Содержание:

Введение

Актуальность исследования заключается в том, что международный менеджмент играет важную роль в социальном и экономическом росте любой страны, в том числе и России, и ее развитие ставиться во главу первостепенных государственных задач. С каждым годом на международный рынок выходят сотни компаний, создавая новый бизнес, на новом уровне. Основой выходы на международный рынок является международная маркетинговая стратегия по завоеванию рынка. Это своего рода устав, который помогает компании определиться с сегментами рынка, с потребителями и спецификой рынка.

Целью работы является разработка стратегии выхода предприятия ООО «Арарат Парк Хаятт» на международный рынок.

Для реализации поставленной цели был сформулирован следующий круг задач:

• рассмотреть методики комплексного исследования международного рынка;
• провести анализ деятельности ООО «Арарат Парк Хаятт»;
• провести анализ бизнес туризма в гостинице «Арарат Парк Хаятт»;
• разработать рекомендации по развитию бизнес туризма в гостинице «Арарат Парк Хаятт»;
• провести оценку экономической эффективности выхода предприятия на международный рынок.

Объект работы является ООО «Арарат Парк Хаятт».

Предмет работы является методология анализа зарубежного рынка и разработки стратегии.

При написании работы была использована специальная научная и учебная литература, которая способствовала раскрытию теоретической части материала.

Глава 1.Общая характеристика международного менеджмента

1.1.Понятие международного менеджмента

Если говорить об определении, то менеджмент – это специфический и самостоятельный вид деятельности. Он направлен на достижение какой-то конкретной цели в определенной сфере деятельности, которое происходит за счет непосредственного использования определенных трудовых и материальных ресурсов с учетом установленных принципов, методов и функций менеджмента. Конечно, в силу того, что сейчас практически каждый четвертый работник именуется «менеджер такой-то», становится очень непросто понять, что вообще это за профессия, и как она соотносится с международным менеджментом. Раскрывая ее смысл, важно знать, что в само определение понятия «менеджмент» входят:

1. Маркетинг и прогнозирование, изучение рынка (в частности, потребления и спроса).

2. Производство того или иного вида продукции с минимальными затратами, но с максимальными доходами.

3. Непосредственное управление персоналом.

В этом случае не так уж и сложно понять, что международный менеджмент – это более сложный вид менеджмента. И его главная цель – формирование конкурентоспособной, развивающейся фирмы за счет того, что ее бизнес будет существовать в различных странах. Именно поэтому здесь важно учитывать определенные социальные, экономические, психологические, демографические и даже культурные особенности тех стран, с которыми взаимодействует фирма.

Естественно, что международный менеджмент имеет свою специфику и определенные особенности. Итак, стоит отметить, что его структура охватывает пять сфер управления фирменным бизнесом:

1. Необходимость исследования, анализа и оценки внешней бизнес-среды и внутренней среды организации.

2. Коммуникативные процессы и непосредственное принятие решений.

3. Осуществление базовых функций управления (планирование, мотивация, организация, контроль и координация).

4. Работа над групповой динамикой и особенностями руководства.

5. Вопросы эффективности деятельности фирмы (работа с персоналом, производством, непосредственный маркетинг и управление производством в целом).

Следовательно, международный менеджмент предполагает особенные умения, знания и навыки. Можно сказать, что это значительно более сложное понятие, чем просто «менеджмент». И, вместе с этим, именно структура определяет международный менеджмент и его главную особенность – необходимость использовать те преимущества и возможности в контексте деловой активности, которые будут эффективны в непосредственном взаимодействии стран и продвижении бизнеса.

Нельзя не сказать о том, что представители подобной сферы деятельности должны обладать неоспоримой логикой. Работать в сфере международного менеджмента могут не только те, кто обладает определенными теоретическими знаниями и умениями. Это должны быть люди, которые будут соответствовать непосредственной структуре международного менеджмента, умея корректно работать во всех пяти сферах, которые он предполагает. И во многом эти умения обусловлены индивидуальными психологическими особенностями личности. Поэтому подходить к выбору специальности, которая позволит впоследствии занимать должность международного менеджера, следует обдуманно и взвешенно.

1.2. Роль менеджмента в выходе на международный рынок

Привлекательность международного рынка — это понятие, описывающее возможность получения долгосрочного и стабильного уровня продаж и прибыли для компании в определенном рыночном сегменте. Оценка привлекательности отрасли, рынка или конкретного сегмента бизнеса проводится для: понимания перспектив развития отрасли и оценки доходов в долгосрочном периоде, оценки целесообразности входа на рынок и анализа перспектив компании в сегменте, анализа уровня рыночных рисков, а также для приоритезации направлений бизнеса[25, С.18]. Все критерии для оценки инвестиционной привлекательности отрасли можно разделить на 5 групп:

1. Первая группа показателей описывает потенциал продаж
2. Вторая группа показателей описывает потенциал рынка с точки зрения спроса
3. Третья группа факторов описывает условия конкуренции
4. Четвертая группа факторов оценивает рыночные тренды
5. Пятая группа факторов оценивает конкурентоспособность товара

Рассмотрим каждую группу факторов для оценки инвестиционной привлекательности бизнеса более подробно.

Группа 1. Данная группа критериев характеризует привлекательность рынка с точки зрения потенциала продаж в долгосрочном периоде (не менее 3 лет). К факторам данной группы относятся: емкость и темп роста рынка, доходность сегмента, уровень зрелости рынка и скорость изменений в отрасли.

Таблица 1.1 – Критерии привлекательности рынка с точки зрения потенциала продаж в долгосрочном периоде

Критерий привлекательности рынка	Описание
Емкость сегмента (в руб.)	чем выше размер сегмента, тем выше потенциальный объем продаж на рынке
Темп роста сегмента (в %)	чем выше темп роста сегмента, тем выше возможности по наращиванию объемов продаж
Доходность сегмента (в %)	чем выше потенциальная рентабельность бизнеса в сегменте, тем выше уровень дохода компании
Зрелость рынка	чем ниже зрелость рынка, тем выше перспективы для бизнеса
Скорость изменения условий рынка	чем выше скорость изменений рыночных условий (изменение технологий, спроса, факторов конкуренции), тем выше потребность в постоянном приспособлении к новым рыночным реалиям и выше затраты на приспособление

Группа 2. Вторая группа показателей привлекательности отрасли описывает потенциал сегмента с точки зрения спроса и предпочтений потребителей. К факторам данной группы относятся: размер целевой аудитории, пенетрация товара, частота использования, наличие скрытого спроса, лояльность потребителей, платежеспособность аудитории, эластичность и постоянность спроса на товар[21, С.39].

Таблица 1.2- Критерии привлекательности рынка с точки зрения спроса и предпочтений потребителей.

