Невербальные проявления  эмоциональных состояний человека (Особенности невербального проявления эмоций в процессе деловых коммуникаций)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Человек ведет социальный образ жизни, т.е. его невозможно представить вне общества. Для каждого важно наладить контакт с собеседником, ведь назначение любого акта коммуникации состоит в  достижении какой-либо цели (получение  информации, удовлетворение психической  потребности в общении, побуждение собеседника к действию и т.д.).

Невербальное общение может либо дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Поэтому, так важно, на сегодняшний день в процессе общения понимать и осознавать невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Разработанность в науке. Проблему невербальных проявлений эмоциональных состояний человека изучали такие авторы как: В. А. Барабанщиков, Ю. П. Березуцкая, В. А. Горянина, В. А. Лабунская, М. А. Поваляева и др.

Цель исследования: изучить невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Объект исследования: невербальные проявления эмоций.

Предмет исследования: невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Гипотеза исследования: специфика невербальных проявлений эмоций в процессе общения зависит от эмоционального состояния человека.

Задачи исследования:

1. Раскрыть общение как социально-психологическую категорию.

2. Описать структуру невербального общения.

3. Провести исследование невербального проявления эмоциональных состояний человека.

4. Изучить особенности невербального проявления эмоций в процессе деловых коммуникаций.

Методы исследования: изучение научной литературы по теме исследования, анализ и систематизация научного и практического материала по проблеме исследования.

Практическая значимость исследования заключается в использовании материалов исследования в практической деятельности менеджеров, руководителей и штатных психологов.

Структура работы: введение, основная часть, заключение, список использованных источников, приложения.

1. Теоретические основы проблемы невербального общения

1.1. Общение как социально-психологическая категория

Общение является многоплановым процессом развития контактов между индивидами, который является порождаемым потребностями коллективной жизнедеятельности.

В едином процессе общения отмечают три стороны:

- коммуникативную (обмен информацией);

- интерактивную (взаимодействие общающихся);

- перцептивную (восприятие).^[1]

Анализируя в единстве эти три стороны, следует отметить, что общение выступает как прием организации коллективного труда и взаимоотношений индивидов.

Коммуникативная сторона общения подразумевает обмен информацией, связанной с определенным поведением собеседников. Отдельную роль для каждого участника общения играет значимость информации при обстоятельстве, что она не попросту принята, а понята и осознанна.

Коммуникативное воздействие, как итог обмена информацией, вероятно тогда, когда участники общения имеют единую систему кодирования. Однако, зная обозначения одних и тех же слов, индивиды иногда не осознают их одинаково из-за социальных, политических, возрастных характеристик.

В итоге несоблюдения вышеуказанных моментов появляются коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые становятся причиной непонимания друг друга людей и, как следствие, могут появляться предпосылки их конфликтного взаимодействия.

Барьеры коммуникаций имеют социальный либо психологический характер.

Социальные барьеры формируются из-за отсутствия единого осознания обстоятельства коммуникации, вызванного глубокими отличиями, имеющимися между собеседниками (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.).

Барьеры психологического характера появляются из-за персональных психологических характерных черт собеседников либо в силу сформировавшихся между ними психологических взаимоотношений.

Отмечают три формы барьеров коммуникаций:

1) барьеры непонимания:

- фонетический барьер заключается в невыразительной быстрой либо медленной речи, речи-скороговорки, речи с огромным числом звуков-паразитов;

- стилистический барьер состоит в несоответствии стиля речи человека и обстоятельства общения либо стиля коммуникации и актуального психологического состояния собеседника по общению);

- семантический барьер заключается в отличии в системах обозначений слов;

- логический барьер состоит в сложной и непонятной либо неправильной логике рассуждения, доказательства;

2) барьеры социально-культурного отличия. К ним относят социальные, политические, религиозные и профессиональные отличия, которые приводят к различной интерпретации терминов, которые употребляют в ходе коммуникации;

3) барьеры отношений заключаются в неприязни, недоверии к коммуникатору, которое отражается на передаваемой им информации.

Каждая информация, которая поступает к индивиду несет на себе тот либо иной компонент влияния на его поведение, мнение и потребности, для того, чтобы их немного либо полностью изменить. Не любая личность желает данных перемен, потому как они могут разрушить его образ о своем Я, образ мыслей, отношения с иными индивидами, нарушить духовное спокойствие.^[2]

Конечно, индивид имеет возможность сопротивляться обретению ненужной для него информации, может защищаться как от источника коммуникации, так и от самой информации.

Защита от информации имеет возможность выражаться в форме «избегания» (человек уходит от общения с конкретными индивидами, не слушает партнера по общению, применяет любой повод для его остановки) либо специфического «непонимания» самой информации (такую дает реакцию, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).

Интерактивная сторона коммуникации состоит в организации взаимодействия между людьми, т. е. в обмене не лишь познаниями и идеями, но и действиями.

Коммуникация практически постоянно подразумевает определенный итог - изменение поведения и деятельности иных индивидов. Здесь коммуникация выражается как межличностное взаимодействие, т. е. комплекс связей и взаимовоздействий, которые складываются при помощи коллективной работы индивидов.

Индивид входит во взаимодействие с иными индивидами, отталкиваясь от следующих мотивов:

- максимизация единого выигрыша (мотив кооперации);

- максимизация личного выигрыша (индивидуализм);

- максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

- максимизация выигрыша иного индивида (альтруизм);

- минимизация выигрыша иного индивида (агрессия);

- минимизация отличий в выигрышах (равенство).

В зависимости от мотивов собеседников взаимодействие имеет возможность осуществляться в виде сотрудничества (кооперации) либо соперничества (конкуренции).^[3]

Коллективный труд и коммуникация проходят в ситуации социального контроля на базе стандартов, которые приняты в социуме норм поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения индивидов.

Границы общественных стандартов очень широки: от примеров поведения, соответствующего запросам трудовой дисциплины, до правил вежливости. Отталкиваясь от норм, личность сравнивает формы собственного поведения с нормами, выбирает необходимые и, так, выполняет конкретные роли во взаимодействии с иными индивидами.

При интерактивном взаимодействии собеседников выделяют: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

Сотрудничество является общением, при котором оба собеседника по взаимодействию помогают друг другу, активно содействуя достижению персональных и единых целей коллективного труда.

Противоборство является общением, при котором собеседники противоборствуют друг другу и мешают достигнуть личных целей.

