Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы Москва Мариотт Тверская 4*)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Данная работа посвящена теме «Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы Мариотт Москва Тверская 4*)».

Актуальность темы работы определяется тем, что международные стандарты качества обслуживания направлены на обеспечение комфорта и удовлетворенности гостя, укрепление репутации гостиницы и развитие лояльности сотрудников. В современных рыночных условиях решение вопросов качества - путь к победе в конкурентной борьбе.

Цель курсовой работы - теоретико-практическое изучение организации процесса обслуживания в гостиничном бизнесе мирового уровня на примере гостиницы Марриотт Москва Тверская 4*.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты организации процесса обслуживания в гостиницах международного уровня;

- изучить организацию процесса обслуживания гостиницы Мариотт Москва Тверская 4*.

Предмет исследования – функционирование службы приёма и размещения гостиницы Марриотт Москва Тверская 4* на опыте практики автора работы в службе бронирования.

Объект исследования - гостиница Марриотт Москва Тверская 4*.

Методы исследования: наблюдение, анализ литературных источников, законодательных документов, практи­ческое изучение деятельности служб гостиницы.

Источники информации: учебники по гостиничному делу, статьи в периодических изданиях, интернет-ресурсы. Список использованной литературы включает в себя 16 источников

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ МЕЖДУНАРОДНОГО УРОВНЯ

Международные стандарты гостиничной индустрии

Государственные стандарты в сфере гостиничных услуг утвер­ждаются, как правило, Государственным комитетом Российской Феде­рации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). На уров­не предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они призваны снизить ве­роятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянст­во высокого качества обслуживания.

По данным Международной ассоциации гостиниц и ресторанов (МАГР), в настоящее время официальная система категоризации средств размещения принята только в 64 странах мира, в 11 из них она находится в стадии разработки, в 58 - гостиницы не имеют единой ка­тегоризации. К числу последних относятся и такие страны массового туризма, как Великобритания, США и Япония.

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса сертификации средств размещения.

В настоящее время в мире действует около 30 различных нацио­нальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гос­тиниц (система звезд - от 1 до 5; система букв - А, В, С, D; система ко­рон или ключей, лун, яблок, бриллиантов и т. д.), которые можно объе­динить в две основные группы: европейский тип, в основу которого по­ложена французская национальная система; балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межре­гиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями (Мадрид, 1989). Они определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и во­доснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гос­тиничным услугам и обслуживающему персоналу.

В Российской Федерации требование сертифицировать гостиницы стало актуальным с 2018 для всех гостиниц и других средств размещения на категорию. Сертификат – это свидетельство соответствия гостиницы требованиям распространяющихся на нее нормативов. В нашей стране это такие стандарты как ГОСТ Р 51185-2014, определяющий общие требования к средствам размещения и тем услугам, которые они оказывают; ГОСТ Р 56197-2014 – актуален для объектов размещения, выполняющих также функции туристских информационных центров. Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования класси­фикатора ВТО. Но его суть - зависимость категории гостиницы от ка­чества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг - полно­стью соответствует сути классификатора ВТО.

Распоряжением правительства Российской Федерации Новая классификация гостиниц и других средств размеще­ния позволила оценивать их соответствие как техническим требовани­ям, так и качественным характеристикам обслуживания.

Деление гостиничных предприятий на категории предполагает определенные требования и различный набор услуг. Естественно, что гостиницы высших категорий предоставляют гостям более комфортабельные номера и больший набор услуг.

1.2 Организация функционирования службы приёма и размещения

Основным функциональным подразделением в обслуживании гостей каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения. В процессе обслуживания гости больше взаимодействуют с персоналом этой службы - получают информацию об отеле, бронируют места. Обеспечиваются поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в отеле. Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием гостей.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

 Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в его задачи входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа. Несмотря на то, что обязанности различных работников службы портье частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной работник данной службы. Утренний работает, как правило, с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности.

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты. [8; стр. 640]

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения - office manager).

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.

Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.

При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно­-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.

При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению [7; стр. 134].

Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.

Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.

Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.

Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу.

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это лицо находится при исполнении служебных обязанностей.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги (поднести его вещи), не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать их и нести без согласия владельца. Он может вежливо обратиться со словами «Извините, Вам помочь?». Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.

Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия. Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание - больному человеку или инвалиду. [12; стр. 250].

Для персонала службы приёма и размещения не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы лаконично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Поскольку часто у стойки портье в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы приёма следует помнить, что при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить гостя, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных гостей и является дополнительной рекламой гостиницы.

Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности.

Как правило, униформа сотрудников службы приёма - это одежда в классическом стиле, выполненная в соответствии с гостиничными требованиями и особенностями отеля.

Униформа должна не только подчёркивать стиль гостиницы, но и быть красивой и современной, чтобы персонал носил её с удовольствием, ведь человек, довольный своим внешним видом, чаще улыбается. Кроме того, необходимо помнить, что сотрудники отеля должны чувствовать себя в форме ещё и комфортно, ведь они работают в неё длительное время. [11; стр. 140].

Помимо индивидуальной униформы для каждого отеля все гостиничные предприятия имеют основные общие стандарты обслуживания, которых придерживаются все сотрудники гостиницы, а в первую очередь - работники службы приёма и размещения. К сотрудникам службы приёма предъявляются следующие требования:

1. Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);
2. Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);
3. Предвосхищение желаний гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
4. Дружелюбие и вежливость, следует устанавливать зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, за любое неудобство приносить гостю свои извинения;
5. Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты, и быть предельно внимательным).

Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, причёске и гигиене работников службы приёма и размещения.

Форма одежды:

1. всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной, в хорошем состоянии;
2. всегда носить именной значок, который крепится слева (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем);
3. носить пиджаки и рубашки, застёгнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
4. содержимое карманов одежды не должно искажать её форму;
5. носить носки только тёмного цвета;
6. носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Причёска и гигиена:

1. волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
2. волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
3. борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
4. ногти чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
5. мужчинам не следует носить никаких браслетов или серёг, максимум только обручальное кольцо;
6. женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

Особые требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте [13; стр. 220].

Работнику службы приёма и размещения также необходимы:

1. знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и её подрядчиками, а также общей информации о городе (населённом пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов, служб сбыта;
2. терпение - жалобы и комментарии нужно выслушивать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер, никогда не следует спорить демонстрировать оборонительную позицию;
3. ответственность - в случае жалобы нельзя обвинять другие службы, отделы или лица, рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя;
4. толерантность к религиозным, национальным и иным специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными, террористическими действиями.
5. Служба приёма и размещения - это лицо гостиницы. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице.

1.3. Технология приёма и размещения гостей в гостинице

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1)    предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2)     приём, регистрация и размещение гостей;

3)     предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4)     предоставление дополнительных услуг проживающим;

5)     окончательный расчёт и оформление заезда.

Первоначальным действием является предварительное бронирование номеров. Существует несколько видов бронирования (двойное, гарантированное, негарантированное) и способов его осуществления (по Интернету, по телефону, по почте и т.д.). И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Расселение гостей является следующим и самым ответственным этапом операционного процесса. Этот этап в свою очередь состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа гостей, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу гостей по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Известна японская гостиница, где время от приветствия до получения ключа составляет 45 с.

При предварительном заказе данные о госте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модель в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5 минут. Эти минуты должны стать приятными для гостя. В данном случае регистратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

Кроме того, в процессе общения с гостем необходимо обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если гость является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «VISA» или «Master Card», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдаёт в Центральное адресное бюро для контроля пребывающих в город со стороны административных органов. Второй экземпляр хранится в картотеке гостиницы [11; стр. 160].

Выводы к главе 1

Подводя итог всему вышесказанному, можно сделать ряд выводов:

1. В настоящее время в индустрии гостеприимства действуют международные рекомендации, разработанные ВТО. В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гос­тиниц была введена Госстандартом России в июле 1995 г. В соответст­вии с ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами.
2. Функционирование гостиницы обеспечивается слаженной работой ряда служб, среди которых ключевой является служба приема и размещения. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в его задачи входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
3. В соответствии с приведенной структурой служба приема и размещения выполняет ряд функций:
4. продажа номерного фонда;
5. организация встречи гостей;
6. прием и размещение постояльцев;
7. информационное обеспечение гостей, в т.ч. информирование гостей обо всех дополнительных услугах
8. организация расчетов с гостями за номера и услуги;
9. разрешение конфликтов;
10. Обеспечение гостей всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.
11. В гостинице международного класса должны эффективно взаимодействовать все службы. Очень важными оказываются требования к культуре работы персонала, этикету взаимодействия с постояльцами. Особенно важным для работника службы приема и размещения является умение предупреждать и разрешать конфликтные ситуации.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ МОСКВА ТВЕРСКАЯ