Критерий привлекательности рынка	Описание
Размер целевой аудитории (в тыс.чел)	чем выше размер аудитории, для которой предлагается товар, тем выше потенциальный объем продаж на рынке
Пенетрация товара (в %)	чем ниже % пользования товаром среди потребителей, тем выше потенциал роста продаж
Частота использования	чем ниже частота использования, тем выше потенциал роста продаж
Скрытый спрос	наличие неудовлетворенных потребностей говорит о свободных рыночных нишах в сегменте
Уровень лояльности	чем выше неудовлетворенность существующим уровнем товара на рынке, тем легче переключить потребителей конкурентов
Уровень доходов потребителей	чем выше экономическая стабильность и платежеспособность потребителей, тем устойчивее возможный рост бизнеса
Эластичность спроса	низкая чувствительность спроса к цене позволяет устанавливать надбавку к цене, минимизирует риск ценовой конкуренции
Постоянность спроса	чем ниже постоянность уровня спроса (сезонность, скачки в потреблении, зависимость спроса от модных тенденций), тем выше риск получения нестабильного уровня дохода

Группа 3. Третья группа критериев для оценки привлекательности бизнеса описывает условия конкуренции и наличие барьеров в отрасли. К показателям силы конкуренции относятся: наличие товаров-субститутов, количество игроков в отрасли, вариативность ассортимента, возможности к повышению цен и монополизации каналов продаж, наличие известных торговых марок, размер рекламных бюджетов, технологичность и гибкость конкурентов, ограничение доступа к ресурсам и государственный протекционизм, таблица 1.3. [25, С.74]

Таблица 1.3 - Критерии привлекательности рынка при наличии барьеров

Критерий привлекательности рынка	Описание
Присутствие товаров заменителей	присутствие на рынке товаров, предлагающих аналогичные свойства, но по более низкой цене, усложняет привлечение потребителей к продукту компании
Количество игроков	чем больше игроков в отрасли, тем сложнее захватить высокую долю рынка
Разнообразие ассортимента	чем выше разнообразие ассортимента на рынке, тем сложнее дифференцировать свой товар от товаров-конкурентов и найти работающее конкурентное преимущество
Возможности к повышению цен	чем ниже возможности к росту цен, тем ниже норма доходности в сегменте
Монополизированность каналов сбыта	чем выше монополизированность каналов продаж, тем сложнее представить новый товара целевой аудитории
Присутствие известных брендов	чем выше известность брендов компаний на рынке, тем больше ресурсов потребуется на переключение потребителей на продукт Вашей компании
Уровень инвестиций в поддержку товара	чем выше уровень рекламных инвестиций в отрасли, тем сложнее вывести неизвестный продукт на рынок
Уровень технологичности игроков	чем выше технологическая оснащенность игроков, тем сложнее конкуренция
Уровень мобильности игроков	чем быстрее игроки могут реализовывать ответные действия, тем сложнее конкурировать на рынке
Ограниченность ресурсов	ограничения в доступе к ресурсам (например, трудовым — квалифицированный персонал, финансовым — кредитам) или сырью, которые требуются для производства товара, снижают привлекательность рынка
Ограничения со стороны государства	чем выше ограничения и вмешательство государства в отрасль, тем ниже ее прибыльность и привлекательность для компании

Группа 4. Четвертая группа факторов привлекательности отрасли оценивает тренды и описывает перспективы бизнеса на рынке. К показателям, способным оценить привлекательность рынка в долгосрочной перспективе, относятся, таблица 1.4. [25, С.75]

Таблица 1.4 - Критерии привлекательности рынка на основе перспектив бизнеса

Критерий привлекательности рынка	Описание
Описание спроса	изменение предпочтений, ценностей и стиля жизни потребителей может привести к спаду спроса на товар и отказу от продукта компании
Численность аудитории	снижение численности аудитории в сегменте приведет к снижение спроса на товар
Платежеспособность аудитории	снижение платежеспособности аудитории рынка может привести к снижению частоты использования товаром, переключению на более дешевые аналоги или отказу от пользования категорией продуктов
Вероятность входа новых игроков	перспективы входа новых сильных игроков повышают риск ужесточения конкуренции и снижения прибыльности отрасли
Дешевые заменители	рост низко-стоимостных предложений конкурентов снижает прибыльность отрасли и повышает риск переключения потребителей, чувствительных к цене
Влияние государства	увеличение ограничения со стороны государства: ожидание ввода более жестких правил функционирования на рынке, новых правовых актов увеличивают риск существования в отрасли и снижения прибыльности бизнеса
Факторы макросреды	экономический кризис, смена власти, изменение климата, ужесточение климатических условий могут быть рассмотрены как потенциальные риск снижения доходности
Снижение темпов роста рынка	чем ниже потенциал роста рынка в долгосрочном периоде, тем ниже привлекательность отрасли
Динамика затрат	прогнозируемое повышение затрат на производство снижает прибыльность и привлекательность целевого рынка
Изменение технологий	изменение технологии или ожидающийся технологический прорыв может значимо перевернуть баланс сил в отрасли

Группа 5. Пятая группа факторов оценивает конкурентоспособность товара компании. Оценку привлекательности рыночного сегмента невозможно проводить без анализа перспектив товара компании в сегменте. Даже очень привлекательный сегмент рынка может быть абсолютно непригодным для компании, если она не имеет подходящего товара, необходимого уровня компетентности и ресурсов для работы в сегменте. Поэтому завершающим этапом анализа привлекательности рынка выступает оценка конкурентоспособности товара. которую можно провести по следующим параметрам, таблица 1.5.

Таблица 1.5 - Оценка конкурентоспособности товара [25, С.18]

Критерий привлекательности рынка	Описание
Качество товара	товар компании способен удовлетворить ключевые потребности потребителей целевого рынка на эффективном уровне
Уникальность товара	товар компании обладает устойчивым конкурентным преимуществом перед товарами конкурентов
Сила торговой марки	товар компании имеет высокий уровень знания, положительные ассоциации и хороший имидж среди целевой аудитории
Обеспеченность ресурсами	компания имеет достаточные ресурсы для функционирования на рынке: квалификация персонала, доступ к финансам, возможности маркетинга, доступ к рыночным технологиям
Уровень компетенции	компания обладает достаточной компетенцией для функционирования в сегменте
Скорость реакции	компания способна реагировать на рыночные изменения быстро и своевременно
Уровень цен и прибыль	компания способна продавать свой товар (услугу) на рынке по рыночным ценам с хорошей нормой прибыли
Продвижение товара	компания способна поддерживать, рекламировать и развивать свой товар на конкурентном уровне
Распределение товара	компания способная построить необходимую систему дистрибуции товара, чтобы сделать его доступным для целевой аудитории

Таким образом, оценка привлекательности отрасли позволяет предприятию определить свои возможности и риски связанные с выходом на международный рынок, перспективы своего развития. Конечно, выход на международный рынок это большой риск, так как здесь в первую очередь выступает национальный фактор, географическое положение страны, менталитет покупателя и его предпочтения, конкуренты, производственные мощности страны и т.д. Оценив это, компания сможет ответить на вопрос – сможет ли она работать на данном рынке и что для этого необходимо.

