Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Оптимизация ресурсов организаций (подразделений)

Содержание:

Введение

Актуальность. Современная логистическая концепция управления социально-экономическими системами характеризуется интегрированным подходом, который способствует эффективному управлению сложными искусственными системами любого иерархического уровня. Логистика — это стержень бизнеса, и ее основная задача - обеспечение продвижения потока товаров, а также других материальных ценностей от производителя к потребителю. Управление этим движением существенно влияет на конечную стоимость самого продукта, которая является одним из важнейших конкурентных факторов в условиях рынка.

В силу прикладного характера логистика позволяет предприятиям решить практические задачи, связанные с закупками, производством, дистрибуцией и обслуживанием продукции после продажи. Существующие в настоящее время логистические модели и методы, разработанные и усовершенствованные как зарубежными, так и российскими учеными, имеют широкую область применения при решении поставленных задач.

Интегральные принципы работы по всем направлениям логистической деятельности позволяют получить синергетический эффект и повысить эффективность работы системы.

Объектом, который мы будем рассматривать в настоящей работе, является ООО «Вода», предметом – услуги в сфере логистического сервиса.

Целью работы является разработка мероприятий, направленных на оптимизацию услуг логистического сервиса в ООО «Вода».

Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач:

1. Рассмотреть теоретические аспекты оказания услуг логистического сервиса.

2. Анализ логистических услуг в ООО «Вода».

3. Разработать мероприятия по совершенствованию услуг логистического сервиса в ООО «Вода».

Методы исследования. При написании работы были использованы следующие методы исследования: теоретические (анализ литературы, статистических данных и моделирование); практические (анкетирование, наблюдение).

Информационная база работы представлена учебной и научно-методической литературой, материалами периодической печати, электронными ресурсами, а также сведениями внутренней документации предприятия.

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования логистических услуг

1.1. Понятие и виды логистических услуг и логистического сервиса

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом^[1].

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

Основной задачей логистического сервиса является обеспечение своевременного и точного исполнения заказов внешних и внутренних потребителей.

Все ресурсы, которые необходимы для эффективного выполнения заказов клиентов, должны быть объединены в один механизм, позволяющий решать задачи практически любой степени сложности ответственно, слаженно и профессионально. Установлено, что в случае, когда поставщики допускают промахи в области сервиса, потребители предпринимают в отношении их ответные штрафные действия. Эти действия влияют на затраты поставщика или его доходы.

Исследователи смогли прийти к твердому выводу относительно влияния сервиса на продажи. Различия в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%. Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь затрат на сервис с показателем лояльности потребителей.

Логистический сервис играет главную роль в поддержании лояльности клиентов. Поэтому следует тщательно определять уровень сервиса и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне. Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем в шесть раз дороже, чем удержание прежнего клиента. Следовательно, с финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов. Базовые элементы сервисного обслуживания, которые можно проконтролировать в логистике, описываются в рамках концепции цикла заказа.

Длительность цикла заказа - период времени между моментом оформления потребительского заказа и моментом его выполнения.

Цикл заказа составляется из последовательности определенных событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа.

Таблица 1

Основные компоненты цикла заказа^[2]

Передача

заказа

Подготовка к отправке

Пополнение запаса

Доставка заказа

накопление
заказов;

передача заказов на склад

подготовка транспортом накладной;

проверка платежеспособности клиента;

комплектация партии
отправки на складе

если запас отсутствует, то требуется

дополнительное время на выполнение заказа с заводского склада готовой продукции

отгрузка со склада или с завода;

время в пути;

прием груза потребителем

Следует отметить, что элементами индивидуального цикла заказа
являются время на передачу заказа, время на подготовку груза к отправке
потребителю, дополнительное время на пополнение запаса с завода и время на доставку. Эти элементы прямо или косвенно контролируются при внедрении новых методов и общем дизайне системы передачи заказов, реализации
политики управления запасами, организации процедур обработки заказа,
выборе видов транспорта для доставки грузов, а также при выборе метода
календарного планирования^[3].

