Невербальные проявления эмоциональных состояний человека (Исследование невербального проявления агрессивности работников СООО «ОликаПак» отдела маркетинга)

Содержание:

Введение

В структуре общения выделяют два канала коммуникации: речевой (вербальный, словесный) и неречевой (невербальный). Восприятие информации из внешнего мира происходит благодаря неразрывной связи, постоянному взаимодействию данных каналов общения. Поэтому эффективность социально-психологического взаимодействия во многом зависит не только от точного понимания слов, произносимых собеседником, от интонации, а также, в значительной степени, от умения «читать» сообщения, передаваемые невербально.

Если говорить простым языком, то невербальное общение— это коммуникация без помощи слов. И не только между людьми, а также и при взаимодействии с животными. А также помогает понять собеседника более глубоко и выразить более сложные чувства, к которым невозможно подобрать слов либо если человек не осознает, что с ним происходит, то тело даёт ему и окружающим подсказку о его состоянии.

Спонтанное невербальное поведение постепенно дополняется теми особенностями, которых характерны для данной культуры и невозможны без предварительного научения.

Спонтанное невербальное поведение постепенно дополняется символической мимикой, жестами, интонациями, позами, использование которых основано на культурном, групповом, ситуативном соглаше-нии и невозможно без предварительного обучения. Структура, содержание, форма невербального поведения, его актуализация обусловлены многовековой практикой общения^[1].

В курсовой работе акцент поставлен на такое невербальные проявление эмоциональных состояний человека, как агрессивность.

В научно психологической литературе агрессивностью называют враждебность, такая черта свойственна личности, имеющая склонность к причинению неприятностей, , наносить вред другим людям и окружающему миру. Агрессивное поведение - поведение, являющееся одной из форм реагирования на различные неблагоприятные в физическом и психологическом отношении ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния.

Актуальность темы заключается, к том что человек очень часто использует невербальный способу передачи информации, общаясь с друзьями, родственниками, деловыми партнерами, сослуживцами.

Целью данной курсовой работы является проведение эмпирического исследование невербального проявления агрессивности в конфликтных ситуациях работников .

Задачами работы является: Выявить признаки невербального проявления агрессивности работников фирмы СООО «Олика Пак», отдел маркетинга. Найти способы решения конфликтных ситуаций у работников отдела.

Объект исследования работники фирмы СООО «Олика Пак», отдел маркетинга.

Предметом исследования считается невербальное проявление агрессивности в конфликтной ситуации у работников отдела маркетинка на предприятии СООО «Олика Пак».

1. Невербальные проявления эмоциональных состояний человека

1.1. Выражения эмоционального состояния человека с помощью мимики и жестов

Каждый человек выносит суждение об окружающих не только по их словам и поступкам, но и по внешности, которая оценивается часто неосознанно, интуитивно. Особенно важен этот аргумент тогда, когда ничего еще не сказано, никаких поступков не совершено. Принято считать, что мнение о человеке складывается в первые 15—20 секунд общения^[2]. Например, это манера говорить, громко или тихо, быстро или медленно, кто то более эмоционален в общении, активно жестикулирует, кто то напротив, имеет медленную речь, отрешённый взгляд и отсутствие жестикуляции. Манера одеваться также позволяет составить картинку о человеке, одежда может быть и броской и неопрятной или скромной. Человек , общаясь, может смотреть в глаза при разговоре, сплетничеть и т.д.-

В общении обязательно будет разворачиваться познание одной личности другой, будет проявляться и изменяться отношение, иметь место обращение друг к другу. Невербальное поведение партнеров одновременно выступает как условие познания их личности, возникновения отношения, как своеобразная форма обращения друг к другу. Именно в общении ярко проявляется индикативно-регулятивная функция невербального поведения личности^[3]

Невербальное поведение вплетено во внутренний мир личности. Функция его не сводится к сопровождению ее переживаний. Невербальное поведение — это внешняя форма существования и проявле-ния психического мира личности. В связи с этим анализ структуры, содержания индивидуального невербального поведения — это еще один^[4]

Лицо человека — как открытая книга. В нем говорит все — брови, глаза[en], рот, каждаяморщинка. С возрастом лица меняются, но самые главные черты остаются неизменными, а некоторые начинают проявлять себя более явно. Считается, что физиогномика — самая древняянаука в мире и возникла в — Китае. Китайские физиономисты говорят, что по лицу человека можно прочесть даже его судьбу.

Физиогномика связана с определением типа личности человека и его душевных качеств, исходя из анализа характерных особенностей строения лица и его выражения. Кинесика изучает отражение поведения человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся мимика (движение мышц лица), пантомимика (движения всеготела), «вокальная мимика» (интонация, тембр, ритм, вибрато голоса), пространственный рисунок (зона, территория, собственность и перемещения человека), экспрессия (выразительность, сила проявления чувств, переживаний), которая может быть решающей в интерпретации произносимых высказываний. Очень часто невербальные средства общения применяются при изучении языков^[5]

Важнейшей характеристикой физического облика человека, несомненно по праву считается лицо. При сокращении лицевых мышц изменяется выражение лица и информирует о изменении в состоянии и настроении человека. Таким образом, эмоциональные проявления человека складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций.