Глава 2. Анализ бизнес туризма в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

2.1 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Арарат Парк Хаятт» далее Общество, является юридическим лицом и осуществляет свою деятельность на основании Устава Общества и законодательства РФ (ГК, ФЗ). Управление деятельностью Общества осуществляется собранием учредителей. Общество имеет в собственности имущество, которое учитывается на балансе предприятия, оно может от своего имени приобретать, нести обязательства и ответственность перед людьми.

Деятельность Общества происходит на коммерческой основе, то есть главная цель его – это извлечение прибыли из хозяйственной деятельности.

ООО «Арарат Парк Хаятт» - гостиничный бизнес.

Гостиница - это 42 уютных и просторных номера, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы оформлены в теплых пастельных тонах. Во всех номерах гостиницы испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей.

Организационная структура ООО «Арарат Парк Хаятт» представлена, на рис.2.1.

Рисунок 2.1 - Организационная структура ООО «Арарат Парк Хаятт»

Данная структура удачно сочетает линейные (производственные) подразделения, которые выполняют на предприятии весь объем основной производственной деятельности, с отделами и службами, которые реализуют конкретные функции управления в масштабах всей организации (планирование, финансы, бухгалтерия, маркетинг, кадры).

Применение данной организационной структуры позволяет гостинице сохранить жесткость и простоту линейных структур, работать с высокой производительностью и иметь высокий управленческий потенциал.

Принцип применяемой структуры заключается в том, что линейные подразделения освобождены от решения общеорганизационных управленческих задач, что позволило резко увеличить масштабы их деятельности и реализовать тем самым полученный от этого положительный эффект.

Выполнение управленческих функций на базе их разграничения и специализации менеджмента обеспечило рост качества управления всей организацией, повышение эффективности контроля за линейными подразделениями и достижение общеорганизационных ориентиров.

Передача текущего управления руководителям линейных подразделений и функциональное разделение управленческой деятельности предприятия в целом позволяют его руководителям сосредоточиться на решении стратегических проблем развития предприятия, обеспечить его наиболее рациональное взаимодействие с внешней средой.

Безусловным достоинством данной организационной структур является ее гибкость. Линейно-функциональная организация обеспечивает достаточные возможности реструктуризации линейных подразделений по мере роста предприятия, изменения технологии, отделения родственных производств. С развитием предприятия изменяется и «набор» функциональных отделов, а также содержание выполняемых ими задач.

Организационная структура линейно-функциональная.

Штатное расписание ООО «Арарат Парк Хаятт» за 2014 год представлено в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Штатное расписание за 2014 год

Должность	Количество человек	З/плата, тыс. руб.	ФОТ, тыс. руб.
Генеральный директор	1	70	840
Управляющий	1	50	600
Главный бухгалтер	1	55	660
Бухгалтер	1	35	420
Менеджеры по бронированию	2	30	720
Администраторы	4	35	1680
Водитель-охранник	1	28	336
Горничные	4	23	1104
Итого	15		6360
Социальные выплаты (30%)			1908
ФОТ годовой			4452

Таким образом, численность персонала за 2014 год составила 15 человек, годовой фонд оплаты труда составил 4452 тыс. руб., в том числе социальные выплаты - 1908 тыс. руб.

Структура доходов от услуг по видам деятельности за исследуемый период 2012-2014 г.г. представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Анализ динамики объемов реализации ассортимента услуг ООО «Арарат Парк Хаятт», тыс. руб.

Ассортиментные группы	2012 год	2013 год	2014 год	Отклонение за 2012-2013 г.г.		Отклонение за 2013-2014 г.г.
				+/-	%	+/-	%
Номерной фонд	5691,2	6520	7852	828,8	114,56	1332	120,43
Ресторан	2095,6	2175,8	2184,7	80,2	103,83	8,9	100,41
Дополнительные услуги	633,8	562	570	-71,8	88,67	8	101,42
Итого:	8420,6	9257,8	10606,7	837,2	109,94	1348,9	114,57

Рисунок 2.2 – Динамика объемов реализации ассортимента услуг ООО «Арарат Парк Хаятт», за 2012-2014 г.г.

Таким образом, рост объемов реализации услуг номерного фонда в 2013 году увеличился на 828,8 тыс. руб., или на 114,56%, в 2014 году по сравнению с 2013 годом на 1332 тыс. руб. или на 120,43%.

Услуги ресторана увеличились не значительно в 2013 году на 80,2 тыс. руб. или на 103,83%, в 2014 году на 8,9 тыс. руб. или на 100,41%.

Дополнительные услуги сократились в 2013 году на 71,8тыс. руб., или на 88,67 %, в 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличились на 8 тыс. руб. или на 120,43%. Общий рост составил в 2013 году 837,2 тыс. руб., в 2014 году на 1348,9 тыс. руб.

На выручку ООО «Арарат Парк Хаятт» непосредственно влияют множество факторов:

Снижение доходов населения;

• сезонность (времена года, колебания атмосферного давления);
• ухудшение экономической и социальной ситуации в регионе (экономический кризис, увольнения, ухудшение уровня жизни населения) и т.д.

Анализ структуры и динамики затрат ООО «Арарат Парк Хаятт» можно провести на основе таблицы 2.3.

Таблица 2.3 - Анализ структуры и динамики затрат ООО «Арарат Парк Хаятт», тыс. руб.

Наименование	2012 год	2013 год	2014 год	Отклонение за 2012-2013 г.г.		Отклонение за 2013-2014 г.г.
				+/-	%	+/-	%
Зарплата персонала	3900,6	4178,24	4452	277,64	107,12	273,76	106,55
Социальные выплаты	1451,2	1547,52	1908	96,32	106,64	360,48	123,29
Амортизация	986,3	1043,2	1344,4	56,9	105,77	301,2	128,87
Реклама	51,2	58,9	67,4	7,7	115,04	8,5	114,43
Коммунальные услуги	75,6	82,5	96,7	6,9	109,13	14,2	117,21
Прочие затраты	0	0	0	0	0,00	0	0,00
Коммерческие расходы	0	0	0	0	0,00	0	0,00
Полная себестоимость	6464,9	6910,36	7868,5	445,46	106,89	958,14	113,87
Итого переменных затрат	126,8	141,4	164,1	14,6	111,51	22,7	116,05
Итого постоянных затрат	6338,1	6768,96	7704,4	430,86	106,80	935,44	113,82

Из приведенной таблицы 2.3. видно, что себестоимость выросла в 2013 году на 445,46 тыс. руб. или на 106,89% по сравнению с 2012 годом. В 2014 году выросла на 958,14 тыс. руб. или на 113,87%.

