Организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях питания

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Сектор услуг в целом, включая индустрию общественного питания, является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время организации общественного питания концентрируют свою стратегию на диверсификации и качестве предлагаемых услуг, что влияет на финансовую и экономическую политику, методы и методы управления, стимулирует поиск дополнительных внешних и внутренних резервов для обеспечения конкурентных позиций.

Тип предприятия общественного питания определяется характерными особенностями услуги, ассортиментом предлагаемых кулинарных изделий и перечнем предоставляемых услуг. Помимо предоставления услуг питания в форме приготовления пищи, организации и непосредственного обслуживания процесса их потребления, предприятия ресторанного обслуживания предлагают такие услуги, как организация досуга: торжества, семейные вечеринки, похоронные услуги, проведение конференций и семинаров, культурные мероприятия.

Также предусмотрена доставка товаров на дом, в офис и т. д., Информационно-консультационные и др. (Бронирование мест, упаковка k-линейных товаров, хранение личных вещей, парковка, вызов такси и т. д.).

Разнообразие форм обслуживания в ресторанном бизнесе постоянно растет, и предприятия общественного питания должны постоянно следить за инновациями в этой области и проводить соответствующие исследования.

Исследования по качеству услуг описаны во многих работах российских и зарубежных авторов, но обычно понимание этого понятия основано на абстрактном понятии качества, не принимая во внимание отдельные компоненты. Одним из важнейших факторов обеспечения качества продукции и услуг является персонал и его заинтересованность в качестве и результатах своей работы. Именно с этой точки зрения было проведено очень мало исследований по качеству услуг.

Таким образом, актуальность данной темы основана на современных тенденциях и подходах к комплексной оценке развития предприятий в сфере услуг, основанной, прежде всего, на постоянном улучшении качества обслуживания как основного фактора развития сервисного предприятия.

Исходя из вышеизложенного, целью данной работы является разработка мероприятий по повышению качества услуг и услуг на предприятиях социальных и культурных услуг, в которые входят предприятия общественного питания.

В соответствии с целью определены, следующие задачи исследования:

1. Изучить теоретические основы организации обслуживания на предприятиях общественного питания.

2. Провести анализ организации и качества обслуживания посетителей ресторана «Федор Достоевский» г. Санкт-Петербург.

3. Разработать предложения по совершенствованию обслуживания посетителей в ресторане «Федор Достоевский» и рассчитать их эффективность.

Объектом исследования является деятельность ресторана «Федор Достоевский» г. Санкт-Петербург.

Предмет исследования – процесс разработки и оказания услуг в ресторане.

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы.

Методологической и теоретической основой исследования являются работы зарубежных и российских авторов в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций

1 Организационный процесс обслуживания гостей на предприятиях питания

1.1 Виды ресторанного обслуживания

Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность, осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга [22, с.379].

Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания. В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами; комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания обладают следующими особенностями: особенностями предоставляемых услуг; местом и условиями их реализации; характером труда обслуживающего персонала; формой расчета с клиентами. Метод самообслуживания

Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия.

Существуют следующие формы самообслуживания: полное. Клиент осуществляет всю деятельность самостоятельно; частичное. Определенное количество работ осуществляется либо сотрудниками предприятия питания, либо специализированными механизмами.

Существуют следующие виды самообслуживания в зависимости от способа расчета [21, с.124]:

Самообслуживание с предварительным расчетом. Клиент изучает меню, приобретает чек, с чеком на стойке раздачи получает блюда.

Негативными сторонами данного типа является то, что посетитель не может выбрать выбранные блюда заранее, либо организация комплексного питания по заранее купленным абонементам и чекам: сервировка столов носит предварительный характер, затем происходит реализация комплексных завтраков, обедов и ужинов, что способствует уменьшению времени обслуживания.

Этот вид получил широкое распространение при предоставлении услуг питания туристов.

Самообслуживание с последующим расчетом. Подразумевает расчет с клиентом после приобретения блюд. Гость знакомится с меню, осуществляет выбор блюд на раздаче, расплачивается, потребляет и самостоятельно относит посуду. Положительным моментом данного вида является возможность предварительной оценки внешнего вида блюда с последующим выбором. Также данный тип включает самообслуживание с расчетом после приема пищи [27, с.368].

Посетитель изучает меню, осуществляет выбор блюд, получает чек на блюда, потребляет и после этого рассчитывается при выходе из зала. Положительным моментом является уменьшение времени на обслуживание. Отрицательной стороной выступает большее число обслуживающего персонала. Самообслуживание с непосредственным расчетом. Клиент единовременно осуществляет выбор, получает блюда и оплачивает их стоимость.

Для данной формы обслуживания характерна реализация продукции и расчет с клиентом производится одним сотрудником. Метод обслуживания официантами Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых. Замечание 2 Отличительной особенностью является то, что процесс по оказанию услуг официантами гостям начинается с момента встречи и заканчивается расчетом.

Существует два вида такого обслуживания [30, с.315]:

Полное обслуживание подразумевает осуществление всех процессов предоставления услуг питания официантами.

Главная особенность такого обслуживания - высокая культура сотрудников. Как правила распространена в ресторанах класса «люкс» и высший. Частичное обслуживание официантами означает осуществление некоторого числа операций посетителями самостоятельно.

Официанты разносят заказы в зал, но не предоставляют обслуживание за столом.

Данная форма способствует уменьшению временного периода обслуживания гостей и увеличению пропускной способности зала, и сокращению численности сотрудников, осуществляющих обслуживание в зале.

При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета:

предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание. Широкое распространение данная форма получила при обслуживании участников конференций, семинаров и прочее; последующая. Расчет производится в конце обслуживания официантами.

