Методы предупреждения и разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы работы «Конфликты в менеджменте: методы предупреждения и разрешения» заключается в том, что конфликты неизбежны в нашей жизни и поэтому управление конфликтами в организации является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя.

Конфликты в организации непосредственно связаны с социально-психологическими явлениями в группе: лидерство, микрогруппа, стили управления, морально-психологический климат и другие. Знание этих явлений является необходимым условием успешного управления конфликтами в организации.

Предмет исследования работы – конфликты в ООО Суши-бар «Самурай».

Объект исследования – ООО Суши-бар «Самурай».

Цель написания работы – изучить методы предупреждения и разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай».

Для достижения поставленной цели выделены следующие задачи:

- раскрыть сущность конфликта и рассмотреть основные его виды;

- рассмотреть пути предотвращения и разрешения конфликтов;

- разработать механизмы управления конфликтами.

В работе использованы такие экономические методы исследования, как монографический метод, изучение документации организации, метод сравнения, моделирования.

Методологической базой для написания работы послужили труды таких отечественных и зарубежных ученых-экономистов, как Валуев С.А., Игнатьева А.В., Вершинин М.С., Веснин В.Р., Дмитриев А.В., Дойль П. и др.

Информационной базой для написания послужили Устав, бухгалтерская отчетность, штатное расписание ООО Суши-бар «Самурай», организационная структура, схема документооборота, должностные инструкции и др.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1. Понятие и этапы развития конфликта

В менеджменте конфликт интерпретируется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами – отдельными индивидуумами или группами. Каждая сторона стремится «продвинуть» свою точку зрения или цель и мешает другой делать то же самое [10, c. 92].

Этапы развития конфликта следующие:

Первый этап – зарождение конфликта. Характеризуется всеобщностью и включенностью во все многообразные отношения между субъектами. Противоречия на этом этапе существуют потенциально.

Второй этап – созревание конфликта. Из многочисленных связей и отношений субъект начинает выбирать те, которые он считает приемлемыми или неприемлемыми. Это может быть все что угодно: работа, форма поведения, деньги, власть, процесс познания и т.п.

Третий этап – инцидент. Часто перед ним наблюдается некоторое затишье, выжидание. Выделяются позиции «провокатора», «жертвы», «судьи», «базарной бабы», борца за справедливость». Как бы осторожно ни вела себя оппозиция, повод для инцидента найдется.

Четвертый этап – столкновение (конфликт). Его можно сравнить со взрывом, в результате которого на поверхность выбрасывается как «пустая» порода, так и «ценная».

Пятый этап – развитие конфликта. Говоря о развитии мы имеем в виду изменение некоторых элементов и характеристик, которые присутствуют в ситуации, а также факторов, оказывающих то или иное влияние на конфликт.

Шестой этап – постконфликтная ситуация. С точки зрения выделения этапов конфликта необходимо отметить, что часто конфликтующие стороны начинают осознавать ситуацию с третьего и четвертого этапов, когда конфликт созрел и процессы вышли из под контроля [5, c. 21].

К.Томас выделяет следующие типы поведения в конфликтной ситуации:

• соперничество (конкуренция);
• приспособление;
• компромисс;
• избегание;
• сотрудничество.

Конфликтная ситуация

Функции

Сотрудничество

Конкуренция

Конфликт

Причина

Социальное взаимодействие

Субъекты

Рис. 1. Механизм появления причин конфликта [3, c. 87]

Таким образом, в менеджменте конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - индивидуумами либо группами. Каждая сторона стремится «продвинуть» свою цель и мешает другому.

1.2. Предотвращение и разрешение конфликтов в организации

Предотвращение конфликтов достигается осуществлением руководства организации специальных мероприятий для всех отделов (своевременное информирование, издание специальных распоряжений), а также реализации руководителем каждого подразделения собственных мероприятий [8, c. 12].

Предотвращение конфликтов предусматривает:

• выявление и осознание латентных (скрытых) конфликтов;
• обход открытых (реальных) конфликтов;
• фактическое разрешение открытых конфликтов.

Обход открытых конфликтов целесообразен, когда разрешение конфликта невозможно. Обход конфликта может осуществляться с помощью следующих мер:

• изоляции,
• ограничение возможностей,
• введение штрафных санкций,
• изменения направления энергии,
• выдавливания, необходимости «сосуществования» [1, c. 91].