Уклонение от взаимодействия происходит, когда собеседники пытаются избегать инициативного сотрудничества.

Однонаправленное содействие заключается в том, что один из партнеров содействует достижению целей иного, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие заключается в том, что один из партнеров стремится помогать другому, который, в свою очередь, инициативно противоречит ему.

Компромиссное взаимодействие осуществляется, когда оба партнера частично содействуют, частично противодействуют друг другу.

Интерактивная сторона коммуникации по своей сути является психологическим влиянием, проникновением одной персоны (либо группы людей) в психику иной персоны (либо группы людей).

Целью либо итогом данного проникновения представляется изменение персональных либо коллективных психических феноменов (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний).

Но, на пути таких влияний от противоречащих им, стоит психологическая защита. Это особый фильтр, который отделяет необходимые влияния, отвечающие потребностям, установкам и ценностным направлениям персоны либо коллектива и запросам их социального окружения, от ненужных.^[4]

Перцептивная сторона коммуникации обозначает ход восприятия друг друга собеседниками по коммуникации и установления на данной основе взаимного понимания.

В рамках восприятия создается образ о намерениях, размышлениях, способностях, установках, культуре. В данный процесс внедрены как минимум две личности, и любая сравнивает себя с другой, приобретая в расчет не лишь потребности, мотивы и установки иной личности, но и то, как эта другая личность осознает свои потребности, мотивы и установки.

Индивид понимает себя посредством иной личности при помощи конкретных процессов перцепции. К ним причисляются:

1) познание и осознание индивидами друг друга, которое включает в себя идентификацию, стереотипизацию, эмпатию, аттракцию;

 2) познание своего Я в ходе коммуникации - это рефлексия;

3) прогноз поведения собеседника по коммуникации (каузальная атрибуция).

Идентификация является способом познания иного индивида, при котором гипотеза о его внутреннем состоянии основывается на базе желания поставить себя на место другого человека по общению.

Стереотипизация является восприятием собеседника на бае конкретного стереотипа, т. е. в первую очередь как члена конкретной социальной общности.

Эмпатия является эмоциональным сопереживанием другому индивиду. Она базируется на умении точно вообразить, что проистекает в душе иной личности, что она ощущает, как расценивает находящийся вокруг мир.

Аттракция (привлечение) является формой познания иного индивида, которая базируется на создании стабильного положительного чувства к нему.

В данной ситуации понимание собеседника по коммуникации появляется при помощи развития привязанности к нему, дружескому либо наиболее глубинному интимно-персональному отношению.

Рефлексия является процессом самопознания в ходе коммуникации, в основании которого находится умение индивида воображать, как он воспринимается собеседником по коммуникации.^[5]

Каузальная атрибуция является процессом объяснения поведения и чувств иной личности (желание выяснять причину поведения человека).

Научные эксперименты демонстрируют, что у любой личности существуют собственные любимые схемы причинности, т. е. привычные пояснения поведения другого человека:

1) индивиды с персональной атрибуцией готовы искать виновника произошедшего, приписывать причины происходящего отдельному индивиду;

2) в ситуации пристрастия к обстоятельственной атрибуции индивиды предрасположены, в основном, обвинять ситуации, не напрягая себя, поисками виновника;

3) при стимульной атрибуции индивид видит причину происходящего в предмете, на который было нацелено действие, либо в самом пострадавшем.

При исследовании процесса каузальной атрибуции обнаружен список законов. К примеру, причину удачи индивиды зачастую присваивают себе, а неуспех - ситуациям.

Характер приписывания имеет зависимость также и от меры участия личности в обсуждаемой ситуации. Оценка будет разной в ситуациях, если индивид был участником (соучастником) ситуации либо наблюдателем.

Единая закономерность заключается в том, что по мере увеличения значимости индивиды намерены отыскивать причину происходящего в понятных поступках человека.

Индивиды расценивают друг друга, как правило, отталкиваясь от своих представлений о красоте, степени собственных когнитивных процессов и нравственной воспитанности. Индивиды с невысокой степенью интеллекта предрасположены осуждать находящихся вокруг, применяя осознанные оценки «хороший - плохой», индивиды с более высоким уровнем интеллекта воспринимают собеседника по коммуникации, рассматривая и расценивая его различные индивидуальные характеристики - как позитивные, так и негативные.^[6]

На восприятие индивидами друг друга воздействует и список психологических эффектов, таких как эффект ореола и эффект стереотипизации.

Эффект ореола выражается в том, что информация, которая поступает о какой-либо личности, налаживается на сформированный раньше образ. Данный образ выполняет роль ореола, который мешает увидеть реальные характеристики собеседника по общению.

Эффект стереотипизации обозначает систематизацию форм поведения и анализ их причин посредством причисления к уже популярным (либо кажущимся популярными) феноменам, т. е. социальным стандартам.

Стереотипы создаются на базе нехватки информации и навыка, а сохраняются в итоге нетворческого подхода к меняющейся реальности. Они могут быть с настоящим смыслом, либо быть неправильными либо отчасти отображать беспристрастную реальность.

Поведение человека имеет возможность изменяться в ходе коммуникации. Говоря что-то иной личности, приказывая либо обращаясь с просьбой либо вопросом, взаимодействуя с ним, человек все время обретает нужную информацию об результативности собственного обращения. Сигналы, которые получаются при восприятии поведения партнера, становятся базой для исправления следующих поступков и мнений.

Восприятие является механизмом контролируемым, его возможно менять посредством волевых стараний. В коммуникации принимают участие как минимум два индивида, и любой из них имеет возможность энергично воздействовать на восприятие собеседника.

Руководство восприятием собеседника осуществляется при помощи привлечения внимания к тем чертам своего внешнего вида, поведения либо образа об обстоятельстве, которые «запускают» определенные процессы социального восприятия, т. е. самоподачи.

Самоподача беспристрастно существует в каждой коммуникации, желает того индивид либо нет. Это обозначает, что она в каждом обстоятельстве имеет возможность служить источником промахов при восприятии иной личности.^[7]

Итак, коммуникация является не простым многосторонним механизмом, результативность которого осуществляется навыками сторон увидеть и одолеть барьеры непонимания, составлять прогнозы поведения собеседников.

1.2. Структура невербального общения

Коммуникация невербальная является системой невербальных символов, знаков, кодов, которые применяются для передачи информации с большой вероятностью верности, которая в той либо иной степени отчуждена и независима от психологических и социально-психологических характеристик индивида.