В 2013 году постоянные затраты увеличились на 430,86 тыс. руб., или на 106,8%, в 2014 году на 935,44 тыс. руб. или на 113,82%. Переменные затраты увеличились в 2013 году на 14,6 тыс. руб. или на 111,51%, в 2014 году на 22,7 тыс. руб. или на 116,05%.

Анализ прибыли и рентабельности предприятия дает заключение об эффективности его деятельности. Рассмотрим подробнее, таблица 2.4.

Таблица 2.4 – Анализ динамики основных технико-экономических показателей деятельности ООО «Арарат Парк Хаятт»

Наименование	2012 год	2013 год	2014 год	Отклонение за 2012-2013 г.г.		Отклонение за 2013-2014 г.г.
				+/-	%	+/-	%
Выручка (без НДС)	8420,60	9257,80	10606,70	837,20	109,94%	1348,90	114,57%
Себестоимость	6464,90	6910,36	7868,50	445,46	106,89%	958,14	113,87%
Стоимость основных производственных фондов	1125,00	1360,00	1438,30	235,00	120,89%	78,30	105,76%
Численность работающих	14,00	14,00	15,00	0,00	100,00%	1,00	107,14%
Фонд оплаты труда	3900,60	4178,24	4452,00	277,64	107,12%	273,76	106,55%
Прибыль от реализации	1955,70	2347,44	2738,20	391,74	120,03%	390,76	116,65%
Рентабельность производства	30,25%	33,97%	34,80%	0,04	112,29%	0,01	102,44%
Рентабельность продаж	23,23%	25,36%	25,82%	0,02	109,18%	0,00	101,81%
Производительность труда	601,47	661,27	707,11	59,80	109,94%	45,84	106,93%
Фондоотдача	7,48	6,81	7,37	-0,68	90,94%	0,57	108,33%
Средняя заработная плата	278,61	298,45	296,80	19,83	107,12%	-1,65	99,45%

Как видно из таблиц 2.4 объем реализации услуг ООО «Арарат Парк Хаятт» в 2013 году по сравнению с 2012 годом увеличился на 109,94 % или на 837,20 тыс. руб., себестоимость увеличилась на 106,89% или на 445,46 тыс. руб., стоимость основных фондов увеличилась на 120,89% или на 235 тыс. руб., прибыль от реализации на 120,03 % или на 391,74 тыс. руб. Фонд оплаты труда увеличился на 107,12% или на 277,64 тыс. руб. Рентабельность производства и продаж выросла в связи с ростом выручки гостиницы. Производительность труда выросла на 59,80 тыс. руб./ чел., фондоотдача сократилась на 0,68на руб. Средняя заработанная плата выросла на 19,83 тыс. руб.

Рисунок 2.3 - Динамика показателей выручки от продаж, себестоимости и прибыли от реализации за 2012-2014 г.г., тыс. руб.

В 2014 году по сравнению с 2013 годом увеличился на 114,57 % или на 1348,9 тыс. руб., себестоимость увеличилась на 113,87% или на 958,14 тыс. руб., стоимость основных фондов увеличилась на 105,76% или на 78,30 тыс. руб., прибыль от реализации на 116,65 % или на 390,76 тыс. руб. Фонд оплаты труда увеличился на 106,55% или на 273,76 тыс. руб. Производительность труда выросла на 45,84 тыс. руб./ чел., фондоотдача на 0,57 на руб. Средняя заработанная плата сократилась на 1,65 тыс. руб.

Рисунок 2.4 - Динамика показателей рентабельности продаж и рентабельности производства за 2012-2014 г.г., %

Рентабельность производства и продаж выросла в связи с ростом выручки гостиницы на 102,44% и 101,81% соответственно. В целом можно говорить об эффективности деятельности гостиницы за анализируемый период 2012-2014 г.г.

2.2. Оценка гостиничного потенциала для целей бизнес туризма

Гостиница ООО «Арарат Парк Хаятт» осуществляет свою деятельность на двух основных рынках (многосегментация): рынок въездного и внутреннего туризма.

Рынок въездного туризма:

Группы и индивидуальные туристы из дальнего зарубежья – (18,57%).

По цели поездки: туризм, деловые поездки; по географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из таких стран как: Италия (3,38%), Арабские Эмираты (11,7%) и другие страны(8,32%).

Рынок внутреннего туризма:

Группы и индивидуальные туристы из РФ и стран СНГ – 81,43%, а так же постоянные клиентами гостиницы являются учащиеся Института Повышения Квалификации г. Королёв (по цели поездки: деловые поездки; по географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из различных регионов РФ и таких стран СНГ как Украина, Белоруссия, Казахстан и т.д.)

Возможные факторы, которые могут негативно повлиять на сбыт продукции (работ, услуг) и возможные действия гостиницы по уменьшению такого влияния за данный период не выявлены, но при изменении экономической стабильности в каком либо сегменте, возможно резкое сокращение доли от данного региона, что негативно скажется на загрузке гостиницы. Поэтому особенно важны работы по расширению рынка сбыта, ведущиеся гостиницей. Рассмотрим сегментацию рынка туристов в нижеприведенных рисунках:

Рисунок 2.5 - Сегментация туристов по видам поездок, %

Таким образом, наибольший удельный вес занимает деловой туризм – 35% и познавательный туризм – 20%.

Рисунок 2.6 - Сегментация туристов по половому признаку, %

Среди туристов мужчин – 77%, женщин – 23%.

Рисунок 2.7 - Сегментация туристов по возрасту%

По возрасту преобладают туристы от 35 лет и выше – 70%.

Рисунок 2.8- Сегментация гостей по доходам, %

Наиболее востребованы стандартные номера – 58%.

Дифференциация клиентов гостиницы показана в нижеприведенном рисунке 2.9.

Рисунок 2.9 - Дифференциация клиентов гостиницы, %

Сегмент «Служба приема и размещения» означает то, что заявка на бронирование была принята сотрудником этой службы.

«Контракты» заключаются между Отделом продаж и другими организациями (крупными корпорациями, туристическими компаниями)

«Спец. Пакеты» - это различные специальные предложения, связанные с определенными событиями, такими как, Новый год, 8 марта, 23 февраля, свадьба.

Заявки на групповое бронирование поступают из Отдела продаж в Отдел бронирования.

Гостиница ООО «Арарат Парк Хаятт» сотрудничает со многими туроператорами и конгрессными ассоциациями. Активное взаимодействие с ними и другими крупными участниками рынка делает гостиницу ООО «Арарат Парк Хаятт» одним из крупнейших предприятий в области делового и познавательного туризма Москвы и Подмосковья.

Основными видами деятельности ООО «Арарат Парк Хаятт» являются:

• оказание услуги по временному проживанию;
• предоставление услуги питания;
• предоставление дополнительных услуг.

