ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ)

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Прогресс XXI века движется большими шагами, что в свою очередь подразумевает проведение конференций, форумов, по завершении которых проводятся банкеты и фуршеты.

Не стоит забывать про различные повседневные мероприятия такие как: дни рождения, свадьбы, юбилеи и др. значимые даты.

Все эти мероприятия проходят в банкетных залах о различных отелях. Для того чтобы организовать такое мероприятие, сотрудникам необходимо приложить максимум своих усилий.

Проведение банкетных мероприятий в деятельности ресторана занимает одну из основополагающих статей дохода. Иногда рестораторы называют банкетами застолья для компаний до десяти человек, что вряд ли правильно.

Банкетная служба – понятие для нас новое. За рубежом уже давно прижилась такая должность как распорядитель торжеств. По определению, это человек, который берет на себя все организационные вопросы. Специалисты готовы откликнуться на ваш звонок.

В некоторых случаях возможен прозвон потенциальных клиентов и предложение услуг по поиску подходящего места и оформлению заказа.

Целью работы является анализ технологии работы банкетной службы.

Задачами исследования является:

– рассмотреть понятие банкетной службы;

– проанализировать особенности организации работы банкетной службы;

– дать общую характеристику гостиницы;

– рассмотреть организационную структуру банкетной службы гостиницы;

– проанализировать технология работы банкетной службы гостиницы.

Объектом исследования является технология организации банкетной службы.

Предмет исследования – технология работа банкетной службы.

Методы исследования. Теоретическую и методическую базу исследования составили публикации научных и практических работников, изучающие предприятия питания и гостиничного сервиса.

Информационная база – данные отеля «Марриотт Москва Тверская».

Структура работы обусловлена ее целью. Курсовая работа состоит из двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

Глава 1. Теоретическая организация работы банкетной службы

1.1. Понятие банкетной службы

Банкетом называют сегодня ресторанную форму обслуживания мероприятий с большим количеством людей. Выездное обслуживание с развитием корпоративной формы деятельности приобрело широкое распространение. Без банкета не обходится сегодня ни одно пафосное мероприятие.

Обычно солидные мероприятия типа конференций, корпоративных праздников, юбилеев и презентаций заканчиваются банкетом. Для организации такого корпоративного застолья обычно используется банкетная служба. Чтобы правильно сделать заказ нужно правильно учесть все параметры организации такого застолья.

Банкет – особенное торжественное мероприятие, которое организованно в связи с каким-то событием. Если организовывается корпоративный банкет, то обязательно должна быть продумана официальная часть и интересная развлекательная программа.

Кроме этого, должно быть хорошо продумано застолье. Чтобы праздник прошел на высшем уровне, нужно подумать над ассортиментом изысканных блюд, сервировкой, соответствующей теме торжества^[1].

В перечень банкетных услуг могут входить:

• заказчику предлагается аренда зала;
• вместе происходит обсуждение меню и всего, что касается еды;
• украшение помещения;
• если клиент желает, ему может быть предоставлено музыкальное сопровождение на вечер;
• высокий уровень обслуживания;
• дополнительные возможности: печать пригласительных, карточек с данными гостей и т.д.

Клиент должен понимать, что повара не могут приготовить еду на каждого отдельно.

Поэтому при обсуждении меню необходимо руководствоваться так называемым средним вкусом гостей.

Важно отметить (если таковые люди есть) наличие аллергий или непереносимости отдельных продуктов. В таком случае должна быть возможность заказать индивидуальное меню для таких гостей.

Сотрудничество с банкетной службой в обязательном порядке должно подтверждаться договором. В нем прописывают права и обязанности сторон, оговариваются стоимость услуг, меню, цена, количество гостей и т.д. Зачастую компании работают по предоплате. Залог в среднем составляет от тридцати до пятидесяти процентов от стоимости заказа.

Работа с клиентом начинается непосредственно после его обращения с запросом в банкетную службу.

На стадии работы с клиентом в задачи службы входит определение следующих понятий: финансовой возможности заказчика и соотнесение их с его намерениями; цель проведения банкета; количество и типы гостей; подробное обсуждение и формирование меню мероприятия; выбор типа декорирования зала; выбор анимации; калькуляция заказа; расчеты с заказчиком и т.д.

Типовая структура банкетной службы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Типовая структура банкетной службы.

В задачи банкетной службы входит, с одной стороны, наиболее выгодная реализация имеющихся в наличии площадей и возможностей кухни (ресторан-предприятие коммерческое!), а с другой -создание максимально благоприятных условий для заказчика и его гостей. Вторая задача представляется наиболее важной, ведь для многих, кто приходит на банкет, это может быть первым знакомством с рестораном -и это способ заинтересовать новых клиентов, привлечь их внимание не только качеством кухни, но и высоким уровнем обслуживания. Стоит учитывать и тот факт, что классическая схема «сарафанного радио» более чем распространена именно при проведении банкетов. В любом случае следует помнить, что хороший банкет-это прекрасная реклама ресторана, за которую не приходится платить и которая весьма эффективна.

Каждое мероприятие нужно рассматривать индивидуально. Многое зависит от приоритетных критериев заказчика. Комфортное или эксклюзивное место проведения, наличие деликатесных продуктов, сервировка, текстиль, уровень обслуживающего персонала — все это может влиять на стоимость услуги.

Непосредственно во время проведения банкета отслеживается четкая реализация запланированного сценария, оперативно решаются неизбежно возникающие вопросы и т.д. По завершении мероприятия необходимо провести детальный анализ процесса обслуживания, особенно если были выявлены его недостатки. Так у персонала формируется необходимый опыт грамотного проведения масштабных банкетных мероприятий.