Общение представляется многоаспектным и многоплановым механизмом развития, обеспечения и осуществления межличностного и межгруппового общения, который обусловлен потребностью организации реализации и поддержания коллективного труда индивидов.

Язык является сложным развивающимся семиотическим механизмом, являющимся особым и универсальным методом объективации содержания как персонального сознания, так и культурных обычаев, гарантируя вероятность его интерсубъективности, процессуального разворачивания в пространственно-временных формах и рефлексивного осознания.

Язык тела является комплексом телесных выражений (характерных черт внешности, движений, мимики и жестов, внутренних чувств индивидов), который отражает душевное состояние индивида, его мотивы и характерные черты взаимоотношений с находящимся вокруг миром.^[8]

Невербальное общение имеет довольно точный круг обозначений и имеет возможность быть описано как лингвистическая знаковая система. Конвенциальные, интенциональные, произвольные жесты, телодвижения, позы, проявления лица кодируются и декодируются, являются в роли знаков, которые имеют границу обозначений, и исполняют роли сообщений.

Невербальная коммуникация зачастую появляется бессознательно. Она имеет возможность или дополнять и усиливать словесную коммуникацию, или ей противоречить и ослаблять.

Однако невербальная коммуникация и представляется зачастую бессознательным процессом, на сегодняшний день она довольно отлично исследована и для того, чтобы достигнуть необходимого результата с удачей имеет возможность контролироваться. Она является самой древней и основной формой общения.

Наши предки контактировали между собой благодаря наклону тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Люди и сегодня зачастую понимают друг друга без слов.

Невербальный язык настолько мощный и общий, что часто мы без труда понимаем собаку, кошку, что она хочет. Собака же, к примеру, предугадывает многие наши поступки, например, заранее знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу без нее.

Невербальное общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства.

Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.^[9]

Преднамеренная передача чувств, которых у нас нет – трудный, если вообще возможный процесс. Именно поэтому артисты во время съемок пытаются вжиться в образ и испытывать те же самые чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка мы выражаем свои чувства: любви и ненависти, превосходства зависимости, уважения и презрения.

Часть невербального языка универсальным все младенцы одинаково плачут и смеются. Другая часть, например жесты, различаются от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Человек обычно формулирует свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время лучше передаются не вербально. Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации.

Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций.

Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Человек может контролировать часть параметров невербального общения. Но человек никогда не будет в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов.

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетей естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, человек приобретает эффективный и экономичный язык.^[10] Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой , человек передает свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции человек может передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи индивид:

- подтверждает, поясняет или опровергает передаваемую словесным путем информацию;

- передает информацию сознательно или бессознательно;

- выражает свои эмоции и чувства;

- регулирует ход разговора;

- контролирует и воздействует на других лиц;

- восполняет недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.^[11]

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

Управляя своим невербальным языком, мы можем вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать образ компетентного, уверенного в себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более того, свое впечатление о нас аудитория составит в первые несколько секунд нашего выступления.

Если человек выйдет на трибуну с сутулой спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

Невербальный язык помогает человеку составить более четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивая пальцами по рукоятке кресла человек не вербально передает о своем нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи – о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее «физик», чем «лирик».^[12]

Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. При этом информация, поступающая по невербальным каналам, может, как подкреплять, так и противоречить сообщению, передаваемому при помощи слов. Невербальный язык менее контролируется сознанием, чем вербальный, а потому и более достоверен. Если информация, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верить следует невербальной.

Понимание тонкостей языка жестов может улучшить и упростить наш отношения с окружающими людьми. При любом взамодействии с другим человеком цель состоит в общении, однако слишком часто жесты человека при этом неясны в лучшем случае и противоречивы в худшем.

Как бы хорошо человек не знал кого-то, никто не может читать другого, так что все, что улучшило бы общение, представляется ценным. Однако перед тем как применить новое знание в повседневной жизни, необходимо подумать о том, чего вы хотите достичь.

Можно использовать язык жестов для того, чтобы вводить людей в заблуждение и манипулировать ими. Бывают случаи, когда это необходимо.

Все это вместе позволяет сказать, что невербальное общение – один из самых сложных и информативных языков, изучение которого всегда будет актуальным.

Поэтому, не вызывает сомнений, что с помощью слов мы получаем са­мую разнообразную информацию, в том числе и ту, которая сви­детельствует о культуре собеседника. В то же время информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы получаем через мимику, жесты, интонации.

С помощью мимики, жестов, поз выражаются душевная энергия человека, движения, симпто­мы (например, побледнение или покраснение лица).

Тот, кто хо­чет правильно понимать своих партнеров по общению, должен, прежде всего, изучить различные средства выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.

Характер и формы выражения различных средств общения позволяют нам говорить о существенных отличиях вербальной и невербальной коммуникации. Невербальные сообщения всегда ситуативны, по ним можно понять нынешнее состояние участни­ков коммуникации, но нельзя получить информацию об отсут­ствующих предметах или происшедших в другом месте явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении.^[13]

Невербальные сообщения являются синтетичными, их с трудом можно разложить на отдельные составляющие. Вербальные же элементы коммуникации (слова, предложения, фразы) четко отделены друг от друга.

Невербальные сообщения обычно непроизвольны и спонтанны. Даже если люди хотят скрыть свои намерения, они могут хо­рошо контролировать свою речь, но невербальное поведение кон­тролю практически не поддается.

Поэтому очень часто в реальной практике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании лишь одного невербального действия. Например, один из партнеров во время общения почесал свои нос, а заметивший это другой партнер делает вывод, что его собеседник врет, хотя у того на самом деле чесался нос.

Невербальный язык люди, как правило, успешно осваивают сами в естественных условиях через наблюдение, копирование, подражание, а говорить детей учат специально, этому уделяет вни­мание и семья, и социальные институты.

Так, когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую ссылаемся на свою ин­туицию, говорим о шестом чувстве. На самом деле распознать со­беседника нам позволяет внимание, часто неосознанное, к мел­ким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несов­падения со словами.

Таким образом, невербальная коммуникация представляет со­бой многомерный, многослойный, аналоговый процесс, протека­ющий в основном неосознанно.

Мимика, жесты, поза, походка как элементы экспрессивного поведения являются одной из главных невербальных визуальных систем общения, усваиваемых с детства.