Длительность цикла заказа конкретного потребителя может существенно варьироваться в соответствии со стандартами компании, которые определяются в виде правил приоритета в обработке заказов. Различия между клиентами могут оказаться особенно важными в случае с невыполненными заказами^[4].

Повышение уровня логистического обслуживания клиентов становится одной из главных задач, которые стоят перед организацией. Совершенствование и развитие сервисного обслуживания можно рассматривать как процесс товародвижения и повышения качества обслуживания, потому что если на рынке будет присутствовать несколько поставщиков с одинаковыми по качеству товарами, но потребитель предпочтет того поставщика, который в процессе выполнения заказа будет способен обеспечить более высокий уровень сервиса^[5].

Для того чтобы качество услуг было на высоком уровне предусматривается формирование логистического сервиса в рамках политики обслуживания и управление процессами, которые обеспечивают логистическое обслуживание^[6].

При формировании системы логистического сервиса в организации выполняются следующие действия: организация процессов, которые смогут обеспечить предоставление логистических услуг клиентам; разработка системы ключевых показателей эффективности, которые будут позволять оценивать эффективность логистического обслуживания; налаживание контроля за ключевыми показателями эффективности и их анализ; выявление причин, которые вызывают отклонения показателей и принятие мер по их устранению^[7].

Задачи, которые связаны с логистическим обслуживанием клиентов зависят от качества межфункциональных связей между отделами, то есть координации отдела логистики с разными службами компании^[8]. Следовательно, проблемами в логистическом сервисе являются: технология организации службы обслуживания и определение качества сервиса. Эти проблемы являются итогом того, как изначально построена система логистического сервиса, как правильно распределены функциональные обязанности, насколько четко и слажена и согласована работа всех подразделений организации, в соответствии с должностными обязанностями и планом, какое равномерное и ритмичное производство, безотказно ли оборудование, насколько хорошо соблюдаются технологии и своевременность снабжения рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой, как соблюдается трудовая дисциплина, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников^[9].

Таким образом, разработка и внедрение системы логистического сервиса в организации является важной стратегической задачей в условиях высокой конкуренции на рынке. Для создания конкурентоспособной модели обслуживания клиентов необходима четкая и согласованная работа всех подразделений предприятия, дифференцирование логистического обслуживания и учет мнений ключевых потребителей^[10].

1.2. Формирование услуг логистического сервиса

К элементам сервисной политики относят разнонаправленные и разные по объектам элементы:

1. Входной элемент, формируемый в процессе закупки необходимых ресурсов.

2. Выходной элемент, представленный потоком работ и услуг, а также сопровождающийся ассортиментом поставляемых для этого ТМЦ.

3. Перерабатывающий элемент, формируемый в процессе производства работ и оказания услуг^[11]. В частности, он подразумевает: планирование количественных и качественных параметров потока в точном соответствии с потребностью других элементов сервисной системы; разработку планов выполнения работ и графиков согласованной работы всех подразделений перерабатывающего элемента; сокращение времени выполнения работ и качества продукции, работ, услуг за счет повышения профессионализма работников, совершенствования техники и технологии^[12].

Поддерживающими функциями данного элемента являются планирование, организация согласованного функционирования подразделений перерабатывающего элемента, оперативный контроль за соблюдением параметров технологического графика, контроль качества и оперативное регулирование процессов, управление линейным персоналом, совершенствование обеспечения на техническом и технологическом уровне, сокращение затрат на весь процесс^[13].

4. Накопительный элемент на предприятии, выполняющий функцию оптимизации уровня запасов (уровня затрат на хранение), включает и контроль параметров системы управления запасами, и управление материальными потоками, их распределение в системе; совершенствование технического и технологического обеспечения процесса переработки материального потока; устранение брака при переработке материального потока^[14].

5. Транспортный элемент, подразумевающий выбор оптимальных схем транспортирования материальных потоков в логистической системе, а также выбор системы организации продвижения материальных потоков, будь то оперативное управление параметрами материальных потоков или совершенствование технического обеспечения перевозочного процесса^[15].