1.2. Особенности организации работы банкетной службы

Во многих отелях клиентам предлагают предельно большое предпочтение помещениям для проведения мероприятий различного масштаба – от скромных помещений, где проходят переговоры, вместимостью 15-20 персон, до великолепных, с вместимостью более 100 гостей.

Рассмотрим теоретические основы работы банкетной службы.

При оформлении заказа с заказчиком согласовывается дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа с наценками на продукцию, установленными для данного предприятия.

При приеме заказа устроителю предлагается познакомиться с помещением для банкета, согласовывают с ним план расстановки столов, места почетных гостей (если это банкет за столом, то план размещения гостей за каждым столом в отдельности, исходя из нормы 60-80 см на одного человека), примерное оформление банкетного зала.

В заказе указываются номер телефона, адрес ответственного заказчика, его фамилия, дата и время начала банкета, количество участников, способ расчета. При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала. Заказ на банкет может быть принят за много дней до времени его проведения. Однако меню блюд, которые должны быть поданы, и прейскурант вин обычно согласовывают с заказчиком за 2-4 дня до назначенной даты банкета, исходя из наличия продуктов в ресторане и предполагаемого их поступления.

На официальных банкетах-приемах дополнительно уточняются следующие вопросы:

- как должен быть украшен банкетный зал ресторана: нужны ли государственные флаги и другие атрибуты государственной символики;

- какая музыкальная программа должна звучать во время банкета;

- будут ли произноситься официальные речи и тосты: сколько их будет и когда они будут произнесены. Уточняется время подачи блюд и напитков;

- будут ли гости курить за столом;

- количество гостей, которых будет обслуживать один официант;

- форма одежды обслуживающего персонала ресторана на банкете.

При подготовке к проведению банкета необходимо определить число официантов и других работников, требующееся для его обслуживания. Потребное число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов; удаленности банкетного стола от раздачи, сервизной, посудомоечной, буфетов; расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т.д.

Для проведения банкетов необходимо иметь два смежных зала: один - для приема и сбора гостей, другой - для банкета.

Банкетные мероприятия требуют тщательно подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа. К ним относятся: прием и оформление заказа, подготовка залов к проведению банкета и обслуживание в ходе торжественного мероприятия.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса - конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

При организации выставки работа идет по следующим направлениям: предоставление необходимых площадей, размещение демонстрационных стендов, оказание технических услуг, принятие мер безопасности, монтаж и демонтаж стендов.

Посредников между клиентами и другими структурными подразделениями называют координаторами. Они принимают необходимые меры, чтобы все пожелания клиентов были исполнены. Координаторы подчинены исполнительному менеджеру по обслуживанию мероприятий в конгресс-центре.

Непосредственно во время проведения банкета отслеживается четкая реализация запланированного сценария, оперативно решаются неизбежно возникающие вопросы и т.д. По завершении мероприятия необходимо провести детальный анализ процесса обслуживания, особенно если были выявлены его недостатки. Так у персонала формируется необходимый опыт грамотного проведения масштабных банкетных мероприятий.

Проанализируем далее, как же все происходит в отелях разного класса. В отеле «Метрополь» к удобству посетителей предлагают обширный выбор залов различного дизайна и различной вместимостью. Все это предоставляет возможность фактически ежедневно проводить различные мероприятия, учесть все пожелания клиента, выбрать помещение в соответствии с желанием и возможностями заказчика. Стоит заметить, что в отелях с малым количеством помещений, мероприятия можно проводить не меньше чем в более раскрученных отелях.

Яркий представитель – отель «SheratonPalace», к выбору гостей представлено 4 банкетных зала^[2]. Сотрудники отеля «Sheraton Palace» нашли отличное решение данной проблемы – они разделяют банкетный зал при помощи звукоизолирующих перегородок, образуются раздельные комнаты. А модные декорации, живые цветы, а также разноцветные шары, меняют помещение, в котором пройдет мероприятие до неузнаваемости. В отеле обязана действовать банкетная служба с профессионалами своего дела, с отчетливым планом работ.

В отеле «SheratonPalace» за торговлю услуг и организацию торжества следит координатор, а банкетный менеджер следит за его проведением.

Немного по-иному выстроена организация мероприятий в отеле «Марриотт Грандъ». Там в узком кругу контактируют друг с другом кейтеринговая и банкетная службы. Первая служба общается с гостями и заключает контракты, а другая отвечает за техническую организацию мероприятий^[3].

Умение принимать заказы – немаловажная стадия в организации любого торжества. В основном нужно выяснить, каким бюджетом располагает клиент. Далее следует получить от заказчика преимущественно больше информации о грядущем празднике – когда оно планируется, каким он его зрит, сколько будет приглашенных, чем следует забавлять гостей.… И уже лишь после менеджер находит решение, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и даёт изучить заказчику варианты меню. В ассортимент блюд всегда вносят поправки с учетом пожелания и предпочтения клиента. Зачастую заказчик рассчитывает увидеть на праздничном столе нечто совершенно необычное, и тогда уже точно не обойтись без помощи шеф-повара.

В отеле «SheratonPalace» к клиенту могут позвать шеф-повара, с которым они обговорят все подробности банкетного меню. Отель с радостью пойдет навстречу клиенту и сможет организовать шведский стол в любой тематике – французской, китайской, мексиканской и т.д. А для того чтобы торжество было сделано в одной тематике, в отеле «Sheraton Palace» есть обширный выбор декораций и формы для персонала гостиницы.

На встрече может быть и кондитер. Так и основывается работа в отеле «Метрополь». Специально для события, кондитеры отеля создают свои творения. Например, для работников банка торт может быть оформлен в виде банковского сейфа, а для сотрудников галереи – в виде картины... Очень разные бывают клиенты. Признание отельеров что, им намного проще располагать дела с клиентами, которые каждый год проводят банкеты в их отеле.