Мимику можно анализировать не только по ее произвольным и непроизвольным компонентам, но и по физиологическим параметрам (силе, тонусу, динамике, симметрии-асимметрии), фрагментарно, т.е. по отдельным зонам — лоб, рот, глаза — и в целом. Мимическая характеристика личности может складываться из таких параметров как сильная — слабая мимика, неопределенная — красноречивая мимика, беспорядочная — гармоничная мимика, стереотипная — индивидуальная мимика, а также с учетом разнообразия мимических выражений, быстроты их смены, способности передавать нюансы. Типичными выражениями лица при наиболее часто испытываемых эмоциях (сходных у представителей всех народов и культур).

1. Гнев: Кровь “кипит”, лицо горит, мышцы напряжены; присутствует ощущение силы и стремление напасть на источник гнева Мышцы лба сдвинуты вовнутрь и вниз, глаза при этом угрожающии, при этом глаза раскрыты или прищурены и имеют характерный блеск, ноздри расширены, губы либо плотно сжаты, либо оттянуты назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы.

2. Презрение. Основная эмоция во всех видах предрассудков; самая “холодная” эмоция триады враждебности; отстраненное переживание, побуждающее к агрессии, проявляющейся в хитрости и обмане, при это отмечается приподнятость брови; вытянутое лицо, создаётся ощущение, что человек смотрит на кого-то сверху вниз; рот закрыт, уголки губ опущены; глаза тусклые и сужены.

3. Страх: брови немного подняты, но имеют прямую форму, их внутренние углы сдвинуты, и через лоб проходят горизонтальные морщины; глаза без блеска и расширены, причем нижнее веко напряжено, а верхнее слегка приподнято.

4. Страдание: брови сведены; глаза тусклы; а внешние углы губ несколько опущены; лицо застывшее.

5.Удивление: поднятые брови образуют горизонтальные морщины на лбу; глаза широко открыты; приоткрытый рот имеет округленную форму.

6. При проявлении радости, губы искривлены, их уголки оттянуты назад, рот закрыт; вокруг глаз мелкие морщинки; сами глаза блестят, прищурены или раскрыты; на лбу горизонтальные складки.

7. Стыд проявляется: желанием спрятать лицо, закрыв его руками или обратив его книзу или в сторону, глаза у стыдливого человека устремляяются в сторону или подвергаются беспокойному движению, чтобы избегнуть людского взгляда^[6].

Очень выразительны в мимической палитре губы и брови. Только они могут подтвердить или опровергнуть то или иное впечатление от собеседника. О защите в форме гнева или злобной ярости показывают растянутые губы, сжатые и обнаженные зубы, одновременно с этим шипящее дыхание. При сильном удивлении рот открывается максимально. Часто сопровождается широко открытыми глазами, которые, удивляясь, смотрят на объект изумления. Если уголки рта опущены вниз с напряжением, то это активная поза отвращения, издевки, зависти, недоброжелательности. Если поджатые губы напряжены, плотно сжаты, то так выражается бессильный гнев. Наморщеный нос усиливает выражение отвращения, недовольства, неприятного ощущения, противоречивости. Можно по разному интерпретировать смех человека. В смехе может звучать глупость, пошлость, презрение, ненависть, насмешка, злорадство и т.д.. Чем свободнее и непринужденнее кажется улыбка, тем в большей степени она является выражением наивной, чистой радости^[7].

Для выражения различных чувств человек активно использует брови. У мужчин брови читаются легко, так как в отличие от женщин очень редко подвергаются косметической обработке.

Наморщенные брови обычно выражают гнев, напряжение, критику, неудовольствие, бешенство и потрясение. Брови в виде выпуклого полумесяца выражают в определенных ситуациях удивление, недоумение, а в других, в сочетании с улыбкой — радость, удовольствие.

Также большое значение имеет язык жестов, например, оскорбления, враждебности, дружелюбия или одобрения по отношению к другим, человек может жестами показать ту или иную эмоцию. Большинство людей используют в процессе общения жесты и язык тела в дополнение к словам^[8].

Многие жесты используются людьми подсознательно. По физической природе жесты делятся на головные и мануальные (ручные). Мануальные жесты подразделяются на жесты, которые выполняются одной рукой или двумя руками, и жесты, различающиеся по активно используемой части руки (кистевые, локтевые, пальцевые, плечевые, смешанные)^[9].

По характеру воздействия на адресата жесты делятся на визуальные, визуально-акустические, визуально-тактильные и визуально-акустически тактильные жесты. Основными являются визуальные жесты, поскольку реакция по визуальному каналу часто опережает вербальную. Например, кивок головой в знак согласия значительно опережает словесный утвердительный ответ. В языке жестов, употребляемом в повседневном общении, выделяются два типа жестовых семиотических систем — жесты-знаки и жесты-сигналы. Жесты-знаки — это преднамеренно воспроизво-димые движения или позы рук и головы, рассчитанные на чье-либо восприятие и предназначенные для передачи информации. Жесты-сигналы непроизвольны, неосознанны и не рассчитаны на чье-либо восприятие. Из-за чувства страха угрозы или беспомощности хочется за что-то ухватиться, следовательно, рука что-то берет или делает движение в этом направлении. Сильный удар ладонями или костяшками пальцев по столу бывает при удивлении, нежелании, гневе.