6. Управляющий элемент, устанавливающий параметры деятельности эффектора путем измерения достигнутых результатов работы, их сравнения с запланированным объемом, при необходимости – корректировки деятельности, в целом накапливая опыт для совершенствования планирования.

7. Информационный элемент, который устанавливает совокупность циркулирующих как в логистической системе, так и между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций.

8. Финансовый элемент, включающий управление финансовым потоком, соответственно и представленный группой внутренних и внешних финансовых ресурсов, связанных с материальными и информационными потоками.

Оптимизация вышеперечисленных элементов логистической сервисной системы предприятия позволяет утверждать, что логистический сервис в компании неразрывно связан с процессом обслуживания заказчиков и представляет собой комплекс услуг^[16].

Все работы в области логистического обслуживания на предприятии, таким образом, можно разделить на три основные группы: подготовительные, то есть работы по формированию системы логистического обслуживания; работы по оказанию сервисных работ; постгарантийный логистический сервис^[17].

До начала процесса выполнения работ и оказания услуг непосредственные действия в области логистического сервиса включают в себя в основном определение политики компании, а также их планирование^[18]. Последовательность же действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса на предприятии может включать следующие их направления: сегментация потребительского рынка по критерию востребованности услуг и работ, их объему и предъявляемым требованиям в части качественно-ценового позиционирования; ранжирование услуг и работ, входящих в перечень основных, и акцентирование внимания на наиболее значимых, с тем чтобы обеспечить попадание в целевую аудиторию; определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка, включая оценку оказываемых услуг и выполняемых работ, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение оптимального уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании; установление обратной связи с покупателями для последующей корректировки сервисной политики при оптимальном обеспечении соответствия услуг потребностям покупателей ^[19].

Выводы

Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:

1) предпродажные, то есть работы по формированию системы логистического сервиса;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

Глава 2. Анализ логистического сервиса в ООО «Вода»

2.1. Общая характеристика ООО «Вода»

ООО «Вода» располагается в г. Санкт-Петербурге и считается одной из лучших в городе среди гостиничных комплексов.

Общество с ограниченной ответственностью «Вода» было учреждено в 2010 г. и входит в состав холдинга FTF–Holding. Также в этот холдинг помимо данной организации входит множество магазинов интерьерной мебели (FTF Interior) и ресторан «Золотая Орда», который находится в шаговой доступности от описываемой организации.

ООО «Вода» - это гостиничный комплекс, который разделен на несколько зон, схематично представленных на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура подразделений Общества с ограниченной ответственностью «Вода»

Целью деятельности гостиничного комплекса является получения прибыли в результате предоставление гостиничных услуг. Предмет деятельности ООО «Вода»: предоставление гостиничных услуг иногородним гражданам Российской Федерации и других государств; оказание дополнительных услуг, предусмотренных гостиничным сервисом для проживающих и местного населения.

В соответствии с целями деятельности гостиница ООО «Вода» осуществляет следующие виды деятельности:

предоставление услуг гостиницей и кафе;

предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты;

стирка и обработка белья и других изделий;

сдача в наем собственного недвижимого имущества, перевозка пассажиров и грузов.

Структура ООО «Вода» является стандартной для гостиничных предприятий, имеющих небольшой номерной фонд. С организационной структурой можно ознакомиться на рис. 2.

Рисунок 2. Организационная структура предприятия

Предприятие имеет линейно-функциональную структуру, которая предполагает разделение функций между работниками и характерную многим малым предприятиям. Результаты деятельности каждой службы аппарата управления оцениваются показателями, которые характеризуют выполнение ими своих задач и целей. Линейный руководитель отвечает в за конечный результат. Как показывает практика, подобная структура может быть весьма полезна в случае однородных требований к качеству продукта. Основное препятствие подобной структуры это то, что она ограничивает гибкость во взаимоотношениях сотрудников и управленческого аппарата, в последствии чего замедляется передача информации, и снижается скорость принятия решений. И все же, такая организационная структура для гостиничных предприятий является традиционной, а недостатки, которые связаны с ограничением движения информации, сегодня во многом восполняют автоматизированные системы управления.

