Организация производства и обслуживания в кафе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Еда – это биологическая потребность человека. Пища обеспечивает организм:

- веществами, которые необходимы для воспроизводства новых клеток;

- энергией, которая нужна для протекания процессов жизнеобеспечения и для борьбы за существование;

- информацией, которая является необходимым условием оставаться частью природы.

По мере развития человечества пища становится не только потребностью, но и удовольствием, так как еда становится все вкуснее и для того что бы ее получить уже не нужно затрачивать колоссальную энергию. Достаточно просто прийти в такое место, где ее приготовят и подадут.

Постепенно приготовление пищи становится не просто необходимостью, но и искусством на уровне музыки, живописи и архитектуры.

С ростом населения растет и спрос на такие места. Темп жизни также растет, и легче зайти куда-нибудь пообедать, чем закупать продукты и готовить самому, и даже бывает так, что выходит дешевле.

И пока есть на земле люди, всегда будут нужны такие места, а именно предприятия общественного питания. Сколько бы ни открылось таких заведений, они всегда будут востребованы. И человек, который создает такие заведения или работает в них, очень ценится обществом.

Существует множество типов предприятий общественного питания. А именно:

- рестораны, которые различают: по ассортименту реализуемой продукции (рыбный, национальной кухни, пивной, мясной), по месторасположению (при вокзале, при гостинице);

- бары, которые различают: по ассортименту реализуемой продукции и способу ее приготовления (молочный, гриль – бар, пивной), по специфике обслуживания потребителей (спорт – бар, диско – бар);

- кафе, различающиеся по ассортименту реализуемой продукции (общего типа, кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная), по контингенту потребителей (молодежное, детское, семейное);

- столовые, делящиеся: по ассортименту реализуемой продукции (общего типа, диетические); по обслуживаемому контингенту (студенческие, школьные), по месторасположению;

- закусочные, которые различаются по ассортименту реализуемой продукции (специализированные).

Цель курсовой работы анализ деятельности и организация работы кафе «Хлеб Насущный».

ГЛАВА 1 .Организация производства и обслуживания в кафе

1.1 Общие понятия

Ассортиментный перечень производимой продукции составляется на основе маркетингового исследования спроса населения на продукцию общественного питания для конкретного района размещения в городской сети и требований к организации технологического и санитарного режима производства продукции с учетом:

- типа проектируемого предприятия (столовая, кафе, ресторан и т.д.);

- материально–технической базы предприятия (наличие надобного оборудования, посуды, инвентаря и др.);

- характера обслуживаемого контингента (дети, спортсмены, студенты, бизнесмены, и т.д.);

- специализации предприятия (тематическое предприятие, предприятие национальной кухни, по выпуску узкого ассортимента блюд (изделий) и т.д.);

- разнообразия блюд (по сезону, по технологии производства, по входящим продуктам);

- сочетаемости продуктов в блюдах, в том числе блюд в комплексном обеде (бизнес-ланч).

Ассортимент представлен в меню. В расчете комплексного рациона представлен состав блюд из меню.

Кафе предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Столы должны иметь полиэфирное покрытие. Столовая посуда применяется металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая, фаянсовая, сортовая стекленная.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты для посетителей.

Освещение в кафе будет играть роль главного дополнения к мягкому сглаживанию контрастных цветов, поэтому к каждой зоне для посетителей прикреплен либо бра, либо большой абажур над столом [6, c. 25].

1.2 Структура управления на предприятиях общественного питания

Структура аппарата управления представлена на рис. 1.

Рисунок 1 - Структура аппарата управления

Таким образом, для более эффективной деятельности в условиях рыночной экономики, на предприятии практикуется совмещение должностей. К примеру: заместитель директора занимается вопросами производства, снабжения, торговли.

Кафе является одноплановым предприятием и вся его деятельность устремлена на производство кулинарной продукции и её реализацию в торговом зале. Коммерческой целью предприятия является извлечение прибыли, то есть получение прибыли, за счет которой проистекает последующая деятельность предприятия.

На предприятии практикуется бригадная форма организации труда. Во главе бригады, находится повар 6 разряда. Контроль за реализацией производственной программы и контролем качества производимой продукции следит заведующий производством. Каждая бригада занимается производством своего вида изделия, в зависимости в каком цеху работает бригада. На производстве работает в общей сложности 44 сотрудника (в том числе мойщиц столовой и кухонной посуды), что дает возможность полностью обеспечить предприятие потребным количеством работников, надобных для реализации производственной программы предприятия.

Ежедневное управление предприятием и решение более важных и конкретных вопросов возложено на директора и его административный аппарат [4, c. 19].