2.1. Общая характеристика гостиницы Марриотт Москва Тверская 4*

Гостиница Марриотт Москва Тверская 4* располагается в самом центре Москвы, в здании начала ХХ века на одной из самых оживленных улиц Москвы, всего в 5 минутах ходьбы от станции метро «Белорусская». Поездка на метро до Красной площади и Кремля занимает 10 минут. Рядом с гостиницей находятся административные и деловые центры, магазины и рестораны, офисы российских и западных компаний. Отель занял место построенного в 1904 году многоэтажного здания, oт прежнего здания остался прекрасный фасад с фресками в стиле русского Арт-нуво (см. приложение 1). Стиль Арт-нуво также использовался в дизайне интерьера гостиницы.

В отеле есть пять конференц-залов общей площадью 380 м², оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием. Также в отеле 162 прекрасно отделанных номера. Ванные комнаты отделаны мрамором и удовлетворят самому взыскательному вкусу. Матрасы на кроватях во всех номерах эргономичны и позволят выспаться перед рабочими встречами или после насыщенного прогулками дня.

«Марриотт Москва Тверская» предлагает своим гостям также услуги фитнесс-центра и бассейна, расположенного в в гостинице Марриотт Гранд.

Гостиница Мариотт Тверская, Москва относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.

В гостинице Мариотт Тверская в разное время останавливались такие известные личности, как: Анджелина Джоли, Гельмут Коль, Бонни Тайлер, группа «Deep Purple». В 2004 году в отеле был устроен специальный обед в честь Его Высочества Принца Майкла Кентского

2.2. Организация службы приема и размещения гостиницы Марриотт Москва Тверская 4*

Я проходил практику в службе бронирования в гостинице Мариотт Тверская. Она входит как один из ключевых элементов в состав службы приёма и размещения (СПиР).

Рассмотрим общую структуру управление в гостинице Мариотт Москва Тверская 4*

 

Схема 1. Структура управления в гостинице Мариотт Москва Тверская 4*

Как мы видим, СПиР - одна из ряда служб в структуре управления. Во многом она является ключевой, т.к. становится лицом гостиницы. Но, конечно, самым главным будет эффективное взаимодействие этой службы с остальными структурами.

В силу того, что автор данной работы проходил практику в отделе бронирования отеля, более подробно осветим особенности работы СПиР на примере именно этого подразделения. Вот схема взаимодействия сотрудников подразделения.

Схема 2. Взаимодействие сотрудников СПиР

Из приведённой схемы видно, что работа службы бронирования в гостинице Москва Мариотт Тверская 4* происходит в тесном сотрудничестве с аналогичной службой в других подразделениях сети отелей Мариотт. Это важно хотя бы уже в вопросе посещения бассейна гостиницы Мариотт Гранд 5* гостями Мариотт Тверская 4*.

Правильная организация приема и размещения туристов отеля Марриотт Москва Гранд приводит к тому, что время, которое тратится на процедуру, согласно мировым стандартам должно составлять: 5 минут на размещение туриста-индивидуала, 15 - группы до 30 человек, 40 минут на размещение группы до 100 человек и на группу более 100 человек - около часа. Завершается процедура приема и размещения получением гостем ключа от номера Марриотт Москва Гранд.

При приеме больших групп туристов в отеле Марриотт Москва Тверская - 100 и более человек – службы работают в тесной связи с организацией-заказчиком. Если гости из группы заезжают в течение дня, они размещаются по той же схеме, что и обычные туристы, но их, как правило, встречают специально выделенные представители организации-заказчика или уполномоченные заказчиком работники туркомплекса, которые помогают в размещении, предоставляют необходимую информацию.

В отеле Марриотт Москва Тверская 4* это делают работники группы обслуживания конгрессов. При массовом заезде большой группы желательно распределение туристов по номерам осуществить заранее. Для этого список номеров в виде «шахматки» вместе с визитными карточками отеля или туркомплекса вручаются лицам, которые встречают и сопровождают группу.