Обслуживание официантами по характеру труда делится на две формы: индивидуальная. Всю работу по оказанию услуг питания с гостем осуществляет один официант, за которым закреплены определенные количество столы в зале; бригадная. Бригада из нескольких официантов разграничивают виды деятельности между собой.

Данная форма способствует оптимизации процесса обслуживания. Чаще всего такая форма применяется при проведении банкетов и праздничных мероприятий.

1.2 Подготовка к обслуживанию посетителей

Главной задачей для персонала при подготовке торгового зала ресторана к обслуживанию гостей является формирование обстановки чистоты и порядка, уюта и комфорта. Подготовка зала состоит из нескольких этапов: уборка, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Особенности расстановки столов заключаются в из расположении предметов по прямым линиям по принципу шахмат [23, с.232].

При этом необходимо сформировать определенные, которые отделяются при помощи основных проходов расстоянием не меньше 2 метров и дополнительных – шириной 1,5–1,2 м. Каждый стол необходимо устанавливать на определенном отдалении от соседних, чтобы не затруднять доступ к нему как гостей, так и официантов, учитывая возможную полную загрузку зала.

Категорически не следует располагать столы на одной линии с входной дверью. Столы и прочие предметы интерьера не должны находится слишком близко к стенам. Расстояние между мебелью и стенами должно составлять не менее 10 – 20 см. Большинство предприятий по организации питания устанавливают в зале холодильники, при этом необходимо учитывать принцип 1 холодильник на 3–4 официанта.

Рядом с закрепленной за официантом зоны необходимо размещать столы-серванты, потребность в которых возникает в процессе обслуживания посетителей. При расстановке кресел важно не размещать их под столом. Кресла устанавливаются до спущенной скатерти. При использовании круглых столов, кресла необходимо устанавливать между ножками столов.

Сервировка столов. Следующим этапом является получение посуды и приборов для сервировки столов, и столовое белье в соответствии с числом столов. Для переноски тарелок используется ручник. Тарелки складываются на подсобные столы в виде стопок по 10-12 шт. Фужеры, бокалы и рюмки переносят на подносах, которые застелены салфеткой. Если планируется использовать большое количество, то сотрудники могут воспользоваться тележками. Перед началом непосредственной сервировки официант проверяет полученную посуду, приборы и стекло на уровень чистоты и наличие дефектов. Перед установкой посуды и приборов на стол их следует протереть ручником [22, с.379].

Столовое белье включает в себя скатерти, салфетки, ручники, которые хранятся в серванте. Их, как и посуду, перед накрытием столов необходимо проверить на чистоту и качество глажки.

Сервировка столов в ресторане – последний этап подготовки торгового зала к встрече гостей [19, с.5].

Предварительная сервировка столов дополняет интерьер зала ресторана, ускоряет процесс обслуживания посетителей. На форму сервировки влияет о класс ресторана, метод и время обслуживания. Утреннее и обеденное время подразумевает наличие минимальной сервировки, в вечернее время она более полная.

Существуют следующие требования к сервировке столов: соответствие виду обслуживания; оформление с учетом меню подаваемых закусок, блюд и напитков; наличие эстетичности подразумевает необходимость сервировки в сочетании с формой стола, цветом скатерти и салфеток, дизайнерскому решению зала; отражение национального характера и тематику предприятия все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами.

После того как зал ресторана готов к приему гостей, официанту также выделяется время для личной подготовки, в которой он должен проверит наличие всех принадлежностей, которые понадобятся в ходе организации обслуживания. Одной из значимых деталей является ручник. Ручник представляет собой полотенце 35–80 см, которое может быть гладким, белым или в клетку, чистым и глаженным. Его главные функции – уберечь руки от ожога при переносе горячих блюд, сохранить манжеты костюма чистыми. Ручник также используется для полировки посуды. Чистый ручник всегда находится у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. В процессе организации обслуживания ручник у официанта развернут, сложен вдвое в длину и располагается на левой руке [26, с.415].

Метрдотель: управляет бригадирами официантов, формирует график выхода официантов и других сотрудников на работу и следит за его исполнением; закрепляет за официантами отдельные участки торгового зала с для равным числом столов, контролирует постоянное взаимодействие работников кухни и официантов; следит за исполнением заказа; выдает бланки строгой отчетности и визирует этот реестр для передачи в кассу.

Метрдотель имеет право при ненадлежащем исполнении официантов своих обязанностей в отношении обслуживании посетителей не допускать их к работе, уведомив об этом руководство; при допущении ошибки в выполнении заказа возвратить блюдо на кухню, потребовать замену и в том случае, если гостю пришлось не по вкусу заказанное блюдо, гарнир или соус. Порядок обслуживания гостей ресторана Процесс организации обслуживания клиентов ресторана - это слаженная работа всех подразделений ресторана. Каждый работник должен неукоснительно выполнять свои должностные инструкции и предписания [28, с.228].

Непосредственно само обслуживание начинается со встречи посетителей, где их приветствует швейцар. В вестибюле посетителей встречают гардеробщики, предлагая принят верхнюю одежду. У входа в торговый зал ресторана гостей встречает метрдотель, либо хостел, либо старший официант и провожает гостей до забронированного или свободного столика. Предлагая гостям присесть за столиком, необходимо учитывать, что женщина занимает место с правой стороны от мужчины, а при обслуживании блюда подаются в первую очередь женщине.

Если посетители уже сели за выбранный ими стол, то просит их пересесть запрещено. В вечерние часы занимать свободные места за занятым столиком разрешается только после того, как они согласятся на это. В дневные часы (с 12 до 17), когда гостям предлагается обеденное меню, считается допустимым занимают свободные места за столиками.