В целом подразделения предприятия компьютеризированы на довольно высоком уровне. В кафе внедрена целостная компьютерная система. Так работа бухгалтерии полностью базируется на употреблении компьютерных технологий и в первую очередь системы бухгалтерского учета «1-С Бухгалтерия». В компьютерной базе данных разработаны и собраны все надобные бланки документов, установлены программы по их обработке. При этом ежедневная работа бухгалтера состоит в вынесении на рабочий блок надобных в данный момент документов, их заполнении, распечатке, сборе готовых отчетов, который далее отправляется на подпись директору и прочим лицам, которые имеют право подписи этих документов.

Технологическая документация (технологические и калькуляционные карты) с рецептурой из сборника рецептур хранится в компьютере директора (эталоны). Она закодирована и не может быть изменена. При надобности эталоны выводятся в рабочий блок, вносятся недостающие данные (цены на сырьё в калькуляционные карты) или распечатываются (технико-технологические карты).

Все бланки документов разработаны при помощи электронных таблиц в системе Excel. Они несколько видоизменены с учетом специализации предприятия. Это дало возможность облегчить труд бухгалтеров и увеличить его эффективность.

Таким образом, на основании вышеизложенной информации можно сделать вывод о том, что система управления стремится быть эффективной. А это должно позволить достигать предприятию намеченных целей с наименьшими затратами финансовых и интеллектуальных средств [5, c. 150].

1.3 Сервисные услуги и стандарты

Предприятия общественного питания по праву можно считать одними из самых сложных по типу обслуживания, так как помимо предоставления организации питания, они предоставляют услуги по организации обслуживания и досуга.

Основным положительным результатом работы заведения питания может служить полное удовлетворение всех потребностей клиентов и оправдание их ожиданий.

Управление качеством на предприятии общественного питания

Наиболее подходящим для сферы общественного питания определением качества услуги можно считать определение, данное в международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества»:

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [3].

При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятии питания следует обратить особое внимание на тесную связь понятий сервиса и персонала. Уровень первого и второго не должен рассматриваться по отдельности. Именно правильная и высококвалифицированная работа персонала при реализации стандартов обслуживания конкретного предприятия питания формирует высокий уровень всего качества сервиса в целом. Характерной особенностью любого предприятия питания является то, что непосредственно сами его сотрудники составляют часть предлагаемого предприятием комплекса товаров и услуг.

Управление качественным сервисом предприятия общественного питания следует проводить как комплекс из следующих мероприятий:

– разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;

– составление требований для персонала в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;

– подбор персонала, соответствующего данным требованиям;

– адаптация и, при необходимости, обучение персонала;

– организация контроля за соблюдением персоналом необходимого уровня сервиса предприятия;

– поощрение и мотивация персонала для наилучшего предоставления им уровня сервиса;

– мониторинг удовлетворенности потребителей уровнем предоставляемого сервиса;

– при необходимости внесение требуемых изменений и корректировок в стандарты обслуживания.

Стандарты приема и обслуживания потребителей должны разрабатываться для каждого предприятия питания, вне зависимости от его класса и размера. Это набор неких норм и правил, которым необходимо неукоснительно придерживаться в процессе обслуживания посетителей. В них следует включать следующие операции:

– форма приема посетителей в заведении;

– порядок подачи и сервировки блюд;

– поддержание торгового зала и инвентаря в надлежащем состоянии;

– нормы поведения персонала во время работы и отдыха;

– поведение при незапланированных ситуациях.

ГЛАВА 2. Организация производства и обслуживания в кафе Хлеб Насущный

2.1 Характеристика предприятия

Кафе – это предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с кафе ассортимента продукции.

Общество с ограниченной ответственностью – учрежденное одним или несколькими юридическими или физическими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделён на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. Первоначальный капитал состоит из собственных и заемных средств.

Документы, необходимые для регистрации общества с ограниченной ответственностью:

1. устав общества с ограниченной ответственностью;
2. квитанция об оплате госпошлины;
3. заявление о государственной регистрации общества с ограниченной ответственностью по установленной форме.

Добавочно регистрирующие органы как правило требуют не предусмотренные законом документы, которые подтверждают место нахождения общества:

1. гарантийное письмо от собственника (другого владельца) помещения по которому производится регистрация общества с ограниченной ответственностью (если регистрация производится не по месту жительства руководителя);
2. копии правоустанавливающих документов на помещение.

В случае необходимости одновременно с документами для регистрации предоставляется заявление о переходе на упрощённую систему налогообложения.

Общество с ограниченной ответственностью – наиболее распространенная форма ведения предпринимательской деятельности в Российской Федерации[8].

Для того чтобы определить тип и мощность проектируемого предприятия необходимо рассмотреть ассортимент продукции, количество мест, форму организации производства и другие показатели проектируемого предприятия.