Имеется много данных о приоритете «языка тела» над речевым языком. По данным антропологов и этологов информация, передаваемая словами, составляет лишь около 7% от общего объёма информации, получаемой человеком, тогда как на долю невербальных сигналов приходится, как уже выше отмечено, 93% (мимика, позы, жесты, касания, запахи составляют до 55%, а на долю голосовой паралингвистической составляющей приходится до 38%).

Выводы по главе 1.

Теоретический анализ проблемы невербального проявления эмоциональных состояний человека позволил сделать вывод о том, что общение является многоплановым процессом развития контактов между индивидами, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

В процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией); интерактивную (взаимодействие общающихся) и перцептивную (восприятие).

Общение является сложным многосторонним процессом, результативность которого обуславливается способностью сторон увидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Коммуникация невербальная является системой невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения с большой степенью точности, которая в той или иной степени отчуждена и независима от психологических и социально-психологических качеств личности.

Невербальное общение часто возникает бессознательно, оно не так сильно структурировано, как вербальное. Не существует общепринятых словарей и правил компоновки (грамматики) жестов, мимики, интонации, при помощи которых человек в состоянии однозначно передать собственные чувства. Невербальное общение, обычно, спонтанно и непреднамеренно.

Итак, невербальная коммуникация является многомерным, многослойным, аналоговым процессом, который протека­ет, главным образом, неосознанно.

2. Исследование невербальных проявлений эмоциональных состояний человека

2.1. Особенности невербального проявления эмоций в процессе деловых коммуникаций

Многие  профессии,  такие  как:  менеджер,  политик,  бизнесмен  и  др.  подразумевают  большое  количество  встреч  и  переговоров. 

Для  того  чтобы  добиться  профессионального  успеха  в  данной  деятельности,  таким  людям  необходимы  некоторые  знания  и  умения:  находить  подход  к  людям,  располагать  их  к  себе,  выстраивать  правильные  взаимоотношения. 

Общение  с  людьми  -  это  наука  и  искусство.  Тут  важны  природные  способности  и  образование. 

Изучением  общения  занимаются  различные  науки.  Одна  из  них  психология,  а  точнее  раздел  изучающий  невербальное  общение,  который  играет  большую  роль  в  построении  деловых  и  межличностных  отношений. 

Ученые-социологи  приводят  данные,  согласно  которым  передача  информации  во  время  общения  происходит  за  счет  невербальных  коммуникаций  -  на  55  %,  а  за  счет  вербальных  средств  на  7  %,  звуковых  средств  -  на  38  % . 

Следовательно,  невербальное  поведение  человека  -  это  главная  часть  коммуникации,  в  том  числе  деловой.  Оно  неразрывно  связано  с  его  психическими  состояниями  и  служит  средством  их  выражения. 

К средствам невербальной коммуникации, как правило, относят следующие.

Дистанция. Исследования показали, что любой человек имеет свою личную территорию, вторжение в которую нежелательно. Кроме интимной зоны (15 - 45 см), выделяют собственную личную зону (46 - 121 см), зону социального общения (122 - 360 см), общедоступную зону (более 360 см);

Поза. Обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера, на отношение к полученной информации;

Мимика. Демонстрирует эмоции, говорит об отношении к кому-либо или чему-либо. По мнению западных исследователей, универсальным ключом к решению многих деловых проблем является улыбка;

Жесты. Используются неосознанно параллельно речи, чтобы в ней что-то выделить, подчеркнуть или обозначить. Выделяют жесты разочарования, неуверенности, самооценки, агрессивности и т.п. Например, скрещенные на груди руки формируют барьер, ограждение от внешнего воздействия.

Взгляд. Направление взгляда и выражение глаз позволяют судить об эмоциональном, психологическом, интеллектуальном состоянии человека во время общения. Правила хорошего тона требуют от собеседников во время непосредственного речевого контакта смотреть прямо в глаза друг другу, но взгляд должен быть «блуждающим».^[14]

Необходимо детальней рассмотреть основные подсистемы невербальных сигналов, чтобы сделать деловые коммуникации конструктивными.

Пространственные зоны. Каждый человек обладает определенным зональным пространством – невидимой оболочкой, которая окружает его тело. Размер зонального пространства легко изменяется под влиянием ситуации и роли человека в ней.

Различают четыре пространственные зоны:

- интимную (15-46 см). В эту зону человек допускает только самых близких - детей, родителей, супругов, близких друзей и родственников, а также коллег, с которыми очень давно работает и всецело им доверяет;

- личную (46 см-1,2 м). Такое расстояние обычно разделяет знакомых, равных по статусу коллег, с которыми человек работает долгое время. Оно же соблюдается на официальных приемах и дружеских вечеринках;

- социальную (1,2-3,6 м). На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей, новых служащих, коллег, которые старше по рангу;

- общественную (больше 3,6 м). Эта зона удобна для обращения к большой группе людей, используется на совещаниях, лекциях, семинарах и т.п.

Чтобы деловое общение всегда было конструктивным, не нужно нарушать границы перечисленных пространственных зон. К примеру, вторжение в интимную зону человека во время деловых переговоров может восприняться им как агрессия, моральное давление, а то и панибратство.^[15]

Часты случаи, когда новые сотрудники первое время ощущают некую «прохладность» коллектива. На самом деле коллеги всего лишь держат новоиспеченного работника на дистанции, поскольку недостаточно знают. Но со временем при условии положительных эмоциональных контактов территориальное расстояние между коллегами сокращается, переходя в личную или интимную зоны.

Позиции за столом. Положение беседующих за столом влияет на характер беседы. Кроме того, если в кабинете находится большой стол с несколькими свободными стульями, каждый из нас может сам регулировать исход беседы.

Выражение лица - это важнейший источник информации о собеседнике и о его чувствах. Мимика отражает эмоциональные реакции человека на происходящее и служит средством регуляции общения.

Улыбка. Наиболее частое проявление мимики – улыбку – ошибочно считают стопроцентным показателем симпатии. Улыбка может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он таким образом пытается понравиться.

Важно заметить, что отсутствие улыбки отнюдь не является показателем антипатии – возможно, ваш собеседник скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек.

Еще одним показателем симпатии считается смех. Естественный, чистый смех – это всегда открытость и искренность. Если человек смеется в вашем присутствии, то это означает, что ему свободно и легко, он может вам доверять. Недаром говорят, что умеренная доля юмора в переговорах никогда не помешает. Остроумная шутка легко снимает напряжение, помогает ненадолго отвлечься, сблизить смеющихся, помочь им открыться, а то и завоевать расположение аудитории.