Случается, что в зале ресторана гость и официант могут столкнуться друг с другом. В данной ситуации официант обязан пропустить гостя. При приеме заказа официант должен стоять возле гостя по возможности с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула (кресла), не наклоняясь близко к гостям.

1.3 Обслуживание посетителей

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением предприятием общественного питания, которая направлена на удовлетворение физиологических и духовных потребностей путем оказания услуг, а также получение прибыли.

Предприятия общественного питания являются одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей сферы услуг, которая, в свою очередь, динамично развивается [20, с.147].

Ресторан – это сложное заведение, которое работает практически непрерывно по определенным этапам. Его успешное функционирование зависит от знания особенностей ведения предприятия (планировка помещений, оборудование залов, дизайн, качество меню и др.), качества действий (управление персоналом и обслуживание гостей) и взаимодействия всех его структур.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы ресторана. Невнимательное отношение к посетителям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение технологий обслуживания гостей является обязательным требованием для того, чтобы создать хороший имидж ресторану.

Технология обслуживания гостей в ресторане – это совокупность действий, выполняемых обслуживающим персоналом в процессе удовлетворения физиологических потребностей потребителей путем оказания услуг.

Общее впечатление гостей о заведении, о том, как в нем организован сервис, зависит от обслуживающего персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Администраторы, официанты и бармены, путем создания положительной атмосферы, помогают гостям почувствовать себя комфортно в стенах сервисного предприятия.

Рассмотрим технологию работы официантов.

Официанты в ресторане – основные лица заведения, и от того насколько профессионально они исполняют свои обязанности, зависит не только настроение гостей, но и их желание посетить ресторан снова.

Технология обслуживания гостей включает в себя 4 этапа [16, с.45]:

1. Встреча гостей – это самый ответственный этап, за который отвечают все сотрудники контактной зоны (бармен, официанты и администратор). Он предполагает радушный прием гостей.

Встречая гостей необходимо помнить, что первым идти на контакт с гостем должен именно сотрудник ресторана, который дружелюбно с улыбкой приветствует посетителя у входа, тем самым показывая ему своё гостеприимство.

В зависимости от того, когда гости посетили ресторан, обсуживающий персонал должен поприветствовать его следующими фразами: «Доброе утро» (с 6:00 до 12:00), «Добрый день» (с 12:00 до 17:00), «Добрый вечер» (с 17:00 до 24:00), «Здравствуйте» (с 24:00 до 6:00).

Как только гости был встречены, администратор или официант должны вежливо поинтересоваться у них, ожидает ли их кто-нибудь в ресторане, забронирован ли определённый столик, в какой зал они хотят пройти и выясняет количество гостей.   После того, как вся необходимая информация будет получена, персонал заведения провожает посетителей к предназначенному для них столику. Сотрудники ресторана должны идти впереди гостей на один шаг, в пол-оборота, чтобы видеть их и видеть куда идти. Проводив посетителей к столику, официант подает им меню в руки с правой стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «отрытой руки») в открытом виде или на стол перед ними. Меню подается сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим.

2. На этом этапе официант обязан подойти к столику, чтобы поприветствовать гостей, представиться и при необходимости предложить свою помощь в выборе блюд и напитков.

Принимая заказ, официант помогает гостям разобраться в меню и выбрать блюда, предлагая гарниры, соуса, дополнительные ингредиенты, фирменный хлеб и десерт, затем уточняет у гостя в какой последовательности подавать блюда (по готовности или по желанию). Кроме того, обслуживающий персонал должен предупредить об особенностях блюд, которые были заказаны (специфические ингредиенты, время приготовления и др.) и о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).

Когда официант принял основной заказ, он должен повторить гостям все блюда следующей фразой: «Позвольте, я повторю заказ?», чтобы в дальнейшем, не возникло никаких разногласий и недоразумений. После этого, персонал обязательно благодарит посетителей за сделанный заказ и желает им приятного отдыха, а затем идет вбивать заказ в систему.

3. Этот этап является главным в организации обслуживания. Официант, вынося напитки и блюда, проговаривает гостям их название и обязательно желает приятного аппетита. После того, как посетители попробуют все блюда, официант должен спросить – все ли понравилось гостям (чек бек).

Официант, в течение всего обслуживания гостей, должен следить за чистотой стола, исполнением всех просьб посетителей (крошек, замена пепельниц и др.), пополнением бокалов, и при необходимости – предложить гостям принести новый напиток.

4. Расчет и прощание. Официант выносит счет по просьбе гостя в течение 2-3 минут в специальной папке (чек-бук). Она кладется на край стола или слева от посетителя, который попросил счет. Официант, через небольшое количество времени, забирает счёт, а через 3-5 минут после того, как гость рассчитался, возвращает ему сдачу, счет и чек, сопровождая следующей фразой: «Пожалуйста, ваша сдача». После оплаты счета, когда посетители выходят из-за стола, официант провожает их к выходу, благодарит за то, что они посетили ресторан и приглашает их прийти снова.

Главной миссией ресторана является открытость и гостеприимство персонала, а также четкое соблюдение технологий обслуживания гостей. Благодаря такому радушному приему посетителей заведение позиционирует себя как ресторан с отличным качественным сервисом, уютной атмосферой и вкусной осетинской, кавказской и европейской кухнями [13, с.287].

Таким образом, вышеописанные технологии играют важную роль в обслуживании гостей в ресторане. Они помогают работникам сервисного предприятия не только расположить к себе посетителей и предоставить им качественную услугу, но и сформировать положительное мнение о заведении в целом.