Как видно в составе структуры ООО «Вода» существует 13 функциональных отделов, которые разделены на соответственные службы.

Центральное звено руководства на верхнем уровне управления это директор, координирующий деятельность всех подразделений. Таким образом, генеральный директор руководит ООО «Вода», ответственность за финансовую сторону несет финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера.

Техническая сторона работы гостиницы лежит на инженерно-технической службе, ее возглавляет главный инженер, который в случае надобности привлекает по договору подряда, сторонние организации. Служба размещения и приема, возложена на заместителем генерального директора, в его подчинении находятся старший администратор и администраторы. поддержанием порядка в номерах и их уборкой занимается служба по обслуживанию номерного фонда. Помимо этого, в штате имеется носильщик, который подчиняется старшему администратору. Служба охраны следит за порядком и безопасностью клиентов – для чего заключен с охранным агентством договор, поэтому охрана не включена в структуру.

По данным бухгалтерской отчетности ООО «Вода» проведем анализ
основных экономических показателей, представленный в таблице 2.

Таблица 2

Анализ уровня и динамики финансовых результатов

за 2015-2017 гг.

Показатели	2015, тыс.руб.	2016, тыс.руб.	2017, тыс.руб.	Темпы роста, %
Показатели	2015, тыс.руб.	2016, тыс.руб.	2017, тыс.руб.	2016/ 2015	2017/ 2016	2017/ 2015
Выручка	14610	16300	18900	111,6	116,0	129,4
Себестоимость продаж	(10642)	(11380)	(13656)	106,9	120,0	128,3
Валовая прибыль	3968	4920	5244	124,0	106,6	132,2
Коммерческие расходы	(2796)	(3300)	(3580)	118,0	108,5	128,0
Прибыль (убыток) от продаж	1172	1620	1664	138,2	102,7	142,0
Проценты к уплате	(82)	(205)	(211)	250,0	102,9	257,3
Прочие доходы	56	68	102	121,4	150,0	182,1
Прочие расходы	(115)	(320)	(242)	278,3	75,6	210,4
Прибыль до налогообложения	1031	1161	1313	112,6	113,1	127,4
Чистая прибыль	824,8	928,8	1050,4	112,6	113,1	127,4

По данным таблицы 2, можно сделать следующие выводы: за исследуемый период наблюдается рост чистой прибыли в 2016 г. по сравнению с 2015 г. - на 104 тыс. руб., в 2017 г. наблюдается рост чистой прибыли на 121,6 тыс. руб., за период общий прирост чистой прибыли составил 225,6 тыс. руб. Удельный вес чистой прибыли в выручке снижается с 6,7 до 6,5%.

2.2. Анализ организации логистики на предприятии

1) управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг;

2) сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации;

3) управление производственными мощностями гостиничного предприятия;

4) генерирование выходных форм.

Логистическая деятельность в рамках управления процедурами продвижения и бронирования гостиничных услуг подразумевает непосредственное взаимодействие гостиничного предприятия с потребителями в процессе продвижения услуг на рынок и формирования заказов, осуществление оптимизации имеющихся ресурсов в процессе использования средств продвижения услуг гостиницы (promotion-mix) - реклама, PR, средства стимулирования сбыта и прямой маркетинг. Здесь используются инструменты информационной логистики с целью управления каналами сбыта и организации движения документации и информации при бронировании услуг.

Основные функции логистического менеджмента в процессе управления процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг включают следующее:

выбор коммуникационных каналов бронирования гостиничных услуг (факс, телефон, Интернет, электронная почта, прямые заказы);
оптимизация системы обработки и учета документооборота по бронированию гостиничных услуг;
оптимизации числа посредников (звеньев) в цепи сбыта услуг;
организация движения ресурсных потоков для воздействия на клиентов средствами прямого маркетинга;
определение узловых точек воздействия внутригостиничной рекламы на потребителей в гостинице;
оптимизация движения информационных потоков в рекламной и выставочной деятельности, процессе популяризации гостиницы;
разработка политики и схем финансового стимулирования различных участников бизнеса (скидки с базового тарифа, комиссионные, премиальные);
разработка финансовых схем и контроль за движением денежных потоков, связанных с оплатой услуг.