Сдвинутые брови можно классифицировать как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Чтобы помочь собеседнику, следует задать вопросы наподобие: «А каково ваше мнение на этот счет?» или «Я понятно излагаю мысль?»

 Сжатые челюсти свидетельствуют об уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое.

Открытый рот. Восторг, удивление или страх могут заставить собеседника открыть рот, словно эмоциям не хватает места.

Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело находиться рядом с вами и дышать одним воздухом.

Контакт глаз является прямым, непосредственным общением в чистом виде.

Пристальный взгляд при общении ни к чему хорошему не приведет, но и постоянно отвлекаться, переводить взгляд на другие объекты тоже не стоит. Человек может подумать, что вам не до него, что вы совсем не расположены к нему или чувствуете себя дискомфортно. Идеальным визуальным контактом можно назвать внимательный взгляд, время от времени переводимый на другие объекты. Кроме того, для успешного общения соотношение плоскостей должно быть таково, чтобы глаза находились на одном уровне.

Для конструктивного общения следует верно толковать закрытые позы, уметь адекватно реагировать, а по возможности и исправлять ситуацию.

Укрытие за барьером - это естественная реакция человека на опасность. В детстве такими барьерами служили предметы мебели, подушка с одеялом, мамина юбка. Во взрослом возрасте этот жест претерпел изменение и превратился в переплетение рук, ног, сцепление пальцев, общее напряжение мышц и т.д.

Руки, сложенные в замок на груди, свидетельствуют о попытке собеседника отстраниться от неблагоприятной ситуации. Если в беседе человек скрестил руки, можно делать вывод, что он с вами не согласен, даже если на словах он выражает согласие.

Запомните две вещи: пока собеседник держит руки скрещенными, он сохраняет негативные мысли, кроме того, его восприятие информации снижается до 40%, а значит, время и силы, направленные на общение, тратятся зря.

Важно не только распознать сигнал, но и правильно среагировать на него. Не стоит отвечать словами на невербальные проявления, например, говорить: «Вы скрестили руки. Я что-то не так сделал/сказал?» У человека возникнет неприятное ощущение, что вы его сканируете, занимаетесь психотерапией без спроса. Тогда он окончательно закроется или ответит грубостью.

Лучше ответить теми же невербальными проявлениями. Покажите что-нибудь собеседнику, подайте книгу, информационный листок, угостите чаем. Он будет вынужден разомкнуть руки, следовательно, примет более открытое положение. Как вариант, можно попросить собеседника наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть вашу схему, пункт отчета и т.п.^[16]

Поза «Перекрещенные ноги». Так же, как и скрещенные руки, перекрещенные ноги являются выражением оборонного отношения к ситуации, взволнованного состояния, защитной или сдержанной позиции.

Такой жест часто можно увидеть вкупе с другими невербальными проявлениями несогласия (скрещенными руками, сдвинутыми бровями, опущенными уголками губ, узкими зрачками). В отдельности же он может зависеть от многих факторов, например прохладного воздуха в помещении, неудобного стула, желания «сидеть красиво» (это характерно для женщин).

Если вы уверены, что скрещенные ноги являются результатом несогласия со сказанным, собеседник отгородился и не внемлет вашим словам, - вариант действий тот же. Нужно найти способ поменять позу оппонента - попросить подойти к карте на стене, оценить новый ремонт в кабинете напротив и т.д.

Пальцы «в замок». Сцепленные пальцы рук выражают разочарование и враждебность. Если понаблюдать за этой позой, вы не раз увидите, что пальцы собеседников бывают настолько крепко сцеплены, что даже белеют от напряжения. Несмотря на это, человек может оставаться приветливым и улыбаться.

Существует три варианта сцепления пальцев:

- сцепленные пальцы на уровне лица (локти на столе);

- сцепленные пальцы на столе;

- сцепленные пальцы на коленях (если оппонент сидит), внизу перед собой (если стоит).

Труднее всего будет договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.

Прямое положение головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу. Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.

Наклон головы в сторону свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний. Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед, значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному участию.

Если же голова собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор, пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например, можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.^[17]

Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

Возможность распознать затруднения, возникшие в ходе коммуникации, в самом их зародыше и изменить тактику своего поведения в отношении партнера;

Получить информацию о некоторых характерных чертах партнера, что можно использовать для осуществления прямого или косвенного влияния; как отмечают специалисты в области менеджмента, для эффективного воздействия на другого человека важно использовать его положительные черты, уметь изменяться самому (подстраиваться под систему координат партнера);

Вести контроль истинности информации, поступающей от партнера, ибо невербальные сигналы – не контролируемы сознанием.

Невербальное  поведение  личности,  в  процессе  общения,  выступает  объектом  истолкования  не  само  по  себе,  а  как  показатель  скрытых  для  непосредственного  наблюдателя  психологических,  социальных  и  индивидуальных  характеристик  человека. 

К  невербальным  средствам  общения  относят  движение  тела,  а  именно  -  зрительно  воспринимаемая  деятельность  другого  человека,  выполняющая  выразительную  функцию  общения . 

Данные  коммуникации  проявляются  в  мимике,  позе,  взгляде,  месте  нахождения  собеседника  в  пространстве,  жестах . 

Самой  выразительной  частью  человеческого  тела  является  лицо.  Оно  служит  важным  средством  самопрезентации  (помогает  создать  нужный  образ  в  глазах  других).  

Необходимо начать  с  мимики  (движение  мышц  лица,  выражающие  внутреннее  душевное  состояние  человека).  При  помощи  «данного  языка  инстинкта»  люди  выражают  эмоции,  такие  как  радость,  грусть,  страх,гнев,  удивление,  отвращение  и  т.  д. 

Это  действенное  орудие  социального  влияния,  ей  можно  управлять,  и  многие  люди  с  успехом  с  этим  справляются.  Поэтому  определить  настоящие  чувства  собеседника  можно,  если  действовать  быстро  и  крайне  внимательно.

В  процессе  общения  лицо  индивидуума  невольно  приковывает  к  себе  внимание.  Оно  позволяет  получить  человеку  ответную  информацию  о  том,  поняли  ли  его,  как  отнеслись  к  его  сообщению  и  пр.  Общаясь,  люди  стремятся  к  обоюдности  и  испытывают  дискомфорт,  если  мимика  отсутствует. 