Немного труднее дела обстоят с «новичками» – большинство из них бредят о шикарном празднестве, однако даже не могут выразить, каким они его представляют.

В ресторане «Метрополь» полагают: в таких случаях надо попытаться сделать так, чтобы клиент выбрал правильное решение. Важно показать, что вы профессионал, который сделает все на высочайшем уровне^[4]. Узкий бюджет – одно из помех на пути организации банкета. Профессионал своего дела стремится «вписаться» в бюджет заказчика. Поэтому у него всегда должны быть выходы из таких положений и скидки для постоянных клиентов. Все же в некоторых случаях приводится убеждать заказчика ненамного повысить бюджет, потому что мероприятие должно соответствовать установленному уровню сервиса. И в итоге клиент только признателен за это.

Но, каким бы клиент ни был, менеджеру банкетной службы приходится встречаться с ним много раз. Первые встречи никогда не дают конечных итогов. Первоначально клиент получает обусловленную информацию, потом он ее обдумывает, а после возвращается с новыми идеями. Сроки, в которые банкетная служба готова организовать мероприятие, зависят от количества приглашенных. К примеру, банкет на 40-50 гостей в отеле «Бородино» можно устроить в день обращения клиента за помощью (если конечно не занят банкетный зал) – клиент оплачивает половину стоимости, и команда начинает работу^[5].

А к более крупному торжеству, к примеру, на 200 гостей, нужно подготавливаться за месяц. Трудность заключается в том, что не каждый раз можно купить нужное число продуктов. Минимальный срок в организации торжества в отеле «SheratonPalace» неделя.

К банкетной службе подсоединяются и другие отделы отеля. Оборудование в отеле «SheratonPalace» (колонки, диджейский пульт, камеры, микрофоны и др.) доставляют с бизнес-центра, в установке декораций помогает инженерная служба, аhousekeеping делает зал чище и свежее. Помимо этого, в отеле привлекают сотрудничать ряд фирм, профиль которых – яркая шоу- программа и инструментальная музыка. А если недостаточно каких-нибудь декораций – можно связаться с специализированными фирмами.

Все службы отеля задействованы в день торжества – служба безопасности, reception, гардеробная, услуги водителя… Сотрудники принимают информацию о грядущем мероприятии и в соответствии с этим согласовывают свою работу. Обслуживающему персоналу уделяется особое внимание, так как именно они обслуживают гостей во время торжества. Им проводят повторный инструктаж, в котором рассказывают, как нужно правильно вести себя с клиентами. Самый спланированный банкет не исключает неожиданных обстоятельств. Они могут произойти как по вине клиента, так и организатора.

Очень много хлопот приносит организаторам и обстоятельства, когда вместо намеченного количества гостей прибывает намного больше людей. Правда, эксперты полагают (если речь идет о фуршете), что это скажется лишь на быстроту «изъеденного» и длительность мероприятия. Скажем, если пришло 90 человек вместо 40, – гости пробудут не час, а всего лишь полчаса. А вот если банкет будет проходить в «сидячим» положении, с банкетом дела будут обстоять сложнее. В таком происшествии нужно уверить клиента заказать дополнительных закусок либо разделить окончательный ассортимент блюд между гостями. В любом случае, перебои в работе и суета обеспечены. К тому же будет плачевно рушить сервировку столов, мастерски декорированных для торжества^[6].

В заключении отметим, что организация различного по масштабам мероприятия требует от всего обслуживающего персонала гостиницы максимальной клиентоориентированности, так же необходимо, чтобы персонал был высоко квалифицирован и мог находить выходы из различных нестандартных ситуаций, связанных с потребностью клиента. Только при соблюдении всего выше изложенного, мероприятие пройдет на высшем уровне.

Выводы по 1 главе:

1) Банкетом называют сегодня ресторанную форму обслуживания мероприятий с большим количеством людей. Выездное обслуживание с развитием корпоративной формы деятельности приобрело широкое распространение.

2) Профессионалы в своей сфере, банкетные службы выполняют целый комплекс услуг. Руководствуясь требованиями заказчиков и выделяемым бюджетом, составляют индивидуальное меню, оформляют банкетный зал ресторана, красиво сервируют стол, организуют всестороннее сопровождение шоу-программы, фото- и видеосъемку, контролируют обслуживание гостей.

3) Сотрудничество с банкетной службой в обязательном порядке должно подтверждаться договором. В нем прописывают права и обязанности сторон, оговариваются стоимость услуг, меню, цена, количество гостей и т.д.

4) Зачастую компании работают по предоплате. Залог в среднем составляет от тридцати до пятидесяти процентов от стоимости заказа.

5) Все службы отеля задействованы в день торжества – служба безопасности, reception, гардеробная, услуги водителяю Сотрудники принимают информацию о грядущем мероприятии и в соответствии с этим согласовывают свою работу.

6) Обслуживающему персоналу уделяется особое внимание, так как именно они обслуживают гостей во время торжества. Им проводят повторный инструктаж, в котором рассказывают, как нужно правильно вести себя с клиентами.

7) Самый спланированный банкет не исключает неожиданных обстоятельств. Они могут произойти как по вине клиента, так и организатора.

8) Организация различного по масштабам мероприятия требует от всего обслуживающего персонала гостиницы максимальной клиентоориентированности, так же необходимо, чтобы персонал был высоко квалифицирован и мог находить выходы из различных нестандартных ситуаций, связанных с потребностью клиента.

Глава 2. Организация работы банкетной службы в отеле «Марриотт Москва Тверская»

2.1. Характеристика отеля «Марриотт Москва Тверская»

Отель «Марриотт Тверская» расположен в здании начала ХХ века на одной из самых оживленных улиц Москвы, всего в 5 минутах ходьбы от станции метро «Белорусская». Поездка на метро до Красной площади и Кремля занимает 10 минут. Гостиница оформлена в стиле модерн.