Управление логистическими процессами в рамках процедуры сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации целесообразно осуществлять при поддержке единой автоматизированной системы управления (АСУ), так как существуют требования по надежности источников информации, своевременности по срокам ее получения, оперативности передачи, достаточности по объему и экономичности по затратам.

Отметим, что информационный поток характеризуется следующими признаками: источники возникновения; направление движения; скорость передачи и приема; интенсивность.

Рисунок 3. Организационная структура логистической системы управления гостиничным предприятием

Логистический менеджмент при управлении внешними и внутренними потоками информации объединяет специалистов, оборудование и процедуры для сбора, обработки, анализа, хранения и распределения логистической информации. В рамках управления производственными мощностями гостиничного предприятия осуществляется непосредственное воздействие на параметры внутренних ресурсов гостиницы - трудовые (персонал), управленческие, технические (объекты материально-технической базы), финансовые и временные. Здесь очень важен полноценный информационный обмен рассматриваемой подсистемы с другими элементами внутренней среды гостиничного предприятия. Так, на основе информации о параметрах текущих заказов и прогнозных данных из первых двух подсистем здесь осуществляется планирование будущих потребностей в ресурсах при использовании механизмов ценообразования, мотивации персонала, графиков использования объектов материально-технической базы, схем ротации.

2.3. Оценка организации логистических услуг на предприятии

В целях совершенствования работы организации был проведен опрос клиентов ООО «Вода». Для того, чтобы оценить качество услуг, предлагаемых клиентам отеля ООО «Вода», в ходе прохождения практики мной было проведено анкетирование клиентов. В исследовании приняло участие 30 респондентов.

Результаты проведённого опроса показали, что большинство клиентов узнали об отеле из рекламы и Интернета (35%), меньшее число респондентов – посетили мини-отель по совету друзей и знакомых (10%) (рисунок 4).

На вопрос о желании посетить отель вновь 68% ответили положительно, 15% затруднились с ответом, а 17% ответили отрицательно (рисунок 5).

Рисунок 4. Результаты ответов респондентов на вопрос «Как Вы узнали об отеле?»

Рисунок 5. Результаты ответов респондентов на вопрос «Посетили бы Вы вновь наш отель?»

Далее респодентам было предложено оценить уровень обслуживания клиентов в отеле. Распределение ответов отражено в таблице 3.

Таблица 3

Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете
уровень обслуживания (по 5-балльной шкале)?»

Критерий	Распределение ответов по баллам, % ответов
Критерий	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Внешний вид персонала	0	0	1	4	95
Качество обслуживания в номерах	1	7	18	56	18
Общее впечатление	0	0	24	58	18

По данным таблицы 3 видно, что большинству клиентов понравился внешний вид персонала. В то же время качество обслуживания в номерах находятся на среднем уровне. Так, 8 клиентам и 100 не понравилось обслуживание в номерах, 18% охарактеризовали качество обслуживания как «удовлетворительное», 56% клиентов в целом устроило обслуживание, и только 18% респондентов остались полностью довольны обслуживанием клиентов в номерах (рисунок 6).

Рисунок 6. Оценка респондентами качества обслуживания номеров отеля ООО «Вода»

В целом у клиентов отеля осталось положительное общее впечатление об уровне обслуживания: 18% респондентов охарактеризовали общее впечатление как «удовлетворительное», 58% - «хорошее», 18% - отличное.

Также по результатам проведенного исследования определено, что клиенты отеля положительно оценивают интерьер помещения (таблица 4).

Таблица 4

Распределение ответов на вопрос «Как Вы оцениваете
интерьер отеля?»

Критерий	Распределение ответов по баллам, % ответов
Критерий	1 балл	2 балла	3 балла	4 балла	5 баллов
Общий вид	0	0	2	20	78
Чистота	0	0	6	14	80

В ходе проведенного опроса респонденты положительно оценили интерьер, дизайн отеля, его месторасположение (рисунок 7).

