-86.
Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2016г
Уильям Л. Карл Организация обслуживания на предприятиях массового питания - М.: Сирин, 2011- 150с
Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2013 – 123 с.