С  мимикой  очень  тесно  связан  взгляд  или  визуальный  контакт,  составляющий  важную  часть  общения.  Например,  если  коммуникатор  хочет,  чтоб  ему  доверяли,  то  необходимо  смотреть  оппоненту  в  глаза  не  менее  70  %  всей  беседы.

Лицо  человека  является  главным  источником  информации  о  психологических  состояниях,  но  во  многих  ситуациях  оно  гораздо  менее  информативно,  чем  тело,  потому  что  выражение  лица  сознательно  контролируется  гораздо  легче  и  лучше,  чем  телесные  движения.^[18] 

При  определенных  обстоятельствах,  например,  когда  человек  хочет  скрыть  свои  чувства  или  сообщить  заведомо  ложную  информацию,  лицо  становится  менее  информативным,  а  тело  —  главным  источником  знаний  для  партнера.  Поэтому  при  общении  важно  знать,  какую  информацию  можно  получить  из  движений  собеседника  и  его  позы.

Поза  -  это  положение  человеческого  тела,  типичное  для  данной  культуры,  элементарная  единица  пространственного  поведения  человека . 

Поза,  например,  наглядно  показывает,  как  данная  персона  воспринимает  свой  статус  по  отношению  к  статусу  других  присутствующих  лиц.  Люди  с  более  высоким  положением  принимают  более  непринужденные  позы,  чем  их  подчиненные. 

Главное  смысловое  содержание  позы  -  размещение  человеком  своего  тела  по  отношению  к  собеседнику.  Это  размещение  свидетельствует  о  закрытости  или  о  расположенности  к  общению.

Так  же  легко,  как  и  поза,  может  быть  понятно  значение  жестов,  разнообразных  движений  руками  и  головой,  смысл  которых  понятен  для  общающихся  сторон.  О  той  информации,  которую  несет  в  себе  жестикуляция,  известно  довольно  много. 

Прежде  всего,  необходимо  учитывать,  что  вместе  с  возрастанием  эмоциональной  возбужденности  человека,  его  взволнованности  растет  интенсивность  жестикуляции,  как  при  желании  достичь  более  полного  понимания  между  партнерами,  особенно  если  оно  затруднено.

В  процессе  общения  следует  помнить  о  совпадении  жестов  и  речевых  высказываний.  Несоответствие  между  ними  является  сигналом  лжи.

Также  к  невербальным  средствам  коммуникации  относят  расположение  людей  в  пространстве  при  общении.  Сюда  относят  ориентацию  партнеров  в  момент  общения  и  дистанцию  между  ними.  На  это  прямое  влияние  оказывают  культурные  и  национальные  особенности. 

Например,  для  североамериканской  культуры  характерны  следующие  данные:  интимное  расстояние  (от  0  до  45  см),  персональное  (от  45  до  120  см),  социальное  (от  120  до  400  см)  и  публичное  (от  400  до  750  см).  Нарушение  оптимальной  дистанции  общения  воспринимается  негативно.

Исходя  из  вышесказанного,  можно  отметить,  что  одной  из  основ  деловых  коммуникаций  является  правильное  толкование  и  использования  языка  тела,  мимики,  жестов. 

Невербальное  поведение  личности:  создает  образ  партнера  по  общению;  является  индикатором  актуальных  психических  состояний  личности;  поддерживает  оптимальный  уровень  психологической  близости  между  общающимися;  выступает  в  качестве  показателя  статусно-ролевых  отношений.^[19] 

Эти  знания  необходимы  как  для  распознавания  намерений  собеседника,  так  и  для  проработки  своего  образа,  а  также  являются  основой  не  только  успешных  деловых,  но  и  повседневных  отношений.

2.2. Организация и интерпретация полученных результатов

Исследование проходило в «Perfect Imobil». Это команда профессионалов, предлагающих клиентам качественные услуги на рынке недвижимости.

Сила компании кроется в способности сосредоточить все ресурсы, для удовлетворения клиентов. Целью компании является движение навстречу нуждам и желаниям клиентов. 

Компания создала динамичную и профессиональную команду, которая может работать в любой ситуации, сложившейся на рынке недвижимости. В любых экономических условиях компания будет действовать во благо их клиентов. Накопленный опыт на молдавском рынке недвижимости помогает сделать покупку, продажу или аренду максимально выгодной для клиентов.

Пять причин, почему выбор клиента должен остановиться на компании «Perfect Imobil»:

- компания объединила команду профессионалов;

- накопили богатый опыт;

- заботимся о благе наших клиентов;

- обладаем стратегическим мышлением;

- предлагаем качественные услуги.

В работе компания реализует индивидуальный подход к каждому клиенту. Опытные сотрудники компании учитывают все пожелания клиентов.

Компания «Perfect Imobil» в сфере аренды и купли- продажи жилых помещений и коммерческой недвижимости зарекомендовала себя как надежный партнер и гарантирует клиентам наиболее выгодные результаты сделок с недвижимостью.

Компания «Perfect Imobil» твердо уверена в том, что продажа или покупка дома может быть осуществлена быстро, просто и взаимовыгодно. Сотрудники «Perfect Imobil» всегда готовы предоставить самые качественные услуги на молдавском рынке недвижимости.

Если человек предпочитает сотрудничать с высококлассными специалистами своего дела, то компания «Perfect Imobil» всегда придет к нему на помощь.

Компания уверена в том, что сможет предложить клиенту на выбор прекрасное место для проживания. Лучшие брокеры компании возьмут все заботы на себя, и превосходный результат сделки будет обеспечен.

В эксперименте приняли участие 11 менеджеров организации.

Цель исследования: изучить невербальные проявления эмоциональных состояний человека.

Гипотеза исследования: специфика невербальных проявлений эмоций в процессе общения зависит от эмоционального состояния человека.

Методика исследования:

1. Диагностика эмоциональных барьеров в межличностном общении (В.В. Бойко), см. Приложение 1.

Рассмотрим детальнее используемую методику.

Цель методики: выявить уровень эмоциональной эффективности в общении и выявить тип эмоциональных помех.

Среди эмоциональных барьеров В. В. Бойко выделяет пять подгрупп: неумение управлять эмоциями, неадекватное проявление эмоций, неразвитость эмоций, доминирование негативных эмоций, нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе.

Инструкция к опроснику: «прочитайте каждое суждение и ответьте на него "да", если согласны с ним, или "нет", если не согласны».

Ключ к методике. За каждый ответ "да" начисляется один балл. Заключение об уровне эмоциональной эффективности в общении делается исходя из суммы набранных баллов (она может колебаться в пределах от 0 до 25).