Структура номерного фонда представлена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Структура номерного фонда гостиницы

Категории номеров	Количество мест	Количество номеров	Удельный вес номеров по категориям, %
Люкс/ Люкс А (TV в спальне)	5	5	4,9
Стандарт «Одноместный»	28	28	27,5
Стандарт «Двухместный»/ Стандарт «Семейный»	102	51	50,0
Блочный - 1 место	18	6	5,9
Стандарт «Семейный»	44	12	11,8
Итого:	197	102	100

В таблице 2.6 представлены номера по уровням комфортности и цены на данные типы номеров.

Таблица 2.6 – Состав номеров и ценовое предложение на 2014 год

Категория номера	Период/Стоимость, руб.
	Новогодний сезон с 15.01.14 по 25.05.14	«Весенний сезон» c 25.05.14 по 01.07.14	Высокий сезон с 01.07.14 по 04.09.14, с 8.09.14 по 01.10.14	Летний сезон 04.09.14-07.09.14	Осенний сезон с 01.10.14 по 25.12.14	«Новый год» с 25.12.14 по 15.01.15
Люкс/ Люкс А (TV в спальне)	6300/6500 Акция: 5350 до 23.03.13	7800	6950/7150	7800	6500	6300
Стандарт «Одноместный»	3000 Акция: 2800 до 23.03.13	4200	3750	4200	3200	3000
Стандарт «Двухместный»	3600 Акция: 3200 до 23.03.13	5000	4400	5000	4000	3600
Стандарт «Семейный»	3600 Акция: 3200 до 23.03.13	5000	4400	5000	4000	3600
Блочный	Акция: 2200 до 23.03.13	4000	3400	4000	3000	4600

Гостиница оказывает ряд дополнительных платных (доходных) и лояльных услуг, которые приведены в таблице 2.7.

Таблица 2.7- Дополнительные услуги для клиентов ООО «Арарат Парк Хаятт»

Дополнительные услуги
Лояльные	Доходные
Возможность оплаты услуг картами Visa, Visa Electron, MasterCard, American Express	Услуги ресторана, интернет-кафе и круглосуточного спорт-бара.
Возможность заказа обеда и ужина в номер	Проведение банкетов.
Бесплатный интернет	Обслуживание в номере (в высокий сезон).
Уборка номера	Заказ такси

Полный перечень платных услуг представлен в таблице 2.8.

Таблица 2.8 - Платные услуги гостиницы ООО «Арарат Парк Хаятт»

Услуга	Платная		Способ назначения цены
	с помощью поставщиков	самостоятельная
Услуги ресторана, интернет-кафе и круглосуточного спорт-бара.	+		Гостиница получает комиссию от 50 руб. до 10 % от стоимости услуги питания поставщика
Проведение банкетов.	+		Цена назначается гостинице
Шведская сауна работает круглосуточно.		+	Цена назначается гостинице
Обслуживание в номере (в высокий сезон).	+		Цена назначается гостинице
Заказ такси		+	Гостиница получает комиссию от 100 руб. до 15 % от стоимости услуги

Таким образом, гостиница ООО «Арарат Парк Хаятт» - это 42 уютных и просторных номера, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы оформлены в теплых пастельных тонах. Во всех номерах гостиницы испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей. Основными видами деятельности являются: оказание услуги по временному проживанию; предоставление услуги питания; предоставление дополнительных услуг. В структуре клиентов гостиницы преобладают туристы делового туризма.

2.3.Проблемы размещения и обслуживания бизнес туризма в гостинице

Анализ и оценка качества обслуживания в гостинице ООО «Арарат Парк Хаятт» осуществляется следующими способами:

Анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов, для этого в доступном для покупателей месте размещена книга жалоб и предложений, а так же контактный номер телефона директора гостиницы.

Таким образом, директор может отследить качество обслуживания покупателей в так называемом «режиме быстрого доступа», даже не присутствуя в гостинице.

Проверка качества работы с клиентами, путем метода «тайный покупатель», когда в гостинице от руководства посещает доверенное лицо, не известное менеджеру отдела, для проверки соблюдения требований должностной инструкции.

Мы провели исследования с целью выявить качество обслуживания и размещения в гостинице.

В качестве результатов работы с клиентами ООО «Арарат Парк Хаятт» проведем анализ удовлетворенности уровнем качества обслуживания. Количество респондентов 150 человек.

Рисунок 2.9. - Оценка качества обслуживания клиентов в гостинице ООО «Арарат Парк Хаятт», %

Таким образом, 45% респондентов оценили качество обслуживания как плохое, 35% как среднее.

Среди причин низкого качества обслуживания клиенты назвали, рис. 2.10.

Рисунок 2.10 – Причины неудовлетворенности клиентов гостиницей, %

Таким образом, среди причины названы следующие:

1. Конференц-зал не оснащен современным оборудованием для проведения конференций и деловых встреч – ответили 35% респондентов.
2. В номерах старая мебель – ответили 10% респондентов.
3. В номерах нет кондиционеров – ответили 25% респондентов.
4. Плохая уборка номеров - ответили 15% респондентов.
5. Прочее – 10%.

Итак, можно предложить следующие мероприятия по решению проблем низкого качества обслуживания и размещения бизнес-туристов.

Таблица 2.9 – Недостатки и пути развития гостиницы ООО «Арарат Парк Хаятт»

Недостатки	Решение проблем
В результате анализа было выявлено плохое оснащение конференц-зала	Модернизация конференц-зала, закупка и установка современного оборудования
В номерах старая мебель	Оснащение номеров для представителей бизнес туризма новым оборудование и мебелью
Отсутствие кондиционеров	Оснащение номеров кондиционерами
Плохая уборка номеров	Внедрить систему контроля качества уборки помещений

В городе при сохраняющемся дефиците номерного фонда на рынке въездного, познавательного и делового туризма складываются хорошие перспективы для роста доходов от продажи номеров под размещение. Но дальнейшее увеличение цен на размещение увеличит для потребителя стоимость тур пакета в целом, что уже сейчас негативно сказывается на динамике объемов данного сегмента. Поэтому, для сохранения объемов продаж необходимо укреплять связи с крупными поставщиками, гарантирующими постоянную загрузку.

Наиболее важно постоянно поддерживать номерной фонд и другие подразделения гостиницы ООО «Арарат Парк Хаятт», участвующие в обслуживании гостей, на уровне современных гостиниц аналогичного класса для выдерживания конкурентно способности гостиницы на прежнем уровне. Так же требуется постоянный контроль правильного соотношения цен на предоставляемые услуги с ожидаемым качеством услуг.

В сфере делового туризма важно соответствие самым высоким требованиям конгрессных технологий. Постоянное обновление Конференц-зала и увеличение общего набора услуг позволит остаться ведущим предприятием на конгрессном рынке, при условии поддержания Обществом своего уникального преимущества - возможности размещения всех участников мероприятий. Для этого необходимо продолжить совмещать приоритеты при выборе клиентов на размещение.