Лицо закрывают ладонями при чувстве смущения, либо стыда. Касание носа происходит преимущественно в стрессовых ситуациях, то есть когда мысли не соответствуют внешне сохраняемому спокойствию. Если взрослый человек кладет палец в рот или прикладывает его к уголку рта и если наблюдаются дополнительные симптомы концентрации внимания, то тем самым выражаются удивление, неожиданность, замешательство, растерянность. Когда рука подносится к глазам (к лицу), то этот жест означает отвращение, боль. Когда рука прикрывает рот — это жест удивления. Неопущенная голова — жест внимательного слушания. У радостного человека на лице улыбка, зрачки расширены, он искренен и открыт, его руки раскрыты ладонями вверх. «Закипающий» от гнева человек сжимает кулаки или пощипывает ладони. На лице выступают испарина, пот, иногда пятнами краснеет лицо^[10].

Жестовые средства общения делятся на натуральные, дактилологические и конвенционные. К натуральным жестам (естественные и потенциально естественные) употребляются в обыденном общении совместно с речью, усваиваются в контексте повседневного общения без специального обучения. Конвенционные жесты (условные, символические) относительно независимы от языка, они повторяют структуру языка и требуют специального обучения. К таким жестам относят-ся, например, тайный язык жестов кочевых народов, язык жестов американских индейцев, системы жестов глухонемых, ритуальные жесты монахов, системы профессиональных жестов (регулировщиков дорожного движения, спортивных судей, дирижеров, водолазов, строителей, военных и т.д.). Дактилологические жесты — своеобразная форма речевого общения, воспроизводящая посредством пальцев рук орфографическую форму слова речи, поскольку использует дактильную азбуку. Тем самым дактилология сочетает в себе признаки как устной речи, поскольку используется для оперативного общения, так и письменной, поскольку имеет форму последовательности знаков в соответствии с нормами орфографии.

Выбор жеста (из принятых в определенной национальной культуре) обусловливается не только конкретной коммуникативной ситуацией, отношениями между коммуникантами (случайные, официальные, интимные, дружеские и др.), но и личностью исполнителя. Жесты могут многое рассказать о человеке. Они могут указать на национальность, темперамент, эмоциональное состояние, отношение к собеседнику. Жесты показываю внутреннее состояние, характер высшей нервной деятельности человека, склонность к логическому или художественному типу и т.д. Таким образом, каждой личности свойственна своя манера жестикуляции. Она характеризуется формально-динамическими особенностям (темп, амплитуда, плоскость выполнения, количество жестов) и содержанием (индивидуальный жестовый тезаурус личности, включающий типичные жесты человека). Все эти особенности более или менее устойчивы, но могут меняться при изменении эмоционального состояния человека.

При сильных эмоциональных переживаниях количество жестов увеличивается, возникает ощущение жестовой чрезмерности (по сравнению с речью) и общей суетливости. Жесты как бы убыстряются, увеличивается их амплитуда, возникают отклонения от типичной манеры жестикуляции. При переходе от официального общения к неофициальному также меняются интенсивность и амплитуда жестов (они увеличиваются). При неформальном общении в большей степени проявляется индивидуальность жестового языка, при официальном — жестовый язык приближается к национально-культурному нормативу^[11]

В каждой психологически конкретной ситуации общения отдельные невербальные компоненты могут нести свою смысловую нагрузку. Например, жест может быть основным, дополнительным или просто малозначительным нюансом коммуникации. Выбор основного коммуникативного компонента обусловливается задачей общения. Если нужно установить дружеский контакт, человек выбирает одни жесты, если отчитать кого-то — другие. В одном случае важна мимика, в другом — жест. Например, чтобы выразить недовольство, надувают губы, чтобы утешить в горе — обнимают за плечи. Зарубежные исследователи выделяют девять способов соотношения невербального поведения и речи. Жесты могут:

1) выражать то же, что и речь; 2) выражать нечто, что противоречит со- держанию речи; 3) предвосхищать значения, переданные речью; 4) акцентировать ту или иную часть речевого сообщения; 5) быть связанными с более глобальными аспектами взаимодействия, чем данное вербальное высказывание; 6) сохранять контакт между собеседниками и регулировать поток речи; 7) заполнять или объяснять периоды молчания, указывая на намерение адресанта продолжить свою реплику (например, поиск подходящего слова); 8) заменять отдельное слово или фразу; 9) с опозданием дублировать содержание вербального сообщения. Таким образом, при определении эмоционального состояния человека в процессе общения, при его психологическом анализе существенная роль должна отводиться всестороннему исследованию его внешнего облика, выраженного в мимике лица, жестах, телодвижениях и позах^[12].

Общение включает вербальные и невербальные каналы передачи информации. Невербальный язык менее контролируем сознанием, чем вербальный, потому он и более достоверен. Если информация, поступающая по невербальному каналу, противоречит информации, полученной по вербальному, то верят невербальным средствам общения, так как они обусловлены подсознанием^[13].

Роль невербальной коммуникации в системе общения значительна. Практически 60, 80 процентов информации о нашем собеседнике мы получаем благодаря невербальным средствам общения. Невербальная коммуникация сопутствует и во многом дополняет вербальную или звуковую речь. Так, она способна усиливать или уменьшать значимость семантики слова. Невербальная коммуникация может совершенно нивелировать семантическое значение слова или полностью его отрицать.