По результатам исследования определено, что клиентов отеля не совсем устраивает качество уборки номеров и несвежий ремонт в номерах отеля (рисунок 8).

Рисунок 7. Результаты ответов респондентов на вопрос «Что понравилось?»

Рисунок 8. Результаты ответов респондентов на вопрос «Что не понравилось?»

В результате опроса гостей, на вопрос посетели ли гости ресторан, находящийся на первом этаже отеля большинство гостей (80 % опрошенных) ответили положительно. Данные представлены на рисунке 9.

Рисунок 9. Результаты ответов респондентов на вопрос «Посетили ли Вы наш ресторан, который находится на первом этаже отеля?»

В заключение респонденты отметили, что для повышения качества услуг в отеле необходимо повысить качество уборки в номерах, обновить мебель, сделать свежий ремонт. Также в гостинице был проведен опрос гостей, которые выбывали из гостиницы на предмет удовлетворенности дополнительными услугами ООО «Вода». На диаграммах представлены ключевые итоги опроса. 85% гостей пользуются дополнительными услугами отеля. Среди данных респондентов был проведен опрос на удовлетворенность дополнительными услугами. Основная масса клиентов удовлетворена качеством услуг, однако есть гости, которым не хватило дополнительных услуг. Среди клиентов, которые хотели бы дать рекомендации каких услуг не хватает для полного удовлетворения были получены следующие ответы (рисунок 10).

Рисунок 10. Ответы респондентов по вопросу «Пользовались ли дополнительными услугами в отеле»?

Рисунок 11. Ответы респондентов на предмет удовлетворенности дополнительными услугами ООО «Вода»

При опросе гостей, воспользовавшихся услугами ресторана, было выявлено, что многие хотели бы воспользоваться доставкой еды в номера. Данные представлены на рисунке 12. На рисунке 13 приведен сводный рисунок по популярности предложений от гостей. На основе рисунка 13 мы можем сделать вывод, что большинство гостей отеля хотели бы воспользоваться доставкой еды в номера.

Рисунок 12. Предпочтения гостей по внедрению дополнительных услуг ООО «Вода»

Рисунок 13. Ответы респондентов на вопрос «Интересует ли Вас дополнительная услуга, такая как доставка еды в номера?»

Таким образом, в ходе анализа выявлены следующие проблемы:

1) клиенты не всегда положительно оценивают качество уборки в номерах отеля; отсутствие дополнительных услуг в отеле для различных категорий клиентов, что снижает удовлетворенность гостей;

2) отсутствие дополнтельных услуг.

Выводы

С целью управления и координации потоковыми процессами в ООО «Вода» определены функции логистического менеджмента, которые можно сгруппировать в четыре основные подсистемы: управление процедурами бронирования и продвижения гостиничных услуг; сбор, обработка, хранение и распределение логистической информации; управление производственными мощностями гостиничного предприятия; генерирование выходных форм.

Основные службы, имеющиеся в ООО «Вода»: служба внутреннего режима и порядка; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; прачечная и химчистка; вспомогательные и дополнительные службы.

Логистический процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

В ходе анализа выявлены следующие проблемы:

2) отсутствие дополнительных услуг.

Глава 3. Рекомендации по совершенствования логистической системы ООО «Вода»

В результате проведенного анализа существующей логистики ресторана ООО «Вода» был разработан ряд предложений по ее совершенствованию.

Направленность совершенствования логистической системы обусловлена внедрением дополнительных услуг. Такими видами услуг могут быть: доставка еды в номера гостиницы; доставка еды по заказам сторонних организаций и частных клиентов; кейтеринг.

Для практической реализации перечисленных мероприятий была разработана логистическая система, представленная на рисунке 14.

Рисунок 14. Логистическая система предлагаемых услуг

Рассмотрим условия осуществления доставки.

Заказать услугу доставки еды в офис можно по телефону и через интернет на официальном сайте. Прием заказов осуществляется с понедельника по воскресенье с 9-00 до 22-00 часов. Заказы могут быть приняты к определенному времени. Доставка осуществляется бесплатно при заказе на сумму от 1 500 руб. Оплата доставки производится при получении заказа, расплатиться можно как наличными, так и по банковской карте.