Гостей отеля «Москва Марриотт Тверская» размещают в номерах с роскошным постельным бельем, звуконепроницаемыми окнами, DVD-плеером и телевизором с плоским экраном. Предоставляются бесплатные чай и кофе.

В числе удобств полностью оборудованный тренажерный зал и лобби-бар. В ресторане Gratzi подают блюда средиземноморской и русской кухни.

В распоряжении гостей бесплатный Wi-Fi и 5 конференц-залов с современным аудиовизуальным оборудованием.

Гостиница «Москва Марриотт Тверская» находится в 5 минутах ходьбы от Белорусского железнодорожного вокзала, откуда на поезде «Аэроэкспресс» можно добраться до аэропорта Шереметьево. 

В ресторане Gratzi представлена колоритная средиземноморская кухня, а также блюда традиционной русской и международной кухни. Великолепный выбор лучшего мяса и свежей рыбы; огромный выбор блюд, приготовленных на гриле, оригинальные сезонные предложения и превосходные десерты — вот фирменный стиль «Gratzi».

Уютный и респектабельный интерьер создает спокойную, гармоничную атмосферу, как нельзя лучше подходящую для деловых встреч или семейных обедов. Открыт на завтрак, обед и ужин.

Для удобства гостей предоставляется следующее: бизнес-центр, прокат автомобилей представительского класса и бесплатные газеты в холле. Если планируется деловое или развлекательное мероприятие, отель предлагает пространство площадью 454 кв. м, на котором расположены конференц-залы и конференц-залы. Предоставляется самостоятельная парковка (за дополнительную плату).

Конференц зал Валдайский расположен на 2-м этаже отеля Москва Марриотт Тверская. Площадь зала составляет 118 кв.м., что позволяет организовать конференцию до 120 участников. Данный зал является идеальным для проведения свадьбы на 80 человек.

Конференц зал Селигерский с дневным светом, расположенный в центре Москвы в отеле Москва Марриотт Тверская, площадью 82 кв.м., сможет вместить до 80 человек на конференцию или 60 человек на свадьбу.

Конференц зал Невский в отеле Москва Марриотт Тверская площадью 63 кв.м. подойдет для организации мероприятий и конференции до 50 человек или совещания до 30 человек. Зал подойдет также тем, кто хочет организовать бизнес завтрак в отеле до 30 человек.

Конференц зал Каминный расположен на 8 этаже отеля Москва Марриотт Тверская. Площадью 63 кв.м. и с панорамным видом на Москву, он идеально подойдет для организации небольшого фуршета до 40 человек или свадьбы на 30 человек.

Конференц зал Петровский площадью 52 кв.м. расположен на 2-м этаже, подойдет для проведения переговоров до 20 человек или организации мероприятия формата фуршет до 40 человек.

Отель предлагает разнообразные возможности для отдыха и развлечений, такими как сауна и круглосуточный фитнес-центр. Этот отель также предоставляет такие услуги и удобства, как бесплатный беспроводной доступ в интернет, услуги консьержа и магазины сувениров/газетные киоски.

Порядок проживания в отеле следующий:

Время заезда

С 16:00

Заезд ранее 16:00 должен быть согласован с отелем и может потребовать дополнительной оплаты.

Время выезда

До 14:00

Выезд позднее 14:00 возможен по запросу за дополнительную плату.

Информация об оплате

Завтрак для детей до 5 лет предоставляется бесплатно. Для детей с 5 до 12 лет предоставляется скидка на завтрак в размере 50%. Для детей старше 12 лет завтрак оплачивается в полном объеме.

Организационная структура отеля представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура отеля

Весь перечень услуг представлен ниже.

1. Лучшие удобства и услуги

• Ресторан
• Обслуживание номеров
• Бесплатный WiFi
• Фитнес-центр
• Бар/лобби
• Первый канал

1. Услуги отеля

• Обслуживание номеров
• Бизнес-центр с Wi-Fi
• Трансфер из/до аэропорта
• Химчистка
• Конференц-залы
• Прачечная
• Банкетный зал
• Многоязычный персонал
• Помещения для конференций

1. Удобства в номерах

• Кондиционер
• Мини-бар

1. Развлечения

• Ресторан
• Фитнес-центр
• Бар/лобби

Цены: 4 520 руб - 14 133 руб (на основе среднего тарифа для стандартного номера).

Номера

Номер Делюкс

Номер с просторной рабочей зоной

Бесплатный Wi-Fi

5 664 руб в сутки

Номер Делюкс

Номер с просторной рабочей зоной

Бесплатный Wi-Fi

7 080 руб в сутки

Завтрак включен - Номер Делюкс

Номер с просторной рабочей зоной

Бесплатный Wi-Fi

Завтрак включен

9 440 руб в сутки

Улучшенный номер

Просторный номер с кондиционером, бесплатным Wi-Fi, гостиной

Бесплатный Wi-Fi

9 440 руб в сутки

Люкс бизнес-класса с 1 спальней

Двухкомнатный бизнес-люкс с отдельной гостиной и мини-кухней

Бесплатный Wi-Fi

9 558 руб в сутки

Люкс бизнес-класса с 1 спальней

Двухкомнатный бизнес-люкс с отдельной гостиной и мини-кухней

Бесплатный Wi-Fi

10 620 руб в сутки

Угловой люкс с видом на внутренний двор

Двухкомнатный люкс с отдельной гостиной и мини-кухней

Бесплатный Wi-Fi

14 160 руб в сутки

Администрация отеля «Марриотт Тверская» оказывает гостям необходимую помощь в получении визы. В отеле не допускается курение.