Невербальная коммуникация и ее роль в общении заключается, во-первых, в том, что невербальная коммуникация позволяет нам полноценно определить психологический портрет личности на основе правильной интерпретации таких элементов невербального общения как жесты, мимика, интонация, тембр голоса, поза, походка, то есть понимания языка тела нашего собеседника. Эта особенность представляется нам существенной не только в практиках повседневного взаимодействия людей, но и в отношении построения взаимодействия в рабочих условиях. Данная возможность обеспечивает быстрое реагирование в случае нарастания неопределенности, конфликтной ситуации и в дальнейшем позволяет вести успешное взаимодействие с людьми. Появляется возможность межкультурного взаимодействия.

Во-вторых, невербальная коммуникация помогает нам распознавать несогласованные с семантикой слова невербальные формы выражения. На основании этого мы можем сделать вывод о неискренности высказывания собеседника. Для политического лидера важно контролировать невербальную сторону своей речи. Неискренность высказывания выступает прямым индикатором обмана, подлога, лжи. Важность поддержания гармонии вербального смысла и невербального выражения влияет на имидж политического лидера. Дисгармония вербальных и невербальных смыслов сигнализирует о его негативном образе по общению, демонстрирует скрытые намерения политического лидера. Важно замечать дисгармонию смыслов. Это позволит выбрать достойного лидера и сформировать качественное взаимодействие^[14].

. Что такое агрессия – это любое действие по отношению к другому человеку предпринимаемое для удовлетворения своих желаний. Фактически говоря психологическим языком, это вторжение в психологические (а может и физические) границы другого человека. Обычно под агрессии в быту понимаются, какие-то невербальные или вербальные угрожающие действия, махание кулаками, крик, оскорбление, угрозы и тд. То есть все то, что обычно вызывает страх, ужас, стыд и другие неприятные эмоции. Однако как показывает терапевтическая практика, вышеперечисленные эмоции могут вызывать очень разные агрессивные действия одного человека к другому. Фактически агрессивными по определению являются следующие высказывания – я тебя люблю, у меня к тебе столько нежности, ты такой классный, я злюсь на тебя, ненавижу тебя и т.д. Все это агрессия.

У каждого человека разные психологические границы, вот и предъявляя другому свои агрессивные чувства исследуем границы другого человека и свои собственные рядом с ним. В общем, процесс увлекательный, интересный и зачастую непростой. Поскольку почти наверняка вы столкнетесь с разными эмоциями по поводу ваших и вашего партнера предъявлений^[15].

Худшее, что можно делать в отношениях, это фантазировать по поводу партнера, что это ему понравится, а вот это нет. Так и живешь тогда в своих собственных фантазиях. Да, так возможно безопаснее, но тогда нету жизни, нету обмена эмоциями, нету живого человеческого контакта, который во многом питает человеческую психику и весь организм. Получается что единственный выход, это предъявлять другому свою агрессию и смотреть на его реакцию. Точно также поступает и партнер, агрессирует по отношению к вам, а вы как-то на это реагируете. Так, на мой взгляд, и происходит нормальный контакт между людьми, только в таком контакте мы с вами можем жить, а не существовать, живя в плену своих иллюзий^[16].

Агрессивный характер вербальной и невербальной коммуникации определяется мотивами и целями, которые ставят перед собой говорящие, а также их психологическими и социальными ролями, что находит отражение в действиях агрессивно настроенных коммуникантов. Учет каждого из обозначенных компонентов агрессивной вербальной и невербальной коммуникации, а также результата, достигаемого говорящими в процессе агрессивной коммуникации, имеет существенное значение при описании агрессивных коммуникативных ситуаций^[17].

1.2 Азбука эмоциональных проявлений

К эмоциональным проявлениям относятся некоторые физиологические и даже психические изменения и проявления. Например, выделение пота в физиологическом понимании регулирует водно-солевой баланс и температуру тела. Но в минуты сильных стрессовых переживаний мы также можем заметить обильное потоотделение, которое вовсе не обусловлено физиологическими причинами.

В принципе имитировать эмоциональные состояния возможно. Подтверждением тому может служить исключительно талантливая и достоверная игра знаменитых актеров, владеющих талантом перевоплощений. Их игра тем достоверней, чем реалистичней эмоциональные проявления представляемые ими от лица «героя» спектакля или кинофильма. Но в любом случае контроль «синтезированных» эмоций создает дисбаланс с истинным личным эмоциональным состоянием актера. Не возможно продолжительное время контролировать такие состояния, наступает момент, когда физиологически организм не в состоянии справляться с такой имитацией искусственных эмоций. Актеры называют такие состояния «творческой усталостью»! Для наиболее точной передачи эмоциональных состояний актеры моделируют в своем сознании похожие ситуации и переживают их как реальность от собственного лица.