Характеристики предприятия представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Характеристика предприятия

Данные характеристики	Общая характеристика предприятия
1. Тип	Кафе общедоступное городское
2. Год пуска	2018
3. Ассортимент продукции	Холодные блюда Первые блюда Вторые блюда Гарниры Десерты Горячие напитки Холодные напитки
4. Основной контингент посетителей	Работники и посетители ближайших офисов
5. Форма обслуживания	Частичное обслуживание официантами
6. Количество мест	60
7. Форма организации производства	Предприятие с полным циклом производства
8. Режим работы	10:00-23:00
9. Технологическое оборудование	На электричестве
10. Строительный характер здания	Одноэтажное здание с пристроем, вход в кафе потребителям через пристрой.

Предприятие будет находиться в спальном районе, иметь хорошие подъездные пути. Для работы данного кафе была выбрана форма обслуживания официантами. Режим работы кафе с 10:00 до 23:00 ежедневно без выходных.

В кафе будет реализовываться продажа блюд из самых качественных и свежих продуктов. Блюда и напитки представлены в разных ценовых категориях. Большой ассортимент предлагаемого меню[9].

Интерьер кафе выполнен с применением экологически чистых материалов. Деревянные перегородки с резными узорами, плавные, растворяющиеся в пространстве углы, сложные арки, уникальные светильники – все эти элементы создают особую в кафе. Торговый зал представляет собой зал, где создана особая игра светотени. Здесь располагается магал, рядом барная стойка.

Для комфорта потребителей выбраны диваны коричневого цвета из кожи, столы из коричневого дерева. Напольное покрытие – паркет.

Администратор зала следит за порядком в зале, ему подчиняются повара раздачи, уборщики зала.

Для поддержания чистоты в зале и сбора грязной посуды в торговой зале есть уборщицы посуды, в должностные обязанности, которых входит не только сбор употребленной посуды и отправка ее в моечную столовой посуды, но и уборка столов, и мойка полов влажной ветошью по мере их загрязнений.

Существенное значение в кафе уделено санитарно-гигиенической уборке. На предприятие предусмотрена моечная столовой посуды. От четкой работы этого подразделения в большинстве зависит работа залов и, соответственно, уровень культуры обслуживания потребителей.

2.2 Структура управления и производства в кафе

Кафе — это организация общественного питания, которая предназначена для приготовления и реализации в зале кулинарной продукции (завтраков, обедов, ужинов). Потребителям на выбор предлагается полный рацион питания или часть его. Здесь в основном организуют приготовление и отпуск комплексных обедов, завтраков и ужинов. Помимо реализации блюд на месте, в видe дополнительных услуг кафе организуют отпуск обедов на дом, изготовление кулинарных и кондитерских изделий по заказам и др. Она относится к третьей категории.

Осуществляется выездные за пределы предприятия доставка горячей пищи непосредственно в цехе. Принимаем заказы в банкетном исполнении. В столовой организуют торжественные мероприятия.

Обслуживание контингентов в кафе применяется форма обслуживания официантами.

Время работы столовой устанавливаем как время работы предприятия с 10:00 до 22:00. Это наиболее подходящий режим работы и для клиентов торгово-развлекательного центра.

В состав здания включены: торговый зал, производственные помещения, административные помещения, складские помещения, бытовые помещения для сотрудников, технические.

В состав производственных помещений включены: горячий цех, холодный цех, овощной цех, моечная кухонной посуды, моечная столовой посуды.

К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию, кабинет зав производством.

К бытовым помещениям причисляют раздевалку для сотрудников, душевую и туалетные комнаты[5, c. 222].

К техническим помещениям причисляют вентиляционная, щитовая, тепловой узел.

Контингент посетителей, в основном, студенты.

Кафе располагается в торгово-развлекательном центре. На этаже располагается служебный вход для сотрудников, гардероб, кладовые, горячий цех, холодный цех, мучной цех, овощной цех, моечные столовой и кухонной посуды, кабинет директора, вход для посетителей, вестибюль, обеденный зал.

Схема на рис. 2 показывает потоки на предприятии общественного питания.

Рисунок 2 – Схема функциональной взаимосвязи

Общая блока схема ресторана представлена на рис. 3.

Рисунок 3 – Общая блок-схема технологического процесса в предприятии общественного питания

2.3 Сервисные услуги и стандарты на предприятии

Хорошее клиентоориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн употребления агрессивных методик, в кафе они вряд ли допустимы. На предприятии есть целый сборник стандартов и процедур, которые устанаваливают, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы. Собственно это и дает возможность обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам кафе, который выглядит таким образом:

Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

Каждому гостю дается меню в установленном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть надобность сдвинуть столики.

Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

Предлагает сделать заказ на напитки.

Напитки приносятся гостю на протяжении трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно именуются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

Далее официант принимает заказ. Заказ нужно повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, нужные докладывают).

Закуски приносятся гостю на протяжении 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают наименования их блюд: «Пожалуйста, Ваш ...» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при надобности уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятия заказа гостю говорится «Спасибо».