Гостиница входит в международную сеть Marriott Hotels Collection и находится под управлением американской компании Interstate Hotels & Resorts. Помимо 4-звездочной гостиницы «Марриотт Тверская», в Москве имеются два 5-звездочных отеля этой марки: «Марриотт Гранд» и «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

2.2. Технология работы банкетной службы отеля «Марриотт Москва Тверская»

В большинстве гостиниц стремятся обеспечить заказчикам максимально широкий выбор банкетных залов – от небольших конференц-кабинетов, рассчитанных на 25 человек, до шикарных ресторанов, способных вместить не одну сотню гостей. Это дает возможность проводить здесь банкеты чуть ли не ежедневно – ведь каждый клиент может подобрать себе зал в соответствии с характером мероприятия и числом приглашенных. Впрочем, в гостиницах с небольшим количеством залов торжества могут проходить не менее часто. Некоторые рестораны нашли оригинальный выход из ситуации – делят помещение с помощью специальных звукоизолирующих перегородок, и таким образом получаются две отдельные комнаты. При этом стильные декорации, шары и цветы каждый раз меняют зал до неузнаваемости.

Помимо широкого выбора помещений, в гостинице должна работать профессиональная банкетная служба с четким разграничением полномочий. Очень продумано построена организация банкетов в отеле «Марриотт Москва Тверская». Здесь в тесном контакте друг с другом работают две службы: кейтеринговая и банкетная. Первая общается с потенциальными клиентами и заключает договора, а вторая отвечает за техническую организацию мероприятий.

Организационная структура банкетной службы отеля представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Организационная структура банкетной службы отеля

Спецификой работы банкетной службы является необходимость тесного взаимодействия с другими службами гостиничного предприятия с целью достичь высокого уровня удовлетворенности клиент и естественно получить прибыль. Коллектив банкетной службы находится в постоянной совместной работе с рестораном, со службой приема и размещения, так как службы направлены на прямое обслуживание гостей отеля. Одной из особенностей ресторана при гостинице является наличие услуги круглосуточного обслуживания в номерах, заключающейся в доставке напитков и блюд. Обязанностями персонала ресторанной службы является оформление заказа от службы приема и размещения или по телефону, предварительная сервировка специального столика на колесах или подноса, получение на кухне заказа, его доставка в номер и расчет с гостем. Поэтому весьма важно наладить между данными службами четкость передачи информации и взаимовыручку. Здесь необходима работа руководителей служб – следует донести до сотрудников все условия по взаимодействию, какие моменты сотрудникам можно согласовывать на своем уровне, а в каких случаях обратиться к ним за помощью в решении споров.

Умение принять заказ – важный этап в организации любого банкета. Прежде всего необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве – когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных, чем следует развлекать гостей… И только после этого менеджер решает, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и предоставляет стандартные варианты меню. Кстати, ассортимент блюд всегда корректируется с учетом пожеланий и предпочтений клиентов. Нередко заказчик хочет увидеть на праздничном столе нечто совсем необычное, и тогда не обойтись без помощи шеф-повара.

«Общаясь с клиентом, мы в любой момент можем пригласить нашего шеф-повара, с которым можно обсудить все тонкости банкетного меню, – комментарии банкетной службы анализируемого нами отеля. – Мы всегда идем навстречу заказчику и способны организовать шведский стол с любой тематикой – русской, французской, итальянской и т.д. А для того, чтобы мероприятие было выдержано в единой концепции, у нас есть большой выбор декораций и униформы для обслуживающего персонала».

На встрече с клиентом может присутствовать и кондитер. Именно так строится работа в отеле «Марриотт Москва Тверская». Кондитерский цех отеля создает торты специально под событие. Так, для работников банка торт может быть оформлен в виде компьютера, а для сотрудников казино – в виде рулетки...

«Важное препятствие на пути организации банкета – ограниченный бюджет. Настоящий профессионал всегда старается «вписаться» в бюджет заказчика. Для этого у него разработан гибкий подход и скидки для постоянных клиентов. Однако в отдельных случаях приходится убеждать заказчика немного повысить бюджет, поскольку мероприятие должно соответствовать определенному уровню сервиса. И, как правило, впоследствии клиент бывает только благодарен за это…».

Впрочем, каким бы сговорчивым клиент ни был, банкетному менеджеру приходится встречаться с ним неоднократно. «Первая встреча никогда не дает окончательных результатов, – комментарии отеля «Марриотт Москва Тверская». – Сначала гость получает от нас определенную информацию, потом он ее осмысливает, а затем приходит к нам с новыми идеями. И мы с пониманием относимся ко всем коррективам, ведь умение перестраиваться – особенность нашей профессии».

Сроки, в которые банкетная служба отеля «Марриотт Москва Тверская» готова организовать мероприятие, зависят от количества приглашенных. Например, небольшой банкет можно организовать день в день (при условии, если не занят зал) – клиент вносит аванс, и начинается работа. А вот к серьезному мероприятию, допустим, на 250 человек, лучше готовиться за месяц. Сложность состоит в том, что не всегда можно оперативно закупить необходимое количество продуктов. В отеля «Марриотт Москва Тверская» минимальный срок организации банкета – неделя. Впрочем, здесь не исключена вероятность организации банкета по ускоренному сценарию. Правда, эти заказы стоят несколько дороже.

При организации мероприятия к банкетной службе подключаются многие отделы гостиницы. Так, в отеляе «Марриотт Москва Тверская» оборудование (микрофоны, аудио- и видеоаппаратуру) заказывают в Бизнес-центре, инженерная служба помогает в установке декораций, а представители house keеping приводят банкетный зал в порядок. Кроме того, здесь привлекают к сотрудничеству ряд фирм, профиль которых – музыка и шоу-программы. А если не хватает каких-то декораций – еще и связываются со специализированными агентствами.