Глава 3. Разработка рекомендаций по развитию бизнес туризма в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

3.1.Оснащение специальных номеров для представителей бизнес туризма

Так как деловой туризм преобладает в гостинице, необходимо постоянно совершенствовать организацию работы с представителями данного туризма, поддерживать номерной фонд на высоком уровне, так как данные клиенты очень требовательны.

Большинство туристов являются представителями среднего класса, малого и среднего бизнеса. Эти данные необходимы для того, чтобы владельцы отелей могли сформировать основной пакет требований к отелю и особенно — к современному гостиничному номеру. Однако у всех путешественников разные требований. Для некоторых главным критерием является наличие двуспальной кровати элитного класса и возможность просто спокойно переночевать, а различные дополнительные услуги не имеют особого значения, так как для них целью поездки является посмотреть мир. Но конечно же, таких путешественников не так много. Большинство людей не представляют своего отдыха без комфортных бытовых условий. Но есть и те, которые обязательно потребуют комфорт высочайшего уровня и различные услуги. 

Как уже было сказано, большинство туристов являются представителями среднего класса, для которых основными составляющим удачного отдыха являются удобство и высочайший комфорт. Также огромное влияние на гостиничную отрасль оказывают представители малого и среднего бизнеса. У таких людей на первом месте стоят деловые поездки, поэтому их требования относительно гостиничного номера и перечня предлагаемых услуг гораздо выше, чем у обычных туристов. На основе представителей малого и среднего бизнеса формируется пакет требований о всем показателям современного гостиничного номера.  Поэтому стоит тщательно проанализировать, каким требованиям должен отвечать современный номер в гостинице. 

Ранее в процессе оформления номеров в гостиницах основной упор делался на классику и консерватизм. Дизайнеры прежде всего делали упор на практичность, универсальность и долгосрочность, разрабатывая интерьеры на несколько лет вперед. Но в последнее время владельцы отелей делают ставку на расположение клиентов, поэтому обустройство отелей кардинально изменилось. На сегодняшний день наибольшее внимание уделяют приданию каждому гостиничному номеру индивидуальности и созданию особого внешнего вида.

На сегодняшний день отель является не только тем местом, где можно временно остановиться, но и местом постоянного и длительного проживания. Западные бренды давно уже обратили на это внимание и привнесли в оснащение номеров новые стандарты и тенденции. Основываясь на опыте европейского гостиничного бизнеса, российский рынок перенимает обновленные инженерные стандарты номеров, новые решения объема и планировки, и конечно же, дизайнерского оформления номеров. При строительстве и проектировании гостиницы любая современная сеть отелей стремиться соответствовать западным стандартам. Это позволит не только выйти на новый уровень гостиничного сервиса, но и принимать участие во всемирной системе бронировки гостиничных номеров.

Итак, предлагаем гостинице ООО «Арарат Парк Хаятт» оснастить 5 стандартных номеров новой техникой, мебелью, оборудованием. Данные номера будут сдаваться дороже и предназначены только для бизнес – туристов.

Теперь, необходимо определиться с выбором будущего оборудования.

Для оборудования номерного фонда понадобится, таблица 3.1.

Таблица 3.1 – Оснащение номера

	Наименование	Количество
Мебель для номера	Двуспальная кровать	1
	Прикроватная тумбочка	2
	Шкаф	1
	Кресло	2
	Туалетный столик с	1
Бытовая техника	Кондиционер	1
	Телевизор	1
	Телефон	1
Осветительная техника	Люстра	1
	Прикроватные светильники	2
	Светильник к туалетному столику	1

Следующим этапом будет определиться с тремя видами производителей для выбора оборудования в номерной фонд.

На рынке представлены следующие производители: «IKEA», «Хофф», «Концепт».

Теперь, проведем сравнение между данными производителями при выборе необходимой мебели и техники, таблица 3.2.

Таблица 3.2 – Сравнительный анализ поставщиком мебели и техники для номерного фонда                                                    

	Икеа Двуспальная кровать 125620 Идеал
	Хофф Двуспальная кровать 12592 Мечта
	Концепт Двуспальная кровать 12536 Марлен
	Икеа Прикроватная тумба 1236
	Хофф Прикроватная тумба 1245
	Концепт Прикроватная тумба 223
	Икеа Шкаф Пандора 15200
	Хофф Шкаф Риан 20990
	Концепт Шкаф Мерин 22000
	Икеа Кресло 7900
	Хофф Кресло 11500
	Концепт Кресло 9500
	Икеа Прикроватный столик с зеркалом 13700
	Хофф Прикроватный столик с зеркалом 1547
	Концепт Прикроватный столик с зеркалом 2256
	Концепт Телефон 7400
	Хофф Кондиционер 10000
	Икеа Телевизор 13500
	Икеа Прикроватный светильник 2114
	Икеа Люстра 2561

Таким образом, с помощью 5-ти бальной системы можно определить лидирующего производителя по следующим критериям: стоимость, дизайн, эргономика и материала. Оценка проводится не зависимыми экспертами. Форма оценки – баллы (5 – отлично, 4 хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – плохо), таблица 3.3.

Таблица 3.3 – Экспертная оценка поставщиков оборудования для номерного фонда

Производители системы	Икеа	Хофф	Концепт
Стоимость	4	4	4
Дизайн	5	3	4
Эргономика	4	4	4
Материал	5	5	5
Доставка	5	4	4
Сборка	5	4	4
Сервисное обслуживание	4	4	2
Персонал	5	3	3
Качество услуг	5	4	4
Итог	42	35	34
Средний балл	4,6	3,8	3,7

Таким образом, по проведённый оценки предпочтение отдаем компании «Икеа», она набрала 4,6 бала, и является более надежным поставщиком качественных товаров по доступной цене. Оснащать номерной фонд гостиницы стоит именно при помощи производителя «Икеа».

Рассмотрим затраты на оснащение 1 номера, таблица 3.4.

Таблица 3.4 – Затраты по оснащению номера

Наименование	Наименование	Количество	Цена, руб.	Сумма, руб.
Мебель для номера	Двуспальная кровать	1	25000	25000
	Прикроватная тумбочка	2	5000	10000
	Шкаф	1	20000	20000
	Кресло	2	8000	16000
	Туалетный столик с	1	4000	4000
Бытовая техника	Кондиционер	1	15000	15000
	Телевизор	1	20000	20000
	Телефон	1	5000	5000
Осветительная	Люстра	1	6000	6000
техника
	Прикроватные светильники	2	4000	8000
	Светильник к туалетному столику	1	2000	2000
Итого				131000
Сумма для 5 номеров				655000

Рассчитаем доходы от данного мероприятия.