Решение открытого конфликта может достигаться в результате:

а) силового разрешения конфликта (борьба сторон, принуждение со стороны третьей силы);

б) разрешение конфликта с помощью «приговора» (жеребьевки, голосования, арбитражное решение);

в) кооперационного решение (посредничество, достижение компромисса в результате ведения переговоров, совместное решение сторонами проблемы на основе сотрудничества) [4, c. 178].

Стратегиями разрешения конфликта являются соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход от решения проблемы.

а) Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Соперничество оправдано в случаях:

• выгодности результата для всей группы;
• важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию;
• отсутствие времени на уговоры оппонента.

б) Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:

• отказом от части ранее выдвигавшихся требований;
• готовностью признать претензии другой стороны обоснованными;
• готовностью простить.

Компромисс – наиболее часто используемая стратегия [7, c. 84].

в) Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

• осознание своей неправоты;
• нужность сохранения хороших отношений с оппонентом; [2, c. 107].

д) Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий.

е) Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения [9, c. 122].

На рисунке 2 показана зависимость способа разрешения конфликта от стратегий, выбираемых оппонентами.

Стратегия первой стороны

Стратегия второй стороны

Стратегия разрешения конфликта

соперничество

уступка

уступка

компромисс

компромисс

компромисс:

а) симметричный

б) асимметричный

компромисс

соперничество

компромисс

уступка

компромисс

соперничество

сотрудничество

сотрудничество

сотрудничество

Рис. 2. Варианты сочетания стратегий разрешения конфликта

Как видно из рисунка, наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения [1, c. 102].

Разрешение конфликта - заключительный его этап. Выделяют следующие способы разрешения конфликта:

а) Арбитраж: Практика «арбитража», когда третья сторона выступает в роли судьи, принимающего решение в спорных ситуациях, имеет давнюю историю и реализуется в разных формах [10, c. 212].

б) Посредничество: Это содействие третьей стороны двум другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Медиатор – лицо (группа лиц), осуществляющее посредническую деятельность [7, c. 219].

в) Переговоры: стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы [8, c. 14].

Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликтных ситуаций между своими подчиненными можно изобразить в виде рис. 3.

Получение информации о конфликте

Сбор данных о конфликте

Анализ конфликтной ситуации

Оценка конфликтной ситуации

Проверка достоверности информации

Уточнение информации и принимаемых решений

Анализ

опыта

Снятие после-конфликтной напряженности отношений

Реализация выбранного способа

Выбор способа урегулирования и типа медиаторства

Рис. 3. Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнерству [3, c. 203].

В процессе регулирования конфликта важно учитывать некоторые технологии, представленные в таблице 1 [9, c. 127]:

Таблица 1

Технологии регулирования конфликта

Название технологий	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте Исключение из информационного поля ложной, искаженной информации, устранение слухов и т.д.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками Обеспечение эффективного общения
Социально психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами Снижение социальной напряженности и укрепление социально – психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов Использование методов поощрения и наказания Изменение условий взаимодействия сотрудников

Таким образом, разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с его завершением. Разрешение это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным или неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ООО СУШИ-БАР «САМУРАЙ»

2.1. Причины конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай»

Полное официальное наименование организации ООО Суши-бар «Самурай». Сокращенное официальное наименование – Суши-бар «Самурай».

Основными видами деятельности ресторана «Суши-бар» являются изготовление и реализация блюд японской кухни, в основном из морепродуктов.

Руководит организацией генеральный директор, что можно представить в виде рисунка 4:

Генеральный

директор

Коммерческий

директор

Главный бухгалтер

Заведующий производством

Администратор

Экспедитор

Бухгалтерия

Отдел

доставки

Технический персонал

Официанты

Бармены

Отдел снабжения

Хозяйственный отдел

Повара

Отдел рекламы и сбыта

Рис. 4. Организационная структура ООО Суши-бар «Самурай»

Информация о численности работников Суши-бара «Самурай» представлена в таблице 2. В общей структуре работников ООО Суши-бар «Самурай» бармены и официанты составляют 39%, при этом женщины 23%, мужчины 16%. Общая численность за период увеличилась на 2 чел. или на 7%, - увеличение незначительное, значит, предприятие работает стабильно, значительного расширения деятельности не наблюдается.

Таблица 2

Информация о численности работников Суши-бара за 2016-2017гг.