В день банкета задействованы буквально все службы отеля – безопасности, рецепшн, гардероб, такси… Сотрудники получают информацию о предстоящем мероприятии и в соответствии с этим координируют свою работу. Особое внимание уделяется персоналу, обслуживающему гостей во время банкета. С ними проводят инструктаж, в ходе которого рассказывают, как следует себя вести с клиентами.

Даже самый тщательно спланированный банкет не исключает неожиданных ситуаций. Они могут возникнуть как по вине заказчика, так и организатора. Например, однажды менеджер, принимавший заказ, случайно перепутал форму приема. В результате вместо ужина был организован фуршет – то есть из зала убрали стулья с обычными столами и вместо них поставили специальные фуршетные столики. А за полчаса до начала банкета сотрудники вдруг узнали, что фуршет надо «переделать» на ужин. Им стоило больших нервов и сил сделать так, чтобы пришедшие гости даже не заподозрили, что была допущена эта оплошность.

Немало хлопот доставляет организаторам и ситуация, когда вместо запланированного количества гостей приходит гораздо больше людей. Правда, специалисты считают (если речь идет о фуршете), что это повлияет лишь на скорость «съеденного» и продолжительность мероприятия. Например, если пришло 100 человек вместо 50, – гости лишь «постоят» не час, а тридцать минут. А вот с «сидячим» банкетом дело обстоит сложнее. В этом случае необходимо убедить клиента заказать дополнительную закуску либо распределить исходный ассортимент блюд между гостями. Однако в любом случае беготня и сбой в работе обеспечены. К тому же жалко разрушать сервировку столов, искусно декорированных под событие.

2.3. Технологический процесс организации банкета в отеле «Марриотт Москва Тверская»

Проанализируем, каким образом происходит обслуживание банкет-чая в отеле «Марриотт Москва Тверская».

К вечерним приемам относится «чай», устраиваемый между 16 и 18 часами чаще всего для женщин (не возбраняются утренние часы и другое время). Подаются, помимо чая, конфеты, печенье, фрукты, соки, минеральная вода, иногда сухое вино. Не исключается канапе, т.е. закуски (сандвичи с икрой, рыбой, сыром) подаются за чаем редко, а если подаются, то в небольшом количестве.

Мебель, рекомендуемая для банкета-чая, представляет собой небольшие круглые или овальные столы, стулья, кресла и диваны. Стол ставят в центре зала или у стен, под светильниками, размещают их так, чтобы оставалось достаточно места для прохода гостей и официантов. Скатерти и салфетки цветные, нежных оттенков. Если количество гостей более 8 человек, можно накрыть несколько отдельных столиков.

Как правило, к чайному столу подают различные сладкие блюда, выпечку и фрукты. Для сервировки чайного стола используются: десертные тарелки, десертные приборы, фруктовые приборы, рюмки, бокалы для шампанского, фужеры, чашки чайные и кофейные, сахарницы и щипцы для сахара, лоточки для лимона, розетки для варенья, вазы для фруктов, вазы кондитерские и приборы для раскладки.

Первое с чего начинается подготовка мероприятия – это определение количества приглашенных гостей и концепция и сценарий банкета. Для удобства гостей, на столе, в зависимости от предложенного блюда, должны стоять подходящие тарелки и приборы. Сервировка стола допустима, если только остается место для ваз с цветами или других аксессуаров, но лучше пожертвовать ими, если не помещается какое-нибудь блюдо. При организации банкета имеет смысл и правильное размещение стола.

Банкеты такого рода должны обслуживаться. Обычно приглашают несколько человек обслуживающего персонала, которые, двигаясь по комнате, предлагают различные алкогольные напитки и следят за количеством еды на столе.

Форма расстановки выбрана в произвольной форме. Банкетные столы не украшают, но присутствуют скромные композиции, не занимающие много места.

Рисунок 3. Схема банкетного зала и расстановки столов

Расстояние между столами и стенами не менее 1,5 метров, чтобы гости могли свободно перемешаться по банкетному залу.

Для декорирования используются особые банкетные скатерти с низкой кромкой, углы скалывают специальным образом, чтобы получился прямой угол, при этом нижние кромки должны быть на одном уровне. Кроме столов с закусками, на банкете используются вспомогательные столики для напитков, запасных столовых приборов и посуды, а также для использованной посуды. Вспомогательные столы также как и основные накрываются скатертями, свисающими практически до пола.

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи блюд, шампанского. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию.

Стол сервируют закусочной и пирожковой тарелкой, а из приборов раскладывают закусочные нож и вилку, и соответствующие приборы не более чем для одного второго блюда, включенного в меню. На стол ставят только фужер, рюмку для вина и рюмку водочную. Десертные приборы подают вместе с десертом, а не заранее.

В первую очередь ставят фарфоровую посуду, затем - столовые приборы и только после этого - хрустальную или стеклянную посуду для напитков, салфетки, приборы со специями (соль, перец), цветы. Пепельницы ставят по просьбе потребителей в тех ресторанах, где разрешено курить в зале.

При расстановке тарелок соблюдают следующие правила:

• борт тарелки должен находиться от края стола на расстоянии 1-2 см;
• фирменная эмблема или знак предприятия, изображенный на тарелке, должен быть обращен к гостю;
• места, предназначенные для почетных гостей, сервируют несколько иначе: тарелки здесь расставляют с гораздо большим интервалом одна от другой, чем в других местах.

После расстановки закусочных тарелок слева, в 10 - 15 см раскладывают пирожковые тарелки.