2 Анализ организации и качества обслуживания в ресторанном бизнесе

2.1 Общая характеристика деятельности ресторана «Федор Достоевский» на рынке услуг индустрии питания

Элитное заведение северной столицы Российской Федерации – ресторан «Достоевский» (Санкт-Петербург) – это сочетание высокого и изящного вкуса в оформлении интерьера, величественной роскоши, русских традиций гостеприимства и необыкновенно вкусной кухни. Здесь каждый посетитель имеет возможность по-настоящему расслабиться и насладится подлинной красотой, а также найдет для себя прекрасный и респектабельный отдых, истинное гастрономическое и эстетическое удовольствие, обслуживание высокого класса.

Расположен ресторан в районе станций метро «Достоевская» и «Владимирская». Адрес заведения: Проспект Владимирский, 9, Санкт-Петербург.

Время работы: с понедельника по воскресенье – с 07.00 до 23.00.

Полное название заведения – ресторан «Федор Достоевский» (Санкт-Петербург) – в честь великого русского классика. Расположен в «Голден Гарден Ботикью Хотел» (Golden Garden Boutique Hotel), что по Владимирскому проспекту.

Представляет из себя элитный ресторан настоящей традиционной русской кухни в обрамлении классических традиций, которые отражены и в оформлении залов, и в атмосфере заведения, и в музыкальных программах, и в сервисе. Вкуснейшие блюда (горячие, закуски, десерты, фирменные, вино, напитки и так далее), которых здесь предлагается великое множество, - от лучшего питерского шеф-повара, красивая подача. Все это на фоне роскошных интерьеров, прекрасно подобранной мебели и разнообразных тончайших деталей, которые отражают истинно высокий русский дух. Посещение такого заведения – это всегда праздник души и тела. Поскольку послевкусие от ресторана «Достоевский» в Санкт-Петербурге (по отзывам гостей) – радость от соприкосновения с высокой культурой, изысканным вкусом, великолепной кухней, светлой атмосферой. Даже достаточно высокие цены оправдывают те ощущения, которые остаются в душе очень надолго.

Поскольку концепцией ресторана «Ф. М. Достоевский» является приобщение гостей заведения к истинно высокой русской традиционной культуре, то в меню также можно найти ее отражение. За этот пункт всецело отвечает виртуозный мастер-шеф – Владимир Ревва. Именно под его чутким руководством готовятся лучшие блюда старинной русской кухни, а также авторской и европейской. Каждое такое гастрономическое произведение являет собой образец изысканного вкуса, творческого вдохновения и высокого мастерства.

Ресторан «Ф. М. Достоевский» (Санкт-Петербург) предлагает следующие позиции меню по категориям.

Холодные закуски: стерлядь; лосось; копчения (нельма, муксун, омуль); телячий язык; студень с телятиной; «Плач Тореодора»; овощные соленья и так далее.

Горячие закуски: камчатский краб; мидии; грибы лисички в сметане; расстегаи с начинкой из стерляди; пирожки с начинкой (капуста, грибы, мясо).

Салаты: с морепродуктами; сельдь под «шубой»; мясной; овощной. Пельмени: с начинкой из мяса; грибами; рыбой.

Мясные блюда: филе говядины; стейк; котлета телячья с картофелем; щечки телячьи; ребрышки барашка с овощами.

Рыбные блюда: стерлядь печеная; свежий лосось с маслом; сиг копченый в сметане; судак в сливках с грибами; кулебяка с лососем и судаком; щучьи котлетки.

Блюда из мяса птицы: цыплята; кроличья ножка с цукини.

Первые блюда: уха из судака, окуня, лосося; мясная солянка; борщ; телячий бульон; щи.

Гарнир: дикий рис; цукини, баклажаны, перцы, томаты; паровые брокколи, цветная капуста, сладкий перец, морковь, горошек; капуста квашеная с томатами; картофель с грибами; гречка с луком.

Десерт: яблочный пирог; вишня с коньяком в шоколаде; суфле; десерт «Малахитовая шкатулка»; мороженое.

Также меню ресторана "Достоевский" (Санкт-Петербург) предлагает разнообразные напитки: горячие, прохладительные, алкогольные.

Современный рынок характеризуется очень высокой конкуренцией, многочисленные фирмы и предприятия, работающие на нем, должны иметь высокие конкурентные преимущества, чтобы их работа была эффективной и прибыльной.

Позиционирование предприятия на рынке, заполненном большим количеством конкурентов, должно обязательно включать анализ внешней среды и анализ конкуренции, проводимый для определения основных конкурентов, анализа конкурентов и, в конечном итоге, определения их показателей конкурентоспособности. Анализ конкуренции в своем сегменте рынка и оценка конкурентов, производящих такие товары или предоставляющих те же виды услуг, включая обязательный анализ цен конкурентов и качества их продуктов или услуг, позволяет правильно построить свою деятельность на основе существующих условия конкурса.

Основным конкурсом ресторана «Достоевский» являются заведения, расположенные в его окрестностях, то есть в центральной части города Санкт-Петербурга.

Рядом с рестораном "Достоевский" находятся следующие рестораны: Молли / Молли, Пеппер, Куисана / Кисизана, Ай / Ай, Атриум, Афины, Бамбуковый Рай, Белла Леоне / Bella Leone, Блинный Дом, Ваниль.