Туристов размещают во время их переезда в туркомплексы и по прибытии им остается только получить ключи и подняться в номера, а руководители групп (гиды) заканчивают оформление поселения туристов вместе с работниками рецепции.

При приеме туристов, пользующихся особым вниманием (VIP-персоны, постоянные гости, важный заказчик и т.д.), дополнительно проверяется готовность номеров и ресторанного блока к приему; гостей встречает представитель администрации или руководства в гостинице Марриотт Москва Тверская; при их пребывания в гостинице осуществляется повышенный контроль качества обслуживания.

Для хорошо организованного отеля Марриотт Москва Тверская качество обслуживание всех гостей и внимание к ним со стороны руководства должны быть постоянно высокими.

2.3. Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения в отеле Марриотт Москва Тверская 4*

Руководство службой приёма и размещения (СПиР) в гостинице осуществляет управляющий, который подчиняется непосредственно генеральному менеджеру.  Общая схема организационной структуры СПиР отражена на схеме:

Схема 3. Руководство службой приёма и размещения

Как мы видим из этой схемы, в гостинице Москва Мариотт Тверская 4* есть в том числе беллманы, т.е. служащие, подносящий багаж и выполняющий поручения гостей. Это важно с точки зрения повышения уровня комфорта в гостинице.

Для лучшего понимания роли менеджера (управляющего) СПиР в организации работы службы рассмотрим его должностные инструкции и обязанности.

Должностные инструкции менеджера СПиР

Общие положения:

Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

• Закон РФ “О защите прав потребителей”,
• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
• Иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
• Гостиничное хозяйство.
• Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
• Системы приема и регистрации гостей.
• Протокол и этикет.
• Процедуры размещения гостей.
• Расположение номеров.
• Прейскуранты.
• Потребности и ожидания гостей.
• Основы маркетинга и менеджмента.
• Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
• Теорию межличностного общения.
• Иностранный язык.
• Правила оформления гостиничной документации.
• Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
• Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
• Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
• Методики составления отчетности.
• Системы и процедуры безопасности.
• Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

Итак, мы видим, что к управляющему СПиР предъявляются высокие требования. Соответствие работника им является основой качественной работы персонала гостиницы с гостями.

Должностные обязанности менеджера СПиР

Согласно своим должностным обязанностям менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению

гостей, выдаче ключей от комнат.

1. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
2. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о гостях и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
3. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
4. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
5. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
6. Работает с жалобами гостей, принимает меры по жалобам.
7. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
8. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
9. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
10. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
11. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
12. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
13. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

Рассмотрим также общие требования, предъявляемые к персоналу службы приёма и размещения отеля Марриотт Москва Тверская 4*:

1. Среднее специальное или высшее образование
2. Для сотрудников отдела бронирования или отдела продаж гостиницы обязателен опыт работы от 3-х лет
3. Три уровня языка
4. Знание эстетики телефонного разговора
5. Умение работать с компьютером и интернет-технологиями по бронированию
6. Внимательность
7. Ответственность
8. Умение выделять и решать наиболее значимые задачи.

Поскольку автор данной работы лучше познакомился именно с работой службы бронирования, рассмотрим отдельно, какой информацией должны владеть сотрудники этой службы. Это должны быть сведения о:

1. Конъюнктуре рынка;
2. Бронировании;
3. Тарифах гостиницы;
4. Предложениях и акциях, типах номеров, правилах расчета проживания в номерах;
5. Основных и дополнительных услугах гостиницы.

Требования к внешнему виду сотрудников представлены в приложениях 2 и 3.

2.4. Цикл обслуживания гостей в Марриотт Москва Тверская 4*

Технологический цикл обслуживания гостей делят на четыре этапа.

I. До прибытия – бронирование (Reservation).

II. Заезд (Arrival), который включает регистрацию гостя (Check in procedure) и его размещение (Accomodation).

III. Проживание (Staying) гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

IV. Выезд (Departure), который включает выписку гостя (Chek out procedure).

Гостиничный цикл — это процесс обслуживания гостя с момента его первого обращения в гостиничное предприятие до его выезда. Гостевой цикл также представляет собой система­тический подход к административным операциям. Рассмотрим гостиничный цикл в выбранной нами гостинице.