Стоимость стандартного номера составляет 5000 руб. в сутки. Планируется увеличить стоимость до 6000 руб. в сутки. Планируется продать данный номер 20 раз в месяц и 240 раз в год. Сумма выручки составит: 240*6000=1440000 руб.

Таблица 3.5 – Расчет эффективности мероприятия

№ п\п	Показатель	Ед.изм.	Величина показателя после проведения мероприятия
1	Доходы	руб.	1440000
2	Затраты	руб.	655000
3	Прибыль	руб.	785000
4	Эффективность мероприятия		11,98

Таким образом, мероприятие эффективно и рекомендуемо к внедрению.

3.2.Модернизация конференц зала

Так как основными постояльцами гостиницы являются бизнес-туристы, очень часто они арендуют конференц зал. Но мы выявили, что многих не устраивает информационное оснащение зала, что мешает проводить конференции более результативно.

Изначально в зале действовала аналоговая конференц-система TAIDEN, которая была спроектирована и смонтирована в 2005 году.

Настало время заменить устаревшее оборудование и расширить возможности системы, в частности, вдвое увеличить количество микрофонных пультов (до 30 шт.).

Было решено применить цифровую конференц - систему DIS DDS 5900. Ввиду увеличения количества пультов пришлось разработать и изготовить новый стол большего размера, причём новый стол повторяет по дизайну старый и полностью соответствует дизайну помещения. Старый стол с установленной конференц-системой перенесен для использования в другое помещение.

На столе установлены ЖК-мониторы, из расчета один на двоих участников совещания, закрепленные на специальных регулируемых подставках, позволяющих изменять наклон мониторов в диапазоне от 0 до 90 градусов. Необходимо докупить 10 мониторов.

Также было заменено старое коммутационное оборудование и добавлено несколько единиц нового, производства EXTRON.

Рисунок 3.1 – Новый конференц-зал гостиницы

Итак, рассмотрим затраты на данное мероприятие, таблица 3.6.

Таблица 3.6 – Затраты на модернизацию конференц-зала

Наименование	Количество	Цена, руб.	Сумма, руб.
Микрофонный пульт	15	850	12750
Система DIS DDS 5900	1	120000	120000
Изготовление нового стола	1	75000	75000
ЖК-мониторы	10	7500	75000
коммутационное оборудование EXTRON	5	3500	17500
Итого			300250

Таким образом, затраты составят 300250 руб.

Аренда конференц зала в гостинице составляет 1500 руб. час. Планируется реализовать 1080 часов из расчета 3 часа в день.

Планируемая выручка составит 162000 руб.

Таблица 3.7 – Расчет эффективности мероприятия

№ п\п	Показатель	Ед.изм.	Величина показателя после проведения мероприятия
1	Доходы	руб.	1620000
2	Затраты	руб.	300250
3	Прибыль	руб.	1319750
4	Эффективность мероприятия		43,95

Таким образом, мероприятие эффективно и рекомендуемо к внедрению.

3.3.Программа привлечения и удержания бизнес туристов в гостинице

Итак, предложенные мероприятия необходимо подкрепить программой стимулирования сбыта услуг. Определенный потенциал заключается в расширении рекламной деятельности предприятия.

Реклама – явление социально-психологическое. Это многоплановый товар, затрагивающий самые затаенные участки психики современного человека. Реклама в мире бизнеса обрушивает на потребителя огромное количество информации. Психологическое воздействие рекламной информации проявляется в процессах переработки рекламных сообщений – эмоциях, мыслях, возможных решениях, обусловливающих конкретные поведенческие акты покупателя. Так или иначе в рекламный процесс оказываются вовлеченными феномены переработки информации – ощущения, восприятие, память и т.п.

Реклама услуг социально – культурного сервиса должна основываться на сочетании рекламы всего комплекса предприятия предоставляющего данные услуги и специальных рекламных объявлений. Это соотношение должно быть тщательно проработано на основе маркетинговых исследований. В практике данного бизнеса широко используются как прямая, так и косвенная реклама. Задача прямой рекламы привлечь как можно больше клиентов, путем непосредственного посещения клиентов (прямые продажи). Прямую почтовую рассылку можно активнее использовать для рекламы гостиницы в представительствах различных авиакомпаний. Также необходимо размещать рекламу в специализированных журналах, а также в деловых справочниках и каталогах.

При рекламе отеля обязательно нужно сочетать его фирменный знак. В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение, автостоянку, возможность аренды автомобиля, наличие конференц площадей и т.д.

Следует проводить тщательные маркетинговые исследования с целью поиска новых клиентов и, соответственно, задействования рекламы.

Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Т.к. наша гостиница специализируются на деловом туризме, среди останавливающихся в гостинице сложился контингент постоянных клиентов, регулярно прибывающих в Московскую область с деловыми визитами. К этим гостям нужен особый подход, т.к. ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением рекламной деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.).

Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Среди "светских" мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи и презентации известных артистов и банкетов в ресторанах. Список подобных мероприятий следует расширять (например, показ мод, проведение аукционов, конкурсов красоты и др.).

Привлекательным рекламным ходом может быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год, например) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера.

В данной таблице(3.8) мы проведем анализ расходов на рекламную деятельность гостиницы по привлечению бизнес клиентов.

Таблица 3.8 - Рекламная деятельность гостиницы, (р./мес.)

наименование	Стоимость
Реклама в СМИ (ранее не задействованных)	3000
Продвижение WEB сайта	7000
Полиграфическая продукция (буклеты, брошюры)	4500
Сувенирная продукция	1500
Установка указателей на дорогах	15000
Реклама на щите в городе	10000
ИТОГО:	41000

Итак, в месяц планируется, трать 41000 руб. на привлечение бизнес-туристов, в год – 492000 руб.

Планируется привлечь 250 новых клиентов. Из расчёта 5000 руб. в сутки за номер, выручка составит 1250000 руб.

Таблица 3.9 – Расчет эффективности мероприятия

№ п\п	Показатель	Ед.изм.	Величина показателя после проведения мероприятия
1	Доходы	руб.	1250000
2	Затраты	руб.	492000
3	Прибыль	руб.	758000
4	Эффективность мероприятия		15,40

Таким образом, мероприятие эффективно и рекомендуемо к внедрению.

3.4.Оценка экономической эффективности мероприятий

Итак, рассмотрим, как данные мероприятия повлияют на финансовый результат гостиницы в 2015 году.

Мероприятия и ожидаемый эффект от их внедрения указаны в табл. 3.10.

Таблица 3.10 - Мероприятия по развитию бизнес туризма в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Мероприятия	Ожидаемый эффект от внедрения
Оснащение специальных номеров для представителей бизнес туризма	11,98% загрузки номерного фонда.
Программа привлечения и удержания бизнес туристов в гостинице	15,40% загрузки номерного фонда.
Модернизация конференц зала	43,95% загрузки номерного фонда.
Итого:	Загрузка номерного фонда – 71,33%.