Показатели	2016г.	Струк-тура, %	2017г.	Струк-тура в %	Откл. 2017г. к 2016г.
					Чел.	Прирост,%
Общая численность работников, в т.ч.:	29	100	31	100	2	7
численность барменов и официантов, в т.ч.:	9	31	12	39	3	33
- женщин	5	17	7	23	2	40
-мужчин	4	14	5	16	1	25

Численность барменов и официантов возросла намного больше (33%), чем численность всего персонала (7%). При этом увеличение численности произошло женщин-официантов составило 2 чел. (на 40%), численность мужчин продавцов увеличилась на 1 чел. (или на 25%).

Таблица 3

Информация о возрастном составе работников Суши-бара

Показатели	2016г.	Струк-тура, %	2017г.	Струк-тура, %	Отклонение 2017г. к 2016г.
					Чел.	Прирост,%
От 18 до 30 лет	15	52	16	52	1	7
От 31 до 40 лет	9	31	11	35	2	22
От 41 до 50 лет	5	17	4	13	-	-20
ИТОГО:	29	100	31	100	2	7

В структуре работников суши-бара преобладает возрастная группа от 18 до 30 лет – 52%, далее идет возрастная группа от 30 до 40 лет – 35%. Работники в возрасте от 40 до 50 лет составляют 13%.

Таблица 4

Информация о трудовом стаже работников, чел.

Стаж	От 0 до 1 года	От 1 до 3 лет	От 3 до 5 лет	От 5 до 10 лет	От 10 до 20 лет	От 20 до 30 лет
Общий	2	7	9	6	5	2
Работа в сфере общественного питания	7	8	7	7	2	-
Работа в Суши-баре	9	12	5	3	2	-

Работающих более 10 лет в Суше-баре всего 2 человека, но это не является показателем высокой текучести кадров, так как Суши-бар функционирует всего 10,5 лет.

Наибольшее количество постоянно работающих в суше-баре человек работают там от 1 года до 3 лет, таких насчитывается 12 человек.

Работающих от 3 до 10,5 лет – 10 человек.

Работающих до 1 года – 9 человек.

Следовательно, текучесть кадров высокая, что может быть свидетельством неэффективного управления трудовыми ресурсами, низкой мотивации персонала, повышенной конфликтности в Суше-баре «Самурай».

Модели поведения в конфликтной ситуации персонала ООО Суши-бар «Самурай» были изучены на основе теста К. Томаса. Теста К. Томаса состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для поведения опрошенного.

В соответствии с тестом К. Томаса были опрошены все работники ООО Суши-бар «Самурай» - 31 респондент. Из 31 опрашиваемых работников ресторана Суши-бар «Самурай» ответы распределились следующим образом.

Рис. 5. Результаты тестирования работников ООО

Суши-бар «Самурай» по тесту К. Томаса, чел.

Склонны к использованию стратегии соперничества (конкуренции или подавления) в ООО Суши-бар «Самурай» 13 человек (42%), 7 человек (23%) склонны к компромиссу, к сотрудничеству и приспособлению склонны по 4 человека (т. е. по 13%), и 3 человека (10%) склонны к избеганию конфликта.

Проведенный тест К.Томаса показал, что в ООО Суши-бар «Самурай» преобладает стиль соперничества и компромисса.

Качества, приводящие к конфликтам могут быть следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

- стремление доминировать, во что бы то ни стало;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Для разработки механизма разрешения конфликтов нужно определить общий уровень конфликтности коллектива с помощью методики А.Ф. Фидлера «Методика оценки психологической атмосферы в коллективе».

На основании индивидуальных профилей создается средний профиль, который и характеризует психологическую атмосферу в коллективе (приложение 1).

Приведенные ниже понятия оцениваются по 8-ми бальной системе. Чем выше будет среди опрошенных общий суммарный балл, тем лучше атмосфера в группе по данному фактору. Оцениваются следующие понятия:

Таблица 5

Бланк методики А.Ф. Фидлера «Методика оценки

психологической атмосферы в коллективе»

	1	2	3	4	5	6	7	8
1. Дружелюбие									Враждебность
2. Согласие									Несогласие
3. Удовлетворенность									Неудовлетворенность
4. Продуктивность									Непродуктивность
5. Теплота									Холодность
6. Сотрудничество									Несогласованность
7. Взаимная поддержка									Недоброжелательность
8. Увлеченность									Равнодушие
9. Занимательность									Скука
10. Успешность.									Безуспешность

Для исследования был опрошены все работники (31 чел.). В таблице 6 представлены результаты исследования климата в Суши-бар «Самурай».