Эмоциональные помехи объединены в пять групп. Если испытуемый набрал 3 и более баллов по какой-либо группе, то делается вывод о наличии существенных "помех" в установлении эмоциональных контактов.

«Помехи» в установлении эмоциональных контактов представлены в таблице 1.

Таблица 1

«Помехи» в установлении эмоциональных контактов

«Помехи»	Номера вопросов и ответы
Неумение управлять эмоциями, дозировать их	+1, –6, +11, +16, –21
Неадекватное проявление эмоций	–2, +7, +12, +17, +22
Негибкость, неразвитость, невыразительность эмоций	+3, +8, +13, +18, –23
Доминирование негативных эмоций	+4, +9, +14, +19, +24
Нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе	+5, +10, +15, +20, +25

Интерпретация результатов. Уровни эмоциональной эффективности в общении.

Первый уровень - 0-2 балла - испытуемый плохо видит себя со стороны либо в своих ответах неискренен.

Второй уровень - 3-5 баллов - эмоции обычно не мешают общаться с партнерами.

Третий уровень - 6-8 баллов - имеются некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении.

Четвертый уровень - 9-12 баллов - эмоции в некоторой степени осложняют взаимодействие с партнерами.

Пятый уровень - 13 и более баллов - эмоции явно мешают устанавливать контакты с людьми.

Качественный анализ полученных результатов, позволил составить следующую таблицу 2.

Таблица 2

Показатели эмоциональной эффективности в общении

Уровни эмоциональной эффективности в общении	Кол-во сотрудников	Показатели в %
Первый	0	0
Второй	2	16,7
Третий	6	50
Четвертый	4	33,3
Пятый	0	0

Как видно из таблицы 2, у 50% менеджеров компании отмечается третий уровень эмоциональной эффективности в общении, который проявляется в том, что у сотрудников имеются некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении и взаимодействии с клиентами и партнерами.

У 33,3% менеджеров компании наблюдается четвертый уровень эмоциональной эффективности в общении, который характеризуется тем, что эмоции в некоторой степени осложняют взаимодействие менеджеров с партнерами и клиентами в процессе работы.

И лишь у 16,7% зафиксирован второй уровень эмоциональной эффективности в общении, который выражается в том, что эмоции обычно не мешают общаться менеджерам с партнерами и клиентами.

Полученные результаты исследования наглядно отражены на рисунке 1.

Рисунок 1. Показатели эмоциональной эффективности в общении

Как видно из рисунка 1, у большинства менеджеров компании наблюдается третий уровень эмоциональной эффективности в общении, который проявляется в том, что у сотрудников имеются некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении и взаимодействии с клиентами и партнерами.

Выводы по главе 2.

Для  того  чтобы  добиться  профессионального  успеха  в деловой коммуникации,  необходимо иметь некоторые  знания  невербального проявления эмоциональных состояний партнера по общению, а также умения  находить  подход  к  людям,  располагать  их  к  себе,  выстраивать  правильные  взаимоотношения.

В рамках эмпирического исследования было выявлено, что у доминирующего числа менеджеров компании зафиксирован третий уровень эмоциональной эффективности в общении, который проявляется в том, что у сотрудников имеются некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении и взаимодействии с клиентами и партнерами.

Сотрудники испытывают некоторые «помехи» в установлении эмоциональных контактов с клиентами, которые выражаются в том, что менеджеры иногда не могут управлять своими эмоциями, дозировать их, а также распознавать эмоции своих клиентов.

Порой менеджеры проявляют негибкость, неразвитость и невыразительность своих эмоций. Не желают сближаться с людьми на эмоциональной основе, что отражается на эффективности общения в процессе деловой коммуникации. Поэтому предположение о том, что специфика невербальных проявлений эмоций менеджеров компании в процессе общения зависит от эмоционального состояния человека, подтвердилась.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Анализ теоретических источников по проблеме невербальных проявлений эмоциональных состояний человека позволил составить следующие выводы.

Общение является многоплановым процессом развития контактов между индивидами, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

В процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией); интерактивную (взаимодействие общающихся) и перцептивную (восприятие).

Общение является сложным многосторонним процессом, результативность которого обуславливается способностью сторон увидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Коммуникация невербальная является системой невербальных символов, знаков, кодов, использующихся для передачи сообщения с большой степенью точности, которая в той или иной степени отчуждена и независима от психологических и социально-психологических качеств личности.

Результаты эмпирического исследования показали, что у доминирующего числа менеджеров компании зафиксирован третий уровень эмоциональной эффективности в общении, который проявляется в том, что у сотрудников имеются некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении и взаимодействии с клиентами и партнерами.

Сотрудники испытывают некоторые «помехи» в установлении эмоциональных контактов с клиентами, которые выражаются в том, что менеджеры иногда не могут управлять своими эмоциями, дозировать их, а также распознавать эмоции своих клиентов.