Этап 1. Этап до прибытия гостя — бронирование 

Рассмотрим особенности этого этапа в гостинице Марриотт Москва Тверская

Схема 4. Прием заказов на бронирование

Гарантированное бронирование оформляется онлайн-переводом, под гарантию кредитной карты и т. д. Гость может оплатить как весь срок проживания, так и его часть, но минимальная сумма предоплаты должна быть не меньше размера штрафа, предусмотренного внутренними правилами гостиницы.

Негарантированное бронирование производится так же заранее, но оплачивается по факту заселения. В этом случае постоялец не несёт финансовой ответственности перед гостиницей и может снять бронь в любое время без каких-либо штрафных санкций.

Сверхбронирование (Overbooking) – избыточное бронирование или перерезервирование предполагает бронирование мест в гостинице сверх имеющихся в наличии, другими словами, – бронирование номеров без наличия реально свободных мест

Этап 2. Прибытие— регистрация — размещение. Данный этап гостевого цикла включает процедуру регистрации гостя и про­цесс размещения. После прибытия гостя в гостиницу Марриотт Москва Тверская 4* все взаимоотноше­ния строятся через сотрудников службы приема и размещения. В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит разъяснение всех особенностей проживания в отеле, квалифициро­ванные ответы на любые вопросы гостя, особенно те, что касаются деталей стоимости номера. Также на этом этапе гостиничного цикла осуществляется предварительная оплата за проживание.

Учетная карточка гостя заполняется в процессе регистрации гостя, куда вносятся все личные данные постояльца (постояльцев): число взрослых и детей, адреса, паспортные данные и визы для иностран­ных граждан, полный адрес, персональные данные и детали кредит­ной карты. В конце регистрационной карточки ставится подпись гостя, подтверждающая согласие на ввод своих данных.

Этап 3. Проживание и обслуживание гостя. Этот этап охва­тывает весь период проживания гостя в гостинице Марриотт Москва Тверская 4* и, соответственно, весь процесс обслуживания на этот период. Данный этап занимает главенствующее место во всем гостевом цикле. Основная служба, с которой постоянно контактирует гость (гости), — это служ­ба приема и размещения

Стоит учесть, что в обеспечении доходности гостиницы Марриотт Москва Тверская 4* важны не только основные, но и дополнительные услуги, соответственно сотрудники гостиницы предоставляют гостям полную информацию о них, например, гостю можно рассказать о возможности посещения бассейна в отеле Мариотт Гранд 5*.

Этап 4. Выезд гостя — окончательная оплата гостиничных услуг. Последний этап гостиничного цикла вклю­чает сдачу номера и выезд гостя (гостей), а также окончательную оплату за проживание и оказанные дополнительные услуги. При выезде из гостиницы Марриотт Москва Тверская 4* гость освобождает номер и проводит окончательные расчеты. Как только он покидает гостини­цу, служба приема и размещения обновляет статус доступности но­мера и уведомляет отдел бронирования.

2.5. Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания гостей в гостинице Марриотт Москва Тверская 4*

По итогам наблюдений за организацией процесса обслуживания гостей в исследуемой гостинице предлагаем ряд рекомендаций по усовершенствованию его:

1. Повышение уровня образования персонала, повышение мотивации персонала с учетом структуры кадрового состава службы и т.п.;
2. Разработка алгоритма работы с жалобами, увеличение скорости обслуживания больших групп
3. Для подготовки сотрудников к работе предлагается проводить регулярные тренинги «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы». Цель программы – привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса
4. усовершенствовать систему стимулирования, организовать проведение акции «сотрудник месяца». При выписке гостю будет предложено заполнить мини-анкету, где он сможет оценить качество обслуживания конкретных сотрудниках службы. В конце года сотрудник, чаще всех становившийся сотрудником месяца, получит денежную премию и памятную грамоту.

Кроме этого, нам представляется целесообразным ряд общих изменений в гостинице:

1. Увеличение числа номеров высшего класса,
2. Повышение качества питания,
3. Увеличение освещённости помещений на всех этажах,
4. Добавление комнаты отдыха для гостей.