С целью реализации внедряется отдел доставки: дежурный официант, который будет выполнять функцию упаковщика и администратор, принимающий и обрабатывающий заказы.

Прием звонков в ресторан по телефону осуществляет администратор. Он передает заказ на доставку ответственному в этот день официанту доставки. Дополнительно найм персонала не производится. Назначается «дежурный» официант доставки. Он получает премию в размере 0,4 тыс.руб. в день.

Заказ упаковочного материала осуществлен онлайн на сайте по продаже товаров для ресторанов и баров «Сервис бар». Доставка продукции в ресторан бесплатная.

Кейтеринг - организация выездных банкетов, фуршетов, выездные праздника. Эта услуга возникла не так давно, но сразу же стала пользоваться просто сумасшедшей актуальностью и спросом, как среди частных лиц, так и среди многочисленных организаций. Второе название такой услуги - кейтеринг. Многие рестораны занимаются выездом на места, угодные заказчику. Вместе с собой они берут все необходимое оборудование, посуду и прочие атрибуты качественного обслуживания и хорошего времяпровождения. Выездное обслуживание процветает во многих городах, но в особо крупных - оно практически стало незаменимой составляющей имиджа любого, уважающего себя и своих клиентов, ресторана.

К примеру, выездной ресторан это услуга, которую можно заказать почти во всех кейтеринговых компаниях столицы. И неважно, что это - роскошный корпоративный отдых или веселый пикник в лесу за городом. Схема реализации услуги указана на рисунке 15.

Рисунок 15. Логистическая схема организации кейтеринга

Таким образом, выездное ресторанное обслуживание становится все более и более популярным в современных бешеных ритмах и постоянных условиях суматохи. Эта услуга позволяет разрушать уже установленные и ограниченные рамки празднований и создавать незабываемую атмосферу яркого торжества.

Предлагаемые услуги: организация корпоративных мероприятий и кейтеринг, организация корпоративных праздников, выездной ресторан.

Для реализации услуги необходимо создать службу кейтеринга, куда войдут: администратор, официанты, повар. Организацией выездного обслуживания будет заниматься администратор. Официанты будут осуществлять подготовку обслуживания и самообслуживания. Предложенный вариант организации кейтринга не потребует создания дополнительных рабочих мест.

Выводы

ООО «Вода» предлагается внедрение новых видов услуг и организации логистического сервиса:

1. Организовать доставку готовых блюд в номера.

2. Организовать доставку готовых блюд по заказам сторонних организаций и частных клиентов.

3. Организовать службу кейтеринга.

Осуществление данных мероприятий позволит повысить лояльность клиентов отеля, повысить ее конкурентоспособность, тем самым, увеличить продажи и прибыль организации в целом.

Заключение

Все работы в области логистического обслуживания можно подразделить на три основные группы:

1) предпродажные, то есть работы по формированию системы логистического сервиса;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

В ходе анализа выявлены следующие проблемы:

2) отсутствие дополнительных услуг.

ООО «Вода» предлагается внедрение новых видов услуг и организации логистического сервиса:

1. Организовать доставку готовых блюд в номера.

2. Организовать доставку готовых блюд по заказам сторонних организаций и частных клиентов.

3. Организовать службу кейтеринга.

Список литературы

Аристов В. М. Комплексный анализ качества логистических услуг в отраслях экономики // Известия Санкт-Петербургского государственного технологического института. - 2014. - №27 (53). - С. 107-110.

Гаджинский А. М. Современный склад. Организация, технологии, управление и логистика. Учебно-практическое пособие. – М.: ТК Велби, Издательство Проспект.- 2015.

Гудзенко А. П. Актуальные проблемы ценообразования // Провизор. – 2014. – №2. – С. 67-70.

Даненбург В., Монкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли. – М: Восхождение.- 2015.

Дыбска В. В. Логистический подход в решении проблем складской обработки груза. - М.: – Бранденс. – 2015.