Таблица 3.11 - Сводная таблица расчета экономической эффективности мероприятий по развитию бизнес туризма в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Мероприятия	Затраты руб.	Доходы руб.	Прибыль	Эф-ть
Оснащение специальных номеров для представителей бизнес туризма	655000	1440000	785000	11,98
Программа привлечения и удержания бизнес туристов в гостинице	492000	1250000	758000	15,40
Модернизация конференц зала	300250	1620000	1319750	43,95
Итого:	1447250	4310000	2862750	71,33

Рассчитаем проектируемый объем выручки.

Vпр.=V баз. + ∑∆V (1)

Где Vпр. – проектируемый объем выручки

V баз. – базовый объем выручки

∑∆V - прирост объема реализации услуг по всем рассчитанным мероприятиям

Vпр.= 10606,70+4310,0 = 14916,7 тыс. руб.

Таким образом, за счет внедрения предложенных мероприятий выручка гостиницы увеличиться на 4310,00 тыс. руб. и составит в 2015 году 14916,7 тыс. руб. Эффективность затрат составила 71,33%, что говорит об их экономической целесообразности.

Заключение

Международный туризм имеет целью организацию поездок руководителей, топ-менеджеров, сотрудников для участия в выставках, конференциях, ярмарках, съездах, семинарах, устраиваемых международными концернами, корпорациями.

Различают групповой, индивидуальный и интенсив-туризм этой сферы.

Групповой туризм имеет своей целью обеспечить сопровождение группы сотрудников компании в период поездки в другую страну на семинар, брифинг, обучение и т.д.

Индивидуальный бизнес-туризм характеризуется, как правило высокими  стандартами предоставляемых услуг. Так как часто клиенты этого вида туризма VIP клиенты, совершающие несколько визитов за год в другие страны.

Интенсив-туризм является пока новым направлением в этой сфере туризма.  Интенсив-туры бывают как индивидуальные лучший сотрудник в какой-либо сфере, так и групповые поощрение партнеров за работу, презентация нового продукта/услуги дилерам и т.д.

Во всех трех случаях туристическая компания берет на себя подготовку к бизнес-туру: от заказа билетов, гостиницы до подбора проекционного оборудования для презентаций, также можно воспользоваться услугами по  разработке индивидуальных экскурсионных программ.

Деловые поездки в большинстве своем гарантируют расширение круга партнеров, деловых знакомств, а также, что не маловажно, дают почву для новых идей и инноваций в расширении и укреплении бизнес-позиций на рынке.

Гостиница ООО «Арарат Парк Хаятт» - это 42 уютных и просторных номера, каждый из которых уникален по своей планировке. Интерьеры номеров гостиницы оформлены в теплых пастельных тонах. Во всех номерах гостиницы испанская мебель из натурального дерева, кровати с удобными превосходными матрасами, что обеспечивает полноценный отдых гостей. Основными видами деятельности являются: оказание услуги по временному проживанию; предоставление услуги питания; предоставление дополнительных услуг. В структуре клиентов гостиницы преобладают туристы делового туризма.

Так как деловой туризм преобладает в гостинице, необходимо постоянно совершенствовать организацию работы с представителями данного туризма, поддерживать номерной фонд на высоком уровне, так как данные клиенты очень требовательны.

Проведенное исследования позволило выявить причины неудовлетворенности клиентов гостиницы, целью которых является бизнес туризм:

1. Конференц-зал не оснащен современным оборудованием для проведения конференций и деловых встреч – ответили 35% респондентов.
2. В номерах старая мебель – ответили 10% респондентов.
3. В номерах нет кондиционеров – ответили 25% респондентов.
4. Плохая уборка номеров - ответили 15% респондентов.
5. Прочее – 10%.

Итак, можно предложить следующие мероприятия по решению проблем низкого качества обслуживания и размещения бизнес-туристов.

1. Оснащение специальных номеров для представителей бизнес туризма
2. Модернизация конференц зала
3. Программа привлечения и удержания бизнес туристов в гостинице.

Не смотря на то что данные мероприятия затраты, за счет их внедрения выручка гостиницы увеличиться на 4310,00 тыс. руб. и составит в 2015 году 14916,7 тыс. руб. Эффективность затрат составила 71,33%, что говорит об их экономической целесообразности.

Список использованной литературы

а) основная литература

1. Kемпбелл Р. Макконел, Стэнли Л. Бpю Экономикс, Т.2 . - М.: Республика, 2012.- 452 с.
2. Абакумова Н.Н., Подовалова Р.Я. Политика доходов и заработной платы: Учебное пособие. - М.: Экономика, 2014. – 149 с.
3. Абрамова Г.П. Маркетинг: Вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2015. - 223 с.
4. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2015. - 368 с.
5. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. - М.: Экономика, 2015. - 418 с.
6. Басовский Л.E. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 219 с.
7. Беа Ф.К., Дитх Э. Экономика предприятия. ‑ М.: Инфра-М, 2015.- 373 с.
8. Брагин Л.А. Торговое дело - экономика и организация. М, ИНФРА - М, 2014 - 576 с.
9. Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии сервиса. – М.: Аспект Пресс, 2012. – 453 с.
10. Весин В.Р. Основы менеджмента. Учебник.- М: Триада.Лтд, 2014. - 384 с.
11. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. – М.: Юристъ, 2012.‑ 496с.
12. Викентьев И.Л. Приемы рекламы и PR. - СПб.: Бизнесс-пресса, 2014.- 410 с.
13. Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник - М: Гардарики, 2014.- 296 с.
14. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. ‑ М.: Гардарика, 2015.- 502 с.
15. Волгин А.П. и др. Управление персоналом в условиях рыночной экономики (опыт ФРГ). – М.: Дело, 2015. – 231 с.
16. Волгин Н.А. Реформирование оплаты труда - проблема неотложная // Человек и труд, №3, 2015. – С.5-15.

б) дополнительная литература

1. Волгин Н.А., Николаев С.В. Доходы работника и результативность производства (проблемы, реалии, перспективы). - М.: Дело, 2012. – 178 с.
2. Володеева Л.В. Организация и эффективность торговой рекламы. - СПб., УРСС, 2014. - 427с.
3. Вудкок М. Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика. – М.: Дело, 2014. – 298 с.
4. Генкин Б.М., Коновалова Г.А., Кочетков В.И. Основы управления персоналом. - М.: Высшая школа, 2012. - 231 с.
5. Гольдштейн Г.я., Катаев А.В. Маркетинг// Российская газета. – 2015. – № 12. - С. 15-20.
6. Графова Ф.В. Критерии и показатели финансово-экономического состояния предприятия.// 2012. №12. – С. 5-12.
7. Грачев М.В. Суперкадры: управление персоналом. ‑ М.: Дело, 2014.- 182 с.