На таком «дисбалансе» построен специальный прибор, известный под названием «полиграф» или детектор лжи! Он сопоставляет физиологические проявления организма, а наблюдающий фиксирует эмоциональное состояние человека, когда очевидно не совпадение эмоции и физиологических реакций, можно говорить о лживости ответов на такие вопросы. Многолетний опыт и пассивные наблюдения вооружили нас пониманием некоторых закономерностей, по которым определенные жесты, мимика и др. проявления соответствуют соответственным внутренним состояниям человека. Мы на бытовом уровне способны ориентироваться и с успехом прочитывать эмоциональные проявления окружающих. Раскрытые к верху ладони ассоциируются с честностью, но когда обманщик раскрывает Вам свои объятия одновременно говоря не правду, другие «сигналы» невербального характера выдадут истинность его намерений. Это могут быть суженные зрачки глаз, попытка отвести взгляд в сторону, приподнятая бровь, искривленные уголки рта, испарина на лбу или над верхней губой вопреки погодной прохладе^[18]. На любом конкурсе красоты участниц обучают специальным движениям тела, позам, жестам и мимике, которые способны имитировать теплоту, искренность, сексуальность. И наши впечатления как зрителей, неизбежно оценивающих участниц, учитывают и преподнесенные нам навыки некоторой «мимикрии» и мы подсознательно отдаем некоторые предпочтения той, которая более талантлива в такой имитации^[19].

Причем, даже актёры и самые талантливые, могут имитировать нужные движения и мимику ограниченное время, так как вскоре физиологические непроизвольные «сигналы», не соответствующие истинным переживаниям человека, выдадут его не искренность. Мимика чаще используется для сокрытия истины, так как она более управляема и контролируема человеком. Собеседник в силу своей эмоциональной компетенции более и менее точно улавливает такие невербальные проявления, ка кулыбка и мимика, улавливая не соответствие слов и намерений. Изучение выражения лица и его некоторых черт само по себе является наукой и достойно изучения.

Существуют способы тренировать контроль и управление невербальными проявлениями. К ним относится отработка тех жестов, мимики, которые придают правдоподобность сказанному, но это возможно лишь в том случае, если целенаправленно практиковаться во лжи в течение длительного времени.

2. Научиться максимально избегать, устранять жестикуляцию, мимику и интонации в голосе.

Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он думает на самом деле. Чтобы понять его внутреннее состояние, быстро оценить реакцию на Ваши слова, нужно владеть невербальным языком: уметь читать жесты, позы, мимику. Владение невербальной культурой общения также помогает производить нужное впечатление на собеседника и в полной мере владеть ситуацией.

В большинстве случаев в процессе общения люди концентрируют внимание на лице партнера, собеседника. И это оправдано, мимика ярко отражает состояние человека, но она и тщательнее всего контролируется. Более открытые сигналы посылают глаза^[20].

Характерными проявлениями отношения к собеседнику можно считать и поворот тела, и положение стопы говорящего. Замечено, что мы склонны поворачиваться лицом к тому индивиду, к которому испытываем интерес и симпатию. Если кто-либо из участников беседы теряет к ней интерес и готов уйти, он часто разворачивается в направлении ближайшего выхода или посматривает на часы. Таких наблюдений достаточно много и они присущи подавляющему большинству людей, что делает их эффективным «инструментом» в понимании собеседника.

2. Исследование невербального проявления агрессивности работников СООО «ОликаПак» отдела маркетинга

Исследование агрессивности работников было проведено на базе предприятия СООО «ОликаПак» , в исследовании принимали участие работники службы маркетинга данного предприятия. Всего в эксперименте приняло участие 43 человека (4 человека женского пола и 39 мужского).

За семь лет существования коллектив на фирме сложился достаточно дружный и сплоченный.

Фирма СООО «Олика Пак» предлагает большой выбор полиэтиленовых иполипропиленовых пакетов для упаковки различной продукции, а также молочную, термоусадочную и другие виды пленок в виде полотна, рукава или полурукава. Возможно нанесение флексографической печати на все виды продукции. Отдел, на который я опиралась пр инаписании курсовой работы, это отдел маркетинга СООО «ОликаПак».

Главной проблемой стычек в коллективе этого отдела, это деление клиентской базы. . Менеджеры должны постоянно конкурировать за клиента, Это и есть их основная мотивация – тот, кто принесет наибольший объем продаж, заработает больше денег, а тот, кто не принесет ничего, будет получать «голый» оклад. Небольшие конфликты конечно неизбежны в любом коллективе, и неважно, о какой профессии идет речь. Причины конфликта в коллективе также могут заключаться в неверно построенной системе стимулирования. Часто такие прецеденты случаются между сотрудниками смежных отделов либо между руководителем и подчиненными.

Конфликты случаются в каждом коллективе, однако зачастую их причина кроется в неграмотном управлении командой, именно поэтому одной из наиболее конфликтных групп считается отдел продаж. Чтобы повысить эффективность работы менеджеров, эксперты рекомендуют не ограничиваться мотивацией исключительно на личный план продаж сотрудников, а создать в компании такую систему, при которой каждый работник будет ориентирован на конечный результат всей команды.

В основу исследования положена рабочая гипотеза о склонности работников к конфликтности, что обуславливает наличие такой черты личности, как агрессивность.

На данном этапе исследования были использованы методики экспресс- диагностики устойчивости к конфликтам.

1. Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам.

Предложено оценить по пятибалльной системе, насколько проявляется каждое из приведенных слева свойств. Обработка результатов заключается подсчёте общей суммы баллов.

Изучение стратегий поведения работников в конфликтных ситуациях осуществлялось с помощью теста «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации» (К. Томаса), позволяющий выделить способы реагирования па конфликтные ситуации.