Таблица 6

Профиль группы

	1	2	3	4	5	6	7	8
Дружелюбие									Враждебность
Согласие									Несогласие
Удовлетворенность									Неудовлетворенность
Продуктивность									Непродуктивность
Теплота									Холодность
Сотрудничество									Несогласованность
Взаимная поддержка									Недоброжелательность
Увлеченность									Равнодушие
Занимательность									Скука
Успешность									Безуспешность

По результатам диагностики психологической атмосферы можно сделать вывод о том, что психологическая атмосфера Суши-бар «Самурай» имеет среднюю выраженность, в большей степени участники группы склонны положительно оценивать психологическую атмосферу.

Охарактеризуем персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Генеральный директор достаточно терпеливый и сдержанный человек. Он вступает в конфликт в редких случаях. Если конфликт происходит, он старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, стремится найти какое-то компромиссное решение.

Коммерческий директор - ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит искать виновника, не разобравшись в причинах, конфликтный работник, вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает свое мнение.

Администратор хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Он добрый человек и хорошо общается с людьми, но им легко манипулировать. В конфликтных ситуациях в основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству.

Начальник производства любит поспорить, будет стоять на своем, даже если не прав. У него постоянно возникают конфликтные ситуации с сотрудниками, но несмотря на это, он хорошо справляется со своей работой.

Рассмотрим конфликтные ситуации, возникающие между работниками ресторана в процессе их деятельности.

Летом много сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

Обнаружена недостача денежных средств, коммерческий директор незаслуженно обвиняет менеджера по снабжению в недостаче, хотя потом выясняется, что бухгалтер допустил ошибку в расчетах.

В связи с тем, что генеральному директору ресторана приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет коммерческий директор. В отсутствии директора он дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны генеральным директором другие поручения.

Начальник производства часто просит отгулы, если директор уходит раньше, то он тоже покидает место работы, при этом перекладывает свои полномочия на других работников. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику.

В итоге, для нормализации работы генеральный директор принял следующие меры:

• • • увольнение безответственных сотрудников: руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют;
    • забота о справедливости: руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять;
    • справедливая оплата труда и выплата материальных поощрений: премии и поощрения выплачиваются только тем, кто действительно хорошо работал. В ресторане ООО Суши-бар «Самурай» есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и во время;
    • контроль за выполнением обязательств: в ООО Суши-бар «Самурай» соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников.

Следовательно, при разрешении конфликтов между начальством и сотрудниками Суши-бара «Самурай» используется следующие способы: ограничение возможностей, штрафные санкции, силовое разрешение конфликта (принуждение со стороны начальства), арбитраж, посредничество.

В конфликтах между сотрудниками используются следующие стратегии разрешения конфликтов: компромисс, приспособление и сотрудничество.

В отношениях официантов и барменов с клиентами все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны клиентов. Ресторан идет навстречу клиентам и делает уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например:

Клиент предъявил претензию, что ему принесли холодный суп, хотя это не было правдой, но ему вернули деньги.

Клиент посчитал, что ему слишком долго несли второй заказ, поэтому от заказа отказался и потребовал вернуть деньги и за первый заказ – ресторан пошел ему навстречу.

Если не решить эти конфликты в пользу клиента, то они станут известны другим потенциальным посетителям ресторана, а также конкурентам, что может нанести существенный урон репутации ООО Суши-бар «Самурай».

В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности отступают от своей позиции, стараются понять окружающих.

Также в ООО Суши-бар «Самурай» в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Работниками ресторана используется принцип дистанции и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях.

Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего оппонента. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему оппоненту враждебной позиции.

Для разрешения конфликтов, возникающих между посетителями ресторана, посетителями и официантами, в ООО Суши-бар «Самурай» используется прием «разъединение конфликтующих:

а) При конфликтах между посетителями и официантами используют скрытое разъединение. Официанта подменяет другой официант ресторана, который не вызывает раздражения оппонента, а первый официант уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением).

б) Также этот прием эффективен при конфликтах между посетителями (например, не поделили какой-то стол). При конфликтах между посетителями разъединителем является продавец.

При возникновении разногласий между работниками ресторана используется посредничество третьего лица. В роли третьего лица выступает руководитель ООО Суши-бар «Самурай», так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества (рисунок 6).

Руководитель

(посредник)

Официант А

Официант Б

Рис. 6. Использование посредничества третьего лица

Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом - признание своей ответственности:

Этот прием используется при разногласиях между официантом и посетителем, а также между руководителем и подчиненным.