Выводы к главе 2

1. Отель 4 звезд Марриотт Москва Тверская 4* располагается в самом центре Москвы, в здании начала ХХ века на одной из самых оживленных улиц Москвы. Отель занял место построенного в 1904 году многоэтажного здания, oт прежнего здания остался прекрасный фасад с фресками в стиле русского Арт-нуво. Стиль Арт-нуво также использовался в дизайне интерьера гостиницы. В отеле есть пять конференц-залов общей площадью 380 м², оснащенных необходимым аудиовизуальным оборудованием.
2. Правильная организация приема и размещения туристов отеля Марриотт Москва Тверская приводит к тому, что время, которое тратится на стандартные процедуры в согласии с мировыми стандартами составляет: 5 минут на размещение туриста-индивидуала, 15 - группы до 30 человек, 40 минут на размещение группы до 100 человек и на группу более 100 человек - около часа. Завершается процедура приема и размещения получением гостем ключа от номера Марриотт Москва Тверская.
3. В гостинице международного класса Марриотт Москва Тверская 4* эффективно взаимодействуют все службы. Здесь в полной мере реализованы требования к культуре работы персонала, этикету взаимодействия с постояльцами. У гостиницы нет своей униформы, однако выработаны строгие требования к внешнему виду работников. Особенно важным для работника службы приема и размещения является умение предупреждать и разрешать конфликтные ситуации.
4. По итогам наблюдений за организацией процесса обслуживания гостей в исследуемой гостинице предлагаем ряд рекомендаций по усовершенствованию его.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, Тем более это касается гостиниц международного уровня. Мы убедились в этом на примере анализа организация процесса обслуживания в гостинице Москва Мариотт Тверская 4*.

Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

В структуре гостиницы Мариотт Москва Тверская 4* имеются основные службы гостиницы: приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

В нашей работе мы рассмотрели, во-первых, теоретические вопросы, связанные с организацией гостиничного цикла, и, во-вторых, проанализировали их реализацию на практике в работе гостиницы международного уровня Мариотт Москва Тверская 4*.

Мы изучили общие особенности этой гостиницы, организацию службы приема и размещения в ней, должностные обязанности сотрудников этой службы, цикл обслуживания гостей в Марриотт Москва Тверская 4* и предложили ряд рекомендаций по совершенствованию процесса обслуживания.

По итогу работы можно сделать вывод о том, что СПиР в гостинице организована на должном уровне, она осуществляет эффективное взаимодействие с другими службами гостиницы. Благодаря этому в отеле Мариотт Москва Тверская 4* обеспечивается чёткость в осуществлении гостиничного цикла на международном уровне.

По итогам наблюдений за организацией процесса обслуживания гостей предлагаем ряд рекомендаций по усовершенствованию его:

• Повышение уровня образования персонала, повышение мотивации персонала с учетом структуры кадрового состава службы и т.п.;
• Разработка алгоритма работы с жалобами, увеличение скорости обслуживания больших групп
• Для подготовки сотрудников к работе предлагается проводить регулярные тренинги «Стандарты обслуживания для сотрудников службы приема и размещения гостиницы». Цель программы – привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса
• усовершенствовать систему стимулирования, организовать проведение акции «сотрудник месяца». При выписке гостю будет предложено заполнить мини-анкету, где он сможет оценить качество обслуживания конкретных сотрудниках службы. В конце года сотрудник, чаще всех становившийся сотрудником месяца, получит денежную премию и памятную грамоту.

Кроме этого, нам представляется целесообразным ряд общих изменений в гостинице:

• Увеличение число номеров высшего класса,
• Повышение качество питания,
• Увеличение освещённости помещений на всех этажах,
• Добавление комнаты отдыха для гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/

2. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N11-ФКЗ).URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/

3. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/.

4. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.

5. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/.

6. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15559/.

7. Бисько, Ирина Организация обслуживания туристов / Ирина Бисько. - М.: КноРус, 2017. - 825 c.

8. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. Гриф Экспертного совета по профессиональному образованию МО РФ / М.А. Ехина. - М.: Академия (Academia), 2018. - 655 c.

9. Ёхина, Марина Анатольевна Организация обслуживания в гостиницах. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / Ёхина Марина Анатольевна. - М.: Академия (Academia), 2021. - 199 c.

10. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2020. - 208 c.

11. Мотышина, М. С. Менеджмент туризма : учебник для среднего профессионального образования / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов ; под редакцией М. С. Мотышиной. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 282 с.