Испытуемым было предложенов каждом вопросе выбрать предпочитаемый вариант поведения и указать букву в ответах. По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях.

На втором этапе исследования было осуществлено изучение уровня агрессивности и враждебности методикой диагностики показателей и форм агрессии А. Басса и А. Дарки.

Если обобщить результаты, то можно сказать, что конфликтность характерна для 19 работников данной выборки.

В проведении диагностики конфликта достаточно сложным является определение субъектов конфликта, их потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия. Содержательное описание конфликта.

Результаты изучения стратегий поведения работников в конфликте с помощью теста «Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации» (К. Томаса).

Результаты изучения стратегий поведения работников отдела маркетингав конфликте^[21]. Результаты приведены при опросе сотрудников отдела маркетинга СООО «ОликаПак», для выборки взяты представители отдела, занимающиеся разными должностными обязанностями. Так, в выборке взяты сотрудники занимающиеся прямыми продажами и работники работающие на сбыте.

Стратегия поведения	Прямые продажи (торговые агенты)		Сбыт (менеджеры по продажам)
	Кол-во	%	Кол-во	%
Соперничество	9	40,9	8	38,1
Сотрудничество	-	0	6	28,6
Избегание	3	13,6	4	19
Приспособление	10	48,5	4	19
Компромисс	1	4,5	3	14,3

Результаты исследования позволяют сказать о том, что среди торговых агентов 9 работников или 40,9% выбирают такую стратегию поведения, как соперничество. Сотрудничество они не выбирают. К избеганию прибегают 3 человека или 13,6%. Приспособление характерно для 10 человек или 48,5%. На компромисс в конфликте идёт только 1 человек или 4,5% работников группы.

Анализ полученных результатов позволяет оценить степень выраженности у обследуемых индивидов тенденций к проявлению в конфликтных ситуациях соответствующих форм поведения.

Человек преимущественно использует стиль конкуренции (больше всего набранных баллов по соответствующей шкале): он активен, целеустремлен, предпочитает разрешать конфликты собственными силами. Не стремится к сотрудничеству и диалогу с окружающими, не учитывает их интересы. На первом месте для него - собственные цели. Используя волевые качества, он принуждает других принимать необходимые для него решения. Предпочитаемым является стиль избегания: индивид уклоняется от разрешения конфликта, не отстаивает свои интересы, позволяет ущемлять свои права. Не стремится к сотрудничеству с другими в целях разрешения конфликта. В большинстве случаев такой человек игнорирует проблему, перекладывает ответственность на других, откладывает решение, при возможности устраняется (вплоть до того, что выходит из комнаты, меняет тему разговора, берёт «больничный» и т.д.).

. Человек, набравший больше всего баллов по шкале приспособления, не пытается отстаивать собственные цели. Он не избегает конфликтной ситуации, но и не стремится разрешить ее конструктивно. Готов идти на уступки, жертвовать собственными интересами, соглашается на предложения окружающих.

Личность, стремящаяся к сотрудничеству, не забывает о своих интересах, но при этом учитывает и интересы другой стороны. Для разрешения конфликта такой человек прибегает сам и стимулирует других людей к поиску истинных причин разногласий, выяснению целей всех участников конфликта, совместной выработке решения, удовлетворяющего всех.

Индивид, предпочитающий в конфликтной ситуации стиль компромиссного поведения, готов в некоторой степени поступиться собственными интересами, если другая сторона, участвующая в конфликте, идет на то же. Для достижения компромисса обе стороны прибегают к взаимным уступкам, но стараются не жертвовать главным. Ведется торг, взаимный обмен. В результате достигается временное соглашение, но причины конфликта не устраняются, обе стороны остаются недовольными принятым общим решением.

Для выявления причин организационных конфликтов в данном отделе было проведено анкетирование сотрудников Таким образом, согласно проведенному анкетированию, становится ясно что 15 человек указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто, 12 человек– часто, 10 человека отметили, что конфликтные ситуации достаточно редки, и 6 человек утверждают, что столкновения очень редко возникаю в процессе работы.

Таким образом, видно, что большинство сотрудников (75%) считают главной причиной организационных конфликтов противоречие интересов работников, их функций в трудовой деятельности. И 68% отметили неэффективность организации трудовой деятельности.

Самое распространённое мнение , что конфликт это негативное явление, так в организации конфликты приводят к снижению личной удовлетворённости. Конфликты – неотъемлемая часть социальной, и в том числе трудовой деятельности человека. И здесь важно вовремя предотвратить, а если это не удалось сделать, то максимально безболезненно выйти из конфликтной ситуации.

Заключение

Конфликт – это активное несогласие сторон, при которой каждая из сторон добивается от другой, чтобы она приняла ее взгляды. Очень часто агрессивное поведение проявляется при помощи невербальных средств эмоционального проявления.

Исследование агрессивности работников было проведено на фирме СООО «ОликаПак». В исследовании приняли участие работники отдела маркетинга, занятых на разных должностях, были исследованы специалисты по прямым продажам и специалисты по продажам.

Конфликтность характерна для 20 работников данного отдела.

Выделено, что соперничество характерно для 17 человек или Сотрудничество для 6. Избегание для 7 человек, что составило.Приспособление для 13 учащихся , компромисс для 4.