Таблица 1 - Анализ конкуренции

Название заведения	Тип заведения	Кухня	Средняя стоимость чека в рублях	Адрес
Irish Pub Mollie's	Пивной ресторан	Мексиканская кухня, европейская кухня	500-1500	Мясницкая, 13
Пеппер	Кафе	Итальянская, Ливанская	500	Рубинштейна ул., 5
Куисисана / Quisisana	Ресторан	Европейская	До 300	Невский пр., 74-76
Кафе Ай / Ai	Кафе	Европейская	500-1000	Большая Московская ул., 1-3
Атриум	Кафе	Европейская Русская	3050	Владимирский пр.,19
Афины	Ресторан	Греческая	1000	Набережная реки Фонтанки, 29/66
Бамбуковый рай	Ресторан	Китайская	500-1000	Рубинштейна ул.,38
Bella Leone	При гостинице, Ресторан	Авторская, Итальянская	1500 - 2000	Владимирский пр.,9
Блинный домик	Кафе	Европейская, Русская	500 - 1000	Колокольная ул.,д.8
Ваниль	Кафе	Французская	1500-2000	Рубинштейна ул.,24
Федор Достоевский	Ресторан	Русская, Авторская	1500-2000	Владимирский пр.,9

Из таблицы 1 видно, что рестораны, расположенные по соседству с рестораном Достоевского, можно разделить на несколько категорий:

1) в зависимости от размера чека:

- до 500 рублей - это 5% от общего количества предприятий, расположенных в этом районе

- 500-1000 рублей занимают 60%

- 1000-2000 рублей занимают 30%

- свыше 3000 рублей занимают 5%

Доминирующей группой сегодня является группа предприятий общественного питания, где гость тратит 500-1000 рублей.

2) в зависимости от кухни:

- 55% - европейская кухня

- 25% - русская, авторская кухня

- 20% - французская, итальянская, китайская, греческая, мексиканская, ливанская кухня.

Таким образом, очевидно, что в ресторанах, опирающихся на русскую и европейскую кухню и со средним чеком, равным 1000-2000 рублей, усиливается конкуренция. Цель таких ресторанов должна состоять в том, чтобы привлечь как можно больше посетителей и удержать их. Для этого необходимо постоянно дополнительно стимулировать посетителей, анализировать работу предприятия.

2.2 Анализ применяемых технологий обслуживания в ресторане

Организация хорошего ориентированного на клиента сервиса стимулирует тенденцию роста и размер среднего чека, а также частоту повторного возврата, однако, как бы заманчиво ни применялись агрессивные методы, в кафе или ресторане они маловероятны, быть действительным.

Сотрудники ресторана "Федор Достоевский" имеют высокую квалификацию. На предприятии существует целый набор стандартов и процедур, регламентирующих, что делать и в каких ситуациях, они также описывают все производственные процессы. Это то, что обеспечивает постоянство качества обслуживания.

Рассмотрим особенности технологического процесса обслуживания гостей по стандарту Федора Достоевского, которые выглядят следующим образом:

1. Входящие гости приветствуются администраторами зала и предлагают выбрать столик.

2. После того, как гости выбрали столы, персонал поможет занять место.

3. Всем гостям предоставляется меню в соответствии с определенным порядком (с учетом пола и возраста гостя). Если это крупные компании, то необходимо перенести столы.

4. Официанты подходят к столам, как только гость взял стол.

5. Предложите сделать заказ на напиток (аперитив).

6. Напиток доставляется гостям в течение трех минут после приема заказов, и при подаче на стол гостям необходимо позвонить: «Пожалуйста, чай, кофе ...».

7. Затем официанты принимают заказ. Порядок необходимо повторить, указать особенность подачи. Перед сервировкой стол обслуживается устройствами в соответствии с заказами (лишние устройства убираются, необходимые сообщаются).

8. Закуски приносят гостям в течение 10 минут после оформления заказа. При подаче блюда гостю обязательно звучит название блюда: «Пожалуйста, ваш ...» и т. д. Гость хочет насладиться едой.

9. После подачи закусок гостям предлагается сделать заказ на горячие блюда (если гости не сделали этого сразу), при необходимости повторить заказ, указать степень обжарки, наличие гарниров, соусов и т. д. После принятия при заказе гостям говорят: «Спасибо».

10. Горячее подается в течение 25 минут после оформления заказа, за исключением блюд, для которых технология приготовления занимает больше времени. Гости должны быть предупреждены, как долго готовится еда.

11. Официанты должны своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

12. После того, как гость покончил с едой, есть возможность предложить ему десерт, чай, кофе.

13. Счета доставляются гостям в чистых папках на чистый стол с визитками ресторанов. И только после того, как гости просят об этом.

14. Гостей сопровождают словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам снова, хорошего дня и т.д.».

Поэтому цель обслуживания сотрудников - создать открытую, дружескую атмосферу. Все сотрудники должны помнить ряд правил, которые идут как дополнение к стандарту обслуживания: нет лучших рекламных агентов, чем довольные гости; Гости никогда не замечают, что вы для них сделали, но они прекрасно видят, что вы для них не сделали; требуется много времени, чтобы завоевать доверие гостей, но очень мало, чтобы его потерять; нет значительного гостя, хороший сервис учитывает интересы каждого; не гости должны приспосабливаться к сотрудникам, а сотрудники к ним; Гости не могут вас беспокоить, они - цель вашей работы; ваша задача - удовлетворить желания гостей; Не делайте различий между внешностью и одеждой гостей.

Чтобы лучше понять процессы обслуживания в ресторане, была проведена беседа с менеджерами зала.

Выяснилось, что основной задачей администратора зала является обеспечение качественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Федор Достоевский» в соответствии со стандартом обслуживания, принятым правилом, рабочим порядком и методами продаж.

Приоритеты на работе:

- исполнение желания гостя и распоряжения управляющего;

- если необходимо провести работу в других подразделениях - ресторанные услуги;

- общение с гостями ресторана, обеспечение комфорта их пребывания,

- предотвращение и разрешение конфликтной ситуации.

В обязанности администратора зала, которые регламентированы стандартом, входят:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.

2. Встреча и проводы гостей.

3. Сопровождение гостей к столу, подача меню.

4. Управление вниманием клиентов в начальные моменты пребывания в ресторане и далее, при необходимости.