Вслед за тарелками раскладывают столовые приборы. Справа от закусочной тарелки кладут закусочный нож лезвием к тарелке, рядом с ним несколько правее - нож рыбный, также лезвием к тарелке. Слева от закусочной тарелки рожками вверх кладут закусочную вилку. Концы ручек всех приборов должны лежать на одной прямой линии, параллельно кромке стола, в 1 -2 см от нее.

Расставляя фужеры на банкетном столе, официант должен обратить внимание на то, чтобы основание ножки фужера находилось на расстоянии 3-5 см от борта закусочной тарелки.

Пример сервировки представлен ниже.

Рисунок 4. Схема сервировки банкетных столов для банкет-чая.

Блюда в посуде на ножках или с высокими бортами (вазы, салатницы) расставляют ближе к центру стола, а с низкими бортами (блюда, лотки) — ближе к предметам сервировки, чередуя при их этом.

Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола и в пространстве между ними (по центру) расставляют напитки.

Напитки (как и иные блюда) расставляют по всей длине стола, чтобы каждый сидящий за столом мог свободно достать любой из них и налить в фужер. Безалкогольные напитки, соки, квас ставят на стол в кувшинах, обязательно с крышкой.

Банкетные столы сервируют стопками закусочных тарелок (из расчета 2—2,5 шт. на одного гостя) и пирожковыми (по 0;5—0,75 шт. на одного гостя) — для фруктов, пирожного.

Стопки тарелок должны быть расположены симметрично оси стола и параллельно друг другу. Пирожковые тарелки стопками по 4—6 шт. и фруктовые ножи размещают в подставках рядом с вазами для фруктов и пирожных с одной и другой стороны.

Полотняные салфетки берут из расчета 30% от числа гостей, складывают одним из высоких видов, к примеру космос, с тем, чтобы салфетки были видны из-за стопки тарелок и при развертывании не выглядели мятыми. Салфетки кладут на стол по 3 шт. за каждой стопкой тарелок.

После окончания банкета и проводов гостей по распоряжению метрдотеля со столов в определенной последовательности убирают посуду: вначале бутылки, вазы с цветами и фруктами, салфетками, затем приборы, креманки, фарфоровую посуду, чашки. В последнюю очередь убирают рюмки, бокалы, фужеры.

Стол накрывают цветной скатертью и салфетками таких же нежных тонов, уложенными на мелкие десертные тарелки в виде конвертов, конфет, рулетиков или розочек. У тарелок располагают десертные приборы. Фруктовые приборы (нож и вилку) размещают за рюмками. Стол сервируют мадерной или ликерной рюмкой, а в случае торжества и наличия в карте вин шампанского — бокалом для него. На десерт подают блинчики, пудинги, фрукты, жареные орехи. К чаю подают кексы, сдобное печенье, торт или маленькие пирожные, мармелад, шоколадные конфеты. После танцев подают слабоалкогольные коктейли — диджестивы.

Если к чаю предлагают ликер или коньяк, то вместе с чашкой чая на подносе подают рюмку с напитком. Бутылки с напитками на чайный стол не ставят, а разливают их на подсобном столе. После чаепития организуют танцы, игры. В перерыве между танцами гостям предлагают прохладительные чайные напитки.

Выводы по 2 главе:

1) Гостиница «Москва Марриотт Тверская» находится в 5 минутах ходьбы от Белорусского железнодорожного вокзала, откуда на поезде «Аэроэкспресс» можно добраться до аэропорта Шереметьево.  Отель предлагает разнообразные возможности для отдыха и развлечений, такими как сауна и круглосуточный фитнес-центр. Этот отель также предоставляет такие услуги и удобства, как бесплатный беспроводной доступ в интернет, услуги консьержа и магазины сувениров/газетные киоски.

2) Гостиница входит в международную сеть Marriott Hotels Collection и находится под управлением американской компании Interstate Hotels & Resorts. Помимо 4-звездочной гостиницы «Марриотт Тверская», в Москве имеются два 5-звездочных отеля этой марки: «Марриотт Гранд» и «Марриотт Роял». Владельцем всех трех отелей является одна из крупнейших строительных компаний столицы — Моспромстр.

3) Умение принять заказ – важный этап в организации любого банкета. Прежде всего необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве – когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных, чем следует развлекать гостей… И только после этого менеджер решает, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и предоставляет стандартные варианты меню. Кстати, ассортимент блюд всегда корректируется с учетом пожеланий и предпочтений клиентов. Нередко заказчик хочет увидеть на праздничном столе нечто совсем необычное, и тогда не обойтись без помощи шеф-повара.

4) При организации мероприятия к банкетной службе подключаются многие отделы гостиницы. Так, в отеляе «Марриотт Москва Тверская» оборудование (микрофоны, аудио- и видеоаппаратуру) заказывают в Бизнес-центре, инженерная служба помогает в установке декораций, а представители house keеping приводят банкетный зал в порядок. Кроме того, здесь привлекают к сотрудничеству ряд фирм, профиль которых – музыка и шоу-программы. А если не хватает каких-то декораций – еще и связываются со специализированными агентствами.

5) Успех работы ресторана в огромной степени зависит от директора (управляющего), от его способностей управлять персоналом, договариваться с поставщиками, умения планировать затраты и вовремя принимать правильное решение по стратегическому управлению рестораном, также значительную роль играют личностные качества руководите ля-ресторатора. В его обязанности входит и организация банкетной службы. При организации банкета для удобства гостей, на столе, в зависимости от предложенного блюда, должны стоять подходящие тарелки и приборы. Сервировка стола допустима, если только остается место для ваз с цветами или других аксессуаров, но лучше пожертвовать ими, если не помещается какое-нибудь блюдо. При организации банкета имеет смысл и правильное размещение стола.