Официант (бармен) и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить посетитель ресторана и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

Для бесконфликтного взаимодействия официантов (барменов) с посетителями используются следующие способы и правила:

1. при взаимодействии с посетителями официант проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
2. официант соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
3. официант (бармен) старается удовлетворить потребности в блюдах даже самых капризных и придирчивых посетителей;

д) официант (бармен) при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

Следовательно, при разрешении конфликтов между сотрудниками Суши-бара и посетителями преимущественно используются изоляция (к столику подходит другой официант), введение штрафных санкций (например, если официант грубит посетителям), силовое разрешение конфликта (если посетители нарушают правила поведения, например, бьют посуду, устраивают драку), арбитраж, посредничество и переговоры. Основными стратегиями разрешения конфликтов между работниками и посетителями являются компромисс, приспособление, избегание и сотрудничество.

2.2. Предложение по формированию механизма разрешения конфликтов в ООО «Суши-бар «Самурай»

В процессе деятельности ООО Суши-бар «Самурай» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий.

Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

Один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт - разъяснение требований к работе. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения.

Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила.

Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

1. не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
2. стараться не уступать в главном;
3. предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

д) не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

е) вызывать руководителя на откровенный разговор;

ж) если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

и) необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя ООО Суши-бар «Самурай», это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

к) подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Один из способов предотвращения конфликтов: лучший способ разъяснения требований к работе - наличие должностных инструкций.

В ресторане ООО Суши-бар «Самурай» разработаны должностные инструкции для генерального директора, коммерческого директора, начальника производства, бухгалтера, официанта, бармена, администратора и др.

Координационные и интеграционные механизмы - это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие сотрудников ООО Суши-бар «Самурай», принятие решений и информационные потоки внутри организации.

Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

В ноябре 2017 года в ООО Суши-бар «Самурай» назрел конфликт между отделом доставки продукции на дом и производственным отделом: отдел доставки отказался реализовать часть продукции, выработанной производственным отделом, мотивируя отсутствием покупателей. Поэтому была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов.

Следовательно, при возникновении конфликтов между сотрудниками Суши-бара «Самурай» преимущественно используются следующие способы разрешения конфликтов: арбитраж (начальник выносит свое решение), посредничество (конфликтующие стороны кооперируются), переговоры (конфликтующие стороны договариваются).

При этом в основном используются следующие стратегии разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай»: соперничество (например, за более высокую должность), компромисс, приспособление, уход от решения проблемы, сотрудничество.

В офис ООО Суши-бар «Самурай» поступают претензии, которые не удалось решить на месте и о которых в ресторане гость умолчал, решив пожаловаться после посещения (они по сути ничем не отличаются от тех, которые озвучиваются сразу в ресторане).

О претензиях или конфликтах в офис посетители сообщают по контактному e-mail на официальном сайте ресторана (53% общего числа претензий), 33,5% жалоб принимается по телефону, а меньшая их часть (13,5%) поступает на личные e-mail сотрудников.

С любыми жалобами ООО Суши-бар «Самурай» старается работать как можно оперативнее. Посетителю перезванивают в тот же день, когда поступила претензия. Получив жалобу, руководство ООО Суши-бар «Самурай» предварительно спрашивает мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звонит посетителю и, уже подготовленные, начинают улаживать конфликт. Чаще всего офис обеспечивает недовольному посетителю телефонную беседу с директором или администратором.

В сложной ситуации ООО Суши-бар «Самурай» может пригласить посетителя в офис для дальнейшего разбирательства.

Виды компенсаций ресторана ООО Суши-бар «Самурай»:

а) Комплимент: бокал вина, десерт, новое блюдо взамен непонравившегося. Сначала обычно предлагают десерт, если человек не ест сладкого, то что-то другое.

б) Оплата расходов клиента за счет компании.

в) Дисконтная карта ООО Суши-бар «Самурай». С помощью нее компания оплачивает повторное посещение ресторана гостем.

Людям, с которыми наиболее высока вероятность конфликта, необходимо уделять повышенное внимание в ресторане.

Группа риска – люди среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны. Женщины такого склада предъявляют претензии чаще, чем мужчины.

Как ни странно, наибольшее число претензий поступает от лояльных гостей. Так как они считают ресторан «своим», то и прав исправить что-то в нем у них больше, чем у случайных посетителей.

Еще одна сложная категория посетителей – мамы с детьми. Такие гости тщательно выбирают место, смотрят, чтобы рядом не шумели. Они часто выражают претензии ООО Суши-бар «Самурай», так как заботятся о детях.