Линдерс М. Р., Фирон Х. Е. Управление снабжением и запасами. Логистика. – СПб.: ООО «Издательство Полигон». - 2012.

Макаров В. М. Логистика. Управление запасами в логических системах. Учебное пособие. – СПб.: Издательство Политехнического университета. - 2014.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело. – 2014.

Неруш Ю. М. Коммерческая логистика. Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. - 2014.

Неруш Ю. М. Логистика. Учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект. - 2012.

Организация складского учета. / Под общей ред. В. В. Семенихина. – М.: Эксмо. - 2015.

Пермякова С. Г. Логистика как фактор повышения конкурентоспособности // Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями. - 2015. - № 47. - С. 255-260.

Разгуляев В. Организация взаимодействия склада и транспортного отдела. // «Складские технологии». - 2013. – С. 77-80.

Родкина Т. А. Информационная логистика. – М.: Экзамен. - 2014.

Саркисов С. В. Управление логистическими цепями поставок. Учебное пособие для вузов. – М.: Дело. - 2012.

Степанов В. И. Логистика: учебник для вузов. – М. : – Проспект. – 2012.

Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: Искусство разработки и реализации стратегии: учебник для вузов. – М: Изд. группа: «Диалектика-Вильямс». - 2014.

Транспортная логистика. Учебник. – Под общ. ред. Л. Б. Миротина. – М.: Экзамен. - 2013.

Щербаков В. В. Основы логистики: Учебник для ВУЗов. – СПб.: Питер. - 2012.

Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: Искусство разработки и реализации стратегии: учебник для вузов. – М: Изд. группа: «Диалектика-Вильямс». - 2014. – С. 292. ↑
Родкина Т. А. Информационная логистика. – М.: Экзамен. - 2014. – С. 128. ↑
Степанов В. И. Логистика: учебник для вузов. – М. : – Проспект. – 2012. – С. 156. ↑
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело. – 2014. – С. 180. ↑
Гаджинский А. М. Современный склад. Организация, технологии, управление и логистика. Учебно-практическое пособие. – М.: ТК Велби, Издательство Проспект.- 2015. – С. 76. ↑
Аристов В. М. Комплексный анализ качества логистических услуг в отраслях экономики // Известия Санкт-Петербургского государственного технологического института. - 2014. - №27 (53). - С. 107 ↑
Неруш Ю. М. Логистика. Учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект. - 2012. – С. 252. ↑
Дыбска В. В. Логистический подход в решении проблем складской обработки груза. - М.: – Бранденс. – 2015. – С. 161. ↑
Пермякова С. Г. Логистика как фактор повышения конкурентоспособности // Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями. - 2015. - № 47. - С. 255. ↑
Линдерс М. Р., Фирон Х. Е. Управление снабжением и запасами. Логистика. – СПб.: ООО «Издательство Полигон». - 2012. – С. 176. ↑
Разгуляев В. Организация взаимодействия склада и транспортного отдела. // «Складские технологии». - 2013. – С. 77. ↑
Саркисов С. В. Управление логистическими цепями поставок. Учебное пособие для вузов. – М.: Дело. - 2012. – С. 136. ↑
Гудзенко А. П. Актуальные проблемы ценообразования // Провизор. – 2014. – №2. – С. 67. ↑
Даненбург В., Монкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли. – М: Восхождение.- 2015. – С. 284. ↑
Щербаков В. В. Основы логистики: Учебник для ВУЗов. – СПб.: Питер. - 2012. – С. 124. ↑
Транспортная логистика. Учебник. – Под общ. ред. Л. Б. Миротина. – М.: Экзамен. - 2013. – С. 151. ↑
Макаров В. М. Логистика. Управление запасами в логических системах. Учебное пособие. – СПб.: Издательство Политехнического университета. - 2014. – С. 71. ↑
Неруш Ю. М. Коммерческая логистика. Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. - 2014. – С. 127. ↑
Организация складского учета. / Под общей ред. В. В. Семенихина. – М.: Эксмо. - 2015. – С. 18. ↑