Высокий уровень конфликтоустойчивости не характерен для работников, имеющих высокий уровень агрессивности. Средний уровень конфликтоустойчивости не диагностирован у учащихся с высоким уровнем агрессивности. У части работников диагностирован высокий уровень агрессивности,5 работников с нормальной и только 1 процент с низким уровнем конфликтности.

Уровень выраженной конфликтности диагностирован у 6 учащихся с высоким уровнем агрессивности (13,9%), 6 учащихся с нормальным уровнем агрессивности (13,9%) и 1 с низким (2,3%).

При составлении карты конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Результаты исследования необходимо учитывать в работе, так как именно занимаемая агрессивно настроенным человеком роль определяет характер используемых невербальных средств достижения необходимого результата. Поэтому, вступая в процесс агрессивной коммуникации, учащийся стремится просчитать социальные, а также психологические признаки адресата и действовать в соответствии с планом по достижению необходимого коммуникативного результата – оскорбить, унизить, причинить адресату вред и т.п.

Список используемой литературы

1. Банщикова Т.Н. Агрессия как понятийный конструкт: объяснительные характеристики и виды / Т.Н. Банщикова // Концепт. – 2013. – № 8
2. Гриффин Э Коммуникации. Теории и практика / Э Гриффин.- Гуманитарный центр.-2015 г.- 688 с.
3. Ишметов А. Г. Примеры агрессивного вербального и невербального общения на материале английской литературы // Молодой ученый. — 2012. — №3. — С. 240-243.
4. Пожалуйста, не забудьте правильно оформить цитату:
5. Ишметов А. Г. Примеры агрессивного вербального и невербального общения на материале английской литературы // Молодой ученый. — 2012. — №3. — С. 240-243.
6. Капинова Е. Невербальные средства в деловом общении и обучении/ Е. Капинова.- LAP Lambert Academic Publishing.-2012 г.- 156 с
7. Каплунов Д. Бизнес-копирайтинг. Как писать серьезные тексты для серьезных людей/ Д. Каплунов.- Манн, Иванов и Фербер.- 2015 г.- 213 с
8. Лабунская В.А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов: Изд-во Ростов, ун-та, 2016 г. С. 5—35.
9. Михайлина М Профилактика детской агрессивности. Теоретические основы, диагностические методы, коррекционная работа./ М. Михайлина.- 2014 г.- 120 с
10. Петрашкевич Н.Н. Способы выражения эмоционального состояниячеловека с помощью мимики и жестов/ Н.Н. Петрашкевич. // Психологический журнал. – 2014. – № 3
11. Петров С.В. Об агрессии в отношениях / С.В. Петров.- // Концепт. – 2014. – № 3
12. Поваляева М.А. Невербальные средства общения / М.А. Поваляева, О.А. Рутер. – Ростов-на-Дону.- 2014 г.- 341 с.
13. Сироткин С Заметки по метапсихологии агрессивности / С. Сироткин.- Библиотека агрессологии.- 2014 г.- 272 с.
14. Степанов С Язык внешности / С. Степанов.- Феникс.- 2014 г.- 206 с

Приложение А

Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам

Оценить по пятибалльной системе, насколько проявляется каждое из приведенных слева свойств.

1	Уклоняюсь от спора	5 4 3 2 1	Рвусь в спор
2	Отношусь к конкуренту без предвзятости	5 4 3 2 1	Подозрителен
3	Имею адекватную самооценку	5 4 3 2 1	Имею завышенную самооценку
4	Прислушиваюсь к мнению других	5 4 3 2 1	Не принимаю иных мнений
5	Не поддаюсь провокации, не завожусь	5 4 3 2 1	Легко завожусь
6	Уступаю в споре, иду на компромисс	5 4 3 2 1	Не уступаю в споре: победа или поражение
7	Если взрываюсь, то потом ощущаю чувство вины	5 4 3 2 1	Если взрываюсь, то считаю, что без этого нельзя
8	Выдерживаю корректный тон в споре, тактичность	5 4 3 2 1	Допускаю тон, не терпящий возражений, бестактность
9	Считаю, что в споре не надо демонстрировать свои эмоции	5 4 3 2 1	Считаю, что в споре нужно проявить сильный характер
10	Считаю, что спор - крайняя форма разрешения конфликта	5 4 3 2 1	Считаю, что спор необходим для разрешения конфликта

Приложение Б

Протокол изучения устойчивости к конфликтам работникам СООО «Олика Пак» отдел маркетинга