5. Контроль текущих ситуаций для заполнения мест.

6. Консультирование посетителей по предоставлению услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

7. Контроль рационального оформления зала, барных стоек, витрин и т. Д.

8. Обеспечение чистоты и порядка в помещении.

9. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

10. Рассмотрение претензии, связанной с неудовлетворительным обслуживанием посетителя, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.

11. Информирование руководителей организации о существующей нехватке в обслуживании посетителей, принятие мер по их устранению.

12. Выполнение отдельных официальных заданий от их непосредственных руководителей.

13. Руководство официантов, помощников официантов, стажеров.

14. Участие в профессиональной подготовке и обучении на рабочем месте.

15. Контроль качества обслуживания.

Следовательно, в обязанности администратора зала входит контроль качества обслуживания. Эта «точка» является самой сложной, но в то же время одной из самых важных в повседневной работе.

Чтобы быть примером для наших подчиненных в нашей работе, а также быть компетентным сотрудником в вопросах качества обслуживания, администратор зала прошел специальное обучение у менеджера по качеству.

Конечно, помимо уже отмеченной службы контроля качества в отделе ресторанного сервиса имени Федора Достоевского, широко использовались другие методы и методики проверки качества обслуживания.

Это, во-первых, проверки, сделанные так называемыми «тайными гостями».

Тайные покупатели или гости (mystery shoppers, от англ. «Mystery hopper») - это тип маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиентов при использовании специально обученных людей, которые проводят проверку и подробно сообщают о результатах проверки.

В результате этой проверки проводятся общие собрания сотрудников ресторана, которые разрабатывают план действий или, проще говоря, выполняют работу над ошибками. Все эти меры в значительной степени способствуют достижению согласованности качества обслуживания.

Исходя из вышеизложенного, мы заключаем, что это постоянный контроль качества обслуживания, который проводится различными уровнями власти, и позволяет нам обеспечивать те постоянные уровни качества обслуживания, к которым продолжают стремиться многие конкуренты Федора Достоевского, одним из которых является Аквамарин Кафе.

Уровень качества услуг и услуг зависит от того, насколько комфортно сознание потребителя с точки зрения посещаемости, количества постоянных посетителей и, в конечном итоге, продаж предприятий общественного питания.

2.3 Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в ресторане

Анализ качества услуг и услуг может быть реализован, имея прямые отзывы клиентов.

Чтобы выяснить, в какой степени услуги, предоставляемые компанией, отвечают запросам гостей, было проведено исследование в форме опроса клиентов Федора Достоевского, которое было проведено в феврале 2019 года (было опрошено 110 человек).

Структура распределения посетителей ресторанов по возрасту представлена ​​на рис. 1. Можно сказать, что целевая аудитория Федора Достоевского соответствует целевой аудитории в целом на рынках кафе и ресторанов средней ценовой категории, то есть «Федор Достоевский» нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26–55 лет.

Рисунок 1 – Распределение клиентов ресторана по возрасту

Распределение клиентов по статусу представлено на рисунке. 2

Можно сказать, что основная категория клиентов ресторана - это менеджеры среднего звена и инженеры-технологи, именно они должны ориентироваться, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Рисунок 2 – Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение клиентов по методам досуга представлено на рисунке 3.

Как видно на рисунке 3, клиенты считают посещение ресторанов и кафе одним из самых популярных видов отдыха. Эти методы соответствуют ранее идентифицированному портрету клиентов с точки зрения возраста и положения.

Рисунок 3 – Распределение клиентов ресторана по способам проведения

досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

Можно сделать вывод, что выбор ресторана определяется в первую очередь его меню, расположением, ценами и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала).

Обратимся к оценке удовлетворенности клиентов «Федора Достоевского». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность ресторана для них по аналогии с опросом, чтобы определить ключевые критерии выбора ресторанов (Рисунок 4).

Рисунок 4 – Оценка клиентов «Федор Достоевский» (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность рестораном. Было получено следующее распределение (рисунок. 5).

Рисунок 5 – Распределение клиентов по общей оценке своей удовлетворенности «Федор Достоевский»

Таким образом, ресторану необходимо повысить удовлетворенность клиентов, потому что они могут выбрать другое ресторанное заведение, а не питаться на Федора Достоевского.

Также был проведен анализ деятельности Федора Достоевского с использованием метода точек соприкосновения с выделением основных точек контакта персонала с клиентами.

1. Посетители приходят к дверям ресторана.

2. Клиенты входят в зал, где их встречает официант и приветствует гостей, и приглашает их войти в зал, по пути задаваясь вопросом, ожидают ли они кого-либо из своих компаньонов. Размер стола зависит от количества посетителей (столики на двоих, на четверых). Если гостей более четырех, то по их взаимным пожеланиям вы можете переместить любое количество столов вместе. Время выполнения задания для главного официанта: 2–4 минуты. Не выявлены недостатки.

3. Клиента занимают выбранное им место. Официанты подходят к клиентам, приветствуют гостей, зажигают свечи на столе и предлагают меню и карту вин. Официанты сидят за столами клиентов и помогают им выбрать еду (напитки), отвечают на вопросы клиентов и объясняют особые вопросы.

Время выполнения задания для официантов: в зависимости от скорости принятия решения гостями. Был выявлен недостаток: клиентам часто приходится ждать меню 5–7 минут, это недопустимо.

4. Клиенты размещают заказ. Официанты точно запоминают порядок покупателей, учитывая все пожелания покупателей, благодарят их за хороший вкус.