Порой менеджеры проявляют негибкость, неразвитость и невыразительность своих эмоций. Не желают сближаться с людьми на эмоциональной основе, что отражается на эффективности общения в процессе деловой коммуникации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Баданина Л. П. Основы общей психологии. - М.: Флинта, 2009. - 448 с.
2. Барабанщиков В.А. Восприятие выражений лица.- Москва: Институт психологии РАН, 2009.- 448 с.
3. Березуцкая Ю.П. Невербальные средства процесса делового общения, Психология делового общения, Общая психология, [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.psichology.vuzlib.su (дата обращения 11.02.2016).
4. Бреслав Г.М. Психология эмоций. - М.: «Академия», 2004. - 534 с.
5. Вилюнас В.К. Психология эмоций. - СПб.; Питер, 2006. - 496 с.
6. Горянина В.А. Психология общения. - М.: Академия, 2002. - 416 с.
7. Губин В.Д., Некрасова Е.Н. Основы этики: Учебник 6 М.: ИНФРА-М, 2005. - 224 с.
8. Гусейнов А.А., Апресян Р.Г. Этика: учебник для вузов. – М.: Гардарики, 2006. - 472 с.
9. Зеер Э.Ф. Психология профессий. - М.: Академический проект, 2005. - 336 с.
10. Зеленкова И.Л. Этика: тесты, комментарии, иллюстрации. - Мн.: Петра Системс, 2001. - 408с.
11. Зеленкова И.Л., Беляева Е.В. Этика. - Мн.: Тетра Системс, 2001. - 368с.
12. Изард К.Э. Психология эмоций. - СПб.: Питер, 2000. - 464 с.
13. Кроль В.М. Психология: Учеб. пос. – М.: Высшая школа, 2005. – 736 с.
14. Кузнецов И.Н. Бизнес-психология. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2008. – 244 с.
15. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Эмоциональные и познавательные характеристики общения/ под ред. В.А. Лабунской.- Ростов-на-Дону, 1990. – 350 с.
16. Ларина Т.В. К вопросу о выражении эмоций в разных культурах. – М.: Мосты, 2006, № 4(12), с. 50-55.
17. Мишаткиной Т.В. Этика: Учебное пособие/Под ред. Т.В. Мишаткиной. – 3-е изд., стер. – Мн.: Новое знание, 2004. – 509 с.
18. Общая психология. Учеб. Для студентов пед. ин-тов / А. В. Петровский, А. В. Брушлинский, В. П. Зинченко и др.; - М., 1986. - С. 128.
19. Поваляева М.А. Психология и этика делового общения: учебное пособие для вузов. – Рос-тов н/Д: Феникс, 2004. – 352 с.
20. Радугин А.А. Психология: Учеб. пос. – М.: Центр, 2003. – 400 с.
21. Солоницина А. А. Профессиональная этика и этикет. – Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2005. – 200 с.
22. Тарасов Ю.Н., Николаева И.П. Этика: учеб. пос. для вузов. – Воронеж, МОУ ВЭПИ, 2006. – 116 с.
23. Тоня Рейман. Власть мимики и жестов. - М.: АСТ, 2009. – 347 с.
24. Шеламова, Галина Михайловна. Деловая культура и психология общения: Допущено в качестве учебника. - 7-е изд.,стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 160 с.
25. Экман П. Психология лжи. - СПб.: Питер, 2010. – 196 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Диагностика эмоциональных барьеров в межличностном общении

(В.В. Бойко)

Текст методики.

1. Обычно к концу рабочего дня на моем лице заметна усталость.

2. Случается, что при первом знакомстве эмоции мешают мне произвести более благоприятное впечатление на партнеров.

3. В общении мне часто недостает эмоциональности, выразительности.

4. Пожалуй, я кажусь окружающим слишком строгим.

5. Я в принципе против того, чтобы изображать учтивость, если тебе не хочется.

6. Я обычно умею скрыть от партнеров вспышки эмоций.

7. Часто в общении с коллегами я продолжаю думать о чем-то своем.

8. Бывает, я хочу выразить партнеру эмоциональную поддержку (внимание, сочувствие, переживание), но он этого не чувствует.

9. Чаще всего в моих глазах или выражении лица видна озабоченность.

10. В деловом общении я стараюсь скрывать свои симпатии к партнерам.

11. Все мои неприятные переживания обычно написаны на моем лице.

12. Если я увлекаюсь разговором, то моя мимика становится излишне выразительной.

13. Пожалуй, я несколько скован, зажат.

14. Я обычно нахожусь в состоянии нервного напряжения.

15. Обычно я чувствую дискомфорт, когда приходится обмениваться рукопожатиями в деловой обстановке.

16. Иногда близкие люди одергивают меня: расслабь мышцы лица, не криви губы, не морщи лицо и т. п.

17. Разговаривая, я излишне жестикулирую.

18. Обычно в новой ситуации мне трудно быть раскованным, естественным.

19. Пожалуй, мое лицо часто выражает печаль или озабоченность, хотя на душе спокойно. 20. Мне затруднительно смотреть в глаза при общении с малознакомым человеком.

21. Если я хочу, то мне всегда удается скрыть свою неприязнь к плохому человеку.

22. Мне часто почему-то бывает весело без всякой причины.

23. Мне очень просто сделать, по собственному желанию или по заказу, разные выражения лица: изобразить печаль, радость, испуг, отчаяние и т. д.

24. Мне говорили, что мой взгляд трудно выдержать.

25. Мне что-то мешает выражать теплоту, симпатию человеку, даже если я испытываю эти чувства к нему.

1. Горянина В.А. Психология общения. - М.: Академия, 2002. - 416 с. ↑

2. Общая психология. Учеб. Для студентов пед. ин-тов / А. В. Петровский, А. В. Брушлинский, В. П. Зинченко и др.; - М., 1986. - С. 128. ↑

3. Горянина В.А. Психология общения. - М.: Академия, 2002. - 416 с. ↑

4. Горянина В.А. Психология общения. - М.: Академия, 2002. - 416 с. ↑

5. Кроль В.М. Психология: Учеб. пос. – М.: Высшая школа, 2005. – 736 с. ↑

6. Кроль В.М. Психология: Учеб. пос. – М.: Высшая школа, 2005. – 736 с. ↑

7. Баданина Л. П. Основы общей психологии. - М.: Флинта, 2009. - 448 с. ↑

8. Шеламова, Галина Михайловна. Деловая культура и психология общения: Допущено в качестве учебника. - 7-е изд.,стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 160 с. ↑

9. Березуцкая Ю.П. Невербальные средства процесса делового общения, Психология делового общения, Общая психология, [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.psichology.vuzlib.su (дата обращения 11.02.2016). ↑

10. Барабанщиков В.А. Восприятие выражений лица.- Москва: Институт психологии РАН, 2009.- 448 с. ↑

11. Тоня Рейман. Власть мимики и жестов. - М.: АСТ, 2009. – 347 с. ↑

12. Экман П. Психология лжи. - СПб.: Питер, 2010. – 196 с. ↑

13. Бреслав Г.М. Психология эмоций. - М.: «Академия», 2004. - 534 с. ↑

14. Березуцкая Ю.П. Невербальные средства процесса делового общения, Психология делового общения, Общая психология, [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.psichology.vuzlib.su (дата обращения 11.02.2016). ↑

15. Шеламова, Галина Михайловна. Деловая культура и психология общения: Допущено в качестве учебника. - 7-е изд.,стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 160 с. ↑

16. Барабанщиков В.А. Восприятие выражений лица.- Москва: Институт психологии РАН, 2009.- 448 с. ↑

17. Кузнецов И.Н. Бизнес-психология. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2008. – 244 с. ↑

18. Поваляева М.А. Психология и этика делового общения: учебное пособие для вузов. – Рос-тов н/Д: Феникс, 2004. – 352 с. ↑

19. Солоницина А. А. Профессиональная этика и этикет. – Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2005. – 200 с. ↑