№ пп	Пол	Код	Результат	Уровень
1	м	Б.А.	15	высокий уровень конфликтности
2	ж	В.К.	22	уровень выраженной конфликтности
3	м	Г.В.	34	средний уровень конфликтоустойчивости
4	м	Г.В.	15	высокий уровень конфликтности
5	м	Г.А.	39	средний уровень конфликтоустойчивости
6	ж	Г.Ю.	40	высокий уровень конфликтоустойчивости
7	м	Ж.П.	42	высокий уровень конфликтоустойчивости
8	м	К.А.	18	высокий уровень конфликтности
9	м	К.М.	25	уровень выраженной конфликтности
10	м	М.А.	44	высокий уровень конфликтоустойчивости
11	м	М.В.	36	средний уровень конфликтоустойчивости
12	м	М.М.	19	высокий уровень конфликтности
13	м	О.Д.	40	высокий уровень конфликтоустойчивости
14	м	П.Е.	22	уровень выраженной конфликтности
15	ж	П.П.	27	уровень выраженной конфликтности
16	м	О.Д.	24	уровень выраженной конфликтности
17	м	Р.В.	26	уровень выраженной конфликтности
18	м	С.А.	17	высокий уровень конфликтности
19	м	Х.Д.	33	средний уровень конфликтоустойчивости
20	м	Ч.М.	43	высокий уровень конфликтоустойчивости
21	м	Д.Е.	31	средний уровень конфликтоустойчивости
22	м	К.Е.	30	средний уровень конфликтоустойчивости
23	м	А. А.	40	высокий уровень конфликтоустойчивости
24	м	Б.А.	42	высокий уровень конфликтоустойчивости
25	м	Г. А.	24	уровень выраженной конфликтности
26	м	Г. А.	24	уровень выраженной конфликтности
27	м	Г. А.	18	высокий уровень конфликтности
28	м	Г.С.	42	высокий уровень конфликтоустойчивости
29	м	Д. Е.	38	средний уровень конфликтоустойчивости
30	м	Ж. В.	36	средний уровень конфликтоустойчивости
31	м	К. Д.	20	уровень выраженной конфликтности
32	м	К. П.	32	средний уровень конфликтоустойчивости
33	м	К. И.	42	высокий уровень конфликтоустойчивости
34	м	К. В.	38	средний уровень конфликтоустойчивости
35	м	Л.Т.	36	средний уровень конфликтоустойчивости
36	м	М. В.	17	высокий уровень конфликтности
37	м	П. И.	36	средний уровень конфликтоустойчивости
38	ж	Р. А.	34	средний уровень конфликтоустойчивости
39	м	Р. С.	24	уровень выраженной конфликтности
40	м	Т.Е.	36	средний уровень конфликтоустойчивости
41	м	Ч. М.	20	уровень выраженной конфликтности
42	м	Ч.О.	32	средний уровень конфликтоустойчивости
43	м	Я. Е.	20	уровень выраженной конфликтности

Приложение В

Результаты анкетирование в виде диаграммы

1. Лабунская В.А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов: Изд-во Ростов, ун-та, 2016 г. С. 5—35 ↑

2. Степанов С Язык внешности / С. Степанов.- Феникс.- 2014 г.- 206 с ↑

3. Петрашкевич Н.Н. Способы выражения эмоционального состояния человека с помощью мимики и жестов ↑

4. Лабунская В.А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов: Изд-во Ростов, ун-та, 2016 г. С. 5—35 ↑

5. Капинова Е. Невербальные средства в деловом общении и обучении/ Е. Капинова.- LAP Lambert Academic Publishing.-2012 г.- 156 с ↑

6. Петрашкевич Н.Н. Способы выражения эмоционального состояниячеловека с помощью мимики и жестов/ Н.Н. Петрашкевич. // Психологический журнал. – 2014. – № 3 ↑

7. Лабунская В.А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов: Изд-во Ростов, ун-та, 2016 г. С. 5—35. ↑

8. Каплунов Д. Бизнес-копирайтинг. Как писать серьезные тексты для серьезных людей/ Д. Каплунов.- Манн, Иванов и Фербер.- 2015 г.- 213 с ↑

9. Степанов С Язык внешности / С. Степанов.- Феникс.- 2014 г.- 206 с ↑

10. Каплунов Д. Бизнес-копирайтинг. Как писать серьезные тексты для серьезных людей/ Д. Каплунов.- Манн, Иванов и Фербер.- 2015 г.- 213 с ↑

11. Гриффин Э Коммуникации. Теории и практика / Э Гриффин.-Гуманитарный центр.-2015 г.- 688 с ↑

12. Лабунская В.А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов: Изд-во Ростов, ун-та, 2016 г. С. 5—35. ↑

13. Поваляева М.А. Невербальные средства общения / М.А. Поваляева, О.А. Рутер. – Ростов-на-Дону.- 2014 г.- 341 с. ↑

14. Гриффин Э Коммуникации. Теории и практика / Э Гриффин.- Гуманитарный центр.-2015 г.- 688 с ↑

15. Петров С.В. Об агрессии в отношениях / С.В. Петров.- // Концепт. – 2014. – № 3 ↑

16. Петрашкевич Н.Н. Способы выражения эмоционального состояниячеловека с помощью мимики и жестов/ Н.Н. Петрашкевич. // Психологический журнал. – 2014. – № 3 ↑

17. Ишметов А. Г. Примеры агрессивного вербального и невербального общения на материале английской литературы // Молодой ученый. — 2012. — №3. — С. 240-243. ↑

18. Степанов С Язык внешности / С. Степанов.- Феникс.- 2014 г.- 206 с ↑

19. Степанов С Язык внешности / С. Степанов.- Феникс.- 2014 г.- 206 с ↑

20. Каплунов Д. Бизнес-копирайтинг. Как писать серьезные тексты для серьезных людей/ Д. Каплунов.- Манн, Иванов и Фербер.- 2015 г.- 213 с ↑

21. Результаты собственных исследований ↑