Официанты выполняют заказ через электронную систему управления рестораном «Станция Официантов» «R-Keeper». Заказ автоматически делится на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают в бар, а данные обо всех заказанных блюдах поступают на кухню, а салаты, холодные закуски и десерты - в холодную лавку, а все остальное - в горячую. один. Время выполнения задания для официантов: 2–3 минуты. Был выявлен недостаток: клиентам иногда приходилось ждать, пока официанты сделают заказ, или позвонить им самим.

5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейли (разливает пиво, делает кофе, делает чай и т. Д.). Украшает напиток. Сигналы официантам о готовности. Время работы бармена: 4–8 минут.

6. поваров получают заказы. Повара готовят заказанные блюда (салаты, горячие блюда, супы, десерты). Украсить посуду. Сигнал официанта о готовности. Время приготовления для поваров: 12–30 минут. Не выявлены недостатки.

7. Официантов подают еду клиентам (приносят напитки из бара или блюда из кухни). Объявляя о еде, официанты подают еду. Время выполнения задания для официантов для подачи одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Был выявлен недостаток: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официанты не приносят им заниматься другими делами).

8. Клиенты едят и пьют. Официанты всегда находятся рядом, не мешают клиентам и в то же время всегда готовы прийти на помощь, когда они понадобятся. Был выявлен недостаток: грязная посуда не всегда быстро очищается, что приводит к тому, что стол клиента «переполнен» посудой.

9. Клиенты закончили прием пищи и просят принести счет. Официанты идут к барной стойке и просят метрдотеля предоставить им контрольно-кассовые чеки. Метрдотель дает официантам чеки, те внимательно проверяют: нет ли ошибок. В случае если все в порядке официанты берут кожаные папочки для чека и относят их гостям. Время выполнения задачи для официантов и метрдотеля: 4–5 минут.

10. Гости расплачиваются и уходят из ресторана. Если им не нужна сдача, то оставив деньги в папочках, они уходят из зала.

11. При выходе из зала с ними прощаются официанты. Выявлен недочет: не всегда официант прощается с гостем.

12. Гости расплатились и ждут сдачу. Официанты уносят папочки, получают сдачу на кассе, а затем возвращают сдачу в кожаной папочке клиентам. Клиенты забирают сдачу (часть еѐ они могут оставлять на чаевые, в случае если они всем довольны) и уходят из ресторана. Не выявлены недочеты.

Следовательно, автор приходит к выводу, что рекомендации необходимы для улучшения качества обслуживания Федора Достоевского, поскольку выявленные недостатки влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы связаны, прежде всего, с работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что сотрудники не имеют единых систем поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо проводить серию тренингов, чтобы избежать досадных упущений в работе сотрудников в будущем. Кроме того, работникам ресторанов и их руководству необходимо оптимизировать процессы обслуживания клиентов, чтобы сократить время обслуживания клиентов.

3. Совершенствования системы качества обслуживания в ресторане

В результате анализа качества обслуживания, который был проведен в предыдущей главе, можно сделать вывод, что в ресторане Федора Достоевского организацию мероприятий с точки зрения качества обслуживания клиентов с точки зрения организации банкетов нельзя назвать качеством, поэтому введение в штат менеджера по обслуживанию банкетов, в обязанности которого входит выполнение функций, связанных с взаимодействием с клиентами при организации банкетов. Это также избавит менеджера.

Несмотря на кризис, целесообразно ввести такую ​​позицию, поскольку в настоящее время многие компании и частные лица хотят провести мероприятие в ресторане, поэтому в задачи менеджера службы банкетов входит не только взаимодействие с потенциальным клиент, но и привлечение их через технологии персональных продаж. Поэтому рекомендуется, чтобы должность менеджера по обслуживанию банкетов была введена сотрудникам Федора Достоевского, как это имеет место с большинством конкурентов.

Этому сотруднику будут поручены функции по поиску корпоративных клиентов, которые в настоящее время самостоятельно обращаются в ресторан «Федор Достоевский», обычно по совету делового партнера или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или посетили его сами). В обязанности также будет входить общение с людьми, которые планируют провести банкет.

В обязанности менеджера банкетного сервиса могут входить:

- формирование и поддержка клиентской базы ресторана Федор Достоевский;

- разработка стратегий и реализация программ по продаже банкетных услуг ресторана Федор Достоевский;

- ищем новых клиентов;

- проведение предварительных переговоров с потенциальными клиентами банкетных услуг;

- заключение договора на оказание банкетных услуг; контроль

- отношения с клиентами, их развитие.

К профессиональным требованиям, предъявляемым к кандидату на должность в банкетной службе, относятся: активная жизненная позиция, успешный опыт продаж, переговоры, уверенный пользователь ПК, организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка, навыки ведения переговоров, ориентация на результат профессионализм, организаторские способности, опыт подготовки коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.

Возраст: от 22 до 37 лет.

Высшее образование. Приветственное обучение продажам.

Опыт работы: от 1 года в продаже гостиничных и ресторанных услуг.

Также необходимо разработать рекомендации по организации коммуникационных процедур для менеджера общественного питания с клиентами. Следует иметь в виду, что эти функции будут переданы ему менеджерами, которые в настоящее время проводят все процессы общения с клиентами.

Предлагаемые рекомендации по внедрению банкетных услуг заключаются в следующем:

- при первых контактах с потенциальными клиентами, которые обычно осуществляются с помощью телефона, они раскрывают пожелания клиентов, затем они предлагают прийти в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;

- на встрече они подробно обсуждают все детали предлагаемых мероприятий, тип меню, вид сервиса и возможные даты;

- тогда клиенты могут встретиться с шеф-поваром для конкретных обсуждений меню, если они предложат заказать авторские блюда;

- рассчитать примерную стоимость банкетного обслуживания;

- клиенты окончательно подтверждают свои намерения и звонят в ресторан;

- подписать окончательный договор и клиенты внесут депозит;

- если клиенты не перезвонили, менеджер свяжется с ними, чтобы определить причины отказа от проведения банкета в ресторане.