Горячее подается на протяжении 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии производства отводится большее время. Гостя надобно предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

Официант должен своевременно убирать употребленную посуду, приборы, заменять пепельницы.

После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе.

Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой кафе. И только после того, как гость просит об этом.

Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».[14]

Итак, целью обслуживающего персонала является формирование открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить такие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

необходимо много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

нет значимых гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

гость не может вам мешать, он - это цель вашей работы;

ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в кафе, мы провели беседу с администратором зала.

Мы выяснили, что главной задачей деятельности администратора зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей кафе в соответствии со стандартами обслуживания, которые приняты правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являлись:

исполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;

при надобности реализация работы в прочих подразделениях службы;

общение с гостями кафе, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций.

К должностным обязанностям администратора зала, регламентированным стандартами, относились:

Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей кафе, организация для них комфортных условий.

Встреча и проводы гостей.

Сопровождение гостей к столику, подача меню.

Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в кафе и далее при надобности.

Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом наличествующих блюд и напитков.

Исполнение контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

Обеспечение чистоты и порядка в зале.

Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

Рассмотрение претензий, которые связаны с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответственных организационно-технических мероприятий.

Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.

Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.

Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.

Контроль качества обслуживания.[15, с. 25]

Таким образом, к должностным обязанностям администратора зала относился контроль качества обслуживания. Данный «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, в том числе, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, администратор зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству. В её арсенале имелись стандарты обслуживания сети, в том числе «багаж» знаний и опыта, которые получены на предприятии. Применяя все это, она должна была ежедневно следить за неукоснительным осуществлением стандартов обслуживания гостей кафе с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством. Все эти процедуры, бесспорно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, в том числе квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Собственно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и дает возможность добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Безусловно, помимо уже отмеченного контроля качества обслуживания внутри подразделения кафе широко употреблялись и иные методы и техники проверки качества обслуживания. Это, во-первых, проверки менеджера по качеству, которая производидась так именуемыми «тайными гостями». Тайный покупатель или гость (таинственный покупатель, от англ. «mystery shopper») - это вид маркетингового исследования, который направлен на оценку процесса обслуживания клиента с употреблением специально подготовленных людей, которые исполняют проверки и детально докладывают о результатах проверок. По итогам таких вот проверок проводилось общее собрание сотрудников кафе, и разрабатывался план к действию или, попросту говоря, выполнялась работа над ошибками. Все эти меры во многом содействовали достижению постоянства качества обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что собственно постоянный контроль качества обслуживания, который проводится инстанциями разнообразных уровней, и дает возможность обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты кафе. Но, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовой работе была описана организация и особенности питания и сервисного обслуживания в кафе при торгово-развлекательном комплексе.

Описана характеристика предприятия общественного питания. Произведены следующие расчеты: расчет количества потребителей, производственной программы, рассчитано количество блюд в ассортименте.

Итак, основная задача каждого предприятия общественного питания - повышение качества производимой продукции и предоставляемых услуг.

Успешная деятельность предприятия определяется качеством производимых услуг, которые должны:

- четко отвечать определенным потребностям;

- удовлетворять требованиям потребителей;

- соответствовать требованиям отраслевых нормативных документов и применяемым стандартам;

- отвечать действующему законодательству и другим требованиям общества;

- предоставляться потребителю по конкурентоспособным ценам;

- обеспечивать получение прибыли.

Важнейшую роль в выполнении этих задач имеет правильная организация работы производства.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ 12.1.003-2014. Система стандартов безопасности труда (ССБТ). Шум. Общие требования безопасности.
2. ГОСТ 12.1.004-91. Система стандартов безопасности труда (ССБТ). Пожарная безопасность. Общие требования.
3. ГОСТ 12.2.061-81 ССБТ. Оборудование производственное. Общие требования безопасности к рабочим местам.
4. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.
5. ГОСТ 30390-2013. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.
6. ГОСТ 30524-2013. Услуги общественного питания. Требования к персоналу.
7. ГОСТ 31987-2012. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию.
8. ГОСТ 31988-2012. Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции.
9. ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
10. СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03. Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий.
11. СанПиН 2.2.4.548-96. Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.
12. СанПиН 2.3.2.1078-01. Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.
13. СанПиН 2.3.6.1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.
14. СНиП 21-01-97 Пожарная безопасность зданий и сооружений (с Изменениями N1, 2).
15. СП 118.13330.2012. Общественные здания и сооружения.
16. СП 2.3.6.1066.2001 Санитарно-эпидемиологические требования к организации и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов.
17. СП 52.13330.2011 Естественное и искусственное освещение.

ГН 2.2.5.1313-03 Предельно допустимые концентрации (ПДК) вредных веществ в воздухе рабочей зоны.