Оформим разработанные предложения в вид следующей таблицы:

Таблица 7

Формирование механизма разрешения конфликтов

Причины (виды) конфликта	Способ разрешения
Ограниченность и распределение ресурсов	увольнение безответственных сотрудников справедливая оплата труда и выплата материальных поощрений
Различия в целях	ограничение возможностей
Различия в представле- ниях и ценностях	контроль за выполнением обязательств
Различия в манере поведе- ния и жизненном опыте	забота о справедливости
конфликты между начальством и сотрудниками	силовое разрешение конфликта (принуждение со стороны начальства) арбитраж посредничество разъяснение требований к работе (наличие должностных инструкций) штрафные санкции
конфликты между сотрудниками	компромисс приспособление сотрудничество посредничество проведение семинаров и тренингов
конфликты (претензии) между сотрудниками и клиентами	Возврат денег Уступчивость Доброжелательность силовое разрешение конфликта посредничество и переговоры компенсация компромисс приспособление избегание сотрудничество

Таким образом, основные способы разрешения конфликтных ситуаций в ООО Суши-бар «Самурай» - забота о справедливости; справедливая оплата труда и выплата премиальных; контроль за выполнением обязательств; соблюдение принципа объективности и уступчивости; принципа ясности и доброжелательности; использование приема «разъединение конфликтующих»; посредничество третьей стороны; признание своей ответственности или вины; сдержанность, подавление своих негативных эмоций; соблюдение правил вежливости; обходительность, уступчивость; использование различных видов компенсаций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях и в ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация.

Ресторан Суши-бар «Самурай» специализируется на изготовлении блюд из морепродуктов, при этом суши - это основной состав меню. Руководит предприятием генеральный директор. В управляющий персонал входят коммерческий директор, администратор, заведующий производством и главный бухгалтер.

Основными причинами возникновения конфликтов в ООО Суши-бар «Самурай» являются конфликты с посетителями: долгое время ожидания блюда; по ошибке принесли не тот заказ; не удовлетворило качество еды; споры и при оплате счета; неудачное место размещения посетителя; изменения в меню.

Основные способы разрешения конфликтных ситуаций в ООО Суши-бар «Самурай» - увольнение безответственных сотрудников; забота о справедливости; справедливая оплата труда и выплата премиальных; контроль за выполнением обязательств; соблюдение принципа объективности и уступчивости; принципа ясности и доброжелательности; использование приема «разъединение конфликтующих»; посредничество третьей стороны; признание своей ответственности или вины; сдержанность своих негативных эмоций; соблюдение правил вежливости; обходительность и уступчивость; использование различных видов компенсаций.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Вершинин М.С. Конфликтология. – СПб.: Питер, 2015. – 164 с.
2. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе.- М.: Юристъ, 2014. – 495 с.
3. Виханский О.С. Менеджмент: учебник. - М.: Экономистъ, 2016. – 432 с.
4. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие. – М.: Гардарики, 2016. – 320 с.
5. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. – М.: Азбука, 2014. – 391 с.
6. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект-Пресс, 2017. – 317 с.
7. Леонов Н.И. Конфликтология: хрестоматия. - Воронеж: Модек, 2017. – 304 с.
8. Мельников В.И. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом // Менеджмент. - 2014. - № 3. – С. 12-17.
9. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Экмос, 2015. – 263 с.
10. Цой Л.Н. Организационный конфликтменеджмент. – М.: Интел-Сервис, 2014. – 277 с.

Приложение 1

Методика оценки психологической атмосферы в коллективе

Инструкция. В предложенной таблице приведены противоположные по смыслу пары слов, с помощью которых можно описать атмосферу в вашей группе, коллективе. Чем ближе к правому или левому слову в каждой паре вы поставите знак «х», тем более выражен этот признак в вашем коллективе.

	1	2	3	4	5	6	7	8
1. Дружелюбие									Враждебность
2. Согласие									Несогласие
3. Удовлетворенность									Неудовлетворенность
4. Продуктивность									Непродуктивность
5. Теплота									Холодность
6. Сотрудничество									Несогласованность
7. Взаимная поддержка									Недоброжелательность
8. Увлеченность									Равнодушие
9. Занимательность									Скука
10. Успешность.									Безуспешность

Обработка и анализ данных

Итоговый показатель колеблется от 10 (наиболее положительная оценка) до 80 (наиболее отрицательная). На основании индивидуальных профилей создается средний профиль, который и характеризует психологическую атмосферу в коллективе.