Менеджер службы банкетов определяет коммерческие аргументы в пользу сделок с рестораном «Федор Достоевский». Преимущества включают уникальные концепции, богатые коллекции вин. Рекомендуем продавать свои услуги в ресторане.

Ситуация в ресторане, вкус предлагаемых на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне производят благоприятное впечатление на потенциальных клиентов.

Следует отметить, что в сфере услуг общественного питания принципы эффективности чрезвычайно важны, так как конкуренты могут в любой момент перехватить клиентов, особенно в канун праздников. Именно поэтому менеджер обслуживания банкетов должен разработать ряд типовых вариантов обслуживания, позволяющих клиентам оценить широту предлагаемых вариантов обслуживания, а также возможность получения индивидуальных подходов. Также рекомендуется собрать коллекции впечатляющих фотографий в аккуратном, профессионально выглядящем портфолио, чтобы подтвердить, какие мероприятия проводятся в ресторане.

Заключение

Переход к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности всех хозяйствующих субъектов потребительского рынка, включая общественное питание, укрепление финансовой автономии предприятий и совершенствование методов ведения бизнеса, направленных на повышение их эффективности. Деятельность предприятий общественного питания заключается в решении как экономических, так и социальных задач, направленных на удовлетворение потребностей населения в организации общественного питания и досуга.

Рыночные преобразования в экономике страны создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания, изменения структуры, характера услуг, предлагаемых населению, повышения роли предприятий отрасли в развитии национальной экономики и удовлетворения индивидуальных потребностей человека.

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, за счет изменения технологии переработки продуктов питания, развития коммуникаций, средств доставки продуктов и сырья, интенсификации многих производственных процессов. Общественное питание является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.

В настоящее время сфера общественного питания в нашей стране представляет собой большую организационно-экономическую систему. Его дальнейшее развитие является важной социальной задачей, решение которой связано с удовлетворением насущных потребностей населения.

Сфера общественного питания включает в себя все организационные формы питания, основной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основной целью общественного питания как отрасли является предоставление населению услуг по организации питания на рабочем месте, учебе и в других условиях вне дома.

По мнению ряда, зарубежных ученых, целью общественного питания является наиболее полное удовлетворение потребности населения в продуктах питания вне дома за счет улучшения производства на научно-технической основе и организации потребления кулинарных изделий с целью достижения качественно нового уровень национального благосостояния.

Развитие рыночных отношений и усиление конкуренции объективно требует повышенного внимания к повышению уровня обслуживания клиентов в ресторанах и кафе.

Успешное развитие индустрии общественного питания с позиций современной рыночной экономики и управления основано на возрастающей роли человека как потребителя и производителя продукции в этой сфере. В связи с этим возникает необходимость в создании и постоянном совершенствовании маркетинга услуг общественного питания, который включает, наряду с общепринятыми методами и методами, стандарты обслуживания. На его основе становится возможным не только полностью удовлетворить потребности в услугах, но и провести поиск нетрадиционных услуг, которые повышают результат функционирования как отдельного предприятия.

Список использованной литературы

1 ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»

2 ГОСТ Р ИСО 19011-2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»

3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования»

4 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»

5 Анурова, Н. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду. М.: Перспектива, 2015. 389 с.

6 Аристов, О.В. Управление качеством М.: Инфра-М, 2016. - 118 с.

7 Григорьев, В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. пособие М.: ИНФРА-М. 2015. 320 с.

8 Басовский, Л.Л. Управление качеством. Учебник М.: Высшее образование. 2016. 314 с.

9 Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник.: Феникс, 2016. 368 с.

10 Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания М.: Академия, 2015. 223 с.

11 Кондраков, Н.П. Самоучитель по бухгалтерскому учету М.: Кнорус, 2016. 354 с.

12 Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов М.: Инфра-М, 2015. 368 с.

13 Кондратьев, К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие Улан-Удэ.: Изд. ВСГТУ, 2015. 287 с.

14 Кучер, Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник М.: Деловая литература, 2015. 368 с.

15 Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивости развития / Под ред. Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсона / Пер. с англ. М.: «Стандарты и качество», 2016. 452 с.

16 Кристофер Энертон-Томас Ресторанный бизнес М.: Росконсульт, 2016. 45 с.

17 Кузнецов, А.П. Методика внутреннего аудита системы управления качеством// Управление компанией, 2015. №12. С. 9-12.

18 Кучер, Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха М.: РосКонсульт, 2015. 468 с.

19 Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.: Академия, 2016. 5 с.

20 Муэрс, Р. Эффективное управление: Практическое руководство / Пер. с англ. М.: Академия, 2013. 147 с.

21 Психология социально-культурного сервиса и туризма /Довгалева М.А. М.: Академия, 2014. 247 с.

22 Радченко, Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания М.: Феникс, 2016. 379 с.

23 РиВелл, Дж. Б. Главное о качестве. Справочник от А до Я / Пер. с англ. М.: «Стандарты и качество», 2016. 232 с.

24 Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / Под ред. А.В. Ракова М.: Академия, 2015. 124 с.

25 Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2013. 187с.

26 Усов, В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания М.: Академия, 2016. 415 с.

27 Уткин, Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе М.: Акалис, 2015. 368 с.

28 Хамел, Г., Прахалад К.К. Конкурируя за будущее. Создание рынков завтрашнего дня / Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. 288 с.

29 Швец, В. Устойчивое развитие и менеджмент качества // Стандарты и качество, 2013. № 11. С. 15.

30 Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг М: Равновесие, 2016. 315с.