12. Розанова, Т. П. - Международные стандарты гостиничной индустрии. Розанова, Т. П. - Международные стандарты гостиничной индустрии // Вестник Российской экономической академии имени Г.В. Плеханова: Международные стандарты гостиничной индустрии – 2008. -№6. – с. 122-132

14. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2018. - 304 c.

15. Удальцова М. В., Наумова Е. В. Сервисология. Человек и его потребности; Омега-Л - Москва, 2013. - 112 c.

16. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство; Юнити-Дана - Москва, 2012. - 736 c.

17. Фаустова, Н. В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах : учебное пособие для среднего профессионального образования / Н. В. Фаустова. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 188 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Рисунок 1. Внешний вид гостиницы Мариотт Москва Тверская

Приложение 2

Рисунок 2. Стандарты внешнего вида сотрудника (Телефонный оператор)

1. Прическа

Прическа опрятная, волосы чистые. Допускается окрашивание только в естественные цвета. Волосы должны быть убраны от лица. Экстравагантные стрижки запрещены. Аксессуары должны соответствовать униформе.

1. Униформа

Чистая, выглаженная и аккуратная. Броши на униформе запрещены.

Галстук должен быть завязан одинаково у всех сотрудников.

Минимальная длина юбки - 5 см выше колена.

Джинсы недопустимы.

В кармане обязательно иметь карточку Блестящей работы.

1. Колготки

Колготки черного или телесного цвета плотностью не выше 40 Д должны носиться все время.

1. Обувь

Начищена и отполирована. Закрытая, темного цвета, с минимальными декоративными деталями. Запрещена спортивная, пляжная обувь, обувь на платформе или высоком каблуке, а также с открытым мысом. Обувь должна носиться на капроновый носок.

1. Запах

Возможно умеренное использование парфюмерии с деликатными ароматами. Использование дезодоранта с нейтральным запахом — обязательно.

1. Макияж

Должен выглядеть естественно, дополнять цвет лица и глаз.

Недопустим пирсинг на лице.

1. Бейдж с именем

Обязателен для каждого сотрудника. Носится на левой стороне груди.

1. Маникюр

Чистые, подстриженные ногти с аккуратным маникюром. Запрещено красить ногти в экстравагантные цвета (пример: синий, черный, фиолетовый, зеленый, желтый и т.д.) и наносить украшения и рисунки.

Использование лака и колец запрещено для сотрудников Кухни.

1. Украшения

Ношение ювелирных украшений минимально. Серьги, обручальное кольцо, кольцо, подаренное при помолвке, и часы считаются приемлемыми.

Серьги должны быть маленькие. Допускается наличие второй сережки- гвоздика в ушах. Цепочка допускается одна с небольшим кулоном.

Сотрудники, работающие с пищевыми продуктами не должны носить украшения, накапливающие грязь и бактерии.

Приложение 3

Рисунок 3. Стандарты внешнего вида сотрудника СПиР (Ресепшионист)

1. Волосы должны быть чистые, аккуратно причёсанные всё время. Длинные волосы должны быть убраны в аккуратный хвост.

2. Униформа. Чистая, выглаженная и аккуратная. Рубашка только с длинным рукавом, должна быть застегнута на верхнюю пуговицу. Классический кожаный ремень черного цвета. Джинсы недопустимы. В кармане обязательно иметь карточку Блестящей работы.

3. Обувь. Начищена и отполирована. Закрытая, темного цвета, с минимальными декоративными деталями. Запрещена спортивная, пляжная обувь, обувь на платформе и с открытым мысом. Сотрудники кухни и инженерного отдела должны носить специальную защитную обувь. Обувь должна носиться на темный носок.

4. Запах. Возможно умеренное использование лосьонов/ одеколонов с деликатными ароматами. Использование дезодоранта с нейтральным запахом — обязательно.

5. Лицо. Все сотрудники должны быть чисто выбриты. Усы должны быть чистые и подстриженные. Щетина недопустима. Борода допускается по типу эспаньолки, по согласованию с руководителем. Не допускаются татуировки и пирсинг на лине.

6. Бейдж с именем. Обязателен для каждого сотрудника. Носится на левой стороне груди.

7. Ногти. Должны быть коротко подстрижены, чисты и ухожены все время.

8. Украшения. Допускается ношение часов и обручального кольца, если сотрудник не работает на механическом оборудовании