Заключение

Автором курсовой работы была поставлена цель рассказать о технологии работы банкетной службы, описать особенности работы банкетной службы на примере гостиницы " Москва Марриотт Тверская ". Все поставленные задачи были раскрыты.

Было выяснено что профессионалы в своей сфере, банкетные службы выполняют целый комплекс услуг. Руководствуясь требованиями заказчиков и выделяемым бюджетом, составляют индивидуальное меню, оформляют банкетный зал ресторана, красиво сервируют стол, организуют всестороннее сопровождение шоу-программы, фото- и видеосъемку, контролируют обслуживание гостей. Сотрудничество с банкетной службой в обязательном порядке должно подтверждаться договором. В нем прописывают права и обязанности сторон, оговариваются стоимость услуг, меню, цена, количество гостей и т.д. Зачастую компании работают по предоплате.

В данной курсовой работе рассказывается о технологии работы банкетной службы. Изучив и проанализировав технологию работы банкетной службы были закреплены основные моменты по ее деятельности.

В первой главе автором расписан процесс организации работы банкетной службы. Дается определение банкетной службы, расрывается ее деятельность. Отмечается, что все службы отеля задействованы в день торжества – служба безопасности, reception, гардеробная, услуги водителяю Сотрудники принимают информацию о грядущем мероприятии и в соответствии с этим согласовывают свою работу. Обслуживающему персоналу уделяется особое внимание, так как именно они обслуживают гостей во время торжества. Им проводят повторный инструктаж, в котором рассказывают, как нужно правильно вести себя с клиентами. Самый спланированный банкет не исключает неожиданных обстоятельств. Они могут произойти как по вине клиента, так и организатора. Организация различного по масштабам мероприятия требует от всего обслуживающего персонала гостиницы максимальной клиентоориентированности, так же необходимо, чтобы персонал был высоко квалифицирован и мог находить выходы из различных нестандартных ситуаций, связанных с потребностью клиента.

Во второй главе дана общая характеристика гостинцы. Гостиница «Москва Марриотт Тверская» находится в 5 минутах ходьбы от Белорусского железнодорожного вокзала, откуда на поезде «Аэроэкспресс» можно добраться до аэропорта Шереметьево.  Отель предлагает разнообразные возможности для отдыха и развлечений, такими как сауна и круглосуточный фитнес-центр. Рассмотрены организация структура банкетной службы гостиницы. Умение принять заказ – важный этап в организации любого банкета. Прежде всего необходимо выяснить, какими средствами располагает клиент. Затем следует получить от заказчика как можно больше информации о предстоящем торжестве – когда оно состоится, каким он его видит, сколько будет приглашенных и иные детали. И только после этого менеджер решает, что можно предложить заказчику, показывает банкетные залы и предоставляет стандартные варианты меню. Проанализирована технология работы банкетной службы гостиницы. Был сделан вывод, что успех работы ресторана в огромной степени зависит от директора (управляющего), от его способностей управлять персоналом, договариваться с поставщиками, умения планировать затраты и вовремя принимать правильное решение по стратегическому управлению рестораном, также значительную роль играют личностные качества руководите ля-ресторатора. В его обязанности входит и организация банкетной службы. При организации банкета для удобства гостей, на столе, в зависимости от предложенного блюда, должны стоять подходящие тарелки и приборы. Сервировка стола допустима, если только остается место для ваз с цветами или других аксессуаров, но лучше пожертвовать ими, если не помещается какое-нибудь блюдо. При организации банкета имеет смысл и правильное размещение стола.

Таким образом, задание на курсовую работу выполнено в полном объеме.

Список использованной литературы

1. «ГОСТ 30389-2013» от 01.01.2016 г. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования" (вместе с "Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов") "Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету операций в общественном питании" (формы утверждены Постановлением Госкомстата РФ от 25.12.1998 N 132)
2. Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine».- № 02.- 2014.
3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2012.
4. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. – Ростов- на-Дону: «Феникс»,2014 г
5. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Учебное пособие. Издательство: Троицкий мост – 2012 г., 208 с.
6. Дусенко С.В. Социальное пространство туризма в информационном обществе // Информационное общество. –2014. – № 4. – С. 60-64
7. Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.- №180.- 2013.
8. Калашников, Б.В. Кафе, бары, рестораны: организация, практика и техника обслуживания. -М.: Проспект, 2015. -384 с
9. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.: ГАУ, 2015.
10. Надежин Н.А., Красильников В.А., Красильников Н.А. Современный ресторан и культура обслуживания - М.: Экономика, 2014 - 128с.
11. Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России. – Москва: «РосКонсульт», 2015г
12. Панов Н.Н., Зудин В.Н., Олейник А.В. Международная индустрия перевозок // Фитнес-аэробика-2014: материалы Всероссийской научной интернет-конференции. – 2014. – С. 82-86.
13. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2016г
14. Уильям Л. Карл Организация обслуживания на предприятиях массового питания - М.: Сирин, 2011- 150с
15. Цыпленков Н.П., Митюрин Ф.С. Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2013 – 123 с.

1. Калашников, Б.В. Кафе, бары, рестораны: организация, практика и техника обслуживания. -М.: Проспект, 2015. -384 с ↑

2. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 2016г ↑

3. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. – Ростов- на-Дону: «Феникс»,2014 г ↑

4. Осипов В.П. Ресторанный бизнес в России. – Москва: «РосКонсульт», 2015г ↑

5. Панов Н.Н., Зудин В.Н., Олейник А.В. Международная индустрия перевозок // Фитнес-аэробика-2014: материалы Всероссийской научной интернет-конференции. – 2014. – С. 82-86. ↑

6. Дусенко С.В. Социальное пространство туризма в информационном обществе // Информационное общество. –2014. – № 4. – С. 60-64 ↑